パワーポイントの「わかりやすさ」と「生産性」を向上させるデザイン・テンプレート

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しおりかつま
5 years ago
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1 ユーザーがつまずいた原因は本当にそれですか? 行為の 7 段階モデルを用いたユーザーのつまずき解決手法 2016 年 2 月 26 日第 4 分科会 : ユーザーエクスペリエンス (UX) SSoA チーム主査 : 金山豊浩株式会社ミツエーリンクス副主査 : 三井英樹村上和治リーダー : 佐藤学研究員 : 高山綾子大野巧真澤田修平 Weblysts.com 東京海上日動システムズ株式会社テックスエンジソリューションズ株式会社株式会社インテックアズビル株式会社テックスエンジソリューションズ株式会社

2 ユーザーがつまずいた原因は本当にそれですか? 行為の 7 段階モデルを用いたユーザーのつまずき解決手法 1. 背景 2. 研究目的 3. 分析手法検討 4. 調査方法の紹介 5. 考察 6. おわりに START GOAL 2

3 1 背景 3

4 情報化社会の発達情報システムは社会や企業活動の基盤となりシステム自体が大規模かつ複雑化しているこのように高度化した結果 IT リテラシーによって使いこなせる人と使いこなせない人が生まれた 4

5 IT リテラシーの低い人が取り残される研究会メンバーが業務上受ける問い合わせでも IT リテラシーの高低によってシステムの使いこなし度合いに違いが見られた High 稀な例外ケース以外は自己解決数年たっても Low 基本的な質問 5

6 できない人が悪いそれでよいのか?

7 できない人もカバーすべきだ!

8 2 研究目的 8

9 上手く扱えない人は何につまづいているのか上手く扱えない人の行動に深く着目することでシステム改善の糸口が見つからないだろうかという考えからユーザーのつまずき事例を収集してなぜなぜ分析をした業務上の事例身近な人 SNS 上の事例なぜなぜ分析 9

10 うまく分析できなかった頓挫なぜなぜ分析だけでは足りない点があった 10

11 なぜなぜ分析を使用して発生した問題一般的になぜなぜ分析の問題点として実施者のスキルレベル依存や論理の飛躍などが挙げられるがユーザーのつまずきの原因を分析するという観点では以下の問題が大きかったなぜなぜ分析での問題点解決策にシステムありきで原因分析をしてしまうシステム開発者は内部構造を知っているが故にシステムが悪いという視点で分析をしてしまうユーザーの思考や行動に着目した原因分析を行うには何らかの方法が必要 11

12 研究の目的ユーザーのつまずき原因を分析する手法を見つける

13 3 分析手法検討 13

14 分析手法の検討なぜなぜ分析は解決策にシステムありきで考えてしまうという問題点はあるがなぜを繰り返すことで強制的に問題を掘り下げ分析者に深く考えさせるという点で有益な手法であるなぜなぜ分析に何かをプラスすることで有効な手段とならないか検討したなぜなぜ分析何らかの枠組み Why? Why? Why? Why?? Why? 14

15 誰のためのデザイン? なぜなぜ分析と組み合わせる何らかの方法調べるなかで下記の本と出会ったこの本で提唱されている行為の 7 段階モデルを活用できないかと検討した誰のためのデザイン? 認知科学者のデザイン原論 D.A. ノーマン著画像引用元 :

16 行為の 7 段階モデルとは? 行為の 7 段階モデルとは人間の行為を実行と評価のプロセスに着目してモデル化したものである 1. ゴール 1 ゴールゴールの形成 2. プラン 3. 詳細化 4. 実行 7. 比較 6. 解釈 5. 知覚 2 プラン行為のプラン 3 詳細化行為系列の詳細化 4 実行行為系列の実行 5 知覚外界の状態の知覚 6 解釈知覚したものの解釈外界 7 比較ゴールと結果の比較 16

17 仮説行為の 7 段階モデルを分析に活用できるのではないかと考えなぜなぜ分析と行為の 7 段階モデルを組み合わせた新手法を提案するなぜなぜ分析 Why? 行為の 7 段階モデルゴール Why? プラン比較 Why? 詳細化解釈 Why? 実行知覚 Why? 外界 = 組み合わせることでユーザー視点での分析ができる 17

18 新手法の概要なぜなぜ分析 + 行為の 7 段階モデルなぜなぜ分析 + 行為の 7 段階モデルの新手法は大きく分けて次の 3 ステップで実施をする STEP STEP STEP 行為の 7 段階モデルをチェック表形式に改変した物ユーザーのゴールを想定する行為の 7 段階モデルチェック表で確認なぜなぜ分析を行う 18

19 新手法の詳細なぜなぜ分析 + 行為の 7 段階モデル行為の 7 段階モデルチェック表 # 7 段階チェック項目判定 1 ゴールの形成ユーザーが設定した目標はあっている YES / NO 2 行為のプランユーザーがゴール達成手段を思いついた YES / NO 3 行為系列の詳細化ユーザーが考えた手段のやり方はわかっている YES / NO 4 行為系列の実行ユーザーが誤らずに手段を実行できた YES / NO 5 外界の状態の知覚ユーザーが表示された何かを知覚できた YES / NO 6 知覚したものの解釈ユーザーが知覚した結果を理解できた YES / NO 7 ゴールと結果の比較ユーザーが設定した目標と結果を比較できた YES / NO 19

