SOCIAL SHIFT ソーシャルメディアが 誘 起 した ビジネスのパラダイムシフト 1. 生 活 者 が 力力を 持 ち 企 業 を 選 別 する 2. 社 員 が 力力を 持 ち 中 央 統 制 が 崩 壊 する 3. 生 活 者 と 社 員 の 力力を 追 い 風にできるかが 繁 栄 と

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1 Social Shift Framework 2013 年年 8 月 株 式 会 社 ループス コミュニケーションズ この 作 品 は クリエイティブ コモンズ 表 示 - 非 営 利利 - 改 変 禁 止 2.1 日 本 ライセンスの 下 に 提 供 されています Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved.

2 SOCIAL SHIFT ソーシャルメディアが 誘 起 した ビジネスのパラダイムシフト 1. 生 活 者 が 力力を 持 ち 企 業 を 選 別 する 2. 社 員 が 力力を 持 ち 中 央 統 制 が 崩 壊 する 3. 生 活 者 と 社 員 の 力力を 追 い 風にできるかが 繁 栄 と 衰 退 をわけるラインとなる

3 永 続 性 は Inside- out から 内 面 (インサイド) から 変 える 企 業 自 身の 根 本 的 なパラダイムや 動 機 社 風などを 変 えることから 始 める 自 身を 改 善 せずに 他 者 との 関 係 を 改 善 することはできない 外 側 (アウトサイド) からもたらされた 永 続 的 な 問 題 解 決 や 幸 福 成 功 はないのだ 7つの 習 慣 スティーブン コヴィー 3

4 目 次 通 期 :ソーシャルシフトの 全 体 像 P.5 ソーシャルシフト ロードマップ ソーシャルシフト 推 進 室 と 会 議 体 の 創 設 ソーシャルシフトの 浸 透 とは 準 備 期 :ソーシャルシフトの 準 備 P.10 事 前 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 社 内 理理 解 の 促 進 導 入 期 : 企 業 哲 学 の 共 有 P.17 ミッション ビジョン コアバリューに 関 する 現 状 確 認 ミッション ビジョンの 策 定 ミッション ビジョンの 浸 透 チームのルールづくりと 共 有 コアバリューのフレームワーク 顧 客 経 験 価 値 ピラミッドの 活 用 事 例例 コアバリューの 原 案 作 成 コアバリューの 明 文 化 コアバリューの 浸 透 計 画 オプション:アイスブレイク 例例 導 入 期 : 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 P.35 社 員 協 働 メカニズムとは 情 報 共 有 の 仕 組 みづくり 社 内 ソーシャル ネットワークの 導 入 推 進 社 内 ヒアリング 現 状 システムの 把 握 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 社 内 ソーシャルネットワーク 計 画 書 の 作 成 社 内 ソーシャルネットワーク ツールの 選 定 導 入 コミュニケーション 設 計 業 務 プロセスの 見見 直 し オープンリーダーシップ 事 例例 導 入 期 :ビジネスモデルの 革 新 P.49 ビジネス 活 性 化 の 促 進 導 入 期 : 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 P.51 全 体 の 流流 れと 主 な 実 施 項 目 顧 客 接 点 の 整 理理 顧 客 の 声 のフィードバック ループの 構 築 ソーシャルメディア 活 用の 流流 れ 体 制 づくり ロードマップ ソーシャルメディア 基 本 計 画 の 策 定 ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 社 員 個 人のソーシャルメディア 活 用の 促 進 ソーシャルメディアの 活 用 企 画 社 外 コミュニティの 導 入 推 進 社 内 外 広 報 の 設 計 導 入 期 : 事 業 成 果 の 共 有 P.65 現 状 の 評 価 指 標 確 認 指 標 の 策 定 指 標 の 測 定 と 全 社 共 有 4

5 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 通 期 :ソーシャルシフトの 全 体 像

6 ソーシャルシフトの 全 体 像 ソーシャルシフト ロードマップ n ソーシャルシフト 全 体 の 流流 れ フェーズ 導 入 期 展 開 期 定 着 期 主 なテーマ 社 内 の 活 性 化 イノベーションの 創 発 ソーシャルシフトの 定 着 組 織 体 制 モデル 組 織 の 新 設 モデル 組 織 の 全 社 展 開 ブランド 哲 学 コアバリューの 策 定 コアバリューの 浸 透 主 な 実 施 内 容 社 員 協 働 の メカニズム 情 報 共 有 の 仕 組 み 作 り 業 務 プロセスの 見見 直 し 権 限 委 譲 オープンリーダシップ 理理 解 / 教 育 コミュニケーションの 定 着 人 事 評 価 ビジネスモデル (ビジネス 活 性 化 ) 顧 客 経 験 価 値 顧 客 接 点 の 再 構 築 顧 客 の 声 フィードバック 事 業 成 果 KPIの 策 定 運 用 / ソーシャルシフト 進 捗 の 評 価 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 6

7 ソーシャルシフトの 全 体 像 ソーシャルシフト ロードマップ n ソーシャルシフトの 実 施 内 容 ソーシャルシフトで 実 施 する 主 な 内 容 には 以 下 のような 項 目が 挙 げられます 大 規 模 な 組 織 では 約 3 年年 半 小 規 模 な 場 合 は2 年年 弱 程 度度 の 期 間 がかかることが 想 定 されます フェーズ 準 備 期 導 入 期 展 開 期 定 着 期 主 な 実 施 内 容 準 備 期 の 推 進 計 画 社 内 勉 強 会 の 実 施 基 本 計 画 の 策 定 未 来 委 員 会 の 設 立立 推 進 コアバリュー 原 案 作 成 実 践 オープンリーダーシップの 理理 解 / 実 践 モデル 組 織 でのソーシャルシフ ト 実 践 業 務 プロセスの 見見 直 し 顧 客 接 点 の 再 構 築 KPI 設 定 コアバリューの 浸 透 モデル 組 織 の 全 社 展 開 イノベーションの 促 進 顧 客 の 声 フィードバックの 促 進 ソーシャルシフト 進 捗 の 評 価 運 営 組 織 の 状 態 プロジェクトチーム の 組 織 化 チーム 同 士の 協 調 チームのハブ 化 全 社 員 ソーシャル 化 想 定 期 間 ( 大 規 模 PJ) 想 定 期 間 ( 小 規 模 PJ) 6カ 月 12カ 月 12カ 月 12カ 月 3カ 月 6カ 月 6カ 月 6カ 月 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 7

8 ソーシャルシフトの 全 体 像 ソーシャルシフト 推 進 室 と 会 議 体 の 創 設 n ソーシャルシフトの 会 議 体 全 社 でソーシャルシフトを 推 進 していくための 中 核 組 織 と 会 議 体 を 設 計 します 下 記 の3 種 類 の 会 議 を 週 次 月 次 四 半 期 毎 などで 開 催 します 遠 隔 地 の 場 合 には ビデオ 会 議 の 導 入も 検 討 します 1 ソーシャルシフト 推 進 室 定 例例 会 議 ソーシャルシフト 推 進 室 との 定 例例 会 議 の 開 催 ( 週 次 遠 隔 地 の 場 合 はビデオ 会 議 を 検 討 ) 2 企 業 トップ 定 例例 会 議 企 業 トップ コアバリュー 策 定 チーム モデル 組 織 との 定 例例 会 議 の 開 催 ( 月 次 or 四 半 期 ) 3 経 営 幹 部 定 例例 会 議 各 関 連 部 門との 定 例例 会 議 を 開 催 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 8

9 ソーシャルシフトの 全 体 像 ソーシャルシフトの 浸 透 とは n ソーシャルシフトを 浸 透 させるための 活 動 ソーシャルシフトを 浸 透 させる 具 体 的 な 活 動 は 以 下 のように 社 外 コミュニケーション と 社 内 コミュニケーション に 整 理理 することができます 対 象 ( 実 施 組 織 ) 社 外 コミュニケーション ( 例例 : 人 事 部 広 報 部 販 売 部 など) 社 内 コミュニケーション ( 例例 : 人 事 部 経 営 企 画 部 など) 実 施 内 容 ソーシャルシフトに 関 わる 活 動 情 報 の 発 信 ソーシャルシフトの 取 り 組 みを 啓 蒙 する 対 象 とする 活 動 ソーシャルメディアアカウントの 運 用 社 外 向 けの 広 報 誌 パンフレットへの 記 載 自 社 メディア ホームページでの 活 動 報 告 他 社 メディアでの 取 材 記 事 化 採 用ページでの 訴 求 名 刺刺 での 訴 求 店 舗 での 訴 求 ポスターなどの 社 内 掲 示 物 ハンドブックやクレドなどの 広 報 ツール 作 成 ソーシャルシフト 推 進 組 織 による 広 報 誌 作 成 既 存 の 広 報 誌 季 刊 誌 での 取 材 記 事 化 活 動 の 様 子をまとめた 動 画 制 作 各 部 門に 配 布 全 社 会 議 等 での 活 動 報 告 モデル 組 織 の 施 策 発 表 会 社 内 の 情 報 共 有 メディア(Facebookグループ グ ループウェア メルマガ 電 子 広 報 誌 など) 作 成 情 報 発 信 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 9

