136 1.はじめに 今 日 のグローバルな 経 済 環 境 下 においては 多 くの 企 業 が 海 外 進 出 を 志 向 して おり 新 たなマネジメント 研 究 の 蓄 積 が 要 請 されている それは 当 然 ながらホテル 企 業 においても 同 じことがいえる 特 にサービス 業 の

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1 135 ホテル 総 支 配 人 の 人 材 育 成 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 を 通 して The Human Resource Development of General Manager in Japanese Hotel Industry: In the Case of Advancement into Overseas Markets 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター リサーチ アシスタント 村 瀬 慶 紀 要 旨 本 研 究 は 日 本 のホテル 企 業 における 総 支 配 人 (General Manager) 以 下 GM という の 人 材 育 成 について 現 状 と 課 題 を 述 べている 日 本 のホテル GM の 育 成 については 特 に 2 つの 問 題 点 を 指 摘 したい 第 1 に 高 齢 にならないと GM になれないことである 特 に 日 本 のホテル 企 業 は 諸 外 国 に 比 べて 10 歳 近 く 平 均 年 齢 が 高 いことが 指 摘 できる 第 2 にホテル GM はさまざまな 部 門 を 統 括 する 役 割 を 担 っているにも 関 わらず 特 定 の 部 門 のみの 出 身 者 であったり 中 にはサービス 業 務 に 携 わったことのない GM も 数 多 く 存 在 する このような 現 状 では 日 本 のホテル 企 業 が 海 外 進 出 を 展 開 し グローバルホテル チェーンとして 競 争 優 位 を 獲 得 するには 限 界 があることを 主 張 したい キーワード(keywords): 多 国 籍 内 部 労 働 市 場 (Multinational internal labor markets) 多 国 籍 外 部 労 働 市 場 (Multinational external labor markets) ヒトの 現 地 化 (Localization of human resource) 規 範 的 統 合 (Normative integration) 制 度 的 統 合 (Systematic integration). Abstract This paper describes the present situation and issues of a general manager s human resource development in Japanese hotel industry. The problem of the promotion to the general manager (GM) in Japanese hotel industry is classified into two. The first problem is that they can not become a GM, unless they reach advanced age. The second problem is that not a generalist GM but a specialist GM has been promoted. These problems are the features of Japanese hotel industry. If a global hotel chain could not satisfy the global standard, it cannot gain competitive advantage. Therefore, these problems are important subjects. 1

