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1 リモートヘルプサービス サポート 範 囲 サポート 対 応 範 囲 1. サポート 範 囲 本 サービスにおける 主 なサポート 対 象 機 器 ソフトウェア 及 びサービスとサポート 範 囲 について 以 下 に 記 載 致 します 2. 主 なサポート 対 象 (1) 主 なサポート 対 象 機 器 パソコン 本 体 モニター キーボード マウス ルーター 無 線 LAN 接 続 機 器 プリンター スキャナー 等 のパソコン 周 辺 機 器 無 線 LAN 機 能 のあるゲーム 機 スマートフォン タブレット 端 末 サポート 対 象 機 器 は 完 成 品 として 市 販 され 製 品 メーカーが 現 在 もサポートしているもの 増 設 および 接 続 するパソコンのOSで 正 常 に 稼 動 しているもの または OS 並 びにパソコン 本 体 に 適 応 したドライバが 用 意 されている 機 器 であること の 場 合 お 問 い 合 わせ 内 容 によって お 答 えできない 場 合 がございます (2) 主 なサポート 対 象 ソフトウェア オペレーティングシステム ブラウザー メールソフト オフィスソフト(ワープロ 表 計 算 プレゼンテーションソフト) メディアプレーヤー ウィルス 対 策 ソフト 葉 書 作 成 ソフト スマートフォン タブレット 端 末 の 標 準 的 な 機 能 及 びアプリケーション ソフトウェア( 広 く 一 般 に 使 用 されているソフトウェア) サポート 対 象 ソフトは ソフトウェアメーカー 等 が 正 規 サポート 窓 口 をもっているソフトウェアとします サポート 窓 口 がない 場 合 においても 公 開 されているホームページや 取 扱 説 明 書 があるソフトウェアに 関 して できる 限 りの 操 作 説 明 等 を 行 いますが お 問 い 合 わせ 内 容 によってはお 答 えできない 場 合 が ございます ソフトウェアメーカーがサポート 終 了 したソフトウェアについては 出 来 る 限 り 操 作 説 明 等 を 行 いますが お 問 い 合 わせ 内 容 によってはお 答 えできない 場 合 があります また 発 売 後 著 しく 経 過 年 数 がたっている ものについては お 問 い 合 わせ 内 容 によってお 答 えできない 場 合 がございます (3) 主 なサポート 対 象 サービス 問 合 せの 多 いインターネットサービスを 対 象 とし 該 当 しない 場 合 においても 出 来 る 範 囲 で 対 応 致 します ( 参 考 一 覧 :2015 年 8 月 18 日 現 在 ) Googleサービス(Gmail,Google Chrome,Google Map,GoogleDrive 等 )

2 Yahooサービス(Yahooニュース Yahooメール Yahooオークション 等 ) ソーシャルネットワークサービス(Facebook,twitter,mixi 等 ) オンラインショッピングサイト 定 額 動 画 サービス 動 画 投 稿 サイト ブログ 投 稿 サイト 等 3. サポート 内 容 パソコン 本 体 の 基 本 操 作 パソコンご 購 入 時 に 標 準 搭 載 している 機 能 の 基 本 操 作 インターネット 環 境 への 接 続 設 定 ネットワーク 設 定 ( 有 線 無 線 LAN 含 ) E メール 設 定 に 関 するご 案 内 オペレーティングシステム(OS)の 再 インストール 及 び Windows Update オペレーティングシステム(OS)のアップグレード(メーカー 正 式 サポートに 限 る) Microsoft Office 製 品 をはじめとした 各 種 アプリケーションソフトの 操 作 セキュリティ 対 策 ソフトの 操 作 や 活 用 方 法 セキュリティ 対 策 ソフトを 使 用 したウイルス スパイウェア 感 染 診 断 駆 除 パソコン 本 体 と 周 辺 機 器 の 基 本 的 な 接 続 方 法 ドライバ 設 定 を 含 む 周 辺 機 器 の 基 本 的 な 設 定 方 法 スマートフォン タブレット 端 末 の 基 本 操 作 スマートフォン タブレット 端 末 購 入 時 に 標 準 搭 載 している 機 能 の 基 本 操 作 OS の 再 インストール WindowsUpdate 及 びアップグレード 等 について 各 製 造 元 または Microsoft 社 が 対 象 とした 製 品 に 限 り 公 開 されているホームページや 取 扱 説 明 書 を 元 に できる 限 りの 操 作 説 明 等 をおこないます お 問 合 せ 内 容 に よっては 各 製 造 元 または Microsoft へのお 問 い 合 わせをお 願 いする 場 合 が ございます 4. サポート 環 境 日 本 国 内 でサポートが 受 けられる 製 品 を 基 準 とし 基 準 に 満 たない 場 合 でも 出 来 る 範 囲 で 対 応 致 します ( 参 考 一 覧 :2015 年 10 月 16 日 現 在 ) パソコン Microsoft Windows 10 Home Microsoft Windows 10 Pro Microsoft Windows 10 Enterprise Microsoft Windows 8.1 Microsoft Windows 8.1 Pro Microsoft Windows 8.1 Enterprise

