メールのハンドリングを効率化しよう!

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ゆきみおか
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1 メールのハンドリングを効率化しよう!

2 目次 1 ハンドラーの負担軽減 3 つの方法方法 A Web サイト利用の場合フォームを工夫する方法 B Web サイト利用の場合差出人情報の変換と顧客登録の補助設定を行う方法 C 自動設定が難しくてもできる限り手間を省く 2 ハンドラーが使えるかも!? な小技紹介! 2

3 ハンドラーの負担軽減 13 つの方法メールワイズでは受信メールをハンドリングする ( 誰が対応するかを振り分ける ) 人 ( 以下ハンドラーと呼びます) と実際にメールを対応する人 ( 以下オペレーターと呼びます ) がいるという運用スタイルがよくあります特に EC サイト運営を行っているなどメールワイズで受信するメール数が多い場合によく見受けられる運用スタイルですさらにハンドラーはオペレーターを兼ねていることも多いのでとにかく多忙ですよねハンドラーの業務は大きく分けてメールの担当者を決める返信内容をチェックするがあります返信内容をチェックするフローについてはメールワイズは得意分野メール情報の状況と確認者を使えばメールの担当者もハンドラーも効率的に対応ができます問題なのはメールの担当者を決めるメールワイズにメールが届くと通常は処理状況が未処理となり担当者は設定されていませんハンドラーはメールを一通ずつ開いて内容を見て定型で回答できるクレームだから回答に一工夫必要仕様の質問なので担当に確認しないと回答できないなどの判断をし担当者を振り分けますメール担当を決める内容を把握する回答の方針を判断するオペレーターの対応状況を把握する担当者を振り分ける返信内容をチェックする手間を 0 にはできませんが負担を軽減する方法はいろいろあります今回のテーマでは少しでもハンドラーの負担を軽減できる方法をご紹介します今回のテーマで紹介する方法は次の 3 つです 3

サイトのフォームからメールを受け取ると差出人がフォームのメールアドレスのままの場合がありますそんなときはメール本文内に記載のある顧客のメールアドレスに変換して表示する機能を利用できますまたアドレス帳に登録する際の手助けもできます

4 方法 A Web サイト利用の場合フォームを工夫する Web サイトにフォームを設置してフォームから届くメールをメールワイズで対応するという運用はよくあると思いますフォーム自体の変更が可能であればお問い合わせごとにカテゴリを細分化することでメールワイズ側にメールとして着信したときの分類もしやすくなります A さん B さん C さん方法 B Web サイト利用の場合差出人情報の変換と顧客登録の補助設定を行う Web サイトのフォームからメールを受け取ると差出人がフォームのメールアドレスのままの場合がありますそんなときはメール本文内に記載のある顧客のメールアドレスに変換して表示する機能を利用できますまたアドレス帳に登録する際の手助けもできますメールの一覧画面ではアドレス帳の顧客名で表示できるためハンドラーが新規の顧客なのか既存の顧客なのかの判断もしやすくなりますお問い合わせフォーム From:form@cybozu.com 変換! From:tanaka@flower-shop-tanaka.jp form@cybozu.com 4

方法 C 自動設定が難しくてもできる限り手間を省く方法 A や方法 B は難しかったりすでに対応したりしている場合や Web サイトのフォームからではなく非定型で普通のメールが送られてくる場合でも工夫の余地はありますメール本文 : 営業時間を教えてくださいメールの詳細画面まで開かずにメールの一覧画面で担当者の設定まで行えたりメール本文の文字列からある程度の難易度を認識した上で

5 方法 C 自動設定が難しくてもできる限り手間を省く方法 A や方法 B は難しかったりすでに対応したりしている場合や Web サイトのフォームからではなく非定型で普通のメールが送られてくる場合でも工夫の余地はありますメール本文 : 営業時間を教えてくださいメールの詳細画面まで開かずにメールの一覧画面で担当者の設定まで行えたりメール本文の文字列からある程度の難易度を認識した上で担当者を割り振る方法などもあります方法 A ~ C である程度効率よくできたとしても手動で担当者を設定するケースはあると思いますオペレーターの対応状況を把握するには集計レポートが使えるかもしれません担当者別の件数ではオペレーターごとの処理残件送信済みの件数がリアルタイムに確認できるのでメールを均等に割り振るときには便利ですさっそく方法 A ~ C の詳細について紹介します 5

方法 A Web サイト利用の場合フォームを工夫する Web サイトのフォーム側の変更ができる場合お問い合わせごとにカテゴリを設定しお客様側に選択いただくことでメールワイズ側にメールとして着信したときの分類もしやすくなりますお問い合わせカテゴリごとに担当者が決まっている場合は機能を利用し一気に担当者の振り分けまでできて便利ですお問い合わせ内容に合わせてカテゴリ項目を設定してもらう

