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1 医 療 機 関 における Facebook の 活 用 方 法 目 次 1. Facebook について Facebook とは Facebook の 利 用 者 数 医 療 機 関 における Facebook の 利 用 状 況 米 国 医 療 機 関 の 状 況 国 内 医 療 機 関 における Facebook の 利 用 状 況 医 療 機 関 における Facebook 活 用 方 法 医 療 広 告 の 規 制 誰 に 対 して 何 を 行 うか 閲 覧 者 の 反 応 を 確 認 したいコンテンツ 実 名 でコミュニケーションを 行 いたいコンテンツ Facebook の 利 用 が 有 効 なコンテンツ Facebook による 情 報 提 供 を 始 めるにあたって 院 内 体 制 の 整 備 ソーシャルメディアポリシーの 策 定 参 考 日 本 国 内 の 患 者 コミュニティ 疾 病 に 関 する 患 者 コミュニティ 病 院 に 関 する 患 者 コミュニティ 出 産 経 験 者 によるコミュニティ 医 療 情 報 提 供 サイト 口 コミ 登 録 サービス 体 験 記 検 索 登 録 サービス 年 2 月 1 日 西 村 文 貴

2

3 1. Facebook について 1.1. Facebook とは Facebook は 米 国 の Facebook 社 が 提 供 している SNS(ソーシャル ネットワーキング サー ビス)である 2004 年 に 米 国 内 の 大 学 生 に 限 定 してサービス 提 供 を 開 始 し 2006 年 には 大 学 生 以 外 にも 開 放 された 実 名 によるユーザー 間 のコミュニケーションの 場 を 提 供 しており 主 な 機 能 としては 以 下 の 通 りである 機 能 名 プロフィール 作 成 友 人 の 検 索 近 況 の 登 録 写 真 動 画 コミュニケーショ ン 機 能 ファンページ 説 明 自 分 のプロフィールについて 登 録 する 学 歴 勤 務 先 出 身 地 現 在 の 居 住 地 などを 登 録 可 能 プロフィールから 友 人 知 人 が 自 分 の Facebook アカウントの 有 無 を 検 索 できる プロフィールの 公 開 範 囲 は 設 定 可 能 ( 全 ユーザーに 公 開 友 人 にの み 公 開 友 人 の 友 人 にまで 公 開 ) Facebook の 中 核 となる 機 能 Facebook に 登 録 している 友 人 を 検 索 する 出 身 地 出 身 学 校 勤 務 先 などの 情 報 をもとに 友 人 を 検 索 する 事 が できる また 勤 務 先 が 同 じ 友 人 の 友 人 などの 情 報 をもとに Facebook が 自 動 的 に 友 人 の 可 能 性 があるユーザーを 紹 介 する 機 能 が 有 る 検 索 して 見 つかった 友 人 に 対 して Facebook 上 で 友 人 として 登 録 する リクエストを 送 信 し 承 認 されてはじめて 友 人 として 登 録 される 友 人 と な っ た ユ ー ザ ー に つ い て 近 況 や 写 真 が 新 た に 登 録 さ れ る と Facebook 画 面 で ニュースフィード として 一 覧 表 示 する 事 ができる 自 分 の 近 況 を 短 い 文 章 で 登 録 する 事 が 可 能 登 録 した 近 況 の 公 開 範 囲 は 設 定 して 制 限 する 事 が 可 能 写 真 データを 登 録 する 事 が 可 能 動 画 を 登 録 する 事 が 可 能 友 人 に 対 してメッセージを 送 信 する 事 が 可 能 同 時 にログインしている 友 人 と チャットを 行 う 事 が 可 能 個 人 ではなく 企 業 や 学 校 団 体 芸 能 人 特 定 の 製 品 などについて ファンページ( 情 報 共 有 ページ)を 作 成 する 事 が 可 能 企 業 や 団 体 が 自 ら 作 成 するファンページは 公 式 ファンページ と 呼 ば 1

