2010, Avaya Inc. All rights reserved. 注 意 本 文 書 に 記 載 されている 情 報 は 印 刷 時 に 完 全 で 正 確 な ものである こ と を 保 障 するために 相 応 の 努 力 を 払 っ てお り ますが 誤 記 等 があっ た 場 合 A

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1 Avaya CMS Supervisor レポート リリース 年 11 月

2 2010, Avaya Inc. All rights reserved. 注 意 本 文 書 に 記 載 されている 情 報 は 印 刷 時 に 完 全 で 正 確 な ものである こ と を 保 障 するために 相 応 の 努 力 を 払 っ てお り ますが 誤 記 等 があっ た 場 合 Avaya Inc. は 責 任 を 負 いません 本 ド キュ メ ン ト 中 の 情 報 に 対 する 変 更 または 訂 正 は 本 ド キュ メ ン ト 以 降 のリ リ ースに 盛 り 込 まれます 文 書 に 関 する 免 責 事 項 Avaya Inc. は Avaya 自 身 が 行 っ た ものでない 限 り 印 刷 された 本 文 書 の 原 本 におけるいかなる 修 正 追 加 または 削 除 に 関 し て 一 切 責 任 を 負 いません お 客 様 および/ またはエンドユーザーは お 客 様 またはエン ド ユーザーが 行 った 範 囲 内 での 本 書 への 修 正 追 加 または 削 除 から 生 じ る またはそれに 関 連 する いかなる 申 し 立 て 訴 訟 請 求 または 判 決 に 対 し て Avaya Avaya のエー ジ ェ ン ト および 従 業 員 を 補 償 し 免 責 する こ と に 同 意 する ものと し ます リンクに 関 する 免 責 Avaya Inc. はリンクされたいかなる Web サイ ト に 関 し て も その 内 容 または 信 頼 性 に 対 し て 責 任 を 負 いません さ ら に そのサイ ト に 記 載 または 提 供 され ている 製 品 サービ スまたは 情 報 を 必 ず し も 承 認 し ていません 常 に リ ン ク への 接 続 が 可 能 であるかについては 保 証 致 し ません リ ン ク 先 ページが Avaya Inc. の 管 理 下 にあるわけではあ り ません 保 証 Avaya Inc. は 本 製 品 に 対 し て 限 定 保 証 を 提 供 し ます お 手 持 ち の 販 売 契 約 書 を 参 照 し て 限 定 保 証 の 条 項 を ご 確 認 く だ さ い さ ら に Avaya の 通 常 の 保 証 内 容 および 本 製 品 のサポー ト に 関 する 情 報 は 保 証 期 間 中 次 の Avaya サポー ト Web サイ トから 利 用 できます ライセンス 本 製 品 を 使 用 し た り イ ン ス ト ールし た り する こ とは 本 文 書 に 記 載 し た 条 項 および Avaya の Web サイ ト で 入 手 でき る 一 般 ラ イセンス 条 項 にエン ド ユー ザーが 同 意 し たこ と を 意 味 し ます ( 一 般 ラ イ セ ン ス 条 項 ) これ らの 条 件 によ る 拘 束 を 希 望 されない 場 合 は 本 製 品 を 納 品 日 の 10 日 以 内 に 購 入 された 販 売 店 に 返 却 し て 払 い 戻 しの 手 続 き を し て く だ さ い Avaya はエン ド ユーザーに 対 し て 下 記 に 記 載 する 種 類 のラ イ センスの 適 用 範 囲 内 において ラ イセンスを 1 件 供 与 し ます ラ イ センスの 適 用 数 およびそ れらのラ イ センスが 供 与 される 容 量 の 単 位 は 1 と し ます ただ し それ 以 外 のラ イセンス 数 または 容 量 の 単 位 が ド キュ メ ン ト またはエン ド ユーザーに 提 供 されるその 他 の 資 料 に 記 載 されている 場 合 は その 限 り ではあ り ません 専 用 プ ロ セ ッ サ と は ス タ ン ド ア ロ ン 型 コ ン ピ ュ ー タ 機 器 1 台 を 指 しま す サーバー と は 複 数 のユーザーがア ク セスする ソ フ ト ウ ェ アアプ リ ケーショ ンをホスト する 専 用 プロセッ サです ソフ トウェア とは スタン ドアロン 型 であれ ハードウェアにインストール 済 みであれ Avaya がライ センス 供 与 者 エン ド ユーザーが 最 終 利 用 者 であるオブジ ェ ク ト コー ド にお けるコンピュータプログラムを 指 します ハードウェア とは 標 準 的 な ハー ド ウ ェ ア 製 品 を 指 し Avaya から 販 売 され エン ド ユーザーが 最 終 利 用 者 となる 製 品 です 著 作 権 明 示 されている 場 合 を 除 き 本 製 品 は 著 作 権 法 および 所 有 権 に 関 するその 他 の 法 律 によ り 保 護 されています 未 承 認 の 複 製 譲 渡 および / または 使 用 は 犯 罪 であ り 該 当 する 法 律 によ り 民 事 訴 訟 の 対 象 と なる 場 合 があ り ます サー ド パーテ ィ のコ ンポーネン ト 本 製 品 に 含 まれる 特 定 のソ フ ト ウ ェ アプ ログ ラムまたはその 一 部 は サー ド パーテ ィ との 同 意 書 の 下 に 提 供 された ソ フ ト ウ ェ ア ( 以 下 サー ド パーテ ィ コ ンポーネン ト と い う) を 含 む 場 合 があ り ます この 同 意 書 には 本 製 品 の 一 部 の 使 用 に 関 する 権 利 を 拡 大 または 制 限 する 条 件 ( 以 下 サー ド パーテ ィ 条 件 と い う) が 含 まれています サー ド パーテ ィ コ ンポーネン ト および サー ドパーテ ィ 条 件 に 関 する 情 報 は 次 の Avaya サポー ト Web サイ トに 掲 載 されています 電 話 料 金 の 詐 欺 行 為 の 防 止 お 客 様 の 電 話 通 信 システムへの 利 用 に 際 し て 正 規 の 認 可 を 受 けていない 当 事 者 例 えば 貴 社 の 従 業 員 エージ ェ ン ト 下 請 け 業 者 または 貴 社 の 代 理 人 以 外 が 通 信 システムを 不 正 に 使 用 する こ とは 電 話 料 金 の 詐 欺 行 為 に 該 当 し ます 料 金 不 正 のリ ス クがお 客 様 のシステムに 伴 う こ と この 不 正 が 生 じ た 場 合 は お 客 様 の 電 話 通 信 サービスに 対 し て 追 加 料 金 が 請 求 される 場 合 が あり 得 ることにご 注 意 ください アバイ ア 株 式 会 社 の 不 正 防 止 ホ ッ ト ラ イ ン も し お 客 様 が 電 話 料 金 の 詐 欺 行 為 に 巻 き 込 まれている 疑 いがあり 技 術 的 な 支 援 やサポート が 必 要 な 場 合 は Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (テク ニカ ルサービ スセンタ ー 料 金 不 正 防 止 ホッ ト ラ イ ン) までお 問 い 合 わせ く だ さ い ( 米 国 内 およびカナダのお 客 様 用 電 話 番 号 : ) その 他 のサポー ト 用 電 話 番 号 については 次 の Avaya サポー ト Web サイ ト を 参 照 して く ださい 商 標 Avaya Avaya ロゴは 米 国 およびその 他 の 管 轄 地 域 における Avaya Inc. の 登 録 商 標 または 商 標 です その 他 の 商 標 の 所 有 権 は それぞれの 所 有 者 に 帰 属 し ます ドキュメントのダウンロード 本 ドキュメントの 最 新 版 については 次 の Avaya サポー ト Web サイ ト を 参 照 して く ださい アバイアのサポー ト Avaya はお 客 様 がお 困 りの 点 をお 知 らせいただ く ため または 製 品 に 関 する お 問 い 合 わせにご 利 用 いただける 電 話 番 号 を 用 意 し てお り ます このサポー ト 用 電 話 番 号 は です( 米 国 ) その 他 のサポー ト 用 電 話 番 号 に ついては 次 の Avaya サポー ト Web サイ ト を 参 照 し て く だ さ い ライセンスの 種 類 指 定 システムラ イ センス (DS) 該 当 資 料 またはエン ド ユーザーが 入 手 でき る 他 の 資 料 に 指 定 プ ロセ ッ サの 台 数 が 記 されていない 限 り エン ド ユー ザーは 1 つのソ フ ト ウ ェ アを 1 台 の 指 定 プ ロセ ッ サに しかイ ンス ト ールでき ません Avaya は 指 定 プ ロセ ッ サの 識 別 のため 種 類 シ リ アル 番 号 機 能 キー 場 所 他 の 指 定 情 報 が 必 要 と なる 可 能 性 があ り ます 場 合 によ っ て は この 目 的 のために Avaya が 特 定 し た 電 子 的 手 段 でエン ド ユーザーの 皆 様 に これらの 情 報 を Avaya まで 提 供 していただ く こともあります コンカラントユーザーライセンス (CU) エンドユーザーは ライセンスを 持 つユニ ッ ト 数 のみ 任 意 の 時 間 に 本 ソ フ ト ウ ェ アにア ク セス し 使 用 し ている 限 り において 本 ソ フ ト ウ ェ アを 複 数 の 専 用 プ ロセ ッ サまたは 1 台 以 上 の サーバーにイ ンス ト ールし て 使 用 する こ とができます ユニ ッ ト とは Avaya が 任 意 に 決 定 する ラ イ センスの 価 格 の 基 本 と なる ものであ り 無 制 限 に エージ ェ ン ト ポー ト またはユーザー 個 人 または 法 人 の 役 職 名 ( 例 : ウェブマスター ヘルプデスクなど) がついた E メールまたはボイスメール アカ ウン ト または 製 品 が 使 用 し 一 人 のユーザーがイ ン タ フ ェ ースを 使 っ て ソ フ ト ウ ェ ア と 接 続 で き る よ う にする 管 理 デー タ ベース 内 のデ ィ レ ク ト リ エン ト リ などにな り ます ユニ ッ ト は 特 定 の 認 識 されたサーバーに リ ン クする ことができます

