兵庫県後期高齢者医療広域連合コールセンター業務委託仕様書(案)

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1 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合 コールセンター 業 務 委 託 仕 様 書 ( 平 成 26 年 度 ) 平 成 26 年 2 月 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合

2 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合 コールセンター 業 務 委 託 仕 様 書 1. 目 的 本 仕 様 書 は 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合 ( 以 下 甲 という )が 委 託 する 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合 コールセンター ( 以 下 コールセンター という )の 運 営 並 びにこれら に 関 連 する 業 務 の 委 託 について 必 要 な 事 項 を 定 めるものとする 2. 委 託 業 務 の 内 容 委 託 業 務 の 内 容 は 次 のとおりとする (1) コールセンターの 運 営 に 関 する 業 務 1 受 託 者 は 次 に 掲 げる 項 目 を 実 施 するとともに その 実 施 状 況 等 の 内 容 分 析 を 行 い 甲 に 報 告 した 上 で 業 務 効 率 の 向 上 に 努 めること ア 応 対 業 務 上 の 目 標 を 設 定 し これを 進 捗 管 理 すること イ 設 定 した 目 標 達 成 度 に 応 じた 研 修 等 を 実 施 し 業 務 品 質 の 維 持 向 上 に 努 めること ウ 業 務 従 事 者 の 配 置 について 入 電 数 や 業 務 量 に 応 じ 柔 軟 かつ 適 正 な 配 置 を 行 い 話 中 で 繋 がらない 状 態 を 解 消 すること 2 受 託 者 は 組 織 的 自 立 的 な 業 務 運 営 を 行 い コールセンター 内 での 業 務 遂 行 はもとよ り 甲 との 連 携 や 調 整 等 が 円 滑 に 実 施 できる 体 制 を 構 築 すること 3 受 託 者 は コールセンターの 備 品 又 は 業 務 上 使 用 する 帳 票 類 の 維 持 管 理 を 行 うこと 4 受 託 者 は 業 務 従 事 者 が 資 格 保 険 料 給 付 などの 主 たる 業 務 ごとの 分 担 制 をとらず 全 ての 業 務 従 事 者 が 全 ての 業 務 の 問 い 合 わせに 対 応 する 体 制 をとること (2) コールセンターにおける 各 種 応 対 連 絡 業 務 ( 回 答 及 び 架 電 ) 1 各 種 問 い 合 わせ 対 応 連 絡 に 関 する 業 務 被 保 険 者 等 からの 次 の 問 い 合 わせに 対 して 甲 が 提 供 するコールセンター 業 務 マニュア ル( 以 下 業 務 マニュアル という ) 及 び 受 託 者 が 作 成 するFAQ( 紙 ベース) パンフ レット 刊 行 物 パソコン 端 末 からの 被 保 険 者 情 報 等 を 利 用 し 回 答 すること 医 療 機 関 か らの 被 保 険 者 資 格 の 確 認 の 問 い 合 わせについては 折 り 返 し 電 話 で 対 応 を 行 い 被 保 険 者 からの 問 い 合 わせについても 必 要 に 応 じて 折 り 返 し 電 話 で 対 応 を 行 うこと また 甲 の 指 示 により 医 療 機 関 や 被 保 険 者 等 に 対 して 各 種 連 絡 を 行 うこと ア 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 の 説 明 各 種 