Microsoft Word - 27年度第3四半期の整備相談事例16.2.1

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1 平成 27 年度第 3 四半期の整備相談 全国の整備相談所に寄せられた整備相談 ( 苦情 問い合せ含む )67 件の 事例を掲載します ( 整備関係 :50 件 販売関係 :7 件 その他 :10 件 ) 平成 27 年 10 月 1 日愛知県女性 相談 内容 : ブレーキパッド交換修理後にブレーキが効かなくなった ( 整備関係 - 作業 ) 車名: ミニバン 登録年月: 平成 24 年 7 月 走行距離:34,318km ( 国民生活センターからの紹介 ) 平成 24 年 7 月にディーラーから車両を新車で購入したが その1 年後ぐらいからブレーキ付近からキーキーという異音があった 平成 27 年 7 月に同ディーラーで最初の車検を受けた しかし 異音が続くので 9 月 26 日に同ディーラーでブレーキパッドを交換修理したが 金額は無償であった その後 9 月 30 日に自宅付近でブレーキが作動しない状況となり ハンドブレーキで停止し走行不能となった JAFに自宅まで移動して貰った際 ブレーキフルードがほとんどない状況であり 車両の後部あたりから漏れていると告げられた 自宅の車庫にも 車両後部あたりに液漏れの痕跡がかなりあった 10 月 1 日の昼頃に同ディーラーが引取りに来て現在に至っている ブレーキパッドの交換修理費が無償なのが疑問で 欠陥ではないのか 故障の原因の説明を求めること その内容を文書や写真で求める事 信頼しづらいこともあるが 今後安心して乗れるよう修理して欲しい旨の依頼があった 対応 ディーラーの本社サービス部へ確認したところ 入庫したのが本日ということもあり 現在 詳細を調査中とのことであった 相談者にご納得いただけるよう対応を準備しているとのこと その旨 相談者に伝え 不具合が改善されないようであれば 再度相談されるよう伝えた 平成 27 年 10 月 2 日和歌山県女性 相談 内容 :Uターン中に右前輪が外れた( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 15 年頃 走行距離:108,000km 車は3 年前に姉より譲り受けた車両で 改造等はなし 平成 26 年 12 月 和歌山市内の指定工場 B( 県下に複数のGSを展開 ) にて検査を実施した 平成 27 年 9 月 28 日 走行中に異音に気付き一旦停車させたが 不安になり帰宅しようとUターンをしたら右前輪が外れたとのこと 約 9ヶ月前に検査を行った指定工場 Bに電話し 県中部の故障現場に来て貰ったところ 前回検査時には左ロアアームのボールジョイントブーツを交換したのみで 右の当該部分は修理 1

2 していないため 弊社に責任はない との説明を受けたとのこと なお その後の車両修理は知り合いの事業場に依頼しているが ドライブシャフトの交換が必要で 現在部品待ち状況 ( 約 3 万円必要 ) 対応 B 社へ電話 事業場管理責任者 Y 氏へ説明したところ 9 月 28 日の連絡を受け現地へ急行したが 右前輪が外れたのではなく 右サスペンションストラットの2 本のボルトが外れたものであり 弊社に非はないとのこと 相談者に連絡 B 社の見解を伝えると共に 検査時には下回り検査時にもハンマー等による検査を行ったとB 社が主張し 記録簿に記載している以上 相談窓口としてはこれ以上の前進はできない 通常の走行ではストラットのボルトは外れることはないと思われ B 社と前回修理箇所等について具体的説明を受けるよう促し それでも相談者が納得できないのなら 運輸支局整備部門へ連絡し検査瑕疵ではないかを相談すればとの助言を行ない 一応の終結となった 運輸支局整備部門へ連絡 一連の報告を行い 前進があった場合には再度相談窓口へ振って頂くよう要請を行った 平成 27 年 10 月 5 日愛知県女性 相談 内容 : エアコン修理後 今度はエンジンの修理が必要と言われる ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 18 年 8 月 走行距離:52,800km ( 消費生活センターからの紹介 ) 8 月中旬に知り合いのディーラー工場で車検をしたが 警告灯が点灯している状況で ウーという異音がした 工場によると異音の原因はエアコンであるとのことで 9 月 5 日にエアコン修理を11 万 3 千円の費用で実施したが 納車直後 1kmぐらい走ったところで突然に白煙を吐いて走行不能となった 今度はエンジンの修理が必要と言われ 見積りで19 万円ぐらいかかるが 工賃を値引きし1 3 万 8 千円程度の修理費がかかるとのこと 不調の原因がエアコンであるか疑問なことと 修理の期間が長いことについて確認して欲しい旨の依頼があった 対応 ディーラーの本社サービス部へ確認したところ すぐに調査するとのこと 調査したところ故障は別のものであり 修理自体の見積りに誤りはないが相談者には納得されないこともあり 時間はかかっているが対応を準備しているところであるとのこと 相談者には 納得いただけるよう対応を準備している旨を伝えた 平成 27 年 10 月 8 日神奈川県男性 相談 内容 : 依頼したことと やっていることが違う ( 販売関係 - 中古車 ) 2

3 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 18 年 走行距離:46,000km 先日 車検と併せてエンジンオイル クーラント及びブレーキ フルードの交換を認証工場にお願いしたが 納車時に整備記録簿及び請求書を確認するとブレーキ フルードは点検の結果 良と記載され交換が行われていない状況であった 納車に来たメカニックも記録簿を確認して 交換されていないようですね と話していたが 翌日 工場から連絡があり交換したとの説明には納得できない 手渡された整備記録簿が基と考えているが これを見ると工場に対する信頼感が無くなってしまった 一方 クーラントについては点検項目欄には交換と記載されているが 交換部品欄には数量が空欄の状態であった また 受付時の依頼事項が確実に伝わっているかも定かではない 信頼して車検をお願いしている者としては不安でたまらない これが 業界では普通なのでしょうか 業界として 指導等はされているのですか との問い合わせ 対応 一般的には工場内で作業指示書と整備記録簿が作業者に渡されて確認しながら作業が行われていると思います 最終的な確認が行われてから 工場として整備記録簿が交付されるべきものですから適切ではないと思われます と伝えた 了解の下 工場側に内容の確認を行った結果 担当者が思い込みから依頼項目の作業が行われていたにも関わらず記録簿等への転記を誤り 十分な確認を行わないまま点検記録簿を交付してしまったとのこと また 相談者との依頼事項の確認書でもある概算見積書を 受け付け時間が業務開始前の時間帯であったことから交付せず事後作成となってしまったこと 相談窓口から 工場に対して点検項目や依頼事項等の適切 確実な対応 整備主任者の出来栄え確認の確実な実施及び概算見積書の交付などを 規則に基づいて確実に実施するように指導を行った 相談者には 確認内容等を説明すると共に工場に対して定められている事項を再徹底されるよう指導を行い 他の工場にも研修会等の機会を捉えて指導を図る旨伝えた なお 工場側よりブレーキ フルードについては 相談者の信頼を回復するため ディーラーで再度交換をすることで 相談者の不信感を払拭し信頼の回復を図れるよう提案したとのこと 平成 27 年 10 月 8 日千葉県男性 相談 内容 : 整備ミスが原因なのにエンジン載せ換え費用を要求された ( 整備関係 - 料金 ) 車名: トラック 登録年月: 不明 走行距離: 不明シルバーウィーク前にエンジンの調子が悪くなり いつもお願いしている工場に入庫した ラジエターアッパーホースから水漏れし 1 番のプラグホールに水が溜まり失火していたことが不調の原因 併せて 冷却水にオイルが混じっていたことから ヘッド廻りをオーバーホールした シルバーウィーク明けに修理完了し 納車された エンジンを始動し出発したが 異音がし始めたため車両置場に戻り空ぶかししたところ エンジンブロックからコンロッドが飛び出してブローしていた 工場に連絡したらすぐに引き取って行き 修理見積りでエンジンの載せ替えに 3

