(Microsoft PowerPoint - ZVC_Genesys\203T\201[\203r\203X\217\320\211\356_ ppt)

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1 Genesysアプリケーション 開 発 構 築 支 援 サービス のご 紹 介 2012 年 8 月 29 日 ズィーバーコミュニケーションズ 株 式 会 社 Communications, Inc. 2012

2 目 次 1. 弊 社 紹 介 2. 開 発 構 築 実 績 3. 新 規 の 取 り 組 み 4.その 他 開 発 構 築 支 援 ご 提 案 5. 最 後 に 1

3 1. 弊 社 紹 介 2

4 1) Genesysへの 取 り 組 み 弊 社 は ジェネシス ジャパン 様 のプロフェッショナル サービスと 密 に 連 携 し これまで 様 々なシステム 構 築 アプリケーション 開 発 事 業 を 行 って 参 りました その 実 績 により この 度 パートナーアライアンスを 締 結 致 しました 今 後 も ジェネシス ジャパン 様 とより 親 密 な 関 係 を 構 築 し またGenesys 関 連 事 業 を さらに 強 化 することで VAR VARパートナー 様 のGenesys Genesysビジネス 強 化 に 貢 献 して 参 ります また 新 しい 取 り 組 みとしては iwd iwdソリューション の 導 入 支 援 体 制 を 確 立 するなど 全 社 的 にGenesys 製 品 に 対 するスキルアップに 注 力 しております 3

5 2) 会 社 概 要 社 名 ズィーバーコミュニケーションズ 株 式 会 社 事 業 所 本 社 東 京 都 港 区 赤 坂 設 立 年 月 日 年 10 月 2 日 資 本 金 32,000,000 円 社 員 数 28 名 [ ISMS 認 証 2006 年 6 月 取 得 ] (*)2012 年 8 月 現 在 弊 社 取 得 Genesys Certified Professional 資 格 情 報 など System Consultant, Inbound Voice (CIV) System Consultant, Genesys Voice Plarform (CVP VP) Genesys UNIVERSITY iwd8-opb OPB iwd8 iwd8-dpl DPL 修 了 経 験 年 数 と 人 数 Genesys 製 品 の 取 扱 経 験 5 年 (2007 年 以 降 ) Genesysエンジニア 数 12 名 以 上 4

6 3) 開 発 構 築 支 援 サービス ジェネシス ジャパン 様 との 協 業 実 績 を 生 かした 確 実 迅 速 な 技 術 提 供 弊 社 の 開 発 構 築 支 援 サービスは CTI / CRM 範 囲 のみに 関 わらず Web Web モバイル 関 連 の 開 発 及 びインフラ (サーバ ネットワーク サーバ ネットワーク) 構 築 と 多 岐 に 及 びます また 開 発 構 築 といった 中 下 流 工 程 のみでなく 要 件 定 義 設 計 といった 上 流 工 程 にも 対 応 いたします エージェント 登 録 ツール 等 各 種 メンテナンスツール 開 発 データ 管 理 ツール 開 発 コールフロー 開 発 レポート 開 発 PSTN Genesys T-Server SIPServer SIPServer OutBound Server GVP Reporting WEB CC 連 携 開 発 PBX VoIPGW ソフトフォン 開 発 CTI 連 携 モジュール 開 発 サーバインフラ ネットワーク Genesys 製 品 といった コンタクトセンタシステムのインフラ 面 の 構 築 Routing SIP-Phone Phone 開 発 AGENT SV チャット 開 発 /カスタマイズ 録 音 検 索 ツール 開 発 CRM 開 発 /カスタマイズ エージェントマップ 開 発 ipad ipad/android 対 応 も 可 能 5

7 2. 開 発 構 築 実 績 6

8 1) CTIコントロールフォン 開 発 実 績 汎 用 的 CTIコントロールフォン 開 発 実 績 ご 紹 介 例 : 着 信 ポップアップ+CRM 画 面 連 携 CTIコントロールフォン CRMアプリケーション 着 信 ポップアップ 顧 客 画 面 ポップアップ 実 装 機 能 CRM 連 携 機 能 着 信 ポップアップ スクリーントランスファー クリックダイヤル シングル サインオン 機 能 WEB 電 話 帳 連 携 機 能 待 ち 呼 表 示 機 能 通 話 録 音 機 能 (クライアントサイド) 開 発 機 能 はご 相 談 に 応 じます 7

9 2) SIPソフトフォン 開 発 実 績 某 保 険 会 社 様 向 け SIPベースコンタクトセンター 向 けソフトフォン 開 発 弊 社 はSIPServer SIPServer T-Server Serverの 両 極 面 の 特 徴 を 持 つGenesys SIPServer 向 けのSIP SIPソフトフォンをユーザ 向 けに 開 発 した 実 績 があります SIPソフトフォンの 開 発 を 行 うに 当 たっては クライアントに 利 用 するSIP SIPプロトコルスタックの 選 定 SIPプロトコルスタックの 動 作 を 意 識 したCTI CTIコントロール 部 分 の 設 計 開 発 SIPプロトコルスタック プロトコルスタック CTI CTIコントロールを 組 み 合 わせた 時 の 入 念 なテスト は 非 常 に 重 要 なものです また 下 記 図 にあるとおり 各 製 品 の 関 係 性 をどの 程 度 理 解 して 開 発 に 取 り 組 むか 弊 社 はそれらのノウハウを 持 っております Genesys SIP Server SIPコントロール 部 分 T-Server 部 分 SIPプロトコルスタック CTIコントロール CTI SIPソフトフォン CRMアプリケーション 連 携 8