3 目 次 はじめに 目 的 対 象 ユーザー 概 要 規 則 と 基 本 用 語 再 発 行 の 理 由 ド キュ メ ン ト 情 報 掲 載 の Web サイ ト サポー ト 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 CMS と Supervisor について 使 用 可 能 な レポー ト 通 信 サーバー 機 能 とのイ ン タ ラ ク シ ョ ン CMS による ACD デー タの 追 跡 方 法 AUX 理 由 コー ド 基 本 用 語 システム 管 理 の 前 提 条 件 辞 書 コールセンター 管 理 ユーザー 許 可 (User permissions) システム 設 定 他 のサブシステム との 関 係 タイムテーブル CMS 辞 書 警 告 スクリプト ユーザー 許 可 (User permissions) エージ ェ ン ト 状 態 スキル 状 態 および ト ラ ン ク 状 態 エージェ ン ト 状 態 スキル 状 態 トランク 状 態 リ アルタ イムおよび 統 合 レポー ト の 更 新 間 隔 最 短 更 新 間 隔 デフ ォル ト 更 新 間 隔 第 2 章 : レポー ト の 使 用 この 章 の 構 成 レポートにアクセスする 方 法 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 3

4 目 次 レポートデザイナーとスクリプ ト 機 能 レポートデザイナー スクリプト スクリプト として 保 存 する レポートの 選 択 と 実 行 [ 参 照 ] ボタンの 使 用 単 一 のエンティティ 複 数 のエン ト リ ヒ ス ト リ カルレポー ト 実 行 日 の 選 択 の 概 要 日 付 を 選 択 するい く つかの 方 法 参 照 ウ ィ ン ド ウの 概 要 [ 日 付 参 照 ] ウィンドウの 使 用 ナビゲーシ ョ ンパス 手 順 [ 日 付 参 照 ] ウィンドウの 使 用 ナビゲーシ ョ ンパス 手 順 [ 月 参 照 ] ウィンドウの 使 用 ナビゲーシ ョ ンパス 手 順 [ 月 参 照 ] ウィンドウの 使 用 ナビゲーシ ョ ンパス 手 順 ヒ ス ト リ カルレポー ト 実 行 時 間 の 選 択 の 概 要 時 間 の 選 択 [ 時 間 参 照 ] ウィンドウの 使 用 ナビゲーシ ョ ンパス 手 順 レポー ト の 終 了 と 再 実 行 レポート を 終 了 する 方 法 レポー ト を 再 実 行 する 方 法 レポート メニューバー [ レポート ] メニュー [ レポート ] メニュー メ ニ ュー 項 目 の 機 能 ページ 設 定 目 的 ページ 設 定 オプシ ョ ン HTML 形 式 で 保 存 する ブラウザ Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

5 目 次 [HTML 形 式 で 保 存 する ] の 選 択 [HTML 形 式 で 保 存 する ] の 使 用 出 力 フ ァ イル テンプレート テンプレートを 使 用 しない 場 合 既 存 のテ ン プ レー ト を 使 用 する 場 合 HTML 形 式 で 保 存 するテンプレートのタグ フォント 編 集 [ 編 集 ] メニュー メ ニ ュー 項 目 の 機 能 フォーマット フォーマットメニュー メ ニ ュー 項 目 の 機 能 ツール [ツール] メニュー メ ニ ュー 項 目 の 機 能 オプシ ョ ン [ オプシ ョ ン ] メニュー メ ニ ュー 項 目 の 機 能 レポートの 編 集 と 表 示 レポート レイアウト レポート タイプ レポー ト の 構 成 要 素 表 グラフ 表 レポートのフォーマッ ト 表 形 式 オプシ ョ ンウ ィ ン ド ウへのア ク セス [ 一 般 ] タブ 一 般 タ ブのパラ メ ー タ [ 並 べ 替 え ] タブ [ 並 べ 替 え ] タ ブの 使 用 [ グラフフォーマッ トオプショ ン ] ウィンドウへのアクセスの 概 要 グラフの 概 要 グラフフォーマッ トオプショ ンウィンドウへのアクセス 変 更 が 他 のユーザーに 及 ぼす 影 響 関 連 ト ピ ッ ク [ 一 般 ] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ 一 般 ] タブのフィールド Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 5

