苦情・相談

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1 苦 情 相 談 報 告 (かなおか 保 育 園 ) 平 成 25 年 度 時 期 申 出 人 苦 情 相 談 の 内 容 対 応 及 び 結 果 医 師 の 指 示 により 薬 を 不 十 分 な 説 明 で 不 快 にさせた 事 につ 預 けていたが 年 度 が 替 わ いて 主 任 が 謝 罪 する る 為 に 一 度 返 された 薬 の 乳 幼 児 期 は 成 長 が 著 しく 体 調 も 変 化 す 使 用 期 限 内 であれば 小 学 るので 薬 の 量 について 継 続 して 良 いか 校 なら 数 年 に 渡 り 預 かっ 一 度 医 師 に 尋 ねて 欲 しい 旨 を 話 すと 急 てくれるのに なぜ 年 度 替 な 連 絡 な 上 年 度 末 だから 返 す と 事 務 わりで 返 すのか その 間 に 的 な 対 応 を 取 られたような 気 がして 困 第 一 期 (4 月 ~6 月 ) 何 かあれば 心 配 である 詳 しい 説 明 もなく 納 得 いか った と 話 される 今 後 は 1 薬 をお 預 かりしたまま 医 師 の 指 示 書 ない の 更 新 確 認 をお 願 いする 2 保 育 士 の 対 応 に 気 をつけると 共 に 一 つの 言 葉 でも 相 手 の 立 場 に 立 って 丁 寧 に 話 すことを 心 掛 けていく これらの 事 を 話 すと わかりました 体 年 々 成 長 し 大 きくなっていくので 薬 の 量 など 医 師 に 尋 ねます と 話 される 第 二 期 (7 月 ~9 月 ) 第 三 期 (10 月 ~12 月 ) 第 四 期 (1 月 ~3 月 )

2 苦 情 解 決 報 告 会 の 実 施 日 時 : 平 成 25 年 7 月 24 日 ( 水 ) 16:30から18:05 場 所 :あかつき 保 育 園 2 階 参 加 者 : 第 三 者 委 員 大 阪 府 立 大 学 教 授 関 川 芳 孝 先 生 第 三 者 委 員 社 会 福 祉 法 人 みかり 会 理 事 長 谷 村 誠 先 生 小 切 間 法 律 事 務 所 小 切 間 俊 司 弁 護 士 あかつき 保 育 園 東 三 国 丘 保 育 園 きらり 保 育 園 かなおか 保 育 園 橘 保 育 所 あけぼの 苑 遊 づるの 代 表 者 9 名 合 計 12 名 内 容 : 各 施 設 より 苦 情 相 談 について 報 告 を 行 う 第 三 者 委 員 より 各 施 設 の 報 告 内 容 について 助 言 をいただく 保 育 事 業 部 総 評 保 育 事 業 部 については 個 々の 対 応 は 誠 意 をもって 行 えていると 思 われる しかし 各 園 で 園 児 同 士 のトラブルや 保 育 料 金 等 の 対 応 について 同 じような 内 容 の 苦 情 相 談 が 寄 せられていること については 保 育 園 共 通 のサービス 提 供 の 基 本 や 考 え 方 配 慮 点 等 を 話 し 合 い 共 通 意 識 をもっ て 取 り 組 んでいくこと 保 育 園 のルールや 想 定 される 事 故 相 談 等 については これまでの 事 例 や 経 験 を 活 かして 入 園 のしおりや 契 約 書 等 の 配 布 資 料 入 園 時 や 行 事 等 の 説 明 会 等 の 機 会 を 通 して や 近 隣 の 住 民 に 詳 細 に 繰 り 返 しお 伝 し さらに 信 頼 関 係 と 理 解 を 深 める 取 り 組 みを 強 化 する 必 要 がある 個 別 コメント 園 児 同 士 のトラブルについては 法 人 の 方 針 として 互 いの 名 前 は 伏 せて 対 応 しているが 一 度 会 で 一 緒 に 検 討 することが 望 ましい 園 児 同 士 のトラブルは これからも 問 題 として 続 くと 思 われるので 対 応 について 検 討 すべき 課 題 である 現 在 の 法 人 の 解 決 方 法 としての 方 針 は 理 解 できるが 当 事 者 同 士 が 理 解 し 合 える 場 の 提 供 も 必 要 ではないか その 為 には 会 で 検 討 を 行 い 園 と 園 児 が 互 いに 納 得 や 理 解 できる 方 法 を 探 さなければならないのでないか 延 長 料 金 については 迎 えに 到 着 した 状 況 により が 納 得 していないことがあるのでは ないか 迎 えに 到 着 した 時 の 状 況 は によってまちまちであり 園 の 玄 関 に 入 った 時 点 で 判 断 させて いただくとルールを 設 けているが 事 情 によって 融 通 を 求 める もいることを 保 育 園 は 理 解 して 利 用 の 案 内 やしおりに 分 かりやすく 延 長 料 金 の 取 り 扱 い 等 のルールや 想 定 されるリスクを 記 載 しておき さらに 説 明 を 丁 寧 に 繰 り 返 し 行 うことによって に 納 得 していただけるの ではないか 近 隣 からの 子 どもたちの 声 や 放 送 設 備 等 の 音 が 大 きく 不 快 であるとの 意 見 については 事 前 に 近 隣 住 民 に 説 明 し 理 解 を 求 める 必 要 がある 保 育 園 の 行 事 等 は 近 隣 にあらかじめ 予 定 をお 知 らせし 数 日 前 には 改 めて 挨 拶 に 伺 う 等 の 配 慮 が 必 要 である また 普 段 から 近 隣 との 交 流 や 気 遣 い 等 ができていれば 信 頼 から 理 解 を 得 ることが できるのでないか

