企業におけるSNS活用とリスクへの対策

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1 一 般 社 団 法 人 企 業 における SNS 活 用 とリスクへの 対 策 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 サポートサービス 委 員 会 本 書 に 記 載 されている 商 品 やサービス 名 は 各 社 の 商 標 または 登 録 商 標 です Facebook および Facebook ロゴはFacebook,Inc.の 商 標 または 登 録 商 標 です GitHubはGitHub, Inc.の 商 標 です Google および Google ロゴ Gmail および Gmail ロゴ YouTube およ び YouTube ロゴ Google マップ および Google マップ ロゴ Google+ および Google+ ロゴ Google Apps for Businessは Google Inc.の 商 標 または 登 録 商 標 です GREEおよびGREEロゴは グリー 株 式 会 社 の 登 録 商 標 です Instagram Instagramロゴ InstagramのカメラロゴはInstagramの 商 標 です iphone Safariは 米 国 および 他 の 国 々で 登 録 されたApple Inc.の 商 標 です LINE は LINE 株 式 会 社 の 商 標 です LinkedIn および LinkedInロゴはLinkedIn Corporation 登 録 商 標 です mixi ミクシィ および mixi ロゴは 株 式 会 社 ミクシィの 登 録 商 標 です Mobage および Mobageロゴは 株 式 会 社 ディー エヌ エーの 登 録 商 標 または 商 標 です MySpace は MySpace, Inc.の 商 標 です Salesforce Chatterは 米 国 その 他 の 国 におけるsalesforce.com,Inc.の 登 録 商 標 です Skype および Skypeロゴは Skypeの 商 標 です Twitter および Twitter ロゴ Twitter の T ロゴ Twitter の 青 い 鳥 は アメリカ 合 衆 国 また 他 国 々におけるTwitter, Inc.の 登 録 商 標 です WhatsAppは 米 国 WhatsApp Inc.の 登 録 商 標 です Yammer は 米 国 Microsoft Corporationの 米 国 およびその 他 の 国 における 登 録 商 標 です サイボウズ Cybozuおよびサイボウズロゴ サイボウズLiveおよびサイボ ウズLiveロゴ サイボウズOfficeおよびサイボウズOfficeロゴ ガルーンお よびガルーンロゴはサイボウズ 株 式 会 社 の 商 標 または 登 録 商 標 です ニコニコ 動 画 は 株 式 会 社 ドワンゴの 商 標 です TUMBLRは Tumblr Inc. の 登 録 商 標 です

2 はじめに モバイル クラウド Web2.0などに 代 表 される 新 たなITの 進 歩 と 潮 流 およびその 普 及 に 伴 って コ ミュニケーションの 形 態 も 従 来 の 電 話 やメールをモ デルにしたものから 多 様 化 してきています SNSも 単 に 人 同 士 のコミュニケーションというス タイルだけでなく 場 所 写 真 音 楽 書 籍 などを 媒 介 とした 新 たな 種 類 のものも 台 頭 してきており 今 までに 無 かったグローバルなスケールでのコミュ ニケーションが 行 われ 始 め コンシューマーマーケ ットで 定 着 しつつある 多 種 多 様 なSNSが 企 業 で のコラボレーション マーケティングのツールとし て 注 目 されだしています こういった 企 業 内 SNS あるいは 顧 客 との 接 点 と してのSNSは ビジネススタイルの 変 革 を 生 み 出 し 今 までには 考 えもしなかったことが 可 能 になる 反 面 従 来 は 想 像 もしていなかった 問 題 も 出 てくる ことが 想 定 されます 今 年 度 はこうした 企 業 におけるSNS 活 用 とリス クへの 対 策 の 解 説 書 を 作 成 しました 本 書 が 皆 様 のビジネスに 少 しでもお 役 に 立 てれば 幸 いです 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 サポートサービス 委 員 会 委 員 長 田 中 啓 一

3 目 次 はじめに 1. SNSとは SNSの 特 徴 SNSとソーシャルメディア SNSのビジネスモデル パブリックSNSとプライベートSNS SNSの 種 類 と 特 徴 パブリックSNS プライベートSNS 特 徴 から 見 た 分 類 SNSとスマートフォン タイムラインとハッシュタグ 企 業 におけるSNS 活 用 パブリックSNSの 活 用 メリット パブリックSNSの 活 用 事 例 プライベートSNSの 活 用 メリット プライベートSNSの 活 用 事 例 SNSデータ 利 活 用 のメリット SNSデータ 利 活 用 事 例 顧 客 の 声 をビジネスに 反 映 アメリカ 大 統 領 選 挙 企 業 活 用 する 際 のリスクと 対 処 SNSの 仕 組 み パブリックSNSを 社 内 利 用 したリスクと 事 例 社 外 利 用 によるリスクと 事 例 社 会 問 題 事 例 リスク 対 策 社 員 へのリテラシー 教 育 端 末 の 管 理 や 制 御 SNS 利 用 設 定 時 の 注 意 覆 面 座 談 会 : SNS 利 用 の 実 態 と 今 後 の 見 通 し 寄 稿 : 情 報 共 有 ツールからSNSへ あとがき C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 2015 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 2015

4 1. SNSとは? SNS とはSocial Networking Serviceの 略 です 共 通 の 趣 味 や 仕 事 を 持 つもの 同 士 が 集 まり 意 見 を 交 換 しあったり 知 り 合 いを 紹 介 しあったり することで 新 たな 人 脈 作 りコミュニティーの 形 成 につながる Webサイト あるいはそうしたWebサ イトを 提 供 するサービスを 指 します 1.1 SNSの 特 徴 既 にSNSに 参 加 している 友 人 からの 紹 介 がなけ れば 参 加 できないという 招 待 制 が 最 大 の 特 徴 で す 既 存 の 参 加 者 が 参 加 希 望 者 のメールアドレスや プロフィールをSNSに 送 り 運 営 主 体 が 登 録 して 初 めてSNSでの 意 見 交 換 が 可 能 となります ただし 厳 密 な 入 会 資 格 審 査 があるというわけで はありません そのため SNSの 集 まりは ゆる やかなコミュニティー と 呼 ばれることもあります また 参 加 者 が 自 らの 氏 名 や 身 分 を 明 かしたうえ で 参 加 し 発 言 する 実 名 制 というのもSNSの 大 きな 特 徴 です Internet 見 られない プロフィール SNSに 所 属 していない 人 は SNS 内 のプロフィール 掲 示 板 などを 閲 覧 できない SNS 上 での 会 話 もできない SNS 会 員 同 士 が 双 方 向 で 意 見 交 換 インターネット 上 に 形 成 された オンライン コミュニティー ( 人 と 人 をSNSを 通 じて コミュニケーションを 図 る) C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

5 < 狭 義 のSNSと 広 義 のSNS > 狭 義 のSNS: 前 述 の SNSの 特 徴 に 書 いた ようなもの( 招 待 制 や 実 名 制 ) 広 義 のSNS: 必 ずしも 招 待 制 や 実 名 制 でなくて もよい 4SNS コミュニティー(グループ)の 運 用 例 音 楽 の コミュニティー (グループ) 映 画 の コミュニティー (グループ) SNSはそれが 登 場 するまでのネット 社 会 で 主 流 だ った 匿 名 文 化 へのアンチテーゼとして 生 まれたとい う 側 面 を 持 ちます 典 型 的 な 例 は 匿 名 であることに 乗 じての 無 責 任 な 発 言 や 行 為 (SPAMを 含 む) あ るいは 他 人 への 誹 謗 や 中 傷 といった 問 題 です これが 実 名 制 や 招 待 制 といった 参 加 者 の 身 分 が 保 証 されているSNSが 流 行 する 下 地 となったとい えるでしょう スポーツの コミュニティー (グループ) 演 劇 の コミュニティー (グループ) 管 理 者 しかし 2015 年 現 在 複 数 の 著 名 なSNSが 招 待 制 を 廃 止 したり 実 名 での 登 録 を 非 推 奨 にするなど といった 匿 名 性 への 揺 り 戻 しが 起 こっています 招 待 制 の 場 合 管 理 者 が 招 待 者 の 入 会 を 承 認 して コミュニティーに 参 加 で きる 招 待 する 招 待 者 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

6 招 待 制 の 弊 害 であるリアル( 実 社 会 )での 知 り 合 いだけではコミュニティーの 広 がりに 限 界 が 見 えて きたことや 実 名 制 の 弊 害 である 個 人 情 報 をネット にさらすことで 起 こりうる 問 題 へのリスクが 無 視 で きなくなってきたことなどによるものと 考 察 されま す また 実 名 であることを 徹 底 するあまり 芸 名 や 通 称 名 のほうが 広 く 一 般 に 知 られている 人 物 の 活 動 が 制 限 されてしまうといった 問 題 も 発 生 していま す この 流 れを 受 けて2014 年 7 月 にGoogle+が 実 名 ポリシーを 撤 廃 するとともに このポリシーによっ て 迷 惑 を 受 けたユーザーに 対 して 謝 罪 また10 月 にはFacebookが 実 名 でないことを 理 由 にしたアカ ウントの 停 止 により 苦 痛 を 与 えたとして 謝 罪 し 実 名 ポリシーの 変 更 を 約 束 しています 狭 義 のSNS 広 義 のSNS < 特 徴 > リアルな 知 り 合 い だけの 会 話 コミュニティー 範 囲 が 狭 い < 特 徴 > SNS 内 の 中 で 新 たな 知 り 合 い を 作 っていく コミュニティー 範 囲 が 広 い あらためて 整 理 すると リアル な 知 り 合 いと ネットで 会 話 するのが 狭 義 のSNSだとすれば ネット の 中 で 新 たな 知 り 合 いを 作 っていくとい うのが 招 待 制 や 実 名 制 を 廃 止 した 広 義 のSNSの 存 在 理 由 といえます C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

7 1.2 SNSとソーシャルメディア SNSを 取 り 上 げる 際 に 併 せて 語 られる 概 念 として ソーシャルメディア というものがあります ソーシャルメディアとは インターネット 上 で 個 人 と 個 人 (または 集 団 )との 間 で 双 方 向 でコミ ュニケーションができる 社 会 的 情 報 媒 体 のことです 利 用 者 は 情 報 取 得 者 でもあり 情 報 提 供 者 にもなり えます ソーシャメディアにはさまざまな 形 態 があり 主 なものとして SNS 掲 示 板 ブログ 動 画 配 信 サービスなどがあります 2015 年 現 在 においては SNSがソーシャルメデ ィアの 代 表 格 であるというのは 間 違 いないでしょう 現 在 では 一 般 的 に SNSとソーシャルメディア は 同 じものとして 捉 えられている 状 況 にあるといえ ますが この 先 SNSに 変 わる 新 たな 形 態 のコミ ュニケーションツールが 登 場 する 可 能 性 も 十 分 考 え られるでしょう SNS 掲 示 板 (ネットニュース) 動 画 共 有 サービス チャット ソーシャルメディア メーリング リスト ブログ 写 真 共 有 サービス その 他 ソーシャルメディアの 中 の1つとして SNSが 存 在 する C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

8 (1) SNS 以 外 のソーシャルメディアの 例 1メーリングリスト:ある1つのメールアドレス にメールを 送 信 すると それを 購 読 してい る 参 加 者 全 員 に 同 報 配 信 されることで 情 報 共 有 する 2 掲 示 板 (ネットニュース):ボード( 板 )やス レッドといったテーマ 毎 に 記 事 を 投 稿 できる 場 所 に 参 加 者 が 発 言 を 書 込 むことで 情 報 共 有 や 意 見 のやり 取 りをする 3チャット: 相 手 と1:1で 短 いメッセージをや り 取 りする 参 加 者 を 追 加 することで 複 数 の 相 手 とチャットすることも 可 能 4ブログ:プログラム(HTML)を 書 くことなく 簡 単 な 操 作 で 文 章 や 画 像 を 公 開 できる コメ ント や トラックバック という 仕 組 みで 双 方 向 の 意 見 のやり 取 りが 可 能 (2)その 他 ソーシャルメディアとSNSの 違 い 技 術 の 進 歩 や 新 たなサービスが 次 々 生 まれ 各 メ ディアがそれを 貪 欲 に 取 り 込 んでいく 現 在 個 々の ソーシャルメディアの 違 いを 厳 密 に 定 義 することは 難 しいのが 実 情 です かつては 招 待 制 や 実 名 制 か 否 かをもって SNSと 他 のソーシャルメディアを 区 別 することは 容 易 でし た しかしながら その 特 徴 を 廃 止 した 広 義 の SNS と 他 のソーシャルメディアとの 違 いは 何 で しょうか?( 典 型 的 な 問 いかけとしては 匿 名 掲 示 板 の 代 表 である 2ちゃんねる はSNSか?) 前 述 のとおり SNS 以 前 のソーシャルメディアが 匿 名 性 であることによる 弊 害 のせいで 衰 退 した り 双 方 向 性 が 実 質 的 に 機 能 しなくなるということ が 起 こり 代 わりにSNSが 台 頭 してきたという 一 つの 見 方 があります つまりSNSが 持 つ 実 名 制 という 特 徴 が これ ら 不 当 な 行 為 の 抑 止 力 となっているという 考 え 方 で す C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

