始 めに(マーケット)

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1 講 演 会 成 約 率 の 落 ち 込 み 要 因 と それを 克 服 する 成 功 事 例 ( 実 例 を 基 にした 成 約 率 向 上 のポイント) 2012 年 6 月 20 日 ( 株 ) 日 比 谷 花 壇 ウエディングプロデュース 事 業 統 括 部

2 始 めに(マーケット)

3 始 めに(お 客 様 の 満 足 ポイント) お 客 様 が 成 約 にいたる 満 足 ポイント 5 項 目 ハード ソフト 予 算 日 程 スタッフ 例 ) 会 場 の 雰 囲 気 を 気 に 入 っている 付 帯 設 備 などにも 不 安 な 点 はない 例 ) 料 理 衣 裳 美 容 装 花 写 真 VTR 演 出 プランなど 商 品 に 満 足 している 例 ) 予 算 範 囲 である ハードとソフトに 対 し この 金 額 は 納 得 である 例 ) 希 望 に 叶 う 日 程 ( 日 にち 曜 日 六 輝 時 間 会 場 など)である 例 )スタッフが 信 頼 できる( 任 せられる)

4 披 露 宴 披 露 パーティ 会 場 を 訪 問 決 定 する 際 の 重 視 点 披 露 宴 披 露 パーティ 会 場 を 訪 問 決 定 する 際 の 重 視 点 訪 問 時 決 定 時 決 定 時 - 訪 問 時 1 交 通 の 便 がよいこと 披 露 宴 披 露 パーティ 会 場 の 雰 囲 気 が 良 いこと 料 理 希 望 する 場 所 地 域 にあること 価 格 が 手 頃 であること チャペル 神 殿 等 の 挙 式 会 場 の 雰 囲 気 が 良 いこと 会 場 の 従 業 員 の 接 客 態 度 が 良 いこと ロビーや 外 観 等 の 雰 囲 気 が 良 いこと 希 望 する 日 取 りに 行 なえること 婚 礼 担 当 者 の 接 客 が 良 いこと 眺 めが 良 いこと 希 望 する 演 出 が 可 能 であること 格 式 知 名 度 があること 庭 があること 衣 裳 が 充 実 していること パックプランの 内 容 が 充 実 していること 付 帯 設 備 が 充 実 していること 希 望 する 写 真 ビデオが 頼 めること 後 日 の 特 典 サービスがあること ヘアメイクの 技 術 が 高 いこと ゼクシィトレンド 調 査 ( 大 阪 )2010 来 館 前 対 策 会 場 施 設 の 良 い 雰 囲 気 をどう 伝 えるか? 料 理 について 美 味 しいと 思 わせる 工 夫 や 食 材 へのこだわりや 強 みの 見 せ 方 会 場 訪 問 の 重 視 点 としてハード ソフト が 重 要 ポイントは ハード ソフトを 魅 せるツールや 画 像 プレゼンテーション 手 法 の 向 上 来 館 対 策 接 客 技 術 をどう 高 めるか お 得 感 をどう 伝 えるか サプライズな 仕 掛 特 に 施 設 決 定 の 判 断 材 料 として 接 客 が 重 要 (2.8Pのアップ) ポイントは プランナー 様 の 接 客 レベルの 向 上 と ご 提 案 内 容 の 平 準 化 3

5 何 が 重 要? お 客 様 を 囲 い 込 む 為 には プレゼンテーション 力 ( 接 客 ) が 重 要 つまり 新 規 接 客 がポイント 4

6 新 規 接 客 5つのポイント プランナーによる 接 客 が 重 要 となれば まず 受 注 を 行 う 上 で 最 初 の 作 業 となる 新 規 接 客 がとても 重 要 と 考 えます この 良 し 悪 しが 収 益 の 高 低 に 直 結 します 新 規 接 客 における5つのポイント 1ヒアリング 2コミュニケーション 5クロージング 3プレゼンテーション 4 日 程 / 見 積 もり 提 示 5

