Bomgar Remote Support Web サポート技術スタッフ コンソール ガイド

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1 リモートサポート Web サポート技術スタッフコンソール 2017 Bomgar Corporation.All rights reserved worldwide.bomgar および BOMGAR BOX のロゴは Bomgar Corporation の登録商標です 表示されているその他の登録商標は それぞれの所有者の資産です TC: 2017/10/25

2 目次 Web サポート技術スタッフコンソールガイド 3 Web サポート技術スタッフコンソールの要件 4 /login から Web サポート技術スタッフコンソールを起動する 5 クライアントスクリプト API から Web サポート技術スタッフコンソールへの認証をする 6 Web サポート技術スタッフコンソールを使用して外部サポート技術スタッフをセッションに招待する 7 Web サポート技術スタッフコンソールからデスクトップ版サポート技術スタッフコンソールをダウンロードする 8 Web サポート技術スタッフコンソールでキューに入っているサポートセッションを表示する 9 Web サポート技術スタッフコンソールでセッションキーを使って新しいセッションを開始する 11 Web サポート技術スタッフコンソールで Jump アイテムを使用してリモートシステムをサポートする 12 Web サポート技術スタッフコンソールで資格情報の挿入を使用してリモートシステムにログインする 13 システム要件 13 Web サポート技術スタッフコンソールで複数のサポートセッションを管理する 17 アクティブセッションに戻る 17 リモートシステムを検索する 17 新しいセッションインジケーターを表示する 17 Web サポート技術スタッフコンソールのサポートセッションアクション 19 技術サポートセッションアクション 19 Web サポート技術スタッフコンソールで画面共有中のモートシステムの制御 21 Web サポート技術スタッフコンソールを介してリモートシステムでコマンドシェルにアクセスする 23 Web サポート技術スタッフコンソールを使用して リモートシステム間でファイルを転送する 25 Web サポート技術スタッフコンソールから Bomgar Button を追加する 27 Web サポート技術スタッフコンソールで Jump Client を固定する 28 Web サポート技術スタッフコンソールでセッションを昇格する 29 Web サポート技術スタッフコンソールから別のサポート技術スタッフまたはチームにセッションを転送する 30 Web サポート技術スタッフコンソールを使用している別のユーザーとセッションを共有する 31 Web サポート技術スタッフコンソールセッションからメンバーを削除する 33 Web サポート技術スタッフコンソールを使用したリモートユーザーとのチャット 34 Web サポート技術スタッフコンソールセッションを閉じる 35 BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 2

3 Web サポート技術スタッフコンソールガイド Bomgar Web サポート技術スタッフコンソールで カスタマーサポート技術スタッフは 使用しているデスクトップ環境内でソフトウェアをインストールする能力がない場合でも お客様やリモートシステムをサポートすることができます 代わりに Web ベースのサポート技術スタッフコンソールを通じて お客様やリモートシステムをサポートすることができます 本ガイドでは 最高レベルのセキュリティを維持しながら このブラウザベースの Web サポート技術スタッフコンソールが いかにお客様をサポートし 他の主要な機能を実行するのか説明します 注 : 本ガイドは 管理者が Bomgar アプライアンスハードウェアインストールガイドに詳細に記載された Bomgar アプライアンスの初期設定および構成を行った後に利用してください サポートが必要な場合は Bomgar 技術サポート までお問い合わせください BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 3

4 Web サポート技術スタッフコンソールの要件 お使いのシステムで Web サポート技術スタッフコンソールを実行するには Bomgar アプライアンスでソフトウェアバージョン 16.2 以上が実行されている必要があります /login> 管理 > セキュリティページで モバイル版 Bomgar サポート技術スタッフコンソールおよび Bomgar Web サポート技術スタッフコンソールの接続を許可する を有効にする必要があります Web サポート技術スタッフコンソールは 以下のプラットフォームおよびブラウザーでサポートされています : プラットフォーム Windows Mac Linux ブラウザ Chrome 46 以降 Firefox 42 以降 Internet Explorer 11 以降 Safari 8 以降 Windows Edge 重要! Bomgar アプライアンスは 証明書権限者によって署名された有効な SSL 証明書付きである必要があります Bomgar アプライアンスに CA によって署名された SSL 証明書が適用されたら Bomgar 技術サポートに問い合わせてください カスタマーサポート技術スタッフは SSL 証明書を統合する新しいソフトウェアビルドを作成します 本アップデートをアプライアンスにインストールして使えば 事実上どこからでもお使いのデバイスで Bomgar サポート技術スタッフコンソールを実行し エンドポイントにアクセスすることができます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 4

