西播磨消費者団体連絡協議会理事会及び研究班会議について（６／２２）

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1 ( 別 紙 ) 平 成 22 年 度 西 播 磨 生 活 科 学 センター( 現 西 播 磨 消 費 生 活 センター)の 消 費 生 活 相 談 状 況 センターの 相 談 件 数 は 市 町 窓 口 の 設 置 等 により 昨 年 度 の 約 8 割 に 減 少 インターネット ( 出 会 い 系 サイト アダルトサイト 等 )の 苦 情 が 最 多 年 代 別 では 70 歳 以 上 の 苦 情 相 談 がトップ 1 相 談 受 付 状 況 < 相 談 件 数 は 平 成 16 年 度 をピークに 年 々 減 少 > 平 成 22 年 度 に 西 播 磨 生 活 科 学 センター( 現 西 播 磨 消 費 生 活 センター)で 受 け 付 けた 消 費 生 活 相 談 の 総 件 数 は735 件 ( 苦 情 590 件 問 合 せ145 件 )で 前 年 度 の 相 談 件 数 932 件 ( 苦 情 799 件 問 合 せ133 件 )に 比 較 して 約 200 件 の 減 となった ( 図 1) これは 管 内 市 町 の 全 てに 消 費 生 活 相 談 窓 口 が 設 置 されたため 市 町 への 相 談 が 増 えたこと(21 年 度 444 件 22 年 度 631 件 )や 平 成 21 年 12 月 の 特 定 商 取 引 法 等 の 改 正 により 訪 問 販 売 や 通 信 販 売 の 規 制 が 強 化 されたことが 一 因 と 考 えられる 不 当 請 求 に 関 する 苦 情 相 談 件 数 も68 件 ( 前 年 度 108 件 )と 減 少 し 特 に はがき による 架 空 請 求 は0 件 ( 前 年 度 15 件 )であった ( 表 2) 図 1 相 談 件 数 の 年 度 別 推 移 3,000 2,771 2,500 2,000 1,500 1,000 1,627 1,350 1,328 1, 合 計 問 合 せ 苦 情 2,521 1,388 1,149 1,133 1, 表 1 相 談 方 法 別 受 付 件 数 区 分 苦 情 問 合 せ 計 20 年 度 21 年 度 22 年 度 20 年 度 21 年 度 22 年 度 20 年 度 21 年 度 22 年 度 来 所 電 話 文 書 計 1, ,

2 表 2 不 当 請 求 手 段 別 内 訳 件 数 不 当 請 求 手 段 20 年 度 21 年 度 22 年 度 対 前 年 度 比 (%) はがき 携 帯 電 話 パソコン その 他 計 商 品 サービス 別 苦 情 相 談 <インターネット の 苦 情 が 最 多 > 商 品 サービス 別 に 見 ると 最 も 多 かったのは 昨 年 度 と 同 じで インターネット の94 件 で アダルトサイトに 勝 手 に 登 録 になり 請 求 画 面 が 消 えない 悪 質 な 出 会 い 系 サイト で 高 額 なポイントを 購 入 した などの 相 談 が 多 く 寄 せられた 2 位 は フリーローン サラ 金 の32 件 で 多 重 債 務 の 処 理 や 経 営 破 綻 した 金 融 業 者 への 過 払 金 返 還 請 求 ついての 相 談 が 多 く 寄 せられた 3 位 の 工 事 建 築 は23 件 で 訪 問 販 売 による 高 額 な 外 壁 塗 装 や 屋 根 のリフォーム 契 約 の 苦 情 が 多 かった 昨 年 度 より 増 加 した 預 貯 金 証 券 等 は22 件 で 高 利 息 をうたった 社 債 や 未 公 開 株 の 勧 誘 に 関 する 相 談 が また 医 療 用 具 は19 件 で 高 額 な 温 熱 治 療 器 