2 136 1.はじめに 今 日 のグローバルな 経 済 環 境 下 においては 多 くの 企 業 が 海 外 進 出 を 志 向 して おり 新 たなマネジメント 研 究 の 蓄 積 が 要 請 されている それは 当 然 ながらホテル 企 業 においても 同 じことがいえる 特 にサービス 業 の 海 外 進 出 は 産 業 の 新 たな 成 長 戦 略 のひとつとして 期 待 されるところである ホテル 企 業 は 土 地 や 建 物 の 所 有 と 実 際 のオペレーションを 分 離 し 前 者 は 金 融 機 関 や 不 動 産 事 業 者 をはじめとするオーナーが 所 有 し 後 者 のオペレーションの みをホテル 企 業 が 行 うという 経 営 形 態 に 転 換 しつつある そこで 海 外 進 出 時 には 現 地 国 の 最 高 運 営 責 任 者 である GM の 意 思 決 定 が 現 地 国 の 事 業 の 成 功 を 左 右 す るといってよい すなわちホテル 企 業 の 海 外 進 出 時 には 有 能 な GM の 人 材 育 成 が 不 可 欠 となる 日 本 のホテル 企 業 は 高 度 経 済 成 長 期 やバブル 経 済 期 を 中 心 に 一 部 の 企 業 で 海 外 進 出 が 散 見 されたが 本 社 からの 監 督 支 配 が 強 く( 四 宮,2001) 日 本 人 の 顧 客 をターゲットにしたマネジメントを 展 開 していたことから いわゆるヒトの 現 地 化 が 他 国 に 比 べて 非 常 に 遅 れている( 村 瀬,2009) そのため 日 系 ホテルの 存 在 意 義 は 希 薄 化 し バブル 経 済 の 崩 壊 を 契 機 に 多 くのホテル 企 業 が 海 外 事 業 からの 撤 退 を 決 断 したが 一 部 のホテル 企 業 では 今 後 の 経 済 成 長 が 期 待 される 新 興 国 を 中 心 に 再 び 海 外 進 出 を 志 向 している 現 状 にある そこで 本 研 究 では 国 際 人 的 資 源 管 理 論 の 観 点 から 特 に 海 外 進 出 の 際 に 生 じる 日 本 のホテル 企 業 の GM 育 成 問 題 について 指 摘 し グローバルホテルチェーンに なるための 新 たな GM 育 成 像 について 検 討 していくことにする なお 本 研 究 はフル サービスの 都 市 型 ホテルを 研 究 対 象 として 議 論 を 進 めて いくことにする 都 市 型 ホテルについては 特 にアジアをはじめとする 新 興 国 にお いてグローバルな 商 用 客 の 利 用 が 期 待 され 海 外 進 出 を 志 向 する 企 業 が 多 いから である 2.グローバルホテルチェーンにおける GM の 役 割 2.1 GM の 位 置 づけ ホテル 企 業 がグローバルホテルチェーンとして 競 争 優 位 を 獲 得 するには 常 に 顧 客 満 足 を 創 出 するための 運 営 力 が 経 営 業 績 に 大 きく 影 響 する それは 各 現 地 子 会 社 におけるホテルの 最 高 運 営 責 任 者 である 総 支 配 人 (General Manager) 以 下 GM という の 意 思 決 定 が 重 要 になることを 示 している 経 営 者 は 企 業 の 資 金 調 達 や 投 資 決 定 さらには M&A やアライアンスを 含 めた 全 社 的 な 経 営 戦 略 を 担 っているが GM は 経 営 者 から 任 された 現 地 子 会 社 の 最 高 運 営 責 任 者 としてオペレーションの 統 括 管 理 を 担 っている 現 地 事 業 の 収 益 の 最 大 化 に 向 けて 現 地 人 の 人 事 権 や 予 算 の 執 行 権 などが 与 えられており 現 地 事 業 の 成 功 を 左 右 する 存 在 であるといってよい 経 営 者 は 海 外 進 出 の 意 思 決 定 を 下 し 2

3 137 GM はその 意 思 決 定 にしたがって 業 務 を 運 営 する 責 任 を 担 っていることから 筆 者 は GM を 経 営 者 と 区 別 して 議 論 するべきであると 考 える Arnaldo(1981)も GM について 従 業 員 や 顧 客 および 経 営 者 と 緊 密 な 関 係 を 保 ちつつ ホテル 経 営 において 重 要 な 役 割 を 担 っている 彼 らが 行 う 意 思 決 定 は ホテル 従 業 員 が 効 果 的 に 働 くことができるかどうかを 決 定 する また それは 顧 客 の 満 足 を 左 右 する 主 な 要 因 になっている と 述 べており 経 営 者 との 役 割 を 区 別 した 上 で GM は 顧 客 満 足 や 従 業 員 管 理 を 担 っていることを 指 摘 し ホテルマネ ジメントを 遂 行 する 際 の 中 核 的 な 役 割 を 担 う 人 材 として 位 置 づけている 2.2 サービスのプロフェッショナルとしての GM ホテル 