10 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 準 備 期 :ソーシャルシフトの 準 備

11 ソーシャルシフトの 準 備 事 前 準 備 n ソーシャルシフト 推 進 のための 事 前 準 備 1 ソーシャルシフト 専 属 担 当 者 の 選 定 ソーシャルシフト 推 進 室 で 全 体 をコーディネイトする 専 属 担 当 者 を 選 定 し 開 始 までの 事 前 アド バイスを 実 施 します 2 事 前 調 査 報 告 書 の 作 成 企 業 哲 学 や 社 内 コミュニケーションの 現 状 ソーシャルメディアの 利利 活 用 状 況 等 に 関 するヒアリ ングを 実 施 します また オンライン 上 の 顧 客 の 声 の 簡 易易 モニタリング 社 員 アンケート 等 も 実 施 し 課 題 を 抽 出 事 前 調 査 報 告 書 を 作 成 します 3 ソーシャルシフト 提 案 の 実 施 経 営 トップ 幹 部 担 当 者 の 方々に 向 け ソーシャルシフト 提 案 書 によるプレゼンテーションを 実 施 します Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. < 提 案 書 サンプル> 11

12 ソーシャルシフトの 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 1 n ソーシャルシフト 推 進 のための 組 織 化 ソーシャルシフト 推 進 室 を 中 心とした 社 内 プロジェクトチームを 発 足させます チーム 主 な 役 割 ソーシャルシフト 推 進 室 ソーシャルシフトを 円 滑滑 に 進 めるための 事 務 局 組 織 コアバリュー 策 定 チーム 社 員 共 通 のコアバリューを 策 定 し 明 文 化 するためのチーム モデル 組 織 社 内 のソーシャルシフトを 実 証 するために コアバリューを 実 践 する 部 門 ソーシャルメディア 活 用チーム 社 内 コミュニケーションを 活 性 化 させ ソーシャルメディアで 生 活 者 と 対 話 交 流流 するチーム 組 織 体 制 ( 例例 ) 経 営 幹 部 ソーシャルシフト 推 進 室 コアバリュー 策 定 チーム モデル 組 織 ソーシャルメディア 活 用チーム Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 12

13 ソーシャルシフトの 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 2 n クライアントの 実 態 把 握 クライアントの 実 態 を 把 握 するために 経 営 幹 部 や 社 員 企 業 を 取 り 巻 く 生 活 者 顧 客 などへのヒ アリングやアンケートを 実 施 します 内 容 はプロジェクトに 応 じて 設 計 します 対 象 手 法 調 査 内 容 役 員 経 営 幹 部 インタビュー 経 営 理理 念念 の 浸 透 度度 合 い 自 社 の 強 み/ 弱 み 課 題 ソーシャルシフトの 目 的 / 指 標 ITリテラシー など 社 員 アンケートもしくは インタビュー 業 務 内 容 労 働 環 境 給 与 や 待 遇 NPS(Net Promoter Score) 自 社 に 対 するロイヤリティ 自 社 の 強 み/ 弱 み 課 題 ソーシャルシフトへの 理理 解 度度 業 務 における 顧 客 接 点 情 報 共 有 の 仕 組 み ITリテラシー など 顧 客 インタビューもしくは 傾 聴 (オプション) NPS 顧 客 から 見見た 同 社 のイメージ(ポジティブ/ネガティブ) 顧 客 から 見見た 同 社 の 強 み/ 弱 み わくわくするような 買 物 体 験 の 有 無 など Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 13

14 ソーシャルシフトの 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 2 n 課 題 の 整 理理 と 施 策 への 展 開 ( 例例 ) あるべき 状 態 社 員 全 員 が 自 社 製 品 の 伝 道 師 として 製 品 の 良良 さを 自 律律 的 かつ 適 正 に 伝 えることができる 状 態 伝 道 師 として 伝 えること 自 律律 的 であること 適 正 であること コアバリュー 策 定 チーム 担 当 範 囲 あるべき 状 態 に 必 要 な 要 件 要 件 を 満 たすために 達 成 化 されるべきこと 自 律律 的 に 動 けている 社 員 協 働 が 生まれる 品 質 系 の 社 内 基 準 の 共 有 権 限 委 譲 の ルール 標 準 化 自 社 製 品 の 知 見見が 豊 富 である 社 員 協 働 の メカニズム モラルを 共 有 している ( 効 用 等 を 喧 伝 しない) 暗 黙 知 の 共 有 社 会 への 貢 献 適 正 なルールに 則 っている 販 売 価 格 等 の ルール 標 準 化 発 信 手 段 の 確 保 発 信 手 段 や 顧 客 ニーズ を 把 握 している 顧 客 経 験 価 値 の 向 上 モデル 組 織 担 当 範 囲 そのための 施 策 (サンプル) 具 体 的 な 内 容 自 社 製 品 勉 強 会 自 社 製 品 座 学 自 社 製 品 意 見見 交 換 会 オープンリーダー セッション 企 業 哲 学 の 社 内 浸 透 ワークフロー 改 善 協 議 会 TBD 情 報 共 有 ツールの 導 入 顧 客 の 声 の 共 有 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 14

15 ソーシャルシフトの 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 3 n コアバリュー 策 定 チーム モデル 組 織 の 構 築 コアバリューを 策 定 するチーム それを 実 践 するモデル 組 織 を 構 築 し ソーシャルシフトの 社 内 実 証 実 験 を 行行ないます 定 期 的 にソーシャルシフト 推 進 室 に 実 証 結 果 をフィードバックし 改 善 します 生 活 者 や 外 部 の ステイクホルダー ソーシャルメディア 活 用チーム コアバリュー 策 定 チーム 連 携 モデル 組 織 フィードバック ソーシャルシフト 推 進 室 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 15

16 ソーシャルシフトの 準 備 推 進 計 画 の 立立 案 4 n 事 前 調 査 報 告 書 の 作 成 とプレゼンテーション 事 前 準 備 段 階 で 実 施 した 実 態 把 握 のためのヒアリングやアンケートの 内 容 をもとに 事 前 調 査 報 告 書 を 作 成 し 経 営 幹 部 に 向 けてプレゼンテーションを 実 施 します 詳 細 な 内 容 は ソーシャルシフト 推 進 室 との 全 4 回 程 度度 のミーティングによって 決 定 します ミーティング 回 1 回 目 2 回 目 3 回 目 4 回 目 実 施 目 的 オリエンテーション 現 状 認 識識 事 前 調 査 報 告 書 の 原 案 確 定 事 前 調 査 報 告 書 のプレ ゼンテーション 会 議 前 の 準 備 ソーシャル シフト 推 進 室 Looops 事 前 質 問 票 への 回 答 調 査 表 案 情 報 共 有 の 仕 組 み 提 案 社 員 アンケート 案 提 示 オンライン 上 の 顧 客 の 声 の 簡 易易 調 査 結 果 直 ちに 着 手 可 能 な 施 策 案 提 示 社 員 アンケート 実 施 事 前 調 査 報 告 書 のイメ ージ 提 示 事 前 調 査 報 告 書 の 素 案 社 員 アンケート 回 答 プロジェクト 浸 透 計 画 の 素 案 事 前 調 査 報 告 書 の 最 終 版 プロジェクト 浸 透 計 画 の 最 終 版 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 16

17 ソーシャルシフトの 準 備 社 内 理理 解 の 促 進 n ソーシャルシフトの 社 内 理理 解 促 進 1 経 営 層 向 け ソーシャルシフト 講 演 と 社 内 実 施 計 画 の 説 明 会 を 行行ないます [ 例例 :2 時 間 2 回 実 施 ] 2 管 理理 層 向 け 関 連 部 署 を 取 りまとめて 数 回 にわたり 実 施 します [ 例例 : 商 品 本 部 を3 回 店 舗 開 発 サービス 本 部 を 数 回 業 務 企 画 本 部 コンプライアンス 統 括 室 を 数 回 にわけ2 時 間 のプログラム] 3 社 員 向 け ソーシャルシフト 講 演 を 実 施 します 4 その 他 スタッフ( 店 舗 スタッフ/ 契 約 社 員 ) 向 け ワークショップを 実 施 します Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 17

18 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 導 入 期 : 企 業 哲 学 の 共 有

19 企 業 哲 学 の 共 有 ミッション ビジョン コアバリューに 関 する 現 状 確 認 n 現 状 の 整 理理 内 面から 会 社 を 変 えるための 第 一 歩 は ミッション ビジョン コアバリューを 考 えることから 始 まります ミッション ビジョンに 関 しては 既 存 にあるものを 精 査 するほか 明 文 化 されていな いものは 経 営 トップがつくります 他 方 コアバリューに 関 しては 社 員 が 自ら 考 え 実 践 する 一 連 の 流流 れを 元 につくりあげます 社 員 が 自らの 手と 想 いで つくりあげていく Why What How ミッション ビジョン コアバリュー 持 続 可 能 な 存 在 意 義 未 来 へ 導 く 羅羅 針 盤 組 織 としての 共 有 価 値 観 何 によって 世 界 をより 良良 くするか? 持 続 可 能 な 使 命 か? 事 業 に 独 創 性 があるか? 社 会 のどんな 課 題 や 需 要 に 対 して 持 続 的 に どんな 価 値 を 創 造 するか? どんな 会 社 組 織 になりたいか? 独 りよがりではなく 三 方よしか? 社 員 が 実 現 可 能 性 を 感 じる 未 来 像 か? 社 員 が 夢 を 感 じ ともに 歩 みたいと 心 から 願 う 未 来 像 になっているか? 使 命 遂 行行にあたっての 独 自の 価 値 は? 社 員 の 行行 動 を 導 く 内 容 か? 社 員 を 幸 せにするか? 社 員 の 創 造 性 や 協 働 を 促 進 し 独 自の ものか? 価 値 創 造 に 繋 がる 必 要 十 分 な 内 容 か? Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 19