被 保 険 者 への 送 付 物 に 対 する 説 明 イ 市 町 相 談 窓 口 への 案 内 ウ 後 期 高 齢 者 医 療 保 険 料 の 算 定 方 法 ( 仮 算 定 本 算 定 )の 説 明 エ 後 期 高 齢 者 医 療 保 険 料 の 通 知 及 び 徴 収 時 期 等 のスケジュールの 説 明 オ 特 別 徴 収 普 通 徴 収 等 の 納 付 方 法 の 説 明 カ 政 令 及 び 条 例 軽 減 被 扶 養 者 軽 減 減 免 制 度 の 説 明 キ 被 保 険 者 証 ( 短 期 被 保 険 者 証 資 格 証 明 書 を 含 む)に 関 する 説 明 ク 限 度 額 適 用 標 準 負 担 額 減 額 認 定 証 に 関 する 説 明 ケ 特 定 疾 病 療 養 受 療 証 に 関 する 説 明 コ 各 種 療 養 費 等 支 給 決 定 の 内 容 算 定 方 法 の 説 明 サ 各 種 療 養 費 等 申 請 手 続 きに 関 する 説 明 シ 申 請 書 記 入 不 備 及 び 口 座 振 込 不 能 に 関 する 被 保 険 者 への 連 絡 と 確 認 作 業 ス 医 療 費 通 知 やジェネリック 医 薬 品 利 用 差 額 通 知 に 関 する 説 明

3 セ 被 保 険 者 証 の 一 部 負 担 金 割 合 保 険 料 額 保 険 料 の 軽 減 措 置 及 び 療 養 給 付 費 など 個 人 情 報 を 含 む 内 容 に 関 する 説 明 ソ 医 療 機 関 からの 被 保 険 者 資 格 の 確 認 の 問 い 合 わせに 対 する 回 答 (レセプト 返 戻 等 に 関 する 照 会 に 対 する 回 答 ) タ その 他 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 に 関 する 問 い 合 わせ 全 般 に 対 する 回 答 2 電 話 取 次 ぎ 対 応 に 関 する 業 務 甲 の 事 務 局 内 の 担 当 課 や 担 当 者 等 を 直 接 指 名 したコールを 速 やかに 内 線 電 話 につなぐこと 3 応 対 状 況 の 管 理 に 関 する 業 務 ア 回 答 ひとつずつの 応 対 記 録 ( 応 対 記 録 票 )を 作 成 すること イ 応 対 記 録 の 内 訳 一 次 対 応 完 了 率 問 い 合 わせの 多 いFAQ 平 均 通 話 時 間 などの 統 計 データを 作 成 すること ウ 統 計 データを 分 析 し コールセンターの 質 を 向 上 する 改 善 策 を 講 じること エ 日 報 月 報 及 び 全 期 間 の 最 終 報 告 書 を 提 出 すること オ コールセンターで 扱 う 全 ての 情 報 に 対 して 紛 失 改 ざん 破 壊 漏 洩 などが 行 われ ないように 管 理 すること (3) コールセンターにおける 各 種 研 修 業 務 マニュアル FAQ 等 作 成 業 務 1 業 務 マニュアル 等 各 種 資 料 を 基 に 甲 の 確 認 を 経 て FAQ( 紙 ベース) 等 を 準 備 期 間 に 作 成 すること 2 業 務 従 事 者 (オペレーター)の 質 を 向 上 するために 業 務 の 実 施 に 支 障 のないよう 定 期 的 な 教 育 訓 練 を 行 うこと 3 業 務 マニュアルやFAQ( 紙 ベース) 等 を 必 要 に 応 じて 甲 の 確 認 を 経 て 随 時 更 新 すること 3. 履 行 期 間 平 成 26 年 4 月 1 日 から 平 成 27 年 3 月 31 日 4. 業 務 日 及 び 時 間 業 務 日 及 び 時 間 は 午 前 9 時 00 分 から 午 後 5 時 00 分 まで( 平 日 のみ)とする なお 本 仕 様 書 における 平 日 とは 土 曜 日 日 曜 日 祝 休 日 及 び12 月 29 日 から 翌 年 1 月 3 日 までの 期 間 を 除 く 日 をいう また 業 務 にかかる 準 備 後 処 理 のために 午 前 8 時 45 分 から 午 後 5 時 30 分 まで 別 表 第 1に 定 める 業 務 従 事 者 を 配 置 すること 5. 