Amazon Connect - 管理者ガイド

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1 Amazon Connect 管理者ガイド

2 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Connect: 管理者ガイド Copyright 2019 Amazon Web Services, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Amazon's trademarks and trade dress may not be used in connection with any product or service that is not Amazon's, in any manner that is likely to cause confusion among customers, or in any manner that disparages or discredits Amazon. All other trademarks not owned by Amazon are the property of their respective owners, who may or may not be affiliated with, connected to, or sponsored by Amazon.

3 Amazon Connect 管理者ガイド Table of Contents Amazon Connect とは... 1 Amazon Connect の機能... 1 サポートされるブラウザ... 1 関連サービス... 2 開始方法... 4 前提条件... 4 ステップ 1: ID 管理... 4 ステップ 2: 管理者... 5 ステップ 3: テレフォニーのオプション... 5 ステップ 4: データストレージ... 5 ステップ 5: 確認と作成... 6 次のステップ... 6 ID 管理を計画する... 8 ID 管理に既存のディレクトリを使用する... 8 Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する... 9 Amazon Connect での SAML の使用の概要... 9 Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする リレーステートの URL で送信先を使用する ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する SAML ユーザーログインとセッションの長さ コンタクトセンターの設定 インスタンスの作成 インスタンスの作成 インスタンス設定の更新 データストリーミングの有効化 管理者としてログインします インスタンスの削除 電話番号の設定をセットアップする 電話番号を要求する 電話番号をリリースする 現在の電話番号を移植する アジアパシフィック ( 東京 ) の電話番号の要求 ルーティングの設定 ルーティングの仕組み キューの作成 オペレーション時間を設定する 発信者 ID の設定 ルーティングプロファイルを作成する エージェントのセットアップ エージェントのセットアップ階層 エージェントステータスのカスタマイズ エージェント設定の構成 問い合わせフローの作成 新しい問い合わせフローの作成 電話番号を問い合わせフローに関連付ける プロンプトの作成 通話転送をセットアップする 通話録音の設定 発信通話を開始する 問い合わせフローのインポート / エクスポート 問い合わせブロックの定義 問い合わせ属性の使用 iii

4 Amazon Connect 管理者ガイド CCP へのアクセスを提供する マイクロフォンへのアクセス権の付与 電話番号には E.164 形式を使用します ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する ホワイトリスト統合アプリケーション CCP 使用のベストプラクティス CCP のトラブルシューティング 発信者の声が聞こえないか 発信者にエージェントの声が聞こえない場合 Amazon Lex ボットを追加する Amazon Lex ボットを作成します Amazon Lex ボットの設定 インテントの作成 サンプル発話の追加 スロットの追加 応答の追加 Amazon Lex ボットの構築とテスト Amazon Lex ボットを公開してエイリアスを作成します Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに追加します 問い合わせフローを作成して Amazon Lex ボットを追加します Amazon Lex ボットを問い合わせフローに追加する 問い合わせフローを終了します 問い合わせフローを電話番号に割り当てる 試してみましょう! Lambda 関数を呼び出す Lambda 関数の作成 Lambda 関数を追加する Lambda 関数を呼び出す 呼び出しの再試行ポリシー イベントを解析するように Lambda 関数を設定する 関数のレスポンスを検証する Lambda 関数のレスポンスを消費する 変数に直接アクセスする 変数を問い合わせ属性として保存する お客様の入力を暗号化する お客様音声のキャプチャ ライブメディアストリーミングの有効化 ライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 ライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 Kinesis ビデオストリームデータにアクセス Kinesis ビデオストリームデータにアクセスするためのコードサンプル CRM との統合 Salesforce との統合 アダプターについて Amazon Connect CTI Adapter v3 for Salesforce インストールガイド 前提条件 ブラウザの互換性 サンドボックス環境の高速セットアップ 既知の問題 よくある問題のトラブルシューティング ユーザーの管理 ユーザーの追加 ユーザーのパスワードのリセット セキュリティプロファイルの割り当て 考慮事項 デフォルトのセキュリティプロファイル セキュリティプロファイルを作成する セキュリティプロファイルの更新 iv

5 Amazon Connect 管理者ガイド セキュリティプロファイルをユーザーに割り当てる サービスにリンクされたロールの使用 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールのアクセス許可 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの作成 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの編集 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの削除 Amazon Connect のサービスにリンクされたロールでサポートされたリージョン モニタリング ライブ会話の監視 ライブ会話を監視するためのアクセス許可の割り当て お客様とのライブ会話を監視する 録音した会話を確認する 過去の会話の録音を確認するためのアクセス許可の割り当て 過去の会話の録音を確認またはダウンロードする 連絡先 ID による録音の検索 ログイン / ログアウトレポート 考慮事項 ログイン / ログアウトレポートアクセス許可 ログイン / ログアウトレポートの生成 保存したログイン / ログアウトレポートを編集する CSV ファイルとしてログイン / ログアウトレポートをダウンロードする ログイン / ログアウトレポートを共有する ログイン / ログアウトレポートをスケジュールする 保存したログイン / ログアウトレポートの削除 エージェントイベントストリーム エージェントイベントストリームの有効化 エージェントイベントストリームを使用してエージェントの ACW 時間を判断する エージェントイベントストリームのデータモデル 問い合わせフローログ 問い合わせフローログを有効にする 問い合わせフローログに取得されたデータ 問い合わせフロー間のお客様の追跡 問い合わせフローログイベントのアラートを作成する 問い合わせフローログを Amazon Kinesis で分析する CloudWatch メトリクス CloudWatch に送信されたAmazon Connect メトリクス Amazon Connect CloudWatch メトリクスのディメンション メトリクス リアルタイムメトリクスレポート リアルタイムのメトリクスレポートを作成する メトリクスがないか 行数が少なすぎる場合 リアルタイムのメトリクスレポートをダウンロードする キュー内の顧客数を表示する リアルタイムメトリクスの定義 履歴メトリクスレポート 履歴メトリクスレポートの作成 レポートの制限 履歴メトリクスレポートをスケジュールする 履歴メトリクスレポートを更新する 履歴メトリクスレポートをダウンロードする 履歴メトリクスの定義 問い合わせ追跡レコードデータモデル エージェント AgentHierarchyGroup AgentHierarchyGroups ContactTraceRecord エンドポイント v

6 Amazon Connect 管理者ガイド MediaStream QueueInfo RecordingInfo RoutingProfile 中止された問い合わせを特定する方法 制限 Amazon Connect API スロットリングの制限 リリースノート 年 6 月更新 問い合わせフロー 年 5 月の更新 メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル 年 4 月の更新 問い合わせコントロールパネル 年 3 月の更新 メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル 年 2 月の更新 問い合わせのルーティング 問い合わせフロー メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル (CCP) 年 1 月の更新 問い合わせのルーティング 問い合わせフロー メトリクスとレポート 年 12 月の更新 メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル (CCP) 年 11 月の更新 全般 問い合わせフロー メトリクスとレポート 年 10 月更新 全般 メトリクスとレポート API 年 9 月更新 全般 API 年 8 月更新 全般 問い合わせのルーティング メトリクスとレポート 年 7 月更新 新機能 全般 メトリクスとレポート 問い合わせフロー 年 6 月更新 全般 テレフォニーおよび音声 問い合わせフロー メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル (CCP) 年 4 月 5 月更新 vi

7 Amazon Connect 管理者ガイド 全般 テレフォニーおよび音声 問い合わせフロー メトリクスとレポート 問い合わせコントロールパネル (CCP) ドキュメント履歴 vii

8 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Connect の機能 Amazon Connect とは Amazon Connect は クラウドベースのサポートセンターソリューションです Amazon Connect を使えば 規模を問わず カスタマーサポートセンターの設定と管理 および信頼性の高い顧客エンゲージメントの提供が容易になります ほんの数ステップでサポートセンターを設定し どこからでもエージェントをすぐに追加して 顧客対応をすぐに開始できます Amazon Connect には豊富なメトリクスとリアルタイムレポートが提供され 問い合わせのルーティングを最適化できます 顧客を適切なエージェントにつなげることで 顧客の問題を効率よく解決できます Amazon Connect は既存システムとビジネスアプリケーションを統合し 顧客対応すべてに可視性と洞察を与えます Amazon Connect は長期契約不要で 使用した分だけ料金が発生します Amazon Connect の機能 Amazon Connect インスタンス AWS クラウドに基づく仮想コンタクトセンター インスタンスはあらゆる規模のビジネスをサポートするように拡張できます ユーザー管理 ユーザーを追加し その役割に適したアクセス許可 ( エージェントやマネージャーなど ) を使用してユーザーを設定します Amazon Connect 既存の AWS Directory Service ディレクトリサービス または SAML ベースの ID プロバイダ (IdP) を介してユーザーを認証できます 問い合わせコントロールパネル (CCP) お客様の問い合わせ処理するためにエージェントによって使用されるクライアントインターフェイス 問い合わせフロー 最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます たとえば プロンプトの再生 お客様からの入力の取得 お客様の影響に基づくブランチ Lambda 関数の呼び出し Amazon Lex ボットの統合などができます スキルベースのルーティング 問い合わせは エージェントに必要なスキルに基づいてルーティングできます メトリクスとレポート コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムの履歴情報 サポートされるブラウザ Amazon Connect を使った作業を始める前に お使いのブラウザが対応していることを以下の表で確認してください ブラウザバージョンバージョン確認方法 Google Chrome 最新 3 バージョン Chrome を起動して アドレスバーに chrome://version と入力します バージョンは結果の表示上部の [Google Chrome] フィールドに表示されます Mozilla Firefox ESR 最新 3 バージョン Firefox を開きます メニューで [ ヘルプ ] アイコンを選択し Firefox についてを選択します バージョン番号は Firefox 名の下に表示されます 1

9 Amazon Connect 管理者ガイド関連サービス ブラウザバージョンバージョン確認方法 Mozilla Firefox 最新 3 バージョン Firefox を開きます メニューで [ ヘルプ ] アイコンを選択し Firefox についてを選択します バージョン番号は Firefox 名の下に表示されます 関連サービス 以下のサービスは Amazon Connect と併用します AWS Directory Service Microsoft アクティブディレクトリ ( エンタープライズエディション ) 用の AWS Directory Service を使えば ディレクトリ対応ワークロードと AWS リソースが AWS クラウド内のマネージド型アクティブディレクトリを使用できるようになります Amazon Connect ユーザーと ID 管理はこのサービスをベースにしています Amazon S3 Amazon Connect は Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して 通話記録やメトリックレポートなど Amazon Connect からのデータを保存します AWS Lambda Lambda では サーバーのプロビジョニングや管理を行うことなく コードを迅速に構築し 実行することができます Amazon Connect では 問い合わせフローで関数を呼び出すことができます 内部システムと通信する Lambda 関数 ( 例 : 注文のステータスの取得 ) を構築できます これで 問い合わせフローでその関数から返った値を使用して カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできます Amazon Lex Amazon Connect は Amazon Lex と統合して 音声とテキストを使用した会話型インターフェイスを提供します Amazon Lex には 音声をテキストに変換するための自動音声認識 (ASR) と お客様の意図を認識する自然言語理解 (NLU) があります 詳細については Amazon Lex 開発者ガイド を参照してください Kinesis Amazon Connect は ストリーミングの問い合わせ追跡レコード (CTR) とエージェントイベントストリームのデータのプラットフォームとして Kinesis と統合します データは JSON 形式で Kinesis に発行され サポートセンターでの連絡先とエージェントのアクティビティに関する詳細情報が含まれています データストリームを使用して CTR を Amazon Redshift (AWS データウェアハウスサービス ) またはカスタムデータウェアハウスシステムに発行できます これで コンタクトセンターのデータに関する詳細な分析とレポート作成を有効にできます Amazon QuickSight ( クラウド対応のビジネス分析サービス ) または独自の BI ツールを使用して 合成されたデータ上で強力な可視化を実現します さらに このデータは Elasticsearch にストリーミングさせて 便利なビジュアルインターフェイスを用いてデータにクエリを実行できます 詳細については Amazon Kinesis Data Streams 開発者ガイド を参照してください Note Amazon Connect はサーバー側で暗号化されているストリームへのデータ公開には対応していません Amazon CloudWatch Amazon Connect は CloudWatch と統合し リアルタイムのオペレーションメトリクスをコンタクトセンター向けに提供します メトリクスには 1 秒あたりの総コール数 拒否またはスロットリングされたコール数 同時コール数の割合 (%) 失敗 / 不在着信コール数 ( エラー 間違い番号 / 住所, ビジー / 通話中 ) および問い合わせフローエラーなどが含まれます サポートセンターの健全性をトップレベルに保つため これらのメトリクスのモニタリングを設定できます 詳細については Amazon Connect インスタンスの CloudWatch メトリクス (p. 131) を参照してください AWS Identity and Access Management AWS マネジメントコンソールでは リソースへのアクセス許可があるかどうかをサービスが判断するために ユーザー名とパスワードが要求されます ルートユーザーの認証情報は どのような方法でも許可を取り消したり 制限したりすることができないため AWS へのアクセスにルートアカウントの認証情報を使用しないでください 代わりに IAM ユーザーを作成し 管理アクセス権限のある IAM グループにそのユーザーを追加することをお勧めします 2

10 Amazon Connect 管理者ガイド関連サービス その結果 IAM ユーザーの認証情報を使用してコンソールにアクセスすることになります 詳細については IAM ユーザーガイド を参照してください AWS にサインアップしても ご自分の IAM ユーザーをまだ作成していない場合は IAM コンソールを使用して作成できます 詳細については IAM ユーザーガイド の 個々の IAM ユーザーの作成 を参照してください AWS Key Management Service Amazon Connect は AWS KMS と統合され 顧客のデータを保護します キーの管理は AWS KMS コンソールから行うことができます 詳細については AWS Key Management Service Developer Guide の AWS Key Management Service とは を参照してください 3

11 Amazon Connect 管理者ガイド前提条件 Amazon Connect の開始方法 Amazon Connect の使用を開始するには Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンスを作成します インスタンスには コンタクトセンターの設定 データ およびアーティファクトが含まれています コンタクトセンターの機能を有効にするには インスタンスの設定を変更します タスク 前提条件 (p. 4) ステップ 1: ID 管理 (p. 4) ステップ 2: 管理者 (p. 5) ステップ 3: テレフォニーのオプション (p. 5) ステップ 4: データストレージ (p. 5) ステップ 5: 確認と作成 (p. 6) 次のステップ (p. 6) 前提条件 Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると AWS アカウントは自動的に Amazon Connect など AWS のすべてのサービスにサインアップします 料金が発生するのは 実際に使用したサービスの分のみです AWS アカウントを作成するには How do I create and activate an AWS アカウントを作成し有効化する方法 を参照してください IAM ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには [AmazonConnectFullAccess] ポリシーによって付与されているアクセス許可があることを確認してください ステップ 1: ID 管理 Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられています インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります 選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません 詳細については Amazon Connect で ID 管理を計画する (p. 8) を参照してください インスタンスの ID 管理を設定するには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. [Get started ( 開始方法 )] を選択します インスタンスを作成したことがある場合は [ インスタンスを追加する ] を選択します 3. 次のいずれかのオプションを選択します [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する )] - Amazon Connect を使用してユーザーアカウントを作成して管理します [Link to an existing directory ( 既存のディレクトリにリンクする )] - AWS Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します 各ディレクトリは 1 度に 1 つの Amazon Connect インスタンスに関連付けることができます [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証 )] - Amazon Connect を使用してユーザーを統合するには 既存の ID プロバイダー (IdP) を使用してください 4. [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する )] または [SAML 2.0- based authentication (SAML 2.0 ベースの認証 )] を選択した場合は [Access URL ( アクセス URL)] に一番左のラベルを入力します このラベルは すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インス 4

12 Amazon Connect 管理者ガイドステップ 2: 管理者 タンスにわたって一意である必要があります インスタンスを作成した後でアクセス URL を変更することはできません 5. [Link to an existing directory ( 既存のディレクトリへのリン )] を選択した場合は [ ディレクトリ ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します ディレクトリ名は [Access URL ( アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます 6. [Next step ( 次のステップ )] を選択します ステップ 2: 管理者 Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると Amazon Connect にユーザーアカウントが作成され そのユーザーに [Admin ( 管理者 )] セキュリティプロファイルが割り当てられます インスタンスの管理者を指定するには 1. 前のステップで選択したオプションに基づいて 次のいずれかを実行します [Store users within Amazon Connect ( ユーザーを Amazon Connect 内に保存する )] を選択した場合は [Add a new admin ( 新しい管理者を追加する )] を選択し ユーザーアカウントの名前 パスワード および E メールアドレスを Amazon Connect に入力します [Link to an existing directory ( 既存のディレクトリへのリンク )] を選択した場合は [Username ( ユーザー名 )] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証 )] を選択した場合は [Add a new admin ( 新しい管理者を追加する )] を選択し ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力します このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます 2. [Next step ( 次のステップ )] を選択します ステップ 3: テレフォニーのオプション お客様はコンタクトセンターに電話をしてエージェントに話すことができます エージェントは 着信および発信テレフォニーに Amazon Connect が提供するウェブベースのソフトフォンを使用することも 公衆交換電話網 (PSTN) を介して固定電話を使用することもできます インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには 1. ( オプション ) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには [I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する )] を選択します 2. ( オプション ) コンタクトセンターからの発信を有効にするには [I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする )] を選択します 3. [Next step ( 次のステップ )] を選択します ステップ 4: データストレージ レポートや通話記録などのデータを Amazon S3 バケットに安全に保存します インスタンスを作成すると デフォルトでバケットが作成され AWS Key Management Service を使用して暗号化されます このバケットとキーは 通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます または 通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます デフォルトでは 問い合わせフローログを有効にします 詳細については 問い合わせフローログ (p. 129) を参照してください 5

13 Amazon Connect 管理者ガイドステップ 5: 確認と作成 [Next step ( 次のステップ )] を選択してデフォルトのデータストレージ設定を維持することも 次のようにカスタマイズすることもできます インスタンスのデータストレージ設定をカスタマイズするには 1. [Customize settings ( 設定をカスタマイズする )] を選択します 2. ( オプション ) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには [Call recordings ( 通話記録 )] [Edit ( 編集 )] を選択し バケット名とプレフィックスを指定し 名前で KMS キーを選択して [Save ( 保存 )] を選択します 3. ( オプション ) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには [Exported reports ( エクスポートされたレポート )] [Edit ( 編集 )] の順に選択し バケット名とプレフィックスを指定し 名前で KMS キーを選択して [Save ( 保存 )] を選択します 4. ( オプション ) 問い合わせフローログを無効にするには [Enable Contact flow logs ( 連絡先フローログを有効にする )] をオフにします 5. [Next step ( 次のステップ )] を選択します ステップ 5: 確認と作成 インスタンスの設定が完了したら 作成できます インスタンスを作成するには 1. 設定の選択を確認します インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません 2. ( オプション ) 設定オプションを変更するには [Change ( 変更 )] を選択します 3. [ インスタンスの作成 ] を選択します 4. ( オプション ) インスタンスの設定を続行するには [Get started ( 開始する )] を選択してから [Let's go ( 始めましょう )] を選択します 必要に応じて インスタンスにアクセスして後で設定することができます 詳細については 次のステップ (p. 6) を参照してください ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合 AWS Directory Service ディレクトリは そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます SAML ベースの認証を介してユーザーを管理することを選択した場合は IdP を使用してインスタンスにアクセスできます 次のステップ インスタンスを作成したら テレフォニー データストレージ データストリーミングなどの設定を編集できます コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり 自分の電話番号をインポートできます コンタクトセンターにエージェント マネージャー およびオペレータを追加し それらのロールに適したアクセス許可を割り当てることができます 着信問い合わせ用に 1 つのキューを設定することも 特定のスキルを持つエージェントに問い合わせをルーティングできるように複数のキューを設定することもできます 問い合わせフローを使用して お客様がコンタクトセンターとやり取りをするときのエクスペリエンスを定義できます 効率 使用率 エージェントのパフォーマンスなど コンタクトセンターを監視するためのメトリクスレポートを生成できます 詳細については 以下のリソースを参照してください リソース インスタンス設定 (p. 15) 電話番号 (p. 18) エージェント (p. 27) キュー (p. 23) 6

14 Amazon Connect 管理者ガイド次のステップ 問い合わせフロー (p. 29) メトリクスレポート (p. 136) 7

15 Amazon Connect 管理者ガイド ID 管理に既存のディレクトリを使用する Amazon Connect で ID 管理を計画する インスタンスを設定する前に Amazon Connect (p. 15) ユーザーの管理方法を決定する必要があります Amazon Connect インスタンスの作成後に ID 管理のオプションを変更することはできません 選択したオプションまたはディレクトリを変更する場合は インスタンスを削除して新しいインスタンスを作成します ただし インスタンスを削除すると すべての設定とメトリクスデータが失われます インスタンスを作成すると Amazon Connect でサポートされている以下の ID 管理ソリューションのいずれかから選択するように求められます [Amazon Connect 内にユーザーを保存 ] ユーザーアカウントを Amazon Connect の中で作成し 管理する場合は このオプションを選択します Amazon Connect でユーザーを管理する場合 各ユーザーのユーザー名とパスワードは Amazon Connect 専用のものになります ユーザーは Amazon Connect へのログイン用に別のユーザー名とパスワードを覚えなければなりません [ 既存のディレクトリへのリンク ] 既存のディレクトリを使用するには このオプションを選択します アカウントに関連付けられ AWS Directory Service で設定され インスタンスの作成先と同じリージョンでアクティブであるディレクトリを使用する必要があります このオプションを選択する場合は Amazon Connect インスタンスを作成する前にディレクトリを準備します 詳細については ID 管理に既存のディレクトリを使用する (p. 8) を参照してください [SAML 2.0 ベースの認証 ] 既存のネットワーク ID プロバイダーを使用してユーザーを Amazon Connect と連携させる場合は このオプションを選択します ユーザーは ID プロバイダーを通じて設定されたリンクを使用しないと Amazon Connect にログインできません このオプションを選択する場合は Amazon Connect インスタンスを作成する前に SAML 環境を設定します 詳細については Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する (p. 9) を参照してください ID 管理に既存のディレクトリを使用する すでに AWS Directory Service ディレクトリを使ってユーザーを管理している場合は 同じディレクトリで Amazon Connect のユーザーアカウントを管理することができます また Amazon Connect 用に AWS Directory Service で新しいディレクトリを作成することもできます AWS アカウントに関連付けられ インスタンスの作成先と同じ AWS リージョンでアクティブであるディレクトリを選択する必要があります AWS Directory Service ディレクトリは 1 度に 1 つの Amazon Connect インスタンスにのみ関連付けることができます ディレクトリを別のインスタンスで使用するには そのディレクトリが関連付けられているインスタンスを削除する必要があります Amazon Connect では 以下の AWS Directory Service ディレクトリがサポートされています Microsoft Active Directory AWS Directory Service では Microsoft Active Directory をマネージド型サービスとして実行できます Active Directory Connector AD Connector は ディレクトリリクエストをオンプレミスの Microsoft Active Directory にリダイレクトするために使用するディレクトリゲートウェイです Simple Active Directory Simple AD は Samba 4 Active Directory Compatible Server を利用したスタンドアロンのマネージド型ディレクトリです 選択した ID オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません 選択したディレクトリを変更する場合は インスタンスを削除して新しいインスタンスを作成します インスタンスを削除すると すべての設定とメトリクスデータが失われます 8

16 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する Amazon Connect で既存のディレクトリや独自のディレクトリを使用する場合 追加料金はかかりません AWS Directory Service の使用に関連する費用の詳細については AWS サービス料金の概要 をご覧ください AWS Directory Service を使用して作成した新しいディレクトリには 次のような制限が適用されます ディレクトリ名には英数字のみを含めることができます 使用できる記号は. のみです いったん Amazon Connect インスタンスに関連付けたディレクトリについて 関連付けを解除することはできません 1 つの Amazon Connect インスタンスに追加できるディレクトリは 1 つだけです 複数の Amazon Connect インスタンスでディレクトリを共有することはできません Amazon Connect での ID 管理用に SAML を設定する Amazon Connect は Security Assertion Markup Language (SAML) 2.0 を使った ID フェデレーションをサポートすることで 組織から Amazon Connect インスタンスへのウェブベースのシングルサインオン (SSO) を可能にします これにより ユーザーは SAML 2.0 互換の ID プロバイダー (IdP) によってホストされている組織のポータルにサインインすることができます IdP には Amazon Connect にログインするためのオプションがあります このオプションでは ユーザーは Amazon Connect インスタンスにリダイレクトされます Amazon Connect 用に認証情報を別途入力する必要はありません Important SAML 認証を有効にするには フェデレーションの AWS Identity and Access Management (IAM) ロールを作成します このロールは IdP と Amazon Web Services の間のフェデレーションに使用されます AWS Identity and Access Management は AWS リソースへのアクセスを安全にコントロールするのに役立つウェブサービスです IAM により 誰を認証 ( サインイン ) し 誰にリソースの使用を承認する ( アクセス権限を持たせる ) かを制御します この場合 IAM ロールは ID プロバイダーと AWS の間のフェデレーションに使用されます IAM ロールのアクセス権限が Amazon Connect へのアクセスを可能にします 自分のルート AWS アカウントを SAML フェデレーションのアカウントとして使用することはできません その代わりに トピック内のステップや AWS Identity and Access Management ドキュメントにリンクされたトピックに従ってフェデレーション用の IAM ロールを作成します IAM の詳細については IAM とは何ですか を参照してください SAML を設定するためのステップは 以下のとおりです Amazon Connect での SAML の使用の概要 (p. 9) Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする (p. 10) インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する (p. 11) ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする (p. 11) リレーステートの URL で送信先を使用する (p. 13) ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する (p. 13) SAML ユーザーログインとセッションの長さ (p. 14) Amazon Connect での SAML の使用の概要 次の図は ユーザーを認証して Amazon Connect と連携させる際の SAML リクエストのフローを示します 9

17 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする SAML リクエストは 次のようなステップを通過します 1. ユーザーがアクセスする内部ポータルに Amazon Connect にログインするためのリンクが含まれています リンクは ID プロバイダーで定義されたものです 2. フェデレーションサービスが組織の ID ストアからの認証をリクエストします 3. ID ストアはユーザーを認証し フェデレーションサービスに認証レスポンスを返します 4. 認証が成功すると フェデレーションサービスはユーザーのブラウザに SAML アサーションを送信します 5. ユーザーのブラウザが AWS サインイン SAML エンドポイント ( に SAML アサーションを送信します AWS サインインでは SAML リクエストの受信 リクエストの処理 ユーザーの認証 Amazon Connect への認証トークンの転送を行います 6. Amazon Connect は AWS からの認証トークンを使用してユーザーを認証し ユーザーのブラウザで Amazon Connect を開きます Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効にする Amazon Connect インスタンスで SAML 認証を使用するには 以下のステップで有効化し 設定する必要があります 1. Amazon Connect インスタンスを作成し ID 管理のための SAML 2.0 ベースの認証を選択します 2. ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にします 3. Amazon Connect ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加します インスタンスを作成したときに作成した管理者アカウントを使用して インスタンスにログインします [ ユーザー管理 ] ページに移動し ユーザーを追加します ユーザー名は ネットワークディレクトリと ID プロバイダー内のユーザー名と完全に一致する必要があります 4. SAML アサーション 認証レスポンス リレーステートに向けて ID プロバイダーを設定します ユーザーが ID プロバイダーにログインします ログインしたら Amazon Connect インスタンスにリダイ 10