4 65 万円出して欲しいと言われた トラックのディーラーに聞いたところ ヘッドの修理時にバルブクリアランスや タイミングギヤの取付けを間違えたのではないかと言われた 載せ換えに65 万円の見積りはおかしくないかとの相談 対応 相談者から ここは整備に関する相談ができるところか と問われたため 金銭や裁判等に関することはできないが 整備内容についての相談は受ける旨伝え 上記相談を受けた 修理後の故障についてディーラーの言うとおり整備ミスに起因するものであるなら 費用について工場と直接相談してみてくださいと伝え その他に失火状態で運行した事で 1 番のコンロッド部分に負荷がかかっていて それが原因だったかもしれないことも可能性としてあるのではないかと伝えた 結局は65 万円という費用についての相談であったため これ以上は工場と直接相談するように伝えて終了とした 平成 27 年 10 月 12 日富山県男性 相談 内容 : 車検に出したらエンジンが不調になった ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 8 年 走行距離: 約 100,000km ( 消費生活センターからの紹介 ) 自動車用品店 ( 指定工場 ) へ車検を依頼 整備完了後引き取り時に乗って帰ろうとエンジンをかけるとエンジン不調 ( ノッキング大 白煙多い ) しばらくすると正常に戻ったので その時は乗って帰った 約 1 週間後エンジン不調が再発 当工場で故障診断を行ったが手に負えず また第三者に診断して貰うためディーラーへ診断を依頼 現象から見てオイル上がりの可能性あり 詳細はエンジンを分解してみないと分からないとのこと 現実的にはエンジン乗せ換えの可能性が高く約 8 0 万円の見積りであった 整備工場曰く 上記原因の場合エンジン内部の故障であり 車検時はそこまで分解して点検はしないし 現象も出ていなかったので車検には合格する また 車検時はエンジン内部に関係する作業はしていないので整備保証の対象外 整備工場側はディーラーへの診断料は支払うが それ以外の修理代を負担するつもりは無いと言う しかし 正常な車を車検に出し 納車時にエンジン不調という現象が出た 私には何も過失は無く これは整備工場の責任ではないか? そもそも エンジン不調なのに車検が通るのか? 車検代金以外は一切支払うつもりは無い 約 1ヶ月前の出来事でずっと話をしているが整備工場の対応が悪く もう話しもしたくない このような会員をどう指導しているのか? と言った相談 対応 上記受付内容を聞き担当者不在の為一旦電話を切る 消費生活センターからの紹介だったが 当会に相談する前に運輸支局にも相談していて 車検に出したら車を壊された と言って相談に来たとのこと 支局担当者に経緯を聞くと 支局では自動車用品店 ( 指定工場 ) を呼び出し 指定整備記録簿等関係書類を確認 法令上 特に不適切な部分は見当たらなかった 行政指導は 4

5 できるが 代金等 民事には介入できない お客様に対する十分な説明等 接客に対するアドバイス等の助言程度はすると説明したとのこと 相談者へ電話 当整備相談所の業務範囲を説明 当会としても運輸支局と同様の見解 最終的には双方で話し合い落とし所を見出して頂くことになる 車検時の点検項目に無く 又 車検時に現象が出ていなければ車検には合格する 今回は車検とエンジ不調の時期が重なっただけ 費用の負担等について決めるところでは無い 整備工場へ今回の相談があったことや 接客等 サービス業としての対応をお願いすることができると言うと そのようにし その結果を報告して下さい とのこと 当整備工場に電話し上記の旨伝える 自動車用品店本部には整備振興会にも整備相談があった旨は伝えるが 対応については一切費用負担しないとの方針で これは本部からの回答があり相談者に説明済みとのこと 再度相談者に電話 整備工場側は一切費用負担しない方針を再度伝える 当相談所にできることはここまで その他 運輸支局も同様と思われる 費用について納得いかない場合は 弁護士に相談して頂くことになる すると どこに相談しても逃げ腰で話が進まない 整備相談所として機能していない と言った後 今回は運が悪かったと思うしかない 皆さんに話を聞いて頂きご迷惑をかけました と言って電話を切った 平成 27 年 10 月 13 日埼玉県女性 相談 内容 : 何の話もないまま作業を始めてしまうことに憤りを感じる ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明先日近くの民間車検工場へ車検の依頼をしたが 翌日からエンジンが不調になった 日に日に悪くなる感じがしたので工場に症状を伝えたところ すぐに引き取りに来た 数日経っても工場から連絡がなかったので こちらから問い合わせをしたところ 今部品を集めている最中です との回答 その時 修理金額を教えて貰ったところ 想像よりもかなり高額になることが判った 支払いが出来ないと困るので修理は取りやめにしたいが と伝えたところ ごめん すでに修理しているので勘弁して下さい との返事だった 具体的な見積金額や修理箇所 更には原因も知らされないまま修理が始まり 終わったら請求書を届けるとの対応に困惑し不信感を持ったので相談してきたらしい 相談者が言うには 修理代が沢山掛かるのなら廃車にして新車 中古車に代替えするのも選択肢の一つだし 金額が掛からなければ修理をお願いしたかったが 何の話も無いままま作業を開始してしまうことに憤りを感じるとの事であった 対応 工場側に上記の件で問い合わせをしてみると 引き取りを担当した整備士が相談者に了承得たと聞いているが 確かに見積書は交付していないので行き違いはあった可能性はあるとのこと 整備保証は使えないか? と尋ねたところ 車検で入庫した車両なので 金額については調整させて頂き 相談者にはお詫び方々早急に電話を入れ対応するとの事であった 5

6 平成 27 年 10 月 13 日兵庫県事業者 相談 内容 : 初めて取引したリンク品供給会社を訴えたい ( その他 - 法律 制度 ) 車名: - 登録年月: - 走行距離: - スターターモーターのリンク品を供給して貰う会社を変えたが 品物に故障が多く 故障するたびに当社が出張修理をしており 腹立たしい 今まで取引してきた他社のリンク品ではこんなにトラブルが頻発したことはない 夜間出張になると当社の損害は安いものではない 当社が被った損害を この新しい取引先に支払わせたい 対応 リンク品供給会社との契約は口頭のみで契約書などはない 損害賠償請求したいのは出張などで費やした費用だということで 損害額は少額訴訟のような形で請求したいと言う しかし その費用を拾いだしたとして 拾いだした費用がその時に発生したものかどうかをどうやって立証するかという問題がある また スターターモーターの不具合が誰の責任によって発生したものかも不明 責任の所在を売買に伴う 瑕疵担保責任 に持って行ったとしても損害賠償の範囲がどこまで及ぶのか難しい 瑕疵担保責任 自体は無過失責任なので損害賠償の範囲は比較的狭くなる傾向があり スターターモーターの不具合を債務不履行と考えて請求する場合は損害賠償の範囲は広くなる傾向がある いずれにしろ売り主に過失があったかどうかが重要 今回訴えたいという取引先は部品の交換には応じているので それ以上の請求は難しいように思う 少額訴訟等を起こしても手間賃の方が高くなり経済的合理性もないのではないかと思うと説明したが 納得できないようだった しかし 振興会ではどうしようもない契約の話である旨を伝え 以降 この会社との今後の付き合いや新しく取引を始める会社の場合は 契約書を作った方がいいとアドバイスして相談を終えた 平成 27 年 10 月 15 日神奈川県男性 相談 内容 : ベルト交換後 8 千 kmで再度交換が必要と指摘された ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 22 年 走行距離:48,000km 販社系の整備工場で昨年 9 月 1 年点検を行いその際 Vリブドベルトの交換が必要と言われ依頼をした 今回 車検のため別の販社系工場で見積りを依頼したところ 交換後の走行距離が8 千 kmなのに再度ベルトの交換が必要と指摘された 昨年のベルト交換時に交換不良部品を見せて貰っていないので 昨年の点検の際にベルトを交換していないと確信している 説明通りに昨年の点検時に交換したとしても 1 年未満で壊れるのは車に問題があるのではないか ベルト交換を行っているのなら工場側は立証すべきではないのか 納得ができる説明 ( 交換部品の流通経路が確認できるはずだから具体的な経路説明 ) がされていない ベルト交換しないにもかかわらず不当な請求されているのでないか 対応 6

7 申告内容に理解し難い点があることから 了解の下 工場に確認 苦情申告は本年 6 月であり 昨年 9 月 交換部品の提示確認を行ったかについて 説明したとは思っているが現状では確認ができないことを伝えていた 双方の認識に食い違いが多く対応に苦慮しているとのこと なお 話し合いの中で 交換部品を 見せた 見ていない については 解決に向けて部品代金を返金することを提案していること 疑念を持たれ 要求されている交換部品の流れについて社内資料により可能であるとのことから ベルトが消費された経緯について 相談者の理解を得る方法として工場側に提示することをお奨めした 相談者には 確認内容を説明すると共に車両の不具合 ( ベルトの耐久性等 ) については国の 不具合情報ホットライン を案内し 同一症状の確認及び情報提供をすることにより今後の不具合集計などに活用されると思いお奨めした また 昨年交換したベルトが短期間で再交換が必要になった状況を把握するために見積書の写しを求めたところ 同意はしたものの数日後 見積書は見せずに他の相談窓口に相談してから再度連絡すると言って 一方的に電話を切る 相談者の意向が定まらないので 現時点では連絡待ち 平成 27 年 10 月 19 日兵庫県男性 相談 内容 : ステアリングの修理を依頼したが 直っていない ( 整備関係 - 作業 ) 車名: ミニバン 登録年月: 不明 走行距離: 不明ステアリングにガタがあり 修理を依頼したが直っていなかった この工場は 過日陸運局の立ち入り監査が入っている キチンと修理するよう指導して欲しい 対応 当会には三度目? の電話ですよね? と確認したところ そうだ という返事だった 車は当該工場で購入した中古車 今までもあれこれクレームをつけ そのたびに工場が無償で修理の対応をしていると当会も把握している 毎回苦情内容は違うが 今までの内容についても工場側に 瑕疵に該当するものはなかったように記憶している 今回の苦情も経年変化で起こりうるトラブルだと思われた しかし 苦情は苦情として販売店に伝えることにした ただ 立ち入り監査が入った不都合な工場だ! という認識は間違っている 監査自体はいつどこの工場にでも入ることができるし それは適正な業務が行われているかどうかを確認するためのもの その際 不適切な業務が行われたとの報告 ( 事実 ) は当会に来ていない と完全に否定してから当該工場に電話してみた 工場長は不在で 事業場責任者の店長も同様 改めて連絡を貰えるようにお願いして一旦電話を切った 次の日 店長から電話があり相談者の苦情を伝えたが 相談者の苦情もわからないではないが そこはやはり中古車 購入してから数年経てば経年変化であちこちから不具合は出てくる そこを最初にどう説明していたかである 当会が この相談者の苦情に関して介入できる余地はないように思うので 御社に対応を委ねる として電話を切った 折り返し相談者には あなたの言っている苦情について 当会が車両も確認せずに判断できない しかし 中古車を購入すれば それなりのリスクもあるように 7

