資料 4( 別紙 1) 平成 29 年度産業経済研究委託事業 ( 電力 ガス小売自由化における消費者の選択行動アンケート調査事業 ) 調査結果 ( 概要 )

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1 電力 ガス小売全面自由化に関する消費者アンケート調査結果について 資料 4 ( 趣旨 ) 平成 28 年 4 月 平成 29 年 4 月から始まった電力 ガス小売全面自由化が消費者に与えた影響や消費者の認知度等を分析するため 国内の需要家に対しインターネット及び電話によるアンケート調査を本年 9 月に実施したところ その結果について報告を行う 主なポイント 1. 調査結果の概要 電力自由化について 内容を多少知っている需要家まで含めると 79.5% と 前回 ( 平成 28 年 9 月実施 ) より 12.1 ポイント上昇 ガス自由化については 今年の電力自由化の認知度よりは低いものの 昨年の電力自由化の認知度よりは高い - 電力小売全面自由化の内容をある程度知っている ( 今回調査 ):79.5% - ガス小売全面自由化の内容をある程度知っている ( 今回調査 ):71.3% ( 電力小売全面自由化の内容をある程度知っている ( 前回調査 ):67.4%) 電力 ガスの購入先または料金プランの変更者は 電力 ガス会社のホームページで料金のシミュレーションをした 人が多い ( 電気 38.2% ガス 34.4%) 電気では前回調査に比べて 電力会社の公告 チラシ DM 等を見た 人が増加し (17.2% 24.3%) 比較サイトの利用者の割合が減少 (34.0% 26.1%) 電力 ガスの購入先を変更したきっかけとしては 今よりも安い料金プランがでたこと ( 電気 33.5% ガス 33.9%) 今の料金が高いと感じたとき ( 電気 27.1% ガス 23.4%) が多い ガスに関しては 電気を販売している会社がガスとのセット割を始めこと (33.1%) が多い 変更した電気 ガスの購入先に対する満足度について 電気事業者を切り替えた人の約 62.6% が 10 段階評価で 6 以上をつけた ( ガスの同割合は 65.7% ) なお 電気 ガス共に満足している理由として 月々の料金が安くなっている としている人が多い ( 電気 56.0% ガス 54.4%) 電力の購入先を変更しない理由としては メリットが分からない (38.3%) なんとなく不安 (28.6%) が多い 前回調査に比べ メリットが分からない (44. 0% 38.3%) 安定供給に不安がある (15.4% 12.3%) など 知識不足がスイッチングのハードルとなる状況は若干改善したものの 引き続き多い 2. 今後の対応 委員会では 今後も政府広報等の枠組みを活用しながら広報活動を行っていく予定だが スイッチングのハードルとなっている消費者の典型的な誤解や 電気 ガスのセット割等をきっかけにしたスイッチングの増加など 調査で確認された結果を踏まえ 広報の内容を消費者にとってより意味のあるものとしていきたい

2 資料 4( 別紙 1) 平成 29 年度産業経済研究委託事業 ( 電力 ガス小売自由化における消費者の選択行動アンケート調査事業 ) 調査結果 ( 概要 )

