平成22年12月  日

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1 ソーシャルメディアの 利 活 用 に 関 する 上 田 市 ガイドライン 平 成 25 年 12 月 12 日 策 定 上 田 市 総 務 部 広 報 情 報 課 はじめに ツイッターやフェイスブックなどに 代 表 される いわゆるソーシャルメディアは 最 近 国 民 生 活 に 急 速 に 浸 透 し 始 めている 情 報 伝 達 手 段 です ソーシャルメディアとは インターネット 上 に 展 開 される 情 報 伝 達 手 段 代 表 的 なものは ツイッター フェイスブッ ク ブログ 電 子 掲 示 板 ホームページなどで 利 用 者 が 情 報 を 発 信 あるいは 相 互 に 情 報 を 交 換 しコミュニケーション を 行 う ソーシャルメディアは 情 報 の 発 信 共 有 収 集 という 機 能 性 を 備 え また 情 報 伝 達 における 即 時 性 拡 散 性 双 方 向 性 という 利 点 を 有 していることから 最 近 では 国 や 地 方 自 治 体 においても こうした 特 性 に 注 目 し 情 報 伝 達 手 段 としての 利 活 用 が 広 がりつつあります そこで 上 田 市 としても 今 後 市 民 との 情 報 共 有 により 更 なる 信 頼 関 係 を 構 築 するに 当 たり 重 要 な 情 報 伝 達 手 段 (=ツール)として 認 識 していく 必 要 があります 一 方 ソーシャルメディアは 匿 名 でも 利 用 できること 発 信 した 情 報 に 不 特 定 多 数 の 利 用 者 がアクセス 可 能 なことから 不 正 確 な 情 報 や 不 用 意 な 発 言 等 が 意 図 しない 問 題 を 引 き 起 こし 社 会 に 対 し 多 大 な 影 響 を 及 ぼす 場 合 があります また 一 個 人 として 情 報 を 発 信 した 場 合 において 不 適 切 な 内 容 が 引 き 起 こした 事 態 の 影 響 が 組 織 に 及 ぶこともあるため 上 田 市 としてもこうした 側 面 を 理 解 し リスク 対 策 に 留 意 する 必 要 があります 上 田 市 の 情 報 を 積 極 的 に 発 信 するために 上 田 市 では 現 在 上 田 市 行 政 チャンネル(YouTube) 防 災 訓 練 (Twitter 試 験 実 施 ) マ ルチメディア 情 報 センター(Facebook) 上 田 城 千 本 桜 まつり 事 業 (Twitter ほか)など 既 に 一 部 でソーシャルメディアを 活 用 した 情 報 発 信 を 行 っています 引 き 続 き 市 としての 魅 力 を 市 内 外 に 積 極 的 に 発 信 していく 上 で また 災 害 情 報 などの 重 要 な 情 報 の 提 供 において ソーシャルメディアの 情 報 伝 播 力 は 有 効 であると 考 えます ただし ソーシャルメディアを 活 用 する 場 合 には その 特 性 や 自 らに 関 わる 社 会 的 規 範 な どを 十 分 理 解 するとともに あくまでも 民 間 企 業 が 提 供 する 情 報 伝 達 手 段 であることを 考 慮 して 一 定 のルールの 下 で 運 用 する 必 要 があります そこで 上 田 市 職 員 ( 以 下 職 員 という ) が ソーシャルメディアの 特 性 を 十 分 に 理 解 し 職 員 が 安 全 かつ 適 切 にソーシャルメディアを 利 用 する 際 の 基 本 的 な 考 え 方 や 留 意 点 を 明 らかにする ソーシャルメディアの 利 活 用 に 関 する 上 田 市 ガイドライン ( 以 下 ガイドライ ン といいます )を 策 定 することとしました なお 本 ガイドラインの 内 容 は 職 員 がソーシャルメディアを 私 的 利 用 することを 制 限 す るものではありません 1