5 /login から Web サポート技術スタッフコンソールを起動する Web サポート技術スタッフコンソールにより Web ベースのサポート技術スタッフコンソールを使って安全にお客様をサポートし Bomgar アプライアンスによるリモート接続を介してリモートシステムにアクセスが可能になります Web サポート技術スタッフコンソールを使ってお客様のサポートを開始するには 以下の手順に従います : 注 : 既定では Web サポート技術スタッフコンソールを起動する ボタンは使用できません 管理 > セキュリティに移動し モバイル版 Bomgar サポート技術スタッフコンソールおよび Web サポート技術スタッフコンソールの接続を許可する にチェックを入れ コンソールを有効にする必要があります 1. お使いのブラウザーのアドレスバーに Bomgar サイトのホスト名を入力し /login を付け足します ( 例 : support.example.com/login) 2. お使いの Bomgar ユーザーアカウントに関連付けられているユーザー名とパスワードを入力します 3. ログイン をクリックします 4. /login 管理用インターフェイスにログインした後 マイアカウント タブをクリックします 5. Bomgar サポート技術スタッフコンソール セクションにある Web サポート技術スタッフコンソールの起動 ボタンをクリックします 6. Web サポート技術スタッフコンソールが新しいタブで開いたら リモートシステムのサポートを開始できます 注 :Chrome OS デバイスを使用してお客様をサポートするサポート技術スタッフコンソールは Web サポート技術スタッフコンソールを使用する必要があります BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 5

6 クライアントスクリプト API から Web サポート技術スタッフコンソールへの認証をする この機能により ユーザーはリモートサポートクライアントスクリプト API を使用して Web サポート技術スタッフコンソールにログインし エンドポイントへ Jump できるようになります ( クライアントスクリプト API URL は support.example.com アプライアンスのホスト名になっている script の形式に従います API は クライアントタイプ (web_console) 操作の実行 (execute), およびコマンド (start_jump_item_session) を受け付けます web_ console のクライアントタイプでは 他のコマンドはサポートされていません クライアントスクリプト API URL が type=web_console を使用してアクセスされていて ユーザーがデスクトップサポート技術スタッフコンソールにログインしている場合 ユーザーは Web サポート技術スタッフコンソールにログインし デスクトップサポート技術スタッフコンソールから切断されます この動作を利用しない場合は ユーザーは type=web_console の代わりに type=rep を使ったクライアントスクリプト API URL を使用する必要があります 逆に ユーザーが Web サポート技術スタッフコンソールにログインしていて API が type=rep をコールしている場合 ユーザーは デスクトップサポート技術スタッフコンソールにログインし Web サポート技術スタッフコンソールから切断されます ここでは 有効なクライアントスクリプト API リクエストの例を紹介します : jump_item_session&search_string=abcdef02 ユーザーが 既に Web サポート技術スタッフコンソールにログインしている場合 上記の要求は Web サポート技術スタッフコンソールを実行しているブラウザタブ内のコマンドを実行します この場合 コマンドは検索文字列 "ABCDEF02." に一致するホスト名 コメント パブリック IP またはプライベート IP の Jump Client を使ってセッションを開始します ユーザーが まだ Web サポート技術スタッフコンソールにログインしていない場合 上記の要求により新しいブラウザタブが開かれ 認証するためにユーザーは /login にリダイレクトされます ( ユーザーが既に /login にログイン済みの場合 このステップはスキップされます ) その後 ユーザは Web サポート技術スタッフコンソールにリダイレクトされ コマンドは検索文字列 "ABCDEF02." に一致するホスト名 コメント パブリック IP またはプライベート IP の Jump Client を使ってセッションを開始します 両方のケースにおいて 複数の Jump アイテムが検索条件に一致する場合 ユーザーはリストから正しい Jump アイテムを選択する必要があります Jump アイテムに検索条件が一致しない場合 Web サポート技術スタッフコンソールでユーザーにエラーメッセージが表示されます start_jump_item_session コマンドのすべての検索条件は 以下を含む type=web_console でサポートされています : jump.method search_string client.hostname client.comments client.tag client.public_ip client.private_ip session.custom.<attribute code name> BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 6

7 Web サポート技術スタッフコンソールを使用して外部サポート技術スタッフをセッションに招待する サポート技術スタッフコンソール内で サポート技術スタッフが外部ユーザーをセッションに招待できるのは 1 回のみです 外部サポート技術スタッフが サポート技術スタッフの招待 URL をクリックすると Web サポート技術スタッフコンソールを使用してセッションに参加 またはデスクトップサポート技術スタッフコンソールをダウンロードしインストールしてからセッションに参加するオプションが与えられます 外部サポート技術スタッフは Web サポート技術スタッフコンソール またはデスクトップサポート技術スタッフコンソールを選択することで セッションに参加できます 外部サポート技術スタッフがセッションに参加すると ウェルカムメッセージが表示されます 彼らは招待されたセッションにのみアクセスでき 所有できる権限も限られています 招待されたユーザーがセッションオーナーになることはできません 招待した側のサポート技術スタッフが別のセッションオーナーを指定せずにセッションから退出した場合は 外部サポート技術スタッフもログアウトされます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 7

