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1 オープンソースで 実 現 するITILv3 運 用 管 理 ~OTRS 入 門 ~ 2012 年 8 月 3 日 TIS 株 式 会 社 櫻 井 耕 造 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved.

2 2. 本 日 のアジェンダ OTRS 概 要 OTRS 機 能 紹 介 OTRS OTRSデモンストレーション インストールや 設 定 は 以 下 のURLを 見 て 下 さい -ThinkIT ThinkITによる 連 載 記 事 -OTRS 入 門 -クラウド 時 代 の 運 用 管 理 をITILで 最 適 化 する ( 全 8 回 の 連 載 記 事 ) -TIS 技 術 ブログ -OTRS 3.1ヘルプデスクの 新 機 能 について Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 2

3 3.OTRS OTRSとは 製 品 名 : 適 用 業 務 : OTRS (Open-source Ticket Request System) Ajax Perl 言 語 1ヘルプデスク 向 けに 開 発 されたチケット 管 理 2ITILv3に 準 拠 した 運 用 管 理 ライセンス: オープンソースソフトウェア(AGPL v3) アドオン 機 能 はサブスクリプションとして 提 供 開 発 元 : ドイツのOTRS AG 日 本 の 正 規 代 理 店 はTIS 株 式 会 社 国 外 では コールセンターを 中 心 にOTRSの 採 用 が 進 んでいて 多 数 実 績 があります Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 3

4 4.OTRS OTRSの 実 績 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 4

5 5.OTRS OTRSの 動 作 概 念 図 ブラウザ 一 般 向 けWeb フロントエンド 顧 客 向 けWeb フロントエンド 担 当 者 向 けWeb フロントエンド 担 当 者 向 けiPhone フロントエンド S/MIME, S/MIME, PGP, PGP, HTTPS, HTTPS, IMAPS, IMAPS, POP3S, POP3S, SMTPS, SMTPS, グループおよび グループおよび 役 割 に 基 づく づく 承 認 コンセプト コンセプト セキュリティ 対 応 インシデン ト 管 理 ITIL V3 問 題 管 理 ITIL V3 サービス 査 定 構 成 管 理 ITIL V3 サービス レベル 合 意 書 ITIL V3 変 更 管 理 ITIL V3 リクエスト フルフィル メント ITIL V3 ナレッジ 管 理 ITIL V3 SOAP SOAP XML XML 構 成 管 理 データベース - CMDB / CMS ITIL V3 JSON JSON ナレッジ システム 監 視 顧 客 満 足 度 調 査 時 間 会 計 マスター スレイブ iphone アプリ OpenNMS 標 準 プロトコル 使 用 サポートアセ スメント ジェネリック インター フェース ダイナミック フィールド HTTP HTTP Eメール Eメール データベース サーバ MySQL Oracle MS SQL PostgreSQL ディレクトリ サービス Active Directory edirectory OpenLDAP Oracle Internet Directory DirX Directory Server Sun ONE Directory Server etc. ウェブ サーバ Apache, Microsoft IIS OS SLES, RHEL, Linux-basierte Derivate, Windows, MacOS メール サーバ Exchange, Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim 市 場 をリードするプラッ トフォームへの 対 応 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 5

6 6.ヒストリー 5.ビジネス サービス マネジメント ワークフロー エンジン 追 加 設 定 なしのプロセス ウィザード 設 定 済 みの 業 務 シナリオ Webサービス (サードパーティとの 接 続 性 ) モバイル デバイスのサポート 4.IT ITサービス マネジメント ソリューション ITIL の 優 れた 事 例 の 導 入 (ITIL V3) 構 成 管 理 データベース (CMDB/CMS) ITIL 準 拠 の 役 割 コンセプト サービスレベル レポート システム 監 視 の 実 装 Webサービス(サードパーティとの 3.ヘルプデスク ソリューション ナレッジベース / 既 知 エラーのDB 役 割 やグループに 基 づく 承 認 サービスカタログ SLA レポート 機 能 調 査 機 能 OTRS オンデマンド 2.トラブル チケット システム ユニークなインシデント 番 号 やり 取 りを 構 成 するキューの 導 入 現 状 ステータスの 分 かり 易 さ 透 明 性 通 知 機 能 エスカレーション 機 能 1.Eメール 管 理 非 構 築 型 シーケンシャルな コミュニケーション Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 6

7 7.OTRS OTRSの 主 要 機 能 OTRS ヘルプデスク ヘルプデスク サポート 機 能 FAQ 機 能 時 間 会 計 機 能 アンケート 調 査 機 能 統 計 レポート 機 能 OTRS ITSM インシデント 管 理 問 題 管 理 要 求 実 現 変 更 管 理 ナレッジ 管 理 サービス 資 産 & 構 成 管 理 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 7

8 8.ITIL ITILとは ウィキペディア より 引 用 Information Technology Infrastructure Library(ITIL)とは ITサービス マネージメントにおけるベストプラクティス ベストプラクティス( 成 功 事 例 )をまとめた 書 籍 群 1989 年 にイギリス 政 府 のCCTAによって 公 表 された ITILの 読 み 方 は アイティル アイティル アイティーアイエル アイティーアイエル などがある ITサービス 運 用 の 分 野 において デファクトスタンダードとなりつつあり 重 要 な 位 置 付 けとなっている 現 在 のITILの 最 新 バージョンはITIL V3である Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 8

9 9.ITIL v3のプロセス OTRSのITIL v3 全 体 のプロセスからみた 適 用 範 囲 は 濃 い 色 の 部 分 にな ります 全 てのプロセスを 網 羅 していないが 運 用 管 理 をする 上 で 必 要 な 機 能 は 実 装 されています Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 9