企 業 の 事 業 目 標 は 顧 客 満 足 (customer satisfaction)を 創 出 することによ って 収 益 を 向 上 させなければならない 顧 客 は 提 供 された 種 々のサービス 商 品 を 総 体 的 に 評 価 してホテルに 対 する 顧 客 満 足 を 決 定 する 例 えばレストランのサー ビス 商 品 に 満 足 しても 宿 泊 した 客 室 のサービス 商 品 が 不 満 足 であれば そのホ テルに 対 する 評 価 は 結 果 的 に 下 がることになる 換 言 すればホテル 企 業 が 総 体 的 な 顧 客 満 足 を 達 成 するためには 各 部 門 内 および 各 部 門 間 の 連 携 が 重 要 とな る すなわちホテル 企 業 の 組 織 図 ( 図 1 参 照 )にみられるように 多 くの 部 門 を 統 括 し 全 般 的 な 意 思 決 定 を 行 う 中 心 的 な 役 割 を 担 うのが GM であることから GM はさまざまな 現 場 経 験 を 熟 知 し より 多 能 工 なサービスのプロフェッショナルと しての 能 力 を 有 することが 第 一 義 的 な 条 件 として 求 められよう 図 1 ホテル 企 業 の 一 般 的 な 組 織 図 総 支 配 人 営 業 部 宿 泊 部 門 フロント ハウスキーピング 宴 会 部 門 宴 会 調 理 宴 会 サービス レストラン 部 門 レストラン 調 理 レストランサービス バー ラウンジ セールス 部 門 営 業 企 画 宣 伝 管 理 部 管 理 部 門 人 事 総 務 会 計 財 務 購 買 調 達 保 安 警 備 メンテナンス ( 注 ) 上 図 は ホテル 組 織 の 概 要 を 示 すものであり 簡 略 図 である 筆 者 作 成 3

4 マネジメントのプロフェッショナルとしての GM GM は 既 述 したように 意 思 決 定 者 であることからマネジメントのプロフェ ッショナルとしての 能 力 が 求 められる Katz(1997)は マネジメントの 業 績 をあ げるためには 3 つのタイプの 技 能 が 重 要 であることを 示 している 第 一 に 技 術 的 スキルの 修 得 が 挙 げられる 技 術 的 スキルとは 作 業 に 関 連 した 技 術 技 法 のことを 指 しており 特 定 化 した 知 識 や 専 門 技 術 の 利 用 を 含 んでいる ホテル 企 業 においてはサービス 技 能 がこれに 当 てはまるが 日 本 のホテル 企 業 においてはいわゆる 現 場 経 験 を 積 んだ GM が 少 ないことが 指 摘 できる 飯 嶋 (2007)は 160 名 の GM に 対 してアンケート 調 査 を 行 い うち 47.5%は 他 産 業 から 転 身 後 すぐに GM または 副 総 支 配 人 に 就 任 したと 述 べている この 理 由 は 仲 谷 (2004)が 指 摘 するように 日 本 のホテル 企 業 は 鉄 道 業 や 航 空 業 をはじめとする 異 業 種 からの 参 入 が 多 く 出 向 先 として GM が 派 遣 されてきたためである これに 対 して 諸 外 国 の 現 場 経 験 のない GM の 比 率 を 参 照 すると 例 えば 英 国 では 調 査 対 象 者 284 人 のうち 16 人 (Ladkin & Riley, 1996) オーストラリアでは 180 人 のうち 12 人 (Ladkin, 2002)と 非 常 に 少 ない また GM になるまでの 期 間 中 で 最 も 長 く 勤 務 した 部 門 に 関 する 調 査 では サー ビスオペレーション 部 門 と 回 答 した GM が 日 本 では 39.9%であるのに 対 し( 飯 嶋, 2007) 米 国 では 75.3%であった(Nebel et al, 1995) このことからも 日 本 のホテ ル 企 業 は 現 場 経 験 をあまり 重 視 していないことが 指 摘 できる 第 二 に 人 的 スキルの 修 得 が 挙 げられる GM は 人 的 スキルの 内 でも 特 にリーダ ーシップの 能 力 が 必 要 であり 専 制 的 なリーダーシップではなく 民 主 的 なリーダ ーシップを 発 揮 することが 求 められてきたのである すなわち 各 国 の 文 化 や 国 民 性 に 精 通 したリーダーシップのあり 方 が 結 果 的 に 現 地 国 の 経 営 システムの 強 み として 活 かされてきたことから 経 営 のグローバル 化 においてはヒトの 現 地 化 が 大 きな 課 