18 Amazon Connect 管理者ガイドインスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する レクトされます IAM ロールを使用して AWS と連携します これで Amazon Connect にアクセスできるようになります インスタンスの作成時に SAML 2.0 ベースの認証を選択する Amazon Connect インスタンスを作成する際 ID 管理用に SAML 2.0 ベースの認証オプションを選択します 2 番目のステップでインスタンスの管理者を作成するとき 指定するユーザー名が既存のネットワークディレクトリ内のユーザー名と完全に一致しなければなりません 既存のディレクトリを通じてすでにパスワードが管理されているため 管理者ユーザーのパスワードを指定するオプションはありません 管理者は Amazon Connect で作成され [ 管理者 ] セキュリティプロファイルが割り当てられます ユーザーを追加するには 管理者アカウントを使用して IdP から Amazon Connect インスタンスにログインします ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする Amazon Connect に対して SAML ベースの認証を有効化するには IAM コンソールで ID プロバイダーを作成する必要があります 詳細は Enabling SAML 2.0 Federated Users to Access the AWS Management Console (SAML 2.0 でフェデレーションしたユーザーによる AWS マネジメントコンソールへのアクセスを可能にする ) を参照してください AWS の ID プロバイダーを作成するためのプロセスは Amazon Connect と同じです フロー図のステップ 7 で クライアントは AWS マネジメントコンソールではなく Amazon Connect インスタンスに送信されます AWS との SAML フェデレーションを有効にするには 次のようなステップが必要です 1. AWS で SAML プロバイダーを作成します 詳細については SAML ID プロバイダーの作成 を参照してください 2. AWS マネジメントコンソールと SAML 2.0 フェデレーションを行うための IAM ロールを作成します フェデレーション用に 1 つのロールのみを作成します ( 必要なロールは 1 つのみで フェデレーションに使用されます ) IAM ロールによって ID プロバイダーを通じてログインするユーザーが AWS でどのアクセス権限を得るかが決まります この例では Amazon Connect にアクセスするためのアクセス権限が与えられます Amazon Connect の機能へのアクセス権限を制御するには Amazon Connect 内のセキュリティプロファイルを使用します 詳細については SAML 2.0 フェデレーション用のロールの作成 ( コンソール ) を参照してください Important このロールを置き換えると 以前のフェデレーティッドユーザーがフェデレーションで失敗する可能性があります ステップ 5 では [ プログラムによるアクセスと AWS マネジメントコンソールによるアクセスを許可する ] を選択します 手順のトピック (SAML 2.0 フェデレーション用のロールを作成する準備をするには ) に示されている信頼ポリシーを作成します 次のアクセス許可を Amazon Connect インスタンスに割り当てるポリシーを作成します アクセス許可は SAML ベースのフェデレーション用のロールを作成するには の手順のステップ 9 で始まります SAML フェデレーションに向けて IAM ロールにアクセス権限を割り当てるポリシーを作成するには 1. [Attach permissions policy ( アクセス許可ポリシーをアタッチする )] ページで [ ポリシーの作成 ] を選択します 11

19 Amazon Connect 管理者ガイド ID プロバイダーと AWS の間で SAML フェデレーションを有効にする 2. [ ポリシーの作成 ] ページで [JSON] を選択します 3. 以下のサンプルポリシーのいずれかをコピーして JSON ポリシーエディタに貼り付け 既存のテキストを置き換えます いずれかのポリシーを使用して SAML フェデレーションを有効化することも 特定の要件に合わせてポリシーをカスタマイズすることもできます このポリシーを使用すると 特定の Amazon Connect インスタンス内のすべてのユーザーに対してフェデレーションが有効化されます SAML ベースの認証の場合 作成したインスタンスの Resource の値を ARN に置き換えます { "Version": " ", "Statement": [ { "Sid": "Statement1", "Effect": "Allow", "Action": "connect:getfederationtoken", "Resource": [ "arn:aws:connect:us-east-1: :instance/2fb42df9-78a2-2e74- d572-c8af67ed289b/user/${aws:userid}" ] } ] } このポリシーを使用すると 特定の Amazon Connect インスタンスへのフェデレーションが有効化されます connect:instanceid の値をインスタンスのインスタンス ID に置き換えます { } "Version": " ", "Statement": [ { "Sid": "Statement2", "Effect": "Allow", "Action": "connect:getfederationtoken", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "connect:instanceid": "2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b" } } } ] このポリシーを使用すると 複数のインスタンスに対してフェデレーションを有効化することができます リストされたインスタンス ID が括弧で囲まれていることに注意してください { "Version": " ", "Statement": [ { "Sid": "Statement2", "Effect": "Allow", "Action": "connect:getfederationtoken", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "connect:instanceid": [ "2fb42df9-78a2-2e74-d572-c8af67ed289b", " a2-2e74-d572-c8af67ed289b"] } 12

20 Amazon Connect 管理者ガイドリレーステートの URL で送信先を使用する } ] } } 4. ポリシーを作成したら [Next: Review] を選択します トピック SAML 2.0 フェデレーション用のロールの作成 ( コンソール ) にある手順 SAML ベースのフェデレーション用のロールを作成するには のステップ 10 に戻ります 3. ネットワークを AWS の SAML プロバイダーとして設定します 詳細は Enabling SAML 2.0 Federated Users to Access the AWS Management Console (SAML 2.0 でフェデレーションしたユーザーによる AWS マネジメントコンソールへのアクセスを可能にする ) を参照してください 4. 認証レスポンス用の SAML アサーションを設定します 詳細については 認証レスポンスの SAML アサーションを設定する を参照してください 5. ID プロバイダーのリレーステートを Amazon Connect インスタンスをポイントするように設定します リレーステートに使用する URL は 次のとおりです region-id を Amazon Connect インスタンスを作成したリージョン名 ( たとえば 米国東部を指す us-east-1) で置き換えます instance-id をインスタンスのインスタンス ID で置き換えます Note インスタンスのインスタンス ID を検索するには Amazon Connect コンソールでインスタンスエイリアスを選択します [ 概要 Overview] ページに表示される [ インスタンス ARN] の "/ instance" に続く数字および文字一式がインスタンス ID です たとえば 以下のインスタンス ARN では 178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770 の部分がインスタンス ID です arn:aws:connect:us-east-1: :instance/178c75e4-b3de-4839-a6aa-e321ab3f3770 リレーステートの URL で送信先を使用する ID プロバイダーのリレーステートを設定する際 URL で destination 引数を使用すると ユーザーを Amazon Connect インスタンスの特定のページにナビゲートすることができます たとえば エージェントのログイン時に直接 CCP を開くリンクを使用します ユーザーには インスタンス内の該当ページへのアクセス権限を付与するセキュリティプロファイルが割り当てられていなければなりません たとえば エージェントを CCP に送信するには 次のような URL をリレーステートに使用します URL 内の送信先の値には URL エンコードを使用する必要があります destination=%2fconnect%2fccp ユーザーを Amazon Connect インスタンスに追加する インスタンスにユーザーを追加するときは ユーザー名が既存のディレクトリ内のユーザー名と完全に一致することを確認してください 名前が一致しない場合 そのユーザー名を持つユーザーアカウントが Amazon Connect に存在しないことになるため ユーザーは ID プロバイダーにログインすることはできても Amazon Connect にはログインできません ユーザーは [ ユーザー管理 ] ページで手動で追加するか CSV テンプレートを使って一括アップロードします ユーザーを Amazon Connect に追加したら セキュリティプロファイルや 他のユーザー設定を割り当てることができます ユーザーが ID プロバイダーにログインしたが 同じユーザー名を持つアカウントが Amazon Connect に存在しない場合は 次のように [ アクセスが拒否されました ] というメッセージが表示されます 13

21 Amazon Connect 管理者ガイド SAML ユーザーログインとセッションの長さ テンプレートを使ってユーザーを一括アップロードする ユーザーをインポートするには CSV ファイルに追加します その後 CSV ファイルをインスタンスにインポートすると そのファイルにすべてのユーザーが追加されます CSV ファイルをアップロードしてユーザーを追加する場合は SAML ユーザーのテンプレートを必ず使用してください Amazon Connect の [ ユーザー管理 ] を参照してください SAML ベースの認証用には 別のテンプレートを使用します テンプレートを以前ダウンロードしたことがある場合も SAML ベースの認証を使ってインスタンスを設定した後 [ ユーザー管理 ] ページで提供されているバージョンをダウンロードしてください テンプレートに E メールやパスワードの列を含めることはできません SAML ユーザーログインとセッションの長さ Amazon Connect で SAML を使用する場合 ユーザーは ID プロバイダー (IdP) から Amazon Connect にログインする必要があります IdP は AWS と統合するように設定されています 認証後 セッションのトークンが作成されます ユーザーは Amazon Connect インスタンスにリダイレクトされ シングルサインオンによって Amazon Connect に自動ログインします ベストプラクティスとして Amazon Connect の使用を終了したユーザーがログアウトできるよう Amazon Connect ユーザーに対してプロセスを定義することが大切です ユーザーは Amazon Connect と ID プロバイダーの両方からログアウトする必要があります そうしないと そのセッションのトークンがセッションの長さ ( デフォルトでは 10 時間 ) にわたって有効であるため 同じコンピュータに次にログインした人物がパスワードなしで Amazon Connect にログインできることになります セッションの有効期限について Amazon Connect セッションの有効期限は ユーザーのログインから 10 時間後に切れます 10 時間後 ユーザーは 通話中であっても自動的にログアウトされます エージェントが 10 時間以上ログインしたままになっている場合は 期限が切れる前にセッショントークンを更新する必要があります 新しいセッションを作成するには エージェントは Amazon Connect および IdP からログアウトし 再度ログインします そうすれば トークンで設定されているセッションタイマーがリセットされるため エージェントが顧客との通話中にログアウトされてしまう事態を防ぐことができます ログインしているユーザーのセッションの有効期限が切れると 次のようなメッセージが表示されます ユーザーが Amazon Connect を再度使用するためには ID プロバイダーにログインする必要があります 14

22 Amazon Connect 管理者ガイドインスタンスの作成 コンタクトセンターの設定 Amazon Connect を使用すると AWS クラウドに仮想コンタクトセンターを作成できます 開始するには 仮想コンタクトセンターインスタンスを作成します 詳細については Amazon Connect の開始方法 (p. 4) を参照してください インスタンスを作成したら テレフォニー データストレージ データストリーミングなどの設定を編集できます その後 コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり 自分の電話番号をインポートできます コンタクトセンターにエージェントを追加し それらのロールに適したアクセス許可を割り当てることができます 着信問い合わせ用に 1 つのキューを設定することも 特定のスキルを持つエージェントに問い合わせをルーティングできるように複数のキューを設定することもできます コンタクトセンターを設定する上で重要なことは 顧客がどのように経験するかを定義することです これを行うには 問い合わせフローを作成します 最後に エージェントに問い合わせコントロールパネル (CCP) へのアクセス権を付与する必要があります エージェントは 問い合わせコントロールパネルを使用して問い合わせと対話します コンテンツ 仮想問い合わせセンターのインスタンスを作成する (p. 15) コンタクトセンターの電話番号 (p. 18) ルーティングの設定 (p. 23) エージェントのセットアップ (p. 27) Amazon Connect 問い合わせフローの作成 (p. 29) 問い合わせコントロールパネルへのアクセスを提供する (p. 67) 仮想問い合わせセンターのインスタンスを作成する Amazon Connect 問い合わせセンターを設定する最初のステップは 仮想問い合わせセンターインスタンスを作成することです 各インスタンスには サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています 1 つは開発用の Sandbox として もう 1 つは QA 用に もう 1 つは本稼働用に 複数の問い合わせセンターインスタンスを作成できます 設定 ユーザー メトリックス およびレポートはインスタンス間で共有されません 各インスタンスは作成した AWS リージョン内でのみ機能します コンテンツ インスタンスの作成 (p. 15) インスタンス設定の更新 (p. 16) データストリーミングの有効化 (p. 17) 管理者としてログインします (p. 17) インスタンスの削除 (p. 17) インスタンスの作成 初めて Amazon Connect を起動すると セットアップウィザードが最初のインスタンスをセットアップするプロセスを案内します そのプロセスを処理する手順については Amazon Connect の開始方法 (p. 4) を参照してください 15

23 Amazon Connect 管理者ガイドインスタンス設定の更新 別のインスタンスを作成するには 1. AWS マネジメントコンソールで [Amazon Connect] を選択します 2. [Add an instance] を選択します 3. Amazon Connect リソース設定ページにあるステップを完了します 手順については Amazon Connect の開始方法 (p. 4) を参照してください インスタンス設定の更新 インスタンス設定を更新するには Amazon Connect コンソールを開き [Instance Alias ( インスタンスのエイリアス )] からインスタンスの名前を選択して 以下の手順を実行します テレフォニーオプションを更新するには 1. ナビゲーションペインで [Telephony ( テレフォニー )] を選択します 2. ( オプション ) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには [I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する )] を選択します 3. ( オプション ) コンタクトセンターからの発信を有効にするには [I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする )] を選択します 4. [Save ( 保存 )] を選択します データストレージの設定を更新するには 1. ナビゲーションペインで [ データストレージ ] を選択します 2. ( オプション ) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには [Call recordings ( 通話記録 )] [Edit ( 編集 )] を選択し バケット名とプレフィックスを指定し 名前で KMS キーを選択して [Save ( 保存 )] を選択します 3. ( オプション ) ライブメディアストリーミングを有効にするには [Live media streaming ( ライブメディアストリーミング )] [Edit ( 編集 )] の順に選択します 詳細については お客様音声のキャプチャ : ライブメディアストリーミング (p. 96) を参照してください 4. ( オプション ) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには [Exported reports ( エクスポートされたレポート )] [Edit ( 編集 )] の順に選択し バケット名とプレフィックスを指定し 名前で KMS キーを選択して [Save ( 保存 )] を選択します データストリーミングを有効化するには 1. ナビゲーションペインで [ データストリーミング ] を選択します 2. [ データストリーミングの有効化 ] を選択します 詳細については データストリーミングの有効化 (p. 17) を参照してください 3. [Contact Trace Records ( 問い合わせ追跡レコード )] で 次のいずれかの操作を行います [Kinesis Firehose] を選択して既存の配信ストリームを選択するか [Create a new Kinesis firehose ( 新しい Kinesis firehose を作成する )] を選択して Kinesis Firehose コンソールを開いて配信ストリームを作成します [Kinesis Firehose] を選択して既存のストリームを選択するか [Create a new Kinesis firehose ( 新しい Kinesis firehose を作成する )] を選択して Kinesis コンソールを開いてストリームを作成します 4. [Agent Events ( エージェントのイベント )] を選択して既存の Kinesis ストリームを選択するか [Create a new Kinesis stream ( 新しい Kinesis firehose を作成する )] を選択して Kinesis コンソールを開いてストリームを作成します 5. [Save ( 保存 )] を選択します 16

24 Amazon Connect 管理者ガイドデータストリーミングの有効化 対応フロー設定を更新するには 1. ナビゲーションペインで [ 問い合わせフロー ] を選択します 2. ( オプション ) コンタクトフローで使用するための署名キーを追加するには [Add key ( キーの追加 )] を選択します 詳細については お客様の入力を暗号化する (p. 95) を参照してください 3. ( オプション ) Amazon Lex と統合するには Lex ボットを選択します 詳細については Amazon Lex ボットを追加する (p. 82) を参照してください 4. ( オプション ) AWS Lambda と統合するには Lambda 関数を選択します 詳細については Lambda 関数を呼び出す (p. 91) を参照してください 5. ( オプション ) 問い合わせフローログを有効にするには [Enable Contact flow logs ( 問い合わせフローログを有効にする )] を選択します 詳細については 問い合わせフローログ (p. 129) を参照してください データストリーミングの有効化 Amazon Connect から問い合わせ追跡レコード (CTR) およびエージェントイベントをエクスポートして 問い合わせの分析をリアルタイムで実行できます データストリーミングでは データは Amazon Kinesis に送信されます 選択した Kinesis ストリームに対してサーバー側の暗号化を有効にした場合 Kinesis に送信されたデータを暗号化できるように kms:generatedatakey を呼び出すアクセス許可がないため Amazon Connect はストリームにパブリッシュできません この問題を回避するには 通話記録またはスケジュールされたレポートの暗号化を有効にし 暗号化に使用するカスタマーマスターキー (CMK) を作成してから スケジュールされたレポートまたは通話記録に使用する Kinesis データストリームに同じ CMK を選択します 詳細については AWS Key Management Service Developer Guide の キーの作成 を参照してください 管理者としてログインします [Admin ( 管理者 )] セキュリティプロファイルに割り当てられたユーザーは Amazon Connect コンソールから完全な管理者権限でインスタンスにログインできます 管理者アカウントのパスワードを忘れた場合 これが役立ちます [Agent ( エージェント )] など 他のセキュリティプロファイルに割り当てられているユーザーには 管理者権限でログインするために必要な権限がありません 管理者権限でログインするには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. [ インスタンスエイリアス ] 列からインスタンスの名前を選択します 3. ナビゲーションペインで [Overview ( 概要 )] を選択します 4. [Log in as administrator ( 管理者としてログインする )] を選択します 5. プロンプトが表示されたら パスワードを入力して [Sign In ( サインイン )] を選択します ログアウトするには インスタンスからログアウトするには 画面上部のタイトルバーに移動して ユーザー名の横に表示される矢印の付いたアイコン ([Log out ( ログアウト )]) を選択します インスタンスの削除 インスタンスを使用する必要がなくなった場合は 削除できます インスタンスを削除すると そのインスタンスのために要求された電話番号が解放されます インスタンスに関連付けられたすべての設定 データ メトリクス レポートが失われます 17

25 Amazon Connect 管理者ガイド電話番号の設定をセットアップする Important インスタンスの削除を元に戻すことはできず 削除されたインスタンスの設定やデータを復元することはできません インスタンスを削除するには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. インスタンスのチェックボックスを選択し [ 削除 ] を選択します 3. プロンプトが表示されたら インスタンスの名前を入力し [ 削除 ] を選択します コンタクトセンターの電話番号 Amazon Connect インスタンスを作成した後 コンタクトセンターで使用する電話番号を要求します この電話番号を使用して コンタクトセンターへのテスト通話を実施し 正しく動作していることを確認します 本稼働環境で使用することもできます 請求された電話番号の料金についての料金情報については Amazon Connect 料金表 を参照してください すでに持っている電話番号を保持したい場合は 電話番号を移植して Amazon Connect でそれを使用することができます コンテンツ 電話番号を要求する (p. 18) 電話番号をリリースする (p. 19) 現在の電話番号を移植する (p. 19) アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンの Amazon Connect の電話番号の要求 (p. 20) 電話番号を要求する インスタンスでコールを発信または着信するには 電話番号を取得する必要があります インスタンス作成時に電話番号を取得しなかった場合は 次のステップに従い 取得します コンタクトセンターの番号を要求するには 1. アクセス URL ( を使用してコンタクトセンターにログインします 2. [ ルーティング ] [ 電話番号 ] の順に選択します 3. [Claim a number ( 番号を要求する )] を選択します 料金無料通話または直通ダイヤル (DID) 番号を選択できます Note 国の電話番号を選択しても その国を選択したときに番号が表示されていない場合は Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用してその国の番号を追加するようにリクエストすることができます 4. 番号の説明を入力し 必要に応じて [ 問い合わせフロー /IVR] の問い合わせフローに添付します 5. [Save] を選択します 6. 必要な番号をすべて要求するまで このプロセスを繰り返します Amazon Connect インスタンスごとに 10 の電話番号というサービス制限があります 制限に達したが 別の番号が必要な場合は 以前取得したいずれかの電話番号のいずれかをリリースすることができ 18

26 Amazon Connect 管理者ガイド電話番号をリリースする ます リリースした後で同じ電話番号を取得することはできません 11 以上の電話番号が必要な場合は Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して サービスの上限緩和を申請することができます 電話番号をリリースする 別の電話番号が必要な場合 または使用していない予備の電話番号がある場合は それらを在庫にリリースすることができます リリースした後で同じ電話番号を取得することはできません 電話番号をリリースするには 1. アクセス URL ( を使用してコンタクトセンターにログインします 2. [ ルーティング ] [ 電話番号 ] の順に選択します 3. リリースする電話番号を選択し [ リリース ] を選択します 電話番号が問い合わせフローに関連付けられている場合 そのフローは別の番号が関連付けられるまで無効になります お客様は リリースされた電話番号に電話をかけると それは正常な電話番号ではないというメッセージを受け取ります 現在の電話番号を移植する 米国国内で使用している現在の電話番号を Amazon Connect で使用するには 番号を Amazon Connect に移すためのサポートチケットを送信します Amazon Connect チームによってリクエストが処理され 番号を移すプロセスがサポートされます 電話番号の移植は 必要な情報を送信してから通常 2 ~ 4 週間かかります 必要な時間は リクエストの複雑さと現在ご利用中の業者によって異なります 通常 フリーダイヤル番号の移植や 大量の番号を一度に移植するリクエストでは 地域の直通ダイヤル番号の移植よりも時間がかかります 移送の完了を待つ間にサービスを試せるよう Amazon Connect 用の電話番号を選択することをお勧めします 現在の電話番号を Amazon Connect に移植するには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. 番号の移植先である Amazon Connect インスタンスを作成したときと同じアカウントを使ってログインします 3. [ サポート ] [ サポートセンター ] の順に選択します 4. [ サポートセンター ] ページで [Create Case ( ケースの作成 )] を選択します 5. 以下のフィールドに値を入力します [Regarding ( 内容 )] では [Service Limit Increase ( サービスの上限緩和を申請する )] を選択します [Limit Type ( 制限のタイプ )] で [Connect ( 接続 )] を選択します [Region ( リージョン )] リストで Amazon Connect インスタンスを作成したリージョンを選択します [Limit ( 制限 )] で [Phone Number Porting ( 電話番号の移植 )] を選択します [New limit value ( 新しい制限値 )] には 移植する電話番号の数を入力します [Use Case Description ( 申請理由の説明 )] には 番号のタイプ ( 直通ダイヤルインなのか無料通話番号なのか ) 現在のキャリア 現在の電話サービスを変更する権限を持つ人の連絡先情報など リク 19

27 Amazon Connect 管理者ガイドアジアパシフィック ( 東京 ) の電話番号の要求 エストに関する情報をできるだけ多く含めてください 不明な情報は 入力しなくてもかまいません 6. フォームの残りを記入し [ 送信 ] を選択します 電話番号の移植について 当社では 現在の電話番号を Amazon Connect に移植する方にできるだけのサポートを提供しています ただし 多くのステップは通信キャリアによって実施されます 当社は お客様がその番号を移植する権限をお持ちかどうかを検証するために必要な情報を収集します その情報をお客様のこれまでのキャリアに渡し 新しいキャリアと協力して番号の移植を完了させます どのキャリアも 独自のプロセスと要件に従って番号の移送を行っています これまでのキャリアによって お客様がその電話番号の所有者であり 移植する権限を持つことが検証されるまで 番号は移植されません これまでのキャリアが番号の移植リクエストを承認して初めて 新しいキャリアによる番号のプロビジョニングが可能になります それが完了したら Amazon Connect チームが 移植された番号を使用するよう Amazon Connect インスタンスを設定します 移植プロセスのステップは 次のとおりです 1. 電話番号を移植するためのサポートチケットを送信します 2. 番号の移植可能性を確認します Amazon Connect チームが リクエストされている番号を現在のキャリアから移植することが可能かどうか 確認します その後 お客様に次のステップについてご連絡するか リクエストされた番号が移植できない場合はその旨を通知します 3. Letter of Authorization/Agency (LOA) に入力します LOA フォームに入力する際 入力した情報が現在のキャリアに登録されている情報と一致している必要があります 情報が一致しないと 番号の移植が遅れる可能性があります LOA フォームは 現在のキャリアに対し 電話番号を解放して移植を許可する権限を与えます 番号の移植が可能な場合は 番号のタイプにあった LOA フォームが提供されます ローカル番号 直通ダイヤルイン (DID) 番号 無料通話番号のそれぞれに合わせてフォームが用意されています 複数の番号を異なるキャリアから移植する場合は キャリアごとに個別のフォームに必要事項を入力します LOA フォームには 次のような項目が含まれます 移植する番号 現在のキャリアに関する情報 ( 通話料金の請求書など ) 電話サービスを変更する権限を持つ人の連絡先情報 4. 移植を開始するために Amazon Connect チームがお客様に代わって LOA を Amazon Connect 用のキャリアに送信します 新しいキャリアが 現在のキャリアと協力して番号を自分のサービスに移します このステップには 通常 3 ~ 5 営業日かかります 現在のキャリアは リクエストを検証し 承認した時点で 番号を Amazon Connect に移植する日付を決定します LOA の情報が間違っている または不足しているなどの理由で現在のキャリアが移植のリクエストを拒否した場合 Amazon Connect チームがお客様に連絡し キャリアに送信する新たな LOA を請求します 現在のキャリアから日付が通知されたら 当社は そのおよそ 1 日前に Amazon Connect インスタンスへの番号の追加を開始します アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンの Amazon Connect の電話番号の要求 アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンに作成した Amazon Connect インスタンスの電話番号を取得するために必要な手順は 他の AWS リージョンの電話番号を請求する手順とは異なります インスタンスの 20

28 Amazon Connect 管理者ガイドアジアパシフィック ( 東京 ) の電話番号の要求 電話番号を請求するには このセクションの情報を使用します 現在 Amazon Connect では アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンの電話番号の移植はサポートしていません アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンで Amazon Connect を使用するためのポートとプロトコルの要件 エージェントで Amazon Connect のソフトフォンを使用している場合は CCP が実行されているネットワークと インスタンスを作成したリージョンの Amazon Connect の間の双方向のトラフィックを許可する必要があります アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンリージョンに作成したインスタンスに必要なアドレスには 次の内容が含まれます プロトコル Port Transport Layer IP 範囲 HTTP 80 TCP AWS EC2 と CLOUDFRONT の範囲は ip-ranges.json にあります HTTPS 443 TCP AWS EC2 と CLOUDFRONT の範囲は ip-ranges.json にあります TURN/STUN 3478 および UDP AMAZON_CONNECT の範囲は ip-ranges.json にあります TURN 中継メディア 80 および 443 UDP および TCP AMAZON_CONNECT の範囲は ip-ranges.json にあります アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンで Amazon Connect を使用する Amazon Connect では アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンに作成されたインスタンスでは 次の電話番号をサポートしています 直通ダイヤル (DID) 番号 DID 番号は市内局番とも呼ばれます 050 プレフィックス番号 03 プレフィックス番号 ( 東京 ) 現時点で Amazon Connect では 日本の他の都市の電話番号は提供されていません 03 プレフィックスがついた電話番号を取得するには 現住所が東京にあることを確認できるドキュメントを提出する必要があります 詳細については 次のセクションを参照してください 通話料無料番号 0120 プレフィックス番号 21

29 Amazon Connect 管理者ガイドアジアパシフィック ( 東京 ) の電話番号の要求 0800 プレフィックス番号 Note Amazon Connect のフリーダイヤル番号を取得すると 日本の他のフリーダイヤルと同様に 03 というプレフィックスを含む対応する DID 番号はありません DID 番号を使用する場合は Amazon Connect で取得できます アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンの Amazon Connect インスタンスの電話番号を取得する方法 050 プレフィックスは Amazon Connect 内で直接取得できます 東京の 03 プレフィックスの電話番号を取得する場合は 日本の規制要件に従って インスタンス用に 03 プレフィックスの電話番号をリクエストするために Amazon Connect サービス上限緩和申請を提出する必要があります 承認プロセスの一環として 東京に現住所があることを確認するための住所に関するドキュメントの証明を提出する必要があります 住所の検証に必要なドキュメントについては このトピックの後半で説明します リクエストの処理を待っている間に インスタンス用に 050 プレフィックスの番号を取得できます これで Amazon Connect の設定方法および使用方法を理解しやすくなります 03 プレフィックス番号のサービス制限の引き上げが承認されたら ステップ 6 に従ってプレフィックス番号 3 を検索して取得することができます サービス制限の引き上げが承認されたら その特定のアカウントの [ 電話番号の取得 ] ページで 03 のプレフィックス番号を追加取得できます 別のサポートケースを開く必要はありません アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンで作成した電話番号をインスタンス向けに取得するには 以下のステップを行います 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます AWS アカウントにサインインする必要がある場合があります リージョンとしてアジアパシフィック ( 東京 ) が選択されていることを確認します 2. Amazon Connect コンソールページで 電話番号を請求するインスタンスの [ アクセス URL] を選択します 3. Amazon Connect の管理者セキュリティプロファイルが割り当てられているアカウントを使用して インスタンスにログインします 4. Amazon Connect ダッシュボードで 電話番号をまだ請求していない場合は ステップ 5 に従います 電話番号を請求済みで 追加請求する場合は ステップ 6 に進みます 5. インスタンスの電話番号をまだ請求していない場合は [ 開始 ] を選択して次のステップに従います インスタンスの電話番号を請求済みで 追加請求する場合は 次のステップにスキップします i. [ 電話番号の取得 ] ページで 電話番号を請求する国を選択します アジアパシフィック ( 東京 ) リージョンのインスタンス向けに取得するには 050 プレフィックスの電話番号を使用することができます 東京の 03 プレフィックス番号を取得するには Amazon Connect サービス上限緩和申請 を送信する必要があります ii. 取得する電話番号のタイプ ([ 直通ダイヤル ] または [ 料金無料通話 ]) を選択します iii. インスタンスで使用する電話番号を [ 電話番号 ] ドロップダウンメニューから選択します iv. [ 次へ ] を選択します 次のメッセージが表示された場合は リクエスト承認して 指定されたリンクを使用して選択された電話番号を取得する必要があります 選択された国で電話番号を取得するには その国の有効な事業所住所を入力する必要があります 有効な事業所住所を指定せずに取得した電話番号は取り消される場合があります 住所を入力する 22

