品 質 保 証 取 り 組 み 取 引 先 選 定 評 価 生 産 者 原 料 メーカー 商 社 などサプラ イヤー ( 原 料 供 給 者 ) 形 態 ごに 評 価 選 定 基 準 を 設 け そ 基 準 に 適 合 したサプライヤーから 原 料 を 調 達 し ています 新 規 取 引 を 開

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1 品 質 保 証 取 り 組 み 品 質 を 企 業 活 にける 最 も 重 要 な 柱 認 識 し 第 一 姿 勢 で 品 質 保 証 に 取 り 組 んでいます グループ 品 質 方 針 All for the Quality を 推 進 に 安 心 してご 利 用 いただける 安 全 な 商 品 サービスを 提 供 するこは メーカーもっも 基 本 的 な 務 で す こ 認 識 も サントリーは 創 業 以 来 第 一 姿 勢 で 商 品 サー ビス 品 質 を 追 求 し 続 けてきました 2005 年 度 品 質 重 点 課 題 取 り 組 み 2005 年 度 は 原 料 販 促 物 品 ( 景 品 ) 健 康 食 品 用 素 材 3つを 品 質 重 点 課 題 位 置 付 けて 下 記 取 り 組 みを いました 原 料 品 質 保 証 を 強 化 2005 年 1 月 には 商 品 開 発 原 料 調 達 品 質 保 証 生 産 各 部 門 管 理 者 で 構 成 する 安 全 性 リスク 管 理 者 グループ を 設 置 原 料 ごにリスク 管 理 者 を 定 め そ 生 産 から 製 品 使 用 に 至 る 全 段 階 でリスクを 解 析 し すべて 段 階 で 関 連 法 規 適 合 安 全 性 を 確 認 しています 2004 年 3 月 には 品 質 に 対 する 姿 勢 を 製 品 品 質 保 証 第 一 歩 は 原 料 明 文 化 したサントリーグループ 品 質 方 針 All for the Quality を 制 定 マーケティングから 研 究 開 発 商 品 企 画 開 発 原 料 調 達 生 産 流 通 販 売 サービスに 至 るすべてプロセスで 全 従 業 員 が 常 に 品 質 確 保 向 上 に 取 り 組 んでいます 安 全 性 品 質 を 確 保 するこです サ ントリーは 関 連 法 規 よりも 厳 格 な 独 自 基 準 を 設 けて 基 準 を 満 たしたも だけを 調 達 しています サントリーグループ 品 質 方 針 (2004 年 制 定 ) サントリー 安 全 安 心 取 り 組 みURL quality/ 品 質 保 証 取 り 組 み 品 質 保 証 体 制 強 化 グループ 全 体 品 質 保 証 を 推 進 し ひ いてはグループ 社 会 的 信 頼 性 維 持 向 上 を 図 るこを 目 的 して 品 質 保 証 委 員 会 を 設 置 しています 委 員 会 では グループにける 品 質 に 関 す る 重 大 リスク 抽 出 そ 低 減 を 図 る もに 製 品 品 質 品 質 保 証 に 関 する 情 報 開 示 推 進 に 取 り 組 んでいます また 委 員 会 で 討 議 内 容 は グルー プ 経 営 戦 略 会 議 に 適 宜 報 告 するこ で 品 質 に 関 わる 問 題 をグループ 経 営 課 題 して 共 有 解 決 しています こうした 品 質 保 証 体 制 をより 強 化 する ため 2005 年 9 月 には 品 質 保 証 本 部 を 新 設 そ 下 に 品 質 保 証 推 進 部 安 全 性 科 学 センター を 配 置 しま した 品 質 保 証 本 部 は サントリーグ ループ 全 体 品 質 保 証 活 を 牽 引 す る 役 割 を 担 い 視 点 品 質 保 証 をキーワードして 声 に 真 摯 に 耳 を 傾 け 品 質 サービス 改 善 や 改 革 につなげながら 品 質 保 証 活 を っています All for the Quality わたしたちは 安 全 で 心 に 響 く 商 品 サービスを 届 けし 夢 信 頼 に 応 え 続 けます 1. サントリーグループ 一 人 一 人 が 立 場 に 立 って 誠 実 に 商 品 サービ スを 届 けします 2. に 正 確 で 分 かりやすい 情 報 を 届 けし 声 に 真 摯 に 耳 を 傾 け 商 品 サービスに 活 かします グループ 品 質 保 証 推 進 体 制 ビジネス サポート 部 門 グループ 経 営 戦 略 会 議 食 品 カンパニー 品 質 保 証 委 員 会 3. 法 令 を 遵 守 します 4. 安 全 性 は 全 てに 優 先 して 徹 底 します 世 紀 グローバルな 時 代 に 国 際 標 準 考 え 方 を 活 かして 最 高 品 質 を 追 求 し 続 けます コーポレート 部 門 酒 類 カンパニー 委 員 長 : 品 質 保 証 本 部 長 品 質 保 証 委 員 会 委 員 グループ 会 社 外 食 開 発 カンパニー 22

