109 ホテル 総 支 配 人 のマネジメント 能 力 と 育 成 方 法 The Management Skills and Development method of Hotel General Manager s 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター 研 究 支 援 者 村 瀬

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2 109 ホテル 総 支 配 人 のマネジメント 能 力 と 育 成 方 法 The Management Skills and Development method of Hotel General Manager s 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター 研 究 支 援 者 村 瀬 慶 紀 要 旨 本 研 究 は ホテル 総 支 配 人 ( 以 下 GM という)のマネジメント 能 力 を 市 場 適 応 力 組 織 内 統 率 力 組 織 外 交 渉 力 に 分 類 し それぞれの 具 体 的 内 容 に ついて 検 討 した そのうえで これらの 概 念 がマネジメントの 実 践 と 整 合 性 のと れているものかを 検 証 するために GM に 対 してインタビュー 調 査 を 行 った 最 後 にホテル GM がマネジメント 能 力 を 育 成 するためには どのような 手 法 を とればよいのかについて 考 察 を 行 った その 結 果 知 識 として 習 得 する 方 法 (イ ンプット)と それらを 実 践 するための 訓 練 方 法 (アウトプット)に 大 別 して 議 論 することが 必 要 であると 主 張 し そのなかでもタスクフォースを 導 入 すること が ホテルオペレーションの 意 思 決 定 能 力 向 上 に 必 要 であると 結 論 づけた キーワード(keywords): 総 支 配 人 (general manager) 市 場 適 応 力 (marketadaptability ) 組 織 内 統 率 力 ( organizational leadership) 組 織 外 交 渉 力 (leadership of outside organization) タスクフォース(task force) Abstract This paper describes the management skills and development method of hotel general managers (GM). The management skills is classified into market adaptability, organizational leadership and leadership of outside organization. In addition, interview survey was made in order to verify compatibility with management practice. Finally, the method for mastering GM management skills was considered. As a result, the argument on management skills is classified into input and output. In particular, the task force is important for decision of hotel operations. はじめに ホテル 企 業 は 常 に 顧 客 満 足 を 創 出 するための 運 営 力 が 経 営 業 績 に 大 きく 影 響 することから ホテルの 最 高 運 営 責 任 者 である GM の 意 思 決 定 が 重 要 になる ( 村 瀬, 2011) 日 本 のホテル 企 業 は 1990 年 代 までは 高 度 経 済 成 長 期 やバブル 経 済 を 背 景 に 大 半 が 所 有 経 営 運 営 をすべて 担 ってホテル 事 業 を 展 開

3 110 してきた( 岡 本, 1979 飯 嶋, 2001) しかしながら バブル 経 済 が 崩 壊 し 2000 年 代 に 入 ってからはこれらがすべて 分 離 され 日 本 ホテル 企 業 は 他 の 外 資 系 ホテ ル 企 業 と 同 様 に 運 営 に 特 化 するようになってきたのである( 村 瀬, 2011) ホテ ル 企 業 はサービス オペレーションの 監 督 のみならず 所 有 を 担 うオーナー 企 業 との 受 託 運 営 をめぐる 交 渉 も 行 っていかなければならなくなってきた そしてそ れらの 意 思 決 定 主 体 は GM にあるといえる 彼 らには 自 由 な 権 限 が 与 えられる と 同 時 に ホテルの 経 営 業 績 に 関 わる 大 きな 責 任 が 課 せられ 結 果 次 第 では 自 身 の 報 酬 や 処 遇 に 大 きな 影 響 を 及 ぼすことになってきた( 仲 谷, 2004) 筆 者 はこれまでこのような 経 営 環 境 の 変 化 に 対 応 できるホテル GM の 育 成 方 法 に 着 目 し これまで 日 本 のホテル 総 支 配 人 育 成 システムに 関 する 特 徴 や 課 題 に ついて 検 討 し( 村 瀬, 2010) 