CONTENTS 1 2 はじめに 価 値 観 が 多 様 化 する 社 会 の 中 で 利 用 者 の 方 との 関 係 に 心 をくだく 児 童 館 職 員 の 方 もいらっしゃることでしょう 児 童 館 の 仕 事 を 含 めた 対 人 援 助 の 仕 事 は 相 手 の

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2 CONTENTS 1 2 はじめに 価 値 観 が 多 様 化 する 社 会 の 中 で 利 用 者 の 方 との 関 係 に 心 をくだく 児 童 館 職 員 の 方 もいらっしゃることでしょう 児 童 館 の 仕 事 を 含 めた 対 人 援 助 の 仕 事 は 相 手 の 立 場 にたった コミュニケーションの 力 が 求 められます 利 用 者 であり 子 どものことを 考 える 協 力 者 でもある 保 護 者 の 方 との 関 係 をよりよくしていくことは 信 頼 を 深 め 普 段 の 活 動 を 安 定 させていくことにもつながります 22 児 童 館 や 放 課 後 児 童 クラブでありがちなすれ 違 いのケー スを 読 み 取 りながら 利 用 者 の 方 とのよりよい 関 係 作 りを 探 ってみませんか 28 (ご 注 意 ) 本 書 は 保 護 者 対 応 を 含 んだ 対 人 援 助 の ヒント 集 であり その 内 容 はすべて の 場 面 にあてはまるわけではありません 財 団 法 人 児 童 健 全 育 成 推 進 財 団

3 保 護 者 と 信 頼 関 係 を 築 くために 1 保 護 者 と 向 きあうための 5か 条 保 護 者 の 気 持 ちに 寄 り 添 う 保 護 者 の 喜 び 苛 立 ち ときには 単 なる 愚 痴 もあるかもしれませ んが そうした 感 情 を 見 せてくれるのは 職 員 を 信 頼 しているからこ そ 聞 く 姿 勢 を 忘 れないようにしましょう 2 保 護 者 同 様 に 子 どものために との 思 いを 共 有 する 子 どもを 思 う 気 持 ちは 一 緒 という 部 分 で 互 いに 共 感 しあえれ ば 敵 対 する 気 持 ちになりづらいものです 3 小 まめな ほうれんそう( 報 告 連 絡 相 談 ) をする ささいなことであっても 日 ごろから 小 まめな ほうれんそう を 心 がけ 保 護 者 に 安 心 してもらうことが 大 切 です また 普 段 から 他 愛 ない 会 話 を 大 切 にすることで 話 しやすい 雰 囲 気 を 作 っておく ことも 大 切 です 保 護 者 の 子 どもへの 過 度 な 期 待 や 児 童 館 職 員 へ の 過 剰 な 要 求 が ときとして 児 童 館 に 対 する 苦 情 という 形 になることが しばしばあります 保 護 者 と のトラブルを 予 防 するために 普 段 から 気 をつけたい ことがいくつかあります 4 5 保 護 者 同 士 の 潤 滑 剤 になる 保 護 者 が 聞 いて 嬉 しくなるようなコメントを 耳 にしたときは 覚 え ておき 伝 えてあげましょう 例 えば くんのお 母 さんに ちゃんのお 母 さんが くんの 礼 儀 のよさを 褒 めていましたよ など 悩 んだ 時 は 子 どもの 最 善 の 利 益 話 の 方 向 性 から 子 どもに 不 利 な 状 況 がうまれてしまうことがあ ります 児 童 館 は 子 どもの 最 善 の 利 益 を 守 る 施 設 として 懇 切 丁 寧 に 理 解 を 求 めましょう 2 3

4 A B C A B C 4 5

5 3 つの 基 本 ステップ STEP 1 基 本 ステップの 解 説 誠 実 感 と スピード 感 で 良 い 第 一 印 象 をつくる 可 能 な 限 り 速 やかに 原 因 はともあれ 相 手 を 不 快 な 気 持 ちにさ せてしまったことは 事 実 ですから そのことに 対 しては まず 謝 意 を 示 してください 電 話 であれば 声 のトーン 話 し 方 メー ルであれば 言 葉 づかい 読 みやすさ 対 面 であれば 身 だしな み 態 度 表 情 などに 気 を 配 り 誠 実 感 あふれる 対 応 を 心 がけて ください 謝 意 を 伝 える(P9 参 照 ) 保 護 者 から 苦 情 や 要 望 などが 寄 せられた 場 合 次 の3 つの 基 本 ステップとポイントを 軸 に 対 応 することを 心 がけてください また 本 書 に 掲 載 されているケー スを 使 って 自 分 ならどうするか イメージトレーニン グを 普 段 からしておくと いざというときに 役 立 つで しょう STEP 2 聞 く 力 と 共 感 する 力 で 保 護 者 の 気 持 ちを 和 らげる 苦 情 であれ 要 望 であれ そこには 保 護 者 の 切 実 な 訴 えが 込 め られています その 訴 えを 親 身 になって 聞 き 取 り しっかりと 共 感 することで 保 護 者 の 気 持 ちを 興 奮 状 態 からクールダウンさ せます また 聞 いたことは 正 確 に 記 録 しておきましょう 共 感 を 表 す(P8 参 照 ) STEP POINT 1 STEP 3 提 案 力 と 説 得 力 で 問 題 を 解 決 に 導 く STEP STEP POINT 2 3 POINT ~します と 断 言 してしまうのではなく 児 童 館 としての 解 決 策 を ~ということでいかがでしょうか と 了 承 を 依 頼 する 形 で 提 案 してみましょう その 際 可 能 であれば いついつまでに と 期 限 を 明 確 にすると より 説 得 力 が 生 まれます 依 頼 する(P8 参 照 ) 6 7