6 目 次 [3D 効 果 ] タブのウィンドウとフィールド 関 連 ト ピ ッ ク ナビゲーシ ョ ンパス [3D] タブのフィールド [ 軸 ] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ 軸 ] タブのフィールド [ タイプ] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ タイプ] タブのフィールド [ タイトル] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ タイトル] タブのフィールド [ 凡 例 ] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ 凡 例 ] タブのフィールド [ データ ラベル ] タブのウィンドウとフィールド ナビゲーシ ョ ンパス [ データ ラベル] タブのフィールド レポー ト 出 力 ウ ィ ン ド ウを 最 小 化 する 最 小 化 されたレポー ト ウ ィ ン ド ウに 対 応 するア イ コ ン 最 小 化 されたレポー ト のし きい 値 に 対 応 するア イ コ ン 右 マウスボタ ンのポッ プア ッ プ メ ニュー 三 次 元 グ ラ フの 回 転 レポートデータのエクスポート デフォルト レポート フォーマット データ レポー ト をエクスポー ト する 方 法 グラフレポートのコピー レポートウィ ンドウと 列 のサイズ 変 更 ウィンドウのサイズ 変 更 標 準 レポー ト ウ ィ ン ド ウ レポー ト /グラ フ 表 示 ウ ィ ン ド ウ 列 幅 の 変 更 レポート しきい 値 ハイライ トの 設 定 レポート エンティティ ハイライ トのオン/オフの 切 り 替 え 例 レポート しきい 値 ハイライ トの 設 定 はじめに Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

7 目 次 手 順 レポート しきい 値 ハイライ ト を 設 定 するときのヒン ト 使 用 可 能 な エージ ェ ン ト し きい 値 の 設 定 使 用 可 能 なスプ リ ッ ト /スキルし きい 値 の 設 定 スプ リ ッ ト /スキルし きい 値 設 定 の 概 要 スプリ ッ ト/スキルテーブル 使 用 可 能 な VDN しきい 値 の 設 定 レポートオプシ ョ ン CMS サーバータ ブ [オプシ ョ ン] の [ 一 般 ] タブ オプシ ョ ン [オプシ ョ ン] の [Scripting] タブ オプシ ョ ン [オプシ ョ ン] の [レポー ト の 色 ] タブ 配 色 [オプシ ョ ン] の [し きい 値 の 色 ] タブ 手 順 [オプシ ョ ン] の [ 名 前 のフォーマッ ト] タブ 手 順 新 し いレポー ト の 配 色 の 作 成 手 順 新 し い し きい 値 の 色 の 作 成 手 順 新 し い 名 前 フ ォーマ ッ ト の 作 成 ボタンのカスタマイズ 第 3 章 : リアルタイムレポート リアルタイムレポートの 構 成 リアルタイムレポートの 概 要 概 要 この 章 の 紹 介 リ アルタ イムレポー ト システムの 図 解 エージェ ン ト レポー ト エージ ェ ン ト レポー ト についての 基 本 知 識 エージェ ン ト レポー トの 内 容 エージェ ン ト レポー トの 構 成 エージ ェ ン ト レポー ト 選 択 ウ ィ ン ド ウ と 入 力 フ ィ ール ド エージェ ン ト レポー トの 入 力 フ ィールド エージェ ン ト グループレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 7

8 目 次 エージ ェ ン ト グループ レポー ト の 説 明 エージェ ン ト レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェ ン ト レポー トの 説 明 エージェ ン ト 情 報 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト 情 報 レポー ト の 説 明 エージェ ン ト 情 報 レポー ト/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト 情 報 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 その 他 のレポー ト その 他 のレポー ト についての 基 本 知 識 その 他 のレポー ト の 内 容 その 他 のレポー ト の 構 成 イベントカウントサマリーレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 他 のサブシステム との 関 係 イベントカウントサマリー 入 力 フィールド イベントカウントサマリーレポートの 説 明 マルチ ACD レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 マルチ ACD レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド マルチ ACD レポー ト の 説 明 マルチ ACD トップエージェントレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 [ マルチ ACD トップエージェントレポート] 入 力 ウ ィ ン ド ウ マルチ ACD ト ッ プエージ ェ ン ト レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド マルチ ACD ト ッ プエージ ェ ン ト レポー ト の 説 明 キュー/エージェン ト レポート キュー/エージ ェ ン ト レポー ト についての 基 本 知 識 キュー/エージ ェ ン ト レポー ト の 内 容 キュー/エージ ェ ン ト レポー ト の 構 成 キュー/エージ ェ ン ト レポー ト 選 択 ウ ィ ン ド ウ と 入 力 フ ィ ールド キュー/エージ ェ ン ト レポー ト の 入 力 フ ィ ールド キュー/ト ップエージェン ト 状 態 レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 キュー/ト ップエージェント 状 態 レポートの 説 明 キュー/エージェン ト 状 態 レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 キュー/エージ ェ ン ト 状 態 レポー ト の 説 明 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

9 目 次 キュー/エージェン トサマリーレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 キュー/エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルレポート スプ リ ッ ト /スキルレポー ト についての 基 本 知 識 スプリッ ト/スキルレポートの 構 成 スプリッ ト/スキルレポート 選 択 ウィンドウと 入 力 フィールド スプリッ ト/スキルレポートの 入 力 フィールド スプ リ ッ ト /スキル (タ ーゲ ッ ト と 比 較 し た 実 績 ) レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリ ッ ト/スキルロケーシ ョ ン 別 エージェン ト 状 態 レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキルエージ ェ ン ト 状 態 レポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキル コールプロフ ィールレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリッ ト/スキル コールプロフィールレポートの 説 明 リ アルタ イム 稼 働 中 エージ ェ ン ト レポー ト /グ ラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 稼 働 中 エージ ェ ン ト レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 リアルタイムエージェント 割 当 レポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト 割 当 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキル AUX エージェ ン ト レポー ト/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 レポートのフォーマッ ト スプリ ッ ト/スキル AUX エージ ェ ン ト レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキル AUX トップエージェントレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 AUX ト ッ プエージ ェ ン ト レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリッ ト/スキル コールプロフィールレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリッ ト/スキル コールプロフィールレポート/グラフ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキル EWT レポート/グラフ 表 示 概 要 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリ ッ ト/スキル EWT レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキルキューレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルキューレポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプリッ ト/スキルスキルオーバーロードレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 9