20 企 業 哲 学 の 共 有 ミッション ビジョンの 策 定 n ミッション ビジョンの 策 定 とは 企 業 ミッション( 企 業 はなんのために 存 在 しているのか)を 策 定 します 主 としてトップインタビ ューに 基 づき 明 文 化 します 同 様 に 企 業 ビジョン( 企 業 は 何 を 目 指 すのか)も 経 営 トップのイン タビューに 基 づき 自 社 の 社 員 自ら 策 定 明 文 化 します n 一 連 の 流流 れ 1 対 面インタビュー 2レポーティング 3 明 文 化 トップインタビュー(2 時 間 程 度度 )を 実 施 し ミッションやビ ジョンの 素 になる 要 素 を 導 き 出 します トップインタビューの 内 容 を 書 き 起 こし キーワードや 言 葉葉 を 分 類 化 します 自 社 にとっての 必 然 性 を 精 査 します 最 終 的 に 自 社 のミッションと ビジョンはシンプルでわかりや すい 言 葉葉 にまとめます Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 20

21 企 業 哲 学 の 共 有 ミッション ビジョンの 浸 透 n ミッション ビジョンの 社 内 学 習 ミッション ビジョンは 企 業 としての 大 義 を 表 現 しているため 現 場 社 員 の 理理 解 にバラつきが 発 生することが 少 なくありません この 乖 離離 を 是 正 するために ミッション ビジョンの 継 続 的 な 学 習 が 重 要 になります 一 人で 学 習 するのではなく チームや 部 内 において 他 人と 意 見見 交 換 をしな がら 理理 解 を 深 めていきます 社 員 ギャップ=ミッション ビジョンに 関 する 理理 解 のバラつき 解 決 方 法 = 社 内 学 習 経 営 者 層 ステークホルダー 学 習 のポイント l ミッション ビジョンと 業 務 の 関 連 性 を 洗 い 出 す 何 のために 働 いているか なぜ 自 社 で 働 いているのかといった 大 義 と 関 連 性 の 業 務 や 個 人 前 提 について 意 見見 交 換 します l 読 書 会 や 学 習 会 などの 定 期 集 会 を 開 催 する 継 続 的 な 学 習 機 会 を 持 つために 集 まる 機 会 を 積 極 的 に 開 催 し ます テーマは 他 社 事 例例 や 関 連 性 のあるものを 設 定 します l 成 果 をまとめ 上 げる 最 終 的 に 社 内 学 習 を 通 じて 何 が 変 わったか 何 が 広 まったかを シンプルにまとめて 社 内 で 発 表 します Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 21

22 企 業 哲 学 の 共 有 チームのルールづくりと 共 有 n 7つの 習 慣 を 活 用したルールづくり スティーブン R コヴィー 7つの 習 慣 より メンバー 間 の 信 頼 を 醸 成 し 共 通 の 目 標 に 向 かって 協 業 し 大きな 成 果 を 達 成 します l 個 人のミッション ステートメント まず 個 人におけるミッションを 宣 言します 他 人や 環 境 などの 外 からの 圧 力力ではなく 個 人が 選 択 できる 範 囲 を 明 確 にします l 第 四 の 習 慣 :Win- Winを 考 える 自 分 も 相 手も 良良 い 状 態 を 目 指 します 誰 の 意 見見が 採 用されるか というWin- Loseや ご 主 人 様 の 仰 せのままに という Lose- Winの 考 え 方を 超 えることが 大 切切 です l 第 五 の 習 慣 : 理理 解 してから 理理 解 される 真 の 信 頼 関 係 を 築 くには 自 分 のことを 理理 解 してもらう 前 に 相 手のことを 理理 解 しようとする 習 慣 が 大 切切 です 相 手の 立立 場 を 理理 解 し 感 情 移 入して その 意 見見を 傾 聴 します l 第 六六 の 習 慣 : 相 乗 効 果 を 発 揮 する 人と 意 見見を 切切 り 離離 して 考 えること 建 設 的 にメンバーの 衆 知 を 集 め 1+1が2よりも 大きくなる 創 造 的 な 第 三 案 を 模 索索 します 目 的 を 見見 失 わず 相 手と 意 見見の 相 違 があり 相 手を 尊 敬 する 気 持 ちがあって はじめて 素 晴 ら しい 第 三 案 が 生まれてきます Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 22

23 企 業 哲 学 の 共 有 コアバリューのフレームワーク n フレームワークの 構 成 要 素 とブランド 哲 学 との 関 連 性 コアバリューは 人を 中 心 に 作 成 し ブランド 哲 学 と 橋 渡 しする 言 葉葉 を 作 成 します [ 課 題 や 可 能 性 を 表 現 する] 社 会 的 に 解 決 すべき 命 題 [ミッション ビジョンをまとめた キャッチコピー タグラインのように わかりやすい 言 葉葉 を 用いる] 1ミッションに 関 わるコアバリュー: 行行 動 指 針 2 顧 客 向 けコアバリュー: 行行 動 指 針 3 社 員 向 けコアバリュー: 行行 動 指 針 4 社 会 公 共 向 けのコアバリュー: 行行 動 指 針 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. ブランド 哲 学 をコアバリューに 橋 渡 しする 言 葉葉 あるべき 姿 を 人を 中 心としたコアバ リュー として 表 現 コアバリューに 紐紐 づく 行行 動 指 針 の 数 は ブランド 哲 学 に 沿 って 作 成 ( 地 域 社 会 には 顧 客 と 社 員 以 外 の 取 引 先 などの ステークホルダーが 該 当 する) 23

24 企 業 哲 学 の 共 有 社 員 協 働 と 顧 客 経 験 価 値 ピラミッドの 活 用 n ワークショップによるコアバリューの 作 成 方 法 ソーシャルシフトの 概 念念 では 顧 客 経 験 価 値 の 向 上 に 加 え いかに 社 員 の 幸 せを 追 求 できるかが 鍵 となります 例例 えば マズローの5 段 階 の 欲 求 ピラミッドを 活 用し 社 員 顧 客 および 社 会 や 公 共 に 向 けた 価 値 観 の 要 素 となるものをまとめます まとめかたは ワークショップ 形 式 ( 各 4 時 間 2 回 程 度度 事 前 に 課 題 を 出 す 場 合 )で 上 から3 段 目までの 欲 求 レイヤーに 当 てはまるコアバリューの 要 素 (キーワードや 言 葉葉 )をマッピングします マッピングを 通 して 分 類 化 し 現 状 の 把 握 と 足りない 価 値 観 を 導 き 出 します 動 機 づ け 要 因 衛 生 要 因 社 員 協 働 のピラミッド 安 全 所 属 意 識識 承 認 欲 求 自 己 実 現 フロー 体 験 意 見見 尊 重 感 謝 しあう 文 化 チームワーク 情 報 共 有 適 正 な 労 働 時 間 と 雇 用に 対 する 安 心 感 情 緒 要 因 機 能 要 因 顧 客 経 験 価 値 のピラミッド 安 全 所 属 意 識識 承 認 欲 求 自 己 実 現 特 別 な 体 験 アップグレード サービス フレンドリーで 親 切切 な 対 応 快 適 な 買 物 体 験 豊 富 な 商 品 在 庫 生 存 報 酬 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 生 存 商 品 のコストパフーォマンス 24

25 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 :Zappos ザッポス 社 員 へのコアバリューの 浸 透 は 中 途 半 端 なものではありません 企 業 文 化 第 一 主 義 といわれるゆえんでもあります ザッポス 社 員 は 実 に 自 由 奔 放 なため 来 訪 者 や 求 職 者 が 衝 撃 を 受 けるほどです しかしそ れは 完 全 な 自 由 放 任 主 義 ではなく 共 通 の 理理 念念 共 通 の 目 標 には 極 めて 規 律律 性 の 高い 一 面 があります 社 員 の 幸 せを 実 現 するためには 所 属 する 会 社 が 健 康 的 で 幸 せでなくてはならず それら は 顧 客 のハッピーと 同 等 に 大 切切 なことです そしてそのバランスを 考 えるのは 上 司 でもシ ステムでもなく 一 人ひとりの 社 員 の 自 主 性 に 任 されています Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 25