や 電 位 治 療 器 などの 契 約 に 関 する 相 談 が 高 齢 者 から 多 く 寄 せられた ( 表 3) 表 3 商 品 サービス 別 苦 情 相 談 件 数 ( 上 位 10 位 ) 順 位 商 品 役 務 21 年 度 22 年 度 対 前 年 度 比 (%) 1 インターネット フリーローン サラ 金 ( 多 重 債 務 含 む) 3 工 事 建 築 預 貯 金 証 券 等 商 品 一 般 医 療 用 具 給 湯 設 備 四 輪 自 動 車 海 外 宝 くじ 新 聞 年 代 別 苦 情 相 談 <70 歳 以 上 の 苦 情 相 談 がトップ> 苦 情 相 談 における 契 約 当 事 者 の 年 代 別 構 成 では 70 歳 以 上 が115 件 と 最 も 多 く 全 体 の1 9.5%を 占 めた 次 いで40 歳 代 が105 件 50 歳 代 が91 件 となっている ( 表 4) 年 代 別 の 商 品 サービス 別 では 60 歳 代 以 下 の 全 ての 年 代 で インターネット が1 位 となった 興 味 本 位 で 利 用 したアダルト 情 報 サイトや 出 会 い 系 サイト 等 の 料 金 請 求 に 関 す る 相 談 は 携 帯 電 話 やパソコンの 普 及 で 高 齢 者 にも 増 加 傾 向 が 見 られる その 他 40 歳 代 までは フリーローン サラ 金 が 多 く 60 歳 代 以 上 では 預 貯 金 証 券 等 で 金 融 商 品 に 関 する 相 談 が 多 く 寄 せられた ( 表 5) - 2 -

3 表 4 苦 情 契 約 当 事 者 の 年 代 別 件 数 年 代 21 年 度 22 年 度 対 前 年 度 (%) 件 数 構 成 比 (%) 件 数 構 成 比 (%) 20 歳 未 満 歳 代 歳 代 歳 代 歳 代 歳 代 歳 以 上 不 明 その 他 合 計 表 5 苦 情 契 約 当 事 者 の 年 代 別 の 商 品 サービス 別 件 数 ( 上 位 5 位 ) 年 代 計 1 位 2 位 3 位 4 位 5 位 20 歳 未 満 23 (20) 20 歳 代 52 (15) 化 粧 品 フリーローン サラ 金 ( 各 4) 不 動 産 賃 貸 借 自 動 車 ( 各 3) 30 歳 代 78 (19) フリーローン サラ 金 (14) 移 動 通 信 サ ー ヒ ス (4) 医 療 用 具 (3) 40 歳 代 105 (21) フリーローン サラ 金 (8) 自 動 車 工 事 建 築 インターネット 通 信 サーヒ 集 合 住 宅 (4) アクセサリー 給 湯 設 備 生 命 保 険 ス ( 各 5) 補 習 教 育 ( 各 3) 50 歳 代 91 (9) 新 聞 商 品 一 般 レンタル リースサーヒ ス ( 各 4) インターネット 通 信 サーヒ ス 不 動 産 賃 貸 借 集 合 住 宅 ( 各 3) 60 歳 代 歳 以 上 115 (10) 預 貯 金 証 券 等 (14) 預 貯 金 証 券 等 (5) 医 療 用 具 工 事 建 築 ( 各 10) 給 湯 設 備 医 療 ( 各 4) 印 鑑 (9) 商 品 一 般 フリーローン サラ 金 自 動 車 工 事 建 築 医 療 用 具 化 粧 品 ( 各 3) 宝 くじ 注 ) 各 年 代 において3 件 以 上 の 相 談 があった 商 品 サービス 名 を 掲 載 しました 給 湯 設 備 ( 各 6) 魚 介 類 (5) - 3 -