10 3) IVRフロー 開 発 実 績 某 証 券 会 社 様 向 け IVRアプリケーション 開 発 Genesys Voice Platformにて 動 作 する IVR IVRアプリケーションを 開 発 しております これまでのIVR IVRフロー 開 発 だけでは 実 現 できなかったことも インターネットの 標 準 技 術 を 利 用 したJ2EE J2EEアプリケーションを 開 発 することで 自 由 自 在 に 実 現 することが 可 能 となります 総 合 メ ニ ュ ー の 提 供 発 番 か ら の 顧 客 情 報 マ ッ チ ン グ 顧 客 要 件 の 取 得 ル ー テ ィ ン グ ロ ジ ッ ク へ の 反 映 最 適 な ル ー テ ィ ン グ 9

11 4) SIPServer 構 築 支 援 実 績 某 通 信 会 社 様 向 けコンタクトセンター 統 合 基 盤 構 築 実 績 かかえていた 課 題 多 数 に 散 らばり 拠 点 毎 それぞれのルールで 運 用 していたコンタクトセンタシステムを1 箇 所 のデータセンタにまとめた 統 合 基 盤 を 構 築 する ことで 運 用 の 統 一 化 を 行 うことには 成 功 しましたが そのシステム 統 合 だけでは 以 下 のような 課 題 を 抱 えてしまいました 課 題 トラフィック 増 加 時 における 処 理 能 力 が 不 十 分 PSTN 網 データセンタA 課 題 トラフィック 増 加 時 における サーバ 側 性 能 不 足 レポートカウントへの 影 響 IP-PBX PBX_A IP-PBX PBX_B T-Server_A T-Server_B (2セットの セットのIP IP-PBX PBXを 論 理 的 に1セットに に 見 立 てる) Routing_A Routing_B Reporting ConfigServer サーバ 群 MessageServer SolutionControlServer 広 域 Ethernet 課 題 IP-PBX PBX 側 の 席 収 容 数 限 界 による 収 容 拠 点 追 加 不 可 [ 拠 点 A] [ 拠 点 B] [ 拠 点 Z] オペレータ SV オペレータ SV オペレータ SV 10

12 4) SIPServer 構築支援実績 某通信会社様向けコンタクトセンター統合基盤 構築実績 課題解決へ 課題解決へ ジェネシス ジャパン様のプロフェッショナル サービス SI ジェネシス ジャパン様のプロフェッショナル サービス SIer SIerご担当者様 弊社担当者にて検討を実施 erご担当者様 弊社担当者にて検討を実施 上位に ご担当者様 弊社担当者にて検討を実施 上位にSIPServer 上位にSIPServerを SIPServerを設置してコール ルーティングを行うことにより IP ルーティングを行うことにより IPPBX及び PBX 及びT T Serverの負荷分散 Server の負荷分散を実現 を実現 データセンタも増設され 先の課題の解決に結びつきました データセンタも増設され 先の課題の解決に結びつきました IP 及び の負荷分散を実現 解決 解決 SIPServerを上位に設置しコール SIPServerを上位に設置しコール ルーティングを行うことで 下位のT T-Server ルーティングを行うことで 下位の Server IPIP-PBXへの負荷を分散 PBXへの負荷を分散 データセンタA データセンタA Voice Gateway SIPServer_A Routing GVP サーバ群 IPIP-PBX_A PBX_A T-Server_A Routing_A PSTN網 PSTN網 IPIP-PBX_B PBX_B 解決 解決 IPIP-PBX PBX T-Serverの Serverの増設に より多くの より多くの拠点収容が可能 多くの拠点収容が可能 T-Server_B Routing_B 必要に応じ Reporting 必要に応じ Reporting系のサーバを Reporting系のサーバを 増設し拠点増に対応 SIPServer_B Routing IPIP-PBX_C PBX_C T-Server_C Routing_C ConfigServer MessageServer SolutionControlServer Reporting サーバ群 データセンタB データセンタB Voice Gateway T-Server_D Routing_D ConfigServer(Cold ConfigServer(Cold) (Cold) MessageServer SolutionControlServer Reporting サーバ群 広域Ethernet 広域Ethernet [拠点A] 拠点A] IPIP-PBX_D PBX_D GVP サーバ群 解決 解決 容易な拠点追加 [拠点B] 拠点B] [拠点Z 拠点Z] オペレータ Communications, Inc SV オペレータ SV オペレータ SV 11