10 10.ITIL v3の 運 用 業 務 顧 客 (ユーザー) 監 視 サーバー 監 視 アラート アクセス 要 求 サービスデス ク エスカレーション インシデント 検 知 イベント 管 理 例 外 をエスカレーション アクセス 管 理 参 照 更 新 インシデント 管 理 サービス 要 求 再 発 の 対 策 問 題 管 理 問 題 解 決 変 更 管 理 参 照 更 新 要 求 実 現 参 照 更 新 参 照 更 新 参 照 更 新 サービス 資 産 構 成 管 理 参 照 更 新 ナレッジ ISMS SDB CDB AVDB AMIS Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 10

11 11.OTRS OTRSで 可 能 なインシデント 管 理 とイベント 管 理 監 視 アラートに 含 めない 入 力 監 視 アラート チケット イ ベ ン ト の 分 類 情 報 通 知 警 告 危 険 ( 例 外 ) エスカレーション 記 録 ( 完 了 ) OTRSから 自 動 起 動 できないので 実 質 手 動 となる 自 動 で 対 応 一 次 サポート 問 題 管 理 ( 根 本 原 因 究 明 ) 変 更 管 理 ( 通 常 変 更 ) 記 録 ( 完 了 ) 顧 客 からの メール 顧 客 からの TEL 顧 客 からの Web 入 力 チケット phone チケット インシデント の 検 知 イ ン シ デ ン ト の 分 類 優 先 順 位 付 け サービス 要 求 初 期 の 診 断 リクエスト フルフィルメント 重 大 性 エスカレーション 高 度 な 専 門 技 術 者 インシデントの 調 査 と 診 断 復 旧 策 の 実 施 記 録 ( 完 了 ) Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 11

12 12.イベント 管 理 として 使 用 することも Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 12

13 13.Hinemos Hinemosからの 障 害 アラート 表 示 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 13

14 14.OTRS OTRSのインシデントレコード 欲 しいフィールドがある 場 合 は 簡 単 にフィールド 追 加 できます No 管 理 項 目 備 考 対 応 状 況 1 インシデント 番 号 自 動 採 番 2 インシデントのタイプ タイプにて 分 類 3 4 緊 急 度 影 響 度 この2つの 要 素 から 優 先 度 を 導 く 18を 参 照 5 インシデントの 発 生 日 時 作 成 日 の 項 目 に 記 録 6 記 録 者 所 有 者 の 項 目 に 記 録 7 受 付 種 別 タイトル にて 判 別 8 ユーザー 名 顧 客 情 報 にて 判 別 9 コールバック 手 段 電 話 メール(チケット 作 成 で 分 類 ) 10 インシデントの 説 明 本 文 にて 記 録 11 インシデントのステータス 17を 参 照 12 インシデントに 関 連 する 構 成 情 報 添 付 ファイルで 対 応 可 13 サポートグループ インシデントの 対 応 者 14 関 連 する 問 題 や 既 知 のエラーに 関 する 情 報 検 索 機 能 にて 参 照 可 15 インシデント 解 決 活 動 の 説 明 (Text) 対 応 履 歴 を 記 録 16 復 旧 した 日 時 間 (Pending Date) 対 応 履 歴 を 記 録 17 クローズ 時 のインシデント 分 類 No11で 記 録 18 インシデントのクローズ 日 時 (Time units) 対 応 履 歴 を 記 録 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 14

15 15.インシデントの 分 類 ステータス インシデントの 分 類 例 分 類 説 明 故 障 苦 情 問 い 合 わせ サービスオーダー セキュリティ 情 報 システムの 故 障 顧 客 からのサービスに 対 する 改 善 要 望 全 般 ( 情 報 システムの 故 障 以 外 の 顧 客 からの 不 平 不 満 など) サービスに 関 する 顧 客 からの 問 い 合 わせ 申 請 に 基 づく 変 更 作 業 の 依 頼 セキュリティに 関 する 事 件 事 故 インシデントのステータス 定 義 例 ステータス 新 規 受 付 済 み インシデントを 意 識 した 状 態 説 明 インシデントを 受 付 して 記 録 した 状 態 スケジュール 済 み 専 門 家 に 割 り 当 て 済 み 処 理 中 保 留 中 解 決 済 み 完 了 インシデントの 対 応 開 始 予 定 若 しくは 対 応 完 了 見 込 みが 決 定 し た 状 態 インシデントの 対 応 者 が 決 定 した 状 態 インシデントの 対 応 が 開 始 された 状 態 何 らかの 理 由 より インシデントの 対 応 が 保 留 された 状 態 インシデントの 根 本 原 因 の 修 正 又 はワークアラウンドの 処 理 が 取 られた 状 態 それ 以 上 の 処 置 の 必 要 のない 状 態 であり インシデントのライフ サイクルにおける 最 終 ステータス Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 15

16 16. 優 先 度 復 旧 の 優 先 度 優 先 度 説 明 致 命 的 高 中 低 計 画 組 み 込 み 解 決 目 標 1 時 間 以 内 8 時 間 以 内 24 時 間 以 内 48 時 間 以 内 計 画 に 従 う 優 先 度 の 算 出 マトリックス 影 響 度 低 中 高 緊 急 度 低 中 高 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 16

17 17.OTRS OTRSのインシデントの 特 徴 的 な 機 能 1つの 問 い 合 わせインシデントに 複 数 のインシデント 内 容 があるときは 分 割 することが 可 能 な 機 能 複 数 のインシデントの 内 容 が 同 じ 場 合 は 統 合 する 機 能 回 答 期 限 エスカレーション 期 限 が 近 づいたときのアラート 機 能 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 17