7 講 演 プログラムポイント と 言 うことで 本 日 のセミナーは 新 規 接 客 良 し 悪 しについて これまでの 事 例 を 交 えてご 説 明 致 します 講 演 プログラムのポイント 成 約 率 UPトレーニング 方 法 弱 点 の 課 題 化 改 善 アクションの 推 進 方 法 トレーニングリーダーの 役 割 6

8 演 者 プロフィール 高 宮 孝 一 郎 株 式 会 社 NEW VALUE FRONTIER ( 日 比 谷 花 壇 協 力 会 社 ) 2003 年 プラン ドゥ シーに 入 社 2005 年 6 月 ~2005 年 8 月 THE HOUSE OF PACIFICのブライダルマネージャー 2005 年 9 月 ~2007 年 1 月 THE PACIFIC HARBORのブライダルマネージャー 2007 年 2 月 ~2008 年 4 月 THE TOKYO RESTAURANTのゼネラルマネージャー 2008 年 5 月 ~2009 年 11 月 プラン ドゥ シー 本 社 経 営 管 理 部 配 属 プラン ドゥ シー 全 店 舗 の 事 業 計 画 予 算 策 定 戦 略 策 定 に 携 わる また 各 店 舗 のブライダルにおける 新 規 接 客 スタイル 見 直 し スタッフ 教 育 数 字 分 析 を 主 とするマネージャー 研 修 の 実 行 2009 年 同 社 退 社 後 成 約 率 アップ 研 修 個 別 コンサルティングを 行 い 年 間 50 社 の 研 修 を 任 され 全 ての 会 場 の 成 約 率 を 飛 躍 的 に 向 上 プランナー 全 員 が 人 が 変 わったように 前 のめりで 営 業 したくなるような 熱 すぎる 成 約 率 アップ 研 修 と 一 人 ひとりに 変 革 と 気 付 きをもたらす マネージメント 教 育 を 得 意 とする 7

9 講 演 プログラム 講 演 プログラム 演 目 : 成 約 率 の 落 ち 込 み 要 因 とそれを 克 服 する 成 功 事 例 ー3 部 構 成 - ( 講 演 時 間 =1 時 間 程 度 ) Step-1:ヒアリングシートとヒアリングスキルの 重 要 性 顧 客 ニーズを 的 確 に 聞 き 出 し プレゼンテーションの 骨 格 作 り Step-2: 成 約 に 導 く 販 売 スクリプトの 重 要 性 会 場 披 露 宴 の 魅 力 を100% 伝 える 為 の 完 璧 な 台 本 作 り Step-3:マネジメントリーダーの 役 割 数 値 分 析 を 踏 まえた 人 材 活 用 と 人 材 を 育 成 するセールストレーニング 8

10 まず 始 めに 仮 予 約 即 決 9

11 Step-1 ヒアリング-1 Step-1:ヒアリングシートとヒアリングスキルの 重 要 性 顧 客 ニーズを 的 確 に 聞 き 出 し プレゼンテーションの 骨 格 作 り 1) ヒアリングシートの 目 的 Q:ヒアリングは 何 の 為 に 行 うのか? A:ヒアリングはお 客 様 のNeedsの 理 解 お 客 様 が 何 を 求 めているのかを 理 解 すること 即 決 頂 く 為 の 必 要 な 情 報 つまり 1: 条 件 のクリア 不 安 の 解 消 2:Needsへの 提 案 に 対 する 材 料 集 め 潜 在 意 識 の 掘 り 起 こし その 為 の 引 き 出 すためのアイスブレイクも 重 要 10

12 Step-1 ヒアリング-2,3 2) ヒアリングを 行 なう 前 のアイスブレイク アイスブレイク 効 果 と 目 的 緊 張 の 和 らげ( 親 近 感 の 造 成 )からNeedsの 掘 り 起 こしに 繋 げる ポイントは? ヒアリングを 行 ないながらアイスブレイク 例 :お 二 人 が 結 婚 を 決 められたのは 何 時? =エピソードからお 二 人 の 背 景 を 理 解 し 提 案 に 結 び 付 ける 出 来 るプランナーは 鉄 板 のアイスブレイクをもっている 3) お 客 様 Needsの 掘 り 起 こし Needs= 施 設 披 露 宴 に 何 を 求 めているのか? 人 数 時 期 披 露 宴 の 雰 囲 気 予 算 演 出 優 先 すべき 項 目 の 整 理 お 客 様 が 何 を 求 めているのか? 理 解 力 洞 察 力 例 )キャンドルリレーを 行 ないたい! なぜ? *どういう 効 果 を 求 めているのか?を 知 り 提 案 に 結 び 付 ける 11

