IPSJ SIG Technical Report Vol.2013-DD-88 No /1/18 : 1,a) From Boring to Pleasantness: Our Studies of Manual Design to Improve User Experience Ta

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らむいりぐら
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1 :,a) From Boring to Pleasantness: Our Studies of Manual Design to Improve User Experience Takehiko Ohno,a) Abstract: Manuals have been kept the important role in supporting various users tasks. However, many people dislike (or hate) reading manuals, and they have negative feeling during that. To overcome this problem, we conducted various user studies, and analyzed users cognitive process while reading manuals. Based on the results, we found several critical aspects that are valuable in designing the acceptable and pleasant manuals. In this article, those findings are introduced, and how to design manuals that provide good user experience is discussed. Keywords: Manual design, User Experience, User-Centered Design. ICT(Information-Communication Technology) NTT NTT Service Evolutions Laboratories, Yokosuka, , Japan a) - Hikarinooka, ICT PC TV STB(Set-top Box) ICT Out-of-Box Experience(OOBE) ( ) c 03 Information Processing Society of Japan

情報処理学会研究報告トに関する知識が不十分でありかつ複雑な作業を要求さビー玉ビー玉を移動計量秤れることが多いことから大いにうんざりさせられるのであるこのような時にマニュアルを見てもなかなかプロダクトの利用方法がわからず一層うんざりさせられることになるビー玉カゴ計量用カゴこのような状況を防ぐ最良の方法はマニュアルを見ないで済むように

2 情報処理学会研究報告トに関する知識が不十分でありかつ複雑な作業を要求さビー玉ビー玉を移動計量秤れることが多いことから大いにうんざりさせられるのであるこのような時にマニュアルを見てもなかなかプロダクトの利用方法がわからず一層うんざりさせられることになるビー玉カゴ計量用カゴこのような状況を防ぐ最良の方法はマニュアルを見ないで済むようにプロダクトのデザインを工夫することであるしかしながら誰もがマニュアルをまったく見ずに作業を行えるようなプロダクトをデザインすることは大変困難であり結局はマニュアルの出番となる本稿では我々がこれまでに取り組んできたマニュアルデザインに関する一連の研究を紹介しユーザをうんざりさせず楽しくサービスを使っていただくためのマニュアルとはどうあるべきかについて論じる図. マニュアル利用時のユーザ特性ビー玉評価法ビー玉を左側のカゴから右側のカゴへ移動させる計量秤の値は記録用にビデオカメラで撮影する我々がブロードバンドネットワークユーザを対象としてまたは情報家の接続設定作業を行ったことがあるところが接続が得意だと思うユーザは 33.%にとどまっており 65.4%のユーザは苦手意識をもっているまた 84.8%のユーザは面倒感を持っている本調査結果は PC や情報家の接続設定作業がユーザにとって大きな負担となっていることを示している [4] 4.0 䝡䞊 ᢞධᅇ 㻔䛷ṇつ㻕実施した郵送調査ではユーザの 63.5%が一回以上 PC 䝛䜺䝔䜱䝤䝫䝆䝔䜱䝤また動画配信サービスの利用を検討をしたが契約をおこなわなかったユーザを対象とした調査で利用準備作業がユーザにネガティブ感情を生じさせ ICT サービスに興味をいただいても利用に至らないユーザがいることがわ図かった [3] ビー玉を投入した作業内容このような問題を回避するためにユーザがネガティブとでどの作業を実施中にうんざりと感じたかを求めるこ感情を抱かないようなわかりやすいマニュアルを提供するとができるビー玉評価法を用いることでユーザのうんざ必要があるそこでまずはマニュアル利用時のユーザにり状態が検出可能でありまた投入のタイミングからうんはどのような特性があるかをこれまでの研究に基づき紹ざりと感じる作業の種類を求めることが可能である介する図に器の接続設定作業が得意であると申告したポジティブ群 6 名と苦手であると申告した 9 名が作業. ユーザはマニュアルを読む時にうんざりする中のどのタイミングでビー玉を投入したかを示す特にネそもそも ICT サービスの接続設定においてユーザガティブ群のユーザはマニュアル閲覧時に多くビー玉をはどのような場合にうんざりするのであろうか筆者らは投入していることがわかるまた名の参加者はブルーレネットワーク対応ブルーレイレコーダの接続作業を題材とイレコーダの箱を開梱時にすでにうんざりと感じてビーして開梱からテレビおよびルータへの接続作業に関する玉を投入している実験で得られた知見を以下に示すユーザ評価実験を実施した [], [4] その際ユーザのうユーザによっては箱を開封して本体マニュアルケーんざり状態を簡易に検出する手法としてビー玉評価法を考ブル等の内容物を取り出した段階ですでにうんざり状案しユーザの主観的なうんざり状態を計測したビー玉態となる評価法はカゴにいれた多数のビー玉と計量秤から構成されユーザは作業にうんざりと感じたときあらかじめ接続作業が苦手だと思っているユーザはマニュアルを見ている時にうんざり状態になる場合が多いビー玉を入れておいたカゴから不快度に応じた量のビーうんざり状態と配線の接続成功率には相関が見られ玉を掴み計量秤に乗っているもう一つのカゴに移すビない (失敗したからうんざりと感じるのでは必ずしもデオカメラでビー玉を掴んだ時間および重量を記録するこない) 03 Information Processing Society of Japan