4 機 能 名 Facebook アプリ 説 明 れ これら 企 業 団 体 等 の 正 式 な 代 理 人 が 作 成 管 理 する 必 要 が 有 る 非 公 式 に 作 成 されるファンページは コミュニティページ と 呼 ばれる ソーシャルアプリとも 呼 ばれ Facebook 上 でミニゲーム 等 を 利 用 する 事 が 可 能 となっている アプリケーション 利 用 の 自 由 度 が 高 い 事 が Facebook の 特 徴 となって いる 一 般 ユーザーでもアプリの 開 発 が 可 能 であるが Zynga 社 等 のソーシ ャルアプリ 開 発 の 専 業 会 社 も 存 在 する 1.2. Facebook の 利 用 者 数 2011 年 1 月 時 点 で 利 用 者 数 は 全 世 界 で 約 6 億 人 となっており 世 界 最 大 規 模 の SNS となっ ている 最 も 利 用 者 数 が 多 いのが 米 国 で 約 1.5 億 人 次 に 多 いのがインドネシアで 約 3,400 万 人 次 いで 英 国 で 2,900 万 人 となっている 日 本 国 内 での 利 用 状 況 については Facebook は 2008 年 に 日 本 語 版 Web サイトを 提 供 開 始 しているが 日 本 国 内 では 先 発 の SNS として mixi GREE モバゲーの 大 手 3サービスが 存 在 しており 利 用 者 数 では これら 先 発 SNS にはまだ 及 ばない 状 況 となっている SNS 名 利 用 者 数 (2011 年 1 月 時 点 ) Mixi 2,100 万 人 以 上 GREE 2,200 万 人 以 上 モバゲー 2,000 万 人 以 上 Facebook 約 200 万 人 しかし 2010 年 前 半 には 約 100 万 人 だった Facebook の 利 用 者 数 は 2011 年 1 月 には 約 200 万 人 とほぼ 倍 増 している また 2011 年 1 月 に Facebook 社 をモデルにした 映 画 ソーシ ャル ネットワーク が 日 本 公 開 された 事 により 日 本 国 内 での 知 名 度 が 高 まり さらに 利 用 者 数 が 大 幅 に 増 加 する 事 が 予 想 される 2

5 2. 医 療 機 関 における Facebook の 利 用 状 況 2.1. 米 国 医 療 機 関 の 状 況 米 国 では 医 療 機 関 が Facebook や Twitter(140 文 字 以 内 のコメントを 投 稿 できるサービス) を 利 用 して 医 療 従 事 者 患 者 地 域 住 民 とのコミュニケーションに 利 用 する 事 例 が 多 く 見 ら れる 医 療 機 関 の SNS 利 用 に 関 する 情 報 を 提 供 している Web サイトである Found In Cache ( 年 7 月 時 点 で 米 国 内 の 病 院 が 作 成 して いる Facebook ファンページは 551 Twitter アカウントは 583 存 在 している Facebook アカウントを 作 成 している 病 院 では 病 院 に 関 するコミュニティページを 作 成 し コ ミュニティ 上 で 以 下 のような 情 報 提 供 を 行 っている 患 者 からのコメントに 対 して 病 院 職 員 が 回 答 病 気 に 関 する 相 談 と 病 院 職 員 からの 情 報 提 供 病 気 に 関 する 情 報 提 供 ( 動 画 による 解 説 ) 職 員 採 用 情 報 の 掲 示 これら 情 報 提 供 等 を 行 う 事 により 新 規 患 者 の 獲 得 既 存 患 者 に 対 するフォローアップ 等 に 活 用 されている 2.2. 国 内 医 療 機 関 における Facebook の 利 用 状 況 日 本 国 内 において 医 療 機 関 が Facebook や mixi 等 の SNS でファンページやコミュニティを 設 置 して 活 用 している 事 例 は 殆 ど 見 られない その 理 由 は SNS として 最 大 手 である mixi がコミュニティの 商 用 利 用 を 認 めておらず 企 業 が mixi 上 にコミュニティを 設 置 する 場 合 期 間 限 定 の 公 告 として 設 置 する 必 要 があり 高 額 ( 数 百 万 円 以 上 )の 広 告 費 を 支 払 う 必 要 が ある 為 である また Facebookの 公 式 ファンページの 作 成 は 無 料 で 行 う 事 が 可 能 であるが Facebook 自 体 の 利 用 者 数 が 日 本 国 内 では 少 ない 為 まだファンページが 設 置 されていな いと 考 えられる 医 療 機 関 主 体 ではない SNS の 利 用 事 例 としては mixi において 患 者 が 中 心 となり 疾 病 に 関 する 患 者 コミュニティを 作 成 している 事 例 が 存 在 する また 特 定 の 病 院 に 通 院 入 院 す る 患 者 のコミュニティや 出 産 経 験 者 によるコミュニティの 事 例 も 多 く 存 在 している mixi 以 外 の SNS(GREE モバゲー)においては 医 療 に 関 連 するコミュニティの 数 は 少 ない このような 傾 向 にあるのは GREE やモバゲーが 携 帯 ゲームを 中 心 とするゲームコミュニテ ィ 型 の SNS である 事 が 理 由 であると 考 えられる 3

