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みいかなかきむら
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1 中央大学商学部久保知一研究室第 3 期卒業論文患者満足の構成要素の究明表層サービスによる満足形成の是非増山絵里中央大学商学部久保知一研究室第 3 期生 t0kageccha@yahoo.co.jp 要約 : 医療機関における顧客 ( 患者 ) 満足は営利企業以上に重要な概念であり患者満足に関する研究は盛んに行われているしかし実態の記述に終わっている傾向が多く見られより一般化可能な研究が求められるそこで本研究では医療サービスを本質サービスと表層サービスとに分け SERVQUAL モデルを用いて患者満足の構造を解明することを目的とする潜在ユーザーに対して行った質問票調査のデータをもとに共分散構造分析を行った分析の結果満足に影響を与えるのは本質サービスではなく表層サービスであるということが実証されたキーワード : 患者満足本質サービス表層サービス SERVQUAL モデル共分散構造分析 1. イントロダクション近年マーケティング概念は非営利組織である医療機関においても注目されてきており実際にマーケティングを実行する医療機関は増えている医療経済学者 Donabedian (1966) は一般産業界における顧客満足という概念は企業の収益性を向上させるためのツールすなわち企業の間接的成果目標であるという一方医療機関における患者満足概念はそれ自体が評価の対象となりうるという直接的成果目標であると主張しているつまり医療機関においては一般の営利企業以上に顧客 ( 患者 ) 満足は重要な概念なのであるそのため患者満足に関する研究の蓄積は十分にあるが経験的な検討に基盤をおいた 1

2 患者満足の構造解明ものが多いまたそれらは実態の記述に終わっている傾向が見受けられるそのため仮説の理論的背景が明らかにされていないという課題があるまた医療に対する満足を高めるためには医療サービスの中心である診察治療だけではなくそれを取り巻く周辺環境を含んだ総合的なサービスを提供することが重要な要素となってくるこれを嶋口 (1994) では本質サービスと表層サービスに分類し表層サービスこそが満足要因に関与するとしているそこで本研究では医療サービスの中でも看護師によるサービスに焦点を当て患者満足の構造の解明を試みる本研究は以下のように構成されるまず第 2 節において先行研究のレビューを行う具体的には患者満足に関する研究 SERVQUAL モデル顧客満足と再購買意図について検討する第 3 節においては仮説を提唱し理論モデルを構築するそして第 4 節では調査方法について言及し第 5 節では構造方程式モデルの分析結果を検討する最終節では分析結果の考察を行い本研究の限界及び今後の研究課題について述べる 2. 先行研究のレビュー本節では患者満足 SERVQUAL モデル顧客満足と再購買意図について先行研究のレビューを行う患者満足に関する研究の問題点を挙げ医療サービスにおける満足の構造を考察する 2-1. 患者満足の先行研究 Donabedian (1966) によると医療の質は健康の維持と患者の満足水準によって評価されるべきであるこれは健康の維持はまさに医療機関のもつ本質サービス 1 であり医療の質を測る上で不可欠であるが同時に患者の満足が直接的成果として評価の対象となりうるという主張である一般産業界における顧客満足という概念は企業の収益性を向上させるためのツールとして考えられるため間接的なものとして捉えることができるこれに対して Donabedian (1966) は医療機関では満足水準は直接的成果目標であると主張しているつまり医療機関におけるサービスの受け手の満足つまり患者満足は重要な概念であるといえる患者満足の意義は医療サービスを医療従事者からの一方的な評価ではなく患者の主観的な評価という視点を考慮することによって双方向的な評価を行うことにあると考えられるすなわち患者満足は患者と医療従事 1 本質サービスとは顧客が支払う代価に対して当然受けうると期待しているサービス属性をさすそのため欠如すると不満を高める効果があるこれに対して表層サービスとは代価に対して必ずしも当然と思わないがあればあるにこしたことはない期待サービスをさすそのため顧客の満足を直接向上させるための重要なサービス属性と考えられる (Swan & Combs, 1976; 嶋口, 1994) 2