6 一 工 夫 でもっと 伝 わる! 言 葉 は 状 況 に 応 じて あるいは 相 手 との 信 頼 関 係 や 距 離 感 によって 使 い 分 け ることが 大 切 です 同 じ 言 葉 を 繰 り 返 すだけでは 誠 意 が 伝 わりません 様 々 な 表 現 を 使 えるようになりましょう 共 感 を 表 す な る ほ ど そうですね 当 然 です 分 かります などの 言 葉 で 相 槌 をうちながら 相 手 の 不 満 や 要 望 を 先 読 みするくら いの 気 持 ちで 話 を 聞 き 共 感 してください この 人 は 分 かってくれ ている と 思 ってもらうことが 円 満 解 決 への 近 道 です ~してもよろしいでしょうか ~していただけますでしょうか ~ということでいかがでしょうか などの 依 頼 の 言 葉 の 頭 に 依 頼 する お 手 数 ですが 恐 縮 ですが 申 し 訳 ございませんが もし 差 し 支 えございませんでしたら などの 言 葉 を 付 け 加 えると より 丁 寧 です 申 し 訳 ございません 失 礼 いたしました などの 謝 意 の 言 葉 の 頭 に ご 心 配 をおかけして ご 期 待 にそえず 私 どもの 不 行 き 届 きで などの 言 葉 を 付 け 加 えると より 丁 寧 になります 言 葉 だけの 表 面 的 なおわびでなく 反 省 の 表 情 も 大 切 です つい 使 っていませんか? ( 自 分 たちのことを 指 すとき) うち(の 児 童 館 )は 私 ども(の 児 童 館 )は ( 相 槌 をうつとき) ふ~ん はあ はいはい はい ええ ( 聞 き 返 すとき) はい? え? もう 一 度 おっしゃっていただけますか ほかにもまだある! でも それは 違 います など 相 手 の 言 い 分 を 否 定 するように 聞 こえることがあります それはですね あのですね など 相 手 の 話 をさえぎるように 感 じられることがあります だから ですから など 謝 意 を 伝 える 言 い 訳 がましく 聞 こえることがあります NG フレーズ 8 9

7 保 護 者 対 応 によくある5 つの パターン 駐 車 場 うちより 近 い 人 が 停 めてるわ! せっかく 来 たのに! 車 で 来 るの 禁 止 に するべきよ! ケース 1 駐 車 場 に 車 が 停 められない 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自 由 来 館 バスで 来 るの 大 変 なのよ 1 時 間 も 前 に 停 めたのに なんで 文 句 言 われるの? 鈴 木 さん 佐 藤 さん 田 中 さん 児 童 館 で 乳 幼 児 とお 母 さんのための 講 座 がありました 駐 車 スペースが3 台 分 しかないため あらかじめポスターやチラシで 公 共 の 交 通 機 関 を 利 用 する ようにお 願 いしていましたが 当 日 は 満 車 に 後 日 保 護 者 の 数 人 から 意 見 が 寄 せられました み ん な の キ チ 1 児 童 館 の ハード 面 児 童 館 の 規 模 や 設 備 の 状 況 から 生 まれた 課 題 です 赤 ちゃんを 連 れてバ スや 電 車 で 移 動 する ことがどれだけ 大 変 かは 分 かっていただ けますよね? それな のにうちより 近 い 人 が 駐 車 しているってど ういうことっ!? 児 童 館 から 遠 い 人 の 順 に 車 で 来 館 できるよう に 配 慮 してくだ さ い! 鈴 木 さん 佐 藤 さん 田 中 さん わざわざ 児 童 館 まで 行 ったのに 駐 車 場 が な い から 帰 宅! こ ん な こ と な ら 最 初 か ら 車 での 来 館 自 体 を 禁 止 す る べ き よっ! 駐 車 スペースが3 台 分 なのは 周 知 の 事 実 だから 私 は1 時 間 も 前 から 行 って 駐 車 したのに どうして 文 句 を 言 われなくては ならないの? 10 11

8 鈴 木 さんへ 赤 ちゃんづれでの 移 動 の 大 変 さに しっかりと 共 感 してあげることでイライ ラが 少 しは 和 らぐはず 落 ちついたよ うなら 赤 ちゃんづれで 電 車 とバスを 乗 り 継 いできた 人 や1 時 間 前 から 来 て いる 人 もいることを 伝 えて 理 解 を 求 めるようにしましょう 佐 藤 さんへ 田 中 さんへ 駐 車 場 のことで 嫌 な 気 持 ちにさせて しまいましたよね と 田 中 さんの 気 持 ちに 共 感 します 田 中 さんには 一 切 の 非 はなく 駐 車 できなかった 方 には 説 明 をし 納 得 してもらったことを 伝 える とより 安 心 してもらえるのではないで しょうか ケース 2 登 幼 児 と 小 学 生 の 遊 び 場 を 分 けてほしい 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 健 太 くんの 母 親 健 太 くん 最 近 ハイハイが できるようになった (1 歳 ) 自 由 来 館 大 輔 くん 活 発 で 運 動 神 経 バツグン ( 小 学 2 年 生 ) もっとたくさんの 駐 車 スペースがあ れば 良 いのですが 佐 藤 さんにご 参 加 いただけず 残 念 です と 同 調 し てあげてください 健 太 くんとお 母 さんが 来 館 しました 健 太 くんのすぐそばで 小 学 生 たちが 走 り まわって 遊 んでいますが お 母 さんにはそれが 危 なく 感 じてしかたがありませ ん また 小 学 生 の 遊 びも 健 太 くんにとっては 邪 魔 で 危 険 だと 感 じているよ うです お 母 さんは 職 員 に 小 学 生 と 幼 児 の 遊 ぶ 場 所 を 分 けてほしい とい いました デ ィ ス カ ッ シ ョ ン discussion このような 状 況 を 予 測 できるばあい 児 童 館 がマイカー 利 用 者 に 対 して 事 前 にできる ことを 具 体 的 に 考 えてみましょう 小 さい 子 はハイハイ したり 床 に 座 って 遊 んでいます 大 きな 子 が 走 り ま わ っ た り 投 げたボールが 飛 んで きてぶつかりでもした ら 児 童 館 の 方 で きちんと 注 意 しても らわないと 健 太 くんの 母 親 大 輔 くん 赤 ちゃんがいるこ と は 知 っ て る よ だ か ら ぶ つ か ら な い よ う に 気 をつけているよ ポ イ ン ト POINT 短 い 時 間 にも 気 持 ちによりそう 言 葉 がけを 利 用 者 の 気 持 ちを 受 け 止 め 共 感 することが 大 事 です ( 例 : 寒 い ( 暑 い) 中 大 変 でしたね 雨 の 中 ありがとうございます など) 12 13

