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1 県 民 健 康 調 査 コ ー ル セ ン タ ー 業 務 委 託 仕 様 書 第 1 目 的 放 射 線 医 学 県 民 健 康 管 理 センター( 以 下 センター という )において 実 施 する 県 民 健 康 調 査 コールセンター 業 務 ( 以 下 業 務 という )に 関 する 委 託 について 必 要 な 事 項 を 定 め る 本 業 務 委 託 を 受 託 する 事 業 者 ( 以 下 受 託 者 という )は 契 約 書 に 定 めるもののほか この 仕 様 書 に 定 めるところにより 業 務 を 行 うものとする 第 2 業 務 の 実 施 場 所 業 務 の 実 施 場 所 は センター 栄 町 オフィス 内 ( 福 島 県 福 島 市 栄 町 10 番 21 号 )で センター が 指 定 する 場 所 とする なお 業 務 の 実 施 場 所 のレイアウトについては 別 紙 1のとおりである また 業 務 の 実 施 場 所 及 びレイアウトは センターの 都 合 により 変 更 することがある 第 3 履 行 期 間 1 契 約 期 間 契 約 日 から 平 成 27 年 3 月 31 日 2 業 務 の 実 施 期 間 平 成 26 年 8 月 1 日 から 平 成 27 年 3 月 31 日 3 引 継 期 間 及 び 引 継 に 伴 う 費 用 負 担 契 約 日 から 業 務 の 開 始 日 までの 期 間 は 本 業 務 の 引 継 期 間 とする 引 継 は 受 託 者 と 前 受 託 者 の 間 で 行 うこと なお 当 該 期 間 中 に 受 託 者 側 に 発 生 する 費 用 については 受 託 者 が 負 担 するものとする 4 その 他 受 託 者 は 契 約 日 から 業 務 の 開 始 日 までの 期 間 に 必 要 となる 準 備 作 業 や 引 継 等 のスケジ ュールについての 計 画 を 作 成 し 契 約 後 速 やかにセンターに 提 出 すること なお センターは 当 該 計 画 の 内 容 について 受 託 者 に 説 明 及 び 修 正 を 求 めることがで きるものとする 第 4 コールセンターの 運 営 日 及 び 運 営 時 間 1 運 営 日 毎 週 月 曜 日 から 金 曜 日 とする ただし 日 曜 日 土 曜 日 国 民 の 祝 日 に 関 する 法 律 ( 昭 和 23 年 法 律 第 178 号 )に 規 定 す る 休 日 及 び 年 末 年 始 (12 月 29 日 から1 月 3 日 まで)の 日 を 除 く 2 運 営 時 間 午 前 9 時 00 分 から 午 後 5 時 00 分 - 1 -

2 第 5 業 務 の 対 象 となる 県 民 健 康 調 査 の 概 要 県 民 健 康 調 査 の 内 容 及 び 対 象 者 は 次 のとおりである 調 査 の 項 目 内 容 対 象 者 基 本 調 査 各 個 人 の 行 動 記 録 に 基 づき 放 射 線 による 外 部 被 ばく 線 量 の 推 計 評 価 を 実 施 全 県 民 甲 状 腺 検 査 甲 状 腺 超 音 波 検 査 を 実 施 年 ( 平 成 23 年 )3 月 11 日 時 点 で およそ18 歳 以 下 の 全 県 民 ( 県 外 避 難 者 も 含 む) 2 平 成 26 年 度 より 上 記 対 象 者 に 加 え 平 成 23 年 4 月 2 日 ~ 平 成 24 年 4 月 1 日 生 まれた 方 健 康 診 査 既 存 の 健 診 制 度 を 活 用 し 一 般 健 診 項 目 に 加 え 白 血 球 分 画 等 の 検 査 を 実 施 避 難 区 域 等 ( 注 )の 住 民 および 基 本 調 査 の 結 果 健 康 診 査 が 必 要 と 認 められた 方 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 妊 産 婦 に 関 する 調 査 下 記 の 主 な 調 査 項 目 について 質 問 紙 による 調 査 を 実 施 現 在 のこころとからだの 健 康 状 態 について 生 活 習 慣 について( 食 生 活 睡 眠 喫 煙 飲 酒 運 動 ) 最 近 の 行 動 について 現 在 の 生 活 状 況 人 とのつながりについてなど 下 記 の 主 な 調 査 項 目 について 質 問 紙 による 調 査 を 実 施 妊 産 婦 のこころの 健 康 度 について 現 在 の 生 活 状 況 ( 避 難 生 活 家 族 離 散 の 状 況 )について 出 産 状 況 や 妊 娠 経 過 中 の 妊 産 婦 の 健 康 状 態 について 育 児 の 自 信 について 次 回 妊 娠 に 対 する 意 識 について 避 難 区 域 等 ( 注 )( 平 成 23 年 度 調 査 票 送 付 時 ) の 住 民 1 平 成 24 年 8 月 1 日 から 平 成 25 年 7 月 31 日 まで に 県 内 各 市 町 村 において 母 子 健 康 手 帳 を 交 付 された 方 2 上 記 期 間 内 に 県 外 市 区 町 村 から 母 子 健 康 手 帳 を 交 付 された 方 のうち 県 内 で 妊 婦 健 診 を 受 診 し 分 娩 された 方 (いわゆる 里 帰 り 分 娩 をした 方 ) 注 : 南 相 馬 市 田 村 市 川 俣 町 広 野 町 楢 葉 町 富 岡 町 川 内 村 大 熊 町 双 葉 町 浪 江 町 葛 尾 村 飯 舘 村 の 全 域 伊 達 市 の 一 部 ( 特 定 避 難 勧 奨 地 点 関 係 地 区 ) 第 6 業 務 に 利 用 するシステム 等 1 Microsoft Office Word 2 Microsoft Office Ecel 3 Internet Eplorer 4 Google Chrome 5 PDF ファイルの 作 成 閲 覧 ソフト 6 Active! mail 7 KOKUYO 合 名 人 3 8 Web Hains 9 県 民 健 康 調 査 データ 管 理 システム (1~9は Microsoft Windows(XP 以 降 ) Microsoft Internet Eplorer(8 以 降 ) 上 で 動 作 する 業 務 システム 及 びソフトウェアである ) 第 7 下 記 に 掲 げる 業 務 の 詳 細 については 別 紙 2 及 び 別 紙 3を 参 照 すること なお 別 紙 3は 業 務 範 囲 や を 説 明 するためにセンターが 作 成 した 資 料 であり 作 業 手 順 を 指 示 するものではない - 2 -