3 患者満足の構造解明者の相互の関わりを通して患者の意向が医療の提供に組み込まれていくという使われ方をすることが望まれる続いて患者満足に関する研究について細かく見ていく患者満足に関する研究の蓄積は十分にあり経験的な検討に基盤を置いた研究が多くなされているそれらの研究では満足を構成する次元を特定化し総合的な満足度との関連付けを行っており現場でのサービスエンカウンターに具体的な示唆を提供している点で大きな貢献が見られる入院患者を対象とした研究では満足を構成する要素として職員の接し方技術水準物理的環境治療効果を取り上げこれらに影響を与える管理姿勢についての類型化と患者の満足度の関連を考察している ( 池上, 河北, 1987) またアメニティが満足度に影響を及ぼすという前提に立ってより包括的な医療評価スケールの開発を試みた研究もある ( 大和田, 郡司, 今中, 1995) 堀 (2007) はコミュニケーションを中心とした患者満足度と費用負担感の関係に焦点を当てて分析を行っている外来患者を対象とした調査ではより包括的に設定された 19 の個別の満足度変数の因子分析によって 5 つの個別満足度因子を抽出する大規模な調査が行われた ( 長谷川, 杉田, 1993) 彼らはさらに個別満足度因子を構成する 15 の質問項目と 14 のコントロール変数によって総合的満足度との間の回帰分析を行っているまた前田徳田 (2003) は患者満足度を医師に対する満足度と職員や待合室に対する満足度に分け受付の態度や看護師の態度待ち時間などは後者の満足度向上において重要な因子であるが医師の説明のわかりやすさや医師が訴えを聞いてくれたといったコミュニケーションが全体の満足度を向上させる上で最も重要な因子であると指摘している今中荒記村田信友 (1993) は医療効果の自覚医師の技能と説明医師の専心と思いやり巷間の評判看護師一般職員の対応事務の対応費用建物内の快適性アクセスの 9 次元を導出し満足度との関係を調査している藤村 (1995) は医師に関連する要因として患者とのコミュニケーション患者に対する態度患者との接触時間医療能力医師内での能力患者対応の同質性をあげその他の要因として病院の管理体制待ち時間の短さ医療設備備品の充実度の 11 次元を導出している高 (2002) は後述するサービス品質の次元を用いて医療サービス品質次元と顧客満足との関係について病院利用回数を従属変数に設定し研究を行っている丸橋横田高間 (2001) は性別年齢の違いによる満足度の違いを調査している永井山本横山 (2001) は病院と診療所で調査を行い病院では雰囲気快適性満足できるサービスが総合満足度に強く影響し診療所では施設内の清潔さ満足できるサービスが総合満足度に強く影響しているとしたこれらの研究によると医療効果の自覚や医療能力といった本質サービスに関しては 3

4 患者満足の構造解明総合満足度の規定因となりうることが明らかであるが表層サービスに関しては様々な結果が存在しているこの理由は患者満足の構造が充分に明らかにされていないためだと考えられる以上のように患者満足に関する様々な研究が存在するがその多くが大病院での調査データ中心でありそこでの記述に留まっているまた仮説の理論的背景が明らかにされていないため実態の記述の域を出ないという課題が存在するより一般化の図れる理論モデルの構築と検証が望まれる 2-2. SERVQUAL モデルサービス 2 は無形性生産と消費の同時性異質性消滅性などの特徴をもつがそのことがサービスを客観的に評価することを難しくしているモノであれば五感や産地などの製品情報により評価が可能であるがサービスにおいてはプロセスを含む体験や経験なので正確に品質を判断することができないつまりサービスは具体的な内容は消費されるまで明らかでない上に品質に関する判断は消費者が独自に行うものであり他者の窺い知るところではないしかしサービスを顧客に提供する企業にとって顧客満足を高めるためにはサービス品質の評価は重要な要素であるしたがってサービスの質をより向上させようという動きがうまれたサービスの質に関する問題意識の高まりはサービスの質を構成する要素の研究やサービスの質の測定を主眼においた研究を活発にしたその一つが SERVQUAL モデルである SERVQUAL とはサービス (Service) と品質 (Quality) を組み合わせた造語でサービスの品質を測定するための尺度のひとつである SERVQUAL モデルは Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) によって顧客がサービスに対する期待と実際に体験したサービスの差を計る測定方法として開発されたこれは有形商品の品質を測定する尺度とは異なりサービス品質固有の抽象性が考慮されている尺度条件としてサービス品質を1 消費者の主観的に知覚した品質で評価する 2 消費者が商品の購買前に抱いた期待 ( 期待値 ) と購買前に知覚された経験 ( 経験値 ) との相対的な比較により決定するという内容があげられる Parasuraman et al. (1988) ではサービス品質の決定要因を 10 の要因にまとめている 1 信頼性 : サービス遂行に関して信頼できて正確に遂行できる 2アクセス : 接触のしやすさ 3 物的要素 : 物的施設設備接客員の外見 4 反応性 : 顧客を助けて素早いサービスを提供する意欲 2 サービスとは一方が他方に対して与える行為やパフォーマンスで本質的に無形で結果として何の所有権ももたらさないものをいう (Kotler, 1994) 4