13 3. 新 規 の 取 り 組 み 12

14 1) iwd 構 築 支 援 ご 提 案 iwdは これまで 人 の 判 断 で 分 配 されていたビジネスタスクを システム 取 り 込 みからスタッフへの 分 配 までを 自 動 的 に 行 うことができる PUSH 型 のBPM BPMシステムです ジェネシス ジャパン 様 のプロフェッショナル サービスと 連 携 し 新 しい 形 のバックオフィス 業 務 システムの 確 立 を 支 援 させて 頂 きます コンタクトセンタでは 取 り 扱 わない 業 務 アプリケーション ( 例 ) コンタクトセンタを 介 さないお 客 様 からの 問 合 せやクレーム 対 応 催 促 業 務 社 内 で 発 生 したリスクの 大 きいタスク など Genesys サーバアプリケーション Genesys iwd Capture( 取 込 ) Calculate( 計 算 ) Distribute( 分 配 ) [ 社 内 のリソース( 社 内 外 )] (コンタクトセンタ コンタクトセンタ) ( 各 バックオフィス 部 署 ) [コンタクトセンタ コンタクトセンタ] 電 話 Fax Fax Web Webチャット チャット Mailコンタクト Genesys CIM ( 営 業 部 署 ) オペレータ SV 顧 客 や 社 内 外 からのタスク インタラクションを 受 付 Genesysアプリケーションでタスク アプリケーションでタスク インタラクションを 最 適 な 担 当 者 への 分 配 より 業 務 を 効 率 化 最 適 率 先 したタスクの 割 当 13

15 2) スマートフォン活用 オフィス電話 スマートフォンの持つネットワーク機能を有効に活用 業務に適したスマートフォン向けSIP 業務に適したスマートフォン向けSIPソフトフォンを開発し オフィス外では通常のスマートフォンとして オフィス内ではプレゼンス ビデオ SIPソフトフォンを開発し オフィス外では通常のスマートフォンとして オフィス内ではプレゼンス ビデオ チャットも含めた無線対応SIP チャットも含めた無線対応SIP内線とし オフィス内で発生する余分な携帯通話を削減し 電話代コスト減に貢献します SIP内線とし オフィス内で発生する余分な携帯通話を削減し 電話代コスト減に貢献します 本社 SIPServer 本社内 本社内 拠点間 内線通話 内線通話 プレゼンス プレゼンス ビデオ電話 ビデオ電話 支店 外出先では 外出先では では 通常のスマートフォンとして 通常のスマートフォンとして Communications, Inc 広域Ethernet 広域Ethernet 拠点間での 拠点間での 会議に 会議に利用 オフィス内 オフィス内では無線 では無線SIP 無線SIP内線電話 SIP内線電話としてスマートフォンを 内線電話としてスマートフォンを活用 としてスマートフォンを活用 14

16 4.その 他 開 発 構 築 支 援 ご 提 案 15

17 1) WEBコールバック 予 約 カスタマー 向 けフロントWEB WEBサイト と サイト と Genesys Outbound Voice ソリューション の 融 合 お 問 合 せページにUI UIを 追 加 し Genesys 連 携 アプリケーションを 開 発 するだけで 簡 単 にWEB WEBコールバックが 実 現 できます ッ 折 返 し 日 時 指 定 ご 希 望 の 日 時 にオペレータからお 電 話 させて 頂 きます ご 希 望 の 折 返 し 日 時 を 選 択 して 下 さい 2012 年 8 月 29 日 16:00 ~ 16:30 電 話 番 号 お 名 前 予 約 溜 池 太 郎 キャンセル ッ Genesys ConfigDB 2012/08/29 13:00 13: /08/29 14:00 14: /08/29 15:00 15: /08/29 15:30 16: /08/29 16:00 16: /08/29 16:00 16: Genesys Outbound Contact Manager ッ 16

18 2) WEB 技 術 の 活 用 Genesys Conversation Manager と と Genesys Voice Platform の のWEB 技 術 連 携 顧 客 との 応 対 内 容 を 分 析 し リアルタイムで 最 適 な 音 声 セルフサービスを 自 動 生 成 します ア アプ 顧 客 との 会 話 Eメールの 内 容 実 店 舗 やWEB WEBサイトでのアクション ソーシャル メディアでのコメントなど あらゆるチャネ ルからの 情 報 を 分 析 し 顧 客 に 合 わせた IVRメニューやコンテンツを 自 動 生 成 する ことが 可 能 です 17

19 5. 最 後 に 18

20 お お 問 合 せ 先 ジェネシス ジャパン 株 式 会 社 プロフェッショナルサービス 本 部 担 当 : 飯 田 卓 利 東 京 都 千 代 田 区 内 幸 町 1 丁 目 3 番 2 号 内 幸 町 東 急 ビル6F Mail:Takatoshi.Iida@genesyslab.com Tel: ( 直 通 ) Tel: ( 代 表 ) ズィーバーコミュニケーションズ 株 式 会 社 コンタクトソリューション 統 括 グループ 担 当 : 串 戸 洋 一 東 京 都 港 区 赤 坂 1 丁 目 8 番 6 号 赤 坂 HKNビル ビル4 階 Mail:kushido.yoichi@zeevaa.com Tel:

21 ご 清 聴 ありがとうございました 20