3 また 契 約 期 間 中 制 度 改 正 等 の 事 情 により 業 務 の 改 廃 等 が 見 込 まれる 場 合 には センタ ーは あらかじめ 受 託 者 に 通 知 するものとする 業 務 の 目 的 及 び 概 要 県 民 健 康 調 査 事 業 の 各 種 調 査 や 検 査 健 診 に 関 する 電 話 対 応 等 1 基 本 調 査 関 係 1 問 診 票 についての 2 問 診 票 結 果 等 の 再 送 付 についての 3 評 価 結 果 についての 4 基 本 調 査 県 民 健 康 管 理 ファイル 関 連 の 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 6 その 他 調 査 についての 2 甲 状 腺 検 査 関 係 1 受 診 案 内 についての 2 検 査 日 程 についての 3 検 査 結 果 についての 4 二 次 検 査 についての 5 検 査 済 証 明 書 発 行 についての 6 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 7 検 査 のお 知 らせ 結 果 受 診 票 等 の 再 送 付 についての 8 対 象 者 要 件 についての 9 自 己 情 報 開 示 請 求 についての 3 健 康 診 査 関 係 1 受 診 案 内 についての 2 受 診 日 程 についての 3 健 診 結 果 についての 4 受 診 済 証 明 書 発 行 についての 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 6 受 診 案 内 健 診 結 果 等 の 再 送 付 についての 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての 2 その 他 案 内 についての 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての - 3 -

4 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての 2 その 他 案 内 についての 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 業 務 の 目 的 及 び 概 要 コールセンター 電 話 対 応 に 関 連 した 各 種 書 類 の 作 成 まとめ 等 1 調 査 対 象 者 情 報 保 護 に 関 する 報 告 2 電 話 応 答 集 計 表 の 作 成 3 定 例 勉 強 会 の 開 催 ( 業 務 従 事 者 全 員 参 加 ) 4 メディアへの 対 応 5 住 所 変 更 を 伴 う 対 応 記 録 確 認 6 メール 対 応 7 インシデントの まとめ 報 告 8 業 務 フロー まとめ 更 新 9 イレギュラー 対 応 案 件 に 関 わる 運 用 ルールの 策 定 10 イレギュラー 対 応 案 件 について 入 電 数 の 集 計 報 告 11 検 討 委 員 会 に 関 わる 入 電 報 告 第 8 標 準 的 な 業 務 量 1 第 7のⅠ~Ⅱに 掲 げた 業 務 に 係 る 各 月 の 標 準 的 な 業 務 量 は 別 紙 2のとおりとする 2 センターは 業 務 量 の 大 幅 な 変 更 が 見 込 まれる 場 合 には あらかじめ 受 託 者 に 協 議 する ものとする 第 9 業 務 処 理 体 制 1 業 務 従 事 者 (1) 受 託 者 は 業 務 の 継 続 的 かつ 円 滑 な 履 行 に 支 障 を 来 さないよう 必 要 な 人 員 を 配 置 し なければならない (2) 受 託 者 は 業 務 従 事 者 の 雇 用 者 又 は 使 用 者 として 労 働 関 係 法 令 上 の 一 切 の 責 任 を 負 い 労 務 管 理 を 行 うこと 2 管 理 責 任 者 受 託 者 は 業 務 の 履 行 場 所 に 責 任 と 権 限 を 有 する 管 理 責 任 者 を1 名 以 上 配 置 し 次 の 事 項 等 を 行 るものとする (1) 業 務 従 事 者 の 勤 怠 管 理 勤 務 時 間 の 指 示 等 を 行 うこと - 4 -

