「無料」を強調しながらも有料期間に自動移行する宅配ビデオレンタルのトラブル

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1 報 道 発 表 資 料 インターネットをめぐる 消 費 者 トラブル #3 平 成 22 年 1 月 20 日 独 立 行 政 法 人 国 民 生 活 センター 無 料 を 強 調 しながらも 有 料 期 間 に 自 動 移 行 する 宅 配 ビデオレンタルのトラブル 宅 配 ビデオレンタルサービス ( 注 1) ( 以 下 宅 配 ビデオレンタル )に 関 する 苦 情 が 増 加 して いる 宅 配 ビデオレンタルとは 借 りたいDVDやCDをインターネットで 注 文 すると 商 品 が 自 宅 に 配 送 され 返 却 は 郵 送 などの 方 法 で 行 うというもの 月 間 に 借 りられる 本 数 は 契 約 時 に 定 められており 延 滞 料 金 がかからないとうたうものが 多 く 見 られる 当 センターのホームページにある 消 費 者 トラブルメール 箱 には 特 定 の 期 間 無 料 お 試 し 等 とうたう 宅 配 ビデオレンタルについて 勝 手 に 有 料 契 約 に 自 動 更 新 された 有 料 契 約 の 前 に 連 絡 がない お 試 し 期 間 に 注 文 した 商 品 が 届 かない やめたいが 解 約 してく れない 延 滞 金 が 無 料 と 書 いてあったのに 請 求 が 来 た などの 情 報 が 寄 せられている そこで PIO-NET( 全 国 消 費 生 活 情 報 ネットワーク システム)に 寄 せられている 宅 配 ビデオレンタルの 無 料 お 試 し 契 約 に 関 する 相 談 件 数 を 調 べたところ 2005 年 度 には 2 件 であったが 2008 年 度 には 42 件 と 急 増 していることがわかった さらに 事 業 者 のホームページを 調 べると 無 料 お 試 し や 有 料 サービスを 利 用 されない 限 り 課 金 は 発 生 しない 等 の 記 載 が 強 調 されていた また 有 料 期 間 に 自 動 的 に 移 行 してクレジットカードで 決 済 されることが 契 約 手 続 の 画 面 とは 別 のページに 記 載 さ れているなど 消 費 者 に 誤 解 を 招 きやすい 表 示 が 見 受 けられた このため 無 料 期 間 後 に あらためて 有 料 サービスの 契 約 を 締 結 すると 誤 解 する 消 費 者 が 多 く 無 料 期 間 が 過 ぎて 自 動 的 に 課 金 されることによって トラブルが 発 生 すると 考 えられる そこで 被 害 の 未 然 防 止 のため 問 題 点 を 整 理 し 消 費 者 に 情 報 提 供 するとともに 業 界 に 対 してはトラブル 防 止 の 対 策 を 講 じるよう 要 望 を 行 うこととした 1. 相 談 件 数 等 (1) 年 度 別 相 談 件 数 等 PIO-NET に 寄 せられる 宅 配 ビデオレンタルに 関 する 相 談 は 過 去 5 年 で 261 件 あり 増 加 傾 向 にある なかでも 無 料 お 試 し に 関 する 相 談 件 数 は 141 件 が 寄 せられ ており 急 増 している 特 に 2009 年 度 では 相 談 件 数 の 大 半 を 占 めている 図 1 件 数 120 PIO-NETに 寄 せられた 宅 配 ビデオレンタルに 関 する 相 談 件 数 年 度 無 料 お 試 しに 関 するもの 以 外 無 料 お 試 しに 関 するもの 前 年 同 期 無 料 お 試 しに 関 するもの 2009 年 12 月 末 日 までの PIO-NET 登 録 分 ( 注 1)DVD CDのレンタルを 含 む 1

