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20 誠実なお客さま対応 お客さま総合満足度評価 お客さま満足度調査の流れ お客さまの声を収集し店舗へ レポート 改善活動を実施 ①会計時 お客さまへ リンガーハットグループの リンガーハット とんかつ浜勝 レシートを渡す に訪れるお客さまは 8割がリピーターです リピーターの方々 レシートにアンケートのご案内を記載 の満足度と来店頻度を高めるために すべての店舗 時間帯 お客さまを対象にして 満足度を調査する仕組みを導入しまし ②お客さまが携帯電話 た 携帯電話 パソコンを通じて回答していただいた お客さ パソコンから回答 まの満足度を集計 自由意見を店舗へフィードバックするとと もに 3ヶ月毎に個別店舗のレポートを作成 店舗ではレポー トをもとに店舗の強み 弱みを把握し QSC 改善活動を実施 ③回答を集計し店舗へレポート発行 レポートをもとに QSC 改善活動を実施 することにより 店舗力の向上 を図っています お客さま総合満足度評価 店舗別レポート 今四半期と前四半期比較 お客さま総合満足度評価 お客さま満足度について 前四半 期と今四半期の変化をグラフで表 示 3 ヶ月の取り組みをスコアの変 化で確認 改善活動の検証を行う 店舗体験の総合的な満足度をお 客さまが 5 段階で回答 非常に 満足 やや満足 と回答した比 率を測定 平均との比較 前四 半期との比較により 店舗の状 況を星印で表現 各評価項目一覧 お客さま満足度の推移を時系列 で一覧表示 履歴を確認し現状 のポジションを明確化 店舗の強み 弱み お客さま満足度を平均と比較し そ れぞれの店舗の強み 弱みを明確 化 改善活動の取り組みの指針に お客さま相談室の仕組み お客さま相談室 電話と Web でお客さまに対応 再発防止に努めます お客さま 店舗 お客さま対応 お客さま相談室では より多くのお客さまに喜んでいただけ ご意見 ご指摘 お客さま対応 るリンガーハットグループであるために お客さまの声 を 報告 連絡 相談 改善指導 活かす取り組みを行っています お客さまの声は 電話または ホームページのお問い合わせフォームを通じてお伺いしていま す いただいたご意見 ご要望については 必要に応じて店舗 や担当部署と連携し よりよい店舗づくりに役立てています その後 社内ブログを通じ 経営陣を含む社員が改善事例とし て共有し 再発防止に努めています 2009 年度クレーム内容 清潔感 その他 商品 34.6 報告 改善 お客さま 相談室 改善 対策 確認 店舗担当 営業部 クレームの再発防止と情報共有 ①社内メール活用による即時対応 重要性の高い案件は緊急連絡網にて対応 ②社内ブログによる啓蒙を 日報 週報 月報で掲載 お問い合わせ事例 対応 ご意見 接客対応が悪く 不愉快になった お食事の楽しさを味わっていただくために サービスも重要な価値と認識し お客さまの声を真摯に受け止め 再発防止に努めさせていただきます 国産野菜を使用するようになって 何か変わったのですか 新鮮な野菜を温かいサラダ感覚で召し上がっていただけるよう 野菜の種類を 変更し調理方法とスープの改良をして 現在のちゃんぽんとなっております 接客 56.9 各担当 部署 卵アレルギーなのですが はんぺんには卵を使用していますか お褒め はんぺん に卵は使用しておりませんが 調理器具は共有しておりますので コンタミネーション には十分ご注意ください この情報はあくまでもひとつ の目安としてご理解いただき 最終的に専門医にご相談のうえ ご判断くださ いますようお願い申し上げます 良いサービスで感動したなど うれしいお声をいただいた時は 内容を社内ブログにて回覧し 共に喜 び 今後の大きな励みとさせていただいています また お店や従業員に感謝状を贈り お褒めを他の お店とも共有することで お客さまに感動していただけるお店づくりに役立てたいと考えています コンタミネーション 特定原材料が意図せず 最終加工食品に混入することを指します 特定原材料の加工に使用した調理器具を共有している場合 洗浄したとしても ごく微量のアレルギー物質が 別の特定原材料を使用していない加工食品に混入してしまうことがあります 19 リンガーハットグループ 社会 環境報告書 2010

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25 INPUT OUTPUT 54,034kw/h 352m 3 1,352m 3 766m 3 29,141t 1,620t 158t 32,491t 1,294t 224t 136t 1,982t 266t 266t 8,974kw/h 783m 3 460m 3 125m 3 484m ,578t 278t 47t 437t 2,770t 2,770t 1,276kl 3,417t 507w/h 77m 3 479m t 6t 0.8t 0.5t 24

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2 1,384,000 2,000,000 1,296,211 1,793,925 38,000 54,500 27,804 43,187 41,000 60,000 31,776 49,017 8,781 18,663 25,000 35,300 3 4 5 6 1,296,211 1,793,925 27,804 43,187 1,275,648 1,753,306 29,387 43,025

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1 2 3 1 2 3 2007 1 2 3 1 2 3 1 CONTENTS HP 2 3 3,303 323 150 479 2,350 521 335 1,492 4 5 1 6 7 2 8 1990 47 2006 9 10 3 11 12 ap1621 ap2627 ap2225 ap3035 ap3655 ap2829 13 14 15 3 1 3 2 1 5 4 1 4 2 2 3 4 HP 16 17 18

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