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1 代理店コンプライアンス ハンドブック [ 追補版 ] 高齢者に対する保険募集ルール 本追補版は 次回の代理店コンプライアンス ハンドブックの改訂 (2015 年 4 月 ( 予定 )) 時に 冊子版に取込みます 1 高齢者対応の背景 日本においては高齢化が急速に進んでおり 1990 年に全人口の 7% であった 65 歳以上の人が 2013 年には 25% を占めるに至っています 今後は 人口が減少するとともに平均余命が延びることにより 65 歳以上の人の割合は 2060 年には 40% 近くに達すると予測されています 高齢化の進展とともに 損害保険のお客様も高齢者の割合が高くなってきており 保険募集にあたって 高齢者の特性に応じた対応が求められています 一般的に高齢者は身体的な衰えに加え 記憶力や理解力が低下する傾向があります 当社が実施したお客様アンケートにおいても ご高齢のお客様から 高齢者の特性に配慮したわかりやすい説明や面談等を求められています このような日本における高齢化の進展 金融業界における高齢者をめぐるトラブル等を受けて 金融庁は 2014 年 2 月 28 日に監督指針を改正し 高齢者に対する保険募集に関する留意点を追加しました また 損保協会は 上記のような高齢者の特性 高齢者に対する保険募集における苦情事例 監督指針の改正を踏まえ 損害保険各社が保険募集の適正性を確保するための 高齢者に対する保険募集のガイドライン を策定し 2014 年 6 月 30 日に公表しました 当社は 損保協会のガイドラインに基づき 高齢者に対する保険募集ルール ( 以下 高齢者募集ルール ) を新設するとともに 当該ルールおよびその補足説明を記載した 代理店コンプライアンス ハンドブック [ 追補版 ] を策定しました (2014 年 11 月 1 日適用開始 ) 高齢者に対する保険募集時には 当該ルールを遵守いただきますようお願いいたします 2 高齢者の特性に基づく対応 高齢者の主な特性と対応策を下表に記載しました 高齢者の特性として 加齢による身体機能の変化 それに伴う知識面および心理面への影響がありますが このような特性は 人によって発現が異なりますので お客様の身体 知識 心理の状況を把握し 個々のお客様に応じた取組みをお願いいたします (1) 身体面の特性 <お客様の身体状況の把握 > 見えにくい 聞こえにくい等のお客様の状況を把握した上で 下表を参考に対応してください a. 視力の低下特性対応策細かい字が見えない 拡大コピーした資料を使用する ( 老眼 白内障 ) 拡大鏡やルーペを用意する 色を見分けにくい 茶系の色は見えにくいため 使用しない 青と緑のような近似色は使用しない 明るくないと見えない 照明が暗い場所を避ける P1

2 b. 聴力の低下特性高い音を聞き取れない特に S 行が聞き取りにくい小さい声は聞こえない大きい声はうるさい早口は聞き取れない周りの音と聞き分けにくい 対応策 できるだけ低い声で話す 7 月 シチガツ は ナナガツ に言い換える お客様に応じた音量で話す ゆっくり はっきり 区切って 話す 20 歳代 1 分に480 文字程度 70 歳代 1 分に360~420 文字程度 口の動きが分かる位置ではっきりとした口調で話す (2) 知識面の特性 <お客様の知識状況の把握 > 高齢者に限らず 金融 保険商品に関する知識はお客様によって異なります また 高齢者においては 専門用語やカタカナ用語はご理解いただけないことがあります そのため お客様がどの程度の知識を持っておられるかを把握した上で 下表を参考に対応してください 特性対応策 専門用語 カタカナ用語 最新用語が分からない 保険料 は ご契約者様にお支払いただく掛け金 などに言い換える 保険金額 は お受け取りになる保険金の限度額 などに言い換える フルネーム は 苗字とお名前 に言い換える (3) 心理面の特性 <お客様の心理状況の把握 > 高齢者は長い人生経験の中で培われた幅広い知識とともに 考え方の広さ深さを備えた見識をお持ちです 一方で 身体機能の変化により 不安な気持ちなど様々な感情変化が見られるといわれています そのため お客様の心理状況を把握した上で 下表を参考に 敬意をもって対応してください 特性対応策自分本位になる お客様の気持ちに共感 受け止めを行いながら お客様のご意向を確認する 依存思考になる お客様の求めていることは何か 聞き役になり 話を最後まで聞く 経験にこだわる お客様の気持ちに共感 受け止めを行いながら 敬意をもって接する P2