13 Step-1 ヒアリング-4 4) ヒアリングを 行 なう 方 法 ほとんどの 施 設 ではアンケートシートを 用 いてヒアリングを 行 なっている アンケートシート アンケート シートとは? 顕 在 化 されている 情 報 潜 在 化 されている 情 報 これら 情 報 を 整 理 していくためのもの 12

14 Step-1 駄 目 なヒアリング 5) 駄 目 なアンケートシートとヒアリング 話 法 確 認 作 業 に 終 始 7:3でプランナーが 話 している 例 )キャンドルリレーを 行 ないたい! かしこまりました で 終 わり * 作 業 確 認 に 終 始 13

15 Step-1 出 来 るヒアリング 6) 出 来 るアンケートシートとヒアリング 話 法 お 客 様 が 何 を 求 めているのか? 理 解 力 洞 察 力 例 )アンケートシートから Q: 当 会 場 をお 知 りになったきっかけは? ゼクシィ ゼクシィナビ 楽 天 ウエディング 花 婚 サイト 知 人 紹 介 列 席 経 験 その 他 お 客 様 はゼクシィと 返 答 であるのならどの 写 真 どの 内 容 に 惹 かれたのか?を 理 解 することがポイント そこからお 二 人 の 結 婚 式 イメージが 見 えてくる 14

16 Step-1 ヒアリング( 事 例 ) 事 例 紹 介 1 P 社 でのヒアリングシートの 統 一 化 1. 項 目 の 追 加 他 で 検 討 されているレストラン ホテル 式 場 はございますか? 目 的 と 効 果 2. 日 程 の 聞 き 取 りに 優 先 順 位 を 設 定 ご 希 望 の 月 時 間 曜 日 日 柄 の 中 で 優 先 順 位 を1~4でご 記 入 ください 目 的 と 効 果 15

17 Step-1 ヒアリング( 事 例 ) 事 例 紹 介 2 T 県 施 設 でのロールプレイング 1. 課 題 の 明 確 化 例 : 日 程 のヒアリング 確 認 作 業 に 終 始 日 程 の 決 定 に 緊 張 感 を 持 たせる 2.エンターティナーの 育 成 お 客 様 を 幸 せにする うそ はOK! 16

18 Step-2 販 売 スクリプト-1 Step-2: 成 約 に 導 く 販 売 スクリプトの 重 要 性 会 場 披 露 宴 の 魅 力 を100% 伝 える 為 の 完 璧 な 台 本 作 り 1) 販 売 スクリプトを 制 作 する 目 的 販 売 スクリプトって 何? ヒアリング 内 容 の 具 現 化 台 本 プランナーのセールストークの 均 一 化 常 に 最 高 のプレゼンテーション 会 場 の 魅 力 不 安 要 素 の 解 消 成 約 率 アップのポイント 17

19 Step-2 販 売 スクリプト-2 2) 販 売 スクリプト 作 成 のポイント 1 魅 力 ( 訴 求 ポイント)の 造 成 2 会 場 案 内 の 順 番 -お 客 様 のテンションが 上 がる 順 路 の 設 定 3 立 ち 居 地 の 決 込 み -ベストなロケーションを 見 て 頂 くための 目 線 確 認 4 各 会 場 でのセールストーク - 夢 を 描 かせるセールストーク 18

20 Step-2 販 売 スクリプト( 事 例 ) 販 売 スクリプト 事 例 紹 介 販 売 スクリプトのポイント 販 売 スクリプト 事 例 チャペルでの 案 内 トーク アクション 仕 掛 け( 演 出 ) 何 を 伝 えるのか?ベストなロケーションは?お 客 様 の 導 線 は? 伝 えるタイミングは? 決 め 台 詞 は? 参 考 事 例 の 紹 介 販 売 スクリプト 導 入 施 設 関 西 Rホテル: 導 入 前 決 定 率 31.0% 導 入 後 (3ヵ 月 )50% 関 西 Pホテル: 導 入 前 決 定 率 34.9% 導 入 後 (3ヵ 月 )50.1% 19