2 1 ガイドライン 策 定 の 目 的 上 田 市 の 情 報 を 積 極 的 に 発 信 するに 当 たり ソーシャルメディアの 特 性 を 理 解 し 安 全 か つ 適 切 に 活 用 すること また 利 用 に 伴 うトラブルを 未 然 に 防 止 することを 目 的 に 公 式 活 用 するためのポイントと 職 員 が 公 私 を 含 めて 安 全 に 活 用 するための 留 意 点 を 明 示 したガイ ドラインを 次 のとおり 定 める 2 ソーシャルメディアの 特 徴 (1) ソーシャルメディアを 活 用 するメリット ア ソーシャルメディアは 情 報 を 発 信 する 共 有 する 収 集 する という 機 能 性 を 備 えており 情 報 を 即 時 に 発 信 できる( 即 時 性 ) 発 信 された 情 報 を 利 用 者 同 士 が 共 有 再 発 信 できる( 伝 播 力 拡 散 性 ) 利 用 者 同 士 が 気 軽 にコメントできる( 双 方 向 性 )といった 利 点 を 有 している イ こうした 特 性 は 暮 らしの 情 報 子 育 て 情 報 イベント 情 報 等 を 市 民 へお 知 らせし 観 光 情 報 歴 史 文 化 芸 術 に 関 する 情 報 等 をPRする 場 合 に 非 常 に 有 効 である ウ また 災 害 発 生 時 に 市 民 だけでなく 観 光 客 や 滞 在 者 に 対 しても 災 害 情 報 や 避 難 情 報 等 を 迅 速 に 広 めることができる エ 発 信 した 情 報 に 対 する 利 用 者 の 評 価 や 意 見 から その 情 報 に 対 する 利 用 者 の 反 応 を 確 かめることができる オ 利 用 者 の 発 言 から 把 握 されるニーズを 業 務 改 善 に 役 立 てることができる (2) ソーシャルメディアのデメリット ア ソーシャルメディアに 一 度 発 信 した 情 報 は 完 全 に 削 除 することが 困 難 であること から 不 正 確 な 情 報 や 不 用 意 な 発 言 が 社 会 に 対 して 多 大 な 影 響 を 及 ぼすことがある イ 発 信 した 情 報 に 不 特 定 多 数 の 利 用 者 がアクセス 可 能 なことから 誤 解 を 招 き 意 図 しない 問 題 を 引 き 起 こすことがある ウ 民 間 企 業 が 提 供 するサービスであることから サービスの 変 更 停 止 サービス 停 止 によるデータ 喪 失 個 別 サービスの 盛 衰 に 左 右 される というリスクに 留 意 する 必 要 がある 3 ガイドラインの 適 用 範 囲 (1) このガイドラインは 上 田 市 がソーシャルメディアを 開 設 運 用 する 場 合 に 適 用 する (2) 上 田 市 が 関 わる 事 業 等 で 市 以 外 のNPOや 市 民 団 体 等 がソーシャルメディアを 開 設 運 用 する 場 合 は 適 用 外 とするが 本 ガイドラインを 参 考 にすることが 望 ましい 4 公 式 活 用 する 場 合 の 手 順 と 運 用 のポイント ソーシャルメディア 開 設 に 当 たっては 次 の 手 順 で 利 用 方 針 を 作 成 すること また 運 用 のポイントに 従 って ソーシャルメディアを 適 切 に 活 用 すること (1) 利 用 方 針 の 作 成 ソーシャルメディアを 効 果 的 に 運 用 し トラブルの 発 生 を 防 止 するために 次 の 内 容 を 明 記 した 利 用 方 針 ( 様 式 1) を 作 成 する 1 発 信 情 報 の 名 称 組 織 名 施 設 名 愛 称 事 業 名 など 発 信 情 報 の 名 称 を 定 める 2