5 (2) 毎 月 末 までに 翌 月 の 業 務 に 関 する 処 理 スケジュールを 作 成 し センターに 提 出 するこ と また 処 理 スケジュールに 基 づく 業 務 の 履 行 状 況 について 変 更 等 が 生 じる 場 合 にセ ンターと 調 整 すること (3) 業 務 従 事 者 に 対 する 業 務 指 示 及 び 業 務 の 進 捗 管 理 を 行 うこと なお 業 務 の 進 捗 管 理 に 当 たっては 別 紙 2を 基 準 として 行 うものとするが 必 要 に 応 じセンターに 発 注 上 の 指 図 を 求 めることができるものとする (4) 成 果 物 の 品 質 管 理 を 行 うこと なお 本 業 務 における 成 果 物 とは 第 7に 掲 げる 各 業 務 を 遂 行 した 結 果 出 来 上 がる 一 切 のもの( 帳 票 やデータ 等 )を 指 す (5) 業 務 従 事 者 に 対 する 研 修 教 育 等 を 行 うこと (6) 業 務 全 般 について 随 時 センターと 連 絡 調 整 を 行 うこと 3 副 管 理 責 任 者 受 託 者 は 業 務 の 履 行 場 所 に 管 理 責 任 者 の 職 務 を 補 助 する 副 管 理 責 任 者 を1 名 以 上 配 置 しなければならない 副 管 理 責 任 者 は 管 理 責 任 者 が 不 在 の 場 合 には その 職 務 を 代 行 す ること なお 管 理 責 任 者 は 副 管 理 責 任 者 を 兼 ねることはできない 4 業 務 処 理 体 制 の 報 告 (1) 受 託 者 は 上 記 1~3の 体 制 について 整 備 し( 業 務 従 事 者 の 一 覧 役 割 分 担 座 席 配 置 を 含 む ) あらかじめセンターに 書 面 により 報 告 するものとする なお 報 告 した 業 務 処 理 体 制 に 変 更 が 生 じる 場 合 も 同 様 とする (2)センターは 上 記 報 告 の 内 容 について 受 託 者 に 説 明 及 び 修 正 を 求 めることができる ものとする 第 10 リスク 管 理 受 託 者 は 次 に 掲 げるような 業 務 上 のリスク( 以 下 リスク という )を 想 定 し リスク の 発 生 を 抑 制 するための 対 策 を 講 じなければならない かつ 仮 にリスクが 顕 在 化 し 具 体 的 な 危 機 が 発 生 した 場 合 の 対 処 方 法 を 事 前 に 定 めなければならない 書 類 の 誤 発 送 や 電 子 メールの 誤 配 信 等 による 個 人 情 報 の 漏 えい 書 類 の 不 適 切 管 理 による 紛 失 機 器 の 操 作 誤 り 等 による 電 子 データの 棄 損 や 処 理 誤 り その 他 上 記 に 類 似 する 業 務 上 のリスク また コンプライアンスを 推 進 するための 取 組 を 実 施 すること 第 11 教 育 等 1 受 託 者 は 事 前 に 業 務 従 事 者 に 対 して 業 務 に 必 要 な 基 礎 知 識 等 を 身 につけるための 教 育 指 導 を 行 うこと また 業 務 実 施 期 間 中 においても 必 要 な 教 育 やフォローを 実 施 する 体 制 を 整 えること - 5 -

6 2 受 託 者 が 行 う 教 育 には 情 報 漏 えい 防 止 及 び 個 人 情 報 の 取 扱 方 法 を 含 むものとする 第 12 機 器 及 び 物 品 等 1 センターは 下 表 に 示 す 機 器 及 び 物 品 等 ( 以 下 機 器 等 という )を 受 託 者 に 無 償 で 貸 与 する ただし 受 託 者 の 故 意 又 は 過 失 により 機 器 等 を 滅 失 又 は 毀 損 した 場 合 は 購 入 又 は 修 理 等 に 必 要 な 費 用 を 請 求 するものとする ( 当 該 滅 失 又 は 毀 損 の 原 因 が センター の 責 任 に 帰 すべき 事 由 にあると 認 められる 場 合 を 除 く ) また 機 器 等 の 一 部 については センターと 共 用 で 使 用 するものとする 品 名 数 量 等 事 務 スペース( 光 熱 水 費 含 む) 事 務 机 事 務 用 椅 子 キャビネット 更 衣 ロッカー(コートハンガーを 含 む) パソコン コピー 機 (プリンタ FAX 機 能 付 き) 電 話 機 ( 通 話 料 含 む) 約 54 m2 15 台 15 台 2 台 15 人 分 15 台 1 台 15 台 2 上 記 1 以 外 に センターが 受 託 者 に 無 償 で 貸 与 する 機 器 等 がある 場 合 は 協 議 の 上 決 定 する 3 上 記 1 以 外 に 受 託 者 が 独 自 に 持 ち 込 む 物 品 については 協 議 の 上 決 定 する 4 受 託 者 は 上 記 1のうちセンターと 共 用 で 使 用 するもの 以 外 の 機 器 について 管 理 を 行 うものとする 5 業 務 上 必 要 な 消 耗 品 (コピー 用 紙 フラットファイル 付 箋 クリアファイル ホチキ ス ホチキス 針 輪 ゴム ダブルクリップ ゼムクリップ 等 )については センターから の 現 物 支 給 とし 契 約 終 了 日 に 支 給 されているものについては センターへ 返 還 するもの とする なお センターから 支 給 されるもの 以 外 に 必 要 な 消 耗 品 がある 場 合 は 受 託 者 が 準 備 す ること また センターから 支 給 される 消 耗 品 の 使 用 にあたっては 節 約 に 努 めること 第 13 パソコンの 利 用 環 境 パソコンの 利 用 環 境 は 基 本 的 に 下 表 のとおりとする なお 業 務 に 応 じて 下 表 に 掲 げるもの 以 外 に 業 務 に 利 用 するシステムのユーザID 等 を - 6 -

