クレーム 回 収 対 応 マニュアル 記 載 項 目 ( 例 ) 1.クレーム 対 応 ( 例 ) 項 目 参 考 (1) (2) (3) (4) クレーム 対 応 責 任 者 の 設 置 クレーム 対 応 方 針 対 応 方 法 回 収 判 断 の 方 法 体 制 クレーム 処 理 経 過 の 記

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1 参 考 資 料 集

2 クレーム 回 収 対 応 マニュアル 記 載 項 目 ( 例 ) 1.クレーム 対 応 ( 例 ) 項 目 参 考 (1) (2) (3) (4) クレーム 対 応 責 任 者 の 設 置 クレーム 対 応 方 針 対 応 方 法 回 収 判 断 の 方 法 体 制 クレーム 処 理 経 過 の 記 録 管 理 方 法 ( 参 考 資 料 1)クレーム 対 応 2.(2) 自 主 回 収 の 項 (12) 参 照 ( 参 考 資 料 2)クレーム 対 応 記 録 表 2. 回 収 対 応 ( 例 ) 項 目 参 考 (1) (2) 回 収 責 任 者 の 設 置 自 主 回 収 1 回 収 基 準 の 設 定 ( 参 考 資 料 3) 製 品 回 収 の 考 え 方 ( 例 ) 委 員 長 ( 回 収 責 任 者 ) 2 回 収 チームの 設 置 3 回 収 プログラム 4 関 係 行 政 窓 口 一 覧 5 販 売 先 出 荷 先 への 連 絡 先 一 覧 6 消 費 者 への 情 報 提 供 方 法 ( 参 考 資 料 4) 回 収 対 応 食 品 衛 生 法 健 康 増 進 法 JAS 法 景 品 表 示 法 計 量 法 等 関 係 する 法 令 ごとに 一 覧 表 を 作 成 連 絡 方 法 の 設 定 ( 例 : 電 話 及 びFAX) ( 例 ) 社 告 ホームページ 張 り 紙 等

3 クレーム 回 収 処 理 手 順 フローチャート( 例 ) クレーム 処 理 手 順 回 収 処 理 手 順 クレーム 発 生 原 因 究 明 事 実 確 認 1(2) クレーム 対 応 方 針 対 応 方 法 必 要 に 応 じて 行 政 に 連 絡 相 談 2(2)4 関 係 行 政 窓 口 一 覧 1(3) 及 び2(2)2 回 収 チーム の 設 置 1(3) 及 び2(2)1 回 収 基 準 の 設 定 1(4) クレーム 処 理 経 過 の 記 録 管 理 方 法 被 害 想 定 回 収 チームの 招 集 製 品 回 収 の 判 断 クレーム 処 理 経 過 を 記 録 回 収 しない 回 収 する 回 収 指 示 回 収 実 施 回 収 終 了 回 収 製 品 の 処 理 2(2)5 販 売 先 出 荷 先 への 連 絡 一 覧 2(2)6 消 費 者 への 情 報 提 供 方 法 2(2)3 回 収 プログラム 回 収 チームの 解 散 内 は クレーム 回 収 対 応 記 載 項 目 ( 例 ) の 項 目 名 です

4 ( 参 考 資 料 1) クレーム 対 応 考 えられるクレームの 種 類 は 業 種 や 商 品 等 により 異 なるので それぞれの 特 性 に 合 わせて 対 応 方 針 を 決 めてください 1. 一 般 的 なクレーム 対 応 ( 例 ) 2. 処 理 困 難 なクレーム 対 応 ( 例 ) 3. 重 大 事 故 が 起 きた 場 合 ( 例 ) 1. 一 般 的 なクレーム 対 応 ( 例 ) 1そのクレームの 原 因 はわが 社 の 製 造 工 程 にあると 考 える 2クレームの 原 因 になるためにはどんな 条 件 があれば 起 こるのかの 仮 説 をでき るだけ 多 く 立 てる 3その 仮 説 に 基 づきひとつひとつ 検 証 をおこなう 4クレームと 同 様 の 現 象 が 起 こればそれが 原 因 と 特 定 できる 5 原 因 が 特 定 できなければ 回 答 はわからない 6 原 因 が 特 定 できなくても 調 査 のプロセスが 見 えれば 消 費 者 は 回 答 に 満 足 する 7この 調 査 方 法 でおこなえば 製 造 環 境 や 工 程 の 弱 点 が 発 見 でき 改 善 につなげ ることができる 2. 処 理 困 難 なクレーム 対 応 ( 例 ) 1 言 いたいことをすべて 言 ってもらい 相 手 の 話 を 十 分 聞 く 2 言 い 訳 をしない 3お 詫 びをすべき 点 はお 詫 びをする 4プライドを 傷 つけない 5 全 面 否 定 をしなくて もっともな 点 は 認 める 6いったん 決 めた 内 容 は 原 則 的 に 変 えない