3 2 ソーシャルメディア 発 信 情 報 に 適 したソーシャルメディアを 決 定 する 3 アカウント ソーシャルメディアで 登 録 するアカウント( 登 録 名 称 )を 決 定 する 4 登 録 URL ソーシャルメディアの 登 録 URL(アドレス)を 決 定 する 5 開 設 の 目 的 事 業 やイベントに 関 する 情 報 提 供 を 効 果 的 に 行 うため 開 設 の 目 的 を 明 確 にする 6 発 信 情 報 の 内 容 より 分 かりやすい 情 報 発 信 を 行 うため 誰 に 向 けて どのような 情 報 を 発 信 するか を 明 確 にする 7 運 用 期 間 運 用 開 始 日 ( 必 要 に 応 じて 運 用 終 了 日 も)を 決 定 する 8 利 用 者 の 書 き 込 みに 対 する 返 信 利 用 者 の 書 き 込 みに 対 して 原 則 としては 返 信 は 行 わない こととする ただし 返 信 を 行 う 場 合 は 次 の 点 に 十 分 留 意 することとする 休 日 業 務 時 間 外 の 運 用 体 制 職 員 体 制 のあり 方 も 含 め 利 用 者 からの 書 き 込 みに 対 して 誠 実 に 対 応 すること 速 やかに 回 答 できない 場 合 は その 旨 と 後 日 回 答 することを 返 答 するなど 利 用 者 の 視 点 に 立 った 対 応 を 行 うこと 利 用 者 からの 書 き 込 みに 対 して 必 ず 返 信 する 必 要 はないが 利 用 方 針 に 記 載 して 利 用 者 の 理 解 を 得 るように 努 めること 9 運 用 者 連 絡 先 運 用 者 を 明 示 し 直 接 問 い 合 わせがある 場 合 は 誠 実 に 対 応 すること (2) 運 用 のポイント ア ニーズを 把 握 し 利 用 者 の 共 感 を 得 られる 情 報 を 発 信 すること イ 画 像 や 動 画 を 有 効 活 用 し 視 覚 的 にPRすること ただし 個 人 情 報 肖 像 権 著 作 権 等 について 十 分 配 慮 すること ウ ソーシャルメディアの 他 の 投 稿 への 引 用 他 ホームページ 等 へのリンクの 掲 載 を 利 用 者 は 本 市 の 投 稿 である 本 市 のホームページである と 捉 える 可 能 性 がある ので 慎 重 に 行 うこと エ 利 用 者 からの 書 き 込 みに 対 して 返 信 を 行 う 場 合 は 次 の 点 に 留 意 すること 書 き 込 みに 対 して 誠 実 に 対 応 すること 書 き 込 みに 対 して 速 やかに 回 答 できない 場 合 は その 旨 と 後 日 回 答 することを 返 答 するなど 利 用 者 の 視 点 に 立 った 対 応 を 行 うこと カ 情 報 発 信 を 行 う 際 は 原 則 として 所 属 長 の 了 承 を 得 ること ただし 市 ホームペー ジや 広 報 うえだ 等 に 掲 載 されるなど 既 に 周 知 した 内 容 を 再 度 発 信 する 場 合 や イベ ント 競 技 会 の 結 果 など 既 成 の 事 実 のみを 発 信 する 場 合 は この 限 りではない キ 開 設 の 目 的 発 信 情 報 の 内 容 運 用 期 間 等 を 利 用 者 に 周 知 するため 利 用 方 針 を 上 田 市 ホームページで 公 表 する 3

4 5 安 全 に 活 用 するための 留 意 点 ソーシャルメディアを 安 全 に 活 用 するために 次 の 点 に 留 意 すること (1) 常 に 誠 実 で 良 識 ある 言 動 を 心 がけること (2) 職 員 であることの 自 覚 と 責 任 を 持 つこと (3) 地 方 公 務 員 法 をはじめとする 関 係 法 令 および 職 員 の 服 務 や 情 報 の 取 り 扱 いに 関 する 規 定 等 を 遵 守 すること (4) 基 本 的 人 権 肖 像 権 プライバシー 権 著 作 権 等 に 関 して 十 分 留 意 すること (5) 個 人 情 報 の 漏 えいに 注 意 すること (6) 発 信 する 情 報 は 正 確 に 記 述 し 発 信 内 容 について 誤 解 を 招 かないようにすること (7) トラブルが 発 生 した 場 合 は 次 のように 対 応 すること ア 自 ら 発 信 した 情 報 が 他 者 を 傷 つけた 場 合 や 他 者 に 誤 解 を 与 えた 場 合 には 誠 実 に 対 応 するとともに 正 しく 理 解 されるよう 努 めること イ 自 らが 発 信 した 情 報 に 関 し 攻 撃 的 な 反 応 があった 場 合 は 他 者 への 敬 意 を 払 う 傾 聴 の 姿 勢 を 保 ち 冷 静 に 対 応 するよう 努 めること ウ 職 員 個 人 としてではなく 組 織 として 対 応 すること (8) 次 に 掲 げる 情 報 は 発 信 してはならない また これらに 関 連 する 内 容 の 外 部 サイトへ のリンクも 行 ってはならない ア 侮 蔑 誹 謗 中 傷 や 不 敬 な 言 い 方 を 含 む 情 報 イ 人 種 思 想 信 条 等 の 差 別 又 は 差 別 を 助 長 させる 情 報 ウ 違 法 行 為 又 は 違 法 行 為 をあおる 情 報 エ 単 なる 噂 や 噂 を 助 長 させる 情 報 オ 守 秘 義 務 に 関 する 情 報 カ 重 要 施 策 の 意 思 形 成 過 程 における 情 報 キ その 他 公 序 良 俗 に 反 する 情 報 6 市 職 員 が 私 的 に 利 用 する 際 の 留 意 点 本 市 職 員 が 私 的 にソーシャルメディアを 利 用 する 場 合 は 5 安 全 に 活 用 するための 留 意 点 に 加 えて 次 の 点 にも 留 意 すること (1) 市 行 政 に 関 する 情 報 を 発 信 する 場 合 は 職 員 であることを 自 覚 し 不 正 確 な 記 述 であ っても 上 田 市 の 見 解 として 誤 解 を 招 くおそれがあることについて 十 分 留 意 すること (2) 業 務 に 直 接 関 わりがなくても 上 田 市 に 関 する 不 正 確 不 適 切 な 記 述 をソーシャルメ ディア 上 で 見 つけた 場 合 は 所 属 長 及 び 広 報 情 報 課 へ 速 やかに 報 告 すること (3) 私 的 利 用 においてトラブルが 生 じた 場 合 で 事 態 の 影 響 が 組 織 にも 及 ぶおそれがある 場 合 は 速 やかに 所 属 長 及 び 広 報 情 報 課 に 報 告 すること 7 ガイドライン 違 反 への 対 応 方 法 ガイドラインに 違 反 する 行 為 があった 場 合 又 は 違 反 行 為 による 事 故 が 発 生 した 場 合 は 地 方 公 務 員 法 などの 関 係 法 令 上 田 市 個 人 情 報 保 護 条 例 などのほか 上 田 市 情 報 セキュリティ ポリシーなどに 則 って 対 応 する 8 その 他 その 他 運 用 に 関 して 必 要 な 事 項 は 別 途 定 める 4