題 として 指 摘 されてきた いわゆる 有 能 な GM を 育 成 するためには 性 別 年 齢 国 籍 人 種 を 問 わない 公 正 な 昇 進 機 会 を 提 供 し グローバルな 人 材 交 流 を 通 じてグローバルに 活 躍 でき る GM の 育 成 に 努 めなければならない しかしながら 日 本 のホテル 企 業 において は 村 瀬 (2009)が 指 摘 するようにヒトの 現 地 化 が 進 んでおらず 民 主 的 なリーダー シップが 醸 成 しにくい 環 境 下 にある 第 三 に 概 念 的 スキルの 修 得 が 挙 げられる 概 念 的 スキルは 全 体 としての 組 織 を みる 能 力 を 含 んでいる 組 織 の 種 々の 職 能 がどのように 互 いに 補 完 し 合 っている か 組 織 がどのように 環 境 と 関 連 しているか また 組 織 のある 部 分 における 変 化 が 組 織 の 残 りの 部 分 にどのように 影 響 するかを 理 解 することができる 能 力 である いわゆるマネジメントの 中 核 的 な 能 力 であり ホテル GM には 各 ホテルでの 最 高 運 営 責 任 者 として 重 要 な 要 素 となる 日 本 のホテル 企 業 は 四 宮 (2001)が 指 摘 するように 本 社 からの 監 督 支 配 が 強 く 人 事 や 予 算 執 行 に 関 する 権 限 が 十 分 に 委 譲 されていないことから マネジメ ント 能 力 を 習 得 する 機 会 が 十 分 に 与 えられていない 換 言 すれば 日 本 のホテル 企 4

5 139 業 は 仮 に 現 地 国 の GM に 就 任 しても 本 社 からの 監 督 支 配 が 強 いために 自 身 の 能 力 を 最 大 限 に 発 揮 できない もしくは 学 習 する 機 会 が 与 えられていないことが 指 摘 できる 以 上 のような 3 つの 技 能 がマネジメントのプロフェッショナルになる 上 で 求 め られるが 日 本 のホテル 企 業 はこれらの GM が 育 成 される 要 件 を 満 たしていると は 言 い 難 い ホテル 企 業 が 経 営 のグローバル 化 を 展 開 する 際 には ホテル GM は 現 地 国 の 最 高 運 営 責 任 者 となり 現 地 国 での 事 業 の 成 功 を 左 右 する 立 場 にある 現 地 国 での 事 業 を 遂 行 する 際 には 適 切 な 意 思 決 定 ができる GM の 育 成 が 求 められ ることから 彼 らはサービスのプロフェッショナルであると 同 時 にマネジメント のプロフェッショナルでなければならないといえる 3. 日 本 のホテル 企 業 の GM 育 成 に 関 する 問 題 点 本 節 では 日 本 のホテル 企 業 の GM 育 成 に 関 する 問 題 点 をより 具 体 的 に 述 べて いくことにする 第 一 に 昇 進 に 関 しては 依 然 として 年 功 序 列 制 を 採 用 しているために 高 齢 に ならないと GM に 昇 進 できない 傾 向 が 諸 外 国 と 比 べて 顕 著 にみられることであ る 田 野 (2000)は 各 ホテル 企 業 の GM の 年 齢 について 日 米 比 較 を 行 っている その 結 果 が 以 下 の 表 である( 表 1 参 照 ) 表 1 GM の 年 齢 別 分 布 総 支 配 人 の 年 齢 別 分 布 日 本 ( 対 象 62 名 ) 米 国 ( 対 象 87 名 ) 30~35 歳 ( 0 名 ) 4.60% ( 4 名 ) 36~40 歳 1.61% ( 1 名 ) 14.94% ( 13 名 ) 41~45 歳 4.84% ( 3 名 ) 34.48% ( 30 名 ) 46~50 歳 14.52% ( 9 名 ) 21.84% ( 19 名 ) 51~55 歳 27.42% (17 名 ) 18.39% ( 16 名 ) 56~60 歳 30.65% (19 名 ) 4.60% ( 4 名 ) 61 歳 以 上 20.97% (13 名 ) 1.15% ( 1 名 ) 単 純 平 均 55.2 歳 46.0 歳 ( 出 所 ) 田 野 (2000)p.116. 日 本 の GM は 表 1 に 示 されているように 平 均 年 齢 が 55.2 歳 であった 一 方 で 米 国 の GM の 平 均 年 齢 は 46.0 歳 と 10 歳 近 くの 差 異 がみられる 別 の 視 点 からみると 46 歳 以 上 が 全 体 の 92.1%であるのに 対 し 米 国 ではわず か 45.9%に 過 ぎない 他 の 先 行 研 究 を 参 照 すると 飯 嶋 (2007)も 日 本 の GM に 関 する 調 査 を 行 っており 彼 らの 平 均 年 齢 は 53.0 歳 と 算 出 している また Nebel 5

