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あきひさあいしま
5 years ago
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1 利利用者満足度の向上に向けたアンケート調査の集計結果について大和信用金庫ではお客さまの満足度向上に向け平成 17 年から当金庫をご利用いただいている方を対象にサービス等についてアンケート調査を行っております平成 25 年 5 月に実施いたしましたアンケート調査については無作為に抽出されたお客さま690 名および営業店にご来店されたお客さま310 名の合計 1,000 名のお客さまを対象として調査しましたのでその集計分析結果をご紹介いたします 1. 利用者の声を把握する手法無作為および任意に抽出された1,000 名のお客さまを対象に無記名式によるアンケート調査を実施いたしました 2. 聴取対象および聴取人数 1 無作為抽出されたお客さま690 名 2 当金庫営業店にご来店されたお客さま310 名ご協力依頼先は計 1,000 名さまでうち515 名さまからご回答をいただきました 3. アンケート調査の目的 1お客さまの満足度向上に向けお客さまの声を把握しそれを踏まえた創意工夫による業務改善を行うこと 2マーケティングの一環としてお客さまのニーズを掘り起こし特色ある金融商品サービスを開発すること 4. ご意見について今回のアンケートについては回答選択方式によりご回答いただく質問を大半としておりましたがご意見欄においてお客さまにご記入いただきましたご意見等の内訳は以下の通りです ( 回答選択方式による設問の結果については 5. アンケートにおけるその他質問の集計結果についてをご覧ください )

2 利用者満足度向上に向けたアンケート調査におけるご意見欄集計当金庫に対する励ましお礼感謝等 ( 単位 : 件 ) 当金庫に対する意見要望等 ( 単位 : 件 ) 渉外担当者訪問について 22 職員の対応 12 窓口対応 8 商品 3 全般的な励ましお礼感謝等 36 ATM 4 店舗状況 8 融資関連 1 その他意見要望 20 小計 66 小計 48 総合計 114 いただきましたご意見の一部を以下にご紹介いたしますなお当金庫への意見要望等についてはご意見に対する当金庫の改善に向けた方針等も記載しております < 当金庫に対する励ましお礼感謝等 > 渉外担当者訪問について永年お世話になっております訪問集金に来ていただいた際いろいろなお話をお伺いでき大変喜んでおります今後とも家庭および企業を訪問し私たちの良き相談相手になっていただきたいと思います集金以外でも投資信託の状況説明や定期預金の満期案内などでよく来てくれるので助かっていますいろいろな質問をしても答えてくれて若いのによく勉強しているなと思いますまた分からない事はしっかり調べて報告してくれるので頼もしいです窓口対応いつも笑顔で感じ良く対応してくれて嬉しいです店の雰囲気も良いです窓口担当の方には大変親切にしていただいておりありがとうございますお金を取扱っている際はキリっとしていてこちらとしては緊張してしまうのですがやましんさんはどこかふんわり優しい感じがしていいなぁと思いますこれからもよろしくお願いします全般的な励ましお礼感謝等地域の方との交流を深められていて地域に住む人達がどのようなことに関心を持ち今後地域が活性化していくために必要なことは何か考えながら真摯に取組まれている姿には頭が下がります以前休日であるにもかかわらず金庫周辺の清掃をされている姿を見ましたこうして金庫職員の方みんなが協力してがんばっておられる姿は金庫への信頼と安心にもつながるだろうなと感じましたありがとうございます