18 18.OTRS OTRSの4つの つのWeb Webインターフェース OTRSでは 以 下 のようなWebインターフェースが 用 意 されています 1 担 当 者 向 けのWeb Webインターフェース サービスデスクの 担 当 者 がインシデントを 管 理 するための 機 能 や ITILに 準 拠 した 運 用 管 理 を 行 うための 機 能 (インシデント 管 理 問 題 管 理 変 更 管 理 要 求 実 現 ナレッジ 管 理 構 成 管 理 )を 利 用 できます 2 担 当 者 向 けのiPhone 用 インターフェース iphoneからインシデント 管 理 に 関 わる 最 低 限 の 機 能 を 利 用 できます App Store から OTRS というiPhoneアプリを 無 料 でダウンロードできます 3 顧 客 向 けのWeb Webインターフェース 顧 客 がシステムに 関 する 問 い 合 わせをしたり よくある 質 問 などの 回 答 を 閲 覧 する ためのインタフェースです 過 去 の 問 い 合 わせ 履 歴 を 閲 覧 することも 可 能 です 4 一 般 向 けのWeb Webインターフェース 顧 客 以 外 の 一 般 向 けにFAQの 情 報 を 公 開 したい 時 に 利 用 します Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 18

19 19. 担 当 者 向 けのWeb Webインターフェース インターフェース(1) ユーザー 認 証 よりログイン(AD,LDAP 連 携 可 ) Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 19

20 20. 担 当 者 向 けのiPhone 用 インターフェース(2) ログイン 後 インシデントの 状 況 把 握 をiPhoneから 可 能 である Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 20

21 21. 顧 客 向 けのWeb Webインターフェース インターフェース(3) ユーザー 認 証 よりログイン(AD,LDAP 連 携 可 ) 顧 客 が 問 い 合 わせするときのログイン 画 面 保 守 サポートの 問 い 合 わせ 履 歴 内 容 やFAQを 閲 覧 できる Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 21

22 22. 一 般 向 けのWeb Webインターフェース インターフェース(4) 認 証 なし Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 22

23 23. 問 題 管 理 要 求 実 現 サービスデスク インシデント 管 理 プロセス 問 題 の 検 知 問 題 の 記 録 問 題 の 分 類 優 先 度 の 設 定 問 題 の 調 査 分 析 ワークアラウンド 既 知 の エラーの 記 録 既 知 のエラー データベース 変 更 の 必 要 性 変 更 管 理 プロセス 問 題 の 解 決 問 題 のクローズ 重 大 な 問 題 の 事 後 レビュー Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 23

24 24.ナレッジ 管 理 3つのインターフェースからFAQを 参 照 可 能 1 担 当 者 ( 内 部 ) 向 けのWebインターフェース 2 顧 客 ( 外 部 ) 向 けのWebインターフェース 3 一 般 向 けのWebインターフェース 参 照 権 限 をグループより 定 義 管 理 者 による 承 認 で 文 書 の 公 開 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 24

25 25. 変 更 管 理 インシデント 管 理 問 題 管 理 作 業 依 頼 書 RFCの 記 録 各 管 理 プロセス 作 業 依 頼 書 RFCのレビュー 変 更 の 評 価 変 更 の 承 認 変 更 の 計 画 変 更 の 実 施 変 更 の 事 後 レビュー 構 成 管 理 シ ス テ ム の 変 更 情 報 と 構 成 情 報 を 更 新 記 録 (close) Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 25

26 26.サービス 資 産 管 理 & 構 成 管 理 (CMDB CMDB) 構 成 管 理 では ディフォルトで5つの 構 成 アイテムが 用 意 されています (CVSファイルにてサードパーティ 連 携 が 可 能 である ) 1コンピュータ 2ハードウェア 3ロケーション 4ネットワーク 5ソフトウェア コンピュータの 構 成 アイテム 登 録 画 面 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 26

27 27. 統 計 機 能 OTRS Ver3.1では ディフォルトで59 個 の 統 計 情 報 取 得 のサンプルが 用 意 されています 追 加 でも 自 由 に 作 成 でき 出 力 は 以 下 の9 個 の 種 別 があり ます 1CSV 2 円 グラフ 3 印 刷 4 散 布 図 5 棒 グラフ 6 横 棒 グラフ 7 点 線 グラフ 8 線 グラフ 9 面 積 図 グラフ Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 27

28 28.アンケート 機 能 チケットが 完 了 すると 自 動 的 に 顧 客 へアンケートメールを 送 信 します 顧 客 が 入 力 したアンケートは 自 動 的 に 集 計 してくれます Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 28

29 29.アンケート 方 式 Yes/No 方 式 のアンケート 1つの 選 択 方 式 のアンケート 複 数 の 選 択 方 式 のアンケート 自 由 記 述 式 のアンケート Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 29

30 30.アンケート 集 計 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 30

31 31. 時 間 会 計 機 能 要 員 の 作 業 工 数 管 理 休 暇 管 理 工 数 を 入 力 しないとチケット 閲 覧 できないような 設 定 もある Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 31

