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1 そんぽADRセンター ( 損 害 保 険 相 談 紛 争 解 決 サポートセンター) 統 計 号 2012 年 度 第 3 四 半 期 そんぽADRセンターにおける 苦 情 紛 争 解 決 手 続 の 実 施 概 況 2012 年 度 第 3 四 半 期 (2012 年 10 月 1 日 ~12 月 31 日 )に 新 規 に 受 け 付 けた 手 続 件 数 ( 新 受 )は 苦 情 解 決 手 続 が709 件 紛 争 解 決 手 続 が103 件 となった また 同 四 半 期 中 に 手 続 が 終 了 した 件 数 ( 既 済 件 数 )は 苦 情 解 決 手 続 が667 件 紛 争 解 決 手 続 が97 件 となった ( 単 位 : 件 ) 既 済 未 済 前 四 半 期 の 新 受 未 済 当 四 半 期 の 新 受 分 前 四 半 期 の 未 済 分 当 四 半 期 の 新 受 分 前 四 半 期 の 未 済 分 苦 情 解 決 手 続 紛 争 解 決 手 続 ( 注 ) 新 受 とは 当 四 半 期 に 受 け 付 けた 手 続 件 数 をいう この 受 付 状 況 について2012 年 度 第 2 四 半 期 (2012 年 7 月 1 日 ~9 月 30 日 ) 受 付 分 と 比 較 すると 苦 情 解 決 手 続 は81 件 (12.9%) 増 加 し 紛 争 解 決 手 続 は5 件 (5.1%) 増 加 した また 2011 年 度 第 3 四 半 期 受 付 分 と 比 較 すると 苦 情 解 決 手 続 は121 件 (20.6%) 増 加 し 紛 争 解 決 手 続 は8 件 (8. 4%) 増 加 した (7ページ 13ページ 参 照 ) 苦 情 解 決 手 続 紛 争 解 決 手 続 588 件 578 件 561 件 628 件 709 件 95 件 98 件 113 件 98 件 103 件 2011 年 度 第 3 四 半 期 2011 年 度 第 4 四 半 期 2012 年 度 第 1 四 半 期 2012 年 度 第 2 四 半 期 2012 年 度 第 3 四 半 期 過 去 1 年 分 の 受 付 状 況 について 四 半 期 ごとの 推 移 を 見 ると 苦 情 解 決 手 続 に 関 しては2012 年 第 1 四 半 期 以 降 継 続 して 件 数 が 増 加 している 様 子 が 窺 える また 紛 争 解 決 手 続 に 関 しても 四 半 期 単 位 で100 件 前 後 の 受 付 となっており 比 較 的 高 水 準 で 推 移 している なお このような 状 況 に 合 わせて 手 続 終 了 件 数 も 増 加 しており(7ページ 13ページ 参 照 ) 受 付 件 数 の 増 加 に 対 して 滞 りなく 手 続 実 施 されている 状 況 と 言 える 損 保 協 会 としては 引 き 続 き 苦 情 紛 争 への 対 応 体 制 の 強 化 に 取 り 組 むとともに さらなるお 客 様 の 利 用 ニーズに 応 えるべく そんぽADRセンター の 認 知 度 向 上 のため 定 期 的 な 周 知 PR 活 動 に 努 めていく 予 定 である (1)

2 1. 損 保 協 会 の 相 談 苦 情 紛 争 対 応 体 制 損 保 協 会 のお 客 様 対 応 窓 口 である そんぽADRセンター では 損 害 保 険 に 関 する 一 般 的 な 相 談 に 対 応 するほか 保 険 業 法 に 基 づく 指 定 紛 争 解 決 機 関 として 損 害 保 険 会 社 とのトラブルが 解 決 しない 場 合 の 苦 情 の 受 付 や 損 害 保 険 会 社 との 間 の 紛 争 解 決 のための 業 務 を 行 っている (1) 受 付 件 数 の 推 移 ( 単 位 : 件 ) 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 2010 年 度 19,279 (100.0) 18,548 (100.0) 18,636 (100.0) 21,199 (100.0) 77,662 (100.0) 苦 情 4,291 (22.3) 4,019 (21.7) 4,924 (26.4) 5,186 (24.5) 18,420 (23.7) 相 談 14,988 (77.7) 14,529 (78.3) 13,712 (73.6) 16,013 (75.5) 59,242 (76.3) 2011 年 度 24,882 (100.0) 18,808 (100.0) 17,417 (100.0) 17,154 (100.0) 78,261 (100.0) 苦 情 5,390 (21.7) 4,847 (25.8) 4,331 (24.9) 3,973 (23.2) 18,541 (23.7) 相 談 19,492 (78.3) 13,961 (74.2) 13,086 (75.1) 13,181 (76.8) 59,720 (76.3) 2012 年 度 12,112 (100.0) 11,124 (100.0) 10,063 (100.0) 33,299 (100.0) 苦 情 3,186 (26.3) 2,925 (26.3) 3,076 (30.6) 9,187 (27.6) 相 談 8,926 (73.7) 8,199 (73.7) 6,987 (69.4) 24,112 (72.4) <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) かっこ 内 の 数 値 は 各 四 半 期 中 に 占 める 相 談 苦 情 件 数 の 構 成 割 合 である ( 注 2) 苦 情 分 類 には 苦 情 解 決 手 続 件 数 も 含 まれる 相 談 苦 情 の 受 付 状 況 ( 年 度 四 半 期 ごとの 推 移 ) 20,000 15,000 10,000 5,000 ( 単 位 : 件 ) 苦 情 相 談 0 第 1 第 四 1半 期 第 2 第 四 2 半 期 第 3 第 四 3 半 期 第 4 第 四 半 4 期 第 1 第 四 1半 期 第 2 第 四 2 半 期 第 3 第 四 3 半 期 第 4 第 四 4 半 期 第 第 1 四 1半 期 第 第 2 四 2 半 期 第 3 第 四 3半 期 2010 年 度 2011 年 度 2012 年 度 (2)

3 (2) 保 険 種 類 別 の 受 付 状 況 ( 単 位 : 件 ) 自 動 車 火 災 傷 害 新 種 海 上 その 他 合 計 2010 年 度 57,467 (73.9) 4,460 (5.7) 2,835 (3.6) 2,487 (3.2) 10,563 (13.6) 77,812 (100.0) 苦 情 15,632 (84.6) 994 (5.4) 785 (4.2) 659 (3.6) 413 (2.2) 18,483 (100.0) 相 談 41,835 (70.5) 3,466 (5.8) 2,050 (3.5) 1,828 (3.1) 10,150 (17.1) 59,329 (100.0) 第 1 四 半 期 14,289 (74.0) 590 (3.1) 651 (3.4) 552 (2.9) 3,239 (16.8) 19,321 (100.0) 苦 情 3,720 (86.2) 175 (4.1) 207 (4.8) 132 (3.1) 80 (1.9) 4,314 (100.0) 相 談 10,569 (70.4) 415 (2.8) 444 (3.0) 420 (2.8) 3,159 (21.1) 15,007 (100.0) 第 2 四 半 期 14,170 (76.2) 674 (3.6) 592 (3.2) 564 (3.0) 2,585 (13.9) 18,585 (100.0) 苦 情 3,502 (86.8) 175 (4.3) 157 (3.9) 145 (3.6) 54 (1.3) 4,033 (100.0) 相 談 10,668 (73.3) 499 (3.4) 435 (3.0) 419 (2.9) 2,531 (17.4) 14,552 (100.0) 第 3 四 半 期 14,434 (77.3) 646 (3.5) 585 (3.1) 664 (3.6) 2,349 (12.6) 18,678 (100.0) 苦 情 4,169 (84.4) 234 (4.7) 219 (4.4) 196 (4.0) 123 (2.5) 4,941 (100.0) 相 談 10,265 (74.7) 412 (3.0) 366 (2.7) 468 (3.4) 2,226 (16.2) 13,737 (100.0) 第 4 四 半 期 14,574 (68.7) 2,550 (12.0) 1,007 (4.7) 707 (3.3) 2,390 (11.3) 21,228 (100.0) 苦 情 4,241 (81.6) 410 (7.9) 202 (3.9) 186 (3.6) 156 (3.0) 5,195 (100.0) 相 談 10,333 (64.4) 2,140 (13.3) 805 (5.0) 521 (3.2) 2,234 (13.9) 16,033 (100.0) 2011 年 度 54,439 (69.4) 10,001 (12.8) 3,568 (4.6) 2,956 (3.8) 7,450 (9.5) 78,414 (100.0) 苦 情 14,631 (78.8) 1,969 (10.6) 712 (3.8) 715 (3.9) 542 (2.9) 18,569 (100.0) 相 談 39,808 (66.5) 8,032 (13.4) 2,856 (4.8) 2,241 (3.7) 6,908 (11.5) 59,845 (100.0) 第 1 四 半 期 14,921 (59.8) 5,710 (22.9) 1,109 (4.4) 812 (3.3) 2,395 (9.6) 24,947 (100.0) 苦 情 3,855 (71.4) 968 (17.9) 194 (3.6) 201 (3.7) 184 (3.4) 5,402 (100.0) 相 談 11,066 (56.6) 4,742 (24.3) 915 (4.7) 611 (3.1) 2,211 (11.3) 19,545 (100.0) 第 2 四 半 期 13,577 (72.0) 1,829 (9.7) 981 (5.2) 766 (4.1) 1,695 (9.0) 18,848 (100.0) 苦 情 3,909 (80.6) 436 (9.0) 203 (4.2) 177 (3.6) 127 (2.6) 4,852 (100.0) 相 談 9,668 (69.1) 1,393 (10.0) 778 (5.6) 589 (4.2) 1,568 (11.2) 13,996 (100.0) 第 3 四 半 期 13,169 (75.5) 1,256 (7.2) 725 (4.2) 704 (4.0) 1,588 (9.1) 17,442 (100.0) 苦 情 3,562 (82.1) 337 (7.8) 154 (3.6) 167 (3.8) 118 (2.7) 4,338 (100.0) 相 談 9,607 (73.3) 919 (7.0) 571 (4.4) 537 (4.1) 1,470 (11.2) 13,104 (100.0) 第 4 四 半 期 12,772 (74.4) 1,206 (7.0) 753 (4.4) 674 (3.9) 1,772 (10.3) 17,177 (100.0) 苦 情 3,305 (83.1) 228 (5.7) 161 (4.0) 170 (4.3) 113 (2.8) 3,977 (100.0) 相 談 9,467 (71.7) 978 (7.4) 592 (4.5) 504 (3.8) 1,659 (12.6) 13,200 (100.0) 2012 年 度 24,087 (72.2) 1,949 (5.8) 1,415 (4.2) 1,583 (4.7) 4,324 (13.0) 33,358 (100.0) 苦 情 7,805 (84.8) 495 (5.4) 400 (4.3) 355 (3.9) 150 (1.6) 9,205 (100.0) 相 談 16,282 (67.4) 1,454 (6.0) 1,015 (4.2) 1,228 (5.1) 4,174 (17.3) 24,153 (100.0) 第 1 四 半 期 8,803 (72.5) 728 (6.0) 522 (4.3) 596 (4.9) 1,487 (12.3) 12,136 (100.0) 苦 情 2,718 (85.1) 175 (5.5) 122 (3.8) 130 (4.1) 50 (1.6) 3,195 (100.0) 相 談 6,085 (68.1) 553 (6.2) 400 (4.5) 466 (5.2) 1,437 (16.1) 8,941 (100.0) 第 2 四 半 期 7,942 (71.3) 638 (5.7) 466 (4.2) 486 (4.4) 1,606 (14.4) 11,138 (100.0) 苦 情 2,484 (84.8) 158 (5.4) 128 (4.4) 104 (3.5) 56 (1.9) 2,930 (100.0) 相 談 5,458 (66.5) 480 (5.8) 338 (4.1) 382 (4.7) 1,550 (18.9) 8,208 (100.0) 第 3 四 半 期 7,342 (72.8) 583 (5.8) 427 (4.2) 501 (5.0) 1,231 (12.2) 10,084 (100.0) 苦 情 2,603 (84.5) 162 (5.3) 150 (4.9) 121 (3.9) 44 (1.4) 3,080 (100.0) 相 談 4,739 (67.7) 421 (6.0) 277 (4.0) 380 (5.4) 1,187 (16.9) 7,004 (100.0) 第 4 四 半 期 苦 情 相 談 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 自 動 車 には 自 賠 責 保 険 に 関 するものを 含 み 火 災 には 地 震 保 険 に 関 するものを 含 む ( 注 2) かっこ 内 の 数 値 は 保 険 種 類 別 分 類 中 に 占 める 構 成 割 合 である ( 注 3) 1 事 案 に 複 数 種 類 の 申 出 が 含 まれる 場 合 には それらを 重 複 して 計 上 した ( 注 4) 苦 情 分 類 には 苦 情 解 決 手 続 件 数 も 含 まれる (3)