3 調査設計 インターネット調査 1 調査方法 調査対象者 ( 本調査 ) インターネット調査 電気の購入先変更者 または 電気料金プラン変更者 または 都市ガス利用 & ガスの購入先変更者 の 20~69 歳男女 調査エリア全国 ( 沖縄電力管内居住者はのぞく ) サンプル数 スクリーニング単体集計 :10,000ss 本調査 :1,500ss スクリーニング調査全回収数の中から スクリーニング単体集計用に性年代の人口構成に合わせて 10,000ss を抽出 本調査回答者はスクリーニング全回収から 1,500ss をエリアごとの電気の購入先切り替え件数 規制料金から自由料金への変更件数 ガスの購入先切り替え件数に基づいて抽出 スクリーニング単体集計抽出サンプルについては 電気契約アンペア 電気料金 都市ガス料金 電気使用量 について わからない 回答者は除外 本調査対象者については 電気の購入先変更者 電気料金プラン変更者 については 電気契約アンペア 電気料金 電気使用量 について わからない 回答者は除外 ガスの購入先変更者 については 電気契約アンペア 電気料金 都市ガス料金 電気使用量 については わからない 回答者を除外するようにしているが予定数の回収が難しい見込みであったため 一部 電気契約アンペア 電気料金 都市ガス料金 電気使用量 については わからない 回答者も含めて回収 設問数 スクリーニング調査 10 問 本調査 36 問 回収割付 調査期間 スクリーニング単体集計 :10,000ss 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代合計男性女性男性女性男性女性男性女性男性女性全国計 10, ,191 1, ,113 1,169 総務省統計局人口推計各年 10 月 1 日現在人口 第 10 表都道府県, 年齢 (5 歳階級 ), 男女別人口 - 総人口, 日本人人口 ( 平成 28 年 10 月 1 日現在 ) より回収割付数を算出 < 各エリアの内訳 > 北海道 : 北海道 東北 : 青森県 岩手県 宮城県 秋田県 山形県 福島県 新潟県 関東 : 茨城県 栃木県 群馬県 埼玉県 千葉県 東京都 神奈川県 山梨県 北陸 : 富山県 石川県 福井県 中部 : 長野県 岐阜県 静岡県 愛知県 三重県 近畿 : 滋賀県 京都府 大阪府 兵庫県 奈良県 和歌山県 中国 : 鳥取県 島根県 岡山県 広島県 山口県 四国 : 徳島県 香川県 愛媛県 高知県 九州 沖縄 : 福岡県 佐賀県 長崎県 熊本県 大分県 宮崎県 鹿児島県 沖縄県 2017 年 9 月 7 日 ( 木 )~9 月 8 日 ( 金 ) 本調査 :1,500ss 電気の購入先変更者 計 500ss 北海道電力管内東北電力管内 東京電力管内 268 中部電力管内 41 北陸電力管内 3 関西電力管内 106 中国電力管内 6 四国電力管内 5 九州電力管内 29 電気料金プラン変更者 計 500ss 北海道電力管内 1 東北電力管内 5 東京電力管内 133 中部電力管内 197 北陸電力管内 2 関西電力管内 65 中国電力管内 67 四国電力管内 10 九州電力管内 21 都市ガス利用 & ガスの購入先変更者 計 500ss 東京電力管内 31 中部電力管内 75 関西電力管内 382 九州電力管内 12 電気の購入先変更者 電気料金プラン変更者 については 平成 29 年 5 月分電力取引報結果 表 15 平成 28 年 5 月以降の累積スイッチング実績 ( 単位 : 件 ) を基に算出 ガスの購入先変更者 については 平成 29 年 5 月分ガス取引報結果 表 12 家庭用における月間契約変更件数 ( エリア別 )( 平成 29 年 5 月 ) を基に算出 電気の購入先変更者 電気料金プラン変更者 にも ガスの購入先変更者 が含まれ また ガスの購入先変更者 にも 電気の購入先変更者 電気料金プラン変更者 が含まれるため 集計上の各総数はそれぞれ 500ss 以上となります

4 電気 家庭用電力の小売り自由化認知時系列比較 SC10,000ss データ 2 内容まで知っている人 ( 内容を詳しく知っている + 内容を知っている ) は 前回 26.8% から今回 43.2% と 16.4 ポイント上昇しており 前回調査時よりも電力自由化に関する認知度が上昇している 内容はなんとなく知っている 人まで含めると 79.5% と 前回 71.3% から 8.2 ポイント上昇している SC. あなたは 家庭用 ( 低圧電力区分の事業者含む ) 電力の小売り自由化 について どの程度ご存知ですか (SA) (%) 内容を詳しく知っている 内容を知っている 聞いたことがあり 内容はなんとなく知っている 聞いたことはあるが 内容は知らない 聞いたことが無い 認知計 n= 前回 28 年度 9 月実施 (10000) 今回 29 年度 9 月実施 (10000)

