[ミテモ]ビジネスマナー

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1 4 電 話 応 対 電 話 に 出 る ことは 新 人 の 大 切 な 仕 事 のうちのひとつです しかし 誰 から 何 の 話 でかかってくる のかわからない 電 話 応 対 は 新 人 のうちは 誰 でも 緊 張 するものです そのうえ 正 しい 作 法 が 身 に ついていないと なおさら 電 話 応 対 を 避 けてしまいがちになるでしょう 最 近 の 新 人 は 電 話 もろくに 取 れないのか! と 言 われないよう 電 話 応 対 の 基 本 を 学 びましょう 考 え 方 の 軸 電 話 応 対 = 見 えない 相 手 に 対 する 配 慮 気 遣 い (1) 電 話 応 対 の3つの 鉄 則 ~ 組 織 の 顔 として 相 手 に 配 慮 する 電 話 の 特 性 1 迅 速 に 電 話 の 待 ち 時 間 は 実 時 間 よりとても 長 く 感 じる 携 帯 電 話 は 秒 単 位 で 料 金 が 加 算 されていることを 忘 れない 保 留 時 間 は 30 秒 までがリミット 率 先 的 に 電 話 にでる( 自 分 には 関 係 ないと 思 わない) 2 正 確 に 正 しい 発 音 で 聞 きとれる 声 で 語 尾 をはっきりと 早 口 でまくしたてない 順 序 よく 話 す 3 親 切 丁 寧 に 音 声 だけが 頼 り ( 音 声 だけで 判 断 される) 相 手 の 状 況 がわからない 相 手 を 独 占 する 後 に 残 らない 秒 単 位 でコストがかかる 基 本 用 語 を 心 から 言 えるように クッション 言 葉 を 使 う 基 本 用 語 の 練 習 をしましょう 良 い 応 対 を 通 じて 安 心 してもらう( 警 戒 を 解 く) ありがとうございます ( 感 謝 の 気 持 ち) かしこまりました ( 承 知 ) 申 し 訳 ございません (お 詫 びの 気 持 ち) お 待 たせいたしました (お 詫 びの 気 持 ち) はい ( 返 事 ) 電 話 応 対 の 基 本 用 語 目 の 前 に 実 際 に 相 手 がいるつもりで 笑 顔 で お 辞 儀 をしながら 応 対 しましょう 声 の 低 い 人 は 少 し 明 るい 声 で 話 しましょう 対 面 のときよりも 大 きめのイントネーションをつけましょう 19

2 (2) 電 話 応 対 の 基 本 フロー 開 始 用 件 を 確 認 応 対 終 了 1 名 指 し 人 が 在 席 の 場 合 ア 名 乗 り イ 相 手 を 確 認 ウ 名 指 し 人 を 確 認 エ 転 送 カ 不 在 のお 詫 び オ 電 話 を 切 る 2 名 指 し 人 が 不 在 の 場 合 キ 情 報 提 供 ク 意 向 をうかがう ケ 復 唱 確 認 コ 対 応 伝 言 内 容 の 確 認 サ 再 度 の 名 乗 り 終 了 あいさつ 20

3 (3) 電 話 応 対 の 基 本 ~ 電 話 の 受 け 方 取 り 次 ぎ 方 1 名 指 し 人 が 在 席 の 場 合 対 応 確 認 確 認 ア 名 乗 り エ 転 送 イ 相 手 を ウ 名 指 し 人 を オ 切 電 る 話 を 受 信 者 の 応 対 ( 役 所 の 例 ) はい 〇 〇 課 ( 自 分 の 部 署 と 名 前 ) でございます ( 朝 10 時 頃 まで) おはようございます でございます (3コール 以 上 お 待 たせしたとき) お 待 たせいたしました でござい ます の 様 でいらっしゃいますね いつもお 世 話 になっております ( 相 手 の 名 乗 りが 聞 き 取 れなかった 場 合 ) 恐 れ 入 ります 少 々お 電 話 が 遠 いようで ございますが 大 変 申 し 訳 ございませんが 御 社 名 と お 名 前 をもう 一 度 お 願 いいたします でございますね かしこまりました 少 々お 待 ちいただけますでしょうか ( さんへ 転 送 ) お 疲 れさまです です の 様 からお 電 話 です お 願 いいたします 想 定 される 相 手 の 言 葉 ( 組 織 名 )の (お 名 前 )と 申 します お 世 話 になって おります 恐 れ 入 りますが 様 はいらっしゃい ますか? お 願 いいたします < 以 下 さん> はい です つないでください 注 意 点 利 き 手 にペン 反 対 に 受 話 器 を 持 ってメモを 取 る 体 勢 を とる 2コール 以 内 に 出 る 出 たら 明 るくはっきり 名 乗 る 名 前 まで 名 乗 るか 否 かは 組 織 の 方 針 に 合 わせる もしもし は 言 わない 相 手 の 組 織 名 名 前 を 復 唱 する 相 手 が 名 乗 らないときは 確 認 する 名 前 が 聞 き 取 れないときも 確 認 する 名 指 し 人 も 復 唱 する お 待 たせする 場 合 は 必 ず 保 留 ボタンを 押 す( 電 話 の 感 度 は 良 く 4メートル 四 方 の 声 が 伝 わる ) 同 姓 の 者 が2 名 以 上 いる 場 合 は 確 認 する 転 送 の 手 順 は 電 話 機 に よって 異 なるので 部 署 の 先 輩 に 教 わる 受 話 器 は 静 かに 置 く 先 に 指 でフックを 押 して 電 話 を 切 ってから 受 話 器 を 置 くと 良 い 電 話 がかかってきた 場 合 少 し 間 を 置 いて 相 手 が 電 話 を 切 らないようであれば こちらから 先 に 切 る 21