9 健 太 くんの 母 親 へ まずは 職 員 が 十 分 な 安 全 管 理 に 配 慮 す る 姿 勢 を 伝 えましょう そして 児 童 館 では 異 年 齢 など 多 様 な 交 流 を 大 切 にし ているとも 話 し 協 力 をお 願 いしましょ う 大 輔 くんへ 乳 幼 児 が 来 館 しているときは 同 じ 部 屋 でボール 投 げをしないなど その 時 々 声 か け し ま し ょ う ま た お 兄 さ ん 扱 いしたり 小 さい 子 が 見 てるよー すごいねー 気 をつけてね など ほ めることで 気 づいてもらうこともでき るでしょう 高 学 年 の 場 合 は 大 人 扱 いしてきちんと 話 して 理 解 してもらい ましょう POINT 利 用 者 がお 互 いに 支 え 合 う 仕 組 みを 空 間 的 な 制 約 があるなら 時 間 やエリアでの 棲 み 分 けを 考 えるのもひとつの 方 法 で す 職 員 がまめに 見 て 周 り 声 がけしていくのはもちろん 利 用 者 同 士 の 人 間 関 係 が でき 気 遣 い 合 う 雰 囲 気 が 生 まれればトラブルも 減 ってきます 話 すだけでなく 文 字 で ルールや 指 導 内 容 エピソードを おたより などで このように 指 導 しています などと 書 くことも 一 案 です 児 童 館 の 考 え 方 をはっきり 伝 えることで 保 護 者 にも 理 解 を 求 める 機 会 を 増 やすことができます

10 保 護 者 対 応 によくある5 つの パターン 盗 難 わたしのアクセサリーが な~い わたしがとったの ごめんなさい 美 咲 ちゃん 貸 してくれないから ケース 3 サンダルのアクセサリー がなくなった 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自 由 来 館 児 童 クラブ 併 設 物 が 盗 まれるなんて! ちゃんと 管 理 してください! とった 子 の 親 にも 話 を させて 持 ってきた 子 もいけないんでしょ もう 見 つかったんだし 会 いたくないです 美 咲 ちゃんの 母 親 美 咲 ちゃん 流 行 に 敏 感 な オシャレさん ( 小 学 3 年 生 ) 明 日 香 ちゃんの 母 親 明 日 香 ちゃん 美 咲 ちゃんの 真 似 したがり ( 小 学 3 年 生 ) 美 咲 ちゃんのサンダルについていたアクセサリーが 帰 るときになくなり 騒 ぎになりました 子 どもたちの 帰 宅 後 トイレにあったアクセサリーを 職 員 が 見 つけました 翌 日 明 日 香 ちゃんが 私 がやった と 職 員 に 言 ってきました 美 咲 ちゃんのお 母 さんからは 子 どもの 持 ち 物 の 管 理 を 徹 底 してほしい と いう 苦 情 を 受 けました み ん な の キ チ 2 児 童 館 の ソフト 面 児 童 館 のルールや 指 導 が 充 分 に 行 き 渡 っていないことに 原 因 がある 課 題 です 楽 しい 児 童 館 でも のが 盗 まれるなんて! 責 任 をもって 管 理 し てくれないと 困 りま す か くし た 子 の お 母 さんとも 話 をさせて くだ さ いっ! あのアクセサリーは お 気 に 入 りなの だか ら 児 童 館 でお 友 達 に も 見 せたかったの 美 咲 ちゃんの 母 親 美 咲 ちゃん 明 日 香 ちゃんの 母 親 明 日 香 ちゃん そんなに 大 事 なもの を 児 童 館 に 持 ち 込 む ことに 問 題 はないの ですか? すでに 見 つ かっているわけですし よく 見 せてって 頼 ん だけどダメって 言 われ たから でも とっ てないよ 16 17

11 美咲ちゃんの母親へ 明日香ちゃんの母親へ まず トラブルになったことをお詫びし この件を伝えるかどうか また 伝える ます 児童館には一定のルールがある とすればどのようにするか その時に ことを確認しながら サンダルなど生 必要な配慮は何かなど 職員間で話し 活に直結しているものの場合は 職員 合いましょう に話すようにいいましょう 美咲ちゃんへ 明日香ちゃんへ なくなると困るアクセサリーははずして まず 話してくれたことをほめてあげま くるなどの具体的な方法を提案してみ しょう そして 大切にしているものが ましょう なくなったら自分の立場ならどう感じる ケース 4 子どもに掃除を させないで 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自由来館 夜間開館なし 七海ちゃんの父親 七海ちゃん 苦情レベル 恥ずかしがり屋の甘えん坊 小学4年生 散らかしっぱなしで帰ってしまう子どもたちに片付けや掃除をしてもらうよう かを問いかけ 美咲ちゃんの気持ちを 指導しました 家に帰った七海ちゃんが 掃除はめんどうだなあ とつぶやい 理解させましょう たところ その翌日 保護者から電話がありました 対 応 例 対 応 例 みんなのキモチ が ここ ポ イ ン ト POINT ルールは子どもにも保護者にも分かりやすく 子どもは遊ぶために 児童館へ行ってるん です 利用者に掃除 をさせないでいただ けま せ ん か 掃 除 や 片付けをしていて ケ ガでもしたらどうする んですか 学校でも掃除するん だし 児童館に来てま で掃 除なんてしたく ないよ もっと遊びた いもん 七海ちゃんの 父親 七海ちゃん ルールは話して伝えるほか 子どもたち自身にルールについて考える機会をつくりま しょう そのことが 子どもたちの意識向上や注意喚起につながります その他 ポ スターにしたり おたよりにのせたり 確認しやすい環境をつくりましょう 初めて来 館した子どもや保護者にも児童館内のルールを知ってもらうことができます 注意も しやすくなり トラブル予防につながります 18 19