4 (3) 受 付 地 域 別 の 受 付 状 況 ( 単 位 : 件 ) 2010 年 度 ( 地 域 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 ) 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 北 海 道 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , その 他 東 北 , ,153 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,714 その 他 東 京 12,017 2,754 9,263 11,282 2,473 8,809 11,730 3,512 8,218 14,362 3,714 10,648 49,391 12,453 36,938 契 約 募 集 , ,051 3, ,847 契 約 管 理 , ,479 保 険 金 支 払 6,934 2,260 4,674 6,827 2,043 4,784 7,708 2,843 4,865 9,321 2,978 6,343 30,790 10,124 20,666 その 他 3, ,669 3, ,127 2, ,506 2, ,644 12, ,946 静 岡 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 中 部 , ,924 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,999 その 他 北 陸 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 近 畿 2, ,685 2, ,710 2, ,628 2, ,538 8,636 2,075 6,561 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 1, ,427 1, ,448 1, ,396 1, ,327 7,558 1,960 5,598 その 他 中 国 , ,000 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,788 その 他 四 国 , ,523 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,326 その 他 九 州 1, ,110 1, ,036 1, , , ,050 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 1, , , , , ,525 その 他 沖 縄 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 合 計 19,279 4,291 14,988 18,548 4,019 14,529 18,636 4,924 13,712 21,199 5,186 16,013 77,662 18,420 59,242 契 約 募 集 , ,134 4, ,144 契 約 管 理 , ,775 保 険 金 支 払 12,967 3,667 9,300 12,978 3,452 9,526 13,641 4,149 9,492 15,127 4,340 10,787 54,713 15,608 39,105 その 他 4, ,608 4, ,968 3, ,238 3, ,404 16,247 1,029 15,218 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 地 域 分 類 は そんぽADRセンターの 所 在 地 区 分 による なお そんがいほけん 相 談 室 および 自 動 車 保 険 請 求 相 談 センター (いずれも2012 年 3 月 末 をもって 閉 鎖 )における 受 付 件 数 も 同 区 分 に 沿 って 計 上 した ( 注 2) 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 別 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) 苦 情 分 類 には 苦 情 解 決 手 続 件 数 も 含 まれる (4)

5 ( 単 位 : 件 ) 2011 年 度 ( 地 域 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 ) 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 北 海 道 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 東 北 , ,942 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,488 その 他 東 京 18,087 3,948 14,139 12,665 3,470 9,195 11,660 2,991 8,669 11,698 2,844 8,854 54,110 13,253 40,857 契 約 募 集 1, ,419 1, , ,727 契 約 管 理 1, , , ,214 保 険 金 支 払 11,514 3,119 8,395 8,374 2,809 5,565 8,052 2,435 5,617 7,739 2,350 5,389 35,679 10,713 24,966 その 他 3, ,936 2, ,044 1, ,809 2, ,161 9, ,950 静 岡 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 中 部 , ,051 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,721 その 他 北 陸 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 近 畿 2, ,672 1, ,459 1, ,440 1, ,320 7,540 1,649 5,891 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 1, ,474 1, ,278 1, ,256 1, ,193 6,764 1,563 5,201 その 他 中 国 , ,747 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,612 その 他 四 国 , ,440 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,217 その 他 九 州 1, , , , ,377 1,117 3,260 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,929 1,068 2,861 その 他 沖 縄 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 合 計 24,882 5,389 19,493 18,808 4,847 13,961 17,417 4,331 13,086 17,154 3,973 13,181 78,261 18,540 59,721 契 約 募 集 1, ,526 1, , ,036 契 約 管 理 1, ,473 1, , ,482 保 険 金 支 払 17,354 4,450 12,904 13,688 4,088 9,600 13,087 3,707 9,380 12,640 3,441 9,199 56,769 15,686 41,083 その 他 3, ,590 2, ,628 2, ,351 2, ,551 12,266 1,146 11,120 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 地 域 分 類 は そんぽADRセンターの 所 在 地 区 分 による なお そんがいほけん 相 談 室 および 自 動 車 保 険 請 求 相 談 センター (いずれも2012 年 3 月 末 をもって 閉 鎖 )における 受 付 件 数 も 同 区 分 に 沿 って 計 上 した ( 注 2) 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 別 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) 苦 情 分 類 には 苦 情 解 決 手 続 件 数 も 含 まれる (5)

6 ( 単 位 : 件 ) 2012 年 度 ( 地 域 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 ) 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 苦 情 相 談 北 海 道 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 東 北 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 東 京 6,149 1,565 4,584 5,736 1,479 4,257 3,033 1,566 1,467 14,918 4,610 10,308 契 約 募 集 , 契 約 管 理 保 険 金 支 払 4,153 1,351 2,802 3,822 1,280 2,542 1,490 1, ,465 3,976 5,489 その 他 1, ,193 1, , , ,280 静 岡 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 中 部 , ,258 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , その 他 北 陸 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 近 畿 2, ,407 1, ,343 1, ,103 5,527 1,674 3,853 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 1, ,010 1, , ,219 1,482 2,737 その 他 中 国 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 四 国 , 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 九 州 1, , ,341 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 , ,741 その 他 沖 縄 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 合 計 12,112 3,186 8,926 11,124 2,925 8,199 8,063 3,076 4,987 31,299 9,187 22,112 契 約 募 集 , ,535 契 約 管 理 , ,221 保 険 金 支 払 8,325 2,731 5,594 7,807 2,559 5,248 5,250 2,657 2,593 21,382 7,947 13,435 その 他 2, ,340 2, ,005 1, ,576 6, ,921 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 地 域 分 類 は そんぽADRセンターの 所 在 地 区 分 による ( 注 2) 苦 情 ( 相 談 ) 局 面 別 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) 苦 情 分 類 には 苦 情 解 決 手 続 件 数 も 含 まれる (6)