8 思う 工場としっかり解決に向かった話し合いを続けて欲しい と言って相談を終えた 平成 27 年 10 月 23 日愛知県男性 相談 内容 : エアコンのリコール修理後 かび臭いにおいがする ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離: 約 50,000km ディーラーの認定中古車を4~5ヶ月前に購入した エアコンのリコールの案内があったので修理したが その後 かび臭いにおいがするようになった 再度持ち込んだところ エアコンのリコール修理の際 配管がしっかりはまっていない悪いつけ方であったとのことであった しかし におい自体は別の原因で フィルター交換等は有料になるとのこと リコール修理に不具合がなければ 今回のにおいはなく 関連する修理で無償ではないのか また 購入時には気が付かなかったがヘッドライトの色が違うこと 塗装の一部にムラがあることにも気が付いた 車両を交換するようカスタマーセンターと話をしているとのことであった 対応 ディーラーの本社サービス部へ確認したところ すぐに調査するとのこと 調査したところ確かにエアコンのリコール修理において一部配管が適切に接合されていない状況はあったが においの原因は別のものであり 修理には費用はかかるとのこと また ヘッドライトは確かに種類が相違し 既に片方を交換していること 塗装については 納車時には問題はなかった 相談者の家の隣が鉄工所であり 鉄粉などが付着したのではないかと推察し相談者と話し合っている最中である なお 車両を返品したいとの要望についても相談者と話し合っている最中である 相談者には においの原因はリコール修理とは別のものとの回答を伝え その他については両者で話し合っていただくことで了解を得た 平成 27 年 10 月 26 日千葉県男性 相談 内容 : 四輪駆動車のタイヤ交換について教えて欲しい ( 整備関係 -その他) 車名: 不明 登録年月: 不明 走行距離: 不明四輪駆動車のタイヤ交換について質問させて欲しいという電話があった 交差点での単独事故により左後部ボディ及びホイールを含む足廻りを損傷し 車両保険にて修理をすることになった 保険では破損した部分の修復のみになるので 左後輪のみ新しくなる 他のタイヤと同一のタイヤは既に製造終了しており サイズ標記は同じでもグリップ力や摩耗度合いによってサイズ性能共に違うタイヤになってしまう 四輪駆動車で タイヤのサイズや能力が左右や前後で違うのは問題無いのかという質問 対応 国土交通省自動車局審査 リコール課の 四輪駆動車のタイヤ交換時の注意事項 ( 下記 ) については 既に確認済みということであったため 同意見であると回答した 8

9 1. 前 後輪それぞれに自動車メーカーが指定したサイズを使用する 2. タイヤのメーカー 銘柄 パターン ( 溝模様 ) を四輪とも同一にする 3. 摩擦差の著しいタイヤを混ぜて使用しない 4. タイヤの空気圧を指定空気圧に調整する 5. 応急用スペアタイヤは 自動車メーカーの指定した位置に装着する 6. 冬用タイヤを装着する時も上記 1~4に注意する 平成 27 年 10 月 28 日愛知県男性 相談 内容 : ドア傷の修理を依頼したら 新しいタイプのドアに交換された ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 輸入車 登録年月: 平成 20 年 10 月 走行距離: 不明今年の8 月に 右リアドアに傷が付きディーラーへ入庫 車両保険にて修理を依頼した 9 月中旬に一旦車両が戻ったので確認をしたところ 損傷した右リアドアは板金修理ではなく パネルごと交換されていた 泥よけゴムの取付け方の相違に気づき 更に良く見たところ既存のドアと異なっており 新しいタイプのドアが取り付けられていた この車両は 前期型と後期型があり 前期型の車両に後期型のドアが取り付けてあった 右リアドアだけ違うものが取り付けられていることに納得できず 受取りを断りディーラーへ戻したが その後 車が戻ってこない 再度 ディーラーへ問合せをしたところ 前期型のドアパーツがもう無いとのことで それ以上のことはメーカーのお客様相談室へ相談して欲しいとのことだったので お客様相談室へ相談したが 外国の車なのでわかりません と言われ まともに取り合ってくれなかった さらに 車が戻らないので その間 代車を依頼したが お貸しできないと断られてしまった 国産車なら ある程度古い車でも パーツの供給やストックがあるのに 当該車については 7 年経過したぐらいでパーツが無いなんで信じられない ディーラーもメーカー担当者も話にならないので 相談に乗って欲しい 対応 ディーラーのフロント担当者へ確認したところ メーカー部品の仕様が変わってきている 相談者には 納得して貰えるよう再度説明をし 早急に車両をお返ししたいとのことだった 現在 メーカーの書面を準備し サービス責任者が対応すべく訪問する予定でいるが 不在や移動中などで連絡がとれない状況になっている その後 相談者へその旨連絡をしたが そんな説明ではラチがあかない 弁護士も準備しているし 裁判で訴訟するところの相談をしたい と言ってきた 弁護士にお話しいただくよりないのでは と答えたところ その相談をする窓口を調べて教えろ! と言われ 一方的に電話を切られた 平成 27 年 11 月 2 日和歌山県男性 相談 内容 :5 年前の車検後に発生したエンジン不調について ( 整備関係 - 作業 ) 9

10 車名: 乗用車 登録年月: 平成 12 年 走行距離:130,000km 工員に同級生がいたので 平成 22 年 (5 年前 ) にS 社 ( 指定工場 ) にて車検を行った 検査時 プラグ4 本の交換を勧められたので 交換も行った ( 指定整備に1 週間を要した ) 車の引取りは夕刻だったため翌朝に車を確認すると 後部座席に糸くずが付着しており 左後バンパー下部 及び右ドア下に擦り傷を確認した 早速 S 社へ連絡したが 半年待っても返信がなかった経緯がある また 検査の 2ヶ月後にエンジンが不調になり 他の修理工場へ入庫したところ プラグ8 本の内 奥 4 本が焼けていた とのこと 平成 27 年 10 月にS 社へ再度電話をすると いい加減にしろ と怒られたとのこと 相談者は運輸支局へ訴えたところ 同月 S 社を調査したとのこと 対応 S 社 H 氏へ電話し 事実確認を実施 H 氏曰く 数年前に同社従業員の同級生と云う繋がりで検査を行ったが その後もチンピラ風の輩を連れて来ては 有もしないクレームをつける次第 主張する内容も事実無根である プラグ4 本は交換したが 残る4 本は検査時には劣化していなかったもの とのこと 相談窓口としては 相談者と事業者の双方に膝を交えての話し合いの場を持つことを提案した 11 月中旬に話し合いを行ったが 平行線のままの模様 平成 27 年 11 月 5 日神奈川県男性 相談 内容 : 車両引き取り時にダッシュパネルの警告灯が点灯していた ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離: 不明 ( 消費者センター 自動車公正取引協議会の紹介 ) 先月 整備工場 ( 指定工場 ) に車検 (1 日車検 ) を依頼して 引き取りに行ったところ ダッシュパネルの警告灯が点灯していた 入庫前には警告灯が点灯していないことは整備工場側も認めているが 車検整備で触れていない所なので保証できないと言われた 相談者がディーラーに車両を持ち込み故障診断をして貰ったところ 横滑りに関するコンピューターが壊れており 部品代だけで約 30 万円かかるとの見積りがあった 相談者としては 預けてある間に起ったことなのに まったく責任がないとは納得がいかないとのことであった 対応 工場に連絡を取り 状況の認識について確認したところ 相談者の説明と同様に車検入庫中に警告灯が点灯する異常が発生していた この件に関しては 工場側でもディーラーへ相談に行き 整備ミスにより発生したものではないと認識しているため すべての責任を取ることはできないが 工場の責任者としては お預かりしている間に発生した事案のため 道義的な責任として何らかのことをしたいと考えているとのこと 本社と協議をして連絡をするとの返事をいただいた 11 月 9 日 相談者へ連絡をしたところ 工場側から連絡があり 協議をしているとのことで お礼の言葉をいただいた 協議内容については口をはさむことはできないため 以上で終了した 10