10 目 次 スプリッ ト/スキルスキルオーバーロードレポート/グラフ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルス タ ッ フ 配 置 状 況 レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルス タ ッ フ 配 置 状 況 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキルステータスレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルステー タ ス レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキルト ップスキルステータスレポー ト/グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリ ッ ト/スキルト ップスキルステータスレポー ト/グラ フ 表 示 の 説 明 リザーブ 1 AUX エージェ ン ト レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 リザーブ 1 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の 説 明 リザーブ 2 AUX エージェ ン ト レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 リザーブ 2 AUX エージ ェ ン ト レポー ト の 説 明 スキル AUX レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スキル AUX レポー ト の 説 明 スキルステータスレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スキルステー タ ス レポー ト の 説 明 スキルト ップエージェ ン ト レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スキルト ップエージェ ン ト レポー トの 説 明 ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキルレポー ト 概 要 このレポートに 関 する 基 本 事 項 ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキルレポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリッ ト/スキルレポートの 説 明 トップエージェント 状 態 レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 ト ップエージェント 状 態 レポートの 説 明 トランクグループレポート ト ラ ン ク グループ レポー ト 選 択 ウ ィ ン ド ウ と 入 力 フ ィ ール ド ト ラ ン ク グループ レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド トランクグループレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

11 目 次 ト ラ ン ク グループ レポー ト の 説 明 VDN レポート VDN レポー ト についての 基 本 知 識 VDN レポー ト の 構 成 VDN レポー ト 選 択 ウ ィ ン ド ウ と 入 力 フ ィ ール ド VDN レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド VDN コールプロフ ィールレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 前 提 条 件 と なるシステム 管 理 VDN コールプ ロ フ ィ ールレポー ト の 説 明 VDN コールプロフ ィールレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN コールプ ロ フ ィ ールレポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 VDN スキル 設 定 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN スキル 設 定 レポー ト の 説 明 VDN レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN レポー ト の 説 明 ベクターレポート ベ ク タ ー 選 択 ウ ィ ン ド ウ と 入 力 フ ィ ール ド 概 要 ベ ク タ ーレポー ト の 入 力 フ ィ ール ド ベクターレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 ベ ク タ ーレポー ト の 説 明 ドリルダウンレポート ド リルダウン レポー ト についての 基 本 知 識 ドリルダウンレポートへのアクセス レポート フ ィールド と しての [ロケーシ ョ ン ID] ド リルダウン 情 報 を 見 つける 方 法 ドリルダウンレポートのタイプ ドリルダウンレポートの 変 更 ドリルダウントップエージェントワーク 状 態 レポート レポートの 内 容 レポー ト の 使 用 法 データベース 項 目 ド リルダウン ト ッ プエージ ェ ン ト ワーク 状 態 レポー ト の 説 明 ドリルダウンワーク 状 態 レポート レポートの 内 容 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 11

12 目 次 レポー ト の 使 用 法 データベース 項 目 ドリルダウンワーク 状 態 レポートの 説 明 第 4 章 : ヒスト リカルレポート ヒスト リカルレポートの 構 成 ヒスト リカルレポートの 概 要 概 要 この 章 の 紹 介 ヒ ス ト リ カルレポー ト システムの 図 解 レポー ト 情 報 の 紹 介 CMS のデー タ 保 存 期 間 管 理 可 能 な タ イムアウ ト 値 エージェ ン ト レポー ト エージ ェ ン ト レポー ト についての 基 本 知 識 エージェ ン ト レポー トの 内 容 エージェ ン ト レポー トの 構 成 エージェ ン ト レポー トの 入 力 フ ィールド エージェ ン ト レポー トの 入 力 フ ィールド エージェ ン ト AUX レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェ ン ト AUX レポー ト の 説 明 エージェ ン ト 出 欠 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト 出 欠 レポー ト の 説 明 エージェントイベントカウントレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェントイベントカウントレポートの 説 明 エージ ェ ン ト の 費 やし た 時 間 ( 日 間 ) レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト の 費 やし た 時 間 ( 日 間 ) レポー ト の 説 明 エージェ ン ト グループ 出 欠 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト グループ 出 欠 レポー ト の 説 明 エージェ ン ト グループ AUX レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェ ン ト グループ AUX レポー ト の 説 明 エージェ ン ト グループサマリーレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト グループサマ リ ーレポー ト の 説 明 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

13 目 次 エージェントインバウンド/アウトバウンドレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト イ ンバウン ド /アウ ト バウン ド レポー ト の 説 明 エージェ ン ト ログイン/ログアウ ト (スキル) レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェ ン ト ログイン/ログアウ ト (スキル) レポー トの 説 明 エージェ ン ト ログイン/ログアウ ト (スプリ ッ ト) レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェ ン ト ログイン/ログアウ ト (スプリ ッ ト) レポー トの 説 明 エージェン ト スプリ ッ ト/スキルレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージェントスプリッ ト/スキルレポートの 説 明 エージェ ン トサマリーレポー ト 概 要 このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト サマ リ ーレポー ト の 説 明 ロケーシ ョ ン 別 エージェ ン ト ト レースレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 ロケーシ ョ ン 別 エージェン ト ト レースレポートの 説 明 その 他 のレポー ト その 他 のレポー ト についての 基 本 知 識 その 他 のレポー ト の 内 容 その 他 のレポー ト の 構 成 コールレコードレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 コールレコードレポートの 入 力 フ ィールド コールレコードレポートの 説 明 コールワークコードレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 システム 管 理 の 前 提 条 件 コールワークコードレポートの 入 力 フ ィールド コールワークコードレポートの 説 明 スプリ ッ ト/スキルレポート スプ リ ッ ト /スキルレポー ト についての 基 本 知 識 スプリッ ト/スキルレポートの 内 容 スプリッ ト/スキルレポートの 構 成 スプリッ ト/スキルレポート 選 択 ウィンドウと 入 力 フィールド スプリッ ト/スキルレポートの 入 力 フィールド ターゲッ ト と 比 較 した 実 績 レポート 日 間 レポー ト Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 13

14 目 次 イ ン タ ーバル/ 時 間 帯 レポー ト スプ リ ッ ト /スキルコールプロ フ ィ ールレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルコールプロ フ ィ ールレポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキル ASA レポート/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキル ASA レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 入 力 フ ィ ール ド スプリ ッ ト/スキル ASA レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキル 平 均 ログイ ン 人 数 レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキル 平 均 ログイ ン 人 数 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプリ ッ ト/スキル ASA ( 日 間 ) レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリ ッ ト/スキル ASA レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルコールプロ フ ィ ールレポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルコールプ ロ フ ィ ールレポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルマルチ ACD サービスレベルレポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルマルチ ACD サービスレベルレポー ト /グラ フ 表 示 の 入 力 フィールド スプ リ ッ ト /スキルマルチ ACD サービスレベルレポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルサービスレベルレポー ト /グ ラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルサービスレベルレポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプリッ ト/スキルスキルオーバーロードレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリッ ト/スキルスキルオーバーロードレポート/グラフ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキル 応 答 時 間 /レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキル 応 答 時 間 レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルの 推 奨 スキルレベルのサマ リ ーレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルの 推 奨 スキルレベルのサマ リ ーレポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルアウトバウンドレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルアウ ト バウン ド レポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプリッ ト/スキルレポートの 説 明 ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキルレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