7 2. 苦 情 解 決 手 続 の 実 施 状 況 そんぽADRセンターでは 顧 客 からの 苦 情 申 出 について 当 該 顧 客 の 意 向 に 基 づき 苦 情 の 相 手 方 と なる 保 険 会 社 に 苦 情 内 容 を 通 知 して 対 応 を 求 める 苦 情 解 決 手 続 を 実 施 している (1) 受 付 件 数 の 推 移 ( 単 位 : 件,%) 2011 年 度 2012 年 度 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 自 動 車 454 (70.2) 413 (72.3) 443 (75.1) 462 (79.9) 1,772 (74.3) 446 (78.5) 489 (77.5) 553 (77.9) 1,488 (77.9) 保 火 災 120 (18.5) 75 (13.1) 69 (11.7) 44 (7.6) 308 (12.9) 36 (6.3) 54 (8.6) 58 (8.2) 148 (7.8) 険 種 傷 害 26 (4.0) 51 (8.9) 37 (6.3) 35 (6.1) 149 (6.2) 42 (7.4) 51 (8.1) 59 (8.3) 152 (8.0) 類 新 種 海 上 44 (6.8) 28 (4.9) 40 (6.8) 30 (5.2) 142 (6.0) 41 (7.2) 32 (5.1) 33 (4.6) 106 (5.6) 別 その 他 3 (0.5) 4 (0.7) 1 (0.2) 7 (1.2) 15 (0.6) 3 (0.5) 5 (0.8) 7 (1.0) 15 (0.8) 合 計 , ,909 契 約 募 集 31 (4.8) 41 (7.2) 28 (4.8) 21 (3.6) 121 (5.1) 34 (6.1) 33 (5.3) 43 (6.1) 110 (5.8) 苦 情 契 約 管 理 57 (8.9) 48 (8.4) 50 (8.5) 46 (8.0) 201 (8.5) 45 (8.0) 53 (8.4) 64 (9.0) 162 (8.5) 局 保 険 金 支 払 528 (82.4) 449 (78.9) 501 (85.2) 504 (87.2) 1,982 (83.4) 466 (83.1) 534 (85.0) 596 (84.1) 1,596 (84.1) 面 別 その 他 25 (3.9) 31 (5.4) 9 (1.5) 7 (1.2) 72 (3.0) 16 (2.9) 8 (1.3) 6 (0.8) 30 (1.6) 合 計 , ,898 契 約 引 受 27 (3.4) 33 (4.8) 20 (2.8) 16 (2.2) 96 (3.3) 24 (4.0) 25 (3.6) 26 (3.1) 75 (3.5) 接 客 態 度 98 (12.4) 86 (12.6) 77 (10.7) 92 (12.7) 353 (12.1) 44 (7.4) 73 (10.6) 78 (9.3) 195 (9.2) 手 続 遅 延 等 104 (13.1) 94 (13.7) 99 (13.7) 96 (13.3) 393 (13.4) 55 (9.2) 72 (10.5) 117 (14.0) 244 (11.5) 申 説 明 不 足 等 89 (11.2) 64 (9.4) 62 (8.6) 61 (8.4) 276 (9.4) 50 (8.4) 54 (7.9) 81 (9.7) 185 (8.7) 出 不 適 正 手 続 57 (7.2) 60 (8.8) 63 (8.7) 48 (6.6) 228 (7.8) 57 (9.6) 68 (9.9) 96 (11.5) 221 (10.4) 内 容 提 示 内 容 199 (25.1) 187 (27.3) 202 (28.0) 224 (30.9) 812 (27.8) 182 (30.5) 181 (26.4) 245 (29.3) 608 (28.7) 別 支 払 可 否 118 (14.9) 61 (8.9) 121 (16.8) 102 (14.1) 402 (13.8) 76 (12.8) 103 (15.0) 115 (13.7) 294 (13.9) 保 険 金 関 連 94 (11.9) 91 (13.3) 70 (9.7) 79 (10.9) 334 (11.4) 96 (16.1) 103 (15.0) 78 (9.3) 277 (13.1) その 他 7 (0.9) 8 (1.2) 7 (1.0) 6 (0.8) 28 (1.0) 12 (2.0) 7 (1.0) 1 (0.1) 20 (0.9) 合 計 , ,119 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 保 険 種 類 別 について 自 動 車 には 自 賠 責 保 険 に 関 するものを 含 み 火 災 には 地 震 保 険 に 関 するものを 含 む ( 注 2) 苦 情 局 面 別 および 申 出 内 容 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) かっこ 内 の 数 値 は 各 分 類 ( 保 険 種 類 別 申 出 内 容 別 苦 情 局 面 別 ) 中 に 占 める 構 成 割 合 である ( 注 4) 保 険 種 類 別 および 申 出 内 容 別 に 関 して 1 事 案 に 複 数 種 類 の 申 出 が 含 まれる 場 合 には それらを 重 複 して 計 上 した (2) 手 続 終 了 状 況 ( 単 位 : 件,%) 2011 年 度 2012 年 度 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 不 開 始 (0.0) 1 (0.2) 2 (0.3) 3 (0.7) 6 (0.3) 1 (0.2) 4 (0.8) 3 (0.4) 8 (0.5) 解 決 452 (84.2) 494 (81.1) 453 (78.2) 313 (74.3) 1,712 (79.8) 505 (83.2) 383 (79.0) 541 (81.1) 1,429 (81.2) 終 移 行 50 (9.3) 53 (8.7) 56 (9.7) 60 (14.3) 219 (10.2) 67 (11.0) 55 (11.3) 49 (7.3) 171 (9.7) 了 事 不 応 諾 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 由 不 調 29 (5.4) 54 (8.9) 56 (9.7) 40 (9.5) 179 (8.3) 33 (5.4) 35 (7.2) 64 (9.6) 132 (7.5) 別 その 他 6 (1.1) 7 (1.1) 12 (2.1) 5 (1.2) 30 (1.4) 1 (0.2) 8 (1.6) 10 (1.5) 19 (1.1) 移 送 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 合 計 , ,759 1か 月 未 満 159 (29.6) 166 (27.3) 157 (27.1) 83 (19.7) 565 (26.3) 90 (14.8) 115 (23.7) 172 (25.8) 377 (21.4) 所 要 3か 月 未 満 229 (42.6) 232 (38.1) 220 (38.0) 174 (41.3) 855 (39.8) 206 (33.9) 178 (36.7) 260 (39.0) 644 (36.6) 期 6か 月 未 満 116 (21.6) 137 (22.5) 113 (19.5) 92 (21.9) 458 (21.3) 155 (25.5) 92 (19.0) 117 (17.5) 364 (20.7) 間 別 6か 月 以 上 33 (6.1) 74 (12.2) 89 (15.4) 72 (17.1) 268 (12.5) 156 (25.7) 100 (20.6) 118 (17.7) 374 (21.3) 合 計 , ,759 手 電 話 529 (98.5) 603 (99.0) 574 (99.1) 416 (98.8) 2,122 (98.9) 599 (98.7) 474 (97.7) 647 (97.0) 1,720 (97.8) 続 文 書 ( 郵 便 ) 5 (0.9) 4 (0.7) 3 (0.5) 1 (0.2) 13 (0.6) 5 (0.8) 6 (1.2) 11 (1.6) 22 (1.3) 方 法 来 訪 3 (0.6) 2 (0.3) 2 (0.3) 4 (1.0) 11 (0.5) 3 (0.5) 5 (1.0) 9 (1.3) 17 (1.0) 別 合 計 , ,759 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 当 該 四 半 期 中 に 手 続 終 了 した 事 案 について 分 類 別 に 計 上 した ( 注 2) 終 了 事 由 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) かっこ 内 の 数 値 は 各 分 類 ( 終 了 事 由 別 所 要 期 間 別 手 続 方 法 別 ) 中 に 占 める 構 成 割 合 である (7)

8 [ 参 考 1] 当 四 半 期 における 都 道 府 県 別 の 受 付 状 況 ( 保 険 種 類 別 / 苦 情 局 面 別 ) ( 単 位 : 件 ) 保 険 種 類 別 苦 情 局 面 別 自 動 車 火 災 傷 害 新 種 海 上 その 他 合 計 契 約 募 集 契 約 管 理 保 険 金 支 払 その 他 合 計 北 海 道 青 森 県 岩 手 県 宮 城 県 秋 田 県 0 0 山 形 県 福 島 県 茨 城 県 栃 木 県 群 馬 県 埼 玉 県 千 葉 県 東 京 都 神 奈 川 県 新 潟 県 富 山 県 石 川 県 福 井 県 山 梨 県 長 野 県 岐 阜 県 静 岡 県 愛 知 県 三 重 県 滋 賀 県 京 都 府 大 阪 府 兵 庫 県 奈 良 県 和 歌 山 県 鳥 取 県 島 根 県 0 0 岡 山 県 広 島 県 山 口 県 徳 島 県 香 川 県 愛 媛 県 高 知 県 福 岡 県 佐 賀 県 長 崎 県 熊 本 県 大 分 県 宮 崎 県 鹿 児 島 県 沖 縄 県 その 他 0 0 合 計 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 苦 情 を 申 し 出 た 顧 客 の 居 住 地 に 基 づき 都 道 府 県 別 に 計 上 した ( 注 2) 保 険 種 類 別 について 自 動 車 には 自 賠 責 保 険 に 関 するものを 含 み 火 災 には 地 震 保 険 に 関 するものを 含 む ( 注 3) 苦 情 局 面 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 4) 保 険 種 類 別 に 関 して 1 事 案 に 複 数 種 類 の 申 出 が 含 まれる 場 合 には それらを 重 複 して 計 上 した (8)

9 [ 参 考 2] 当 四 半 期 における 都 道 府 県 別 の 受 付 状 況 ( 申 出 内 容 別 / 個 人 法 人 別 ) ( 単 位 : 件 ) 申 出 内 容 別 個 人 法 人 別 契 約 引 受 接 客 態 度 手 続 遅 延 等 説 明 不 足 等 不 適 正 手 続 提 示 内 容 支 払 可 否 保 険 金 関 連 その 他 合 計 個 人 法 人 合 計 北 海 道 青 森 県 岩 手 県 宮 城 県 秋 田 県 0 0 山 形 県 福 島 県 茨 城 県 栃 木 県 群 馬 県 埼 玉 県 千 葉 県 東 京 都 神 奈 川 県 新 潟 県 富 山 県 石 川 県 福 井 県 山 梨 県 長 野 県 岐 阜 県 静 岡 県 愛 知 県 三 重 県 滋 賀 県 京 都 府 大 阪 府 兵 庫 県 奈 良 県 和 歌 山 県 鳥 取 県 島 根 県 0 0 岡 山 県 広 島 県 山 口 県 徳 島 県 香 川 県 愛 媛 県 高 知 県 福 岡 県 佐 賀 県 長 崎 県 熊 本 県 大 分 県 宮 崎 県 鹿 児 島 県 沖 縄 県 その 他 0 0 合 計 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 苦 情 を 申 し 出 た 顧 客 の 居 住 地 に 基 づき 都 道 府 県 別 に 計 上 した ( 注 2) 申 出 内 容 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) 申 出 内 容 別 に 関 して 1 事 案 に 複 数 種 類 の 申 出 が 含 まれる 場 合 には それらを 重 複 して 計 上 した (9)