9 この 特 徴 は 実 名 制 を 廃 止 したSNSにも 受 け 継 がれ ていると 考 えられます すなわち 例 えそれが 実 名 でなかったとしても 何 らかの 個 人 を 特 定 した 形 でのコミュニケーションの 場 では 発 言 者 が 特 定 されるかも という 思 いが 抑 止 力 となって 不 当 な 行 為 が 相 対 的 に 少 なく 結 果 としてコミュニティーの 秩 序 が 維 持 されている と いうのが2015 年 現 在 の 広 義 のSNSの 現 状 であると 思 われます 1.3 SNSのビジネスモデル 多 くのSNSでは 利 用 者 は 料 金 を 支 払 うことなく 各 種 サービスが 受 けられます 一 方 でSNSを 運 営 している 会 社 は 営 利 企 業 です では 運 営 側 はどのようにして 利 益 をあげサービ スを 維 持 しているのでしょうか? 多 くは 広 告 収 入 と フリーミアム モデルの2つが 収 益 源 となってい るようです つまり 人 が 主 体 であるがゆえに 今 日 のSNS の 隆 盛 があるとするのであれば その 点 をもって 他 のソーシャルメディアとの 違 いとするのが 最 も 適 切 であろうと 思 われます 以 上 より 実 名 かどうかを 問 わず 何 らかの 個 人 を 特 定 した 形 での 人 が 中 心 となった 双 方 向 な やり 取 りを 行 うソーシャルメディアを 本 解 説 書 が 以 降 で 取 り 上 げるSNSと 定 義 します (1) 広 告 収 入 雑 誌 などの 他 のメディアと 同 様 SNS 内 に 広 告 ス ペースを 設 け そこへの 掲 載 料 として 広 告 主 である 企 業 より 代 金 を 徴 収 するというものです SNSが 他 のメディアよりも 広 告 媒 体 として 優 れて いる 点 として ターゲットの 属 性 が 明 確 である 点 が 挙 げられます SNSは 参 加 する 際 に 個 人 情 報 ( 年 齢 性 別 など) を 登 録 しているため それら 情 報 によるターゲット の 絞 り 込 みが 容 易 です C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

10 また 参 加 しているコミュニティーや 投 稿 内 容 な どから その 人 がどんなことに 興 味 を 持 っているか を 他 のメディアに 比 べ 高 い 精 度 で 推 定 することも 可 能 です これにより 広 告 主 がターゲットとしている 属 性 の 人 物 にピンポイントで 広 告 を 打 つことが 可 能 とな ります これは 不 特 定 多 数 に 無 作 為 に 広 告 を 打 つよ りも 費 用 対 効 果 は 高 くなるものと 考 えられます (2) フリーミアム モデル フリーミアムモデルというのは ある 一 定 レベルまでのサービスは 無 料 それ 以 上 のことをしたい 場 合 は 有 料 という 料 金 体 系 のことをいいます 典 型 的 な 例 は 有 料 会 員 になると 使 える 容 量 が 増 える 自 由 な 検 索 が 可 能 となる といった 優 遇 サービスが 受 けられるというものです 1.4 パブリックSNSとプライベートSNS SNSは もともと 個 人 向 けサービスとして 始 まり ました しかし 利 用 者 が 率 直 な 意 見 を 書 き 込 んだ り 自 発 的 に 特 定 の 話 題 の 掲 示 板 を 開 設 したりとい う 文 化 を 企 業 内 に 取 り 入 れることで 社 員 の 自 発 的 な 利 用 を 目 指 す いわゆる 社 内 SNS の 利 用 も 始 まっています 社 内 SNSは 部 長 課 長 課 員 といった 例 に 代 表 される ライン 組 織 での 情 報 伝 達 ( 上 意 下 達 )を 補 完 するもの という 意 味 合 いが 強 く 部 署 の 枠 を 超 えた 横 のつながり を 活 性 化 する 目 的 で 導 入 さ れることが 多 いようです そこで 飛 び 交 う 話 題 には 社 外 秘 や 顧 客 情 報 といっ た 外 部 には 公 開 できないものが 含 まれるため 不 特 定 多 数 に 情 報 共 有 される 恐 れがある 一 般 のSNSは 使 うことができず その 組 織 専 用 のSNS すなわ ち 社 内 SNSを 立 ち 上 げることになります 本 解 説 書 では 社 内 SNSに 代 表 される 特 定 の 組 織 や 団 体 の 構 成 員 のみが 参 加 可 能 であり かつ 外 部 には 非 公 開 である SNSのことを プライベート SNS それ 以 外 のSNSを パブリックSNS と 称 します C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

11 2. SNSの 種 類 と 特 徴 本 章 では パブリックSNSとプライベートSNS から 代 表 的 なものを 取 り 上 げて その 特 徴 やメリッ トやデメリットを 紹 介 します 2.1 パブリックSNS (1) Facebook 世 界 最 大 級 のSNSで 各 国 のユーザー 数 は10 億 人 以 上 といわれています 実 名 でのアカウント 登 録 が 特 徴 で 氏 名 以 外 にも 学 歴 勤 務 先 などの 情 報 を 登 録 し これらを 利 用 してリアルな 友 人 や 知 人 を 高 い 精 度 で 検 索 することができます ウォール と 呼 ばれる 簡 易 掲 示 板 に 投 稿 することができ 他 の 人 の 投 稿 や 外 部 サイトにある いいね! ボタンをク リックすることで 自 分 の 閲 覧 履 歴 や 気 に 入 った 記 事 などを 友 人 に 伝 えることができるのも 特 徴 です (2) Twitter 自 分 が いまどうしてる かを ツイートと 呼 ば れる 最 大 140 文 字 のメッセージで 投 稿 し ユーザー 同 士 で 共 有 するサービスです 他 の 人 のツイートを 読 むには 相 手 を 登 録 (フォロー)するだけでよく 相 手 側 の 承 認 は 不 要 なため 自 然 にゆるやかなコミ ュニティーが 形 成 されるという 特 徴 があります フ ォローした 相 手 の 投 稿 は 画 面 上 のタイムライン ( 2.5 タイムラインとハッシュタグ 参 照 )に 次 々と 表 示 され 事 件 の 速 報 やスポーツ 中 継 に 使 わ れることもあります また あるツイートに 対 して 返 信 したり 中 継 して 再 発 信 (リツイート)するこ ともできます なお 本 稿 ではSNSのひとつとし て 紹 介 していますが Twitter 社 自 身 は 社 会 的 な 要 素 を 備 えたコミュニケーションネットワーク であると 規 定 し SNSではないとしています 出 典 : https://www.facebook.com/facebookjapan?brand_redi r=1 出 典 : https://about.twitter.com/ja/what-is-twitter/story-of-atweet C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

12 (3) LINE 無 料 通 話 や 無 料 メールのアプリケーションで 2011 年 にサービスを 開 始 して 以 来 急 激 に 利 用 者 を 増 やしています FacebookやTwitterと 違 い 友 人 や 家 族 の 中 だけで 使 うクローズドなコミュニケー ションツールとして 使 われています メールを 送 信 する 際 に スタンプ と 呼 ばれる 画 像 を 使 えること が 特 徴 で さまざまなスタンプを 使 い 分 けることで 文 字 だけでは 現 せない 感 情 などを 相 手 に 伝 えること ができます このスタンプには 有 料 で 販 売 されてい るものがあり 売 り 上 げは 大 きな 収 益 源 になってい ます (4) Google+ 検 索 エンジンで 有 名 なGoogle 社 が 提 供 するSNS で 日 本 では 通 称 ぐぐたす とも 呼 ばれています 主 な 機 能 は 他 のユーザーとのメッセージ 交 換 ビデ オチャット および 写 真 の 共 有 など 比 較 的 オーソド ックスですが 他 に 比 べると 情 報 共 有 の 相 手 をより 細 かく 管 理 できることが 特 徴 です この 機 能 は サークル と 呼 ばれ 友 人 らをグループ 分 けして おけば そのグループごとに 情 報 の 受 信 や 発 信 がで きます また GmailやGoogle MapなどGoogle から 提 供 されている 他 のサービスとの 連 携 も 可 能 で す 出 典 : (5) mixi 国 内 最 大 級 のシェアを 獲 得 している 国 産 SNSです 開 始 当 初 は 既 存 ユーザーからの 招 待 がないと 利 用 登 録 できないという 完 全 招 待 制 でしたが 2010 年 3 月 には 撤 廃 されました 日 記 写 真 予 定 の 共 有 や 友 人 の 検 索 などが 主 な 機 能 です 自 分 のページに 誰 がアクセスしたかをリアルタイムに 知 ることができ る 足 あと 機 能 が 特 徴 で いったんこの 機 能 は 廃 止 されましたが 現 在 は 復 活 しています C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

13 (6) その 他 のパブリックSNS その 他 のパブリックSNSや SNSに 近 い 機 能 を 持 っているサービスの 中 から 幾 つかを 紹 介 します LinkedIn 求 人 や 就 職 活 動 のビジネスマッチング Tumblr テキスト 画 像 動 画 などの 投 稿 MySpace 音 楽 関 連 の 情 報 が 中 心 のSNS YouTube 動 画 の 投 稿 とこれに 対 するコメントの 投 稿 ニコニコ 動 画 動 画 共 有 動 画 上 へのコメント 書 込 みが 可 能 Mobage ゲーム 配 信 メール 日 記 などの 投 稿 GREE ゲーム 配 信 大 手 会 社 のゲームも 取 り 扱 う GitHub プログラマ 向 けSNS Instagram 写 真 の 投 稿 と 共 有 コメント 追 加 も 可 能 カカオトーク 無 料 通 話 やメッセージ 画 像 動 画 などの 共 有 (7) 世 界 のSNS 事 情 日 本 ではFacebook Twitterに 加 えて 国 内 産 の mixiやlineが 広 く 使 われているように 世 界 でも それぞれ 国 や 地 域 ごとに 利 用 されるSNSに 違 いが 見 られます ここではその 一 例 を 紹 介 します 欧 米 Facebook Twitter LinkedIn WhatsApp ロシア VKontakte(フコンタクチェ:ロシア 版 Facebook) 中 国 微 博 (ウェイボー: 中 国 版 Twitter) WeChat (スマートフォン 上 でのチャット 機 能 ) C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

14 2.2 プライベートSNS (1) Salesforce Chatter クラウド 型 コラボレーション 支 援 ツール オフ ィスでの 共 有 スタイルを 変 えるフリーミアムモデル の 企 業 内 SNSです 1 企 業 向 けソーシャルネットワーク( 社 内 Twitter サービス) 2 最 も 特 徴 的 なのはアカウント(つまり 人 ) 以 外 の 情 報 をフォローできるところにある 出 典 :http://www.salesforce.com/jp/chatter/overview/ (2) Google Apps for Business 独 自 ドメインでGmailをはじめとするいくつかの Googleプロダクトを 使 えるようにする 企 業 向 け サービスです グループウェアに 似 た 機 能 や 多 くの ウェブアプリケーションが 含 まれます 1Gmail Google Contacts ハングアウト Googleドライブ 2Googleカレンダーや Googleグループ 出 典 : C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

15 2.3 特 徴 から 見 た 分 類 (1) 特 徴 一 覧 (2) 著 名 なパブリックSNSの 比 較 サービス 名 タイプ 広 告 有 無 登 録 Facebook Twitter ソーシャ ル ネット ワーキン グ サービ ス コミュニテ ィーサイト 費 用 ( 無 料 / 有 料 ) 有 必 要 無 料 汎 用 有 必 要 無 料 汎 用 汎 用 / 特 化 URL https://w ww.faceb ook.com/ https://tw itter.com/ 実 名 LINE Google+ mixi インスタン トメッセン ジャー コミュニテ ィーサイト ソーシャ ル ネット ワーキン グ サービ ス クラウド 型 Salesforce 社 内 SNS Chatter ツール 無 必 要 電 話 番 号 登 録 だけ 無 料 汎 用 有 必 要 無 料 汎 用 有 必 要 無 料 汎 用 - - フリーミア ムモデル 特 化 me/ja/ https://ac counts.go ogle.com/ https://mi xi.jp/ w.salesfor ce.com/jp/ dictionary/ words/ch atter.jsp 広 告 あり Twitter Facebook mixi Google+ 匿 名 LINE 広 告 なし Google Apps for Business ウェブ 生 産 性 向 上 ツー ル - - 有 料 特 化 w.google.c om/work/ apps/busi ness/ C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