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 における 現 地 国 の GM の 育 成 方 法 を 中 心 に 特 に 国 際 人 的 資 源 管 理 論 の 観 点 から 古 沢 (2009)がグロー バルな 人 的 資 源 管 理 を 実 践 するための 条 件 として 主 張 する 制 度 的 統 合 (Systematic integration) と 規 範 的 統 合 (Normative integration) を 取 り 上 げ これらの 概 念 に 基 づいたホテル GM 育 成 システムに 必 要 な 要 件 について 検 討 してきた( 村 瀬, 2011) しかしながら 上 述 の 議 論 はあくまで 国 際 的 な 人 的 資 源 管 理 論 に 焦 点 を 当 てて おり 彼 らに 必 要 なマネジメント 能 力 とは 何 か そしてそのマネジメント 能 力 を 習 得 するためにはどのようにすればよいか というマネジメントの 本 質 に 関 する 議 論 については 必 ずしも 行 っておらず 先 行 研 究 も 少 ない ホテル GM に 求 められるマネジメント 能 力 は 国 内 海 外 問 わず 世 界 共 通 のも のでなくてはならない そしてそのマネジメント 能 力 の 育 成 方 法 をシステム 化 し 世 界 共 通 に 発 信 していかなければならないのである そこで 本 研 究 では この GM に 必 要 なマネジメント 能 力 のあり 方 に 焦 点 を 当 て マネジメント 能 力 に 求 められる 要 件 を 提 示 し それらの 習 得 に 向 けた 育 成 方 法 に ついて 理 論 的 枠 組 みの 提 示 を 行 い 同 時 に 現 役 GM に 対 するインタビュー 調 査 か ら 検 証 を 行 っていくことにする 1.ホテル GM のマネジメント 能 力 の 概 念 1.1 ホテル GM に 関 する 先 行 研 究 の 整 理 ホテル GM は 日 本 ホテル 経 営 学 会 編 最 新 ホテル 用 語 辞 典 ( 改 訂 版 ) によ ると トップ 経 営 陣 のひとりであり ホテル 営 業 実 務 を 全 面 的 に 統 括 する と 定 義 づけられている また Arnaldo(1981)は GM を 従 業 員 や 利 用 客 および 最 高 経 営 者 と 緊 密 に 関 係 を 保 ちつつ ホテル 運 営 の 中 枢 で 重 要 な 役 割 を 果 たしてい る そして 彼 らが 行 う 意 思 決 定 は ホテル 従 業 員 が 効 果 的 に 働 けるように 決 定 し 彼 ら 自 身 の 行 動 が 利 用 客 の 満 足 を 左 右 する 主 な 要 因 になっている と 述 べて いる ホテル GM に 関 する 先 行 研 究 は 非 常 に 少 ないが そのなかでも 作 古 (1998)は ホテル GM の 職 務 や 権 限 について1 経 営 政 策 方 針 などホテル 経 営 の 基 本 的 方 針

4 の 作 成 2 役 員 会 への 上 申 経 営 層 の 補 佐 3ホテル 営 業 の 方 針 決 定 4 年 度 予 算 の 総 括 責 任 5 部 門 別 営 業 利 益 予 算 達 成 のための 業 務 統 率 と 執 行 6ホテル 営 業 活 動 に 関 する 対 外 的 代 表 権 者 としての 役 割 7 管 理 職 位 に 関 する 人 事 権 及 び 評 価 とまとめている 仲 谷 (2004)は ホテル GM に 求 められる 素 養 として 1 顧 客 を 魅 了 する エ ンターティナー( 接 遇 者 ) であること 2 部 下 には よき リーダー 教 育 者 (ト レーナー)であること 3オーナーがもっとも 信 頼 する 経 営 の 代 行 者 である こと 4 地 域 社 会 に 貢 献 する 外 交 官 であること と 述 べている そこで 筆 者 は これらの 先 行 研 究 から GM に 必 要 なマネジメント 能 力 の 要 件 を 1 市 場 適 応 能 力 2 組 織 内 統 率 力 3 組 織 外 交 渉 力 の 3 つに 集 約 できるのではな いかと 解 釈 し 議 論 を 進 めていくことにしたい 市 場 適 応 力 市 場 適 応 能 力 とは 顧 客 のニーズに 対 する 適 応 能 力 は 勿 論 のこと ホテル 企 業 をとりまく 市 場 に 自 社 のマネジメントを 適 応 させるための 能 力 である 具 体 的 には1 顧 客 満 足 の 達 成 2グローバルな 経 済 動 向 の 把 握 3ICT (Information Communication Technology)に 関 する 知 識 4 競 合 他 社 の 分 析 に 関 する 能 力 等 が 挙 げられる ホテルマーケティングの 実 行 には 2 つのアプローチが 存 在 する( 甲 田, 2008) 第 1 に 組 織 内 から 顧 客 に 関 する 情 報 を 収 集 する 方 法 第 2 に 組 織 外 から 経 済 動 向 やトレンドに 関 する 情 報 を 収 集 する 方 法 である GM は 両 者 のアプローチを 活 用 して 意 思 決 定 に 反 映 できるようにしていかなければならない 組 織 内 に 関 する 情 報 収 集 については (マーケティングに 必 要 な) 情 報 がホテ ル 内 にあること が 挙 げられる ホテル 企 業 は 他 業 種 に 比 べて 組 織 内 の 情 報 を 十 分 に 活 用 することができる 