業 務 場 所 甲 の 事 務 局 内 における 甲 が 指 定 する 場 所 とする 兵 庫 県 神 戸 市 中 央 区 三 宮 町 1 丁 目 9 番 号 センタープラザ12 階 兵 庫 県 後 期 高 齢 者 医 療 広 域 連 合 事 務 局 6. 業 務 運 営 の 条 件 委 託 業 者 は 業 務 を 次 の 条 件 で 運 営 するものとする (1) 一 次 対 応 完 結 率 (サービスレベル) 平 均 通 話 時 間 等 の 管 理 指 標 は 甲 と 受 託 者 協 議 の 上 設 定 する 1 一 次 対 応 完 結 率 (コールセンターで 対 応 完 結 件 数 / 問 い 合 わせ 応 対 件 数 )90% 以 上 2 平 均 通 話 時 間 ( 通 話 時 間 及 び 後 処 理 時 間 合 計 / 問 い 合 わせ 応 対 件 数 ) 10 分 以 内 (2) 業 務 端 末 は 常 時 合 計 6 台 以 上 稼 動 する なお 業 務 責 任 者 及 び 業 務 従 事 者 の 最 低 配 置

4 人 数 配 置 要 件 等 については 別 表 第 1のとおりとし 通 年 で2 回 の 繁 忙 期 7 月 と12 月 は 合 計 最 大 11 名 の 配 置 人 数 とする ただし 甲 が 想 定 した 入 電 件 数 及 び 事 務 量 に 大 幅 な 増 減 が 見 込 まれる 場 合 については 甲 と 受 託 者 の 協 議 の 上 配 置 人 数 を 適 宜 増 減 してもかまわな い (3) 業 務 端 末 は 最 大 11 台 座 席 は11 席 設 置 する ただし 受 託 者 が 管 理 指 標 及 び 業 務 実 施 計 画 等 に 則 した 運 用 により 設 置 数 の 範 囲 内 で 適 宜 増 減 を 行 うものとする (4) 業 務 マニュアル 等 に 記 載 のない 事 例 が 発 生 した 場 合 受 託 者 は 速 やかに 甲 に 連 絡 し 対 応 を 検 討 するものとする (5) 前 号 の 場 合 受 託 者 は 当 該 事 例 について 甲 と 受 託 者 協 議 の 上 処 理 手 順 を 整 理 し 業 務 マニュアル 等 を 更 新 するものとする 7. 業 務 予 定 量 本 業 務 にかかる 入 電 の 予 定 量 は 年 間 約 30,000 件 ( 予 定 )とする コールセンターの 電 話 着 信 件 数 ( 参 考 ) 平 成 24 年 度 平 均 119 件 / 日 最 大 653 件 / 日 平 成 25 年 度 平 均 114 件 / 日 最 大 575 件 / 日 ( 平 成 26 年 1 月 31 日 時 点 まで) 8. 変 更 契 約 当 初 の 契 約 において 甲 が 想 定 した 入 電 件 数 及 び 事 務 量 に 大 幅 な 増 減 が 見 込 まれる 場 合 につい ては 甲 と 受 託 者 の 協 議 の 上 変 更 契 約 を 締 結 できるものとする 9. 作 業 工 程 計 画 書 の 提 出 受 託 者 は 業 務 を 実 施 する 移 行 期 間 中 の 研 修 等 の 作 業 工 程 について 十 分 な 協 議 を 広 域 連 合 と 事 前 に 行 い 作 業 工 程 計 画 書 を 作 成 するとともに 業 務 委 託 実 施 上 の 管 理 指 導 を 行 う 業 務 責 任 者 を 定 め 甲 に 通 知 しなければならない 10. 