16 2.4 SNSとスマートフォン スマートフォンは2009 年 の 黎 明 期 後 従 来 の 携 帯 電 話 からの 乗 り 換 え 需 要 もあり 2014 年 3 月 末 時 点 で 端 末 契 約 数 のうち 47%を 占 めるまでに 普 及 しました 一 方 SNSのアクティブユーザーは 2009 年 3 月 から2012 年 3 月 迄 の3 年 で100 万 人 から 約 29 倍 の2,890 万 人 へと 爆 発 的 に 拡 大 しました SNS 利 用 時 に 使 用 する 端 末 に 注 目 すると 2013 年 6 月 時 点 ではパソコンが 過 半 数 でしたが 1 年 後 の2014 年 6 月 ではスマートフォンが 過 半 数 に 変 化 しています いつでもどこでもインターネットに 接 続 ができて 操 作 性 にも 優 れているスマートフォンの 登 場 と 好 きな 時 に 言 いたいことを 発 信 すると 特 定 もしくは 不 特 定 の 相 手 からすぐに 反 応 が 返 ってくるSNSの 即 時 性 とが 相 まって SNSユーザーは 依 然 増 加 し ているようです 現 在 インターネットを 利 用 している 個 人 におい て 10 代 から30 代 の 過 半 数 がSNSを 利 用 していま すが 今 後 は 他 の 年 齢 層 にも 新 たなコミュニケー ション 手 段 として 利 用 が 進 む 可 能 性 がありそうで す ( 万 件 ) 15,000 10,000 スマートフォン 契 約 数 の 推 移 と 予 測 5,000 0 SNS 利 用 時 に 主 に 使 用 される 端 末 の 種 類 別 割 合 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 実 績 フィーチャ フォン( 従 来 の 携 携 帯 電 話 ) 契 約 数 スマートフォン 契 約 比 率 予 測 スマートフォン 契 約 数 2009 年 2010 年 2011 年 2012 年 2013 年 2014 年 2015 年 2016 年 2017 年 2018 年 2019 年 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 3 月 末 出 典 : MM 総 研 [ 東 京 港 ] ニュー スリリース より 作 成 年 6 月 (n=668) 2014 年 6 月 (n=759) % % % 42.4 国 内 のSNSアクティブ ユーザー 数 の 推 移 (Twitter / Facebook 利 用 者 数 合 計 ) 他 ( 百 万 人 ) 1.0 携 帯 電 話 ( 従 来 の 携 帯 電 話 ) タブレット パソコン スマートフォン 28.9 出 典 : 平 成 24 年 版 情 報 通 信 白 書 ( 総 務 省 )より 作 成 出 典 : NTTコムリサーチとjapan.internet.com による 共 同 調 査 第 2 回 第 6 回 SNSの 利 用 状 況 に 関 する 調 査 より 作 成 年 齢 階 層 別 のSNS 利 用 率 (2013 年 末 時 点 ) (%) 全 体 (n=29,698) 6~12 歳 (n=1,286) 13~19 歳 (n=2,507) 20~29 歳 (n=4,163) 30~39 歳 (n=4,879) 40~49 歳 (n=5,103) 50~59 歳 (n=5,399) 60~64 歳 (n=2,605) 65~69 歳 (n=1,806) 70~79 歳 (n=1,532) 80 歳 以 上 (n=418) 出 典 : 平 成 25 年 通 信 利 用 動 向 調 査 ( 総 務 省 ) より 作 成 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

17 2.5 タイムラインとハッシュタグ SNSの 概 念 の1つとして タイムライン があり ます 一 般 的 に SNSではアカウントを 作 成 しただけで は 何 も 起 こらず またその 状 態 で 発 言 ( 投 稿 )して もそれは 全 世 界 に 向 けてつぶやかれた 独 り 言 の 域 を 出 ません ある 人 がSNS 上 で 発 言 した 内 容 を 受 け 取 る(フォローする) または 自 分 が 発 言 した 内 容 を 受 け 取 ってもらう 人 (フォロワー)がいて 初 めてコミュニケーションとして 成 立 するというわけ です フォローする 人 が 数 人 のうちは 個 別 にチェックし ていてもよいのですが 数 が 増 えてくるとそうは いっていられません そこで 自 分 がフォローして いる 人 全 員 の 投 稿 を 時 系 列 で 全 部 表 示 する という 機 能 が 欲 しくなります これが タイムライン と いう 概 念 です ( 以 上 はTwitter / LINEでの 用 語 Facebookで は ニュースフィード と 呼 び タイムライン は 自 分 の 投 稿 履 歴 を 意 味 します) また SNSは 人 と 人 とのコミュニケーション を 主 眼 としているので 話 のテーマ より 誰 と 話 すか のほうに 軸 足 が 置 かれています 一 方 で SNSにおいても 特 定 のテーマについての 話 をし たい というニーズは 当 然 のようにあるわけです この 問 題 に 対 するSNSのアプローチからの 答 えが ハッシュタグ です 投 稿 時 に 予 めその 発 言 に 関 連 するキーワード(タグ)を 付 けて 投 稿 する ( # +キーワードという 表 記 が 一 般 的 )こと で タグを 使 った 発 言 の 絞 り 込 み 機 能 が 使 えるよう になります これにより このテーマについて 発 言 する 場 合 は というハッシュタグを 使 う と 決 めておくこ とで そのテーマに 関 する 不 特 定 多 数 の 人 の 発 言 を 抜 き 出 して 表 示 することが 可 能 となるわけです C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

18 3. 企 業 におけるSNS 活 用 3.1パブリックSNSの 活 用 メリット (1)パブリックSNSを 活 用 する 企 業 メリット 従 来 広 告 以 外 で 企 業 情 報 や 商 品 サービスを 紹 介 しようとした 場 合 自 社 のホームページを 作 り 掲 載 することが 一 般 的 でした しかしながら 閲 覧 者 を 増 やすためには 専 門 の SEO 担 当 者 を 置 く もしくは 外 部 企 業 に 依 頼 する など 対 策 を 行 わないと 新 規 のユーザーを 自 社 サイ トへ 誘 導 することが 難 しい 問 題 がありました 利 用 ユーザー 数 の 多 いSNSであれば 企 業 の 大 小 を 問 わず 同 じSNS 内 に 掲 載 することができます (2) 容 易 な 更 新 作 業 とリアルタイム 性 自 社 ホームページの 管 理 運 営 では 更 新 や 管 理 の 手 間 がかかることも 問 題 の 一 つでした パブリックSNSでは あらかじめ 更 新 用 のツール が 用 意 してあり 掲 載 更 新 作 業 を 比 較 的 容 易 に 行 うことができます パソコンが 無 くてもスマートフォンから 更 新 がで きるなど 作 業 が 簡 単 なだけでなく 新 しい 商 品 や サービス キャンペーンなどリアルタイムな 情 報 を 発 信 しやすいメリットもあります SNSから 自 社 サイトへ 誘 導 自 社 サイト C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

19 3.2 パブリックSNSの 活 用 事 例 (1)SNSを 利 用 したプロモーション 企 業 やショップのアカウントを 作 成 し 企 業 自 体 や 製 品 サービスのプロモーションに 活 用 できま す 登 録 者 を 対 象 にしたキャンペーン 特 典 を 提 示 して 自 社 のホームページへ 誘 導 する 方 法 も 効 果 的 で す また SNSでは 登 録 したユーザー( 友 達 フォ ロワーなど)が 掲 載 内 容 についてアクションをおこ すと 登 録 ユーザーに 関 係 があるユーザーへも 拡 散 される 仕 組 みがあります そのため SNSでは 登 録 ユーザー 数 以 上 の 広 告 効 果 が 期 待 できます < 掲 載 が 拡 散 されるアクション 例 > Facebook:いいね! コメント Instagram:いいね! コメント Twitter:リツイート (2) SNSの 登 録 ユーザー 拡 大 登 録 ユーザー 特 典 としてクーポンや 特 別 料 金 を 提 示 するほか SNS 固 有 のアイテムを 配 布 し 登 録 ユーザー 数 の 拡 大 を 図 る 方 法 もあります 不 特 定 の ユーザー 拡 大 に 効 果 的 です <ユーザー 拡 大 に 利 用 される 配 布 アイテム 例 > LINE: スタンプ ゲーム 着 せかえ フリーコイン カカオトーク: スタンプ ゲーム 着 せ 替 えテーマ C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

20 3.3 プライベートSNSの 活 用 メリット プライベートSNSは 例 えば 特 定 のグループ( 会 社 部 門 )でリアルタイムな 情 報 共 有 をする 場 合 に 活 用 されています (1) 社 員 業 務 スキル 向 上 成 績 優 秀 な 人 をフォロー( 登 録 )することで ど うやって 成 果 を 上 げているかを 知 ることができま す アイデアを 共 有 や 吸 収 することができるので 社 員 の 営 業 技 術 業 務 スキル 向 上 が 図 れます (2) 情 報 共 有 質 問 を 投 稿 することで 特 定 の 人 だけでなく 社 内 のさまざまな 部 門 からのアドバイスを 得 ることが でき 迅 速 な 問 題 解 決 を 行 うことができます ま た 取 引 先 などの 情 報 を1カ 所 に 集 めることで 素 早 く 調 べることができます (3) 資 料 管 理 いつでもどこでも 資 料 の 閲 覧 や 編 集 作 業 の 進 捗 の 確 認 を 行 うことができます 同 時 編 集 が 容 易 なた め 離 れた 場 所 にいてもリアルタイムでアイデアを 出 し 合 い 組 み 合 わせることが 可 能 です (4) 社 外 利 用 インターネットにつながれば 利 用 可 能 なので 在 宅 勤 務 などの 新 しい 勤 務 体 系 のツールとして 活 用 で きます 参 考 画 像 URL:http://illustcut.com/?cat=171 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

21 3.4 プライベートSNSの 活 用 事 例 (1) Salesforce Chatter メールでは 不 特 定 多 数 との 情 報 共 有 は 難 しい 部 分 がありましたが Salesforce Chatterでは 部 門 を 問 わず 社 内 の 誰 でも 投 稿 に 対 しコメントすること ができます 社 内 の 誰 もがコメントできる とい う 状 態 は 社 内 の 誰 かが 持 っている 知 識 や 経 験 を 迅 速 に 共 有 することを 容 易 にしてくれます また 外 出 中 にモバイル 端 末 からも 確 認 すること ができるので 時 間 場 所 にとらわれることなく 情 報 収 集 情 報 提 供 を 行 うことができます (2) Google Apps グループ 企 業 協 業 先 との 情 報 共 有 手 段 として メールやメーリングリストのみの 手 段 から さまざ まなドキュメントをグループ 内 で 共 有 する 仕 組 みに なります グループウェアとしての 機 能 をSNSと して 活 用 することで 複 数 人 による 資 料 同 時 編 集 が 容 易 になり 作 業 効 率 が 向 上 します また 情 報 共 有 サイトとして 部 内 連 絡 や 災 害 発 生 時 でのコミュニケーションツールとして 利 用 するこ とができます C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

22 3.5 SNSデータ 利 活 用 のメリット スマートフォンの 急 速 な 普 及 により パブリック SNSをを 通 じて 多 種 多 様 で 膨 大 なデータが 日 々 発 信 され 蓄 積 されています パブリックSNSから 発 信 される 情 報 には 個 人 の さまざまな 意 見 や 感 想 趣 味 嗜 好 が 存 在 していま す そして 従 来 の 限 られた 顧 客 を 対 象 にしたアン ケート 調 査 からでは 見 えてこない 本 音 がそこには 潜 在 するともいえるのです また パブリックSNS を 通 じたコミュニケーション 中 から 大 きなトレン ドや 風 評 悪 評 が 形 成 されることもあります 一 方 企 業 ではこうした 個 人 の 声 を 活 用 し 経 営 やビジネスに 役 立 てていく 動 きが 始 まりつつありま す 例 えば パブリックSNSで 発 信 されたデータより 製 品 評 価 を 得 ることによって 商 品 開 発 やプロモー ションに 活 用 したり キャンペーンやイベントの 反 響 度 プロモーションの 浸 透 度 など アンケートで は 把 握 できない 消 費 者 の 生 の 声 を 発 見 し 活 用 することなどです また パブリックSNSに 蓄 積 されたデータと 保 有 している 社 内 のデータ( 顧 客 の 声 やビジネス 活 動 データなど)を 組 み 合 わせて 分 析 することで 今 ま で 見 えなかった 新 たな 価 値 を 創 出 し ビジネスモデ ルの 質 の 向 上 や 新 たなビジネスモデルを 発 見 する ことなど SNSデータ 活 用 へ 向 けた 取 り 組 みが 進 んでいます SNS 気 象 ビッグデータ 収 集 蓄 積 分 析 新 たな 価 値 創 造 社 内 情 報 交 通 サービス 創 造 ビジネスレポート コスト 削 減 業 務 効 率 化 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