2 品 質 保 証 取 り 組 み 取 引 先 選 定 評 価 生 産 者 原 料 メーカー 商 社 などサプラ イヤー ( 原 料 供 給 者 ) 形 態 ごに 評 価 選 定 基 準 を 設 け そ 基 準 に 適 合 したサプライヤーから 原 料 を 調 達 し ています 新 規 取 引 を 開 始 する 場 合 や 新 たな 原 料 を 調 達 する 場 合 などには 当 社 原 料 品 質 保 証 担 当 者 がサプラ イヤーも 品 質 監 査 に 赴 き 品 質 保 証 仕 組 みやそ 運 用 状 況 につい て 問 題 がないこを 確 認 しています 独 自 規 格 に 基 づいて 原 料 品 質 を 確 保 すべて 原 料 について 関 連 法 規 だけ でなく 法 規 よりも 厳 格 な 独 自 基 準 に 照 らし これらに 適 合 したもだけ を 使 用 しています こ 独 自 基 準 は 当 社 が 蓄 積 した 各 種 評 価 分 析 結 果 科 学 的 根 拠 に 基 づき 策 定 したもです また 各 サプライヤーからは 納 入 する 原 料 が 関 連 法 規 や 独 自 基 準 に 適 合 し ているこを 明 記 した 品 質 保 証 書 を 取 得 しています さらに 納 入 された 原 料 成 分 などを 社 内 外 機 関 で 分 析 するこで 保 証 内 容 妥 当 性 を 確 認 しています 販 促 物 品 品 質 保 証 を 強 化 サントリーでは 販 促 物 品 ( 景 品 ) 大 半 を 社 外 から 調 達 しています これらに 起 因 する 事 故 を 防 止 するため 品 質 保 証 推 進 部 包 材 開 発 部 コミュ ニケーション 部 法 務 部 などで 販 促 物 品 品 質 保 証 審 査 チーム を 組 織 し 独 自 基 準 を 設 けて 設 計 から 製 造 検 査 に 至 る 各 工 程 で 販 促 物 品 安 全 性 機 能 性 などを 厳 しく 審 査 しています 2005 年 には 中 国 など 海 外 製 造 販 促 物 品 についても 品 質 保 証 をより 強 化 していくこを 目 的 に 中 国 試 験 検 査 会 社 提 携 して 現 地 で 検 品 や 衣 料 検 針 ができる 体 制 を 構 築 しました 健 康 食 品 用 素 材 安 全 性 評 価 基 準 を 強 化 健 康 食 品 摂 取 による 健 康 被 害 が 報 じられるなか 厚 生 労 働 省 は2005 年 2 月 健 康 食 品 に 係 る 制 度 見 直 しを 通 知 し そ 中 で 錠 剤 カプセル 状 食 品 に 対 する 安 全 性 確 保 に 関 するガイ ドラインを 示 しました セサミン をはじめした 健 康 食 品 を 販 売 する 当 社 にいても 明 確 なルー ルに 基 づく 科 学 的 な 安 全 性 保 証 が 重 要 だ 判 断 し 2005 年 4 月 に2つ 新 たな 試 みを 実 に 移 しました 1つめは 健 康 訴 求 素 材 ならびに 健 康 訴 求 素 材 使 用 製 品 安 全 性 評 価 規 定 を 制 定 し 運 用 方 法 を 明 文 化 したこ 2つめは これまで 複 数 部 署 に 分 散 して いた 安 全 性 評 価 機 能 を 自 社 分 析 機 関 である 安 全 性 科 学 センター 生 物 安 全 グループ に 集 約 したこです 生 物 安 全 グループは 実 験 物 や 培 養 細 胞 等 を 用 いて 製 品 生 物 学 的 安 全 性 を 分 析 評 価 している 専 門 機 関 で す こ 機 能 を 活 用 して サントリーは 科 学 的 根 拠 に 裏 付 けられた 安 全 性 を 保 証 していきます 2006 年 度 は 以 下 4つを 品 質 重 点 課 題 して 設 定 し 取 り 組 みを 進 めて います グループ 全 体 潜 在 リスク 抽 出 リスク 低 減 活 推 進 残 留 農 薬 等 ポジティブリスト 制 度 対 応 ほか 重 要 品 質 課 題 推 進 製 品 品 質 品 質 保 証 に 関 する 情 報 開 示 推 進 グループ 全 体 品 質 保 証 力 基 盤 強 化 原 料 ご 特 性 をふまえた 品 質 保 証 を 推 進 酒 類 飲 料 製 品 主 原 料 である 水 品 質 保 証 に 注 力 サントリーでは 自 社 分 析 機 関 安 全 性 科 学 センター が 国 内 外 工 場 からすべて 水 ( 製 品 中 味 に 用 いる 水 洗 浄 など 工 程 に 用 いる 水 )を 定 期 的 に 取 り 寄 せて 分 析 検 査 し そ 安 全 性 を 保 証 しています 定 期 検 査 項 目 数 は 食 品 衛 生 法 水 道 法 など に 基 づく 項 目 サントリー 独 自 項 目 をあ わせて 約 160にぼります こほか サントリーでは 良 質 な 水 源 を 維 持 するために 全 国 工 場 周 辺 森 林 で 水 源 涵 養 活 (P.65)を 推 進 さらに 水 科 学 研 究 所 が 中 心 なって 新 たな 水 源 地 発 掘 や 国 内 外 さまざまな 水 性 質 を 把 握 活 用 す るため 研 究 活 にも 力 を 注 いでいます 原 料 残 留 農 薬 分 析 を 徹 底 2006 年 度 品 質 重 点 課 題 すべて 水 を 分 析 検 査 原 料 を 調 達 するさいには 農 薬 使 用 実 態 を 把 握 するもに 事 前 にサンプルを 取 り 寄 せて 分 析 し 法 定 残 留 農 薬 基 準 をクリアしているこを 確 認 しています 分 析 対 象 には 生 産 農 家 が 使 用 している 農 薬 ほか 国 や 自 治 体 などが 検 査 して 残 留 がみられた もや 国 が 検 査 対 象 しているもも 含 めています 2006 年 5 月 には 食 品 衛 生 法 残 留 農 薬 基 準 が 改 正 され ポジティブリスト 化 されたこから これに 対 応 して 農 薬 使 用 実 態 把 握 や 生 産 地 訪 問 指 導 をいっそう 強 化 しています 23