3 代理店コンプライアンス ハンドブック [ 追補版 ] 3 高齢者募集ルールの全体像 2014 年 11 月 1 日適用開始 ポイント 保険募集における高齢者を 70 歳以上の契約者と定義し きめ細やかな取組み を行います また 高齢者や保険商品の特性に応じ よりきめ細やかな取組み を行う契約者を 80 歳以上の高齢者と定義します きめ細やかな取組み :70 歳以上の契約者に対し募集を行う際には 商品を問わず 正確な意向把握 丁寧な説明 十分な意思確認 を行います よりきめ細やかな取組み :80 歳以上の契約者に対し積立傷害保険 ( 更新を含みます ) を募集する際には 親族等の同席 複数募集人による対応 複数回の募集機会 別募集人の事後確認 のいずれかを行うとともに 高齢者対応確認シート を当社に提出します 契約者の年齢区分と保険商品の特性を踏まえた高齢者募集ルールの全体像は以下のとおりです 70 歳以上の契約者に対する きめ細やかな取組み (1) 対象商品 : 全商品 (2) 募集方法 項目 1 正確な意向把握 2 丁寧な説明 3 十分な意思確認 きめ細やかな取組み 加入目的や想定されるリスク等について 高齢者が理解しやすい言葉で質問し その意向を正確に把握 確認する 商品内容について 高齢者の理解度や判断力等を確認しながら わかりやすい言葉で丁寧に説明する 理解が不十分と思われる場合は繰り返し説明し 特に不利益事項等は 十分に説明を行う 高齢者本人の希望や必要に応じ 保険募集時に親族等が同席したうえで 商品に関する説明を十分に行い 意思確認を行う (3) 記録 保存 フォローアップ本取組みの記録 保存 フォローアップは 現行の 契約内容確認 ( 一体化申込書へのレ点チェックと契約者署名の受領 申込書控の契約者交付等 ) をもって対応します ( 記録 保存 フォローアップにおいて 今回新たに実施する必須事項はありません ) 80 歳以上の契約者に対する契約者に対する よりきめ細やかな取組みよりきめ細やかな取組み (1) 対象商品 : 積立傷害保険 ( 新規 更新 ) (2) 募集方法 1 親族等の同席 項目 よりきめ細やかな取組み (1~4 のいずれか ) 2 複数募集人による対応 3 複数回の募集機会 保険募集時に親族等の同席を求め 商品に関する説明を十分に行い 意思確認を行う 2 名以上の募集人で訪問等のうえ 説明を行う 保険契約の申込みの検討に必要な時間的余裕を確保するため 契約締結までに複数回の募集機会を設ける P3

4 保険募集の方法 ( 対面 電話等 ) を問わず 保険契約申込の受付後 当該高齢者に募集を行った者以外の者が フォローアッ 4 別募集人の事後確認プを目的とした電話等を行い 高齢者の意向に沿った商品内容等であることについて確認する (3) 記録 保存 フォローアップ きめ細やかな取組み の記録 保存 フォローアップに記載の内容に加え 新設する 高齢者対応確認シート 資料 1に保険募集の内容 ( 上記 1~4のいずれか実施した内容 ) 等を記入の上 申込書に添付して当社に提出します また 積立傷害保険の翌年度以降のフォローアップとして ご契約内容のお知らせ ( 年一通知 ) を当社から直送します 契約者等から当該通知に対するお問い合わせ等があった場合には ご対応をお願いします 4 70 歳以上の きめ細やかな取組み の補足説明 (1) 対象商品について きめ細やかな対応 の対象は全商品となります 但し法人や任意団体の契約は対象から除きます (2) 募集方法について 