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2 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル はじめに 平 成 23 年 3 月 11 日 の 東 日 本 大 震 災 発 生 時 には 都 内 には 多 くの 外 国 人 旅 行 者 が 滞 在 しており その 中 には 初 めて 地 震 を 経 験 してパニックになった 方 も 少 なくありませんでした また 交 通 機 関 が 麻 痺 するとともに 大 量 の 帰 宅 困 難 者 が 発 生 し 宿 泊 所 休 憩 所 等 の 確 保 や 災 害 時 情 報 の 伝 達 等 は 混 乱 を 極 めた 状 態 となりました ホテル 旅 館 をはじめとした 観 光 に 携 わる 皆 様 方 は どのように 外 国 人 旅 行 者 の 安 全 を 確 保 すべき か 手 探 りの 対 応 に 追 われたものと 拝 察 いたします このような 大 規 模 地 震 への 防 災 対 策 にはいろいろやるべきことがありますが このマニュアルには そうした 対 策 全 般 について 述 べたものではなく 通 常 備 えるべき 防 災 対 策 に 加 えて 特 に 外 国 人 旅 行 者 のために 行 うべき 事 柄 として 観 光 に 携 わる 皆 様 方 に 1 地 震 に 慣 れない 外 国 人 旅 行 者 に 対 する 事 前 の 心 構 え 2 外 国 人 旅 行 者 のために 日 頃 から 準 備 していただきたい 事 前 防 備 の 項 目 3 いざ 地 震 が 起 きたときの 初 動 対 応 の 要 点 4 地 震 が 落 ち 着 いた 後 に 外 国 人 旅 行 者 に 提 供 すべき 情 報 の 一 覧 の 以 上 4 点 について 特 に 重 要 な 初 動 時 の 対 応 の 仕 方 が 記 載 されています このマニュアルでは 主 に 地 震 災 害 を 想 定 しております しかし 東 京 では 地 震 だけでなく 台 風 や 集 中 豪 雨 による 洪 水 など 様 々な 自 然 災 害 も 発 生 するため これらの 災 害 発 生 時 にもお 使 いいただけ るような 内 容 になっています また ホテル 旅 館 等 の 宿 泊 施 設 での 対 応 を 中 心 に 記 載 をしておりま すが 宿 泊 業 界 以 外 の 各 種 観 光 関 係 業 の 方 々にも 応 用 してお 使 いいただけます 東 日 本 大 震 災 後 東 京 を 訪 れる 外 国 人 旅 行 者 は 急 激 に 落 ち 込 んだものの 現 在 は 震 災 発 生 前 の 水 準 に 戻 りつつあります しかし 先 の 震 災 が 残 した 課 題 や 教 訓 などを 忘 れてはなりません 宿 泊 施 設 を はじめとして 都 内 で 観 光 に 携 わる 皆 様 が 突 然 の 地 震 などの 発 生 にも 慌 てることなく 外 国 人 旅 行 者 に 対 して 避 難 誘 導 や 情 報 提 供 等 を 行 うことができる 体 制 を 築 いておく 必 要 があります このことが 東 京 の 観 光 の 安 全 性 の 向 上 ひいては 外 国 人 旅 行 者 誘 致 の 鍵 となることは 間 違 いありません その ためにこのマニュアルが 皆 様 のお 役 にたてば 幸 いです 東 京 都 産 業 労 働 局 観 光 部 振 興 課 2 はじめに

3 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル 目 次 は じ め に 目 次 このマニュアルで 主 に 扱 う 領 域 やるべきこと のチェックリスト 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識 1-1. 外 国 人 旅 行 者 は 地 震 を 次 のように 感 じていることを 理 解 しておく 1-2. 外 国 人 旅 行 者 への 対 応 に 備 えてあらかじめ 準 備 しておくべきこと 1-3. 首 都 直 下 地 震 等 による 東 京 の 被 害 想 定 2 部 初 動 対 応 2-1. 地 震 発 生 後 に 真 っ 先 にやること 2-2. 大 きな 揺 れが 収 まって 一 段 落 したときにすること 領 域 や る べ き こ と 1 部 基 礎 知 識 3 部 初 動 対 応 のための 関 連 デタベス 3-1. 災 害 発 生 時 情 報 源 3-4. 外 国 語 対 応 3-2. 防 災 施 設 3-5. 駐 日 外 国 公 館 3-3. 災 害 拠 点 病 院 医 療 救 護 所 3-6. 空 港 公 共 交 通 機 関 13 2 部 初 動 対 応 参 考 資 料 1.ピクトグラム( 図 記 号 ) 参 考 資 料 2. 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集 文 例 1. 災 害 発 生 直 後 の 安 全 告 知 文 例 文 例 2. 揺 れが 収 まった 後 の 告 知 文 例 文 例 3. 初 動 活 動 開 始 時 の 告 知 文 例 文 例 4. 外 国 人 対 応 開 始 時 の 告 知 文 例 文 例 5. 外 国 人 対 応 文 例 文 例 6. 避 難 告 知 文 例 文 例 7. 交 通 機 関 関 係 告 知 文 例 文 例 8. 連 絡 先 告 知 文 例 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 3.ピクトグラムと 対 応 文 例 集 の 併 用 ( 作 成 例 ) 参 考 資 料 4. 情 報 収 集 リスト( 作 成 例 ) 参 考 資 料 3 目 次