30 Amazon Connect 管理者ガイドルーティングの設定 には サポートケースを作成してください 今すぐサポートケースを作成するには ここをクリックします v. テストコールで 電話番号がインスタンスで正しく動作することを確認するには このページのガイダンスに従うか [ ここではスキップ ] を選択します 6. インスタンスの電話番号を取得済みで追加番号を取得する場合は [ 電話番号の表示 ] を選択し 次のステップに従います i. [ 電話番号の管理 ] ページで [ 電話番号の取得 ] を選択します ii. [ 電話番号の取得 ] ページで 取得する電話番号のタイプ ([ 料金無料通話 ] または [DID ( 直通ダイヤル )]) のタブを選択します iii. 電話番号を取得するドロップダウンメニューから国を選択します その国で使用できる数字が最大 5 つ表示されます 特定のプレフィックスから電話番号を検索するには プレフィックスのすべてまたは一部をプレフィックスフィールドに入力します そのプレフィックスが使用可能な番号がある場合は そのページに表示されます iv. インスタンス用に取得する電話番号を選択します v. 後で分かりやすいように 電話番号の説明を入力します ( オプション ) vi. その電話番号を問い合わせフローに関連付けるには [ 問い合わせフロー /IVR] ドロップダウンメニューを選択します 電話番号をフローと関連付けたら その電話番号のインスタンスに着信があると 選択した問い合わせフローが呼び出されます 03 プレフィックス番号の住所証明に関する要件 Amazon Connect インスタンスに使用するために東京の 03 プレフィックス番号の取得リクエストを送信する場合は 次のように 日本の規制に従って 住所証明に関する次の書類を提出する必要があります Amazon Connect インスタンスを作成するために使用される AWS アカウントが個人向けのものである場合は 電話番号が付与されている都市と一致する住所が文書に記載されている 政府発行の有効な身分証明書 ( 個人識別カード パスポート 運転免許証など ) を提出する必要があります 企業用の AWS アカウントを使用してインスタンスを作成した場合 その組織の代表者は以下の両方を提出する必要があります 政府発行の有効な身分証明書 ( 個人識別カード パスポート 運転免許証など ) 以下のいずれかの文書 電話番号が付与されている都市と一致する住所が文書に記載されている必要があります たとえば 公益法人 法務省からの企業登録証明書 国または地方の税務申告書 社会保障支払の領収書などの政府機関への支払い済み領収書などがあります これらの文書のコピーを番号のサポートリクエストとあわせて提出するか AWS サポートからのリクエスト時に提出します リクエストを送信したら AWS サポートはそれを確認し 住所の確認が取れたか 詳細情報が必要になるとそのチケットをクローズします リクエストの処理が完了した時点で AWS サポートより結果が送信されます AWS サポートがチケットを解決し 住所が確認されたら 上記のステップ 6 に従って 東京のプレフィックス番号 03 を取得することができます ルーティングの設定 Amazon Connect では ルーティングは キュー ルーティングプロファイル および問い合わせフローの 3 つの部分で構成されています このセクションでは最初の 2 つについて説明します 問い合わせフローについては Amazon Connect 問い合わせフローの作成 (p. 29) を参照してください キューとは エージェントが応答する問い合わせを保持する 待機エリア を指します 単一のキューを使用してすべての着信問い合わせを処理することも 複数のキューを設定することもできます キューは ルーティングプロファイルを介してエージェントにリンクされています ルーティングプロファイルを作成するときは 次のように指定します 23

31 Amazon Connect 管理者ガイドルーティングの仕組み どのキューがその中に入りるのか あるキューを別のキューより優先させるかどうか 各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています コンテンツ ルーティングの仕組み (p. 24) キューの作成 (p. 24) キューのオペレーション時間を設定する (p. 25) 発信者 ID の設定 (p. 25) ルーティングプロファイルを作成する (p. 26) ルーティングの仕組み 問い合わせは 問い合わせフローで定義したルーティングロジックに基づき コンタクトセンター経由でルーティングされます ルーティングプロファイルを使用して エージェントがキューに割り当てられる方法を管理することもできます ( 例 : 特定のタイプの問い合わせを特定のスキルセットを持つエージェントにルーティングする ) 必要なスキルセットのエージェントが使用できない場合 問い合わせは問い合わせフローで定義したキューに配置されます キュー内の問い合わせは自動的に優先順位付けされ 次に利用可能なエージェントに転送されます 利用可能なエージェントがない場合 お客様は保留状態になります サービスが提供される順序は キュー内の時間によって先着順に決定されます 複数のエージェントが利用可能な場合 その問い合わせは [Available ( 使用可能 )] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます ルーティングプロファイルは 1 つのキューが別のキューよりも高い優先度を割り当てられる場合もありますが キュー内の優先順位は常に 問い合わせがキューに追加された順序で設定されます Amazon Connect のメトリクスとレポート機能を使用して キューのパフォーマンスとコンタクトセンターでの待機時間をモニタリングし エージェント効率を最適化して お客様の待機時間を短縮します ピーク時の忙しい時間や 問い合わせセンターのキャパシティーが制限に達した場合の追加コールの処理方法を計画します キューメトリクスの詳細については Amazon Connect メトリクスと問い合わせ追跡レコード (p. 136) を参照してください 問い合わせフローにおけるキューメトリクスの使用については システムメトリクス属性を使用する (p. 61) を参照してください キューメトリクスは リアルタイムメトリクスと履歴メトリクスの両方を使用して監視およびレビューできます キューの作成 キューを作成すると 自動的にアクティブになり ルーティングプロファイルに割り当てることができます 適切なアクセス許可を持つユーザーは キューを非アクティブにすることができます キューはオフラインモードになり ルーティングプロファイルに割り当てることができなくなります キューを作成するには 1. [ ルーティング ] [ キュー ] [ 新しいキューの追加 ] の順に選択します 2. キューに関する適切な情報を追加し [ 新しいキューの追加 ] を選択します アクティブなキューを無効にするには 1. [ ルーティング ] [ キュー ] の順に選択します 2. 編集するキューの名前にカーソルを合わせ [ 電源 ] アイコンを選択します 24

32 Amazon Connect 管理者ガイドオペレーション時間を設定する 3. [Disable ( 無効化 )] を選択します キューのオペレーション時間を設定する キューを設定するときに最初にすべきことは オペレーション時間を指定することです 時間は問い合わせフローで参照できます たとえば 問い合わせをエージェントにルーティングするときは 最初に [Check hours of operation ( オペレーション時間のチェック )] ブロックを使用してから 問い合わせを適切なキューにルーティングします キューのオペレーション時間を設定するには 1. [ ルーティング ] [ オペレーション時間 ] の順に選択します 2. 新しいテンプレートを作成するには [ 新しい時間の追加 ] を選択し 名前と説明を入力します 3. [ タイムゾーン ] で 値を選択します 4. [ 新規追加 ] で 新しい時間を設定します 5. [Save] を選択します 発信者 ID の設定 発信者 ID 会社名 および電話番号が問い合わせに表示されることがあります お客様のコールバック中です エージェントが発信通話中の場合 エージェントがコールを ( 外部番号などに ) 転送する場合 発信発信者番号を指定できる場所がいくつかあります キュー 発信者 ID と電話番号の両方を指定できます 手順については キューの作成 (p. 24) を参照してください 問い合わせフローの [Set callback number ( コールバック番号の設定 )] ブロック このブロックを使用してお客様のコールバックを設定します 電話番号のみを指定できます このブロックの詳細については 問い合わせブロックの定義 (p. 44) を参照してください アウトバウンドウィスパー問い合わせフローの [Call phone number ( 電話番号の呼び出し )] ブロック このブロックを [Set contact attributes ( 問い合わせ属性の設定 )] ブロックと共に使用して コールバック番号を動的に設定できます たとえば お客様のアカウントタイプに基づいて特定の発信者番号を表示できます 詳細については 発信通話を開始する (p. 41) を参照してください ( 電話番号への転送ブロック ) 詳細については 通話転送をセットアップする (p. 35) を参照してください 発信者 ID がお客様に正しく表示されない場合がある理由 Amazon Connect は 発信通話の発信者番号表示サービスを介して 発信通話の ID 名を正しく表示します テストでは すべてのテレフォニープロバイダーで 使用するすべてのキャリアの [ アウトバウンド発信者 ID 名 ] の値がそのまま返されます このサービスは一貫していません これは ダウンストリームキャリア ( モバイルキャリアを含む ) が 多くの場合 アウトバウンド発信者 ID 名で設定した値を無視し CNAM が規制または強制されないためです この作業を一貫して行うために 米国では テレフォニープロバイダーは Neustar ( 以前の Targus) VeriSign Syniverse などの CNAM データベースでお客様の名前を登録する必要があります Amazon Connect は CNAM 登録を直接サポートしていません 今後 当社は Amazon Connect の機 25

33 Amazon Connect 管理者ガイドルーティングプロファイルを作成する 能として CNAM 登録を追加することを検討しています その間 正確な CNAM や不正アプリケーションに特に注力している企業と交流することで 既存の電話番号に CNAM 機能を追加できます 当社は特定のプロバイダーを推奨することはできませんが これまで Verizon CenturyLink Fairpoint Frontier Windstream Comcast Cox などの企業で Neustar が使用されています 複数の CNAM データベースに登録できます ( 推奨 ) それでも CNAM 登録は保証されません すべてのキャリアが CNAM 検索を行うわけではなく 一部では料金が発生するためです ルーティングプロファイルを作成する キューは連絡先の 待機領域 ですが ルーティングプロファイルはキューをエージェントにリンクします ルーティングプロファイルを作成するときには どのキューをそのプロファイルに含めるかを指定します あるキューを別のキューより優先させるかどうかも指定できます 各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています ルーティングプロファイルを作成するには 1. [ ユーザー ] [ ルーティングプロファイル ] [ 新しいプロファイルの追加 ] の順に選択します 2. 以下の情報を入力するか 選択します [ 名前 ] 検索可能な表示名 [ 説明 ] ルーティングプロファイルの機能 [ ルーティングプロファイルのキュー ] ルーティングプロファイルと関連付けるキュー 複数のキューを追加できます [ 優先度 ] 問い合わせが入っているキューによって処理される順序 重要度の順に値を設定します 最も低い番号が最高優先順位を示します たとえば 優先度が 2 でキューに入っている問い合わせは 優先度が 1 でキューに入っている問い合わせよりも優先度が低くなります [ 遅延 ( 秒単位 )] 問い合わせ前の最小キュー時間は 一致するキュー / しきい値の組み合わせでエージェントにルーティングされます [ デフォルトのアウトバウンドキュー ] 発信通話は 関連付けられたキューの 1 つに関連付けられている必要があります 3. [ 新しいプロファイルを追加 ] を選択します ルーティングプロファイルの例 以下に ルーティングプロファイルの例を示します キュー 優先度 遅延 ( 秒 ) Premium Support Premium Support Premium Support Premium Support このプロファイルは Premium Support 1 と Premium Support 2 を同じ優先順位にします ( それぞれ優先度 1 があるため ) このプロファイルを持つエージェントは Premium Support 3 のお客様が 20 秒以上待っているとき (Premium Support 1 または Premium Support 2 の問い合わせがキューに入っていない場合 ) Premium Support 3 の問い合わせを受けることができます 26

34 Amazon Connect 管理者ガイドエージェントのセットアップ このプロファイルを持つエージェントは Premium Support 4 のお客様が 80 秒以上待っているとき (Premium Support 1 Premium Support 2 または Premium Support 3 の問い合わせがキューに入っていない場合 ) Premium Support 4 の問い合わせを受けることができます エージェントのセットアップ エージェントの階層組織とエージェントのステータス管理を使用して お客様の問い合わせを管理および負荷分散することができます これらのツールは キュー スキルセット およびルーティングプロファイルごとのフィルタリングとエージェント可用性管理を提供します コンテンツ エージェントのセットアップ階層 (p. 27) エージェントステータス値のカスタマイズ (p. 28) エージェント設定の構成 (p. 29) エージェントのセットアップ階層 エージェントやチームは その場所やスキルセットを基にグループ化することができます たとえば 特定の大陸で働くすべてのエージェントなどの大きなグループや 特定の部門で働くすべてのエージェントなどのより小さなグループを作成できます 階層を最大 5 つのレベルで設定したり エージェントまたはチームをセグメント化したりすることもできます 階層は レポートおよび過去のメトリクスに反映され 細分化されたレポートを可能にします 階層の使用について 注意しなければならない点がいくつかあります エージェントをレベルから削除すると 履歴レポートに影響します 階層は エージェントのアクセス許可またはセキュリティ設定を決定しません 効果的なレポートのためにエージェントグループの組織構造を定義します 階層を作成し 場所データやスキルセットデータを確認できるユーザーを管理するには セキュリティプロファイルを作成し プロファイルに割り当てたユーザーに適切なアクセス許可を付与します 詳細については アクセス許可の割り当て : セキュリティプロファイル (p. 108) を参照してください 新しいエージェント階層を設定するには 1. [ 問い合わせ管理 ] [ エージェント階層 ] を選択します 2. 名前を入力し [+] を選択して 階層の最初のレベルを作成します 3. [+] を選択して 階層にレベルを追加します 4. [ 保存 ] を選択して 変更を適用するか [ キャンセル ] を選択して元に戻します 階層を作成したら グループ チーム およびエージェントを上から順に追加できます グループを階層に追加するには 1. 階層の最上位レベルを選択します 2. [x] を選択してグループを各レベルに追加します 3. チェックマークアイコンを選択して名前を保存し 鉛筆アイコンを選択して名前を編集します 4. [Save] を選択します 27

35 Amazon Connect 管理者ガイドエージェントステータスのカスタマイズ [ 変更履歴の表示 ] を選択して 変更履歴を表示します 変更は 日付 (2 つの日付の間 ) またはユーザー名でフィルタリングできます リンクが表示されない場合は これらの変更を表示するための適切なアクセス許可があることを確認してください エージェントステータス値のカスタマイズ エージェントの状態は 問い合わせコントロールパネル (CCP) のエージェントに表示されます これらの状態は レポート作成 測定基準 およびリソース管理にも使用されます Amazon Connect には 2 つのデフォルトの状態があります 使用可能 オフライン これらの状態の名前を変更したり 新しい状態を追加したりできます たとえば [Break ( ブレーク )] に状態を [Training ( トレーニング )] に別の状態を追加できます ステータスを削除することはできませんが 無効にしてエージェントの問い合わせトコントロールパネル (CCP) に表示されないようにすることができます 新しいエージェントステータスを追加するには 1. [Users, Agent status ( ユーザー エージェントステータス )] [Add new agent status ( 新しいエージェントステータスの追加 ] を選択します 2. ステータス名 説明 タイプを入力し ステータスをエージェントへの CCP に表示するかどうかを選択します 3. [Save] を選択します 状態が CCP に表示される順序を変更するには 状態の横にあるワッフルをクリックして 希望する順序にドラッグします ステータスを編集するには 1. [Users ( ユーザー )] [Agent status ( エージェントステータス )] を選択します 2. ステータス名にカーソルを合わせ 編集アイコンを選択します 3. 新しい情報を入力し [ 保存 ] をクリックして 変更を適用します [ 変更履歴の表示 ] を選択して 変更履歴を表示します 変更は 日付 (2 つの日付の間 ) またはユーザー名でフィルタリングできます [ 履歴変更の表示 ] リンクが表示されない場合は これらの変更を表示するための適切なアクセス許可があることを確認してください 28

36 Amazon Connect 管理者ガイドエージェント設定の構成 エージェント設定の構成 エージェントを設定する前に ここにいくつかの情報があります もちろん この情報は後でをいつでも変更できます ルーティングプロファイルとはルーティングプロファイルは 1 つだけ割り当てることができます ルーティングプロファイルには [ エージェント ] セキュリティプロファイルまたは作成したカスタムプロファイルがありますか ソフトフォンを使用しますか その場合 ソフトフォンは自動的に連絡先に接続されますか または問い合わせコントロールパネル (CCP) の [Accept ( 受け入れ )] ボタンを押す必要がありますか または デスクフォンを使用しますか 使用する場合の電話番号は何ですか アフターコールワーク (ACW) の期間はどのくらいですか それらはエージェント階層に割り当てられますか Note 連絡が取れなくなるまでに 利用可能なエージェントが連絡先に接続しなければならない期間を設定することはできません エージェントを設定するには 1. ナビゲーションペインで [ ユーザー ] [User management ( ユーザー管理 )] に移動します 2. 設定するユーザーを選択し [ 編集 ] を選択します 3. エージェントにルーティングプロファイルを割り当てます 1 つのみを割り当てることができます 4. カスタムセキュリティプロファイルを作成していない限り [ エージェント ] セキュリティプロファイルを割り当てます 5. [Phone Type ( 電話タイプ )] で エージェントがデスクフォンとソフトフォンのどちらを使用しているかを選択します デスクフォンを選択した場合 電話番号を入力します ソフトフォンを選択した場合 自動的に連絡先に接続したい場合は [Auto-Accept Call ( 自動通話受信 )] を選択します 6. [After call work (ACW) timeout ( アフターコールワーク (ACW) タイムアウト ] に エージェントがアフターコールワークの作業にかかる時間を秒単位で入力します 7. [Agent Hierarchy ( エージェント階層 )] で エージェントが属するべきグループを選択します Amazon Connect 問い合わせフローの作成 問い合わせフローにより 最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます AWS マネジメントコンソールを使用して 問い合わせフローを設計します コンテンツ 新しい問い合わせフローの作成 (p. 30) 電話番号を問い合わせフローに関連付ける (p. 32) プロンプトの作成 (p. 32) 通話転送をセットアップする (p. 35) 通話録音の設定 (p. 40) 発信通話を開始する (p. 41) 問い合わせフローのインポート / エクスポート (p. 42) 問い合わせブロックの定義 (p. 44) 29

37 Amazon Connect 管理者ガイド新しい問い合わせフローの作成 Amazon Connect 問い合わせ属性の使用 (p. 51) 新しい問い合わせフローの作成 すべての問い合わせフロー作成の開始点は問い合わせフローデザイナーです これは 一緒に行動のブロックをリンクすることを可能にするドラッグアンドドロップの作業面です たとえば 顧客が最初に問い合わせセンターに入るときに何らかの入力を求めてから ありがとうございました などのプロンプトを再生できます 利用可能なアクションブロックの説明については 問い合わせブロックの定義 (p. 44) を参照してください 問い合わせフローテンプレートを選択する Amazon Connect には 9 つの問い合わせフローテンプレートのセットが含まれています 各テンプレートは 特定のシナリオのためのものです たとえば キューに転送するためのテンプレートには そのタイプのフローに適した問い合わせブロックのみが含まれています 問い合わせフローを作成するときは シナリオに適したテンプレートを選択する必要があります 次の問い合わせフローテンプレートを使用できます テンプレート [Customer queue flow ( お客様キューフロー )] [Customer hold flow ( お客様の保留フロー )] [Customer whisper flow ( お客様ウィスパーフロー )] [Outbound whisper flow ( アウトバウンドウィスパーフロー )] [Agent hold flow ( エージェント保留フロー )] どのようなときに使うか お客様がエージェントとつながる前にキュー内で何を経験するかを管理するのに使用します お客様キューフローは中断可能であり [ キューへ転送 ] ブロックを利用して遅延を謝罪し コールバックを受信するオプションを提供するオーディオクリップなどのアクションを含めることができます お客様が保留中に お客様が経験したことを管理するために使用します このフローでは 電話の保留中に [ プロンプトのループ ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをお客様に再生できます お客様とエージェントをつなぐ直前に インバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され 双方がつながります お客様とエージェントを接続する前に アウトバウンドコールの一部としてお客様が経験する内容を管理するのに使用します このフローでは お客様のウィスパーが完了まで再生され 双方がつながります たとえば このフローを使用して [ 通話記録動作の設定 ] ブロックを使用して アウトバウンドコールの通話記録を有効にすることができます お客様との保留時にエージェントが経験することを管理するのに使用します このフローでは お客様の電話の保留中に [ プロンプトのループ ] ブロックを使用して 1 つ以上の音声プロンプトをエージェントに再生できます 30

38 Amazon Connect 管理者ガイド新しい問い合わせフローの作成 テンプレート [Agent whisper flow ( エージェントウィスパーフロー )] [Transfer to agent flow ( エージェントフローへ転送 )] [Transfer to queue flow ( キューフローへ転送 )] どのようなときに使うか お客様をつなぐ直前に インバウンドコールの一部としてエージェントお客様が経験する内容を管理するのに使用します エージェントとお客様のウィスパーが完了まで再生され 双方がつながります 別のエージェントに転送するときにエージェントが経験することを管理するのに使用します このタイプのフローはエージェントのクイック接続への転送に関連付けられ しばしばメッセージを再生し [ エージェントへの転送 ] ブロックを使用して転送を完了します 別のキューに転送するときにエージェントが経験することを管理するのに使用します このタイプのフローはキューのクイック接続への転送に関連付けられ しばしばメッセージを再生し [ キューへ転送 ] ブロックを使用して転送を完了します テンプレートから問い合わせフローを作成するには 1. ナビゲーションペインで [Routing ( ルーティング )] [Contact flows ( 問い合わせフロー )] の順に選択します 2. [Create contact flow ( 問い合わせ f ローの作成 )] ボタンの隣で ドロップダウン矢印を選択して テンプレートのリストを表示します 3. 問い合わせフローの名前と説明を入力します 4. [ 検索 ] バーを使用して問い合わせブロックを検索するか 関連するグループを展開してブロックを見つけます 連問い合わせブロックの説明については 問い合わせブロックの定義 (p. 44) を参照してください 5. 問い合わせフローブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします 要素間の接続は厳密に線形である必要はないため 任意の順序または順序でブロックを追加できます 6. ブロックのタイトルをダブルクリックします [ 設定 ] ペインで そのブロックの設定を構成します 問い合わせフローの作成 ( インバウンド ) 1. ナビゲーションペインで [Routing ( ルーティング )] [Contact flows ( 問い合わせフロー )] の順に選択します 2. [Create contact flow ( 問い合わせフローの作成 )] を選択します 問い合わせフローデザイナーが開きます 3. 問い合わせフローの名前と説明を入力します 4. [ 検索 ] バーを使用して問い合わせブロックを検索するか 関連するグループを展開してブロックを見つけます 問い合わせブロックの説明については 問い合わせブロックの定義 (p. 44) を参照してください 5. 問い合わせブロックをキャンバスにドラッグアンドドロップします 要素間の接続は厳密に線形である必要はないため 任意の順序または順序でブロックを追加できます 6. ブロックのタイトルをダブルクリックします [ 設定 ] ペインで そのブロックの設定を構成し [ 保存 ] を選択してペインを閉じます 7. キャンバスに戻り 最初の ( 送信元 ) ブロックをクリックします 8. [Success ( 成功 )] のような 実行するアクションの円を選択します 31

39 Amazon Connect 管理者ガイド電話番号を問い合わせフローに関連付ける 9. 次のアクションを実行するグループのコネクタに矢印をドラッグします 複数のブランチをサポートするグループの場合は コネクタを適切なアクションにドラッグします 10. 手順を繰り返して 要件に合った問い合わせフローを作成します 11. [ 保存 ] を選択して フローのドラフトを保存します すぐにフローをアクティブにするには [Publish] を選択します Note 問い合わせフローを正常に発行するには すべてのコネクタをブロックに接続する必要があります ログの生成 問い合わせフローが公開されると 問い合わせフローログを使用して問い合わせフローを分析し お客様が遭遇するエラーを簡単に見つけることができます 必要に応じて 以前のバージョンの問い合わせフローに戻せます 問い合わせフローログの有効化と使用方法の詳細については 問い合わせフローログ (p. 129) を参照してください 問い合わせフローを以前のバージョンに戻す 1. 問い合わせフローのデザイナーで バージョンを戻す問い合わせフローを開きます 2. ドロップダウンを使用して 希望する問い合わせフローのバージョンを選択します [Latest ( 最新 )] を選択すると 公開されている最新のバージョンに戻ります 公開されたバージョンが存在しない場合は 最後に保存したバージョンに戻ります Note すべてのフローのすべての変更を一括表示するには 問い合わせフローページ下部にある [View historical changes ( 変更履歴の表示 )] リンクをクリックします 日付やユーザー名で特定のフローにフィルタリングすることができます 3. そのバージョンを本番環境にプッシュするには [Publish ( 公開 )] を選択します 電話番号を問い合わせフローに関連付ける 問い合わせフローを公開したら 電話番号を関連付けることができます 電話番号を問い合わせフローに関連付けるには 1. アクセス URL ( を使用してコンタクトセンターにログインします 2. [ ルーティング ] [ 電話番号 ] の順に選択します 3. 特定の番号を検索したり キューで検索を絞り込んだり リストから番号を選択することができます ( 該当する場合 ) 4. 編集する番号を選択し [ 問い合わせフロー /IVR] を展開して コンタクトフローを選択します 5. [Save] を選択します プロンプトの作成 プロンプトは 通話フローで再生されるオーディオファイルです たとえば 音楽の保留はプロンプトです Amazon Connect には 問い合わせフローに追加できる一連のプロンプトが付属しています または 独自の録音を追加することもできます 32

40 Amazon Connect 管理者ガイドプロンプトの作成 プロンプトに対しては 50 MB 未満の 8 KHz の.wav ファイルのみがサポートされています プロンプトに使用するために事前に記録された.wav ファイルをアップロードするか ウェブアプリケーションに記録することができます 顧客へのスムーズな通話フローを確保するために プロンプトとルーティングポリシーを相互に調整することをお勧めします プロンプトを作成するには 1. ナビゲーションペインで Routing ( ルーティング )] [ プロンプト ] を選択します 2. [ 音声プロンプトの管理 ] ページで [ プロンプトの新規作成 ] を選択します 3. 次のアクションを選択します [ アップロード ] アップロードするファイルを選択します [ レコード ] 赤い円を選択して記録を開始します 赤い四角を使用して停止します [ クロップ ] を選択すると記録されたプロンプトがカットされ [ 破棄 ] を選択すると新しいプロンプトが記録されます 4. [ ステップ 2: 基本情報を入力する ] で ファイルの名前を入力し [ 作成 ] を選択します テキスト読み上げ機能の追加 Amazon Connect は 動的属性を持つ SSML またはプレーンテキストを含む ( または含まない ) テキスト読み上げ機能をサポートしています [ プロンプトの再生 ] や [ お客様の入力を取得する ] のように プロンプト入力をサポートする問い合わせフローブロックにテキスト読み上げプロンプトを入力できます テキスト読み上げ音声は [ 音声の設定 ] 問い合わせブロックで選択されます Amazon Lex ボットで SSML を使用して チャットボットがお客様とやり取りする際に使用する音声を変更することもできます Amazon Lex ボットで SSML を使用する方法の詳細については Amazon Lex 開発者ガイド の メッセージの管理 および 会話コンテキストの管理 を参照してください Amazon Connect は 音声合成マークアップ言語 (SSML) を使用して テキストを肉声のように変換するサービスである Amazon Polly を使用します 詳細については Amazon Polly 開発者ガイドの SSML の使用 を参照してください Tip Amazon Polly の音声でサポートされていないテキストを入力した場合 そのテキストは再生されません ただし プロンプト内の他のサポートされているテキストはすべて再生されます サポートされている言語のリストについては Amazon Polly でサポートされる言語 を参照してください SSML 拡張の入力テキストを使用すれば Amazon Connect を使用して入力したテキストから音声を生成する方法を詳細に制御することができます 発音 音量 スピードなどのスピーチの面をカスタマイズして制御できます Amazon Polly では 音声合成マークアップ言語 (SSML) バージョン 1.1 W3C 勧告で定義されている SSML マークアップタグのサブセットを使用して このレベルの制御を提供します SSML タグを使用して Text-to-Speech をパーソナライズします 問い合わせフローにプロンプトを追加すると SSML タグを使用してお客様に合わせてよりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます SSML タグは 提供したテキストから Amazon Polly がどのように音声を生成するかを制御する方法です SSML タグの詳細については Amazon Polly がサポートする SSML タグ を参照してください テキスト読み上げ機能を解釈するための問い合わせフローブロックのデフォルト設定は [ テキスト ] です 問い合わせフローブロックのテキスト読み上げ機能に SSML を使用するには 次の図に示すように [ 解釈する ] フィールドを [SSML] に設定します 33