3 自 社 内 分 析 機 関 による 品 質 保 証 を 徹 底 安 全 性 科 学 センター 内 3つ 分 析 機 関 分 析 科 学 グループ 微 生 物 保 証 グループ 生 物 安 全 グループ は 関 連 法 規 よりも 厳 格 で 多 岐 にわたる 独 自 規 格 に 基 づいて 製 品 品 質 を 保 証 しています 各 グループでは 原 料 成 分 や 製 品 だ けでなく 容 器 包 装 材 質 製 品 中 味 に 接 触 する 生 産 設 備 材 質 なども 検 査 分 析 して 安 全 性 を 確 認 残 留 農 薬 や 食 品 添 加 物 アレルゲン 遺 伝 子 組 換 え 食 品 などについても 検 査 を う ほか それらに 関 する 情 報 を 社 内 外 か ら 収 集 して 最 新 評 価 技 術 や 手 法 開 発 導 入 にも 努 めています 程 ) 承 認 取 得 全 員 参 加 で 設 備 をメ ンテナンスする 体 制 づくり TPM(Total Productive Maintenance) 導 入 を 進 めています ISO9001 認 証 取 得 国 内 海 外 京 都 ビール 工 場 大 阪 工 場 利 根 川 ビール 工 場 梓 森 工 場 登 美 丘 ワイナリー 山 崎 蒸 溜 所 武 蔵 野 ビール 工 場 食 品 生 産 部 + 飲 料 生 産 部 +4 工 場 ( 榛 名 工 場 木 曽 川 工 場 サントリー 天 然 水 白 州 工 場 高 砂 工 場 ) ハーゲンダッツジャパン( 株 ) ロジス ティクス 本 部 品 質 保 証 部 群 馬 工 場 日 本 ペプシコーラ 製 造 ( 株 ) ルイ ロワイエ(フランス) 江 蘇 サントリー( 中 国 ) セレボス パシフィック(タイ 台 湾 中 国 マレーシア)ほか HACCP( 総 合 衛 生 管 理 製 造 過 程 ) 承 認 製 品 品 質 を 保 つために 容 器 包 装 を 徹 底 分 析 容 器 包 装 は 製 品 品 質 を 保 つため 大 切 な 要 素 ひつです そ 安 全 性 を 確 保 するため サントリーは 独 自 厳 格 な 規 格 を 設 けています 容 器 包 装 資 材 調 達 にいては 公 的 機 関 による 分 析 試 験 成 績 書 を 包 材 メーカーから 入 手 するもに 自 社 分 析 機 関 でも 最 先 端 試 験 分 析 技 術 を 用 いて 性 能 や 安 全 性 を 多 面 的 に 評 価 し 容 器 包 装 構 成 材 料 が 関 連 法 規 に 適 合 しているこを 確 認 し ています さらに 容 器 が 製 品 中 味 に 影 響 を 与 える 可 能 性 や 容 器 中 味 成 分 吸 着 有 無 酸 素 や 外 光 が 中 味 品 質 品 質 保 証 取 り 組 み こような 分 析 機 関 を 自 社 内 に 備 えて いるこで サントリーでは 食 品 安 全 性 に 関 する 多 な 問 題 を 自 ら 発 掘 サントリー 天 然 水 白 州 工 場 木 曽 川 工 場 高 砂 工 場 榛 名 工 場 ハーゲンダッツジャパン( 株 ) 群 馬 工 場 日 本 ペプシコーラ 製 造 ( 株 ) 羽 生 工 場 サントリー 食 品 工 業 ( 株 ) 多 摩 川 工 場 影 響 を 及 ぼす 可 能 性 有 無 なども 詳 しく 分 析 評 価 し 安 全 な 容 器 包 装 選 定 や 新 規 開 発 につなげています し 速 やかに 分 析 考 察 するこを 可 能 にしています TPM 賞 受 賞 工 場 製 造 工 程 品 質 管 理 を 徹 底 サントリーは 仕 込 み 調 合 充 填 包 装 などすべて 製 造 工 程 にいて 品 質 管 理 を 徹 底 しています 最 新 検 査 機 器 を 用 いて 容 器 や 中 味 異 物 混 入 や 容 器 傷 中 味 漏 れなどがないかを 確 認 これら 検 査 機 器 を 定 期 的 に 保 守 点 検 して 信 頼 性 を 維 持 しているほか 機 器 による 検 査 に 目 視 検 査 などを 組 み 合 わせて 品 質 を 何 重 にもチェックしています また 正 しいプロセスで 製 品 づくりを うため 原 料 受 入 れから 包 装 に 至 るすべて 工 程 で 作 業 内 容 を 記 録 管 理 しています 品 質 保 証 体 制 を 高 いレベルで 維 持 管 理 していくため 品 質 マネジメントシス テム 国 際 規 格 である ISO9001 認 証 や HACCP( 総 合 衛 生 管 理 製 造 過 武 蔵 野 ビール 工 場 利 根 川 ビール 工 場 大 阪 工 場 京 都 ビール 工 場 梓 森 工 場 白 州 蒸 溜 所 サントリー 天 然 水 白 州 工 場 木 曽 川 工 場 サントリー 食 品 工 業 ( 株 ) 宇 治 川 工 場 サントリー 食 品 工 業 ( 株 ) 多 摩 川 工 場 QRコードを 用 いたトレーサビリティシステムを 構 築 サントリーでは 品 質 保 証 取 り 組 み 一 環 して 原 料 から 製 造 流 通 工 程 に 至 る 履 歴 を 追 跡 (トレース)できるようにしてくトレーサビリティシステム 構 築 を1997 年 に 開 始 1999 年 にはQRコード(2 次 元 バーコード)を 利 用 したトレーサビリティシステ ムを 大 阪 工 場 に 導 入 し 以 後 全 工 