5 患者満足の構造解明 5 能力 : サービスを遂行するために必要な技能と知識や資格 6 丁寧さ : 顧客への丁寧さ思慮深さ尊敬配慮親近感 7 安全性 : 危険やリスクや懸念から離れているかどうか 8 信用性 : 信頼でき正直で誠実かどうか 9コミュニケーション : 顧客の要望を聞き組織に伝達できるか 10 顧客理解 : 顧客のニーズを知ろうとする力これは後に 1 物的要素 2 信頼性 3 反応性 4 確実性 5 共感性の 5 つの次元に集約されたさらに期待と実績の認知に関する 22 の質問項目に 7 段階評価を加えたものが SERVQUAL とよばれる消費者知覚を測定する方法である SERVQUAL モデルはサービスの差を計る代表的先行事例であるために多くの研究者により指摘を受けているこの中で Parasuraman et al. (1988) によるサービス品質の研究は概念形成計測のための基準手法を生み出したという点でサービスの知覚品質研究に貢献している同時にサービス戦略という観点からも多くの議論を促しサービス戦略の形成にも SERVQUAL モデルは貢献していると言えるしかし SERVQUAL モデルの期待と知覚を測定する方法構成要素の妥当性といった問題点がいまだ存在しそれらの問題を改善しさらに精度を高めていくことが求められている 2-3. 顧客満足と再購買意図顧客満足の概念は研究者によってそれを規定する評価基準が異なっている例えば Oliver (1981) は満足を期待が満たされなかったことにまつわる感情が消費者の消費経験に関する事前の感情と結びついたときに生じる凝縮された心理状態と定義し Tse & Wilson (1988) は事前の期待と消費後に知覚された製品成果との間の知覚された不一致に関する評価に対しての消費者の反応と定義しているまた Oliver (1980) は期待不一致概念を用いてモデルの定式化を行っているこのモデルは購買経験による満足によって再購買意図が形成されることを示すものであるつまり満足した消費者は再購買意図を形成し満足しなかった消費者は購買を止めるまた再購買意図は顧客満足と正の相関がありその度合いによって規定されると主張されている 3 このように満足は消費者のロイヤリティを形成しそして保持するための重要な概念であると考えられるサービス消費の場合でもロイヤリティは重要な役割を果たすと考えられる顧客が特定のサービスの利用経験において特に大きな問題に直面しないかぎりサービスの特質 ( 無形性生産と消費の同時性 ) によって顧客にそのサービスの再利用を促すような構造が備わっていると考えられている 4 3 詳しくは Heskett, Jones, Loveman, Sasser, & Schlesinger (1994) を参照のこと 4 詳しくは藤村 (2006) を参照のこと 5