6 140 et al.(1995)によると 10 年 以 上 前 の 文 献 ではあるが 米 国 の GM の 平 均 年 齢 を 算 出 して 43.0 歳 であったと 述 べている したがって 昇 進 においては 日 本 のような 年 功 序 列 制 にとらわれず 経 営 手 腕 が 期 待 される 人 材 が 年 齢 に 関 係 なく 登 用 される 昇 進 設 計 が 要 請 されているといえ よう 第 二 にサービスの 現 場 経 験 を 積 んだ GM が 少 ないことが 指 摘 できる 現 状 につ いては 前 節 で 諸 外 国 と 比 較 して 述 べてきたが ここでは GM が 経 験 を 積 んできた 部 門 を 注 視 し より 詳 細 な 分 析 を 行 っていくことにする( 表 2 参 照 ) 飯 嶋 (2007)の 調 査 では 全 体 の 33.1%が 管 理 部 門 での 勤 務 が 最 も 長 かったと 述 べており 次 いで セールス マーケティング 部 門 が 27.0% 宿 泊 オペレー ション 部 門 が 25.7%であった これに 対 して Nebel et al(1995)が 行 った 米 国 の ホテル GM を 対 象 にした 調 査 によると 料 飲 (レストラン 及 び 宴 会 )オペレーショ ン 部 門 出 身 者 が 全 体 の 44.6%で 最 も 多 く 次 いで 宿 泊 オペレーション 部 門 が 30.7%であり 管 理 部 門 は 12.8% セールス マーケティング 部 門 は 11.9% であった 表 2 GM になるまでの 期 間 中 で 最 も 長 く 勤 務 した 部 門 (%) 日 本 のホテル 企 業 米 国 のホテル 企 業 宿 泊 オペレーション 部 門 25.7% 宿 泊 オペレーション 部 門 30.7% レストランオペレーション 部 門 10.1% 宴 会 オペレーション 部 門 4.1% 料 飲 オペレーション 部 門 44.6% セールス マーケティング 部 門 27.0% セールス マーケティング 部 門 11.9% 管 理 部 門 33.1% 管 理 部 門 12.8% 合 計 100.0% 合 計 100.0% ( 出 所 ) 飯 嶋 (2007) Nebel et al(1995)を 基 に 筆 者 作 成. 第 三 に 海 外 のホテルで 働 いた 経 験 が 諸 外 国 の GM に 比 べて 少 ないことが 指 摘 できる これは 日 本 のホテル 企 業 が 海 外 事 業 に 消 極 的 であったことも 影 響 してい るが 飯 嶋 (2007)の 調 査 によれば 海 外 経 験 を 持 つ 日 本 の GM は 全 体 の 17.5%に 過 ぎない これに 対 して 諸 外 国 の 調 査 によると 英 国 のGMが 全 体 の62.5%(Guerrier, 1987) オーストラリアの GM は 全 体 の 46.7%(Ladkin, 2002)が 海 外 でのホテル 経 験 を 有 していた 欧 米 の 研 究 では 海 外 ホテルで 働 いた 経 験 を 問 う 事 例 が 少 な いため 即 断 できないが 海 外 経 験 は GM に 至 るキャリアパスの1つとして 考 えら れているようである 第 四 にグローバルな 視 点 で 意 思 決 定 ができる GM の 育 成 が 充 分 になされてい ないことである ホテル 業 は 他 業 種 に 比 して 規 模 が 零 細 的 であるにも 関 わらず 特 に 新 興 国 においては 欧 米 のグローバルホテルチェーンが 市 場 規 模 を 拡 大 させて いることから 将 来 の GM 希 望 者 は 社 内 昇 進 を 待 つだけでなく 転 職 ( 外 部 労 働 市 場 )を 通 じて 自 らキャリア パスを 形 成 するケースが 多 くみられる このような 6