5 ガス 家庭用ガスの小売り自由化認知ガスの購入先変更状況別 SC10,000ss データ 3 家庭用ガスの小売自由化の内容まで知っている人 ( 内容を詳しく知っている + 内容を知っている ) は 36.6% ( 平成 28 年 9 月に電気の小売自由化の内容まで知っている人 ( 同上 ) は 26.8% ) 内容をなんとなく知っている 人まで含めると 71.3% と 今年の電力自由化の認知度より低いものの 昨年の電力自由化より高い SC. あなたは 家庭用ガスの小売り自由化 について どの程度ご存知ですか (SA) (%) 内容を詳しく知っている 内容を知っている 聞いたことがあり 内容はなんとなく知っている 聞いたことはあるが 内容は知らない 聞いたことが無い 認知計 n= 全体ガス (10000) ガスの購入先変更者 電気 (28 年度 9 月実施 ) (288) ガスの購入先非変更者 (4495)

6 電気 電気の購入先 / 料金プラン変更時の行動時系列比較 本調査 1,500ss データ 4 電気の購入先または料金プラン変更者は 電力を販売している会社のホームページで料金のシミュレーションをした 人が特に多い 前回と比べると 各社の電気料金を比較しているサイトを見て調べた 人が減少した一方 広告 チラシ DM 等を見た 人が増加 Q. あなたのご家庭で 現在の 電気の購入先 または 電気料金プラン の変更を決定するまでの過程で行われたこととして あてはまるものをすべてお知らせください (MA) 電気の購入先または料金プラン変更者ベース 電気の購入先または料金プラン変更者ベース 45% 40% 35% 前回 28 年度 9 月実施 ( 電気の購入先または料金プラン変更者 )(n=1000) 今回 29 年度 9 月実施 ( 電気の購入先または料金プラン変更者 )(n=1309) 30% 25% % % 10% 5% % シホー電ミ力ュムをレーペー販売ショジしでてン料いを金るしの会た社の 今回の降順 い各る社サのイ電ト気を料見金てを調比べ較たして な新 D 各ど聞 M 社を (の見雑ダ広た誌イ告記レやクチ事 トラ T メーシ V 番ル)組や 説の家明営族を業 聞担親い当戚た者やか友ら人 自知宅人で以外 説や営明友業を人担聞 当い知者た人でかあらる 家自族宅 で親戚 の家店営族舗業 な担親ど当戚)者やでか友説ら人 明 を自知聞宅人い以以た外(外 問電い力合をわ販せ売たしている会社に や営店友業舗人担な 当ど知者)人ででかあ説らる 明家を自族聞宅 い以親た外(戚 資電料力請を求販を売ししたている会社に その他

7 ガスの購入先変更時の行動 5 ガスの購入先変更者は 変更するまでの過程で ガスを販売している会社のホームページで料金のシミュレーションをした 人が特に多い Q. あなたのご家庭で 現在の ガスの購入先 の変更を決定するまでの過程で行われたこととして あてはまるものをすべてお知らせください (MA) 本調査 1,500ss データガスの購入先変更者ベースガスを販売している会社のホームページで料金のシミュレーションをした各社のガス料金を比較しているサイトを見て調べた各社の広告やチラシ D M (ダイレクトメール)や新聞 雑誌記事 T V 番組などを見た家族 親戚や友人 知人以外の営業担当者から 自宅で説明を聞いたガスを販売している会社に問い合わせた営業担当者である家族 親戚や友人 知人から 自宅で説明を聞いた家族 親戚や友人 知人以外の営業担当者から 自宅以外(店舗など)で説明を聞いた営業担当者である家族 親戚や友人 知人から 自宅以外(店舗など)で説明を聞いたガスを販売している会社に資料請求をしたその他 降順 % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ガスの購入先変更者 (n=543) ガス