6 患者満足の構造解明 3. 仮説の提唱本節では前節で行ったレビューをもとに患者満足の形成要因を明らかにするためにモデルを構築し仮説を提唱する先述したように嶋口 (1994) では表層サービスが満足の形成要因となると述べられている本研究で取り扱う医療サービスにおいては看護師のサービスが表層サービスに当たると考えられる提供されるサービスが本質サービスなのかそれとも表層サービスなのかという分類は個人によって異なり難しい点ではあるが医療機関を訪れる本来の目的が治療や診察を受けることだと考えると看護師のサービスは表層サービスに当たると考えられるよって以下の仮説を提唱する仮説 1: 看護師のサービス品質は満足に正の影響を与えるまた看護師のサービス品質こそが患者満足を形成することを明らかにするために看護師のサービス品質の他に 3 つの統制変数を組み込むまず医療における本質サービスである医師のサービス品質である本質サービスは満足形成に影響を及ぼさないはずではあるが医療サービスを受ける目的を考慮すると少なからず影響があると考えられるためであるそして今井揚小島櫻井武藤 (2001) で述べられている満足度に影響する要因をもとに待ち時間の短さ環境設備の 2 つを組み込むよって以下の仮説を提唱する仮説 2: 医師のサービス品質は満足に正の影響を与える仮説 3: 待ち時間の短さは満足に正の影響を与える仮説 4: 環境設備は満足に正の影響を与える再購買意図は顧客満足と正の相関がありその度合いによって規定される (Heskett, Jones, Loveman, Sasser & Schlesinger 1994) 本研究においては再購買意図は再来院意図に置き換えることができるよって以下の仮説を提唱する仮説 5: 満足は再来院意図に正の影響を与える嶋口 (1994) によると表層サービスは満足満足していないという次元に働き本質サービスは不満不満でないという次元に働くまた藤村 (1999) によると満足の最大化と不満足の最小化は異なる次元であるとしているつまり本質サービスが備わっていることは顧客にとって当たり前であるため満足を生じさせる要因ではな 6

7 患者満足の構造解明くむしろ欠如した場合に不満を感じる一方表層サービスはなくても困らないがあれば魅力的で満足を感じるよって以下の仮説を提唱する仮説 6: 医師のサービス品質が満足に与える影響よりも看護師のサービス品質が満足に与える影響の方が大きい以上の仮説 1~6 をもとに以下の理論モデルを導出する本研究ではこのモデルを SPS モデル (Structure of Patient s Satisfaction model) と呼ぶ実証分析を行うことで仮説の経験的妥当性をテストする図 1 SPS モデル看護師のサービス品質 (+) 医師のサービス品質 (+) 満足 (+) 再来院意図待ち時間の短さ (+) (+) 環境設備 4. 調査方法本論では先に導出した因果モデルの経験的妥当性をテストするために質問票調査を行う調査にあたり医療機関へ調査依頼を行ったがアンケートにおける個人情報の取り扱いや研究の倫理審査の関係により残念ながら医療機関での調査は不可能であったよって今回は都内私立大学の学生を中心に調査を行った測定尺度の作成にあたっては看護師のサービス品質と医師のサービス品質については Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985; 1988) 宮城 (2009) を再来院意図については Baker & Churchill (1977) を参考にして開発した満足については Oliver (1980) を参考にした 7

8 患者満足の構造解明待ち時間の短さと環境設備については独自で設定した今回潜在ユーザーを対象として調査を行ったため場面想定法を用いて質問票を作成したこのような内容で調査を行ったところ回答数 124 有効回答率 100% を得た 5. 分析結果図 1 に示された因果モデルを統計ソフト SPSS Inc PASW Statistics 18 および Amos 18 を用いて共分散構造分析によって経験的にテストしたまず潜在変数の信頼性分析を行ったところクロンバックの係数は以下の表 1 のような結果となった看護師のサービス品質と医師のサービス品質の係数はやや低かったがその他の潜在変数の係数は十分に高かった表 1 観測変数と信頼性係数 (n=124) 潜在変数観測変数 ( 質問項目 : 全て 1-7 の 7 点尺度 ) クロンバックの係数患者ひとりひとりに対して正確に対応するべきだ看護師のサービス品質医師のサービス品質待ち時間の短さ環境設備満足再来院意図いつでも進んで患者を手助けするべきだ安心して任せられる対応がされるべきだ患者ひとりひとりの要求を理解するべきだ身なり ( 髪型も含む ) はきちんとされているべきだ患者ひとりひとりに対して正確に対応するべきだ必要な知識技能が身に付いているべきだ常に患者ひとりひとりに注意を向けるべきだ受付を済ませてから診察までの時間は適切だ十分に我慢できるものだ雰囲気は良いと思う清潔だと思うこのような病院であれば満足だこのような病院であれば来て良かったと感じると思う医者に掛かることがあったらこのような病院を利用したいこのような病院を掛かりつけにしようと思う妥当性のチェックのため確認的因子分析を行った 2 値はで自由度は 89 有意確率は.000 であった適合度指標 GFI および自由度調整適合度指標 AGFI は各々.875 および.810 で適合度は既存研究の推奨値をわずかに下回ったただしこのことはサンプルサイズの小ささに依存しているものと考えられるおおむね満足できる適合度を 8