10 (3) 苦 情 の 代 表 的 な 事 例 ( 当 四 半 期 における 手 続 終 了 事 案 から) 1 代 理 店 の 説 明 不 足 について 保 険 会 社 として 責 任 を 取 ってもらいたい [ 自 動 車 保 険 / 契 約 者 からの 申 出 ] 会 社 の 従 業 員 が 自 損 事 故 を 起 こしたため 保 険 会 社 に 事 故 報 告 をしたところ 年 齢 条 件 を 満 たしてお らず 補 償 対 象 外 である と 言 われた 契 約 時 に 代 理 店 から 重 要 事 項 説 明 書 を 渡 されたものの 同 居 の 親 族 でなく 知 り 合 い 等 であれば 補 償 される との 説 明 があったことから 保 険 金 支 払 に 応 じてもらいたい < 経 過 対 応 結 果 > 当 初 自 動 車 の 使 用 目 的 が 日 常 レジャー 使 用 として 契 約 され 途 中 で 申 出 人 からの 連 絡 を 受 けて 業 務 使 用 へと 変 更 されたが その 際 代 理 店 はすべての 従 業 員 が 当 該 自 動 車 を 運 転 するようになることを 承 知 しておらず 年 齢 条 件 の 変 更 が 必 要 になることについて 認 識 していなかった 保 険 会 社 から 申 出 人 に 対 し 事 実 関 係 を 相 互 確 認 した 上 で 契 約 手 続 に 関 する 説 明 不 足 はないため 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 を 説 明 するとともに 契 約 変 更 時 における 代 理 店 からのアドバイスが 不 足 して いた 点 については 今 後 指 導 を 徹 底 する 旨 を 申 し 入 れて 了 解 を 得 た < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> 契 約 を 取 り 扱 った 代 理 店 において 契 約 募 集 時 に 募 集 人 が 契 約 者 の 希 望 する 商 品 内 容 について 細 か くヒアリングを 実 施 して 補 償 範 囲 について 確 認 を 行 うことの 重 要 性 を 共 有 し 再 発 防 止 に 向 け これまで 以 上 に 踏 み 込 んだヒアリングや 説 明 をすることを 徹 底 することとした また 保 険 会 社 の 担 当 部 署 においても 本 件 事 例 を 共 有 して 今 後 の 代 理 店 指 導 に 活 かすこととした 2 代 理 店 に 中 途 解 約 を 申 し 入 れたにも 関 わらずきちんと 手 続 されていない [ 自 動 車 保 険 / 契 約 者 からの 申 出 ] 自 動 車 保 険 の 契 約 内 容 に 誤 りがあり その 訂 正 手 続 の 過 程 に 関 する 代 理 店 の 対 応 に 不 満 があったこと から 満 期 前 ではあったが 契 約 を 他 社 に 移 管 することとした この 訂 正 手 続 に 伴 い 追 加 保 険 料 の 支 払 が 必 要 であったため 代 理 店 には 追 加 保 険 料 の 支 払 を 行 い 解 約 を 申 し 入 れ 書 類 の 手 続 も 完 了 した その 後 新 たに 契 約 した 保 険 会 社 から 前 契 約 が 解 約 されていないので 割 引 等 級 を 継 承 できない との 連 絡 があったので 代 理 店 に 確 認 すると 契 約 を 継 続 しないとは 聞 いていたが 解 約 するとは 聞 いてい ないし そのような 手 続 もしていない と 言 うが 納 得 がいかない < 経 過 対 応 結 果 > 保 険 会 社 において 確 認 したところ 代 理 店 は 申 出 人 を 訪 問 して 追 加 保 険 料 の 領 収 とあわせて 契 約 訂 正 手 続 を 行 った 際 補 償 が 継 続 されていることを 確 認 する 目 的 で 申 出 人 から 新 しい 契 約 にかかる 保 険 証 券 (コピー)を 入 手 したところ 満 期 まで1か 月 足 らずだったこともあり 申 出 人 に 中 途 解 約 の 意 思 があると 認 識 しなかったため 当 該 契 約 の 始 期 日 を 確 認 していなかった 保 険 会 社 から 申 出 人 に 連 絡 し 事 実 関 係 を 説 明 した 上 で 申 出 人 の 意 向 に 沿 って 遡 って 解 約 手 続 を 行 う ことを 申 し 入 れ 必 要 な 手 続 を 完 了 して 了 解 を 得 た < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> 手 続 時 にお 客 様 の 意 向 をしっかりと 確 認 する 担 当 者 に 指 導 するとともに 本 件 事 例 共 有 して 同 様 なミスを 発 生 させないよう 周 知 徹 底 を 図 った (10)

11 3 立 替 金 の 支 払 と 示 談 の 流 れについて 丁 寧 な 説 明 を 求 める [ 自 動 車 保 険 / 被 害 者 からの 申 出 ] 自 動 車 同 士 の 事 故 で 自 動 車 が 損 傷 するとともに 申 出 人 も 負 傷 した 後 遺 障 害 の 認 定 後 に 保 険 会 社 から 何 の 説 明 もなく 示 談 金 額 の 提 示 があったが 過 失 割 合 交 渉 が 難 航 し 平 行 線 のまま 保 険 会 社 からの 連 絡 が 途 絶 えたため 当 方 が 加 入 している 共 済 からのアドバイスも 得 て 人 身 損 害 について 他 のADR 機 関 への 紛 争 を 申 し 立 てたが 車 両 損 害 については 相 変 わらず 対 応 放 置 されている 1 年 前 に 病 院 で 立 て 替 えた 検 査 費 用 の 支 払 も 放 置 されており 保 険 会 社 の 対 応 として 不 親 切 極 まりな い 早 急 に 対 応 してもらいたい < 経 過 対 応 結 果 > 保 険 会 社 の 担 当 者 は 申 出 人 に 立 替 治 療 費 が 発 生 していることについては 聞 いていたが 示 談 成 立 前 の 支 払 は 特 段 必 要 ないと 判 断 し 申 出 人 の 意 向 に 沿 った 対 応 となっていなかった 車 両 損 害 にかかる 示 談 は 人 身 損 害 にかかる 紛 争 において 過 失 割 合 が 争 われている 状 況 で 進 めること はできない 旨 を 申 立 人 が 理 解 できる 程 度 まで 説 明 していなかったため 苦 情 の 申 出 となったもの 保 険 会 社 から 申 出 人 に 連 絡 し 立 替 金 については 速 やかに 申 出 人 指 定 の 口 座 へ 支 払 うこととしたほか 人 身 損 害 にかかる 他 のADR 機 関 での 示 談 成 立 後 物 損 についての 示 談 もが 成 立 したことから 保 険 金 支 払 を 完 了 した < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> 事 故 対 応 にあたり 立 替 金 がある 場 合 は 先 行 して 支 払 うべきか 示 談 時 にまとめての 支 払 で 良 いのか 必 ず 当 事 者 に 確 認 するほか 過 失 が 争 点 となっている 場 合 過 失 割 合 が 合 意 できなければ 事 故 全 体 を 解 決 できないことをお 客 様 に 理 解 いただけるよう 説 明 することとした 4 代 理 店 の 確 認 不 足 による 解 約 漏 れであり 遡 及 解 約 に 応 じてもらいたい [ 自 動 車 保 険 / 契 約 者 からの 申 出 ] 自 動 車 の 買 い 替 えに 伴 い 自 動 車 保 険 も 新 しいディーラー( 代 理 店 )で 契 約 し 直 すこととしたため 前 の 契 約 を 取 り 扱 った 代 理 店 にもその 旨 を 伝 えておいた その 後 納 車 されて 数 か 月 が 経 過 してから 新 たに 契 約 した 保 険 会 社 から 電 話 があり 他 社 での 前 の 契 約 が 納 車 日 の 日 付 での 解 約 となっていないため 割 引 等 級 を 継 承 できない とのことで また 新 車 特 約 の 割 引 適 用 の 関 係 で 前 の 契 約 を 遡 及 解 約 する 方 が 得 になる と 言 う このため 前 の 契 約 の 保 険 会 社 に 解 約 日 の 訂 正 を 申 し 入 れたところ 後 日 担 当 者 から 回 答 があり 代 理 店 は 中 途 解 約 の 申 込 みを 受 けておらず 満 期 解 約 となっている 代 理 店 の 対 応 に 落 ち 度 はなく 遡 及 解 約 には 応 じられない とのことだが 当 方 は 自 動 車 の 買 替 時 に 間 違 いなく 解 約 を 申 し 入 れており 代 理 店 の 対 応 誤 りが 原 因 であると 考 えるので 遡 及 解 約 に 応 じてもらいたい < 経 過 対 応 結 果 > 前 の 契 約 を 取 り 扱 った 代 理 店 は 申 出 人 から 新 しい 契 約 をディーラー( 代 理 店 )で 手 続 することは 聞 いて いたが 中 途 解 約 するとの 申 入 れは 明 確 になく また 解 約 日 ( 納 車 日 )も 伝 えられていなかったため 実 際 に 解 約 手 続 を 行 うことはできない 状 況 にあった このため 保 険 会 社 から 申 出 人 に 連 絡 し 解 約 手 続 の 意 義 とそれを 踏 まえた 手 続 内 容 を 説 明 するとともに 今 回 の 経 緯 では 中 途 解 約 の 申 込 みがあったとして 取 り 扱 うことは 適 当 ではなく 遡 及 解 約 には 応 じられない 旨 を 説 明 して 了 解 を 得 た < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> お 客 様 から 他 社 等 に 契 約 を 移 行 する 旨 のお 申 出 を 受 けた 場 合 には 移 行 日 について 行 き 違 いを 防 止 す るため 満 期 での 非 継 続 か 中 途 解 約 かを 確 実 に 確 認 することを 徹 底 した (11)