4 <70 歳 以 上 の 相 談 の 特 徴 > 70 歳 以 上 の 苦 情 相 談 件 数 が 総 件 数 に 占 める 割 合 は19.5%で 年 代 別 では 過 去 5 年 間 で 最 も 高 い 割 合 となった ( 表 6) 商 品 サービス 別 の 件 数 では 預 貯 金 証 券 等 が14 件 で 主 に 電 話 勧 誘 による 未 公 開 株 や 社 債 の 契 約 に 関 する 相 談 が 多 く 寄 せられた 次 いで 電 位 治 療 器 などの 医 療 用 具 外 壁 塗 装 や 屋 根 のリフォームなどの 工 事 建 築 の 苦 情 が 目 立 っている また 開 運 商 法 による 印 鑑 の 契 約 に 関 する 苦 情 が 増 加 した ( 表 7) 高 齢 者 に 被 害 が 多 い 販 売 方 法 として 判 断 能 力 が 不 十 分 な 高 齢 者 を 狙 った 勧 誘 や 虚 偽 説 明 により 次 々と 支 払 いが 難 しい 高 額 な 契 約 を 結 ばせる 次 々 販 売 閉 め 切 った 会 場 で 日 用 品 など を 安 価 で 配 り 最 終 的 に 高 額 な 医 療 機 器 等 を 売 りつける SF 商 法 などがある ( 表 8) また 契 約 購 入 金 額 は 10 万 円 以 上 50 万 円 未 満 の26 件 が 最 多 となっており 最 高 金 額 1,270 万 円 で 判 断 不 十 分 者 への 次 々 販 売 による 家 屋 のリフォーム 契 約 であった 平 均 金 額 は 961,758 円 で 昨 年 度 の 平 均 金 額 (1,361,939 円 )と 比 べると 低 額 化 した ( 表 9) 表 6 70 歳 以 上 の 苦 情 相 談 状 況 18 年 度 19 年 度 20 年 度 21 年 度 22 年 度 苦 情 総 件 数 1,149 1,133 1, 高 齢 者 の 苦 情 苦 情 総 件 数 に 占 める 割 合 (%) 表 7 70 歳 以 上 の 商 品 サービス 別 苦 情 相 談 件 数 ( 上 位 10 位 ) 順 位 商 品 役 務 21 年 度 22 年 度 対 前 年 度 比 (%) 1 預 貯 金 証 券 等 医 療 用 具 工 事 建 築 印 鑑 宝 くじ 給 湯 設 備 魚 介 類 ふとん 類 新 聞 健 康 食 品 商 品 一 般 表 8 70 歳 以 上 の 販 売 手 口 等 キーワード 別 苦 情 相 談 件 数 18 年 度 19 年 度 20 年 度 21 年 度 22 年 度 次 々 販 売 点 検 商 法 SF 商 法 ネカ ティフ オフ ション 判 断 不 十 分 者 契 約 高 価 格 料 金 その 他 計

5 表 9 70 歳 以 上 の 契 約 購 入 金 額 契 約 購 入 1 万 円 ~5 万 円 ~10 万 ~50 万 ~100 万 ~500 万 ~1 億 円 備 考 金 額 未 満 未 満 円 未 満 円 未 満 円 未 満 円 未 満 未 満 22 年 度 最 高 1,270 万 円 平 均 額 961,758 円 21 年 度 最 高 3,300 万 円 平 均 額 1,361,939 円 20 年 度 最 高 2,000 万 円 平 均 額 810,327 円 4 販 売 購 入 形 態 別 苦 情 相 談 < 電 話 勧 誘 販 売 の 苦 情 相 談 割 合 が 増 加 > 訪 問 販 売 や 通 信 販 売 などの 特 殊 販 売 に 関 する 苦 情 相 談 が442 件 で 全 苦 情 相 談 (590 件 ) の74.9%を 占 めている 通 信 販 売 は 携 帯 やパソコンのメールを 悪 用 した 架 空 請 求 ワンクリック 請 求 またインター ネットオークションなどのトラブルが 主 で161 件 (27.3%)で 訪 問 販 売 は 工 事 建 築 や 印 鑑 新 聞 などの 販 売 が 主 で100 件 (16.9%)で 合 わせると 全 体 の 約 44%を 占 める また 電 話 勧 誘 販 売 が 増 加 し69 件 (11.7%)で 高 配 当 をうたった 未 公 開 株 や 社 債 