9 患者満足の構造解明得た平均二乗誤差平方根 RMSEA は.073 でありデータがこのモデルに適していることを示している続いて構造方程式を共分散構造分析によって推定したまずモデルの全体的評価を行うとこのモデルに対する 2 値は自由度は 94 有意確率は.000 であった適合度指標 GFI および自由度調整適合度指標 AGFI は各々.844 および.774 でやや低い適合度となったこれも確認的因子分析と同様に小さなサンプルサイズに起因していると解釈できる平均二乗誤差平方根 RMSEA は.099 でありデータがこのモデルに適合していると解釈できる続いてモデルの部分的評価を行う看護師のサービス品質は満足に対して有意かつ正の影響を与えており ( =.218, t=1.949, p<.10) 仮説 1 は支持されたつぎに医師のサービス品質は満足に対して有意かつ負の影響を与えており ( =-.202, t=-1.780, p<.10) 仮説 2 とは逆の結果が得られたつぎに待ち時間の短さは満足に対して有意かつ正の影響を与えており ( =.414, t=3.466, p<.01) 仮説 3 は支持されたつぎに環境設備から満足へのパスは非有意となり ( =.144, t=1.203, p>.10) 仮説 4 は棄却されたつぎに満足は再来院意図に対して有意かつ正の影響を与えており ( =.951, t=12.860, p<.01) 仮説 5 は支持された最後に仮説 6 に関しての評価を行う医師のサービス品質から満足へのパスと看護師のサービス品質から満足へのパスの標準化係数を比較すると医師のサービス品質よりも看護師のサービス品質の方が満足に強い影響を与えていることがわかるこれは仮説 6 を支持する結果である表 2 構造方程式モデルの推定結果 H1 看護師のサービス品質満足 (+).218 (t= 1.949)* H2 医師のサービス品質満足 (+) (t= )* H3 待ち時間の短さ満足 (+).414 (t= 3.466)*** H4 環境設備満足 (+).144 (t= 1.203) H5 満足再来院意図 (+).951 (t= )*** ** : 10% 水準で有意 *** : 1% 水準で有意 9

10 患者満足の構造解明図 2 SPS モデル分析結果看護師のサービス品質.218* 医師のサービス品質待ち時間の短さ -.202*.414*** 満足.951*** 再来院意図環境設備.144 ***:1% 水準で有意 *:10% 水準で有意実線 : 有意破線 : 非有意 2 = (d.f.=94), p<.001 GFI=.844, AGFI=.774 RMR=.165, RMSEA=.099 以上の分析結果からまず有意になった仮説について考える満足に影響を与える 3 つの潜在変数のうち待ち時間の短さが最も強い影響を与えていたまた医師のサービス品質は満足に負の影響を与えており仮説 2 は支持されなかったが本質サービスである医師のサービス品質と表層サービスである看護師のサービス品質という違いが標準化係数に表れたと考えられる次に非有意になった仮説について考える環境設備は満足に対して影響を与えていなかったこれは医療サービスを受けるうえで医師や看護師のサービス品質待ち時間の短さといった直接的な要素とは異なり副次的な要素であるため満足形成に影響を与えていないのではないかと考えられる 6. 本論の知見と今後の課題先述の通り患者満足に関する研究の蓄積は多く様々な結果を提示してきているが理論的背景がはっきりとしていない点や現実の記述に留まっている点など問題点が存在していたそこでより一般化された研究結果を導き出すことを目的に患者満足の構造を解明しようと試みてきた 10