15 目 次 ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキルレポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルサービスレベルレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルサービスレベルレポー ト の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルサマ リ ーレポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルサマ リ ーレポー ト の 説 明 システムレポート システムレポー ト についての 基 本 知 識 システムレポー ト の 内 容 システムレポー ト の 構 成 システム 最 大 遅 延 レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 システムレポー ト の 入 力 フ ィ ール ド System Graphical システム 最 大 遅 延 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキルのシステムマルチ ACD レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキルのマルチ ACD レポー ト 入 力 フ ィ ール ド スプ リ ッ ト /スキルのシステムマルチ ACD レポートの 説 明 システムマルチ ACD レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 マルチ ACD レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド システムマルチ ACD レポー ト の 説 明 システムレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 システムレポー ト の 入 力 フ ィ ール ド システムレポー ト の 説 明 トランク/トランクグループレポート トランク/トランクグループレポートの 基 本 知 識 トランク/トランクグループレポートの 内 容 トランク/トランクグループレポートの 構 成 トランク/トランクグループレポートの 入 力 フィールド トランクグループレポートの 入 力 フィールド トランク/トランクグループビジーアワーレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 トランク/トランクグループビジーアワーレポートの 説 明 トランクレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 ト ラ ン ク レポー ト の 説 明 トランクグループレポート Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 15

16 目 次 このレポートに 関 する 基 本 事 項 ト ラ ン ク グループ レポー ト の 説 明 トランクグループサマリーレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 トランクグループサマリーレポートの 説 明 VDN レポート VDN レポー ト についての 基 本 知 識 VDN レポー ト の 内 容 VDN レポー ト の 構 成 VDN レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド VDN ビジーアワーレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN ビジーアワーレポー ト の 説 明 VDN コールプロフ ィールレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 システム 管 理 の 前 提 条 件 VDN コールプ ロ フ ィ ールレポー ト の 説 明 VDN 話 中 / 途 中 放 棄 呼 / 切 断 呼 比 較 レポー ト /グ ラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN 話 中 / 途 中 放 棄 呼 / 切 断 呼 比 較 レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 VDN コールプロフ ィールレポート/グラフ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN コールプ ロ フ ィ ールレポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 VDN サービスレベルレポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN サービスレベルレポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 VDN マルチ ACD フローレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN マルチ ACD フローレポートの 説 明 VDN Multi-ACD インフローレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN Multi-ACD インフローレポートの 説 明 VDN レポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN レポー ト の 説 明 VDN スキル 設 定 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN スキル 設 定 レポー ト の 説 明 ベクターレポート ベ ク タ ーレポー ト についての 基 本 知 識 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

17 目 次 ベ ク タ ーレポー ト の 構 成 ベ ク タ ーレポー ト の 入 力 フ ィ ール ド ベクターレポート このレポートに 関 する 基 本 事 項 ベ ク タ ーレポー ト の 説 明 第 5 章 : 統 合 レポー ト この 章 の 構 成 統 合 レポー ト について 統 合 レポー ト の 定 義 統 合 レポー ト のデー タ 統 合 レポーテ ィ ングシステムの 図 解 レポー ト 情 報 の 紹 介 エージェ ン ト レポー ト エージ ェ ン ト レポー ト についての 基 本 知 識 エージェ ン ト レポー トの 構 成 エージェ ン ト レポー トの 入 力 フ ィールド エージェ ン ト 情 報 レポー ト/グラフ 表 示 レポー ト へのア ク セス 方 法 このレポートに 関 する 基 本 事 項 通 信 サーバー 情 報 エージ ェ ン ト 情 報 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 エージェ ン ト 情 報 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 エージ ェ ン ト 情 報 レポー ト の 説 明 スプリ ッ ト/スキルレポート スプ リ ッ ト /スキルレポー ト についての 基 本 知 識 スプリッ ト/スキルレポートの 構 成 スプリッ ト/スキルレポートの 入 力 フィールド ターゲッ ト と 比 較 した 実 績 スプ リ ッ ト /スキル 比 較 レポー ト このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキル 比 較 レポー ト の 説 明 スキルオーバーロード レポー ト/グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スキルオーバーロー ド レポー ト /グ ラ フ 表 示 の 説 明 スプ リ ッ ト /スキル 表 示 レポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 スプ リ ッ ト /スキル 表 示 レポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 VDN レポート Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 17

18 目 次 VDN レポー ト についての 基 本 知 識 VDN レポー ト の 入 力 フ ィ ール ド VDN 呼 ハン ド リ ングレポー ト /グラ フ 表 示 このレポートに 関 する 基 本 事 項 VDN 呼 ハン ド リ ングレポー ト /グラ フ 表 示 の 説 明 用 語 集 索 引 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

19 はじめに Avaya コールマネジメ ン ト システム (CMS) は 自 動 呼 分 配 (ACD) 機 能 を 使 って 大 容 量 の 通 話 を 処 理 する Avaya 通 信 サーバーを 使 用 する 企 業 および 各 種 機 関 向 けのアプ リ ケーシ ョ ン です CMS は ルーテ ィ ングおよびエージェ ン ト 選 択 複 数 サイ トのコールセンター リ モー ト エージ ェ ン ト リ ポー ト 作 成 他 のシステムへのイ ン タ フ ェ ース 作 業 要 員 管 理 デス ク ト ッ プアプ リ ケーシ ョ ン システム 復 旧 および 品 質 モニ ターのソ リ ューシ ョ ンをサポー ト します CMS は Avaya Customer Interaction Suite の 運 用 有 効 性 ソ リ ューシ ョ ンの 一 部 です このセ ク シ ョ ンは 次 の 情 報 で 構 成 されています 19 ページの 目 的 19 ページの 対 象 ユーザー 20 ページの 概 要 20 ページの 規 則 と 基 本 用 語 21 ページの 再 発 行 の 理 由 21 ページの ド キュ メ ン ト 情 報 掲 載 の Web サイ ト 22 ページの サポー ト 目 的 この ド キュ メ ン ト の 目 的 は CMS Supervisor レポー ト の 目 的 および 使 用 法 について 説 明 する こ とです 対 象 ユーザー この ド キュ メ ン ト は 次 のこ と について 記 載 されています コールセンター 管 理 者 コールセン タ ーの 有 効 性 の 判 断 に 責 任 のある 担 当 者 この ド キュ メ ン ト のユーザーは Avaya CMS Supervisor およびサポート されている 使 用 中 の Microsoft オペレーテ ィ ングシステムに 精 通 し ている 必 要 があ り ます Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 19