6 3. 医 療 機 関 における Facebook 活 用 方 法 3.1. 医 療 広 告 の 規 制 医 療 機 関 が 掲 示 する 広 告 については 次 の 法 令 および 厚 生 省 の 通 知 によって その 内 容 が 規 制 されている 医 療 法 医 療 広 告 ガイドライン ( 医 療 広 告 ガイドラインに 関 する Q&A( 事 例 集 ) ( SNS による 情 報 提 供 が 医 療 広 告 と 見 なされるかどうかについて 明 確 な 定 義 は 行 われてい ない ホームページについて 医 療 広 告 とは 見 なさないとされている 事 から SNS による 情 報 提 供 もホームページと 同 様 医 療 広 告 とは 見 なされないと 考 えられる ただし SNS による 情 報 提 供 を 全 く 自 由 に 行 ってもよいと 考 えるのではなく 医 療 広 告 ガイド ラインに 規 定 された 規 制 内 容 に 準 じて 情 報 提 供 を 行 う 事 が 必 要 である 特 に 医 療 広 告 ガイドラインの 禁 止 される 広 告 の 基 本 的 な 考 え 方 で 示 されている 下 記 のような 内 容 の 情 報 提 供 は 行 わないよう 留 意 すべきである 比 較 広 告 誇 大 広 告 広 告 を 行 う 者 が 客 観 的 事 実 である 事 を 証 明 できない 内 容 の 広 告 公 序 良 俗 に 反 する 内 容 の 広 告 3.2. 誰 に 対 して 何 を 行 うか 医 療 機 関 が Facebook を 利 用 する 場 合 利 用 方 法 として 最 初 に 考 えられるのが ホームペー ジと 同 様 医 療 機 関 の 情 報 提 供 を 行 う 事 である ここで 注 意 が 必 要 なのが 通 常 のホーム ページはインターネットを 利 用 可 能 な 全 ての 人 が 閲 覧 可 能 であるのに 対 して Facebook の 情 報 ページ(ファンページ)は Facebook の 利 用 者 しか 閲 覧 できないという 点 である つまり Facebook のファンページは 日 本 国 内 だけでいえば 約 200 万 人 しか 閲 覧 できない このため 一 般 的 な 内 容 の 情 報 提 供 については 通 常 のホームページで 行 い Facebook の 特 徴 を 生 かせるような 情 報 について Facebook を 利 用 するという 使 い 分 けを 行 う 事 が 望 まし い Facebook のファンページの 特 徴 としては 以 下 のようなものが 考 えられる ファンページの 購 読 者 数 誰 が 購 読 しているかが 分 かる 購 読 者 に 対 して ファンページの 更 新 情 報 が 通 知 される 4