8 電気の購入先 / 料金プランを変更したきっかけ 6 電気の購入先 / 料金プランを変更したきっかけとしては 電気料金が高いと感じたとき 安い料金プランが出たとき が特に高くなっており 変更することで電気料金が安くなることを期待していることが窺える Q あなたが 電気の購入先 または 電気料金プラン を変更したきっかけになったことをお知らせください (1). あなたが 電気の購入先 または 電気料金プラン を変更したきっかけになったことをお知らせください (MA) (2). その中で 特に決め手になったきっかけを ひとつお知らせください (SA) 今よりも安い料金プランが出たこと今の電気料金が高いと感じたことガスを販売している会社が電気とのセット割を始めたこと引っ越しや住み替えをしたこと電気料金が値上がりしたことニュースや新聞の記事などを見たこと電気を販売している会社から D M (ダイレクトメール)や電話などの連絡を受けたことインターネット 携帯電話の会社やプランを変えたこと比較サイトを通じて価格差を認識したこと結婚したこと光熱費 通信費など ほかの請求や明細と同封で セット割引の案内が来たこと新築やリフォームをしたこと新しく電気を販売する会社のテレビ C M などの P R を見たこと電気を販売している会社に対して不満を感じたこと世の中で電気の購入先を変更することがかなり一般的になったこと子供ができたこと大手の企業で新しく電気を販売している会社が参入したこと周囲の人(家族や友人 知人 周辺住民)が切り替え始めたこと電気を販売している会社から訪問営業を受けたこと就職 転職 退職をしたこと周囲の人(家族や友人 知人 周辺住民)に変更をすすめられたことショッピングモールや家電量販店でセールスを受けたこと変更をした人から評判を聞いたこと専門家や詳しい人にすすめられたことネット通販の決済時に その買い物から割引になる案内が来たこと生活に不便を感じたことローンや借金がなくなったこと停電などのトラブルが起こったことその他 きっかけになったことの降順 % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% きっかけになったこと (n=1309) 特に決め手になったこと (n=1309) 本調査 1,500ss データ電気の購入先または料金プラン変更者ベース電気

9 ガスの購入先を変更したきっかけ 7 ガスの購入先を変更したきっかけとして 安い料金プランが出たこと といった変更による電気料金が安くなることへの期待や 電気を販売している会社がガスとのセット割を始めこと といった電気とのセット割への期待が特に高くなっていることが窺える Q. あなたが ガスの購入先 を変更したきっかけになったことをお知らせください (1). きっかけになったことをお知らせください (MA)/ (2). その中で 特に決め手になったきっかけを ひとつお知らせください (SA) 今よりも安い料金プランが出たこと電気を販売している会社がガスとのセット割を始めたこと今のガス料金が高いと感じたこと引っ越しや住み替えをしたことガス料金が値上がりしたことインターネット 携帯電話の会社やプランを変えたことガスを販売している会社から D M (ダイレクトメール)や電話などの連絡を受けたこと光熱費 通信費など ほかの請求や明細と同封で セット割引の案内が来たこと比較サイトを通じて価格差を認識したこと新しくガスを販売する会社のテレビ C M などの P R を見たことニュースや新聞の記事などを見たこと子供ができたこと周囲の人(家族や友人 知人 周辺住民)に変更をすすめられたこと周囲の人(家族や友人 知人 周辺住民)が切り替え始めたこと結婚したこと世の中でガスの購入先を変更することがかなり一般的になったことガスを販売している会社から訪問営業を受けたこと大手の企業で新しくガスを販売している会社が参入したこと新築やリフォームをしたことガスを販売している会社に対して不満を感じたこと就職 転職 退職をしたことローンや借金がなくなったこと変更をした人から評判を聞いたことショッピングモールや家電量販店でセールスを受けたことガス供給が止まるなどのトラブルが起こったことネット通販の決済時に その買い物から割引になる案内が来たこと専門家や詳しい人にすすめられたこと生活に不便を感じたことその他 きっかけになったことの降順 % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% きっかけになったこと (n=543) 特に決め手になったこと (n=543) 本調査 1,500ss データガスの購入先変更者ベースガス

10 電気 電気の購入先 / 料金プラン変更後の料金満足度時系列 本調査 1,500ss データ 8 変更後の電気料金については 電気の購入先または料金プラン変更者のうち 62.6% が 自分がほしいレベルを満たしている と回答しており 変更に対する満足度は高い 前回調査から評価に大きな変化はみられない Q8. あなたは 電気の購入先 または 電気料金プラン を変更後の電気料金にどの程度満足していますか (SA) 電気の購入先または料金プラン変更者ベース (%) 10 自分のほしいレベルを十分満たしている 自分のほしいレベルをまったく満たしていない 自分のほしいレベルを満たしている計 自分のほしいレベルを満たしていない計 n= 前回 28 年度 9 月実施 (1000) 今回 29 年度 9 月実施 (1309)

