調査概要 NPS( ネットプロモータースコア )* という指標は顧客が企業の商品やサービスをどの程度推奨しているかを計るものであるそして推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く口コミによる新規顧客の獲得にもつながるため NPS を向上させることで収益を上げることができるとされているそこ

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ゆきおなか
5 years ago
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1 White Paper インターネットショッピング業界 NPS 調査レポートネットショッピング業界における NPS の有効性及び NPS 向上のキーファクター検証 1

2 調査概要 NPS( ネットプロモータースコア )* という指標は顧客が企業の商品やサービスをどの程度推奨しているかを計るものであるそして推奨度が高ければ高い顧客ほどリピート率が高く口コミによる新規顧客の獲得にもつながるため NPS を向上させることで収益を上げることができるとされているそこで本レポートでは日本におけるインターネットショッピングサイト大手である Amazon 楽天市場 Yahoo! ショッピングの 3 社について調査を行い 1インターネットショッピング市場において NPS は収益に直結するか 2 NPS を向上させるキーファクターはなんであるかを明確にするために調査を行った上記調査を目的として株式会社 wizpra( 本社 : 東京都新宿区代表取締役社長 : 今西良光以下 wizpra) はインターネットショッピング業界における NPS 調査を実施した調査期間は 2015 年 5 月 21 日 ~ 2015 年 5 月 28 日有効回答数は 614 件であるアンケート期間 2015 年 5 月 21 日 ~5 月 28 日アンケート回答数 614 件 ( 有効回答数 ) 実施業界インターネットショッピング業界 Amazon 楽天市場 Yahoo! ショッピング NPS( ネットプロモータースコア ) とは? あなたは ( ブランド名 / 商品名 ) を友人にすすめたいと思いますか? と顧客に質問し 0 10 点で推奨度を計測するその中で 0 6 点を付けた人を批判者 7 8 点を付けた人を中立者 9 10 点をつけた人を推奨者と分類する NPS は推奨者の割合 ( 仮に 40%) から批判者の割合 ( 仮に 25%) を引いた数値 (40%-25%=15%) のことを指すこのように NPS は直接的に顧客満足度を聞くのではなく推奨度を聞くことにより顧客がどれほど企業ブランドに対してロイヤルティがあるかを数値化するものである Promoter( 推奨者 ) ロイヤルティが高い熱心な顧客自らが継続購入客であるだけでなく他者へ勧める役割も担う Passive( 中立者 ) 満足はしているがそこまで熱狂的でない顧客競合他社へなびきやすい Detractor( 批判者 ) 劣悪な関係を強いられた不満客放置しておくと悪評を広める恐れがある 2

3 調査結果ネットショッピング業界における NPS の有効性 NPS 向上が増収に直結する理由として以下の通り 2 つの側面が挙げられる 1. 既存顧客のリピート率向上 2. 新規顧客の獲得そこで NPS の向上が上記ポイントに影響を与えうるのかについて分析した推奨者の 80% は 3 ヶ月に一回以上の頻度でサービスを利用しているまず NPS を向上させることにより既存顧客のリピート率にを増加させることができるのかについて利用頻度に関する調査を行った Amazon 楽天市場 Yahoo! ショッピングのそれぞれにおいては推奨者の 80% は少なくとも 3 ヶ月に一回以上サービスを利用していることが判明した一方批判者においては 55% しか 3 ヶ月に一回以上の頻度で利用しておらず推奨者と批判者の利用頻度には明確な差異が見受けられた Figure 1:3 ヶ月に最低一回以上インターネット上で商品を購入する人の割合推奨者 (n=210) 80.0% 批判者 (n=103) 54.4% Figure1 より推奨度が高い人ほど購入頻度が多い傾向にあると考えることができる 3