32 32.OTRS OTRSヘルプデスクの 開 発 ロードマップ OTRS 2.4 OTRS 3.0 OTRS 3.1 *) OTRS 3.2 *) OTRS 4.0 *) 主 なエンハンスメント: AGPL v. 3への 変 更 ダッシュボード マスター-スレイブ 機 能 柔 軟 なチケット ビュー WYSIWYG サポート ストレージ 強 化 セキュアSMTP グローバル バルク ア クション 新 基 準 のレポート AJAXの 実 装 開 発 の 開 始 : 主 なエンハンスメント: 新 しいGUI AJAXとJavaScript 機 能 含 む ドラッグ&ドロップ 30%パフォーマンス 向 上 最 適 化 されたウェブ イ ンストーラ WCAG 2.0サポート WAI-ARIA 1.0 サポー ト アーカイブ 機 能 項 目 未 読 機 能 設 定 可 能 なチケット 件 名 イベントに 基 づく 通 知 の 強 化 テーマ 管 理 ACLサポートの 強 化 開 発 の 開 始 :04/2010 主 なエンハンスメント: ジェネリック インタ フェース 分 離 されたインバウン ド コール マスク Eメールの 下 書 き 保 存 顧 客 エージェント チャット チケット 履 歴 内 の 色 分 類 チケット テンプレート ( 担 当 者 & 顧 客 ) 顧 客 ウェブ フロントエ ンド 内 における 確 認 承 認 記 述 的 サービス テキス ト 開 発 の 開 始 :12/2010 主 なエンハンスメント: 新 しい 情 報 アーキテク チャフフェーズⅡ テーマのデザイン オンライン ヘルプ シ ステム インプレースのユーザ インタフェースの 編 集 モバイル デバイス サ ポート (Windows Mobile 7, Android) 開 発 の 開 始 :12/2011 主 なエンハンスメント: 完 全 なAJAXクライアン ト BPMフレームワーク 開 発 の 開 始 :04/2012 安 定 リリース: 07/2009 安 定 リリース: 11/2010 安 定 リリース: 12/2011 安 定 リリース: 12/2012 安 定 リリース: 12/2013 保 守 終 了 : 12/2011 保 守 終 了 : 12/2012 保 守 終 了 : 12/2013 保 守 終 了 : 12/2014 保 守 終 了 : 12/2015 現 在 のリリース 予 定 告 知 無 しに 変 更 する 場 合 有 り 本 ドキュメントにて 記 載 されているリリース プランは OTRS 製 品 管 理 によって 管 理 されているメイン ラインです 多 大 な 投 資 が 必 要 とされ また 顧 客 との 合 同 の 金 融 イニシアティブは 常 に 開 発 プロセスをスピードアップさせるため リリース プランは 予 告 無 しに 変 更 される 場 合 が あります Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 32

33 33.OTRS ITSMの 開 発 ロードマップ OTRS ITSM 2.0 OTRS ITSM 2.1 OTRS ITSM 3.0 *) OTRS ITSM 3.1 *) OTRS ITSM 3.2 *) 主 なエンハンスメント: 主 なエンハンスメント: 主 なエンハンスメント: 主 なエンハンスメント: 主 なエンハンスメント: 変 更 管 理 (ITIL v3) イベントに 基 づく 通 知 機 能 構 成 アイテム 変 更 履 歴 構 成 アイテム アクセ ス コントロール シス テム OTRS 2.4のフレーム ワークへのマイグレー ション OTRS 3.0のフレーム ワークへのマイグレー ション CMDBへのSOAPイン タフェース 監 視 機 能 の 実 装 ハードウェア ディスカ バリーの 実 装 ナレッジ 管 理 (ITIL v3) リリースおよび 展 開 管 理 (ITIL v3) キャパシティ 管 理 (ITIL v3) 開 発 の 開 始 : 開 発 の 開 始 :04/2010 開 発 の 開 始 :04/2010 開 発 の 開 始 :03/2011 開 発 の 開 始 :03/2012 安 定 リリース: 04/2010 安 定 リリース: 09/2010 安 定 リリース: 03/2011 安 定 リリース: 03/2012 安 定 リリース: 03/2013 保 守 終 了 : 12/2011 保 守 終 了 : 04/2012 保 守 終 了 : 02/2013 保 守 終 了 : 02/2014 保 守 終 了 : 02/2015 現 在 のリリース 予 定 告 知 無 しに 変 更 する 場 合 有 り 本 ドキュメントにて 記 載 されているリリース プランは OTRS 製 品 管 理 によって 管 理 されている メイン ラインです 多 大 な 投 資 が 必 要 とされ また 顧 客 との 合 同 の 金 融 イニシアティブは 常 に 開 発 プロセスをスピードアップさせるため リリース プランは 予 告 無 しに 変 更 される 場 合 が あります Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 33