4 2 名 指 し 人 が 不 在 の 場 合 確 認 確 認 お 詫 び 対 応 ア 名 乗 り キ 情 報 提 供 イ 相 手 を ウ 名 指 し 人 を カ 不 在 の 受 信 者 の 応 対 ( 役 所 の 例 ) はい 〇 〇 課 ( 自 分 の 部 署 と 名 前 ) でございます ( 朝 10 時 頃 まで) おはようございます でございます (3コール 以 上 お 待 たせしたとき) 想 定 される 相 手 の 言 葉 お 待 たせいたしました でございます ( 組 織 名 )の の 様 でいらっしゃいますね いつもお 世 話 になっております ( 相 手 の 名 乗 りが 聞 き 取 れなかった 場 合 ) 恐 れ 入 ります 少 々お 電 話 が 遠 いようで ございますが 大 変 申 し 訳 ございませんが 御 社 名 と お 名 前 をもう 一 度 お 願 いいたします でございますね かしこまりました 少 々お 待 ちいただけますでしょうか ( 名 指 し 人 の 不 在 を 確 認 後 ) お 待 たせいたしました 申 し 訳 ございません が は 外 出 しております ( 当 日 中 に 戻 る 予 定 の 場 合 ) 14 時 頃 には 戻 る 予 定 でございます ( 終 日 不 在 の 場 合 ) 出 張 しておりますが 月 曜 日 には 出 勤 いた します (お 名 前 )と 申 します お 世 話 になって おります 恐 れ 入 り ますが 様 は いらっしゃいます か? お 願 いいたします そうですか 注 意 点 利 き 手 にペン 反 対 に 受 話 器 を 持 ってメモを 取 る 体 勢 をとる 2コール 以 内 に 出 る 出 た ら 明 るくはっきり 名 乗 る 名 前 まで 名 乗 るか 否 かは 組 織 の 方 針 に 合 わせる もしもし は 言 わない 相 手 の 組 織 名 名 前 を 復 唱 する 相 手 が 名 乗 らないときは 確 認 する 名 前 が 聞 き 取 れないときも 確 認 する 名 指 し 人 の 名 前 も 復 唱 す る お 待 たせする 場 合 は 必 ず 保 留 ボタンを 押 す( 電 話 の 感 度 は 良 く 4メートル 四 方 の 声 が 伝 わる ) 名 指 し 人 が 不 在 の 場 合 は クッション 言 葉 を 用 いつ つ 情 報 提 供 をする 相 手 に 質 問 される 前 に 時 刻 の 目 途 を 知 らせる 具 体 的 な 行 き 先 は 言 わな い 22