5 様 式 及 び 記 載 例 ( 別 紙 ) 様 式 1 ソーシャルメディアの 利 活 用 に 関 する 上 田 市 ガイドライン ソーシャルメディアの 公 式 活 用 に 関 する 利 用 方 針 1 発 信 情 報 の 名 称 2ソーシャルメディア 名 3アカウント 4 登 録 URL 上 田 市 行 政 チャンネル YouTube cityuedakoho 5 開 設 の 目 的 現 在 上 田 市 では 民 間 ケーブルテレビ 局 の 専 用 回 線 を 利 用 し て 放 送 法 に 基 づき 行 政 情 報 番 組 である 上 田 市 行 政 チャンネルの 運 営 を 行 っています 観 光 情 報 や 交 流 文 化 施 設 の 情 報 など 市 内 視 聴 者 に 限 らず 県 内 外 に 上 田 市 の 魅 力 をPRするために ソーシャルメディアを 利 用 して 情 報 発 信 を 行 います YouTube の 再 生 回 数 を 番 組 の 閲 覧 者 数 を 把 握 するための 一 つの 指 標 とします 6 発 信 情 報 の 内 容 観 光 情 報 まちづくり 健 康 福 祉 教 育 ごみや 環 境 など 身 近 な 市 民 生 活 に 関 する 企 画 番 組 や 職 員 からのお 知 らせ 番 組 市 長 からの 施 策 の 発 表 ( 市 長 記 者 会 見 市 議 会 提 案 説 明 )など 7 運 用 期 間 平 成 25 年 6 月 ~ 当 面 の 間 8 利 用 者 の 書 き 込 みに 対 する 返 信 運 用 者 は 利 用 者 からの 書 き 込 みに 対 して 原 則 として 返 信 を 行 いません ご 意 見 ご 質 問 は 以 下 の 問 い 合 わせ 先 に 直 接 ご 連 絡 をお 願 い いたします 9 運 用 者 連 絡 先 上 田 市 総 務 部 広 報 情 報 課 住 所 : 上 田 市 大 手 一 丁 目 11 番 16 号 電 話 : ( 直 通 ) FAX: ( 直 通 ) 電 子 5

表 1 に 示 したようにメディアによる 特 性 の 違 いが 生 じます 直 接 の 会 話 であれば 直 接 会 っている 特 定 の 相 手 に 話 すことになると 思 います 電 話 においても 物 理 的 な 距 離 が 遠 いというだけで 直 接 の 会 話 と 大 きな 違 いはないと

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