7 別 に 付 与 する 場 合 がある 提 供 する 環 境 グループウェア デスクネッツ ユーザID メールアドレス ファイルサーバ 上 の 共 有 フォルダ インターネット 利 用 状 況 等 1 人 につき1つのIDを 付 与 する 1 人 につき1つのアドレスを 付 与 する センター 職 員 と 共 用 で 使 用 する 業 務 に 関 係 する Web ページのみ 閲 覧 を 認 める 第 14 パソコン 及 び 納 品 物 のウイルスチェック 1 受 託 者 は 定 期 的 に 本 業 務 を 履 行 するために 使 用 するパソコン 等 に 対 するコンピュー ターウイルスチェック 及 びアップデートを 実 施 するものとする 2 受 託 者 は センターに 納 品 する 電 子 データがコンピュータウイルスに 感 染 していないこ とを 保 証 しなければならない 第 15 定 例 会 議 受 託 者 とセンターは 本 業 務 に 係 る 定 例 会 議 を 毎 月 開 催 するものとする ただし 受 託 者 及 びセンターがともに 開 催 の 必 要 がないと 認 めた 場 合 は 開 催 しないことが できるものとする 第 16 業 務 改 善 受 託 者 は センターと 協 働 して 本 業 務 を 円 滑 かつ 効 率 的 に 実 施 するため 業 務 の 改 善 提 案 を 適 宜 行 うものとする 第 17 契 約 期 間 終 了 に 伴 う 業 務 引 継 ぎ 1 次 期 契 約 受 託 者 に 対 しての 業 務 引 継 ぎは 委 託 期 間 終 了 前 1か 月 の 期 間 で 行 う なお 引 継 ぎの 際 は 業 務 に 支 障 をきたさないようにすること 2 受 託 者 は 業 務 の 引 継 ぎに 必 要 な 資 料 を 作 成 し 業 務 引 継 期 間 の 末 日 までに 次 期 契 約 受 託 者 に 引 継 ぎを 行 うものとする 3 受 託 者 は 引 継 ぎ 終 了 後 に 引 継 完 了 報 告 書 をセンターに 提 出 し 承 認 を 得 るものとす る 4 引 継 ぎにおいて 発 生 する 費 用 については 受 託 者 が 負 担 するものとする 5 上 記 1~4について 引 き 続 き 本 業 務 を 受 託 する 場 合 は 適 用 しない 第 18 守 秘 義 務 の 遵 守 1 受 託 者 及 び 業 務 従 事 者 は 業 務 の 遂 行 において 知 り 得 た 秘 密 及 び 個 人 情 報 を 業 務 の 遂 行 - 7 -

8 以 外 の 目 的 に 使 用 し 漏 えいしてはならない 本 契 約 期 間 終 了 後 においても 同 様 とする 2 受 託 者 は 業 務 従 事 者 ( 職 を 退 いた 後 も 含 む )が 業 務 の 遂 行 において 知 り 得 た 秘 密 及 び 個 人 情 報 を 業 務 の 遂 行 以 外 の 目 的 に 使 用 し 漏 えいしないよう 業 務 従 事 者 に 対 して 周 知 し 遵 守 状 況 その 他 必 要 な 監 督 を 行 うものとする 3 受 託 者 は 業 務 従 事 者 から 守 秘 義 務 を 遵 守 する 旨 の 誓 約 書 の 提 出 を 受 け その 写 しをセ ンターに 提 出 しなければならない 第 19 一 般 的 遵 守 事 項 1 受 託 者 は 業 務 を 行 う 事 務 スペース 等 を 常 に 整 理 整 頓 し 清 潔 な 状 態 に 保 つこと 2 受 託 者 は 業 務 従 事 者 の 風 紀 及 び 規 律 の 維 持 に 責 任 を 負 い 職 場 秩 序 を 保 つこと 3 業 務 従 事 者 は 業 務 の 履 行 場 所 及 びセンター 内 においては 身 分 を 証 する 名 札 等 を 常 に 着 用 するものとする 4 業 務 従 事 者 は センターのパソコン 等 の 機 器 机 椅 子 等 の 備 品 等 を 善 良 な 管 理 者 の 注 意 をもって 使 用 するものとする 第 20 その 他 本 仕 様 書 に 定 めのない 事 項 及 び 疑 義 が 生 じた 場 合 については 別 途 協 議 の 上 決 定 するものと する 別 紙 別 紙 1 レイアウトイメージ 図 別 紙 2 委 託 業 務 一 覧 表 別 紙 3 業 務 - 8 -

9 県 民 健 康 調 査 コールセンター レイアウトイメージ 図 別 紙 1 仕 様 書 関 係 福 島 市 栄 町 10 番 21 号 福 島 栄 町 ビル2 階 公 立 大 学 法 人 福 島 県 立 医 科 大 学 放 射 線 医 学 県 民 健 康 管 理 センター 栄 町 オフィス 受 託 者 の 使 用 スペース 約 ( 54 m2) 放 射 線 医 学 県 民 健 康 管 理 センター の 使 用 スペース 机 放 射 線 医 学 県 民 健 康 管 理 センターの 使 用 スペース