2 また トラブルメール 箱 に 過 去 5 年 に 寄 せられている 宅 配 ビデオレンタルに 関 する 情 報 は 78 件 寄 せられており そのうち 無 料 お 試 し に 関 するものが 51 件 と 大 半 を 占 めている 図 2 トラブルメール 箱 に 寄 せられた 宅 配 ビデオレンタルに 関 する 情 報 件 数 件 数 年 度 無 料 お 試 しに 関 するもの 以 外 無 料 お 試 しに 関 するもの 前 年 同 期 無 料 お 試 しに 関 するもの 2009 年 12 月 末 日 までのトラブルメール 箱 登 録 分 7 15 (2) 契 約 当 事 者 の 属 性 PIO-NET に 寄 せられた 宅 配 ビデオレンタルの 無 料 お 試 し の 苦 情 141 件 に ついて 契 約 者 の 職 業 を 見 ると 給 与 生 活 者 が 56.7%(80 件 ) 次 に 無 職 13.5%(19 件 ) 家 事 従 事 者 10.6%(15 件 )の 順 である 年 代 別 では 30 代 が 最 も 多 く 次 に 40 代 20 代 と 続 いており 平 均 は 40.8 歳 となっている また 半 数 以 上 を 男 性 が 占 め ている 図 3 契 約 者 の 職 業 19 件 6 件 15 件 8 件 13 件 80 件 給 与 生 活 者 自 営 自 由 業 家 事 従 事 者 学 生 無 職 不 明 など 図 4 図 5 件 数 契 約 者 の 年 齢 ~20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代 ~ 無 回 答 契 約 者 の 性 別 1 件 52 件 88 件 男 性 女 性 不 明 2

3 2. 相 談 事 例 ( 項 目 no は 宅 配 レンタル.txt に 連 動 ) 事 例 1 1ヶ 月 無 料 お 試 しのはずが 有 料 登 録 と 判 明 し 取 消 したい 自 宅 のパソコンに 届 いた 1ヶ 月 無 料 お 試 しキャンペーン のメールにあったリン クから 宅 配 レンタルDVDサービスのサイトを 開 いて 申 込 んだ 無 料 のプランは1ケ 月 に8 枚 借 りられる 内 容 だったが 8 枚 も 要 らないので 4 枚 のプランを 選 択 したと ころビデオサービスの 有 料 会 員 として 登 録 された 1ヶ 月 に8 枚 借 りられるプランだ けが 無 料 だったことがわかり すぐにメールで 入 力 ミスである 事 を 伝 えたが 業 者 は 認 めない 契 約 内 容 を 確 認 したり 訂 正 できる 画 面 は 無 かったように 思 う (2009 年 9 月 受 付 兵 庫 県 50 代 男 性 給 与 生 活 者 ) 項 目 事 例 2 会 員 登 録 中 入 力 エラーになったので 途 中 でやめたが 請 求 された DVDのレンタルサービスが1ヶ 月 無 料 と 表 示 されていたので 住 所 や 氏 名 クレ ジットカードの 番 号 を 入 力 したが エラーになった 登 録 完 了 していないと 思 ってい たため サービスは 一 度 も 利 用 していない カード 会 社 から 請 求 書 が 届 いて 契 約 にな っていることに 気 がついた (2008 年 6 月 受 付 北 海 道 50 代 男 性 給 与 生 活 者 ) 項 目 事 例 3 無 料 お 試 しを 登 録 したが 一 度 も 利 用 しないまま 有 料 になり 数 ヶ 月 間 月 額 利 用 料 が 引 き 落 とされていた 無 料 お 試 しの 宅 配 DVDレンタルなのに クレジットカード 番 号 を 入 力 しないと 利 用 できないようになっていた 無 料 期 間 を 過 ぎて 自 動 的 に 有 料 会 員 に 登 録 されたよう だ DVDレンタルを 利 用 しなければ 無 料 と 思 っていた カード 決 済 で 引 き 落 としに 気 づいたのは 有 料 になってから 数 ヶ 月 後 一 度 も 使 用 しないままの 支 払 いに 納 得 いか ず カード 会 社 業 者 に 返 金 を 求 めたが 応 じてもらえない 項 目 (2008 年 2 月 受 付 京 都 府 60 代 男 性 無 職 ) 事 例 4 レンタルDVDを 期 間 内 に 返 却 したのに 退 会 が 取 消 され 月 会 費 が 引 き 落 と された 無 料 レンタル 期 間 のある 宅 配 DVDサービスにインターネットから 申 し 込 んだ 無 料 期 間 終 了 の2 日 前 に 投 函 して 返 却 し 退 会 届 の 手 