業 務 監 督 責 任 者 及 び 監 督 員 の 任 命 (1) 甲 は 受 託 者 または 受 託 者 の 業 務 責 任 者 を 指 示 監 督 するため 給 付 課 長 及 び 資 格 保 険 料 課 長 を 業 務 監 督 責 任 者 とする (2) 業 務 監 督 責 任 者 は 他 の 職 員 を 監 督 員 として 任 命 し 業 務 進 捗 状 況 の 管 理 受 託 者 の 業 務 実 施 状 況 の 確 認 を 行 うとともに 業 務 責 任 者 及 び 現 場 責 任 者 との 協 議 及 び 連 絡 調 整 は 総 務 課 長 が 窓 口 となり 行 うものとする (3) 業 務 監 督 責 任 者 は 監 督 員 を 任 命 したときは その 旨 を 受 託 者 に 通 知 する 11. 業 務 責 任 者 等 の 選 任 (1) 受 託 者 は 業 務 責 任 者 及 び 現 場 責 任 者 を 選 任 し 甲 に 届 け 出 なければならない (2) 業 務 責 任 者 は 受 託 業 務 の 遂 行 についての 指 揮 監 督 を 行 い 現 場 責 任 者 の 指 導 を 行 うと ともに 業 務 の 遂 行 について 甲 への 報 告 に 当 たるものとする (3) 現 場 責 任 者 は 業 務 従 事 者 の 指 導 を 行 うほか 業 務 履 行 に 当 たって 監 督 員 との 協 議 及 び 連 絡 調 整 に 当 たるものとする 12. 業 務 責 任 者 現 場 責 任 者 及 び 業 務 従 事 者 の 配 置 および 名 簿 の 提 出 (1) 各 区 分 は 次 のとおりとする 1 業 務 責 任 者 (オペレーションマネージャー) 業 務 の 総 括 及 び 管 理 を 行 い コールセンター 運 営 の 全 体 統 括 を 行 う 者 2 現 場 責 任 者 (スーパーバイザー) 業 務 従 事 者 の 教 育 研 修 指 導 等 を 行 い オペレーターを 統 括 し 甲 との 調 整 窓 口 となる

5 者 3 業 務 従 事 者 (オペレーター) コールセンターにおける 電 話 応 対 及 びこれらに 関 連 する 業 務 を 行 う 者 (2) 受 託 者 は 別 表 第 1に 定 める 数 の 業 務 責 任 者 及 び 業 務 従 事 者 をコールセンターに 配 置 し 従 事 者 名 簿 を 提 出 する 名 簿 に 記 載 された 内 容 を 変 更 する 場 合 は 甲 に 提 出 しなければなら ない (3) 身 分 証 明 書 の 着 用 受 託 者 は 業 務 責 任 者 現 場 責 任 者 及 び 業 務 従 事 者 に 対 し その 身 分 を 示 す 顔 写 真 入 りの 証 明 書 を 交 付 し 業 務 履 行 中 常 時 着 用 させるものとする (4) 受 託 者 は 前 項 の 定 めに 従 い 1ヶ 月 間 の 業 務 を 行 う 者 の 氏 名 及 び 従 事 日 時 その 他 必 要 事 項 を 記 載 したシフト 表 を 前 月 25 日 までに 甲 に 提 出 しなければならない ただし 業 務 従 事 者 の 疾 病 等 のため 事 前 にシフト 表 を 提 出 することが 困 難 な 場 合 は 監 督 員 の 承 諾 を 得 て 事 後 に 提 出 することができる (5) 受 託 者 は 出 勤 簿 を 作 成 し 業 務 従 事 者 の 勤 務 状 況 を 適 切 に 把 握 及 び 指 導 しなければなら ない また 甲 から 求 められた 時 は 出 勤 簿 を 提 示 しなければならない 13. 報 告 届 出 義 務 (1) 受 託 者 は 業 務 日 報 月 次 業 務 報 告 書 及 び 全 期 間 の 最 終 報 告 により 業 務 の 状 況 を 逐 次 報 告 しなければならない また 契 約 書 仕 様 書 及 び 個 人 情 報 の 取 扱 に 関 する 特 記 使 用 書 ( 以 下 特 記 仕 様 書 という )に 別 段 の 定 めがあるもののほか 甲 から 報 告 を 求 められたときは 受 託 業 務 について 報 告 を 行 うこと (2) 受 託 者 は 事 故 があったときは 速 やかに 対 応 し 適 切 な 処 置 をしなければならない また その 旨 を 業 