8 Web サポート技術スタッフコンソールからデスクトップ版サポート技術スタッフコンソールをダウンロードする Web サポート技術スタッフコンソールで作業をしている間 いつでもデスクトップ版サポート技術スタッフコンソールの作業に切り替えることができます 画面の右上隅にある デスクトップ版サポート技術スタッフコンソール ボタンをクリックします 注 :Chrome OS デバイスを使用しているサポート技術スタッフは デスクトップ版サポート技術スタッフコンソールをダウンロードして使用することはできません デスクトップ版サポート技術スタッフコンソールがすでにインストールされている場合は Bomgar サポート技術スタッフコンソールのスクリプトを実行して サポート技術スタッフコンソールを開きログインします Web サポート技術スタッフコンソールでのアクティブなセッションは デスクトップ版サポート技術スタッフコンソールで開くことができます Web サポート技術スタッフコンソールからは自動的にサインアウトされます デスクトップ版サポート技術スタッフコンソールをインストールしていない場合は まず マイアカウント ページのリンクをクリックし デスクトップ版サポート技術スタッフコンソールをダウンロードしてインストールする必要があります その後 BRCS ファイルを実行することができます 注 :Linux システムでは ファイルをコンピュータに保存してから ダウンロードした場所からファイルを開きます 一部にブラウザからファイルをダウンロードした後に表示される 開く リンクは使用しないでください BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 8

9 Web サポート技術スタッフコンソールでキューに入っているサポートセッションを表示する キュー セッションキューでは サポートを待機しているお客様についての情報とアクセスを提供します 個人 キューには あなたと現在セッション中のお客様 またはあなたとのセッションを待機しているお客様が表示されます 待機中のセッションは あなたにセッションを転送された場合 またはお客様がセッションを開始した場合 ( あなたが生成したセッションキーをお客様が入力するか 公開サイトからあなたの名前を選択するか またはあなたに関連付けられた Bomgar Button をクリックすることによって ) に個人キューに表示されます このキューには 共有セッションに参加するための招待状も含まれています また あなたがメンバーとなっているチームのキューも表示されます お客様が案件送信フォームから案件タイプを選択してセッションを開始する場合は そのお客様は 案件を所有するチームに基づいて特定のチームキューに入ります チームに関連付けられた Bomgar Button をお客様がクリックする場合も チームキューに入ります また セッションが意図的にキューに転送されたり セッションルールが待機している場合 またはセッションの途中でサポート技術スタッフの接続が失われた場合 セッションはキューに入ることがあります これらのキューには チーム内のサポート技術スタッフが共有セッションに参加するための招待状も含まれています お客様は ヘルプリンクが載っているウェブページからも直接サポートをリクエストすることができます これにより サポート技術スタッフがお客様のウェブページを表示し チャットができるブラウザ共有セッションが開始されます 管理者は 適切なサポート技術スタッフまたはチームキューにブラウザセッションを割り当てるため カスタムリンクを生成することができます 新しいセッションがキューに入ったときに セッション タブを開いている場合は キュー名の右側にある番号のインジケーターがオレンジ色に変わります セッションがキューに入ったときに Jump アイテム タブを開いている場合は セッションタブには左上隅にインジケーターが表示されます さらに 新しいセッションがキューに入ると 画面の左下にポップアップアラートが表示されます 表示 ボタンをクリックすると キューにあるセッションの詳細がキューに表示されます キュー名をクリックしてそのセッションを表示します セッションエントリをクリックして サポートリクエストの詳細を表示します 選択したセッションのサポートを開始するには 承諾 ボタンをクリックします セッションを受け入れると ビューがセッションビューに切り替わります 複数のセッションを同時に実行することができます 左上隅のホームボタンをクリックしてセッションリストに戻ります BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 9

10 または セッションを他のキューに転送することができます 次に 転送 ボタンをクリックします キュー または サポート技術スタッフ を選択します セッションを移動するキューを選択し オレンジ色の 転送 ボタンをクリックします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 10

11 Web サポート技術スタッフコンソールでセッションキーを使って新しいセッションを開始する 技術サポートセッションを開始する 1 つの方法として お客様はランダムに生成されたセッションキーを 1 度公開サイトで送信することができます アカウント権限に応じて セッションキーをこの目的のために生成することができます 画面の右上にある 新しいセッションを開始 ボタンをクリックします これにより セッションキーの詳細を編集できるメニューが開きます このセッションキーを有効にしておく期間を設定します 有効期限時間はセッションを開始するのに使用できるキーの時間のみに適用されます セッション自体の長さには影響しません また お客様にセッション使用時にアクセスしてもらいたい公開ポータルを選択できます お客様に一意の URL に移動するか 公開サイトにセッションキーを入力するよう指示します セッションキーまたは URL をクリックしてクリップボードにコピーします また お客様の固有 URL が含まれている招待状メール送信することできます 管理者が選択した設定によって 自分のメールアドレス またはシステムで生成された電子メールアドレスから招待状を送信するオプションがあります カスタマークライアントを実行した後 お客様は個人キューに表示されます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 11