11 平成 27 年 11 月 2 日兵庫県事業者 相談 内容 : ボディに傷がついたと言うクレーマーの対応を教えて欲しい ( 整備関係 -その他) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明 エンジンが時々止まる という症状での修理依頼があり 依頼者の仕事場まで車を取りに行ったが 依頼者は現場におらず 代理人からカギを預かってエンジンをかけ 症状を確認した しかし 症状は確認できなかった 代理人曰く しばらくかけていたらエンジン不調になると聞いている と言うので一旦車を持ち帰ることになったが 工場でも依頼された症状は確認出来ず そのかわりといっては何だが ファンベルトから音が出ていたので電話で了解を取ってベルトを交換した その後も症状は確認できず この日 一旦納車しようと依頼者に電話連絡したところ 症状は朝出やすい 預かって確認して と言われ 預かることになった しかし 明朝も症状は確認出来ず 結局この日の午前中 とりあえず一旦納車させて欲しい と依頼者に連絡して納車した 引き取り時と同様 納車時も依頼者はおらず 依頼時にカギを預かった代理人に車とカギを渡し ベルト交換の作業料の請求書を渡した その日の夜 依頼者から クルマに元々ついていなかった傷がついている と苦情電話を受けた 時間が遅く 担当者の他 当社の現場スタッフは全員帰っており 本日の対応が出来ないので明朝確認しに行く 旨伝えたが 客が車を傷つけられたと言っているのにそんな対応があるか? と突然激高された しかし 傷が元々ついていたものなのか 当社でつけたものなのかわからない状況で私一人が見にいき 状況も把握せず迂闊な返答も出来ない とにかく従業員に話を聞いてから対応させていただく といって電話を置いた 次の日 従業員に話を聞き一緒に傷の確認に向かったが 傷はボディのいたるところにあった あるところはひっかき傷であり あるところはへこんでおり それぞれが独立したもので 何の関連性もない それにこれだけ目立つ傷なら気がつく 当然 当社の作業者は記憶にないと言うので依頼者に正直に言ったところ では 預かった時に傷がついていなかったということを証明しろ とすごまれた ベルトの修理代金はもういい しかし 傷の修理代金については断固として断るつもりだ ただ相手は 器物損壊罪で警察に届ける と言っている 当社は 具体的にどのような対応をすればいいか教えて欲しい 対応 実際に ついていなかった はずの傷を つけた と言われているのなら器物損壊でも何でも届けても貰ったらいいと思うが 元々ついていなかったことを証明しろと言っているのなら 逆に御社が傷をつけたということを相手に証明しろとも言える ただし それを言うことで別な問題に発展する可能性もあるので この状況で毅然とした対応をするのなら先に警察に届け 弁護士に委ねた方がいいとアドバイス 11 月中旬現在 知り合いの弁護士を入れて様子を見ている状況 11 月末頃 事業者に確認の電話を入れたところ 依頼者からの請求は止まっているが進展はない 新しい動きがあれば報告するが このまま終わってくれればいいのだが という話だった 定期的に連絡は入れてみるが 一旦ここで終了とした 11

12 平成 27 年 11 月 2 日兵庫県事業者 相談 内容 : 外注作業に伴う会員事業場同士のトラブル ( 整備関係 -その他) 車名: 輸入車 登録年月: 不明 走行距離: 不明会員指定事業者 A が 自社所有車両を27 年 3 月に直線距離で20kmほど離れた同業の当会会員認証事業者 B に ある部品の交換作業を依頼した 交換作業には専用の診断機が必要で Bはその車の専門事業者なので専用の診断機がある 部品はA 社が準備しB 社が交換したが 交換後にチェックランプが点灯 再度診断機にかけて貰うと 交換した部品のセンサーにエラーがあるという表示が出た A 社は そのセンサーを自社で購入し 交換も自社で行った しかし チェックランプは消えなかった A 社は この経緯を日本総代理店に報告し指示を仰いだところ まず エア抜きの作業手順を確認された 専門店が手順を間違うこともないだろうと思いつつ B 社に連絡したところ なんと実行されていなかった そこで再度 作業を実施して貰うことになり 日本総代理店の指示通りの作業を行うとチェックランプは消えた その作業を実施する際 別の部品の取り付けが出来るかB 社工場長に確認したところ 何度もしているので大丈夫 という返事だったので その部品の取り付けをお願いした しかし この作業でも 本来バッテリー ターミナルを取り外して行わなければならない作業を外さずに実施したことで エンジンが吹かない 変速がおかしい という症状になり まともに走行できなくなった 当然 B 社工場長に苦情を言ったが それが正常だ といって異常を認めないばかりか 話し合いをしようと電話すると 考えさせて欲しい と言うこともあれば 部品を新品にする など 説明が二転三転した この時点で部品代等合計 60 万円程度の損害が発生している せめて 元の状態に戻して貰いたいとの思いから 元の状態に戻らなければどうするのか? と問うと ここで 当社は法的手段を考えている と訳のわからない対応をされた 現在 症状は変わっておらず ( ランプは消えている ) 症状は出たまま車は直っていない 貴会顧問弁護士に相談し 法的対応を取りたい 対応 双方会員事業場 当会は利益相反に該当する案件には介入できない部分がある 車は 総代理店でコンピューターを初期化したので アイドル不調 や エンジンが吹かない 変速がおかしい という症状は 学習前の状態だとはいえ 消えているとの連絡があった この時に相談工場は自社で法的対応手続きを取っているとも言っていたので これ以降相談を受けていない 平成 27 年 11 月 4 日兵庫県事業者 相談 内容 : 全損事故した車両の引取対応について ( その他 - 法律 制度 ) 車名: 不明 登録年月: 不明 走行距離: 不明 12

13 当社顧客が後方から追突され ( 過失割合 0:100) 当社で見積りをしたところ損害額は車両評価額と同程度になった 保険会社とユーザーが10 日以上話し合った結果 全損 とのことで当社にも連絡があった その際 見積り料と工場代車費用及び車両預かり代金を保険会社に請求したが ユーザーに請求して と言われた また 廃車にするこの車も保険会社が引き取ると言う これでは当社は骨折り損であり 何の利益も発生せず ただ働き ( 見積り作業 ) させられたに過ぎない 過去 全損になった車を廃車 廃棄にする場合 保険会社から整備工場に処分を依頼していたのに いつからこのようになったのか また この保険会社の対応は正しいのかも併せて知りたい 対応 結論から言うと 保険会社の対応に問題ない 他の保険会社も同様で全損になった車を見積りした整備工場に廃車 廃棄処分の依頼をすることはあるが 車両保険を使う全損と対物での全損では違う 全損は 保険加入者に保険会社が保険金を支払う ( 時価額 ) ということ 平たく言うと 値打ちのなくなった事故車を評価額で保険会社が購入すること であり 保険金支払い= 保険会社が購入 = 所有権は保険会社に移行 つまり 保険会社の持ち物になる ということ 商品としての価値がないのだから保険会社が 自社の持ち物となった事故車両 を整備工場に廃棄依頼することもあるが 保険会社が自分の持ち物として引き上げることもあり それは所有者となった保険会社の一存 見積りを依頼してきたのはユーザーであり ユーザーに見積り料のことを説明していなければ一般的に見積り料は貰えない 修理せずに 全損になった場合は 前提として見積り料は依頼者から受け取ることになる ということを明確 ( 書面 ) にユーザーに知らしておく必要がある 車両保管 ( 駐車 ) 料や工場代車についても同じ 依頼された時点ではユーザーの持ちもの 車の乗り換えを自社でして貰うなどユーザーに対応をお願いするしかない いずれにしてもそういった費用は事前に説明しておきたいとまで説明すると 納得して電話を切った 平成 27 年 11 月 5 日千葉県男性 相談 内容 : バッテリー交換時の不備について工場を指導して欲しい ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 不明 登録年月: 不明 走行距離: 不明用品店のバッテリー交換トラブルについて苦情があった 軽自動車を2 台所有しているが 両車とも同一の用品店にてバッテリーを購入及び交換作業をしている 1 台目のバッテリーは平成 27 年 7 月に交換した 10 月にバッテリー上がりを起こしたため交換しようとしたところ 締付けが強すぎて緩まず 力任せに回したらバッテリーが破損した 2 台目については1 台目のことで不審感があり点検したところ バッテリーの端子部分を何かで叩いた跡が付いていた 電話しても 事業場側は悪くないと言って話を聞かないので本社に電話したが 本社は苦情については事業場で対応すると聞かないので 相談所から指導して欲しい旨の苦情であった 対応 特に金銭の話ではないし 会員事業場であるため電話する旨了承した 事業場担当者 ( 店長 ) 13