3 Microsoft Windows 8 Microsoft Windows 8 Pro Microsoft Windows 8 Enterprise Windows 7 Starter Windows 7 Home Basic Windows 7 Home Premium Windows 7 Professional Windows 7 Ultimate Windows Vista Home Basic Windows Vista Home Premium Windows Vista Ultimate Windows Vista Business Mac OS X Mac OS X Mac OS X 10.9 Mac OS X 10.8 スマートフォン タブレット ios Android 5. サポート 対 象 外 となるもの A.メーカー ベンダー サービス 提 供 事 業 者 の 正 規 サポートにおけるサポートが 適 切 と 当 社 が 判 断 した お 問 い 合 せ PC が 起 動 しない モニターに 何 も 表 示 されない 等 何 らかの 理 由 でハードウェア 故 障 と 断 定 できる 状 態 でのお 問 い 合 わせ ハードウェアの 修 理 交 換 保 守 パーツに 関 するお 問 い 合 わせ 付 属 マニュアルに 記 載 のない 応 用 的 な 操 作 設 定 に 関 するお 問 い 合 わせ 周 辺 機 器 の 相 性 問 題 のお 問 い 合 わせ ソフトウェア 新 バージョンの 提 供 並 びに 更 新 作 業 に 関 するお 問 い 合 わせ 各 メーカー ベンダー サービス 提 供 事 業 者 の 提 供 する 正 規 サポートの 詳 細 に 関 するお 問 い 合 わせ ソフトウェアのアップデートで 提 供 される 修 正 プログラム 詳 細 に 関 するお 問 い 合 わせ ソフトウェアのアップデートプログラムに 起 因 する 障 害 のお 問 い 合 わせ 各 製 品 のご 購 入 前 相 談 製 品 評 価 仕 様 新 機 種 に 関 するお 問 い 合 わせ 等 B.サポートの 提 供 に 外 国 語 が 必 要 となる 問 い 合 わせ 日 本 語 版 以 外 のソフトウェアに 関 するお 問 い 合 わせ

4 サポート 対 応 範 囲 日 本 語 以 外 で 書 かれたマニュアルに 関 するお 問 い 合 わせ 海 外 でのインターネット 接 続 方 法 に 関 するお 問 い 合 わせ 等 C. 違 法 行 為 ( 不 正 コピー 等 ) またはそれを 助 長 すると 思 われるお 問 い 合 わせ CCCD 等 のプロテクトされたメディアからの 複 製 またはバックアップに 関 するお 問 い 合 わせ ファイル 交 換 ソフトウェアに 関 するお 問 い 合 わせ ライセンス 認 証 の 代 行 手 続 き D.プログラムの 設 計 開 発 に 関 するお 問 い 合 わせ プログラムの 設 計 開 発 (HTML マクロ VBA Access 等 を 含 む)に 関 するお 問 い 合 わせ マクロ 財 務 関 数 統 計 関 数 検 索 / 行 列 関 数 およびデータベース 関 数 のお 問 い 合 わせ プログラムの 開 発 により 発 生 した 障 害 に 関 するお 問 い 合 わせ ソースコード 解 析 やシステムのパフォーマンス 劣 化 による 解 析 等 のお 問 い 合 わせ 等 E. 広 く 一 般 に 使 用 されているとは 言 えないソフトウェアに 関 する 問 い 合 わせ フリーウェア シェアウェアソフトに 関 するお 問 い 合 わせ 体 験 版 β 版 ソフトウェアに 関 するお 問 い 合 わせ 雑 誌 の 付 録 CD DVD に 関 するご 案 内 企 業 向 けソフトウェア 会 計 ソフトウェアに 関 するお 問 い 合 わせ 極 端 に 古 いバージョンのソフトウェアに 関 するお 問 い 合 わせ 等 フリーウェア シェアウェアは 一 般 正 規 のサポート 窓 口 として 設 けているソフトウェアであればその 限 りではあり ません F. 一 般 的 とはいえない 高 度 な 使 用 方 法 に 関 するお 問 い 合 わせ TCP/IP 以 外 のネットワーク 接 続 方 法 に 関 するお 問 い 合 わせ デュアルブート 状 態 のパソコン 並 びにその 設 定 に 関 するお 問 い 合 わせ ハードディスクのパーテーション 変 更 に 関 するお 問 い 合 わせ ハードウェアの 改 造 または 助 長 する 思 われる 質 問 に 関 するご 案 内 PC 本 体 以 外 へのソフトウェアダウンロード 並 びにインストールに 関 するお 問 い 合 わせ オンライングループ 作 業 に 関 するお 問 い 合 わせ OS 以 外 のアドオンプログラム(プラグイン 含 )の 導 入 操 作 方 法 に 関 するご 案 内 等 G. 大 規 模 なネットワークに 関 するお 問 い 合 わせ IP アドレスを 固 定 で 使 用 されている 環 境 でのネットワーク 全 般 に 関 するお 問 い 合 わせ 大 型 複 合 機 等 の 固 定 IP アドレスを 使 用 する 機 器 が 導 入 されている 環 境 でのネットワーク 共 有 につい てのお 問 い 合 わせ 事 業 用 ネットワーク 環 境 の 再 設 定 インストレーション インプリメント 作 業 等 のお 問 い 合 わせ 3 台 以 上 のパソコンでのファイル 共 有 設 定 プリンター 共 有 設 定 ドメイン 参 加 しているパソコンに 関 するお 問 い 合 わせ 等