34 34.OTRS OTRSのアドオン 機 能 (1) チケットワークフロー 管 理 ダイアログを 通 じて 任 意 のチケットワークフローを 定 義 できるようにします 各 ワークフローは n 個 のチケットを 収 納 できます 次 のような 属 性 が 予 め 確 保 さ れています Subject ( 件 名 ) Queue (キュー) Owner ( 所 有 者 ) Ticket Body (チケット 本 体 ) Attachments ( 添 付 ファイル) Priority ( 優 先 度 ) 個 々のタスクは ワークフロー 内 の 別 のタスクに 留 めておくことができます この つながりにより 留 められた 親 チケットがクローズになるまで チケットはキューの 中 で 見 えています 元 々のチケットの 内 容 は タスクチケット 群 にコピーされます 自 分 のダッシュボードウィジットにより 各 担 当 者 は 仕 事 の 流 れを 維 持 します サマリー: ワークフローの 中 で 別 のワークフローを 開 始 させることができます タスクは ワークフローの 中 で 別 のタスクに 依 存 させることができます ワークフローは 担 当 者 のフロントエンドの 中 だけから 開 始 させることができま す 顧 客 ID-サービス 割 当 このアドオンは OTRS の 管 理 者 インターフェイスを 拡 張 し サービスに 単 一 顧 客 の 契 約 ではなく カスタマーID を 割 当 てることを 可 能 にします これで 管 理 の オーバーヘッドが 楽 になり サービスを 部 門 レベルで 定 義 するような 組 織 に 対 し て 推 奨 されます 顧 客 -CI 割 当 このアドオンは CustomerID を CI-クラスの 属 性 として 扱 い 顧 客 パネルで CI を 見 えるようにします 顧 客 には 次 の 属 性 に 読 み 取 り 専 用 のアクセス 権 がありま す CIのID(ID of their CI) CIの 名 前 (Name of the CI) CIのクラス(Class of the CI) デプロイ 状 態 (Deploy state) 現 在 のインシデント 状 態 (Current Incident State) 最 終 更 新 日 時 メール 入 力 で アドオンは 自 動 的 に 本 文 で 与 えられた CI の ID を 基 準 に 影 響 を 及 ぼす CI をリンクします チケットを 作 成 する 時 に リクエスト 元 の 組 織 や 部 署 の CI にアクセスするようなサービスデスクでは 非 常 に 便 利 です 特 に CMDB に 多 数 の CI があるような 場 合 影 響 を 受 ける CI をたくさん 選 択 するの を 容 易 にします チケット 監 視 リスト 数 個 のウォッチリストを 管 理 できるようになります チケット 担 当 者 は ウォッチリス トを 定 義 して ウォッチリストにチケットをアサインします ウォッチリストビューの 中 では 担 当 者 は 自 分 のウォッチリスト 全 てを 一 覧 して 管 理 することができます ウォッチリストアドオンには 次 のような 特 徴 があります (1) 各 ウォッチリスト 毎 にノーティフィケーションイベントを 定 義 できます 担 当 者 は 次 のような 自 分 に ノーティフィケーションさせるトリガーとなるイベントを 管 理 することができます 新 しい 記 事 顧 客 の 変 更 所 有 者 の 変 更 キューの 変 更 チケットの 状 態 (status)の 定 義 された 状 態 への 変 更 この ノーティフィケーションは チケットの 現 在 の 所 有 者 のノーティフィケーショ ンの 設 定 とは 独 立 しています (2) ウォッチリストのもうひとりの 担 当 者 に 任 せる ウォッチリストはもうひとりの 担 当 者 に 渡 すことができます このリストは 以 前 の 所 有 者 の 一 覧 からは 消 え 新 所 有 者 の 一 覧 で 表 示 されるようになります この 機 能 は 休 暇 要 員 にリストを 引 き 継 ぐのに 使 われるのが 一 般 的 です (3) 代 理 人 の 割 当 て 不 特 定 多 数 の 代 理 担 当 者 にウォッチリストを 割 当 てることができます 代 理 人 は 一 覧 から 新 しいウォッチリストを 見 て チケットをウォッチリストから 出 し 入 れするこ とが 許 されます この 機 能 は チームでチケットを 扱 う 同 僚 で ウォッチリストを 共 有 するのに 使 われることが 一 般 的 です (4) CSV へのエクスポート Excel で 処 理 するために リストを CSV ファイルへエクスポートできます 添 付 ファイル 削 除 ディスクスペースを 節 約 するために 一 定 期 間 を 過 ぎたチケットの 添 付 ファイルを 削 除 する 必 要 があるかもしれません OTRS のSysConfig で 次 のように 別 々の 設 定 で 定 義 することができるようになり ます チケットがクローズされている 期 間 ( 日 数 ) 削 除 されるべきファイルタイプ(ファイル 末 尾 ) Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 34