6 方法 A Web サイト利用の場合フォームを工夫する Web サイトのフォーム側の変更ができる場合お問い合わせごとにカテゴリを設定しお客様側に選択いただくことでメールワイズ側にメールとして着信したときの分類もしやすくなりますお問い合わせカテゴリごとに担当者が決まっている場合は機能を利用し一気に担当者の振り分けまでできて便利ですお問い合わせ内容に合わせてカテゴリ項目を設定してもらう担当者の自動設定 : 設定手順 1. メールワイズにログインし画面右上メールスペースから運用管理を開く 2. 画面左部で設定したい該当のメールアプリケーション名をクリックした状態で受信時の自動設定枠内の担当者の自動設定をクリックする 3. 自動設定条件横の追加するをクリックする 4. 自動設定条件を入力し [ 追加する ] をクリックする担当者を設定したいカテゴリを文字列として入力しますメールの担当者にしたいユーザーを選択しますマニュアル担当者の自動割り当てを設定するこのようにメール内の一定の文字列で条件を設定できる場合メールワイズで自動設定系の機能が利用できます例えばフォルダへの自動振り分け機能を活用すればメール受信時にすでにお問い合わせカテゴリごとにフォルダが分かれているのでお問い合わせ別に管理できて便利です 6

7 方法 B Web サイト利用の場合差出人情報の変換と顧客登録の補助設定を行う Web サイトのフォームからメールを受け取ると差出人がフォームのメールアドレスのままの場合がありますそこで使えるメールワイズの機能が差出人情報の変換です差出人情報の変換は受信するメールの本文内に一定の文字列 ( 例 :" アドレス:") に続いて記載されているメールアドレスをそのメールの差出人として変換できる機能です件名 :[MW: 総合 :INQ-MW-xxxxxx] 差出人 :form@cybozu.com 宛先 :mailwise.info@cybozu.com 件名 :[MW: 総合 :INQ-MW-xxxxxx] 差出人 :t_yamada@sample_denki.co.jp 宛先 :mailwise.info@cybozu.com 導入進行状況導入進行状況 : 購入して利用中お客様情報お客様番号 :12345 会社名 : サンプル電気株式会社部課名 : 総務部ご担当者名 : 山田太郎よみ : やまだたろうアドレス : t_yamada@sample_denki.co.jp 電話番号 : 03-xxxx-xxxx 郵便番号 : xxx-xxxx 住所 : 東京都文京区 xx-xxx お問い合わせ内容差出人をお客様にしたい! 差出人情報の変換導入進行状況導入進行状況 : 購入して利用中お客様情報お客様番号 :12345 会社名 : サンプル電気株式会社部課名 : 総務部ご担当者名 : 山田太郎よみ : やまだたろうアドレス : t_yamada@sample_denki.co.jp 電話番号 : 03-xxxx-xxxx 郵便番号 : xxx-xxxx 住所 : 東京都文京区 xx-xxx お問い合わせ内容差出人情報の変換 : 設定手順 1. メールワイズにログインし画面右上メールスペースから運用管理を開く 2. 画面左部で設定したい該当のメールアプリケーション名をクリックした状態で受信時の自動設定枠内の差出人情報の変換をクリックする 3. 追加するをクリックする 4. 変換条件を設定し [ 追加する ] をクリックする変換対象とするフォームのメールアドレスを入力しますメール本文の差出人としたいメールアドレスまでに存在する文字列を入力しますアドレス : t_yamada@sample_denki.co.jp ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ここまで入力します 7

8 マニュアル差出人情報の変換条件を設定するまた差出人情報の変換と一緒に活用できる便利な機能が顧客登録の補助設定ですメールワイズではアドレス帳に顧客を自動登録はできませんがメールの詳細画面から顧客を登録するをクリックした際に名前などの欄に自動で挿入する設定ができますこの場合もフォームのような定型メールであると抽出できます顧客登録の補助設定 : 設定手順 1. メールワイズにログインし画面右上メールスペースから運用管理を開く 2. 画面左部で設定したい該当のメールアプリケーション名をクリックした状態でカスタマイズ枠内の顧客登録の補助設定をクリックする 3. 追加するをクリックする 4. 顧客情報の抽出条件を入力し [ 追加する ] をクリックする顧客登録の補助設定を行う対象のメールの条件を入力しますメール本文の抽出したい顧客情報までに存在する文字列を入力しますご担当者名 : 山田太郎 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ ここまで入力しますマニュアル顧客登録の補助機能を設定するこれらの設定が完了すると次回からフォームのメールについては差出人情報の変換によって差出人がお客様のメールアドレスに変換されていますメール詳細画面の顧客情報から顧客を登録するをクリックすると顧客登録の補助設定によって自動で顧客情報を抽出し表示できるようになります [ 登録する ] のボタンを押して登録を完了する作業は必要です 8