10 委 託 業 務 一 覧 表 下 記 に 記 載 した 数 値 は 目 安 である 1 回 ( 件 )あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 )は 概 ね 平 均 的 な 作 業 時 間 を 参 考 として 記 載 したものである 別 紙 2 仕 様 書 関 係 業 務 名 業 務 発 生 単 位 回 数 件 数 月 ごとの 処 理 件 ( 回 ) 数 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 委 託 期 間 内 処 理 件 ( 回 ) 数 1 件 ( 回 ) あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 ) 委 託 期 間 内 総 処 理 時 間 ( 分 ) 発 生 時 期 処 理 期 限 1 基 本 調 査 関 係 1 問 診 票 についての 分 7200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 1 問 診 票 結 果 等 の 再 送 付 についての 2 対 応 分 9600 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 2 3 評 価 結 果 についての 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 3 基 本 調 査 県 民 健 康 管 理 ファイル 関 連 の わ 4 せ 対 応 分 1800 分 随 時 随 時 4 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての , 分 分 随 時 毎 日 9 時 から17 時 まで 5 6 その 他 調 査 についての , 分 分 毎 日 その 都 度 指 示 6 2 甲 状 腺 検 査 関 係 1 受 診 案 内 についての , 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 7 2 検 査 日 程 についての 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 2,300 18, 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 8 3 検 査 結 果 についての , 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 9 4 二 次 検 査 についての 分 7200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 10 5 検 査 済 証 明 書 発 行 についての 分 400 分 随 時 別 途 指 示 11 6 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての , 分 分 随 時 随 時 12 検 査 のお 知 らせ 結 果 受 診 票 等 の 再 送 付 につ 7 いての 分 分 随 時 随 時 13 8 対 象 者 要 件 についての 分 1200 分 随 時 随 時 14 9 自 己 情 報 開 示 請 求 についての 分 1600 分 随 時 別 途 指 示 15-1-

11 委 託 業 務 一 覧 表 下 記 に 記 載 した 数 値 は 目 安 である 1 回 ( 件 )あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 )は 概 ね 平 均 的 な 作 業 時 間 を 参 考 として 記 載 したものである 別 紙 2 仕 様 書 関 係 業 務 名 業 務 発 生 単 位 回 数 件 数 月 ごとの 処 理 件 ( 回 ) 数 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 委 託 期 間 内 処 理 件 ( 回 ) 数 1 件 ( 回 ) あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 ) 委 託 期 間 内 総 処 理 時 間 ( 分 ) 発 生 時 期 処 理 期 限 3 健 康 診 査 関 係 1 受 診 案 内 についての 分 4800 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 16 2 受 診 日 程 についての 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 17 3 健 診 結 果 についての , 分 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 18 4 受 診 済 証 明 書 発 行 についての 分 600 分 随 時 別 途 指 示 19 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 分 分 随 時 随 時 20 受 診 案 内 健 診 結 果 等 の 再 送 付 についての 問 い 6 合 対 応 分 6400 分 随 時 随 時 21 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての 分 1200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 22 2 その 他 案 内 についての 分 7200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 23 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 分 7200 分 随 時 随 時 24 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての 分 3200 分 随 時 随 時 25 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての 分 1200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 26 2 その 他 案 内 についての 分 1200 分 毎 日 毎 日 9 時 から17 時 まで 27 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 分 600 分 随 時 随 時 28 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての 分 3200 分 随 時 随 時 29-2-

12 委 託 業 務 一 覧 表 下 記 に 記 載 した 数 値 は 目 安 である 1 回 ( 件 )あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 )は 概 ね 平 均 的 な 作 業 時 間 を 参 考 として 記 載 したものである 別 紙 2 仕 様 書 関 係 業 務 名 業 務 発 生 単 位 回 数 件 数 月 ごとの 処 理 件 ( 回 ) 数 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 委 託 期 間 内 処 理 件 ( 回 ) 数 1 件 ( 回 ) あたりの 標 準 処 理 時 間 ( 分 ) 委 託 期 間 内 総 処 理 時 間 ( 分 ) 発 生 時 期 処 理 期 限 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 1 調 査 対 象 者 情 報 保 護 に 関 する 報 告 分 800 分 随 時 随 時 30 2 電 話 応 答 集 計 表 の 作 成 分 480 分 毎 月 毎 日 17 時 15 分 まで 31 3 定 例 勉 強 会 の 開 催 ( 業 務 従 事 者 全 員 参 加 ) 分 1860 分 毎 週 毎 週 火 曜 日 ( 変 更 あり) 32 4 メディアへの 対 応 分 200 分 随 時 随 時 33 5 住 所 変 更 を 伴 う 対 応 記 録 確 認 , 分 分 毎 日 随 時 34 6 メール 対 応 分 3200 分 毎 日 毎 日 9 時 まで 35 7 インシデントの まとめ 報 告 分 960 分 毎 月 別 途 指 示 36 8 業 務 フロー まとめ 更 新 分 480 分 随 時 別 途 指 示 37 9 イレギュラー 対 応 案 件 に 関 わる 運 用 ルールの 策 定 10 イレギュラー 対 応 案 件 について 入 電 数 の 集 計 報 告 分 2880 分 随 時 別 途 指 示 分 240 分 随 時 別 途 指 示 検 討 委 員 会 に 関 わる 入 電 報 告 分 90 分 随 時 別 途 指 示 40-3-

13 別 紙 3 仕 様 書 関 係 業 務 1~ 29 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 30~40