本取組みは あくまでも 契約者に十分にご理解 ご納得を頂くための取組みとなりますので 契約者のご理解の度合いや個々の契約者の特性を踏まえた きめ細やかな取組み をお願いします また 70 歳未満の契約者であっても 会話がかみ合わない 理解力に問題があると思われた場合は トラブル未然防止の観点から 必要に応じて きめ細やかな取組み を踏まえた保険募集を行ってください 正確な意向把握 丁寧な説明 については 上記 2 高齢者の特性に基づく対応 を参考にしてください 十分な意思確認 については ご本人の希望や必要に応じ 親族 ( 高齢者ではない成人である方が望ましい ) の方の同席を頂いた上で 十分に説明を行ってください 一般的に高齢者は記憶力や理解力が低下しますので 親族等に同席いただき 一緒に説明を聞いていただくとともに 契約者の意思確認に立ち会っていただくことが 後日の 言った 言わない 等のトラブル回避に有効と考えられます 契約締結は契約者本人と手続きを行うことが原則ですが 真にやむを得ない場合は 代理人による契約締結も可能です ( 代理人規定 については 代理店コンプライアンス ハンドブック (P86 ~89) をご参照ください ) お客様のご要望等により非対面募集 ( 電話募集 郵送募集 ) を行う際は 以下の点に留意してください 1 電話募集の場合電話の場合 契約者の顔色や動作等を確認することができません そのため 契約者が説明内容をご理解しているかどうかを確認するために はい いいえ で答えられる質問だけではなく できる限り契約者にお話しいただくよう質問します 2 郵送募集の場合募集文書や満期案内等の郵送物については 文字を大きくすることなどの対応が求められます また 郵送募集時においても 別途 電話でのフォロー等を適宜行い 複数回の接点を設けるなどして より丁寧な対応を心がけてください (3) 記録 保存 フォローアップについて らくらく手続き にて募集を行なった場合は 申込書の当社への提出や申込書控の契約者交付の必要はありません 契約者によっては 理解力や判断力が著しく低下し 契約内容等を忘れてしまう可能性があります P4

5 代理店コンプライアンス ハンドブック [ 追補版 ] このような契約者の場合 後日 言った 言わない 等のトラブルとなるおそれがありますので 必要に応じて 対応内容記録票 資料 2 を作成し保存してください 契約者に契約締結の事実と契約内容を再度認識いただくことにより 後日 契約者からから契約した覚えがない等の苦情の発生を防止することにつながります そのため 必要に応じて 契約締結後にフォローアップを目的としたお電話をするようにしてください 5 80 歳以上の よりきめ細やかな取組み の補足説明 (1) 対象商品について 積立傷害保険は 満期時の受取金額が確定していないこと 保険料が比較的高額であること等から 高齢者の老後生活資金への配慮が必要になります また 高齢者は一般的に理解力 判断力が低下していくため 保険期間が長期である積立傷害保険は 毎年更新の機会のある 1 年契約に比べて より丁寧な対応が必要です さらに 自動車保険 火災保険 海外旅行保険のように 物の購入や海外旅行といった目的に付随して必要となる保険商品に比べて 積立傷害保険は 即時に契約を必要とするニーズや保険加入ニーズが顕在化している商品ではありません このような観点から 積立傷害保険を よりきめ細やかな取組み の対象としました なお 上記のような積立傷害保険の特性に加えて 短期間で判断能力等が変化する高齢者の特性を考慮し 更新契約についても よりきめ細やかな取組み の対象としています (2) 募集方法について 親族等の同席 複数募集人による対応 複数回の募集機会 別募集人の事後確認 のいずれかの取組みを行ってください 1 親族等の同席一般的に高齢者は記憶力や理解力が低下しますので 親族等に同席いただき 一緒にご説明を聞いていただくとともに 契約者の意思確認に立ち会っていただくことが 後日の 言った 言わない 等のトラブル回避に有効です 2 複数募集人による対応 