11 ガス ガスの購入先変更後の料金満足度 昨年 電気の購入先 / 料金プラン変更後の料金満足度 との比較 本調査 1,500ss データ 9 ガスの購入先変更者のうち 65.7% が変更後の料金について 自分がほしいレベルを満たしている と答えており 変更後の満足度は高い 前回調査における電気の場合と比べて 満足度に大きな差はみられない Q26. あなたは ガスの購入先 を変更後のガス料金にどの程度満足していますか (SA) ガス 電気の購入先変更者ベース 10 自分のほしいレベルを十分満たしている 自分のほしいレベルをまったく満たしていない 自分のほしいレベルを満たしている計 自分のほしいレベルを満たしていない計 n= 今回 29 年度 9 月実施 ガスの購入先変更者 (543) 参考 前回 28 年度 9 月実施 電気の購入先変更者 1.2 (775)

12 電気の購入先 / 料金プラン変更後の満足理由 推奨理由時系列 10 電気の購入先または料金プラン変更後の満足理由 推奨理由としては 月々の電気料金が安いこと が最も高い Q. あなたが 電気の購入先 または 電気料金プラン を変更したことに満足している理由 または自分の電気の購入先に変更することを勧めたいと思う理由としてあてはまるものをすべてお知らせください (MA) 変更満足者 or 変更推奨者ベース月々の電気料金が安いこと電力供給が安定している(停電などの心配がない)ことポイントサービスが充実していることホームページなどで電気の使用状況の確認が簡単にできること料金の割引メニューが充実していること他のサービスとのセット割引や支払先の一本化ができること料金プラン 料金体系や契約内容が 複雑でなくわかりやすいこと経営基盤 財務状況がしっかりしていること分かりやすい使用量 請求料金の表示がされていることご家庭の利用状況に合った新たな料金プランやサービスの提案力があること日常の点検やメンテナンスがしっかりしていること災害時 トラブル時に迅速かつ適切に対応してくれること手間なくインターネットなどで簡単に申込や変更の手続きができることスマートメーターが利用できること魅力的な加入特典があることエネルギーの上手な使い方や省エネについての情報提供やアドバイスをしてくれること原子力発電以外で作られた電気を購入できること地球環境問題 C O 2 削減に取り組んでいること再生可能エネルギーで作られた電気を選べること社員の印象が良いこと地元の地域社会に貢献できるサービスがある様々な発電方式から自分にあったものを選べること 2 4 時間対応のコールセンターなど いつでも問い合わせができること情報開示がきちんと行われていること経営者のビジョンや方針がきちんとしていること電源構成が開示されている停電発生地域 復旧状況に関する情報提供がされること地元地域の事情を理解している営業マン 販売員などエネルギーに詳しい人と直接話ができること見守りサービスがあることメール チラシでの定期的な最新のサービス情報の提供があること質問 要望 連絡等を直接聞いてくれる身近な店舗があること水道トラブル駆けつけサービスがあることこの中にはひとつもない 今回で降順 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 前回 28 年度 9 月実施 (n=688) 今回 29 年度 9 月実施 (n=921) 本調査 1,500ss データ電気

13 ガスの購入先変更後の満足理由 推奨理由 11 ガスの購入先変更後の満足理由 推奨理由としては 月々のガス料金が安いこと が最も高い Q. あなたが ガスの購入先 を変更したことに満足している理由 または自分のガスの購入先に変更することを勧めたいと思う理由としてあてはまるものをすべてお知らせください (MA) 変更満足者 or 変更推奨者ベース月々のガス料金が安いことガス供給が安定している(ガス供給の停止などの心配がない)こと他のサービスとのセット割引や支払先の一本化ができること料金の割引メニューが充実していることポイントサービスが充実していることホームページなどでガスの使用状況の確認が簡単にできること分かりやすい使用量 請求料金の表示がされていることご家庭の利用状況に合った新たな料金プランやサービスの提案力があること料金プラン 料金体系や契約内容が 複雑でなくわかりやすいこと日常の点検やメンテナンスがしっかりしていること経営基盤 財務状況がしっかりしていること手間なくインターネットなどで簡単に申込や変更の手続きができること災害時 トラブル時に迅速かつ適切に対応してくれることエネルギーの上手な使い方や省エネについての情報提供やアドバイスをしてくれること魅力的な加入特典があること情報開示がきちんと行われていること 2 4 時間対応のコールセンターなど いつでも問い合わせができること地元の地域社会に貢献できるサービスがある地球環境問題 C O 2 削減に取り組んでいることガス供給の停止発生地域 復旧状況に関する情報提供がされること地元地域の事情を理解している水道トラブル駆けつけサービスがあることメール チラシでの定期的な最新のサービス情報の提供があること営業マン 販売員などエネルギーに詳しい人と直接話ができること見守りサービスがあること社員の印象が良いこと経営者のビジョンや方針がきちんとしていること質問 要望 連絡等を直接聞いてくれる身近な店舗があることこの中にはひとつもない 降順 % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 変更満足 推奨理由 (n=379) 本調査 1,500ss データガス