5 対 応 内 容 の 確 認 さ つ ク 意 向 を う か が う ケ 復 唱 確 認 コ 対 応 伝 言 サ 再 度 の 名 乗 り 終 了 あ い 受 信 者 の 応 対 ( 役 所 の 例 ) お 急 ぎでいらっしゃいますか 戻 りましたらお 電 話 を 差 し 上 げるように いたしましょうか かしこまりました 恐 れ 入 りますが ( 念 の ため)お 電 話 番 号 をお 願 いいたします ( 電 話 番 号 ) の 様 でいらっしゃ いますね 1 が 戻 りましたらお 電 話 を 差 し 上 げるよ う 申 し 伝 えます 2 が 戻 りましたら の 様 から お 電 話 をいただきましたことを 申 し 伝 え ます かしこまりました 私 が 承 りました 失 礼 いたします 想 定 される 相 手 の 言 葉 の 件 でご 連 絡 をとらせて いただきたかっ たのですが 1 お 願 いします 2 電 話 があったこ とだけ 伝 えてくださ い **-****-**** です はい そうです よろしくお 願 い いたします 注 意 点 こちらから 積 極 的 に 意 向 をうかがう こちらから 電 話 をかける 場 合 には 電 話 番 号 を 訊 く 用 件 相 手 電 話 番 号 を 復 唱 し 確 認 する 相 手 の 立 場 になって 考 え 確 実 に 丁 寧 に 確 認 する 相 手 が 電 話 を 切 ってから 受 話 器 を 置 く 受 話 器 は 静 かに 置 く 先 に 指 でフックを 押 して 電 話 を 切 ってから 受 話 器 を 置 くと 良 い 電 話 がかかってきた 場 合 少 し 間 を 置 いて 相 手 が 電 話 を 切 らないようで あれば こちらから 先 に 切 る 原 則 は 電 話 をかけたほうが 先 に 切 ります しかし 当 面 ( 社 会 人 になったばかりの 立 場 としては) 相 手 が 切 ったのを 確 かめてから 静 かに 受 話 器 を 置 きましょう 仕 事 のコラム 常 に 周 囲 の 状 況 に 注 意 する 不 在 の 人 宛 ての 電 話 を 受 けた 時 的 確 に 対 応 できるように 普 段 から 周 囲 の 人 の 状 況 に 注 意 を 払 っておきます 席 をはずしているだけなのか 外 出 出 張 であれば 戻 りは 何 時 頃 なのか を 気 に 留 めておきましょう 23

6 ビジネスマナー+α 電 話 の 受 け 方 電 話 口 では 普 段 より 暗 い 声 になりがちです 意 識 して1トーン 高 い 声 で 話 すように 心 がけま しょう また つまりのない 流 れるような 会 話 ができると 会 話 の 中 身 に 対 しても 肯 定 的 な 印 象 が 残 ります 会 話 のフローを 覚 え 相 手 の 反 応 を 想 定 しながら 対 応 ができるように 日 々 練 習 を 重 ねましょう ビジネスマナー+α 不 要 なセールス 電 話 への 対 処 法 を 身 に 付 ける まず 不 要 なセールス 電 話 の 見 分 け 方 を 身 に 付 けましょう 課 長 いらっしゃいますか 総 務 の 係 長 さん いらっしゃいますか などと 役 職 名 だけでかけてくる 電 話 は 面 識 のないところから のセールス 電 話 である 場 合 が 少 なくありません そのような 電 話 を 受 けた 際 には すぐに 取 り 次 がず どのようなご 用 件 でしょうか と 必 ず 確 認 しましょう なお 自 分 の 所 属 組 織 や 名 前 を 名 乗 らない 相 手 からの 電 話 は 要 注 意 です セールス 電 話 の 可 能 性 もありますが 上 司 や 同 僚 をよ く 知 る 間 柄 の 人 の 場 合 もあります 電 話 を 受 けた 際 に 注 意 すべき 相 手 については あらかじめ 先 輩 から 聞 いておきましょう ビジネスマナーの 非 常 識 ~ 電 話 応 対 編 すぐ 出 ない はい としか 言 わない 自 分 の 名 前 を 名 乗 らない ( 部 署 のルールかも 知 れないが かけた 方 からすると 違 和 感 あり) 名 乗 っても お 世 話 になっております こんにちは などのあいさつがない 第 一 応 対 者 に 用 件 を 伝 えたにも 関 わらず 転 送 先 で 再 度 用 件 を 確 認 される 最 近 では 接 遇 の 改 善 に 力 を 入 れている 組 織 も 多 く 組 織 間 でレベルの 差 が 開 いています 24