35 35.OTRS OTRSのアドオン 機 能 (2) マルチレベルサービスの 選 択 ドロップダウンリストからトップレベルのサービスを 選 択 すると 自 動 的 に 別 の ドロップダウンリストで 依 存 するサブサービスを 表 示 するようになります サ ブサービスを 選 択 すると 更 に 別 のドロップダウンリストに 利 用 できるサブ サービスが 表 示 されます このカスタマイズは 他 のフロントエンドモジュール: 電 話 チケット Eメールチ ケット 向 けのカスタマイズや 顧 客 パネルのカスタマイズが 使 われている 時 は 利 用 できません この 機 能 は 担 当 者 と 顧 客 のチケット 作 成 画 面 でしか 利 用 できません 顧 客 バックエンドへのアクセス 制 限 OTRSに 接 続 する10までの 異 なるバックエンドシステムに 対 して ユーザグ ループへのアクセスを 制 限 します 顧 客 データベースとユーザグループの 定 義 は Config.pm などのOTRSの 設 定 ファイルで 行 えます この 機 能 は 担 当 者 のパネル 経 由 で 新 チケットを 作 成 するか 既 存 チケットの 顧 客 を 変 更 すると 同 時 にアクセスが 制 限 されます メールでチケットを 受 け 取 っ た 場 合 OTRS は 自 動 的 に 接 続 されたバックエンドシステムそれぞれとの 接 点 (Contact)を 検 索 し 最 初 に 一 致 したチケットに 接 点 (Contact)を 割 当 てます 外 部 チケット 番 号 の 認 識 OTRS が 他 のチケットシステムとやりとりしている 場 合 先 方 が OTRS のチ ケット 番 号 を 落 としてしまい 既 存 のチケットへのフォローアップの 返 信 を 認 識 できなくなるかもしれません このカスタマイズは 外 部 のチケット 番 号 をフリーテキストフィールドに 格 納 しま す OTRS は 自 分 のチケット 番 号 だけでなく 外 部 のチケット 番 号 もチェックし 一 致 するチケットへ 自 動 的 に 返 信 を 付 加 するようになります チケットへ 外 部 チケット 番 号 に 足 す 作 業 は 手 動 で 行 う 必 要 があります OTRS のチケット 番 号 と 外 部 チケット 番 号 の 関 係 は 1:1 である 必 要 があります OTRS は 外 部 チケット 番 号 をメールの 件 名 (Subject)と 本 文 (body)の 中 をチェッ クします LDAP 属 性 の 格 納 チケットのフリーテキストフィールドに LDAP のユーザ 属 性 を 格 納 できるように なります これによって 例 えば 先 月 に 部 門 ごとに 作 成 されたチケットの 数 の レポートする 必 要 がある 場 合 などに レポート 作 成 の 一 助 となります 格 納 された 情 報 は チケット 検 索 で 利 用 できますし チケットリストにも 表 示 させ ることができます LDAP 属 性 はチケット 作 成 の 際 に 取 得 されます つまり それが 意 味 するのは 既 存 のチケットをリクエストする 人 が 手 動 で 変 更 された 場 合 この 情 報 は 自 動 で 変 更 されないということです 外 部 へのエスカレーション 通 知 OTRS 標 準 はエスカレーションしたチケット 例 えばSLA 違 反 について OTRSの 内 部 ユーザにしか 通 知 しません チケットのエスカレーションを 外 部 の 受 信 者 に 通 知 したい 場 合 このカスタマイズ 機 能 で 次 のようなイベントに ついての 通 知 を 定 義 することができます EscalationStart EscalationResponseTimeStart EscalationUpdateTimeStart EscalationSolutionTimeStart EscalationStop EscalationResponseTimeStop EscalationUpdateTimeStop EscalationSolutionTimeStop 上 記 のイベントは 10 分 毎 に 自 動 で 実 行 される OTRS の cronjob がトリガー となります エスカレートしたチケットを 受 信 者 に 気 付 かせる 頻 度 もまた 定 義 で きます 標 準 の 通 知 は あなたのOTRSで 定 義 されているようにサービスレベ ルウインドウ 内 でのみ 行 われます キュー サービス 優 先 度 チケットタイプのような 追 加 の 抽 出 基 準 もまた 利 用 可 能 で 粒 度 の 高 い 通 知 セットアップが 可 能 です チケットタイプ サービス 割 当 リクエストのタイプが 基 いているサービスが 異 なっている 場 合 例 えば サービス リクエストとは 切 離 されたサービスのリストをインシデントが 保 持 している 場 合 こ のアドオンが 必 要 になります 管 理 者 向 けインターフェイスで 追 加 されたフロント エンドを 通 じて サービスをチケットに また 逆 にチケットにサービスを 割 当 てます 選 択 ボックス 連 係 チケットの 作 成 を 容 易 にするために 各 チケット 作 成 画 面 で ドロップダウンリス ト 中 の 選 択 肢 が もう 一 つのボックスの 中 で 選 択 値 をベースとしたリストボック スとするのを 可 能 にします 選 択 肢 のリストボックスの 値 は 外 部 システムから リクエストされておらず OTRS 内 に 格 納 されていることが 前 提 となります Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 35