3 IPSJ SIG Technical Report ( 4 ) ( 5 ) () (3) (3) 3. ICT [], [3] 3 ( ) ( ) ( 3 ).3..4 ICT c 03 Information Processing Society of Japan 3

情報処理学会研究報告 ӞƍȫȸǿǛ ٳ ƠŴ ƠƍȫȸǿǛƭƳƙ ƷᛟଢưƢ 古いルータの外し方について光コンセントから光コードを抜く古いルータの源を抜く光コンセント ǳȍǯǿʒ έᇢǜ ƖЈƞƳƍ Ƿȣȃǿȸƴ ᚑǒƳƍ ࠀᡂӝƴŴήǳȸȉǛǇƬƢƙ ɦƔǒࠀƠᡂǜưƘƩƞƍŵࠀ ᡂӝƴƸȕǿƕƭƍƯƍǔ ئ ӳ ƕƌǔǉƣ ȕǿƹŵӫ ƷហɺᢿЎ Ǜ ƠƳƕǒ ƚưƙʃƞƍ Ⅱ

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#0ǳȸȗȫ ᩓᛅೞ ᩓᛅዴ ųųȕǿƹŵɦ Ʒ ųųήǳȸȉʒ ዓӝƸŴೞᆔƴǑƬƯ ƳǓǇƢ Ⅱ Ⅰ ហɺᢿЎ Ǜ ƠƳ タイプＣタイプＢタイプＡ ƕǒ ƚưƙʃƞƍ ࠀᡂӝƴŴήǳȸȉǛ ǇƬƢƙɦƔǒࠀƠᡂ ǜưƙʃƞƍŵࠀᡂӝ ƴƹȕǿƕƭƍưƍǔ ئ ӳƕƌǔǉƣ ࠀᡂӝƷᛇኬƴƭƍƯ Ƹᘻ ǛᙸƯƘƩƞƍ Ǒ Ƹ.