26 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 :ライフネット 生 命 ライフネット 生 命 のミッションは 若若 い 世 代 の 保 険 料料 を 半 分 にして 安 心して 子ども を 産 み 育 てることができる 社 会 を 作 りた い としています 世 帯 年年 収 が10 年年 前 と 比 較 して 低 下 傾 向 にあるにもかかわらず 保 険 料料 は 高 止まりしたままです この 社 会 的 な 課 題 を 解 決 するために 存 在 する 会 社 であ ると 宣 言しています ビジョンは 正 直 に 経 営 し 分 かりやす く 安 くて 便便 利利 な 保 険 商 品 サービスを 提 供 すること です コアバリューは ライフネット 生 命 の 生 命 保 険 マニフェスト として 24の 約 束 事 を 明 記 しています これは お 客 様 に 対 す る 宣 言と 同 時 に 社 員 の 行行 動 指 針 行行 動 を 規 範 するルールとして 成 り 立立っています Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 26

27 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 :P&G P&Gの 企 業 理理 念念 は 世 界 の 人々の より よい 暮 らしのために です それを 具 現 化 するものとして 共 有 する 価 値 観 と 行行 動 原 則 があります 同 社 は 社 内 競 争 による 活 性 化 を 促 すため にブランド マネジメント 組 織 を 導 入し 大きな 成 功 を 収 めています 開 発 製 造 広 告 販 売 などの 機 能 部 門 を 調 整 して 自ら 立立 案 したマーケティン グ 計 画 を 実 行行し 成 果 を 競 い 合 います このブランド マネジャー 制 度度 はいまで もP&Gの 強 さの 根 源 となっているようで す Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 27

28 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 :ファイザー ファイザーは 社 員 が 活 動 する 際 に 遵 守 すべき9つのバリ ュー( 価 値 規 準 )を 掲 げています 彼 らは この 価 値 規 準 に 則 った 活 動 こそが 企 業 の 成 長 発 展 の 源 であると 考 え そ れぞれの 価 値 規 準 を 十 分 に 理理 解 する 機 会 を 設 けています そして 日々の 事 業 活 動 が9つのバリューに 基 づいている かどうかを 常 に 見見 直 し 実 践 しています 9 つのバリューは 世 界 中 のファイザーの 社 員 一 人ひとりが 自 分 自 身の 中 でしっかりと 受 け 止め 理理 解 し 実 践 している 行行 動 規 範 です 多 様 な 人たちが 多 様 な 仕 事 をしていく 中 で これまで 以 上 に ワンファイザーとしての 企 業 の 理理 念念 ミッションであ ると 気 づきました 全 社 員 に 価 値 基 準 の 浸 透 を 図 るために OPF(Our Path Forward)カードを 全 社 員 に 携 帯 していま す これが 彼 らの 羅羅 針 盤 となっているようです Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 28

29 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 : 協 和 発 酵 キリングループ 協 和 発 酵 キリンでは 世 界 トップレベルのライフ サイエンス 企 業 を 目 指 して 全 力力を 挙 げて 夢 の 実 現 に 向 かっているようです 同 社 が 自 分 に 何 をしてくれるかを 期 待 するので はなく 自 分 に 何 ができるかを 模 索索 する 社 員 を 育 成 しています 具 体 的 には 世 界 という 舞 台 をめざす 以 上 常 にグローバルな 視 点 に 立立ち 彼 らがそこでどのような 役 割 や 存 在 感 を 発 揮 す ることができるかを 考 えられる 人としています 協 和 発 酵 キリン 誕 生の 目 的 を 理理 解 し それ に 共 感 し 新 会 社 の 掲 げる 大きな 夢 や 価 値 観 を 共 有 しながら 共 に 頑 張 ることができる 人が 協 和 発 酵 キリンの 社 員 であるといいます Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 29

30 企 業 哲 学 の 共 有 事 例例 :ブリヂストンループ ブリヂストングループは さまざまな 価 値 観 や 個 性 を 持 つ 多 様 な 人々が 働 きやすく 活 躍 できる 職 場 環 境 の 提 供 を 図 っていま す 共 有 する 価 値 観 として 誠 実 協 調 進 取 独 創 現 物 現 場 熟 慮 断 行行 の4つを あげています そして 最 終 的 に 社 員 の 満 足 度度 向 上 企 業 の 活 性 化 と 成 長 ス テークホルダーの 利利 益 向 上 につなげるこ とを 目 指 しています 多 様 な 個 々 人からは 多 様 な 視 点 やアイデアが 生まれ それらが 組 み 合 わされることで より 大きな 新 しい 価 値 の 創 造 に 繋 がります ブリヂストンで は 違 いは 価 値 であると 考 えているよ うです Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 30

31 企 業 哲 学 の 共 有 コアバリューの 原 案 作 成 n コアバリュー 原 案 作 成 の 一 連 の 流流 れ コアバリューは ミッション ビジョンの 理理 解 とともに 社 員 協 働 および 顧 客 経 験 価 値 ピラミッド などのワークショップを 経 て 要 素 となるキーワードや 言 葉葉 を 発 見見します その 後 他 社 のコアバリューを 研 究 します ここでは それらのコアバリューを 分 類 化 しその 構 成 を 把 握 すること つまりフレームワークをパターン 化 することで 自 社 にとって 最 適 な 方 法 を 見見つけ ます 最 後 に 最 適 なフレームワークにコアバリューの 要 素 を 通 して 自 社 らしい 言 葉葉 を 使 います コアバリューの 要 素 発 見見 フレームワークの 活 用 未 来 委 員 会 コアバリューの ( 仮 称 ) 原 案 作 成 様 々なワークショップを 通 して コアバリューの 要 素 となる キーワードや 言 葉葉 を 抽 出 します Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. フレームワークに 価 値 観 の 要 素 を 落落 とし 込 みます 自 社 らしさ を 念念 頭 に 全 社 員 が 理理 解 できる 文 章 に コアバリューを 表 現 します 31

32 企 業 哲 学 の 共 有 コアバリューの 明 文 化 n コアバリュー 明 文 化 の 流流 れ コアバリューの 原 案 は 単 に 言 葉葉 を 作 ったに 過 ぎません コアバリューを 全 社 員 に 浸 透 させるため には まずモデル 組 織 で 業 務 の 中 でコアバリューにそって どのように 行行 動 できたか どのよう な 結 果 になったか を 洗 い 出 し それらをコアバリューの 原 案 に 反 映 していく 改 善 活 動 が 必 要 です その 後 改 善 活 動 を 繰 り 返 した 上 で 最 終 的 に 関 係 者 一 堂 が 納 得 できるコアバリューを 明 文 化 します モデル 組 織 における 実 践 フィードバックによる 改 善 活 動 コアバリューの 明 文 化 モデル 組 織 モデル 組 織 にコアバリュー 原 案 を 説 明 し フィードバック 体 制 と レビュープロセスを 決 定 します 飾 り 言 葉葉 ではなく 業 務 の 中 で 自 律律 的 に 行行 動 できるコアバリュー の 表 現 であるかを 精 査 します 明 文 化 する 作 業 の 中 で 具 体 的 な 行行 動 指 針 も 含 めるべきかを 議 論論 し ファイナライズします Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 32

33 企 業 哲 学 の 共 有 コアバリューの 浸 透 計 画 n コアバリュー 浸 透 計 画 の 概 要 コアバリューを 社 内 と 外 部 に 向 けて 発 表 します 特 に 社 内 における 浸 透 は 効 果 的 な 手 段 や 配 布 物 をどのようなものにするのかを 決 めることが 重 要 です 社 内 向 け 浸 透 および 評 価 社 外 向 け 認 知 と 評 価 社 内 報 やWebサイトに 掲 載 することに 加 え どのような 手 段 や 配 布 物 を 用いるかを 決 定 します 社 内 の 正 式 有 志 による 教 育 も 効 果 的 です Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. プレスリリースを 配 信 するほか ステークホルダーに 対 する 説 明 機 会 を 用 意 します 33

34 企 業 哲 学 の 共 有 オプション:アイスブレイク 例例 n アイスブレイクの 目 的 と 効 果 自 分 の 本 質 を 探 るための 第 一 歩 は 自 分 の 行行 動 と 本 心のギャップを 意 識識 すること つまり 自 分 の 内 面への 問 いかけです それが 他 人とつきあう 第 一 歩 になると 考 えられています それを 実 践 するために 例例 えばエニアグラムを 使 います エニアグラムは 人 間 の 性 格 の 多 様 性 と 共 通 性 の 両 方に 着 目しものです どのタイプの 本 質 をもっているかを 知 ることで 参 加 者 ( 自 社 の 有 志 )の 人 間 的 な 可 能 性 を 飛 躍 的 に 高めることができることがエニアグラムの 目 的 になります エニアグラム 図 解 例例 エニアグラムの 診 断 およびタイプ 別 対 応 指 示 書 の 納 品 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 34

35 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 導 入 期 : 社 員 協 働 メカニズムの 構 築

36 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 員 協 働 メカニズムとは n モデル 部 門が 目 指 す 新 しい 組 織 運 営 ソーシャル プラットフォーム 上 での 情 報 共 有 と 交 流流 を 促 進 することで 組 織 内 の 透 明 化 をはかり ます 同 時 に オープンリーダーシップを 浸 透 させ 現 場 への 権 限 委 譲 を 進 めます 営 業 チーム 社 内 ソーシャルネットワーク マーケティングチーム 社 員 社 員 社 員 社 長 社 員 社 員 管 理理 部 門 社 員 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 36