4 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル このマニュアルで 主 に 扱 う 領 域 1. 外 国 人 に 対 して 特 段 の 対 応 や 配 慮 が 必 要 な 項 目 旅 行 者 などが 訪 れる 施 設 では 災 害 が 発 生 した 場 合 利 用 者 に 対 して 日 本 人 外 国 人 の 区 別 なくその 安 全 を 確 保 し 適 切 に 保 護 しなければなりません このマニュアルでは 特 に 外 国 人 に 対 して 特 段 の 対 応 や 配 慮 が 必 要 な 項 目 をとりあげ 旅 行 者 などが 訪 れる 施 設 で 働 く 方 々が 少 しでも 円 滑 に 外 国 人 旅 行 者 に 対 応 できるための 手 引 きとして 作 成 したものです 2. 発 生 後 72 時 間 の 対 応 諸 項 目 このマニュアルは 災 害 ( 地 震 ) 発 生 後 72 時 間 (3 日 ) 程 度 までの 間 に 実 施 すべき 諸 項 目 について 述 べてい ます それ 以 降 については 行 政 の 応 急 対 応 も 本 格 化 しますので 各 大 使 館 などと 連 絡 を 取 って 臨 機 応 変 に 対 応 してください 3. 防 災 対 策 全 般 についての 法 令 や 条 例 について 通 常 実 施 すべき 防 災 対 策 全 般 については 防 災 計 画 を 作 成 することが 法 令 や 条 例 で 義 務 付 けられておりますの で 以 下 の 情 報 を 参 照 し 整 備 してください また そうしたものが 既 に 作 られている 場 合 は このマニュアルと 併 用 して 有 効 に 活 用 してください 防 災 計 画 全 般 については 東 京 都 の 事 業 所 防 災 計 画 作 成 の 手 引 きなどを 活 用 して 作 成 してください あなたを 守 る 事 業 所 防 災 計 画 ( 東 京 消 防 庁 ) 帰 宅 困 難 者 対 策 については 下 記 を 参 考 にしてください 事 業 所 における 帰 宅 困 難 者 対 策 ガイドライン ( 首 都 直 下 地 震 帰 宅 困 難 者 対 策 協 議 会 ) 4 このマニュアルで 主 に 扱 う 領 域

5 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル やるべきこと チェックリスト 最 初 に あなたの 施 設 では 外 国 人 のための 災 害 対 応 策 として 以 下 のことが 実 施 されているかどうか チェックしてみてください 外 国 人 旅 行 者 対 応 のための 指 揮 命 令 系 統 が 確 立 していて 予 め 定 められた 役 割 分 担 と 指 示 に 基 づいて 指 示 や 判 断 を 仰 ぐことなく 速 やかに 対 応 できる は じ め に 目 次 領 域 や る べ き こ と 外 国 人 旅 行 者 のための 情 報 収 集 先 リストをあらかじめ 作 成 してすぐに 使 える ようにしている 多 言 語 でのピクトグラム( 図 記 号 )を 施 設 の 状 況 の 想 定 に 応 じてあらかじめ 準 備 してすぐに 使 えるようにしている 多 言 語 での 対 応 文 例 集 を 施 設 の 状 況 の 想 定 に 応 じてあらかじめ 準 備 してすぐ に 使 えるようにしている ピクトグラム( 図 記 号 )や 対 応 文 例 集 を 使 って 情 報 提 供 方 法 提 供 手 段 を 工 夫 して 対 応 訓 練 を 実 施 している 1 部 基 礎 知 識 2 部 初 動 対 応 これらは 外 国 人 の 災 害 対 応 のための 基 本 項 目 です 実 施 していない 項 目 があれば このマニュアルの 該 当 部 分 を 重 点 的 に 読 んでください また 今 後 段 階 的 に 実 施 していく 場 合 は 出 来 た 項 目 にチェックをつけて 次 に 何 をするべき か 確 認 してください 3 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 やるべきこと チェックリスト 5

6 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識 事 前 に 頭 に 入 れておいて 準 備 してください 外 国 人 地 震 発 生 時 の 外 国 人 旅 行 者 の 行 動 / 応 対 者 応 対 者 の 心 構 え 1-1. 外 国 人 旅 行 者 は 地 震 を 次 のように 感 じていることを 理 解 しておく 外 国 人 地 震 そのものを 理 解 出 来 ない 人 がいる 全 く 地 震 を 経 験 したことのない 国 から 来 た 外 国 人 旅 行 者 は どうして 地 面 や 建 物 が 揺 れたり 家 具 が 転 倒 してきたりしてくる のか 理 解 出 来 ず 気 が 動 転 してパニック 状 態 になることがあります 応 対 者 何 が 発 生 したのかを 説 明 する 必 要 があります ( 対 応 文 例 集 18 頁 参 照 ) 外 国 人 地 震 の 揺 れで 感 じた 疑 問 をそのままぶつけてくる 人 がいる また 日 本 人 は 揺 れの 大 きさで ある 程 度 は 被 害 の 大 きさを 予 測 できますが 外 国 人 旅 行 者 は 過 剰 に 反 応 する 傾 向 があり ロビに 集 まってきて 建 物 は 安 全 か 何 がどうなっているか といった 質 問 が 殺 到 することがあります 応 対 者 施 設 や 建 物 が 安 全 であることを 強 調 する 必 要 があります( 対 応 文 例 集 19 頁 参 照 ) 外 国 人 地 震 や 余 震 の 揺 れによる 恐 怖 でパニックを 起 こす 人 がいる 大 きな 地 震 の 後 で 断 続 的 に 余 震 が 発 生 した 場 合 などは 恐 怖 で 精 神 的 に 追 い 詰 められてしまうことがあります 応 対 者 従 業 員 の 皆 さんは 不 安 がる 外 国 人 旅 行 者 に 対 して 今 何 が 起 きているか を 分 かってもら えるよう 説 明 する 必 要 があります またロビやフロントでの 対 応 方 法 を 準 備 する 必 要 もあります ( 対 応 文 例 集 参 照 ) 応 対 者 大 使 館 旅 行 会 社 関 係 機 関 等 と 連 絡 を 取 って 状 況 の 説 明 をお 願 いする 必 要 があります ( 関 連 デタベス 15 頁 参 照 ) 地 震 や 建 物 の 耐 震 性 を 説 明 する 専 門 用 語 等 は 本 マニュアルでは 解 説 しませんので 確 認 しておいてください 外 国 人 地 震 後 の 停 電 や 断 水 することを 理 解 出 来 ない 人 がいる 突 然 の 停 電 や 断 水 に ホテルや 旅 館 側 の 過 失 と 勘 違 いし 早 く 修 復 するよう 要 望 や 要 求 を 言 い 立 てる 外 国 人 旅 行 者 が 出 てくる 可 能 性 があります 応 対 者 要 望 や 要 求 を 受 ける 可 能 性 がある 電 話 交 換 手 や 受 付 は 復 旧 の 見 通 しや 水 や 照 明 の 準 備 食 料 の 配 給 状 況 などを 説 明 する 必 要 があります ( 対 応 文 例 集 21 頁 参 照 ) 6 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識