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4 情報処理学会研究報告 ӞƍȫȸǿǛ ٳ ƠŴ ƠƍȫȸǿǛƭƳƙ ƷᛟଢưƢ 古いルータの外し方について光コンセントから光コードを抜く古いルータの源を抜く光コンセント ǳȍǯǿʒ έᇢǜ ƖЈƞƳƍ Ƿȣȃǿȸƴ ᚑǒƳƍ ࠀᡂӝƴŴήǳȸȉǛǇƬƢƙ ɦƔǒࠀƠᡂǜưƘƩƞƍŵࠀ ᡂӝƴƸȕǿƕƭƍƯƍǔ ئ ӳ ƕƌǔǉƣ ȕǿƹŵӫ ƷហɺᢿЎ Ǜ ƠƳƕǒ ƚưƙʃƞƍ Ⅱ ዓᢿЎƷᄩᛐ タイプＡ èȫȸǿʒ ࠀᡂӝਘ ٻ ήǳȸȉʒ ዓӝƸŴೞᆔƴǑƬƯ ƳǓǇƢ タイプＢ ήǳȳǻȳȉ ӕǔ ٳ ƠƨᢿԼǛᆆѣƞƤǇƢ ᢿԼǛ ƖǇƢ 補足説明パソコンとをルータに接続 Ǒ Ƹ.#0ǱȸȖȫưŴ ᩓᛅೞƸᩓᛅዴưȫȸǿƴ ዓ ƠƯƘƩƞƍ.#0ǱȸȖȫ ᩓเǢȀȗǿƱȫȸǿǛ ዓƠŴǳȳǻȳȈǁƞ ƠǇƢŵᩓเǢȀȗǿƸ ƠƍȫȸǿƱɟደƴᡛ ǒǖưɩƨǋʒǜ ဇƠƯƘƩƞƍ ǳȳǻȳȉ 図 4 Ƿȣȃǿȸƴ ᚑǒƳƍ ǹǿȳȉɲмဇʒ ئ ӳƹŵǹǿȳȉ ǛǹȩǤȉƞƤƯ ٳ ƠƯƘƩƞƍ ƜƜǇưƸӞƍȫȸǿƷǳȸȉ Ʒ ٳ Ơ ươƨ ഏƸ Ơƍȫ ȸǿƷ ዓ ඥƩǑ ɦƷ Ʃ 新しいルータのつなぎ方について ǳȳǻȳȉ 新しいルータへ光コードを接続 ǮǶǮǶᢿЎǛ ਤƪήǳȸȉǛ ৷ƍƯƘƩƞƍ ƷហɺᢿЎǛ ƠƳƕǒ Ⴚ Ӽ ƴȕǿǜ ƚưƙ Ʃƞƍ ήǳȸȉ 新しいルータのつなぎ方について Ơƍ ȫȸǿ ᩓเǢȀȗǿƱȫȸǿǛ ዓƠŴǳȳǻȳȈǁ ƞơǉƣŵᩓเǣȁȗǿ ƸŴ ƠƍȫȸǿƱɟደ ƴᡛǒǖưɩƨǋʒǜ ဇƠƯƘƩƞƍ Ⅰ ȕǿǜ ƚưǭȣȃȗǜ ٳ Ƣ Ⅱ ዓᢿЎƷᄩᛐ ήǳȳǻȳȉ.#0ǳȸȗȫ ᩓᛅೞ ᩓᛅዴ ųųȕǿƹŵɦ Ʒ ųųήǳȸȉʒ ዓӝƸŴೞᆔƴǑƬƯ ƳǓǇƢ Ⅱ Ⅰ ហɺᢿЎ Ǜ ƠƳ タイプＣタイプＢタイプＡ ƕǒ ƚưƙʃƞƍ ࠀᡂӝƴŴήǳȸȉǛ ǇƬƢƙɦƔǒࠀƠᡂ ǜưƙʃƞƍŵࠀᡂӝ ƴƹȕǿƕƭƍưƍǔ ئ ӳƕƌǔǉƣ ࠀᡂӝƷᛇኬƴƭƍƯ Ƹᘻ ǛᙸƯƘƩƞƍ Ǒ Ƹ.#0 ǱȸȖȫưŴᩓᛅೞƸ ᩓᛅዴưȫȸǿƴ ዓ ƠƯƘƩƞƍ ᩓเǢȀȗǿ Ⅲ ǳȸȉǜ ዓƠŴȕǿǛ Ǌǔ 源を接続補足説明 ӕǔ ٳ ƠƨᢿԼǛ ᆆѣƞƤǇƢ ᢿԼǛ ƖǇƢ ᢿԼǛӕЈƠŴᘻᡉ ƠŴƸǊƜǈǇƢ ᩓเǢȀȗǿ ݲ ƠưǋហƍҮ ƕᙸƒưƍǔʊ ƑƳƍǑ ŪȬȸǶȸήƴǑǔႸƷ ͻʒ ǕƕƋǓǇƢƷưŴ ήǳȳǻȳȉʒࠀᡂӝɠǒ ƼήǳȸȉƷέᇢᢿЎǛዌ ݣ ƴᙼɣƴƍưƙʃƞƍŵū ዴኳᇢᘺፗŴήǳȸȉƸ ᅈ ஊƷᚨͳưƢŵǵȸȓ ǹǜᚐኖơƨ ئ ӳŵɲᡉҳƍƨʃɩǉƣŵ Ŵኣ ڂ ƴƹⴛ Ǜᛪ൭ƞƤƯƍƨƩƘ ئ ӳƕɲɵƍǉƣʒ ưƌǒɣơǌɲʕ১ƙʃƞƍŵūɠဎơᡂǈƍƨʃƍƨ ᚨፗ ئ ˌ ٳ ưƹɲмဇƴƴǖǉƥǜŵ ද ʙ ɦƷ ƭʒȩȳȗ ƕዯໜ ƠǇƢ ǳȍǯǿʒ έᇢǜ ƖЈ ƞƴƍ 光コードを光コンセントへ接続 ᩓᛅೞ ӕǔ ٳ ƠƨȫȸǿƱ ᩓเǢȀȗǿƸƓᡛ ǓƠƨᘥƴλǕƯ ᡉᡛƠƯƘƩƞƍ ǳǳ パソコンとをルータに接続 ᩓᛅዴ Ⅲ ǳȸȉǜ ዓƠŴȕǿǛ Ǌǔ ǳǳ 光コンセント光コンセント ݲ ƠưǋហƍҮ ƕᙸƒưƍǔʊ ƑƳƍǑ ǮǶǮǶᢿЎǛਤƪǳȸȉǛ ዓƠǇƢŵദƠƘ ዓƢǔƱ ហƍҮƕ ܦ μƴᨨǖǉƣ 源を接続 ήǳȸȉƹŵǯƕǯƕ ᢿЎǛǋƪŴ Ɩ৷ƍ ƯƘƩƞƍ ルータの返却 Ʃ Ơƍ ȫȸǿ ᩓᛅೞ ᩓᛅዴ ᨦƷҾ ƴƴǔʒưŵ 器の接続を外す ɦƷ ήǳȳǻȳȉ 古いルータの外し方について古いルータから光コードを抜く光コンセントタイプＣ ᢿԼǛӕЈƠŴᘻᡉƠŴƸǊƜǈǇƢ 光コンセントから光コードを抜く ࠀᡂӝƷᛇኬƴ ƭƍưƹᘻ Ǜ ᙸƯƘƩƞƍ ӫțȸǹʒ ƱༀǒƠӳǘƤƳƕǒŴ ഏƷ ƴ ƍ ಅƠƯƘƩƞƍŵ ᩓᛅೞ ƜƜǇưƸӞƍȫȸǿƷ ǳȸȉʒ ٳ Ơ ươƨ ഏƸ ƠƍȫȸǿǁƷ ዓ ඥƩǑ Ӟƍ ȫȸǿ ज़ᩓƷ ǕƕƋǓǇƢ ƷưŴᩓเƸஇИƴ৷ ƍƯƘƩƞƍ.#0ǱȸȖȫ 古いルータの源を抜く ήǳȸȉ Ⅰ ȕǿǜ ƚưǭȣȃȗǜ ٳ Ƣ 古いルータの外し方について ǳȳǻȳȉ ᩓเǢȀȗǿ 新しいルータのつなぎ方について光コードを光コンセントへ接続 ᩓᛅዴ ᩓเǢȀȗǿ 新しいルータへ光コードを接続ルータのお取替え手順 ӞƍȫȸǿǛ ٳ ƠŴ ƠƍȫȸǿǛƭƳƙ ƷᛟଢưƢ ӕǔ ٳ ƠƨȫȸǿƱᩓเ ǢȀȗǿƸƓᡛǓƠƨᘥƴ λǖưᡉᡛơưƙʃƞƍ.