14 の 見 方 について 1 業 務 フローの 通 し 番 号 です 2 と 仕 様 書 の 番 号 及 び 業 務 名 を 記 載 しています 3 業 務 1 件 ( 回 )の 実 績 にかかる 受 託 者 側 の 工 程 を 示 していま す 4 受 託 者 受 託 者 が 実 施 する 業 務 範 囲 を 示 しています

15 1 1 基 本 調 査 関 係 1 問 診 票 についての 基 本 調 査 問 診 票 の 内 容 について コー ルセンターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 基 本 調 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 基 本 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

16 2 1 基 本 調 査 関 係 2 問 診 票 結 果 等 の 再 送 付 についての 基 本 調 査 問 診 票 結 果 等 の 再 送 付 に ついて コールセンターに る 回 答 2 送 付 先 住 所 等 を 確 認 し 再 送 付 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 Q&A 情 報 提 供 ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 け 必 要 書 類 を 送 付 する ( 基 本 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

17 3 1 基 本 調 査 関 係 3 評 価 結 果 についての 基 本 調 査 評 価 結 果 について コールセ ンターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 し 回 答 する [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 基 本 調 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 基 本 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

18 4 1 基 本 調 査 関 係 4 基 本 調 査 県 民 健 康 管 理 ファイル 関 連 の 基 本 調 査 県 民 健 康 管 理 ファイルに 関 連 する 内 容 等 について コールセンターに る 回 答 2 県 庁 保 健 福 祉 部 県 民 健 康 調 査 課 を 案 内 する 3 を ( 基 本 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 4 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

19 5 1 基 本 調 査 関 係 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 住 所 氏 名 変 更 等 について コールセン ターに る 2 変 更 住 所 氏 名 等 を 確 認 し データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について データ ベースの 修 正 を 行 う ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

20 6 1 基 本 調 査 関 係 6 その 他 調 査 についての 基 本 調 査 に 関 連 するその 他 の 内 容 に ついて コールセンターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 基 本 調 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 基 本 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 基 本 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

21 7 2 甲 状 腺 検 査 関 係 1 受 診 案 内 についての 甲 状 腺 検 査 受 診 案 内 について コール センターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

22 8 2 甲 状 腺 検 査 関 係 2 検 査 日 程 についての 甲 状 腺 検 査 検 査 日 程 について コール センターに 日 程 変 更 を 依 頼 す る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 し 回 答 し 日 程 の 変 更 を 行 う [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 入 力 し データベース 上 で 日 程 変 更 を 行 う 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

23 9 2 甲 状 腺 検 査 関 係 3 検 査 結 果 についての 甲 状 腺 検 査 検 査 結 果 について コール センターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

24 10 2 甲 状 腺 検 査 関 係 4 二 次 検 査 についての 甲 状 腺 検 査 二 次 検 査 について コール センターに る 回 答 [A] [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は 問 い 合 に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 Q&A 情 報 提 供 ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

25 11 2 甲 状 腺 検 査 関 係 5 検 査 済 証 明 書 発 行 についての 甲 状 腺 検 査 検 査 済 証 明 書 の 発 行 につ いて コールセンターに る 回 答 2 検 査 済 証 明 書 の 発 行 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 3 を 受 け 検 査 済 証 明 書 を 発 行 す る ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

26 12 2 甲 状 腺 検 査 関 係 6 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 住 所 氏 名 変 更 等 について コールセン ターに る 2 変 更 住 所 氏 名 等 を 確 認 し データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について データ ベースを 修 正 する ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

27 13 2 甲 状 腺 検 査 関 係 7 検 査 のお 知 らせ 結 果 受 診 票 等 の 再 送 付 についての 甲 状 腺 検 査 のお 知 らせ 結 果 受 診 票 等 の 再 送 付 について コールセンターに 問 い 合 る 回 答 2 再 送 付 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 3 を 受 け 必 要 書 類 を 送 付 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

28 14 2 甲 状 腺 検 査 関 係 8 対 象 者 要 件 についての 甲 状 腺 検 査 対 象 者 要 件 について コー ルセンターに る 回 答 2 対 象 者 要 件 の 確 認 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

29 15 2 甲 状 腺 検 査 関 係 9 自 己 情 報 開 示 請 求 についての 甲 状 腺 検 査 自 己 情 報 開 示 請 求 につい て コールセンターに る 2 自 己 情 報 開 示 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 甲 状 腺 検 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 甲 状 腺 検 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

30 16 3 健 康 診 査 関 係 1 受 診 案 内 についての 健 康 診 査 受 診 案 内 について コールセ ンターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 健 康 診 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 健 康 診 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

31 17 3 健 康 診 査 関 係 2 受 診 日 程 についての 健 康 診 査 受 診 日 程 について コールセ ンターに 日 程 変 更 を 依 頼 する [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 し 回 答 し 日 程 の 変 更 を 行 う [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 健 康 診 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 健 康 診 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

32 18 3 健 康 診 査 関 係 3 健 診 結 果 についての 健 康 診 査 結 果 について コールセン ターに る [A] 回 答 [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は 問 い 合 に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 Q&A 情 報 提 供 ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 健 康 診 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

33 19 3 健 康 診 査 関 係 4 受 診 済 証 明 書 発 行 についての 健 康 診 査 受 診 済 証 明 書 の 発 行 につい て コールセンターに る 回 答 2 受 診 済 証 明 書 の 発 行 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 健 康 診 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