12 5 保 険 金 支 払 手 続 に 関 し 親 切 で 丁 寧 な 説 明 を 求 める [ 自 動 車 保 険 / 契 約 者 からの 申 出 ] 娘 ( 契 約 者 )が 通 勤 途 上 で 相 手 自 動 車 と 衝 突 する 事 故 に 遭 い 運 転 していた 自 動 車 はそのまま 修 理 工 場 に 入 庫 し 代 車 の 使 用 が 発 生 した なお 娘 の 意 向 もあり 当 該 自 動 車 は 手 放 すこととした その 後 車 両 保 険 金 の 支 払 を 受 けることとなったが 支 払 を 受 けるとどうなるか 詳 しい 説 明 はなかった しばらくすると 郵 送 ( 書 面 )で 修 理 費 用 および 代 車 費 用 の 支 払 案 内 と 免 責 証 書 が 届 き 内 容 を 確 認 すると 修 理 代 金 が 支 払 われる 旨 の 記 載 があったので 既 に 受 け 取 っている 車 両 保 険 金 との 二 重 受 取 に なることが 気 になって 保 険 会 社 に 問 い 合 わせたところ 十 分 な 説 明 がないまま 修 理 代 金 は 約 款 により 支 払 われない ということで 免 責 証 書 も 回 収 された それ 以 降 保 険 会 社 の 担 当 者 からの 連 絡 はなく 結 局 どのように 対 応 されたのか 不 明 である 当 方 は 事 故 対 応 に 不 慣 れであり 手 続 に 関 して 丁 寧 に 説 明 してもらいたい < 経 過 対 応 結 果 > 本 件 は 申 出 人 側 に 過 失 がない 事 故 で 車 両 は 全 損 ではなかったが 車 両 新 価 特 約 に 基 づき 新 車 価 格 相 当 額 の 保 険 金 支 払 となったものだった ところが 加 害 者 保 険 会 社 ( 契 約 者 保 険 会 社 と 同 一 )としての 対 物 事 故 担 当 者 から 申 出 人 に 送 付 した 免 責 証 書 の 記 載 内 容 が 当 該 支 払 に 基 づく 代 位 を 反 映 したものでなく また 申 出 人 に 対 して 代 位 に 関 する 説 明 を 行 っていなかったことから 申 出 人 側 の 混 乱 を 招 くこととなり 苦 情 の 申 出 となったもの 保 険 会 社 から 申 出 人 に 連 絡 し 車 両 保 険 金 を 支 払 った 場 合 の 説 明 不 足 を 謝 罪 するとともに 申 出 人 の 要 望 を 踏 まえ 文 書 および 口 頭 にて 事 故 対 応 にかかる 説 明 を 行 い 了 解 を 得 た < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> 保 険 請 求 を 受 け 付 けた 際 の 支 払 内 容 に 関 する 説 明 について お 客 様 に 理 解 いただけるよう 分 かりやすい 説 明 を 行 うことを 改 めて 徹 底 した 6 示 談 代 行 ができないことについて 保 険 会 社 の 説 明 が 十 分 でない [ 新 種 保 険 / 被 害 者 からの 申 出 ] 自 宅 の 清 掃 作 業 を 依 頼 した 業 者 が 誤 って 配 管 を 破 損 させる 事 故 が 発 生 し 当 該 業 者 が 契 約 している 保 険 を 取 り 扱 った 代 理 店 から 今 回 の 損 傷 の 補 修 費 用 については 保 険 で 対 応 する との 連 絡 があったも のの その 後 補 修 工 事 は 行 われず また 代 理 店 からの 連 絡 も 一 切 なかった このため 保 険 会 社 の 本 社 ( 相 談 室 )に 苦 情 を 申 し 出 たところ 保 険 契 約 が 締 結 されているか 否 かは 個 人 情 報 なので 教 えられないと 断 られるなどの 経 緯 を 経 て ようやく 補 修 工 事 が 開 始 された ところが 今 度 は 補 修 工 事 のミスも 発 覚 した これについてはどこに 申 し 出 たら 良 いのか また 清 掃 業 者 が 示 談 書 を 持 参 すると 言 ってきたが その 対 応 が 正 しいのか 分 からない < 経 過 対 応 結 果 > 代 理 店 が 保 険 で 損 害 を 補 償 する 旨 の 回 答 をしている 中 で 清 掃 業 者 が 加 入 する 賠 償 責 任 保 険 には 保 険 会 社 への 直 接 請 求 権 はなく また 保 険 会 社 は 当 該 業 者 に 代 わって 示 談 交 渉 することはできない 旨 の 説 明 を 行 っていなかったことから 申 出 人 は 誰 を 相 手 方 として 交 渉 を 行 えばよいか 理 解 できていなかった 保 険 会 社 から 申 出 人 に 連 絡 し 保 険 会 社 による 示 談 交 渉 はできないことを 説 明 し その 後 清 掃 業 者 とと もに 申 出 人 と 面 談 し 協 議 した 結 果 申 出 人 の 要 望 に 沿 って 示 談 が 成 立 し 保 険 金 支 払 手 続 を 完 了 した < 保 険 会 社 における 再 発 防 止 の 取 り 組 み> 示 談 代 行 サービスのない 契 約 については 初 動 時 および 中 途 経 過 報 告 時 にお 客 様 に 対 し 示 談 代 行 が できない 理 由 や 事 故 対 応 に 関 する 今 後 の 流 れについて 丁 寧 に 説 明 すること 等 を 徹 底 することとした (12)

13 3. 紛 争 解 決 手 続 の 実 施 状 況 そんぽADRセンターでは 顧 客 または 保 険 会 社 から 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 受 け 付 けた 場 合 当 該 紛 争 の 内 容 に 応 じて 適 切 な 紛 争 解 決 委 員 ( 中 立 公 正 な 第 三 者 である 弁 護 士 消 費 生 活 相 談 員 学 識 経 験 者 等 )を 選 任 した 上 で 紛 争 解 決 委 員 による 紛 争 解 決 手 続 を 実 施 している (1) 受 付 件 数 の 推 移 保 険 種 類 別 手 続 区 分 別 紛 争 局 面 別 ( 単 位 : 件,%) 2011 年 度 2012 年 度 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 年 度 累 計 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 年 度 累 計 自 動 車 43 (55.1) 51 (57.3) 49 (51.6) 54 (55.1) 197 (54.7) 70 (61.9) 59 (60.2) 55 (53.4) 184 (58.6) 火 災 16 (20.5) 23 (25.8) 30 (31.6) 22 (22.4) 91 (25.3) 21 (18.6) 14 (14.3) 18 (17.5) 53 (16.9) 傷 害 8 (10.3) 6 (6.7) 9 (9.5) 11 (11.2) 34 (9.4) 14 (12.4) 19 (19.4) 19 (18.4) 52 (16.6) 新 種 海 上 10 (12.8) 5 (5.6) 6 (6.3) 9 (9.2) 30 (8.3) 7 (6.2) 5 (5.1) 8 (7.8) 20 (6.4) その 他 1 (1.3) 4 (4.5) 1 (1.1) 2 (2.0) 8 (2.2) 1 (0.9) 1 (1.0) 3 (2.9) 5 (1.6) 合 計 一 般 ( 東 京 ) (51.3) (56.2) (48.4) (51.0) (51.7) (46.9) (48.0) (48.5) (47.8) 一 般 ( 大 阪 ) 25 (32.1) 30 (33.7) 41 (43.2) 36 (36.7) 132 (36.7) 43 (38.1) 37 (37.8) 44 (42.7) 124 (39.5) 交 通 賠 責 13 (16.7) 9 (10.1) 8 (8.4) 12 (12.2) 42 (11.7) 17 (15.0) 14 (14.3) 9 (8.7) 40 (12.7) 合 計 契 約 募 集 7 (9.0) 4 (4.5) 7 (7.4) 4 (4.1) 22 (6.1) 1 (0.9) 3 (3.1) 4 (3.9) 8 (2.5) 契 約 管 理 2 (2.6) 8 (9.0) 12 (12.6) 4 (4.1) 26 (7.2) 2 (1.8) 5 (5.1) 5 (4.9) 12 (3.8) 保 険 金 支 払 66 (84.6) 68 (76.4) 74 (77.9) 86 (87.8) 294 (81.7) 102 (90.3) 85 (86.7) 89 (86.4) 276 (87.9) その 他 3 (3.8) 9 (10.1) 2 (2.1) 4 (4.1) 18 (5.0) 8 (7.1) 5 (5.1) 5 (4.9) 18 (5.7) 合 計 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 保 険 種 類 別 について 自 動 車 には 自 賠 責 保 険 ( 自 賠 責 保 険 金 の 支 払 および 支 払 業 務 に 関 するもの 以 外 )に 関 するものを 含 み 火 災 には 地 震 保 険 に 関 するものを 含 む ( 注 2) 手 続 区 分 別 および 紛 争 局 面 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) かっこ 内 の 数 値 は 各 分 類 ( 保 険 種 類 別 手 続 区 分 別 紛 争 局 面 別 ) 中 に 占 める 構 成 割 合 である (2) 手 続 終 了 状 況 ( 単 位 : 件,%) 2011 年 度 2012 年 度 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 第 4 四 半 期 合 計 成 和 解 4 (6.6) 7 (8.0) 11 (13.4) 8 (11.6) 30 (10.0) 14 (13.2) 12 (11.7) 17 (17.5) 43 (14.1) 立 特 別 調 停 8 (13.1) 12 (13.8) 15 (18.3) 15 (21.7) 50 (16.7) 21 (19.8) 8 (7.8) 14 (14.4) 43 (14.1) 見 込 みなし 46 (75.4) 61 (70.1) 44 (53.7) 40 (58.0) 191 (63.9) 64 (60.4) 75 (72.8) 57 (58.8) 196 (64.1) 終 了 双 方 の 離 脱 (0.0) (0.0) 2 (2.4) 2 (2.9) 4 (1.3) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 事 一 方 の 離 脱 1 (1.6) 5 (5.7) 8 (9.8) 4 (5.8) 18 (6.0) 7 (6.6) 7 (6.8) 7 (7.2) 21 (6.9) 由 別 その 他 2 (3.3) 2 (2.3) 2 (2.4) (0.0) 6 (2.0) (0.0) 1 (1.0) 2 (2.1) 3 (1.0) 不 応 諾 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 移 送 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 合 計 か 月 未 満 1 (1.6) 2 (2.3) 1 (1.2) (0.0) 4 (1.3) 1 (0.9) 1 (1.0) 1 (1.0) 3 (1.0) 3か 月 未 満 14 (23.0) 29 (33.3) 23 (28.0) 21 (30.4) 87 (29.1) 26 (24.5) 35 (34.0) 32 (33.0) 93 (30.4) 所 要 6か 月 未 満 39 (63.9) 50 (57.5) 43 (52.4) 32 (46.4) 164 (54.8) 53 (50.0) 51 (49.5) 47 (48.5) 151 (49.3) 期 1 年 未 満 7 (11.5) 6 (6.9) 15 (18.3) 13 (18.8) 41 (13.7) 26 (24.5) 16 (15.5) 15 (15.5) 57 (18.6) 間 別 2 年 未 満 (0.0) (0.0) (0.0) 3 (4.3) 3 (1.0) (0.0) (0.0) 2 (2.1) 2 (0.7) 2 年 以 上 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 合 計 回 以 内 24 (39.3) 48 (55.2) 32 (39.0) 36 (52.2) 140 (46.8) 56 (52.8) 67 (65.0) 48 (49.5) 171 (55.9) 所 要 4 回 以 内 30 (49.2) 35 (40.2) 42 (51.2) 24 (34.8) 131 (43.8) 37 (34.9) 29 (28.2) 40 (41.2) 106 (34.6) 回 5 回 ~10 回 7 (11.5) 4 (4.6) 8 (9.8) 9 (13.0) 28 (9.4) 13 (12.3) 7 (6.8) 9 (9.3) 29 (9.5) 数 別 11 回 以 上 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) (0.0) (0.0) (0.0) 0 (0.0) 合 計 <2013 年 2 月 14 日 集 計 > ( 注 1) 当 該 四 半 期 中 に 手 続 終 了 した 事 案 について 分 類 別 に 計 上 した ( 注 2) 終 了 事 由 別 の 各 分 類 の 詳 細 については 最 終 ページの 一 覧 表 を 参 照 のこと ( 注 3) かっこ 内 の 数 値 は 各 分 類 ( 終 了 事 由 別 所 要 期 間 別 所 要 回 数 別 ) 中 に 占 める 構 成 割 合 である (13)