場 展 開 を 順 次 進 めています QRコードは 複 数 ある2 次 元 バーコード 中 でも 小 さなスペースに 大 容 量 データを 記 録 でき 高 速 で 読 みれるいう 特 長 があります こQRコードから 原 料 種 類 調 達 先 入 荷 日 また 使 用 したタンク 瓶 詰 ラインなど 工 程 情 報 や 充 填 した 日 付 を 記 録 し ています これら 記 録 により もに 届 いた 製 品 に 関 する 履 歴 を 必 要 に 応 じ て 即 座 に 確 認 するこが 可 能 です また 万 一 製 品 を 出 荷 した 後 に 原 料 や 容 器 表 示 な どに 何 らか 問 題 があり 得 る 判 明 した 場 合 にも 出 荷 先 を 速 やかに 特 定 して 回 収 す るなど 対 処 をるこができる 体 制 を 整 えています QRコード は( 株 )デンソーウェーブ 登 録 商 標 です 24

4 品 質 保 証 取 り 組 み 製 品 適 切 な 表 示 広 告 に 配 慮 に 安 心 して 召 し 上 がりいただ くために 製 品 容 器 など 表 示 や 宣 伝 広 告 表 現 について 品 質 保 証 推 進 部 が 遵 法 性 妥 当 性 を 審 査 確 認 する ほか 開 発 生 産 広 報 宣 伝 など 各 部 署 連 携 し 正 確 な 表 示 わかりやす い 表 現 を 推 進 しています アレルギーについても 原 料 を 調 査 し て 食 品 については 食 品 衛 生 法 で 表 示 を 義 務 付 けられている5 品 目 だけ でなく 表 示 を 推 奨 されている20 品 目 も 製 品 表 示 対 象 しています 酒 類 については 表 示 を 免 除 されてい ますが ビールやチューハイなど 低 アルコール 製 品 については 自 主 的 に 同 法 を 準 用 し 表 示 をしています 誤 認 飲 酒 防 止 ため 表 示 例 チューハイな どをソフトドリ ンク 誤 飲 す るこがない よう 商 品 パッ ケージに 酒 マーク を 表 示 そほか 缶 蓋 に さけです 表 示 や 点 字 で さけ 表 示 を っています 妊 産 婦 飲 酒 注 意 表 示 例 妊 産 婦 飲 酒 に ついて 注 意 を 喚 起 するために 妊 娠 中 や 授 乳 期 飲 酒 は 胎 児 乳 児 発 育 に 悪 影 響 を 与 えるそれがあります 表 示 しています いしく 飲 んでいただけるよう 流 通 サービス 段 階 品 質 を 確 保 徹 底 的 に 品 質 にこだわってつくった 製 品 だからこそ 最 高 品 質 まま 手 元 に 届 けできるよう サ ントリーではさまざまな 工 夫 をしてい ます たえば 協 力 運 送 会 社 に 対 しては 製 品 品 質 が 運 送 や 保 管 状 況 に よって 左 右 されるこについてご 理 解 ご 協 力 を 得 るため 啓 蒙 活 を うほか 製 品 保 管 倉 庫 サントリー 担 当 者 が 直 接 赴 き 倉 庫 内 設 備 温 度 安 全 衛 生 面 など 管 理 状 況 を 確 認 しています また 樽 生 ビールを 取 り 扱 いいただい ている 飲 食 店 などを 対 象 に にいしく 飲 んでいただくためセミ ナーを 実 施 しています そほか 定 期 的 に 飲 食 店 を 訪 問 して 店 内 衛 生 管 理 や 品 質 管 理 をサポートするなど 製 品 流 通 販 売 飲 用 時 まで 品 質 を 保 証 するため 活 を 展 開 しています TOPICS にいしく 飲 んでいただくために サントリーが 提 供 する 商 品 やサービス について に 安 心 信 頼 していた だくためには 品 質 保 証 に 対 する 姿 勢 や 具 体 的 な 活 をしっかり 伝 えして いくこが 重 要 です こうしたこも 企 業 が 果 たすべき であるいう 認 識 に 立 ち 品 質 保 証 徹 底 に 努 めながら も 発 生 してしまった 問 題 も 含 めて 適 切 な 情 報 開 示 を ってまいります 2005 年 から2006 年 4 月 にかけては 以 下 2 件 自 主 回 収 を 実 施 しました コントレックス1.5l 2005 年 8 月 製 品 ラベル 誤 り ジョッキ 生 350ml 500ml 2006 年 4 月 味 香 りバラツキ これら2 件 製 品 自 主 回 収 について は 新 聞 社 告 掲 載 ホームペー ジ 掲 示 により に 知 らせ するもに 徹 底 した 原 因 追 求 も 再 発 防 止 に 向 けた 品 質 保 証 体 制 一 層 強 化 を いました 取 引 先 関 係 先 皆 に 多 大 なご 迷 惑 をかけしましたこを 深 く 詫 びいたします サントリーでは 樽 生 ビールを 取 り 扱 いいただいている 飲 食 店 などを 対 象 に ドラ フトセミナーを 実 施 しています 同 セミナーでは に 樽 生 ビールをいしく 楽 しん でいただくため 流 通 段 階 で 注 意 点 やビール 注 ぎ 方 サービス 仕 方 などを 実 技 を 交 えて 説 明 しています 2005 年 には 全 国 で 287 回 開 催 し 4,046 人 方 に 参 加 いただきま した また 過 去 にセミナーを 受 講 し くに 優 れ た 品 質 管 理 やサービスを 実 践 されている 飲 食 店 には 樽 生 達 人 店 いう 認 定 証 を 発 しています こほか 全 国 約 200 人 ドラフトアドバイ ザー が 定 期 的 に 飲 食 店 を 訪 問 し 樽 生 サー バーなど 機 材 点 検 やご 相 談 に 応 じ 品 質 管 理 活 をサポート さらに 樽 生 コールセンター を 開 設 し 電 話 でご 相 談 が 受 け 付 けられる 体 制 も 整 えています 適 切 な 情 報 開 示 推 進 ドラフトセミナー 子 25