12 Web サポート技術スタッフコンソールで Jump アイテムを使用してリモートシステムをサポートする Bomgar Jump テクノロジーによって 権限を持つユーザーはエンドユーザーの手を借りずに 無人リモートシステムに接続しセッションを開始できます Jump アイテムは /login インターフェイスの Jump Client ページまたはネイティブのサポート技術スタッフコンソールからインストールできます 注 : アカウント設定では どの Jump グループにアクセスできるのか どの Jump アイテムの種類を使用できるのかなど あなたが持っている Jump アイテムのアクセス権限を決定します Jump アイテムは Jump グループにリストされています 1 つまたは複数の Jump グループに割り当てられている場合は 管理者が割り当てた権限で その Jump 内の Jump アイテムにアクセスできます Jump アイテムの個人リストは 個人的な使用を目的としていますが チームリーダー チームマネージャ およびすべての Jump アイテムを閲覧する許可のあるユーザーが あなたの Jump アイテムの個人リストにアクセスすることができます 同様に あなたが適切な権限を持つチームマネージャまたはリードである場合 チームメンバーの Jump アイテムの個人リストを閲覧することができます さらに 所属していない Jump グループの Jump アイテムと チームメンバー以外の個人 Jump アイテムにアクセスする権限を持つことができます Jump アイテムの詳細を確認するには Jump アイテムの名前の横にあるプラス記号をクリックします Jump アイテムでセッションを開始するには Jump アイテムの右側にある Jump ボタンをクリックします 注 : 頻繁に使用される Jump アイテム リストには 定期的にアクセスされる Jump アイテムがすべて表示されます 頻繁に使用されるアイテムを使ってセッションを開始するには セッションの上にマウスを置いて セッションを開始する をクリックします 注 : ユーザーがいない場合に Jump アイテムにアクセスする必要がある場合 無人のセッションにおけるセッション権限のプロンプト表示を無効にするか 既定で 許可する に設定されていることを確認してください Jump ポリシーがこの Jump アイテムのスケジュールを強制すると 許可されたスケジュール以外の Jump アイテムにアクセスしようとすることを防ぐことができます プロンプトにより ユーザーにポリシー制限が通知され この Jump アイテムに次回アクセスできる日付と時刻が提供されます 注 :Jump ポリシーを変更するアクセス権限を持っている場合 プロンプトにはスケジュールを上書きし セッションを開始するオプションがあります BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 12

13 Web サポート技術スタッフコンソールで資格情報の挿入を使用してリモートシステムにログインする Web サポート技術スタッフコンソールを介して Windows ベースの Jump アイテムにアクセスする場合 資格情報ストアにある資格情報を使用してエンドポイントにログインする または管理者としてアプリケーションを実行することができます 資格情報の挿入を使用する前に Bomgar Remote Support に接続するための資格情報ストアまたはパスワードコンテナーを持っていることを確認してください 注 : パスワードコンテナーがない場合 - Bomgar Vault の詳細については を参照してください エンドポイント資格情報のインスールおよび設定 資格情報の挿入を使用して Jump アイテムへのアクセスを開始する前に Bomgar エンドポイント資格情報マネージャ (ECM) をダウンロード インストール 設定する必要があります Bomgar ECM を使用することで パスワードコンテナーなどの資格情報ストアへの接続をに簡単に設定することができます 注 :Bomgar ECM サービスを有効にし Bomgar Remote Support で資格情報の挿入を使用するために ECM がお使いのシステムでインストールされている必要があります システム要件 Windows Vista 以降 64-bit のみ.NET 4.5 以降 注 :Bomgar コンテナーを使用してエンドポイントの資格情報マネージャをインストールする場合 API 用コンテナーの IP ホワイトリストの潜在的な問題を回避するために 静的 IP アドレスを持つコンピュータにインストールすることが推奨されます 1. 開始するには Bomgar エンドポイント資格情報マネージャ ( ECM) を Bomgar サポート からダウンロードします Bomgar エンドポイント資格情報マネージャのセットアップウィザードを開始します 2. EULA 利用規約に同意します 同意する場合はチェックボックスにマークを入れ インスール をクリックします 注 :EULA に同意しない限り インストールを続行することはできません インストールパスを修正するには オプション ボタンをクリックして インストールロケーションのカスタマイズをします 3. インストール をクリックします BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 13

14 4. 資格情報マネージャの場所を選択し 次へ をクリックします 5. 次の画面でインストールを開始するか 任意のステップまで戻ることができます 6. 開始する準備ができたら インストール をクリックします 7. インストールには少し時間を要します 画面で 終了 をクリックします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 14

15 注 : 最適な稼働時間を確保するため 管理者は異なる Windows マシンに最大 5 つの ECM をインストールし Bomgar アプライアンス上の同じサイトと通信することができます アプライアンスに接続される ECM の一覧は /login > ステータス > 情報 > ECM クライアントにあります 注 : 複数の ECM が Bomgar サイトに接続されている場合 Bomgar アプライアンスはアプライアンスに最も長く接続されている ECM にリクエストをルーティングします 資格情報ストアへの接続を構成する ECM コンフィギュレータを使って 資格情報ストアへの接続をセットアップします 1. Windows Search の入力フィールドを使用するか スタート メニューのプログラムリストを確認して インストールされた Bomgar ECM コンフィギュレータを探します 2. プログラムを実行して 接続の確立を開始します 3. ECM コンフィギュレータが開いたら フィールドに入力します すべてのフィールドは必須です BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 15