3 高 齢 介 護 事 業 部 総 評 高 齢 介 護 事 業 部 の 対 応 については 謝 罪 だけでなく 改 善 策 の 説 明 もされており 苦 情 相 談 をさ れた 方 も 納 得 していると 思 われる また 相 手 の 気 持 ちや 思 いを 大 切 に 受 け 止 めて 応 えている 苦 情 相 談 の 件 数 が 少 ないように 思 われるので 今 後 は 取 り 上 げ 方 を 検 討 してもらいたい ご 利 用 者 やご 家 族 と 信 頼 関 係 を 築 くためにコミュニケーションをまめに 行 い 苦 情 相 談 は 施 設 への 期 待 と 受 け 止 めて それに 応 えていくことで 信 頼 関 係 を 築 いていけるようにする 保 育 園 同 様 に 利 用 の 案 内 やしおりにルールや 想 定 されるリスクを 記 載 してはどうか 個 別 コメント ご 利 用 者 が 持 参 された 物 品 を 使 用 していなかった 件 については ご 家 族 が 準 備 されることが 多 い が 必 要 と 考 えて 準 備 していること 使 ってもらいたいという 意 思 があることをスタッフ 一 人 一 人 が 理 解 しなければならない 謝 罪 に 加 えて 改 善 策 を 説 明 できていることは 評 価 できる ただ 謝 るだけよりも 誠 意 や 姿 勢 が 相 手 に 伝 わり 施 設 に 対 しての 信 頼 に 繋 がっていく 大 きな 問 題 にならないようなことでも 一 つ 一 つ 丁 寧 に 応 えていくことで 成 長 できるのではないか 苦 情 相 談 の 取 り 上 げ 方 について 施 設 の 利 用 者 の 意 見 を 第 三 者 として 聞 く 役 割 のオンブズマン に 協 力 してもらってはどうか 利 害 関 係 のないオンブズマンに 協 力 していただき 入 所 者 やショート 利 用 者 の 皆 様 に 率 直 な 意 見 ( 施 設 に 対 する 要 望 等 )を 聞 いてもらってはどうか また 利 用 する 側 の 視 点 で 施 設 に 対 して こうすればもっとよくなる こんなことを 検 討 してほしい という 提 案 をお 願 いしてはどうか

4 苦 情 相 談 報 告 (かなおか 保 育 園 ) 平 成 26 年 度 時 期 申 出 人 苦 情 相 談 の 内 容 対 応 及 び 結 果 第 一 期 (4 月 ~6 月 ) 第 二 期 (7 月 ~9 月 ) 連 絡 帳 の 書 き 方 の 改 善 を 求 められる 4 歳 児 クラ スに 進 級 すると 毎 日 保 育 の 様 子 が 書 かれていない 記 載 されている 内 容 か ら 子 どもの 日 中 の 様 子 が わかりにくい と 話 され る 子 どもの 友 達 関 係 につ いて 就 学 までこの 一 ク ラスで 過 ごしていくこと を 考 えるととても 心 配 で ある と 両 親 共 に 相 談 され る 同 じ 友 だちばかりに 噛 まれたり 引 っかかれた り 通 りすがりにも 起 こる ので 相 手 の へ 助 言 をお 願 いしたい 担 任 保 育 士 だけではうまくいか ず 配 慮 が 必 要 なのであれ ば 具 体 的 に 園 でどのよう に 対 策 していくのか 考 え てほしい 4 5 歳 児 になると 遊 んだことや 体 験 したことを 少 しずつ 言 葉 で 表 現 でき るようになるため 毎 日 記 載 はしない 連 絡 帳 は との 懸 け 橋 であるのでそ の 時 の 子 どもの 感 じたことや 表 現 した こと 等 保 育 者 の 視 点 からの 成 長 も 伝 え 記 載 するよう 周 知 する 書 き 方 について は 保 育 者 によって 差 が 生 じないように し 研 修 等 を 行 う ケース 会 議 を 設 け 手 立 てを 模 索 して いる 段 階 であった 朝 夕 の 延 長 保 育 や 活 動 の 合 間 に 噛 み つきやひっかきが 起 こりやすいのでこ の 時 間 帯 の 保 育 を 見 直 し グループや 場 所 を 分 ける 必 要 であれば 噛 みつきがあ る 園 児 の 側 に 保 育 者 がつくことにした これらの 対 応 を 話 し 送 迎 時 の 様 子 を 見 られると 落 ち 着 いて 遊 べるように なった とひと 安 心 される 第 三 期 (10 月 ~12 月 )