務 監 督 責 任 者 に 速 やかに 報 告 を 行 うこと (3) 受 託 者 は 契 約 書 仕 様 書 及 び 特 記 仕 様 書 に 別 段 の 定 めがあるもののほか 次 に 掲 げる 事 由 が 発 生 したときは 速 やかに 甲 に 届 け 出 なければならない ア 業 務 責 任 者 現 場 責 任 者 業 務 従 事 者 を 変 更 するとき イ 委 託 業 務 の 履 行 上 必 要 があると 認 められるとき (4) 受 託 者 は 契 約 内 容 又 は 業 務 履 行 に 影 響 を 及 ぼす 可 能 性 がある 行 為 をする 場 合 には あ らかじめ 甲 と 協 議 しなければならない 14. 個 人 情 報 等 の 取 扱 い (1) 受 託 者 は 業 務 の 履 行 にあたり 特 記 仕 様 書 を 遵 守 し 個 人 情 報 保 護 に 関 する 措 置 を 行 わなければならない (2) 受 託 者 は 個 人 情 報 の 守 秘 義 務 に 関 する 誓 約 書 を 甲 に 提 出 しなければならない (3) 個 人 情 報 以 外 の 行 政 情 報 についても 個 人 情 報 に 準 じた 取 扱 いを 行 うものとする (4) 万 が 一 守 秘 義 務 違 反 に 関 する 責 任 が 生 じた 場 合 は 委 託 者 の 責 とし 金 銭 的 な 損 害 が 発 生 した 場 合 においては 全 額 を 受 託 者 が 負 うものとする 15. 研 修 の 実 施 ( 応 対 知 識 の 事 前 習 得 ) コールセンターの 円 滑 な 運 営 のため 現 場 責 任 者 (スーパーバイザー) 及 び 業 務 従 事 者 (オ ペレーター)は 相 当 な 期 間 を 経 て 実 際 の 業 務 に 携 わる 前 に 必 要 な 知 識 を 習 得 すること (1) 内 容 甲 の 事 務 局 組 織 構 成 各 課 担 当 の 事 業 概 要

6 主 な 事 業 の 概 要 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 の 概 要 FAQデータ (2) 研 修 時 間 現 場 責 任 者 (スーパーバイザー 及 びサブのスーパーバイザー) 160 時 間 程 度 ( 端 末 操 作 研 修 を 含 む) 業 務 従 事 者 (オペレーター) 40 時 間 程 度 ( 端 末 操 作 研 修 を 含 む) 16. 備 品 等 の 取 扱 い (1) 甲 は 業 務 遂 行 に 必 要 となる 次 に 掲 げる 設 備 機 器 業 務 場 所 ( 以 下 貸 与 品 等 とい う )については 本 契 約 書 に 定 める 履 行 期 間 に 限 り 受 託 者 に 貸 与 する ただし コールセンター 運 営 業 務 に 必 要 な 文 具 や 消 耗 品 ヘッドセット 等 の 新 規 に 購 入 す る 備 品 については 受 託 者 が 負 担 しなければならない ア 事 務 機 器 (パソコン 端 末 ファックス コピー 複 写 機 プリンター) コピー 代 金 コピ ートナー 代 金 イ 机 椅 子 及 びキャビネット ウ 事 務 局 内 連 絡 用 電 話 機 ただし 受 託 者 固 有 の 事 務 に 使 用 する 電 話 又 はファックスについては 受 託 者 で 用 意 す ること エ コールセンター 休 憩 室 兼 更 衣 室 および 各 室 に 付 帯 する 設 備 等 オ その 他 業 務 履 行 上 使 用 する 甲 の 備 品 (2) 貸 与 品 等 の 費 用 負 担 受 託 者 は 前 号 における 貸 与 品 等 の 設 備 の 費 用 負 担 として 実 費 相 当 額 を 甲 に 支 払 うもの とする 参 考 : 平 成 25 年 度 119,481 円 (3) 受 託 者 は 貸 与 品 等 の 使 用 については 善 良 な 管 理 者 の 注 意 義 務 をもって 適 正 に 使 用 しな ければならない なお 受 託 者 又 は 受 託 者 の 使 用 人 の 故 意 又 は 過 失 により 貸 与 品 等 を 滅 失 毀 損 等 の 損 害 を 与 えた 場 合 には その 賠 償 の 責 を 負 わなければならない 17. 