別添１

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1 横 須 賀 市 コールセンター 運 営 業 務 委 託 仕 様 書 横 須 賀 市 政 策 推 進 部 広 報 課 平 成 25 年 4 月

2 ( 目 次 ) 1 件 名 1 2 本 仕 様 書 に 基 づく 履 行 期 間 1 3 委 託 目 的 及 び 内 容 1 4 業 務 概 要 1 5 運 営 場 所 2 6 運 営 期 間 及 び 運 営 時 間 2 7 受 付 番 号 2 8 対 応 言 語 2 9 必 要 規 模 2 10 要 員 要 件 3 11 設 備 要 件 4 12 具 体 的 な 業 務 要 件 8 13 品 質 要 件 セキュリティ 障 害 対 策 要 件 納 品 物 作 業 全 般 における 要 件 コールセンター 運 営 費 用 に 関 する 要 件 委 託 契 約 に 関 する 要 件 業 務 終 了 時 の 要 件 その 他 17 ( 添 付 ) 個 人 情 報 の 取 扱 いに 関 する 特 記 事 項 19 参 考 資 料 ( 別 紙 ) 横 須 賀 市 コールセンター 稼 働 実 績

3 1 件 名 横 須 賀 市 コールセンター 運 営 業 務 委 託 2 本 仕 様 書 に 基 づく 履 行 期 間 (1)コールセンターの 構 築 契 約 日 から 平 成 25 年 11 月 30 日 まで (2)コールセンターの 運 営 平 成 25 年 12 月 1 日 から 平 成 30 年 11 月 30 日 まで 3 委 託 目 的 及 び 内 容 本 市 では ワンストップサービス( 電 話 のたらい 回 しの 防 止 )の 提 供 夜 間 や 土 日 祝 日 を 問 わず 年 中 無 休 で 電 話 FAXで 問 い 合 わせができることによる 市 民 サービスの 向 上 を 目 的 として 平 成 17 年 9 月 20 日 に 横 須 賀 市 コールセンター( 以 下 コールセンタ ー という )を 開 設 した 本 業 務 は その 業 務 における 専 門 性 や 経 費 の 効 率 化 などの 観 点 から 民 間 委 託 による 運 営 を 行 っており コールセンターの 業 務 を 行 うために 必 要 な 施 設 設 備 システム 等 の 整 備 コールセンター 業 務 に 従 事 する 要 員 の 確 保 や 研 修 の 実 施 等 を 行 う 一 切 の 業 務 を 一 体 として 委 託 するものである また 後 述 する 成 果 物 以 外 は 役 務 提 供 とし それに 必 要 となる 土 地 建 物 設 備 等 の 固 定 資 産 は 本 市 名 義 での 資 産 保 有 は 行 わない 4 業 務 概 要 (1) 問 合 せ 対 応 業 務 コールセンターに 入 電 した 電 話 及 び 受 信 したFAXによる 問 い 合 わせを 受 け 付 け 可 能 な 限 り 回 答 する 業 務 である 回 答 にあたっては FAQ(よくある 質 問 )や 本 市 ホームページ 本 市 の 指 定 し た 刊 行 物 本 市 の 指 定 したホームページなどに 基 づいて 行 い これらの 情 報 により 解 決 できないときは 適 時 適 切 な 業 務 所 管 担 当 へ 転 送 を 行 う また 本 市 がコールセンターで 受 付 を 行 うものとして 指 定 する 講 座 教 室 等 につい て 業 務 所 管 担 当 が 指 定 する 方 法 等 により 申 込 受 付 を 行 い 必 要 な 報 告 を 行 う なお 基 本 的 な 対 応 内 容 としては 次 のとおりとする ア 本 市 における 市 民 等 の 各 種 申 請 及 び 届 出 に 関 する 手 続 き 受 付 窓 口 等 の 案 内 イ 本 市 における 公 共 施 設 に 関 する 情 報 の 案 内 ウ 本 市 におけるごみ 上 下 水 道 道 路 等 に 関 する 案 内 エ 本 市 の 主 催 共 催 または 後 援 する 各 種 イベント 等 における 開 催 状 況 等 の 案 内 オ 本 市 の 指 定 する 講 座 教 室 等 の 案 内 及 び 申 込 受 付 カ 本 市 における 市 政 に 関 する 意 見 要 望 苦 情 等 の 受 付 キ 本 市 における 宿 泊 施 設 飲 食 店 等 の 情 報 - 1 -

4 ク 本 市 における 医 療 機 関 の 診 療 時 間 等 の 案 内 ケ 国 及 び 他 の 地 方 公 共 団 体 における 各 施 設 等 の 所 在 地 電 話 番 号 等 の 案 内 コ その 他 天 気 予 報 公 共 交 通 機 関 等 の 生 活 に 関 する 案 内 (2) 運 営 管 理 業 務 受 付 件 数 に 応 じた 要 員 配 置 FAQデータの 更 新 応 対 記 録 の 管 理 及 び 統 計 処 理 本 業 務 において 必 要 とする 調 整 及 び 報 告 提 供 サービスの 品 質 管 理 など コールセン ターを 適 正 に 運 営 するために 必 要 な 業 務 を 行 う 5 運 営 場 所 コールセンターの 運 営 場 所 は 日 本 国 内 とし 受 託 者 が 用 意 すること 6 運 営 期 間 及 び 運 営 時 間 (1) 運 営 期 間 平 成 25 年 12 月 1 日 から 平 成 30 年 11 月 30 日 ( 年 中 無 休 ) (2) 運 営 時 間 午 前 8 時 から 午 後 8 時 ただし FAXは 24 時 間 受 信 すること 7 受 付 番 号 コールセンターの 受 付 番 号 は 下 記 のとおりとする なお 電 話 回 線 の 名 義 は 受 託 者 のものとし 委 託 契 約 の 終 了 等 に 際 しては 本 市 の 指 示 に 従 い 次 の 委 託 事 業 者 に 引 き 継 ぎを 行 い または 当 該 権 利 を 本 市 へ 譲 渡 するもの とする (1) 電 話 番 号 (2)FAX 番 号 対 応 言 語 コールセンターでの 対 応 言 語 は 日 本 語 または 英 語 とする 英 語 による 問 い 合 わせについては 英 会 話 が 堪 能 であるオペレーターが 対 応 すること 9 必 要 規 模 (1) 想 定 受 付 件 数 ( 別 紙 ) 横 須 賀 市 コールセンター 稼 働 実 績 を 参 考 に 本 運 営 期 間 における 電 話 及 び FAXの 受 付 件 数 の 想 定 を 行 うこと (2) 必 要 席 数 コールセンターの 運 営 にあたっては オペレーター スーパーバイザー マネージ ャー 等 の 必 要 な 各 要 員 において 上 記 (1) 想 定 受 付 件 数 に 対 応 できる 席 数 を 確 保 すること ただし 13 品 質 要 件 に 示 すサービス 指 標 の 目 標 値 を 確 保 すること - 2 -