41 Amazon Connect 管理者ガイドプロンプトの作成 Amazon Connect は 次の SSML タグをサポートしています 自然な響きの声を達成するためにこれらのタグを一緒に使用する方法については Amazon Connect 問い合わせフローの SSML ま を参照してください Tag... を使用して : speak break lang mark p phoneme prosody s say-as sub SSML 拡張テキストはすべて <speak> タグで囲まれている必要があります テキストに一時停止を追加します 一時停止の最大継続時間は 10 秒です 特定の単語に別の言語を指定します テキスト内にカスタムタグを配置します テキストの段落間に一時停止を追加します 特定のテキストに音声発音を作成します 選択した音声の音量 速度 ピッチを制御します テキストの行または文章間に一時停止を追加します 特定の文字 単語 および数字の読み方を Amazon Polly に指示するには interpret-as 属性と組み合わせます 頭字語や略語などの選択したテキストを別の単語 ( または発音 ) に置き換えるには alias 属性と組み合わせます 34

42 Amazon Connect 管理者ガイド通話転送をセットアップする Tag... を使用して : w amazon:effect name="whispered" 単語の発音をカスタマイズするには 単語の品詞または別の意味を指定します 入力テキストを通常の音声ではなく ささやき声で読み上げることを表します 入力テキストでサポートされていないタグを使用すると 処理時に自動的に無視されます 通話転送をセットアップする 問い合わせを簡単に転送するために Amazon Connect にはいくつかのツールが用意されています 2 つの問い合わせフロータイプがあります エージェントへの転送 : 他のエージェントへの転送を有効にします キューへの転送 : キューへの転送を有効にします Action ブロック : [Transfer to queue ( キューへの転送 )]: 現在の問い合わせフローを終了し 顧客をキューに入れるのに使用します [Transfer to phone number ( 電話番号への転送 )]: 顧客を外部番号などの電話番号に転送するのに使用します [Transfer to flow ( フローへの転送 )]: 現在のフローを終了し 顧客を別の問い合わせトフローに転送するのに使用します クイック接続 : 転送用の共通の宛先を作成するのに使用します エージェントは 転送を行おうとしたときに CCP でそれらをオプションと見なします このトピックでは 特定のシナリオでクイック接続を作成して転送問い合わせブロックを使用する方法について説明します 手順の概要 コール転送とクイック接続をセットアップするには 1. 実行する操作に基づいて エージェントへの転送またはキューへの転送など 問い合わせフロータイプを選択します 外部転送には 特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません 2. 問い合わせフローを作成して公開します 3. 有効にする転送のタイプ [ エージェント ] [ キュー ] または [ 外部 ] にクイック接続を作成します [ エージェント ] または [ キュー ] クイック接続を作成する場合は 有効にする転送のタイプと一致する問い合わせフローを選択します [ 外部 ] クイック接続は電話番号のみ必要とし 問い合わせフローまたはキューを設定できません 4. 作成したクイック接続先を 着信の問い合わせフローで使用されるキューなど コール転送を有効にする問い合わせフローで使用する任意のキューに追加します キューが 通話を転送するエージェントに割り当てられているルーティングプロファイル内にあることを確認してください クイック接続の作成 クイック接続は 一般的な転送先のリストを作成するための方法です たとえば Tier 2 をサポートするためのクイック接続を作成できます Tier 1 サポートのエージェントが問題を解決できない場合は 問い合わせを Tier 2 に転送します 35

43 Amazon Connect 管理者ガイド通話転送をセットアップする クイック接続を作成するときは 次のいずれかの宛先を指定できます [ 外部 ] 問い合わせは外線番号 ( オンコールのポケットベルなど ) に転送されます [ エージェント ] 問い合わせは 問い合わせフローの一部として特定のエージェントに転送されます [ キュー ] 問い合わせは 問い合わせフローの一部としてキューに転送されます Important エージェントとキューのクイック接続は エージェントが通話を転送したときにのみ CCP に表示されます クイック接続を作成するには 1. [ ルーティング ] [ クイック接続 ] [ 新しい宛先の追加 ] の順に選択します 2. 接続の名前を入力します タイプを選択し 宛先 ( 電話番号やエージェント名など ) 問い合わせフロー ( 該当する場合 ) 説明を指定します Important クイック接続を作成する場合は説明が必要です 追加しないと クイック接続を保存しようとしたときにエラーが発生します 3. クイック接続をさらに追加するには Add new] を選択します 4. [Save] を選択します エージェントが問い合わせを転送したときに CCP でクイック接続を確認できるようにするには 1. クイック接続を作成した後で [Routing] [Queues] に移動し 問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します 2. [ キューの編集 ] ページの [ クイック接続 ] ボックスで 作成したクイック接続を検索します 3. クイック接続を選択し [ 保存 ] を選択します 転送後問い合わせフローを再開する Amazon Connect を使用していない外部部門に問い合わせを転送する必要があるとします たとえば あなたは外部部門の配送の状態をチェックするために配送会社に発信者を転送する必要があります 連絡先が外線番号から切断された後は 配送会社が問題を解決できなかった場合などに 問い合わせを担当者に返す必要があります 高度に自動化するために コールの転送時に追跡情報を DTMF ディジットとして送信します これにより お客様に接続される前に転送されたコールで出荷情報を取得することができます このシナリオの問い合わせフローを設定するには 1. Transfer to phone number ( 電話号に転送 )] ブロックを問い合わせフローに追加します 2. [Transfer to phone number ( 電話番号への転送 )] ブロックには 次の設定を入力します 転送先 電話番号 コールを転送する電話番号を設定します 属性を使用する コールを転送する電話番号を設定する問い合わせ属性を指定します タイムアウトの設定 タイムアウト間隔 ( 秒 ) 転送された通話に受取人が応答するまでの時間 ( 秒 ) 属性を使用する [ タイムアウト ] 期間の設定に使用する問い合わせ属性を指定します 36

44 Amazon Connect 管理者ガイド通話転送をセットアップする 切断後に問い合わせフローを再開 このオプションを選択した場合 通話が転送され サードパーティーとの通話が終了したときに発信者は問い合わせフローに戻ります このオプションを選択すると [ 成功 ] [ 呼び出し失敗 ] [ タイムアウト ] のブランチがブロックに追加されるため 転送に問題があった場合に問い合わせを適切にルーティングできます 任意指定のパラメータ DTMF を送信する 転送する通話にデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) の文字を最大 50 文字含めるには [DTMF を送信する ] を選択します 含める文字を入力するか 属性を使用できます DTMF 文字を使用して 通話に応答する自動 IVR システムをナビゲートします Caller ID 番号 転送された通話で使用される Caller ID 番号を指定します インスタンスから番号を選択するか 属性を使用して番号を設定することができます Caller ID 名 転送された通話で使用される Caller ID 名を指定します 名前を入力するか 属性を使用してこの名前を設定します 場合によっては 発信者 ID 情報は 呼び出している相手のキャリアによって提供されます 情報がそのキャリアに最新のものでないか ハードウェアや構成の違いが原因で 番号がシステム間で異なることがあります その場合 呼び出したユーザーには電話番号が表示されないか ブロックで指定した名前ではなく 以前に登録した所有者の名前が表示される場合があります 3. [Transfer to phone number ( 電話番号に転送 ) を残りの問い合わせフローに選択します ブロックが実行された場合 : 1. 通話は外線番号に転送されます 2. 任意で 外部の当事者との通話が終了すると 問い合わせは問い合わせフローに返されます 3. その後 問い合わせは ブロックの [ 成功 ] ブランチをたどって フローを続行します 4. コールが正常に転送されなかった場合 他のブランチ ([ 呼び出し失敗 ] [ タイムアウト ] [ エラー ]) のいずれかをたどります これは 発信者が問い合わせフローに戻らなかった理由によって異なります 転送キューブロックを使用してキュー内のコールを管理する コンタクトセンターに着信するコールについては 高度なルーティングの決定を定義して キューの待機時間を最小限に抑え 問い合わせフロー内のブロックを使用して 特定のキューにコールをルーティングすることができます たとえば [ キューの状態を確認する ] ブロックを使用して そのキューへのコールを送信する前にキューのスタッフィングまたはエージェントの可用性を確認するか [ キューメトリクスの取得 ] ブロックを使用してキューメトリクスを取得します 次に [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用して 特定のキューメトリクス属性をチェックし 属性値に基づいてコールをルーティングするキューを決定するブロック内の条件を定義します キューメトリクスの使用の詳細については システムメトリクス属性を使用する (p. 61) を参照してください コールを転送するキューを決定したら 問い合わせフロー内の [Transfer to queue] ブロックを使用して そのキューにコールを転送します [ キューへ転送 ] ブロックが実行されると キュー容量を確認して キューが容量 ( フル ) にあるかどうかを判断します このキュー容量のチェックでは キュー内の現在のコール数が [ キュー内の最大問い合わせ数 ] の制限 ( キューに設定されている場合 ) と比較されます 制限が設定されていない場合 キューはインスタンスのサービス制限で設定されている同時実行数に制限されます コールがキューに置かれると エージェントはコールを処理するまで またはお客様キューフローのルーティング決定に基づいてコールが処理されるまで コールをそこに保持します コールがキューにすでに配置された後にコールに関連付けられたキューを変更するには [ プロンプトのループ ] ブロックを [ キューへ転送 ] ブロックを使用します ブロックでは コールを転送するキューを選択するか 属性を使用してキューを設定します 37

45 Amazon Connect 管理者ガイド通話転送をセットアップする [ キューへ転送 ] ブロックには [ 成功 ] ブランチまたは [ 容量 ] ブランチの 2 つの出力があります コールが正常にキューに転送され [ 成功 ] ブランチに従うと コールは転送された後 現在のお客様キューフローに関連付けられたままになります コールがキューに正常に転送されず キューが容量のために [ 容量 ] ブランチに従うと コールは現在の作業キューに残ります 転送キューブロックを使用してキュー内のコールを管理する 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. [ 問い合わせフローの作成 ] の横にある下向き矢印を選択し [ お客様キューフローの作成 ] を選択します 3. [ 操作 ] の下に [ プロンプトのループ ] ブロックを追加して コールが転送されたときに呼び出し元にメッセージを提供し コールがキューにある間に X 秒または分ごとにメッセージを提供します 4. [ プロンプトのループ ] ブロックを選択してブロックの設定を表示します 5. [ 別のプロンプトをループに追加する ] を選択します 6. [ プロンプト ] で 次のいずれかを実行します ドロップダウンメニューから [ 音声記録 ] を選択し プロンプトとして使用する音声記録を選択します ドロップダウンメニューから [ テキスト読み上げ機能 ] を選択し [ 話すテキストを入力する ] フィールドにプロンプトに使用するテキストを入力します 7. 割り込みを設定するには [ 割り込み ] を選択し 割り込み間隔の値を入力して [ 分単位 ] または [ 秒単位 ] を選択します エージェントに接続されている待機中の問い合わせが中断されないようにするために 20 秒を超える間隔を使用することをお勧めします 8. [Save] を選択します 9. ブロックを問い合わせフローの [ エントリポイント ] ブロックに接続します 10. [ 終了 / 転送 ] で [ キューへ転送 ] ブロックをデザイナーにドラッグします 11. ブロックのタイトルを選択してブロックの設定を表示し [ キューへ転送 ] タブを選択します 12. [ チェックするキュー ] で [ キューの選択 ] を選択し コールを転送するキューを選択します または [ 属性を使用する ] を選択し キューを指定する属性を参照します 属性を使用してキューを設定する場合 値はキュー ARN を指定する必要があります 13. [Save] を選択します 14. [ ループプロンプト ] ブロックを [ キューへ転送 ] ブロックに接続します 15. キューの状態やメトリクスを確認するブロックなど 必要な問い合わせフローを完了するために追加のブロックを追加し [ 保存 ] を選択します 問い合わせフローは 発行するまでアクティブではありません Important 別のキューへのコール転送を正常に完了するには [ キューへ転送 ] ブロックの後にブロックを含め [ 成功 ] ブランチに接続する必要があります たとえば [ 終了フロー / 再開 ] ブロックを使用して問い合わせフローを終了します コールがエージェントによって取得されるまで フローは終了しません 特定のエージェントに通話を直接転送する エージェントキューを使用すると 特定のエージェントに通話を直接ルーティングできます これにより そのエージェントが利用可能であれば 最後に対話したエージェントに直接通話をルーティングさせることで お客様に一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することができます キューへの問い合わせの転送をサポートするブロック ( 例 : [Transfer to queue ( キューへの転送 )] ブロック ) ごとに [By agent ( エージェント別 )] ラジオボタンが [ キュー ] ( または ブロックに応じて [ 確認するキュー ( オプショ 38

46 Amazon Connect 管理者ガイド通話転送をセットアップする ン )] か [By queue ( キュー別 )]) に表示されます [ エージェント別 ] を選択した場合は インスタンスのすべてのユーザーを含むドロップダウンリストが表示されます ユーザー名を選択すると 問い合わせはそのユーザーのキューに転送されます キューを指定できる問い合わせフローブロックには [ 作業キューの設定 ] [ キューメトリクスの取得 ] [ キューの状態を確認する ] [ 人員の確認 ] [ キューへの転送 ] などがあります ( お客様キューフローで使用した場合 ) Note キューは Amazon Connect インスタンスのすべてのユーザーに対して作成されますが CCP を使用して通話を受信できるのは Contact Control Panel (CCP) を使用するアクセス許可を割り当てられたユーザーのみです エージェントおよび管理者セキュリティプロファイルは CCP を使用するアクセス許可を含む唯一のデフォルトセキュリティプロファイルです CCP にアクセスできないユーザーにコールをルーティングする場合は その問い合わせに応答することはできません 特定のエージェントに通話を直接ルーティングするには 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 問い合わせフローのデザイナーで 既存の問い合わせフローを開くか 新しい問い合わせフローを作成します 3. キューを選択して問い合わせを転送することができるブロック ([ 作業キューの設定 ] ブロック ) を追加します 4. ブロック設定を開くには ブロックのタイトルを選択します 5. [ エージェント別 ] を選択します 6. [ エージェントの選択 ] に エージェントのユーザー名を入力するか ドロップダウンリストからエージェントのユーザー名を選択します 7. [Save] を選択します 8. [ 成功 ] ブランチを問い合わせフローの次のブロックに接続します また 属性を使用して エージェントのユーザーアカウント用に作成されたキューを選択することもできます そのためには [By agent ( エージェント別 )] [ 属性を使用する ] の順に選択します 問い合わせ属性を使用して問い合わせを特定のエージェントにルーティングする 問い合わせフローで問い合わせ属性を使用して通話をエージェントにルーティングする場合 その属性値はエージェントのユーザー名またはエージェントのユーザー ID である必要があります その値を属性として使用できるようにエージェントのユーザー ID を決定するには ListUsers オペレーションを使用して インスタンスからユーザーを取得します エージェントのユーザー ID は UserSummary オブジェクトの Id の値として オペレーションから結果と合わせて返ります また エージェントのユーザー ID は Amazon Connect エージェントイベントストリーム (p. 119) を使用して確認することもできます エージェントイベント ( エージェントイベントデータストリームに含まれる ) には エージェント ARN が含まれます ユーザー ID は agent/ の後のエージェント ARN に含まれます 次のエージェントイベントデータの例では エージェント ID は です { "AWSAccountId": " ", "AgentARN": "arn:aws:connect:uswest-2: :instance/ / agent/ ", "CurrentAgentSnapshot": { 39

47 Amazon Connect 管理者ガイド通話録音の設定 "AgentStatus": { "ARN": "arn:aws:connect:uswest-2: :instance/ /agentstate/ ", "Name": "Available", "StartTimestamp": " T19:16:11.011Z" }, "Configuration": { "AgentHierarchyGroups": null, "FirstName": "IAM", "LastName": "IAM", "RoutingProfile": { "ARN": "arn:aws:connect:uswest-2: :instance/ /routing-profile/aaaaaaaabbbb-cccc-dddd ", "DefaultOutboundQueue": { "ARN": "arn:aws:connect:uswest-2: :instance/ /queue/aaaaaaaa-bbbb-ccccdddd ", "Name": "BasicQueue" }, "InboundQueues": [{ "ARN": "arn:aws:connect:uswest-2: :instance/ /queue/aaaaaaaa-bbbb-ccccdddd ", "Name": "BasicQueue" }], "Name": "Basic Routing Profile" }, "Username": "agentusername" }, "Contacts": [] }, 通話録音の設定 マネージャーは 過去のエージェントの会話の録音を確認してダウンロードできます これを設定するには [Set call recording behavior ( 通話録音動作の設定 )] ブロックを問い合わせフローに追加し マネージャーに適切なアクセス許可を割り当て Amazon Connect の録音にアクセスする方法をマネージャーに示す必要があります 会話は 問い合わせがエージェントに接続されているときのみ記録されます IVR に接続されているときは それ以前のその問い合わせは記録されません 問い合わせフロー内で通話録音を設定するには 1. 問い合わせフローを編集するためのアクセス許可があるアカウントを使用して Amazon Connect インスタンスにログインします 2. [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] を選択してから 監視するい顧客問い合わせを処理する問い合わせフローを開きます 3. コールがエージェントに接続される前に [Set call recording behavior ( 通話録音動作の設定 )] ブロックを通話フローに追加します ブロックで [Agent and Customer ( エージェントと顧客 )] を選択し 次に [ 保存 ] を選択します Important 問い合わせフロー内でブロックが前後のブロックに接続されていることを確認します 4. 発信通話でマネージャーの監視と録音を有効にするには Set call recording behavior ( 通話記録録動作の設定 )] を追加する問い合わせフローは 発信通話に使用されるキューの発信問い合わせフローとして選択されたフローに含まれている必要があります 40

48 Amazon Connect 管理者ガイド発信通話を開始する 5. [ 保存して発行 ] を選択して 更新された問い合わせフローを発行します もう一度 [Save and Publish ( 保存して発行 )] を選択し 発行されたバージョンを上書きすることを確認します ライブの通話を監視したり過去の通話記録を確認したりするために管理者に必要となるアクセス許可については 録音した会話を確認する (p. 114) を参照してください 発信通話を開始する アウトバウンドウィスパーフローの [ 電話番号への発信 ] ブロックを使用して お客様への発信通話を開始し オプションで 受信者を呼び出すために表示されるカスタム発信者 ID を指定します これは アウトバウンドコール用の電話番号を複数使用している際 コンタクトセンターから発信された電話の発信者 ID と同じ会社の電話番号を常に表示したい場合に便利です このブロックを使用して 特定の基幹業務の電話番号を表示したり アカウントの種類に基づいてお客様に異なる番号を表示したりすることもできます 発信コールに対して発信者 ID がどのように機能するかを設定する方法は 次の 2 つの方法があります インスタンスから任意の電話番号を選択します または 属性を使用して問い合わせフロー中に動的に番号を設定します 動的発信者 ID の使用について 属性を使用して発信者 ID 番号を動的に設定する場合 その属性は問い合わせフローの [Set contact attributes ( 問い合わせ属性の設定 )] ブロックで定義したものにすることができます または AWS Lambda 関数から返された外部属性にすることもできます 属性の値は E.164 形式のインスタンスの電話番号である必要があります 番号が E.164 形式でない場合は 発信者 ID 番号にアウトバウンドウィスパーフローに関連付けられたキューからの番号が使用されます キューのアウトバウンド発信者 ID 番号に番号が設定されていない場合 呼び出しは失敗します E.164 の詳細については 電話番号には E.164 形式を使用します (p. 68) を参照してください 電話番号ブロックでの発信者 ID の機能 直通番号とコールバックのシナリオでエージェントがコールを受け入れた直後に アウトバウンドウィスパーフローが Amazon Connect で実行されます 問い合わせフローが実行される場合 : 発信者番号は [Call phone number ( 発信電話番号 )] ブロックで指定されていれば設定されます [ 電話番号への発信 ] ブロックに発信者 ID が指定されていない場合 コールが発信されたときにキューに定義されている発信者 ID 番号が使用されます [ 電話番号への発信 ] ブロックによって開始されたコールでエラーが発生すると コールは切断され エージェントは ACW ステータスになります [ 電話番号への発信 ] ブロックは アウトバウンドウィスパーフロー問い合わせフローでのみサポートされています キューのアウトバウンドウィスパーフローとして 発行された問い合わせフローのみが選択できます [ 電話番号への発信 ] ブロックを使用してカスタム発信者 ID 番号を指定する 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. [ 問い合わせフローの作成 ] の横にある下向き矢印を選択し [ アウトバウンドウィスパーフローの作成 ] を選択します 41

49 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせフローのインポート / エクスポート 3. フローに [ 電話番号への発信 ] ブロックを追加し [ エントリポイント ] ブロックを接続します 問い合わせフローに [ プロンプトの再生 ] ブロックが含まれている場合 [ 電話番号への発信 ] はその再生ブロックの前に配置する必要があります 4. [ 電話番号への発信 ] ブロックを選択し [ 表示する発信者 ID 番号 ] を選択します 5. 以下のいずれかを行います インスタンスの番号を使用するには [ インスタンスから番号を選択します ] を選択し ドロップダウンから使用する番号を検索または選択します 問い合わせ属性を使用して発信者 ID 番号の値を入力するには [ 属性を使用する ] を使用します [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して作成した [ ユーザー定義 ] 属性 または AWS Lambda 関数から返された [ 外部 ] 属性を使用できます 使用する属性の値は インスタンスに対して要求された電話番号で E.164 形式でなければなりません 属性から使用された番号が E.164 形式でない場合 キューの [ アウトバウンド発信者 ID 番号 ] に設定された番号が使用されます 6. 追加のブロックを追加して問い合わせフローを完成させ [ 電話番号への発信 ] ブロックの [ 成功 ] ブランチをフローの次のブロックに接続します ブロックにエラーブランチがないことに注意してください コールが正常に開始されないと 問い合わせフローは終了し エージェントは [AfterCallWork] (ACW) 状態になります 問い合わせフローのインポート / エクスポート 問い合わせフローを Amazon Connect インスタンスにインポートしたり そこからエクスポートすることができます これにより 1 つの Amazon Connect インスタンスから別のインスタンスに たとえば テスト環境から本番環境に またはカスタマーサービス組織を拡大する際に 1 つのリージョンから別のリージョンに簡単にコピーできます Note 問い合わせのインポート / エクスポート機能は現在ベータ版です 更新と改善により ベータ段階でエクスポートされた問い合わせフローをインポートする将来のリリースで問題が発生する可能性があります Amazon Connect 問い合わせフローは特定のインスタンスまたはアカウントに関連付けられていないため エクスポートされたフローを他のお客様が作成したインスタンスにインポートすることもでき Amazon Connect パートナーは Amazon Connect のお客様が使用できるカスタムの問い合わせフローソリューションを作成できます 問い合わせフローをエクスポートすると 問い合わせフローデザイナーで現在開いている 最後に保存されたバージョンのフローが UTF-8 エンコードの JSON ドキュメントとしてエクスポートされます この JSON ドキュメントには 対応フローの各ブロックが個別のセクションとして含まれています 問い合わせフローをインポートするには 以前にエクスポートしたものか 別の Amazon Connect JSON ファイルを選択してインポートします インポートされたフローは エディタで現在開いている問い合わせフローを置き換えます インポートした問い合わせフローは インポート後に保存するまで Amazon Connect インスタンスに追加されません インポートされた問い合わせフローのリソースを解決する 問い合わせフローを作成すると 問い合わせフローに含まれるリソース ( キューや音声プロンプトなど ) は リソースの名前と Amazon リソースネーム (ARN) を使用して問い合わせフロー内で参照されます ARN は リソースが作成されるサービスおよびリージョンに固有のリソースの一意の識別子です 問い合わせフローをエクスポートすると 問い合わせフローで参照される各リソースの名前と ARN が エクスポートされた問い合わせフローに含まれます 問い合わせフローをインポートすると Amazon Connect は リソースの ARN を使用して キューなどの問い合わせフローで使用されている Amazon Connect リソースへの参照を解決しようとします 問い合わせフローをエクスポートした同じ Amazon Connect インスタンスにインポートすると 問い合わせフローで使用されるリソースはそのインスタンスの既存のリソースに解決されます リソースを削除するか リ 42

50 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせフローのインポート / エクスポート ソースのアクセス権を変更すると 問い合わせフローをインポートするときに Amazon Connect がリソースを解決できないことがあります ARN を使用してリソースを見つけることができない場合 Amazon Connect は問い合わせフローで使用されているものと同じ名前のリソースを見つけることによってリソースの解決を試みます 同じ名前のリソースが見つからない場合は 未解決のリソースへの参照を含む警告がブロックに表示されます 問い合わせフローをエクスポートしたものとは異なる Amazon Connect インスタンスにインポートすると 使用するリソースの ARN が異なります 問い合わせフローがエクスポートされたインスタンスのリソースと同じ名前のインスタンスにリソースを作成する場合 リソースは名前で解決できます 未解決のリソースを含むブロック または名前で解決されたリソースを開き Amazon Connect インスタンス内の別のリソースにリソースを変更することもできます 未解決または不足しているリソースがある問い合わせフローを保存できますが リソースが解決または削除されるまで発行できません 問い合わせフローをエクスポートおよびインポートする 問い合わせフローをエクスポートすると そのフロー用に作成された JSON ドキュメントには フロー内の各ブロックのセクションが含まれます 問い合わせフローの特定のブロック パラメータ またはその他の要素に使用される名前は ユーザーインターフェイス (UI) で使用されるラベルと異なる場合があります デフォルトでは 問い合わせフローのエクスポートファイルはファイル名拡張子なしで作成され ブラウザのデフォルトの場所に保存されます エクスポートされた問い合わせフローは エクスポートされた問い合わせフローのみを含むフォルダに保存することをお勧めします Important 大規模または複雑な問い合わせフローをインポートまたはエクスポートしようとすると 問い合わせフローに大量のブロックおよびリソースが含まれていると エクスポートが失敗することがあります また エクスポートされた問い合わせフローのファイルサイズが 1 MB を超えると失敗することがあります これが発生すると 通知メッセージが表示されます 問い合わせフローをエクスポートするには 1. 問い合わせフローの表示権限を含むセキュリティプロファイルが割り当てられたアカウントを使用して Amazon Connect インスタンスにログインします 2. [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 3. エクスポートする問い合わせフローを開きます 4. [ 保存 ] [ フローのエクスポート ] の順に選択します 5. エクスポートしたファイルの名前を入力し [ 次へ ] を選択します 問い合わせフローをインポートするには 1. Amazon Connect インスタンスにログインします アカウントには 問い合わせフローの編集権限を含むセキュリティプロファイルを割り当てる必要があります 2. [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 3. 以下のいずれかを行います 既存の問い合わせフローをインポートするものと置き換えるには 問い合わせフローを開いて置き換えます インポートするのと同じタイプの新しい問い合わせフローを作成します 4. [ 保存 ] [ フローのインポート ] の順に選択します 5. インポートするファイルを選択し [ インポート ] を選択します 問い合わせフローが既存の問い合わせフローにインポートされると 既存の問い合わせフローの名前も更新されます 6. 必要に応じて解決済みまたは未解決の参照を確認して更新します 7. インポートしたフローを保存するには [ 保存 ] を選択します 発行するには [ 保存して発行 ] を選択します 43