定 例 協 議 会 及 び 打 ち 合 わせの 開 催 (1) 受 託 者 は 業 務 の 進 捗 状 況 について 報 告 するため 又 は 問 題 点 の 整 理 を 行 うため 業 務 時 間 終 了 後 月 1 回 定 例 協 議 会 を 開 催 しなければならない (2) 甲 及 び 受 託 者 は 必 要 に 応 じて 適 宜 打 ち 合 わせの 開 催 を 求 めることができる (3) 受 託 者 は 前 2 項 に 定 める 定 例 協 議 会 または 打 ち 合 わせの 議 事 録 を 作 成 し 会 の 終 了 後 遅 滞 なく 甲 に 提 出 しなければならない 18. 業 務 に 関 する 提 案 受 託 者 は 事 務 処 理 手 順 等 について 積 極 的 に 甲 への 提 案 を 行 い 一 層 の 業 務 効 率 化 を 目 指 すものとする 19. 業 務 マニュアル 等 の 更 新 作 成 (1) 受 託 者 は 業 務 マニュアルについて 更 新 する 必 要 が 生 じた 場 合 には 甲 の 確 認 を 経 て 更 新 を 行 わなければならない (2) 受 託 者 は 業 務 マニュアルの 他 に より 詳 細 な 内 容 について 又 は 受 託 者 の 利 用 しやす い 構 成 で 記 載 した 業 務 手 順 書 を 作 成 することができる

7 20. 成 果 物 の 帰 属 受 託 者 が 本 業 務 において 更 新 した 業 務 マニュアルや 独 自 に 作 成 した 業 務 手 順 書 やFAQそ の 他 関 連 資 料 ( 以 下 成 果 物 という )に 関 する 一 切 の 権 利 ( 著 作 権 法 第 21 条 から 第 28 条 までに 定 めるすべての 権 利 を 含 む )を 甲 に 無 償 で 譲 渡 するものとする また 受 託 者 は 成 果 物 に 関 する 著 作 者 人 格 権 を 有 する 場 合 においても 甲 に 対 してこれを 行 使 しないものとする 21. 災 害 時 システム 障 害 発 生 時 の 対 応 受 託 者 は 災 害 時 システム 障 害 発 生 時 においては 速 やかに 監 督 員 の 指 示 に 従 い 可 能 な 範 囲 で 業 務 を 行 うものとする 22. 委 託 業 務 の 引 継 ぎ (1) 受 託 者 は 本 契 約 の 期 間 が 満 了 し 又 は 業 務 委 託 契 約 書 中 の 規 定 によりこの 契 約 が 解 除 されたときは 甲 が 指 示 する 者 に 対 して 業 務 資 料 等 及 び 実 地 により 実 務 的 な 業 務 引 継 ぎを 実 施 するものとする なお 引 継 ぎに 要 する 費 用 は 甲 と 受 託 者 で 協 議 するものとする (2) 前 項 に 掲 げる 委 託 業 務 の 引 継 ぎの 詳 細 は 甲 と 協 議 して 定 めるものとし 受 託 者 は 12. 業 務 従 事 者 の 配 置 に 定 める 各 業 務 の 従 事 者 とは 別 に 前 項 の 業 務 を 行 う 業 務 従 事 者 を 配 置 しなければならない (3) 前 2 項 に 定 める 引 継 ぎについて 甲 が 指 示 する 者 が 受 託 者 と 同 じ 場 合 は 省 略 できるもの とする 23. 提 出 書 類 受 託 者 は 契 約 書 本 仕 様 書 及 び 特 記 仕 様 書 に 別 段 の 定 めのあるもののほか 別 表 第 2に 定 める 書 類 をそれぞれの 期 日 までに 甲 に 提 出 しなければならない 24. 