23 3.6 SNSデータ 利 活 用 事 例 顧 客 の 声 をビジネスに 反 映 顧 客 満 足 度 向 上 を 実 現 する 手 段 のひとつとし て VOC(Voice of Custmer: 顧 客 の 声 )を 収 集 して 分 析 し 製 品 開 発 から 販 売 アフターサービ スに 至 るプロセス 改 善 に 活 かす 取 り 組 みが 行 われて います コンタクトセンターはその 特 性 上 から お 客 様 か らのネガティブな 声 が 入 りやすいものですが この 情 報 だけでは VOCを 聞 き 誤 るようなケースが あるのです ソーシャルメディア 分 析 を 加 えるこ とによって この 新 商 品 が 万 人 向 けではなくても 一 部 のカレーファンには 高 く 評 価 されていることを 知 ることができたのです 従 来 このVOCの 収 集 は 自 社 のコンタクトセ ンターに 寄 せられる 声 や 消 費 者 アンケート リ サーチ 会 社 による 市 場 調 査 といった 手 段 が 中 心 と なっていました 近 年 では TwitterやFacebookといったソー シャルメディアから 消 費 者 の 自 発 的 な 声 を 収 集 し 分 析 するマーケティング 活 動 が 注 目 されています 例 ) 新 しいカレー 商 品 の 販 売 開 始 食 品 メーカーは 辛 さ にこだわり 商 品 開 発 発 売 直 後 からコンタクトセンターには 辛 すぎて 食 べられない! という 多 数 のクレームの 声 一 方 で ソーシャルメディア 上 では 辛 さに 対 し て 必 ずしもネガティブとはいえない 多 数 の 口 コ ミ コールセンター 電 話 メール アンケート ソーシャルメディア インターネット ブログ SNS 迅 速 かつ 正 確 な 市 場 の 把 握 顧 客 の 声 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

24 3.6.2 アメリカ 大 統 領 選 挙 2012 年 11 月 のアメリカ 大 統 領 選 では 民 主 党 のオバマ 大 統 領 は 共 和 党 のロムニー 候 補 との 接 戦 を 制 し 再 選 を 果 たしました オバマ 陣 営 は 全 て の 行 動 をデータで 判 断 する という 大 方 針 を 掲 げ 世 論 調 査 の 結 果 や 有 権 者 の 声 ソーシャルメディア などの 膨 大 なデータを 素 早 く 分 析 して 的 確 な 意 思 決 定 を 行 ったとされています (1) 2008 年 ソーシャル 選 挙 2005 年 から2007 年 にかけ Facebook Twitter YouTubeなどのソーシャルメディアが 急 速 に 浸 透 し 2007 年 にはiPhoneが 発 売 され スマートフォン 時 代 に 突 入 しました オバマ 氏 はこ れらを 積 極 的 に 選 挙 運 動 に 活 用 したのです オバマ 氏 のソーシャル 選 挙 運 動 は ソーシャルと スマートフォンのユーザーである 若 年 層 に 対 し 一 方 的 に 流 す 広 告 ではなく 双 方 向 性 を 活 かして 行 動 を 促 す 動 員 が 特 徴 でした 資 金 集 めにおいては WebサイトやiPhoneアプ リを 経 由 して 友 人 のつながりを 伝 って 広 げる 口 コ ミ 手 法 により 個 人 からコツコツ 集 めました また 電 話 での 呼 びかけにおいては オバマを 支 持 してください と 頼 むものではなく すでにオ バマ 氏 を 支 持 しそうだと 思 われているフィルター 済 みの 人 に 対 して 確 実 に 投 票 に 行 くように という ものでした 選 挙 の 結 果 は これまで 投 票 をしたことのなかっ た20 代 以 下 の 若 者 からの 得 票 率 が 特 に 高 いもの だったといわれています その 背 景 には 従 来 の 組 織 経 由 では 動 員 できなかったこれらの 支 持 者 を ソーシャルメディア 経 由 の 動 員 手 法 で 投 票 に 向 かわせたことが 大 きく 作 用 していると 思 われます (2) 2012 年 データ 選 挙 オバマ 陣 営 は 18カ 月 もの 期 間 を 要 して 前 回 利 用 した 複 数 のデータベースを1つの 巨 大 なデータ ベースに 統 合 し データ 分 析 を 徹 底 的 に 活 用 しまし た また 毎 晩 あらゆる 可 能 性 を 想 定 した 66,000 通 りの 選 挙 シミュレーションを 実 施 したと されています C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

25 1 資 金 集 め データ 分 析 により 西 海 岸 に 住 む40~49 歳 の 女 性 にとって 俳 優 のジョージ クルーニー 氏 は 強 い 影 響 力 を 持 つ という 結 果 を 導 きました オバマ 陣 営 はジョージ クルーニー 邸 での 夕 食 会 を 企 画 し 一 人 4 万 ドルといった 高 額 なチケットが 飛 ぶように 売 れ 一 晩 で1500 万 ドルもの 資 金 を 集 めることに 成 功 しました 単 に 有 名 人 を 起 用 したのではなく データ 分 析 によりターゲットを 絞 り 限 られた 時 間 の 中 で 最 も 効 果 的 な 手 を 打 った 結 果 です 誰 が 選 挙 資 金 集 めの 呼 びかけメールを 出 すと 効 果 的 か という 取 り 組 みでは ミシェル 夫 人 のメー ルがもっとも 反 応 がよく また Facebookのアプ リを 使 った 取 り 組 みでは ほぼ5 人 に1 人 が 友 人 か らのリクエストに 応 じて 有 権 者 登 録 をしていたとい われています また オバマ 氏 の 支 持 層 の 中 で Twitterでフォ ロワーを 数 多 く 持 つなどといった インフルエン サー(ネット 上 で 影 響 力 の 強 い 人 ) を 見 つけて 呼 びかけることも 行 われました 2 投 票 依 頼 どんな 電 子 メールのメッセージに だれが 反 応 する 率 が 高 かったか 電 話 での 支 持 呼 びかけは 地 元 のボランティアからするのがいいか それとも 離 れた 場 所 で 暮 らす 民 主 党 支 持 者 からするほうが 効 果 的 か Facebookのアプリを 使 って ユーザー が 友 だちに 投 票 のための 有 権 者 登 録 を 促 すと どれ くらいの 反 応 が 得 られるか など 膨 大 なシミュ レーションが 行 われ それぞれのターゲットに 合 わ せた 発 信 者 と 内 容 のメッセージが 送 られました 3 テレビCM 効 果 が 高 いとされるテレビCMの 放 映 について も やはりデータ 解 析 の 結 果 を 活 かしたCM 枠 の 買 い 付 けが 行 われました 例 えば フロリダ 州 マイア ミ デード 郡 で 暮 らす35 歳 以 下 の 女 性 をターゲッ トにした 場 合 最 も 効 果 的 な 番 組 は といった 具 合 で その 結 果 従 来 ではほぼ 考 えられなかった ドラマの 時 間 帯 に 選 挙 のCMが 流 れることになりま した そして テレビCMに 関 する 費 用 対 効 果 は 前 回 選 挙 に 比 べて14%も 上 がったともされていま す C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

26 4. 企 業 活 用 する 際 のリスクと 対 処 4.1 SNSの 仕 組 み どんなSNSでも 利 用 者 の 端 末 に 対 して ネット ワークを 通 じて 端 末 をデータセンター 内 のサーバー に 接 続 し 記 憶 装 置 に 格 納 されたコンテンツデータ を 使 ってサービスを 提 供 する 仕 組 みで 動 作 していま す SNSが 代 わっても その 仕 組 み 自 体 に 大 きな 違 いはないため 十 分 に 理 解 することで 汎 用 的 な リスク 回 避 を 行 うことが 可 能 となります そこで まずはSNSの 仕 組 みについてご 紹 介 します まず SNSサービスは 次 の3つの 仕 組 みによっ て 構 成 されます (1) ユーザー 認 証 SNSでは 利 用 者 同 士 の 交 流 を 行 うため 最 初 に 利 用 者 を 識 別 するための 仕 組 みとして ユーザー 認 証 機 能 を 必 ず 導 入 しています 多 くのSNSでは 最 もポピュラーな 仕 組 みである ユーザーIDとパス ワードによって 利 用 者 を 認 証 する パスワード 認 証 を 採 用 しています 最 近 では アカウントの 乗 っ 取 りなど 犯 罪 の 増 加 に 伴 い 携 帯 電 話 やスマー トフォンのショートメッセージを 組 み 合 わせた 2 段 階 認 証 などセキュリティーを 強 化 した 方 式 の 採 用 が 進 んでいます (2) 利 用 端 末 以 前 は パソコンなど 固 定 端 末 のWebブラウザや 専 用 アプリケーションなどによる 利 用 が 主 流 でした が 最 近 ではスマートフォンなどモバイル 端 末 から の 利 用 が 主 流 となっています そのため どこから でも 利 用 できる 利 便 性 の 向 上 と 共 に 端 末 の 紛 失 な どによる 情 報 漏 えいリスクの 考 慮 が 必 要 になってき ました ユーザー 認 証 情 報 投 稿 端 末 SNSサーバー 表 示 結 果 記 憶 装 置 クラウド ( 実 際 はデータセンター) C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

27 (3) コミュニケーション SNS 毎 にコミュニケーションの 方 法 に 特 色 がある ものの 以 下 の 機 能 を 必 ず 持 ちます 利 用 者 毎 のプロフィールや 写 真 などを 掲 載 する ホームページ 機 能 友 達 や フォロー と 呼 ばれる 利 用 者 間 の 結 び 付 きを 登 録 する 機 能 写 真 やテキストなどのコンテンツ 掲 載 やメッ セージの 送 受 信 によって 利 用 者 間 で 交 流 を 図 る コミュニケーション 機 能 これらの 機 能 で 使 用 するコンテンツデータは テ キスト 情 報 に 加 え 画 像 や 音 声 動 画 など SNS によって 千 差 万 別 ですが 前 述 のユーザー 認 証 に 使 用 するデータや 利 用 端 末 のデータと 併 せて 全 て SNSサーバーの 記 憶 装 置 内 に 保 存 されます また これらのデータは SNSサーバーと 端 末 の 間 で ネットワークを 介 して 通 信 されます パブ リックSNSではインターネットを 経 由 するため データを 暗 号 化 した 機 密 性 の 高 い 通 信 方 法 が 一 般 的 に 使 用 されています 1ホームページ 3コミュニケーション SNSサーバー 2 結 び 付 き 登 録 記 憶 装 置 クラウド ( 実 際 はデータセンター) C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

28 4.2 パブリックSNSを 社 内 利 用 したリスクと 事 例 (1) SNSがもたらした 社 内 利 用 リスク 効 率 的 な 情 報 共 有 や 社 内 コミュニケーションの 活 性 化 を 目 的 とし 多 くの 企 業 がSNSを 積 極 的 に 導 入 しています 社 内 SNSはビジネスチャンスを 創 出 する 新 たなツールとして 期 待 される 一 方 抱 える リスクや 問 題 については 十 分 に 認 識 されていない 場 合 があります (2) SNS 社 内 利 用 での 情 報 漏 えいとウイルス 感 染 SNSで 社 内 情 報 を 共 有 している 社 員 が 業 務 に 関 するメールを 公 開 設 定 にしたまま 利 用 し 企 業 の 機 密 情 報 を 漏 えいするなど SNSの 社 内 利 用 は 一 歩 間 違 えれば 企 業 の 売 上 や 利 益 顧 客 や 取 引 先 に 関 する 情 報 などの 機 密 情 報 を 漏 えいする 危 険 性 があり ます また 最 近 では Facebook Twitter LINE などのSNS アカウント 乗 っ 取 りが 発 生 しており 本 人 になりすました 攻 撃 者 がウイルスを 添 付 した 標 的 型 メールを 社 員 に 送 りつけ マルウェアなどのウ イルスに 感 染 させる 事 例 があります メッセージを 受 け 取 った 社 員 は 社 内 情 報 と 誤 認 し 安 易 に 添 付 ファイルを 開 いてしまうため 気 付 いた 時 にはウイ ルスに 感 染 しています < 事 例 :SNS 社 内 利 用 での 情 報 漏 えい> 中 央 官 庁 の 職 員 が 業 務 に 関 する 内 容 のメールを 公 開 設 定 にしたまま 利 用 しており 条 約 の 交 渉 過 程 や 重 要 事 項 を 外 部 に 漏 えい 機 密 情 報 を 投 稿 公 開 設 定 と は 知 らない SNS 公 開 設 定 での 利 用 機 密 情 報 社 外 秘 部 外 者 でもインターネット SNSで 閲 覧 可 能 に! SNSの 社 内 利 用 で 機 密 情 報 を 漏 えい C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