の 勧 誘 投 資 型 マンションの 執 拗 な 勧 誘 に 関 する 苦 情 が 多 く 寄 せられた ( 表 10) 表 10 販 売 購 入 形 態 別 苦 情 件 数 件 ( ) 内 は% 対 前 年 度 比 購 入 形 態 20 年 度 21 年 度 22 年 度 (%) 訪 問 販 売 179 (17.5) 135 (16.9) 100 (16.9) 74.1 特 殊 販 売 通 信 販 売 374 (36.6) 249 (31.2) 161 (27.3) 64.7 マルチ マルチまがい 21 (2.1) 8 (1.0) 7 (1.2) 87.5 電 話 勧 誘 販 売 68 (6.7) 58 (7.2) 69 (11.7) ネカ ティフ オフ ション 4 (0.4) 7 (0.9) 9 (1.5) その 他 無 店 舗 不 明 132 (12.9) 137 (17.1) 96(16.3) 70.1 計 778 (76.1) 594 (74.3) 442 (74.9) 74.4 店 舗 購 入 244 (23.9) 205 (25.7) 148 (25.1) 72.2 合 計 1,022(100.0) 799(100.0) 590(100.0) 73.8 ネガティブ オプション( 送 りつけ 商 法 ) 商 品 購 入 の 申 込 みをしていない 消 費 者 に 対 し 事 業 者 が 一 方 的 に 商 品 を 送 りつける などした 上 で 消 費 者 から 商 品 の 返 送 又 は 購 入 しない 旨 の 通 知 がない 限 り 勝 手 に 契 約 が 成 立 したものとみなして その 代 金 を 請 求 する 商 法 - 5 -

6 相 談 事 例 別 消 費 者 へのアドバイス 1 電 話 インターネット はがき 封 書 による 架 空 請 求 への 対 処 法 (1) 絶 対 にこちらから 業 者 に 連 絡 しないこと! (2) 毅 然 と 断 り 話 に 応 じないこと! (3) 自 宅 の 住 所 電 話 番 号 勤 務 先 などの 個 人 情 報 を 言 わないこと! (4) たとえ 少 しの 金 額 でも 支 払 ってはならないこと! 事 例 1:アダルトサイト 利 用 料 の 請 求 パソコンで 無 料 のアダルトサイトを 閲 覧 中 メニューをクリックした 途 端 登 録 完 了 となり5 万 8 千 円 の 請 求 画 面 になった 怪 しいと 思 いすぐにシャット ダウンしたが 再 起 動 するたびに 請 求 画 面 が 表 示 される どうしたらよいか ( 60 歳 代 男 性 ) ワンクリック 請 求 について 情 報 提 供 した 電 子 商 取 引 に 伴 う 契 約 の 成 立 について 説 明 し 確 認 画 面 もなく 取 消 ボタンもな かった 場 合 は 正 式 な 契 約 には 至 っていないと 判 断 されること また 錯 誤 無 効 が 主 張 できることを 伝 え 請 求 は 無 視 放 置 するよう 助 言 した また 請 求 画 面 の 消 去 方 法 については IPA( 情 報 処 理 推 進 機 構 )のホームペ ージを 参 照 するよう 伝 えた 事 例 2: 有 料 サイトの 料 金 請 求 携 帯 に 過 去 に 利 用 した 着 メロや 有 料 サイトの 利 用 料 が 未 払 いになっている という 内 容 のメールが 届 いたが 覚 えがない 放 置 すれば 裁 判 になると 書 かれ ており 不 安 だ (50 歳 代 女 性 ) 身 に 覚 えがなければ 無 視 放 置 するよう 助 言 した 執 拗 なメールが 届 くような ら 着 信 拒 否 設 定 やメールアドレスの 変 更 を 検 討 するよう 伝 えた 2 多 重 債 務 (サラ 金 クレジットなどの 借 金 )で 悩 んでいる 方 へ (1) 