14 電気の購入先非変更理由 / 解決されたら変更すると思うもの 12 電気の購入先を変更しない理由として メリットがよくわからない なんとなく不安 今まで通り慣れている会社の方がおい が多く挙がっており 自由化についての理解不足や不安感がハードルとなっていることが窺える SC10,000ss データ SC9-1. あなたが 現在電気を購入している会社から他の会社に変更をしない理由をすべてお知らせください (MA) 2. その中で 解決されたり 状況が変わったり 事実でなかったら変更すると思うものをすべてお知らせください (MA) 変更することのメリットがよくわからないからなんとなく変更してしまうことに不安があるから今まで通り慣れている会社の方がよいから思ったより電気料金が安くならなかったからマンションやアパートなどで電気を一括購入しているので 事業者を自分たちでは決定できないから新規参入の会社は電力の安定供給に不安があるから今よりも電気料金が高くなりそうだから新規参入の会社に変更するのは 手続きが面倒くさそうだから新規参入の会社は 災害時などの復旧や対応など管理体制に不安があるから市場がまだ活性化しておらず 競争原理が働いていないので 今変更しても得をしないと思うから変更している人が まだ周囲の人(家族や友人 知人 周辺住民)でほとんどいないから新規参入の会社は 料金体系や契約内容が複雑になりそうだから新規参入の会社は 実績が乏しく 経験や知見に不安があるから一度比較検討はしてみたが わからなくなってしまったから今の電力会社でも セット料金などの新しい割引サービスを受けることが期待できるから今の電力会社でも 個人個人のライフスタイルにあった料金体系を選ぶことが期待できるから今の電力会社の方が 簡単な支払い方法が期待できるから今の電力会社でも 様々な発電方式から自分にあったものを選ぶことが期待できるから新規参入の会社は 営業マンやサービスマンのアフターサービス対応が悪そうだから自分の生活に関係している会社がないから新規参入の会社は 顧客ニーズへの対応が遅そうだから新規参入の会社は わかりやすい情報提供をしてくれなさそうだから今の電力会社から電気を買う方が 地元地域への貢献になりそうだから今の電力会社でも 再生可能エネルギーで作られた電気を選ぶことが期待できるから今の電力会社でも 原子力発電以外で作られた電気を購入することが期待できるから新規参入の会社は 再生可能エネルギーなどの新エネルギー源の開発には積極的ではなさそうだから新規参入の会社の営業マンやサービスマンから悪質な勧誘を受けたから新規参入の会社は 地球環境問題への取組みに積極的ではなさそうだからその他 変更をしない理由で降順 % 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 変更しない理由 (n=9490) 解決されたら変更すると思うもの (n=9490) 変更するかどうかは分からないが 検討はする人または非変更意向者 または 電気の購入先未変更者 ベース電気

 

  5. 都道府県別 の推移 (19 19~1 年 ) 北海道 1% 17% 1% % 11% 北海道 青森県 3% 3% 31% 3% % 7% 5% 青森県 岩手県 3% 37% 3% 35% 3% 31% 9% 岩手県 宮城県 33% 3% 31% 9% 7% 5% 3% 宮城県 秋田県 1% % % 3% 3% 33% 3% 秋田県 山形県 7% % 7% 5% 3% % 37% 山形県 福島県

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