11 患者満足の構造解明満足に影響を与える要因を順に見ていくと最も強い影響を与えているのは待ち時間の短さであるこれについてはネコの目システム 5 という混雑状況を携帯電話やパソコンで知ることができるシステムを導入している医療機関もすでに存在している待ち時間の短さの次に満足に強い影響を与えているのは看護師のサービス品質である医師に診てもらうという医療サービスを受けるために医療機関を訪れるのであるが医師ではなく看護師のサービス品質が満足形成に影響を及ぼすことが仮説通り見いだされた最も興味深い結果が得られたのが本質サービスである医師のサービス品質が表層サービスである看護師のサービス品質よりも満足に与える影響が小さいだけでなくマイナスの影響を与えていることが実証された点であるこの要因については 2 点考えられる第 1 に本質サービスが不満足形成に関わっている可能性があるという点である表層サービスは顧客に不可欠だと期待されているわけではないためこのサービス属性がゼロであっても不満足にはならず単に満足していない状態になる一方本質サービスはそのサービス属性をある最低許容水準以下のレベルにしてしまうと不満足になってしまうまた最低許容水準以上にサービス充実度を上げても満足度はある程度の充実点以上には上昇しないつまり本研究において医師のサービス品質が満足にマイナスの影響を与えていたことは本質サービスが不満足形成に関わっているということが示唆されたことになる第 2 に質問票でサービス品質について問う際に ~すべきだという理想的水準による表現をした点である場面想定法での医療機関の細かい描写は限界があり特定の医療機関の知覚サービス水準ではなく回答者の理想的なサービス水準を測定することになったためこのような結果が得られたと考えられる本研究には次のような課題がある第 1 に調査にあたり本質サービスと表層サービスの分類を研究者自身で行ったが先述の通り判断する人によって分類が異なるという点である分析を行う前に何が医療サービスにおける本質サービスであり表層サービスであるのか潜在ユーザーにアンケートをとるという方法も考えられるそれにより患者満足の構造をより明確に計り知ることができるであろう第 2 に本質サービスと不満足の関係である本研究において表層サービスである看護師のサービス品質が医師のサービスよりも満足に強い影響を与えていることが分かったしかし本質サービスである医師のサービス品質が不満足の形成要因として影響を与えることは可能性として示唆されるのみであった本質サービスが不満足の解消にどのような影響を与えているのかさらなる研究が必要であろう以上のような課題を残したが本研究は実地の記述に留まることなく提言を導き出せたという点で意義あるものと主張できるであろう 5 詳しくは ( を参照のこと 11

12 患者満足の構造解明参考文献 Baker, M. J. & G. A. Churchill, Jr. (1977). The impact of physically attractive models on advertising evaluations, Journal of Marketing Research, 14, Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54 (2), Bolton, R. N. & J. H. Drew (1991). A multistage model of consumers assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17 (4), Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. Milbank Memorial Fund Quarterly, 44, 藤村和宏 (1992) 顧客満足戦略における消費者満足概念広島大学経済論叢 16(3), (1995) 医療サービス生産の実態サービス企業における生産性顧客満足職務満足 OBMS 概念による実証研究報告社会生産性本部, (1999) 日本人のサービス消費における満足形成の特質香川大学経済論叢 72(1), (2006) 顧客満足とロイヤルティの関連性についての理論的考察サービス消費を中心として香川大学経済論叢 79(2), 長谷川万希子, 杉田聡 (1993) 患者満足度による医療の評価大学病院外来における調査から病院管理 30(3), Heskett, J. L., T. O. Jones, G. W. Loveman, W. E. Sasser, Jr., & L. A. Schlesinger (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 堀真奈美 (2007) 患者満足度向上に向けたコミュニケーション戦略の在り方について病院管理 44(2), 池上直巳, 河北博文 (1987) 患者の満足度と病院の管理姿勢: 日病の会員施設における実態調査日本病院会雑誌 34, 今井壽正, 揚学坤, 小島茂, 櫻井美鈴, 武藤孝司 (2001) 大学病院の患者満足度調査外来入院患者の満足度に及ぼす要因の解析病院管理 37(3), 今中雄一, 荒記俊一, 村田勝敬, 信友浩一 (1993) 医師および病院に対する外来患者の満足度と継続受診意思におよぼす要因総合病院における解析日本公衆衛生誌 40(3), 井上淳子, 冨田健司 (2000) 医療機関における患者との関係性構築: リレーションシップマーケティング概念を用いて医療と社会 10(3), 金成洙 (2007) 医療業界におけるサービスマーケティングの戦略体系: 患者満足向上のために専修総合科学研究 15, 近藤隆雄 (2000) サービス品質の評価について経営情報研究: 多摩大学研究紀要 4, (2007) サービスマネジメント入門第 3 版ものづくりから価値づくりの視点へ社会経済生産性本部. 高載乾 (2002) 医療サービス品質の決定要因と患者満足に関する研究龍谷大学経営学論集 12