5 ユニバーサルデザイン 追 求 多 く にやさしい 商 品 サービスをめざして ユニバーサルデザイン(UD)を 積 極 的 に 推 進 しています 専 組 織 を 設 置 して ユニバーサルデザインを 追 求 酒 類 から 清 涼 飲 料 健 康 食 品 など 多 岐 にわたるサントリー 商 品 は 老 若 男 女 を 問 わず 多 く にご 愛 用 いた だいています こうした 一 人 ひり 身 体 的 条 件 は 決 して 同 じでは なく 実 にさまざまです そこでサントリーは2000 年 に ユニ バーサルデザイン 基 本 方 針 サン トリーユニバーサルデザイン6 原 則 を 制 定 しました 同 時 に ユニバー サルデザインを 実 践 していく 専 組 織 UD 室 ( 現 ARP-UD 室 )を 設 置 以 来 高 品 質 であるこはもちろん 年 齢 性 別 身 体 能 力 に 関 わらず 誰 にっ ても 安 心 で 使 いやすい 商 品 サービス 提 供 をめざして ユニバーサルデザ インたゆまぬ 取 り 組 みを 続 けてい ます 消 費 者 モニター 調 査 を 実 施 サントリーではこ 方 針 原 則 に 沿 っ て 相 談 窓 口 に 寄 せられるご 意 見 やご 要 望 などを 取 り 入 れながら 声 に 応 える 容 器 開 発 な どに 努 めていますが 取 り 扱 いやすさ に 関 する 具 体 的 なご 意 見 を より 積 極 的 に 収 集 するため 2002 年 から 消 費 者 モニター 調 査 を 実 施 し ています こ 調 査 では 消 費 者 モニ ター 方 々に 既 存 商 品 を 比 較 評 価 し ていただいています たえば PETボトル 入 り 清 涼 飲 料 については 容 器 持 ちやすさや 注 ぎ やすさ 容 器 ラベル 成 分 注 意 表 示 読 みやすさ さらには 容 器 ラベル 剥 がしやすさいった さまざまな 調 査 項 目 を 設 定 利 用 する 立 場 から 率 直 な 評 価 を 聞 きし 商 品 開 発 や 容 器 改 善 につなげています 今 後 は 新 し い 商 品 や 容 器 開 発 段 階 から 試 作 品 をユニバーサルデザイン 観 点 で 評 価 していただく 機 会 を 増 やしていく 予 定 です 保 有 施 設 で ユニバーサルデザインを 推 進 多 く がご 来 場 される 工 場 につ いても 2000 年 以 降 順 次 ユニバー サルデザインを 導 入 してきました 車 椅 子 でも 見 学 できる 段 差 ない 通 路 整 備 などを 進 め 生 産 設 備 説 明 や 順 路 やトイレなど 表 示 をわかりや TOPICS 商 品 開 発 でユニバーサルデザイン 持 ちやすく 注 ぎやすい ゆびスポットボトル 持 ち 上 げたきに 指 先 が 安 定 しやすいよ う ボトル 胴 部 に 凹 み(ゆびスポット)をつ けたほか 手 小 さな 女 性 にも 持 ちやすい よう 胴 部 全 体 を 細 くしました 2005 年 発 売 以 来 多 く から 喜 び 声 を 頂 戴 しています すく 見 やすく 改 善 するなど ハード ソ フト 両 面 で さまざまな 配 慮 をしてきま した また 2003 年 に 竣 工 した 九 州 熊 本 工 場 2005 年 1 月 に 竣 工 したサントリー ワールドヘッドクォーターズ( 台 場 オ フィス)では 設 計 段 階 からユニバーサ ルデザインを 採 り 入 れています 今 後 サントリー 美 術 館 サントリー ホールなど 文 化 施 設 についても 順 次 ユニバーサルデザインを 導 入 してい く 計 画 です サントリーユニバーサルデザイン 基 本 方 針 (2000 年 制 定 ) 求 める 多 なニーズに 応 えるため 全 て 人 やさしく 響 きあいたい いう 全 社 的 理 念 も 社 員 一 人 一 人 がユニバーサルデザインに 取 り 組 み これを 積 極 的 に 推 進 する サントリーユニバーサルデザイン6 原 則 原 則 1: 必 要 な 情 報 が 見 やすく 識 別 しや すく 理 解 しやすいこ 原 則 2: 少 ない 力 で 楽 に 使 用 できるなど 身 体 的 負 担 が 出 来 るだけ 小 さいこ 原 則 3: 物 理 的 化 学 的 に 安 全 安 心 で うっかりミスが 直 ちに 危 険 につな がらない 配 慮 (フールプルーフ 設 計 や フェール セーフ 設 計 )がなさ れているこ ゆびスポットボトル(2l) 原 則 4: 誰 にでも 公 平 に 使 用 利 用 出 来 差 別 感 や 屈 辱 感 が 生 じないように 配 慮 するこ 原 則 5: アクセスしやすいスペース 大 き さを 確 保 するこ 原 則 6: 使 い 手 にって やさしく 美 しい 魅 力 あるデザイン であるこ 手 にやさしく 取 り 出 しやすい 波 型 カットダンボール 缶 ビール 発 泡 酒 ダンボールを 開 ける 際 に 指 がすべって 手 を 傷 つけてしまう 場 合 があります 開 封 部 分 形 状 を 波 型 にす るこで 安 全 性 高 いダンボールなり ました 波 形 カットダンボール ユ ニ バ ー サ ル デ ザ イ ン 追 求 26