続 きをしたが クレジットの 引 落 し 通 知 がきた 不 審 に 思 い 業 者 に 電 話 をしたところ 無 料 期 間 を 過 ぎてから 返 却 さ れたDVDが 届 いたので 再 度 退 会 手 続 きが 必 要 であることをメールで 通 知 してあると 言 われた (2009 年 9 月 受 付 千 葉 県 30 代 女 性 給 与 生 活 者 ) 項 目 事 例 5 解 約 手 続 きにミスがあり 引 き 落 としが1 年 も 続 いた インターネットでクレジットカード 番 号 を 入 力 して 宅 配 DVDサービスの 無 料 会 員 に 登 録 をした 継 続 契 約 しないのであれば 解 約 手 続 きをするというサービスだったの で 解 約 手 続 をとったが DVDの 返 却 が 無 料 期 間 を 過 ぎていたとして 会 費 を 引 き 落 された 交 渉 の 結 果 翌 月 からの 退 会 扱 いになるはずだったが 会 費 が1 年 にわたっ てずっと 引 き 落 されていた 苦 情 を 申 し 出 たところ 退 会 の 記 録 がないと 言 われた (2009 年 3 月 受 付 大 阪 府 40 代 女 性 給 与 生 活 者 ) 3

4 項 目 事 例 6 レンタル 料 も 延 滞 金 も 無 料 というので 申 し 込 んだが 月 会 費 の 請 求 が 来 た ネットから 申 し 込 むと 延 滞 金 もレンタル 料 も 無 料 となる 宅 配 DVDサービスに 申 し 込 んだ クレジットカード 番 号 を 入 力 しないと 次 に 進 めない 入 力 画 面 になっていた 一 度 も 借 りなかったが カード 会 社 から2ヶ 月 分 の 月 会 費 の 請 求 がきた 無 料 無 料 と 宣 伝 して 月 会 費 をとるのは 問 題 だ 項 目 (2009 年 8 月 受 付 大 阪 府 50 代 女 性 家 事 従 事 者 ) 事 例 7 解 約 手 続 きしたが 未 返 却 のものがあるとして 会 費 を 引 落 された ネットで1ヶ 月 無 料 の 宅 配 DVDレンタルを 申 込 んだ 1ヶ 月 8 枚 まで 申 込 めるの で 一 度 に8 枚 届 くと 思 っていたが 2 枚 ずつ 送 られてきて それを 返 却 しないと 次 の 2 枚 が 届 かない 思 っていたものと 違 うので 月 末 に 解 約 手 続 きをしたが 返 却 されて いないのがあるため 退 会 できないと 言 われた 返 却 期 限 無 しと 大 きく 表 示 があった のでそのままにしていた 会 費 が3ヶ 月 間 引 き 落 とされており 納 得 出 来 ない (2008 年 12 月 受 付 兵 庫 県 40 代 女 性 家 事 従 事 者 ) 項 目 事 例 8 1ヶ 月 無 料 の 会 員 登 録 し 期 限 が3 日 で 切 れるがまだ 商 品 が 届 かない インターネットで 注 文 をする 宅 配 DVDレンタルの1ヶ 月 無 料 会 員 に 登 録 したが 頼 んだ 商 品 がまだ 来 ない あと3 日 で 無 料 会 員 に 登 録 してから1ヶ 月 になるが これ から 発 送 されても 商 品 が 届 くまで2~3 日 かかる 投 函 後 確 認 メールが 届 くまで 返 却 したことにならないので 料 金 が 発 生 することになる この 方 法 は 問 題 ではないか 項 目 (2008 年 11 月 受 付 千 葉 県 30 代 男 性 給 与 生 活 者 ) 3. 問 題 点 (1) 無 料 お 試 し が 強 調 されており 自 動 的 に 有 料 になるとの 注 意 が 十 分 ではない 無 料 期 間 後 に 有 料 になることがわからなかったという 相 談 が 寄 せられている( 事 例 1 3 6) 無 料 や お 試 し の 表 現 が 強 調 されているうえ 延 滞 料 無 料 返 却 期 限 なし 等 が 大 きく 表 示 されていることにより 消 費 者 は 無 料 で 試 せて 延 滞 料 もかからず 返 却 期 限 もない という 印 象 を 受 ける 一 方 利 用 規 約 や 注 意 事 項 には 無 料 期 間 を 過 ぎると 月 額 会 費 