16 次の値を入力します フィールドラベル 値 クライアント ID 資格情報ストアのための 管理者 IDです クライアントシークレット 資格情報ストアのための 管理者シークレットキーです サイト 資格情報ストアインスタンスの URL ポート ECM がサイトに接続するためのサーバーポート プラグイン プラグインを見つけるために プラグインを選択... ボタンをクリックします 4. プラグインを選択... ボタンをクリックすると ECM の場所フォルダが開きます 5. フォルダにプラグインファイルを貼り付けます 6. プラグインファイルを開いて 読み込みを開始します 注 : パスワードコンテナーに接続しているときに プラグインレベルでより多くの設定が必要になることがあります プラグインの要件は 接続されている資格情報ストアによって異なります 重要 構成で新しい設定を適用するには ECM サービスを再起動します 資格情報の挿入を使用してリモートシステムにアクセスする 資格情報ストアが設定され 接続が確立された後 Web サポート技術スタッフコンソールは資格情報ストアにある資格情報を使用して リモートシステムにログインすることができます 1. Web サポート技術スタッフコンソールにログインします 2. 昇格されたサービスとして Windows コンピューターにインストールされた Jump アイテムを使ってリモートシステムにジャンプします 3. 再生 ボタンをクリックすると リモートシステムと画面共有を開始できます リモートシステムが Windows ログイン画面に表示されている場合 資格情報の挿入 ボタンは強調表示されています 4. 資格情報の挿入 ボタンをクリックします 資格情報の選択 ポップアップダイアログが表示され ECM の利用可能な資格情報が一覧表示されます 5. ECM から使用する適切な資格情報を選択します システムは ECM から資格情報を取得し Windows ログイン画面に挿入します 6. サポート技術スタッフは リモートシステムにログインします BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 16

17 Web サポート技術スタッフコンソールで複数のサポートセッションを管理する アクティブセッションに戻る 複数のサポートセッションが進行中の場合 いつでも他のセッションに戻ることができます 別のセッションでアクセス中のエンドポイントに戻るには 以下の手順に従います : 1. セッション ドロップダウンメニューをクリックします 注 : セッション ドロップダウンメニューに一覧表示されている番号は 現在同時にアクセスしているアクティブセッションの数を示しています チャットアイコンがテキストの右側に表示されている場合 1 つまたは複数のセッションに新しいチャットメッセージがあります 2. 一覧からシステムを選択します 注 : テキストの右側にチャットアイコンが表示されているセッションがある場合 そのセッションに新しいチャットメッセージがあります 3. 選択した特定のシステムのセッションに移動します リモートシステムを検索する Web サポート技術スタッフコンソールを使用している際は サポートセッション中に特定のシステムを検索できます 検索結果で 開始 ボタンをクリックすると そのシステムとのセッションを開始することができます 1. 画面左上隅にある 検索 アイコンをクリックします 2. 検索バーにシステムの名前を入力します 3. 検索結果からセッションを開始するシステムを選択し 開始 ボタンをクリックしてセッションを開始することができます 新しいセッションインジケーターを表示する ユーザーが単一のセッションに参加しており 別のセッションがそのユーザーの個人キューに入った場合 画面の左上にあるホームアイコンの上にバブルが表示され 1 つ以上のセッションが待機していることが示されます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 17

18 さらに 新しいセッションがキューに入ると 画面の左下にポップアップアラートが表示されます 表示 ボタンをクリックすると キューにあるセッションの詳細がキューに表示されます 注 : モバイルクライアントをサポートする場合 Web サポート技術スタッフコンソールは 表示のみ のサポートを提供します BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 18

19 Web サポート技術スタッフコンソールのサポートセッションアクション サポートセッションでは お客様とチャットしたり 画面共有セッションを開始したり コマンドシェルセッションを開始することができます セッションインターフェイスの左上にあるドロップダウンでリモートシステムにアクセスできます セッションインターフェイスの右上にあるボタンを使用すると セッション全体を管理できます 技術サポートセッションアクション 許可されている場合は リモートデスクトップに Bomgar Button をインストールするか 前にインストールした Bomgar Button を削除します お客様は Bomgar Button をクリックしてサポートセッションをすばやくかつ簡単に開始できます 許可されている場合は リモートコンピュータに Jump Client をインストールし エンドユーザーによる開始を待たずに あなたかあなたのチームメートが そのシステムに後でアクセスできるようにします そのシステムへの無人アクセスが必要でない場合は クライアントをアンインストールします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 19

20 シールドボタンをクリックして クリックトゥチャット セッションを完全なカスタマークライアントに昇格させたり カスタマークライアントを管理者権限に昇格させます お客様にメッセージを表示する を選択して リモートユーザーの管理者の資格情報を要求します リモートコンピューターの管理者資格情報を所有している場合は 特定ユーザー を選択して管理者のユーザー名とパスワードを入力します カスタマークライアントを昇格することで ユーザーアカウントの切り替え サービスモードでの Jump Client の展開 保護されたウィンドウおよび UAC ダイアログボックスを制御できるようになります 昇格することでアクティブなユーザーのユーザーコンテキストが変更されることはなく これはアクティブなユーザーをログアウトし 管理者として再度ログインすることとは異なります 管理者権限に昇格することで 現在 Windows および Mac コンピュータでのみご利用いただけます 管理者は Windows システム上でセッション開始時に自動的に昇格をリクエストするために カスタマークライアントを設定することができます セッションの処理に向いている人が他にいると判断した場合は そのセッションのコントロールを別のチームまたはユーザーに転送します 参加者として残るか タブを閉じて新規オーナーにセッションを任せます セッションを新しい所有者に転送すると あなたはセッションの所有者でなくなるため 転送 共有 削除 アイコンが灰色に変わり これらのアクションを実行ができなくなります 新しい所有者がセッションを終了するまで セッションは保持されます 別のユーザーを共有セッションに参加するよう招待します セッションの所有権はあなたが管理しますが 1 人以上のチームメートや外部ユーザーから入力を受け取ることもできます セッションオーナーは共有セッションから別のユーザーを削除できます さらに お客様との接続を切断し セッションタブに残すことができます チャットバーの表示 / 非表示を切り替えます チャットバーを固定または固定解除します セッションページをすべて閉じます セッションの所有権を持っている場合は リモートマシンからカスタマークライアントをアンインストールするか セッションをキューに入れたままにしておきます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 20