37 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 情 報 共 有 の 仕 組 みづくり n 現 状 の 把 握 と 整 理理 組 織 内 で 利利 用されているツールを 集 約 し 全 社 で 統 一した 運 用ルールを 策 定 します 現 状 の 情 報 ツールの 活 用 実 態 を 把 握 し 実 効 的 な 運 用が 可 能 な 方 法 を 検 討 します さらに 限 定 的 な 部 門で 試 験 導 入し 効 果 を 検 証 します 現 在 の 運 用 状 況 ( 例例 ) 集 約 整 理理 ( 例例 ) グループウェアA バージョンXを 使 用 中 システムは 陳 腐 化 している が 既 に 蓄 積 した 情 報 資 産 が 貴 重 スケジュール ファイル 共 有 グループウェアB スケジュール 管 理理 に 使 用 SFA/CRM 限 定 したメンバー( 主 にXX 部 門)で 使 用 中 社 内 ソーシャルネットワーク ERP e- mail 世 界 各 地 の 拠 点 で 統 一のシステムにリプレースを 検 討 中 一 人で 本 社 および 子 会 社 で2アカウントのメールア ドレスを 所 有 する 人が 多 数 存 在 新 ERP Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 37

38 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 内 ソーシャルネットワークの 導 入 推 進 n 社 内 ソーシャルネットワークの 導 入 推 進 の 流流 れ 社 員 協 働 メカニズムを 構 築 するために 社 内 ソーシャルネットワークを 導 入し 推 進 します プロジェクト 全 体 を 以 下 のような 流流 れで 進 めていきます 社 内 ヒアリング 社 内 ソーシャル ネットワーク 計 画 書 の 作 成 ツール 選 定 導 入 コミュニケーション 設 計 効 果 測 定 および 改 善 実 施 項 目 実 施 内 容 社 内 ヒアリング 経 営 幹 部 部 門 長 現 場 リーダー 社 員 等 を 対 象 とした 社 内 ヒアリングやアンケートを 実 施 し 社 内 コミュニケーション ツールの 導 入 状 況 や 利利 用 状 況 の 洗 い 出 しを 行行ないます 情 報 システム 部 門へのヒアリングを 通 じ 現 在 運 用されている 社 内 システムを 把 握 します 社 内 ソーシャルネットワーク 計 画 書 作 成 ツール 選 定 導 入 コミュニケーション 設 計 効 果 測 定 改 善 ヒアリングの 結 果 を 元 に 目 的 とゴールを 明 確 化 します 効 果 測 定 におけるKPIを 設 定 します 目 的 効 果 測 定 が 可 能 なツールを 選 定 し 導 入します 利利 用 者 のペルソナ( 経 営 幹 部 部 門 長 現 場 リーダー 社 員 ) 毎 のコミュケーション 設 計 を 行行な います モチベーションを 向 上 させるためにゲーミフィケーションを 活 用します 設 定 したKPIを 確 認 し コミュニケーションが 一 層 活 性 化 し 効 果 が 出 るような 改 善 を 行行います Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 38

39 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 内 ヒアリング 現 状 システムの 把 握 n ヒアリングによる 現 状 把 握 現 在 社 内 でどのように 情 報 共 有 やコミュニケーションが 行行われているか また 既 に 導 入されて いるコミュニケーション システムの 利利 活 用 状 況 について 下 記 の 内 容 に 沿 ったヒアリングやアン ケートを 実 施 します ヒアリング アンケートの 対 象 は 経 営 幹 部 部 門 長 現 場 リーダー 社 員 アルバイト 等 関 与 するすべての 人であることが 望 ましいでしょう 項 目 社 内 コミュニケーションの 実 態 について 現 状 のコミュニケーション システムについて 社 員 個 人のソーシャルメディア 利利 活 用 状 況 について 内 容 社 内 コミュニケーションのあり 方 情 報 共 有 のされ 方 情 報 の 可 視 化 度度 合 い 社 内 の 雰 囲 気 グループウェアの 利利 用 状 況 メール ファイル 共 有 の 実 態 その 他 業 務 システム(ERP CRMなど)の 導 入 状 況 よく 利利 用しているソーシャルメディア プラットフォーム プロフィールへの 記 載 内 容 ( 実 名 匿匿 名 社 名 表 記 など) 利利 用デバイス 投 稿 頻 度度 など など など Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 39

40 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 内 ソーシャルネットワーク 計 画 書 の 作 成 n 目 的 とゴールの 明 確 化 社 内 ソーシャルネットワークの 導 入を 成 功 させるためには 目 的 ゴールを 明 確 化 することが 重 要 です 目 的 と 社 内 ソーシャルネットワークで 実 施 する 内 容 の 例例 には 下 表 のようなものが 挙 げられ るでしょう 目 的 ( 例例 ) 社 内 で 暗 黙 知 化 されているノウハウや 日々の 業 務 に 関 する 情 報 を 共 有 したい 社 内 のコミュニケーションを 活 性 化 させ 風 通 し を 良良 くしたい 社 員 のモチベーションを 向 上 させたい 実 施 内 容 ( 例例 ) 社 内 メールでやりとりされている 情 報 を 社 内 ソ ーシャルネットワークに 移 管 し 可 視 化 する 社 内 ソーシャルネットワークで 社 員 によるアイ ディアを 募 集 する 口 頭 で 表 現 しにくい 褒 め 言 葉葉 や 感 謝 の 気 持 ち を バッジなどのツールで 表 現 しやすくする Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 40

41 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 内 ソーシャルネットワーク ツールの 選 定 導 入1 n 最 適 なツール 選 定 とは 社 内 ソーシャルネットワーク ツールには 様 々な 機 能 が 搭 載 されており 目 的 ゴールに 合 わせて 選 定 する 必 要 があります 選 定 のポイント 選 択 肢 導 入 形 態 コミュニケーション 機 能 ファイル 共 有 機 能 モバイル 対 応 管 理理 機 能 Office 連 携 機 能 セキュリティ SaaS 型 インストール 型 いいね!ボタン コメント 機 能 ファイル 内 検 索索 機 能 日 本 語 検 索索 機 能 スマートフォンからの 閲 覧 投 稿 の 可 否 フィーチャーフォンからの 閲 覧 投 稿 の 可 否 ユーザー 管 理理 機 能 KPI 数 値 の 分 析 機 能 レポート 作 成 機 能 Word Excel PowerPoint 等 で 作 成 されたファイルの 閲 覧 可 否 IPアドレス 制 限 機 能 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 41

42 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 社 内 ソーシャルネットワーク ツールの 選 定 導 入2 n ツール 一 覧 と 搭 載 機 能 主 要 なツールと 機 能 の 特 徴 をまとめると 下 表 のようになります 機 能 の 特 徴 Facebook Microsoft Yammer Microsoft SharePoint Salesforce Chatter 導 入 形 態 ー SaaS SaaS オンプレミス SaaS ファイル 検 索索 全 文 検 索索 可 能 モバイル 対 応 スマホ 多 機 能 携 帯 スマホのみ スマホのみ スマホのみ 管 理理 機 能 ー オフィス 連 携 ー プリビュー 表 示 プリビュー 表 示 (ページ 指 定 可 能 ) プリビュー 表 示 その 他 特 徴 既 に 利利 用しているユー ザーが 多 い Facebookライクでシン プルなインターフェイ スで 使 いやすい バッジ 機 能 やグループウ ェア 機 能 が 充 実 CRMとの 連 携 AppExchangeでアプリ 開 発 可 能 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 42

43 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 コミュニケーション 設 計 n コミュニケーションの 活 性 化 施 策 の 立立 案 社 内 ソーシャルネットワーク ツールを 導 入しただけでは コミュニケーションは 活 性 化 しません 多 くの 社 員 が 参 加 し 活 発 に 利利 用されるための 施 策 を 検 討 します 部 門を 越 えたクロスファンクショナルチームの 結 成 経 営 幹 部 部 門 長 現 場 リーダー 社 員 等 利利 用 者 毎 のコミュケーション 設 計 モチベーションアップのためのゲーミフィケーション 導 入 各 部 門 向 け 社 内 キャラバンの 実 施 社 内 イノベーション コンテストの 実 施 利利 用 勉 強 会 の 実 施 など ゲーミフィケーションとは 課 題 の 解 決 や 顧 客 ロイヤリティの 向 上 など ゲーム 以 外 の 領領 域 にゲームデザインの 技 術 やメカニズムを 利利 用する 活 動 全 般 を 指 します 組 織 の 活 動 を 活 性 化 したり 組 織 内 部 のコミュニケーションを 活 発 化 させるために ゲー ミフィケーションの 仕 組 みを 活 用し モチベーションを 向 上 させるケースが 生まれています Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 43