5 H. 滅 失 データの 復 旧 に 関 するお 問 い 合 わせ ドラック&ドロップ 操 作 以 外 のデータバックアップ 方 法 及 び 滅 失 データ 復 旧 に 関 するお 問 い 合 わせ ダウンロードソフトウェアのデータ 滅 失 時 における 再 導 入 に 関 するお 問 い 合 わせ リモートヘルプサービス 提 供 中 におけるお 客 様 操 作 により 滅 失 したデータに 関 するご 案 内 等 I. 本 サービスでの 案 内 により 状 況 の 悪 化 を 招 く 可 能 性 が 高 いお 問 い 合 わせ ウィルス スパイウェア 感 染 時 におけるインストール 済 みセキュリティソフトウェア 以 外 を 使 用 した 駆 除 操 作 案 内 等 以 上

6 参 考 資 料 : 遠 隔 サポートツールの 動 作 要 件 (2015 年 11 月 1 日 より) クライアント 動 作 環 境 Windows OS ブラウザ ハードウェア Windows Vista / Windows 7 / Windows 8 / Windows 8.1 / Windows 10 Windows Server 2008 R1 / R2 / Windows Server 2012 R1 / R2 Internet Explorer 7.0 ~11.0 Microsoft Edge Firefox Chrome Safari Opera Pentium GHz 512MB 以 上 インターネットに 接 続 されており HTTP HTTPS の 通 過 が 可 能 なこと クライアント 動 作 環 境 Mac OS OS X ブラウザ ハードウェア Firefox Chrome Safari Intel 基 盤 の Mac PC インターネットに 接 続 されており HTTP HTTPS の 通 過 が 可 能 なこと MacOSX の OS 構 成 が 32bit 環 境 の 場 合 正 常 に 動 作 しない 場 合 があります クライアント 動 作 環 境 Android USB 接 続 Android2.3 以 降 : 全 てのメーカーの 端 末 USB 接 続 のご 利 用 には パソコンと Android 端 末 を USB ケーブルで 接 続 する 必 要 がございます ケーブルレス Android 4.4 以 前 : Sony Samsung HUAWEI LG 製 端 末 Android 5.0 以 降 : 全 てのメーカーの 端 末 リモートヘルプサービスで 利 用 されているツールについては 変 更 される 場 合 がございます

7 参 考 資 料 :リモートツールの 動 作 要 件 (2015 年 10 月 31 日 まで) クライアント 動 作 環 境 Windows Windows Vista Home Basic/Home Premium/Business/Ultimate SP なし/SP1/SP2 Windows 7 Home Premium/Ultimate/Enterprise/Professional SP なし/SP1 Windows 8 / Windows 8 Pro / Windows 8 Enterprise Windows 8.1 / Windows 8.1 Pro / Windows 8.1 Enterprise OS Windows 10 Home/Windows 10 Pro/Windows 10 Education/Windows 10 Enterprise Windows Server 2008 Standard Edition Windows Server 2008 R2 Standard Edition Windows Server 2012 Standard Edition Vista Server ともに 32bit 版 と 64bit 版 かつ 日 本 語 版 Windows OS に 対 応 CPU Vista:800MHz 以 上 7/8/8.1/10:1GHz 以 上 Windows Server 2008/2008 R2/2012/2012 R2:2GHz 以 上 メインメモリ ビデオ 記 憶 領 域 空 き 容 量 Vista/7:512MB 以 上 8/8.1/10:1GB 以 上 (32bit) or 2GB 以 上 (64bit) Windows Server 2008/2008 R2/2012/2012 R2:1GB 以 上 800x600x16bit 以 上 100MB 以 上 の 空 き 容 量 (システムドライブ) ブロードバンドでインターネットに 接 続 されており HTTP HTTPS の 通 過 が 可 能 なこと Javascript/ActiveX が 動 作 することを 推 奨 プロキシ 環 境 においてツールを 利 用 できない 場 合 があります クライアント 動 作 環 境 Mac OS OS X ハードウェア 記 憶 領 域 空 き 容 量 OS のシステム 条 件 を 満 たすもの 100MB 以 上 の 空 き 容 量 (システムドライブ) ブロードバンドでインターネットに 接 続 されていること プロキシ 環 境 には 非 対 応

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