が 課 金 される 旨 記 されており 無 料 お 試 し をうたう 契 約 で 何 が 無 料 なのか 理 解 しにくい 無 料 お 試 し から 自 動 的 に 有 料 になることが 小 さく 記 載 されていたり 画 面 の 下 をスクロールして 見 る 場 所 あるいは 注 意 事 項 やQ&A などにしか 表 示 がないケースもみられる (2) 申 込 む 際 に 契 約 内 容 を 確 認 するための 表 示 等 がわかりにくい 有 料 契 約 をした 意 識 がないという 相 談 が 見 られる( 事 例 3 6) 申 込 み 画 面 で 複 数 の 有 料 プランのリストを 示 し ある 特 定 のプランのみを 無 料 お 試 し と 表 示 して 選 択 申 込 みをさせている 無 料 お 試 し と 表 示 されてい ても 実 態 は 無 料 期 間 を 設 けた 有 料 契 約 と 考 えられるが 有 料 期 間 に 自 動 移 行 した 際 4

5 の 契 約 内 容 について 確 認 かつ 訂 正 できる 表 示 等 がわかりやすくなされていない ( 注 2) このほか 契 約 内 容 について 有 料 期 間 に 自 動 移 行 する 条 件 が 理 解 されていないケー スも 見 られた( 事 例 7) (3)クレジットカード 情 報 の 登 録 理 由 が 明 示 されていない クレジットカード 情 報 を 登 録 させる 目 的 を 明 らかにしていないケースが 見 られる ( 事 例 3 6) 無 料 宅 配 レンタルは クレジットカード 所 有 者 のみが 利 用 できるサービスとなって いる クレジットカード 番 号 の 登 録 については カード 情 報 の 入 力 画 面 において 無 料 サービスの 利 用 に 際 してもクレジットカード 番 号 の 登 録 が 必 要 と 記 してあるだけ で 有 料 期 間 に 自 動 移 行 した 際 にカード 決 済 するために 必 要 であることが 明 示 されて いない 場 合 が 見 られた そのため 有 料 期 間 に 移 行 した 後 の 決 済 手 段 としてクレジットカード 番 号 を 登 録 し ていることを 消 費 者 が 理 解 しておらず トラブルとなっていると 考 えられる なお 個 人 情 報 保 護 法 では 個 人 情 報 取 扱 事 業 者 は 取 得 した 個 人 情 報 の 利 用 目 的 を 明 示 すべきとされている ( 注 3) このほか クレジットカードの 登 録 時 にエラーが 出 たにもかかわらず 登 録 されて いて 課 金 されたというトラブルも 発 生 している( 事 例 2) (4)レンタル 品 の 宅 配 日 や 返 却 手 続 の 完 了 日 が 予 測 できない 消 費 者 がレンタル 品 の 宅 配 日 や 返 却 手 続 の 完 了 日 を 予 測 できずにトラブルになっ ているケースも 見 られる( 事 例 4 5 8) 貸 出 予 約 が 立 て 込 んでいる 場 合 などは 申 込 んだレンタル 品 がいつ 送 られてくるか 消 費 者 は 予 測 できない 無 料 期 間 を 過 ぎてから 届 いたという 事 例 も 見 られた また 投 函 したレンタル 品 がいつ 返 却 先 に 届 くのか 返 却 手 続 がいつ 行 われるかが 事 業 者 の 事 務 処 理 次 第 で 消 費 者 は 正 確 に 把 握 できない このため 無 料 お 試 し の 期 間 中 に 消 費 者 が 返 却 し レンタル 品 が 事 業 者 に 到 達 していたとしても 事 業 者 の 返 却 手 続 が 完 了 しなければ 自 動 的 に 有 料 期 間 が 開 始 することになり この 仕 組 みそのものがト ラブルの 原 因 になっていると 考 えられる (5) 利 用 規 約 以 外 に 諸 規 定 が 散 在 していて 契 約 内 容 が 把 握 できない 無 料 宅 配 レンタルの 契 約 時 には 利 用 規 約 に 同 意 する 必 要 があるが その 利 用 規 約 に は サービスガイド ヘルプやよくある 質 問 なども 利 用 規 約 の 一 部 を 構 成 するものと