12 七 海 ちゃんの 父 親 へ 自 分 で 使 ったものを 元 の 場 所 に 自 分 で 戻 すことや みんなで 使 って 汚 れた 場 所 をみんなで 掃 除 をすることは 自 立 心 や 協 調 性 を 育 て 子 どもの 健 全 育 成 につながるので 児 童 館 として 行 ってい ることを 伝 えましょう 七 海 ちゃんへ 多 くの 人 が 気 持 ちよく 利 用 できるため には 片 付 けや 掃 除 が 必 要 なことを 説 明 しましょう 遊 んだものをすぐ 片 付 ける ようにすれば あとからの 掃 除 も 簡 単 になることも 伝 えます POINT 掃 除 や 片 付 けが 自 主 的 に 行 われる 雰 囲 気 づくりを 子 どもたちは 自 分 の 好 きな 遊 びだけではなく 周 囲 の 人 たちの 気 持 ちを 考 えたり 約 束 事 を 守 ることの 大 切 さを 知 ることも 大 切 な 経 験 となります 無 理 強 いせず 子 ど もが 自 主 的 に 綺 麗 にしたくなるような 工 夫 を 考 えてみましょう 具 体 的 には 遊 び 感 覚 で 自 然 とできたり ちょっと 大 人 の 仕 事 体 験 のように 見 せるのはどうでしょうか 20 21

13 保 護 者 対 応 によくある5 つの パターン 日 程 変 更 みんなと 行 きたいけど 塾 があるからなー 拓 海 の 塾 と 重 なるので 行 事 日 程 変 えられませんか? できかねます ケース 5 館 の 行 事 日 程 を 変 えてほしい 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自 由 来 館 児 童 クラブ 併 設 考 えてくれても いい だろう! 市 役 所 に 電 話 が ダメ 児 童 館 保 護 者 に メールが 回 ってます 不 親 切 職 員 拓 海 くんの 父 親 拓 海 くん 文 武 両 道 な 優 等 生 ( 小 学 5 年 生 ) 恒 例 の 夏 まつりが 近 づいてきたある 日 拓 海 くんの 保 護 者 から 塾 の 夏 期 講 習 と 重 なるので 館 の 行 事 日 程 を 変 えてもらえないか と 電 話 がかかってきま した それはできないです と 答 えたところ 怒 鳴 り 声 で 電 話 は 切 られまし た 翌 日 市 役 所 には 苦 情 電 話 が 入 り 他 の 保 護 者 にはメールが 出 回 っている ことがわかりました み ん な の キ チ 3 保 護 者 の 理 解 塾 の 夏 期 講 習 はは やくから 決 まっていた が 児 童 館 の 行 事 は 先 週 初 めて 聞 いた 後 から 言 われても 困 る 行 事 の 話 を 聞 い たのは 先 週 だし 変 更 で きるは ず だ! 拓 海 くんの 父 親 拓 海 くん 夏 まつりに 行 きたい んだよ でも 夏 期 講 習 にも 行 かないとお 父 さんが 児 童 館 や 児 童 館 職 員 の 役 割 が 保 護 者 に 正 しく 理 解 されていないことから 生 まれた 課 題 です 22 23

14 拓 海 くんの 父 親 へ 理 不 尽 な 要 求 ではありますが 保 護 者 には 行 事 に 参 加 させたい という 思 いがあることを 受 けとめましょう 児 童 館 の 行 事 は 多 くの 人 の 協 力 のもと 成 立 していて 日 程 の 変 更 は 不 可 能 であるこ とをゆるやかに 伝 え 理 解 を 求 めましょ う あるいは 夏 期 講 習 は 何 時 までで すか? など 拓 海 くんが 少 しでも 参 加 で きないか 妥 協 案 を 共 に 考 える 姿 勢 も 共 感 を 生 むでしょう 拓 海 くんへ どちらかを 選 ぶしかないのか 別 の 方 法 はないかなど 相 談 にのってあげま しょう ケース 6 登 わが 家 のしつけに 口 出 しするな! 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 連 くんの 父 親 自 由 来 館 連 くん 無 口 で 真 面 目 ( 小 学 6 年 生 ) 連 くんの 右 耳 周 辺 が 赤 く 腫 れていることに 気 づいた 職 員 尋 ねると お 父 さんに 財 布 でたたかれた とのこと 翌 日 偶 然 にも 連 くんの 父 親 を 見 かけ たので それとなく 耳 の 腫 れのことに 触 れると 家 のしつけにまで 口 を 出 す な! とまくしたてられました POINT 無 理 な 要 求 もニーズととらえ 息 子 がどう 言 ったか 知 ら な い が う ち で は 私 がし つ け て い る 他 人 にとやかく 言 われ る 筋 合 い は な い! ま るで 暴 力 でも 振 るっ ているかのように 言 い や がって 失 礼 だ! 連 くんの 父 親 連 くん お 父 さんのことは 嫌 い じゃ な い け ど 酔 っ 払 っているお 父 さん は 怖 い 保 護 者 が 興 奮 してきた 場 合 は まずは 最 後 まで 話 を 聞 くことに 徹 底 しましょう その 間 対 立 したり さらに 興 奮 させるような 言 葉 や 表 現 は 避 けましょう また モンス ターと 決 め 付 けるのも 禁 物 一 見 無 理 な 要 求 も 何 とか 子 どもを 児 童 館 の 行 事 に 参 加 させてやりたい 親 心 児 童 館 の 行 事 はいいものと 評 価 している 証 拠 と 肯 定 的 に 捉 えれば 解 決 の 方 向 が 見 えてくることもあります 24 25