14 (3) 紛 争 の 事 例 ( 当 四 半 期 における 手 続 終 了 事 案 ) 自 動 車 保 険 -1 [ 契 約 の 募 集 ] 申 立 人 は 以 前 他 社 との 間 で 結 んだ 契 約 の 等 級 を 継 承 したい 旨 を 保 険 会 社 の 電 話 窓 口 に 伝 え 保 険 料 見 積 依 頼 を 行 い その 後 インターネットを 通 じて 契 約 を 締 結 したが のちに 保 険 会 社 から 前 契 約 の 記 名 被 保 険 者 が 法 人 名 義 であり 前 契 約 の 等 級 の 引 き 継 ぎはできないため 等 級 訂 正 に 伴 う 追 加 保 険 料 を 支 払 って 本 件 契 約 を 継 続 するか もしくは 新 たに 締 結 した 契 約 を 取 り 消 して 前 契 約 の 保 険 会 社 と 契 約 するか 提 案 があったものの 上 記 提 案 にはいずれも 納 得 ができないため 保 険 会 社 に 本 保 険 契 約 にお いて 個 人 名 義 による 等 級 継 承 の 適 用 を 求 め 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 1 契 約 時 電 話 にてノンフリート 等 級 継 承 の 条 件 となる 記 名 被 保 険 者 に 関 する 質 問 をしたう えで 申 立 人 の 確 認 も 得 ており 記 録 が 残 っていること 2 保 険 料 の 見 積 書 には 確 かに 個 人 名 義 の 保 険 であ る 旨 の 記 載 はないものの 保 険 会 社 のウェブサイトでの 契 約 申 込 時 に 記 名 被 保 険 者 が 個 人 であることが 取 り 扱 い 条 件 となる 旨 の 記 載 による 説 明 を 行 っており 説 明 責 任 は 果 たしていることから 申 立 人 の 要 求 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 当 事 者 双 方 から 提 出 された 資 料 等 に 基 づき 検 討 した 結 果 1 電 話 窓 口 にてもう 少 し 丁 寧 な 説 明 があれば 申 立 人 は 本 件 契 約 の 等 級 継 承 について 正 しく 理 解 できたことは 否 定 できないこと 2 等 級 継 承 条 件 につい て 保 険 会 社 のウェブサイト 上 に 記 載 が 認 められる 等 契 約 申 込 時 に 保 険 会 社 が 申 出 人 に 対 し 記 名 被 保 険 者 に 関 する 説 明 を 怠 ったとまでは 認 められないこと 等 を 確 認 した このため 申 立 人 が 契 約 申 込 時 にノンフリート 等 級 が 継 承 できないことを 知 る 機 会 が 全 くなかったとはいえ ないこと 等 を 勘 案 し 保 険 会 社 は 本 件 契 約 を 取 り 消 し 申 立 人 に 対 し 既 払 保 険 料 全 額 を 返 還 すべきことを 内 容 とする 和 解 案 ( 特 別 調 停 案 )を 提 示 し その 後 両 当 事 者 から 和 解 案 受 諾 書 が 提 出 されたことから 和 解 が 成 立 した 自 動 車 保 険 -2 [ 契 約 の 管 理 保 全 ] 申 立 人 は 自 身 の 口 座 から 自 動 車 保 険 の 保 険 料 が2か 月 連 続 で 引 き 落 としできなかったことに 気 付 か ず また 保 険 会 社 や 代 理 店 からの 連 絡 や 保 険 料 の 振 込 用 紙 も 送 付 されていなかったところ 保 険 会 社 から 保 険 契 約 を 一 方 的 に 解 除 されたため 保 険 会 社 に 保 険 契 約 解 除 を 取 消 および 契 約 継 続 を 求 めたと ころ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 保 険 料 が 振 替 不 能 であったため 支 払 を 依 頼 する 解 除 予 告 通 知 を 普 通 郵 便 で 申 立 人 に 送 付 したにも 関 わらず 申 立 人 は 指 定 された 期 日 までに 保 険 料 を 支 払 わなかったことから 本 保 険 契 約 を 解 除 した 旨 を 主 張 した 当 事 者 双 方 から 提 出 された 資 料 に 基 づき 検 討 した 結 果 本 保 険 契 約 の 解 除 予 告 通 知 に 記 載 した 期 限 まで に 保 険 料 の 払 込 がなかったことに 関 しては 争 いがないものの 申 立 人 は 保 険 会 社 から 保 険 料 の 銀 行 引 落 し ができていないことの 連 絡 はなく また 振 込 用 紙 等 の 送 付 もなかったと 主 張 し また 保 険 会 社 はたしかに 解 除 予 告 通 知 を 普 通 郵 便 で 送 付 したと 主 張 していること 等 を 確 認 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 申 立 人 が 保 険 会 社 から 解 除 予 告 通 知 を 受 け 取 ったか 否 か その 他 保 険 料 の 引 落 しができていない 旨 の 連 絡 を 受 けていたか 否 かについて 詳 細 な 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した (14)

15 自 動 車 保 険 -3 [ 契 約 の 管 理 保 全 ] 申 立 人 ( 既 婚 )は 1 父 が 所 有 する 自 動 車 を 運 転 しているにもかかわらず 代 理 店 が 自 動 車 保 険 につ いて 別 居 の 既 婚 の 子 が 同 保 険 の 補 償 対 象 とはならないことを 知 りながら 申 立 人 の 父 を 契 約 者 として 同 保 険 を 契 約 させたこと 2 申 立 人 の 父 は 自 動 車 を3 台 保 有 しており 本 来 であればノンフリート 多 数 割 引 の 適 応 を 受 けて 保 険 料 が 減 額 されるべきところ 実 際 には 同 割 引 が 適 用 されなかったことは 代 理 店 の 対 応 不 備 であるとして 保 険 会 社 に 支 払 済 みの 保 険 料 の 返 還 およびノンフリート 多 数 割 引 の 適 応 があった 場 合 との 差 額 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 て を 行 ったもの 保 険 会 社 は 1 代 理 店 は 申 立 人 と 申 立 人 の 父 が 別 居 している 事 実 を 把 握 しないまま 契 約 手 続 を 行 ってい るが 運 転 者 限 定 の 内 容 について 記 載 された 重 要 事 項 説 明 書 を 交 付 説 明 し 意 向 確 認 を 行 った 上 で 契 約 締 結 を 行 っていることから 契 約 は 有 効 に 成 立 していること 2ノンフリート 多 数 割 引 については 申 立 人 から 特 段 の 申 出 や 要 請 がなかったことから 申 立 人 の 要 求 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 当 事 者 双 方 から 提 出 された 資 料 に 基 づき 検 討 した 結 果 1 代 理 店 は 申 立 人 親 子 が 同 居 しているかどうか の 確 認 を 怠 って 契 約 を 締 結 し 申 立 人 の 意 図 しない 契 約 となっていること 2 申 立 人 らも 重 要 事 項 説 明 書 に おいて 運 転 者 の 範 囲 に 関 する 確 認 事 項 の 確 認 を 怠 っていたこと 3 代 理 店 がノンフリート 多 数 割 引 を 適 用 し た 場 合 の 保 険 料 見 積 りの 提 示 を 行 わなかったが 多 数 割 引 を 適 用 することが 申 立 人 に 必 ずしもメリットがある とはいえない 状 況 であったこと 等 を 確 認 した このため 保 険 会 社 は 申 立 人 に 一 定 の 和 解 金 を 支 払 うべきことを 内 容 とする 和 解 案 ( 特 別 調 停 案 )を 提 示 し その 後 両 当 事 者 から 和 解 案 受 諾 書 が 提 示 されたことから 和 解 が 成 立 した 自 動 車 保 険 -4 [ 契 約 の 管 理 保 全 ] 申 立 人 は 自 動 車 の 新 規 購 入 に 伴 い 自 動 車 保 険 契 約 の 名 義 を 妻 から 自 分 に 変 更 するよう 依 頼 したとこ ろ 中 断 証 明 書 に 関 する 説 明 がなかったために 中 断 証 明 書 を 活 用 できず 現 行 の 等 級 で 契 約 されてし まった 代 理 店 による 説 明 不 足 により 不 利 益 を 生 じているので 保 険 会 社 に 等 級 の 変 更 と 保 険 料 の 差 額 分 の 返 還 を 請 求 したところ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったも の 保 険 会 社 は 保 険 契 約 の 名 義 変 更 の 際 に 申 立 人 から 中 断 証 明 書 を 所 有 している 旨 の 申 告 があれば 妻 名 義 の 契 約 を 解 約 し 新 規 取 得 車 両 に 中 断 証 明 書 の 等 級 を 適 用 した 新 たな 契 約 を 適 用 することは 可 能 であ るが 本 手 続 において 申 立 人 から 何 ら 言 及 されずに 従 来 の 契 約 を 継 続 する 旨 の 意 思 表 示 をされ 既 存 の 等 級 が 記 載 されている 契 約 内 容 変 更 依 頼 書 に 署 名 している 以 上 申 立 人 の 意 向 に 沿 って 適 正 に 手 続 して おり 代 理 店 の 説 明 義 務 違 反 により 不 利 益 を 与 えたとは 考 えられないため 要 望 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 中 断 証 明 書 に 関 する 適 切 な 説 明 および 対 応 があったか 否 かに 関 する 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した (15)