51 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 問い合わせブロックの定義 問い合わせフローは アクションブロックをキャンバス上にドラッグアンドドロップして作成した問い合わせフローデザイナーに作成されます 問い合わせフローの設定は ブロックにグループ化されます 各グループは特定のアクションを表し 各ブロックにはグループのアクションや動作に関連する編集可能な条件があります Note 操作 動的属性フィールドに [ ユーザー定義 ] または [ 外部 ] の値を設定するときは 英数字 (A Z 0 9) とピリオドだけを使用してください その他の文字は使用できません ブロックアクション説明 プロンプトの再生 お客様の入力を取得する お客様の入力を保存する 保存されたオーディオファイルの再生や テキスト読み上げメッセージの配信を行います お客様の意図に基づいて分岐します 数値入力を問い合わせ属性に保存します プロンプトは オーディオファイル プロンプトライブラリ またはテキスト読み上げのいずれかです 必要に応じて 問い合わせ属性を使用し フローで指定することができます テキスト読み上げを使用する場合は 最大 3,000 の課金対象文字 ( 合計 6,000 文字 ) を使用できます interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し DTMF または Amazon Lex インテントに基づき 処理します テキスト読み上げを使用する場合は 最大 3,000 の課金対象文字 ( 合計 6,000 文字 ) を使用できます Amazon Lex ボットは 問い合わせフローで使用すると 発声とキーパッド入力の両方をサポートします Tip 入力をシャープ記号 # で終了し 星の記号 * を使用してキャンセルするよう連絡先に求めることができます interruptible オプションを設定したオーディオプロンプトを再生し 問い合わせに DTMF を使用して数字を保存する お客様の入力を暗号化するために必要なすべてを説明する詳細なウォークスルーについては Creating a secure IVR solution 44

52 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 ブロックアクション説明 with Amazon Connect を参照してください このブロックを暗号化用に設定するときは ブロックにキー ID とキー証明書を入力します プロンプトのループ お客様またはエージェントの保留 電話番号への発信 お客様またはエージェントが保留状態またはキュー内に保存されている場合 プロンプトの順序をループする お客様またはエージェントとの通話を保留または保留解除します アウトバウンドウィスパーフローから発信通話を開始します [ ループプロンプト ] がキューフローで使用されると オーディオプレイバックは フローを使用してプリセット時間に中断できます 設定 : Tip 常に 20 秒を超える中断期間を使用してください これは 利用可能なエージェントが問い合わせを受け入れるために必要な時間です 中断期間が 20 秒未満の場合 問い合わせが Error ブランチに入ることがあります これは アクティブなエージェントにルーティングされ 参加する 20 秒のウィンドウにあるお客様のキューからの削除を Amazon Connect がサポートしていないためです エージェント保留中 / 通話中のお客様 お客様保留中 / 通話中のエージェント エージェントおよびお客様が通話中 電話番号を使用して [ 電話番号発信 ] ブロックを使用して 通話を発信します このブロックは アウトバウンドウィスパーフローでのみサポートされます オプションで 発信者 ID 番号として表示される電話番号をインスタンスからの番号に設定するか 属性を使用して番号に設定することができます シリアル番号は E.164 形式である必要があります 45

53 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 ブロックアクション説明 メディアストリーミングの開始 問い合わせのお客様の音声のキャプチャを開始します 問い合わせ中のお客様の音声をキャプチャします お客様の音声を正しくキャプチャするには ライブメディアストリーミングを有効にする必要があります メディアストリーミングは [ メディアストリーミングの停止 ] ブロックが使用されるか 問い合わせが終了されるまで続行します 詳細については お客様音声のキャプチャ : ライブメディアストリーミング (p. 96) を参照してください メディアストリーミングの停止 [ メディアストリーミングの開始 ] ブロックで開始されたら お客様の音声のキャプチャは停止されます 一度開始されると 1 つの問い合わせフローが別の問い合わせフローに転送されても メディアストリーミングは継続します メディアストリーミングを停止するには [ メディアストリーミングの停止 ] ブロックを使用する必要があります 設定 ブロックアクション説明 作業キューの設定 [ キューへの転送 ] を呼び出すときに使用されるキューを指定します お客様キューフローで使用する場合を除いて [ キューへ転送 ] を呼び出す前にキューを指定する必要があります これは 人員 キューの状態 稼働時間などの属性を確認するデフォルトのキューでもあります [ 作業キューの設定 ] ロックを使用して問い合わせ属性などのキューを動的に設定するには キュー名ではなくキューの ARN を指定する必要があります キューの ARN を確認するには キューエディタでキューを開きます ARN は ブラウザのアドレスバーの /queue の後に表示される URL の最後の部分として含めます たとえば.../ queue/aaaaaaaa-bbbbcccc-dddd と指定します 46

54 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 ブロックアクション説明 通話記録動作の設定 問い合わせ属性の設定 キューメトリクスの取得 ルーティングの優先度 / 時間を変更する 保留フローの設定 ウィスパーフローの設定 通話録音のオプションを設定します キーと値のペアを問い合わせ属性として保存します コンタクトセンターのキューやエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得し それらを属性として返します キューの連絡先の優先度を変更します ある問い合わせフロータイプから別のフロータイプへのリンク ウィスパーフローにリンクすることにより デフォルトのウィスパーを上書きします エージェント 顧客 またはその両方の記録を有効または無効にします 問い合わせ属性は CTR など Amazon Connect の他の領域からアクセスできます [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用して メトリクス値を確認し その値に基づき ルーティングロジック ( 例 : キュー内の問い合わせの数 使用可能なエージェント数 キュー内の最も古い問い合わせ ) を定義します 詳細については システムメトリクス属性を使用する (p. 61) を参照してください ルーティング時間により 問い合わせがキューされていた時間が変更されます これにより 他の問い合わせを受け取った場合と比較した優先度が決定されます ( キューされていた時間 とは エージェントにルーティングされるか キューから削除されるまでに問い合わせがキュー内に置かれる時間です ) キューの優先度は 優先度が設定されている他の問い合わせ ( 通常は ) と比較可能な高い優先度に問い合わせを設定します お客様またはエージェントとの通話を保留状態にしたときに呼び出すフローを指定します アウトバウンドコールのお客様 または通話への参加時にお客様またはエージェントに再生されるウィスパーを指定する 47

55 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 ブロックアクション説明 コールバック番号を設定する コールバック番号を設定します CCP で または [ キューへ転送 ] がコールバックオプションで呼び出されると 使用する番号を指定してお客様に折り返し電話をかけます Amazon Connect に電話番号を指定する場合 番号は E.164 形式である必要があります E.164 形式の番号には 電話から番号をダイヤルするときに 同じ国のローカルまたは地域のコールでダイヤルする先頭のゼロは含まれません たとえば 通常 0400xxxxxx をダイヤルしてオーストラリアに電話をかける場合 E.164 形式の番号には国コード 61 を含め 番号の先頭にゼロを削除します Amazon Connect で使用する番号は xxxxxx です 音声の設定 音声を設定します TTS ( テキスト読み上げ ) を使用している場合は お客様と通話するように音声を設定し オプションで音声を設定します お客様キューフローの設定 キューフローを設定します お客様がキューに転送される と 呼び出すフローを指定しま す ブランチ ブロックアクション説明 キューの状態を確認する 人員の確認 指定された条件に基づいて キューのステータスを確認します 現在の作業キュー またはブロックで指定したキューで エージェントが対応可能 対応中 ( 通話中または通話作業後 ) またはオンラインかどうかについて確認します [ キューされていた時間 ] または [ キューのキャパシティー ] の比較に基づいて分岐します ます [ 一致なし ] ブランチをたどります エージェントの利用可否に基づいて 次のように分岐します ( 対応可 通話中 業務時間外 ) またはオンライン Important 問い合わせフローで [ 人員の確認 ] ブロックを使用する前にキューを設定する必要があります キューが設定されてい 48

56 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 ブロックアクション説明 ない場合 ブロックは常にエラーブランチを通過します [ 作業キューの設定 ] ブロックを使用してキューを設定できます 1 つのフローから別のフローに問い合わせが転送されると 問い合わせフローに設定されているキューがそのフローから次のフローに渡されます オペレーション時間を確認する問い合わせ属性を確認する分散 (%) ループ キューで定義されたオペレーション時間内または時間外に問い合わせが行われているかどうかを確認します 問い合わせの属性の値を確認します 割合 (%) に基づいてランダムにお客様をルートします [ ループ ] ブランチを指定された数だけループ ( 繰り返し ) します 直接 または稼働時間のキューに関連付けて 指定の稼働時間に基づき分岐されます Important インスタンス内の各ユーザーに対して自動的に作成されたキューには オペレーション時間は含まれません ブロックを使用してこれらのキューのいずれかのオペレーション時間を確認した場合 このチェックは失敗し [ エラー ] ブランチにたどります 問い合わせ属性の値との比較に基づいて分岐します サポートされている比較条件には [~ と等しい ] [~ を超える ] [~ 以下 ] [~ より開始 ] [~ を含む ] などがあります コインを裏返すように 問い合わせはランダムに分散します そのため 正確な割合であるとは限りません ループが完了すると [ 完全 ] なブランチをたどります ループ数に 0 を入力した場合 このブロックが最初に実行されたときに [ 完全 ] なブランチをたどります このブロックの使用例では 最初の試行が成功しなかった場合に [ お客様の入力を取得する ] ブロックに戻って口座番号などの入力を行います 49

57 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせブロックの定義 統合 ブロックアクション説明 AWS Lambda 関数の呼び出し AWS Lambda を呼び出し 任意でキーと値のペアを返します 戻りキーの値ペアを使用して問い合わせ属性を設定できます 問い合わせフローで AWS Lambda 関数を使用するには まずその関数をインスタンスに追加します 詳細については AWS Lambda 関数をインスタンスに追加する を参照してください 関数をインスタンスに追加したら ブロックの [ 関数の選択 ] ドロップダウンリストから関数を選択し 問い合わせフローで使用することができます 終了 / 転送 ブロックアクション説明 切断 / ハングアップ キューへ転送 電話番号への転送 お客様の問い合わせを終了します ほとんどの問い合わせフローでは このブロックは現在の問い合わせフローを終了し お客様をキューに登録します お客様キューフローで使用すると このブロックはすでにキューにある問い合わせを別のキューに転送します お客様をインスタンスの外部の電話番号に転送します お客様との通話を切断します ほとんどの問い合わせフローで使用する場合 お客様キューフローで使用する場合を除き [ キューへ転送 ] を呼び出す前に [ 作業キューの設定 ] を使用してキューを指定する必要があります オプションで フローのこのブロックの前に [ お客様のコールバック番号の設定 ] ブロックが使用されている場合 コールバックを受信するために問い合わせをキューに入れることができます お客様キューフローで使用する場合 [ ループプロンプト ] ブロックは 問い合わせフローでこのブロックの前に使用する必要があります 指定された電話番号に問い合わせを転送します 通話が転送されたときに問い合わせフローを終了するか [ 切断後に問い合わせフローを再開 ] かを選択できます この場合 発信者はインスタンスに戻り 転送された通話 50

58 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 ブロックアクション説明 が終了すると問い合わせフローが再開されます 選択する国が表示されていない場合は Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して 転送する国を追加するリクエストを送信できます エージェントへの転送 フローへの転送 終了フロー / 再開 エージェントにお客様に転送します 別の問い合わせフローにお客様を転送します 発信者との問い合わせを切断せずに現在のフローを終了する 現在の問い合わせフローを終了し エージェントにお客様を転送します エージェントが通話中の場合 問い合わせは切断されます 現在の問い合わせフローを終了し 別の問い合わせフローにお客様を転送します エージェントへの転送フローおよびキューへの転送フローで使用することができます この機能を使用して 通話割り込み時にループプロンプトブロックに返すことができます [ 終了フロー / 再開 ] が呼び出されると お客様はシステムに接続された状態が保持されます Amazon Connect 問い合わせ属性の使用 Amazon Connect では 問い合わせは コンタクトセンターでのお客様とのやりとりです やり取りには 人間のエージェントによる音声通話 または Amazon Lex ボットを使用する自動のやり取りがあります Amazon Connect の問い合わせ属性は 問い合わせに関するデータを含むキーと値のペアを指します 問い合わせ属性を使用すると コンタクトセンターとやり取りするときのお客様の体験をカスタマイズおよびパーソナライズできます 問い合わせ属性を使用すると お客様の入力またはお客様に関するデータを保存して 後から問い合わせフローで使用できます 問い合わせ属性の値を確認し その値に基づいて条件を使用し 問い合わせフローの枝分かれ動作を判断できます 問い合わせ属性を使用すると Amazon Connect と Amazon Lex や AWS Lambda などのその他のサービス間でデータを渡すことができます 問い合わせ属性は 各サービスにより設定することも消費することもできます たとえば Lambda 関数を使用して 名前または注文番号などの顧客情報を検索し 問い合わせ属性を使用して返された値を Amazon Connect に保存することができます その後 それらの属性を参照し テキスト読み上げ機能を使用してメッセージにお客様の名前を含めたり 注文番号を保存して再度入力しなくて済むようにしたりすることができます コンテンツ 問い合わせ属性を使用する (p. 52) 問い合わせ属性を使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ (p. 53) その他のサービスでの Amazon Connect 問い合わせ属性の使用 (p. 57) 問い合わせコントロールパネル属性を使用する (p. 57) 51

59 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 問い合わせ属性を参照する (p. 58) システムメトリクス属性を使用する (p. 61) 問い合わせフローのシステム属性 (p. 62) Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性 (p. 62) システムメトリクス属性 (p. 65) メディアストリームの属性 (p. 66) テレフォニーコールメタデータ属性 (p. 67) 問い合わせ属性を使用する 問い合わせフローを作成するとき [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して ユーザー定義の問い合わせ属性を作成することができます その後で 動的な属性をサポートするその他のブロックを使用して 問い合わせフローのその他の部分で参照できます たとえば [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用して属性の値をユーザーが定義した条件と比較し 比較の結果に基づいて問い合わせをルーティングできます 外部ソースからデータを取得し その外部データからユーザー定義の属性を作成して 後から注文のステータスまたは出荷予定日などの問い合わせフローで参照できます [ プロンプトの再生 ] または [ 顧客の入力を取得する ] ブロックでテキスト読み上げテキストを使用して お客様にメッセージを伝えるとき お客様の名前を含めることでカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズします 問い合わせ属性を使用して Amazon Lex ボットとのやり取りの間にお客様から提供される入力を保存して 自動化されたやり取りを有効にします ベストプラクティスとして 属性と属性値では大文字と小文字を区別し 使用されたときには必ず各コンテキストで大文字と小文字を一致させます Amazon Connect では 次のタイプの問い合わせ属性が使用できます [ システム ] Amazon Connect で事前定義された属性 システム属性は参照できますが 作成することはできません システム属性には 問い合わせに関連するものとメトリクスに関連するものがあります 問い合わせフロー内のすべてのブロックがシステム属性を使用してサポートするわけではありません たとえば お客様の入力を保存するためにシステム属性を使用することはできません お客様が入力したデータを保存するには ユーザーが定義した属性を使用します [ エージェント ] コンタクトセンターのエージェントに関連するシステム属性のサブセットです [ キューメトリクス ] 問い合わせフローで [Get queue metrics ( キューメトリクスの取得 )] ブロックを使用するときに返されるシステムメトリクス属性です [ ユーザー定義 ] 問い合わせフローが [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して実行するときに作成される属性です 外部ソースからデータを取得するとき キーと値のペアをユーザー定義の属性としてコピーして 後で問い合わせフローで参照できますまた Amazon Connect API を通じてユーザー定義属性を作成することもできます ユーザー定義属性には [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して設定されるにすべての属性が含まれます ユーザー定義属性は 問い合わせトレースレコード (CTR) に含まれています [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックの後で呼び出された Lambda 関数で使用でき 属性名前空間で作成されます また アプリケーションには スクリーンポップ情報の問い合わせコントロールパネル (CCP) と統合するアプリケーションでも使用でき 問い合わせフローで参照することができます [ 外部 ] 属性は Amazon Connect の外部プロセスで作成されます たとえば [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックを使用するか Amazon Lex ボットと統合します 外部属性は [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックの最新の呼び出しからキーと値のペアとして返されます 外部属性は Lambda 関数の各呼び出しで上書きされます $.External.AttributeName により問い合わせフローで外部属性にアクセスできます Lambda 関数で属性を使用する方法の詳細については Amazon Connect を使用した AWS Lambda 関数の使用 を参照してください これらの属性は CTR に含まれておらず 次の Lambda 呼び出しで渡されず スクリーンポップ情報の CCP に渡されません ただし [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックで Lambda 関数の入力として 52

60 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 渡すことができ また [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックによりユーザー定義属性にコピーできます [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックで使用されると コピーされた属性は CTR に含まれ CCP で使用できます [Lex slots (Lex スロット )] Amazon Lex ボットのスロット名の外部属性 [Lex attributes (Lex 属性 )] Amazon Lex ボットとのやり取りからのセッション属性 問い合わせ属性を使用してカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズ 問い合わせフローの問い合わせ属性は さらにパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます たとえば 値に対する属性の比較に基づいてカスタムフローを指定します 次に お客様のアカウント番号に基づいてサポートの異なる階層にルーティングするなど 値の比較に基づいて問い合わせをルーティングします または カスタマーの名前を取得して属性として保存します やり取りの間にお客様の名前が発話されるように テキスト読み上げ機能の文字列に名前属性を含めます 以下のセクションのステップでは 問い合わせフローのさまざまなブロックで問い合わせ属性を使用する方法について説明します [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックの使用 [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して 後から問い合わせフローで参照する値を設定します たとえば 顧客アカウントのタイプに基づいてキューにルーティングされるお客様にパーソナライズした挨拶を作成します 会社名または基幹業務の属性を定義して お客様に発話されるテキスト読み上げの文字列に含めることもできます [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックは 外部ソースから取得した属性をユーザー定義属性にコピーするのに役立ちます [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックで問い合わせ属性を設定するには 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 既存の問い合わせフローを選択するか 新しく作成します 3. [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックの追加 4. [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを編集し [Use text ( テキストの使用 )] を選択します 5. [ 宛先キー ] には [ 会社 ] などの属性の名前を指定します これが 他のブロックで属性を使用するか参照するときに使用する [ 属性 ] フィールドの値です [ 値 ] には 会社名を使用します 新しい属性を作成するベースとして 既存の属性の使用を選択することもできます お客様の入力をキャプチャして属性として保存 属性を使用して お客様からコールバック番号をリクエストし 属性の値を保存し [ コールバック番号を設定する ] ブロックでその属性を参照して お客様にダイヤルするように番号を設定できます また [ 顧客の入力を保存する ] ブロックを使用して アカウントまたは注文番号など任意の数値入力をお客様からキャプチャすることもできます [ お客様の入力を保存する ] ブロックでお客様の入力から属性を作成するには 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 既存の問い合わせフローを選択するか 新しく作成します 3. [ 顧客の入力を保存する ] ブロックを追加します 4. ブロックを編集し [ テキスト読み上げ機能 ( アドホック )] を選択します 5. [ テキストの入力 ] ボックスに 電話番号を入力してください など お客様が電話をかけたときに流れるメッセージを入力します 53

61 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 6. [Customer input ( 顧客の入力 )] セクションで [ 電話番号 ] を選択し 形式を選択します [ ローカル形式 ] は Amazon Connect インスタンスを作成したのリージョンと同じ国の番号に使用します [ 内部情報 /Enforce E.164] は インスタンスを作成した国以外の番号に使用します 54

62 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 55

63 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 7. 問い合わせフローに [ コールバック番号を設定する ] ブロックを追加し [ 顧客の入力を取得する ] ブロックに接続します 8. [ ユーザー属性 ] の下で [ タイプ ] に [ システム ] を選択します [ 属性 ] で [ 保存済みの顧客の入力 ] を選択します コールバック番号は 電話番号を入力するよう求められたときにお客様が入力した番号に設定されます Lambda 関数で属性を使用する Lambda 関数で 注文システムまたは他のデータベースなど 組織が内部で使用するシステムからデータを取得して 値を後から問い合わせフローで参照できる属性として保存します Lambda 関数が内部システムから応答を返したとき 応答はキーと値のペアです 外部名前空間 ( 例 : $.External.attributeName) で返された値を参照できます 後から問い合わせフローで属性を使用するには [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して キーと値のペアをユーザー定義属性にコピーできます その後で [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用し 属性値に基づいて問い合わせをブランチするロジックを定義できます Lambda 関数から取得された問い合わせ属性は Lambda 関数を次に呼び出したとき上書きされます 後から問い合わせフローで外部属性を参照する場合は 外部属性を保存します Lambda 関数から問い合わせ属性として外部の値を保存するには 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 既存の問い合わせフローを選択するか 新しく作成します 3. [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックを追加し ブロックの設定を開くブロックのタイトルを選択します 4. [ 関数の ARN] を内部システムから顧客データを取得する AWS Lambda 関数に追加します 5. [ AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックを追加したら [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを追加して [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックを [ 成功 ] ブランチに接続します 6. [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを編集し [ ユーザー属性 ] を選択します 7. [ 宛先キー ] に customername など 属性の参照として使用する名前を入力します これが この属性を他のブロックで参照するときに [ 属性 ] フィールドで使用する値です 8. [ タイプ ] の場合 [ 外部 ] を選択します 9. [ 属性 ] に Lambda 関数から返された属性の名前を入力します 関数から返される属性の名前は 内部システムと使用する関数によって異なります 56

64 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 問い合わせフローでこのブロックが実行された後 値はユーザー定義属性として [ 宛先キー ] で指定された名前で保存されます この場合は customername です これは 動的な属性を使用するブロックでアクセスできます アカウント番号などの外部属性の値に基づいて問い合わせフローをブランチするには [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用し その後で属性の値を比較する条件を追加します 次に 条件に基づいて問い合わせフローをブランチします 1. [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックの [ 確認する属性 ] で次のいずれかを実行します [ タイプ ] に [ 外部 ] を選択し [ 属性 ] フィールドで Lambda 関数から返されたキー名を入力します Important AWS Lambda 関数から返された属性は 関数を次に呼び出したときに上書きされます 問い合わせフローで後から参照するには ユーザー定義属性として保存します [ タイプ ] に [ ユーザー定義 ] を選択し [ 属性 ] フィールドに [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックで [ 宛先キー ] として指定した名前を入力します 2. [Add another condition] を選択します 3. [ チェックする条件 ] の下で 条件に対する演算子を選択し 属性値と比較する値を入力します 入力した比較ごとにブランチが作成され 指定された条件に基づいて問い合わせをルーティングできます 一致する条件がない場合 問い合わせはブロックから [ 一致なし ] ブランチを取ります $ は特殊文字です Amazon Connect は $ 文字を特殊文字として扱います 属性を設定するときに キーで使用することはできません たとえば テキスト読み上げ機能を持つ対話ブロックを作成するとします 次のように属性を設定します {"$one":"please read this text"} Amazon Connect がこのテキストを読み上げると please read this text ではなく dollar sign one となります また キーに $ を含めて 後で Amazon Connect を使用して値を参照しようとすると 値は取得されません Amazon Connect は ログを記録し Lambda などの統合に完全なキーと値のペア ({"_$one":"please read this text"}) を渡します その他のサービスでの Amazon Connect 問い合わせ属性の使用 Amazon Lex ボットまたは AWS Lambda 関数など その他のサービスで Amazon Connect 問い合わせフローで設定した問い合わせ属性を参照できます これにより お客様または問い合わせに関連付けられているデータをサービス間で共有されます 問い合わせ属性を使用して その他のリソースにアクセスするには 問い合わせフローでユーザー定義属性を設定し 属性の値としてアクセスするリソースの Amazon リソースネーム (ARN) を使用します たとえば Amazon Connect プロンプトを Lambda 関数で使用するには ユーザー定義属性をプロンプトの ARN に設定した後で Lambda 関数からその属性にアクセスします 問い合わせコントロールパネル属性を使用する 問い合わせ属性では 情報をキャプチャし その情報を問い合わせコントロールパネル (CCP) でエージェントにスクリーンポップで提示することもできます 顧客関係管理 (CRM) アプリケーションと統合され 57

65 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 ている CCP を使用するとき 問い合わせ属性を使用してエージェントエクスペリエンスをカスタマイズします また Amazon Connect Streams API または Amazon Connect API を使用して Amazon Connect をカスタムアプリケーションと統合するときにも使用します Amazon Connect Streams JavaScript ライブラリを使用している CCP で 顧客番号やダイヤルした番号に加えて すべてのユーザー定義属性を使用できます 詳細については Amazon Connect Streams API または Amazon Connect API を参照してください Amazon Connect Streams API を使用すると contact.getattributes() を呼び出すことでユーザー定義属性にアクセスすることができます contact.getconnections() 経由でエンドポイントにアクセスでき この場合 接続に getendpoint() 呼び出しがあります. Lambda 関数から直接属性にアクセスするには $.External.AttributeName を使用します 属性が [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックからユーザー定義属性に保存される場合 $.Attributes.AttributeName を使用します たとえば Amazon Connect インスタンスには Sample note for screenpop という名前の問い合わせフローがあります この問い合わせフローでは [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックは テキスト文字列から属性を作成するために使用されます テキストは エージェントにメモを表示するために 属性として CCP に渡すことができます 問い合わせ属性を参照する 問い合わせ属性を参照する方法は それが作成された方法とアクセスしている方法により異なります システム属性など 同じ名前空間の属性を参照するには 属性名 または [ 宛先キー ] として指定した名前を使用します 外部属性の参照など 別の名前空間の値を参照するには 属性に JSONPath 構文を指定します たとえば Lambda 関数ルックアップから顧客名を参照するには $.External.AttributeKey を使用して AttributeKey を Lambda 関数から返された属性のキー ( または名前 ) と置き換えます Amazon Lex ボットから属性を参照するには 形式 $.Lex. を使用してから $.Lex.IntentName など参照する Amazon Lex ボットの一部を含めます Amazon Lex ボットスロットへのお客様の入力を参照するには $.Lex.Slots.slotName を使用します ( ここで slotname はボットのスロット名と置き換えます ) [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックで設定された属性など ユーザー定義属性を参照するには 後続のブロックでドロップダウンメニューを使用して属性を参照するか テキストフィールドで使用されている場合は 属性への JSONPath で [ 属性 ] 名前空間を使用します たとえば [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックでユーザー定義属性を作成した場合は 次のいずれかの方法で参照できます [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックなど属性をサポートするブロックで [ タイプ ] に [ ユーザー定義 ] を選択し [ 属性 ] フィールドで [ 宛先キー ] に入力した値を使用します [ プロンプトの再生 ] ブロックなどのブロックのテキストフィールドでは 宛先キーを [ 宛先キー ] に入力した値と置き換えて の JSONPath $.Attributes.DestinationKey を使用します JSONPath は JSON オブジェクトの要素をクエリする標準化された方法です JSONPath はパス式を使用して JSON ドキュメントの要素 入れ子要素 配列に移動します JSON の詳細については JSON の入門 を参照してください [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックで属性値を確認する 問い合わせフローに [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを含めると 指定した属性の値をチェックします その後で より大きい または 含む など 属性の値を比較する条件を追加します 追加する条件ごとに 出力ブランチがブロックに追加されます 次に 条件の出力ブランチを問い合わせフローにおける次のブロックに接続することによって 条件に基づいて問い合わせをルーティングできます たとえば 現在キューに入っている顧客の数を確認して アクティブな問い合わせが 5 件未満の場合は 問い合わせをキューにルーティングできます アクティブな問い合わせの数が 5 より多い場合は 問い合わせを別のキューにルーティングすることもできます ルーティングに関する決定を行うために 必要に応じて 58