44 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 業 務 プロセスの 見見 直 し n 業 務 プロセスの 整 理理 と 実 践 社 員 同 士のコミュニケーションを 活 発 化 させ 上 長への 報 告 承 認 タスクを 効 率率率 化 / 省省 略略 させるた めに 業 務 プロセスを 見見 直 します 具 体 的 には 現 状 の 業 務 プロセスを 把 握 するために モデル 部 門の 社 員 へのインタビューを 通 じ 承 認 フローの 実 態 を 明 らかにします また あるべき 業 務 プロセスを 設 計 します 実 践 フェーズでは 設 計 した 業 務 プロセスにしたがって モデル 部 門で 業 務 を 遂 行行します さらに 全 社 に 展 開 するための 計 画 を 立立 案 します シンプルなルール コアバリュー + Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 44

45 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 オープンリーダーシップ n プロジェクト 推 進 のために 不不 可 欠なリーダーシップのあり 方 オープンリーダシップとは 謙 虚 に かつ 自 信 を 持 ってコントロールを 手 放 すと 同 時 に コントロ ールを 手 渡 した 相 手から 献 身と 責 任 感 を 引 き 出 す 能 力力を 持 つリーダーのあり 方です オープンリーダーを 実 践 するための 5つのルール をもとに 進 めていきます 顧 客 や 社 員 が 持 つパワーを 尊 重 する 絶 えず 情 報 を 共 有 して 信 頼 関 係 を 築 く 好 奇 心を 持 ち 謙 虚 になる オープンであることに 責 任 を 持 たせる 失 敗 を 許 す フェイスブック 時 代 のオープン 企 業 戦 略略 [ 単 行行 本 ] シャーリーン リー ( 著 ), 村 井 章 子 ( 翻 訳 ) Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 45

46 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 イノベーションを 生み 出 す 仕 組 み n イノベーションを 生み 出 す 仕 組 みの 事 例例 社 内 外 の 声 を 収 集 し イノベーションにつなげるための 仕 組 みを 構 築 した 事 例例 には アイデアボッ クス( 経 済 産 業 省省 : 意 見見 募 集 と 議 論論 が 目 的 のWebサイト)や やりましょう 進 捗 状 況 (ソフト バンク 孫 正 義 氏: 社 外 の 要 望 から 実 施 した 改 善 内 容 の 可 視 化 )などの 取 り 組 みが 挙 げられます アイデアボックス( 社 内 の 声 ) やりましょう( 社 外 の 声 ) Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 46

47 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 事 例例 :ワールプール n イノベーションを 孵 化 する 仕 組 み1 ワールプール 社 では 5 年年 間 かけてイノベーション 創 造 の 仕 組 みを 経 営 プロセスに 組 み 込 みました ワールプール 社 で 実 施 したことは 主 に 以 下 のようなものがあります l イノベーションをリーダーシップ 教 育 の 中 心 課 題 に 指 定 l 製 品 開 発 のプロセスへのイノベーション 盛 り 込 みを 義 務 化 支 援 チームも 組 織 化 l 経 営 層 のボーナスの 大きな 構 成 要 素 にイノベーションを 設 定 l アイディアの 早 期 実 現 を 推 進 する 組 織 イノベーション 委 員 会 を 設 立立し 決 済 を 迅 速 化 l 成 功 だけでなく 失 敗 も 評 価 する( 失 敗 に 学 んだ 社 員 に 褒 賞 ) これらの 施 策 により 生み 出 された 製 品 売 上 試 算 は600 億 円 (2005 年年 ) 現 在 も500 件 以 上 のプロジェクトが 進 行行 中 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 47

48 社 員 協 働 メカニズムの 構 築 事 例例 :ワールプール n イノベーションを 孵 化 する 仕 組 み2 防 水 性 素 材 のゴアテックスで 知 られるW. L. ゴア 社 は 管 理理 者 不不 在 の 格 子 型 組 織 を 構 築 しました 階 層 のない 組 織 で 興 味 のある 仕 事 を 選 べる 企 業 でもあります l 週 に 半 日 遊 びの 時 間 があり 自 分 の 好 きなプロジェクトにあてることができる l 新 製 品 や 新 企 画 はアソシエートが 手を 上 げてからスタートし 参 加 したい 人が 参 加 する l 製 品 化 に 向 けては 本 物 勝 利利 価 値 の3つのプロセスでチェックする 2012 年年 働 きがいのあるグローバル 企 業 8 位 (Great Place to Work Institute) 2013 年年 働 きがいのある 企 業 ベスト 位 (フォーチュン 誌 ) 初 回 より16 年年 連 続 でランクイン Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 48

49 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 導 入 期 :ビジネスモデルの 革 新

50 ビジネスモデルの 革 新 ビジネス 活 性 化 の 促 進 n モバイルやソーシャルメディア 活 用によるビジネス 活 性 化 モバイル デバイスやソーシャルメディアの 急 速 な 普 及 により ビジネス 環 境 は 激 変 し 続 けていま す こうした 環 境 の 変 化 を 踏 まえながら 既 存 のビジネスを 活 性 化 させるための 提 案 や 支 援 を 行行な います Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 50

51 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 導 入 期 : 顧 客 経 験 価 値 の 提 供

52 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 全 体 の 流流 れと 主 な 実 施 項 目 n 全 体 の 流流 れ 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 を 行行うために 実 施 する 施 策 の 全 体 像 は 以 下 のようになります 顧 客 接 点 の 整 理理 顧 客 の 声 の フィードバック ループ 構 築 社 外 ソーシャル メディアの 導 入 推 進 社 外 コミュニティの 形 成 社 内 外 広 報 の 設 計 傾 聴 と 行行 動 の シームレスな 実 践 実 施 項 目 実 施 内 容 顧 客 接 点 の 整 理理 重 要 な 顧 客 接 点 を 洗 い 出 し 対 話 の 目 的 やコミュニケーションのルールを 策 定 する 顧 客 の 声 の フィードバック ループ 構 築 傾 聴 分 析 の 設 計 顧 客 接 点 の 洗 い 出 し 顧 客 の 声 委 員 会 の 設 置 定 例例 の 会 議 体 設 置 ~ 発 足 ポジティブ フィードバックの 仕 組 み 設 計 社 内 外 共 有 の 仕 組 み 設 計 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 社 外 コミュニティの 形 成 社 内 外 広 報 の 設 計 傾 聴 と 行行 動 のシームレスな 実 践 顧 客 とのエンゲージメントを 深 めるために 企 業 アカウントでのFacebook, Twitterなどソ ーシャルメディアを 活 用する 顧 客 や 取 引 先 等 ステイクホルダーとの 関 係 性 を 深 めるためのコミュニティを 形 成 する 顧 客 の 声 に 対 する 姿 勢 や 改 善 状 況 の 社 内 外 広 報 の 仕 組 みを 設 計 する 顧 客 の 声 に 対 する 改 善 を 実 践 する Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 52

53 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 顧 客 接 点 の 整 理理 n 顧 客 接 点 の 理理 解 と 洗 い 出 し 企 業 や 組 織 の 周 囲 には 多 くのステイクホルダーが 存 在 し さまざまな 媒 体 によって 接 点 が 生じてい ます 重 要 な 顧 客 接 点 を 洗 い 出 し 対 話 の 目 的 やコミュニケーションのルールを 策 定 することで 最 適 化 をはかります 顧 客 接 点 の 輪輪 と 接 触 媒 体 グレーの 輪輪 は 影 響 顧 客 接 点 =ブランド 構 築 に 影 響 を 与 えうるステイクホルダー 全 般 取 扱 説 明 書 カスタマーサポート 保 守 サービス 顧 客 満 足 度度 調 査 社 会 貢 献 活 動 Webサイト ソーシャルメディア OB OG 社 員 購 買 後 体 験 採 用 希 望 者 ジャー ナリス ト 購 買 前 体 験 CSR 専 門 家 広 告 やテレビCM ダイレクトメール 製 品 発 表 学 会 PR 活 動 Webサイト ソーシャルメディア 株 主 研 究 者 店 頭 商 品 パッケージ 営 業 活 動 代 理理 店 Webサイト ソーシャルメディア アナリス ト 投 資 家 代 理理 店 購 買 体 験 サプラ イヤー ベンダー 出 所 : ブランド 価 値 を 高めるコンタクト ポイント 戦 略略 スコット M デイビス マイケル ダンよりLooops 加 筆 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 53

54 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 顧 客 の 声 のフィードバック ループの 構 築 n フィードバック ループの 構 築 生 活 者 の 声 を 取 り 入れたフィードバック ループを 構 築 するために ソーシャルシフト 推 進 会 議 を 開 催 し 部 門 内 では 解 決 できない 顧 客 満 足 関 連 の 課 題 解 決 に 取 り 組 みます 改 善 した 事 例例 は コミュニティや 社 外 ソーシャルメディアで 共 有 します 顧 客 の 声 ソーシャルシフト 推 進 室 で 解 決 部 門 内 で 解 決 客 相 で 解 決 ソーシャルメディア 活 用チームで 提 起 改 善 内 容 を 社 員 で 共 有 部 門 横 断 で 課 題 検 討 解 決 策 の 検 討 承 認 施 策 に 展 開 実 行行 状 況 のフォローアップ ソーシャルシフト 推 進 会 議 顧 客 ファンと 改 善 事 例例 を 共 有 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 54