7 (4) 電 話 応 対 の 基 本 ~ 電 話 のかけ 方 対 応 発 信 者 の 応 対 注 意 点 ア 事 前 準 備 話 す 用 件 を 整 理 してから イ 名 乗 り お 忙 しいところ 恐 れ 入 ります わたくし 練 馬 区 役 所 〇 〇 課 の ( 自 分 の 部 署 と 名 前 )と 申 します ウ 相 手 を 確 認 する 恐 れ 入 りますが 部 の 係 長 様 はいらっ しゃいますでしょうか エ 用 件 を 話 す お 忙 しいところ 恐 縮 ですが の 件 について お 伺 いしたいと 存 じます 今 分 ほどお 時 間 よろしいでしょうか 電 話 番 号 を 押 す( 話 すこと リストを 作 るとよい) 必 要 な 資 料 やカレンダーは 手 元 に 準 備 する 仕 事 中 である 相 手 の 立 場 を 考 え クッション 言 葉 を 入 れる 相 手 の 部 署 名 役 職 を 間 違 えないように 注 意 する 相 手 の 都 合 を 確 認 する 結 論 用 件 を 先 に 伝 える オ 状 況 を 確 認 する 恐 縮 ですが 何 時 ごろにお 戻 りでしょうか クッション 言 葉 を 多 用 して カ 対 応 を 依 頼 する a お 手 数 をおかけいたしますが 様 がお 戻 りに キあいさつをして 切 る なりましたら 練 馬 区 役 所 〇 〇 課 の から 電 話 があった 旨 をお 伝 えいただけませんでしょうか b 恐 れ 入 りますが ご 伝 言 をお 願 いできますか c お 手 数 ですが お 戻 りになりましたら 折 り 返 しご 連 絡 をいただきたいので こちらの 電 話 番 号 を 申 し 上 げます d かしこまりました それでは 私 からまた 改 めて 時 以 降 ご 連 絡 いたします 恐 れ 入 りますが お 名 前 をお 聞 かせ 願 えます か? お 手 数 ですが よろしくお 願 いいたします 丁 寧 に 質 問 確 認 する 電 話 をかけたことは 必 ず 伝 えてもらう 伝 言 を 依 頼 する 際 は 用 件 を 要 約 して 簡 潔 にして 伝 え る 折 り 返 し 電 話 をいただく 際 は 再 度 名 乗 り 電 話 番 号 も 伝 える 自 分 が 再 度 電 話 をする 場 合 は 目 途 の 時 刻 を 伝 える 相 手 が 名 乗 らなかった 場 合 相 手 の 名 前 を 確 認 する 電 話 をかけた 場 合 基 本 的 に 相 手 が 電 話 を 切 ったこ とを 確 認 してから 電 話 を 切 る 25

8 仕 事 のコラム 相 手 が 不 在 の 場 合 ~ 電 話 があったことを 伝 言 していただく かけ 直 す 場 合 : 相 手 が 区 民 の 場 合 は こちらからかけ 直 すのが 一 般 的 です 区 民 でなくても 自 分 の 用 件 で 相 手 の 意 思 を 確 認 する または 回 答 をいただく 場 合 も 同 様 です 相 手 が 戻 るおおよその 時 刻 の 確 認 を 忘 れずに 伝 言 を 依 頼 する 場 合 : 先 方 から 事 前 に 受 けていた 問 い 合 わせの 回 答 をするだけで 相 手 からの 返 事 が 不 要 な 場 合 は 伝 言 を 依 頼 します 折 り 返 し 連 絡 をいただく 場 合 : 相 手 から 電 話 をいただく 場 合 は 簡 潔 に 用 件 と 自 分 の 電 話 番 号 を 伝 えます ビジネスマナー+α 携 帯 電 話 へかける 際 の 留 意 事 項 携 帯 電 話 にかける 際 は 受 けた 相 手 の 状 況 に 配 慮 することが 大 切 です 相 手 に 今 よろしい でしょうか とお 伺 いをたて 通 話 が1 分 以 内 で 終 わるようにします 固 定 電 話 にかける とき 以 上 に 話 す 内 容 をあらかじめ 整 理 してからかけることを 心 がけましょう 26

9 (5) 伝 言 の 書 き 方 ( 記 入 例 ) 日 時 4 月 28 日 ( 月 ) AM / PM 11 : 20 用 件 記 入 者 佐 藤 連 絡 メモ 田 中 連 絡 先 TEL 電 話 がありました レ 折 り 返 し 電 話 をお 願 いします 1 日 付 の 重 要 性 ~ 具 体 的 に 数 字 で 書 く 伝 言 の ポ イ ン ト 1 清 書 の 必 要 がないような 文 字 で 書 く 2 最 低 限 必 要 な 情 報 はもれなく 電 話 を 受 けた 日 時 誰 から 誰 への 電 話 か 用 件 相 手 の 電 話 番 号 取 り 次 ぎ 者 名 3 箇 条 書 き 4 最 小 限 度 5 伝 言 自 体 を 忘 れない 日 付 は 漢 字 ではなく 数 字 で 書 きます 不 在 者 が 出 張 から 戻 ってくるのが 翌 日 以 降 の 場 合 明 日 ではいつなのかがわかりません 2 細 部 まで 正 確 に 表 すことが 大 切 同 じ 日 に2つの 会 議 が 入 っている 場 合 本 日 の 会 議 の 場 所 が 303 号 室 に 変 わりました と いうメモ 書 きでは どちらの 会 議 の 場 所 が 変 更 になったのかわかりません どの 会 議 のことか も 書 きましょう また 伝 言 を 受 けた 時 刻 も 正 確 に 表 しましょう 3 住 所 はビルの 名 前 まで 正 確 に 様 から また 電 話 があります ( 日 時 頃 ) 来 訪 されました ( 時 頃 ) 以 下 の 伝 言 を 承 りました 4 月 30 日 ( 水 )の 約 束 の 時 間 を 変 更 して ほしい 15:00 を 17:00 へ 確 認 のため 本 日 17:30 までに 折 り 返 し 連 絡 がほしい ABC 商 事 高 橋 様 へ いくつものビルが 同 じ 住 所 に 建 っています 住 所 は A 館 など ビルの 名 前 まで 正 確 に 書 く ことが 重 要 です また 相 手 が 区 民 の 場 合 は アパートやマンションにお 住 まいになっているこ とも 少 なくありません この 場 合 部 屋 の 番 号 まで 書 きましょう 27