解 決 の 道 は 必 ずあります 1 日 も 早 くご 相 談 ください! (2) 債 務 整 理 の4つの 方 法 ~ 自 己 破 産 任 意 整 理 民 事 再 生 特 定 調 停 ~ 相 談 者 にあった 解 決 方 法 を 一 緒 に 考 えます (3) 弁 護 士 司 法 書 士 等 の 法 律 専 門 家 を 紹 介 します 事 例 3: 多 重 債 務 の 相 談 サラ 金 業 者 数 社 から 借 金 をし 高 金 利 で 返 済 してきた 過 払 い 金 が 返 金 される と 聞 いた どうしたらよいか ( 40 歳 代 男 性 ) - 6 -

7 数 年 間 にわたり 高 金 利 で 返 済 していたのであれば 過 払 い 金 が 発 生 している 可 能 性 があると 説 明 した 当 センターで 実 施 予 定 の 多 重 債 務 無 料 相 談 会 を 案 内 した 事 例 4:サラ 金 業 者 からの 通 知 息 子 宛 に 倒 産 したサラ 金 業 者 の 管 財 人 から 圧 着 はがきが 届 いた 息 子 は 既 に 借 金 を 完 済 している 不 審 だ ( 50 歳 代 男 性 ) はがきの 記 載 内 容 を 確 認 したところ 倒 産 したサラ 金 業 者 の 管 財 人 が 過 払 い 金 が 発 生 している 可 能 性 がある 人 に 出 している 通 知 書 であると 判 明 した 記 載 のとおり 手 続 きするよう 説 明 した 3 訪 問 販 売 で 購 入 する 場 合 の 心 得 (1) 本 当 に 必 要 なものか もう 一 度 考 えること! (2) 不 要 なときは いりませんとハッキリ 断 ること! (3) 契 約 を 急 がせる 業 者 は とくに 注 意 すること! (4) その 場 で 契 約 したり お 金 を 支 払 ったりせず 家 族 や 友 人 などに 相 談 すること! (5) もし 不 要 なものを 契 約 してしまった 場 合 は クーリング オフ 制 度 を 活 用 すること! 事 例 5: 高 額 な 給 湯 設 備 の 契 約 訪 問 業 者 に 電 気 温 水 器 にしたら 電 気 代 が 安 くなる 値 引 きとエコポイント 割 引 を 合 わせると16 万 6 千 円 安 くなる と 説 明 を 請 け 契 約 してしまった ブレーカーの 工 事 は 既 に 終 わり 明 日 設 置 工 事 に 来 る 高 額 なのでクーリング オフしたい ( 70 歳 代 男 性 ) クーリング オフの 期 間 内 なので 信 販 会 社 と 販 売 店 に 契 約 の 解 除 と 原 状 回 復 して 欲 しい 旨 書 面 で 通 知 するよう 助 言 した また 高 額 な 商 品 を 契 約 する 際 は 複 数 の 業 者 から 見 積 もりを 取 り 内 容 等 を 十 分 に 比 較 検 討 するのが 良 いと 伝 えた 事 例 6: 屋 根 工 事 のクーリング オフ 高 齢 の 母 が 一 人 で 留 守 番 中 訪 問 業 者 と 屋 根 工 事 の 契 約 をしたことがわか った 必 要 ないのでクーリング オフの 通 知 を 出 したが 数 日 後 書 面 が 配 達 先 不 明 で 返 戻 された どうすればよいか ( 50 歳 代 女 性 ) - 7 -