4 推奨者は極めて高い確率でポジティブな口コミを行っている NPS の向上が新規顧客の獲得につながりうるのは口コミが広がるからというのが主な理由であるそれではを友人や家族にどの程度勧めたいと思いますか? という質問に高得点を付けた推奨者は実際に口コミを広めることはあるのだろうか? 下記の Figure2 は推奨者と批判者ごとに実際に口コミを広めたことがあると答えた人の割合を図示したものである Figure2 によると推奨者は批判者の二倍以上の割合で実際に他人にサービスを勧めたことがあると答えているまた Figure3 によると推奨者の口コミのうち 90% がポジティブな内容のコメントなのに対し批判者の口コミのうち肯定的な意見は 28% にとどまった Figure 2: 実際にサービスの利用をすすめた人の割合 Figure 3: 実際に行われた口コミの種類 ( ポジティブコメントの割合 ) 推奨者 (n=210) 87.4% 89.5% 批判者 (n=103) 39.8% 28.4% 従って Figure2 と Figure3 より推奨者は批判者に比べポジティブな口コミを実際に広めることが多く新規顧客の獲得に貢献していると考えられるネットショッピング業界における NPS の有効性最も NPS に影響があるのは商品の見つけやすさと判明では売り上げに直結する NPS を向上させるためには何をしたらいいのか? NPS に影響を与える要素が何かを特定するため Figure4 に示されるよう 4 つの質問に関して満足度を計測しそのうえで統計的手法を用いてどの満足度がNPSに影響を与えているかを分析したその結果質問 1~4すべての満足度が NPS に影響を与えていることが判明した ( 有意確率 *1 が 0.05 以下となったため ) さらにそれら 4 つの質問項目の中でも特に商品の見つけやすさ選びやすさについての満足度が最も NPS に影響していることが分かった ( 標準化係数 *2 の大きさより ) 4

Table1:NPS に影響する各機能ごとの満足度 ( 影響度合い ) 質問 1 商品の見つけやすさ選びやすさはいかがでしたか? 質問 2 決済のしやすさはいかがでしたか?

推奨度の点数をつけた理由 ( フリーコメント ) に対してテキストマイニングを行った結果 Figure4 で上がった質問 1 ~ 4 に関するコメントの比率のうち商品の見つけやすさ

であるということができるさらに Figure5 より商品の見つけやすさについて詳しく分析すると品揃えの多さと検索のしやすさについてのコメントが多く

5 Table1:NPS に影響する各機能ごとの満足度 ( 影響度合い ) 質問 1 商品の見つけやすさ選びやすさはいかがでしたか? 質問 2 決済のしやすさはいかがでしたか? 質問 3 購入してからの配送時間はいかがでしたか? 質問 4 サポートや対応についてはいかがでしたか? 標準化係数ベータ有意確率 *1 ある一定の水準を下回った場合 ( 今回は 0.05 以下 ) に偶然ではなく相関関係が発生していると判断するための基準 *2 各満足度がどの程度 NPS に影響を与えるのかを指す数値値が大きいほど影響力が大きいまた推奨度の点数をつけた理由 ( フリーコメント ) に対してテキストマイニングを行った結果 Figure4 で上がった質問 1 ~ 4 に関するコメントの比率のうち商品の見つけやすさに関するコメントが全体の 7 割近くを占めた従って Figure4 と Figure5 からインターネットショッピングサイトの NPS に最も影響を与える要素は商品の見つけやすさであるということができるさらに Figure5 より商品の見つけやすさについて詳しく分析すると品揃えの多さと検索のしやすさについてのコメントが多くこれらの満足度を向上させることがブランド NPS を向上させるために有効であることが分かった Figure 4 : 推奨度の回答をした (0~10 をつけた ) 主な理由の分類 (n=453) 1% 3% 29% 67% 見つけやすさ配送時間対応の良さ決済のしやすさ Figure 5: 見つけやすいという回答の分類結果(n=305) 1% 1% 27% 72% 品揃えの多さ検索性比較性その他 5