例 えば 宿 泊 客 に 関 するデータからどのような 顧 客 が 滞 在 しているのか 顧 客 の 属 性 年 齢 滞 在 日 数 購 買 履 歴 等 属 性 を 把 握 する ことが 他 業 種 より 容 易 である さらに 重 要 なこととして 実 際 の 現 場 から 変 化 を 読 み 取 ることが 挙 げられ る データベースだけでは あくまで 過 去 のデータに 依 存 してしまうため 顧 客 のニーズの 変 化 に 十 分 に 対 応 していけるとは 言 い 難 い 顧 客 のニーズは 常 に 素 早 く 変 化 することから データベースの 活 用 と 合 わせて GM 自 身 が 現 場 に 出 て それを 肌 身 感 じることが 重 要 になる 例 えば 顧 客 の 苦 情 を 現 場 やレポートから 収 集 し 業 務 の 改 善 や 革 新 に 生 かすことも GM の 重 要 な 責 務 になる ホテル 企 業 は 一 般 的 にグローバル カスタマーを 顧 客 対 象 とする 1 したがって 1の 顧 客 満 足 の 達 成 に 関 しては 商 用 観 光 を 含 めた 国 内 の 顧 客 外 国 人 客 のニー ズに 合 致 したサービス 商 品 を 開 発 できる 能 力 さらには 意 思 決 定 できる 能 力 が 必 要 となり 上 述 の 情 報 を 活 用 していかなくてはならない 一 方 で 組 織 外 に 関 する 情 報 収 集 については 2グローバルな 経 済 環 境 の 動 向 3ICT(Information and Communication Technology)に 関 する 知 識 4 競 合 他 社 の 動 向 分 析 等 が 挙 げられる

5 112 グローバルな 経 済 動 向 の 把 握 については 特 に 現 地 国 の 経 済 動 向 にいかに 精 通 しているかが 重 要 になる 現 地 国 におけるマクロ 的 な 経 済 動 向 からミクロ 的 な 経 済 動 向 まで 分 析 することによって 現 地 人 の 消 費 動 向 と 消 費 性 向 を 把 握 し 需 要 予 測 や 新 たな 商 品 開 発 に 役 立 てる 能 力 が 求 められる ICT に 関 する 知 識 については ホテル 企 業 に 限 らず 多 くの 業 種 で 外 部 環 境 に 適 応 するための 手 段 として 不 可 欠 なものであるが とりわけホテル 企 業 の 場 合 は 効 率 性 の 追 求 のためには 不 可 欠 な 存 在 であり 社 内 のネットワーク 化 予 約 システ ムを 含 めた 社 外 のネットワーク 化 さらには 客 室 におけるインターネット 環 境 の 整 備 等 ホテル 企 業 においても ICT 利 活 用 は 重 要 である これらの 情 報 システムをホテル 企 業 に 導 入 する 際 には 多 大 な 設 備 投 資 が 必 要 になる 特 に 客 室 のインターネット 環 境 は 競 合 他 社 との 差 別 化 にもつながり 常 に 新 しい 環 境 に 適 応 していかなければならない したがって 導 入 の 判 断 におい ては GM の 意 思 決 定 が 求 められる GM の ICT に 関 する 理 解 がなければ 適 切 な 意 思 決 定 ができず 競 合 他 社 に 対 する 戦 略 が 後 手 に 回 る 可 能 性 も 否 定 できない 最 後 に 競 合 他 社 の 分 析 が 挙 げられる 競 合 他 社 の 分 析 は 現 地 ホテルチェー ンの 経 営 戦 略 を 策 定 する 上 で 非 常 に 重 要 になる 同 じエリアの 立 地 に 競 合 他 社 の ホテルが 進 出 すれば 業 績 に 大 きな 影 響 を 及 ぼす したがって 進 出 後 の 需 要 予 測 をいかに 行 っていくかが 重 要 な 課 題 になる 当 然 ながら 競 合 他 社 自 体 を 分 析 し 価 格 商 品 面 で 差 別 化 を 図 ることも 顧 客 を 逃 がさないために 必 要 なことではある が それと 同 時 に 外 的 影 響 を 踏 まえて 需 要 不 足 過 剰 供 給 にならないようにバ ランスを 図 ることも 重 要 な 戦 略 となる 1.3 組 織 内 統 率 力 組 織 内 統 率 力 とは リーダーシップを 発 揮 して 組 織 内 の 従 業 員 を 統 率 していく 能 力 である 一 般 的 に 顧 客 満 足 と 従 業 員 満 足 は 表 裏 一 体 の 関 係 にある といわ れているように( 例 えば Schlesinger and Heskett, 1991) 顧 客 満 足 を 達 成 す るためには 従 業 員 のモラールの 維 持 向 上 を 図 ることでサービス 品 質 の 向 上 に つながることが 必 要 である それは 単 に 賃 上 げのみならず 職 場 の 人 間 関 係 従 業 員 自 身 の 自 己 開 発 同 僚 や 上 司 からの 評 価 将 来 的 な 独 立 事 業 への 準 備 等 さ まざまな 要 因 によって 規 定 される( 金, 2003) そのためには GM が 主 体 的 にリー ダーシップを 発 揮 し 従 業 員 のモラール 維 持 向 上 に 努 めていかなければならな い ホテル 企 業 に 求 められるリーダーシップについて White(1998)はホテル 企 業 のサービス 商 品 は 人 の 行 動 によって 左 右 することが 多 いため 多 かれ 少 なかれ 人 の 管 理 が 業 績 にも 大 きくつながるとしている そのうえでホテル 企 業 を 対 象 に した 実 態 調 査 では 製 造 業 と 比 較 して いわゆる 専 制 的 なリーダーシップを 重 視 する GM が 多 いことを 明 らかにした その 最 も 大 きな 理 由 として1オーナー 企 業 からの 影 響 によって 短 期 的 な 業 績 への 関 心 が 高 いこと 2ホテル 業 務 の 特 性 が 熟 練 業 務 であることを 挙 げている しかしながら Nebel(1991)は GM のリーダーシップの 行 動 特 性 について 検