委 託 料 の 請 求 及 び 支 払 (1) 委 託 料 の 請 求 及 び 支 払 については 月 毎 の 支 払 いとし 支 払 額 については 契 約 締 結 の 際 甲 及 び 受 託 者 とで 協 議 の 上 定 めることとする (2) 甲 は 前 項 の 協 議 内 容 に 従 った 請 求 があったときは 当 該 履 行 分 について 検 査 終 了 後 請 求 のあった 日 から30 日 以 内 に 支 払 うものとする 25.その 他 注 意 事 項 (1) 業 務 仕 様 書 を 含 む 本 仕 様 書 に 定 めのない 事 項 及 び 業 務 実 施 上 疑 義 が 生 じた 場 合 は 甲 と 協 議 の 上 甲 の 指 示 に 従 い 誠 実 に 対 処 すること (2) 受 託 者 は その 責 めに 帰 すべき 事 由 及 び 契 約 を 解 除 された 場 合 において 第 三 者 並 びに 甲 に 損 害 を 与 えた 場 合 直 ちにその 損 害 を 被 害 者 にこの 業 務 委 託 料 の 額 を 限 度 として 賠 償 し なければならない ただし 故 意 又 は 重 大 な 過 失 により 甲 に 重 大 な 損 害 を 与 えたとき 並 びに 契 約 書 にて 定 め る 個 人 情 報 取 扱 特 記 事 項 の 違 反 による 契 約 解 除 の 場 合 は 賠 償 額 に 限 度 は 設 けない (3) 受 託 者 は 労 働 基 準 法 ( 昭 和 22 年 法 律 第 49 号 ) 雇 用 保 険 法 ( 昭 和 49 年 法 律 第 116 号 ) 労 働 者 災 害 補 償 保 険 法 ( 昭 和 22 年 法 律 第 50 号 ) 職 業 安 定 法 ( 昭 和 22 年 法 律 第 141 号 ) その 他 関 係 法 令 等 の 定 めに 従 わなければならない

8 別 表 第 1 業 務 責 任 者 現 場 責 任 者 業 務 従 事 者 等 配 置 人 数 職 種 配 置 人 数 及 び 配 置 要 件 人 数 業 務 責 任 者 (オペレーション コールセンター 業 務 (これに 類 する 業 務 を 含 む)において 1 年 以 上 オペレーションマネジャーとしての 経 験 を 有 すること 1 名 マネジャー) コールセンターに 常 駐 する 必 要 はないが 必 ず 週 に 数 回 程 度 配 置 すること なお 他 業 務 との 兼 業 は 可 とします 現 場 責 任 者 (スーパーバイザー) 以 下 の 条 件 に 従 い 業 務 時 間 中 をシフト 制 により 現 場 責 任 者 の 業 務 を 適 正 に 行 うために 必 要 な 人 数 を 適 宜 配 置 すること 常 時 1 名 業 務 日 につき 必 ず1 名 を 常 時 配 置 すること やむを 得 ない 理 由 により 配 置 できない 場 合 は 必 ず スーパーバイザーと 同 等 のスキルを 持 つ サブのスーパーバイザーを 配 置 すること コールセンター 業 務 のスーパーバイザーとして 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 など 過 去 に 同 様 のコールセンターでの 実 務 経 験 が2 年 以 上 あること コールセンターの 業 務 に 必 要 とされる 能 力 (キーボード 入 力 日 本 語 の 語 学 力 協 調 性 など)や 運 用 管 理 に 必 要 とされる 能 力 (オペレータの 教 育 研 修 指 導 等 )を 有 すること 電 話 応 対 や 個 人 情 報 保 護 に 関 する 研 修 を 受 けていること 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 に 関 する 基 礎 知 識 を 有 すること パソコンの 操 作 及 びコンピューターに 関 する 基 礎 知 識 を 有 す ること 業 務 従 事 者 (オペレーター) 以 下 の 目 標 及 び 条 件 に 従 い 業 務 時 間 中 シフト 