6 以上のことから下記のようにブランド NPS を構造化することができる Figure 6: ブランド NPS の構造化見つけやすさ品揃えの良さブランド NPS 配送時間決済のしやすさ検索性比較性対応の良さ企業別分析 -Amazon 楽天市場 Yahoo! ショッピング Amazon が NPS ランキング 1 位企業別に NPS を集計した結果 Amazon が一番高く 29 ポイント次点で楽天市場が 11 ポイントそして Yahoo! ショッピングが -12 ポイントという結果になったその 3 社の各質問項目に関するコメントの割合を比較した結果前述同様商品の見つけやすさへの関心度が一番高くまた NPS が高い企業ほど見つけやすさの満足度平均点が高い結果となった Table2: 企業別 NPS Amazon 楽天市場 Yahoo! 29% 11% -12% Figure 7: 企業別コメント分析結果 Amazon 1% 4% 42% 53% 楽天市場 4% 8% 9% 79% Yahoo! ショッピング 3% 16% 10% 71% 見つけやすさ満足度平均点 8.18 点 7.67 点 7.29 点見つけやすさ配送時間対応の良さ決済のしやすさ 6

7 テキストマイニングから見る各社の傾向否定的なコメントが少なく他社に比べて発送に関心が集まる Amazon 業界最大手でもある Amazon は他社に比べ発送に関する肯定的なコメントが多くみられたまた否定的なコメントは Amazon に対するすべてのコメントの中でわずか 1.2% にととまった否定的な意見の内容としては梱包が過剰であるやポイントが付かずお得感がないといったコメントが目立った店舗への信頼性と商品の見つけやすさに否定的なコメントが集まる楽天市場と Yahoo! ショッピング楽天市場に対する否定的なコメントの割合としては 14.1% Yahoo! ショッピングは 20.7% と NPS が低い企業ほど否定的なコメントの割合が増えるという結果になったまた両者とも出店者に対する信頼性に対して不満の声が多く今回の調査の質問項目にはなかった要素が NPS に影響を与えている可能性が考えられる加えて見つけやすさに関しては表示される商品が多すぎて選びづらいや HP がごちゃごちゃしていてみづらいなどといったコメントが多く見られたしたがって見つけやすさの満足度を向上させるためには単に取り扱っている商品数を増やし一度に多くの選択肢を表示するのではなくある程度選択肢をあらかじめ絞って消費者に掲示することが必要だということができる 7

8 9:41 AM 100% まとめインターネットショッピング業界調査結果まとめ今回の調査では下記の 3 つのことが判明した 1. インターネットショッピングサイトサービスでは推奨者は批判者に比べより購入頻度が多くサービスに関する肯定的な口コミを広めてくれる 2. 推奨者を増やすためのキーファクターは商品の見つけやすさにある 3. 商品の見つけやすさに関する満足度を向上させるためには単にサイト上で取り扱っている商品の品揃えを増やすだけではなく消費者が求めている商品を見極めあらかじめ選択肢を絞って掲示することが重要である wizpra NPS というソリューション顧客体験を継続して改善し推奨者を増やすためには実際にサービス改善を行う企業努力が必要になる wizpra NPS は単に推奨者を特定し推奨者を増やすためのキーファクターを探究するだけではなく月次レポートによるアクション提案から定期的な効果測定まで完全にサポートし豊富なデータとノウハウから売上向上のためのソリューションを提供することができる 1 NPS を正確に計測データ分析推奨者像を把握アクション提案効果測定株式会社 wizpra ( 顧客体験をマネジメントするクラウドサービス wizpra NPS を開発豊富なデータやノウハウをもとに NPS Rの最適な活用方法から日々のサービス向上につながるアクション提案まで wizpra は収益向上に貢献するビジネスパートナーとして顧客体験を最大化いたします本件に関するお問い合わせ株式会社 wizpra MAIL : info@ TEL : ( 担当 : 須藤 ) wizprainc wizprainc 8 All rights reserved by wizpra Inc.

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<4D F736F F D2088D38EAF92B28DB85F C A838A815B83585F E646F63> 報道関係各位 2010 年 12 月 6 日アフィリエイターが選ぶ満足度 No.1ASP は A8.net アフィリエイト収入収入アップアップの秘訣秘訣は毎日毎日コツコツコツコツとサイトサイト企画企画アフィリエイトプログラムに関する意識調査 2010 年特定非営利活動法人アフィリエイトマーケティング協会特定非営利活動法人 (NPO 法人 ) アフィリエイトマーケティング協会 ( 東京都港区