6 討 し 専 制 的 なリーダーシップよりも 民 主 的 なリーダーシップのほうが 業 績 と 正 の 相 関 関 係 をもたらすとしている また 村 瀬 (2010)は 民 主 的 なリーダーシッ プは 経 営 のグローバル 化 において 現 地 国 の 組 織 文 化 や 風 土 を 受 容 する 際 に 重 要 な 役 割 を 果 たすとしている このようにホテル 企 業 に 求 められるリーダーシップは 他 産 業 と 同 様 に 専 制 的 か 民 主 的 かで 議 論 がわかれているが 民 主 的 とは 決 して 従 業 員 に 媚 を 売 るのでは なく また 自 身 の 私 利 私 欲 で 意 思 決 定 することでもなく 組 織 の 立 場 に 立 った 意 思 決 定 を 行 うことが 第 一 義 的 な 要 件 となる 最 終 的 にはリーダーが 決 断 をしなけ ればならないが 従 業 員 とのコミュニケーションを 絶 やさないことが 重 要 である 組 織 外 交 渉 力 組 織 外 交 渉 力 とは ステークホルダーとの 交 渉 力 を 指 す GM が 直 面 するステー クホルダーは 主 にオーナー 企 業 や 取 引 業 者 さらにはマスメディアや 地 域 住 民 等 である オペレーションに 特 化 したホテル 事 業 を 展 開 する 今 日 においては オー ナー 企 業 との 利 害 関 係 をめぐる 対 立 が 新 たな 課 題 として 指 摘 できる しかし GM はオーナー 企 業 との 関 係 を 対 立 関 係 として 捉 えるのではなく 協 調 した 関 係 を 構 築 できるように 努 めなければならない( 仲 谷, 2004) オーナー 企 業 の 立 場 からみるとホテル 資 産 に 十 分 な 投 資 がなされるためには 投 資 家 がホテル 資 産 への 投 資 によって リスクに 見 合 うリターンが 得 られる と 認 識 できることが 前 提 である 金 融 機 関 をはじめとするホテル 運 営 会 社 以 外 の 主 体 がホテル 不 動 産 の 所 有 者 となる 場 合 所 有 者 はホテル 企 業 の 経 営 運 営 に 関 し ては ホテル 企 業 からみれば 素 人 であることがほとんどである しかし オーナー 企 業 を 素 人 玄 人 で 判 断 するのではなく 情 報 共 有 をしなが ら 連 携 を 深 めていくことが 重 要 になる 一 般 的 に 運 営 管 理 委 託 契 約 はオーナー 企 業 がホテル 企 業 側 の 経 営 運 営 に 一 切 関 与 しないことが 前 提 である それゆえに GM 育 成 においてはオーナー 企 業 と 対 等 な 交 渉 を 行 うために 不 動 産 投 資 やファイナンスに 関 する 知 識 を 習 得 することが 必 要 になってくる 例 えば 自 身 の 担 当 するホテルでリノベーションを 行 い 資 産 価 値 の 向 上 を 図 ろうとした 場 合 リノベーションの 是 非 に 関 する 意 思 決 定 は 多 額 の 費 用 を 要 するため 本 部 チェーンの 経 営 者 の 意 思 決 定 が 必 要 になるが リノベーション 後 の 需 要 予 測 や 投 下 資 本 額 の 算 定 等 具 体 的 なリノベーションの 内 容 検 討 などは GM の 責 任 の 下 で 行 っていかなければならない その 他 取 引 業 者 やマスメディア 等 に 対 する 人 間 関 係 構 築 能 力 等 が 挙 げられる 取 引 業 者 や 外 部 委 託 業 者 (リネンやスチュワード)の 取 引 費 用 が 収 益 にもたらす 影 響 は 大 きい またホテル 企 業 の 財 務 状 況 からも 広 告 宣 伝 費 用 の 抑 制 は 大 きな 課 題 になる したがってマスメディアを 活 用 したパブリシティ 戦 略 を 策 定 できるか も GM の 対 外 的 なネットワークを 生 かして 自 ら 営 業 マンとなるために 必 要 な 能 力 になる そして 地 域 社 会 に 貢 献 することも 企 業 の 存 在 意 義 として 重 要 になっ てきた 特 にホテルビジネスは 地 域 の 集 客 力 に 連 動 し 業 績 を 大 きく 左 右 する ことから GM は 地 域 社 会 の 外 交 官 として 役 割 を 果 たすことが 求 められる