29 4.3 社 外 利 用 によるリスク と 事 例 (1) SNSがもたらした 社 外 利 用 リスク 誰 もが 簡 単 に 情 報 発 信 できるのがSNS 最 大 の 魅 力 ですが 従 業 員 の 個 人 的 なSNS 利 用 から 企 業 ブ ランドの 失 墜 や 社 会 的 信 用 の 低 下 を 引 き 起 こすリス クがあります (2) SNS 社 外 利 用 による 炎 上 事 故 SNS 上 で 特 定 の 人 物 に 対 して 発 信 したメッセージ や 実 名 ではなく 匿 名 で 投 稿 したコメントでも 過 去 の 投 稿 や 他 のソーシャルメディアから 個 人 情 報 が 特 定 されたり 引 用 やリンクのシェアを 通 じて 意 図 しない 範 囲 まで 情 報 が 拡 散 する 恐 れがあります 代 表 的 な 事 故 が 炎 上 です 炎 上 とは SNSに 投 稿 された 不 適 切 な 記 事 や 中 傷 するコメントに 対 して 閲 覧 者 が 非 難 のコメントを 一 斉 に 書 き 込 む 現 象 で す 従 業 員 がSNSで 顧 客 や 取 引 先 の 個 人 情 報 企 業 の 機 密 情 報 を 発 信 したり 誤 解 を 与 えるような 不 適 切 な 内 容 誹 謗 中 傷 のコメントを 投 稿 することで 発 信 者 や 所 属 する 企 業 が 激 しい 批 判 にさらされ 大 きな 損 害 を 被 るケースがあります インターネッ ト 上 に 流 布 した 情 報 は 短 時 間 の 内 に 爆 発 的 に 拡 散 し 一 度 炎 上 事 故 になってしまうと 社 会 的 制 裁 を 回 避 することは 極 めて 困 難 であり 最 悪 な 場 合 休 業 や 廃 業 に 追 い 込 まれる 事 態 も 考 えられます < 過 去 に 起 きた 炎 上 事 故 > 業 種 媒 体 事 故 の 概 要 小 売 業 教 育 飲 食 業 アパレル IT 業 界 Facebook Twitter Twitter Twitter Google+ コンビニエンスストアの 従 業 員 がアイスの 冷 凍 ケースに 寝 転 ぶ 写 真 を 掲 載 し 炎 上 会 社 は 店 とのFC 契 約 を 解 除 し 公 式 に 謝 罪 非 常 勤 の 高 校 講 師 が 生 徒 のテスト 誤 答 を 掲 載 し 中 傷 するようなコメントを 投 稿 発 信 者 の 勤 務 先 や 顔 写 真 がさらされ 学 校 が 正 式 に 謝 罪 調 理 前 の 食 材 を 口 にくわえた 写 真 を 投 稿 し 炎 上 会 社 が 謝 罪 文 を 掲 載 し 開 封 済 み 食 材 の 廃 棄 と 冷 凍 庫 の 消 毒 が 完 了 するまで 休 業 すると 発 表 来 店 したタレントに 対 して 誹 謗 中 傷 する コメントを 投 稿 し 炎 上 会 社 がタレント に 対 して 謝 罪 し 発 言 者 への 処 分 をサイト に 掲 載 採 用 面 接 を 受 けている 人 の 名 前 や 状 況 を 実 況 中 継 面 接 応 募 者 を 中 傷 するコメントを 投 稿 し 炎 上 所 属 する 企 業 に 対 して 批 判 が 集 中 し 法 務 局 や 労 働 局 にまで 通 報 され る 事 態 に 翌 日 会 社 は 当 該 社 員 は 採 用 担 当 者 ではなく 虚 偽 の 書 き 込 みであったこと を 報 告 し 謝 罪 文 章 を 掲 載 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

30 4.4 社 会 問 題 事 例 SNSの 利 用 者 は 前 述 のSNSの 仕 組 みを 利 用 し て 利 用 者 同 士 の 交 流 を 円 滑 に 進 めることができま すが 最 近 では 次 のような 問 題 が 多 発 していま す 各 々の 問 題 の 事 例 については 後 ほど 説 明 しま す 1 プライバシー 侵 害 や 機 密 情 報 の 漏 えい 利 用 者 の 安 易 な 投 稿 により 個 人 や 企 業 の 情 報 が 悪 意 のある 利 用 者 によって 収 集 されてしてしま う 問 題 が 発 生 しています 2 なりすまし 偽 アカウントが 作 られたり アカウントを 乗 っ 取 られることで 機 密 情 報 が 盗 み 見 られたり 周 りの 人 間 がだまされて 金 銭 被 害 を 受 けたりする 問 題 が 発 生 しています 3 不 適 切 な 行 為 や 発 言 利 用 者 の 不 適 切 な 行 為 や 発 言 によって 顧 客 の 信 頼 を 失 い 企 業 の 信 用 を 揺 るがすトラブルが 発 生 し ています 4 マルウェアや 詐 欺 への 悪 用 投 稿 に 含 まれるURLから マルウェアに 感 染 した り 詐 欺 などのWebサイトへ 誘 導 されたりするケー スがあります 不 正 ログイン 不 正 利 用 ( IPA 2014 年 10 大 脅 威 第 2 位 ) 不 正 取 得 した パスワードリスト 悪 意 のある 攻 撃 者 使 い 回 されたID / パスワードを 悪 用 した 不 正 ログインが 多 発 SNSへの 軽 率 な 情 報 公 開 ( IPA 2014 年 10 大 脅 威 第 7 位 ) 従 業 員 の 軽 率 な 投 稿 によって 損 害 を 受 ける 企 業 や 組 織 が 多 発 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

31 (1)プライバシー 侵 害 や 機 密 情 報 漏 えいの 事 例 1 プライバシー 侵 害 事 例 2011 年 1 月 都 内 某 ホテルの 高 級 レストランに 来 店 した ある 有 名 人 カップルについて 今 夜 は 2 人 で 泊 まるらしい などとレストランの 女 性 アル バイト 従 業 員 がTwitterに 書 き 込 む 事 件 が 発 生 しま した 当 時 2 人 は 交 際 中 であり 生 々しい 内 容 だったた め ネット 上 でも 騒 然 となった 事 例 です そもそも ホテル 側 は 利 用 客 のプライバシーを 守 るべき 立 場 でもあり ホテル 従 業 員 による 顧 客 プラ イバシーの 漏 えいとして 騒 ぎが 大 きくなり 各 種 マ スコミでも 取 り 上 げられました ホテル 側 も 事 態 を 重 くみて すぐに 総 支 配 人 名 で ホームページ 上 に 謝 罪 文 を 掲 載 しました 当 該 アル バイト 従 業 員 は 解 雇 処 分 になっています 2 機 密 情 報 漏 えい 事 例 2011 年 2 月 それまで 某 キャリア1 社 で 独 占 的 に 販 売 されていたスマートフォンについて 新 機 種 が 他 キャリアから 発 売 される という 情 報 が Twitterに 投 稿 され インターネット 上 でニュース となりました おそらく 内 部 関 係 者 からのリーク による 情 報 漏 えいだといわれています この 投 稿 は 未 発 表 の 機 密 情 報 であったため この ような 情 報 漏 えいは 携 帯 電 話 キャリアのマーケ ティング 戦 略 にも 少 なからず 影 響 を 与 えてしまうこ とになります C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

32 (2)なりすましの 事 例 1 アカウントを 利 用 した 情 報 詐 取 2012 年 には 某 米 国 陸 軍 大 将 を 詐 称 した Facebookの 偽 アカウントが 出 現 し 同 氏 の 知 人 や 友 人 の 個 人 情 報 を 収 集 した 事 件 です 偽 アカウント の 発 信 元 は 中 国 とされており 軍 事 機 密 情 報 を 狙 っ たものと 疑 われます 国 内 で 明 らかな 情 報 詐 取 事 例 は 今 のところ 見 当 た りませんが 怪 しいアカウントからの 友 達 申 請 を 受 け 取 ったことがある 人 は 多 いと 思 われます うっかり 承 認 して 友 達 になってしまうと 投 稿 内 容 が 閲 覧 されてプライベートな 情 報 や 所 属 組 織 な どの 情 報 が 漏 えいする 可 能 性 があります 2 偽 アカウントを 使 用 した 攻 撃 やアカウントの 乗 っ 取 り 正 当 なユーザーのアカウントのID / パスワードを 詐 取 して 悪 用 するものもあります Facebookで 実 際 に 使 われた 手 口 では 攻 撃 者 が3つの 偽 アカウン トを 使 い それぞれ 攻 撃 対 象 ユーザーと 友 達 に なって 対 象 ユーザーを 信 頼 できる 連 絡 先 とし て 設 定 し 対 象 ユーザーがお 返 しに 攻 撃 者 の 偽 アカ ウントを 信 頼 できる 連 絡 先 として 設 定 させるこ とで 攻 撃 者 が 対 象 ユーザーのパスワードをリセッ トしてしまうという 事 件 がありました Facebook は3 人 の 信 頼 できる 連 絡 先 ユーザーが 申 請 する と パスワードリセットができる 仕 組 みになってい ます この 場 合 対 象 ユーザーは 突 然 パスワードが 拒 否 されてアクセスできなくなり 攻 撃 者 がそのア カウントを 自 由 に 使 うことができるようになってし まいます インターネットの 海 外 ブラックマーケットでは SNSアカウントが1 件 数 円 程 度 で 大 量 に 売 買 されて います 一 部 のSNSでは 特 殊 な 手 口 を 使 って 自 動 的 に 大 量 のアカウントを 作 成 することができますの で 実 態 のない 空 アカウントが 多 いのですが それ らを 使 うことで 本 当 のターゲットのSNSログイ ンパスワードをリセットし 完 全 に 乗 っ 取 る 手 口 が 横 行 しています 乗 っ 取 りが 成 功 すれば アカウントとクレジット カードをひも 付 けている 場 合 課 金 もできてしまい ます また 本 人 および 所 属 企 業 の 情 報 漏 えい 乗 っ 取 り 後 の 詐 欺 行 為 が 表 ざたになればその 所 属 企 業 に 対 する 批 判 や 信 用 失 墜 につながる 恐 れがありま す C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

33 (3) 不 適 切 な 行 為 や 発 言 の 事 例 1 炎 上 を 誘 う なりすましアカウントによる 投 稿 某 プロレスラーのなりすましアカウントが 実 在 する 俳 優 に 対 し 新 聞 やテレビは 全 て 正 しく 公 平 である という 意 識 が 日 本 人 にある 限 りこの 国 は 変 わらないよ とツイートしました ユーザーからさまざまな 反 応 があったため 話 題 に なり いずれも 本 人 と 信 じる 声 が 多 かったのです この なりすましアカウント は 以 前 から 存 在 して いました 今 回 は 議 論 を 呼 んでいる 政 治 的 な 件 につ いての 発 言 だったためか 某 プロレスラーの 所 属 す る 事 務 所 サイドは 関 係 各 位 に 迷 惑 をかけたことを 謝 罪 し 法 的 措 置 も 検 討 していると 発 表 しました 国 内 では 政 治 家 や 芸 能 人 など 著 名 な 人 物 の 名 をか たった なりすましアカウントが 主 にTwitterで 登 録 され 特 定 の 個 人 や 組 織 への 中 傷 に 近 い 批 判 を 投 稿 したり 政 治 的 主 張 を 書 き 込 んで 炎 上 を 誘 う 不 正 行 為 が 多 くあります いやがらせやいたずらである 場 合 が 多 いようですが 対 象 が 企 業 だと 意 図 的 にブ ランドを 棄 損 する 目 的 で 炎 上 工 作 を 行 うこともあり えます 2 従 業 員 による 不 適 切 投 稿 2013 年 6 月 某 コンビニ 従 業 員 の 男 性 が 店 舗 内 のアイスクリームケースの 中 に 入 った 写 真 を その 友 人 がFacebookに 投 稿 しました 投 稿 後 しばらく してその 写 真 が 拡 散 され 不 衛 生 だ という 批 判 が 殺 到 しました その 写 真 に 写 り 込 んだロゴから 店 舗 が 特 定 され その 従 業 員 がその 店 の 経 営 者 の 息 子 であることなどもネット 上 で 発 覚 炎 上 状 態 になり 某 コンビニの 本 部 にも 抗 議 の 電 話 が 殺 到 しました 本 部 は 迅 速 に 事 実 確 認 を 行 った 上 で 当 該 店 舗 と のフランチャイズ 契 約 の 解 除 当 該 従 業 員 の 解 雇 店 舗 の 休 業 を 併 せて 発 表 しました 本 部 の 公 式 な 謝 罪 で 収 束 するかに 思 えましたが 謝 罪 翌 日 に 多 くのテレビやメディアがこの 炎 上 事 件 のいきさつについて 取 り 上 げたことで ネットの 炎 上 を 知 らなかった 人 にも 事 件 が 知 れることになりま した ここから 二 次 的 に 本 部 に 消 費 者 からの 苦 情 が 殺 到 する 結 果 となりました SNSによるネットの 炎 上 事 件 がそこで 収 束 するこ となく 後 々まで 悪 影 響 をおよぼし 結 果 ブランド の 信 頼 を 大 きく 傷 つけることにつながった 典 型 的 な 事 件 です C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