7 141 環 境 下 でホテル 企 業 は より 有 能 な GM 候 補 生 を 育 成 するために 外 部 労 働 市 場 と の 調 整 問 題 についても 対 応 していかなければならない 換 言 すれば ホテル 企 業 は 有 能 な GM 候 補 生 を 内 部 および 外 部 の 労 働 市 場 を 通 じて 囲 いこむ 必 要 性 があ り GM 育 成 システムにおいても 外 部 労 働 市 場 と 調 整 しながらグローバルに 活 躍 できる GM 育 成 に 取 り 組 まなければならないのである 4.グローバルに 活 躍 できるホテル GM の 育 成 に 向 けて 前 節 までは GM の 位 置 づけや 育 成 問 題 について 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 に 関 連 した 問 題 点 を 中 心 に 取 り 上 げてきた 本 節 ではグローバルに 活 躍 できるホ テル GM の 育 成 に 向 けて 国 際 人 的 資 源 管 理 論 の 観 点 から 若 干 の 考 察 を 述 べてい くことにする 国 際 人 的 資 源 管 理 論 で 議 論 の 対 象 になるのは 国 内 で 行 われている 人 的 資 源 管 理 を 海 外 移 転 する 際 に 生 じる 課 題 である これまで 日 本 企 業 は 本 社 から 子 会 社 に 対 する 直 接 コントロール ( 集 権 化 )を 行 ってきたために 現 地 国 への 知 識 移 転 が 進 まず ヒトの 現 地 化 が 他 国 企 業 に 比 べて 著 しく 遅 れていた このような 問 題 に 対 して 安 室 (1992)は 欧 米 企 業 のような 公 式 化 による 間 接 的 コントロール ( 職 務 記 述 書 マニュアル 予 算 制 度 などによるコントロールで 問 題 がなければ 本 社 は 子 会 社 に 任 せるやり 方 : 分 権 化 )が 有 効 であると 述 べている さらに 古 沢 (2008)は 今 日 の 多 国 籍 企 業 に 求 められる 親 会 社 と 子 会 社 間 および 子 会 社 間 の 調 整 メカニズム においては 単 なる 分 権 化 のみならず 経 営 理 念 や 価 値 の 共 有 化 を 意 思 決 定 の 基 礎 とする 規 範 的 統 合 ( 社 会 化 ) が 必 要 であると 述 べ グローバルな 人 的 資 源 管 理 を 遂 行 するためには 本 国 で 行 われてきた 人 的 資 源 管 理 の 諸 制 度 を 世 界 共 通 のものとして 運 用 する( 制 度 的 統 合 )と 同 時 に この 規 範 的 統 合 の 両 立 が 重 要 であると 述 べている 日 本 のホテル 企 業 が 今 後 海 外 進 出 を 展 開 し グローバルカスタマーを 対 象 にし たグローバルホテルチェーンを 志 向 するのであれば 次 の 3 つの 課 題 を 克 服 しな ければならない 第 一 に GM への 昇 進 機 会 を 性 別 年 齢 さらには 国 籍 や 人 種 を 問 わない 公 正 な 世 界 共 通 の 昇 進 基 準 に 従 うべきである 具 体 的 には 人 事 考 課 制 度 や 国 際 人 事 異 動 と 連 動 したキャリア パスを 明 示 し GM への 道 程 を 透 明 化 することによってグ ローバルな 人 材 交 流 を 推 進 することが 制 度 的 統 合 として 求 められよう 本 社 から 派 遣 された 本 国 人 の GM は 現 地 人 に 対 するサービス 技 法 の 移 転 が 容 易 でないことや 本 社 との 調 整 が 容 易 になるという 理 由 から 海 外 進 出 の 数 年 間 は 本 国 人 によるコントロールがある 程 度 必 要 であるが それは 段 階 的 に 現 地 化 に 向 けて 現 地 人 に 対 して 責 任 と 権 限 を 委 譲 することが 前 提 条 件 となる ヒトの 現 地 化 を 推 進 することによって 現 地 人 に 対 する 知 識 の 移 転 が 容 易 になることが 期 待 でき る しかしながらホテル 企 業 の 顧 客 は 他 のサービス 業 に 比 して 外 国 人 を 含 めた 商 用 7

8 142 客 の 割 合 が 非 常 に 高 い すなわち 現 地 国 のホテル 企 業 は 必 ずしも 現 地 国 のニーズ に 合 致 した 戦 略 だけでは 通 用 せず むしろグローバルカスタマーを 対 象 にしたも のでなければならない よってホテル 企 業 は 最 終 的 にはヒトのグローバル 化 を 達 成 していくことが 求 められよう 第 二 に 世 界 共 通 の 経 営 理 念 を 示 し 世 界 共 通 の 企 業 文 化 が 醸 成 されることに 努 めなければならない ホテル 企 業 はサービスを 商 品 の 対 象 としていることから 特 にサービス 精 神 に 関 しては 世 界 