高齢者は健康状態に変化が生じることもあり 普段接している募集人からは記憶力 理解力に問題がないように見えても 別の人の目で見ると懸念を感じることがあり得ます そのため 2 名以上の募集人で訪問してご説明し 契約者の健康状態や理解力等を確認しながら ご意向を確認することが有効です 3 複数回の募集機会 高齢者には わかりやすい言葉で丁寧にニーズ確認 商品説明 重要事項説明等を行うための時間的余裕を確保する必要があります 一方 ご高齢の契約者によっては長時間の説明に耐えることができない場合があります このような高齢者の特性を踏まえ 契約締結までに複数回の募集機会を設けることが有効です 複数回面談することが困難な場合は 事前に満期案内や更新申込書等を契約者に郵送し その後に訪問または電話により契約を締結するなどの方法により 複数回の保険募集機会を設けるようにしてください なお 電話の場合 契約者の顔色や動作等を確認することができません そのため 契約者が説明内容をご理解しているかどうかを確認するために はい いいえ で答えられる質問だけではなく できる限り契約者にお話しいただくよう質問します 4 別募集人の事後確認 ご高齢の契約者によっては 説明を受けているときは理解しているつもりであったが 翌日になると覚えていない または契約した覚えがないということがあり得ます P5

6 そのため 保険契約申込の受付後 契約者に募集を行った募集人以外の募集人が フォローアップを目的とした電話等を行い 契約者のご意向に沿った商品内容等であることについて確認することが有効です なお 契約締結後に お電話すると不審に思われるおそれ ( 注 ) がある場合は 募集の際に 契約者に対して後日別の募集人からフォローアップのためのお電話をさせていただく旨をお伝えします ( 注 ) 振り込め詐欺や金融商品の勧誘の電話と勘違いされるおそれがあります (3) 記録 保存 フォローアップについて 高齢者対応確認シート に保険募集の内容 ( 上記 1~4 のいずれか実施した内容 ) 等を記入の上 申込書に添付して当社に提出します なお 2014 年度下期中に 積立傷害保険の申込書への契約者生年月日の記載必須化等のシステム対応を実施する予定です ( 詳細は別途ご連絡いたします ) 積立傷害保険の翌年度以降のフォローアップについては ご契約内容のお知らせ ( 年一通知 ) を当社から直送します 契約者等から当該通知に対するお問い合わせ等があった場合にはご対応をお願いいたします 6 ( 参考 ) あんしん生命の高齢者に対する募集ルールの概要 あんしん生命における高齢者への新契約募集における 高齢者募集ルールは以下の通りです 1. 高齢者の定義 70 歳以上のお客様を 高齢者 と定義します 2. 契約者の契約年齢が申込日が2014 年 11 月 1 日以降の新契約から以下のルールが適用されま 75 歳以上の場合の 必す 須ルール 保険種類 払込方法にかかわらず 以下の (1)~(4) のいずれかの対応を必須とします (1) 申込み手続き時に ご親族 に同席いただく (2) 申込み手続き時に 複数の保険募集人 により対応する (3) 申込みの検討に必要な時間的余裕を確保するため 複数回の募集機会を設け ご契約いただく (4) 契約を募集した人以外 ( ) によって 契約申込み受付後に電話等で確認する ( ) 契約を募集した人以外 とは 同一代理店さん内の別の募集人さんをいいます 3. 契約者の契約年齢が 70 歳以上 74 歳未満の場合の 推奨ルール 但し 事業保険 ( 契約者続柄が 法人 または 事業主 ) の場合は 本ルールの対象外とします 上記 2.(1)~(4) の対応を 推奨ルール とし 実施した場合は 高齢者 ( 対応情報 ) 欄に 実施した対応方法と必要項目を入力 ( 書面の場合は記入 ) します 7 関連資料 情報ハイウェイに掲載しています 資料 1: 高齢者対応確認シート 資料 2: 対応内容記録票 ( ひな形 ) P6

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