7 購 読 者 は 原 則 として 実 名 で 登 録 されている よって ファンページの 掲 示 板 (ディスカッ ション)などのコミュニケーションは 実 名 で 行 われる ファンページに 掲 載 されたコンテンツについて 閲 覧 した 利 用 者 の 反 応 が 書 き 込 まれる ( 閲 覧 者 が 良 いと 思 ったコンテンツについて いいね(Like) ボタンを 押 す 事 と コメント を 登 録 する 事 が 可 能 ) Facebook ファンページの 特 徴 を 生 かせるコンテンツとしては 以 下 のようなものが 考 えられ る 閲 覧 者 の 反 応 を 確 認 したいコンテンツ 閲 覧 者 の 反 応 を 確 認 したいコンテンツ の 例 として 病 気 や 治 療 方 法 に 関 する 情 報 提 供 コ ンテンツが 考 えられる このようなコンテンツの 提 供 はホームページでも 多 く 行 われているが Facebook ファンページで 情 報 提 供 を 行 う 事 により いいね ボタンやコメントで 閲 覧 者 の 反 応 を 得 る 事 が 可 能 となる 閲 覧 者 の 反 応 数 コメントの 内 容 により どのような 情 報 提 供 が 求 められているかを 分 析 する 事 が 可 能 となり 一 種 のマーケティングツールとして Facebook を 利 用 する 事 が 考 えられる 実 名 でコミュニケーションを 行 いたいコンテンツ 実 名 でコミュニケーションを 行 いたいコンテンツ の 例 としては 掲 示 板 による 患 者 とのコミ ュニケーションが 考 えられる Facebook の 活 用 で 最 も 先 進 的 な 医 療 機 関 とされている 米 国 Mayo Clinic の Facebook ファン ページ( 掲 示 板 に 医 療 相 談 や 退 院 患 者 か らのメッセージなどが 書 き 込 まれ それに 対 してスタッフが 実 名 で 回 答 している ただし 日 本 で 同 様 の 掲 示 板 を 設 置 した 場 合 十 分 に 活 用 されない 可 能 性 が 高 い 理 由 と して 利 用 者 のプライバシーの 問 題 が 挙 げられる 掲 示 板 に 書 き 込 まれた 情 報 は 他 の 利 用 者 も 閲 覧 が 可 能 であり 実 名 登 録 が 原 則 の Facebook で 健 康 状 態 や 病 気 についての 相 談 が 十 分 に 行 われるとは 考 えにくい この 為 実 名 でのコミュニケーションを 行 うコンテンツは 十 分 検 討 を 行 う 必 要 が 有 る Facebook の 利 用 が 有 効 なコンテンツ Facebook の 特 性 を 最 大 限 に 活 用 できるコンテンツとして ここでは 以 下 の3つを 提 案 する 卒 後 臨 床 研 修 医 の 募 集 海 外 からの 受 診 メディカルツーリズムの 募 集 動 画 による 医 療 情 報 の 提 供 5

8 (1) 卒 後 臨 床 研 修 医 の 募 集 マーケティング 調 査 会 社 であるトレンダーズ 株 式 会 社 が 2010 年 11 月 に 調 査 したデータ ( ) に よ る と 大 学 生 の 39% が Facebook を 利 用 しているという 事 である 大 学 生 が Facebook の 利 用 割 合 が 高 い 事 から 卒 後 臨 床 研 修 医 の 募 集 に Facebook を 利 用 しても 十 分 な 閲 覧 者 数 を 期 待 できる 臨 床 研 修 医 の 募 集 に Facebook を 利 用 する 事 のメリットとしては 以 下 のようなものが 考 えら れる 話 題 性 :2011 年 1 月 時 点 では Facebook を 利 用 した 臨 床 研 修 医 の 募 集 事 例 は 無 く Facebook を 利 用 すること 自 体 が 話 題 となり 多 くの 閲 覧 者 を 獲 得 できる 可 能 性 が 有 る また 臨 床 研 修 医 の 獲 得 に 力 を 注 いでいる 病 院 であるという 印 象 を 持 たせる 事 が 可 能 となる 閲 覧 者 の 反 応 取 得 :Facebook の 特 徴 である いいね ボタンやコメント 閲 覧 統 計 デー タを 取 得 する 事 により どの 程 度 の 閲 覧 者 がいるか また コンテンツに 対 する 反 応 を 得 る 事 が 可 能 となる コミュニケーション 効 果 :ディスカッション 機 能 で 閲 覧 者 ( 臨 床 研 修 希 望 者 )からの 質 問 を 受 け 付 ける 事 で 閲 覧 者 が 施 設 に 対 してどのような 不 安 や 希 望 を 持 っているかを 知 る 事 ができ また 情 報 提 供 を 行 う 事 で 不 安 の 解 消 を 図 ることが 可 能 となる また Facebook を 通 しての 質 問 は 電 話 や 電 子 メールによる 問 い 合 わせよりも 気 軽 に 問 い 合 わせを 行 いやすいと 考 えられる 為 多 くの 問 い 合 わせを 受 ける 事 により より 多 くの 閲 覧 者 とコミュニケーションを 行 う 事 が 可 能 となる クチコミ 効 果 : 閲 覧 者 が いいね ボタンを 押 したり コメントを 書 き 込 んだという 情 報 は その 閲 覧 者 の 友 人 にも 伝 達 される この 事 により 友 人 間 のネットワークを 通 して 募 集 ページの 存 在 を 知 らせる 事 ができ クチコミ 効 果 による 多 くの 閲 覧 者 獲 得 が 期 待 でき る (2) 海 外 からの 受 診 メディカルツーリズム 募 集 もう1つの Facebook 利 用 方 法 が 海 外 からの 受 診 者 やメディカルツーリズム 利 用 者 の 募 集 である Facebook を 利 用 すれば 全 世 界 の Facebook 利 用 者 約 6 億 人 に 対 して 情 報 発 信 が 可 能 である また どの 国 の 利 用 者 からの 閲 覧 反 応 が 多 いかを 確 認 する 事 が 可 能 であ る 為 募 集 戦 略 の 立 案 に 役 立 てる 事 が 可 能 となる ただし メディカルツーリズムの 有 望 な 顧 客 層 と 考 えられている 中 国 とロシアについては Facebook の 利 用 者 数 がまだ 少 ない 点 は 留 意 する 必 要 がある まずは Facebook 利 用 者 数 が 多 く かつメディカルツーリズム 顧 客 層 として 考 えられている 米 国 カナダを 対 象 とした 情 報 提 供 から 始 める 事 が 効 果 的 であると 考 えられる 6