3 < 当金庫に対する意見要望等 > ( いただきましたご意見は下線当金庫の回答は矢印 ( ) で記載しています ) 投資信託について勉強不足だと感じますもっと勉強されることを希望します投資信託を販売するには商品知識はもとよりマーケット動向運用知識コンプライアンス等の様々な知識の習得が必要と認識しております引き続き職員に対する研修の充実を図るとともに平成 25 年 9 月から導入いたしました e-ラーニングによる講座の受講を義務付けることで投資信託販売にかかる知識向上を図ってまいります両替機がほしい店舗毎のご利用状況により順次機械化を進めるよう検討いたします ATMでコインが入れにくいですコインを一度に投入する場合ゼムピンや紙の切れ端などが混入することにより故障が発生しその都度お待ちいただくことが多くなりますので 1~2 枚ずつ投入する方式を採用しておりますお手数をお掛けしますがご理解いただきますようよろしくお願いいたします ATM 利用時の手数料当金庫のCDカードを使用して当金庫のATMから出金される場合は無条件でAT M 利用手数料は無料です通帳無しによるATM 入金時の明細は不要ですまた入金額の明記がない入金時のご利用明細は要不要の選択が可能となっておりますまた印紙税の関係から入金額は印字しておりません ATMの設置台数を増やしてほしいお客さまに便利にご利用いただくために適宜 ATMの増設については検討してまいりますなおしんきんゼロネットサービスにより全国の信用金庫 ATMが利用可能となっておりますので是非ご利用下さい ( 一部対象外があります ) 他銀行 ATMでの出金時に掛かる手数料が年金生活者にとっては負担が大きい当金庫で年金を受給されているお客さまであれば月 3 回までATM 利用手数料のキャッシュバックを行っております WEBの改善をお願いしますシステム統合によりセキュリティの向上個人 IB 振込先登録数の改善等を行いました今後もサービスの向上に努めますローン金利の動向についての情報提供がほしい平成 25 年 10 月 1 日より当金庫のホームページをリニューアルしました今後はホームページでの各種ローン金利等の情報提供を一層充実致しますまた営業店窓口業務推進課員による情報提供についても引き続き注力いたします以上ご紹介いたしましたご意見は今回賜りましたご意見の一部であります 5. アンケートにおけるその他質問の集計結果について

4 < 利用者満足度の向上に向けたアンケート調査集計結果 > 1. ご来店いただいた際の待ち時間はいかがですか 2. 窓口担当者の言葉づかい挨拶はきちんとできていますか 0.9% 2.6% 22.6% 16.5% 58.3% 来店していない 19.2% 79.9% 3. 窓口担当者は担当業務や商品について詳しく知っていますか 05% 0.5% 3.4% 4. 窓口担当者からの商品内容の説明はわかりやすいですか 05% 0.5% 2.5% 32.3% 満足やや満足 33.2% 満足やや満足やや不満やや不満 63.8% 不満 63.9% 不満 5. 窓口担当者はご相談ご質問等について誠意をもって対応をしていますか 0.7% 0.2% 6. 投資信託や保険商品年金の内容について窓口担当者から勧誘や説明を受けられたことがありますか 25.7% 73.3% 63.2% 36.8% あるない

5 TMコーナー広さ (活気) 明るさ観7. 質問 6. であると回答されたお客さまにお伺いします説明は満足のいくものでしたか 8. 質問 7. でやや不満不満と回答されたお客さまにお伺いします具体的にどのような点がご不満に感じられましたか 2.5% 1.3% 38.6% 57.6% 38.1% 4.8% 19.0% 38.1% 説明がわかりにくい一方的な説明だった勧誘がしつこいその他 9. 当金庫の窓口や ATM は他の金融機関と比べていかがですか 0.7% 11.6% 28.0% 59.7% 10. 質問 9 でやや不満不満と回答されたお客さまにお尋ねします以下の項目の内どこを改善すればよいですか ( 単位 : 名 ) 50 A の場所と数30 駐車場の場所12 店舗の場所6 外店内の雰囲気化4 3 3 店店職員内設備の充実舗内外の美葉使いの態度言6 40 その他