21 Web サポート技術スタッフコンソールで画面共有中のモートシステムの制御 お客様の画面を表示して制御するには サポートセッション中に画面共有アクションを使用します セッションウィンドウの ドロップダウンから 画面共有 を選択します 画面共有の開始 ボタンをクリックして システムへのアクセスを開始します 別の機能を実行するには セッションで次のアクションのいずれかを使用します 画面共有ツール 画面共有を開始または中止します リモートコンピュータを表示する時 リモートのマウスとキーボードの制御を開始または停止します アクセス許可がある場合は リモートユーザーの画面表示および マウスとキーボード入力を無効にします お客様のプライバシー画面では サポート技術スタッフがお客様の画面表示が無効にしていることを説明します お客様は Ctrl-Alt-Del を押すことによって いつでも再度コンピュータを制御することができます この機能は Windows でのみご利用いただけます Vista またはそれ以降では カスタマークライアントを昇格させる必要があります Windows 8 以降では この機能はマウスとキーボードを無効にすることに限定されています リモートシステムを再起動するか リモートシステムの電源を切ります Ctrl-Alt-Del コマンドをリモートコンピュータに送信します リモートシステム上で特別処理を実行します リモートのオペレーティングシステムと構成に基づいて 利用できるタスクは異なります 昇格モードで動作している場合 一部のアクションはシステムコンテキスト内で実行できる場合があります または そのユーザーコンテキストのスペシャルアクションを実行するには 管理者ユーザーの資格情報を提供します ユーザーが利用できる定型スクリプトは フライアウトメニューに表示されます クリップボードを切り替えます 仮想キーボードを切り替えます 表示するもう 1 つのリモートモニターを選択します メインのモニターには P のマークが表示されます リモート画面を実際のサイズで または表示領域に合うよう拡大 縮小して表示します BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 21

22 リモート画面を表示するには 色の最適化モードを選択します 主にビデオを共有する場合は ビデオの最適化 を選択します そうでない場合は 白黒 ( より狭い帯域幅を使用 ) 数色 多色 または フルカラー ( より広い帯域幅を使用 ) のいずれかを選択します ビデオ最適化モード と フルカラーモード の両方で デスクトップの壁紙を表示できます リモートデスクトップを全画面表示で表示するか インターフェイス表示に戻します 全画面表示では 特殊キーはリモートシステムにパスされます これには修飾キー ファンクションキー および Windows スタートキーが含まれますが これに限定されるわけではありません これは Ctrl-Alt-Del コマンドには適用されません BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 22

23 Web サポート技術スタッフコンソールを介してリモートシステムでコマンドシェルにアクセスする リモートコマンドシェルを使用すると 権限のあるサポート技術スタッフは仮想コマンドラインインターフェイスをリモートコンピューターに対して開くことができます ユーザーはローカルで入力できますが リモートコンピュータでコマンドを実行することができます 操作は複数のシェルを使用して行うことができます また 管理者がリモートシェルリコーディングを有効にすると セッションレポートから各シェルのビデオを後で表示することも可能です シェルレコーディングが有効になっている場合 コマンドシェルのチャット記録も利用できます サポートセッション中にコマンドシェルにアクセスするには 画面左上隅にあるドロップダウンをクリックし コマンドシェル オプションを選択します コマンドシェル オプションを選択した後 コマンドのオプションとプロンプトが表示されます コマンドシェルツール コマンドプロンプトアクセスを開始または停止します 新規シェルを開いて 複数のコマンドプロンプトを実行します シェルは画面の一番上にタブ形式で表示されます BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 23

24 BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 24

25 Web サポート技術スタッフコンソールを使用して リモートシステム間でファイルを転送する セッション中 権限を持つサポート技術スタッフは ファイルやディレクトリ全体をリモートシステムから またはリモートシステムに 転送 削除 または名前の変更を行うことができます ファイルを転送する際は リモートコンピュータのフルコントロールは必要ありません 管理者がアカウント用に設定した権限によっては ファイルをリモートシステムにアップロードするか ファイルをローカルコンピュータにダウンロードするしかできない場合があります また ダウンロードやアップロードが特定のディレクトリでのみ実行されるように ファイルシステムアクセスもリモートまたはローカルシステム上の特定のパスに制限されている場合があります ファイルを転送するには アップロードおよびダウンロードボタンを使用します 画面の下部にあるプラス記号をクリックして 転送と削除の進行状況を確認します その他のオプション アイコンをクリックして ファイルをダウンロード 名前の変更 または削除をします ファイルをシステムに転送するには 左側のドロップダウンをクリックし ファイルの転送 を選択します ファイルの転送を開始するには 再生 アイコンをクリックします 次に ボリューム 列から参照を開始する場所を選択します 上部のブレッドクラム ( パンくずリスト ) には現在の場所が表示されます ディレクトリをダブルクリックして開きます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 25