9 (3) 動 画 による 医 療 情 報 の 提 供 医 療 情 報 の 提 供 については 通 常 のホームページでは 一 般 的 に 行 われている Facebook では 動 画 のアップロードが 簡 単 に 行 える 事 から 医 療 スタッフによる 病 気 や 治 療 方 法 の 説 明 などを 動 画 で 提 供 する 利 用 方 法 が 考 えられる ホームページではなく Facebook を 利 用 す る 事 のメリットとしては 以 下 のようなものが 挙 げられる 動 画 を 簡 単 に かつ 無 料 で 情 報 発 信 できる 閲 覧 者 の 反 応 を 得 る 事 ができる 事 ( いいね ボタン コメント 閲 覧 統 計 データ) 閲 覧 者 によるクチコミ 効 果 ( いいね ボタンによる 情 報 拡 散 ) Maco Clinic の Facebook ファンページ( 動 画 による 医 療 情 報 が 多 く 掲 載 されており どのようなコンテンツを 掲 載 する 事 が 多 くの 反 応 を 得 る 事 が 可 能 であるか また 動 画 コンテンツをどのように 作 成 すればよいかという 点 で 非 常 に 参 考 となる 4. Facebook による 情 報 提 供 を 始 めるにあたって 4.1. 院 内 体 制 の 整 備 Facebook の 利 用 をはじめるにあたり まずは 院 内 体 制 の 整 備 を 行 う 必 要 がある ホームペ ージは 発 信 側 ( 医 療 機 関 側 )から 掲 載 や 更 新 を 行 わない 限 り 変 化 が 発 生 しない 静 的 な 情 報 発 信 であるのに 対 して Facebook による 情 報 発 信 は 掲 載 した 情 報 に 対 して 閲 覧 者 からコメントが 書 き 込 まれたり ディスカッションでは 質 問 などが 随 時 書 き 込 まれる 動 的 な 情 報 発 信 である また 閲 覧 者 からの 反 応 は 発 信 側 にとって 望 ましいものばかりではなく ネガティブな 反 応 ( 苦 情 誹 謗 中 傷 )が 書 き 込 まれる 可 能 性 も 考 慮 しなければならない Facebook ファンページを 管 理 していくにあたっては これまでのホームページ 管 理 と 比 べて 管 理 責 任 者 の 業 務 負 担 が 多 くなる 事 を 考 慮 する 必 要 がある また 閲 覧 者 の 個 別 の 反 応 に 対 し ファンページ 管 理 責 任 者 の 判 断 でどこまで 回 答 を 行 う 権 限 を 有 するかという 回 答 権 限 の 設 定 についても 十 分 に 留 意 しておく 必 要 がある Facebook などの SNS によるコミュニケー ションは 短 いスパンで 行 われる 為 回 答 されるまでに 数 日 以 上 かかるような 体 制 では 利 用 者 の 支 持 を 得 ることは 難 しい ファンページ 管 理 責 任 者 にある 程 度 の 権 限 を 持 たせ 可 能 な 範 囲 で 早 期 に 回 答 を 行 えるようにする 事 と ファンページ 管 理 責 任 者 では 回 答 が 困 難 な 場 合 には 誰 が 回 答 するかを 予 め 決 めておく 等 事 前 の 管 理 ルールの 策 定 が 必 要 である 4.2. ソーシャルメディアポリシーの 策 定 企 業 や 医 療 機 関 が Facebook やブログなどのソーシャルメディアを 利 用 する 場 合 ソーシャ ルメディアポリシーを 策 定 する 事 例 が 増 加 している これは 自 組 織 がどのような 目 的 でソ ーシャルメディアを 利 用 しているかを 外 部 に 表 明 し また 守 秘 義 務 や 誹 謗 中 傷 の 禁 止 など ソーシャルメディアを 利 用 するにあたっての 取 り 決 め 制 限 事 項 などを 示 すものである 7