15 連 くんの 父 親 へ 相 手 がヒートアップしている 場 合 は お 話 を 聞 かせていただけますか? と いう 姿 勢 で 相 手 の 言 い 分 をしっかり 聞 き ま し ょ う あ る い は 子 ど も さ ん のしつけに お 父 さんが 責 任 を 持 って 対 処 していらっしゃるのは 素 晴 らしいで すね などと 父 親 の 姿 勢 を 肯 定 的 に 認 めることも 必 要 かもしれません ただ 児 童 福 祉 関 係 者 として 子 どもをたた く 行 為 は 認 められないことは 伝 える 努 力 をしたいところです 連 くんへ 安 心 して 何 でも 話 せる 雰 囲 気 づくりを 心 がけましょう 詳 細 を 聞 き 事 実 関 係 を 正 確 に 把 握 しておくことが 大 切 で す その 内 容 を 記 録 しておくと 良 いで すね ただし 子 どもの 気 持 ちは 一 度 聞 いただけでは うまく 引 き 出 せない ことも 多 いと 思 います 言 っていい のかな? 言 ったらどうなるんだろ う? と 複 雑 です 聞 き 出 したつもり に 陥 らないように 子 どもとのコミュニ ケーションを 密 にしておく 必 要 がある でしょう ポ イ ン ト POINT コラム 必 要 に 応 じて 学 校 や 行 政 とも 連 携 を 虐 待 が 疑 われる 場 合 は 児 童 相 談 所 などに 通 告 する 義 務 があります 疑 い であってもかまいません 虐 待 かどうかは 児 童 相 談 所 が 調 査 を 行 った 上 で 判 断 します また 児 童 館 外 の 場 所 で 偶 然 に 保 護 者 と 出 会 った 際 デリケートな 話 題 を 口 にするのは 控 えましょう また 保 護 者 が 感 情 的 になっている 場 合 は 複 数 で 対 応 するようにしましょう 児 童 相 談 所 全 国 共 通 ダイヤル( ) この 全 国 共 通 ダイヤルに 電 話 をかけると 発 信 された 電 話 の 市 内 局 番 等 か ら 管 轄 する 児 童 相 談 所 に 電 話 を 転 送 しますので 全 国 どこからでも 共 通 ダ イヤルが 利 用 できます (PHS IP 電 話 からは 利 用 できませんのでご 注 意 ください) 26 27

16 保 護 者 対 応 によくある5 つの パターン ケガ もうしないでね ケース 7 滑 り 台 を 撤 去 してほしい 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自 由 来 館 危 険 な 滑 り 台 は 撤 去 して! 翼 くんの 母 親 翼 くん やんちゃで 元 気 ( 小 学 2 年 生 ) 亮 くん リーダー 格 ( 小 学 6 年 生 ) 滑 り 台 で 遊 んでいた 翼 くん 上 から 飛 び 降 りる 遊 びをしていたので 職 員 が 注 意 し やめさせました その 数 分 後 職 員 が 目 を 離 した 瞬 間 に 飛 び 降 り 着 地 に 失 敗 顔 と 手 足 に 擦 り 傷 をしました 大 きなケガではなかったので 手 当 てを して 保 護 者 に 説 明 の 電 話 を 入 れたところ そんな 危 険 な 滑 り 台 は 即 撤 去 し てください! と 言 われてしまいました み ん な の キ チ 4 子 どもの 行 動 特 性 子 どもならではの 行 動 特 性 に 絡 んだ 課 題 です 子 どもに 十 分 な 注 意 を 払 えないのなら 滑 り 台 自 体 を 撤 去 する しかないじゃないで す か! 亮 く ん も 同 じ こ とし ているときがあるよ どうして 僕 だけダメな の? 翼 くんの 母 親 翼 くん 亮 くん あれは 楽 しいんだ よ で も 小 2 じゃ 無 理 だよ 今 度 見 かけたら 注 意 してあげるよ! 28 29

17 翼 くんの 母 親 へ 子 どものケガは すみやかに 保 護 者 へ 連 絡 しましょう 指 導 が 行 き 届 かなかっ たことをお 詫 びし 事 故 が 起 きたとき の 状 況 を 丁 寧 に 説 明 します また 児 童 館 の 指 導 方 針 や 職 員 体 制 などもゆる やかに 伝 えます 遊 具 の 使 い 方 につい て 日 常 より 子 どもたちにどのような 話 をしているか また 事 故 後 の 指 導 と して 子 どもたちに 話 した 内 容 を 具 体 的 にお 伝 えします 遊 具 での 遊 び 方 に ついて 親 子 で 考 えるきっかけを 作 っ てもらうのもいいかもしれません 翼 くんへ 上 級 生 の 中 には 危 ない 遊 びをする 子 も いることを 話 した 上 で 思 わぬ 大 きな ケガになる 可 能 性 があることを 話 しま しょう また 自 分 の 行 動 は 自 分 で 判 断 して 行 うものだということも 伝 えてい きましょう 以 前 に 起 きたケガや 事 故 などの 具 体 例 を 交 えながら 話 してみる のも 効 果 的 かもしれません 上 級 生 の 亮 くんへ 下 級 生 は 上 級 生 がやることを 何 でも 真 似 ることを 伝 え 見 られている 存 在 良 いお 手 本 として 振 る 舞 うよう 伝 え ましょう 改 めて 遊 具 の 間 違 った 使 用 は 大 事 故 にもつながることを 注 意 喚 起 しましょう ケース 8 登 葵 ちゃんの 母 親 帰 る 前 に トイレに 行 かせて 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 自 由 来 館 葵 ちゃん のんびりでマイペース ( 小 学 1 年 生 ) 帰 宅 途 中 で 時 々おもらしをしてしまう 葵 ちゃん 保 護 者 によると 家 や 学 校 でのおもらしはないが 児 童 館 からの 帰 りにおもらしをしてしまうことが 数 回 あるようです どうして 帰 宅 前 にトイレに 行 かせてくれないのですか? 子 どもの 様 子 を 見 てくれているのですか? と 保 護 者 から 電 話 を 受 けました デ ィ ス カ ッ シ ョ ン discussion 事 故 への 対 応 について 定 めているものがありますか? その 中 に 保 護 者 への 連 絡 方 法 について 決 めていること 気 をつけていることはありますか? 子 どもの 様 子 でトイ レに 行 きたいかどうか くら い 分 か る は ず! おもらしをすると 傷 つ くんです! だから 近 くにいる 大 人 にちゃ んと 配 慮 してもらい たいんです 葵 ちゃんの 母 親 葵 ちゃん 帰 るときは 大 丈 夫 な んだけど 帰 る 途 中 で トイレに 行 きたくなっ ちゃう か ら ポ イ ン ト POINT スピード 対 応 と 丁 寧 な 状 況 説 明 が 肝 心! これによって 双 方 の 意 思 疎 通 がはかれます!NGな 言 葉 としては 大 きなケガにならなくて 良 かったですね などが 挙 げられます ア フターケアとして 後 日 ケガの 具 合 はどうですか? などの 言 葉 を 30 31