10 参 考 : 連 絡 メモ 用 件 記 入 者 連 絡 メモ 日 時 月 日 ( ) AM / PM : 連 絡 先 TEL 電 話 がありました 折 り 返 し 電 話 をお 願 いします また 電 話 があります ( 日 時 頃 ) 来 訪 されました ( 時 頃 ) 様 へ 様 から 28

11 (6) 担 当 部 署 が 違 う 電 話 の 応 対 いわゆる 電 話 のたらい 回 し は 相 手 を 不 愉 快 にします 業 務 が 多 岐 にわたる 組 織 ほど このような 事 態 が 発 生 しやすくなります まず 相 手 方 の 用 件 が 自 分 の 部 署 ではないことを 説 明 します その 際 相 手 方 に 不 便 を かけたことに 対 してお 詫 びの 気 持 ちを 伝 え しかるべき 部 署 に 転 送 します たらい 回 し と 思 われないよう 以 下 の 点 に 気 をつけましょう 1 担 当 部 署 につながるまで 責 任 を 持 つ 電 話 をかけてきた 人 は 対 応 してもらえるまで 不 安 を 感 じています 自 分 でしっかり 調 べ 間 違 いなく 転 送 を 行 うことが 大 切 です このとき 自 分 の 名 前 をしっかりと 名 乗 り 伝 えることで 相 手 は 安 心 感 を 持 つことができます 2 転 送 先 に 確 信 が 持 てないときは 転 送 すべきと 思 われる 部 署 に 自 分 で 確 かめる 転 送 し 電 話 をつなぐ 前 に 担 当 部 署 として 間 違 いがないか まず 自 分 で 確 認 しましょう 3すぐにわかりそうもない 場 合 は 折 り 返 す 転 送 先 の 見 当 がつかない 場 合 は 相 手 方 のお 名 前 電 話 番 号 を 聞 いて 折 り 返 します 長 時 間 保 留 した 挙 句 結 果 的 にわからなかった 転 送 先 が 違 っていたような 場 合 苦 情 が 発 生 しやすいものです 責 任 を 持 って 自 分 が 応 対 することを 忘 れないようにしましょう 29

12 (7) ビジネス 電 話 でよく 使 われる 表 現 1 聞 き 取 れないとき 少 々お 電 話 が 遠 いのですが もう 一 度 お 伺 いしても よろしいでしょうか 恐 れ 入 りますが 漢 字 でどのようにお 書 きしますで しょうか 2 取 り 次 ぎ 電 話 に 出 るとき お 電 話 かわりました でございます 3 名 指 し 人 が 席 にいないとき ( 職 場 内 にいる 前 提 ) お 待 たせいたしました でございます 申 し 訳 ございません 只 今 席 をはずしております 4 途 中 で 電 話 が 切 れたとき お 電 話 が 途 中 で 切 れてしまいまして 大 変 失 礼 いた しました 5 名 指 し 人 が 休 んでいるとき 申 し 訳 ございませんが は 本 日 休 みを 取 って おります ( 必 ず 以 下 のようにご 用 件 を 伺 う) お 急 ぎのご 用 件 でしょうか? どのようなご 用 件 でしょうか? 6 名 指 し 人 が 既 に 退 勤 しているとき ( 退 勤 したことを 伝 えても 差 し 支 えない 場 合 ) 申 し 訳 ございませんが 本 日 は 失 礼 させていただき ました ( 退 勤 したことが 相 手 に 伝 わると 不 都 合 な 場 合 ) 外 出 いたしまして 本 日 はこちらに 戻 らない 予 定 で ございます 7 名 指 し 人 がまだ 出 勤 していないとき ( 出 勤 していないことを 伝 えても 差 し 支 えない 場 合 ) 申 し 訳 ございませんが まだ 出 勤 しておりません 出 勤 次 第 お 電 話 を 差 し 上 げるよう 申 し 伝 えます ( 出 勤 していないことが 相 手 に 伝 わると 不 都 合 な 場 合 ) 本 日 は 別 庁 舎 (または 区 民 センターなど 伝 えても 不 自 然 でない 場 所 )に 立 ち 寄 ってからの 出 勤 予 定 でございま す 8 間 違 い 電 話 がかかってきたとき 何 番 におかけでしょうか? 9 上 司 先 輩 同 僚 の 近 親 者 ( 家 族 )か らかかってきたとき ポイント 適 度 なあいづちを 打 ちましょう ( 先 方 に 番 号 を 言 っていただく) さんのお 母 様 ( 例 )ですね いつも さんにはお 世 話 になっております 必 要 に 応 じて 相 手 の 言 葉 を 復 唱 しましょう この 人 は 私 の 言 うことをちゃんと 聴 いてくれている という 信 頼 につながります については になりますがよろしいでしょうか といった 確 認 の 言 葉 も 大 切 です 30