5 10 要 員 要 件 (1) 要 員 体 制 コールセンターの 運 営 にあたっては オペレーター スーパーバイザー マネージ ャー 等 の 必 要 な 要 員 及 び 人 員 を 確 保 し これらを 統 括 する 責 任 者 を 置 くこと (2)バックアップ 体 制 交 通 機 関 の 遅 延 及 び 病 気 などの 理 由 により 突 発 的 にオペレーター 等 が 出 勤 できな い 場 合 においても 業 務 に 支 障 をきたすことなく 運 営 できる 体 制 を 整 えること (3) 職 務 要 件 及 び 必 要 とする 能 力 ア 総 括 責 任 者 (ア) 総 括 責 任 者 は 各 要 員 の 業 務 内 容 及 び 役 割 を 適 切 に 定 めてコールセンターの 品 質 確 保 に 向 けた 必 要 な 措 置 を 講 じること (イ) 本 市 との 調 整 及 び 本 市 の 要 請 に 迅 速 に 対 応 すること イ オペレーター (ア)オペレーターは 問 い 合 わせ 等 を 受 け 付 けて FAQを 主 とした 応 対 情 報 源 を 基 に 迅 速 かつ 的 確 に 対 応 を 行 い 必 要 に 応 じて 本 市 の 業 務 所 管 課 へ 転 送 する また 本 市 の 指 定 する 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 を 行 う (イ)オペレーター 業 務 を 行 うために 必 要 とされる 能 力 (オペレーター 機 器 類 及 びシ ステム 等 を 操 作 するために 必 要 な 基 本 的 業 務 知 識 及 び 技 能 基 本 的 な 電 話 応 対 スキル 応 対 フローの 理 解 ( 業 務 フロー エスカレーションフロー 応 対 記 録 の 記 入 方 法 等 ))を 有 すること (ウ) 一 般 常 識 を 持 ち 応 対 マナーに 優 れていること (エ) 問 い 合 わせ 対 応 業 務 において 英 会 話 が 堪 能 な 者 を 運 営 時 間 中 常 時 1 名 以 上 配 置 すること ウ スーパーバイザー 及 びマネージャー (ア)オペレーターで 対 応 できない 案 件 について 適 切 に 対 応 すること (イ) 上 記 イ オペレーター((エ)を 除 く ) と 同 様 の 知 識 及 び 技 能 に 加 え オ ペレーターへの 教 育 及 び 研 修 コールセンターの 運 営 管 理 能 力 などを 有 するこ と エ その 他 必 要 な 要 員 その 他 コールセンターの 運 営 にあたり システム 機 器 類 の 保 守 管 理 調 査 手 続 きなどを 行 うために 必 要 な 専 門 的 知 識 及 び 技 能 を 有 する 要 員 及 び 人 員 を 確 保 す ること (4) 応 対 知 識 の 事 前 習 得 コールセンターの 応 対 要 員 (オペレーター スーパーバイザー 及 びマネージャー) には 応 対 業 務 を 開 始 する 前 に 次 に 示 す 知 識 を 習 得 するために 必 要 な 研 修 及 び 訓 練 を 実 施 すること ア 業 務 知 識 の 習 得 コールセンターを 円 滑 に 運 用 するため 応 対 要 員 は 実 際 の 応 対 業 務 に 携 わる 前 に - 3 -

6 本 市 の 組 織 構 成 各 局 の 事 業 概 要 主 な 窓 口 での 応 対 内 容 主 な 施 設 の 概 要 地 理 情 報 など 基 本 的 な 知 識 を 十 分 に 習 得 しておくこと イ 業 務 技 能 の 習 得 コールセンターでの 迅 速 な 受 付 及 び 回 答 が 行 えるよう 応 対 要 員 は 実 際 の 応 対 業 務 に 携 わる 前 に オペレーター 機 器 類 及 びシステム(FAQ 応 対 記 録 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 等 ) 操 作 方 法 及 び 本 市 の 適 切 な 業 務 所 管 担 当 への 転 送 方 法 などの 技 能 を 十 分 に 習 得 しておくこと (5) 定 期 研 修 等 の 実 施 すでに 応 対 業 務 に 従 事 している 要 員 についても 制 度 改 正 などの 事 案 に 的 確 に 対 応 できるように 定 期 的 に 勉 強 会 や 研 修 応 対 内 容 の 反 省 会 などを 実 施 し 応 対 品 質 の 維 持 及 び 向 上 に 努 めること また 受 託 者 は 従 事 者 がさまざまな 人 権 問 題 について 正 しい 認 識 を 持 って 業 務 を 遂 行 するよう 適 切 な 研 修 を 実 施 すること (6)コールセンターの 応 対 要 員 定 着 率 の 向 上 コールセンターの 応 対 要 員 の 定 着 率 向 上 を 図 るための 方 策 を 講 じること 11 設 備 要 件 コールセンターの 設 備 は 次 の 要 件 を 満 たすこと (1) 業 務 スペース ア 業 務 スペース(オペレーター 等 の 応 対 要 員 が 業 務 を 行 う 場 所 )は 部 外 者 の 不 正 な 侵 入 等 を 防 止 するため カードシステムなどの 認 証 による 施 錠 ができ 入 退 室 管 理 を 行 う 設 備 であること イ 外 部 からの 騒 音 や 室 内 の 反 響 音 が 応 対 業 務 の 妨 げにならないよう 防 音 に 配 慮 し た 設 備 環 境 であること ウ 互 いの 応 対 要 員 の 声 が 反 響 して 応 対 業 務 の 妨 げにならないよう 座 席 ごとにパー テーションを 設 けること エ 応 対 業 務 を 行 うための 机 椅 子 等 を 時 間 曜 日 等 の 変 動 にも 対 応 できるよう 必 要 となる 席 数 分 を 用 意 すること オ 業 務 スペースに 各 種 資 料 マニュアル 等 を 補 完 できる 書 庫 を 用 意 すること カ 応 対 用 の 機 器 等 に 見 合 った 電 源 を 確 保 すること キ 業 務 を 行 うために 十 分 な 什 器 及 び 事 務 機 などを 備 えていること また 市 内 全 域 の 詳 細 な 場 所 が 確 認 できる 明 細 地 図 を 用 意 すること ク 業 務 スペースとは 別 に 打 ち 合 わせ 等 を 行 うための 会 議 室 休 憩 室 を 備 えているこ と ケ コールセンターの 運 営 時 間 中 は 業 務 スペースの 室 内 を 一 定 水 準 の 湿 度 及 び 温 度 で 管 理 し 適 切 な 採 光 又 は 照 明 を 行 い 応 対 要 員 の 職 場 環 境 に 配 慮 すること (2) 運 営 設 備 の 災 害 等 の 対 策 ア 昭 和 56 年 の 新 耐 震 基 準 適 合 の 鉄 筋 コンクリート 造 の 建 築 物 に 格 納 されている こと - 4 -

7 イ コールセンターの 運 営 時 間 中 は 法 定 点 検 等 の 定 期 的 なメンテナンスによる 計 画 停 電 などの 影 響 を 受 けることなく 運 営 が 継 続 できること ウ 落 雷 など 緊 急 の 停 電 時 に 備 えて 無 停 電 電 源 装 置 及 び 自 家 発 電 装 置 を 備 えること エ 災 害 等 によりコールセンターの 運 営 を 中 断 せざるを 得 ない 状 況 が 発 生 した 場 合 に は 直 ちに 本 市 に 停 止 の 状 況 を 報 告 するとともに 復 旧 に 向 けた 作 業 を 行 うこと また 災 害 等 の 状 況 に 応 じ 本 市 と 運 営 方 法 について 必 要 な 調 整 を 行 うこと オ 通 信 回 線 は 冗 長 化 し 災 害 等 における 通 信 障 害 を 退 避 するための 必 要 な 措 置 を 講 じること カ 本 業 務 で 使 用 するサーバーは 災 害 等 による 影 響 を 退 避 できるための 可 用 性 及 び 信 頼 性 保 守 性 を 有 すること キ 万 が 一 災 害 や 障 害 などによりシステム 機 能 が 中 断 した 場 合 においても 速 やか に 復 旧 できるよう 適 時 データのバックアップを 行 うなどの 体 制 を 整 えること (3) 情 報 機 器 及 び 通 信 設 備 ア 電 話 設 備 環 境 (ア) 現 在 のコールセンターで 使 用 している 電 話 番 号 ( )を 引 き 継 いで 使 用 すること (イ) 9 必 要 規 模 13 品 質 要 件 を 踏 まえ 必 要 な 電 話 回 線 を 用 意 すること (ウ)JATE 等 の 規 格 に 適 合 している 製 品 であること (エ)コールセンターで 受 信 した 電 話 を 市 役 所 の 各 部 署 その 他 別 途 指 定 する 施 設 等 に 転 送 できること (オ)オペレーター スーパーバイザー マネージャーが 応 対 する 席 数 分 の 電 話 機 を 用 意 すること なお 席 数 の 変 動 も 考 慮 すること (カ) 電 話 機 は 多 機 能 電 話 機 とし 自 動 オンフック( 受 話 器 を 置 いたままの) 発 信 再 ダイヤル 外 線 保 留 転 送 処 理 などが 容 易 に 行 えるようにすること (キ) 電 話 機 には ヘッドセットなどを 付 加 し 応 対 時 に 手 が 塞 がらないようにする こと (ク) 着 信 呼 数 応 答 呼 数 応 対 時 間 などの 件 数 など コールセンターの 品 質 管 理 に 必 要 なデータを 取 得 できること (ケ) 着 信 した 電 話 がオペレーターに 対 して 均 等 に 分 配 され 効 率 的 な 対 応 が 行 える こと (コ) 全 通 話 録 音 機 能 があり 録 音 した 通 話 は 容 易 に 検 索 及 び 再 生 が 可 能 であること また 録 音 の 開 始 停 止 は 通 話 の 開 始 停 止 によって 自 動 制 御 で 録 音 できるこ と (サ) 通 話 の 録 音 データは 6ヶ 月 以 上 保 存 管 理 することとし 削 除 する 際 は 本 市 の 承 諾 を 得 たうえで 適 切 に 削 除 を 実 施 すること (シ)オペレーターの 対 応 をリアルタイムにモニターできる 機 能 を 有 すること (ス) 応 対 にあふれた 着 信 に 対 して 混 雑 アナウンスを 流 すとともに 音 声 ガイダンス により 待 ち 合 わせ 呼 として 保 ち オペレーターの 空 いた 順 に 着 信 させる 機 能 を - 5 -