18 葵 ちゃんの 母 親 へ 日 常 的 に 利 用 している 子 どもの 場 合 より 適 切 に 援 助 するために 母 親 から 葵 ちゃんの 情 報 を 聞 きとりましょう そ の 上 で 配 慮 により 気 をつけることを 伝 えます また 職 員 全 員 に 徹 底 させ ることも 伝 えると 保 護 者 の 安 心 につな が る でしょう ト イ レ に 促 す 必 要 が あ るの か 子 ども の 発 達 に 応 じて 子 ど もや 保 護 者 に 確 認 しておくといいです ね 葵 ちゃんへ トイレのこと 以 外 にも 日 常 から つと めてコミュニケーションをとるよう 心 が け 職 員 の 声 がけが 有 効 となるように します デ ィ ス カ ッ シ ョ ン discussion ここでは おもらしのことが 他 の 子 どもに 分 からないように 配 慮 することが 大 切 にな りますが 具 体 的 にどのような 工 夫 が 考 えられるでしょうか 7 8 ポ イ ン ト POINT 子 どもの 習 慣 を 把 握 しておこう! 子 どもの 習 慣 について 保 護 者 と 情 報 交 換 をすることで お 互 いに 安 心 感 や 信 頼 感 がうまれます 32 33

19 保 護 者 対 応 によくある5 つの パターン お 弁 当 おなかいっぱいなの? ケース 9 ゆっくり 食 べさせて 登 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 放 課 後 児 童 クラブ なぜ 途 中 でやめさせるの? ちゃんと 食 べさせて ください! 翔 くんの 母 親 翔 くん 自 分 の 意 見 を 主 張 するのが 苦 手 ( 小 学 2 年 生 ) 翔 くんは 昼 食 のお 弁 当 をいつまでも 食 べていて なかなか 終 わりません 他 の 子 は 翔 くんが 食 べ 終 わるのを 待 っている 様 子 です 職 員 が おなかいっぱ いかな? と 声 をかけたところ 翔 くんは 食 べるのをやめてお 弁 当 を 片 付 けま した 帰 宅 後 に 保 護 者 から なぜ 食 事 を 途 中 でやめさせるんですか? という 電 話 が 入 りました み ん な の キ チ 5 放 課 後 児 童 クラブ 翔 は 先 生 に 急 かされ たので 食 べるのをや めたと 言 っています 翔 の 体 のことを 考 え た 分 量 を 持 たせてい る の で す か ら ゆ っく りで 構 わないですか らきちんと 食 べさせ てくだ さ い! 翔 くんの 母 親 翔 くん はやく 遊 びにいきた か っ た か ら 食 べ る の やめたんだよ 放 課 後 児 童 クラブの 食 事 やおやつの 時 間 に 関 連 した 課 題 です 34 35

20 翔 くんの 母 親 へ ゆっくり 急 かす などの 言 葉 は 感 覚 的 なものなので 母 親 との 間 にズレ があるのかもしれません ひとりに なってからも 分 くらい 食 べていたの で 声 をかけましたが など 具 体 的 にその 時 のいきさつと 子 どもの 様 子 を 説 明 しましょう その 上 で 集 団 での 生 活 や 時 間 の 流 れに 合 わせていくこと も クラブでの 援 助 方 針 のひとつにあ ることを 伝 えます 翔 くんへ 全 部 食 べたい 様 子 であれば あせら なくていいからね と 安 心 させると 良 いでしょう みんなと 同 じペースで 残 さず 食 べられたときには チャンスを 逃 さずほめてあげられるよう 見 守 りま しょう ケース 10 登 彩 乃 ちゃんの 母 親 おやつのせいで おなかをこわした 場 人 物 & 児 童 館 タ イ プ 彩 乃 ちゃん 明 るく 活 発 ( 小 学 3 年 生 ) 放 課 後 児 童 クラブ 他 の 子 どもたち 夏 の 暑 い 日 児 童 クラブのおやつにカップ 入 りのカキ 氷 を 出 しました 彩 乃 ちゃんは 他 のこどもたちとともにうれしそうに 食 べていました 食 べたあと も 元 気 に 遊 んでいましたが 帰 宅 後 に 母 親 から 子 どもがおなかをこわしま した と 電 話 がありました 彩 乃 ちゃん 以 外 の 親 からの 電 話 や 報 告 はありま せん POINT 食 事 は 各 家 庭 のこだわり 食 事 も 食 材 や 料 理 の 種 類 食 事 のマナーなど 各 家 庭 での 習 慣 や 価 値 観 は 千 差 万 別 児 童 館 のスケジュールやルールもありますが 時 には 病 気 体 質 宗 教 上 の 問 題 などもありますので 食 事 に 対 する 保 護 者 の 考 え 方 やこだわりを 日 常 会 話 などか ら それとなく 聞 き 取 っておくとよいですね う ち の 子 は お な か が 弱 いんです それ は 伝 えてあるのだか ら もう 少 し 配 慮 して ほしかった 今 後 は う ちの 子 のおやつはお なかに 優 しいものに してもらいたいので すが 出 来 れば 無 添 加 で 体 に 良 いものを 希 望 します 彩 乃 ちゃんの 母 親 彩 乃 ちゃん 他 の 子 ども たち 最 初 はおいしかっ た 少 し 食 べ た ら お なかが 痛 くなってき たから 残 そうかと 思 っ たんだけど カキ 氷 おいしかった よ! おなか? 全 然 平 気 36 37