共 通 の 理 解 があってはじめて 規 範 的 統 合 が 確 立 し グローバルカスタマーを 対 象 にした 顧 客 満 足 が 達 成 できるといえよう 第 三 に 既 述 した 外 部 労 働 市 場 との 調 整 問 題 についての 検 討 が 挙 げられる この ような 現 象 はホテル 企 業 を 主 体 とすればいかに 外 部 の 有 能 な 人 材 を 獲 得 し 内 部 の 人 材 を 囲 い 込 むかがホテル 人 的 資 源 管 理 の 命 題 となる 日 本 のホテル 企 業 の 現 状 は 既 述 したように 欧 米 のグローバルホテルチェーンに 比 べて 克 服 するべき 課 題 が 山 積 している これらの 課 題 に 早 急 に 取 り 組 まなければ 諸 外 国 の 有 能 な 人 材 は 勿 論 のこと 日 本 国 内 の 有 能 な 人 材 でさえ 外 資 系 ホテルに 転 職 を 希 望 するケ ースが 増 えてしまうだろう 実 際 に 日 本 国 内 に 進 出 した 外 資 系 ホテルでは 若 年 の 日 本 人 GM や 日 本 人 女 性 の GM が 誕 生 しているケースも 散 見 される 5. 結 び 本 研 究 は 国 際 人 的 資 源 管 理 論 の 観 点 から 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 を 念 頭 に 置 いて GM の 人 材 育 成 の 重 要 性 を 指 摘 することであった 日 本 のホテル 企 業 は 高 度 経 済 成 長 期 やバブル 経 済 期 に 海 外 進 出 を 展 開 した 企 業 も 散 見 されたが その 多 くは 日 本 人 の 海 外 旅 行 先 で 日 本 人 を 顧 客 にするものであ り 日 本 人 の GM が 現 地 のオペレーションを 統 括 するケースが 大 半 であった し かしながら 今 日 のグローバルな 経 済 環 境 においてはグローバルカスタマーを 対 象 にグローバルに 活 躍 できる 人 材 が 求 められている その 中 でも GM は 現 地 国 の 最 高 運 営 責 任 者 として 現 地 国 での 事 業 の 成 功 を 左 右 する 役 割 を 担 っているといっ てよい したがって 有 能 な GM を 育 成 することはホテル 企 業 がグローバルなホテ ルチェーンの 経 営 を 志 向 する 上 で 喫 緊 の 課 題 となる GM のキャリア パスについて 参 照 するとホテル 企 業 は 他 業 種 に 比 して 規 模 が 零 細 的 であるにも 関 わらず 特 に 新 興 国 においては 欧 米 のグローバルホテルチ ェーンが 市 場 規 模 を 拡 大 させていることから 社 内 昇 進 を 待 つだけでなく 転 職 ( 外 部 労 働 市 場 )を 通 じて 自 らキャリア パスを 形 成 するケースが 多 くみられる よってホテル 企 業 は 有 能 な GM 候 補 生 を 囲 い 込 むための 人 材 戦 略 を 掲 げるこ とが 求 められているが 日 本 のホテル 企 業 は 欧 米 のグローバルホテルチェーンに 比 して 克 服 するべき 課 題 が 山 積 している 少 なくとも 内 部 労 働 市 場 の 人 材 育 成 に 関 しては 制 度 的 統 合 として 性 別 年 齢 国 籍 人 種 を 問 わない 昇 進 基 準 をキャリア パスとして 明 示 し 公 正 で 透 明 な 人 事 考 課 制 度 と 連 動 して 行 うことで 企 業 自 体 の 目 標 がより 明 確 なものとなり 従 業 8

9 員 のモラール 向 上 のきっかけにもつながる 同 時 に 世 界 共 通 の 経 営 理 念 を 示 し 世 界 共 通 の 企 業 文 化 が 醸 成 されることでサービス 精 神 の 規 範 的 統 合 が 確 立 し グ ローバルカスタマーの 顧 客 満 足 が 達 成 されるのである その 上 で 外 部 労 働 市 場 か らの 人 材 の 囲 い 込 みに 対 しては 他 の 企 業 に 劣 らないインセンティブを 用 意 し GM の 成 果 を 客 観 的 に 評 価 する 仕 組 みづくりが 要 請 されよう 今 後 の 課 題 としてはホテル 企 業 に 存 在 する 外 部 労 働 市 場 との 併 存 に 対 応 するた めに 理 論 の 精 緻 化 を 図 っていきたい 特 に GM に 求 められる 成 果 の 具 体 的 内 容 を 検 討 し 世 界 共 通 の GM 育 成 を 行 