7 114 当 時 開 業 3 年 目 を 迎 えていたウェスティンホテル 大 阪 の GM であった C.ベス トフォード 氏 は 1995 年 の 阪 神 淡 路 大 震 災 の 際 に 災 害 支 援 の 陣 頭 指 揮 に 立 ち 神 戸 地 区 の 外 資 系 企 業 や 総 領 事 館 に 対 し 手 厚 い 受 け 入 れ 体 制 をとった( 仲 谷, 2004) 市 場 適 応 力 図 表 1 ホテル GM に 必 要 なマネジメント 能 力 CM に 必 要 なマネジメント 能 力 組 織 内 統 率 力 組 織 外 交 渉 力 具 体 的 内 容 顧 客 満 足 の 達 成 グローバルな 経 済 動 向 の 把 握 ICT に 関 する 知 識 競 合 他 社 の 分 析 リーダーシップ オーナー 企 業 との 交 渉 力 取 引 業 者 や 外 部 委 託 業 者 との 交 渉 力 マスメディアとの 交 渉 力 地 域 社 会 への 貢 献 力 ( 出 所 ) 筆 者 作 成 2.ホテル GM のマネジメント 能 力 に 関 するインタビュー 調 査 前 章 では これまでの 先 行 研 究 をもとにホテル GM に 必 要 なマネジメント 能 力 を1 市 場 適 応 力 2 組 織 内 統 率 力 3 組 織 外 交 渉 力 の 3 点 から 整 理 を 試 みた 次 に 筆 者 はこれらの 概 念 がマネジメントの 実 践 において 適 応 できるものなの か また 今 後 の 研 究 発 展 において 有 用 なものであるのかを 検 証 するために 現 役 のホテル GM2 名 に 対 してインタビュー 調 査 を 行 った A 社 の 事 例 A 社 は 在 日 外 資 系 ホテル 企 業 であり 世 界 的 なホテルチェーンの 傘 下 にある 同 ホテルチェーンの 国 内 ホテル 数 は 2011 年 12 月 現 在 15 軒 であり うち 14 軒 が 土 地 建 物 を 所 有 するオーナー 企 業 と 運 営 管 理 受 託 契 約 を 締 結 し ホテル 企 業 はオペレーションに 特 化 した 事 業 を 行 っている 図 表 2 にみられるように 組 織 形 態 は 社 長 と GM の 違 いを 明 確 にし GM の 下 に 各 部 門 を 置 いている このことは GM がオペレーションの 最 高 責 任 者 であるこ とを 示 している この 形 態 は 明 らかに 日 本 のホテル 企 業 とは 異 なるものである 3

8 115 図 表 2 A 社 の 組 織 図 社 長 G M 宿 泊 料 飲 調 理 婚 礼 購 買 経 理 人 事 ( 出 所 ) A 社 資 料 を 基 に 筆 者 が 簡 略 化 し 作 成 した GM の 職 務 で 重 要 でことは ホテルの Mission Vision Values Strategy を 明 確 にし マネジメントにおいて 実 践 することであるという Mission については われわれがどこへ 向 かおうとしているのか を 明 確 にす ることである 具 体 的 には 私 たちは 世 界 中 で 最 も 革 新 的 なライフスタイルホス ピタリティブランドのオペレーターである と 標 榜 している 次 に Vison は どのようにしてそこへ 到 達 するのか を 明 確 にすることであ る 具 体 的 には お 客 様 アソシエーツ( 従 業 員 ) オーナー 地 域 社 会 すべて が 成 功 し 満 足 するようなカルチャーを 築 きあげる と 標 榜 している そして Values は ゴールへ 向 かって 歩 み 続 けるために 大 切 な 価 値 を 明 確 に することである 換 言 すれば ホテルの 価 値 を 実 現 させるためのいくつかの 約 束 事 をチーム 全 体 が 実 行 できる ことである ホテル GM はオペレーションの 最 高 責 任 者 ではあるが さまざまな 部 門 を 常 に 1 人 で 監 視 指 揮 するのには 限 界 があ る そこで 従 業 員 に 対 して 3 つの 約 束 事 を 示 している 1 つめは 常 に 正 しい ことをする 2 つめは 何 か 1 つ 先 見 性 を 持 つ 3 つめは チームワークを 守 る である 最 後 に Strategy は ゴールを 達 成 するための 戦 略 とアクションプラン であ る 換 言 すれば 人 財 ブランド 実 行 力 グローバルで 革 新 的 な 発 想 力 それ らが 導 き 出 す 素 晴 らしい 成 果 をドライブする ことである では これらの 職 務 実 行 のために 求 められる 資 質 や 行 動 とはどんなものであろ うか A 社 では 次 のような 取 り 組 みが 必 要 であるという 第 1 にお 客 様 アソシエーツ オーナー 取 引 業 者 とのコミュニケーション 能 力 である 特 に Mission でも 取 り 上 げているように 市 場 適 応 力 (お 客 様 取 引 業 者 ) 組 織 内 統 率 力 (アソシエーツ) 組 織 外 交 渉 力 (オーナー 取 引 業 者 )の すべての 概 念 につながるものである 第 2 にテクノロジー 能 力 の 習 得 である テクノロジー 能 力 は 特 に ICT の 利 活 用 を 重 視 している それは 単 なるブログやコミュニティではなく 近 年 流 行 して いる mixi や twitter facebook といった 個 と 個 のつながりをより 重 視 した SNS (ソーシャルネットワークサービス)がホテルの 事 業 活 動 に 大 きな 影 響 を 与 えて きたといえる また 個 人 客 の 大 半 はインターネットで 予 約 を 行 うようになり