#0ǳȸȗȫ ǹǿȳȉɲмဇ ƷហɺᢿЎǛ ǮǶǮǶᢿЎǛ Ʒ ئ ӳƹŵǹǿ ƠƳƕǒ Ⴚ ਤƪήǳȸȉǛ ȳȉǜǹȩǥȉ ӼƴȕǿǛ ৷ƍƯƘƩƞƍ ƞƥư ٳ ƠƯƘ ƚưƙʃƞƍ Ʃƞƍ ᨦƷҾ ƴƴǔʒư ǳǳ ルータの返却 ήǳȳǻȳȉ ǳȳǻȳȉ 器の接続を外す古いルータから光コードを抜く ήǳȸȉƹŵǯƕǯƕ ᢿЎǛǋƪŴ Ɩ৷ƍƯ ƘƩƞƍ ज़ᩓƷ ǕƕƋǓǇƢ ƷưŴᩓเƸஇИƴ৷ ƍƯƘƩƞƍ ද ʙ ŪȬȸǶȸήƴǑǔႸƷ ͻʒ ǕƕƋǓǇƢ ƷưŴήǳȳǻȳȈƷࠀᡂӝƓǑƼήǳȸȉƷ έᇢᢿўǜዌ ݣ ƴᙼɣƴƍưƙʃƞƍŵū ዴኳᇢᘺፗŴήǳȸȉƸ ᅈ ஊƷᚨͳưƢŵǵȸȓǹǛᚐኖƠƨ ئ ӳŵɲᡉҳƍƨʃɩǉƣŵ Ŵኣ ڂ ƴƹⴛ Ǜᛪ൭ƞƤƯƍƨƩƘ ئ ӳƕɲɵƍǉƣʒưƌǒɣơǌɲʕ ১ƘƩƞƍŵŪƓဎƠᡂǈƍƨƩƍƨᚨፗ ئ ˌ ٳ ưƹɲмဇƴƴǖǉƥǜ Ӟƍ ȫȸǿ ήǳȸȉ Ⅲ ųųǯƕǯƕᢿўǜ ਤƪǳȸȉǛ ዓƠ ǇƢŵദƠƘ ዓƢ ǔʊហƍүƕ ܦ μƴ ᨨǕǇƢ 図 5 使うケーブルは3種類源アダプタは各器に付属のものをご使用くださいお送りしたONU CTU VoIPアダプター等は弊社所有の設備ですサービスを解約した場合ご返却いただきます損壊紛失時には相当金額を請求させていただく場合がございますので予めご了承くださいお申し込みいただいた設置場所以外ではご利用いただけません工事日より請求を開始させていただきます但し NTT の設備等の原因により開通が出来ない場合を除きます本マニュアルに記載しておりますイラストはイメージであり実際の器等とは色や形状が異なります注意事項宅内光配線コードケーブル接続編コード契約の方のみ接続ＣＴＵの接続 ONU の接続ＶｏＩＰアダプターの接続 UNI 4 TEL 親密度とは各単語をなじみがあるからなじみがない 94 名のユーザに協力いただいたまた各ユーザには自パソコンなどの接続器によって差込口が以下の場合がありますフタをスライドさせて開けるまで 7 段階で評定したものである Web アンケートには ɦƷ ƭʒ ȩȳȗƕ ዯໜ ƠǇƢ 上下対応型マニュアルについて Web アンケートサイトを利用した親密度調査を実施し ICT 用語の親密度データベースを作成した [] èȫȸǿʒࠀᡂӝਘ ٻ ήǳȸȉ でどの専門用語であれば利用しても問題なくどの専門ニュアルや Web サイト等から抽出した 575 語の ICT 用語 ǳǳ 順序重視型マニュアル用語は使用するべきでないかをあきらかにするためにマルータのお取替え手順 LINE キャップを外し光コードを差し込む正しく挿すと青くなりますと後に 4 TEL より 5 と後により認確信着発 8 部分が 9 パソコン分の ICT スキルに関する調査項目にも回答いただいたその結果 ICT スキルと ICT 用語の親密度には強い相関認証認証 UNI 線光回源 UNI 光回線源約 30 秒後にランプがチカチカしなくなりつきっぱなしに変わるまでお待ちください源ランプがついていることを確認してください種によってはランプが後ろについている場合があります源アラーム VoIP 数分後にランプがチカチカしなくなりつきっぱなしに変わるまでお待ちください裏面の設定編へ CONFIG があった (一部相関の低い ICT 用語も見られた) たとえばメールアドレスインターネットパソコンなど源 INIT 図 6 左から右に作業順序を配置した接続マニュアルは親密度が高くマニュアルに利用しても問題のない ICT 用語であるといえる一方 WEP キー ONU に実験で用いた種類のマニュアルを示す両マニュアなどは親密度の低い ICT 用語であり極力使うべきではルともルータの交換作業を示したものでありマニュアないことがわかったルに含まれる情報量は同一である順序重視型マニュアルユーザは自分の知らない単語にであうとその単語を理は作業手順が上半分下半分ともに左から右方向に順次解しようとはせずそもそも見ない傾向があるマニュア表示されている一方上下対応型マニュアルは上半分ルを作成する立場からするとどうしても専門用語を用いたと下半分で表示されるルータおよびケーブルの配置は同くなるが難しい専門用語を用いることでかえってユー一であるが順序がそれぞれ異なるザがマニュアルを見なくなりかねないしたがって想定それぞれのマニュアルについて名ずつの実験参加するユーザの ICT スキルからどの程度までの専門用語を者によるルータ交換実験をおこなったその結果いずれ用いるべきかを事前に定めてそれ以外の ICT 用語は用いの場合もマニュアルに示された作業順序は必ずしも守られないことが望ましい多くのマニュアルには末尾に用語解なかったが特に上下対応型マニュアルでは上下の図を説が掲載されているがそれだけでは不十分でありそも見比べてケーブルを本ずつ旧ルータから抜去して新そも利用しない工夫をするべきであるルータに接続するなど作業順序が大きくカスタマイズされる傾向にあった.5 ユーザは順序通りに作業しない多くの場合はマニュアルに作業順序が明記されている多くのマニュアルには作業順序がありマニュアル作成しかしながら本実験からはユーザは必ずしも作業順序者はユーザがその順序に従った作業をおこなうことを期に従わず例えばなじみのあるケーブルから作業開始する待するしかしながらユーザは必ずしも作業順序には従などの行為が観察されたまたどの程度作業順序が守らわないれるかはレイアウトが大きく影響することがわかった中谷らはレイアウトの異なる種類のマニュアルを用いこの問題を回避するためには順序を左から右にレイアてレイアウトの違いが作業にどのように影響を与えるかウトするなどシンプルでわかりやすいレイアウトの工をユーザ実験を通じて明らかにした [5] 図 4 および図 5 夫が必要になるまた順序情報を記載しても必ずしも見 03 Information Processing Society of Japan 4