制 により 概 ね 時 間 単 位 で 最 適 な 人 数 を 配 置 すること コールセンターで 対 応 完 結 件 数 が 月 当 り 平 均 で90% 以 上 と なることを 目 標 として 人 数 を 配 置 すること 過 去 に オペレーターとしての 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 又 は 国 民 健 康 保 険 制 度 のコールセンターでの 事 務 経 験 が1 年 以 上 あるこ と ( 最 低 3 名 程 度 の 確 保 に 努 めること ) 電 話 応 対 や 個 人 情 報 保 護 に 関 する 研 修 を 受 けていること 後 期 高 齢 者 医 療 制 度 に 関 する 基 礎 知 識 を 有 すること パソコンの 操 作 及 びコンピューターに 関 する 基 礎 知 識 を 有 す ること 常 時 4 名 以 上 詳 細 は 別 表 第 3を 参 照

9 別 表 第 2 提 出 書 類 提 出 書 類 提 出 期 限 様 式 業 務 担 当 者 ( 変 更 ) 届 ( 経 歴 書 も 含 む) 業 務 担 当 者 を 新 規 に 決 定 又 は 変 更 するとき 別 紙 ( 様 式 1) 業 務 従 事 者 名 簿 ( 経 歴 書 も 含 む) 業 務 従 事 者 を 新 規 に 決 定 又 は 変 更 するとき 別 紙 ( 様 式 2) 経 歴 書 シフト 表 業 務 従 事 者 を 新 規 に 決 定 又 は 変 更 するとき 毎 月 25 日 まで 変 更 を 生 じるとき 別 紙 ( 様 式 1 2 共 通 ) 任 意 様 式 応 対 記 録 票 毎 業 務 日 業 務 日 報 月 次 業 務 報 告 書 毎 月 5 日 まで 毎 業 務 日 別 紙 ( 詳 細 は 別 途 協 議 ) 年 次 報 告 書 毎 年 度 末 業 務 完 了 時 調 査 引 継 書 調 査 引 継 を 行 うとき 別 途 協 議 個 人 情 報 の 取 扱 いに 係 る 管 理 監 督 者 に 関 する 届 及 び 誓 約 書 個 人 情 報 の 取 扱 いに 係 る 業 務 従 事 者 に 関 する 届 及 び 誓 約 書 個 人 情 報 の 取 扱 いに 係 る 作 業 の 開 始 前 まで 個 人 情 報 の 取 扱 いに 係 る 作 業 の 開 始 前 まで 別 紙 ( 様 式 3-1) ( 様 式 3-2) 別 紙 ( 様 式 4-1) ( 様 式 4-2) 注 :その 他 本 表 に 定 めのない 様 式 は コールセンター 業 務 マニュアルに 別 段 の 定 めのあるも ののほか 甲 と 受 託 者 とで 協 議 の 上 定 めるものとする

(2) 業 務 管 理 予 定 者 との 打 ち 合 わせ 業 務 管 理 予 定 者 が 委 託 業 務 の 任 務 を 履 行 するために 必 要 な 知 識 および 端 末 操 作 方 法 を 習 得 するため 次 の 内 容 を 目 標 とし 打 ち 合 わせを 行 う 1 業 務 内 容

(2) 業 務 管 理 予 定 者 との 打 ち 合 わせ 業 務 管 理 予 定 者 が 委 託 業 務 の 任 務 を 履 行 するために 必 要 な 知 識 および 端 末 操 作 方 法 を 習 得 するため 次 の 内 容 を 目 標 とし 打 ち 合 わせを 行 う 1 業 務 内 容 仕 様 書 1 件 名 練 馬 区 予 防 接 種 各 種 医 療 費 助 成 に 係 る 電 話 窓 口 受 付 等 業 務 委 託 2 委 託 期 間 (1) 準 備 委 託 期 間 平 成 27 年 4 月 1 日 ~27 年 4 月 30 日 (2) 委 託 期 間 平 成 27 年 5 月 1 日 ~28 年 3 月 31 日 土 曜 日 日 曜 日 国 民 の 祝 日 に 関 する 法

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