9 116 客 室 内 のインターネット 環 境 や 顧 客 管 理 に 関 する 情 報 共 有 も 企 業 の 重 要 な 課 題 と なる そこで GM の 主 体 的 役 割 が 求 められる GM が 技 術 者 や 委 託 会 社 に 丸 投 げをし ているようでは 責 務 を 果 たしているとはいえない 第 3 に 東 日 本 大 震 災 による 経 営 環 境 の 変 化 により 企 業 はさらなる 社 会 的 責 任 危 機 管 理 を 重 視 しなくてはならない 社 会 的 責 任 については 地 域 社 会 において ホテルはどのような 存 在 意 義 があるのか 改 めて 問 われている 今 回 の 大 震 災 で は 帰 宅 困 難 者 を 受 け 入 れ 情 報 提 供 や 食 料 寝 具 の 提 供 公 衆 電 話 や 休 憩 場 所 の 確 保 等 を 率 先 して 行 ってきた このことは 同 時 に 危 機 管 理 と 社 会 的 責 任 が 表 裏 一 体 の 関 係 にあり 将 来 的 にクライシスマネジメントを 実 践 していくためには GM が 地 域 社 会 をはじめ 自 治 体 や 取 引 業 者 との 交 渉 力 を 有 し 市 場 ( 社 会 )への 適 応 力 が 必 要 であることを 示 している 第 4 に 人 財 育 成 をさらに 重 視 することである 既 述 した 経 営 環 境 の 変 化 により 雇 用 形 態 についてもこれまで 活 用 してきた 非 正 規 社 員 を 削 減 し アウトソーシン グの 導 入 有 無 に 関 する 再 考 を 余 儀 なくされている 企 業 は 経 費 を 削 減 しつつ 効 果 的 な 人 材 育 成 を 行 っていかなければならない そこで 意 思 決 定 過 程 の 選 択 肢 として 従 来 アウトソーシング 比 率 の 高 かったスチュワードやハウスキーピング 婚 礼 事 業 等 の 事 業 については 企 業 内 の 従 業 員 で 賄 っていくことも 検 討 される そこでいかに 従 業 員 のモラールを 確 保 しつつ 効 率 的 なオペレーションを 行 って いくかが 組 織 内 統 率 力 を 高 めるために 重 要 な 能 力 になる 2.2 B 社 の 事 例 B 社 は 在 日 外 資 系 ホテル 企 業 であり 世 界 的 なホテルチェーンであるが 国 内 ホテル 数 は 2011 年 12 月 現 在 2 軒 のみにとどまっている B 社 では 世 界 共 通 の 経 営 理 念 を 掲 げ GM と 本 社 が 一 体 となって 双 方 で 情 報 共 有 しながら マネジメントを 実 践 していくことになる GM はとりわけ 各 ホテ ルチェーンの 従 業 員 に 対 して 経 営 理 念 をはじめ サービスに 対 する 考 え 方 を 浸 透 定 着 させていく 存 在 として 位 置 づけられている B 社 の 優 れたところは 人 材 育 成 を 最 重 要 課 題 と 位 置 づけ オペレーションの 方 針 はすべて 本 社 で 決 定 し 現 場 で 対 応 すべきことが 生 じたら GM の 責 任 の 下 顧 客 満 足 を 最 大 化 するようにしている GM がこれを 確 実 に 実 現 するためには 従 業 員 と 常 にコミュニケーションをとることが 重 要 になる コミュニケーション というのは 一 方 的 に GM から 話 しかけるだけではなく 契 約 社 員 やアルバイト を 含 めた 従 業 員 がいつでも 何 でも 伝 えられるように 門 戸 を 開 いておくことである という そのためには GM が 常 に 現 場 に 出 向 き 従 業 員 を 知 ることが 重 要 になる 特 にミドルマネジャーにおいては GM の 代 役 として 考 え 方 を 浸 透 定 着 させる 存 在 であることから 月 に 1 回 ランチミーティングを 行 い 年 に 1 回 レクリエー ション 活 動 も 行 っている 次 に 市 場 浸 透 力 については IT マーケティング プロパティマネジメント( 施 設 管 理 )の 観 点 から 次 のような 取 り 組 みが 必 要 であるという

10 IT については 技 術 の 進 展 が 激 しく 多 大 なコストを 要 する そのため 本 社 と 議 論 する 場 合 も 多 いが 特 に 高 速 インターネット 回 線 の 導 入 無 線 LAN の 設 定 顧 客 情 報 管 理 はホテルの 生 命 線 であるため 他 の 費 用 を 削 減 してでも 優 先 させる 場 合 も 多 いという マーケティングについては 常 に 競 争 相 手 が 誰 であるのかを 意 識 し 経 営 環 境 の 変 化 に 対 する 機 敏 な 対 応 が 必 要 である 重 要 なことは 人 の 流 れはどう 変 わる のか 外 からどう 人 を 呼 び 寄 せるのか その 中 でホテルはどういう 魅 力 を 持 って いるか である また プロパティマネジメントについても 必 ず GM 自 らチェックをし 施 設 管 理 部 長 に 一 任 するのではなく 率 先 して 対 等 に 議 論 するくらいの 先 見 性 がなけれ ばならない 施 設 管 理 については アウトソーシングする 場 合 も 多 いため 組 織 外 交 渉 力 も 重 要 になってくる 最 後 に B 社 の 特 徴 として GM がアセットマネジメントに 関 する 知 識 を 有 する ことが 重 要 であると 述 べている アセットマネジメントについては 既 述 の 通 りオーナー 企 業 と 対 等 に 交 渉 を 行 っていくために 必 要 な 知 識 能 力 のことである 日 本 のホテル 企 業 は これま でオペレーションに 特 化 をして 事 業 を 行 