14 に今回の苦情があった事を伝え バッテリー交換について締付け過ぎ等の不備があったか確認した 締め付けはダブルチェックしており問題はなく 今回は相談者が購入したばかりのバッテリーを上げてしまい それを自身で外そうとしたときに変に力をかけてしまったのではないかと思っている また 2 台目の端子については 端子の密着を確認するためにプラスチックハンマーで叩いてはいるので 小傷はついてしまっていたが問題は無い 更に 相談者は閉店した他店舗からのお客様で 遠いにもかかわらず来店いただいているため真摯に対応しているということで 次回バッテリー交換をされる際は特別に安くする等を話しており 信頼を回復できるよう努めるとのことであった 今回は相談者の意向で電話させていただいたが これからも対応の方をお願いしますと伝えて終了した 平成 27 年 11 月 9 日和歌山県男性 相談 内容 : 勧められて交換したCVTオイルについて ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 23 年 走行距離:56,000km 平成 27 年 11 月 3 日 大手クルマ用品チェーン店 A( 指定工場 ) で相談者の妻のクルマのバッテリー交換時 CVTオイルも汚れていると交換を勧められ 5Lを約 1 万円で交換した 帰宅後 当該車両購入先の特約店に電話し確認したところ CVTオイルは交換不要であり 他で交換するとメーカーの5 年保証も受けることが出来なくなるとのこと CVTオイルを交換すると調子が悪くなることもあると聞き 不安になった チェーン店 Aに電話し不安を訴えたところ メーカー純正品に戻しますのでお越し下さい との返事 相談者は いい加減な説明で不要なオイルを交換させられたと疑念を持ったため近くのディーラーを指定し そこでの交換を要求した チェーン店 Aは相談者の要求を受け入れ ディーラーでの交換の手筈を整えた しかし 相談者はよくよく考えたところ 2 回も交換する気にはなれず 相談窓口へ連絡して来た 対応 11 月 9 日 チェーン店 Aを運営する本社 M 氏へ電話し 事実確認を実施 M 氏には店舗より報告有り 相談者には説明し納得の上 交換した メーカー保証の件については 後日クレームを言われたので それじゃ純正品に戻しますか と提案したもの 料金の返金等は一切行わない 純正品より品質の良いものを使っている もしもオイルが原因で壊れれば 3 年でも保証する 場合によれば しかるべき機関で原因調査も行う とのこと同社チェーン店 Aの店長に連絡 相談者とは話をし 純正 CVTオイルをディーラーで交換すべく手配済みである 料金も負担する とのこと 今後の機械的故障については原因を追究する 5 年 10 万 kmの期間を持続させるためのもの 相談者に連絡 購入先の特約店ではCVTオイルは無交換としているが 他メーカー系ディーラーではメーカーは無交換でも 交換を推奨している 性能的には交換した方が良いとの考え方も誤りではない 旨を説明した 相談者は納得せず 騙された 詐欺にあった と主張 チェ 14

15 ーン店 A 側が言う 十分な説明 の有無にもこだわっており チェーン店 A の T 店長に電話する とのこと また チューン店 A に一筆を書いて欲しいとの要請があったが 相談窓口としては双 方で話し合いをして頂くことをお願いし 一応の終結となった 平成 27 年 11 月 9 日兵庫県事業者 相談 内容 : 初期対応の拙さから休業補償も要求されている ( 整備関係 -その他) 車名: 二輪車 登録年月: 不明 走行距離: 不明絶版二輪車の車検を実施したが納車後 すぐにユーザーが戻ってきて 燃料タンクに傷がついている との苦情を受けた 傷は当社でつけたものなのか元々ついていたものなのかはっきりせず 従業員に聞いてもわからなかったが 元々ついていなかったことが当社では証明できないのと 揉めるのが得策ではないと思った担当者がコンパウンドを用い その場で磨いて傷を取ろうとした その対応にユーザーが激怒 怒り狂ったユーザーを宥めるのにタンクの交換を約束し とりあえずユーザーを落ち着かせることは出来たが 絶版車でもあり タンクが簡単に見つからなかった それでもなんとかタンクを確保した時にはすでに数週間が過ぎ その間 何度も話し合った タンクが届いたので交換してこの件を終わりにしたかったが 話し合いの途中 タンクを交換すれば他の部分と色がずれるのでサイドカウルやテールカウルも一緒に交換して欲しい とユーザーに言われて対応することにしたが 後日 再三話合いに来社した交通費も請求をしてきた これも元は当社の不手際から派生したものと捉え 支払う約束をした ところがその後 電話で夜遅くまで話をして次の日の仕事に行けなかった日があり 慰謝料としてその日の休業補償をして欲しい と言われた これも社内で相談した結果 対応することにしたが こちらが精神的に参ってきたところだ 現在は タンクは交換して貰うとして 他の部分と色がずれるから交換して欲しいと言っていたサイドカウルとテールカウルは塗装で対応して貰っていい 替わりにその交換部品の代金分でスポーツマフラーを取り付けて欲しい ( 用品代金込み ) と要求されている もはや傷をつけたタンクの修理の話ではない 初期対応で当社に非がなかったとは言わないが 話をしていて機嫌を損ねるとすぐにキレ どこまでユーザーの要求に応えたらいいのか 現在は 根気よく話し合いを続け 落ち着いて話をしているが 感情の激しさは生半可ではなく いつまた爆発するかわからない 今のこの状態で決着させ 書面を取って終わらせたい 他に当方が注意しておかなければならないことはないか相談したい 対応 傷をつけたことが事実なら その部分の修理または交換対応は当然 瑕疵 ( と思える ) なら現状復帰が原則 直接関係のない部品の交換や話し合いのための交通費については疑問が残る 車検費用は6 万円程度でユーザーからの請求金額は18 万円超 車検費用の3 倍程度の金額が要求されている上 車検費用も受け取っていない 御社が傷をつけたことを認め それに対応をすると言っていることに当会が口を挟むことはない ただ 恫喝に似た言動もあると聞いたので 御社に非があったとしても警察には届けておいた 15

16 方が良い 今後 話し合いの内容は録音しておくことを進める 録音自体は違法でも何でもない しかし あえてユーザーに伝える必要もない 相手に伝えると感情を逆なですることにも繋がる 裁判になった時の証拠ぐらいのスタンスで 今後は店内の録画も考えた方が良い 最近ではそういった対応も一般常識化し 特に感情の激しい人が万一店内で大声を出したり 器物損壊 ( 暴力は論外 ) 行為を行った場合の証拠にも出来る もちろん そのような形になればまずは警察ということになる 休業補償については意味が分からない 本来 物損に慰謝料は発生しない 払う必要はないと考える 払う気になっているようだが それにしてもいいなりの金額を払う必要はなく その根拠 (3ヶ月分の平均とか昨年の年収から算出) は必要 当方の心配は 要求がそこからさらにエスカレートしないかいう点 御社が行うのは本来傷つけた可能性 ( 認めているので ) のある部分だけ 形はどうあれ 話がまとまれば必ず この件に関して今後一切の請求はしない という文言 ( 文章は御社が作成し サインだけ貰う ) を書面にしておくことを奨める 今後 新たな動きや解決した場合には報告をお願いしたい また この件は当会顧問弁護士にも相談しておくことを伝えた 平成 27 年 11 月 9 日兵庫県女性 相談 内容 : 延長した保証契約の意味がない ( 整備関係 -その他) 車名: ワンボックス 登録年月: 平成 22 年 走行距離:100,000km 新車で購入した国産車だが車検の際 保証延長の手続きをした 7 月下旬 県内より東京方面に向かっていたところ 関東圏内に入り水温が上昇した 最寄りのディーラーに駆け込んで点検して貰ったところ 問題ない ( この時は確かに水温が上がっていなかった ) もし また水温が上がるようなら水を確認し 減っていれば足して走行して とアドバイスされた その説明を受けて東京から兵庫に向かうことになったが 浜松あたりで再び水温が上昇 しかし 水が減っていなかったのでインターまで走行して近隣ディーラーに点検して貰った この時 水の漏れはなく現在は異常がない 水温が上昇したら車を止めて水の量を確認し 減っていたら足して走行すれば問題ない と同じ様な説明を受け 結局この時も何の対応もされずそのまま乗ることになった 二度もオーバーヒートしかけたことが不安で地元に戻ってすぐにここまでの経緯を地元購入ディーラーに説明し 水温上昇によるオーバーヒートの点検をお願いした しかし 異常はない との診断だった ところがその数日後 三度目の水温上昇となった 地元購入ディーラーに持ち込もうとしたところ休業日で 仕方なく近所の整備工場 ( 当会会員工場 ) で見て貰った この工場では ファンが割れており 交換する必要がある と言ってファンを交換したが そのすぐ後 また水温が上昇したので車は乗らず 次の日に購入ディーラーに持ち込んだ すると エンジンに重大なトラブルが発生している しかし 当社以外の工場で修理 ( ファン交換作業 ) をしたので もう保証は効かない 修理に30 万円程度かかる と言われた 私の車の保証期間が5 年 10 万 kmだということは理解している だから 保証延長を契約し 16