20 4 調査方法の紹介 20

21 調査方法つまずき事例に対してなぜなぜ分析のみと新手法 ( なぜなぜ分析 + 行為の 7 段階理論 ) を行い結果をなぜなぜ分析の問題点を踏まえて比較する各分析チームを構成するメンバーは全員システム開発従事者である 4 名なぜなぜ分析のみチーム 3 名行為の 7 段階モデル + なぜなぜ分析チーム 21

22 調査の流れユーザーのつまずきエピソードに対してなぜなぜ分析のみでの原因分析となぜなぜ分析 + 行為の 7 段階理論での原因分析の 2 手法での分析を実施ユーザーのつまずきエピソード 3 件を用意各手法で分析を実施なぜなぜ分析結果をなぜなぜ分析で起きる問題点をもとに整理パターン : システム 3 episode なぜなぜ分析行為の 7 段階理論パターン : 一般 22

続編を見つけることができない検索結果の情報量が多くて混乱検索キーワードが適切ではない画像引用元

23 分析対象のエピソードを紹介図書館司書の方から伺った図書館で起こるつまずきエピソードの中から同事例の増加によって司書の工数が圧迫されるであろう 3 エピソードを選定した続編を見つけることができない検索結果の情報量が多くて混乱検索キーワードが適切ではない画像引用元 : 23

24 エピソード 1 続編を見つけることができない 1 ユーザーの行動 1 検索機にタイトルを入力し検索した 2リスト化された表示結果の中から図書館戦争の情報を見つけた 3 詳細の画面に遷移したが続編の情報が見つけられなかった ( 続編タイトルは図書館内乱であるため図書館戦争続編を見つけることができないとキーワード入力しても結果には出てこない ) ユーザーのとった解決策図書館スタッフに質問しにいき解決画像引用元 : 24

25 エピソード 1 なぜなぜ分析の結果 No.1 続編を見つけることができない計 10 件の分析結果を抽出解決策がシステム視点 7 件 PICK UP 色やボタンなどは統一されていたが画面遷移だけ統一されていなかった一般的問題点に該当 3 件 PICK UP 利用者が続編を探す際の入力方法を知らない ( ユーザー視点 ) 25

エピソード 1 新手法の結果 STEP STEP STEP 1 2 3 ユーザーのゴールを想定するゴールの想定 : 図書館戦争の続編を見つけたい行為の 7 段階モデルチェック表で確認 # 7 段階判定 1 ゴールの形成 YES 2 行為のプラン

26 エピソード 1 新手法の結果 STEP STEP STEP ユーザーのゴールを想定するゴールの想定 : 図書館戦争の続編を見つけたい行為の 7 段階モデルチェック表で確認 # 7 段階判定 1 ゴールの形成 YES 2 行為のプラン NO 3 行為系列の詳細化 NO 4 行為系列の実行 YES 5 外界の状態の知覚 YES 6 知覚したものの解釈 YES 7 ゴールと結果の比較 YES なぜなぜ分析を行う続編タイトルを図書館戦争 2 などのナンバリングタイトルだと考えていた 26

27 5 考察 27

28 分析結果のパターン別まとめ分析結果をパターン別に表でまとめて数値的な考察と分析の中身からの考察を実施した事例 No パターンシステムなぜなぜ分析 ( 検出件数 ) パターン一般ユーザー視点なぜなぜ分析 + 行為の 7 段階モデル ( 検出件数 ) パターンシステムパターン一般ユーザー視点パターンの内容システム : 解決策にシステムありきで原因分析をしてしまう一般 : 上記以外のなぜなぜ分析の問題に該当 28

29 考察 1 開発に携わる人がなぜなぜ分析のみを行うと解決策にシステムありきの分析を行ってしまう傾向が高い原因分析結果の視点の割合 8% 100% なぜなぜ分析新手法 : システム : 一般 : ユーザー視点 29

30 考察 2 行為の矛盾が生じている分析結果があったエピソード1の続編を見つけることができないを例に説明する分析過程分析結果新手法ユーザーは続編タイトルをナンバリングタイトルと考えたなぜなぜ分析ユーザーが続編を探す際の入力方法を知らない分析過程での視点が異なる矛盾点の考察ユーザーは検索して結果一覧から探すという行動をした方法を知らないのであれば検索の入力時点でつまずく 30

31 考察のまとめ行為の 7 段階 + なぜなぜ分析はユーザー視点での分析を行うために有用である通常のなぜなぜ分析と併用することでユーザー視点を含む多角的な分析が可能になる考察 1 なぜなぜ分析のみの場合はシステム視点に寄りがち新手法はなぜなぜ分析のみでユーザー視点を持ちにくい事象に対してもユーザー視点の分析ができる考察 2 新手法はユーザー視点で常に分析するので分析の過程で行動との矛盾を防ぐ効果がある 31

32 6 おわりに 32

33 つまずき原因を知る手法がわかった開発に携わる人がシステムでつまずくユーザーの問題を分析しようとするとシステムに注目して問題を考えてしまう傾向があったが新手法でユーザーの思考や行動に即した分析ができるシステム視点のつまずき原因ユーザー視点のつまずき原因 33

34 今後の発展新手法により得られた分析結果からつまずきの解決策を見出す具体的な方法についても調査の余地があるユーザーの思考プロセスに基づき以下のような解決策が出るのではと考えているユーザーの思考 1. ゴールここでつまずく場合はシステムの情報設計に問題あり? 入力デバイスに 2. プラン 3. 詳細化 4. 実行 7. 比較 6. 解釈 5. 知覚フィードバック出力方法に問題あり? 問題あり? 外界 34

35 できない人が悪いではなくできる方法を探すためにユーザー視点で分析しよう