8 クーリング オフは 発 信 主 義 であることを 説 明 し 書 面 及 び 発 信 時 の 証 拠 書 類 を 保 管 しておけば 大 丈 夫 と 伝 えた 今 後 何 かあればセンターに 相 談 するよう 伝 えた 4 高 齢 者 の 消 費 トラブルを 未 然 に 防 止 するために (1) 家 庭 や 地 域 での 早 期 発 見 や 地 域 全 体 での 見 守 り 声 かけが 効 果 的 であること! (2) 早 めに 相 談 すれば 被 害 を 未 然 に 防 止 できることがあるので 相 談 すること! (3) 不 安 なときは 一 人 で 悩 まず 最 寄 りの 消 費 相 談 窓 口 に 相 談 すること! 事 例 7: 金 融 商 品 (イラクディナール)の 勧 誘 突 然 男 性 からの 電 話 で イラクディナール(イラクの 通 貨 )に 両 替 しておく と 来 年 には10 倍 になる 50 名 限 定 で 購 入 できるが 自 分 は 事 業 主 で 取 引 できな いので 業 者 から 電 話 がかかったら 両 替 を 申 し 込 んで 欲 しい と 頼 まれた 立 替 代 金 は 加 算 して 現 金 を 持 参 すると 言 われ 承 諾 した その 後 両 替 業 者 から 電 話 がかかり 5 6 回 に 分 けて 計 540 万 円 を 振 り 込 み 250 万 ディナールを 受 け 取 った 依 頼 人 に 立 て 替 えた 代 金 を 振 り 込 んで 欲 しいと 連 絡 したが 席 にい ないと 言 われた 信 用 して 大 丈 夫 だろうか ( 70 歳 代 女 性 ) イラクディナールに 関 する 被 害 情 報 を 提 供 した センターから 管 轄 の 警 察 署 に 被 害 状 況 を 説 明 し 相 談 者 に 刑 事 課 に 申 し 出 る よう 誘 導 した 後 日 管 轄 署 から 金 融 機 関 の 口 座 を 凍 結 したと 連 絡 があった 相 談 者 は 他 にも 高 額 な 投 資 の 取 引 をしていることがわかったので 全 ての 件 を 管 轄 署 に 申 し 出 ることと 法 律 相 談 を 受 けるよう 助 言 した 事 例 8: 開 運 商 法 による 印 鑑 の 契 約 高 齢 な 義 母 が 訪 問 業 者 から 孫 の 氏 名 の 画 数 等 について 不 安 なことを 言 われ 心 配 になり 高 額 な 実 印 の 契 約 をしてしまったようだ 義 母 は 契 約 の 翌 日 から 精 神 が 不 安 定 になり 事 故 に 遭 い 入 院 している どんな 勧 誘 をうけたのか 詳 細 は 不 明 だが 解 約 したい ( 50 歳 代 女 性 ) 既 にクーリング オフの 期 間 は 経 過 していたが センターから 業 者 に 電 話 をし 相 談 内 容 を 伝 えて 契 約 の 取 消 を 求 めた 後 日 業 者 の 代 表 者 から 契 約 取 消 の 回 答 を 受 けた - 8 -

9 消 費 生 活 と 食 や 製 品 の 安 全 安 心 に 関 する 相 談 は 西 播 磨 消 費 生 活 センター 赤 穂 郡 上 郡 町 光 都 2-25 西 播 磨 総 合 庁 舎 内 TEL : 受 付 時 間 等 : 月 曜 日 ~ 金 曜 日 9:00~12:00 13:00~17:30( 電 話 は16:30まで) 土 曜 日 曜 祝 日 と 年 末 年 始 (12/29~1/3)は 休 み 週 末 消 費 生 活 相 談 ダイヤル T E L 相 談 日 時 相 談 方 法 土 日 曜 日 ( 年 末 年 始 を 除 く) 午 前 10 時 から 午 後 4 時 電 話 でご 相 談 をお 受 けします( 携 帯 電 話 からのご 相 談 はお 受 けできません ので ご 注 意 ください) 西 播 磨 地 域 の 消 費 生 活 相 談 窓 口 消 費 生 活 相 談 窓 口 電 話 番 号 相 生 市 消 費 生 活 センター たつの 市 なんでも 相 談 課 赤 穂 市 消 費 生 活 センター 宍 粟 市 消 費 生 活 センター 太 子 町 生 活 福 祉 部 生 活 環 境 課 上 郡 町 消 費 生 活 相 談 窓 口 佐 用 町 消 費 生 活 センター 西 播 磨 消 費 生 活 センター