17 た 関東でも浜松でも異常が出るたびにすぐに持ち込み 症状をはっきり伝え 対処をお願いしたのに そのたびに問題ないと言われ さらに地元に帰って来てすぐに点検をお願いしたのに異常はないと言われて乗り続けた それでも再発し 再発した日がたまたまディーラーの営業所 ( 購入店で保証延長した店 ) の休業日だったことで仕方なく近隣の整備工場に見て貰ったのに それを理由に保証が効かないというのはおかしいと思う しかも その整備工場で行って貰ったのはファンブレードの交換であり エンジンに発生した重大なトラブルに直結する作業ではない それならディーラーは休業日など設けず 毎日 365 日 24 時間店を開けておいて欲しい 対応 苦情内容を聞いて驚き 事実確認をしたいと言って当該ディーラーの作業担当者 工場長 営業所長等全ての名前を聞いてすぐに電話をしてみた 話の流れは大筋で間違いなく 自社以外で修理したことを理由に 保証が効かない と言ったのは誰かということまではわからなかったが 工場はすでに保証で対応することを決めていた すでに保証対応を取ると言っているのでディーラーにも多くは説明せず しっかりした対応をお願いします とだけ言って電話を切った その後 当方から相談者には特に何もしていなかったが 相談者から後日お礼の電話があった 平成 27 年 11 月 10 日兵庫県男性 相談 内容 : 走行中 交換したタイヤが外れかけた ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 輸入車 登録年月: 平成 14 年 走行距離: 不明 ( 自動車製造物責任センターからの紹介 ) 10 月 28 日にタイヤを4 本交換したが 11 月 5 日に走行中 カチカチ 音がし始め 不安になって車を止めて確認したが良くわからなかった とりあえずそのまま乗っていたが1 1 月 6 日に音が大きくなり グワン グワン という音に変化してきた あまりにも大きな音なので車を止めてタイヤを見ると 右の前のホイール ボルト5 本の内 2 本が外れ 残りの3 本も緩んでいた 他のタイヤは大丈夫そうだったが このことをタイヤ交換した工場に苦情として言うと 当社では二人体制でトルク管理をしており 間違いはない と言う しかし 私はホイール ボルトを緩めたことはないし 今回の件はタイヤの交換をしてからの出来事だというのもある しかも一箇所だけである 現状 ハブのボルト取付け部とボルトの再使用ができなくなっている 事業者は 絶対に間違いないといっているが 人間のすることでもありミスはあるものと考える タイヤ交換した事業者に再使用できなくなっている部位を弁償させたい 対応 工場の名を聞いたが 聞いたことがない 整備工場でもガソリンスタンドでも部品 用品会社でもないようだった 所在地を聞き 地図を頼りに調べるとディスカウントショップが出てきて そこでタイヤも販売していることがわかった この相談者のタイヤ交換は その片隅で行われたようだ 17

18 事業者も 大手販売メーカー系列ではなく 当会会員どころか認証工場でもない 安価でのタ イヤ交換という事実もあり 自己責任 を諭して 消費生活センターに電話するよう説明して 電話を切った 平成 27 年 11 月 11 日兵庫県事業者 相談 内容 : 代金を払わずに帰った客の対応について ( その他 - 法律 制度 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明一見客のブレーキ パッドを交換した また払いに来る と言ったので住所氏名を確認するため車検証を確認しようとしたが 積んでいなかったのでナンバープレートとフレームナンバーだけを控えて帰らせた それから既に2ヶ月 未だに支払いに来ない 登録事項証明を上げてユーザーの住所などを調べ 請求を起こしたい 振興会でやって貰えないか? 対応 相談者はディーラーの整備士 請求を起こそうとしている金額は工賃と部品代合わせて1 万 3 千円 請求するには請求相手の所在を確認する必要があるので そのため登録事項証明を上げて欲しいとの依頼だが 平成 19 年 11 月より 登録事項証明書の申請には 何のために必要なのか具体的に明示し それなりの理由 が必要となっている 今回は 売掛金の回収のために というのがその理由だが 申請は 必要とする本人が免許証などで身分を証して申請しなければならない 当会は必要とする本人ではないので出来ないと断った それよりも 一見客に売掛けをしたことの方が問題だし その客がしたことは 無銭飲食と同じ行為 実際に犯罪になるかどうかは別にして お金を払うといって払いに来ないのだから警察に被害届を出せばどうか? と言うと 大きな話にしたくない かといって泣き寝入りには出来ない 最悪 自分で支払うことになる だから相談している と しかし 請求相手の所在が分からず その売掛金の支払いがないからと言って振興会に相談し 登録事項証明書を上げろといわれても困る どうすることも出来ない 正直に 今後は気をつけてください としか言いようがないとまで言うと 振興会は冷たい 協力的でない 等々の恨みつらみの捨て台詞を言いながら電話を切った 平成 27 年 11 月 12 日兵庫県事業者 相談 内容 : 全損になったリース車両の残債について ( その他 - 法律 制度 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明弊社所有のリース車をユーザーが全損にした 大手リース会社とは無縁の 弊社所有のメンテナンス付きリース車 使用者のリース期間は平成 24 年 1 月から60ヶ月で対人対物などの任意保険には加入しているが車両保険には加入していない 事故は 11 月 10 日で 停車中の車両に追突した という こちら加害 100% の事故 18

19 ユーザーは車両を修理せず リース期間を中断して弊社に全損金額を支払うと言うが 弊社の集金額の考え方を教えて欲しい 要は Aを 車両の請求額 = 修理予想金額が時価額を超えたので中古車市場で販売されている車両本体価格 ( 消費税込 ) を参考にした金額とする Bは 残りのリース期間満了までのリース料 ( 月額リース料 満了までの月数 )=リース会社の中途解約金または規定違約金がこれに当たる? 未経過期間にかかるリース料の概ね相当全額とすると このA+Bの合計額が弊社の請求する金額だと考えている しかし ユーザーからは Bについては乗らない期間であり リース料を払うのはおかしいのではないか と言われている 確かに満了までは乗れないが その原因は弊社になく レンタルでないのでリース期間の全額を60ヶ月に分けての支払いと言う事 つまり ( 月額 ) ( 経過期間 ) しか貰っていない そもそもリース料金は ( 月額 ) (60ヶ月)+( 新車から60か月後の車両の価格 ) の設定から出た金額である ただ 弊社としては A+Bでないと絶対にダメだ! というのではなく 法的に Bについては貰えないのが正しい とか Bについては一般的な考えや係数をかける計算式でするのが一般的である といった指針や対応 またマニュアルがあれば という思いだけで むしろ後学のためと思っていただきたい ユーザーと争うつもりはまったくない 対応 基本は契約書にある規程に従うことになる 契約書への記載がないというのは通常考えられない したがって そのためのマニュアルなどはない 仮に契約書には全く権利調整がないとした場合 いわば例外事例を前提とした一般論を述べるなら 車両が全損になり 車両時価額をユーザーが全て支払った時点でユーザーはその車両を買い取ったことになり 買い取った車にリース料がかかることは通常考えられない 御社がリース契約の解除に応じるならそれは合意解除 逆に 契約書に既定のない合意解除ならば 解除時に解除の条件を詰める必要はある また A+Bの請求がまかり通るのであれば ユーザーが60ヶ月間リース料を払い続け 6 0ヶ月が経過した時に その60ヶ月経過時の車両時価額を支払えばいいということ それならば現時点でユーザーが車両時価額とリース代金を支払う理由がないし A+Bなら二重請求になるのではないかと説明したところ 得心して電話を切った 平成 27 年 11 月 13 日愛媛県事業者 相談 内容 : お客様に対し部品代を請求できず困っている ( 整備関係 -その他) 車名: ミニバン 登録年月: 平成 15 年 10 月 走行距離: 不明平成 27 年 10 月中旬 お客様が高速道路を走行中に停車した 会員事業場まで回送したロードサービス担当者によると 積載時にはエンジンが始動したのでガス欠の疑いがあると耳打ちされた 燃料計を確認すると1/4 程の位置を指していた 次の日 エンジン始動を試みるが始動しない 燃料を10リットル程足してみると始動したが 燃料計は E 付近を指していた 昨日 1/4 程を指していた車に今日 10リットル足して E 付近はあり得ない 19