8 有 すること (セ) 運 営 時 間 外 には あらかじめ 録 音 した 受 付 時 間 外 の 旨 を 案 内 する 専 用 の 音 声 ア ナウンスを 流 す 機 能 を 有 すること (ソ) 本 市 の 指 定 するイベント 等 の 開 催 日 時 及 び 指 定 する 時 間 帯 において 音 声 ガイ ダンスで 開 催 状 況 等 の 案 内 アナウンスを 流 す 機 能 を 有 すること なお 同 一 日 において 複 数 のイベント 及 び 複 数 の 開 催 状 況 等 のアナウンスの 対 応 が 可 能 な 機 能 を 有 すること (ナ)オペレーターが 対 応 の 後 処 理 を 行 っている 最 中 や 休 憩 等 で 離 籍 した 際 には 当 該 電 話 機 には 呼 を 着 信 させない 機 能 を 有 すること (ニ)コールセンターで 受 信 した 電 話 を 市 役 所 本 庁 舎 その 他 別 途 指 定 する 本 市 施 設 に 転 送 できること イ FAX 設 備 環 境 (ア) 現 在 のコールセンターで 使 用 しているFAX 番 号 ( )を 引 き 継 い で 使 用 すること (イ) 一 般 回 線 によるFAXの 受 信 及 び 送 信 ができること (ウ)G3 規 格 に 対 応 していること ウ FAQデータシステム 環 境 (ア)オペレーター 等 の 応 対 要 員 が 業 務 にあたって 参 照 するFAQデータベースシス テムを 構 築 すること (イ)FAQのカテゴリーによる 分 類 が 行 え また キーワードによる 自 然 言 語 検 索 が 容 易 に 行 えるなど 検 索 性 に 優 れ オペレーターの 業 務 の 効 率 化 に 資 する 機 能 を 備 えていること (ウ)FAQデータの 内 容 を 適 時 追 加 及 び 修 正 又 は 削 除 できる 機 能 を 有 すること (エ)FAQデータベースシステムは セキュリティに 留 意 し ウィルスや 外 部 から の 攻 撃 に 対 して 十 分 な 安 全 性 を 有 するものであること (オ) 本 業 務 にあたり 本 市 が 提 供 したFAQデータ 及 び 受 付 応 対 に 必 要 として 受 託 者 が 作 成 したFAQデータは 本 業 務 運 営 期 間 中 適 切 に 保 存 管 理 し 本 業 務 終 了 の 際 は 本 市 の 承 諾 を 得 たうえで 適 切 に 削 除 すること オ 応 対 履 歴 データシステム 環 境 コールセンターで 応 対 した 情 報 をすべて 記 録 するため 次 の 内 容 を 実 現 できるも のであること (ア)コールセンターで 対 応 した 情 報 などが 一 元 的 に 登 録 管 理 できること (イ)オペレーターの 業 務 の 効 率 化 に 資 する 機 能 を 備 えたものであること (ウ) 問 い 合 わせ 内 容 を 容 易 に 検 索 できること (エ) 問 い 合 わせ 内 容 を 容 易 に 分 類 できること (オ) 少 なくとも 次 の 項 目 を 記 録 できるものであること 受 付 年 月 日 電 話 を 受 け 付 けした 年 月 日 受 付 者 氏 名 受 付 した 応 対 要 員 の 氏 名 - 6 -

9 受 付 時 間 電 話 を 受 け 付 けた 時 間 終 話 時 間 電 話 を 終 話 した 時 間 通 話 時 間 応 対 に 要 した 通 話 時 間 後 処 理 時 間 通 話 後 の 応 対 記 録 等 に 要 した 後 処 理 時 間 応 対 内 容 応 対 についての 受 け 答 えの 記 録 利 用 FAQ 応 対 にあたり 参 照 したFAQ 利 用 HP 応 対 にあたり 参 照 したHP 応 対 区 分 完 了 転 送 等 の 応 対 区 分 受 付 区 分 問 い 合 わせ 意 見 要 望 申 込 受 付 作 業 依 頼 苦 情 等 の 区 分 カテゴリ 住 民 票 戸 籍 引 越 し ごみ リサイクル 税 金 等 の 区 分 (カ) 応 対 記 録 データをCSV 形 式 で 出 力 できること (キ) 応 対 記 録 データは 本 業 務 運 営 期 間 中 適 切 に 保 存 し 本 業 務 終 了 の 際 は 本 市 の 承 諾 を 得 たうえで 適 切 に 削 除 すること (ク) 品 質 の 高 いサービス 提 供 を 行 うため 応 対 記 録 システムは 応 対 要 員 の 負 担 を 軽 減 する 効 率 的 な 仕 組 みや 機 能 性 に 優 れていること カ インターネット 閲 覧 環 境 (ア) 応 対 要 員 の 席 数 分 インターネットに 接 続 できるパソコン 環 境 を 用 意 すること (イ)インターネットへの 接 続 にあたっては ブロードバンド 回 線 を 用 意 すること (ウ)インターネット 環 境 に 接 続 される 機 器 は 外 部 からの 不 正 アクセスや 攻 撃 など に 対 して ファイアーウォール 等 のセキュリティ 対 策 を 講 じること (キ)ホームページ 等 の 画 面 表 示 の 応 答 性 が 高 く 閲 覧 性 に 優 れているものとすること キ 講 座 教 室 申 込 受 付 システム 環 境 本 市 が 指 定 する 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 業 務 を 効 率 的 に 行 うため 次 の 機 能 を 有 するシステムを 構 築 すること (ア) 講 座 教 室 等 ごとに 講 座 教 室 等 の 情 報 ( 開 催 日 場 所 受 講 料 内 容 申 込 受 付 期 間 申 込 条 件 定 員 (キャンセル 待 ち 等 を 含 む) 案 内 事 項 等 )が 確 認 で き 申 込 者 の 必 要 な 情 報 ( 住 所 氏 名 年 齢 電 話 番 号 等 )を 記 録 保 存 でき 円 滑 な 受 付 業 務 が 行 えること (イ) 各 応 対 要 員 の 端 末 から 受 付 ができること (ウ) 申 込 者 の 受 付 番 号 の 一 括 管 理 ができ 受 付 順 とすること (エ) 適 時 受 付 方 法 等 の 変 更 に 対 応 できること (オ) 電 子 データ(エクセル 形 式 )による 受 付 名 簿 の 報 告 ができること (カ) 講 座 教 室 等 の 一 覧 が 確 認 でき 申 込 状 況 等 を 容 易 に 確 認 できること (キ) 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 データは 本 業 務 運 営 期 間 中 適 切 に 保 存 管 理 し 本 業 務 終 了 の 際 は 本 市 の 承 諾 を 得 たうえで 適 切 に 削 除 すること (4) 専 用 端 末 の 設 置 環 境 本 市 とコールセンター 間 におけるデータファイルの 授 受 を 行 うため 次 のとおり 情 報 共 有 専 用 端 末 を 用 意 すること - 7 -