し サービスガイドやヘルプやよくある 質 問 等 の 諸 規 定 が 利 用 規 約 よりも 優 先 する と 定 めている 事 業 者 が 見 られた 消 費 者 が 大 量 のページの しかも 注 意 事 項 やQ&A ( 注 2) 特 定 商 取 引 に 関 する 法 律 施 行 規 則 第 16 条 第 1 項 では 特 定 商 取 引 に 関 する 法 律 第 14 条 第 1 項 第 2 号 の 顧 客 の 意 に 反 して 契 約 の 申 込 みをさせようとする 行 為 の 内 容 を 定 めており さらに インターネ ット 通 販 における 意 に 反 して 契 約 の 申 込 みをさせようとする 行 為 に 係 るガイドラインが 定 められてい る ( 注 3) 個 人 情 報 保 護 法 第 15 条 第 1 項 には 個 人 情 報 取 扱 事 業 者 は 個 人 情 報 を 取 り 扱 うに 当 たっては その 利 用 の 目 的 ( 以 下 利 用 目 的 という )をできる 限 り 特 定 しなければならない と 定 めているほか 同 法 第 18 条 第 2 項 では 個 人 情 報 取 扱 事 業 者 は 前 項 の 規 定 にかかわらず 本 人 との 間 で 契 約 を 締 結 する ことに 伴 って 契 約 書 その 他 の 書 面 ( 電 子 的 方 式 磁 気 的 方 式 その 他 人 の 知 覚 によっては 認 識 できない 方 式 で 作 られる 記 録 を 含 む )に 記 載 された 当 該 本 人 の 個 人 情 報 を 取 得 する 場 合 その 他 本 人 から 直 接 書 面 に 記 載 された 当 該 本 人 の 個 人 情 報 を 取 得 する 場 合 は あらかじめ 本 人 に 対 し その 利 用 目 的 を 明 示 しなければな らない とされている 5

6 など 複 数 の 項 目 に 散 在 している 諸 規 定 を 全 て 閲 覧 して 理 解 することは 困 難 である そ のうえ 利 用 規 約 よりも 優 先 する 諸 規 定 を 設 けることは 消 費 者 が 正 確 に 取 引 条 件 を 理 解 することにならないと 考 えられる また 諸 規 定 で 気 に 入 らない 場 合 には 無 料 期 間 中 に 休 会 してもらえれば 会 費 は 発 生 しない としながら 利 用 規 約 では レンタル 会 員 として 登 録 された 当 月 中 に 休 会 できない と 背 反 する 内 容 の 条 項 があっただけでなく 本 サイトに 掲 載 されている 情 報 その 他 本 サービスに 関 して 当 社 がレンタル 会 員 に 提 供 する 情 報 の 正 確 性 有 用 性 有 効 性 については 一 切 保 証 をしない という 免 責 条 項 を 設 けている 事 業 者 が あった これでは 契 約 内 容 を 把 握 することすら 不 可 能 である 4. 消 費 者 へのアドバイス (1) 何 が 無 料 やお 試 しなのか 契 約 内 容 を 確 認 すること 無 料 や お 試 し と 記 載 があっても 実 態 は 有 料 契 約 であり 契 約 当 初 に 一 定 の 無 料 期 間 を 設 定 しているに 過 ぎない トラブル 防 止 のためにもよく 確 認 してか ら 契 約 すること (2)クレジットカードの 登 録 はカード 決 済 に 使 われることがあるので 慎 重 に クレジットカード 情 報 の 入 力 を 要 求 された 場 合 その 目 的 を 必 ず 確 認 すること 不 明 な 場 合 は 入 力 を 避 けること (3) 想 像 していたサービスでなく 解 約 したい 場 合 は 早 く 返 却 すること 投 函 してから 返 却 完 了 までには4~5 日 を 要 したため 無 料 期 間 内 に 退 会 ができず に 課 金 されたというトラブルが 見 られる 続 ける 意 思 がない 場 合 は 早 目 に 予 約 をキャ ンセルし レンタル 品 も 急 いで 返 却 して 解 約 手 続 を 行 うこと また 解 約 時 の 画 面 等 を 保 存 しておくこと 5. 