20 メーカーのホームページでリコール情報を検索してみると 燃料計回路の不具合により走行中にエンストする恐れがある というリコール情報を確認した 最寄りのディーラー工場に問い合わせてみると 県外で実施済みの記録があると言うので 燃料タンク自体の不具合を疑い交換してみたが 燃料計は1/4 程の位置を指しており 改善されなかった この車両には他のリコール情報があったため ディーラー工場に入庫した際にメーターの不具合についても診断して貰うことにしたが 部品を確認した結果 対策品に変更されていなかったということが判明した 作業が実施されていないにもかかわらず 実施済 と表示されていることが納得できない リコールが未実施であると分かっていれば 燃料タンクの交換は行わなかったし お客様に対し 不具合とは関係ない部品の請求は到底できないので困っている このような場合は どこに申し出れば良いのかという相談 対応 整備相談窓口の範疇でないことを前置きして 次のように対応した リコールはメーカーが実施しなければならないことであるが 実際にはメーカーは作業ができないので 問い合わせ先はメーカーまたはディーラーとなる 相談窓口からディーラー本部に問い合わせると 県外のディーラーで実施済みであることを改めて確認し 最寄りの店舗で相談に乗っていただけることを確認した 念のため運輸支局にも確認したが 国土交通省の連絡窓口は 不具合情報の収集 であって 作業実施の可否については相談に乗って貰えなかった 上記のことに加えて リコール作業後のメーター交換も考えられるのではないか? と相談者に伝えたところ 相談者も考えていたようで 今後の経過について報告をお願いし 一旦相談を終了した 平成 27 年 11 月 13 日兵庫県女性 相談 内容 : 客の許可を得ずに作業しても良いのか ( 整備関係 -その他) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 27 年 7 月 走行距離: 不明 7 月に購入した新車だが 納車されて3 日目にバンパーに数 mmの浮きがあるのが確認できた 販売店に苦情を申し入れ 修理したが直らない 修理は合計 6 回に及んでいるが そのうち 4 回は私に無許可で作業を行っている 自動車業界は 客に無許可で作業してしまうことがまかり通るのか? また 現在 販売店側は購入金額で車を買い取ると言っているが これは契約解除になり損害賠償を求めることにつながる 販売店は弁護士を入れると言っているのでこちらも弁護士を入れるが その前に こういった工場に国が認証という基準を出すことが腹立たしい 国に聞く前に まず貴会に確認したい 対応 認証そのものは客観的に基準をクリアしていれば認可される 相談者の訴える新車の苦情内容と認証基準を同列で対比させ 当会に苦情を入れるものではないと考える また 既に双方の弁護士が入ると言うのならば 当会はこれ以上のコメントを差し控える 自分の車のクレーム内容と国の認証許可に関係があり 許可基準に納得がいかないということであれば 相談者の苦情 20

21 内容は当会の対応の範疇を超えているので対応出来ない ということを伝え電話を切った その 後連絡はない 平成 27 年 11 月 13 日兵庫県男性 相談 内容 : 修理に預けている車が直ってこない ( 整備関係 -その他) 車名: 輸入車 登録年月: 平成 20 年 走行距離:40,000km 修理に預けて1 週間以上が経過したが 直ってこない 少なくとも当該輸入車の専門店でもあり こんなにも時間のかかることが考えられない 連絡は2 日おきに入るが そのたびに 原因がわからない と言う そんないい加減なことがあるのか? 対応 連絡が入るのであれば作業は進捗していると考えられる 1 週間程度なら良くある 症状は何か? と尋ねたら エンジンが掛かっている状態で 停止中にボディがガタガタと振動し 走行時にアクセルを踏んでも加速しない 車を預けた時はエンストし 不安になって車を預けた と言う 気になるようなら当方から連絡してみるが と言うと 実は足がなくて困っている という話が聞けた 要は代車が欲しいということだ それなら正直に これ以上長引くようなら何か代車を貸して貰えないか とフランクにお願いしてみてはどうか? あれば貸してくれると思うと言うと すぐに連絡してみるといって電話を切った こんな問い合わせばかりだと楽なのだが この後連絡はなかった 平成 27 年 11 月 16 日神奈川県女性 相談 内容 : バッテリー交換後 再びエンジンがかからなくなった ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 二輪車 ( 原付自転車 ) 登録年月: 平成 20 年 走行距離: 不明先日 エンジンがかからなくなり整備工場 ( 認証工場 ) に車両を持ち込み診断して貰ったところ キック ( セル付きバイク ) でエンジンをかけた後 その場でバッテリーの交換が必要と告げられた 部品代金が高額のため 考え抜いた ( 廃車することも検討 ) あげく 修理を依頼した 納車 4 日後 エンジンが突然止まり再びエンジンがかからなくなってしまった 工場に車両を引き取り診断の結果 バッテリーではなくリレーが原因で電圧が降下するとのこと メーカーに在庫確認と部品代金の照会中で現在 連絡待ち状態だが 追加の整備代金を請求されるのは納得できないし そもそも 高額なバッテリーは交換しなくとも良かったのではないかと思うので 何か良い方法があったらアドバイスを欲しい 対応 相談内容から推測すると年式的にバッテリーの傷み具合も影響を及ぼすことや複合的な原因で症状が現れる可能性もあることを説明した なお 結果として直っていないことから 相談窓口から工場側に原因究明の作業手順について確認を行い 納得の頂けるような説明と今後の方 21

22 向性について 説明を求めることは可能であることを伝え 工場に連絡する旨の了承を得た 整備工場には 相談者は現在の説明では納得が頂けていないこと 状況報告が遅れていることなどから不信感を抱いていることなどを伝えた 原因探究の作業で バッテリーの不具合のみで充電状況等の確認を怠ったまま結論を出した結果からのトラブルであり 相談者には分かり易い説明と誠意を持った対応をお願いした 相談者に 確認内容を説明すると共に納得のできるような説明を受けるよう伝えた 後日 相談者より無事解決した旨の連絡があった 平成 27 年 11 月 16 日兵庫県事業者 相談 内容 : パンクしている と言ってタイヤを勧めるガソリンスタンドがある( 整備関係 -その他) 車名: 軽自動車 ( 他 2 台 ) 登録年月: 不明 走行距離: 不明近隣ガソリンスタンドに 当社がメンテナンスを請け負っている顧客が燃料を入れに行ったところ タイヤの空気圧をチェックする と言って実施したらしい しばらくして パンクしていますね と言われたので車を降りてタイヤを見てみると タイヤが変形し 空気が明らかに減っていた ただ 驚いたのは4 本とも減っていたことで 本人は いたずらされたと思ったようだ ところが このタイミングでガソリンスタンド側から ちょうどキャンペーン中だからタイヤを交換しませんか? と勧めてきたと言う しかし タイヤ交換なら 自動車 ( 当社 ) でする と言って 空気は減っているがそのまま当社にやって来た 確認すると 空気は減っているが各部からの漏れはなく もちろんパンクも確認できなかった それは他のタイヤも同じで空気圧を調整して帰って貰った これだけでも充分不思議な出来事だが この日 他に2 人の当社ユーザーが同様の訴えで入庫し そのつど四輪ともタイヤを脱着してパンクの確認をさせられたが いずれもパンクなどはしていなかった ガソリンスタンドの虚言でパンクの有無を調べさせられる当社こそいい迷惑で 脱着確認作業だけでは料金も貰いにくい 現認はしていないが空気をわざと抜いてパンクだと言い キャンペーンと称して売るタイヤの販売方法に問題はないのか? また これでタイヤを交換させられたら詐欺ではないのか? 当方からこのガソリンスタンドに苦情を申し入れてもいいが 振興会から指導はできないか? 対応 内容は理解できるが 騙された とユーザーが言うのならば 苦情はユーザーが言うべきもの それにこの話の時点では騙されたと言うべきものがないと考えられる また 御社がユーザーから依頼された点検作業を無料で行うこともない 依頼された作業はキチンとこなし 正当な工賃を請求すればいいと思う 貰いにくいといって貰わないのもいいがそれは御社の勝手で 御社が考えるべきこと また 料金は貰えないだろうが パンクしていなかった とガソリンスタンドにユーザーが苦情を訴えるのはいいと思う それでも ああ そうだったんですか と言われてしまえばそれまで 空気を抜いた証拠がない また 御社ユーザーが詐欺だと言うならば 今回の実害は何か考えて欲しい タイヤ販売キャンペーン中とはいえ パンクしているかもしれない と言ったのなら それは好意のアドバイ 22

23 スとも言える パンクしていなかったのに本当にタイヤを交換していれば問題になるかもしれ ないが それもユーザーとガソリンスタンドの話 御社には関係ない 会員工場でもないガソリ ンスタンドに当会から指導は出来ない とまで言うと 納得して電話を切った 平成 27 年 11 月 16 日兵庫県事業者 相談 内容 : 事故から半年 保険会社の対応に憤慨している ( その他 - 法律 制度 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明当社顧客が乗る軽自動車が過失なしの追突事故 (0:100) に見舞われた 修理見積金額は 60 万円で車両評価額が70 万円であったことから修理することになったのだが 事故による 格落ち や当社の 保管費用 は認められなかった また 半年後にアライメントを測定すると基準より大きな数値が出たので保険会社に伝えた ( 協定後ということになる ) が その当時の事故でその数値になったということを証明して欲しい というようなことを言われた それ以外にも事故当時 保安基準に違反している車両 ( ランプが割れ点灯しないとか マフラーがボディに干渉している等 ) となっているのに 保険会社は一時搬送しか認めなかった ある程度はこちらにも落ち度があることは認めるが あまりにも理不尽な保険会社の対応に憤慨している 振興会から話を持って行けないか 対応 協定してから半年が経過している現在 保険会社の言い分に理があるように思え コメントしづらい しかし 御社が正しいと思われるなら保険会社と話をし 立証すべき点は立証して請求すればいいのではないか また その当時の二次搬送についても同様で ともに振興会には立証する術がない とまで言うと電話を切った 金銭の請求のことであり また事故当事者でもないので相談はここまでとした 平成 27 年 11 月 17 日長崎県女性 相談 内容 : エアコン修理で再入庫 謝罪にも全く納得できない ( 整備関係 -その他) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 ( 車歴 10 年 ) 走行距離 :114,000km 今年 8 月 11 日 エアコン不調 ( 冷房効かない ) につきX 工場 ( 認証の有無不明 ) に勧められ初めてA 整備工場 ( 振興会員 ) でエバポレーター交換 エキスパンション他修理をして貰い料金を支払った その際 当車両のキャリパー O/H ドライブシャフト テールパイプ エンジンオイルが悪いと言われたので 見積りを受け8 月 28 日に修理を依頼した 9 月 1 日完了し この支払いも済ませた ここまでは不満はない 11 月 3 日 エアコンが再度故障 ( 温風冷風が来ない ) し再入庫することになった 電話でアポを取った上で11 月 4 日に出向いたが直っておらず 修理ができたら連絡するように頼んだが その後一向に自宅電話にも携帯にも連絡がなかった 23