5 子 ども 会 ( 発 表 会 )の 集 集 合 時 間 より 早 めに 登 園 されたこと 合 場 所 待 機 時 の 保 育 士 の で 保 育 室 内 に 人 が 溢 れる 状 況 であった 誘 導 が 曖 昧 であった 聞 く が 保 育 士 間 の 連 携 が 不 十 分 で 誘 導 に 不 人 によって 理 解 が 異 なり 手 際 があった また 誘 導 の 声 が 届 かず 誤 解 を 生 じた 保 育 士 同 士 聞 き 間 違 えや 誤 解 が 生 じたことをお 詫 第 四 期 (1 月 ~3 月 ) の 連 携 をしっかりとって 誘 導 して 欲 しい びし 反 省 点 と 改 善 点 を 書 面 にまとめ 1 階 に 掲 示 する また の 要 望 に 応 じ て 各 世 帯 に 書 面 を 配 布 する < 改 善 点 > 次 年 度 はプログラム 順 を 替 え 2 階 遊 戯 室 と 1 階 保 育 室 を 交 互 に 使 用 す ることで 待 機 場 所 を 確 保 する

6 苦 情 相 談 報 告 (かなおか 保 育 園 ) 平 成 27 年 度 時 期 申 出 人 苦 情 相 談 の 内 容 対 応 及 び 結 果 お 迎 えに 行 くと 子 ども 子 どもの 見 守 りが 不 十 分 であったこ が 口 に 玩 具 を 入 れていた とを 謝 罪 すると 共 に 発 達 に 合 った 玩 具 そのことを 保 育 士 に 伝 え の 提 供 が 出 来 ているか 適 切 な 関 わりが た 時 の 対 応 に 不 信 感 を 持 出 来 ているか 保 育 者 の 意 識 にズレがな った 怪 我 や 事 故 に 繋 がら いかを 会 議 で 話 し 合 う ないか 心 配 である 1 安 全 チェックシートをつけ 安 全 管 理 第 一 期 (4 月 ~6 月 ) をしているが 記 録 だけになってい ないか 2 保 育 士 の 見 守 り 発 達 に 合 った 援 助 応 答 的 な 関 わりが 出 来 ているか 等 を 振 り 返 る 人 や 物 の 環 境 を 整 え 保 育 者 の 一 人 一 人 が 意 識 を 持 って 子 ども 見 守 りを 十 分 にしていく 第 二 期 (7 月 ~9 月 ) 第 三 期 (10 月 ~12 月 ) 押 入 れの 隅 が 汚 れてい 意 見 箱 に 匿 名 で 投 函 されていた るので 定 期 的 に 掃 除 をし < 改 善 点 > 第 四 期 (1 月 ~3 月 ) てほしい 全 職 員 に 周 知 し 掃 除 を 呼 びかける 清 掃 点 検 委 員 が 点 検 していたが 不 十 分 な 箇 所 があったので 点 検 状 況 を 会 議 で 報 告 するようにした