10 ア 専 用 端 末 設 置 場 所 本 市 : 横 須 賀 市 役 所 本 庁 舎 1 号 館 4F 広 報 課 事 務 室 内 コールセンター:コールセンター 運 営 場 所 ただし 本 市 に 設 置 する 専 用 端 末 は 組 織 改 正 等 に 伴 う 設 置 場 所 の 変 更 を 要 する 場 合 がある イ 専 用 端 末 は 本 市 とコールセンターに 各 1 台 以 上 を 設 置 すること ウ 各 専 用 端 末 は 閉 域 ネットワーク(100Mbps 以 上 )で 接 続 すること エ 各 専 用 端 末 は セキュリティパッチ 及 びウィルス 対 策 を 施 すこと オ 通 信 回 線 料 は 受 託 者 が 負 担 すること (5)その 他 の 設 備 等 ア 本 市 への 報 告 物 の 提 出 や 本 市 からの 情 報 提 供 物 を 紙 で 出 力 するために プリン タを1 台 以 上 用 意 すること イ 受 託 者 が 用 意 する 機 器 類 什 器 電 話 回 線 等 は 受 託 者 の 責 任 で 保 守 管 理 及 び 故 障 対 応 すること ウ 本 市 職 員 とコールセンターの 連 絡 用 に 電 話 回 線 及 びFAXを 用 意 すること エ 各 情 報 機 器 及 び 通 信 設 備 は 応 対 業 務 を 開 始 する 前 に 接 続 確 認 及 び 動 作 確 認 を 本 市 と 協 力 して 行 うこと 12 具 体 的 な 業 務 要 件 コールセンターを 安 定 的 に 運 営 するため 受 託 者 は 次 の 各 業 務 を 適 切 に 遂 行 するこ と ただし (1)コールセンター 構 築 業 務 及 び (2) 開 設 準 備 は 本 プロポーザル の 実 施 により 現 事 業 者 と 新 事 業 者 が 変 更 した 場 合 のみ 行 うものである (1)コールセンター 構 築 業 務 ア 作 業 計 画 コールセンターの 開 設 にあたっての 設 計 構 築 試 験 運 用 などをまとめた 作 業 計 画 書 を 作 成 し 構 築 作 業 着 手 前 に 本 市 に 提 出 すること また 構 築 全 体 スケジュール 作 業 別 スケジュール 作 業 体 制 図 要 員 のスキル のわかる 資 料 等 を 併 せて 本 市 に 提 出 すること イ 作 業 計 画 の 進 捗 管 理 作 業 計 画 書 で 定 めた 各 作 業 について 適 時 進 捗 状 況 を 確 認 し 必 要 に 応 じて 本 市 へ 状 況 を 報 告 するとともに 各 作 業 終 了 後 においては 作 業 報 告 書 を 提 出 するこ と また 作 業 遂 行 上 問 題 が 発 生 した 場 合 は 速 やかに 本 市 へ 報 告 するとともに 影 響 検 証 を 行 い 必 要 な 措 置 を 講 じること (2) 開 設 準 備 ア 本 業 務 に 必 要 な 施 設 設 備 機 器 類 等 の 設 置 及 び 整 備 を 行 い コールセンターシ ステムの 使 用 が 円 滑 に 行 えるよう 音 声 ガイダンスの 録 音 FAQデータの 登 録 - 8 -

11 等 の 必 要 な 作 業 を 行 うこと イ 平 成 25 年 11 月 30 日 まで 本 業 務 を 運 営 する 事 業 者 から 引 継 ぎ 等 を 必 要 とする 場 合 においては 本 業 務 を 円 滑 に 開 始 するために 必 要 なデータ 及 び 資 料 知 識 及 び 技 術 等 の 引 継 ぎを 受 けること (3)マニュアル 作 成 業 務 ア 適 切 にコールセンターを 運 営 するために コールセンター 業 務 実 施 状 況 の 管 理 監 督 体 制 や 問 題 発 生 時 の 業 務 ルール 業 務 量 の 変 動 ( 季 節 変 動 要 因 や 突 発 的 な 処 理 量 の 増 加 )に 対 応 するための 運 営 方 法 体 制 などを 踏 まえた 業 務 マニュアル を 本 市 と 協 議 のうえ 整 備 すること イ 適 切 に 各 種 設 備 や 具 体 的 な 業 務 要 件 を 運 用 するために 必 要 な 業 務 スペースに 関 す る 運 用 管 理 マニュアル システム 操 作 に 関 するマニュアル 問 い 合 わせや 転 送 な どの 電 話 対 応 に 関 するマニュアル コールセンターと 本 市 との 業 務 に 関 するマニ ュアル 災 害 等 による 緊 急 事 態 における 対 応 マニュアルなど 各 種 マニュアルを 本 市 と 協 議 のうえ 整 備 すること ウ 運 営 状 況 に 応 じて 本 市 と 協 議 のうえ 各 マニュアルの 改 訂 を 適 宜 実 施 すること (4) 問 い 合 わせ 対 応 業 務 ア コールセンターあての 電 話 FAXによる 問 い 合 わせ 等 を 一 次 受 け 付 けし FA Qデータベースや 本 市 の 指 定 したインターネット(ホームページ) 本 市 が 提 供 す る 各 種 冊 子 パンフレット 資 料 等 を 用 いて 対 応 を 行 うこと イ 電 話 での 応 対 の 際 には 横 須 賀 市 コールセンターであることを 告 げること ウ 応 対 にあたっては あらかじめ 本 市 と 協 議 のうえ 受 託 者 が 作 成 した 業 務 マニュア ルに 基 づき 適 切 な 対 応 を 行 うこと エ FAXで 受 け 付 けた 案 件 については 回 答 内 容 とともに 受 付 管 理 番 号 を 記 載 し 回 答 を 行 うこと なお 回 答 にあたっては 原 則 FAXにより 行 うこと オ 迅 速 な 対 応 を 行 うため 効 率 的 にFAQによる 検 索 等 の 対 応 ができる 仕 組 みを 用 意 すること (5) 転 送 対 応 業 務 ア コールセンターで 回 答 不 能 な 問 い 合 わせ( 応 対 情 報 源 で 回 答 できないもの 回 答 に 個 人 情 報 が 必 要 なもの 回 答 に 行 政 的 な 判 断 が 必 要 となるものなど) 及 び 利 用 者 から 業 務 所 管 担 当 への 転 送 の 申 し 出 があった 場 合 には 業 務 所 管 担 当 へ 適 切 に 転 送 すること イ 上 記 アにより 転 送 ができない 場 合 等 は 利 用 者 に 転 送 先 ( 業 務 所 管 担 当 )の 電 話 番 号 案 内 を 行 うか 利 用 者 の 連 絡 先 等 の 必 要 な 情 報 を 聴 取 し 記 録 したうえで 一 旦 電 話 を 切 り 業 務 所 管 担 当 へ 内 容 を 引 き 継 いで 折 り 返 し 業 務 所 管 担 当 から 回 答 するよう 依 頼 すること ただし 業 務 所 管 担 当 の 状 況 により 確 約 が 困 難 な 場 合 も 想 定 されるため 番 号 案 内 を 優 先 するものとする ウ 回 答 に 長 時 間 を 要 すると 判 断 される 場 合 等 については 利 用 者 の 感 情 を 反 映 させ て 一 旦 電 話 を 切 り 折 り 返 しの 電 話 対 応 を 行 うなど 臨 機 応 変 な 対 応 を 行 うこと - 9 -

12 エ コールセンターで 調 べた 結 果 転 送 先 が 不 明 なものや 複 数 の 業 務 所 管 担 当 によ る 処 理 が 必 要 な 案 件 等 は 政 策 推 進 部 広 報 課 に 転 送 先 等 の 確 認 を 行 うこと オ 転 送 は 本 市 の 開 庁 時 間 中 にのみ 行 うこと ただし 業 務 所 管 担 当 と 閉 庁 時 間 に おける 電 話 の 確 約 をしている 等 の 案 件 においては 臨 機 応 変 に 転 送 を 行 うこと カ 閉 庁 時 間 における 緊 急 な 対 応 を 必 要 とする 案 件 については 市 役 所 当 直 室 ( )へ 転 送 し 守 衛 に 適 切 な 引 継 ぎ 対 応 を 依 頼 すること (6) 意 見 要 望 等 の 受 付 ア 意 見 要 望 作 業 の 依 頼 折 り 返 しの 対 応 依 頼 等 の 案 件 については 原 則 上 記 (5) 転 送 対 応 業 務 の 手 順 により 業 務 所 管 担 当 へ 転 送 することとするが 閉 庁 時 間 や 利 用 者 の 希 望 により コールセンターで 受 け 付 ける 場 合 においては 利 用 者 の 氏 名 連 絡 先 用 件 等 を 詳 しく 聴 取 したうえで 適 切 に 受 け 付 けを 行 うこと イ 上 記 アにおける 引 継 ぎの 報 告 は 本 市 の 指 定 する 様 式 (ファイル 形 式 )により 速 やかに 行 うこと また 場 所 の 特 定 を 要 する 案 件 については 明 細 地 図 等 で 確 認 のうえ 合 わせて 報 告 すること ウ 作 業 の 依 頼 折 り 返 しの 対 応 依 頼 は 再 度 当 該 使 用 者 からの 問 い 合 わせに 対 応 するため 業 務 所 管 担 当 が 対 応 を 完 了 するまでの 間 の 進 捗 管 理 を 行 うこと (7) 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 ア 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 及 び 問 い 合 わせに 円 滑 に 対 応 するため 本 市 の 指 定 する 申 込 受 付 にかかる 必 要 な 情 報 を 申 込 開 始 日 前 までに 講 座 教 室 申 込 受 付 システム に 登 録 すること イ 講 座 教 室 等 の 申 込 にかかる 問 い 合 わせに 対 応 すること ウ 申 込 開 始 日 から 申 込 締 切 日 までの 間 業 務 所 管 担 当 の 指 定 する 申 込 者 ( 参 加 者 ) の 情 報 ( 住 所 氏 名 連 絡 先 年 齢 参 加 人 数 等 )を 漏 れなく 聴 取 し 講 座 教 室 申 込 受 付 システムに 記 録 し 受 付 を 行 うこと なお 受 付 は 受 付 順 に 受 付 番 号 を 付 番 して 管 理 すること エ 申 込 者 からのキャンセル 受 付 を 行 うこと オ 申 込 の 受 付 方 法 等 においては 業 務 所 管 担 当 と 必 要 な 確 認 調 整 を 行 うこと カ 申 込 受 付 締 切 日 の 翌 開 庁 日 に 申 込 日 申 込 者 ( 参 加 者 )の 情 報 等 を 記 録 した 受 付 名 簿 (データ)を 本 市 へ 提 出 すること キ 本 市 からの 申 込 状 況 ( 申 込 者 数 )の 照 会 に 適 時 対 応 すること (8) 応 対 内 容 の 記 録 ア 問 い 合 わせ 及 びその 回 答 に 関 する 応 対 記 録 情 報 をデータとして 記 録 し 適 宜 本 市 に 提 出 できるよう 管 理 すること イ 折 り 返 しの 対 応 依 頼 については 利 用 者 の 氏 名 連 絡 先 等 の 必 要 な 個 人 情 報 につ いても 漏 れなく 記 録 すること ウ 応 対 記 録 は 応 対 の 要 旨 を 欠 くことなく 簡 潔 に 要 約 すること ただし 苦 情 等 による 本 市 がその 応 対 の 全 容 を 把 握 する 必 要 があると 判 断 した 案 件 においては 一 言 一 句 の 記 録 の 提 出 を 指 示 する 場 合 がある