16 自 動 車 保 険 -5 [ 契 約 の 管 理 保 全 ] 申 立 人 は 自 動 車 保 険 の 年 齢 条 件 を 変 更 する 際 代 理 店 が 誤 った 手 続 をしたため 残 金 不 足 で 保 険 料 の 口 座 引 落 しができず 保 険 契 約 が 解 除 されたことにより 別 契 約 の 更 改 契 約 に 関 しても 等 級 が 引 き 継 げなくなったことから 保 険 会 社 に 支 払 が 未 了 となっている 期 間 についての 保 険 料 の 減 額 または 免 除 を 求 めたところ 保 険 会 社 がこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 代 理 店 による2つの 契 約 に 関 する 手 続 誤 りの 結 果 申 立 人 の 意 に 沿 わない 契 約 をしたことを 認 め 過 剰 に 保 険 料 を 請 求 した 事 実 等 を 確 認 の 上 契 約 解 除 を 取 消 し 契 約 条 件 を 正 しいものとするが そ の 前 提 として 申 立 人 は 正 しい 年 間 保 険 料 を 支 払 う 必 要 があり その 減 額 または 免 除 はできない 旨 を 主 張 した 本 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 当 事 者 の 互 譲 による 紛 争 解 決 を 図 る 手 続 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることか ら 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -6 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 経 営 する 店 舗 に 駐 車 していた 自 動 車 について 夜 間 に 何 者 かによってフロントガラスを 割 ら れる 等 の 損 傷 被 害 を 受 けたとして 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したとこ ろ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 事 故 調 査 等 の 結 果 を 踏 まえ 申 立 人 が 主 張 するところの 損 傷 被 害 については 申 立 人 以 外 の 何 者 かの 行 為 によって 行 われたと 推 認 するには 至 らないことから 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 本 件 損 傷 被 害 の 発 生 にかかる 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 めら れることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -7 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 自 動 車 を 運 転 中 前 方 を 走 行 していたダンプカーが 積 載 していた 土 砂 が 飛 来 し 自 動 車 が 損 傷 したため 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 は 当 初 は 保 険 金 の 支 払 をするとの 説 明 をしていたにもかかわらず これに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 本 件 事 故 にかかる 事 実 関 係 調 査 等 の 結 果 当 該 自 動 車 に 200 か 所 以 上 の 微 細 な 傷 が 同 時 に 発 生 することは 物 理 的 に 考 え 難 く かかる 傷 が 偶 然 な 事 故 によって 一 度 に 発 生 したものとは 認 められない ことから 保 険 金 の 支 払 には 応 じられない 旨 を 主 張 した (16)

17 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 当 該 自 動 車 に 生 じた 傷 が 本 保 険 の 車 両 保 険 の 支 払 対 象 となる 偶 然 な 事 故 により 発 生 したものか 否 かに 関 する 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 に は 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -8 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 自 動 車 を 修 理 工 場 に 預 けていたところ 当 該 修 理 工 場 の 駐 車 場 に 保 管 されていた 当 該 自 動 車 について 盗 難 被 害 にあったとして 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 した ところ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 事 故 調 査 等 の 結 果 を 踏 まえ 申 立 人 が 主 張 するところの 盗 難 被 害 については 事 故 の 発 生 自 体 に 疑 義 があり 盗 難 事 故 の 外 形 的 事 実 が 合 理 的 な 疑 いを 超 える 程 度 にまで 立 証 されたとは 認 められない ことから 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 本 件 盗 難 事 故 の 発 生 にかかる 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 めら れることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -9 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 出 人 は 勤 務 先 でのパワハラ 行 為 による 被 害 に 関 して 自 動 車 保 険 の 日 常 事 故 弁 護 士 費 用 等 補 償 特 約 に 基 づき 弁 護 士 費 用 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 は 代 理 人 弁 護 士 を 通 じて 本 件 は 約 款 上 の 労 災 事 故 に 該 当 するなどとして 保 険 金 の 支 払 を 拒 否 したことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったも の 保 険 会 社 は 申 立 人 申 告 の 事 故 状 況 であれば 労 災 事 故 と 判 断 されるため 保 険 金 の 支 払 はできないが 事 故 状 況 の 詳 細 を 連 絡 いただいたうえで 最 終 判 断 したい 旨 を 主 張 した そこで 申 立 人 に 対 して 事 故 状 況 の 詳 細 について 照 会 したところ 回 答 がなかったことから 再 度 期 限 を 定 めて 督 促 したものの 回 答 は 寄 せられなかった 当 事 者 双 方 から 提 出 された 文 書 に 基 づき 紛 争 解 決 手 続 の 検 討 を 行 った 結 果 双 方 の 主 張 が 大 きく 乖 離 し ており 保 険 会 社 は 事 故 状 況 の 詳 細 がわからなければ 回 答 できないと 認 められることから 紛 争 解 決 手 続 に よっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -10 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 職 場 でのトラブルでフォークリフトに 接 触 される 事 故 に 遭 ったため 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 の 日 常 事 故 弁 護 士 費 用 等 補 償 特 約 の 適 用 を 求 めたところ 労 災 事 故 は 対 象 外 であるとして 適 用 を 認 め なかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの (17)

18 保 険 会 社 は 申 立 人 申 告 の 事 故 状 況 であれば 労 災 事 故 と 判 断 されるため 保 険 金 の 支 払 はできないが 事 故 状 況 の 詳 細 を 連 絡 いただいたうえで 最 終 判 断 したい 旨 を 主 張 した そこで 申 立 人 に 対 して 事 故 状 況 の 詳 細 について 照 会 したところ 回 答 がなかったことから 再 度 期 限 を 定 めて 督 促 したものの 回 答 は 寄 せられなかった 当 事 者 双 方 から 提 出 された 文 書 に 基 づき 紛 争 解 決 手 続 の 検 討 を 行 った 結 果 双 方 の 主 張 が 大 きく 乖 離 し ており 保 険 会 社 は 事 故 状 況 の 詳 細 がわからなければ 回 答 できないと 認 められることから 紛 争 解 決 手 続 に よっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -11 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 駐 車 場 に 駐 車 中 の 車 のガラスが 何 者 かによって 割 られ 車 上 荒 らしの 被 害 に 遭 い カーナ ビゲーション 等 が 盗 難 される 車 上 荒 らしの 被 害 に 遭 ったことから 警 察 に 被 害 届 を 出 した 上 で 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 は 事 故 の 事 実 が 確 認 できない などとして これに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 1 本 件 車 両 内 に 盗 難 にあったと 申 告 されているカーナビや 積 載 品 が 存 在 していたこと 2 第 三 者 によって カーナビや 積 載 品 が 持 ち 去 られたこと については 保 険 金 請 求 者 が 合 理 的 疑 いを 超 える 程 度 までに 主 張 立 証 する 責 任 があるが 本 件 事 案 においては 盗 難 の 外 形 的 事 実 が 合 理 的 疑 いを 超 えるま でに 立 証 されたとは 言 えないため 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 申 立 人 が 主 張 するところの 盗 難 事 故 の 発 生 に 関 する 事 実 認 定 が 必 要 で あるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -12 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 駐 車 場 に 駐 車 中 の 申 立 人 所 有 の 契 約 車 両 のガラスが 何 者 かによって 割 られ 車 上 荒 らしの 被 害 に 遭 い カーナビゲーション 等 が 盗 難 された 事 故 について 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 がこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 っ たもの 保 険 会 社 は 1 本 件 車 両 内 に 盗 難 にあったと 申 告 されているカーナビや 積 載 品 が 存 在 していたこと 2 第 三 者 によって カーナビや 積 載 品 が 持 ち 去 られたこと については 保 険 金 請 求 者 が 合 理 的 疑 いを 超 える 程 度 までに 主 張 立 証 する 責 任 があるが 本 件 事 案 においては 盗 難 の 外 形 的 事 実 が 合 理 的 疑 いを 超 えるま でに 立 証 されたとは 言 えないため 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 申 立 人 が 主 張 するところの 盗 難 事 故 の 発 生 に 関 する 事 実 認 定 が 必 要 で あるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 められることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した (18)