7 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル 外 国 人 地 震 後 もエレベタを 使 おうとする 人 がいる 地 震 の 時 は 停 電 で 閉 じ 込 められる 恐 れがあるのでエレベタを 使 ってはいけない ことは 日 本 人 にはよく 知 られていますが 外 国 人 旅 行 者 はそうではないため エレベ タを 使 って 逃 げようとすることがあります は じ め に 目 次 応 対 者 地 震 発 生 時 には エレベタの 使 用 禁 止 を 徹 底 する 必 要 があ ります (ピクトグラム 24 頁 参 照 ) 外 国 人 ほとんどの 外 国 人 旅 行 者 は 自 分 だけで 避 難 すること が 出 来 ない 建 物 内 に 留 まることが 危 険 だと 考 えられる 場 合 は 屋 外 への 避 難 誘 導 や 避 難 場 所 への 避 難 を 指 示 しますが 外 国 人 旅 行 者 は 地 域 の 地 理 に 詳 しくないので 自 分 だけでは 避 難 場 所 へ 行 くことが 出 来 ません 領 域 や る べ き こ と 外 国 人 従 業 員 による 避 難 誘 導 や 避 難 場 所 へ 案 内 する 必 要 があります ( 対 応 文 例 集 22 頁 参 照 ) ほとんどの 外 国 人 旅 行 者 は 最 新 の 正 しい 情 報 を 入 手 出 来 ない 地 震 後 は 日 本 国 内 の 知 人 や 母 国 の 家 族 に 連 絡 をとりたいという 相 談 が 殺 到 することがあります 応 対 者 電 話 やインタネット 等 が 使 えなくなった 場 合 に 連 絡 できませんと 言 うのは 簡 単 ですが 納 得 しない 可 能 性 があります このような 場 合 提 供 できる 情 報 やその 情 報 源 を 伝 える 必 要 があります ( 対 応 文 例 集 23 頁 参 照 ) 外 国 人 外 国 人 旅 行 者 の 関 係 者 から 安 否 や 滞 留 場 所 の 問 い 合 わせが 殺 到 する 地 震 が 発 生 した 時 家 族 や 同 行 者 と 離 れ 離 れになっていた 場 合 は ホテルや 旅 館 の 方 にその 安 否 確 認 を 求 めてきます 応 対 者 応 対 者 施 設 に 滞 在 している 外 国 人 旅 行 者 が 外 出 する 際 には その 行 き 先 を 聞 いておくのが 一 番 ですが 個 人 1 部 基 礎 知 識 2 部 初 動 対 応 旅 行 者 の 場 合 は 行 き 先 の 把 握 に 工 夫 が 必 要 です また 安 否 確 認 の 担 当 者 を 指 名 しておき 各 観 光 地 や 旅 行 会 社 の 担 当 者 等 と 連 絡 をとる 訓 練 も 必 要 です 外 国 人 ほとんどの 外 国 人 旅 行 者 は 被 災 している 場 所 からの 移 動 を 希 望 する 地 震 等 を 怖 がって 安 全 な 地 域 へ 移 動 したい すぐに 帰 国 したいがどうすれば 良 い か という 情 報 を 求 めてくることがあります 応 対 者 まずは 恐 怖 心 を 取 り 除 き 公 共 交 通 機 関 が 停 止 しているような 場 合 は むやみに 移 動 しないよう 伝 える 必 要 があります ( 対 応 文 例 集 参 照 ) 応 対 者 同 時 に 飛 行 機 タクシその 他 の 交 通 機 関 の 最 新 の 運 行 状 況 を どのように 入 手 するか また 大 使 館 旅 行 会 社 関 連 団 体 とどう 連 携 するか を 準 備 する 必 要 があります ( 関 連 デタベス 15 頁 参 照 ) 3 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 こうした 事 態 の 発 生 を 予 め 想 定 して 外 国 人 旅 行 者 の 不 安 を 少 しでも 和 らげる 様 常 に 落 ち 着 いて 行 動 してください また 次 頁 に 挙 げるような 準 備 をしてください 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識 7