13 5 来 客 応 対 のマナー 考 え 方 の 軸 (1) 来 客 応 対 の 基 本 姿 勢 お 互 いの 立 場 をわきまえ 相 手 からの 信 頼 を 得 ること 以 下 お 客 さまとは 区 民 及 び 取 引 をしている 企 業 の 社 員 を 示 します 1お 客 さまの 緊 張 をほぐすご 案 内 をする アお 客 さまの 立 場 で 考 える 初 めてお 越 しになったお 客 さまは 緊 張 されているものです そこで お 客 さまの 緊 張 を ほぐす 応 対 が 不 可 欠 になります イお 客 さまより 先 に 声 がけをする お 客 さまがご 用 件 を 切 り 出 す 前 に あいさつ お 辞 儀 表 情 ちょっとした 一 言 の 声 がけに よって お 客 さまとの 間 にある 心 理 的 な 壁 をタイミングよく 取 り 払 うことができます 2お 客 さまに 心 のこもったあいさつをする あいさつは 組 織 の 品 位 を 表 します 3 基 本 姿 勢 の5つのポイント 来 客 応 対 の 基 本 姿 勢 として 次 の5つのポイントを 常 に 心 がけましょう 1 明 るい 笑 顔 の 表 情 か 2 身 だしなみが 適 切 か 3 あいさつがしっかりできているか 4 お 辞 儀 の 仕 方 が 丁 寧 か 窓 口 応 対 の 基 本 用 語 来 1 こんにちは 2 はい 3 かしこまりました 4 恐 れ 入 りますが 5 少 々お 待 ちください 6 お 待 たせいたしました 7 申 し 訳 ございません 8 ありがとうございます 5 お 客 さまのご 案 内 の 仕 方 がスムーズか 31

14 (2) 来 客 応 対 の 基 本 マナー 来 客 応 対 のポイント 自 分 から 進 んで 声 をかける ~ お 客 さまから 声 をかけられるのを 待 たない お 客 さまの 名 前 組 織 名 用 件 は 必 ず 復 唱 確 認 する 取 り 次 ぎでお 待 たせする 間 椅 子 をご 案 内 する 当 人 不 在 時 は 帰 庁 予 定 時 刻 を 伝 え 代 理 人 でよいか 尋 ねる 1お 客 さまが いらっしゃったら 2 用 件 を 伺 う 3お 客 さまを 確 かめる 4 取 り 次 ぐ 5 指 名 された 当 人 が 不 在 の 場 合 笑 顔 で 対 応 しましょう たとえ 応 対 を 頼 まれていない 場 合 でも お 客 さ まを 見 かけたら 対 応 済 かどうか 声 をかけて 確 認 しましょう こんにちは どのようなご 用 件 でしょうか ご 用 件 は 承 っておりますでしょうか? 用 件 をよく 聞 き 正 確 に 理 解 します 復 唱 し 確 認 しましょう はい かしこまりました 時 から とお 約 束 でございますね お 客 さまの 組 織 名 やお 名 前 を 丁 寧 に 尋 ね 復 唱 し 確 認 します 名 刺 を 渡 されたら 両 手 で 受 け 取 り 組 織 名 とお 名 前 を 確 認 します 恐 れいりますが お 名 前 をお 聞 かせいただけますでしょうか 会 社 の 様 でいらっしゃいますね お 約 束 いただいておりますでしょうか まず 席 をすすめ 当 人 に 至 急 連 絡 を 取 り 指 示 に 従 います こちらにおかけになって お 待 ちください 不 在 であることと 帰 庁 予 定 時 刻 を 伝 え 代 理 人 でもよいか 尋 ねます 伝 言 があればメモし 本 人 に 伝 えます 申 し 訳 ございませんが は 外 出 いたしております は17 時 ごろ 戻 る 予 定 でございます 私 か 代 わりのものでよろしければ ご 用 件 を 承 りましょうか 承 知 いたしました 戻 りましたら 早 速 その 旨 申 し 伝 えます 32