34 (4) ウイルス 配 布 や 詐 欺 の 事 例 1 マルウェアに 感 染 させる 手 口 全 く 知 らない 人 からのメールやメッセージは 警 戒 しても 知 人 からの 情 報 であれば 信 用 するという 人 間 の 心 理 を 悪 用 して SNSを 利 用 してマルウェア に 感 染 させようとする 手 口 があります まず 攻 撃 者 は 悪 意 を 隠 して 通 常 の 友 達 申 請 をかけてきます 同 業 者 を 装 うものや 異 性 を 装 って 交 際 をちらつかせるものなどがあり これに 対 して 深 く 考 えずに 承 認 してしまうケースが 増 えて います その 後 攻 撃 者 は 危 険 なURLへのリンクを 書 き 込 んだメッセージを 自 分 の 友 達 になったター ゲットに 対 して 送 信 します すると 知 り 合 いから のメッセージなので 通 知 メール 上 やSNS 上 でよ く 確 認 せずにクリックしてしまい マルウェアに 感 染 してしまいます いったん 感 染 させてしまえば SNSのアカウント 自 体 の 乗 っ 取 り オンラインバンキングのIDとパス ワードや 企 業 のネットワークへのログインIDやパ スワードを 盗 み 取 ることも 可 能 になってしまいま す 2 詐 欺 への 悪 用 事 例 人 気 アイドルグループのコンサートチケットを 譲 るとTwitterでうそを 書 き 込 み 現 金 をだまし 取 っ たとして 高 校 2 年 の 女 子 生 徒 が 詐 欺 の 疑 いで 逮 捕 される 事 件 が 発 生 しました 女 子 生 徒 はTwitterで チケットが 余 っているの で 欲 しい 方 がいたら 返 事 ください と 書 き 込 み それを 見 た 女 性 に チケット 代 名 目 で 現 金 5 万 円 を 郵 送 させてだまし 取 っています 女 子 生 徒 は 実 際 に はチケットを 持 っていませんでした 先 に 代 金 を 払 わせて 品 物 を 送 らない 詐 欺 は 従 来 か らあるものですが Twitterを 利 用 してターゲット をおびき 寄 せる 点 が SNSを 悪 用 した 詐 欺 事 例 と いえます C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

35 4.5 リスク 対 策 (1) SNS 利 用 時 のセキュリティーポリシー 最 近 では 企 業 が 広 報 戦 略 や 市 場 調 査 の 一 環 として SNSを 積 極 的 に 活 用 する 機 会 が 増 えています 一 方 SNSには 社 会 的 に 不 適 切 な 内 容 の 発 言 に 対 して 激 しい 非 難 が 浴 びせられるなどの 反 応 が 起 きる ことがあり 企 業 にとってリスクとなっています こうした 発 言 による 問 題 については 組 織 として SNSの 利 用 ルール(ポリシー)を 定 め 社 員 に 周 知 して 守 らせることが 必 要 です (2) ポリシー 策 定 の 際 に 検 討 すべき 内 容 ポリシー 策 定 の 際 に 検 討 すべき 事 項 としては 以 下 の 内 容 が 挙 げられます 1 目 的 や 範 囲 の 明 確 化 新 製 品 やキャンペーン 情 報 などの 発 信 お 客 様 か らの 問 い 合 わせへの 返 信 など 業 務 目 的 に 限 定 し 目 的 以 外 での 情 報 発 信 をしないように 規 定 します 2 利 用 部 門 を 限 定 業 務 でSNS を 利 用 する 部 門 ( 広 報 商 品 企 画 カスタマーサポートなど)を 限 定 し 発 信 する 情 報 を 適 切 に 管 理 できるようにします 3 フォロワーを 管 理 アカウントをフォローしている フォロワー な どのコメントに 注 意 し 必 要 に 応 じて 適 切 な 対 応 を 行 えるように 対 応 方 針 担 当 窓 口 を 明 確 にしま す 4 禁 止 事 項 の 明 確 化 社 内 の 機 密 情 報 他 者 の 誹 謗 中 傷 違 法 行 為 また は 公 序 良 俗 に 反 する 行 為 などの 禁 止 事 項 を 定 めま す 5 投 稿 内 容 のチェック 体 制 投 稿 する 情 報 は 社 内 のレビューを 受 け 禁 止 事 項 や 不 適 切 な 表 現 が 含 まれないかなどの 確 認 を 行 え るようにします 6 炎 上 時 の 対 応 方 針 炎 上 が 生 じた 場 合 に 備 えて あらかじめ 対 応 の 方 針 を 策 定 しておきます C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

36 (3) 具 体 的 対 策 また 具 体 的 な 対 策 としては 以 下 の 項 目 が 考 え られます 1 社 外 ( 一 般 の) 利 用 時 における 対 策 社 外 秘 の 内 容 を 発 言 しない 知 らないことについて 憶 測 で 発 言 しない 個 人 として 発 言 していることを 明 確 にする パスワードを 定 期 的 に 変 更 する 他 のサービスとのパスワードの 使 いまわしを 避 ける 社 外 秘 Probably 秘 密 や 憶 測 を 話 さない 123abc 123abc 123abc 2 業 務 利 用 の 際 の 対 策 企 業 のブランドイメージを 損 なう 発 言 をしな い 同 業 他 社 や 他 業 種 を 含 め 公 平 性 に 配 慮 する アカウント 情 報 (ID / パスワードなど)の 適 切 な 管 理 を 行 う 利 用 するサービスの 規 約 を 確 認 し 順 守 する メンテナンスなどでサービスが 利 用 できない 場 合 の 運 用 をあらかじめ 決 めておく 可 能 であれば 企 業 の 正 式 な 発 信 を 区 別 する ため 公 式 アカウントを 取 得 する パスワードの 使 いまわしは 非 常 に 危 険 企 業 アカウントは 常 に 誰 かが 管 理 できるようにする C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

37 4.6 社 員 へのリテラシー 教 育 従 来 のセキュリティー 問 題 でも 同 様 ですが ポリ シーを 作 成 しただけでは 社 員 への 理 解 も 進 みません し 適 正 な 利 用 も 保 証 できません また SNSの 利 用 方 法 やサービスの 内 容 設 定 手 順 などは 頻 繁 に 変 更 され 自 動 的 に 適 用 されること も 一 般 的 になっています そのため 実 際 の 設 定 手 順 を 作 業 しながら 教 育 す る あるいは 変 更 後 速 やかに 図 入 りで 手 順 を 通 知 す るなど 利 用 場 面 に 応 じた 具 体 的 なリテラシー 教 育 を 適 宜 実 施 する 必 要 があります 4.7 端 末 の 管 理 や 制 御 SNSは 基 本 的 にはアカウント 情 報 (ID / パス ワードなど)で 管 理 される 破 られる 可 能 性 のあ る サービスです そのため 会 社 で 端 末 を 支 給 していたり 個 人 所 有 でも 業 務 システムに 組 み 込 んでいるなど 可 能 な 場 合 は 端 末 に 対 しても ポリシーのもとに 管 理 や 制 御 を 行 っていくことが 必 要 です もちろん 前 項 で 挙 げたリテラシー 教 育 ととも に 最 新 の 状 況 や サービス 内 容 の 変 更 を 反 映 して 内 容 をアップデートしていくことも 大 事 です C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

38 4.8 SNS 利 用 設 定 時 の 注 意 SNSを 利 用 する 際 に SNSアプリケーションの 設 定 を 変 更 することで より 安 全 にSNSを 利 用 す ることができます ここでは 代 表 的 なSNSの 設 定 方 法 を 参 考 までに 解 説 します SNSアプリケーションを 利 用 する 上 で 設 定 してお きたい 項 目 を 下 に 記 載 します また 右 図 に 設 定 項 目 の 有 無 を 示 します ログイン 関 連 設 定 他 端 末 からのログインを 許 可 しない 不 正 ログ インの 際 に 通 知 するなどの 設 定 公 開 / 共 有 範 囲 制 限 設 定 自 身 のID 検 索 許 可 発 信 情 報 の 公 開 範 囲 を 制 限 するなどの 設 定 タグ 付 け 制 限 設 定 写 真 などについて 友 達 との 関 連 付 けを 行 う タ グ 付 け を 制 限 する 設 定 連 携 アプリケーション 制 限 設 定 不 要 なアプリなどから 自 身 の 情 報 へのアクセス を 制 限 するなどの 設 定 位 置 情 報 の 付 加 防 止 設 定 SNSアプリで 位 置 情 報 の 付 加 を 防 ぐ 設 定 <SNSアプリケーションと 設 定 項 目 の 有 無 > 設 定 項 目 ログイン 関 連 次 ページ 以 降 では SNSアプリケーションごと に 具 体 的 な 設 定 方 法 *2 について 説 明 します *1: 位 置 情 報 の 付 加 については SNSアプリケーション 設 定 以 外 にも 注 意 が 必 要 で す 情 報 発 信 時 のスマートフォン 端 末 のGPS 機 能 のオフ 公 開 する 写 真 撮 影 時 のデジタルカメラなどのGPS 機 能 のオフ スマートフォンやデジタルカメラには GPSと 連 動 し 写 真 に 位 置 情 報 を 付 加 する 機 能 があります GPS 機 能 をオンにして 撮 影 された 写 真 をそのままSNSなどに アップすると 自 宅 の 場 所 などをインターネット 上 に 公 開 してしまうことがありま す 位 置 情 報 を 含 めたくない 場 合 は GPS 機 能 をオフにします *2: 2014 年 11 月 時 点 の 設 定 方 法 について 記 載 しています iphone 用 インストールアプリでの 設 定 を 中 心 に 記 載 しています 一 部 Webブラ ウザからのみ 可 能 な 設 定 があります なお インストールアプリ(Facebook Twitter LINE)を 使 用 した 画 面 はハードコピーを 使 用 しています SNSアプリケーションのアップデートにより 設 定 項 目 追 加 や 設 定 項 目 名 称 が 変 更 される 場 合 があります 最 新 情 報 については ご 自 身 でご 確 認 ください C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 2015 SNS 公 開 / 共 有 範 囲 制 限 タグ 付 け 制 限 連 携 アプリ 制 限 Facebook Twitter LINE 有 有 有 有 有 有 有 有 無 有 有 無 位 置 情 報 *1 有 有 無 付 加 防 止 70

39 (1) Facebook での 設 定 設 定 画 面 までは 共 通 の 以 下 手 順 となります ホーム 画 面 右 下 の その 他 設 定 1 ログイン 関 連 設 定 ログイン 通 知 設 定 許 可 していない 端 末 からアクセスがあった 場 合 通 知 する 機 能 設 定 セキュリティ セキュリティ 設 定 <メールによるログイン 通 知 > 図 1 を タップし パスワードを 入 力 します 2 公 開 範 囲 や 共 有 範 囲 制 限 設 定 公 開 範 囲 や 共 有 範 囲 の 設 定 は 友 達 のみ または 自 分 のみ にしておく 方 が 安 心 です つながりの 設 定 設 定 [プライバシー] [つながりの 設 定 ] 図 2 図 3 の 各 項 目 の 公 開 範 囲 を 必 要 に 応 じて 選 択 します 図 1 図 2 図 3 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

40 3 タグ 付 け *3 制 限 設 定 *4 タグ 付 け 投 稿 の 掲 載 確 認 設 定 自 分 が 写 っている 写 真 などに 友 達 がタグ 付 けした 場 合 それを 自 分 のタイムラインに 掲 載 するかど うか 承 認 制 にすることができます 設 定 タイムラインとタグ 付 け 友 達 があなたをタグ 付 けした 投 稿 をタイムラインに 表 示 する 前 に 確 認 しますか? 図 1 をタップ タイムライン 掲 載 を 確 認 をオンします タグ 付 け 投 稿 の 共 有 範 囲 設 定 タグ 付 けされた 投 稿 が 掲 載 された 自 分 のタイムラ インを 見 ることができるユーザー 範 囲 を 設 定 しま す 設 定 タイムラインとタグ 付 け タイ ムラインであなたがタグ 付 けされた 投 稿 の 共 有 範 囲 図 2 をタップし 共 有 範 囲 を 必 要 に 応 じて 選 択 します 図 1 図 2 *3: 自 分 が 投 稿 した 近 況 写 真 について 友 達 と 関 連 づけを 行 うことを タグ 付 け と 呼 びます *4: Facebookでタグ 付 け 制 限 に 関 して 可 能 な 設 定 は 自 分 のタイムラインに 掲 載 し ない 設 定 までです 投 稿 元 のタイムラインには 掲 載 されています また ニュース フィードなどでは 表 示 されています C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

41 4 連 携 アプリケーション 制 限 設 定 アプリとウェブサイト 設 定 連 携 利 用 しているアプリやウェブサイトの 情 報 や 他 ユーザーが 利 用 しているアプリとの 情 報 共 有 を 設 定 します 設 定 アプリ アプリとウェブサイ ト < 他 のユーザーが 使 用 しているアプリ> 図 1 をタップし 公 開 する 情 報 のみチェックを 入 れます 個 人 情 報 をアプリに 提 供 しない 設 定 設 定 アプリ アプリとウェブサイ ト <プラットフォーム> 図 2 をタップし オフにチェックを 入 れます 検 索 エンジンの 検 索 結 果 にタイムラインを 表 示 さ せない 設 定 設 定 [プライバシー] [つながりの 設 定 ]< 外 部 検 索 エンジンから 私 のタイムラインへのリン ク> 図 3 をタップ 一 般 検 索 <その 他 の 検 索 エンジンをタイムラインにリンクさせる>の チェックを 外 します 5 位 置 情 報 の 付 加 防 止 設 定 投 稿 する 際 任 意 で 位 置 情 報 を 追 加 しなければ Facebookアプリでは 位 置 情 報 は 付 加 されません 図 1 図 2 図 3 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