20 はじめに 概 要 このドキュ メン トは 次 のト ピッ クで 構 成 されています 23 ページの CMS Supervisor レポートの 概 要 37 ページの レポートの 使 用 95 ページの リアルタイムレポート 245 ページの ヒスト リカルレポート 409 ページの 統 合 レポー ト 規 則 と 基 本 用 語 この ド キュ メ ン ト で 次 の 安 全 ラ ベルが 表 示 されている 場 合 は 提 供 される 情 報 に 十 分 に 注 意 してください íçà ÅF åxçêåf äîåøåf! 注 意 : 注 意 の 文 では ソ フ ト ウ ェ アへの 損 害 デー タの 損 失 またはサービスの 中 断 と い う 結 果 になる 可 能 性 のある 状 況 に 注 意 を 促 し ます! 警 告 : 警 告 の 文 では ハー ド ウ ェ アまたは 機 器 への 損 害 と い う 結 果 になる 可 能 性 のあ る 状 況 に 注 意 を 促 します! 危 険 : 危 険 の 文 では 担 当 者 への 損 害 と い う 結 果 になる 可 能 性 のある 状 況 に 注 意 を 促 します ÉZÉLÉÖÉäÉeÉBÇ ä DzÇÈåxçêÅF! セキュ リテ ィ に 関 する 警 告 : セキュ リ テ ィ ア ラー ト の 文 では 電 気 通 信 システムの 不 正 使 用 の 可 能 性 が 高 ま る 可 能 性 のある 状 況 に 注 意 を 促 し ます 20 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

21 再 発 行 の 理 由 再 発 行 の 理 由 この ド キュ メ ン ト は 更 新 された 次 の 情 報 で 構 成 されています エージェン トグループのヒスト リカルおよびリアルタイムのレポート 作 成 を 30 以 下 のグ ループに 制 限 するためのユーザーが 管 理 可 能 な フ ラ グのサポー ト 履 歴 デー タ ベースがレポー ト のク エ リ ーに 使 う 時 間 を 制 限 するためのユーザーが 管 理 可 能 な 時 間 値 のサポー ト ド キュ メ ン ト 情 報 掲 載 の Web サイ ト すべての CMS ドキュメントは で 見 つけるこ とができます 新 たに 発 行 された CMS ド キュ メ ン ト は 入 手 可 能 にな っ た 時 点 で この Web サイ トに 掲 載 され ます サポー ト ド キュ メ ン ト を 表 示 するには 次 の Web サイ ト をご 利 用 く ださい アバイ ア 社 の 製 品 およびサービスの 情 報 Sun ハー ド ウ ェ ア ド キュ メ ン ト Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 21

22 はじめに サポー ト アバイ ア 社 のテ ク ニ カルサポー ト への 問 い 合 わせ アバイ ア 社 は お 使 いの 製 品 に 関 する 問 題 報 告 やお 問 い 合 わせのためのサポー ト 用 電 話 番 号 を 設 けています 米 国 内 のサポー ト : 米 国 外 のサポー ト : Avaya Web サイ ト 上 のサポートディレクトリリ ス ト を 参 照 し て く だ さ い テ ク ニ カルサポー ト 問 題 を 上 のレベルへ 送 るには Avaya Global Services の Escalation Management は 緊 急 のサービス 問 題 を 上 のレベルへ 送 る 方 法 を 提 供 しています 22 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

23 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 このセクシ ョ ンは リアルタイム ヒス ト リカル 統 合 レポートサブシステムを 利 用 する Avaya コールマネージメントシステム (CMS) Supervisor のユーザーを 対 象 と し ています こ こ では レポー ト のし く みと 各 種 レポー ト の 内 容 についての 概 略 を 説 明 し ます CMS と Supervisor について コールセンターのレポートは Supervisor ソ フ ト ウ ェ アを 通 し て 作 成 されます このソフ トウェアは Avaya Communication Manager などの Avaya 通 信 サーバーの 操 作 をモ ニターしたり Avaya 通 信 サーバーからデータ を 収 集 し た り し ます このデータは コール セン タ ーの 施 設 や 人 員 管 理 に 役 立 つレポー ト に 再 構 成 されます これらのレポー ト は リ アルタ イムに 表 示 したり 同 時 印 刷 を 行 ったり フ ァイルに 保 存 することができます また 後 で 印 刷 するよ うにスケジューリングするこ と も 可 能 です 追 跡 されるデー タ には 発 信 者 番 号 表 示 サービスパラ メ ー タ 内 線 転 送 発 呼 エージ ェ ン トによる 販 売 などがあります リアルタイムレポートは 3 秒 ご と に 更 新 され 15 分 ごとにま とめることができます ヒスト リカルレポートは 15 分 30 分 60 分 日 間 週 間 月 間 の イ ン タ ーバル/ 時 間 帯 でま と める こ とがで き ます 統 合 レポー ト には 最 大 で 24 時 間 以 内 の ある 指 定 開 始 時 間 から レポー ト 作 成 時 点 までのデー タが 保 持 されます 1 つの CMS により さまざまな 場 所 に 設 置 された 最 大 8 台 の 通 信 サーバーの 自 動 着 信 分 配 (ACD) 装 置 で 最 大 10,000 のエージェ ン ト/スプ リ ッ ト/スキルまたはエージ ェ ン ト/スキ ルペアを 管 理 で き ます これによ り 本 社 で コ ス ト を 一 括 管 理 し ながら 新 し い 場 所 にエージ ェ ン ト を 追 加 する こ とが 可 能 にな り ます レポー ト は 次 の 用 途 に 使 用 で き ます 必 要 なエージ ェ ン ト 数 の 決 定 呼 量 の 変 化 への 対 応 自 動 変 更 で 予 期 し ない 呼 処 理 量 の 増 大 に 対 応 で き る よ う にするためのシステム 設 定 エージ ェ ン ト スキルの 割 り 当 ての 変 更 スキル 間 でのエージ ェ ン ト の 移 動 やエージ ェ ン ト 音 声 ト レ イルの 起 動 ベクターディレク ト リ 番 号 (VDN) と ベ ク タ ーの 組 み 合 わせの 変 更 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 23

24 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 使 用 可 能 なレポー ト 次 の 表 は Supervisor で 使 用 可 能 な レポー ト の 一 覧 です 次 のセ ク シ ョ ンでは 各 レポー ト の 概 要 と 使 用 例 について 説 明 し ます 表 示 される レポー ト は 通 信 サーバーの 種 類 許 可 およ びシステムの 性 能 によ っ て 異 な り ます レポート 名 リアルタイム ヒスト リカル 統 合 タ ーゲ ッ ト と 比 較 し た 実 績 (ART) エージェ ン ト 出 欠 エージェ ン ト AUX エージェントイベントカウント エージ ェ ン ト 情 報 レポー ト / グラフ 表 示 エージ ェ ン ト の 費 やし た 時 間 / グラフ 表 示 エージェ ン ト グループ 出 欠 エージェ ン ト グループ AUX エージェ ン ト グループレポー ト エージェ ン ト グループサマリー エージェ ン ト インバウン ド/ アウトバウン ド エージェ ン ト 情 報 レポー ト エージェ ン ト ログイン/ ログアウト (スキル) エージェ ン ト ログイン/ ログアウト (スプリ ッ ト) エージェ ン ト レポー ト エージェ ン ト スプリ ッ ト/スキル ロケーシ ョ ン 別 エージェン ト 状 態 エージェ ン トサマリー エージェ ン ト ト レース トランクグループビジーアワー VDN ビジーアワー コールレコード 24 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