13 エ コールセンターでの 回 答 に 用 いたFAQごとの 利 用 件 数 を 管 理 すること オ 折 り 返 しの 対 応 依 頼 講 座 教 室 等 の 申 込 受 付 等 により 記 録 した 個 人 情 報 は 本 市 の 指 定 する 方 法 により 適 切 に 削 除 すること カ 応 対 記 録 データは 本 業 務 運 営 期 間 中 適 切 に 保 存 管 理 し 業 務 の 終 了 等 の 際 には 本 市 の 指 示 に 従 い 適 切 に 削 除 すること (9)FAQデータの 更 新 業 務 ア FAQデータは 本 市 の 指 定 する 方 法 により 適 時 更 新 すること イ FAQデータやその 他 の 情 報 源 を 充 実 させるために 対 応 上 新 規 作 成 内 容 追 加 内 容 修 正 が 望 ましいものについて 本 市 に 対 して 改 善 案 を 報 告 すること ウ 上 記 イの 提 案 は 応 対 記 録 情 報 をもとにテキスト 文 書 として 効 率 的 に 作 成 する 仕 組 みであること なお 本 市 への 報 告 の 際 は 電 子 ファイルで 提 出 できるように すること エ 年 1 回 は FAQデータの 更 新 漏 れや 不 備 などがないかのチェックを 行 うこと (10) 報 告 業 務 ア 日 次 報 告 (ア) 前 日 の 応 対 記 録 データを 専 用 端 末 に 格 納 し 前 日 の 着 信 件 数 を 報 告 すること ただし 閉 庁 日 においては 翌 開 庁 日 に 閉 庁 日 の 応 対 記 録 も 含 めて 専 用 端 末 に 格 納 し 併 せて 報 告 すること (イ) 前 日 の 閉 庁 時 間 における 意 見 要 望 折 り 返 しの 対 応 作 業 の 依 頼 当 直 転 送 があった 場 合 は 本 市 の 指 示 による 様 式 (ファイル 形 式 ) 及 び 方 法 により 報 告 すること イ 月 次 報 告 月 次 報 告 書 は 次 に 示 す 数 値 等 を 記 載 した 報 告 書 (データ)を 専 用 端 末 に 格 納 し 報 告 すること (ア) 前 1ヶ 月 の 着 信 件 数 応 答 件 数 時 間 内 応 答 件 数 回 答 件 数 転 送 件 数 バ ックログ 件 数 途 中 放 棄 件 数 FAX 処 理 件 数 等 の 数 値 を 日 別 に 集 計 し 合 計 値 を 表 示 したもの (イ) 上 記 (ア)に 対 する 応 答 率 応 答 時 間 遵 守 率 放 棄 呼 率 回 答 率 バックロ グ 率 を 数 値 (%)で 日 別 に 集 計 値 を 表 示 したもの (ウ) 総 応 対 時 間 平 均 応 答 時 間 総 後 処 理 時 間 平 均 後 処 理 時 間 について 数 値 を 日 別 に 集 計 したもの (エ) 曜 日 別 時 間 帯 別 問 い 合 わせ 区 分 受 付 区 分 別 応 対 区 分 別 の 各 件 数 の 集 計 値 及 びFAQ 参 照 件 数 開 閉 庁 時 間 別 件 数 時 間 帯 別 応 対 要 員 の 配 置 人 員 数 等 の 集 計 値 を 表 示 したもの (オ) 前 1ヶ 月 分 の 応 対 記 録 データ(CSV 形 式 ) (カ) 上 記 (ア)~(ウ)の 各 報 告 書 は 一 見 して 傾 向 等 が 読 み 取 れるよう 必 要 に 応 じて 棒 グラフ 線 グラフ 円 グラフ 等 を 併 せて 表 示 すること

14 ウ 年 次 報 告 年 次 報 告 書 は 次 のとおり 報 告 すること (ア) 上 記 イ 月 次 報 告 の 各 12 ヶ 月 の1 年 間 分 (イ) 上 記 イ 月 次 報 告 と 同 一 の 集 計 値 について 当 該 年 4 月 ~3 月 の1 年 間 で 集 計 したもの (ウ) 前 1 年 分 の 応 対 記 録 データ(CSV 形 式 ) (エ) 上 記 (ア) 及 び(イ)は 記 名 押 印 した 表 紙 を 添 えて 印 刷 物 を1 部 提 出 する こと (オ) 上 記 (ア)~(ウ)のデータを 専 用 端 末 に 格 納 し 報 告 すること エ 随 時 報 告 (ア) 講 座 教 室 等 の 申 込 締 切 日 の 翌 開 庁 日 に 当 該 申 込 の 受 付 名 簿 を 本 市 の 指 定 す る 方 法 により 報 告 すること (イ)その 他 誤 案 内 や 問 題 が 発 生 した 場 合 など 本 市 への 報 告 が 必 要 と 判 断 され る 事 項 について 速 やかに 報 告 すること (11) 応 対 満 足 度 の 調 査 コールセンターの 応 対 品 質 のチェック 及 び 品 質 の 維 持 向 上 を 目 的 として 次 のと おりコールセンター 利 用 者 に 満 足 度 調 査 を 実 施 すること ア オペレーターが 回 答 を 行 ったときに 利 用 者 から 見 た 電 話 応 対 に 関 する 満 足 度 を 聞 き 取 りにより 行 うこと イ 満 足 度 調 査 の 内 容 方 法 等 は 本 市 と 事 前 に 協 議 すること ウ 満 足 度 調 査 は 年 1 回 以 上 行 うこと オ 満 足 度 調 査 の 実 施 結 果 について 報 告 書 を 作 成 し データを 専 用 端 末 に 格 納 して 報 告 すること (12) 緊 急 対 応 業 務 コールセンターの 体 制 として 常 時 提 供 されるものではないが 大 規 模 な 災 害 発 生 時 など 本 市 への 問 い 合 わせが 急 増 することが 予 測 される 緊 急 事 態 が 発 生 した 場 合 のコ ールセンターによる 緊 急 対 応 として 平 時 の 体 制 を 超 えて オペレーターが 対 応 でき ない 場 合 は 音 声 設 備 などで 問 い 合 わせ 対 応 を 行 う ア 緊 急 対 応 業 務 は 何 らかの 原 因 により 本 市 が 非 常 事 態 宣 言 を 発 動 した 場 合 に 行 う ことを 原 則 とし 本 市 が 必 要 と 判 断 した 問 い 合 わせ 内 容 の 応 対 業 務 をコールセン ターで 実 施 すること イ 提 供 する 内 容 としては 電 話 応 対 業 務 を 基 本 とし 本 市 より 提 供 された 問 い 合 わ せ 回 答 を 基 本 に 業 務 手 順 書 を 作 成 し それを 基 にオペレーターが 対 応 すること ウ オペレーターのみでは 十 分 な 対 応 ができない 場 合 にも 備 え 音 声 設 備 により 対 応 可 能 な 体 制 を 確 保 すること