6 コミュニケーション より 良 い 商 品 サービス 提 供 ができるよう コミュニケーションを 大 切 にしています 第 一 を 従 業 員 に 徹 底 により 良 い 商 品 サービス 情 報 が 提 供 できるよう サントリーでは 対 話 を 重 視 した 事 業 活 に 取 り 組 んできました 1976 年 には 消 費 者 室 ( 現 コミュニケーション 部 )を 設 置 に 直 接 対 応 する 体 制 を 整 備 しました 現 在 コミュ ニケーション 部 では センター マーケティングサポートセンター が 連 携 し 声 一 つ 一 つに 真 摯 に 応 えするもに 声 を 広 く 企 業 活 全 体 に 反 映 させていくよう 努 めています 満 足 ため 基 本 方 針 従 業 員 一 人 ひりが 常 に 満 足 提 供 を 意 識 した を 進 めてい くために 1999 年 満 足 た め 基 本 方 針 を 明 文 化 あわせて から 連 絡 窓 口 なる セン ター 指 針 を 制 定 し これらを 実 践 するこ 大 切 さをあらためてセ ンター 全 担 当 者 に 徹 底 しました ム HarmoniCS 2 に 入 力 担 当 部 門 連 携 しながら 問 い 合 わせなどに 応 えして そ 結 果 も 入 力 しています こ 仕 組 みを 活 用 するこで 声 に 迅 速 的 確 に 対 応 するだけでなく からいただいた 貴 重 な 情 報 を 全 社 でリアルタイムに 共 有 し 品 質 改 善 や 商 品 開 発 リスクマネジメント 強 化 など 満 足 ため 基 本 方 針 (1999 年 制 定 ) サントリーグループは 社 会 よき 一 員 して 役 割 を 果 たすため さまざまな 活 を 通 じてあらゆる 更 なる 満 足 確 保 維 持 向 上 に 努 めます コミュニケーションを 大 切 にし に 信 頼 され 喜 んでいただける 安 心 安 全 な 製 品 サービス 情 報 提 供 を う もに 声 を 企 業 活 に 反 映 させ ていきます につなげています 1 JISQ10002 国 際 規 格 ISO 1002 発 を 受 けて 2005 年 6 月 にJIS Z 9920( 苦 情 対 応 マネジメント システム 指 針 2000 年 10 月 制 定 )から 改 定 された 新 JIS 規 格 2 HarmoniCS(ハーモニクス) から 得 た 情 報 を 共 有 蓄 積 するため データベースシステム ハーモニクスい う 名 称 は Harmony( 響 きあう) Customer Satisfaction( 満 足 ) を 組 み 合 わせた 造 語 です センター 指 針 (1999 年 制 定 ) 1. から 問 い 合 わせ ご 指 摘 等 に 対 して 迅 速 かつ 適 切 に 真 摯 に 対 応 してまいります また 公 平 公 正 で あるように 努 めてまいります 2. に 信 頼 され 喜 んでいただける さまざまな 情 報 を に 積 極 的 に 提 供 いたします 3. ご 意 見 ご 要 望 や 社 会 求 め るもを 社 内 に 適 切 に 反 映 させてま いります 4. 権 利 を 保 護 するため 消 費 者 保 護 に 関 する 法 規 よび 社 内 自 主 基 準 を 遵 守 いたします 2005 年 対 応 規 定 を 改 定 2005 年 11 月 JIS Q 品 質 マネジメント- 顧 満 足 - 組 織 にける 苦 情 対 応 ため 指 針 に 則 って 対 応 規 定 を 改 定 しました センター 担 当 者 だけでなく 全 従 業 員 が に 対 して 適 切 かつ 迅 速 に 対 応 し 満 足 度 を 高 めていけるよう イ ントラネットなどを 通 じて 周 知 徹 底 を 情 報 流 れ 問 い 合 せ ご 指 摘 ご 提 案 ご 対 応 サ ン セト ンリ タ 営 業 支 社 支 店 品 質 改 善 商 品 開 発 生 声 関 連 部 署 分 析 調 査 開 発 図 っています 情 報 内 容 (2005 年 実 績 ) さま 声 を 全 社 で 共 有 活 用 センターに 電 話 やeメールなど で 寄 せられる 問 い 合 わせやご 意 見 ご 指 摘 は 年 間 約 11 万 件 にぼりま 情 報 内 訳 そ 他 3% ご 提 案 1% ご 指 摘 16% 問 い 合 わせ ご 意 見 80% 問 い 合 わせ ご 意 見 内 容 経 営 社 会 向 など 8% キャンペーン 14% 宣 伝 関 連 7% す センターでは ご 連 絡 を 受 けた 時 点 でそ 内 容 を 社 内 情 報 システ 購 入 方 法 20% 製 品 関 連 51% 27