8 1-2. 外 国 人 旅 行 者 への 対 応 に 備 えてあらかじめ 準 備 しておくべきこと 一 般 的 な 災 害 対 応 の 手 順 や 必 要 な 備 蓄 については 消 防 法 で 定 める 消 防 計 画 や 災 害 時 マニュアルとして 整 備 している 宿 泊 施 設 も 多 いので ここでは 触 れず この 項 目 では 外 国 人 旅 行 者 への 対 応 として 特 別 に 必 要 となる 備 えについてのみ 記 述 し ます 準 備 1 災 害 発 生 時 の 外 国 人 対 応 の 命 令 系 統 の 確 立 一 般 的 に 災 害 時 の 指 揮 命 令 系 統 は 事 前 に 確 立 されていると 思 われます その 中 で 外 国 人 旅 行 者 への 対 応 としては 英 語 中 国 語 韓 国 語 を 中 心 とした 言 語 で 対 応 できる 担 当 者 を 複 数 名 選 出 しておくこと かつ それらの 担 当 者 には あ らかじめ 基 本 的 な 方 針 を 示 しておき 現 場 では 上 司 に 相 談 せずとも 相 当 程 度 のこと が 自 主 判 断 できるようにしておくことが 必 要 です 準 備 2 外 国 人 旅 行 者 のための 情 報 収 集 先 のリスト 化 各 国 大 使 館 国 際 交 流 組 織 各 種 交 通 施 設 ( 空 港 とタクシ 会 社 を 含 む) 通 用 可 能 言 語 別 の 病 院 等 の 連 絡 先 を 事 前 にリスト 化 しておきます また そのリストを 施 設 で 働 く 方 々 全 員 で 共 有 し 災 害 発 生 時 にどう 使 用 するかを 考 えて 必 要 と 思 われる 所 定 の 場 所 に 配 備 しておきます 準 備 3 外 国 人 対 応 のできる 地 域 内 の 施 設 の 確 認 地 域 内 に 災 害 時 に 利 用 できるどのような 施 設 があるかを 一 覧 表 にして( 参 考 資 料 4) 住 所 や 電 話 番 号 を 書 きとめておくことは 一 般 的 な 災 害 対 応 計 画 としても 必 要 です その 中 でも 英 語 が 話 せるなど 外 国 人 対 応 ができる 施 設 についてチェック しておきましょう 準 備 4 多 言 語 でのピクトグラム( 図 記 号 )の 準 備 災 害 時 に 必 要 なピクトグラムを 多 言 語 による 表 記 と 併 せてあらかじめ 準 備 してお きます 前 の 節 で 述 べたような 地 震 発 生 後 の 外 国 人 旅 行 者 の 行 動 や 要 求 を 前 提 と したシナリオを 作 成 し シナリオシミュレションを 行 って 施 設 内 の 貼 り 付 け る 場 所 をどこにするか どのピクトグラムが 何 枚 必 要 か 等 を 決 めておきましょう 準 備 5 多 言 語 での 情 報 提 供 方 法 提 供 手 段 の 工 夫 どのタイミングで どの 場 所 で どの 情 報 を 多 言 語 提 供 すればよいかについては 会 話 対 応 で 行 うもの ピクトグラムを 掲 示 して 伝 達 するものなど 多 様 です 前 の 節 で 述 べたような 地 震 発 生 後 の 外 国 人 旅 行 者 の 行 動 や 要 求 を 前 提 としたシナリオを 作 成 し そのシナリオに 従 って 従 業 員 が 外 国 人 旅 行 者 になったつもりで 人 の 配 置 ピクトグラムの 掲 示 場 所 等 を 決 めていきます 8 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識

9 準 備 6 外 国 人 旅 行 者 対 応 訓 練 災 害 発 生 時 は 多 言 語 対 応 担 当 の 方 以 外 で 対 応 しなければならないことも 想 定 して 施 設 で 働 くできるだけ 多 くの 方 を 交 えて 訓 練 することが 大 事 です 外 国 人 旅 行 者 の お 客 様 にも 可 能 であれば 訓 練 への 参 加 をお 願 いし 日 本 人 が 気 付 きにくい 情 報 提 供 手 段 の 問 題 点 を 顕 在 化 して 改 善 していくよう 心 がけましょう は じ め に 目 次 1-3. 首 都 直 下 地 震 等 による 東 京 の 被 害 想 定 東 京 都 では こうした 首 都 直 下 の 地 震 等 の 被 害 がどの 程 度 になるかを 想 定 して 各 種 の 対 策 を 進 めており ここではその 概 要 を 紹 介 します 事 業 者 の 方 々はそれを 事 前 に 念 頭 におき 地 震 発 生 時 には 適 切 な 対 応 を 取 ることが 大 切 です 領 域 や る べ き こ と 想 定 / 対 策 被 害 の 概 要 地 震 の 被 害 は 震 源 の 位 置 や 発 生 日 時 やその 時 の 風 の 強 さ によって 被 害 の 大 きさが 異 なるため ここでは 最 も 被 害 が 大 きくなると 考 えられる 東 京 湾 北 部 地 震 が 冬 の 夕 方 (18 時 ) 風 速 8m/ 秒 という 状 況 で 発 生 した 場 合 について 述 べ ます 表 東 京 湾 北 部 地 震 (M7.3)の 想 定 被 害 人 的 被 害 建 物 被 害 ライフライン 被 害 死 者 約 9,700 人 負 傷 者 約 147,600 人 倒 壊 ( 全 壊 ) 約 116,200 棟 焼 失 約 188,100 棟 断 水 率 34.5% 停 電 率 17.6% 帰 宅 困 難 者 数 約 517 万 人 1 部 基 礎 知 識 詳 しくは 東 京 都 防 災 ホムペジ 首 都 直 下 地 震 等 による 東 京 の 被 害 想 定 を 参 照 してください 想 定 / 対 策 東 京 都 の 主 な 対 策 2 部 初 動 対 応 1. 自 助 共 助 公 助 を 束 ねた 地 震 に 強 いまちづくり 消 防 団 の 体 制 強 化 や 防 災 隣 組 など 共 助 の 推 進 木 密 地 域 不 燃 化 10 年 プロジェクトの 推 進 公 共 建 築 物 やマンション 等 の 耐 震 化 促 進 2. 都 民 の 命 と 首 都 機 能 を 守 る 危 機 管 理 の 体 制 づくり 自 衛 隊 等 との 連 携 強 化 も 含 めた 危 機 管 理 体 制 の 充 実 医 療 資 源 の 適 正 配 置 や 病 院 施 設 の 機 能 維 持 帰 宅 困 難 者 対 策 の 推 進 3. 被 災 者 の 生 活 を 支 え 東 京 を 早 期 に 再 生 する 仕 組 みづくり ライフライン 施 設 の 耐 震 化 と 復 旧 活 動 体 制 の 整 備 都 内 全 ての 区 市 町 村 にり 災 証 明 に 係 るシステムを 導 入 3 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 詳 しくは 東 京 都 防 災 ホムペジ 東 京 都 地 域 防 災 計 画 震 災 編 ( 平 成 24 年 修 正 ) を 参 照 してください 1 部 初 動 対 応 のための 基 礎 知 識 9