情報処理学会研究報告 ঝ ॱش भउ ౹इ ದ 䖃䝺䞊䝄䞊ග䛻䜘䜛䛾ᦆയ䛾䜜䛜䛒䜚䜎䛩䛾䛷䚸ග䝁䞁䝉䞁䝖䛾ᕪ 䛚䜘䜃ග䝁䞊䝗䛾ඛ➃㒊ศ䜢 ᑐ䛻な䛛䛺䛔䛷䛟䛰䛥䛔䚹䖃ᅇ ➃ 䚸ග䝁䞊䝗䛿ᘢ ᡤ 䛾タഛ䛷䛩䚹䝃䞊䝡䝇䜢ゎ䛧䛯ሙ 䚸䛤䛔䛯䛰䛝䜎䛩䚹ᦆቯ䚸 ኻ 䛻䛿 ᙜ㔠㢠䜢ㄳồ䛥䛫䛶䛔䛯䛰䛟ሙ 䛜䛤䛦䛔䜎䛩䛾䛷䛒䜙䛛䛨䜑䛤

5 6 ङ ਈ آ ਗ਼౺ ॲউॱ ॻش ॺঝ 図 7 ڰ णছথউਡ ० ش ঝ آ 文字列をほとんど記載しないミニマリズムマニュアルられないことから明らかに目に入る場所に集中的に順序情報を配置することが考えられるこの考えに基づき図 8 順序重視型マニュアルとミニマリズムマニュアルにおける視線計測例