42 (2)Twitterでの 設 定 設 定 画 面 までは 共 通 の 以 下 手 順 となります ホーム 画 面 右 下 の[アカウント] [ 歯 車 アイコ ン] [ 設 定 ] 1 ログイン 関 連 設 定 ログイン 認 証 設 定 不 正 ログインされた 際 に 通 知 する 設 定 [ 設 定 ] アカウント 名 をタップ [セキュリ ティ] [ログイン 認 証 ] 図 1 をオンします 2 公 開 範 囲 や 共 有 範 囲 制 限 設 定 非 公 開 設 定 公 開 する 必 要 がなければ 非 公 開 にします 公 開 は だれでも 検 索 できますので 注 意 が 必 要 です 非 公 開 ( 許 可 した 人 のみフォロー 可 能 )にするこ とで リアルタイム 検 索 対 象 外 となります *5 ホーム 画 面 右 上 の[アカウント] [ 歯 車 アイコ ン] [ 設 定 ] アカウントとプライバシー < 編 集 >をタップ <ツイートを 非 公 開 にする> 図 2 をタップし パスワード 入 力 して 保 存 を タップします 図 1 図 2 *5: 本 設 定 は iphoneの 場 合 SafariでTwitter 公 式 サイトへログイン 後 設 定 しま す 図 2 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

43 3 タグ 付 け 制 限 設 定 タグ 付 け 設 定 画 像 タグ 付 けをできる 範 囲 を 設 定 する 設 定 アカウント 名 をタップ 画 像 に タグ 付 けをする 図 1 をオフにします オン にする 場 合 <フォローユーザーだけがタグ 付 けで きます> 図 2 をタップします 4 連 携 アプリケーション 制 限 設 定 連 携 アプリの 解 除 設 定 *6 スパムアプリと 連 携 してしまうと 知 らぬうちに フォロワーにスパムメールを 送 ってしまうことが あります 不 必 要 なアプリとの 連 携 を 解 除 しま す アカウント 設 定 アプリ 連 携 図 3 をクリックし 連 携 アプリを 表 示 不 必 要 なア プリの 許 可 を 取 り 消 す をクリックし 連 携 を 解 除 します 5 位 置 情 報 の 付 加 防 止 設 定 Twitterアプリの 初 期 設 定 では 位 置 情 報 は 付 加 さ れません 図 1 図 3 図 2 *6: 本 設 定 は PCのWebブラウザでTwitter 公 式 サイト(https://twitter.com/)に アクセスしログイン 後 設 定 します 出 典 :Twitter 公 式 サイトのログイン 後 の 画 面 ( 個 人 情 報 をマスク) C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

44 (3)LINEでの 設 定 設 定 画 面 までは 共 通 の 以 下 手 順 となります ホーム 画 面 右 下 の その 他 設 定 1 ログイン 関 連 設 定 他 端 末 ログイン 許 可 (オフ) 設 定 他 端 末 からのログインを 許 可 しない 機 能 (パソ コンからのログイン 制 限 のみ 可 能 ) 設 定 アカウント 他 端 末 ログイン 許 可 図 1 をオフします PINコードによる 本 人 確 認 設 定 本 人 確 認 設 定 の 追 加 機 能 設 定 アカウント PINコード 図 1 をタップし 4 桁 の 数 字 を 入 力 して OK を 選 択 します パスコードロック 設 定 LINEを 無 断 で 起 動 させることを 防 ぐ 機 能 設 定 プライバシー 管 理 パスコード ロック 図 2 をオンし パスコード(4 桁 の 数 字 )を 入 力 します 図 1 図 2 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

45 2 公 開 範 囲 や 共 有 範 囲 制 限 設 定 ID 検 索 の 許 可 (オフ) 設 定 自 分 の 許 可 した 友 だち 以 外 にIDを 知 られることを 防 ぐ 機 能 設 定 プライバシー 管 理 IDの 検 索 を 許 可 図 1 をオフします 友 だち 自 動 追 加 / 友 だちへの 追 加 を 許 可 (オフ) 設 定 アドレス 帳 に 登 録 してある 連 絡 先 が 友 だちとして LINEに 自 動 登 録 されたり 自 分 の 電 話 番 号 を 知 るユーザーのLINEに 友 だちに 自 動 で 追 加 される ことを 防 ぐ 機 能 設 定 友 だち アドレス 帳 友 だ ち 自 動 追 加 と 友 だちへの 追 加 を 許 可 図 2 をオフします タイムラインの 非 公 開 設 定 タイムラインは 友 だち 全 体 に 公 開 されます 知 らない 人 と 友 だちとしてつながってしまった 場 合 に 公 開 を 防 ぐ 機 能 設 定 タイムライン 公 開 範 囲 設 定 図 3 で 友 だち 一 覧 を 表 示 タイムラインを 表 示 したくない 友 だちがいた 場 合 公 開 を タップします( 非 公 開 表 示 になります) 図 1 図 3 図 2 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

46 5. 覆 面 座 談 会 : SNS 利 用 の 実 態 と 今 後 の 見 通 し 有 志 を 募 って SNS 利 用 の 実 態 や 今 後 の 見 通 しな どを 話 し 合 ってもらった (1) 社 内 でのSNS 利 用 状 況 A: Salesforce Chatterを 使 っていますが 他 の 人 が 投 稿 しているものを 参 照 することが 多 いです ね B: 使 っているのはChatterですが そこでつぶや くのは5 人 ぐらいしかいません 業 務 指 示 はこれ までのように 本 来 の 掲 示 板 を 通 して 流 れるの で それを 見 ています C: Salesforceを 使 っているためと 経 営 者 が 積 極 的 なので 社 員 もChatterでよく 発 言 するように なりました また Chatterと 連 携 した 掲 示 板 で 客 先 からのインシデントを 共 有 するシステム を 構 築 しています D: Chatterをイベントがあったときなどに 使 って いて 知 人 から 投 稿 があったときは いい ね を 押 しています E: 社 内 ではSNSではなくグループウェア(サイボ ウズ)を 使 っています 業 務 上 お 客 様 との 付 合 いでFacebookとそれに 付 随 したInstagram で 写 真 を 送 ったりしています F: Chatterをエンジニアとの 情 報 などのやりとり に 使 っています 社 外 とのやりとりではなく あくまでも 社 内 の 情 報 共 有 に 使 っている 状 況 で す これらのSNSを 強 制 的 ではないが 会 社 と して 積 極 的 に 使 っていこうとしています た だ まだ 使 いこなしてはいないですね G: 会 社 ではセールス 寄 りの 人 しかアカウントを 登 録 していませんね バックヤードで 社 内 SNSを 独 自 に 作 っていてそれを 使 っているのでセキュ リティー 上 は 良 いと 思 っています 司 会 : Chatterを 使 っている 会 社 が 多 いようです が どの 会 社 も 同 じような 傾 向 なのでしょう か C: Chatterだけを 使 うのであれば ライセンス 料 は 月 額 1,000 円 位 で 安 いです ただし SFAやCRMといった 本 格 的 なシステム 導 入 を 考 えるとライセンス 料 は 高 いので 大 き くない 企 業 はサイボウズやYammerを 導 入 して いる 所 が 多 いのではないでしょうか C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

47 E: 導 入 しやすいところでは サイボウズLiveの 無 料 版 ですか その 上 はサイボウズOfficeやガ ルーンになります (2) SNSのプライベート 利 用 A: Facebook Twitter LINEのアカウントを 持 っています LINEはグループを 作 って 連 絡 に よく 利 用 しています B: どう 活 用 していいかが 分 からないので 使 って いません C: Facebookを 少 しやるくらいで LINEは 子 供 か ら 勧 められているが まだ 始 めていません D: もっぱらLINEで 思 いついたときにぽんとコメ ントを 投 げられるのが 便 利 また 連 絡 を 取 り 合 うときも 電 話 が 使 えるので 楽 ガラケー iphoneなどでは 通 常 ならばお 金 が 掛 かってし まうがLINEは 無 料 でできるので 良 いですね E: TwitterとLINEです キャリア 関 係 なくメッセ ンジャーとして 使 っています LINEは 家 族 と 親 しい 友 人 のみ 公 開 範 囲 が 決 められるので 自 分 のアカウントは 明 かさないようにしています LINEはメッセージが 繋 がっていくので 使 いやす いですね C: 今 一 番 知 っているのは 高 校 生 ではないかな 子 供 のスマホを 見 ていると 一 日 中 ブルブル 震 えて ますよ 常 に 話 の 中 に 入 っていたいので 手 放 せ ず 食 事 や 風 呂 でもいつも 操 作 していますね A: LINEは 多 数 決 など 何 かを 決 めるときに 便 利 で すね メールだと 来 ているかどうかも 分 からな いですが LINEはリアルタイムで 対 応 できるの で 良 いですよ 司 会 : いつも 手 放 せないでいるという 状 況 はあまり 良 い 状 況 ではないと 思 うのですが C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

48 C: アップルのスティーブジョブズは 子 供 にiPhone を 持 たせなかったという 話 もありますね 子 供 に 持 たせるものではないと 考 えていたのでは? しかし この 方 向 はもう 戻 せないだろうと 思 い ます (3) SNS 登 場 後 の 状 況 E: 共 通 のデバイスをみんなが 持 てるようになって きていますね C: 最 近 キーボードが 打 てない 人 が 出 てきているよ うです 大 学 でも 最 初 にキーボードの 使 い 方 を 教 えていると 聞 きました D: 高 校 生 もスマホは 使 えるのにキーボードやパソ コンを 使 えない 人 が 多 くなっているようです C: その 人 たちが 会 社 に 入 ってくる 時 代 が 変 わっ てくるということですね E: 概 念 が 脆 弱 なのに 便 利 だから 使 ってしまう 教 えてくれる 人 がおらず ものの 善 しあしが 分 からずに 使 っているという 傾 向 がありますね B: つぶやくと 全 世 界 に 広 まってしまうということ を 誰 も 教 えてくれないで やってしまってか ら 大 問 題 になるという 状 況 ですね C: 便 利 な 使 い 方 を 分 かっている 人 たちにも バッ クグラウンドを 分 かっていない 人 がいますね 逆 に 慣 れない 人 たちがSNSを 使 うと 旧 態 依 然 とした お 世 話 になります から 書 き 始 めて しまう 司 会 : 個 人 ではまだ いろいろありそうですが 職 場 ではどうでしょうか B: 慣 れない 人 たちがSNSを 使 おうとしても 自 分 の 組 織 とか 自 分 たちのグループに 閉 じてしま うなど 閉 鎖 的 な 使 い 方 しかできない 状 況 です ね C: 全 社 に 公 開 するものはないのですか B: あってもほんの 一 握 りで その 他 のグループが たくさんできています グループの 中 では 活 発 なのかも 知 れないが 外 からは 全 く 見 えない 状 況 です つまり SNS 的 な 使 い 方 ではなく 既 存 の 組 織 でツールが 替 わっただけの 状 態 です C: メールと 同 じ 使 い 方 をしても 面 白 くないです ね B: 他 の 人 に 知 られたくないから 非 公 開 グループの 中 でしか 発 言 しないということになります 掲 示 板 は 掲 示 板 であります メールはメールで あります SNSもありますとなると どう 使 っ て 良 いのか 分 からなくなってしまいます 90 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 2015

49 モデレーターが 社 長 とか 役 員 では 誰 も 投 稿 しな いですよ それでどうして 盛 り 上 がらないのか なあ と 言 っている 神 経 が 理 解 できないです ね (4) SNSの 利 用 目 的 司 会 : SNSはグループを 主 催 する 人 の 考 え 方 で 全 く 違 ってくるということですね E: 使 う 目 的 を 明 確 にしないといけないですね C: 社 内 で 非 公 開 にしなければならない 情 報 はそれ ほど 多 くないと 思 います 人 事 など 組 織 内 でク ローズしなければならないようなものはありま すが それ 以 外 はほとんどオープンにしても 問 題 ないのではないでしょうか SNSは 公 開 してすぐに いろいろな 意 見 がもら えるため スピードアップが 大 きなメリットで はないでしょうか A: 個 人 的 にはオープンにしても 良 いと 思 っていま すが 実 態 はなかなか 難 しいようです B: デフォルトオープンかデフォルトクローズかで 違 ってくるでしょうね リスクを 考 えるとデ フォールトクローズの 場 合 はなかなかオープン にできない C: やってみると 案 外 できるのではないでしょう か しかし この 情 報 を 隣 の 部 署 には 知 られた くないというような 考 え 方 の 上 司 がいるとでき なくなってしまう G: 私 としては 営 業 に 使 ってもらうつもりで 出 した 資 料 に 対 して 別 の 部 門 からアドバイスが 入 っ たりすると 嬉 しいですね 司 会 : それを 嬉 しいと 考 える 人 ならば 良 いが 余 計 なことと 考 える 人 が 多 くなると 広 まらないと いうことですね E: 出 さないものはある 事 業 部 長 の 考 え 方 によっ て 出 す 人 と 出 さない 人 がいる 組 織 とかツール の 話 ではなく 人 の 話 ですね F: ギブアンドテイクで 情 報 をどんどん 出 していく と 情 報 過 多 にならないですか だんだん 雑 音 が 増 えてきて 煩 わしくなることはないですか C: その 傾 向 はありますね 競 争 でやり 始 めると 義 務 感 になってしまう プロジェクト 管 理 ツー ルを 導 入 している 場 合 はSNSとは 別 のツールで コミュニケーションをとっている 緩 いツール でできる 所 を 広 げていこうとしているが 手 段 が いろいろありすぎて 何 を 使 って 良 いのかを 迷 い ますね C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