10 2 部 初 動 対 応 災 害 が 発 生 したら 参 照 してください 2-1. 地 震 発 生 後 に 真 っ 先 にやること 地 震 の 1 波 の 揺 れが 収 まったら 何 はともあれ 施 設 内 の 利 用 者 に 何 が 起 こりどうすればよいかの 呼 びかけが 必 要 です そ の 場 合 館 内 放 送 が 使 用 出 来 れば 良 いのですが 停 電 等 で 使 用 出 来 ない 場 合 もあるので 両 方 の 場 合 を 想 定 して 呼 び 掛 け の 体 制 を 用 意 しておいてください 初 動 対 応 1 呼 び 掛 けの 内 容 呼 び 掛 け 1 状 況 の 説 明 揺 れが 収 まったら 現 在 何 が 起 きているかを 明 確 かつ 簡 潔 に 伝 えましょう 停 電 時 の 情 報 伝 達 には メガホンや 拡 声 器 を 活 用 しましょう 身 近 にいる 外 国 人 旅 行 者 には 口 頭 でも 伝 えましょう 言 葉 だけではなく 身 振 り 手 振 りを 交 えて 伝 えましょう 文 例 集 を 指 差 したり ピクトグラムを 提 示 したりしましょう 呼 び 掛 け 2 身 の 安 全 や 危 険 から 離 脱 の 呼 び 掛 け 余 震 が 続 く 可 能 性 があるので 身 の 安 全 の 確 保 を 具 体 的 に 呼 び 掛 けましょう 姿 勢 を 低 くする 窓 家 具 調 度 品 機 械 類 から 離 れる ベッドや 机 の 下 にもぐる 枕 鞄 等 で 天 井 からの 落 下 物 から 頭 を 守 る ドアを 開 け 放 っておく エレベタやエスカレタを 使 用 しない 呼 び 掛 け 3 出 火 防 止 と 初 期 消 火 の 呼 び 掛 け 出 火 防 止 の 徹 底 と 火 災 発 見 時 は 初 期 消 火 を 呼 び 掛 けましょう 電 気 製 品 を 止 めてコンセントを 抜 く 火 災 を 発 見 したら 大 声 で 周 囲 に 知 らせるか 非 常 ベル 等 で 通 報 する 消 火 器 や 屋 内 消 火 栓 を 使 って 早 期 に 初 期 消 火 をする 呼 び 掛 け 4 冷 静 な 行 動 の 呼 び 掛 け 施 設 建 物 が 安 全 と 考 えられる 時 は 慌 てて 屋 外 に 飛 び 出 したり むやみに 動 き 回 わったりせず 落 ち 着 いて 様 子 を 見 るよう 呼 び 掛 けましょう 10 2 部 初 動 対 応

11 初 動 対 応 2 コミュニケションの 協 力 依 頼 外 国 人 旅 行 者 と 十 分 な 対 応 ができない 場 合 は 日 本 人 旅 行 者 で 外 国 語 が 話 せる 人 や 外 国 人 旅 行 者 で 日 本 語 の 堪 能 な 人 にも 協 力 をお 願 いしましょう は じ め に 目 次 2-2. 大 きな 揺 れが 収 まって 一 段 落 した 時 にすること 領 域 や る べ き こ と 地 震 発 生 直 後 の 呼 びかけが 終 わり しばらく 様 子 を 見 て 揺 れの 大 きさからみて 何 らかの 対 応 が 必 要 であると 判 断 したら ( 震 度 5 弱 以 上 を 目 安 としてください) 以 下 を 実 施 します 一 段 落 したら 1 安 否 確 認 1 部 施 設 のフロアやゾン 毎 に 割 り 振 られた 従 業 員 は まず 外 国 人 旅 行 者 を 含 めたお 客 様 全 員 の 安 否 確 認 を 行 います その 際 外 国 人 特 有 の 質 問 を 受 ける 可 能 性 がありま すので 参 考 資 料 2 を 参 照 しつつ できる 限 り 落 ち 着 いて 対 応 します 一 段 落 したら 2 ロビフロアに 集 まってきた 利 用 者 の 対 応 基 礎 知 識 施 設 利 用 者 の 多 くは 地 震 の 後 は 部 屋 に 居 ることの 不 安 からロビ 等 に 集 まって 来 ます 特 に 外 国 人 旅 行 者 の 場 合 円 滑 に 情 報 を 得 ることが 難 しいため 不 安 が 大 きく 部 屋 に 戻 って 待 機 して 貰 うのは 困 難 です そこで 集 まった 利 用 者 を 宴 会 場 など 一 箇 所 に 誘 導 します 一 段 落 したら 3 外 国 人 旅 行 者 対 応 窓 口 の 開 設 外 国 人 旅 行 者 対 応 窓 口 を 開 設 し 身 の 安 全 を 守 る 方 法 出 国 や 移 動 先 迄 のサポト 帰 国 の 相 談 等 可 能 な 限 りの 情 報 提 供 を 行 う 事 を 外 国 人 旅 行 者 にお 伝 えしましょう 2 部 初 動 対 応 3 部 一 段 落 したら 4 建 物 の 安 全 確 認 とピクトグラム 等 の 貼 り 出 し 建 物 の 安 全 を 確 認 し ピクトグラム 等 を 使 って 破 損 箇 所 に 立 ち 入 り 禁 止 の 表 示 を したり エレベタやエスカレタに 使 用 禁 止 の 表 示 をしたりします その 他 あらかじめ 決 めておいた 場 所 に 掲 示 板 を 設 置 し 必 要 に 応 じて 用 意 したリスト 等 を 多 言 語 で 大 きく 書 いて 貼 り 出 します 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 11 2 部 初 動 対 応