55 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 顧 客 の 声 のフィードバック ループの 構 築 n 顧 客 の 声 の 傾 聴 サントリーホールディングスの 傾 聴 活 動 では 電 話 メール12.5 万 件 / 年年 ブログ Twitter 等 1,000 万 件 / 年年 を 収 集 分 析 し 製 品 開 発 に 役 立立ています さらに 直 接 お 客 様 との 接 点 のない 社 員 向 けに お 客 様 の 声 に 接 するプログラムを 開 催 しています お 客 様 からの 電 話 応 対 を 1 日 体 験 する お 客 様 視 点 体 験 プログラム を 開 催 電 話 メール 12.5 万 件 / 年年 お 客 様 センターで 受 付 顧 客 の 声 ブログ Twitter 等 1000 万 件 / 年年 テキストマイニングツールで 分 析 直 接 お 客 様 と 接 点 のない 社 員 社 員 で 共 有 お 客 様 リレーション 本 部 が ブランド 別 に 優 先 度度 をつけて 社 内 ポータルに 掲 載 商 品 サービスの 改 善 に 反 映 お 客 様 視 点 で 考 えることの 大 切切 さを 学 ぶ お 客 様 視 点 気 付 き 講 座 を 開 設 改 善 内 容 をホームページで 掲 載 顧 客 ファンと 改 善 事 例例 を 共 有 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 55

56 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 ソーシャルメディアの 活 用の 流流 れ n アクションに 向 けた5つのフェーズ 実 現 に 向 けたアクションは 各 フェーズごとに 実 施 内 容 を 整 理理 し 実 行行します 啓 蒙 全 社 化 リアルタイム 予 測 分 析 出 所 :"Social Business Readiness: How Advanced Companies Prepare Internally", Altimeter Group より Looops 加 筆 実 現 権 限 委 譲 相 互 学 習 情 報 共 有 効 果 測 定 体 制 づくり リソースの 整 理理 成 功 事 例例 の 共 有 推 進 チームの 組 成 リスク 管 理理 有 志 チームの 組 成 ワークフロー 策 定 緊 急 時 対 応 の 準 備 基 盤 づくり 目 的 の 整 理理 ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 社 内 教 育 利利 用 環 境 の 整 備 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 56

57 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 体 制 づくり n ソーシャルメディア 活 用のチーム 編 成 ソーシャルメディア アカウントを 活 用するためには 全 社 の 基 本 方 針 を 策 定 する 基 本 計 画 チー ム 全 社 のソーシャルメディア 活 用ルール(ソーシャルメディア ポリシー)を 策 定 する 標 準 化 チーム そして 各 ソーシャルメディア アカウントを 運 用する 運 用チーム が 組 織 化 され 連 携 することが 不不 可 欠です 推 進 チーム 基 本 計 画 チーム 標 準 化 チーム 運 用チーム 経 営 者 広 報 部 役 割 運 用 基 本 方 針 の 策 定 ルールの 策 定 ルールの 運 用 説 明 積 極 的 に 取 り 組 むべきと 強 く 思 う 有 志 標 準 化 チーム の 母 体 になる 組 織 全 体 が 取 り 組 む 際 に 必 要 な 部 門から 招 聘 法 務 広 報 企 画 など ソーシャルメ ディアを 活 用 する 現 場 部 門 の 担 当 者 ブランド 担 当 基 本 計 画 チーム 標 準 化 チーム 開 発 部 CS 部 人 事 部 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 57

58 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 ロードマップ n ソーシャルメディア 活 用のロードマップ ソーシャルメディア アカウントを 活 用する 前 に 全 社 の 方 針 合 意 (ソーシャルメディア 基 本 計 画 の 策 定 ) 全 社 の 運 用ルール(ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 )を 整 備 します 啓 蒙 期 設 計 期 運 用 期 推 進 組 織 基 本 計 画 チーム 標 準 化 チーム 運 用チーム イベント 全 社 表 明 ソーシャルメディア ポリシー のリリース 公 式 アカウントの 運 用 開 始 実 施 内 容 ソーシャルメディア 基 本 計 画 の 策 定 ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 ソーシャルメディア 活 用 設 計 個 別 アカウントの 運 用 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 58

59 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 n ソーシャルメディア ポリシーとは ソーシャルメディアを 効 果 的 に 全 社 で 活 用するために 全 体 の 方 針 方 向 性 を 定 めた 基 本 計 画 ならびにコミュニ ケーションの 対 象 者 別 にルールを 策 定 した 各 種 のガイドラインを 策 定 します 社 内 の 各 所 に 存 在 する 規 約 や 規 定 をポリシーに 反 映 させ ソーシャルメディアを 安 全 に 活 用できるように 社 内 教 育 を 実 施 することも 重 要 です 対 象 ソーシャルメディア ポリシー 既 存 ルール 生 活 者 コミュニケーション ガイドライン 利利 用 規 約 個 人 情 報 保 護 方 針 社 員 社 員 向 け ガイドライン 準 拠 個 人 情 報 の 取 扱 い 規 定 就 業 規 則 運 用 者 運 用 者 向 け ガイドライン 見見 直 し 守 秘 義 務 契 約 業 務 委 託 契 約 管 理理 者 運 用 定 義 書 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 59

60 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 ソーシャルメディア ポリシーの 策 定 n ソーシャルメディア ポリシーを 構 成 するガイドラインの 目 的 と 種 類 ソーシャルメディア ポリシーは 対 象 別 に 目 的 をもって 明 文 化 したガイドラインの 体 系 です 下 記 は 一 例例 です が 企 業 によって 必 要 なガイドラインの 種 類 は 異異 なります 誰 に 対 して 何 を 伝 えたいのか 種 類 生 活 者 活 動 目 的 や 公 式 アカウントを 伝 えたい コミュニケーションガイドライン 一 般 社 員 利利 用 時 の 注 意 を 促 したい 社 員 向 けガイドライン 管 理理 職 社 員 公 式 アカウントを 勝 手に 作 らない 運 用 定 義 書 運 用 担 当 者 なるべく 活 発 に 活 動 してもらいたい 運 用 者 向 けガイドライン Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 60

61 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 社 員 個 人のソーシャルメディア 活 用の 促 進 n 社 員 個 人のソーシャルメディア 活 用の 促 進 の 流流 れ 社 内 ソーシャルネットワークの 導 入 推 進 と 並 行行し 社 員 個 人が 楽 しく 安 全 にソーシャルメディア を 活 用していけるよう ガイドラインを 整 備 し 教 育 プログラムを 実 施 します 社 内 ヒアリング 社 員 用 ガイドラインの 作 成 教 育 プログラムの 実 施 定 期 的 な 勉 強 会 の 実 施 実 施 項 目 実 施 内 容 社 内 ヒアリング 社 員 用ガイドラインの 作 成 教 育 プログラムの 実 施 定 期 的 な 勉 強 会 の 実 施 経 営 幹 部 部 門 長 現 場 リーダー 社 員 等 を 対 象 とした 社 内 ヒアリングやアンケートを 実 施 し 個 人としてのソーシャルメディア 利利 活 用の 実 態 を 洗 い 出 します ヒアリングの 結 果 を 元 に 社 員 用ガイドラインを 作 成 します 作 成 したガイドラインに 基 づき ソーシャル リスク 勉 強 会 を 実 施 します ソーシャルメディアの 利利 用 経 験 が 豊 富 でない 人や 新 しいプラットフォームを 活 用したい 人を 対 象 とした ソーシャルメディア 活 用 勉 強 会 を 実 施 します 年年 に 一 度度 など 定 期 的 に 一 般 生 活 者 のソーシャルメディアの 利利 用 傾 向 を 知 ったり ソーシャル リ スクでの 失 敗 事 例例 などを 学 びます Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 61

62 社 外 ソーシャルメディアの 導 入 推 進 ソーシャルメディアの 活 用 企 画 n ソーシャルメディアの 活 用 設 計 と 運 用 ソーシャルメディアをどのように 活 用するか 方 針 を 策 定 した 後 実 際 の 設 計 フェーズに 入ります アカウントの 運 用に 必 要 な 事 項 を 設 計 し PDCAによって 質 向 上 を 目 指 しながら 運 用していきます 場 合 によっては 運 用 代 行行プログラムを 利利 用することも 効 果 的 でしょう フェーズ 設 計 フェーズ 運 用フェーズ 主 な 実 施 内 容 運 用 体 制 コンテンツ 企 画 投 稿 スケジュール 効 果 測 定 導 線 と 集 客 担 当 者 の 選 定 会 議 体 の 設 置 成 果 物 の 内 容 定 義 など コンテンツの 内 容 検 討 コンテンツの 収 集 方 法 コンテンツのトーン&マナー カバー/プロフィール 画 像 の 選 定 など 投 稿 時 間 の 計 画 カテゴリ 毎 の 配 信 量量 の 計 画 など 分 析 方 法 の 設 計 仮 説 構 築 および 計 測 指 標 の 策 定 指 標 計 測 方 法 の 策 定 など 自 社 メディアの 導 線 設 計 メディアプランニング など PDCAによる 運 用の 質 向 上 PDCAによる 運 用の 質 向 上 PDCAによる 運 用の 質 向 上 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 62