7 苦 情 解 決 報 告 会 議 事 録 日 時 : 平 成 27 年 12 月 10 日 ( 木 ) 16:00~17:30 場 所 : 遊 づる 会 議 室 参 加 者 : 第 三 者 委 員 大 阪 府 立 大 学 社 会 福 祉 学 部 教 授 関 川 芳 孝 先 生 第 三 者 委 員 社 会 福 祉 法 人 みかり 会 理 事 長 谷 村 誠 先 生 あかつき 保 育 園 東 三 国 丘 保 育 園 かなおか 保 育 園 きらり 保 育 園 第 2きらり 保 育 園 橘 保 育 所 あけぼの 苑 遊 づるの 代 表 者 9 名 合 計 11 名 内 容 : 各 施 設 より 苦 情 相 談 ( 平 成 26 年 度 ~27 年 度 直 近 )についての 報 告 を 行 う 第 三 者 委 員 より 各 施 設 の 報 告 内 容 について 助 言 をいただく 総 評 福 祉 も 競 争 の 時 代 に 入 っているが 対 応 の 丁 寧 さがいい 結 果 につながる 現 場 の 方 々は 大 変 な 思 いでサービスを 提 供 している 状 況 だと 思 うが 最 終 ゴールをイメージして 職 員 には 伝 えいかなけ ればならない この 日 々の 積 み 重 ねがいい 結 果 を 生 む 苦 情 相 談 の 対 応 等 がきちんとできていて 皆 さんで 教 育 していただいていることが 安 心 できる 課 題 は 職 員 の 質 育 成 だと 思 われる 苦 情 解 決 というよりは 職 員 のあり 方 やあるべきモデルみた いなものをきちんと 作 っていくことが 苦 情 解 決 につながる ぜひ 皆 さんの 頑 張 りでいいサービス を 作 ってください 新 制 度 に 入 って 幼 稚 園 から 認 定 こども 園 になったところと 保 育 園 から 移 行 したところがあるが 幼 稚 園 は 当 然 のように 親 を 指 導 するという 表 現 を 使 う 保 育 園 は 一 旦 丸 ごと 受 け 入 れ 受 容 し 共 感 し 信 頼 関 係 を 築 いていく 保 育 園 から 移 行 した 認 定 こども 園 の 強 みだと 思 う こういう 丁 寧 にやっていく 姿 勢 は 決 して 無 駄 にはならない 送 迎 車 バイクの 駐 車 やマナーについては 十 分 な 意 識 と 配 慮 が 必 要 である 地 域 住 民 やマンシ ョン 等 の 管 理 者 に 理 解 していただけているというのは 大 事 なことである 個 別 コメント 連 絡 帳 の 書 き 方 については 研 修 をする 必 要 があると 思 われる 新 聞 社 がランダムにアンケートを 取 って 医 療 機 関 の 人 気 度 を 調 べた 本 があり 人 気 の 高 いお 医 者 さんは 1 番 は 先 生 が 丁 寧 に 説 明 し 話 を 聞 いてくれる 2 番 は 職 員 が 明 るく 元 気 物 理 的 な 診 察 室 が 綺 麗 等 は 5~6 番 目 くらいである 園 児 の 叱 り 方 について 子 どもと 対 面 で 向 かい 合 って 注 意 している 場 面 は 威 圧 的 に 見 えると 意 見 があった 子 どもと 横 に 寄 り 添 うような 形 で 叱 るようにしてはどうか 悪 い 情 報 はすぐに 広 がっ てしまう は 保 育 士 のことをよく 見 ているが 一 瞬 の 場 面 だけを 見 て 判 断 することもある ので 気 を 付 けておく 必 要 がある

8 の 立 場 を 理 解 するためには 職 員 に 側 の 目 線 でどのような 対 応 をされた 時 にどう 思 うのかを 話 し 合 ったり 確 認 したりするとよりわかりやすいのではないか クレーム 等 に 反 省 はす るが 共 感 ができないということはよくあるので 反 省 と 共 感 は 別 だと 考 えて 丁 寧 に 対 応 していた だいた 方 が 良 い 少 しきつい 言 い 方 をする 職 員 であれば 園 長 管 理 者 は 注 意 をしないといけない 怒 るのではな く 気 付 かせないといけない 育 てるためには 自 分 の 言 動 が 本 意 ではないとしても どういう 風 に から 見 えて 不 安 を 与 えているのかということを 理 解 してもらう どういう 関 わりを 意 識 するかということを 一 緒 に 考 える 時 間 を 取 って 育 てる 方 が 良 い 送 迎 業 務 や 家 庭 訪 問 時 の 車 両 の 停 車 駐 車 について 事 例 があるが ご 利 用 者 やご 家 族 が 指 定 され た 場 所 であっても 管 理 者 が 常 駐 しているマンションや 公 営 住 宅 等 は 管 理 事 務 所 に 必 ず 確 認 をと るようにする

9 苦 情 相 談 報 告 (かなおか 保 育 園 ) 平 成 28 年 度 時 期 申 出 人 苦 情 相 談 の 内 容 対 応 及 び 結 果 第 一 期 (4 月 ~6 月 ) 第 二 期 (7 月 ~9 月 ) 第 三 期 (10 月 ~12 月 ) 第 四 期 (1 月 ~3 月 )

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