業 界 への 要 望 (1) 無 料 期 間 が 過 ぎると 課 金 されることが 伝 わるよう 表 示 を 改 めること 無 料 や お 試 し の 表 現 からは 自 動 的 に 有 料 期 間 に 移 行 するとは 予 想 でき ず 有 料 期 間 に 移 行 する 場 合 には 事 業 者 側 から 改 めて 確 認 があるものと 思 い 込 んで いる 消 費 者 が 少 なくない しかし 利 用 規 約 等 を 確 認 すると 無 料 お 試 し 契 約 の 実 態 は 有 料 の 契 約 に 無 料 期 間 が 設 けられているものに 過 ぎない このため 無 料 お 試 し 登 録 の 案 内 ページでは 延 滞 金 無 料 返 却 期 限 なし などの 表 示 があるが 実 際 は 無 料 期 間 が 過 ぎると 月 額 会 費 が 請 求 される あたかも 課 金 がないと 誤 認 を 招 くような 強 調 表 示 をしないこと また 無 料 期 間 が 過 ぎると 自 動 的 に 課 金 される 旨 を 分 かりやすい 表 現 と 場 所 で 明 示 すること 6

7 (2) 申 込 みの 際 に 契 約 内 容 を 確 認 できる 画 面 表 示 等 をわかりやすくすること 契 約 内 容 を 確 認 できる 表 示 等 がわかりにくいケースが 見 られる 実 態 として 無 料 期 間 のある 有 料 契 約 であるので それがわかるよう 契 約 内 容 を 確 認 できる 表 示 等 を わかりやすくすること (3) 利 用 規 約 に 集 約 し 正 確 に 表 示 すること サービスガイドやヘルプやよくある 質 問 等 の 諸 規 定 が 利 用 規 約 の 一 部 を 成 すだけ でなく 利 用 規 約 よりも 優 先 するとしている 事 業 者 が 目 立 つ 消 費 者 が 散 在 する 該 当 ページを 全 て 探 して 理 解 したうえで 同 意 することは 困 難 であり これを 消 費 者 に 求 めることは 適 当 ではない 契 約 に 至 る 段 階 で 重 要 事 項 はわかりやすく 明 示 する こと また 重 要 事 項 を 利 用 規 約 に 集 約 し 正 確 に 表 示 すること さらに 諸 規 定 と そ ご 利 用 規 約 の 内 容 については 齟 齬 がないよう 改 めること (4)クレジットカードの 登 録 理 由 利 用 目 的 を 消 費 者 に 分 かりやすいように 明 示 すること 個 人 情 報 保 護 法 では 個 人 情 報 取 扱 事 業 者 はその 利 用 目 的 を 明 示 すべきとされてい る 無 料 お 試 し の 契 約 時 には 氏 名 住 所 等 のほかにクレジットカード 情 報 の 登 録 を 必 須 としているケースが 多 いが クレジットカード 情 報 を 登 録 する 理 由 を 明 らかにしていない 場 合 は その 理 由 を 明 示 すること また 有 料 期 間 に 移 行 した 後 の 決 済 手 段 として 利 用 される 旨 を 明 示 すること (5) 発 送 や 返 却 にかかる 日 数 を 示 すこと 郵 送 日 数 を 考 慮 して 送 っても 返 却 処 理 が 完 了 していないケースが 見 られる 郵 便 事 情 や 返 却 事 務 手 続 きに 左 右 されない 返 却 日 の 設 定 が 望 ましいが 事 業 者 の 事 務 処 理 手 続 きを 含 めた 返 却 にかかる 日 数 についての 目 安 を 示 すなどして 返 却 におけ るトラブルの 原 因 を 解 消 すること 情 報 提 供 先 消 費 者 庁 消 費 者 情 報 課 地 方 協 力 室 経 済 産 業 省 商 務 情 報 政 策 局 文 化 情 報 関 連 産 業 課 要 望 先 日 本 コンパクトディスク ビデオレンタル 商 業 組 合 <title> 無 料 を 強 調 しながらも 有 料 期 間 に 自 動 移 行 する 宅 配 ビデオレンタルのトラブル(インターネットをめぐる 消 費 者 トラブル #3)</title> 7

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