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みそらのたけ
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1 資料 8 政向けでは全国初! 知能による住問合せ対応サービス AI スタッフ ( 仮称 ) について 2017 年 1 17 株式会社三菱総合研究所 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc.

法を改善できない 3 チャット型コミュニケーションの志向に対応していないなどの課題を抱えています治体の web サイトの例 (

2 1. 情報提供法の課題これまで治体の web サイトはよりわかりやすくするために様々な夫を重ねてきましたが 1 的が明確なにとっては探しやすいがあいまいなには探しにくい場合も 2 住からの反応が把握できず情報提供の内容法を改善できない 3 チャット型コミュニケーションの志向に対応していないなどの課題を抱えています治体の web サイトの例 ( 実証実験にご協いただいた両市の web サイト例 ) Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 2

2. AI スタッフのサービス概要知能 (AI) を活した対話エンジンによりスマートフォン等から利できる住対話型問合せ対応サービスを提供します政サービスの標準体系であるユニバーサルメニューを

2) ママフレ治体 web サイトログ分析による改善 FAQ データベース複数団体での情報共有を実現 1: ユニバーサルメニューとは Copyright (C) Mitsubishi Research

3 ユニバーサルメニュー ( 1) 多くの政サービスが法律等に基づいて提供されており治体間で共通する点がたくさんありますが実際には治体によって説明や内容がまちまちで住

3 2. AI スタッフのサービス概要知能 (AI) を活した対話エンジンによりスマートフォン等から利できる住対話型問合せ対応サービスを提供します政サービスの標準体系であるユニバーサルメニューをいた育てサイトママフレとそれをもとにした FAQ( よくある質問と答え ) データベースを作成しそれらのデータをいて対話による情報提供をいます AI スタッフ AI を活した対話エンジン ( 2) ママフレ治体 web サイトログ分析による改善 FAQ データベース複数団体での情報共有を実現 1: ユニバーサルメニューとは Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 3 ユニバーサルメニュー ( 1) 多くの政サービスが法律等に基づいて提供されており治体間で共通する点がたくさんありますが実際には治体によって説明や内容がまちまちで住にとってわかりにくくなっています NPO 団体アスコエ及び株式会社アスコエパートナーズでは政サービスを標準体系化するユニバーサルメニューを開発しこれをいて治体の育て援情報をわかりやすく提供するママフレサービスなどを展開しています 2:AIを活した対話エンジン株式会社イナゴの対話エンジンを活同社は熱帯育成ゲームアクアゾーンやと対話するシーマンなどの開発者を起源とする会社です

4 3. サービス利イメージ知りたいことを章でそのまま細かな情報はリンク先を提選択でも絞り込める Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 4

5 3. サービス利イメージ悩み事など相談にも対応治体が確認済みの回答を提 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 5

6 4. 本サービスの狙い本サービスをいて情報提供法の改善をい下記の課題解決に繋げます 1 よりよい政サービスの提供政サービスに対する住の期待は育て教育医療介護年など幅広い分野にわたるとともに必要がじた場合適時迅速にサービスを受けられることが重要となります本サービスにより住が知りたい情報必要な情報を気軽にわかりやすく提供できますまた政分野をまたぐ問い合わせにも対応しやすくなります 2 住の声の的確な把握と施策反映ライフスタイルの多様化により住の志向が複雑化しつつある中政は住ニーズに合ったサービスを提供することが求められています本サービスを通じて住のの声をデータとして量に取得できますそしてそのデータを分析することでニーズを把握しデータに基づく施策検討が可能となります 3 限られた予算職員での対応政サービスの向上が必要なで限られた予算や職員の中で対応しなければなりません本サービスにより政職員の負担を増やすことなくサービスの向上が可能になります間企業では AI による問合せ対応サービスによりコールセンター業務が約 3 割効率化されたという例もあります ( 対話エンジン提供事業者イナゴ ( 株 ) より ) 本サービスを政職員が利することでどの職員でも定準以上の対応が可能となります Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 6

7 5. 実証実験の概要川崎市掛川市のご協を得て以下のとおり実証実験をいました 1 実証実験期間 :2016 年 9 6 ( ) ( ) 2 協治体 : 川崎市掛川市 3 共同開発運営者 : 株式会社アスコエパートナーズイナゴ株式会社 4 実証実験の内容上記の期間サービスを試し住政職員等にご利いただき意要望をアンケートヒアリング等で伺いました協治体以外の治体職員等にも利していただき意要望等を伺いましたその結果を踏まえ本番サービスに向けた改善や全国展開に向けた事業化の検討をっています Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 7

6. 利者の評価 ( 実証実験より ) 利者の約 9 割はサービスの継続を希望しました回答精度の向上などが課題として挙がりました Q. 知りたい情報は得られましたか (SA)n=230 Q. 今後もサービスを継続して欲しいですか (SA)n=230 制度情報以外も回答できると誤解を招いたことも因 Q.

0 128,55.7 直感的で使いやすい知りたいことが簡単にわかるキャラクターがかわいい気晴らしになる会話が楽しいその他特にない 66,28.7 66,28.7 49,21.3 34,14.8 28,12.2 9,3.9 16,7.