15 13 品 質 要 件 コールセンター 運 営 にあたって 一 定 基 準 の 品 質 を 確 保 するため 次 に 示 すサービス 指 標 の 値 を 目 標 値 とし 受 託 者 は 目 標 を 達 成 するよう 誠 実 に 努 めなければならない サービス 指 標 の 目 標 値 回 答 率 指 標 名 目 標 値 定 義 ( 計 算 式 ) 80% 以 上 応 対 した 電 話 に 対 して 一 度 の 電 話 の 応 対 で 利 用 者 の 質 問 等 が 解 決 した 件 数 の 率 ( 応 答 件 数 回 答 件 数 ) 応 答 率 80% 以 上 着 信 した 電 話 に 対 して 応 答 した 率 ( 応 答 件 数 着 信 件 数 ) 応 答 時 間 遵 守 率 80% 以 上 目 標 値 は 月 の 平 均 値 とする 着 信 した 電 話 に 対 して 11 秒 以 内 に 応 対 した 率 ( 時 間 内 応 答 件 数 応 答 件 数 ) ただし 災 害 等 など 予 測 しえない 事 態 の 発 生 により 一 定 水 準 を 超 える 日 があるときは 本 市 と 受 託 者 で 協 議 のうえ 当 該 日 の 件 数 を 除 いた 値 とする また 各 目 標 値 の 実 績 等 は 本 市 コールセンターホームページにおいて 定 期 的 に 公 表 するものとする 14 セキュリティ 障 害 対 策 要 件 コールセンターの 受 託 者 は サービスの 提 供 にあたって 利 用 者 の 氏 名 や 連 絡 先 などの 個 人 情 報 を 一 時 的 に 保 持 する 必 要 があるが 個 人 情 報 保 護 やプライバシー 保 護 の 観 点 か ら 次 に 示 す 体 制 を 整 え 情 報 漏 洩 等 の 防 止 に 万 全 を 期 すること (1) 受 託 者 の 義 務 本 コールセンターは 本 市 の 一 環 として 行 政 サービスを 提 供 するため 受 託 者 は 必 要 かつ 十 分 な 情 報 セキュリティ 対 策 を 継 続 して 確 保 しなければならない ア 受 託 者 は 個 人 情 報 保 護 法 等 の 関 係 法 令 の 他 横 須 賀 市 個 人 情 報 保 護 条 例 及 び 添 付 個 人 情 報 の 取 扱 いに 関 する 特 記 事 項 を 遵 守 すること イ コールセンターの 要 員 は 守 秘 義 務 に 関 する 誓 約 書 を 提 出 し 受 託 者 が 管 理 するこ と ウ 守 秘 義 務 違 反 に 関 する 責 任 の 所 在 及 び 処 罰 の 内 容 を 明 確 にし 周 知 徹 底 すること (2) 情 報 セキュリティ 確 保 のための 体 制 ア 個 人 情 報 や 企 業 情 報 等 の 情 報 セキュリティについて 公 的 な 認 定 機 関 により 認 定 され た 管 理 システム(ISMS BS7799 ISO/IEC2700X またはプライバシーマ ーク 等 )を 有 し 社 内 ルールや 法 令 遵 守 (コンプライアンス)の 仕 組 みが 整 備 され ていること コンソーシアムにあっては コールセンター 業 務 の 運 営 を 担 当 する 事 業 者 が 上 記 の 要 件 を 満 たすこと イ 受 託 者 は コールセンターの 要 員 に 対 して 情 報 セキュリティ 研 修 の 受 講 を 義 務 付 け 習 熟 度 テストなどにより 理 解 度 をチェックすること なお 応 対 要 員 は 実 際

16 の 応 対 業 務 に 携 わる 前 に 本 市 の 個 人 情 報 保 護 に 関 する 各 種 規 定 などの 関 連 知 識 を 事 前 に 習 得 すること ウ コールセンターで 扱 うすべての 情 報 に 関 して 紛 失 改 ざん 破 壊 漏 洩 などが 行 われないよう 管 理 すること エ 個 人 情 報 漏 洩 発 生 時 や 障 害 発 生 時 の 体 制 及 び 対 応 フローについて 事 前 に 本 市 に 提 出 すること また 個 人 情 報 漏 洩 発 生 時 や 障 害 発 生 時 には 速 やかに 本 市 に 報 告 し 指 示 を 求 めること オ 受 託 者 の 責 に 起 因 した 情 報 漏 洩 等 により 第 三 者 から 本 市 が 損 害 賠 償 を 請 求 された ことによる 係 争 費 用 及 び 判 決 により 発 生 した 弁 償 額 は 受 託 者 が 負 うものとする (3) 設 備 による 対 応 ア コールセンターへは 部 外 者 が 立 ち 入 れないよう 入 退 出 の 手 順 を 明 確 化 し それに 基 づく 入 退 室 管 理 を 徹 底 すること イ 業 務 スペースにカバンや 携 帯 電 話 などの 私 物 が 持 ち 込 めないよう 業 務 スペース 以 外 にコールセンターの 要 員 に 見 合 った 数 の 私 物 管 理 用 施 錠 ロッカーを 用 意 すること ウ 個 人 情 報 保 護 の 観 点 により 応 対 用 に 一 時 的 に 記 録 したメモ 等 を 破 棄 するため シ ュレッダーなどを 用 意 すること エ データベースシステムのログイン 時 のID 及 びパスワードの 管 理 が 実 施 されている こと オ 本 業 務 に 使 用 されるサーバー パソコン 等 の 情 報 機 器 については セキュリティに 留 意 し ウィルスや 外 部 からの 攻 撃 障 害 対 応 情 報 漏 洩 等 に 関 して 十 分 な 安 全 対 策 が 施 されていること カ 本 業 務 に 使 用 されるOS ソフトウェア 等 は セキュリティパッチの 適 用 管 理 が なされていること キ 本 業 務 に 使 用 されるサーバー パソコンにはウィルス 対 策 ソフトを 導 入 すること また セキュリティを 確 保 するためのソフトウェアを 導 入 し 情 報 漏 洩 に 対 処 する こと ク インターネットに 接 続 される 機 器 には ファイアーウォール 等 を 配 置 し 十 分 な 安 全 性 を 確 保 すること ケ 本 業 務 で 使 用 するサーバーは 障 害 等 においても 早 期 復 旧 を 可 能 とするよう 二 重 化 などの 冗 長 化 構 成 を 施 すううえ 十 分 な 可 用 性 を 保 たなければならない コ 上 記 のセキュリティ 対 策 の 安 全 性 の 確 保 について 定 期 的 な 確 認 を 行 うこと 15 納 品 物 本 業 務 の 実 施 にあたり 適 時 次 の 納 品 物 を 本 市 の 指 定 する 方 法 により 提 出 すること (1) 作 業 計 画 書 (2) 作 業 報 告 書 (3) 各 種 マニュアル 類 ( 運 営 業 務 マニュアル 等 ) (4) 12 具 体 的 な 業 務 要 件 (10) 報 告 業 務 に 示 す 報 告 書