21 まずは 配 慮 が 足 りなかったことをお 詫 びしましょう お 母 さんも さぞかし 心 配 なさったでしょうね など 思 いを くみとるような 言 葉 がけをしましょう 加 えて できるだけ 季 節 のものを 子 ど もの 体 調 に 合 わせて 選 んでいる 配 慮 や 親 御 さんたちと 同 じ 気 持 ちで 取 り 組 んでいる 姿 勢 を 丁 寧 な 言 葉 で 伝 えま しょう ポ イ ン ト POINT 彩 乃 ちゃんの 母 親 へ デ ィ ス カ ッ シ ョ ン discussion 保 護 者 と 情 報 の 共 有 を 子 どもたちへ おやつは おなかを 痛 くしてまで 食 べ きる 必 要 がないことを 伝 えましょう できるだけ 保 護 者 の 要 望 に 応 えるようにすることが 基 本 ですが もし 食 べられな いものがあった 場 合 どのような 解 決 方 法 があるでしょうか 苦 情 のなかで 多 く 見 受 けられることの 一 つに 最 初 に 対 応 した 職 員 の 対 応 方 法 に 対 して より 不 快 な 思 いをしてしまうケースがあります 日 頃 から 保 護 者 との 関 係 づくりに 心 配 りをしたいものです 児 童 館 としての 苦 情 に 対 する 心 構 え 利 用 者 から 苦 情 が 寄 せられた 場 合 児 童 福 祉 施 設 の1つである 児 童 館 として は 次 のような 対 応 が 求 められます 社 会 福 祉 事 業 の 経 営 者 による 福 祉 サービスに 関 する 苦 情 解 決 の 仕 組 みの 指 針 について 社 会 福 祉 の 増 進 のための 社 会 福 祉 事 業 法 等 の 一 部 を 改 正 する 等 の 法 律 ( 平 成 12 年 6 月 7 日 法 律 第 111 号 )の 施 行 に 伴 い 社 会 福 祉 法 第 82 条 の 規 定 により 社 会 福 祉 事 業 の 経 営 者 は 常 に その 提 供 する 福 祉 サービスについて 利 用 者 等 からの 苦 情 の 適 切 な 解 決 に 努 めなければならないものと されます そこで 新 たに 導 入 される 苦 情 解 決 の 仕 組 みが 円 滑 に 機 能 するよう 福 祉 サービスを 提 供 する 経 営 者 が 自 ら 苦 情 解 決 に 積 極 的 に 取 り 組 む 際 の 参 考 として 苦 情 解 決 の 体 制 や 手 順 等 について 別 紙 のとおり 指 針 を 作 成 しましたので 貴 管 内 市 町 村 ( 指 定 都 市 及 び 中 核 市 除 く) 及 び 関 係 者 に 周 知 を お 願 いします なお 当 該 指 針 については 地 方 自 治 法 ( 昭 和 22 年 法 律 第 67 号 ) 第 245 条 の4 第 1 項 の 規 定 に 基 づく 技 術 的 助 言 として 通 知 するものです また 社 会 福 祉 法 第 65 条 の 規 定 により 厚 生 大 臣 が 利 用 者 等 からの 苦 情 への 対 応 について 必 要 と される 基 準 を 定 めることとされたこと 等 に 伴 う 対 応 については 児 童 福 祉 法 身 体 障 害 者 福 祉 法 知 的 障 害 者 福 祉 法 等 に 基 づく 各 施 設 の 最 低 基 準 の 改 正 等 を 検 討 しているところであり 追 って 通 知 する 予 定 です ( 別 紙 ) 社 会 福 祉 事 業 の 経 営 者 による 福 祉 サービスに 関 す る 苦 情 解 決 の 仕 組 みの 指 針 ( 対 象 事 業 者 ) 社 会 福 祉 法 第 2 条 に 規 定 する 社 会 福 祉 事 業 を 経 営 する 者 とする また 上 記 以 外 の 福 祉 サービスを 提 供 する 者 等 についても 本 指 針 を 参 考 として 苦 情 解 決 の 仕 組 みを 設 けることが 望 まれる 1 苦 情 解 決 の 仕 組 みの 目 的 苦 情 への 適 切 な 対 応 により 福 祉 サービスに 対 する 利 用 者 の 満 足 感 を 高 めることや 早 急 な 虐 待 防 止 対 策 が 講 じられ 利 用 者 個 人 の 権 利 を 擁 護 するとともに 利 用 者 が 福 祉 サービスを 適 切 に 利 用 することができるように 支 援 する 苦 情 を 密 室 化 せず 社 会 性 や 客 観 性 を 確 保 し 一 定 のルールに 沿 った 方 法 で 解 決 を 進 めること により 円 滑 円 満 な 解 決 の 促 進 や 事 業 者 の 信 頼 や 適 正 性 の 確 保 を 図 る 2 苦 情 解 決 体 制 (1) 苦 情 解 決 責 任 者 苦 情 解 決 の 責 任 主 体 を 明 確 にするため 施 設 長 理 事 等 を 苦 情 解 決 責 任 者 とする (2) 苦 情 受 付 担 当 者 サービス 利 用 者 が 苦 情 の 申 出 をしやすい 環 境 を 整 えるため 職 員 の 中 から 苦 情 受 付 担 当 者 を 任 命 する 苦 情 受 付 担 当 者 は 以 下 の 職 務 を 行 う ア 利 用 者 からの 苦 情 の 受 付 イ 苦 情 内 容 利 用 者 の 意 向 等 の 確 認 と 記 録 ウ 受 け 付 けた 苦 情 及 びその 改 善 状 況 等 の 苦 情 解 決 責 任 者 及 び 第 三 者 委 員 への 報 告 (3) 第 三 者 委 員 苦 情 解 決 に 社 会 性 や 客 観 性 を 確 保 し 利 用 者 の 立 場 や 特 性 に 配 慮 した 適 切 な 対 応 を 推 進 するため 第 三 者 委 員 を 設 置 する 設 置 形 態 ア 事 業 者 は 自 らが 経 営 するすべての 事 業 所 施 設 の 利 用 者 が 第 三 者 委 員 を 活 用 できる 体 制 を 整 備 する イ 苦 情 解 決 の 実 効 性 が 確 保 され 客 観 性 が 増 す のであれば 複 数 事 業 所 や 複 数 法 人 が 共 同 で 設 置 することも 可 能 である 第 三 者 委 員 の 要 件 ア 苦 情 解 決 を 円 滑 円 満 に 図 ることができる 者 であること イ 世 間 からの 信 頼 性 を 有 する 者 であること ( 例 示 ) 評 議 員 ( 理 事 は 除 く) 監 事 又 は 監 査 役 社 会 福 祉 士 民 生 委 員 児 童 委 員 大 学 教 授 弁 護 士 など 人 数 第 三 者 委 員 は 中 立 公 正 性 の 確 保 のため 複 数 であることが 望 ましい その 際 即 応 性 を 確 保 するため 個 々に 職 務 に 当 たることが 原 則 であるが 委 員 相 互 の 情 報 交 換 等 連 携 が 重 要 である 選 任 方 法 38 39