36 36.OTRS OTRSのアドオン 機 能 (3) 自 動 リマインドメール 担 当 者 が 顧 客 情 報 を 待 っていたりして チケットが 待 ち 状 態 に 設 定 された 場 合 時 々 担 当 者 は 顧 客 に 必 要 な 情 報 を 提 供 してもらうことを 思 い 出 させなけ ればいけません このアドオンは この 手 続 きを 自 動 化 できます システムコン フィグ 経 由 で メールリマインダーを 自 動 で 送 るタイミングを 定 義 するパーセント のような 調 整 された 状 態 を 定 義 します ダッシュボード 一 覧 フィルター 個 人 個 人 のチケットビューを 作 って 独 自 のOTRSのダッシュボードを 作 ります このアドオンで 担 当 者 は 表 示 されたチケットを 属 性 でソートやフィルターするの と 同 様 に どの 属 性 をダッシュボードで 表 示 するかを 指 定 することができます た とえば 優 先 度 サービス SLAなどでチケットを 指 定 して 全 てのデータをきれい にビューに 整 理 して どう 役 立 てるかを 選 ぶわけです この 機 能 は 次 のような 担 当 者 向 けのフロントエンドで 利 用 可 能 です Small view Status view Queue view Escalation view クリップボード 画 像 貼 り 付 け 機 能 このアドオンで クリップボードの 画 像 を 簡 単 にチケットに 加 えることができます この 目 的 のため 画 像 挿 入 用 のダイアログが タブ 拡 張 されています それが 画 像 を 直 接 チケットに 貼 り 付 けることを 可 能 にします この 機 能 は 担 当 者 も 顧 客 も 利 用 することができます 要 件 : この 機 能 は OTRS の 担 当 者 と 顧 客 のフロントエンドで 利 用 可 能 です JRE 1.6 が 必 要 です アドバンスド マスタースレーブ このアドオンで チケットを 従 属 チケットの 変 更 を 主 チケットにも 継 承 するような 主 従 関 係 でリンクできます この 主 従 化 機 能 を 使 えば サービスデスクは 不 成 功 が 解 決 され 次 第 全 てのチ ケットを 解 決 状 態 にすることが 簡 単 にできます CI 添 付 サポート このカスタム 機 能 は 構 成 アイテム(CI)に 任 意 のデータフォーマット( 例 えば PDF) のファイルが 添 付 できるようになるアップロードダイアログを 用 意 します これは CMDB にマニュアルや 契 約 書 を 持 たせたい 時 に 便 利 です 添 付 ファイルの 最 大 サイズは システムコンフィグで 定 義 できます もし 構 成 アイテムが 新 添 付 ファイルのアップロードなしに 更 新 された 場 合 シス テムは 新 版 の 構 成 アイテムを 作 成 し 古 い 添 付 ファイルを 表 示 します チケット 自 動 割 当 オンラインの 担 当 者 にチケットを 自 動 で 割 当 てます チケットは 最 もロックされた チケットの 少 ない 担 当 者 に 割 当 てられることになります エージェントがオフライ ンになった 時 チケットはオンラインのエージェントに 再 割 当 てされます この 拡 張 は コールセンターの 現 場 や サービススタッフがローテーションされるような 組 織 での 利 用 を 意 図 しています 文 例 集 カテゴリー 機 能 繰 り 返 されるリクエストに 素 早 く 答 えるため 担 当 者 に 事 前 に 用 意 された 文 例 集 を 用 意 している 場 合 これらの 文 例 集 に 例 えば 製 品 パンフレット プロセス 定 義 といったカテゴリーで 文 例 集 を 分 類 できると 便 利 です OTRSは Windowsのエクスプローラーのようなツリー 構 造 でカテゴリーを 表 示 します カテゴリーはクリックした 時 に 展 開 され 二 回 目 のクリックで 折 畳 まれま す + カテゴリー1 - 文 例 集 1 - 文 例 集 2 + カテゴリー2 + カテゴリー3 関 係 者 チケット 検 索 特 定 の 一 人 あるいは 複 数 の 担 当 者 に 関 係 するチケットを 検 索 できるようにします チケット 検 索 画 面 は 複 数 のOTRS 担 当 者 を 選 択 できる 追 加 のセクションが 拡 張 されます 検 索 結 果 は HTML か CSV で 利 用 できます Salesforce 接 続 OTRS で 詳 細 が Salesforce.com に 格 納 されている 顧 客 の 連 絡 先 を 利 用 しま す OTRS は Salesforce.com に 接 続 して 顧 客 情 報 を 読 み 取 り ローカル キャッシュに 格 納 します VIP 要 求 機 能 最 も 重 要 な 顧 客 のユーザIDを 定 義 できるようになります OTRS は VIP として 選 択 したユーザをマークし 特 別 なSLA を 割 当 てます Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 36

37 37.OTRS OTRSのアドオン 機 能 (4) フリーテキストフィールドのインライン 編 集 機 能 別 のフロントエンドモジュールに 切 り 替 えずに チケットのフリーテキスト フィールドを 拡 大 したビューで 編 集 することができます 拡 大 ビューでは メ タ 情 報 のところに Edit ボタンが 現 れ クリックした 時 に 編 集 できるようにな ります 顧 客 アクティビティウィジット この 機 能 はダッシュボードのウィジットで 顧 客 のセットを 定 義 して 自 動 的 に 問 合 せて 対 応 中 や ロック エスカレーションされたチケットの 数 の 表 を 表 示 しま す 特 定 のチケットを 単 純 にクリックすると 顧 客 毎 に 数 字 の 一 つをドリルダウ ン 表 示 します ダッシュボード チケット カレンダー 担 当 者 ダッシュボードにカレンダーを 統 合 したこのアドオンは 設 定 可 能 な キューのチケットから2つのFreeTimeFieldsを 読 み 出 します - 開 始 と 終 了 の 時 間 として- これは 簡 単 なリソースプランニング 目 的 でチケットにエンジニアをア サインしなければならない 場 合 に 役 立 ちます レポート:テキストテンプレート 使 用 法 このアドオン 機 能 は 使 用 されたレスポンスをカウントすることができて すなわ ち 過 去 30 日 間 で 使 用 された 特 定 のテキストテンプレートがどのくらい 使 用 され ているかを 統 計 メニューに 新 しいレポートとして 追 加 します 結 果 は 期 間 や キューでフィルタリングすることが 可 能 です チケットフォーム の 機 能 によって 追 加 属 性 (ダイナミック フィールド)のセットでフォームを 定 義 できます サービスやキューに 基 づいて 担 当 者 用 画 面 ( 電 話 チケットやメール チケット)でそれらを 表 示 することが 可 能 です この 方 法 で 必 要 なすべての 属 性 を 常 に 表 示 するのではなく コンテキストを ベースにそれらを 表 示 / 非 表 示 することで 画 面 をオーバーロードしないように することが 可 能 です ポストマスター フィルター 拡 張 現 在 の 時 刻 から 相 対 的 に( 例 えば +6 時 間 ) ポストマスター フィルターの Follow-Up-PendingTime (X-OTRS-FollowUp-PendingTime)を 設 定 することが 可 能 です マルチレベルキューの 選 択 このアドオン 機 能 は 一 つのチケットに 対 して 複 数 のキューを 選 択 させることを 可 能 にします チケットを 作 成 したり 変 更 したりする 時 マルチレベルキューの 選 択 が 表 示 されます 使 用 可 能 レベルが 設 定 キュー ストラクチャーに 対 応 して います もし 第 2レベルまでのキューがある 場 合 ユーザは 最 初 に 第 1レベル キュー 次 に 第 2レベルのキューを 選 択 します もし 利 用 可 能 なサブキューがあ れば 各 レベルごとのドロップダウンが 表 示 されるでしょう さらに キューはチケット 作 成 を 防 止 するための 設 定 が 可 能 です それぞれの キューの 中 でチケットを 作 成 しようとする 時 注 釈 は 表 示 されています ユー ザーはその 時 もう1つのキューを 選 択 することを 強 いられます 注 意 :マルチレベル 選 択 はキュー ストラクチャーに 不 整 合 がなければ 使 用 可 能 です たとえば Queue1 のサブキューとして Queue2 があって Queue1 が 無 効 となっていると マルチレベル 選 択 の 替 わりに 通 常 のキュー 選 択 が 表 示 されます 担 当 者 メールインターフェース この 機 能 はダッシュボードのウィジットで 顧 客 のセットを 定 義 して 自 動 的 にこ のアドオン 機 能 は OTRSの 担 当 者 向 けWebインターフェースを 使 用 しないで メールによってチケットの 操 作 することを 可 能 にします このモジュールの 動 作 により 以 下 のように2つのタグで 囲 まれたコマンドの 間 に1つか 複 数 のコマン ドを 入 れて 任 意 チケット( 通 知 メール)を 返 信 することが 可 能 になります <OTRS_CMD> send </OTRS_CMD> または <OTRS_CMD> send, nocc </OTRS_CMD> コマンドは 組 み 合 わせの 内 容 に 問 題 がなければ カンマ 区 切 りで 組 み 合 わせ 可 能 です コマンドには 次 のものがあります send - ccまたはbccに 受 信 者 を 含 めた 形 で 顧 客 にメールを 送 信 することが 可 能 です (またチケットをロックして 送 信 することも 可 能 です ) nocc - sendコマンドと 一 緒 に 使 用 した 場 合 は ccとbccの 受 信 者 は 除 外 されま す lock - チケットをロックします unlock - チケットのロックを 解 除 します get - 顧 客 の 最 後 の 記 事 を 取 得 し 担 当 者 に 送 信 します o note - チケットに 内 部 メモを 追 加 します close - チケットをクローズします (またはチケットのロックを 解 除 します ) このパッケージがシステムの 周 知 の 担 当 者 に 機 密 性 を 制 限 していることに 気 を つけて 下 さい デジタル 署 名 などのように 強 化 されたセキュリティメカニズムを 使 用 しているものではありません Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 37