17 (5) 12 具 体 的 な 業 務 要 件 (11) 応 対 満 足 度 の 調 査 に 示 す 報 告 書 16 作 業 全 般 における 要 件 (1) 本 市 の 条 例 規 則 などを 遵 守 し 本 市 にとって 最 適 な 成 果 及 び 納 品 物 が 得 られるよ う 本 市 の 立 場 に 立 ち 業 務 を 遂 行 すること また 必 要 な 事 項 について 積 極 的 な 提 案 を 行 うこと (2) 応 対 用 資 料 の 作 成 にあたって 本 市 の 各 施 設 を 視 察 訪 問 する 際 は 関 係 する 担 当 課 と 連 携 をとること (3) 受 託 者 が 作 業 するための 環 境 ( 作 業 場 所 機 器 類 )は 原 則 として 提 供 しないが 本 市 との 会 議 を 行 うための 会 議 室 は 本 市 と 協 議 のうえ 決 定 すること (4) 受 託 者 は 目 的 物 の 納 入 前 に 事 故 が 発 生 したときは その 理 由 にかかわらず 直 ち にその 状 況 処 理 対 策 等 を 本 市 に 報 告 し その 応 急 措 置 を 行 い 書 面 により 本 市 に 詳 細 な 報 告 及 びその 後 の 方 針 案 を 提 出 すること (5) 受 託 者 は この 契 約 に 基 づく 業 務 を 処 理 するため 本 市 から 引 き 渡 された 原 票 資 料 貸 与 品 等 を 本 市 の 承 諾 を 得 ずに 複 写 又 は 複 製 しないこと (6) 契 約 期 間 終 了 後 本 仕 様 による 成 果 及 び 納 品 物 について 本 市 がインターネットを 含 む 対 外 的 な 発 表 を 行 うこと 複 製 翻 訳 翻 案 譲 渡 及 び 貸 与 することに 関 し て 受 託 者 は 一 切 の 異 議 を 申 し 立 てないこと (7) 本 仕 様 書 による 成 果 ( 応 対 記 録 データを 含 む) 及 び 納 品 物 の 一 切 の 権 利 は 本 市 に 帰 属 するが 一 部 に 受 託 者 に 属 する 著 作 権 特 許 権 肖 像 権 等 が 残 存 する 場 合 におい ては その 内 容 を 納 品 時 にすべて 明 示 し その 権 利 を 行 使 する 場 合 には その 一 切 について 書 面 による 本 市 の 承 諾 を 要 するものとする (8) 本 仕 様 書 によるすべての 作 業 において 本 市 が 提 供 した 業 務 上 の 情 報 を 第 三 者 に 開 示 又 は 漏 えいしないこと また そのために 必 要 な 措 置 を 講 じること (9) 本 市 が 提 供 する 資 料 は 本 市 が 公 共 的 に 発 行 した 冊 子 チラシ パンフレット 等 を 除 き 原 則 として 貸 出 しによるものとし 業 務 終 了 期 日 までに 返 却 すること また 当 該 資 料 の 複 写 及 び 第 三 者 への 提 供 はしないこと (10) 本 市 が 提 供 した 情 報 を 第 三 者 に 開 示 することが 必 要 である 場 合 は 事 前 に 本 市 と 協 議 のうえ 承 諾 を 得 ること (11) 受 託 者 は 本 仕 様 書 による 成 果 及 び 納 品 物 が 本 市 以 外 の 者 が 有 する 著 作 権 特 許 権 肖 像 権 等 の 権 利 を 害 しないことを 確 認 すること (12)その 他 業 務 の 実 施 に 必 要 な 事 項 については 本 市 と 受 託 者 で 協 議 のうえ 定 めるこ と 17 コールセンター 運 営 費 用 に 関 する 要 件 (1) 運 営 施 設 設 備 システム 等 の 整 備 に 要 する 全 ての 費 用 は 委 託 費 に 含 めることと する (2) 利 用 者 から 本 市 への 通 話 料 金 は 利 用 者 の 負 担 とする ただし 本 市 からコールセ

18 ンター 運 営 場 所 への 転 送 及 びコールセンター 運 営 場 所 から 本 市 の 本 庁 舎 及 び 本 市 が 別 途 指 定 する 施 設 への 転 送 利 用 者 への 折 返 し 対 応 等 による 通 信 費 用 は 受 託 者 が 負 担 するものとする (3) 要 員 に 要 する 費 用 は 委 託 費 に 含 めることとする ただし 実 際 の 受 付 件 数 が 予 測 しえない 事 態 の 発 生 により 受 付 件 数 が 大 幅 かつ 継 続 的 に 増 加 したことを 原 因 とし て 13 品 質 要 件 に 示 すサービス 指 標 の 目 標 値 の 達 成 維 持 が 困 難 となる 場 合 は 本 市 と 受 託 者 が 別 途 協 議 する (4) 必 要 な 消 耗 品 光 熱 費 等 は 本 委 託 費 に 含 めることとする (5) 緊 急 対 応 業 務 を 実 施 した 場 合 における 費 用 の 算 出 にあたっては 本 委 託 費 に 含 める こととする ただし 運 営 時 間 の 拡 大 対 応 など 本 仕 様 を 超 える 業 務 の 実 施 を 行 っ た 場 合 においては 本 市 と 受 託 者 が 別 途 協 議 する 18 委 託 契 約 に 関 する 要 件 (1) 契 約 手 続 本 業 務 に 係 る 公 募 型 プロポーザルの 実 施 により 本 市 が 選 定 した 事 業 者 と 契 約 に 係 る 必 要 な 協 議 を 行 い 契 約 を 締 結 するものとする なお 契 約 の 手 続 きは 本 市 の 契 約 規 則 及 び 契 約 履 行 規 則 並 びに 契 約 事 務 取 扱 規 程 に 定 めるところとする (2) 委 託 期 間 契 約 日 から 平 成 30 年 11 月 30 日 まで ( 地 方 自 治 法 第 234 条 の3 及 び 本 市 の 長 期 継 続 契 約 に 関 する 条 例 第 2 条 第 2 号 に 基 づ く 長 期 継 続 契 約 ) (3) 契 約 保 証 金 横 須 賀 市 契 約 規 則 第 30 条 に 定 めるところとする ただし 同 規 則 第 31 条 に 該 当 するときは 免 除 する (4) 業 務 の 完 了 及 び 検 査 受 託 者 は 本 業 務 について 各 年 度 における 業 務 を 完 了 したときは 本 市 の 契 約 規 則 に 従 い 業 務 完 了 届 を 提 出 すること また 本 業 務 の 履 行 について 本 市 の 必 要 な 検 査 を 受 けなければならない (5) 支 払 方 法 ア 委 託 料 の 支 払 いは 年 払 いとする イ 本 市 は 業 務 の 完 了 の 確 認 又 は 検 査 を 終 了 した 後 受 託 者 から 正 当 な 支 払 い 請 求 を 受 けた 日 から 30 日 以 内 に 委 託 料 の 支 払 い 行 うものとする (6) 再 委 託 の 禁 止 本 市 が 事 前 に 承 認 したものを 除 き 受 託 業 務 のすべてまたは 一 部 を 第 三 者 に 再 委 託 す ることはできない (7) 契 約 の 解 除 等 本 委 託 にあたり 本 市 の 契 約 規 則 第 44 条 及 び 第 45 条 並 びに 第 46 条 の 各 号 の 規 定 によ

19 る 事 項 に 該 当 したときは 契 約 を 解 除 することができる (8) 損 害 賠 償 本 市 は 受 託 者 の 本 業 務 委 託 の 結 果 に 関 し 受 託 者 に 対 し 受 託 者 の 責 に 帰 すべき 事 由 により 被 った 被 害 について 損 害 賠 償 請 求 をすることができる 19 業 務 終 了 時 の 要 件 契 約 履 行 期 間 の 満 了 等 に 伴 い 受 託 者 が 本 業 務 を 終 了 する 際 には 次 に 示 す 必 要 な 対 応 を 行 うこと (1) 契 約 期 間 の 終 了 等 により 本 受 託 者 と 次 期 の 受 託 者 が 異 なる 場 合 は 引 き 続 きコー ルセンターの 運 営 業 務 が 円 滑 に 行 えるよう 受 託 者 相 互 間 において 必 要 な 引 継 ぎを 行 い 本 市 に 協 力 すること (2) 本 業 務 の 実 施 にあたり 作 成 したすべての 報 告 物 納 品 物 ( 紙 媒 体 及 び 電 子 媒 体 )は 運 営 期 間 中 受 託 者 が 適 切 に 管 理 保 存 することとし 本 業 務 の 終 了 にあたっては 本 市 の 指 示 により 適 切 に 削 除 するとともに 作 業 結 果 を 報 告 すること 20 その 他 (1) 品 質 管 理 指 標 や 業 務 運 営 上 の 課 題 などについて 必 要 に 応 じて 適 宜 本 市 との 協 議 及 び 報 告 を 行 える 体 制 を 整 えること (2) 本 仕 様 書 に 規 定 するもののほか 本 市 の 条 例 及 び 規 則 その 他 関 係 する 法 令 を 遵 守 すること (3) 本 業 務 の 実 施 にあたり 環 境 負 荷 の 低 減 や 経 費 節 減 を 目 的 として 横 須 賀 市 グリー ン 購 入 基 本 方 針 に 配 慮 すること (4) 本 仕 様 書 に 定 めのない 事 項 および 疑 義 が 生 じた 場 合 は 本 市 と 受 託 者 が 協 議 のうえ 遂 行 または 解 決 するものとする