66 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 適宜どちらのメトリクスまたは属性でも使用できます 次の手順では キュー内の問い合わせの数を確認し アクティブな問い合わせ数が 5 より少ないキューに問い合わせをルーティングする方法について説明します [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用してキューに問い合わせをルーティングする 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 既存の問い合わせフローを開くか 新しく作成します 3. オプションとして [ 操作 ] の下で デザイナーに [ プロンプトの再生 ] ブロックを追加して お客様に挨拶を再生します [ エントリポイント ] ブロックと [ プロンプトの再生 ] ブロックの間にコネクタを追加します 4. [ 設定 ] の下で [ キューメトリクスの取得 ] ブロックをデザイナーにドラッグし [ プロンプトの再生 ] ブロックの [OK] ブランチを接続します 5. ブロックのプロパティを開く [ キューメトリクスの取得 ] ブロックのタイトルを選択します デフォルトでは ブロックは 現在の作業キューのメトリクスを取得します 別のキューのメトリクスを取得するには [ キューの設定 ] を選択します 6. [ キューの選択 ] キューを選択し ドロップダウンメニューからメトリクスを取得するキューを選択してから [ 保存 ] を選択します また 問い合わせ属性を使用して メトリックスを取得するキューを決定することもできます 7. [ ブランチ ] で [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックをデザイナーにドラッグします 8. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択します 次に [ 確認する属性 ] の下で [ タイプ ] ドロップダウンメニューから [ キューメトリクス ] を選択します 9. [ 属性 ] で [ キューに保存された問い合わせ ] を選択します 10. 条件を使用して問い合わせをルーティングするには [ 別の条件の追加 ] を選択します デフォルトでは [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックには 単一の条件 [ 一致なし ] が含まれています ブランチで定義した条件と一致するものがない場合 [ 一致なし ] ブランチをたどります 11. [ チェックする条件 ] の下で ドロップダウンメニューで条件の演算子として [ 未満 ] を選択し 次に 値フィールドに 5 を入力します 12. [ 別の条件の追加 ] を選択し 次に ドロップダウンメニューから [ 以上 ] からを選択し 値フィールドに 5 を入力します 13. [Save] を選択します [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックに 2 つの新しい出力ブランチが表示されます これで 問い合わせフローにブロックを追加して 要に応じて問い合わせをルーティングできます たとえば 5 つ未満のブランチを [ キューへ転送 ] ブロックに接続し 現在キューに入っているコールが 5 件より少ないときに コールをキューに転送します 5 つを超えるブランチは [ お客様のコールバック番号を設定 ] ブロックに接続し お客様が保留されたままにならないように [ キューへ転送 ] ブロックを使用してコールをコールバックキューに転送します [ プロンプトの再生 ] ブロックから属性を参照する [ プロンプトの再生 ] ブロックを使用してオーディオファイルを使用し 挨拶またはメッセージを発信者に再生します 問い合わせ属性を使用して 発信者に配信する挨拶またはメッセージを指定します 問い合わせ属性の値を使用してメッセージをお客様に合わせてパーソナライズするためには テキスト読み上げメッセージに保存された問い合わせ属性または外部問い合わせ属性への参照を含めます たとえば Lambda 関数からお客様の名前を取得して FirstName と LastName について顧客データベースから値を返す場合 次のようなテキストを含めることで テキスト読み上げブロックでこれらの属性を使用して お客様の名前を言うようにすることができます こんにちは $.External.FirstName$.External.LastName さん ご連絡ありがとうございます 59

67 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 または [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して Lambda 関数から返された属性を保存し テキスト読み上げ文字列テキストで作成されたユーザー定義属性を参照することもできます Amazon Lex ボットを使用したお客様の入力の取得 [ お客様の入力を取得する ] ブロックの属性を参照し 収集方法として Amazon Lex を選択したとき Amazon Lex ボットとお客様とのやり取りの出力から属性値が取得され 保存されます Amazon Lex ボットで使用されるインテントあるいはスロットごとの属性 およびボットに関連付けられているセッション属性を使用できます 含めるインテントごとに出力ブランチがブロックに追加されます ボットとやり取りしているときにユーザーがインテントを選択したとき そのインテントに関連付けられたブランチは 問い合わせフローでフォローされます Amazon Lex ボットを使用してお客様の入力を取得する 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 60

68 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 2. 既存の問い合わせフローを開くか 新しく作成します 3. [ 操作 ] の下で [ 顧客の入力を取得する ] ブロックをデザイナーにドラッグします 4. ブロックの設定を表示するブロックのタイトルを選択し [ テキスト読み上げ機能 ( アドホック )] を選択します 5. [ テキストの入力 ] を選択してから お客様へのメッセージまたは挨拶として使用される [ 話すテキストを入力する ] フィールドにテキストを入力します たとえば お電話ありがとうございます で始まり その後に Amazon Lex ボットで定義したインテントを達成するための情報を入力するように求めるリクエストを続けます 6. [Amazon Lex ] タブを選択し ドロップダウンメニューから お客様の入力を入手するために使用する Amazon Lex ボットを選びます 7. デフォルトでは [ エイリアス ] フィールドには $LATEST が入力されます ボットの別のエイリアスを使用するには 使用するエイリアスの値を入力します 8. オプションで セッション属性として使用するために Amazon Lex に属性を渡すには [ 属性の追加 ] を選択します テキストまたは属性を使用して 渡す値を指定します 9. カスタマーインテントに基づいてブロックからブランチを作成するには [ インテントの追加 ] を選択し ボットのインテント名とまったく同じようにインテントの名前を入力します 10. [Save] を選択します システムメトリクス属性を使用する Amazon Connect には コンタクトセンターでキューとエージェントに関するリアルタイムのメトリクスに基づいて 問い合わせフローでルーティング条件を定義するのに役立つシステムメトリクス属性が含まれています 問い合わせフローに [ Get queue metrics ( キューメトリクスの取得 )] ブロックを含めると メトリクスは 現在の作業キュー またはユーザーが指定した他のキューについて取得され フローでそのブロックの後に発生するブロックで参照できる属性として返されます 返されたメトリクス属性を参照して 問い合わせの最適なルートを決定できます キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントやの数など 現在のキューのメトリクスと 最も古い問い合わせがキューに入っている期間を確認します 複数のキューのメトリクスを取得して [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用して 各キューのメトリクス属性を保存することもできます その後 [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを使用して キューメトリクス属性を比較し コール数が最も少ないキューにルーティングするか すべてのキューがビジー状態の場合はコールバックにルーティングできます メトリクス属性の詳細については システムメトリクス属性 (p. 65) を参照してください 問い合わせフローでシステムメトリクス属性を使用するには 1. Amazon Connect で [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] の順に選択します 2. 既存の問い合わせフローを選択するか 新しく作成します 3. [Get queue metrics ( キューメトリクスの取得 )] ブロックを問い合わせフローに追加します 4. 必要に応じて キューを指定するには [ キューの設定 ] チェックボックスをオンにし 次のいずれかを実行します ドロップダウンリストからメトリクスを取得するキューを選択します [ 属性を使用する ] を選択し 使用する属性を選択します キューを選択しない場合 現在の作業キューのメトリクスが取得されます 5. [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックを追加し [Get queue metrics ( キューメトリクスの取得 )] ブロックの [ 成功 ] ブランチを接続します 6. ブロックのプロパティを表示する [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックのタイトルを選択します 7. [ 確認する属性 ] の下で [ タイプ ] ドロップダウンメニューから [ キューメトリクス ] を選択します [ 属性 ] ドロップダウンメニューで確認する属性を選択します 61

69 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 8. メトリクスの属性の値に基づいてブランチ条件を作成するには [ 別の条件の追加 ] を選択します 9. [ チェックする条件 ] に 属性値と比較する値を選択し [ 値 ] フィールドに値を入力します 10. 問い合わせフローにさらにブロックを追加し [ 問い合わせ属性を確認する ] ブロックのブランチを接続して 問い合わせをフローにおける次のブロックにルーティングします 11. 問い合わせフローを保存して発行し コンタクトセンターで利用できるようにします 問い合わせフローのシステム属性 問い合わせフローを作成するとき Amazon Connect で以下のシステムの属性を使用できます [ 顧客の電話番号 ] お客様の電話番号 アウトバウンドウィスパーフローで使用する場合 これはお客様に連絡を取るためにエージェントがダイヤルした番号です インバウンドで使用した場合 これは お客様が電話をかけた番号です この属性は CustomerEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力オブジェクトに含まれています [ ダイヤルした番号 ] コンタクトセンターに連絡するためにお客様がダイヤルした番号 この属性は SystemEndpoint の下にある CTR と Lambda 入力に含まれています [ 顧客のコールバック番号 ] [ コールバックキューへの転送 ] キュー機能 または CCP からダイヤルするエージェントのための システムがお客様にコールバックするために使用する番号 デフォルト値は コンタクトセンターに電話をかけるためにお客様が使用した番号ですが [ コールバック番号を設定する ] ブロックで上書きできます この属性は CTR に含まれず Lambda 入力でアクセスできません この属性は CTR に含まれている [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます また この属性は Lambda 入力パラメータとして CTR に含まれていない [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックで渡すことができます [ 保存済みの顧客の入力 ] 最近の [ 顧客の入力を保存する ] ブロック呼び出しから作成される属性値 この属性は CTR に含まれず Lambda 入力でアクセスできません この属性は CTR に含まれている [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用してユーザー定義属性にコピーできます また この属性は Lambda 入力パラメータとして CTR に含まれていない [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックで渡すことができます この属性値は Lambda 関数の最近の呼び出しにのみ適用されます これは 関数の次の呼び出しで上書きされます [ キュー名 ] キューの名前 [ キュー ARN] キューの ARN [Queue outbound number ( キューのアウトバウンド番号 )] キューに選択された [ アウトバウンド発信者 ID 番号 ] [Text to speech voice ( テキスト読み上げの音声 )] 問い合わせフローでテキスト読み上げに使用される Amazon Polly の音声 [ 問い合わせ ID] 問い合わせの一意の識別子 [ イニシャル問い合わせ ID] お客様とコンタクトセンターとのやり取りに関連付けられた一意の識別子 [ 前の問い合わせ ID] 現在の問い合わせの前に発生した問い合わせのレグの一意の識別子 [ チャネル ] コンタクトセンターに連絡するために使用する方法 現在は 音声のみをサポートしています [ インスタンス ARN] Amazon Connect インスタンスの ARN [ 初期化メソッド ] 問い合わせが開始された方法を示します 有効な値は INBOUND OUTBOUND TRANSFER CALLBACK API QUEUE_TRANSFER です [Lex のインテント ] Amazon Lex ボットで定義されているインテントの名前 Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性 以下のセクションでは Amazon Connect で利用できる問い合わせ属性について説明します 62

70 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 問い合わせフローのシステム属性 属性説明タイプ JSONPath 参照 お客様番号お客様の電話番号 システム $.CustomerEndpoint.Address ダイヤルした番号 お客様がコンタクトセンターに電話するためにダイヤルした番号 システム $.SystemEndpoint.Address お客様のコールバック番号 お客様にコールバックするためにダイヤルする番号 システム 該当なし 保存済みのお客様の入力 最近の [ 顧客の入力を保存する ] ブロックから作成される属性 システム 該当なし キュー名キューの名前 システム $.Queue.Name キュー ARN キューの ARN システム $.Queue.ARN テキスト読み上げの音声 テキスト読み上げに使用する音声の名前 システム $.TextToSpeechVoiceId 連絡先 ID 問い合わせの一意の識別子 システム $.ContactId イニシャル問い合わせ ID お客様からコンタクトセンターへの最初の問い合わせに対する一意の識別子 最初の問い合わせ ID を使用して 問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します システム $.InitialContactId 前の問い合わせ ID 転送される前の問い合わせの一意の識別子 前の問い合わせ ID を使用して 問い合わせフロー間の問い合わせを追跡します システム $.PreviousContactId チャネル お問い合わせの方法 現在 Amazon Connect では音声のみをサポートしています システム $.Channel インスタンス ARN Amazon Connect インスタンスの ARN システム $.InstanceARN 初期化メソッド 問い合わせが開始された方法 有効な値 システム $.InitiationMethod は INBOUND OUTBOUND TRANSFER CALLBACK API です システムエンドポイントタイプ システムエンドポイントのタイ システム $.SystemEndpoint.Type 63

71 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 属性説明タイプ JSONPath 参照 プ 有効な値は TELEPHONE_NUMBER です カスタマーエンドポイントタイプ カスタマーエンドポイントのタイプ 有効な値は TELEPHONE_NUMBER です システム $.CustomerEndpoint.Type キューのアウトバウンド発信者 ID 番号 アウトバウンド発信者 ID 番号はキューに対して定義されます カスタム発信者 ID を設定した後に発信者 ID を復元するのに便利です システム $.Queue.OutboundCallerId.Address キューのアウトバウンド発信者 ID 番号タイプ キューのアウトバウンド発信者 ID 番号のタイプ 有効な値は TELEPHONE_NUMBER です システム $.Queue.OutboundCallerId.Type エージェントの属性 次の表に Amazon Connect で利用できるエージェントの属性を一覧表示します 属性説明タイプ JSONPath 参照 エージェントユーザー名 エージェントが Amazon Connect にログインするために使用するユーザー名 システム $.Agent.UserName エージェントの名 Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの名 エージェントの姓 Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓 システム システム $.Agent.FirstName $.Agent.LastName エージェント ARN エージェントの ARN システム $.Agent.ARN Amazon Lex の問い合わせ属性 次の表に Amazon Lex ボットで利用できる属性を一覧表示します 属性説明タイプ JSONPath 参照 ダイアログ状態 Amazon Lex ボットから返された最後のダイア 外部 $.Lex.dialogState 64

72 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 属性説明タイプ JSONPath 参照 ログの状態 インテントが問い合わせフローに返された場合 値は 受理済み です インテント名 Amazon Lex によって返されるユーザーのインテント 外部 $.Lex.IntentName スロット やり取り中にユーザー入力から Amazon Lex が検出したインテントのスロットのマップ ( キー / 値のペア ) 外部 $.Lex.Slots.slotName セッション属性 セッション固有のコンテキスト情報を表すキーと値のペアのマップ 外部 $.Lex.sessionAttributes.attributeKey 外部問い合わせ属性 Lambda 関数からキーと値のペアとして返される属性は 外部属性です JSONPath で外部属性を参照するには $.External.attributeName を使用します ここで AttributeName は 属性名または関数から返されたキーと値のペアのキーです たとえば 関数が問い合わせ ID を帰す場合 $.External.ContactId で属性を参照します Amazon Connect から返される問い合わせ ID を参照するとき JSONPath は $.ContactId です 属性が Amazon Connect に対して外部である場合 JSONPath 参照に.External が含まれることに注意してください 外部ソースから返される属性名の大文字と小文字が一致していることを確認します システムメトリクス属性 キューのメトリクスを取得するために [Get queue metrics ( キューメトリクスの取得 )] ブロックを使用するとき 次の表のメトリクス属性が返されます コンタクトセンターで現在のアクティビティがない場合 これらの属性に対して NULL 値が返されます 属性説明タイプ JSONPath 参照 キュー名 メトリクスが取得されたキューの名前 システム $.Metrics.Queue.Name キュー ARN メトリクスが取得されたキューの ARN システム $.Metrics.Queue.ARN メトリクスのキューサイズ 現在キュー内にある問い合わせの数 システム $.Metrics.Queue.Size キューの最も古い問い合わせ 最も長くキューに入っている問い合わせの場合は 問い合わせがキューに入っている時間の長さ ( 秒単位 ) システム $.Metrics.Queue.OldestContactAge オンラインエージェント 現在オンライン つまり ログインしていて オフライン以外 システム $.Metrics.Agents.Online.Count 65

73 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせ属性の使用 属性説明タイプ JSONPath 参照 の何らかの状態にあるエージェントの数 使用可能なエージェント 状態が [Available] に設定されているエージェントの数 システム $.Metrics.Agents.Available.Count 対応エージェント 現在対応可能なエージェントの数 対応可能とは ログインしていて [Available] [ACW] または [Busy] 状態にあるエージェントです システム $.Metrics.Agents.Staffed.Count 連絡作業後のエージェント 現在 ACW 状態にあるエージェントの数 システム $.Metrics.Agents.AfterContactWork.Cou ビジー状態のエージェント 現在 問い合わせに対応中のエージェントの数 システム $.Metrics.Agents.Busy.Count 不在のエージェント数 [Missed] 状態のエージェント数 エージェントは 不在問い合わせの後 この状態に入ります システム $.Metrics.Agents.Missed.Count 非生産的な状態にあるエージェント 非生産的 (NPT) 状態にあるエージェントの数 システム $.Metrics.Agents.NonProductive.Count メディアストリームの属性 次の表は ライブメディアストリーム内でお客様の音声が開始 / 停止する位置を特定するために使用できる属性の一覧です 属性説明タイプ JSONPath 参照 お客様のオーディオストリーム ARN 参照する顧客データを含むライブメディアストリーミングに使用される Kinesis ビデオストリームの ARN メディアストリーム $.MediaStreams.Customer.Audio.Strea ライブメディアストリーミングに使用される Kinesis ビデオストリームのお客様のオーディオ開始タイムスタンプ お客様のオーディオストリームが開始された時刻 メディアストリーム $.MediaStreams.Customer.Audio.StartT お客様のオーディオ停止タイムスタンプ ライブメディアストリーミングに使用された Kinesis ビデオスト メディアストリーム $.MediaStreams.Customer.Audio.StopT 66

74 Amazon Connect 管理者ガイド CCP へのアクセスを提供する 属性説明タイプ JSONPath 参照 リームがお客様のオーディオストリームによって停止された時刻 お客様のオーディオ開始フラグメント番号 お客様のオーディオストリームが開始された ライブメディアストリーミングに使用されるストリームの Kinesis ビデオストリームのフラグメントを識別する番号 メディアストリーム $.MediaStreams.Customer.Audio.StartP テレフォニーコールメタデータ属性 テレフォニーメタデータは エージェントに接続する前にエンドユーザーのソースを識別するテレフォニーキャリアからの追加情報を提供します 属性説明タイプ JSONPath 参照 P-Asserted-Identity エンドユーザーのソース システム $.Media.Sip.Headers.P- Asserted-Identity P-Charge-Info 通話に関連する料金の責任者 システム $.Media.Sip.Headers.P- Charge-Info 送信元 リクエストに関連付けられたエンドユーザーの ID システム $.Media.Sip.Headers.From 送信先 リクエストの着信側または受信側に関する情報 システム $.Media.Sip.Headers.To Note テレフォニーメタデータはテレフォニープロバイダにより異なります 場合によっては 空の値になる可能性があります 問い合わせコントロールパネルへのアクセスを提供する エージェントは Amazon Connect 問い合わせコントロールパネル (CCP) を使用して問い合わせと通信します ただし エージェントが CCP にアクセスし 問い合わせを処理できるようになる前に 行わなければならない操作がいくつかあります エージェントをインスタンスにユーザーとして追加します 詳細については Amazon Connect のユーザーの管理 (p. 107) を参照してください ユーザーのアクセス権限を設定します デフォルトで エージェントセキュリティプロファイルに割り当てられたエージェントは CCP にアクセスしてコールを発信することができます この他にも カス 67

75 Amazon Connect 管理者ガイドマイクロフォンへのアクセス権の付与 タムセキュリティプロファイルを作成して アクセス許可を追加できます 詳細については アクセス許可の割り当て : セキュリティプロファイル (p. 108) を参照してください エージェントがログインできるよう ユーザー名 パスワード CCP へのリンクを提供します デフォルトのリンクは インスタンス名.awsapps.com/connect/ccp#/ です 簡単にアクセスできるように CCP への URL をブックマークしておくようエージェントに指示することをお勧めします 管理者は Amazon Connect の右上にある電話アイコンをクリックして CCP にアクセスできます マイクロフォンへのアクセス権の付与 エージェントのマイクロフォンに問題が発生した場合 エージェントのブラウザでマイクロフォンへのアクセス権を付与しなければならない可能性があります Google Chrome での手順については Use your camera and microphone in Chrome を参照してください Mozilla Firefox の手順については Firefox Page Info window を参照してください Important Google Chrome バージョン 64 で導入された変更により Amazon Connect Streams ライブラリ使用する 埋め込み Contact Control Panel (CCP) ソフトフォンを使用している場合 コールの受信で問題が発生する可能性があります Chrome バージョン 64 でマイクロフォンを使用するときに問題が発生する場合は Downloading Streams の下にある手順に従って Amazon Connect Streams API の最新バージョンを構築してデプロイすることにより問題を解決できます また ブラウザに Firefox を使用することで問題を解決することもできます 会話の聞き取りに関する問題の解決方法については ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する (p. 68) を参照してください 電話番号には E.164 形式を使用します Amazon Connect では E.164 形式の電話番号が必要です E.164 は 国際電気通信連合 (ITU) によって定義される国際公衆電気通信番号計画です E.164 形式の電話番号を使用することで 国と国との間で電話をかけるとき およびソフトウェアアプリケーションと電話サービス間で電話番号が渡されるときに 番号が一貫して解釈されます Amazon Connect を使用して CCP から電話をかけると CCP は自動的に正しい形式の番号を発信します E.164 は 国際電話番号の一般的な形式を定義します 番号は 国際通話プレフィックスを除いて 最大 15 桁に制限されています 通常 番号は 国コードが含まれていることを示すプラス記号 (+) を先頭に付けて表示されます ダイヤルするとき 通常 電話番号の先頭に ( プラス記号の代わりに ) 適切な国際通話プレフィックスを付ける必要があります これは 通話を発信した国の中から国際回線に到達するためのトランクコードです E.164 形式ではない電話番号でも機能する場合はありますが 使用している電話やハンドセット また通話を発信しているキャリアまたは通話を開始したキャリアに依存します 米国の電話番号を E.164 形式で表すには 番号の前に + プレフィックスと国コード (1) を追加します 英国やその他の多くの国では 現地でダイヤルされたときにサブスクライバーの前に 0 を追加する必要があります ただし E.164 形式を使用するには この 0 を削除する必要があります 英国での xxxxx などの番号は xxxxx という形式になります ソフトフォンおよびデスクフォンを設定する エージェントが CCP を使用する前 またはいずれかの側で会話の聞き取りに問題がある場合は 以下を確認してください 68

76 Amazon Connect 管理者ガイドソフトフォンおよびデスクフォンを設定する ヘッドセットの接続 [ デバイスマネージャー ] で設定を確認し コンピュータでヘッドセットが認識され ヘッドセットを正しく接続できることを確認します ヘッドセットの設定 周辺機器を正しく選択するために ブラウザの設定を調整する必要がある場合があります デスクトップ通知 デスクトップ通知が表示されるように ブラウザが匿名モードではないことを確認します マイク マイクの設定が常に有効になっていることを確認します ダイヤル 必要に応じて [ 設定 ] で ソフトフォンが DID をダイヤルするように設定できます デスクフォンを選択するときは 呼び出し先の DID 番号を入力します ソフトフォン CCP の IP アドレスの範囲 エージェントで Amazon Connect のソフトフォンを使用している場合は 以下に一覧表示されているポートとアドレス ( インスタンスを作成したリージョン ) に対して 双方向のトラフィックを許可する必要があります 各リージョンの Amazon Connect で使用されている IP アドレスは AWS のすべてのサービスのアドレスとともに サービス名 AMAZON_CONNECT の ファイルに一覧表示されています エージェントが CCP を使用する場合 Amazon EC2 でホストされる ソフトフォンのシグナリングエンドポイントにもアクセスを許可する必要があります AWS の IP アドレス範囲の詳細については AWS IP アドレス範囲 を参照してください Amazon Connect でサポートされる新しい IP アドレス範囲がある場合 サービスによって使用される少なくとも 30 日前には 一般的に利用可能な ip-ranges.json に追加されます 30 日後 新しい IP アドレス範囲を通過するソフトフォントラフィックは その後 2 週間増加します 2 週間後には トラフィックは すべての利用可能な範囲と同等の新しい範囲を介してルーティングされます プロトコル Port Transport Layer IP 範囲 HTTP 80 TCP AWS EC2 と CLOUDFRONT の範囲は ip-ranges.json にあります HTTPS 443 TCP AWS EC2 と CLOUDFRONT の範囲は ip-ranges.json にあります TURN 3478 UDP AMAZON_CONNECT の範囲は ip-ranges.json にあります ステータスの設定 ステータス設定は システムの問題をすばやく解決するため またリソースを管理するために使用されます 69

77 Amazon Connect 管理者ガイドホワイトリスト統合アプリケーション 以下の設定を使用できます [ 利用可能 ] エージェントが問い合わせを受けられることを示します [ オフライン ] エージェントをログアウトして 利用可能なエージェントのプールから削除します ホワイトリスト統合アプリケーション 特定のインスタンスに対して CCP を埋め込むすべてのドメインは そのインスタンスへのクロスドメインアクセスに対して明示的にホワイトリストに登録される必要があります たとえば Salesforce と統合するには Salesforce Visualforce ドメインをホワイトリストに登録する必要があります ドメイン URL をホワイトリストに登録するには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. [ インスタンスエイリアス ] で インスタンスの名前を選択します 3. ナビゲーションペインで [ アプリケーション統合 ] を選択します 4. [ オリジンの追加 ] を選択します 5. URL を入力して [ 追加 ] を選択します 問い合わせコントロールパネルを使用するためのベストプラクティス このトピックでは CCP ソフトフォンを使用するためのベストプラクティスについて説明します ソフトフォン接続要件を満たせない またはソフトフォンの問題が発生するワークステーションの場合 CCP にも外部デバイスにリダイレクトする機能が搭載されています コンテンツ エージェントのワークステーションの要件 (p. 70) ネットワークポートとプロトコル (p. 71) VDI 環境での Amazon Connect の使用 (p. 74) CCP 接続 (p. 74) エージェントのワークステーションの要件 コンタクトセンターのエージェントワークステーションは 大きく異なります Amazon Connect CCP は 高レベルのジッタや高レイテンシーの環境に対応するよう構築されていますが エージェントが使用するワークステーションのアーキテクチャ 問い合わせを受ける場所や環境は エクスペリエンスの質に影響を及ぼす可能性があります ワークステーションが電力不足の場合は エージェントが発信者にサービスを提供するために必要なツールやリソースにアクセスしづらくなる可能性があります また 負荷がかかっても ユースケースに対して適切なマルチタスクを実行できるようにするには ワークステーションのスコープ設定時のリソース要件に注意してください エージェントと顧客のオーディオ体験で最良の結果を得るために USB ヘッドセットの使用をお勧めします または エージェントの既存テレフォニーを使用して E.164 形式で問い合わせを外部番号にリダイレクトすることもできます 以下の値は CCP のみを使用するワークステーションの最小システム要件です リソースの競合を避けるために オペレーティングシステムおよびワークステーション上で実行中のものについては 追加のメモリ 帯域幅 および CPU のスコープを設定する必要があります ブラウザ Google Chrome または Mozilla Firefox の最新の 3 つのバージョン 70

78 Amazon Connect 管理者ガイド CCP 使用のベストプラクティス ネットワーク 接続されたワークステーションあたり 100 Kbps の帯域幅 メモリ 2 GB RAM プロセッサ (CPU) 2 GHz ワークステーションのモニタリング ワークステーションレベルで CCP の機能に影響を及ぼす要因は多数あります さまざまなレベルのログ情報へのアクセスは 修復に対する手順を決定する上で不可欠です リソースの競合が発生しているワークステーションにロギングやモニタリングをさらに追加すると 使用可能なリソースは削減され テスト結果が無効になる可能性があります ワークステーションは このガイドのエージェントのワークステーションの要件 (p. 70) セクションに示す最小要件を満たすことをお勧めしたことで 追加リソースはログ記録 モニタリング マルウェアスキャン オペレーティングシステム機能などの他の実行中のプロセスでそのまま使用することができます 相関のために追加の履歴ログとデータソースを収集します イベントの時刻と問題が報告された時刻との間に相関がある場合は 次の情報を使用して原因を特定できる場合があります エージェントワークステーション または同じネットワークセグメント上の同一ワークステーションから Amazon Connect リージョン内にあるエンドポイントへの往復時間 (RTT) およびパケット損失 セキュリティポリシーが原因でリージョンエンドポイントが使用できない場合は パブリック WAN エンドポイント ( など ) で問題ありません 理想的には インスタンスエイリアスアドレス ( とエンドポイントのシグナリングアドレスを使用します 実行中のプロセス および各プロセスのリソースの現在の使用状況を示すワークステーションの定期的なモニタリング これらの領域におけるワークステーションのパフォーマンス / 使用率 : プロセッサ (CPU) ディスク / ドライブ RAM/ メモリ ネットワークスループットおよびパフォーマンス 前述のすべての VDI デスクトップ環境をモニタリングします ( エージェントワークステーションと VDI 環境間の RTT/ パケットモニタリングを含む ) ネットワークポートとプロトコル CCP ソフトフォンには AWS リソースへの 3 つの接続が必要です CCP の完全な機能の実現に向けて 双方向通信を可能にするために Amazon Connect インスタンスを作成したリージョン向けに適切なプロトコルを使用して これらのリソースへのアドレスとポートを開く必要があります CCP では Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) Amazon CloudFront Amazon Connect の IP 範囲へのアクセスが必要です 詳細については Amazon EC2 (EC2) CloudFront (CLOUDFRONT) または Amazon Connect (AMAZON_CONNECT) の ファイルを参照してください 新しいリソースが追加されると このファイル内のアドレス範囲が更新されます つまり エージェントが CCP を正常に使用できるように 含まれる範囲をモニタリングし 環境を更新する必要があります このファイルに追加されてから 30 日後 新しい IP 範囲の使用が Amazon Connect で開始されます サービス Port プロトコルコメント Amazon Connect 3478 UDP イン / アウト リージョン内のメディアエンドポイント およびソフトフォンクライアントのコールの音声に使用されます Amazon Connect 443 TCP イン / アウト 71