5 7 誠 意 を 見 せろ 社 長 をだせ 保 健 所 やマスコミに 言 う 回 収 しろ 等 の 対 応 し 難 い 要 求 に 対 し 社 としてどのような 対 応 を 取 るのか あらかじめ 決 めておく 8 氏 名 を 名 乗 らない 相 手 とは 交 渉 しない 9 交 渉 は2 人 以 上 でおこなう 一 人 は 対 話 の 記 録 をとる 3. 重 大 事 故 が 起 きた 場 合 ( 例 ) 1 緊 急 対 策 本 部 の 設 置 2お 詫 びとお 見 舞 い 3 事 件 事 故 への 迅 速 な 対 処 負 傷 者 や 被 害 者 がでておれば 救 助 が 最 優 先 被 害 の 拡 散 防 止 4 行 政 機 関 への 報 告 と 指 導 内 容 への 対 応 5 事 実 関 係 原 因 の 特 定 6 説 明 責 任 の 遂 行 被 害 者 への 説 明 監 督 官 庁 への 説 明 マスコミ 対 応 取 引 先 対 応 その 他 関 係 への 説 明

6 ( 参 考 資 料 2) クレーム 対 応 記 録 表 ( 例 ) クレーム 対 応 責 任 者 印 問 い 合 わせ 年 月 日 年 月 日 ( 時 分 ) 住 所 氏 名 電 話 対 応 者 問 い 合 わせ 内 容 対 応 内 容 経 過 特 記 事 項 結 果

7 ( 参 考 資 料 3) 製 品 回 収 の 考 え 方 1 製 品 回 収 の 基 本 的 な 考 え 方 (1) 基 本 的 な 考 え 方 食 品 事 故 は 人 の 健 康 危 害 におよぶおそれがあるため 事 故 発 生 時 には 直 ちに 製 品 回 収 の 要 否 範 囲 を 判 断 し 迅 速 に 対 応 することにより 消 費 者 へ の 危 害 を 最 小 限 に 留 めなければなりません (2) 回 収 の 判 断 の 基 本 手 順 製 品 回 収 にあたっては 事 故 の 内 容 と 行 政 の 指 導 等 に 基 づいて 判 断 します 行 政 の 指 示 指 導 があるケース: 指 示 等 に 従 った 回 収 計 画 を 作 成 するとともに 製 造 ラインを 確 認 します 行 政 の 指 示 指 導 がないケース : 事 故 の 事 実 確 認 内 容 から 健 康 危 害 のレベルと 事 故 拡 大 の 可 能 性 の 観 点 から 回 収 の 要 否 を 判 断 します ( 自 主 回 収 ) 2 自 主 回 収 の 考 え 方 回 収 の 判 断 のポイント 要 否 の 判 断 範 囲 の 判 断 微 生 物 化 学 物 質 異 物 混 入 の 場 合 事 実 に 基 づき 次 の2 点 から 判 断 ア 健 康 危 害 の 程 度 ( 当 該 製 品 における 危 害 の 大 きさ) イ 事 故 拡 大 の 観 点 ( 当 事 者 間 の 対 応 で 済 まない 程 度 にさら に 発 生 するおそれのある 場 合 ) 1 左 欄 ア イを 考 慮 して 企 業 経 営 者 が 1 事 故 拡 大 の 可 能 性 があると 思 われる 自 主 的 に 判 断 範 囲 全 体 2 但 し 商 品 特 性 日 常 的 摂 取 ( 消 費 )の 2 危 険 性 の 範 囲 が 当 初 の 段 階 で 明 らか 状 況 消 費 者 の 年 齢 等 により 異 なることに でない 場 合 には 事 故 原 因 が 存 在 すると 留 意 することが 必 要 考 えられる 範 囲 全 体 を 回 収 範 囲 とします 表 示 誤 記 の 場 合 ある 程 度 事 故 発 生 品 が 市 場 に 拡 散 し てしまうことを 前 提 に 次 の2 点 から 判 断 ア 健 康 危 害 への 影 響 ( 健 康 危 害 発 生 のおそれの 有 無 ) イ 消 費 者 への 信 頼 を 著 しく 損 なう 場 合 ( 特 定 の 品 質 を 強 調 する 表 示 の 誤 り) 左 欄 ア イに 基 づき 判 断 するが 健 康 危 害 発 生 のおそれの 有 無 が 重 要 な 基 準 とな り 企 業 の 社 会 的 な 責 任 も 考 慮 表 示 誤 記 の 原 因 が 存 在 する 包 装 資 材 や 使 用 原 料 および 期 限 表 示 等 の 誤 記 された 印 字 の 範 囲 ( 食 品 としての 価 値 を 損 なっていない 製 品 を 大 量 に 廃 棄 処 分 してしまうことの 是 非 に ついては 環 境 負 荷 による 社 会 的 なコスト を 考 慮 して 慎 重 に 判 断 する 必 要 があり ます) 食 品 企 業 のお 客 様 事 故 対 応 マニュアル 作 成 のための 手 引 き [( 財 ) 食 品 産 業 センター]より 抜 粋