25 レポート 名 リアルタイム ヒスト リカル 統 合 コールワークコード (CWC) イベントカウントサマリー ( 集 計 ) 稼 働 中 エージ ェ ン ト /グラ フ 表 示 エージ ェ ン ト 割 当 /グ ラ フ 表 示 リザーブ 1 AUX 稼 働 状 況 リザーブ 2 AUX 稼 働 状 況 平 均 ログイ ン 人 数 /グ ラ フ 表 示 話 中 / 途 中 放 棄 / 切 断 呼 比 較 / グラフ 表 示 最 大 遅 延 /グラ フ 表 示 マルチ ACD サービスレベル ( 日 間 ) /グ ラ フ 表 示 キュー/グラフ 表 示 スキルオーバーロード レポー ト/ グラフ 表 示 スプ リ ッ ト /スキル/グラ フ 表 示 スプリ ッ ト/スキル コールプロ フィール/グラフ 表 示 スプリ ッ ト /スキル 表 示 /グラ フ 表 示 ス タ ッ フ 配 置 状 況 /グ ラ フ 表 示 VDN コ ールプロフ ィ ール/グラ フ 表 示 マルチ ACD スプリ ッ ト/スキルの システムマルチ ACD VDN マルチ ACD フロー マルチ ACD トップエージェント スプリ ッ ト/スキルアウトバウンド キュー/エージェン ト 状 態 キュー/エージェン トサマリー キュー/ト ップエージェン ト 状 態 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 25

26 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 レポート 名 リアルタイム ヒスト リカル 統 合 リザーブ 1 AUX エージェ ン ト リザーブ 2 AUX エージェ ン ト スキル AUX レポート スキルステータス スキルト ップエージェ ン ト レポー ト スプリ ッ トステータス スプリ ッ ト/スキル ASA ロケーシ ョ ン 別 スプ リ ッ ト /スキル スプリ ッ ト/スキル コールプロフ ィール スプ リ ッ ト /スキル 比 較 スプリ ッ ト/スキル AUX エージェ ン ト レポー ト/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキル AUX トップエー ジェントレポート/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキル コールプロ フィール/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキル EWT / グラフ 表 示 スプリ ッ ト /スキルサービ スレ ベル/ グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキルステータス/ グラフ 表 示 スプ リ ッ ト /スキル 応 答 時 間 / レポート/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキルト ップスキルス テータス/グラフ 表 示 スプリ ッ ト/スキルアウトバウンド スプリ ッ ト/スキル 推 奨 スキルレベ ルのサマ リ ー スプリ ッ ト/スキルキュー スプリ ッ ト/スキルレポート 26 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

27 レポート 名 リアルタイム ヒスト リカル 統 合 スプリッ ト/スキルレポートサービ スレベル スプリ ッ ト/スキルステータス スプ リ ッ ト /スキルサマ リ ー システム システムマルチ ACD スプリ ッ ト/スキルの システムマルチ ACD トップエージェント 状 態 トランク (Trunk) トランクグループトランクグルプ トランクグループサマリー VDN 呼 ハン ド リ ングレポー ト VDN コールプロフ ィール VDN マルチ ACD フロー VDN マルチ ACD インフロー VDN レポート VDN サービスレベル VDN スキル 設 定 ベクター (Vector) リザーブ 1 エージェ ン トのワーク 状 態 レポー ト リザーブ 2 エージェ ン トのワーク 状 態 レポー ト 通 信 サーバー 機 能 とのイ ン タ ラ ク シ ョ ン Avaya 通 信 サーバーの 機 能 とのイ ン タ ラ ク シ ョ ンについては Avaya コールマネージメント システム (CMS) デー タ ベース 項 目 と 計 算 式 ド キュ メ ン ト または Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い Avaya 通 信 サーバーの 機 能 との イ ン タ ラ ク シ ョ ンについては ヘルプの 管 理 またはデー タ ベース 項 目 と 計 算 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 27

28 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 CMS による ACD デー タの 追 跡 方 法 CMS では リ アルタ イムデータベースと 履 歴 データベースに 保 存 されているデータ を 使 用 し て コールセン タ ーの 稼 動 状 況 を 追 跡 する 標 準 レポー ト を 作 成 で き ます CMS では 呼 処 理 の さ まざまな 時 点 でエージ ェ ン ト スプ リ ッ ト /スキル ト ランク ト ランクグループ ベク ター VDN など 各 種 の 稼 働 状 況 が 追 跡 されます 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 詳 細 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い AUX 理 由 コー ド CMS および CMS Supervisor では 100 個 の AUX 理 由 コー ド がサポー ト されます 基 本 用 語 この ド キュ メ ン ト では 次 の 用 語 が 使 われてます その 他 の CMS 用 語 については 用 語 集 を 参 照 し て く だ さ い 用 語 ターゲッ ト と 比 較 した 実 績 (ART) 現 行 の 間 隔 (Current interval) カスタムレポート (Custom reports) デザイナーレポー ト (Designer reports) 日 間 デー タ (Daily data) 警 告 レポー ト (Exception reports) 説 明 指 定 された タ ーゲ ッ ト サービスレベルと 比 較 し たスプ リ ッ ト またはスキル の 実 績 の 分 析 です 現 行 のイ ン ト ラ アワーイ ン タ ーバルを 表 分 30 分 60 分 のいずれかにな り ます 現 行 の 間 隔 は リ アルタ イムデー タ ベースの 一 部 です 詳 細 については Avaya Call Management System Custom Reports ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 既 存 のレポートからカスタマイズされたか またはレポート ウ ィザードや レポー ト デザイナーから 特 定 のニーズに 従 ってデザイ ン された リ アルタ イ ムレポートまたはヒストリカルレポートです 詳 細 については Avaya Call Management System Supervisor Report Designer ドキュメントを 参 照 して く ださい 1 日 分 に 集 計 された イ ン タ ーバル/ 時 間 帯 デー タ です 正 常 でない コ ールハン ド リ ングイベン ト が 発 生 し た こ と を 表 示 し ます 28 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