ってきた 経 験 が 少 ないため オーナー 企 業 と 交 渉 する 機 会 が 皆 無 であった そのため 不 動 産 ファイナンスに 関 する 知 識 を 有 していない GM が 多 く オーナー 企 業 と 対 峙 することにもつながってきた このような 状 況 を 打 破 するためには 組 織 外 交 渉 力 を GM 育 成 のの 中 に 位 置 づけ ることが 必 要 である ホテル GM のマネジメント 能 力 育 成 に 向 けて では どのようなマネジメント 能 力 向 上 のための 育 成 方 法 を 行 っていけばよい のであろうか 村 瀬 (2011)は GM 育 成 のあり 方 について 知 識 として 習 得 す る 方 法 (インプット)とそれらを 実 践 するための 訓 練 方 法 (アウトプット)に 大 別 して 議 論 するべきであるとしている 知 識 の 習 得 方 法 については 1OJT( 階 層 職 種 別 ) 2Off-JT 3 自 己 啓 発 の 推 進 ( 大 学 院 や 業 界 セミナー 等 への 参 加 支 援 ) 等 を 挙 げている 知 識 の 習 得 に ついては 上 記 の 機 会 を 積 極 的 に 利 用 できる 仕 組 みづくりを 行 うことが 求 められ るが 具 体 的 には 企 業 として 時 間 および 経 費 の 支 援 が 課 題 となる 実 践 するための 訓 練 方 法 については マネジメントに 必 要 な 意 思 決 定 の 機 会 を 多 く 与 えることが 重 要 である 例 えば 1 職 務 に 対 する 責 任 と 権 限 の 委 譲 が 挙 げ られる 自 身 の 職 務 に 対 する 権 限 を 拡 大 させると 同 時 に 責 任 を 与 えるために 2 業 績 と 人 事 考 課 を 連 動 させる 仕 組 みを 導 入 することが 重 要 になる また 3 日 頃 部 下 とのコミュニケーションがとれるような 工 夫 を 積 極 的 にとり 4オーナー 企 業 や 取 引 業 者 等 外 部 の 企 業 との 交 渉 にも GM 候 補 生 を 参 加 させることが 効 果 的 な 訓 練 につながる その 中 でも 村 瀬 (2011)で 述 べたように タスクフォース の 導 入 が 重 要 で

11 118 あると 考 えている 上 記 で 取 り 上 げた 実 態 調 査 では アジア 各 国 の 人 的 交 流 は 年 々 増 大 してきてお り 日 本 国 内 においても 中 国 人 や 韓 国 人 をはじめとする 各 国 のニーズに 合 致 した ホテルビジネスプロジェクトを 立 案 しなければならない その 際 に 世 界 各 国 の 若 手 GM 候 補 生 を 日 本 国 内 で 責 任 と 権 限 を 与 えて 且 つ 国 境 を 越 えたグループワー クで 問 題 解 決 に 取 り 組 むことは 企 業 の 戦 略 面 においても 人 材 育 成 面 においても 有 効 である このような 取 り 組 みを 積 み 重 ねることによって マネジメントに 必 要 な 意 思 決 定 機 会 を 多 く 与 え 実 践 能 力 の 向 上 に 寄 与 することが 期 待 される おわりに 本 研 究 は ホテル GM に 必 要 なマネジメント 能 力 の 概 念 について 先 行 研 究 を 基 に 整 理 し 現 役 ホテル GM へのインタビュー 調 査 によって 検 証 を 試 み さらにマ ネジメント 能 力 の 向 上 に 必 要 な 要 件 について 考 察 を 行 った 今 後 の 課 題 としては さらなる 理 論 の 精 緻 化 を 行 うと 同 時 に ホテル GM 育 成 の 概 念 が 実 践 に 寄 与 できるように 評 価 項 目 の 設 定 や 指 標 化 を 行 い 定 量 的 に 分 析 できるようにする 必 要 がある 日 本 のホテル 企 業 における GM への 登 用 については これまで 年 功 序 列 で 管 理 部 門 の 人 材 を 中 心 に 行 われ キャリア パスの 明 示 もなく 極 めて 無 計 画 で 不 公 正 な GM 育 成 が 行 われてきたといえる( 村 瀬, 2010) また 国 際 的 にも 日 本 の ホテル 企 業 は GM 育 成 システムが 欧 米 に 比 べて 遅 れており ヒトの 現 地 化 や 経 営 理 念 の 浸 透 定 着 の 問 題 等 でシステム 化 が 世 界 共 通 でなされていない( 村 瀬, 2011) ホテル GM のマネジメント 能 力 は 国 内 海 外 問 わず 世 界 共 通 のもので なくてはならないのである したがって 既 述 したようにマネジメント 能 力 の 指 標 化 を 目 指 すことによって 競 合 他 社 あるいは 各 国 ホテルチェーン 内 で 比 較 分 析 を 行 うことも 可 能 になり 今 後 の 課 題 としたい 注 1 詳 細 は 村 瀬 (2009)を 参 照 されたい また 本 稿 では ホテル GM の 責 務 がより 重 要 なフル サービス 型 のシティホテルを 対 象 にして 議 論 を 進 めていくことにする 2 インタビュー 調 査 は A ホテルは 2011 年 11 月 17 日 ( 木 )に 実 施 し B ホテルは 2011 年 11 月 29 日 ( 火 )に 実 施 した 調 査 対 象 者 はいずれも 外 資 系 ホテルの 現 役 GM である 外 資 系 ホテル 企 業 は 日 本 のホテル 