79 Amazon Connect 管理者ガイド CCP 使用のベストプラクティス サービス Port プロトコルコメント Amazon EC2 443 TCP イン / アウト CCP シグナリングエン ドポイント CloudFront 443 TCP イン / アウト インスタンスに関連付けられたウェブコンテンツのホスティングに使用されます エンドポイントは エンドユーザークライアントの場所によって決まります また Amazon EC2 エンドポイントの場合 AWS ipranges.json ファイルに記載されているすべての IP アドレス範囲ではなく すべての Amazon EC2 エンドポイントが許可されるように 次の URL およびポートへのアクセスを許可することができます rtc.connect-telecom.{region}.amazonaws.com:443 {region} を Amazon Connect インスタンスを作成したリージョン ( 例 : us-east-1) に置き換えます 特定のプロキシアプリケーションでは このアドレスの使用時にウェブソケットの処理によって機能に影響を及ぼす可能性があります 実稼働環境にデプロイする前にテストを実行して検証する必要があります CloudFront では すべての CloudFront エンドポイントのトラフィックが許可されるように 次の URL をポート 443 で使用することができます AWS ipranges.json ファイルに記載されているすべての範囲を含めずに この操作を行います : をトラフィックを許可するインスタンスの名前に置き換えます 特定のプロキシアプリケーションでは このアドレスの使用時にウェブソケットの処理によって機能に影響を及ぼす可能性があるため本稼働環境にデプロイする前にテストを実行して検証する必要があります ポートおよびプロトコルに関する考慮事項 Amazon Connect のネットワーク設定変更を実装するときは 次の点を考慮してください Amazon Connect インスタンスを作成したリージョンのすべてのアドレスと範囲のトラフィックを許可する必要があります CCP と Amazon Connect の間でプロキシまたはファイアウォールを使用している場合は エージェントのシフト全体の期間をカバーするように SSL 証明書キャッシュのタイムアウトを延長します これを行うことで スケジュールされた作業時間内の証明書の更新に伴う接続の問題を回避できます たとえば エージェントが 8 時間作業予定の場合 ( 休憩を含む ) 間隔は 8 時間に休憩や昼食の時間を加えた時間に延長します ポートを開く際 Amazon EC2 と Amazon Connect では インスタンスと同じリージョンにあるエンドポイントのみ必要です ただし CloudFront では エージェントの所在地に最も近いリージョンのエンドポイントが必要です 複数のリージョンにエージェントが存在する場合は エージェントが Amazon Connect CCP を使用している各リージョンのエンドポイントのトラフィックを許可する必要があります たとえば インスタンスが米国東部で エージェントの物理的な所在地が別の国である場合は エージェントの所在地があるリージョンの IP アドレス範囲を使用して CloudFront のポートを開く必要があります 範囲が AWS ipranges.json ファイルで更新されてから 30 日以内にトラフィックが許可される範囲を更新します 更新しない場合 トラフィックは新しい範囲にルーティングされるが CCP を使用してエージェントに接続できない場合にソフトフォンで CCP を使用すると 断続的な接続の問題が発生する可能性があります Amazon Connect ストリーム API でカスタム CCP を使用している場合は Amazon Connect との通信にポートを開く必要がないメディアレス CCP を作成できますが Amazon EC2 および CloudFront と通信するにはポートを開いておく必要があります 72

80 Amazon Connect 管理者ガイド CCP 使用のベストプラクティス リージョンの選択に関する考慮事項 Amazon Connect リージョンの選択は データガバナンスの要件 ユースケース 各リージョンで利用可能なサービス およびエージェント 連絡先 外部転送エンドポイントの地理に関するレイテンシーによって決まります エージェントの場所 / ネットワーク CCP 接続はパブリック WAN を経由するため ワークステーションのレイテンシーが最小で ホップが最小限に抑えられており 特にリソースと Amazon Connect インスタンスがホストされている AWS リージョンが重要です たとえば エッジルーターに到達するために数回のホップを行う必要のあるハブおよびスポークネットワークでは レイテンシーが発生し 通信品質が低下する可能性があります インスタンスとエージェントを設定するときは インスタンスを作成するリージョンに地理的に最も近いリージョンにインスタンスを作成してください 会社のポリシーやその他の規制に準拠するために特定のリージョンにインスタンスを設定する必要がある場合は エージェントコンピュータと Amazon Connect インスタンス間のネットワークホップが最小限になる設定を選択します 発信者の場所 通話は Amazon Connect リージョンエンドポイントに固定されているため PSTN のレイテンシーの影響を受けます 発信者と転送エンドポイントが Amazon Connect インスタンスが最低限のレイテンシーでホストされている AWS リージョンに可能な限り近く配置されてることが理想的です 最適なパフォーマンスを実現し お客様がコンタクトセンターにコールする際のレイテンシーを抑えるために お客様がコールした場所から地理的に最も近い Amazon Connect インスタンスを作成します 複数の Amazon Connect インスタンスを作成し お客様がコールした場所から最も近い番号で問い合わせ情報を指定できる場合があります Amazon Connect からの外部転送 では 通話中は Amazon Connect リージョンのエンドポイントに固定された状態になります 転送されたコールの受取人によって切断されるまで 使用料は引き続き分単位で発生します エージェントが離れたり 転送が完了しても コールは記録されません 転送されたコールの CTR データやそのコール記録は コール終了後に生成されます PSTN のレイテンシーが増えないように 可能な限り コールは Amazon Connect に戻して転送しないでください ( 循環転送と呼ばれる ) Amazon Connect をリモートに使用したエージェント リモートエージェントで 組織のメインネットワークに接続されていない場所から Amazon Connect を使用しており 接続が不安定で パケットが損失したり レイテンシーが長い場合 ローカルネットワークに関する問題が発生する可能性があります この問題は VPN でリソースにアクセスする必要がある場合 複雑になります エージェントが AWS リソースと Amazon Connect インスタンスがホストされている AWS リージョンの近くに配置されており パブリック WAN に安定して接続されていることが理想的です オーディオの再ルーティング 既存のデバイスにオーディオをルーティングするときは Amazon Connect リージョンでのデバイスの位置を考慮してください これにより レイテンシーが増える可能性を考慮することができます 音声を再ルーティングすると エージェントを対象としたコールがある度に 設定されたデバイスに発信されます エージェントがデバイスに応答すると そのエージェントは発信者に接続されます エージェントがデバイスに応答しない場合 エージェントまたは責任者が状態を使用可能に戻すまで エージェントは不在着信状態に移行されます AWS Direct Connect を使用する AWS Direct Connect は エッジルーターと AWS リソース間のレイテンシーやコール品質の問題を解決するのに役立ちます また パブリック WAN を経由するのではなく AWS トラフィックを専用ファイバにリダイレクトするようにエッジルーターを設定することもできます これにより ISP に依存してリクエストを AWS リソースに動的にルーティングするのではなく 永続的で一貫性のある接続が可能になりま 73

81 Amazon Connect 管理者ガイド CCP 使用のベストプラクティス す エッジルーターへのプライベート LAN/WAN トラバーサルに関する問題は解決されない点に注意してください VDI 環境での Amazon Connect の使用 仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境では ソリューションが複雑になるため POC の作業とパフォーマンステストを別々にして最適化する必要があります 他の WebRTC ベースのブラウザアプリケーションと同様に Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) は シッククライアント シンクライアント ゼロクライアントの VDI 環境で動作し VDI サポートチームによって適切に設定 / サポート / 最適化が行われます 以下は VDI ベースの顧客に役立つ考慮事項とベストプラクティスをまとめたものです エージェントの場所 エージェントが CCP を使用する場所と VDI ホストの場所との間のラウンドトリップ時間をできるだけ短くし ホップ数を可能な限り少なくすることが理想的です VDI ソリューションのホストの場所 VDI ホストの場所が エージェントと同じネットワークセグメントにあり 内部リソースとエッジルーターの両方のホップ数が可能な限り少ないことが理想的です また WebRTC と Amazon EC2 範囲の両方のエンドポイントにできるだけ小さいラウンドトリップ時間を設定することもできます ネットワーク トラフィックがエンドポイント間を通過するホップによって 障害やレイテンシーが発生する可能性は高くなります VDI 環境では 基本的なルートが最適化されていない場合や パイプが十分に高速または広い場合でも コール品質の問題が発生しやすくなります AWS Direct Connect ではエッジルーターから AWS のコール品質は向上しますが 内部ルーティングの問題が解消されることはありません コールオーディオの問題を回避するには プライベート LAN/WAN をアップグレードまたは最適化するか 外部デバイスにリダイレクトする必要があります ほとんどのシナリオでは これが必要な場合 問題が発生しているアプリケーションは CCP だけではありません 専用リソース アクティビティから利用可能なエージェントリソースへの影響を回避するには ネットワークレベルおよびデスクトップレベルで行うことが推奨されています ( 例 : バックアップ 大規模なファイル転送 ) リソース競合を防止するひとつの方法として 異なるリソースを使用する可能性のある他のビジネスユニットとリソースを共有するのではなく 環境を同じように使用する Amazon Connect ユーザーにデスクトップアクセスを制限します リモート接続を搭載したソフトフォンの使用 VDI 環境ではオーディオ品質に影響を及ぼす可能性があります エージェントがリモートエンドポイントに接続してその環境で動作する場合は オーディオを外部 E.164 エンドポイントにルーティングするか ローカルデバイスでメディアに接続してからリモート接続でシグナリングすることをお勧めします カスタム CCP を Amazon Connect Streams API で構築するには コールシグナリング用のメディアを持たない CCP を作成します このように メディアは標準の CCP を使用してローカルデスクトップ上で処理され シグナリングおよびコール制御はメディアなしで CCP とのリモート接続で処理されます streams API の詳細については GitHub リポジトリ ( を参照してください CCP 接続 エージェントがログインすると CCP は AWS ipranges.json ファイルに一覧表示されている Amazon EC2 シグナリングエンドポイント メディアの場合は Amazon Connect イメージなどのウェブアーティファクトの場合は CloudFront への接続を試みます エージェントがログアウトするか ブラウザが閉じられると エンドポイントはエージェントの次回ログイン時に再選択されます Amazon EC2 または Amazon Connect への接続に失敗すると エラーが CCP に表示されます CloudFront への接続に失敗すると ボタンやアイコンなどのウェブ要素だけでなく ページも読み込めなくなります 発信通話 通話が発信されると イベントシグナルは Amazon EC2 エンドポイントに送信され Amazon Connect と通信してコールを発信します ダイヤルが正常に終了したら エージェントは接続され エージェントの Amazon Connect エンドポイントへのコールが固定されます また コールが切断されるまで 外部転送やカンファレンスでアンカーが使用されます 固定することで PSTN のレイテンシーを短縮できます 74

82 Amazon Connect 管理者ガイド CCP のトラブルシューティング 受信通話 通話を受信すると そのコールは Amazon Connect エンドポイントに固定されます また コールが切断されるまで 外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます エージェントが利用可能になると 新しい Amazon EC2 接続経由でブラウザにプッシュされ エージェントに提供されます エージェントがコールを受け入れ 外部デバイスが応答されたか CCP で通話を受信できると判断されると エージェントへのコールメディアに対して Amazon Connect への接続が確立されます 転送されたコール コールが転送されると 指定された転送先に通話を発信するシグナルを送信する転送イベントが Amazon EC2 に送信され Amazon Connect と通信して通話を発信します コールが接続されると エージェントはブリッジされ コールはエージェントの既存の Amazon Connect エンドポイントに固定されます また コールが切断されるまで 外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます コールがブリッジされた後にエージェントがハングアップすると そのコールに対するエージェントの接続は終了しますが 遠方が切断されるまで Amazon Connect アンカーポイントの Amazon Connect コールはハングします コールが切断されると CTR とその録音が生成され コールに使用できるようになります 不在着信 コールがエージェントで待機している場合は エージェントが使用可能になりコールがそのエージェントに正常にルーティングされるまで お客様キューフローのロジックが使用されます エージェントがコールを受け付けない場合 エージェントは不在着信状態になり エージェントまたはコールセンターマネージャーがステータスを再び使用可能に変更するまでコールを受けることはできません エージェントの受信を待っている間 発信元には呼び出し音は鳴らず お客様キューフローのロジックで定義されたエージェントに接続されるまで発信し続けます パニックログアウト CCP が実行されているブラウザウィンドウが閉じている場合 コールは接続されたままですが ブラウザを開いてログインし直した場合 メディア接続を再度確立することはできません コールを転送または終了することはできますが エージェントと発信元の間に音声パスは確立されません Amazon Connect CCP に関する問題のトラブルシューティング CCP の問題をトラブルシューティングするには ネットワークオペレーション システム管理者 および VDI ソリューションチームから 根本的な原因とドライブ解決策を特定するための適切なレベルの情報を収集するサポートが必要です 関与する適切なリソースを判断しやすいように 同様の現象が発生しているユーザーに問題を共有することが重要です 次のガイダンスは Amazon Connect のお客様がオペレーションサポートチームと CCP の問題を解決するのに役立ちます コンテンツ 一般的な CCP の問題 (p. 76) 便利なトラブルシューティングのツールと情報 (p. 76) Streams API を使用して役立つ情報を収集します (p. 77) データの分析 (p. 78) 検証テスト (p. 78) 75

83 Amazon Connect 管理者ガイド CCP のトラブルシューティング 一般的な CCP の問題 Amazon Connect CCP を使用する際に発生する一般的な問題を以下に示します CCP で初期化 / 接続できない 最も一般的な原因は ポート /IP ホワイトリストのエントリがないため ブラウザのマイクアクセスを許可していないか 外部デバイスに応答していないことです このガイドのネットワークポートとプロトコル (p. 71) セクションで説明しているすべての IP がホワイトリストに登録されていることと プロンプトが表示された際 ブラウザへのマイクアクセスを許可していることを確認してください 定期的な接続エラー 最も一般的な原因として ネットワークの競合が生じているか ipranges.json の更新があり 新しいエントリがホワイトリストに登録されていない可能性があります 詳細については このガイドの ネットワークポートとプロトコル (p. 71) セクションを参照してください 不在着信 状態変更の遅延 CCP 不応答 ほとんどの場合 これは断続的で エージェントのワークステーションかネットワーク またはその両方のリソース競合と直接相関しています この問題は プライベート WAN/LAN パブリック WAN レベル またはローカルワークステーションリソースの競合で AWS リソースへの接続が弱い 不安定 または制限によって状況が悪くなる可能性があります CCP 使用時のコール品質に関する一般的な問題を以下に示します 通話品質は 潜在的な原因が広範囲に含まれているため 最適な方法で対応するために 直面している問題のタイプを最初に識別することをお勧めします レイテンシー / クロストーク 音声接続では 一方が発声し もう一方に伝わるまでの遅延として作成されます 多くの会話を必要とするユースケースでは レイテンシーが長くなると 相互に発声している状況が生じることがあります このシナリオでは PSTN レイテンシー エージェントレイテンシー またはその両方を削減するための要因を特定し 対策を講じるために PSTN とエージェントのレイテンシーを算出する必要があります 詳細については このドキュメントの PSTN とエージェント接続のレイテンシー セクションを参照してください 片通話 エージェント側で発信者の音声が聞こえないか 発信者側でエージェントの音声が聞こえない状態です 通常 エージェントのワークステーションのハードウェア ネットワーク リソースレベル またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています また ブラウザのマイクのアクセス許可やヘッドセットの問題に関連している可能性もあります 詳細については このガイドの ワークステーションのモニタリング (p. 71) セクションを参照してください ボリュームの増減 コールの開始時または断続的に発生する可能性があり トラブルシューティングを行うためにもこの 2 つを区別することが重要です 通常 これは サードパーティーの転送に関する問題からこれを継承する Amazon Connect との間の通話転送に関連します 音声の途切れ 切り取られ エコー 残響 またはその他のシグナルノイズ ロボット音やその他のひずみとして発生し エージェント 発信者 または両者が内容を理解するのが困難になる場合があります 通常 エージェントのワークステーションのハードウェア ネットワーク リソースレベル またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています 詳細については このガイドの ワークステーションのモニタリング (p. 71) セクションを参照してください 振動 高いジッタとレイテンシーに対抗するためにオーディオの速度を調整するメディアコーデックの影響をオーディオに及ぼす場合があります 通常 エージェントのワークステーションのハードウェア ネットワーク リソースレベル またはこれらの 3 つのすべてにおける問題を示しています 詳細については このガイドの ワークステーションのモニタリング (p. 71) セクションを参照してください 切断 コール中に発生する可能性があります 通話が切断された場合にパターンを識別する際に注意することが重要です たとえば 特定の外部番号へのコール転送の切断された場合は 通常 サードパーティーの転送の問題から継承した Amazon Connect との間コールの転送に関連しています また 循環転送に関連している可能性もあります つまり Amazon Connect からコールを転送し 同じコールでコールを戻している可能性があります 便利なトラブルシューティングのツールと情報 Amazon Connect に関する問題のトラブルシューティングには 次のツールと情報が役立ちます 76

84 Amazon Connect 管理者ガイド CCP のトラブルシューティング インスタンス ARN Amazon Connect AWS サポートでインスタンスのアクティビティを確認できるように お問い合わせの際はインスタンス ARN を記載してください インスタンスの ARN は [ 概要 ] ページ (Amazon Connect コンソールからインスタンスのエイリアスを選択 ) で確認できます 通話の録音 報告された動作を表し 特定するだけでなく エージェント側からの音声の問題を排除します Amazon Connect の録音は 操作のインスタンス側で行われてから その音声がエージェントの接続を横断します これにより オーディオの問題がエージェント側で解消したか エージェントが受信したオーディオに存在するかどうかを判断できます 問い合わせに関連付けられた通話記録は 問い合わせの検索レポートで確認できます CTR の問い合わせ ID AWS サポートにお問い合わせされる際は記載してください エージェントのデスクトップパフォーマンス / プロセスログ ローカルリソース / ネットワークの競合を排除するのに役立ちます Contact Control Panel のログ エージェントのアクションとタイミングを追跡します CCP のログをダウンロードするには CCP の設定の歯車を選択し [Download logs ( ログのダウンロード )] を選択します ログは ブラウザのデフォルトのダウンロードディレクトリに保存されます ネットワーク使用率のログ記録 / モニタリング 主に エージェントと同じネットワークセグメント上のレイテンシーおよび削除されたパケットを確認します プライベート WAN/LAN ネットワーク図 AWS へのエッジルーターへの接続パスを概説しながら ネットワークトラバーサルについて説明します ファイアウォールホワイトリストアクセス IP/ ポート範囲がネットワークポートとプロトコル (p. 71) に示されているとおりにホワイトリストに登録されていることを確認します オーディオのキャプチャおよび分析ツール エージェントのワークステーションからのレイテンシーを算出します AWS リージョンのレイテンシーテストツール Amazon Connect Call Control Panel 接続ツールなど Streams API を使用して役立つ情報を収集します 大規模な問題を追跡してトラブルシューティングするために 全体的な通話品質に関するデータを収集することをお勧めします 通話品質が良くない場合 エージェントは 次の図に示すように 配置キーチャートを使用して 現在の時刻と対応する配置コードを書き留めることができます または Streams API を使用して独自のレポートを組み込み カスタム CCP に機能を発行して 対応するコール情報とともにこれらの配置をデータベース ( 例 : Amazon DynamoDB) に書き込むことができます Amazon Connect Streams API の詳細については GitHub リポジトリ ( を参照してください エージェントの問題レポートの配置の例 次の配置キーの例は 現象やシナリオ および重要度ごとに一覧表示されています 症状 S ソフトフォンエラー M 不在着信 L レイテンシーによって生じる品質の低下 P 開始時は問題ないが 時間の経過とともに悪化している D 通話の切断 W 片通話 ( 例 : エージェント側でお客様の音声は聞こえるが お客様側でエージェントの音声が聞こえていない状態 ) V ボリュームが小さすぎる または大きすぎる C 断続的に途切れる 77

85 Amazon Connect 管理者ガイド CCP のトラブルシューティング シナリオ O 発信通話 I 受信通話 T 三者間通話 重要度 1 影響 ( 小 ) CCP を効率的に使用できる 2 影響 ( 中 ) 通信は困難だが通話可能 3 影響 ( 大 ) CCP コールを使用することはできません 例 5:45PM agentname LT2 ( 三者間通話でレイテンシー 影響 : 中 ) 6:05PM agentname DO3 ( 三者間通話で切断 影響 : 大 ) 6:34 PM agentname MI3 ( 不在着信 影響 : 大 ) データの分析 次のガイドラインは 環境内の問題の特定に必要なデータの分析に役立ちます CTR/ 問い合わせ検索レポートを使用して 通話品質の問題が発生した問い合わせの問い合わせ ID を特定します CTR には 関連する通話記録へのリンクや 現象の確認 AWS サポート担当者に提供するための追加の詳細がそれぞれ含まれています CTR のエージェント名とタイムスタンプを使用して 発生している問題の種類や エージェント 現象 シナリオ および時間の経過に伴う重要度による影響を認識します これにより 同じ時間に問題が発生しているか 特定のイベントが関連しているか 特定のエージェントまたはエージェントのアクションに特化しているかどうかを確認できます また サポートを必要とする場合は 関連する通話記録と関連する問い合わせ ID を簡単に識別してアクセスすることができます ローカルネットワークログ CPU/ ディスク / メモリ使用率 プロセスモニターログなどのデータソースを クライアントワークステーションのオペレーティングシステムから相関させます これにより 時間の経過とともにエージェントがイベントを相関させ ローカルリソースの競合を原因または寄稿者として排除することができます 報告された現象およびシナリオによるデータ ( 時間または分 ) を分析して 問題のヒートマップをタイプ別および重要度別にエージェントごとに作成します これは バックアップや大規模なファイル転送などのスケジュールされたアクティビティに関連するクラスタ化された影響があるため 環境のトラブルシューティングに特に役立ちます ローカルリソース競合の証拠がない場合や注目すべき相関を導出できない場合は 収集した問い合わせ ID を使用してサポートケースを開くことができます 問題が断続的に発生する場合は エージェントのワークステーション ネットワーク接続 またはその両方に関する問題に関連している可能性があります 検証テスト 音声品質の問題には 関連する多数の原因があります 管理されたテストを実行して 問題を報告している環境やワークステーションと同じ環境やワークステーションをモニタリングし 同じユースケースを再現できることが重要です 音声品質の問題を調査するために データの測定と収集に関する一般的なテストの推奨事項を検討してください 78

86 Amazon Connect 管理者ガイド CCP のトラブルシューティング PSTN とエージェント接続のレイテンシー クロストークの問題を解決するには さまざまな修復作業が必要なため エージェントおよび未処理の PSTN レイテンシーの対応を区別して測定する必要があります [overall_latency] は 発信者とエージェントとの間で発生する合計レイテンシーを指します このレイテンシーは [overall_latency] = [agent_latency] + [pstn_latency] と計算できます [pstn_latency] は Amazon Connect エンドポイントと発信者の間のレイテンシーを指します このレイテンシーは [pstn_latency] = [overall_latency] - [agent_connection_latency] と計算できます このレイテンシーを改善するには Amazon Connect リージョンの別の場所を使用するか 地理的に離れたエンドポイントの場所への外部転送と循環転送を回避します [agent_latency] は Amazon Connect エンドポイントとエージェントの間のレイテンシーを指します このレイテンシーは [agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency] と計算できます オンプレミスのエージェントでこのレイテンシーを改善するには AWS Direct Connect を使用することで VPN 接続を使用しない プライベート WAN/LAN パフォーマンス / 耐久性を強化する エージェントに近い場所の Amazon Connect リージョンを使用するといった対策を行います ユースケースによっては 別のリージョンを選択しても [pstn_latency] が増えることもあります [redirect_latency] は オーディオを外部デバイスにリダイレクトするためのレイテンシーです このレイテンシーを算出するには [overall_latency] をリダイレクトした場合としない場合とで 1 回ずつ測定し その間の差分を計測します [forward_latency] は Amazon Connect との間で転送呼び出しを行う際のレイテンシーです このレイテンシーを算出するには [overall_latency] を転送した場合としない場合とで 1 回ずつ測定し その間の差分を計測します レイテンシーの測定 ユースケースを再生成します テスト結果に変更が生じるため 偏差を測定して考慮する必要があります 本稼働の管理と環境を可能な限り一致させます フロー 電話番号 エンドポイントの場所は同じものを使用します 発信者 エージェント および外部転送先の地理的な位置を書き留めます ( 該当する場合 ) 複数の国にサービスを提供する場合は 国別にテストし エージェントが本稼働環境で使用するようにテスト範囲を設定する必要があります テストでは モバイルと固定回線の使用に注意してください モバイルネットワークでは レイテンシーを増やすことができるため 適用可能な場合は お客様やエージェント 転送エンドポイントを測定して考慮する必要があります ビジネスユースケースを再現します エージェントが会議および転送を使用する場合は 必ずこれらのシナリオをテストしてください 循環転送は推奨されませんが それらも同様にテストしてください 同じネットワークセグメント上にあるワークステーション環境を含め エージェントが使用する機器を使用してエージェント環境を再現します レイテンシーのテスト要件 レイテンシーを効率的にテストするには 次のものが必要です [agent_latency] をキャプチャするために通話記録が有効になっていること 通話記録がない場合は [overall_latency] のみ計算できます お客様の電話のソース テストの場合は お客様からの実際の通話で通話品質を確認します エージェントの電話機 ( オーディオを外部デバイスにリダイレクトする場合 ) このデバイスの入出力を記録できる必要があります サードパーティーの転送エンドポイント ( 該当する場合 ) テストは 実際の通話またはサードパーティーからの転送で実行される場合に最適です 録音または解析のソフトウェアが搭載されたエージェントのワークステーション 79