8 ( 参 考 資 料 4) 回 収 対 応 自 主 回 収 の 基 準 や 回 収 にかかわる 社 内 の 体 制 などは 業 種 や 会 社 により 異 なるので そ れぞれの 特 性 に 合 わせたものを 作 成 してください 1. 回 収 の 基 準 ( 例 ) 2. 回 収 プログラム( 例 ) 3.マスコミ 対 応 ( 例 ) 1. 回 収 の 基 準 ( 例 ) 1 検 証 時 の 微 生 物 検 査 で 食 中 毒 菌 が 検 出 され 賞 味 期 限 内 に 喫 食 した 場 合 身 体 に 危 害 を 及 ぼす 恐 れがある 場 合 2 身 体 に 危 害 があったとの 申 告 があり さらに 拡 散 する 恐 れがある 場 合 3 異 物 混 入 でそれを 喫 食 した 特 に 多 数 に 身 体 に 危 害 を 及 ぼす 恐 れがある 4 異 物 混 入 で 実 際 に 喫 食 して 身 体 への 危 害 が 発 生 して 多 発 の 可 能 性 がある 場 合 5 アレルギー 表 示 がされていない 場 合 6 期 限 表 示 の 表 示 がない 場 合 7 期 限 表 示 で 所 定 の 期 限 より 長 く 表 示 して 身 体 に 危 害 が 起 こる 恐 れがある 場 合 8 その 他 法 令 違 反 が 生 じた 場 合 2. 回 収 プログラム( 例 ) 1クレーム 事 故 情 報 を 入 手 2 回 収 チームの 召 集 さらに 詳 細 な 情 報 を 収 集 しリコールするかどうかの 判 断 をする 3 回 収 決 定 の 場 合 回 収 方 法 関 係 行 政 への 報 告 相 談 取 引 先 対 応 マスコミ 対 応 回 収 製 品 の 処 理 方 法 等 を 決 定 4 回 収 実 施 お 客 様 相 談 室 の 電 話 回 線 を 増 やす 対 応 者 向 けのQ&A 集 をつくり 徹 底 する 回 収 記 録 をつける

9 5 回 収 終 了 リコール 製 品 の 数 量 確 認 取 引 先 等 に 報 告 6 回 収 製 品 の 処 理 回 収 処 理 報 告 書 の 作 成 7 回 収 結 果 の 報 告 書 作 成 回 収 の 原 因 と 対 策 回 収 問 題 点 の 解 明 と 改 善 策 回 収 製 品 の 処 理 記 録 取 引 先 等 への 報 告 書 の 作 成 と 確 認 関 係 書 類 の 保 存 9 回 収 チームの 解 散 3.マスコミ 対 応 ( 例 ) (1)マスコミ 対 応 責 任 者 の 明 確 化 (2) 電 話 取 材 には 即 答 しない (3) 記 者 会 見 の 準 備 日 時 ( 危 機 発 生 後 1~2 日 以 内 ) スポークスパーソン(トップまたは 専 務 常 務 )の 決 定 場 所 の 決 定 ステートメント( 見 解 声 明 )の 準 備 弁 護 士 と 相 談 (4)ステートメントの5つの 必 須 項 目 1 謝 罪 表 明 2 現 状 説 明 3 原 因 究 明 4 再 発 防 止 策 5 責 任 表 明 (5) 事 前 の 模 擬 記 者 会 見 の 実 施 1どんな 質 問 にも 的 確 に 答 えられるように 準 備 2 辛 らつな 質 問 になれる 3 法 的 な 問 題 発 言 を 避 ける

10 ( 参 考 資 料 5) コンプライアンスの 取 組 についての 参 考 資 料 1 最 初 の 第 一 歩 (スタート 体 制 を 作 る)