6 ユーザは文字列を読まないそもそもユーザは専門用語や順序情報だけでなくあらゆる文字列を読まない可能性がある少なくともマニュアルをデザインする側はマニュアルに記載された文字列は読まれない場合があると考えておいた方が良いそこで文字列を記載しなくても特に問題なく作業可能であるかを確認するために図 4

当初は説明のための文字列が必要ではないかと考えていたが実際には図を工夫すれば文字列がなくても良いことがわかった図 9 メンタルモデル形成支援マニュアル実際にどの程度文字列が読まれているのかを確認するみ記載するべきであるまた各手順の見出しもほとんどために筆者らは様々なマニュアルを題材に 4 名の実験

5 情報処理学会研究報告 ঝ ॱش भउ ౹इ ದ 䖃䝺䞊䝄䞊ග䛻䜘䜛䛾ᦆയ䛾䜜䛜䛒䜚䜎䛩䛾䛷䚸ග䝁䞁䝉䞁䝖䛾ᕪ 䛚䜘䜃ග䝁䞊䝗䛾ඛ➃㒊ศ䜢 ᑐ䛻な䛛䛺䛔䛷䛟䛰䛥䛔䚹䖃ᅇ ➃ 䚸ග䝁䞊䝗䛿ᘢ ᡤ 䛾タഛ䛷䛩䚹䝃䞊䝡䝇䜢ゎ䛧䛯ሙ 䚸䛤䛔䛯䛰䛝䜎䛩䚹ᦆቯ䚸 ኻ 䛻䛿 ᙜ㔠㢠䜢ㄳồ䛥䛫䛶䛔䛯䛰䛟ሙ 䛜䛤䛦䛔䜎䛩䛾䛷䛒䜙䛛䛨䜑䛤 ᢎ䛟䛰䛥䛔䚹䖃䛚䛧䜏䛔䛯䛰䛔䛯タ ሙᡤ௨እ䛷䛿䛤䛻䛺䜜䜎䛫䜣䚹 ὀព 㡯 ଽ ঝ ॱش ਗघ मग प آ 3 4 ග䝁䞁䝉䞁䝖䠯䠟 5 6 ਗ਼౺ ॲউॱ 7 भ ष آ ॻش ख ঝ ॱش णऩए 0 ॱ উ ڶ 4 7 ॱ উ ڷ ॺঝ ॱ উ ڸ ග䝁䞁䝉䞁䝖 ୷ ઠपम ইॱऋण थ ऋ ऽघ ङ ਈ آ ਗ਼౺ ॲউॱ ॻش ॺঝ 図 7 ڰ णছথউਡ ० ش ঝ آ 文字列をほとんど記載しないミニマリズムマニュアルられないことから明らかに目に入る場所に集中的に順序情報を配置することが考えられるこの考えに基づき図 8 順序重視型マニュアルとミニマリズムマニュアルにおける視線計測例我々がデザインしたマニュアルの一例を図 6 に示す画面の中央付近に順序情報を配置するとともに余計な文字列を極力記載しないことで必要な情報を見ていただくことを狙っている.6 ユーザは文字列を読まないそもそもユーザは専門用語や順序情報だけでなくあらゆる文字列を読まない可能性がある少なくともマニュアルをデザインする側はマニュアルに記載された文字列は読まれない場合があると考えておいた方が良いそこで文字列を記載しなくても特に問題なく作業可能であるかを確認するために図 4 に示した順序重視型マニュアルに基づき文字列を大幅に削除したミニマリズムマニュアルを作成し (図 7) 両マニュアルで作業に差が生ずるかを調べた [6] その結果作業成功率については両マニュアルで差が発生しないことを確認した本マニュアルには光ケーブルの脱着などかなり複雑な作業が含まれることから当初は説明のための文字列が必要ではないかと考えていたが実際には図を工夫すれば文字列がなくても良いことがわかった図 9 メンタルモデル形成支援マニュアル実際にどの程度文字列が読まれているのかを確認するみ記載するべきであるまた各手順の見出しもほとんどために筆者らは様々なマニュアルを題材に 4 名の実験見られていないことから削除しても良い順序情報も見参加者を対象として 0 秒間マニュアルを提示する視線計られないがどうしても必要であれば中心付近の見やすい測実験を実施した [3] 結果の一例を図 8 に示す左は順位置に明記するべきであろう序重視型マニュアル右はミニマリズムマニュアルである上側には全実験算出の視線から算出した移動パターン下.7 ちらっと見るだけで有効なことも側にはヒートマップを示す文字列を余り含まないミニマこれまでユーザがマニュアルを読まず選択肢を選べリズムマニュアルの方が本当に見て欲しい器の中央部ず作業順序もなかなか守られないということを述べてきや順序情報が注視されていることがわかる順序重視型マた逆にマニュアルをちらっと見ることが有効な場合もニュアルには含まれる各手順の見出し文字はほとんど注ある一般にマニュアルには作業に必要な内容を正確に視されていないことがわかる記載することが重視されるしかしながら例えば取り扱作業成功率が低下しないのであれば文字列を記載する必要はないマニュアルにはどうしても必要な文字列の 03 Information Processing Society of Japan うケーブルの種類が多い場合などどうしても記述が煩雑になったり選択肢が多くなるという問題がある 5