7 に 積 極 的 に 情 報 を 発 信 に 役 立 つ 情 報 を 提 供 するため に ホームページやメールマガジンな どを 積 極 的 に 活 用 しています たえばホームページでは 商 品 に 関 するさまざまなQ&Aを 提 供 するほ か こどもたちに 飲 み 物 知 識 を 楽 し く 伝 える デスクトップミュージアム を 開 設 しています また 投 稿 サイト みんな 広 場 では 声 を 伺 い 双 方 向 コミュニケーションを 進 めています TOPICS 満 足 を 追 求 する 新 たな 取 り 組 み 視 点 プロジェクト 事 業 活 あらゆる 側 面 で 視 点 に 立 った を 進 めていくために 2005 年 7 月 サントリーは 新 たに 視 点 プロジェクト をスタートさせました これは 日 常 業 務 なかで から 直 接 ご 意 見 をうかがう 機 会 少 ない 部 門 も 含 め すべて 従 業 員 が 視 点 から する 企 業 風 土 を 醸 成 していこういう 試 みです コミュニケーション 部 が 企 画 実 主 体 なり 視 点 気 づき 講 座 視 点 体 感 プログラム いう2つプログラムを 軸 に 展 開 今 後 参 加 対 象 者 を 拡 大 して 継 続 していく 計 画 です 視 点 気 づき 講 座 コミュニケーション 部 担 当 者 が 講 師 役 を 務 め センターに 寄 せられ た 情 報 をもにして 意 識 や 関 心 変 化 企 業 期 待 また 意 識 企 業 思 い 込 みズレなどを 具 体 的 な 事 例 を 通 して 紹 介 し 共 有 していくプロ グラムです たえば 商 品 表 示 では 作 り 手 側 は 伝 えているつもりでも 立 場 で 見 る 専 門 用 語 がわかりにくかったり 説 明 が 不 十 分 だったりで 伝 わっていないこがある いった 事 例 から 視 点 で 考 えるこ 大 切 さ 難 しさを 学 びます 2005 年 はこ 講 座 を 計 6 回 開 催 し マーケティングよび 開 発 研 究 部 門 から230 人 が 参 加 しました コ ミ ュ ニ ケ ー シ ョ ン デスクトップミュージアム センターご 意 見 問 い 合 わせはこちら フリーダイヤル: 受 付 時 間 : 月 ~ 金 曜 日 午 前 9:00~ 午 後 7:00 土 曜 日 午 前 9:00~ 午 後 5:00 ( 日 祝 日 を 除 く) eメールアドレス: eメール 拝 見 時 間 : 月 ~ 金 曜 日 午 前 9:00~ 午 後 5:00 ( 土 日 祝 日 を 除 く) 視 点 体 感 プログラム マーケティング 部 門 研 究 開 発 部 門 などに 所 属 する 従 業 員 が 1 日 センターで 電 話 応 対 を 実 際 に 体 験 するプログラムです 声 を 直 接 聞 きして そ 真 意 を 感 じり 自 ら 応 えするこで を 体 感 するこを 目 的 しています プログラム 参 加 者 には 事 前 に 対 応 研 修 を 実 施 し また 実 際 に 電 話 応 対 する 際 には 隣 に 座 った センター 担 当 者 が 指 導 や アドバイスを います 2005 年 度 こプログラムに 参 加 した 研 究 開 発 部 門 部 門 長 たち 感 想 は 商 品 思 いを 肌 で 実 感 した サントリー 期 待 がヒシヒシ 伝 わってき た いったも 視 点 で するこ 大 切 さを 実 感 できるプログラムして 今 後 も 継 続 していきます 視 点 体 感 プログラム 残 念 ながら いただいたeメール 全 て には 返 事 を 差 し 上 げられない 場 合 が ございます あらかじめご 了 承 ください また 当 社 ネットワークセキュリティー 上 添 付 ファイルはご 遠 慮 ください センターホームページアドレス: センター 28

8 適正飲酒啓発 酒正しくつきあいいただくため 情報を発信し続けています 専門組織でアルコール 関連問題取り組みを推進 酒は古くから百薬長いわれ 生 活潤い円滑なコミュニケーション を人々にもたらすもです そ一方 で 致酔性 依存性を有するこから 不適切な飲み方にもなってさまざ 適正飲酒ために サントリー基本理念 指針 2002年制定 基本理念 指針 サントリーグループは アルコール飲料 1.飲酒に関する正しい知識啓発に努め ます 特性を認識し アルコール関連問題予 防に努めるもに 適正飲酒考え方 を普及させるこによって 人々より健 まな問題が生じる恐れがあるこも 康で文化的な生活ために貢献します 事実です こような特性をもつ酒類 1.アルコール飲料持つ致酔性 依存性 が 身体的 精神的 社会的な問題を引 き起こすこを認識し アルコール関連 問題予防をめざします 製品を製造 販売する企業して サン トリーはアルコール関連問題予防 適正飲酒啓発を目的したさま ざまな活を続けています 1976年 に サントリー宣伝コード を制定し 飲酒に関する宣伝 広告表現自主規 制を業界に先駆けて開始 1991年に はARP アルコール関連問題 委員 会よびそ事務局であるARP事務 局 現ARP-UD室 を設置しました こ 2.体質違いや身体状況 飲酒に対す る考え方違いが尊重されるより良い 飲酒環境形成をめざします 2.社会活に積極的に協力します 未成年者飲酒防止 イッキ飲み防止 飲酒運転防止など 3.法令 当社ならびに業界自主基準を厳 守します 4.アルコール健康に関する医学研究に 自ら取り組み また 支援します 3.