20 - 18 -

21 ( 添 付 ) 個 人 情 報 の 取 扱 いに 関 する 特 記 事 項 ( 個 人 情 報 を 取 り 扱 う 際 の 基 本 的 事 項 ) 第 1 条 受 託 者 ( 以 下 乙 という )は 個 人 情 報 の 保 護 の 重 要 性 を 認 識 し 業 務 に 関 し て 個 人 情 報 を 取 り 扱 うときは 個 人 の 権 利 利 益 を 侵 害 することのないよう 個 人 情 報 を 適 正 に 取 り 扱 わなければならない ( 適 正 な 管 理 ) 第 2 条 乙 は 個 人 情 報 の 漏 えい 滅 失 改 ざん き 損 及 びその 他 の 事 故 を 未 然 に 防 止 する ため 必 要 な 措 置 を 講 じなければならない 2 乙 は 個 人 情 報 の 取 扱 いに 関 する 責 任 体 制 を 整 備 し 管 理 責 任 者 を 定 めなければならな い 3 乙 は 個 人 情 報 の 保 管 にあたっては この 契 約 による 業 務 により 取 得 した 個 人 情 報 とそ れ 以 外 の 個 人 情 報 を 明 確 に 区 分 し 管 理 しなければならない ( 管 理 責 任 者 等 の 教 育 及 び 研 修 ) 第 3 条 乙 は 個 人 情 報 の 保 護 及 び 情 報 セキュリティに 対 する 意 識 の 向 上 を 図 るため 管 理 責 任 者 及 び 従 事 者 に 対 し 横 須 賀 市 個 人 情 報 保 護 条 例 第 14 条 ( 受 託 者 等 の 責 務 ) 第 32 条 及 び 第 33 条 ( 罰 則 )の 内 容 並 びに 本 特 記 事 項 において 従 事 者 が 遵 守 すべき 事 項 その 他 この 契 約 による 業 務 の 適 切 な 履 行 に 関 し 必 要 な 事 項 について 教 育 及 び 研 修 を 実 施 しなければ ならない ( 秘 密 の 保 持 ) 第 4 条 乙 は 個 人 情 報 の 内 容 を 第 三 者 に 漏 らしてはならない この 契 約 が 終 了 し 又 は 解 除 された 後 においても 同 様 とする 2 乙 は この 契 約 による 業 務 の 処 理 の 従 事 者 が 個 人 情 報 を 管 理 責 任 者 の 承 諾 を 得 ることな く 事 務 所 以 外 の 場 所 に 持 ち 出 し 又 は 不 適 切 な 取 扱 いにより 第 三 者 に 漏 らすことのないよ うに 必 要 かつ 適 切 な 監 督 を 行 わなければならない ( 収 集 の 制 限 ) 第 5 条 乙 は この 契 約 による 業 務 を 処 理 するため 個 人 情 報 を 収 集 するときは その 目 的 を 明 確 にし 当 該 目 的 の 達 成 に 必 要 な 範 囲 内 で 適 法 かつ 公 正 な 手 段 により 収 集 しなければ ならない ( 目 的 外 利 用 等 の 禁 止 ) 第 6 条 乙 は 委 託 者 ( 以 下 甲 という )の 指 示 又 は 承 諾 があるときを 除 き この 契 約 による 業 務 の 目 的 以 外 の 目 的 に 個 人 情 報 を 利 用 し 又 は 第 三 者 に 提 供 してはならない ( 複 写 等 の 禁 止 ) 第 7 条 乙 は あらかじめ 甲 の 指 示 又 は 承 諾 があった 場 合 を 除 き 業 務 を 実 施 するために 甲 から 提 供 された 個 人 情 報 を 複 写 し 又 は 複 製 してはならない ( 資 料 等 の 返 還 ) 第 8 条 乙 は この 契 約 による 事 務 を 処 理 するために 甲 から 貸 与 され 又 は 乙 が 収 集 し 複 製 し 若 しくは 作 成 した 個 人 情 報 が 記 録 された 資 料 等 を この 契 約 が 終 了 し 又 は 解 除 さ れた 後 直 ちに 甲 に 返 還 し 又 は 引 き 渡 し 若 しくは 消 去 しなければならない ただし 甲 が 別 に 指 示 したときは 当 該 方 法 によるものとする 2 乙 は 前 項 の 規 定 により 電 子 記 録 媒 体 に 記 録 された 個 人 情 報 を 消 去 する 場 合 は 当 該 個

22 人 情 報 が 復 元 できないように 確 実 に 消 去 しなければならない 3 乙 は 前 項 の 規 定 により 個 人 情 報 を 消 去 した 場 合 は 当 該 個 人 情 報 を 消 去 した 旨 の 報 告 書 を 甲 に 提 出 しなければならない ( 再 委 託 の 禁 止 等 ) 第 9 条 乙 は 個 人 情 報 の 処 理 を 自 ら 行 うものとし 第 三 者 にその 処 理 を 委 託 ( 以 下 再 委 託 という )してはならない ただし 書 面 により 甲 の 承 諾 を 得 た 場 合 は この 限 りで ない 2 乙 は 個 人 情 報 の 処 理 を 再 委 託 する 場 合 及 び 再 委 託 の 内 容 を 変 更 する 場 合 は あらかじ め 次 の 各 号 に 規 定 する 事 項 を 記 載 した 書 面 を 甲 に 提 出 し 前 項 ただし 書 きの 承 諾 を 得 なけ ればならない (1) 再 委 託 の 相 手 方 (2) 再 委 託 を 行 う 業 務 の 内 容 (3) 再 委 託 で 取 り 扱 う 個 人 情 報 (4) 再 委 託 の 期 間 (5) 再 委 託 が 必 要 な 理 由 (6) 再 委 託 の 相 手 方 における 責 任 体 制 及 び 管 理 責 任 者 (7)その 他 甲 が 必 要 と 認 める 事 項 3 乙 は 前 項 の 規 定 により 個 人 情 報 を 取 り 扱 う 事 務 を 再 委 託 の 相 手 方 ( 以 下 再 受 託 者 という )に 取 り 扱 わせる 場 合 には 乙 と 再 受 託 者 との 契 約 内 容 に 関 わらず 再 受 託 者 の 当 該 事 務 に 関 する 行 為 について 責 任 を 負 うものとする 4 乙 は 再 委 託 契 約 において 再 受 託 者 に 対 する 監 督 及 び 個 人 情 報 の 安 全 管 理 の 方 法 につ いて 具 体 的 に 指 示 しなければならない 5 乙 は この 契 約 による 業 務 を 再 委 託 した 場 合 は その 履 行 を 監 督 するとともに 甲 の 求 めに 応 じて 再 受 託 者 の 状 況 等 を 報 告 しなければならない ( 立 入 調 査 等 ) 第 10 条 甲 は 個 人 情 報 を 保 護 するために 必 要 な 限 度 において 乙 に 対 し 個 人 情 報 を 取 り 扱 う 事 務 について 管 理 状 況 の 説 明 若 しくは 資 料 の 提 出 を 求 め 又 は 乙 の 事 務 所 に 立 ち 入 る ことができる 2 乙 は 甲 から 個 人 情 報 の 取 扱 いに 関 して 改 善 を 指 示 されたときは その 指 示 に 従 わなけ ればならない ( 事 故 発 生 時 等 における 報 告 ) 第 11 条 乙 は 個 人 情 報 の 漏 えい 滅 失 き 損 及 び 改 ざん 等 の 事 故 ( 以 下 漏 えい 事 故 と いう )が 生 じ 又 は 生 ずるおそれがあることを 知 ったときは 速 やかに 甲 に 報 告 し 甲 の 指 示 に 従 わなければならない この 契 約 が 終 了 し 又 は 解 除 された 後 においても 同 様 と する 2 乙 は 漏 えい 事 故 が 生 じた 場 合 当 該 事 故 の 被 害 を 最 小 限 にするため 甲 と 協 力 して 必 要 な 措 置 を 講 じ かつ 甲 の 指 示 に 従 わなければならない ( 補 則 ) 第 12 条 乙 は この 契 約 における 個 人 情 報 の 取 扱 いについて 疑 義 が 生 じたときは 甲 と 協 議 し その 指 示 に 従 わなければならない

23 横 須 賀 市 政 策 推 進 部 広 報 課 神 奈 川 県 横 須 賀 市 小 川 町 11 番 地 電 話 ( 直 通 ) FAX cc-service@city.yokosuka.kanagawa.jp