情報処理学会研究報告ㄆぬ㐠 ෆ 䝺䝧䝹䠄䜎䛯䛔䛯䛔䛸ᛮ䛖) ಶ ឤ䚸ᡤ 䛩䜛႐䜃䚸 ᝏ 䝺䝧䝹䠄䜔䜚䛯䛔䛣䛸䛜䛷䛝䜛) ᶵ 䚸ᛶ 䚸䛔 ᡭ 面使い勝手などの面が関係するまたさらに高次の内省レベルにポジティブあるいはネガティブに作用する

プロダクトを所有したり飾る喜び使って得られる満足感などが関係する図 0 人間の処理の 3 レベル (Norman,005 の図を改変) 優れたユーザエクスペリエンスを提供するサービスとは内省レベルにおいて高い満足感を感じていただきまそこで

ルや行動レベルの結果として内省レベルが変化していくしていないと推察されたことから作業前と作業後でどのそのため見かけや外観能や使いやすさなどをトータように情報の流れが変化するかをマニュアルで図示したルで適切にデザインすることではじめて内省レベルに働

マニュアルの見かけや使い勝手が満足感等に影響を及者の行動を観察したところ作業中にはほとんど本マニュぼす特に注意しなくてはいけないのはマニュアルの出アルが参照されていなかったので作業成功率が向上した来が悪いとマニュアルを見ながらプロダクトを利用する

したがって本能レベルおンプルなイラスト等で作業全体のイメージを提示するこよび行動レベルにポジティブに働きかけるマニュアルをとで作業成功率が向上する効果が期待される提供することが重要である 3.

プルで明快な構造を持ったレイアウトが望ましいと考えやっていただくためには以下の点を考慮する必要がるまた配色によってマニュアルの第一印象は大きく変わあるるのでむやみに色を使うことはせずサービスのイメーマニュアルを利用することで迷わずに確実に作業をおこなえること

などの印象を与える配色を用いるべきであるさらに行動レベルでもつまづかずうんざりさせないように図や説明文を工夫することで最終的に内省レベルに訴えかけるユーザエクスペリエンスの高いマニュアルが実現すると考えている 0 に人間の情報処理における処理の 3 レベルを示す

非アクティブユーザへのマニュアルの効果よって処理されていることが示唆されている本能レベルユーザの中には積極的にサービスを利用しようとしなはもっとも低次の処理であり瞬時に行われる自動的でい非アクティブユーザがいる我々はこうした非アク生得的なレベルである