11 2 簡 単 なマニュアルを 作 ろう

12

13 企 業 行 動 憲 章 の 例 会 社 にあったものを 選 んだり 修 正 したりして 作 成 しよう! いくつ 選 んでも 良 いし 自 社 独 自 のものを 新 しく 作 ってみよう 私 たちXX 会 社 は 消 費 者 の 信 頼 を 確 保 することを 最 大 目 標 とし 社 会 と 消 費 者 に 必 要 とされる 企 業 になり 続 けることが 企 業 存 続 の 基 盤 であると 考 えます 私 たちXX 会 社 は 法 令 および 社 会 規 範 の 遵 守 を 基 礎 として 以 下 に 掲 げ る 行 動 指 針 を 誠 実 に 実 行 し 社 会 消 費 者 から 信 頼 されるように 継 続 的 改 善 に 努 めていきます 私 たちXX 会 社 は 関 連 法 規 等 を 遵 守 するとともに 消 費 者 の 視 点 からの 安 心 で 安 全 な 製 品 を 通 じて 健 康 で 豊 かな 生 活 づくりに 貢 献 するために 品 質 管 理 体 制 を 構 築 します 私 たちXX 会 社 は 社 会 の 一 員 としての 社 会 的 責 任 を 果 たすだけでなく 正 直 透 明 さを 信 条 に 食 の 安 心 安 全 を 追 求 いたします 私 たちXX 会 社 は 社 会 的 倫 理 観 道 徳 的 価 値 に 基 づき 法 令 や 内 部 規 程 自 主 行 動 基 準 を 守 り 社 会 から 信 頼 されるように 努 めます 私 たちXX 会 社 に 勤 務 するすべての 役 員 従 業 員 は 企 業 の 社 会 的 責 任 を 自 覚 し 日 常 業 務 遂 行 において 関 係 法 令 を 遵 守 し 企 業 人 としてだけでなく 社 会 人 としても 正 しく 行 動 します 私 たちXX 会 社 は 失 敗 や 負 の 情 報 も 正 直 に 報 告 できる 開 かれた 透 明 な 経 営 をすすめます 私 たちXX 会 社 は 働 くすべての 人 の 人 格 と 個 性 を 大 切 にし 安 全 で 安 心 して 働 けるような 職 場 環 境 をつくり 正 しいことを 正 しい 誤 りを 誤 りと 率 直 に 言 える 組 織 運 営 に 努 めます 私 たちXX 会 社 は お 客 様 に 安 心 安 全 な 質 の 高 い 製 品 を 提 供 することに よりお 客 様 から 満 足 信 頼 を 頂 くことにより 社 会 に 貢 献 することを 企 業 理 念 といたします 私 たちXX 会 社 は 市 民 としての 自 覚 をもとに 市 民 社 会 のルールを 尊 重 し 地 球 環 境 との 共 生 を 図 り 質 の 高 い 成 長 を 継 続 することを 目 標 にします

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15 行 動 規 範 の 例 ( 役 員 パートを 含 む 従 業 員 が 守 るべきものを 選 び 会 社 に 合 わせて 修 正 してください ) ( 前 書 き) は 安 心 安 全 な 食 の 提 供 を 通 じて 社 会 に 貢 献 するために 経 営 者 お よび 従 業 員 の 一 人 ひとりが 果 たすべき 普 遍 的 倫 理 価 値 を 行 動 規 範 として 定 め これを 誠 実 に 実 践 いたします 企 業 人 として また 社 会 人 としての 行 動 でも 判 断 に 迷 ったときには 下 記 の 規 範 を 思 い 起 こし 適 正 な 判 断 により 業 務 の 遂 行 を 心 がけます 行 動 規 範 に 反 する あるいは 反 するおそれのある 行 為 が 行 われていることを 知 った 従 業 員 は 上 司 を 経 由 し または 直 接 に 経 営 者 に 報 告 や 相 談 しなけれ ばなりません 行 動 規 範 に 抵 触 する 行 為 を 行 った 場 合 は その 内 容 に 応 じて 就 業 規 則 の 罰 則 等 の 適 用 を 受 けることになります ( 全 般 ) 私 たちは 行 政 や 諸 団 体 とともに 消 費 者 の 声 を 大 切 にし 食 を 中 心 とし た 安 心 安 全 公 正 を 追 求 し 価 値 ある 商 品 とサービスの 提 供 に 努 めます 利 益 と 倫 理 が 相 反 する 場 合 は 倫 理 を 優 先 します 私 たちは 法 令 や 内 部 規 程 自 主 行 動 基 準 を 守 るだけでなく 倫 理 的 価 値 観 に 基 づく 行 動 を 通 じて 社 会 から 信 頼 される 組 織 づくりに 努 めます 私 たちは 健 全 経 営 を 行 い 事 業 と 社 会 の 継 続 的 な 発 展 をめざします 第 三 者 の 所 有 する 知 的 財 産 権 は 十 分 に 尊 重 し 侵 害 または 丌 正 使 用 は 行 い ません