19 自 動 車 保 険 -13 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 高 速 道 路 を 走 行 中 に 追 い 越 していった 自 動 車 からのものと 思 われる 飛 来 物 によってフロント ガラスが 割 れる 等 の 損 害 を 被 ったことから 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 との 間 で 損 傷 部 位 や 修 理 方 法 の 主 張 に 乖 離 があり 保 険 金 請 求 後 数 か 月 を 経 過 しても 協 定 に 至 っていないことから 修 理 費 諸 費 用 および 遅 延 損 害 金 の 支 払 を 求 めて 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの その 他 申 立 人 は 本 件 保 険 契 約 の 取 扱 代 理 店 であり また 本 件 紛 争 にかかる 修 理 事 業 者 であるため 本 件 紛 争 については 申 立 人 は 業 務 規 程 第 33 条 第 1 項 第 1 号 における 顧 客 が 損 害 保 険 に 関 する 知 識 を 有 する 専 門 家 であるもの および 同 第 11 号 の その 他 前 各 号 に 準 ずるもの に 該 当 するものと 認 められることから 本 申 立 事 案 に 関 して 紛 争 解 決 手 続 を 実 施 しないこととした 自 動 車 保 険 -14 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 自 動 車 運 転 中 にアクセルを 踏 んだときに 足 の 筋 肉 を 断 裂 し また 負 傷 した 足 をかばって 生 活 した 結 果 として 腰 痛 を 発 症 し1 年 以 上 通 院 したことから 自 動 車 保 険 に 基 づく 人 身 傷 害 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 は 治 療 費 の 補 償 を 行 ったものの 休 業 損 害 保 険 金 等 についてはこれに 応 じ なかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 1 休 業 損 害 について 筋 組 織 は 再 生 能 力 が 高 い 組 織 であり 一 般 的 な 治 療 を 行 えば 通 常 は 受 傷 後 3ヶ 月 程 度 で 治 癒 といえる 状 態 となること また 受 傷 後 にギプスシーネで 固 定 したものの 歩 行 が 安 定 したためにギプスシーネを 除 去 した 時 点 で 通 常 の 業 務 に 服 することができたと 考 えられることから 事 故 日 から 除 去 日 までの 約 2ヶ 月 間 を 休 業 日 数 として 認 定 したこと 2 本 件 事 故 により 自 動 車 損 害 賠 償 保 障 法 施 行 令 に 規 定 する 後 遺 障 害 第 14 級 第 9 号 に 相 当 する 局 部 に 神 経 症 状 を 残 すもの が 認 められるが 申 立 人 か ら 提 出 された 資 料 では 他 覚 的 所 見 が 見 られず また 傷 害 自 体 は 前 述 のとおり3ヶ 月 程 度 で 治 癒 が 見 込 まれ る 傷 病 であること 等 を 勘 案 すれば 労 働 能 力 喪 失 期 間 は 申 立 人 が 求 める5 年 間 ではなく3 年 間 とすることが 相 当 であることから 申 立 人 の 要 求 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 当 事 者 双 方 から 提 出 された 資 料 等 に 基 づき 検 討 した 結 果 保 険 会 社 の 認 定 する 休 業 日 数 および 労 働 能 力 喪 失 期 間 を 上 回 る 期 間 とすべき 根 拠 となる 証 拠 が 申 立 人 から 提 出 されていないこと 等 の 諸 事 情 を 総 合 的 に 勘 案 すると 保 険 会 社 の 主 張 は 適 切 であることを 確 認 した このため 保 険 会 社 は 申 立 人 に 提 示 した 人 身 傷 害 保 険 金 を 支 払 うべきことを 内 容 とする 和 解 案 ( 特 別 調 停 案 )を 提 示 し その 後 両 当 事 者 から 和 解 案 受 諾 書 が 提 出 されたことから 和 解 が 成 立 した 自 動 車 保 険 -15 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 自 宅 駐 車 場 に 自 動 車 を 駐 車 していたところ 当 該 自 動 車 について 夜 間 に 何 者 かによって いたずら 被 害 を 受 けたとして 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 車 両 保 険 金 の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの (19)

20 保 険 会 社 は 事 故 調 査 等 の 結 果 を 踏 まえ 申 立 人 が 主 張 するいたずら 被 害 については 被 保 険 者 以 外 の 第 三 者 の 行 為 によって 発 生 したものであることについて 外 形 的 事 実 が 合 理 的 疑 いを 超 える 程 度 にまで 立 証 さ れたとは 言 い 難 いこと 等 から 保 険 金 支 払 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 本 件 紛 争 の 解 決 を 図 るためには 本 件 いたずら 被 害 の 発 生 にかかる 事 実 認 定 が 必 要 であるところ 当 事 者 間 の 当 該 事 実 に 関 する 主 張 には 大 きな 隔 たりがあり また 保 険 会 社 において 和 解 に 応 じる 余 地 がないと 認 め られることから 当 事 者 双 方 の 互 譲 による 解 決 を 図 ることは 困 難 と 判 断 し 紛 争 解 決 手 続 によっては 紛 争 の 当 事 者 間 に 和 解 が 成 立 する 見 込 みはないとして 業 務 規 程 第 39 条 第 1 項 に 基 づき 手 続 を 終 了 した 自 動 車 保 険 -16 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 自 動 車 運 転 中 に 自 損 事 故 ( 以 下 第 1 事 故 )を 起 こし 頚 椎 捻 挫 等 の 傷 害 を 負 い A 病 院 で 治 療 を 受 けていたが その 後 駐 車 場 に 停 車 中 していたところ 後 退 中 の 自 動 車 に 追 突 される 事 故 ( 以 下 第 2 事 故 )により 手 首 および 肘 関 節 を 捻 挫 したためA 病 院 でさらに 治 療 を 受 けていたが その 後 B 病 院 に 転 院 した このため 第 1 事 故 についてはAおよびB 病 院 での 治 療 費 および 通 院 期 間 中 の 休 業 損 害 に ついて 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 に 基 づく 人 身 補 償 保 険 金 の 支 払 を また 第 2 事 故 について 自 動 車 保 険 に 基 づく 搭 乗 者 傷 害 保 険 金 ( 通 院 日 数 払 い)の 支 払 を 請 求 したところ 保 険 会 社 がこれに 応 じなかったこ とから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 保 険 会 社 は 1 第 1 事 故 に 関 する 治 療 期 間 については 数 年 前 の 事 故 による 後 遺 障 害 が 当 該 事 故 により 一 時 的 に 強 く 感 じられたものであり 画 像 所 見 においては 経 年 性 ( 加 齢 ) 変 化 以 外 に 外 傷 性 の 他 覚 的 異 常 所 見 が 見 られないこと 既 往 症 と 同 部 位 の 関 節 痛 関 節 拘 縮 の 影 響 が 考 えられること 申 立 人 の 親 族 がA 病 院 の 担 当 医 に 治 療 を 終 了 する 旨 を 申 し 出 ていたこと 等 を 勘 案 すれば 治 療 開 始 日 から 当 該 申 出 日 までの 期 間 とすべきであること 2 第 2 事 故 に 関 する 治 療 期 間 については 申 出 人 の 自 動 車 の 追 突 による 損 傷 は 非 常 に 軽 微 であり 休 業 損 害 は 発 生 していないこと また 医 療 調 査 結 果 からも 負 傷 箇 所 に 腫 脹 や 発 赤 などの 外 傷 を 示 唆 する 所 見 もなく 申 立 人 の 治 療 を 行 ったB 病 院 の 担 当 医 は 最 終 診 察 日 にも 痛 みが 残 存 しているとの 申 出 を 確 認 したが 実 際 に 業 務 に 著 しい 支 障 をきたすと 考 えられる 期 間 は 判 断 できないとしていること 等 を 勘 案 すれば 保 険 金 の 支 払 対 象 期 間 は 数 日 間 とすることが 妥 当 であり 申 立 人 の 要 求 には 応 じられない 旨 を 主 張 した 当 事 者 双 方 から 提 出 された 資 料 等 に 基 づき 検 討 した 結 果 人 身 傷 害 保 険 金 等 の 認 定 に 関 する 保 険 会 社 の 判 断 は A 病 院 およびB 病 院 の 申 立 人 の 担 当 医 の 見 解 も 踏 まえてなされているものと 認 められ その 判 断 内 容 は 本 件 に 関 する 客 観 的 な 事 情 と 矛 盾 せず むしろ 整 合 的 であると 評 価 できること また 申 立 人 は 実 際 に 通 院 を 継 続 していることから 保 険 会 社 の 判 断 には 納 得 ができないと 主 張 しているが 今 回 問 題 となった 事 故 と 相 当 因 果 関 係 を 有 する 治 療 期 間 の 認 定 等 にあたっては 傷 害 の 態 様 や 医 師 の 指 示 治 療 の 実 情 等 を 踏 まえた 判 断 が 必 要 となるものであり 保 険 会 社 が 提 示 している 保 険 金 の 金 額 を 超 えて 申 立 人 に 保 険 金 請 求 権 を 有 すると 認 めることは 困 難 といわざるを 得 ないことを 確 認 した このため 保 険 会 社 は 申 立 人 に 提 示 した 人 身 傷 害 保 険 金 等 を 支 払 うべきことを 内 容 とする 和 解 案 ( 特 別 調 停 案 )を 提 示 し その 後 両 当 事 者 から 和 解 案 受 諾 書 が 提 出 されたことから 和 解 が 成 立 した 自 動 車 保 険 -17 [ 保 険 金 の 支 払 ] 申 立 人 は 代 車 として 借 用 していた 自 動 車 のエンジン 不 調 により 当 該 自 動 車 が 火 災 で 全 損 となったた め 保 険 会 社 に 自 動 車 保 険 の 他 車 運 転 危 険 補 償 特 約 に 基 づく 補 償 を 求 めたところ 保 険 会 社 はこれに 応 じなかったことから 紛 争 解 決 手 続 の 申 立 てを 行 ったもの 取 下 げ( 一 方 の 離 脱 ) (20)