34 20 3 健 康 診 査 関 係 5 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 住 所 氏 名 変 更 等 について コールセン ターに る 2 変 更 住 所 氏 名 等 を 確 認 し データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について データ ベースを 修 正 する ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

35 21 3 健 康 診 査 関 係 6 受 診 案 内 健 診 結 果 等 の 再 送 付 についての 健 康 診 査 受 診 案 内 健 診 結 果 等 の 再 送 付 について コールセンターに わ せる 回 答 2 再 送 付 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 健 康 診 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について 必 要 書 類 を 送 付 する ( 健 康 診 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 健 康 診 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

36 22 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 調 査 票 について コールセンターに 問 い 合 る 回 答 [A] [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は 問 い 合 に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 Q&A 情 報 提 供 (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

37 23 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 2 その 他 案 内 についての こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 に 係 るその 他 の 案 内 について コール センターに る [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づい て 対 応 できる 質 問 等 の 場 合 は に 対 [A] 回 答 [C] 内 容 確 認 し 回 答 する [パターンC] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 次 ぐ [パターンB] 2 内 容 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて に 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 につ いて ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 回 答 する Q&A 情 報 提 供 (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

38 24 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 住 所 氏 名 変 更 等 について コールセン ターに る 2 変 更 住 所 氏 名 等 を 確 認 し データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について データ ベースを 修 正 する ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

39 25 4 こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 関 係 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 調 査 票 等 の 再 送 付 について コールセ ンターに る 回 答 2 再 送 付 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について 必 要 書 類 を 送 付 する (こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する こころの 健 康 度 生 活 習 慣 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

40 26 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 1 調 査 票 についての 妊 産 婦 に 関 する 調 査 調 査 票 について コールセンターに る 回 答 [A] [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は 問 い 合 に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 受 付 医 対 応 記 録 新 規 変 更 Q&A 情 報 受 付 医 対 応 記 録 Q&A 情 報 提 供 ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 妊 産 婦 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

41 27 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 2 その 他 案 内 についての 妊 産 婦 に 関 する 調 査 に 関 連 するその 他 案 内 について コールセンターに る 回 答 [A] [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 提 供 されている 資 料 では 対 応 できない の 場 合 は 問 い 合 に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 新 規 変 更 Q&A 情 報 Q&A 情 報 提 供 ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 4 追 加 や 変 更 となるQ &A 情 報 を 随 時 提 供 す る ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する 妊 産 婦 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

42 28 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 3 送 付 先 氏 名 等 変 更 についての 住 所 氏 名 変 更 等 について コールセン ターに る 2 変 更 住 所 氏 名 等 を 確 認 し データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 4 を ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 3 を 受 けた 内 容 について データ ベースを 修 正 する ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 妊 産 婦 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

43 29 5 妊 産 婦 に 関 する 調 査 関 係 4 調 査 票 等 の 再 送 付 についての 妊 産 婦 に 関 する 調 査 調 査 票 等 の 再 送 付 について コールセンターに る 回 答 2 再 送 付 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 必 要 に 応 じて に 対 し 回 答 する 4 を ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 ) 3 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 妊 産 婦 に 関 する 調 査 担 当 者 決 裁 権 者 ) 5 内 容 を 確 認 する 妊 産 婦 に 関 する 調 査 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

44 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 30 1 調 査 対 象 者 情 報 保 護 に 関 する 報 告 個 人 情 報 の 保 護 等 について コールセン ターに る [A] 回 答 内 容 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 [パターンA] 2 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 してい る 資 料 や 担 当 者 からの 情 報 提 供 に 基 づいて 対 応 でき る の 場 合 は に 対 し 回 答 する [パターンB] 2 対 応 について 県 民 健 康 管 理 センター 側 へ 確 認 する ため 必 要 がある 場 合 は ( 副 ) 管 理 責 任 者 を 通 じて 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する 内 容 5 を [パターンB] 3 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 について ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 対 応 を 指 示 する 4データベース 管 理 に ついて 担 当 者 に 次 ぐ 4 を 受 けた 内 容 について 対 応 する ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 決 裁 権 者 ) ( 広 報 担 当 者 ) ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 6 内 容 を 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

45 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 31 2 電 話 応 答 集 計 表 の 作 成 1 1データベースにて 電 話 応 答 集 計 を 行 い 週 次 月 次 報 告 書 等 を 報 告 報 告 電 話 応 答 集 計 ( 広 報 担 当 者 ) ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 2 報 告 を 受 けた 内 容 を 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

46 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 32 3 定 例 勉 強 会 の 開 催 ( 業 務 従 事 者 全 員 参 加 ) 勉 強 会 開 催 1 進 行 係 が 事 前 に 勉 強 会 の 議 題 報 告 案 件 を 選 定 する 2 勉 強 会 にて 議 題 報 告 案 件 の 情 報 を 共 有 する 3 実 施 結 果 について 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 報 告 する 報 告 情 報 提 供 ( 広 報 担 当 者 ) 3 内 容 を 確 認 する 必 要 に 応 じて 情 報 提 供 を 行 う コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

47 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 33 4 メディアへの 対 応 2 メディア (メディア 等 ) 1 取 材 を 目 的 とし 問 合 せをする 2 広 報 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 取 材 対 応 ( 広 報 担 当 者 ) 3 を 受 けた 取 材 に 対 応 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと 用 として 提 供 するものは 下 記 のとおり 電 話 : 県 民 等 に 先 として 公 表 する 代 表 電 話 番 号 に 接 続 の15 台