企 業 と 異 なって GM の 役 割 分 担 が 明 確 であり 組 織 構 造 も GM が 最 高 運 営 責 任 者 としての 責 任 と 権 限 を 発 揮 できるような 仕 組 みになっているからである ご 担 当 者 の 氏 名 を 明 かすことはできないが 貴 重 な 時 間 を 割 いてご 対 応 くださり 感 謝 申 し 上 げたい 3 日 本 のホテル 企 業 と 外 資 系 ホテル 企 業 の 組 織 形 態 の 最 も 大 きな 違 いについては GM の 位 置 づけにある 日 本 のホテル 企 業 の GM は 組 織 上 宿 泊 食 堂 宴 会 の 各 収 益 部 門 と 販 売 促 進 部 門 の 担 当 役 員 であることが 多 い この 場 合 社 長 のみならず 人 事 財 務 施 設 等 の 管 理 部 門 を 担 当 する 上 級 役 付 役 員 が GM よりさらに 上 位 に 位 置 することが 多 い したがって 日 本 の GM は 権 限 が 極 めて 限 られたものとなっており チェーン 化 された 場 合 においてもサービ

12 ス 部 門 に 対 する 管 理 監 督 のみに 特 化 した 役 割 を 有 しており 日 常 的 に 行 う 運 営 上 の 意 思 決 定 も 社 長 をはじめとする 上 級 役 員 出 席 の 常 務 会 や 役 員 会 での 承 認 稟 議 決 裁 が 必 要 となり 意 思 決 定 の 遅 れが 懸 念 されている いくつかのホテル 企 業 では 収 益 部 門 の 柱 である 総 料 理 長 が 調 理 部 門 長 さらには GM よりも 上 の 役 付 である 場 合 もある 詳 しくは 仲 谷 (2004)を 参 照 されたい 参 考 文 献 稲 垣 勉 (1994) ホテル 産 業 のリエンジニア 戦 略 第 一 書 林. 飯 嶋 好 彦 (2001) サービス マネジメント 研 究 文 眞 堂. 飯 嶋 好 彦 (2007) ホテル 総 支 配 人 のキャリア パス ツーリズム 学 会 誌 No.7 pp 岡 本 伸 之 (1979) 現 代 ホテル 経 営 の 基 礎 理 論 柴 田 書 店 pp 金 蘭 正 (2003) ホテル 従 業 員 の 職 務 意 識 に 関 する 研 究 正 規 非 正 規 社 員 の 比 較 を 中 心 に 立 教 大 学 観 光 学 研 究 紀 要 第 5 号 立 教 大 学 大 学 院 観 光 学 研 究 科. 甲 田 浩 (2008) ホテルマーケティング 総 論 立 教 大 学 観 光 研 究 所 編 ホスピタリティマネジメ ント( 第 16 講 ) 立 教 大 学 観 光 研 究 所 pp 作 古 貞 義 (1998) ホテルマネジメント 柴 田 書 店 pp 中 村 久 人 (2010) リーダーシップ 論 の 展 開 とリーダーシップ 開 発 論 経 営 力 創 成 研 究 第 6 号 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター. 仲 谷 秀 一 (2004) 新 総 支 配 人 論 グローバルホテル 経 営 の 日 本 的 着 地 を 目 指 して 嵯 峨 野 書 院 pp 日 本 ホテル 経 営 学 会 編 (1992) 最 新 ホテル 用 語 辞 典 ( 第 2 版 ) 株 式 会 社 トラベルジャーナル. 原 勉 (1991) ホテル 産 業 界 教 育 社. 村 瀬 慶 紀 (2009) 日 本 のホテル 企 業 におけるグローバル 化 の 可 能 性 東 洋 大 学 大 学 院 紀 要 第 45 集 東 洋 大 学 大 学 院. 村 瀬 慶 紀 (2010) ホテル 総 支 配 人 の 人 材 育 成 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 を 通 して 経 営 力 創 成 研 究 第 6 号 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター. 村 瀬 慶 紀 (2011) ホテル 総 支 配 人 育 成 システムの 海 外 移 転 について 日 本 のホテル 企 業 を 対 象 にして 経 営 力 創 成 研 究 第 7 号 東 洋 大 学 経 営 力 創 成 研 究 センター. 村 瀬 慶 紀 (2011) ホテル 総 支 配 人 の 人 材 育 成 日 本 のホテル 企 業 の 海 外 進 出 を 中 心 にして 東 洋 大 学 博 士 論 文. Arnaldo, M.J. (1981). Hotel general manager s: A profile. Cornell Hotel and Restaurant Administrative Quarterly, 22(3), Schlesinger, L.A. and Heskett, J. (1991) Breaking the cycle of failure in services, Sloan Management Review, Spring. Nevel, Ⅲ.E.C., Lee, J.S.(1991) Managing Hotels Effectively:Lessons from Outstanding General Managers. Wiley. 119 受 付 日 :2012 年 1 月 7 日 受 理 日 :2012 年 1 月 19 日

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