87 Amazon Connect 管理者ガイド発信者の声が聞こえないか 発信者にエージェントの声が聞こえない場合 再現可能なユースケース 再現できない問題については トラブルシューティングが難しくなる場合があります NTP またはタイムスタンプを同期させて特定の問い合わせや それらの発生時刻 ( 特に複数のタイムゾーンでアクティビティが発生した場合 ) を特定するメソッド ソフトフォンを使用した受信通話のテスト このプロセスでは レイテンシーのテストシナリオを約 15 秒で完了できます 結果の分析とタイムスタンプのマーキングには 1 回の記録につき約 1 2 分かかります 1. 静かな場所に移動します 2. 外部のスピーカーからオーディオを再生し それらが再生されていることを確認できるようにエージェントワークステーションを設定します 3. CCP にログインするには エージェントワークステーションを使用します 4. エージェントワークステーションのオーディオキャプチャツールを使用して録音を開始します 5. お客様の電話ソースから スピーカーフォンを使用して Amazon Connect インスタンスの着信番号に発信します 実際には お客様の呼び出しをシミュレートするための外部の電話ソースを使用する場合があります 6. エージェントワークステーションのソフトフォンを使用して着信コールに応答します 7. お客様の電話がミュートされていないことを確認します 8. お客様側で オブジェクトや手を使用して 机やテーブルの上を大きく叩いてから すぐにお客様の電話をミュートします 9. 3 秒以上待ちます 少なくとも 3 回 ステップ 7~8 を繰り返します 10. エージェントワークステーションの録音を停止します 11. オーディオ分析ツールで録音を開きます 机の上で叩いた最初のタッピング音と もう一方のエージェント回線のタップ音の両方が表示されます 3 つの差分と [overall_latency] の平均値を取得します 12. オプションで [agent_latency] を計算するには オーディオ解析ツールで関連する Amazon Connect の通話記録を開きます 最初のタップ音と相手側のエージェントに到達したときの両方を音声が表示されます 3 つの差分と [recording_latency] の平均値を取得します ([agent_latency] = [overall_latency] - [recording_latency]) 必要に応じて操作を繰り返します ユースケースに合わせて 必要に応じてテストプランを変更します ステップが変わっても オーディオの録音と分析のプロセスは同じです 会議や転送をテストする必要がある場合は 通常どおり測定を行い 会議がサードパーティーの転送エンドポイントでアクティブになっているときに別の測定を行います テスト結果の解釈 [overall_latency] の増加の影響は約 300 ミリ秒で目立つようになり クロストークが 500 ミリ秒を超えることがあります 影響と 受け入れ可能なレイテンシーのレベルは ユースケースによって異なります レイテンシーを短縮するために推奨される修復作業については PSTN とエージェント接続のレイテンシー (p. 79) を参照してください 発信者の声が聞こえないか 発信者にエージェントの声が聞こえない場合 エージェントに発信者の声が聞こえない または発信者にエージェントの声が聞こえない場合は 通常 次のいずれかに問題があることが原因です エージェントのヘッドセットとコンピュータ間の接続 ブラウザマイクのアクセス許可 80

88 確認が必要な項目は次のとおりです Amazon Connect 管理者ガイド発信者の声が聞こえないか 発信者にエージェントの声が聞こえない場合 ヘッドセットの接続 [ デバイスマネージャー ] で設定を確認し コンピュータでヘッドセットが認識され ヘッドセットを正しく接続できることを確認します たとえば Windows PC を使用している場合は [ デバイスマネージャー ] に移動し [ オーディオの入力および出力 ] を展開します コンピュータでヘッドセットが認識されていれば ここにリストされます ヘッドセット / マイクのブラウザ設定 Chrome で [ 設定 ] [ サイトの設定 ] [ マイク ] の順に選択します 次に 正しいヘッドセットが有効になっていることを確認します または Firefox で CCP のアドレスバーにあるロックアイコンを選択します 必要に応じて CCP にアクセス許可を付与します 詳細については マイクとカメラを使用する または Firefox のページ情報ウィンドウ を参照してください Important Google Chrome バージョン 64 で導入された変更により Amazon Connect Streams ライブラリ使用する 埋め込み Contact Control Panel (CCP) ソフトフォンを使用している場合 コールの受信で問題が発生する可能性があります Chrome バージョン 64 でマイクロフォンを使用するときに問題が発生する場合は Downloading Streams の下にある手順に従って Amazon Connect Streams API の最新バージョンを構築してデプロイすることにより問題を解決できます また ブラウザに Firefox を使用することで問題を解決することもできます 81

89 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Lex ボットを作成します Amazon Lex ボットを追加する この記事では Amazon Connect に Amazon Lex ボットを追加する手順を説明します Amazon Lex を使用すると お客様にとって自然な会話型の対話 ( ボット ) を構築できます Amazon Lex ボットを搭載した Amazon Connect は Amazon Connect コンタクトフローで使用すると お客様が数字キーパッドで入力する数字としてお客様の入力を取り込むこともできます これによりお客様は 口座番号などの機密情報を入力する方法を選択できます この演習を実行するには 以下のものが必要です アクティブ AWS アカウント Amazon Connect インスタンスは 米国東部 ( バージニア北部 ) リージョンで作成されます インスタンスを作成した後で 電話番号を申請します Amazon Lex ボットを作成します このステップでは Press または Say と Amazon Connect の統合を実証するためのカスタムボットを作成します ボットは タスクを完了するためのメニューオプションに一致する番号を押すか発言するように発信者に促します この場合 入力は発信者の口座残高をチェックしています 1. Amazon Lex コンソールを開きます 2. 初めてボットを作成する場合は [Get Started] を選択します それ以外の場合は [Bots, Create] を選択します 3. [Create your Lex bot] ページで [Custom bot] を選択して 以下の情報を指定します [Bot name ( ボット名 )] - この演習では ボット名 [AccountBalance] [Output voice ( 出力音声 )] - 発信者と話すときに使用するボットの声を選択します Amazon Connect のデフォルトの音声は Joana です [Session timeout ( セッションタイムアウト )] - セッションを終了する前に ボットが呼び出し元からの入力を待つ時間を選択します [COPPA] - ボットがチャイルドオンラインプライバシー保護法の対象となるかどうかを選択します 4. [Create] を選択します Amazon Lex ボットの設定 このステップでは インテント サンプル発話 入力用スロット およびエラー処理を提供することによって ボットがお客様にどのように対応するかを決定します インテントの作成 この例では ボットを 2 つの目的で設定します 1 つはアカウント情報を検索すること もう 1 つはエージェントと話すことです 1. Amazon Lex コンソールで [Intents ( インテント )] の横にある [+] アイコンを選択してから [Create new intent ( 新しいインテントの作成 )] を選択します 2. インテントに [AccountLookup] という名前を付けます 3. 別のインテントを作成して [SpeakToAgent] という名前を付けます 82

90 Amazon Connect 管理者ガイドサンプル発話の追加 サンプル発話の追加 インテントを定義した後 いくつかのサンプル発話を追加します 1. [AccountLookup] インテントを選択します 2. Check my account balance などのサンプル発話を追加し [+] アイコンを選択します 3. One など 2 つ目の発話を追加して [+] アイコンを選択します これにより [AccountLookup] インテントに one の発話または 1 のキープレスが割り当てられます 4. [SpeakToAgent] を選択します 5. Speak to an agent などのサンプル発話を追加し [+] を選択します 6. Two などの 2 つ目の発話を追加し [+] を選択します スロットの追加 ボットが発信者のアカウントの残高を返答するには アカウント番号が必要です 1. [AccountLookup] インテントを選択します 2. [Slots ( スロット )] で [ AccountNumber] という名前のスロットを追加します 3. [Slot type ( スロットタイプ )] で ドロップダウンを使用して [AMAZON.NUMBER] を選択します 4. [Prompt ( プロンプト )] には 電話に応答するきに話されるテキストを追加します たとえば 発信者にキーパッドを使用して自分のアカウント番号を入力するように依頼します タッチトーンキーパッドを使用して 自分のアカウント番号を入力します 5. [+] アイコンを選択します 6. [Required ( 必須 )] チェックボックスがオンになっていることを確認します 83

91 Amazon Connect 管理者ガイド応答の追加 応答の追加 インテント 発話 およびスロットがあるので ボットが発信者に提供する応答を追加します この例では単純なボットを作成しているので 実際の顧客データを調べるためにボットを接続することはありません 例のボットは 発信者が提供するアカウント番号に関係なく 追加したテキスト文字列で応答します 1. [AccountLookup] インテントを選択します 2. [Response ( 応答 )] セクションで ボットがお客様に伝えるメッセージを追加します たとえば アカウントの残高は $2, です などです 3. [Save Intent ( インテントの保存 )] を選択します 4. [SpeakToAgent] インテントで 発信者の通話がエージェントに接続されたことを発信者に知らせるメッセージを追加します たとえば かしこまりました エージェントがサポートいたします 5. [Save Intent ( インテントの保存 )] を選択します Amazon Lex ボットの構築とテスト ボットを作成したら 公開する前にそれが意図したとおりに機能することを確認します 1. [Build] を選択します 1 2 分かかることがあります 2. 構築が完了したら [Test Chatbot ( チャットボットのテスト )] を選択します 3. [AccountLookup] インテントをテストします [Test Chatbot ( チャットボットのテスト )] ペインの [Chat with your bot ( ボットとチャット )] ボックスに [1] と入力します 次に 架空のアカウント番号を入力します 84

92 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Lex ボットを公開してエイリアスを作成します 4. [Clear chat history ( チャット履歴のクリア )] を選択します 5. [SpeakToAgent] インテントが機能していることを確認するには [2] と入力します Amazon Lex ボットを公開してエイリアスを作成します 次に ボットを公開して Amazon Connect の問い合わせフローに追加できるようにします 1. [Publish] を選択します 2. ボットのエイリアスを指定します エイリアスを使用して 問い合わせフローでこのバージョンのボットを指定します ( 例 : Test) 3. [Publish] を選択します Amazon Lex ボットを Amazon Connect インスタンスに追加します 問い合わせフロー内でボットを使用する前に ボットを Amazon Connect インスタンスに追加する必要があります インスタンスと同じ AWS アカウントおよび同じリージョンで作成されたボットのみを追加できます 1. Amazon Connect コンソールを開きます 2. ボットを追加するインスタンスの [Instance Alias ( インスタンスエイリアス )] を選択します 3. [ 問い合わせフロー ] を選択します 85

93 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせフローを作成して Amazon Lex ボットを追加します 4. [Amazon Lex] で ドロップダウンリストを使用してボットの名前を選択し 次に [+Add Lex Bot] を選択します 5. [AccountBalance] ボットを選択して [Save Lex Bots] ボットを選択します ボットの名前がリストに表示されていない場合は ページをリロードして表示させます 問い合わせフローを作成して Amazon Lex ボットを追加します 次に 新しい問い合わせフローを作成し Amazon Lex ボットを使用します 問い合わせフローを作成するときに発信者に再生されるメッセージを設定します 1. 問い合わせフローと Amazon Lex ボットに対するアクセス許可を持つアカウントで Amazon Connect インスタンスにログインします 2. [ ルーティング ] [ 問い合わせフロー ] [ 問い合わせフローの作成 ] の順に選択し フローの名前を入力します 3. [Interact ( 対話 )] で [Get customer input ( お客様の入力を取得 ) ブロックをデザイナーにドラッグし, それを [Entry point block ( エントリポイントブロック )] に接続します 4. [Get customer input ( お客様の入力を取得 )] ブロックをクリックして開きます [Text to speech (Ad hoc), Enter text] を選択します 5. 発信者ができることについての情報を発信者に提供するメッセージを入力します たとえば アカウントの残高を確認するには 1 を押すか または言います エージェントと話すには 2 を押すか言います のような ボットで使用されている目的と一致するメッセージを使用します 86

94 Amazon Connect 管理者ガイド Amazon Lex ボットを問い合わせフローに追加する Amazon Lex ボットを問い合わせフローに追加する このステップでは お客様からの情報を取得する方法としてボットを指定します 1. [Get customer input ( お客様の入力を取得 )] ブロックで [Amazon Lex] を選択します 2. [Name ( 名前 )] に [AccountBalance] を使用します [ エイリアス ] で [ テスト ] を選択します 87

95 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせフローを終了します 3. [ インテント ] で [Add an intent ( インテントの追加 )] を選択します 4. [AccountLookup] を入力して [Add another intent ( 別のインテントを追加 )] を選択します 5. [SpeakToAgent] と入力し [ 保存 ] を選択します 問い合わせフローを終了します 発信者がボットと対話した後 問い合わせフローを終了してお客様への通話を完了します 1. 発信者が 1 を押してアカウントの残高を取得した場合は [Prompt ( プロンプト )] ブロックを使用してメッセージを再生し 通話を切断します 2. 発信者が 2 を押してエージェントと話す場合は [Set queue ( キューの設定 )] ブロックを使用してキューを設定し 発信者をキューに転送します これで問い合わせフローは終了します [AccountLookup] インテントを完了するには : 1. [Interact ( 対話 )] で [Play prompt block ( プロンプトブロックの再生 )] ブロックをデザイナーにドラッグし [Get customer input ( お客様の入力を取得 ) ブロックの [AccountLookup] ノードに接続します お客様が Amazon Lex ボットからアカウントの残高を取得したら [Play prompt ( プロンプトの再生 )] ブロックのメッセージが再生されます 88

96 Amazon Connect 管理者ガイド問い合わせフローを電話番号に割り当てる 2. [Terminate/Transfer ( 終了 / 転送 )] で [Disconnect/hang up ( 切断 / 電話を切る )] ブロックをデザイナーにドラッグし [Play prompt ( プロンプトの再生 )] ブロックをそれに接続します プロンプトメッセージが再生された後 通話は切断されます [SpeakToAgent] インテントを完了するには : 1. [Set customer queue ( お客様キューの設定 )] ブロックを追加して それを [Get customer input ( お客様の入力を取得 )] ブロックの [SpeakToAgent] ノードに接続します 2. [Transfer to queue ( キューに転送 )] ブロックを追加します 3. [Set customer queue ( お客様キューの設定 )] ブロックの [Success] ノードを [Transfer queue ( キューに転送 )] に接続します 4. [ 保存 ] [ 公開 ] のジュンに選択します 完成した問い合わせフローは 次のようになります 問い合わせフローを電話番号に割り当てる 発信者がコンタクトセンターに電話をかけると 発信先の問い合わせフローは ダイヤルした電話番号に割り当てられたものになります 新しい問い合わせフローをアクティブにするには インスタンスの電話番号に割り当てます 1. Amazon Connect ダッシュボードを開きます 2. [View phone numbers ( 電話番号の表示 )] を選択します 3. 連絡先フローを割り当てる電話番号を選択します 4. 説明を追加します 5. [Contact flow/ivr ( 問い合わせフロー /IVR)] メニューで 作成した問い合わせフローを選択します 6. [Save] を選択します 89

97 Amazon Connect 管理者ガイド試してみましょう! 試してみましょう! ボットと問い合わせフローを試すには 問い合わせフローに割り当てた番号を呼び出します プロンプトに従います 90

98 Amazon Connect 管理者ガイド Lambda 関数の作成 Lambda 関数を呼び出す Amazon Connect はお客様のシステムと連携して 問い合わせフロー内のさまざまなパスを動的に使用することができます これを実現するには 問い合わせフローに Lambda 関数を呼び出して 結果を取得し お客様独自のサービスを呼び出すか 他の AWS データストアまたはサービスと連携します 詳細については AWS Lambda Developer Guide を参照してください 問い合わせフローから Lambda 関数を呼び出すには 以下のタスクを実行します タスク Lambda 関数の作成 (p. 91) Lambda 関数を追加する (p. 91) Lambda 関数を呼び出す (p. 92) イベントを解析するように Lambda 関数を設定する (p. 93) 関数のレスポンスを検証する (p. 93) Lambda 関数のレスポンスを消費する (p. 94) Lambda 関数の作成 任意のランタイムを使用して Lambda 関数を作成し 設定します 詳細については AWS Lambda Developer Guide の Lambda 関数の作成 を参照してください コンタクトセンターと同じリージョンに Lambda 関数を作成した場合は 次のタスク Lambda 関数を追加する (p. 91) で説明するように Amazon Connect コンソールを使用して Lambda 関数をインスタンスに追加できます これにより Amazon Connect が Lambda 関数を呼び出すことを許可するリソースアクセス許可が自動的に追加されます それ以外の場合 Lambda 関数が別の地域にある場合は 問い合わせフローデザイナーを使用して問い合わせフローに追加し add-permission コマンドを使用して connect.amazonaws.com のプリンシパルと Amazon Connect インスタンスの ARN を使用してリソースアクセス許可を追加できます 詳細については AWS Lambda Developer Guide の AWS Lambda でリソースベースのポリシーを使用する を参照してください Lambda 関数を追加する インスタンスに Lambda 関数を追加した後は それを問い合わせフローで簡単に使用できます Lambda 関数をインスタンスに追加する 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. [ インスタンスエイリアス ] 列からインスタンスの名前を選択します 3. ナビゲーションペインで [ 問い合わせフロー ] を選択します 4. [AWS Lambda] の場合は [ 関数 ] からインスタンスに追加する関数を選択します このリストには インスタンスと同じリージョンにある関数のみが含まれています リストに関数がない場合は [Create a new Lambda function ( 新しい Lambda 関数の作成 )] を選択して AWS Lambda コンソールを開きます 5. [Lambda 関数の追加 ] を選択します 関数の ARN が [Lambda Functions (Lambda 関数 )] の下に追加されていることを確認します 91

99 Amazon Connect 管理者ガイド Lambda 関数を呼び出す Lambda 関数を呼び出す 問い合わせフローから Lambda 関数を呼び出すには 次の手順を使用します 問い合わせフローで関数を呼び出すには 1. 問い合わせフローを開くか 作成します 2. [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックを挿入して入力と出力を接続します 3. 設定を編集するブロックを選択します 4. [Lambda function (Lambda 関数 )] で 関数を選択します このリストには 前のタスクでインスタンスに追加した関数のみが含まれています 5. ( オプション ) [ 関数入力パラメータ ] を追加します これは 呼び出されたときに Lambda 関数に送信されるキーと値のペアです 関数の [ タイムアウト ] の値を指定することもできます 問い合わせフローから Lambda 関数を呼び出すたびに 進行中の問い合わせに関するデフォルトの一連の情報と 追加された [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックの [ 関数入力パラメータ ] で定義された追加の属性を渡します Lambda 関数への JSON リクエストの例を次に示します { "Details": { "ContactData": { "Attributes": {}, "Channel": "VOICE", "ContactId": "4a f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX", "CustomerEndpoint": { "Address": " ", "Type": "TELEPHONE_NUMBER" }, "InitialContactId": "4a f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXXX", "InitiationMethod": "INBOUND OUTBOUND TRANSFER CALLBACK", "InstanceARN": "arn:aws:connect:aws-region: :instance/ c8c0e68d c0-xxxxxxxxxx", "PreviousContactId": "4a f28-4e26-b97b-XXXXXXXXXX", "Queue": "QueueName", "SystemEndpoint": { "Address": " ", "Type": "TELEPHONE_NUMBER" } }, "Parameters": { "sentattributekey": "sentattributevalue" } }, "Name": "ContactFlowEvent" } このリクエストは次の 3 つのパートに分かれています 問い合わせデータ 問い合わせのたびに Amazon Connect によって必ず渡されます 一部のパラメータは省略可能です ユーザー属性 これらは 問い合わせフローの [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックの使用時など 以前に問い合わせに関連付けられていた属性です このマップは 保存されている属性が何もない場合は空の場合もあります パラメータ これらは Lambda 関数を作成したときに定義されたこの呼び出しに固有のパラメータです 92

100 Amazon Connect 管理者ガイド呼び出しの再試行ポリシー 呼び出しの再試行ポリシー 問い合わせフロー内の Lambda 呼び出しがスロットリングされた場合 リクエストは再試行されます 一般的なサービス障害 (500 エラー ) が発生した場合も再試行されます 同期呼び出しがエラーを返す場合 Amazon Connect は最大 8 秒間にわたり最大 3 回再試行します この時点で フローは Error ブランチを下に進みます Lambda 再試行の詳細については エラー処理と AWS Lambda での自動再試行 を参照してください イベントを解析するように Lambda 関数を設定する Lambda 関数と Amazon Connect との間で属性を正しく渡すために [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックから送られた JSON リクエストを正しく解析し 適用する必要があるビジネスロジックを定義するように関数を設定します JSON がどのように解析されるかは 関数に使用するランタイムによって異なります たとえば 次の例は sing Node.JS を使用して sentattributekey にアクセスする方法を説明しています var receivedattribute = event['details']['parameters']['sentattributekey']; 関数のレスポンスを検証する Lambda 関数のレスポンスは 単純な文字列マップである必要があります このマップは最大で 32 k です Lambda に到達できない場合 関数は例外をスローし レスポンスが認識されないか Lambda 関数が制限時間を超え 問い合わせフローは Error ラベルへジャンプします Lambda 関数から返された出力をテストして Amazon Connect に返されたときに正常に使用されることを確認します 次の例は Node.JS でのサンプルのレスポンスを示します exports.handler = function(event, context, callback) { var resultmap = { Name:'CustomerName', Address:'1234 Main Road', CallerType:'Patient' } callback(null, resultmap); } この例は Python を使用したサンプルのレスポンスを示します def lambda_handler(event, context): resultmap = {"Name":"CustomerName","Address":"1234 Main Road","CallerType":"Patient"} return resultmap 関数から返される出力は 英数字 ダッシュ アンダースコアのみが含まれる値を持つ キーと値のペアのフラットオブジェクトである必要があります ネストされた複雑なオブジェクトはサポートされません 返されるデータのサイズは UTF-8 データの 32 KB 未満である必要があります 次の例は これらの Lambda 関数からの JSON 出力を示します 93

101 Amazon Connect 管理者ガイド Lambda 関数のレスポンスを消費する { } "Name": "CustomerName", "Address": "1234 Main Road", "CallerType": "Patient" Lambda 関数のレスポンスを消費する 問い合わせフローで関数のレスポンスを使用するには 2 つの方法があります Lambda から返される変数を直接参照するか 問い合わせ属性として関数から返される値を保存してから 保存された属性を参照することができます Lambda からのレスポンスへの外部参照を使用する場合は その参照は常に 最近呼び出された関数からのレスポンスを受け取ります 後続の関数が呼び出される前に関数からのレスポンスを使用するには レスポンスを問い合わせ属性として保存するか 次の関数にパラメータとして渡す必要があります 変数に直接アクセスする 変数に直接アクセスする場合 それらは問い合わせフローブロックで使用できますが 問い合わせ追跡レコード (CTR) には含まれません 問い合わせフローブロックで直接これらの変数にアクセスするには [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックの後にブロックを追加してから 次の例に示すようにそれらの属性を参照します Name - $.External.Name Address - $.External.Address CallerType - $.External.CallerType ソース属性に指定した名前が Lambda から返されたキー名と一致することを確認します 変数を問い合わせ属性として保存する 変数を問い合わせ属性として保存すると 問い合わせフロー全体で使用でき CTR に含まれるようになります 問い合わせ属性として返された値を保存してから それらを参照するには 問い合わせフローの [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックの後で [ 問い合わせ属性の設定 ] ブロックを使用します [ タイプ ] で [ 外部 ] を選択します 使用している例に従って [ 宛先キー ] を returnedcontactname に設定し [ ソース属性 ] を Name に設定します アドレスを [ ソース属性 ] として追加し [ 宛先キー ] として returnedcontactaddress を使用します 次に [ ソース属性 ] として callertype を追加し [ 宛先キー ] に returnedcontacttype を使用します ソース属性に指定した名前が Lambda から返されたキー名と一致することを確認します 94

102 Amazon Connect 管理者ガイド お客様の入力を暗号化する 問い合わせフローによって収集された機密データを暗号化できます これを行うには パブリックキー暗号を使用する必要があります この動作は以下のようになります データを収集する問い合わせフローでは [Stored customer input ( 保存されたお客様入力 )] 属性を使用してキャプチャーされたデータを暗号化するための X.509 証明書を提供します この機能を使用するには 署名キーを.pem 形式でアップロードする必要があります 署名キーを使用して 問い合わせフロー内で使用される証明書の署名を確認します Note ローテーションを実行するには 最大 2 つの署名キーを同時にアクティブにしなければならない場合があります [Stored customer input ( 保存されたお客様入力 )] 属性のデータを復号化するには AWS Encryption SDK を使用します 詳細については AWS 暗号化 SDK 開発者ガイド を参照してください 詳細なチュートリアルについては Creating a secure IVR solution with Amazon Connect を参照してください 次の方法が記述されています を示しています クレジットカード番号を収集するように Amazon Connect を設定します クレジットカード番号を暗号化します お客様が指定した復号化キーを使用して 復号化のためにバックエンドの AWS Lambda に送信します 95

103 Amazon Connect 管理者ガイドライブメディアストリーミングの有効化 お客様音声のキャプチャ : ライブメディアストリーミング Amazon Connect では Kinesis ビデオストリームに音声を送信することで コンタクトセンターとのやり取り中にお客様の音声をキャプチャすることができます お客様の音声はすべて [ メディアストリーミングの開始 ] ブロックが問い合わせフローで呼び出されたときから お客様のストリームにキャプチャされます お客様の音声はインタラクション全体でキャプチャされます これには お客様が問い合わせフローで使用されている Amazon Lex ボットと対話しているときや お客様が保留になっているときなどが含まれます お客様の音声は 保存設定で定義された期間 Kinesis に保存されます 顧客の音声ストリームを使用して音声に関する分析を実行し 顧客の感情を判断したり トレーニング目的で音声を使用したりするほか 後にその音声を確認して悪意のある発信者を識別してフラグを立てることができます Kinesis ビデオストリームには お客様の音声のみ送信されます Kinesis に送信される音声には 8 khz のサンプリングレートが使用されます Amazon Connect でメディアストリーミングを有効にすると 呼び出しごとに 1 つの Kinesis ビデオストリームが使用されます [ ビデオストリームの数 ] に関する Kinesis のデフォルトのサービスの制限は AWS アカウントあたり 1000 ストリームです コンタクトセンターのすべての通話に利用できる十分なストリームを用意するため [ ビデオストリームの数 ] の制限を インスタンスで同時にアクティブになる呼び出しの最大数よりも大きい値に設定します AWS アカウントで複数のインスタンスがある場合は [ ビデオストリームの数 ] の制限を すべてのインスタンスの組み合わせに対して同時にアクティブになる呼び出しの数よりも大きい値に増やします コンテンツ ライブメディアストリーミングの有効化 (p. 96) ライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 (p. 97) ライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 (p. 98) Kinesis ビデオストリームデータにアクセスする方法 (p. 99) ライブメディアストリーミングの有効化 ライブメディアストリーミング ( お客様のオーディオストリーム ) はデフォルトでは有効になっていません お客様のオーディオストリームは インスタンスの設定ページから有効にできます ライブメディアストリーミングを有効化するには 1. Amazon Connect コンソール ( を開きます 2. [ インスタンスエイリアス ] 列からインスタンスエイリアスの名前を選択します 3. ナビゲーションペインで [ データストレージ ] を選択します 4. [ ライブメディアストリーミング ] で [ 編集 ] を選択します [ ライブメディアストリーミングの有効化 ] を選択します 96

104 Amazon Connect 管理者ガイドライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 5. お客様の音声用に作成された Kinesis ビデオストリームに使用するプレフィックスを入力します このプレフィックスにより データを含むストリームを識別しやすくなります 6. Kinesis に送信されたデータの暗号化に使用する KMS マスターキーを選択します 7. [ データ保持期間 ] の数値と単位を指定します [ データが保持されていません ] を選択した場合 データは保持されず すぐに使用する場合にのみ使用できます 8. [ ライブメディアストリーミング ] の下にある [ 保存 ] を選択してから ページの下部にある [ 保存 ] を選択します ライブメディアのストリーミングを有効にしたあとで後で 問い合わせフローに [Start media streaming ( メディアストリーミングの開始 )] ブロックと [Stop media streaming ( メディアストリーミングの停止 )] ブロックを追加します 手順および例については ライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 (p. 97) を参照してください ライブメディアストリーミングをテストするための問い合わせフローの例 問い合わせフローで お客様のオーディオストリームを有効にする場所に フローの [ メディアストリーミングの開始 ] ブロックを追加します [ 成功 ] ブランチをフローの残りに接続します お客様のメディアストリームを停止する場合は [ メディアストリーミングの停止 ] ブロックをフローに追加します お客様の音声は 問い合わせが別の問い合わせフローに渡された場合でも [ メディアストリーミングの停止 ] ブロックが呼び出されるまでキャプチャされます CTR に問い合わせ属性が含まれるように 問い合わせフローのメディアストリーミングにその属性を使用します これで CTR を表示して 特定の問い合わせに関連付けられているメディアストリーミングデータを確認することができます AWS Lambda 関数に属性を渡すこともできます 次の問い合わせフローの例は 属性を含むメディアストリーミングをテスト目的で使用する方法を示しています 97

105 Amazon Connect 管理者ガイドライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 音声が Kinesis ビデオストリームに正常にストリーミングされたら [AWS Lambda 関数を呼び出す ] ブロックから問い合わせ属性を追加します この属性を使用して お客様の音声が開始されるストリーム内の場所を識別することができます 手順については ライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 (p. 98) を参照してください ライブメディアストリーミングの問い合わせ属性 属性をサポートする問い合わせフローブロックの [ タイプ ] で [ メディアストリーム ] を選択したときに表示される属性には 次のようなものがあります お客様のオーディオストリーム ARN 参照する顧客データを含む Kinesis ビデオストリームの ARN 98