8 6. 利者の評価 ( 実証実験より ) 利者の約 9 割はサービスの継続を希望しました回答精度の向上などが課題として挙がりました Q. 知りたい情報は得られましたか (SA)n=230 Q. 今後もサービスを継続して欲しいですか (SA)n=230 制度情報以外も回答できると誤解を招いたことも因 Q. どのような点が良かったですか (MA)n= Q. どんな点が改善されるといいと思いますか (MA)n= 時間使える電話窓より気軽 153, ,57.8 育て援以外でも使えるといい雑談がもっとうまくなるといい 76, ,55.7 直感的で使いやすい知りたいことが簡単にわかるキャラクターがかわいい気晴らしになる会話が楽しいその他特にない 66, , , , ,12.2 9,3.9 16,7.0 凡例 : 項名回答数 % 話し相相談相になってくれる役所の窓にもこれがあるといい分の代わりに続きもしてくれると外国語対応 Pepper 等ロボットが窓応対をすパソコンからも使えるといいその他 50, , , , , ,7.8 44,19.1 凡例 : 項名回答数 % Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 8

9 7. 今後の展開 2017 年 6 より育て制度紹介サービス ( 前でご紹介 ) に加えて総合案内として問合せ相談先の部署名と連絡先をお知らせする総合案内サービスを提供する予定ですサービス育て制度紹介サービス ( 前出 ) 総合案内サービス (AI コンサルティング ) 概要育て援分野の政サービス制度について対話型インターフェイスにより案内しますママフレ (( 株 ) アスコエパートナーズ提供 ) のオプションサービスとしても展開します総合案内サービスとの併もできます育て援分野に限らない治体の主要業務サービスについてユニバーサルメニュー体系をベースに標準フォーマット化し治体の該当 web ページ担当部署連絡先と紐付けて対話型インターフェイスにより案内しますさらに既存のよくある質問 (FAQ) も取り込み問合せに対してより適切な担当部署の連絡先を紹介 / 回答することが可能となります既存システムとの連携など AI 単体での導が難しい場合は治体における情報提供の在りそのものからご援をい AI の導 ( またはシステム全体のコンサル /PMO 等 ) のご援をいます分野総合案内サービス ( 担当部署窓を案内 ) 深さ育て制度紹介 ( 政サービス制度まで案内 ) 既存のよくある質問 (FAQ) を活することで問合せに対してより適切な案内が可能となる Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 9

10 7. 今後の展開育て制度紹介サービスの適応分野を税年制度を始めに拡していきますまた年々機能の向上を重ねると共にインターフェイスの拡をいます時期 ( 予定 ) サービスメニュー機能向上インターフェイス拡育て制度紹介サービス総合案内サービス - Web サービス ( ブラウザ ) 税年制度の追加外部 API 接続 ( ニュース天気予報など ) 相談機能の充実 Pepper などロボット対応齢者援制度の追加外国語対応 ( 英語中国語韓国語など ) コールセンター対応防犯防災教育など制度の追加機械学習対応動回答成 API 提供拡する分野は今後も検討を継続 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 10

( 参考 ) 将来イメージ将来的に本サービスを通じて住問合せ対応サービスを展開すると共にサービスを通じて蓄積したデータをいて政サービス改善度化の実現を指しています API 経由での外部サービス活ニュース気象データ翻訳サービスなど制度改正への括対応等様々なインターフェイスでのサービス提供制度 DB ( アスコエ ) pepper 治体問合せ

11 ( 参考 ) 将来イメージ将来的に本サービスを通じて住問合せ対応サービスを展開すると共にサービスを通じて蓄積したデータをいて政サービス改善度化の実現を指しています API 経由での外部サービス活ニュース気象データ翻訳サービスなど制度改正への括対応等様々なインターフェイスでのサービス提供制度 DB ( アスコエ ) pepper 治体問合せ情報登録更新 AI 対話機能付き情報サービス回答 FAQ 政保有データ ( 公開情報 ) 反映 API 他のアプリ / サービス分析結果に基づく政サービス改善度化コンサルティング等問合せ情報 ( 蓄積分析 ) 窓 ( タブレット ) コールセンター住 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 11

12 8. お問い合わせ先 2017 年 6 より本サービスを導する団体を募集中ですまずは話を聞いてみたいなど検討段階で構いませんのでぜひお気軽にご連絡ください本件に関するお問い合わせは下記となります株式会社三菱総合研究所社会 ICT 事業本部担当 : 村上泉富永 aifaq-shanai-ml[at]mri.co.jp ( 村上 ) Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 12

13 Copyright (C) Mitsubishi Research Institute, Inc. 13

実証実験について経緯川崎市と株式会社三菱総合研究所において AI を活用した問合せ支援サービスの研究をテーマとして子育て制度に関する対話型 FAQ サービスの実証実験を行うための協定を締結ホームページや冊子等に掲載されている膨大な情報の中から AI を活用して市民が必要としている情報を

実証実験について経緯川崎市と株式会社三菱総合研究所において AI を活用した問合せ支援サービスの研究をテーマとして子育て制度に関する対話型 FAQ サービスの実証実験を行うための協定を締結ホームページや冊子等に掲載されている膨大な情報の中から AI を活用して市民が必要としている情報を AI( 人工知能 ) を活用した問合せ支援サービス実証実験について川崎市総務企画局 ICT 推進課 1 実証実験について経緯川崎市と株式会社三菱総合研究所において AI を活用した問合せ支援サービスの研究をテーマとして子育て制度に関する対話型 FAQ サービスの実証実験を行うための協定を締結ホームページや冊子等に掲載されている膨大な情報の中から AI を活用して市民が必要としている情報を絞り込み