26 ファイル転送ツール リモートデバイスのファイルシステムへのアクセスを開始 または停止します 選択したファイルシステムのディレクトリの上の階層に移動します 選択したファイルシステムの表示を更新します 新規ディレクトリを作成します ディレクトリにファイルをアップロードします ディレクトリから選択したファイルをダウンロードします ディレクトリから選択したファイルを削除します ディレクトリまたはファイルをダウンロード 名前の変更 または削除するなどのさらなるオプションが アイテムにカーソルを合わせてクリックすると表示されます 注 : ファイルやフォルダの削除を実行すると 完全に削除されます ごみ箱には送られません BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 26

27 Web サポート技術スタッフコンソールから Bomgar Button を追加する セッションの間 リモートコンピューターに Bomgar Button を展開することができ それによってお客様は手軽にサポートをリクエストできるようになります まず Bomgar Button を展開する をクリックします これにより Bomgar Button の詳細を編集できるメニューが開きます あなたと この Bomgar Button にアクセスする他のサポート技術スタッフに表示される説明を入力します この Bomgar Button に適用するプロファイルを選択します プロファイルは /login > 構成 > Bomgar Button で構成できます Bomgar Button にリンクさせるキューを選択します Bomgar Button が展開されると お客様はそれを使用して ここで指定されたキューを直接入力することができます この Bomgar Button を利用できる期間を設定します お客様はここで指定された時間内でのみ このボタンを使ってセッションを開始できます この時間は どれだけの間インストーラがアクティブ状態に留まるか またはセッションが持続するかに影響するものではありません この Bomgar Button の詳細を設定した後 追加 をクリックします これにより リモートユーザーのコンピュータで Bomgar Button を作成します これでお客様は Bomgar Button を使用して簡単にサポートをリクエストできるようになります Bomgar Button の削除 ボタンをクリッックして Bomgar Button をリモートシステムから削除することもできます お客様のコンピューターから Bomgar Button の削除を確認するメッセージが表示されたら はい をクリックします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 27

28 Web サポート技術スタッフコンソールで Jump Client を固定する セッションの間 後でシステムへの無人アクセスを可能にすることで リモートコンピュータに Jump Client を固定することができます 開始するには Jump Client として固定 ボタンをクリックします これにより Jump Client を設定するためのメニューが開きます 利用可能な Jump グループの一覧から Jump Client を固定したいグループを選択します Jump Client を Jump アイテムの個人キューに固定すると あなただけが Jump Client 介してこのリモートコンピュータにアクセスできます また Jump Client を特定の Jump グループに固定して そのグループのメンバーだけにアクセスを許可することもできます Jump Client をパスワード設定なしで固定するには 今すぐ セッションの固定 をクリックします または この Jump Client のパスワードを設定することもできます パスワードを設定するには リモートシステムにアクセスする前に正しいパスワードを入力するため Jump Client にアクセスを希望するユーザーが必要です 希望するパスワードを入力し OK をクリックします リモートシステムへの無人アクセスが必要でなくなった場合 Jump Client の固定解除 ボタンをクリックして Jump Client を削除することができます Jump Client のアンインストールを確認するメッセージが表示されたら はい をタッチします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 28

29 Web サポート技術スタッフコンソールでセッションを昇格する クリックトゥチャットモードでセッションが開始される場合 チャットのみが利用可能です 画面共有などのより堅牢なサポート機能にアクセスする場合は カスタマークライアントを昇格させる必要があります 同様に ダウンロードしたカスタマークライアントがユーザーモードで実行されている場合 必要なアクセスを利用できない場合があります カスタマークライアントを昇格することで 管理者権限を使用してシステムサービスを実行することができます カスタマークライアントを昇格することで ユーザーアカウントの切り替え サービスモードでの Jump Client の展開 保護されたウィンドウおよび UAC ダイアログボックスを制御できるようになります 昇格することでアクティブなユーザーのユーザーコンテキストが変更されることはなく これはアクティブなユーザーをログアウトし 管理者として再度ログインすることとは異なります クリックトゥチャットセッションからフルカスタマークライアントに昇格させるには 画面の中央にある フルカスタマークライアントを実行 ボタンをクリックするか セッションウィンドウの上部にある 昇格 ボタンをクリックします お客様はフルカスタマークライアントをダウンロードして実行するように求められます カスタマークライアントに昇格し 管理者権限を付与するには セッションウィンドウの上部にある 昇格 ボタンをクリックします 管理者の資格情報の入力が求められます お客様にコンピューターの管理者資格情報を要求するには お客様に要求する を選択し OK をクリックします または リモートコンピューターの管理者資格情報を所持している場合 特定ユーザー を選択して管理者ユーザー名とパスワードを入力します その後 OK をクリックします BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 29