15 (3) 席 次 お 客 さまの 応 対 を 行 う 際 は お 客 さまを 上 座 に 案 内 します ( 訪 問 した 場 合 は 特 に 席 を 指 示 されなければ 下 座 に 座 ります ) 1 応 接 室 の 場 合 < 応 接 室 の 上 座 > 出 入 り 口 から 遠 い 席 二 人 以 上 座 れる 長 いソファ 事 務 所 の 応 接 室 は 事 務 机 から 遠 い 席 絵 画 があれば 見 える 席 景 色 の 良 く 見 える 席 出 入 り 口 に 近 い 席 一 人 掛 けソファ < 応 接 室 の 下 座 > 事 務 所 の 応 接 室 では 事 務 机 に 近 い 席 役 職 に 関 係 なく プレゼンターは に 座 ることもあります ( 全 員 との 距 離 を 均 一 にするため) 33

16 2エレベーターの 場 合 <エレベーターの 乗 り 方 > ア 降 りる 方 をエレベーターの 外 で 待 つ イ 最 初 にエレベーターに 乗 り 手 でドアをおさえる お 客 さま 上 司 といった 同 行 者 がいらっしゃる 場 合 は エレベーターの 外 でドアをおさえ 先 にお 通 しする 但 し 同 行 者 が 複 数 人 の 場 合 は 最 初 にエレベーターに 乗 り 同 行 者 をご 案 内 する ウ 操 作 パネルの 前 に 立 ち 行 き 先 階 を 押 す エ 自 分 の 階 が 来 るまで 乗 客 の 出 入 りのたびに ドアの 管 理 を 行 う 降 りる 方 が 優 先 降 りる 方 の 邪 魔 になるようであれば 一 旦 エレベーターから 降 りる エ 自 分 の 階 が 来 たら 会 釈 して 降 りる 自 分 の 階 で 他 の 乗 客 が 降 りる 場 合 は 他 の 乗 客 が 降 りるまでドアの 管 理 を 行 い 最 後 に 降 りる お 客 さま 上 司 といった 同 行 者 がいらっしゃる 場 合 も 先 に 同 行 者 をお 通 しし 最 後 に 降 り る 3 自 動 車 の 場 合 ア 運 転 手 がいる 場 合 イ 上 司 やお 客 さまが 運 転 する 場 合 日 本 の 一 般 的 なマナー お 客 さまや 上 司 の 希 望 を 優 先 する 高 齢 者 お 体 の 不 自 由 な 方 の 場 合 1と2が 入 れ 替 わることもある 進 行 方 向 お 客 さまや 上 司 の 希 望 を 優 先 する 高 齢 者 お 体 の 不 自 由 な 方 の 場 合 2と3が 入 れ 替 わることもある 34

17 4 列 車 飛 行 機 の 場 合 ア 進 行 方 向 に 横 一 列 の 場 合 ( 列 車 飛 行 機 ) イ 向 かい 合 わせの 場 合 ( 列 車 ) お 客 さまや 上 司 の 希 望 を 優 先 する 進 行 方 向 35

18 (4) 名 刺 交 換 1 名 刺 交 換 の 流 れ ア 準 備 しておく イ 差 し 出 す ウ 受 け 取 る エテーブルに 置 く すぐ 立 ち 上 がって 名 刺 交 換 できるように あらかじめ 名 刺 入 れと 取 り 出 し た 名 刺 を 重 ねて 持 ち 準 備 しておきます 複 数 対 複 数 で 名 刺 交 換 する 場 合 立 場 が 上 の 方 から 順 次 行 います 上 司 より 先 に 行 ってはいけません また 空 いているからといって 先 方 の 一 番 役 職 の 低 い 人 と 最 初 に 交 換 をしてはいけません ( 一 般 的 に 上 座 に いる 方 が 一 番 上 の 役 職 ) 自 分 の 順 番 が 来 たら お 客 さまより 先 に 名 乗 り 名 刺 を 差 し 出 しましょう 文 字 に 指 がかからないように 名 刺 を 右 手 で 持 ち 左 手 を 添 える 自 分 の 胸 のあたりに 持 って 構 える お 辞 儀 をしながら 自 分 の 組 織 名 ( 部 署 名 ) 名 前 を 名 乗 って 差 し 出 す 相 手 の 名 刺 入 れに 向 けて 渡 す( 名 刺 の 向 きは 相 手 が 字 を 読 める 向 き) 〇 〇 課 の と 申 します よろしくお 願 いいたします 受 け 取 るときは 自 分 の 名 刺 入 れをクッションにして 受 け 取 ります 右 手 で 差 し 出 しつつ 左 手 で 受 け 取 る 受 け 取 ったら 右 手 を 添 える ( 一 般 的 な 同 時 交 換 の 場 合 ) 相 手 の 組 織 名 や 名 前 の 読 み 方 を 確 認 する このときも 名 刺 は 胸 のあたりの 高 さで 持 ちます ( 様 ) 頂 戴 いたします ( 名 前 の 読 み 方 が 難 しい 方 の 場 合 復 唱 ) いただいた 名 刺 はしまわず テーブルの 右 側 に 置 きます 並 べ 方 席 次 順 ( 顔 と 名 前 が 一 致 しやすい) わからなくなった 場 合 は 縦 に 置 く 置 き 方 1 枚 の 場 合 名 刺 入 れの 上 に 乗 せる オしまう 2 枚 以 上 の 場 合 1 机 に 並 べる 2 名 刺 入 れの 上 に 一 番 役 職 の 高 い 方 の 名 刺 を 乗 せ 他 の 名 刺 は 机 に 並 べる 辞 去 する 際 に 周 りのタイミングに 合 わせて 名 刺 入 れにしまいましょう 36