10 まだソーシャルメディアが 世 に 出 てから 日 が 浅 い 事 により ソーシャルメディアによる 個 人 間 個 人 と 組 織 の 間 でのトラブルが 多 く 発 生 している ソーシャルメディアポリシーは このような トラブルを 未 然 に 防 ぎ 円 滑 なコミュニケーションを 行 うために 必 要 となるルールである 参 考 :Mayo Clinic のソーシャルメディアポリシー 従 業 員 向 けポリシー: 参 加 者 向 けポリシー ブログコメントポリシー: 5. 参 考 5.1. 日 本 国 内 の 患 者 コミュニティ 疾 病 に 関 する 患 者 コミュニティ コミュニティ 名 mixi 版 乳 がん 患 者 会 日 本 癌 患 者 会 若 年 性 がん 患 者 の 集 う 会 メンバー 数 1451 人 1056 人 768 人 病 院 に 関 する 患 者 コミュニティ コミュニティ 名 癌 と 闘 う 東 大 病 院 組 の 軌 跡 伊 藤 病 院 < 甲 状 腺 疾 患 専 門 病 院 > 榊 原 記 念 病 院 小 児 科 メンバー 数 2426 人 707 人 308 人 出 産 経 験 者 によるコミュニティ コミュニティ 名 恵 愛 病 院 で 産 んじゃった 医 療 法 人 産 育 会 堀 病 院 愛 育 病 院 で 産 まれた メンバー 数 1403 人 1272 人 922 人 5.2. 医 療 情 報 提 供 サイト SNS に 類 似 するインターネット 上 のサービスとして 以 下 に 示 すような 医 療 機 関 の 口 コミ 登 録 サービス 闘 病 体 験 記 の 検 索 登 録 サービスが 存 在 している 8

11 口 コミ 登 録 サービス サービス 名 (URL) 説 明 Qlife( 医 療 機 関 の 口 コミ 登 録 検 索 サイト 病 院 の 通 信 簿 ( 利 用 者 が 通 信 簿 として 満 足 度 待 ち 時 間 職 員 の 対 応 等 の 項 目 を 採 点 可 能 採 点 結 果 は 集 計 されて 公 開 される 口 コミも 登 録 可 能 みんなで 作 るお 医 者 さんガイド 医 療 機 関 検 索 口 コミ 登 録 サイト ( 体 験 記 検 索 登 録 サービス サービス 名 (URL) TOBYO( 闘 病 )( ライフパレット( 説 明 患 者 の 闘 病 記 録 のポータルサイト 日 本 国 内 の Web サイト ブログから 闘 病 記 を 収 集 し 疾 病 別 に 闘 病 記 を 参 照 する 事 ができる 闘 病 記 録 の 登 録 も 可 能 日 記 型 の 病 気 体 験 記 登 録 サイト 9

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