30 Web サポート技術スタッフコンソールから別のサポート技術スタッフまたはチームにセッションを転送する あなたがセッションの所有者で セッションのコントロールを別のチームまたはサポート技術スタッフに転送する場合は 転送 ボタンをクリックします キュー または サポート技術スタッフ を選択します 利用可能なチームおよび Embassy またはサポート技術スタッフのリストを参照します セッションを転送したいロケーションを選択し 転送 をクリックします 誰かがセッションを受け入れると あなたは参加者としてセッションに残りますが セッションの所有者ではなくなります BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 30

31 Web サポート技術スタッフコンソールを使用している別のユーザーとセッションを共有する セッション内で チームメンバーに対してサポートセッションに参加するようにリクエストできます セッションを共有するには セッションの共有 アイコンをクリックします メニューから チーム名 ヘルプのリクエスト オプション または サポート技術スタッフ オプションを選択します チームリストから セッションを共有したいユーザーを選択するか 任意のサポート技術スタッフ を選択します サポート技術スタッフの名前を選択すると そのサポート技術スタッフの個人キューに招待状が送信されます 任意のサポート技術スタッフ を選択した場合は 招待状がチームキューに送信され 選択したキュー内から 1 名のサポート技術スタッフがセッションに参加できるようになります チーム内からより多くのサポート技術スタッフをセッション参加に招待する場合は 複数の招待状を送信することができます サポート技術スタッフ の一覧には セッションを共有できるすべてのサポート技術スタッフの名前が表示されます もしくは ヘルプのリクエスト を使用し 特定の案件サポートとしてリクエストをルートすることができます このリストには ヘルプのリクエストが許可されている案件のみが表示されます コンソールにログインしている または拡張アベイラビリティ機能を有効にしているユーザーのみがここに表示されます あなたが所属するチームのメンバーではないユーザーとのセッション共有を許可する場合 最低でも 1 人のログインしているメンバーが拡張アベイラビリティを有効にしているチームと Embassies も表示されます 拡張アベイラビリティを有効にしたユーザーを招待すると そのスタッフはメール通知を受け取ります BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 31

32 サポート技術スタッフが招待を受け入れてセッションに入ると 画面の上部にある チャット アイコンをクリックしてチャットすることができます 招待状を送信して その招待状が有効となっている場合 招待をキャンセルメニューから招待状を見つけて キャンセル ボタンをクリックすると 招待を取り消すことができます セッションの所有者のみが招待状を送信できます あなたがセッションの所有者である限り 招待状の期限が切れることはありません 同じセッションに参加する同じサポート技術スタッフに対して 有効な招待状を複数存在させることはできません 以下の場合 招待状は消去されます 招待しているユーザーが招待をキャンセルした場合 招待しているユーザーのセッションの所有が移動した場合 セッションが終了した場合 招待しているユーザーが招待を承認した場合 招待しているユーザーが招待を拒否した場合 他のユーザーが共有セッションに参加する場合 そのユーザーはすべてのチャット履歴を閲覧することができます BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 32

33 Web サポート技術スタッフコンソールセッションからメンバーを削除する 必要に応じて 共有サポートセッションから他のユーザーを削除できます ユーザーを削除するには メンバーの削除 アイコンをクリックします メニューで 削除したい参加者を選択し 削除 をクリックします 注 : 他のメンバーを削除するには セッションの所有者でなければなりません BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 33

34 Web サポート技術スタッフコンソールを使用したリモートユーザーとのチャット サポートセッション中は リモートのお客様とチャットできます チャット開始前に画面共有権限は必要ありません チャットエリアが最小化されているときにメッセージを受信した場合 チャットアイコンに未開封メッセージの数が表示されます チャットエリアを開いたり閉じたりするには チャット ボタンをクリックします セッションを共有している他のサポート技術スタッフとチャットすることもできます 1 つのセッションで 別のセッションでチャットメッセージを受信した場合は 画面の上部にあるアクティブなセッションのドロップダウンにチャットアイコンが表示されます ドロップダウンを開くと 待機中のチャットメッセージがあるセッションの右にチャットアイコンが表示されます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 34

35 Web サポート技術スタッフコンソールセッションを閉じる セッションを終了するには 画面の右上隅にある X アイコンをクリックします 確認プロンプトが表示されます セッションの所有者である場合 セッションの終了 を選択するとサポート技術スタッフコンソールのセッションを閉じることができ セッションを共有している他のすべてのサポート技術スタッフが削除されます リモートシステムからもカスタマークライアントがアンインストールされます ただし これによりインストール済みの Jump Client は削除されません セッションの保持 を選択すると あなたのサポート技術スタッフコンソールのセッションは閉じられますが 待機のため個人キューに戻ります セッションを共有している他のサポート技術スタッフがいる場合 彼らはセッションに参加したままになります あなたがセッションの所有者でない場合は セッションを終了 をクリックすることでセッションから退出することができます セッションは セッションの所有者によって引き続きサポートされます BOMGAR のお問い合わせ先 :info@bomgar.com ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 35

36 サポート技術スタッフコンソールから完全にログアウトするには 画面の右上隅にある ログアウト ボタンをクリックします すぐにログアウトし このステータスを確認するメッセージが表示されます BOMGAR のお問い合わせ先 ( 米国 ) +44 (0) ( 英国 /EMEA) BOMGAR.COM 36