16 ( 品 質 関 係 ) 法 令 条 例 に 基 き 安 心 安 全 な 商 品 を 提 供 します 私 たちは 食 品 企 業 の 使 命 である 安 心 安 全 公 正 を 追 求 し 価 値 ある 商 品 の 提 供 に 努 めます 製 造 販 売 している 商 品 の 研 究 開 発 から 製 造 保 管 流 通 までの 各 段 階 で 安 全 性 の 確 保 に 努 め 消 費 者 の 視 点 からの 品 質 保 証 を 最 優 先 に 行 います 安 全 性 の 確 認 された 原 材 料 を 購 入 し 有 害 有 毒 物 質 や 異 物 夾 雑 物 の 混 入 を 防 止 するとともに 使 用 原 材 料 製 造 配 送 等 に 関 する 各 種 データの 記 録 管 理 を 行 います 整 理 整 頓 清 掃 清 潔 を 徹 底 し 汚 染 の 原 因 となる 昆 虫 や 小 動 物 の 施 設 内 への 侵 入 や 病 菌 等 の 増 殖 を 防 ぐとともに 製 造 設 備 や 機 器 類 の 衛 生 管 理 を 徹 底 し 適 正 な 維 持 管 理 とメンテナンスに 努 めます 製 品 情 報 を 提 供 する 場 合 には 製 品 表 示 や 宣 伝 広 告 も 含 め 誤 認 や 誤 解 の おそれのない 正 確 な 内 容 と 適 切 で 分 かりやすい 表 現 を 心 がけます ( 消 費 者 関 係 ) 私 たちは 消 費 者 とともに 社 会 的 責 任 を 果 たします 消 費 者 の 意 見 苦 情 などを 商 品 や 仕 事 に 生 かします 商 品 に 関 する 情 報 提 供 は 正 確 性 透 明 性 を 心 掛 けます 商 品 に 関 する 品 質 事 故 が 発 生 した 場 合 は 重 要 なものか 否 かにかかわらず 消 費 者 の 健 康 と 安 全 を 第 一 に 考 え 適 切 かつ 速 やかに 社 内 規 程 ルールに 則 って 対 処 し 説 明 責 任 を 果 たします 丌 正 な 方 法 で 消 費 者 取 引 先 等 の 秘 密 情 報 等 を 入 手 せず また 業 務 上 で 知 りえた 秘 密 情 報 は 正 当 な 目 的 以 外 で 使 用 しません

17 ( 社 会 関 係 ) 行 政 諸 団 体 NPOなどからの 要 請 には 誠 実 に 対 応 します 個 人 情 報 を 適 正 に 扱 います 地 域 の 文 化 慣 習 を 尊 重 します 反 社 会 的 勢 力 には 毅 然 と 対 応 します ( 環 境 保 全 関 係 ) 私 たちは 地 球 環 境 を 経 営 資 源 のひとつと 認 識 して 省 資 源 省 エネルギ ー 型 の 事 業 を 構 築 することにより 事 業 活 動 の 環 境 への 負 荷 を 抑 えます 商 品 容 器 などの 回 収 とリサイクルをすすめ 自 然 環 境 や 天 然 資 源 を 大 切 に します 事 業 から 排 出 される 廃 棄 物 の 削 減 と 再 資 源 化 をすすめます 事 業 活 動 から 発 生 するCO2を 抑 制 します 環 境 保 全 に 真 剣 に 取 り 組 み 次 の 世 代 に 持 続 可 能 な 社 会 を 引 き 渡 すことが できるよう 努 めます ( 従 業 員 関 係 ) すべての 従 業 員 の 人 格 個 性 を 尊 重 し 個 人 の 能 力 向 上 と 安 全 な 労 働 環 境 づくりに 努 めます 個 人 の 人 権 と 人 格 を 尊 重 し 丌 当 な 差 別 や 嫌 がらせを 排 除 し 公 正 な 処 遇 がされる 職 場 環 境 をつくります 従 業 員 が 仕 事 に 誇 りと 責 任 を 持 ち 健 康 的 で 安 全 効 率 的 な 働 きやすい 職 場 環 境 を 維 持 します 従 業 員 が 相 互 に 率 直 なコミュニケーションを 図 れる 職 場 風 土 の 醸 成 に 努 め ます

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