9 アドレス帳設定した項目を本文から抽出し自動で挿入できますメールアドレスは自動で入りますメールワイズではアドレス帳に顧客を登録するとメールの一覧画面から顧客の会社名や名前を確認することができるので便利ですアドレス帳に登録していない新規の顧客なのか登録済みの既存の顧客なのかを一目で確認できます新規既存 9

方法 C 自動設定が難しくてもできる限り手間を省く Web サイトのメールフォームではなく非定型でメールが送られてくることもあると思いますそんな時でもハンドラーの負荷を軽減する方法はありますメールの内容をすべて見なくても担当者の判断ができる場合メールワイズではメールの一覧画面から本文を一部表示できたり

ある程度難易度を設定できる場合があります難易度別に対応するオペレーターが決まっているなら自動設定した難易度を確認しながら担当者の設定ができます設定手順 1. メールワイズにログインし画面右上メールスペースから運用管理を開く 2.

10 方法 C 自動設定が難しくてもできる限り手間を省く Web サイトのメールフォームではなく非定型でメールが送られてくることもあると思いますそんな時でもハンドラーの負荷を軽減する方法はありますメールの内容をすべて見なくても担当者の判断ができる場合メールワイズではメールの一覧画面から本文を一部表示できたり担当者の設定ができたりしますメールを 1 件ずつ開かなくても一覧画面のみで処理できるので是非利用してみてください本文表示にチェックを入れると最大 200 文字まで表示できます編集アイコンをクリックするとメールの一覧画面上で担当者を設定できますまた完璧な自動設定ができなくてもメール本文の内容からある程度難易度を設定できる場合があります難易度別に対応するオペレーターが決まっているなら自動設定した難易度を確認しながら担当者の設定ができます設定手順 1. メールワイズにログインし画面右上メールスペースから運用管理を開く 2. 画面左部で設定したい該当のメールアプリケーション名をクリックした状態で基本設定枠内のメール項目をクリックする 3. 追加するをクリックする 4. メール項目の情報を設定し [ 追加する ] をクリックする 5. 追加した項目名横の自動設定をクリックする 6. 追加するをクリックする 7. 自動設定条件を設定し [ 追加する ] をクリックする 10

11 メール項目として設定したい項目名と選択肢をあらかじめ設定します本文の内容にあわせてメール項目に自動設定する選択肢を設定しますマニュアルメール項目を設定するマニュアルメール項目の自動入力を設定する設定後に受信するメールには難易度が自動設定されるのでメールの一覧画面上でこの難易度を参考に担当者を設定できますもちろん担当者が固定の場合は担当者の自動設定に同じ条件を入力することで一気に担当者の設定まで行うことができハンドラーの手間がさらに軽減されますメール本文 : 営業時間を教えてください 11

12 2ハンドラーが使えるかも!? な小技紹介! 担当者を振り分けるまでの過程においてこんなことはありませんか? ハンドラーが使えるかもしれない小技についてパターン別に紹介します定型で回答できる内容だな定型で回答できる内容については事前にテンプレートを作っておくと便利ですテンプレートの自動選択もできるためオペレーターがメールの返信画面を開いたときに自動で挿入することも可能ですテンプレートは複数登録できさらに自動挿入するテンプレートを状況に応じて切り替えるように条件設定もできますテンプレートを活用すると返信内容のチェックも楽になりますねクレームだから回答を工夫して欲しい回答に一工夫してほしいメールなどハンドラーの方針を伝えるとっておきの手段はコメント機能ですメールごとにコメントを入力できます入力したコメントは相手側に送信されないので安心して使えますマニュアルコメントを書き込む 12

13 事前に担当者に確認しないと回答できない内容だなオペレーターに作成をお願いする前に別担当に確認が必要な内容については他のユーザーへメールを通知する機能が便利です各ユーザーに設定された個人のメールアドレス宛に通知できます確認を依頼するユーザーが常にメールワイズを見ているのであれば確認者に設定する方法がありますが外出の多いユーザーや個人メールアドレス宛への連絡の方が反応が早いユーザーについてはこのメール通知が便利です通知手順 1. メールワイズにログインし通知したいメールの詳細画面を開く 2. その他の操作 > 他のユーザーに通知するをクリックする 3. 通知先やコメントを入力し [ 通知する ] をクリックする通知したいユーザーを選択します通知メールに入れたいメッセージを入力しますシステム設定で通知機能が有効になっていることおよび各ユーザーに通知先となるメールアドレスが設定されていることが前提となりますマニュアルメールを他のユーザーに通知するマニュアルメールワイズ側の設定 -システム管理者の設定ハンドラーの負荷軽減をテーマに 3 つの方法を紹介してきましたがいかがでしたでしょうか完全に手間を 0 にはできませんがメールワイズの機能を活用することで少しでもハンドラーのお仕事が楽になればと思います 13 mwtips1_001_181201

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