19 写 真 解 説 ア 準 備 しておく 相 手 が 複 数 ( 複 数 枚 交 換 )の 場 合 イ 差 し 出 す あいさつする 相 手 の 人 数 と 同 じ またはそれ 以 上 の 枚 数 を 名 刺 入 れから 出 して 準 備 する 2 枚 目 以 降 の 名 刺 もすぐに 出 せるよう 名 刺 入 れの 間 に 挟 んでおく 最 初 に 差 し 出 す 場 合 複 数 の 相 手 から 名 刺 を 受 け 取 る 場 合 相 手 が 受 け 取 ったときに 読 める 方 向 で 差 し 出 す エテーブルに 置 く (2 枚 以 上 の 場 合 ) 名 刺 入 れの 上 で 受 け 取 った 名 刺 を 名 刺 入 れの 下 に 移 し 指 で 挟 む 2 枚 目 以 降 を 差 し 出 すときは 名 刺 入 れの 間 に 準 備 していた 名 刺 を1 枚 ずつ 取 り 出 す 方 法 1: 机 上 に 並 べる 方 法 2: 名 刺 入 れを 座 布 団 代 わりにする 方 法 1: 相 手 の 席 次 に 合 わせて 横 に 並 べる イ 差 し 出 す スペースが 狭 く 1 列 で 並 べられない 場 合 は 2 列 に 並 べるなど 工 夫 します ただし 重 ねてしまうのは 失 礼 となりますので 避 けましょう 方 法 2: 最 も 役 職 の 高 い 方 の 名 刺 を 名 刺 入 れの 上 に 乗 せる 役 職 の 上 下 が 判 断 できないときは 方 法 1が 無 難 です ウ 受 け 取 る 37

20 2 名 刺 交 換 の 心 構 え ~ 名 刺 =その 人 の 顔 名 刺 交 換 には 様 々なルールやマナーがあるので それらをすべて 覚 えるのは 大 変 です しかし 名 刺 は その 人 の 顔 であると 考 えると 自 ずとルールがわかってきます 相 手 の 名 刺 = 相 手 の 顔 大 切 に 丁 寧 に 扱 う 自 分 の 名 刺 = 自 分 の 顔 人 に 渡 して 恥 ずかしくないか 注 意 する < 常 に 心 がけること> 名 刺 交 換 の 際 上 着 は 必 ず 着 用 し( 上 着 がある 場 合 ) 身 だしなみを 整 える 名 刺 は 余 分 に 持 ち 歩 き 切 らさない ( 外 部 の 方 と 多 く 会 う 場 合 は 必 ず 箱 ごと 持 ち 歩 く) <やってはいけないこと> 相 手 の 前 で 名 刺 にメモを 書 き 込 む( 相 手 の 名 刺 を 汚 す) テーブル 越 しに 名 刺 交 換 する 名 刺 入 れを 使 用 せずに 名 刺 交 換 する 折 り 目 や 汚 れのついた 名 刺 を 渡 す 名 刺 を 胸 のポケットや 財 布 にしまう 退 室 時 に 名 刺 を 置 き 忘 れる 名 刺 交 換 は 通 常 外 部 の 方 とのみ 行 います 同 時 ではなく 順 番 に 名 刺 交 換 を 行 う 場 合 名 刺 交 換 は 同 時 ( 片 手 での 受 け 渡 し)が 一 般 的 ですが 両 手 で 行 われるケースもあります どういう 時 に 両 手 での 交 換 が 発 生 するか? 相 手 が 両 手 で 差 し 出 してきた 場 合 ( 相 手 に 合 わせる) 差 し 出 し 方 親 指 と 人 差 し 指 で 自 分 の 名 刺 を 持 つ 名 刺 入 れは 中 指 と 薬 指 で 挟 んで 持 つ 受 け 取 り 方 名 刺 入 れを 中 指 と 薬 指 で 挟 み 親 指 と 人 差 し 指 で 受 け 取 る 38

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