50 E: 営 業 はこのツールを 使 う という 限 定 的 な 使 い 方 をしている 場 合 は 良 いですが C: 情 報 過 多 になると 見 ないことになる 悩 みの 種 です (5) SNSの 使 い 分 け B: 何 でもかんでも1つのツールでやると 分 からなく なってしまうので 情 報 によって 使 い 分 けをし なければならないでしょう D: 使 う 用 途 に 合 わせてSNSも 使 い 分 けなければい けないと 思 います 私 は Facebookは 不 特 定 多 数 の 人 に 向 かってつぶやく LINEは 知 ってい る 人 同 士 で 話 をする と 使 い 分 けています Facebookは 中 高 年 の 憩 いの 場 若 者 はLINEで しょうか E: 写 真 の 公 開 など 時 間 のある 人 はFacebookを 使 うが 日 々のやりとりにはやはりLINEが 使 いや すいですね 司 会 : Twitterの 話 があまり 無 いですが この 辺 はど うですか E: Twitterはメッセンジャーなんです Facebook やTwitterは 顔 を 広 げたい 人 たちのツールで LINEは 顔 を 知 った 人 同 士 で 使 うものですね G: 私 も 目 的 別 に 使 い 分 けていますね (6) これからのSNS 司 会 : これからの 時 代 はそういう 使 い 方 になってく ということですね B: ただし どれか1つが 飛 び 抜 けて 使 われるという ことはないでしょうね E: 同 じ 目 的 だと 優 劣 がつくが 使 う 目 的 がそれぞ れ 違 うので やはりそれなりに 残 っていくので はないでしょうか B: SNSは 風 通 しが 良 くないと 効 率 の 良 い 使 い 方 は できないと 思 います D: 創 作 物 (イラスト 音 楽 ムービーなど)の 需 要 と 供 給 を 一 致 させるツールとしてのSNSも 出 てきています E: 趣 味 で 載 せた 絵 とか 小 説 を 気 に 入 ったら 購 入 し てもらう 傾 向 も 出 てきています C: YouTubeにも 同 じ 話 がありますね C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

51 B: HIKAKINとかマックスむらいとか YouTube の 課 金 で 生 活 できる 人 も 出 てきているようです が ビジネスとしては 難 しいでしょう C: 仕 組 みを 作 って 投 稿 してもらってそれで 稼 ぐ というモデルもできるかも 知 れないですね G: Skypeの 仕 組 みを 使 ってネイティブの 英 会 話 の スクールを 開 設 している 会 社 もありますね E: 英 会 話 プログラムの 一 部 としてSkypeを 組 み 込 むコースもありますよ B: 遠 隔 会 議 もあったが これもビジネスにならな くなってきています 司 会 : これからどういう 時 代 になっていくのでしょ うか 今 の 若 い 世 代 の 人 が 引 っ 張 っていかなけ ればならないでしょうね B: その 時 代 になった 時 に 旧 世 代 がそれを 理 解 で きずに 足 を 引 っ 張 ってはいけないでしょう そ れを 認 めて やってみなさい と 言 えるかどう か そこの 所 が 日 本 は 弱 いので 革 新 的 な 技 術 は 出 にくいのでは E: デジカメはフィルムを 駆 逐 してしまったが そ れと 同 じようなことが 当 然 起 こってくるでしょ う スマホに 代 わって もっと 便 利 なものが 出 てきて SNSの 形 も 変 わってくるかも 知 れな い D: 音 声 がその1つかも 知 れないですね 今 はスマホ をブルートゥースヘッドセットと 繋 ぎ 歩 きな がらしゃべっている 人 を 気 持 ち 悪 いと 思 ってい るが それが 普 通 になるかも 知 れないです C: 新 しいデバイスで 新 しい 使 い 方 はパブリックか ら 生 まれてくるような 気 がします スマホ パソコンが 次 世 代 のデバイスに 取 って 代 わられる 時 代 が 来 るでしょう G: セキュリティー 面 も デバイス 単 位 ではなく て 人 に 依 存 してくるでしょう B: SNSはコミュニケーションの 手 段 の1つであっ て 今 後 は 何 でコミュニケーションを 取 るの か でデバイスの 形 も 変 わってくるのではない かな C: SNSも 目 的 別 でいろいろと 出 てきていますね ニッチ 市 場 を 狙 うSNSもあるでしょう C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

52 E: 今 はコミュニケーションを 取 るのが 良 いことだ という 風 潮 になっているが 過 渡 期 なのかも 知 れ ない 情 報 が 多 い 中 でFacebookやTwitterはス ルーできるから 良 いのかも 知 れない C: 新 しい 世 代 が 入 ってくると 少 しずつ 会 社 も 変 わってくるし 変 わらざるを 得 ないのではない でしょうか 司 会 : 10 年 後 には 今 の 役 員 は 引 退 し 頭 の 固 い 人 は どんどん 減 ってくるということですね C: SNSに 価 値 を 見 いださない 人 たちは 役 員 になれ なくなっていくのではないかと 思 う B: そうなっていくと 良 いですね C: そういう 人 たちが 評 価 される 時 代 になっていく でしょう B: SNSはあって 当 たり 前 の 世 界 になる C: SNSは 情 報 発 信 のツールとして 発 展 してきまし た 従 来 のメールによる 情 報 交 換 の 方 法 が 変 わ るかもしれません この 流 れは 止 められないで しょうね 司 会 : あと10 年 たったらどうなっているかですか C: いやもっと 短 い 期 間 で 変 わっていくと 思 いま すよ 出 典 :https://www.google.com/glass/start/what-it-does/ 出 典 :https://www.apple.com/jp/watch/ 出 典 :http://www.sony.jp/hmd/ C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

53 6. 寄 稿 : 情 報 共 有 ツールからSNSへ (1) パソコン 通 信 世 代 とSNS 今 から 30 年 程 前 の 話 になりますが MS-DOS ベースのパソコンを 使 ってパソコン 通 信 なるものを やっていた 時 代 があります アナログの 公 衆 回 線 と モデムを 使 用 し パソコン 通 信 のサーバーにアクセ スしていた 頃 の 話 です 私 も 一 時 期 はまっており 連 日 のように 掲 示 板 に 書 き 込 みしていました パソコン 通 信 も 会 員 同 士 でなければネット 上 でコミュニケーションをとるこ とができず 草 の 根 と 呼 ばれていたネット *7 では アクセスポイントの 関 係 で 同 じ 地 域 の 会 員 ばかり になるため 現 在 のSNSと 良 く 似 た 性 格 を 持 って いたと 思 っています しかし その 頃 は 動 画 どころか 静 止 画 も 音 も サーバーにアップロードして 共 有 することはかなわ ず テキスト 文 字 のみのコミュニケーションでし た それでも( 会 員 同 士 に 限 られますが) メール やチャットなどの 新 しいコミュニケーションの 形 態 に 感 動 し 掲 示 板 の 読 み 出 し 回 数 を 競 っていたの でした *7: 草 の 根 ネットのパソコン 通 信 は 1ヶ 所 のアクセスポイントに 接 続 するため 遠 距 離 にあると 電 話 料 金 が 非 常 に 高 額 になりました 実 際 自 作 プログラムの 公 開 などを 含 め パソコン 通 信 で 得 たものは 非 常 に 多 く 今 の 私 の 技 術 上 の 基 盤 になっているものも 少 なくありません (2) パソコン 通 信 からインターネットへ Windows95が 登 場 し 2000 年 が 近 づくにつれ てインターネットに 接 続 するのがだんだんと 普 通 に なり パソコン 通 信 は 衰 退 していきました 私 も 地 元 にあった 草 の 根 ネットの 掲 示 板 によくアクセスし ていたのですが やはりその 頃 には 書 き 込 みをする ことをほとんど 止 めてしまいました そして 私 は 地 方 から 東 京 へ 転 勤 で 異 動 となり 仕 事 もプライベー トも 非 常 に 充 実 していて ネットどころではなく なっていました C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

54 話 は 飛 びますが 某 メーカーでクレーマー 事 件 が 起 きたのも1999 年 でした あの 事 件 は 個 人 がイ ンターネットというメディアを 使 って 意 見 の 善 し あしに 関 係 なく 世 論 に 直 接 訴 えかけられることを 証 明 した 衝 撃 的 な 事 件 でした この 時 代 ほとんどの 企 業 は 個 人 のこうした 行 動 に 無 防 備 な 状 態 でした 同 じ 業 界 の 人 間 として 他 人 事 とは 思 えませんでし た インターネットの 特 性 として 写 真 / 音 声 / 動 画 などが 簡 単 に 拡 散 できるということがあります ま た 検 索 サイトを 使 って 欲 しい 情 報 を 検 索 する 機 能 もあります そして 今 や 個 人 サイトを 含 め 掲 示 板 形 式 で 匿 名 書 き 込 みができるサイトは 無 数 にあるでしょ う まさに 情 報 の 共 有 という 意 味 において イン ターネットは 革 命 的 なメディアでした この 状 況 を 受 けて 多 くの 会 社 が 社 内 向 けイントラネットを 競 って 構 築 したのも つい 最 近 のことのように 思 い ます (3) イントラネットとグループウェア 私 が 初 めてグループウェアに 触 ったのは ロータ スノーツでした あまり 真 剣 に 関 わることは 無 かっ たのですが 電 子 メール 掲 示 板 電 子 会 議 室 ス ケジュール 管 理 など コミュニケーションに 必 要 な 機 能 はほとんど 包 含 されており 現 在 もノーツで 運 用 を 続 けている 企 業 は 多 いと 思 います 今 回 この 記 事 を 書 くためにロータスノーツを 調 べた 所 初 版 は1986 年 でWindows95 以 前 であっ たことに 驚 きました しかし 多 くの 企 業 に 導 入 さ れたのは ロータスドミノ(R4.5J) 以 降 ではな かったかと 思 います 最 近 は Webベースのサイボ ウズがシェアを 伸 ばしており Linux 上 で 稼 働 する オープンソースのグループウェアもあります 情 報 を 共 有 するツールとして グループウェアの 使 用 は 一 般 的 になったと 考 えられるでしょう C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

55 (4) 社 内 SNSに 対 する 個 人 的 見 解 今 日 社 内 SNS なるものが 流 行 っているの か あるいは 流 行 らせる 工 作 (ステマ)がなされて いるのかは 分 かりませんが Webで 検 索 すると 90%が 失 敗 に 終 わっているという 記 事 が 散 見 され ます しかし SNSという 観 点 で 見 ると 実 は 100% 失 敗 しているのではないかと 私 は 思 っていま す 成 功 したといわれている 事 例 のほとんどは 限 定 的 なコミュニティーで 運 用 されているグループ ウェアではないかと 疑 っているからです パソコン 通 信 をやっていたから 分 かるのですが 新 会 員 になった 人 はほとんど 毎 日 下 手 すると1 日 に2 回 も3 回 も 書 き 込 みを 行 う 人 がいらっしゃいま す でも そんなにネタが 続 く 訳 もなく 2~3 日 に1 回 とか 1 週 間 に1 回 とか その 書 かれる 方 の ペースで 書 き 込 みがされるようになります そし て 新 規 会 員 が 少 ないパソコン 通 信 のネットは だ んだん 掲 示 板 の 書 き 込 みが 減 っていきます 掲 示 板 の 書 き 込 みが 減 ると そのネットには 段 々と 人 がア クセスしなくなり 最 後 にはつぶれてしまうので す 失 敗 したといわれている 社 内 SNSの 事 例 を 読 む と 新 規 会 員 が 少 ないパソコン 通 信 のネットがつぶ れたのと 全 く 同 じプロセスで 失 敗 している 事 例 が 多 いことが 分 かります そういったことがあるので 会 社 で 運 用 する 場 合 にはコミュニケートする 目 的 を 明 確 に 持 ったグルー プウェアとして 運 用 するのがリスクが 少 ないと 考 え ます これは パソコン 通 信 の 例 を 挙 げていえば Nifty-serveの 専 門 的 な 掲 示 板 (フォーラムと 呼 ん でいました)が 例 え 書 き 込 み 頻 度 は 減 っても 長 々と 続 いていたのと 同 じ 理 屈 です それから 社 内 SNS に 社 内 融 和 や 部 門 を 越 え た 円 滑 なコミュニケーション 向 上 などを 期 待 をする のは 実 は 間 違 っていると 思 っています SNSが プライベートなコミュニケーションを 目 的 とするな らば それは 会 社 の 同 僚 関 係 とは 相 容 れない( 私 な らごめんです)と 考 えるからです 最 後 に 社 内 SNS と グループウェア は 機 能 的 には 同 等 で 立 脚 点 が 異 なるミドルウェアとい う 前 提 で 論 を 展 開 したことを お 断 りしておきま す 己 の 虚 栄 心 に たぶらかされ ネットの 荒 野 へ たどり 着 かん C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会 C 一 般 社 団 法 人 日 本 コンピュータシステム 販 売 店 協 会

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