48 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 34 5 住 所 変 更 を 伴 う 対 応 記 録 確 認 転 記 確 認 ( 副 ) 管 理 責 任 者 1 住 所 変 更 等 のデータベース 入 力 内 容 を 印 刷 し ( 副 ) 管 理 責 任 者 に 提 出 する 4 住 所 変 更 等 について データ 修 正 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 へ 次 ぐ 住 所 変 更 2 内 容 をとりまとめ 1 日 2 回 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 提 出 する 提 出 確 認 ( 情 報 管 理 部 門 担 当 者 ) 5 を 受 けた 内 容 について データ ベースを 修 正 する ( 基 本 調 査 担 当 者 ) 3 原 本 と 入 力 後 の 情 報 に 相 違 が 無 いかを 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

49 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 35 6 メール 対 応 県 民 健 康 調 査 メールアドレス に メールを 送 信 する [A] 回 答 [パターンA] 3 業 務 フロー 等 県 民 健 康 管 理 センター 側 が 提 供 している 資 料 等 に 基 づいて 対 応 できる の 場 合 は わ せに 対 し 回 答 する ( 副 ) 管 理 責 任 者 内 容 確 認 [パターンB] 3 内 容 について 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 への 確 認 が 必 要 な 場 合 は に 関 する 業 務 を 担 当 し ている 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 確 認 し 回 答 する [パターンC] 3 提 供 されている 資 料 では 対 応 で きない の 場 合 は わ せに 関 する 業 務 を 担 当 している 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 次 ぐ 5 を 依 頼 [パターンB] 4 確 認 依 頼 を 受 けた 内 容 について 回 答 する [C] ( 広 報 担 当 者 ) 2 メール の 内 容 を 確 認 し 必 要 に 応 じて( 副 ) 管 理 責 任 者 対 応 を 依 頼 す る ( 各 調 査 担 当 者 ) [C] [パターンC] 4 を 受 けた 問 い 合 に 対 応 する ( 広 報 担 当 者 決 裁 権 者 ) 6 内 容 を 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

50 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 36 7 インシデントの まとめ 報 告 1 ( 副 ) 管 理 責 任 者 報 告 書 1インシデント 発 生 時 に ( 副 ) 管 理 責 任 者 は 報 告 書 を 作 成 し 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 報 告 する 報 告 ( 広 報 担 当 者 ) 2 報 告 書 を 受 け 対 応 を 検 討 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

51 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 37 8 業 務 フローの まとめ 更 新 1 2 資 料 作 成 周 知 ( 副 ) 管 理 責 任 者 業 務 フロー 1 業 務 フローを 更 新 する 必 要 が 生 じた 場 合 等 に ( 副 ) 管 理 責 任 者 が 業 務 フローを 作 成 し 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 報 告 する 2コールセンター 業 務 従 事 者 へ 周 知 を 行 う 業 務 フロー 報 告 ( 広 報 担 当 者 ) 3 内 容 を 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

52 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 38 9 イレギュラー 対 応 案 件 に 関 わる 運 用 ルールの 策 定 資 料 等 作 成 ( 副 ) 管 理 責 任 者 運 用 ルール 1 既 存 の 業 務 フローで 対 応 できない 案 件 が 発 生 した 場 合 ( 副 ) 管 理 責 任 者 は 当 該 対 応 につ いての 運 用 ルールを 策 定 する 運 用 ルール 4 策 定 した 運 用 ルー ルを 県 民 健 康 管 理 セ ンター 担 当 者 に 報 告 す る 2ルール 策 定 に 関 し て 県 民 健 康 管 理 セ ンター 側 に 協 議 が 必 要 な 場 合 は 各 調 査 担 当 者 に 協 議 する 周 知 6 業 務 従 事 者 へ 周 知 を 行 う 報 告 協 議 指 示 対 応 指 示 ( 各 調 査 担 当 者 ) 3 協 議 を 受 けた 内 容 を 確 認 し 対 応 を 指 示 する ( 広 報 担 当 者 ) 5 内 容 を 確 認 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

53 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 イレギュラー 対 応 案 件 について 入 電 数 の 集 計 報 告 2 ( 副 ) 管 理 責 任 者 2( 副 ) 管 理 責 任 者 は イレギュ ラー 対 応 案 件 の 入 電 数 を ま とめ 報 告 書 を 作 成 し 県 民 健 康 管 理 センター 担 当 者 に 報 告 する 報 告 報 告 書 報 告 依 頼 集 計 報 告 依 頼 ( 広 報 担 当 者 ) 1イレギュラー 対 応 案 件 の 内 容 を 指 定 し 入 電 数 の 集 計 と 報 告 を 依 頼 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

54 Ⅱ コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 検 討 委 員 会 に 関 わる 入 電 報 告 2 ( 副 ) 管 理 責 任 者 2( 副 ) 管 理 責 任 者 は 当 該 案 件 の 入 電 数 をとりまとめ 報 告 書 を 作 成 し 県 民 健 康 管 理 セン ター 担 当 者 に 報 告 する 報 告 書 報 告 依 頼 集 計 報 告 依 頼 ( 広 報 担 当 者 ) 1 検 討 委 員 会 の 入 電 数 の 集 計 と 報 告 を 依 頼 する コールセンター 電 話 対 応 に 付 随 する 業 務 フロー に 基 づき 業 務 を 行 うこと

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