13 患者満足の構造解明 41(3/4), Kotler, P. (1994). Marketing management analysis, planning, implementation, and control, eighth edition. New Jersey: Prentice Hall. 前田泉, 徳田茂二 (2003) 患者満足度コミュニケーションと受療行動のダイナミズム日本評論社. 丸橋美友紀, 横田恵子, 高間静子 (2001) 外来患者の満足度の実態調査富山医科薬科大学看護学会誌 4(1), 宮城博文 (2009) サービス品質の管理評価の課題立命館ビジネスジャーナル 3, 永井昌寛, 山本勝, 横山淳一 (2001) 病院および診療所におけるサービスの分析と評価病院管理 38(3), 中島明彦 (2007) ヘルスケアマネジメント医療福祉経営の基本的視座同友館. 中村陽人 (2007) サービス品質の測定尺度に関する実証研究 SERVQUAL の再検討横浜国際社会科学研究 11(6), Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 大和田瑞乃, 郡司篤晃, 今中雄一 (1995) 患者による入院医療の質の評価患者評価の方法論と評価特性の検討病院管理 32(4), Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), ,, & (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 島津望 (2005) 医療の質と患者満足: サービスマーケティングアプローチ千倉書房. 嶋口充輝 (1994) 顧客満足型マーケティングの構図有斐閣. Swan, J. E., & L. J. Combs (1976). Product performance and consumer satisfaction: A new concept, Journal of Marketing, 40(2), 竹田明弘 (2009) 医療サービスにおける患者満足とコミュニケーション構造経済理論 347, 竹内慶司編著 (2009) マネジメント基本全集 3 市場創造 ( マーケティング ): 顧客満足とリレーションシップ ( 第 2 版 ). ( 根本孝, 茂垣広志監修 ). 学文社. Taylor, Steven A. (1994). Distinguishing service quality from patient satisfaction in developing health care marketing strategies. Hospital & Health Service Administration, 39(2), 冨田健司 (2007) 医療の質を高める組織マネジメント慶應経営論集 24(1), Tse, D. K. & P. C. Wilson (1988). Models of consumer satisfaction formation : An extension. Journal of 13

14 患者満足の構造解明 Marketing Research, 25(2), 余田拓郎 (2000) 患者による医療機関の評価メカニズム: 事前期待に基づく患者満足の分析と考察オイコノミカ 37(3/4), 上原聡 (2009) 顧客満足に対するサービス品質の影響に関する考察嘉悦大学研究論集 52(1),

患者満足の構造解明病院でのサービスに関するアンケート中央大学商学部久保知一研究室第 3 期増山絵里ごあいさつ現在病院に対する満足度についての研究を行っております回答結果はコンピュータで統計的に処理されプライバシーは保護されますまた学術研究以外の目的で使用されることもございません

看護師さんもとても忙しそうに働いています ( しっかり予約をするべきだったかな ) と思いつつ受付を済ませて空いている椅子に座りました掃除の行き届いた待合室にはテレビが 1 台新聞や雑誌子供用の絵本が置いてありドリンクサーバーも設置されているので水やお茶が自由に飲めます

処方される薬の説明を受け全部で 5 分ほど診てもらいました看護師さんからはしばらく安静にしていてくださいと言われ診察室を出ましたもう一度待合室で待っていると 3 分ほどで名前を呼ばれ会計を済まして処方箋をもらい病院を出ましたあてはまる番号に印をお付けください 7 6 5 4 3