22 第 三 者 委 員 は 経 営 者 の 責 任 において 選 任 す る ( 例 示 ) ア 理 事 会 が 選 考 し 理 事 長 が 任 命 する イ 選 任 の 際 には 評 議 員 会 への 諮 問 や 利 用 者 等 からの 意 見 聴 取 を 行 う 職 務 ア 苦 情 受 付 担 当 者 からの 受 け 付 けた 苦 情 内 容 の 報 告 聴 取 イ 苦 情 内 容 の 報 告 を 受 けた 旨 の 苦 情 申 出 人 へ の 通 知 ウ 利 用 者 からの 苦 情 の 直 接 受 付 エ 苦 情 申 出 人 への 助 言 オ 事 業 者 への 助 言 カ 苦 情 申 出 人 と 苦 情 解 決 責 任 者 の 話 し 合 いへ の 立 ち 会 い 助 言 キ 苦 情 解 決 責 任 者 からの 苦 情 に 係 る 事 案 の 改 善 状 況 等 の 報 告 聴 取 ク 日 常 的 な 状 況 把 握 と 意 見 傾 聴 報 酬 第 三 者 委 員 への 報 酬 は 中 立 性 の 確 保 のため 実 費 弁 償 を 除 きできる 限 り 無 報 酬 とすることが 望 ま しい ただし 第 三 者 委 員 の 設 置 の 形 態 又 は 報 酬 の 決 定 方 法 により 中 立 性 が 客 観 的 に 確 保 できる 場 合 には 報 酬 を 出 すことは 差 し 支 えない なお かかる 経 費 について 措 置 費 等 より 支 出 す ることは 差 し 支 えないものとする 3 苦 情 解 決 の 手 順 (1) 利 用 者 への 周 知 施 設 内 への 掲 示 パンフレットの 配 布 等 により 苦 情 解 決 責 任 者 は 利 用 者 に 対 して 苦 情 解 決 責 任 者 苦 情 受 付 担 当 者 及 び 第 三 者 委 員 の 氏 名 連 絡 先 や 苦 情 解 決 の 仕 組 みについて 周 知 する (2) 苦 情 の 受 付 苦 情 受 付 担 当 者 は 利 用 者 等 からの 苦 情 を 随 時 受 け 付 ける なお 第 三 者 委 員 も 直 接 苦 情 を 受 け 付 けることができる 苦 情 受 付 担 当 者 は 利 用 者 からの 苦 情 受 付 に 際 し 次 の 事 項 を 書 面 に 記 録 し その 内 容 につい て 苦 情 申 出 人 に 確 認 する ア 苦 情 の 内 容 イ 苦 情 申 出 人 の 希 望 等 ウ 第 三 者 委 員 への 報 告 の 要 否 エ 苦 情 申 出 人 と 苦 情 解 決 責 任 者 の 話 し 合 いへ の 第 三 者 委 員 の 助 言 立 ち 会 いの 要 否 ウ 及 びエが 不 要 な 場 合 は 苦 情 申 出 人 と 苦 情 解 決 責 任 者 の 話 し 合 いによる 解 決 を 図 る (3) 苦 情 受 付 の 報 告 確 認 苦 情 受 付 担 当 者 は 受 け 付 けた 苦 情 はすべて 苦 情 解 決 責 任 者 及 び 第 三 者 委 員 に 報 告 する た だし 苦 情 申 出 人 が 第 三 者 委 員 への 報 告 を 明 確 に 拒 否 する 意 思 表 示 をした 場 合 を 除 く 投 書 など 匿 名 の 苦 情 については 第 三 者 委 員 に 報 告 し 必 要 対 応 を 行 う 第 三 者 委 員 は 苦 情 受 付 担 当 者 から 苦 情 内 容 の 報 告 を 受 けた 場 合 は 内 容 を 確 認 するととも に 苦 情 申 出 人 に 対 して 報 告 を 受 けた 旨 を 通 知 する (4) 苦 情 解 決 に 向 けての 話 し 合 い 苦 情 解 決 貴 庄 者 は 苦 情 申 出 人 との 話 し 合 いによ る 解 決 に 努 める その 際 苦 情 申 出 人 又 は 苦 情 解 決 責 任 者 は 必 要 に 応 じて 第 三 者 委 員 の 助 言 を 求 めることができる 第 三 者 委 員 の 立 ち 会 いによる 苦 情 申 出 人 と 苦 情 解 決 責 任 者 の 話 し 合 いは 次 により 行 う ア 第 三 者 委 員 による 苦 情 内 容 の 確 認 イ 第 三 者 委 員 による 解 決 案 の 調 整 助 言 ウ 話 し 合 いの 結 果 や 改 善 事 項 等 の 書 面 での 記 録 と 確 認 なお 苦 情 解 決 責 任 者 も 第 三 者 委 員 の 立 ち 会 い を 要 請 することができる (5) 苦 情 解 決 の 記 録 報 告 苦 情 解 決 や 改 善 を 重 ねることにより サービス の 質 が 高 まり 運 営 の 適 正 化 が 確 保 される これ らを 実 効 あるものとするため 記 録 と 報 告 を 積 み 重 ねるようにする ア 苦 情 受 付 担 当 者 は 苦 情 受 付 から 解 決 改 善 までの 経 過 と 結 果 について 書 面 に 記 録 をする イ 苦 情 解 決 責 任 者 は 一 定 期 間 毎 に 苦 情 解 決 結 果 について 第 三 者 委 員 に 報 告 し 必 要 な 助 言 を 受 ける ウ 苦 情 解 決 責 任 者 は 苦 情 申 出 人 に 改 善 を 約 束 した 事 項 について 苦 情 申 出 人 及 び 第 三 者 委 員 に 対 して 一 定 期 間 経 過 後 報 告 する (6) 解 決 結 果 の 公 表 利 用 者 によるサービスの 選 択 や 事 業 者 による サービスの 質 や 信 頼 性 の 向 上 を 図 るため 個 人 情 報 に 関 するものを 除 き 事 業 報 告 書 や 広 報 誌 等 に 実 績 を 掲 載 し 公 表 する 企 画 編 集 財 団 法 人 児 童 健 全 育 成 推 進 財 団 株 式 会 社 トライ 協 力 全 国 児 童 厚 生 員 研 究 協 議 会 発 行 財 団 法 人 児 童 健 全 育 成 推 進 財 団 東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 日 本 薬 学 会 ビル7F TEL 平 成 23 年 3 月 25 日 発 行 この 冊 子 は 国 庫 補 助 金 により 制 作 しました 40

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