29 システム 管 理 の 前 提 条 件 用 語 履 歴 デー タ ベース (Historical database) ヒスト リカルレポート (Historical reports) 統 合 レポー ト 月 間 デー タ (Monthly data) マルチユーザーモード 直 前 のイ ン タ ーバル リアルタイムデータ ベース (Real-time database) リアルタイムレポート (Real-time reports) シングルユーザーモード (Single-user mode) サブシステム サブシステム 週 間 デー タ (Weekly data) 説 明 CMS で 測 定 した 各 エージ ェ ン ト スプ リ ッ ト /スキル ト ランク ト ラン クグループ ベクター VDN について 最 高 62 日 までのイン ト ラアワー レコード (ディジッ ト) 5 年 までの 日 間 レコード (デ ィ ジッ ト) 10 年 ま での 週 間 / 月 間 レ コ ー ド (デ ィ ジ ッ ト ) を 格 納 し ます エージェ ン ト スプリ ッ ト/スキル ト ランク ト ランクグループ ベク ター VDN の 各 種 の 稼 動 状 況 に 関 する 過 去 の ACD データ を 表 示 し ます 最 大 で 24 時 間 以 内 のある 指 定 開 始 時 間 から 現 行 の 間 隔 までのコールセン ター 情 報 を 集 めます 日 間 デー タ を 月 間 サマ リ ー と し て 集 計 し た ものです CMS で 管 理 されているユーザーなら 誰 でも CMS にログインできます デー タ 収 集 がオンにな っ ている 場 合 デー タは 引 き 続 き 収 集 されます 1 回 分 のイントラアワーインターバルを 表 します 各 イントラアワーイン タ ーバルの 最 後 に 現 時 点 のイ ン ト ラ アワーイ ン タ ーバルの 内 容 が リ アル タ イムデー タ ベースの 直 前 のイ ン ト ラ アワーイ ン タ ーバルの 領 域 に コ ピー されます CMS が 測 定 し た 各 エージ ェ ン ト スプ リ ッ ト /スキル ト ラ ン ク ト ラ ン クグループ ベクター VDN に 関 する 現 時 点 および 直 前 のイ ン ト ラ アワー データ で 構 成 されます エージェ ン ト スプリ ッ ト/スキル ト ランク ト ランクグループ ベク ター VDN に 関 する 現 時 点 の ACD 呼 での 活 動 を 表 示 し ます CMS にログイ ンでき るのは 1 名 だけです デー タ 収 集 がオンにな っ てい る 場 合 デー タは 引 き 続 き 収 集 されます このモー ド は CMS 管 理 の 一 部 を 変 更 するために 必 要 です 各 Supervisor コ ン ト ローラ 群 です 例 えば レポー ト はサブシステムの 1 つとみなされます 日 間 デー タ を 週 間 サマ リ ー と し て 集 計 し た ものです システム 管 理 の 前 提 条 件 リ アルタ イムレポー ト と ヒ ス ト リ カルレポー ト のサブシステムを 完 璧 に 使 いこなすためには 次 のシステム 管 理 を 実 行 する 必 要 があ り ます Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 29

30 第 1 章 : CMS Supervisor レポー ト の 概 要 辞 書 スプ リ ッ ト /スキルレポー ト ト ランクグループレポー ト エージ ェ ン ト グループレポー ト ACD レポート コールワークコードレポート VDN レポート ベクターレポートに 名 前 を 表 示 し たい 場 合 は まず 辞 書 サブシステムに 名 前 を 入 力 し ます 名 前 が 辞 書 に 割 り 当 て られてい ない 場 合 は デフ ォル ト の 番 号 が 表 示 されます コールセンター 管 理 スプリ ッ ト/スキル コールプロフ ィールまたは VDN コールプロフ ィールレポート を 取 得 する には 許 容 サービスレベルの 定 義 のほか コールセン タ ー 管 理 サブシステムの [スプ リ ッ ト / スキル コ ールプロフ ィ ール 設 定 ] および [ VDN コ ールプロ フ ィ ール 設 定 ] ウィ ンド ウにある スプリ ッ ト /スキルおよび VDN に 対 するサービスレ ベル 増 分 を 最 初 に 定 義 する 必 要 があり ます エージ ェ ン ト ト レース レポー ト を 取 得 するには エージ ェ ン ト ト レースデー タの 収 集 から 開 始 する 必 要 があります コールプ ロ フ ィ ールの 設 定 と エージ ェ ン ト ト レース 起 動 の 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さい コールプロ フ ィ ール の 設 定 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い ユーザー 許 可 (User permissions) レポー ト にデー タ を 表 に 対 する 読 み 取 り 許 可 が 必 要 です 例 えば スプ リ ッ ト の 読 み 取 り 許 可 がある 場 合 に スプ リ ッ ト のレポート を 実 行 しよ う とすると スプ リット 1 4 のデー タは 受 け 取 れますが 5 のデー タは 受 け 取 れません これは スプ リ ッ ト 5 の 読 み 取 り 許 可 がないためです 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 詳 細 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い システム 設 定 後 から ヒ ス ト リ カルレポー ト で 使 用 で き る よ う 保 存 するデー タ 数 ( 量 ) を 指 定 する 必 要 があ ります 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 詳 細 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い 他 のサブシステム との 関 係 リアルタイムレポートは 他 の CMS サブシステム と 次 のよ う な 関 連 性 があ り ます 30 Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月

31 他 のサブシステム との 関 係 タイムテーブル CMS 辞 書 警 告 リアルタイムレポート をタイムテーブルで 使 用 するこ とはできません シ ョート カ ッ ト を 使 用 し て リ アルタ イムレポー ト を 表 示 できます タ イムテーブルを 使 う には CMS 端 末 が 必 要 です 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 詳 細 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い Supervisor でレポー ト をキャ ンセルし た 場 合 レポー ト のデー タ 要 求 は CMS でキャンセルさ れません したがって Supervisor でレポートがキャンセルされても CMS 側 ではレポー ト が 続 行 されます その 結 果 デー タ 要 求 がク リ ア されるまで Supervisor と CMS が 遅 く なる 場 合 があ り ます また デー タ 要 求 で 要 求 されるデー タ 量 が 多 い 場 合 システムの 処 理 速 度 も 低 下 する 可 能 性 があ り ます スプリ ッ ト/スキルレポート VDN レポート ベクターレポート ACD の 名 前 を レポー ト に 表 示 し たい 場 合 は それぞれの 名 前 を 定 義 し 辞 書 サブシステムに 入 力 し なければな り ません 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ド キュ メ ン ト を 参 照 し て く だ さ い 詳 細 については ヘルプの 管 理 セ ク シ ョ ン を 参 照 し て く だ さ い 警 告 が 発 生 し た 場 合 CMS では 次 の 3 つの 方 法 で 警 告 が 通 知 されます Supervisor コ ン ト ローラ で 警 告 を 使 用 不 可 に し ない 限 り 端 末 から 警 告 音 が 鳴 らされます 該 当 する リ アルタ イムレポー ト を 表 示 する こ と によ り 警 告 状 況 についての 情 報 を 確 認 で き ます Supervisor の [ 警 告 ] メニューのコマンドを 使 用 して リアルタイム エージェント ス プリッ ト/スキル VDN ベ ク タ ー ト ラ ン クグループに 対 する 警 告 の 実 行 件 数 を 表 示 で き ます これらの 警 告 を 通 知 するには 特 定 のスプ リ ッ ト /スキル ト ラ ン クグルー プ ACD VDN ベ ク タ ーに 対 し て 警 告 許 可 をオンに し てお く こ とが 必 要 です 警 告 許 可 は Supervisor のツールである [ ユーザー 許 可 ] メ ニ ュー 項 目 を 使 用 し て 割 り 当 て られ ます 警 告 は リ アルタ イム 警 告 ログに 表 示 されます 詳 細 については Avaya Call Management System Administration ドキュメントを 参 照 して ください 詳 細 については ヘルプの 管 理 セクションを 参 照 してください Avaya CMS Supervisor R16.2 レポート 2010 年 11 月 31

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