21 Step-3 マネジメントリーダー 役 割 -1 Step-3:マネジメントリーダーの 役 割 数 値 分 析 を 踏 まえた 人 材 活 用 と 人 材 を 育 成 するセールストレーニング 1) 収 益 を 高 める 為 のプランナー 割 り 当 て (どう 顧 客 に 割 り 当 てるのか?) Q: 貴 社 における 現 状 の 割 り 当 て 方 法 とは? 20

22 Step-3 マネジメントリーダー 役 割 -2 2) 実 績 数 値 から 全 プランナースキルの 理 解 - 受 注 時 期 ( 季 節 )での 成 約 率 高 低 - 挙 式 までの 期 間 別 での 成 約 高 低 ( 直 近 に 強 いのか? 中 長 期 に 強 いのか?) - 出 席 人 数 での 成 約 率 高 低 - 会 場 別 での 成 約 率 高 低 - 血 液 型 での 成 約 率 高 低 上 記 実 績 からプランナーの 癖 を 理 解 + 強 み 部 分 の 共 有 21

23 Step-3 マネジメントリーダー 役 割 -2 2) 実 績 数 値 から 全 プランナースキルの 理 解 希 望 月 希 望 月 別 決 定 率 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 件 数 Tさん 決 定 率 73% 78% 75% 69% 57% 58% 78% 86% 89% 72% 75% 85% 件 数 Sさん 決 定 率 65% 62% 78% 62% 75% 77% 89% 95% 75% 72% 65% 63% 件 数 Uさん 決 定 率 74% 69% 70% 72% 83% 87% 72% 75% 72% 65% 77% 75% 件 数 Mさん 決 定 率 65% 62% 55% 54% 65% 75% 66% 68% 75% 85% 90% 100% 件 数 ヘルプ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 件 数 スタッフ 決 定 率 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 傾 向 の 確 認 ( 特 性 の 理 解 ) 22

24 最 後 に 最 後 に 勝 ち 組 施 設 に 必 要 な 10 の 成 功 エ レ メ ン ト Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ マーケット ポジショニング ブランディング ハード ソフト 集 客 戦 略 受 注 戦 略 販 売 戦 略 プレゼン 力 組 織 力 = = = = = = = = = = 市 場 調 査 顧 客 ニーズ 調 査 エリア 調 査 競 合 調 査 テーマ コンセプトメイク バンケット チャペル サロン リノベーション コーディネーション 商 品 ( 季 節 性 衣 装 写 真 装 花 美 容 司 会 な ど) プラン 造 成 (ストーリー) 広 告 広 報 戦 略 媒 体 選 定 エージェント 対 策 新 規 接 客 スキル ヒアリング 力 オペ レーションフロー 販 売 ツール オプションメニュー 価 格 設 定 トークスクリプト ヒューマンスキル チームビルディング 顧 客 志 向 パートナービルド 23

25 セルフチェックシート セルフチェックシート 仮 予 約 を 積 極 的 にお 薦 めしている お 客 様 の 担 当 あてこみはプランナーのシフトで 決 めている 接 客 はプランナーのセンスに 任 せている 成 約 件 数 が 伸 びないのはハードのせいである プランナーのポケットにボールペンが2 本 以 上 ささっている プランナーの 重 視 すべきポイントは 身 なりや 雰 囲 気 よりも 経 験 値 が 大 切 である 披 露 宴 日 程 説 明 時 はお 客 様 の 為 に 空 いている 日 は 全 てお 知 らせしている ヒアリングシートはシンプルで 項 目 の 少 ない 方 がお 客 様 にとって 親 切 だと 思 っている プランナーの 人 材 育 成 はOJT( 現 場 主 導 )に 任 せている 成 約 率 40% 台 で 満 足 している 24