15 患者満足の構造解明病院でのサービスに関するアンケート中央大学商学部久保知一研究室第 3 期増山絵里ごあいさつ現在病院に対する満足度についての研究を行っております回答結果はコンピュータで統計的に処理されプライバシーは保護されますまた学術研究以外の目的で使用されることもございません大変お手数ではございますがなにとぞご協力のほどよろしくお願いいたします以下のような病院を訪れたと想定して質問にお答えください風邪をひいてしまったため近所の病院に行くことにしました風邪が流行っている時期ということもあり待合室の席はすすでにほとんど埋まってしまっています看護師さんもとても忙しそうに働いています ( しっかり予約をするべきだったかな ) と思いつつ受付を済ませて空いている椅子に座りました掃除の行き届いた待合室にはテレビが 1 台新聞や雑誌子供用の絵本が置いてありドリンクサーバーも設置されているので水やお茶が自由に飲めます渡された体温計で熱を測り紙コップでお茶を飲みながらテレビを眺めたり雑誌を読んだりして待ち時間を過ごしました看護師さんに名前を呼ばれ診察室に通されました時計を見てみると受付を済ませてから約 30 分が経っていました診察室では医師に症状を聞かれ丁寧に診察をしてもらい処方される薬の説明を受け全部で 5 分ほど診てもらいました看護師さんからはしばらく安静にしていてくださいと言われ診察室を出ましたもう一度待合室で待っていると 3 分ほどで名前を呼ばれ会計を済まして処方箋をもらい病院を出ましたあてはまる番号に印をお付けくださいそう思うどちらでもそう思わないない問 1: 看護師についてどう思いますか? 0101: 身なり ( 髪型も含む ) はきちんとされているべきだ : 患者ひとりひとりに対して正確に対応するべきだ : 信頼に足るサービスを提供している

16 患者満足の構造解明 0104: 忙しいので患者の注文に迅速に応えられなくてもよい : いつでも進んで患者を手助けするべきだ : 患者思いであるべきだ : 安心して任せられる対応がされるべきだ : 必要な知識技能が身に付いているべきだ : 常に患者ひとりひとりに注意を向けるべきだ : 患者ひとりひとりの要求を理解するべきだ問 2: 医師についてどう思いますか? 0201: 身なり ( 髪型も含む ) はきちんとされているべきだ : 患者ひとりひとりに対して正確に対応するべきだ : 信頼に足るサービスを提供している : 忙しいので患者の注文に迅速に応えられなくてもよい : いつでも進んで患者を手助けするべきだ : 患者思いであるべきだ : 安心して任せられる対応がされるべきだ : 必要な知識技能が身に付いているべきだ : 常に患者ひとりひとりに注意を向けるべきだ : 患者ひとりひとりの要求を理解するべきだ問 3: 待ち時間についてどう思いますか? 0301: 受付を済ませてから診察までの時間は適切だ : 十分に我慢できるものだ問 4: 病院内はどうですか? 0401: 快適だと思う : 雰囲気は良いと思う : 清潔だと思う問 5: 以上の事をふまえてお答えください 0501: このような病院であれば満足だ : このような病院であれば来て良かったと感じると思う : 医者に掛かることがあったらこのような病院を利用したい : このような病院を掛かりつけにしようと思うご協力ありがとうございました 16

博士論文考え続ける義務感と反復思考の役割に注目した診断横断的なメタ認知モデルの構築 ( 要約 ) 平成 30 年 3 月広島大学大学院総合科学研究科向井秀文

博士論文考え続ける義務感と反復思考の役割に注目した診断横断的なメタ認知モデルの構築 ( 要約 ) 平成 30 年 3 月広島大学大学院総合科学研究科向井秀文博士論文考え続ける義務感と反復思考の役割に注目した診断横断的なメタ認知モデルの構築 ( 要約 ) 平成 30 年 3 月広島大学大学院総合科学研究科向井秀文目次はじめに第一章診断横断的なメタ認知モデルに関する研究動向 1. 診断横断的な観点から心理的症状のメカニズムを検討する重要性 2 2. 反復思考 (RNT) 研究の歴史的経緯 4 3. RNT の高まりを予測することが期待されるメタ認知モデル