6 11. 渉外担当者の言葉づかい挨拶はきちんとできていますか 12. 渉外担当者からの情報提供の内容と頻度は満足できますか 0.4% 7.5% 3.4% 0.5% 15.1% 77.0% 訪問がない 29.3% 66.8% 13. 渉外担当者からの商品内容等の説明はわかりやすいですか 0.5% 2.3% 14. 渉外担当者はお客さまのご要望に親身になって対応していますか 0.7% 2.7% 32.0% 満足やや満足 20.6% 満足やや満足やや不満やや不満 65.3% 不満 76.0% 不満 15. 渉外担当者にご相談 ( 資産運用ご融資相続等 ) をされたことがありますか 2.5% 39.4% 17.7% 40.4% よくしているしたことがあるしていないするつもりはない

7 金(定期預金定ムローン融商品の充実16. お客さまが関心のある商品説明を聞いてみたい商品はありますか ( 単位 : 名 ) 預期積金等)91 投資信託56 年金保険終身保険39 36 事住業性ローン宅ローンリフォー27 個人向け国債学がマイ教育ん保険医療保険資保険カーローンローン6 その他やましんの商品やサービスは他の金融機関と比べていかがですか 18. 金融機関に相談したいことはどのようなことですか 5.3% 0.2% 45.4% 49.1% 18.8% 19.9% 19.7% 33.0% 資産運用相続成年後見制度保険年金ご融資 5.9% 2.8% 19. 今後やましんに期待すること ( 要望すること ) は何ですか金107 ATM網の拡充100 各種情報提供79 75 訪問集金経営の健全性63 各種相談業務46 融資商品の充実セキュリティ強化WEBサービス店舗営業時間の延長の充実CSR活動各種保険商品の充実( 単位 : 名 )

8 40.2% 59.8% 20. やましんの担当者から経営や財務内容についての提案やアドバイスを受けられたことがありますか受けたことがある受けたことがない今後どのような融資商品サービスを望まれますか 2.3% 30.4% 67.2% 23. 新しい決済システムとして開始された電子債権ネットワーク ( でんさいネット ) をご存知ですかまた利用はされていますか利用している利用していないが知っている知らない ( 単位 : 名 ) 資金繰りご融資に関するアドバイス資産運用に関するアドバイス経営改善に関するアドバイス税務会計に関するアドバイス法律問題に関するアドバイス事業継承転廃業等に関するアドバイス労務管理に関するアドバイスその他(別シートへ記載) やましんに期待するアドバイス提案とはどのようなものでしょうか ( 単位 : 名 ) 0 20 担保保証に過度に依存しない融資創業新事業支援融資経営相談窓口物件情報の提供環境への取組に金利優遇がある融資経営塾事業承継 M&A支援売掛債権在庫等担保の融資ビジネスマッチング知的財産知的資産戦略支援金利が高くても迅速な融資創業塾等の創業新事業支援知的財産権担保融資その他(別シートへ記載)

9 65% 性別 35% 男性女性年齢 2% 6% 20% 15% 21% 36% 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代以上職業 15% 12% 26% 31% 16% 会社役員自営業会社員専業主婦その他

10 6. おわりにたくさんのご意見をありがとうございましたご意見を提供してくださったお客さまにこの場で厚く御礼申し上げます当金庫ではお客さまに満足していただける金融機関を目指し役職員一同努力してまいりますので今後ともご意見を賜りますようお願い申し上げます以上

金融円滑化に対する当金庫の取組状況平成 27 年 11 月 13 日高岡信用金庫

金融円滑化に対する当金庫の取組状況平成 27 年 11 月 13 日高岡信用金庫金融円滑化に対する当金庫の取組状況 11 月 13 日高岡信用金庫金融円滑化に対する当金庫の取組状況について高岡信用金庫平成 21 年 12 月に施行されました中小企業金融円滑化法は 3 月に期限が到来いたしましたが当金庫においては今後もこれまで同様に協同組織理念の原点である相互扶助の精神のもと地域の中小企業および個人のお客様に必要な資金を安定的に供給し地域経済の発展に寄与するため