節度をわきまえた適度な飲酒(適正飲 酒)は 心身健康に役立ち 人間関係 潤いを与える認識に立って 酒科学的研究推進 そ正しい つきあい方について知識普及に努 めます うしてサントリーでは 自信をもって 届けする製品を 正しい理解もで いしく召し上がっていただけるよう な飲み方をに正しくご理解い 適切なマーケティング活積極的 ただかねばなりません な情報発信を続けています そこでサントリーは1986年に モデ レーション 適 度 節度 キャンペー 社内審査で不適切な マーケティング活を排除 ン を開始 以来20年間にわたって モデレーションコースター 2003年 第56回広告電通賞 ポスター広告電通賞 業界で唯一 酒は なによりも 適量 です いうメッセージを伝える モ 適 正 飲 酒 推 奨ため宣伝販 売 デレーション広告 を主要全国紙で展 活 に 関 する自 主 基 準 遵 守 は 開しています 適正飲酒 未成年者 ARP-UD室重要な活ひつで 飲酒 妊婦酒 イッキ飲み 肝 す 酒類製品に関するあらゆるマーケ 臓 スポーツ酒 などをテーマに ティング活について 関連部署連 掲 載を 続 け そ 数 は2005年 末 で 携を図りながら そ適法性 妥当性 102回を数えました について社内事前審査を実施してい こ継続的なキャンペーン活が評 ます 価され2002年には第22回新聞広告 2003年 第43回消費者ためになった広告コンクール 新聞広告部門Aブロック(企業PR)金賞 賞 広告主企画部門優秀賞 を受賞す 節度ある飲み方を伝える モデレーション キャンペーン 酒類メーカーして存在意義を社 会に認知いただき 企業して存続し ていくためには 酒特 性や適切 29 るなど そ後も各方面から高い評価 をいただいています ARP(Alcohol-Related Problems) アルコール関連問題 2005年 第45回消費者ためになった広告コンクール 新聞広告部門Aブロック(企業PR)金賞

9 イッキ 飲 み 防 止 キャンペーン に 協 力 イッキ 飲 ませ によって 亡 くなった 方 々ご 遺 族 が 中 心 なり 1992 年 10 月 イッキ 飲 み 防 止 連 絡 協 議 会 が 結 成 されました サントリーは 同 協 議 会 が 実 施 している イッキ 飲 み 防 止 キャンペーン 趣 旨 に 賛 同 し 専 門 医 協 力 し アルコールが 体 に 及 ぼす 影 響 を 研 究 サントリーは アルコール 関 連 各 種 研 究 にも 注 力 しています たえば アルコールが 人 体 に 及 ぼす 影 響 をプラス マイナス 両 面 から 研 究 する アルコール 健 康 研 究 会 を 1992 年 から 主 催 運 営 毎 年 テーマを 業 界 各 社 連 携 にも 注 力 サントリーは ビール 酒 造 組 合 など 業 界 団 体 一 員 して 活 にも 積 極 的 に 参 画 しています 業 界 ではこれま でに 中 高 生 を 対 象 した 未 成 年 者 飲 酒 者 防 止 ためポスター 標 語 募 集 キャンペーンや 新 聞 雑 誌 で 啓 発 広 告 展 開 妊 産 婦 飲 酒 防 止 に 向 けた 商 1993 年 第 1 回 キャンペーンからポス 設 定 して 同 会 会 員 なっている 大 品 パッケージ 注 意 表 示 などを 実 ター チラシなどデザインよびノベ ルティープランニングに 無 償 で 協 力 を 続 けています 学 病 院 医 師 方 々に 研 究 を 委 託 して います また アルコール 医 療 発 展 に 貢 献 す べく 2004 年 には 国 内 唯 一 アルコー ル 依 存 症 専 門 病 院 独 立 政 法 人 国 立 病 院 機 構 久 里 浜 アルコール 症 セン 施 してきました 2005 年 10 月 には 酒 類 中 央 連 絡 協 議 会 が 主 導 して 参 画 している 複 数 業 界 団 体 自 主 規 制 を 統 一 した 共 通 自 主 基 準 コードを 新 たに 制 定 こ 中 で は 2リットル 以 上 容 器 には 過 度 な 適 正 飲 酒 啓 発 ター 長 期 研 究 委 託 契 約 を 締 結 し 飲 酒 に 対 する 注 意 表 示 をする など ています 基 準 を 強 化 し より 適 切 なマーケティ ング 推 進 に 配 慮 しています 2006 年 イッキ 飲 み 防 止 キャンペーン ポスター 適 正 飲 酒 を 啓 発 するため 各 種 ツールを 発 STOP! 未 成 年 者 飲 酒 キャンペーン ロゴ イッキ 飲 み イッキ 飲 ませ に 起 因 す る 事 故 が 相 次 いだ1993 年 サント リーは 適 正 飲 酒 を 啓 発 するために 業 界 初 小 冊 子 酒 は なによりも 適 量 です そ 正 しいつき 合 い 方 を 考 えよう を 発 しました それ 以 来 不 適 切 な 飲 酒 や 飲 酒 運 転 危 険 性 について 説 明 したこ 冊 子 を ARP 関 連 学 会 や 保 健 所 企 業 従 業 員 研 修 酒 販 組 合 などを 通 じて 無 償 配 布 しています そ 部 数 は2005 年 末 現 在 で20 万 部 を 超 えました 適 正 飲 酒 啓 発 パンフレット TOPICS 未 成 年 者 飲 酒 防 止 に 関 する 学 習 教 材 を 発 サントリーは 2005 年 11 月 児 童 そ 保 護 者 を 対 象 に 未 成 年 者 飲 酒 弊 害 をテーマ にした 学 習 教 材 親 子 で 学 べる 未 成 年 者 飲 酒 防 止 教 材 を 発 しました 首 都 圏 ( 東 京 神 奈 川 千 葉 埼 玉 ) 教 育 機 関 などに 案 内 したころ 発 後 わずか1カ 月 で 初 版 17 万 部 を 超 える 配 布 要 請 を 受 けるほ ど 反 響 がありました 今 後 は 配 布 対 象 範 囲 を 全 国 拡 大 し 未 成 年 者 飲 酒 防 止 に 役 立 てていただく 予 定 です 保 護 者 指 導 者 用 児 童 生 徒 用 30

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