12 一 段 落 したら 5 傷 病 者 の 取 り 扱 い 外 国 人 旅 行 者 の 傷 病 者 が 発 生 した 場 合 は 応 急 処 置 を 行 います 治 療 が 必 要 な 場 合 は 近 隣 に 医 療 救 護 所 等 が 開 設 されているかを 確 認 し 随 行 搬 送 しましょう 外 国 語 ができる 日 本 人 や 日 本 語 の 出 来 る 外 国 人 同 行 者 がいる 場 合 は 随 行 を 依 頼 し いない 場 合 は 従 業 員 が 付 き 添 いましょう 一 段 落 したら 6 施 設 外 外 国 人 旅 行 者 の 受 け 入 れと 保 護 近 隣 来 訪 者 や 通 行 者 等 など 施 設 利 用 者 以 外 の 外 国 人 旅 行 者 も 受 け 入 れ 可 能 な 場 合 は 積 極 的 に 保 護 をします 災 害 発 生 時 は 日 本 人 の 帰 宅 困 難 者 の 受 け 入 れ 等 で 混 乱 が 予 想 されますが 外 国 語 に 堪 能 な 従 業 員 が 従 事 している 施 設 が 外 国 人 旅 行 者 を 受 け 入 れることは その 施 設 の 重 要 な 使 命 として 期 待 されています 一 段 落 したら 7 火 災 発 生 時 の 避 難 誘 導 火 災 が 発 生 した 場 合 は 消 防 計 画 の 自 衛 消 防 隊 が 中 心 となり 対 応 します 火 災 の 発 生 や 建 物 の 崩 壊 で 屋 外 への 避 難 が 必 要 になった 場 合 1. 火 災 が 発 生 した 場 合 ならびに 建 物 が 崩 壊 する 危 険 がある 場 合 は 日 本 人 外 国 人 の 区 別 なく 避 難 計 画 に 従 って 施 設 内 の 全 員 を 屋 外 の 安 全 な 場 所 に 誘 導 します 2. 屋 外 へ 避 難 した 施 設 利 用 者 を 保 護 出 来 なくなった 場 合 は 避 難 所 等 の 安 全 と 思 わ れる 場 所 への 移 動 をお 願 いすることになります その 際 外 国 人 旅 行 者 について は 避 難 所 等 の 安 全 な 場 所 まで 付 き 添 う 必 要 があります 12 2 部 初 動 対 応 イラストマンガ: 藤 里

13 3 部 初 動 対 応 のための 関 連 デタベス は じ め に 目 次 3-1. 災 害 発 生 時 情 報 源 災 害 発 生 時 に 各 種 情 報 が 提 供 されるウェブサイトです 災 害 が 発 生 する 前 に 予 め 収 集 しておく 情 報 と 災 害 発 生 後 に 状 況 に 応 じて 収 集 する 情 報 の2 種 類 があります 通 信 手 段 が 途 絶 した 場 合 に 備 えて 施 設 が 必 要 と 思 われる 情 報 の 精 査 とその 情 報 源 を 確 認 し まずは 予 め 収 集 しておく 情 報 を 確 認 してく ださい 領 域 や る べ き こ と 観 光 庁 災 害 時 情 報 提 供 ポタルサイト Safety tips for travelers 平 成 25 年 度 以 降 開 設 予 定 東 京 都 防 災 ホムペジ( 発 災 時 ) 内 閣 府 防 災 情 報 のペジ NHKワルド(NHK WORLD) NHKワルドのニュスや 番 組 は パソコンやスマトフォンで 視 聴 することがきます NHKワルド TV 英 語 ニュス(NHK WORLD TV Latest News) NHKワルド ラジオ 日 本 (NHK WORLD RADIO JAPAN) Select language を 選 択 インタFM 1 部 基 礎 知 識 2 部 初 動 対 応 3 部 NHK は 地 震 津 波 など 大 規 模 災 害 が 発 生 した 際 総 合 テレビBS1BS プレミアムの 副 音 声 とラジオ 2(AM693kHz) で 外 国 人 向 け 放 送 を 行 います インタFMでも FM 放 送 (FM76.1MHz)で 外 国 人 向 け 放 送 を 行 います ラジオの 他 に 受 信 可 能 な 場 合 は 地 上 波 放 送 衛 星 テレビケブルテレビSNS 携 帯 電 話 スマトフォン 等 も 活 用 してください 関 連 デ タ ベ ス SNS Social Networking Service の 略 SNSを 利 用 する 際 は 不 正 確 な 情 報 に 注 意 してください 情 報 の 発 信 元 が 信 用 出 来 る 機 関 かどうか 注 意 して 利 用 しましょう 口 コミなど 直 接 入 手 したものも 時 として 貴 重 な 情 報 になります 参 考 資 料 13 3 部 初 動 対 応 のための 関 連 デタベス

14 3-2. 防 災 施 設 施 設 近 隣 の 防 災 施 設 を 確 認 してください 東 京 都 防 災 マップ 災 害 拠 点 病 院 医 療 救 護 所 等 大 規 模 災 害 発 生 時 は 防 災 マップで 確 認 した 近 隣 の 病 院 診 療 所 では 通 常 の 医 療 サビスが 提 供 されない 場 合 があります 都 は 主 に 重 症 者 を 受 入 れる 医 療 機 関 として 東 京 都 災 害 拠 点 病 院 を 指 定 しています 東 京 都 災 害 拠 点 病 院 なお 軽 症 者 等 については 医 療 救 護 所 等 で 応 急 処 置 を 行 います 医 療 救 護 所 等 の 設 置 予 定 場 所 は 施 設 の 所 在 する 自 治 体 のウェブサイト 等 で 確 認 してください 災 害 時 における 医 療 救 護 活 動 については 東 京 都 福 祉 保 健 局 のホムペジをご 覧 ください 外 国 語 対 応 災 害 発 生 時 の 外 国 語 対 応 や 文 例 集 があります 東 京 都 国 際 交 流 委 員 会 自 治 体 国 際 化 協 会 地 域 国 際 化 協 会 東 京 都 国 際 交 流 委 員 会 ( 災 害 時 の 外 国 人 支 援 マニュアル) 自 治 体 国 際 化 協 会 地 域 国 際 化 協 会 ( 多 言 語 防 災 情 報 文 例 集 地 震 や 災 害 時 の 基 礎 知 識 ) 3 部 初 動 対 応 のための 関 連 デタベス