6 情報処理学会研究報告ㄆぬ㐠 ෆ 䝺䝧䝹䠄䜎䛯䛔䛯䛔䛸ᛮ䛖) ಶ ឤ䚸ᡤ 䛩䜛႐䜃䚸 ᝏ 䝺䝧䝹䠄䜔䜚䛯䛔䛣䛸䛜䛷䛝䜛) ᶵ 䚸ᛶ 䚸䛔 ᡭ 面使い勝手などの面が関係するまたさらに高次の内省レベルにポジティブあるいはネガティブに作用する内省レベルはもっとも高次の処理であり意識的な思考新しい概念の学習情動などが含まれる文化経験教育個人差などにもっとも影響されやすいまた長い期間に渡って処理がおこなわれプロダクトとの長期にわたる ᮏ 䝺䝧䝹䠄㨩ຊ 䛻ᛮ䛖) ぢ䛛䛡䚸እほ䚸䛻䛘䜛 ᯝ 関係プロダクトを所有したり飾る喜び使って得られる満足感などが関係する図 0 人間の処理の 3 レベル (Norman,005 の図を改変) 優れたユーザエクスペリエンスを提供するサービスとは内省レベルにおいて高い満足感を感じていただきまそこで作業の概要を事前に示しておくことの効果を実た使いたいと思わせるサービスのことなのであるしかし験で確認した [] 図 9 に実験で用いたマニュアルの一ながら知覚から直接働きかけることはできず本能レベ例を示すこれまでの実験でユーザは情報の流れを理解ルや行動レベルの結果として内省レベルが変化していくしていないと推察されたことから作業前と作業後でどのそのため見かけや外観能や使いやすさなどをトータように情報の流れが変化するかをマニュアルで図示したルで適切にデザインすることではじめて内省レベルに働作業開始前に本マニュアルをユーザに提示しその後接きかけるプロダクトが実現するのである続作業をおこなうと特に作業に失敗していたケーブルにマニュアルを利用するユーザもこれらの処理は同じであついて作業成功率が向上することが確認された実験参加りマニュアルの見かけや使い勝手が満足感等に影響を及者の行動を観察したところ作業中にはほとんど本マニュぼす特に注意しなくてはいけないのはマニュアルの出アルが参照されていなかったので作業成功率が向上した来が悪いとマニュアルを見ながらプロダクトを利用するのは予想以上の効果であったと考えている際の本能レベルや行動レベルにネガティブに作用し最終実際のマニュアルでは作業の概念を示すことはほとん的に内省レベルにおけるプロダクト自体の良し悪しの評価どおこなわれていないしかしながら作業の開始時にシにつながりかねない点であるしたがって本能レベルおンプルなイラスト等で作業全体のイメージを提示するこよび行動レベルにポジティブに働きかけるマニュアルをとで作業成功率が向上する効果が期待される提供することが重要である 3. マニュアル読解におけるうんざりから楽しさへグラフィ) レイアウト等で決まってくると言われている Web サイトの見た目は一般には色フォント (タイポマニュアルも同様であり本能レベルに訴えかけるシンユーザをうんざりさせずさらには接続設定を楽しくプルで明快な構造を持ったレイアウトが望ましいと考えやっていただくためには以下の点を考慮する必要がるまた配色によってマニュアルの第一印象は大きく変わあるるのでむやみに色を使うことはせずサービスのイメーマニュアルを利用することで迷わずに確実に作業をおこなえることマニュアルを見ることで親しみを感じ自分でもできそうと思っていただくことこの点が重要であることは Norman らが提唱している人間の処理の 3 レベルからも示される [9], [0] 図ジにあった例えば親しみを感じさせるクールで現代的などの印象を与える配色を用いるべきであるさらに行動レベルでもつまづかずうんざりさせないように図や説明文を工夫することで最終的に内省レベルに訴えかけるユーザエクスペリエンスの高いマニュアルが実現すると考えている 0 に人間の情報処理における処理の 3 レベルを示す Norman らの研究ではこれら 3 レベルが異なる脳能に 3. 非アクティブユーザへのマニュアルの効果よって処理されていることが示唆されている本能レベルユーザの中には積極的にサービスを利用しようとしなはもっとも低次の処理であり瞬時に行われる自動的でい非アクティブユーザがいる我々はこうした非アク生得的なレベルであるプロダクトが最初に与える効果ティブユーザがなぜサービスを積極的に利用しない外観手触り雰囲気などが本能レベルに影響しより高のかを様々なユーザへのインタビューから明らかにし次の行動レベルにポジティブあるいはネガティブに作用たそしてインタビュー結果に基づきユーザの心理状態するおよび外的要因から整理した心理モデル NARUTO を構行動レベルは日常の行動を制御する脳の能を含む部築した [7] 図に利用活性化モデル NARUTO を示す分であるこのレベルでは無意識に良く学習された定型 NARUTO モデルでは 4 つの円筒がユーザの心理状態を的な動作を行うこのレベルはプロダクトの能面性能表する円筒の底面が非アクティブユーザの 4 つの心理要 03 Information Processing Society of Japan 6

7 NARUTO 4 4 NARUTO ICT ICT [4], [8] 0 ICT 7 ( ) ICT ICT 4. ICT NTT ( NTT ) [] : Vol. HCS00-3, pp. 6 (00). [] ICT ICT HCG 0 (0). [3] ICT Vol. 53, No. 4, pp (0). [4] ICT HCG 0 (0). [5] Vol. 00-HCI-39, No. 8, pp. 8 (00). [6] c 03 Information Processing Society of Japan 7

8 00 HCG (00). [7] -NARUTO Vol. 5, No. 0, pp (00). [8] Nakatani, M., Ohno, T., Nakane, A., Komatsubara, A. and Hashimoto, S.: How to Motivate People to Use Internet at Home: Understanding the Psychology of Non- Active Users, Proceedings on ACM APCHI, pp (0). [9] Norman, D.: Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things, Basic Books (005). [0] Norman, D. A., Ortony, A. and Russell, D. M.: Affect and Machine Design: Lessons for the Development of Autonomous Machines, IBM Systems Journal, Vol. 4, No., pp (003). [] 009 HCG (009). [] 00 HCG (00). [3] HCG 0 (0). [4] Yujing, C. D Vol. J94-D, No., pp (0). c 03 Information Processing Society of Japan 8

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256.indd 5 No. 256 m 3 11 Wien Google Map Mozart 10 Mozart Brahms 1 5 Google 3 4 3 3 10 EU No 3 2 2 8 Stephansplatz Peter 4 Stephansplatz 1 Mozart 250 IAEA USB 2 Peter 5 4 Editor 4 1 உ ᘍ ٻ ദғ ᢿ ע Ѽਙ ੲǻȳǿȸ