38 38.Tritis TritisのOTRS 保 守 サポート サフ スクリフ ション 費 ( 年 間 保 守 契 約 ) 問 い 合 わせ 数 問 い 合 わせ/ 回 答 標 準 応 答 時 間 緊 急 応 答 時 間 ( 致 命 的 ) 日 本 語 マニュアルのアクセス 権 日 本 語 翻 訳 ファイルの 提 供 アドオン 機 能 の 提 供 パッチ 提 供 カスタマイズ 開 発 サービスデスクの 営 業 時 間 クラスター(Linux-HA) MySQL コース クイックスタート ハ ッケーシ 153,000 3 回 メールのみ 3 営 業 日 Oracle 上 記 の 情 報 は2012 年 5 月 11 日 現 在 となります - TIS 営 業 日 9:00-17:00 ベーシック サフ スクリフ ション 765, 回 メール/ 電 話 3 営 業 日 1 営 業 日 TIS 営 業 日 9:00-17:00 フ ロフェッショナル サフ スクリフ ション 1,530, 回 メール/ 電 話 3 営 業 日 24 時 間 TIS 営 業 日 9:00-17:00 エンターフ ライス サフ スクリフ ション 4,590,000 無 制 限 メール/ 電 話 3 営 業 日 8 時 間 24 時 間 365 日 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 38

39 39.デモ 環 境 の 説 明 運 用 者 メール Web 巨 人 近 藤 メール Web 技 術 担 当 中 日 サポート グループ 櫻 井 技 術 営 業 担 当 ( 承 認 者 ) メール Web swallows@tritis.ddo.jp ヤクルト ishikawa@tritis.ddo.jp miyamoto@tritis.ddo.jp tritis_sales@tritis.ddo.jp セールス グループ 鳥 井 メール Web 営 業 担 当 Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 39

40 40.デモのシナリオ 1サービスデスク Webにて 顧 客 から 問 い 合 わせ 業 務 メールにて 顧 客 から 問 い 合 わせ 業 務 2アンケート 調 査 アンケート 依 頼 アンケート 収 集 3ナレッジ 管 理 記 事 の 作 成 公 開 4 統 計 機 能 CSV 出 力 5 構 成 管 理 構 成 アイテム(CMDB)の 参 照 構 成 アイテムとリンク 6 変 更 管 理 起 票 から 承 認 までのプロセス Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 40

41 41.Tritisに 関 する 情 報 <セミナー 展 示 会 情 報 > 2012 年 3 月 日 オープンソースカンファレンス2012Tokyo 出 展 年 5 月 日 オープンソースカンファレンス2012Nagoya 出 展 年 5 月 30 日 Hinemos Ver.4.0 製 品 発 表 のセミナー 東 京 開 催 年 7 月 20 日 Hinemos Ver.4.0 製 品 発 表 のセミナー 大 阪 開 催 予 定 年 8 月 3-4 日 オープンソースカンファレンス2012 Kyoto 出 展 予 定 < 技 術 情 報 > ThinkIT OTRS 入 門 クラウド 時 代 の 運 用 管 理 をITILで 最 適 化 する- TIS 技 術 ブログ OTRS 3.1ヘルプデスクの 新 機 能 について Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 41

42 ご 清 聴 ありがとうございました Copyright 2012 TIS Inc. All rights reserved. 42

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