15 3-5. 駐 日 外 国 公 館 日 本 にある 駐 日 外 国 公 館 の 一 覧 が 掲 載 されている 外 務 省 のウェブサイトです 駐 日 外 国 公 館 リスト(アジア) 駐 日 外 国 公 館 リスト( 北 米 ) 駐 日 外 国 公 館 リスト( 中 南 米 ) 駐 日 外 国 公 館 リスト( 欧 州 ) 駐 日 外 国 公 館 リスト( 大 洋 州 ) 駐 日 外 国 公 館 リスト( 中 東 ) 駐 日 外 国 公 館 リスト(アフリカ) 空 港 公 共 交 通 機 関 空 港 公 共 交 通 機 関 のウェブサイトです は じ め に 目 次 領 域 や る べ き こ と 1 部 基 礎 知 識 成 田 国 際 空 港 東 京 国 際 空 港 ( 羽 田 ) 東 京 都 交 通 局 ( 都 営 地 下 鉄 日 暮 里 舎 人 ライナ 都 バス 都 電 ) 東 京 メトロ JR 東 日 本 JR 東 海 京 成 電 鉄 東 京 モノレル 東 武 鉄 道 西 武 鉄 道 東 急 電 鉄 京 王 電 鉄 小 田 急 電 鉄 京 急 電 鉄 北 総 鉄 道 首 都 圏 新 都 市 鉄 道 (つくばエキスプレス) 東 京 臨 海 高 速 鉄 道 (りんかい 線 ) ゆりかもめ 多 摩 モノレル 東 京 空 港 交 通 (リムジンバス) 日 本 道 路 交 通 情 報 センタ 部 初 動 対 応 のための 関 連 デタベス 2 部 初 動 対 応 3 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料

16 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル 参 考 資 料 1 ピクトグラム( 図 記 号 ) 一 般 禁 止 General prohibition エレベタ Elevator 禁 煙 No smoking エスカレタ Escalator 火 気 厳 禁 No open flame レストラン Restaurant 進 入 禁 止 No entry 飲 料 水 Drinking water 立 入 禁 止 No admittance 情 報 コナ Information 走 るな/かけ 込 み 禁 止 Do not rush 案 内 所 Question & answer さわるな Do not touch 救 護 所 First aid 16 参 考 資 料 1 ピクトグラム( 図 記 号 )

17 災 害 時 の 初 動 対 応 マニュアル お 手 洗 い Toilets 浴 室 Bath は じ め に 目 次 シャワ Shower 鉄 道 / 鉄 道 駅 Railway / Railway station 領 域 や る べ き こ と 航 空 機 / 空 港 Aircraft / Airport 出 発 Departures バス/バスのりば Bus / Bus stop 1 部 基 礎 知 識 引 用 : 公 益 財 団 法 人 交 通 エコロジモビリティ 財 団 標 準 案 内 用 図 記 号 本 図 記 号 は 誰 でも 自 由 に 使 用 することが 出 来 ます 2 部 初 動 対 応 3 部 関 連 デ タ ベ ス 状 況 によって ピクトグラムを 対 応 文 例 集 と 併 用 します 参 考 資 料 17 参 考 資 料 1 ピクトグラム( 図 記 号 )

18 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集 文 例 1. 災 害 発 生 直 後 ( 揺 れの 最 中 を 含 む)の 安 全 告 知 文 例 日 : 大 きな 地 震 が 発 生 しました 英 :A major earthquake has just occurred. 日 :テレビ 家 具 調 度 品 からなるべく 離 れてください 英 :Stay away from TVs and furniture. 日 : 近 くの 固 定 されているものにつかまってください 英 :Hold on to something secure. 日 : 身 の 周 りのもので 落 下 物 から 頭 を 守 ってください 英 :Protect your head from (the danger of) falling objects. 日 : 慌 てて 外 に 飛 び 出 さないでください 英 :Donʼt rush outside in a hurry. 日 :エレベタが 止 まったらすぐに 降 りてください 英 :Get out of the elevator immediately once it has stopped. 18 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

19 文 例 2. 揺 れが 収 まった 後 の 告 知 文 例 日 : 施 設 建 物 は 今 後 も 揺 れますが 倒 壊 や 崩 壊 はしません は じ め に 目 次 英 :This building may shake again. However, it is safe and will not collapse. 日 : 揺 れが 収 まった 後 はドアを 開 けたままにしてください 英 :After tremors have stopped, keep the room entrance door open. 領 域 や る べ き こ と 日 : 施 設 内 を 動 き 回 ったり 施 設 外 に 出 たりしないでください 英 :Stay inside the building without walking around. 1 部 基 礎 知 識 日 : 喫 煙 や 火 気 の 使 用 は 控 えてください 英 :Stop smoking and using fire. 日 : 火 災 を 発 見 したら 非 常 ベルを 押 してください 英 :Push the emergency bell if you find a fire. 2 部 初 動 対 応 日 : 火 災 を 発 見 したら 消 火 器 で 消 してください 英 :Use a fire extinguisher to put out any fires that you find. 日 :エレベタやエスカレタは 使 用 しないでください 英 :Donʼt use elevators or escalators. 3 部 関 連 デ タ ベ ス 参 考 資 料 19 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

20 文 例 3. 初 動 活 動 開 始 時 の 告 知 文 例 日 : 揺 れが 繰 り 返 し 発 生 していますが 施 設 建 物 は 倒 壊 や 崩 壊 はしません 英 :This building may shake again. However, it is safe and will not collapse. 日 : 従 業 員 が 施 設 内 を 巡 回 しますのでドアを 開 けたままお 待 ちください 英 :Keep your room door open for the safety check patrol. 日 :ケガや 火 傷 をした 場 合 は 従 業 員 に 申 し 出 てください 英 :Let staff know immediately if you are injured or burned. 文 例 4. 外 国 人 対 応 開 始 時 の 告 知 文 例 日 :この 施 設 は 帰 国 や 移 動 まで 皆 様 の 安 全 を 守 ります 英 :We will keep you safety during your stay here. 日 : 従 業 員 の 指 示 には 必 ず 従 ってください 英 :Act calmly and follow instructions from staff. 日 : 必 要 な 情 報 わからないこと 不 安 なことは 従 業 員 に 訊 ねてください 英 :Do not hesitate to contact us whenever you need information, have any questions or face any problems. 20 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