63 顧 客 経 験 価 値 の 提 供 社 外 コミュニティの 導 入 推 進 n 社 外 コミュニティの 形 成 ソーシャルメディアを 利利 用して 生 活 者 との 対 話 を 開 始 した 後 は ステイクホルダーとの 関 係 性 を 醸 成 するために 社 外 コミュニティを 形 成 します 例例 : 地 域 に 根 ざした 店 舗 スタッフと 地 元 モニターのコミュニティ モニターの 知 人や 友 人 地 域 や 業 界 内 部 など リアルでのつながりを 持 つモニター クレーム お 褒 めの 言 葉葉 意 見見 提 案 話 題 提 案 提 案 質 問 話 題 提 案 組 織 内 のメンバー ( 顧 客 の 声 を 傾 聴 し 対 話 ) スタッフ チーフ 他 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 次 長 店 長 63

64 顧客経験価値の提供 社内外広報の企画 n 顧客の声と改善事例例の広報 顧客の声委員会に集まった声と改善した事例例を社内外に広報します 生活者や社員の共感を得られ るようなストーリーであることが重要です ANA 全 日本航空 で実施している事例例 項 目 内容 Good Job カード 会社の 一部から全社に広がった社員同志が褒めあう仕組み 互いの仕事の良良いところを 見見つけたら それをカードに記 入して本 人に 手渡します この制度度の 目的は 仲間の仕 事を褒めることを通じて 他 人の仕事に関 心を持つと同時に 互いの仕事に誇りを持つ という 風 土づくりです 賃 金金明細書 2004年年10 月より 社員に毎 月渡される賃 金金明細書の表紙にお客様からいただいたお褒 めやお礼の 言葉葉を掲載しています 社員のCSマインドの向上と お客様の声をより 身 近なものすることに徹底的にこだわり 顧客満 足度度の向上につなげることが 目的です 社内報 お客様から頂いた 手紙 電話や電 子メールの中から 特に評価されたサービスや 良良い サービスを 行行ったANAグループの社員を隔 月で表彰しています 表彰された事例例を社内 報に掲載して周知するなど ANAグループのベストプラクティスとして共有しています 社内褒賞 ANAでは 身近な職場での 仲間の元気につながる素晴らしい活動を 自薦 他薦を問わず 共有するための表彰制度度である WOW! 賞 があります ある時の受賞内容は 整備 士の上司が部下15名のご両親にあてて出した勇姿写真と 手紙であり 家族に対しても 社員と同じ共感を共有しています Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 配布物イメージ 64

65 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 導 入 期 : 事 業 成 果 の 共 有

66 事 業 成 果 の 共 有 現 状 の 評 価 指 標 確 認 n 目 的 ソーシャルシフトの 進 捗 状 況 を 確 認 するために BSC(バランス スコア カード)の4 視 点 に 基 づいた 指 標 を 設 定 します それぞれの 企 業 にあった 指 標 を 策 定 するために 現 状 観 測 されている 指 標 を 整 理理 します 実 施 内 容 ヒアリング 分 析 まとめ 資 料料 作 成 対 象 となる 指 標 全 社 の 指 標 : 中 期 経 営 計 画 等 で 設 定 されている 目 標 等 を 確 認 させていただきます 部 門の 指 標 : 経 営 層 への 報 告 などで 用いられている 部 門 目 標 を 確 認 させていただきます 社 員 の 指 標 : 人 事 査 定 等 で 用いられている 評 価 指 標 を 確 認 させていただきます Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved.

67 事 業 成 果 の 共 有 指 標 の 策 定 1 n バランス スコアカードの4 視 点 学 習 成 長 業 務 プロセス 財 務 顧 客 の4つの 視 点 ごとに 指 標 を 設 定 します 学 習 成 長の 視 点 組 織 階 層 ごとの 継 続 測 定 業 務 プロセスの 視 点 平 均 賃 金金 労 働 時 間 離離 職 率率率 社 員 アンケート 売 上 原 価 率率率 客 単 価 坪 単 価 商 品 売 上 原 価 率率率 廃 棄 率率率 バランス スコアカードによる バランスのとれた 事 業 成 果 の 評 価 ノルマではなく オープン 化 する 財 務 の 視 点 顧 客 の 視 点 売 上 成 長 率率率 営 業 利利 益 成 長 率率率 総 資 産 経 常 利利 益 率率率 売 上 高 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 社 内 全 員 で 共 有 価 格 比 較 欠 品 率率率 リピート 率率率 顧 客 満 足 度度 NPS 業 務 プロセス 財 務 各 視 点 の 指 標 は 通 常 企 業 内 の 既 存 データを 活 用します 67

68 事 業 成 果 の 共 有 指 標 の 策 定 2 n 学 習 成 長の 視 点 による 指 標 社 員 が 内 発 的 に 行行 動 する 様 子を 把 握 するための 指 標 を 設 定 します 指 標 例例 動 機 づ け 要 因 衛 生 要 因 安 全 所 属 意 識識 承 認 欲 求 自 己 実 現 フロー 体 験 意 見見 尊 重 感 謝 しあう 文 化 チームワーク 情 報 共 有 適 正 な 労 働 時 間 と 雇 用に 対 する 安 心 感 フロー 体 験 興 味 と 業 務 の 一 致 企 業 愛 自 己 成 長の 実 感 社 会 貢 献 の 実 感 個 人の 意 見見 尊 重 社 内 外 での 存 在 認 知 経 営 参 画 意 識識 リアルタイムな 評 価 チームワーク 仲 間 意 識識 情 報 共 有 と 交 流流 による 一 体 感 キャリアパスの 確 立立 安 全 な 業 務 適 性 な 労 働 時 間 雇 用に 対 する 安 心 感 業 務 知 識識 の 習 得 支 援 生 存 報 酬 生 活 を 支える 収 入 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 68

69 事 業 成 果 の 共 有 指 標 の 策 定 3 n 顧 客 の 視 点 による 指 標 顧 客 との 関 係 の 深 まりを 把 握 するための 指 標 を 設 定 します 指 標 例例 情 緒 要 因 機 能 要 因 生 存 安 全 所 属 意 識識 承 認 欲 求 自 己 実 現 特 別 な 体 験 アップグレード サービス フレンドリーで 新 設 な 対 応 快 適 な 購 買 体 験 豊 富 な 商 品 在 庫 商 品 のコストパフォーマンス 陶 酔 するような 一 品 わくわくするような 買 い 物 体 験 驚 きの 顧 客 サポート 社 会 貢 献 の 実 感 特 別 会 員 としての 待 遇 事 前 期 待 を 上 回 るサービスの 享 受 重 要 感 を 感 じる 演 出 生 産 者 や 社 員 との 顔 の 見見える 交 流流 顧 客 コミュニティでの 交 流流 お 褒 めの 言 葉葉 数 安 全 安 心の 品 揃 え 長 期 間 にわたる 品 質 の 確 保 商 品 の 価 格 品 質 納 期 の 維 持 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 69

70 事 業 成 果 の 共 有 指 標 の 策 定 4 n 業 務 プロセスの 視 点 による 指 標 業 務 が 円 滑滑 に 効 率率率 的 に 推 進 できている 様 子を 把 握 するための 指 標 を 設 定 します 通 常 企 業 内 部 で 用いられている 既 存 のデータを 利利 用します 指 標 の 例例 として 以 下 が 挙 げられます 製 造 業 の 場 合 例例 : 原 価 率率率 歩 留留 まり 在 庫 数 納 期 遅 延 件 数 リードタイム など 小 売 業 の 場 合 例例 : 来 店 数 坪 単 価 販 売 額 リピート 率率率 買 上 点 数 廃 棄 量量 など 人 材 派 遣 業 の 場 合 例例 : 契 約 期 間 単 価 顧 客 あたりの 派 遣 人 数 など n 財 務 の 視 点 による 指 標 企 業 が 健 全 に 運 営 できている 様 子を 把 握 するための 指 標 を 設 定 します 業 務 プロセスの 指 標 と 同 様 に 通 常 は 既 存 のデータを 利利 用します 営 業 利利 益 売 上 高 販 管 費 限 界 利利 益 など Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 70

71 事 業 成 果 の 共 有 指 標 の 測 定 と 全 社 共 有 n 測 定 策 定 した 指 標 を 定 期 的 に 効 率率率 的 に 収 集 する 仕 組 みを 設 計 します n 全 社 共 有 社 内 情 報 共 有 システム 等 を 活 用し 全 社 員 が 指 標 を 共 有 できる 仕 組 みを 用 意 します 指 標 は 全 社 員 がいつでも 時 系 列列 で 組 織 階 層 ごとに 閲 覧 可 能 にする 指 標 を 共 有 プラットフォームにアップロード 学 習 成 長 の 視 点 業 務 プロセス の 視 点 顧 客 の 視 点 財 務 の 視 点 Copyright(C) 2013 Looops Communications Inc. All Rights Reserved. 71

72 お 問 い 合 わせはお 気 軽 に 株 式 会 社 ループス コミュニケーションズ 住 所 : 渋 谷 区 千 駄 ヶ 谷 クエストコート 原 宿 305 電 話 : mail: info@looops.net ( o が3つのループスです!) url: 72

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