うためのモデルの 構 築 を 行 っていきたい 143 注 * 受 付 日 :2010 年 1 月 13 日 受 理 日 :2010 年 2 月 10 日 参 考 文 献 古 沢 昌 之 (2008) グローバル 人 的 資 源 管 理 論 白 桃 書 房 pp Guerrier, Y(1987) Hotel manager s careers and their impact on hotels in Britain. International Journal of Hospitality Management, 6(3), pp Go, Frank M. and Ray Pine (1995) Globalization Strategy in the Hotel Industry, Rutledge: London and New York. ( 安 室 憲 一 監 訳 (2002) ホテル 産 業 のグローバル 戦 略 白 桃 書 房 p ). 原 勉 (1991) ホテル 産 業 界 教 育 社. 稲 垣 勉 (1994) ホテル 産 業 のリエンジニアリング 戦 略 第 一 書 林. 飯 嶋 好 彦 (2007) ホテル 総 支 配 人 のキャリアパス ツーリズム 学 会 誌 No.7 pp Ladkin,A.(2002) Career analysis : a case study of hotel general managers in Australia. Tourism Management, 23, pp Ladkin, A. & Riley, M(1996) Mobility and structure in the career path of UK hotel managers: a labor market hybrid of the bureaucratic model? Tourism Management, 17(6), pp 村 瀬 慶 紀 (2009) 日 本 のホテル 企 業 におけるグローバル 化 の 可 能 性 東 洋 大 学 大 学 院 紀 要 第 45 集. 中 村 久 人 (2006) グローバル 経 営 の 理 論 と 実 態 同 文 館 出 版 pp 仲 谷 秀 一 (2004) 新 総 支 配 人 論 -グローバルホテル 経 営 の 日 本 的 着 地 を 目 指 して- 嵯 峨 野 書 院 pp Nebel, Ⅲ.E.C., Lee,J.S.&Vidakovic,B.(1995) Hotel general managers career paths in the United States. International Journal of Hospitality Management,pp 岡 本 伸 之 (1979) 現 代 ホテル 経 営 の 基 礎 理 論 柴 田 書 店 pp 立 教 大 学 観 光 研 究 所 編 (2007) ホスピタリティマネジメント 立 教 大 学 観 光 研 究 所 pp 作 古 貞 義 (1998) ホテルマネジメント 柴 田 書 店 pp 四 宮 由 紀 子 (2001) 日 本 ホテル 企 業 の 海 外 事 業 展 開 に 関 する 事 例 研 究 : 国 内 ホテル 専 業 会 社 の 海 外 展 開 への 取 り 組 み 商 経 学 叢 近 畿 大 学 商 経 学 会 編 pp

10 144 白 木 三 秀 (2006) 国 際 人 的 資 源 管 理 の 比 較 分 析 多 国 籍 内 部 労 働 市 場 の 視 点 から 有 斐 閣 pp 田 野 敏 明 (2000) 日 本 の 都 市 ホテル 総 支 配 人 その 組 織 上 の 地 位 及 び 経 歴 に 関 する 研 究 立 教 大 学 観 光 学 研 究 紀 要 第 2 号 p.116. Tung, R.L. (1981) Selection and training for personnel for overseas assignments, Columbia Journal of Business (spring):pp 安 室 憲 一 (1992) グローバル 経 営 論 日 本 企 業 の 新 しいパラダイム 千 倉 書 房. ( 付 記 ) 本 論 文 を 執 筆 するにあたり 主 指 導 教 授 である 中 村 久 人 先 生 をはじめ 2 名 の 匿 名 レフェリーの 先 生 方 には 大 変 貴 重 で 有 益 なコメントを 頂 いた この 場 を 借 りてお 礼 申 し 上 げたい 10

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