21 文 例 5. 外 国 人 対 応 文 例 日 : 飲 料 水 と 食 料 は 確 保 しています 英 :We have enough water and food in stock. は じ め に 目 次 日 : 電 気 が 止 まっているので 照 明 やエアコンは 使 えません 英 :Due to an electricity failure, the air conditioner and room lights cannot be used. 領 域 や る べ き こ と 日 :テレビやインタネットは 使 えません 英 :The TV and internet cannot be used. 1 部 基 礎 知 識 日 : 携 帯 電 話 やスマトフォンは 使 えません 英 :Mobile phones and smartphones cannot be used. 日 :ラジオで 外 国 語 の 放 送 をしています 英 :The current news in foreign languages is now available on the radio. 2 部 初 動 対 応 3 部 日 : 断 水 しているのでトイレの 水 は 流 れません 英 :The toilet doesnʼt flush due to stoppage of the water supply. 関 連 デ タ ベ ス 日 : 断 水 しているので 風 呂 シャワは 使 えません 英 :The bath and shower cannot be used due to stoppage of the water supply. 参 考 資 料 21 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

22 日 : 水 は 使 えますがお 湯 は 出 ません 英 :Cold water only. No hot water is available. 日 : 電 気 は 復 旧 しましたが 水 道 の 復 旧 には 時 間 が 掛 かります 英 :Electricity has been restored. Time may be required to restore the water supply. 日 : 水 道 は 復 旧 しましたが 電 気 の 復 旧 には 時 間 が 掛 かります 英 :The water supply has been restored. Time may be required to restore electricity. 日 : 鉄 道 やバスが 運 行 を 停 止 しているので 外 出 は 自 粛 してください 英 :Public trains and buses are not in operation. Therefore, refrain from going outside. 文 例 6. 避 難 告 知 文 例 日 :1 階 (フロント) 部 分 は 浸 水 の 可 能 性 があるので 上 階 に 避 難 してください 英 :The ground floor may be flooded. Evacuate to the upper floor. 日 :この 建 物 から 避 難 するので 貴 重 品 を 持 ってフロントに 集 合 してください 英 :We must evacuate this building. Bring your valuables and gather at the front desk. 22 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

23 文 例 7. 交 通 機 関 関 係 告 知 文 例 日 : 鉄 道 やバスは 運 行 していません 英 :Public trains and buses are not yet in operation. は じ め に 目 次 日 : 鉄 道 やバスが 運 行 していないので 空 港 へ 行 くことは 出 来 ません 英 :There is no airport access because trains and buses are not in operation. 領 域 や る べ き こ と 日 : 母 国 や 他 国 への 航 空 機 は 現 在 就 航 していません 英 :All overseas flights are currently not in service. 1 部 基 礎 知 識 文 例 8. 連 絡 先 告 知 文 例 日 : 大 使 館 の 連 絡 先 はこちらです 英 :Contact information for the embassy is as follows. 2 部 初 動 対 応 3 部 日 : 旅 行 会 社 航 空 会 社 の 問 い 合 わせ 先 はこちらです 英 :Contact information for travel agencies and airline companies is as follows. 関 連 デ タ ベ ス 日 : 国 際 交 流 協 会 の 問 い 合 わせ 先 はこちらです 英 :Contact information for the local international association is as follows. 参 考 資 料 23 参 考 資 料 2 災 害 発 生 時 対 応 文 例 集

24 参 考 資 料 3 ピクトグラムと 対 応 文 例 集 の 併 用 ( 作 成 例 ) エレベタやエスカレタは 使 用 しないでください Don't use an elevator or escalator.

25 参 考 資 料 3 ピクトグラムと 対 応 文 例 集 の 併 用 ( 作 成 例 ) 断 水 しているので 風 呂 シャワは 使 えません The bath and shower cannot be used due to stoppage of the water supply.

26 参 考 資 料 3 ピクトグラムと 対 応 文 例 集 の 併 用 ( 作 成 例 ) 鉄 道 やバスが 運 行 していないので 空 港 へ 行 くことは 出 来 ません There is no airport access because trains and buses are not in operation.

27 参 考 資 料 3 ピクトグラムと 対 応 文 例 集 の 併 用 ( 作 成 例 ) 飲 料 水 と 食 料 は 確 保 しています We have enough water and food in stock. ラジオで 外 国 語 の 放 送 をしています The current news in foreign languages is now available on the radio.

28 参 考 資 料 4 情 報 収 集 リスト( 作 成 例 ) 防 災 情 報 収 集 リスト ( 情 報 収 集 記 入 日 年 月 日 ) 防 災 関 連 施 設 名 住 所 電 話 番 号 施 設 までの 距 離 区 市 役 所 避 難 場 所 1 避 難 場 所 2 給 水 拠 点 1 給 水 拠 点 2 災 害 拠 点 病 院 医 療 機 関 1 医 療 機 関 2 医 療 機 関 3

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31 外 国 人 旅 行 者 の 安 全 確 保 のための 災 害 発 生 時 外 国 人 旅 行 者 向 け 初 動 対 応 マニュアル 地 震 災 害 を 中 心 に 平 成 25 年 3 月 発 行 登 録 番 号 (24)216 編 集 発 行 東 京 都 産 業 労 働 局 観 光 部 振 興 課 印 刷 油 鉄 印 刷 株 式 会 社

32 災 害 発 生 時 外 国 人 旅 行 者 向 け 初 動 対 応 マニュアル 発 行 東 京 都 産 業 労 働 局 観 光 部 振 興 課 東 京 都 新 宿 区 西 新 宿 二 丁 目 8 番 1 号 都 庁 一 本 庁 舎 29 階 中 央 TEL:

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