24 11 月 7 日 工場に出向き担当者に 連絡がない と苦情を言うと 謝りもなくモーターが壊れていると言われただけだった 11 月 10 日 自宅ポストに 電話が繋がらないので電話が欲しい と手紙が入っていた そんなことはないはずだ 11 月 11 日 工場に引き取りに行ったら 事務員からお茶を出され一緒に請求書がポンと投げて置かれ 経緯は分かっているはずなのに謝罪の言葉もなかった そんなやり取りもあり 腹が立って明日 11 月 12 日に詫びに来いと言った 11 月 12 日 上司らしき人物と担当者とが詫びに来たが 謝罪とはいえないもので他所を向いて聞き 頭も下げず全く誠意がなく全く納得できなかった 後日 X 工場に見て貰ったところ モーターが古いと言われた まだまだ車は使うので 新品に交換して貰いたかったのに説明などもなかった 苦情は以上 当会はひたすら聞き取りに徹したが 苦情の申し出は日付を追い 請求書等を手元に置き正確な物言いで 感情的ではあるもののよどみなく早口で憤懣やるかたないことが一途に語られた 以上から当会は苦情申出を次の4 点とした 1エアコンは1 回で直らず なぜ再入庫になったのか 2 交換部品を見せなかった 3 説明が不足している 4 会社に対する不信感 全てがモヤモヤして気が晴れない 金銭ではなく 再度謝罪が欲しい 対応 当会では両者からの話を聞かないと判断はできないとし 会員工場へ内容照会の承諾を得て相談を受理した 11 月 17 日 当会はA 整備工場に苦情内容を電話連絡したところ お詫びもして終わった話だと思っていたとの驚きがあり 後日経過説明を当会ですると回答した 11 月 18 日 A 整備工場は工場長以下 3 名で当会を訪問 全作業に関係する伝票類や経過説明書を示して次の回答を行なった 1エアコンに関する8 月の初回入庫修理については エバポレーター交換を中心とする作業であり オートエアコンなので冷風より温風 25 度超も確認し納車した 11 月 10 日の再入庫は10 年車齢もあり原因は異なる エアーミックスサーボモーター交換で8 月入庫との関連性はない 当然見積りを発行し承諾も得た 2 中古部品使用の疑いは 部品商の納品書を示して新品の証明を行った 名を明かさぬX 工場はどこを見て中古と言ったのか 電装整備に実績を持つ当社は憤りを感じる 311 月のエアコン再入庫から先方が電話に出ないとか途中で切られたりするので 仕方なくポスティングで連絡を取った 411 月 12 日 指定された時間に謝罪に出向いた際 交換部品も説明資料も全て持参して行き 工場長と担当者の2 名で常識通りに目を見てちゃんと頭も下げて行なった なお 2 回目のエアコン修理は1 回目との関連はないとしても 同じエアコンであるため理解しにくだろうとサービス価格の請求にした それらの説明もしたかったが 一方的に 説明は聞かない 帰れ と言われ仕方なく引き下がるしかなかった 5その他の8 月下旬のキャリパー O/H 等の作業は 当社提案ではなく相談者がディーラーの見 24

25 積書を持ち込んで依頼されたもの 611 月 12 日の謝罪は社長報告後に行なったもので 当社では全て終わっている なお 支払いはきれいで全作業に対して入金済み 振興会に対しては経過報告が必要と会社承認を受けて出向いたが 再度の謝罪は行わない 11 月 19 日 当会より相談者に対し電話し 次の通り回答 全ての作業に対し 内容 点数 使用部品に問題がないことを証拠物に照らし確認した また 中古部品を使用したとのX 工場の助言はウソであると確定 A 工場に対して大変失礼であると判断する 2 度目のエアコン修理での値引きを確認したが 説明を断られたのではA 工場は大変残念であっただろうと感じる 請求書をポンと投げたり謝罪態度が非礼であったかどうかは 当方は立ち会っておらず 判断はできない ただし 指定された時間に2 名で充分な準備の上出向いたことは大変誠実だと感じる よって 当会としてはこれ以上謝罪を求めることは度が過ぎており 相談者の品性が問われるように感じる 当会は お客様から説明などいらないと言われても 聞いて頂けるように努力して下さいと会員指導をしました と回答したところ ハイ 分かりました と小さな返事があり 整備相談の終了を確認した 平成 27 年 11 月 19 日兵庫県女性 相談 内容 : 半年前にオイル漏れを直したのに また漏れる ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 8 年 走行距離: 不明半年前に車検を受け その時にヘッドカバーガスケットからのオイル漏れを修理してもらった ところが今回 この時と同じ部分からオイルが漏れており 修理の見積金額が約 15 万円になった 前回に比べると差が大きく このことで現在 車の乗り換えを考えている 乗り換える前だが 車検での点検の良否とオイル漏れの再修理について確認と説明をお願いしたい 対応 相談者は見積金額に苦情を言っているのではなく 一度直した箇所からオイルが漏れたという いわば再修理に関して修理代金が必要かという一般的な疑問を投げかけている 車は20 年近く乗っているので愛着はあるが 寿命だということなら乗り換えることを視野に入れているという話だ 相談も決して横柄ではなく丁寧で わからないから教えて欲しいというスタンスだった 問題は オイル漏れが再修理かどうかだが 前回の修理内容を確認するとオイルが漏れていたのはヘッドカバーガスケット 今回見積書に書かれた箇所はフロントオイルシール 部品名称が良くわからないユーザーは 漏れ落ちている箇所 ( 駐車場下部 ) が同じだということで 同じ箇所からの漏れだと思ったようだ そこで部品名称 取り付け位置 作業工程の違いなどを詳細に説明すると料金の違いと漏れている箇所の違いには納得してくれた 担当した整備士の説明不足だったようで 車が古いのは本 25

26 人も認識していることから 経年変化で今後も同様のトラブルが続く可能性もある 乗り換えるならタイミング的にはちょうどいいかもしれない とアドバイスしたところ 具体的なお勧めの車種についてアドバイスを求められた 当然 そんな質問には答えられないので 当方が車を選ぶ個人的な基準 ( 安全装置等の装備に関するもの ) を説明 現在の車の購入は色と車格だけで決めたらしく 装備での取捨には眼を見開かされたと 後日修理に持ち込んだ工場で車を買い替えることになったと連絡があり 双方からお礼の電話があった 平成 27 年 11 月 24 日福岡県男性 相談 内容 : ディーラーに車検を依頼したが 拒否された ( 整備関係 - 対応 ) 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離 : 不明検査登録事務所 5 番窓口からの案内で 整備振興会の事務所に苦情申し立てに来館された ディーラー A 店に車検をお願いしたところ 相談者にご迷惑かけるからという理由で断られた 次にB 店に車検を出したが 車検費用の詳しい説明が無いことや車検拒否されたこと等 種々の苦情であった 対応 整備工場 (A 店及びB 店 ) に状況を確認 整備内容 車検に掛かった費用明細等を確認したところ 過去のトラブルにより社内ブラックリストに掲載されており その為 A 店では車検をお断りしたとのこと かなりのクレーマーとの情報により 整備工場に代わって整備内容の説明を行い終了した 平成 27 年 11 月 25 日神奈川県男性 相談 内容 : ブレーキ関係の修理を依頼したが 直らないと言われた ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽トラック 登録年月: 昭和 61 年 走行距離:47,000km 半年前に車検を整備工場 ( 認証工場 ) に依頼した 納車された車を確認すると 動きが重く また ブレーキをかけると片効きをする状態で怖くて乗れなかった 工場に再入庫させ 1ヶ月経過後の連絡では 広範囲にブレーキ関係の部品交換を行い また 考えられる部分の修正をしたが症状は改善されず 劣化によるフレームの歪みによる不具合と判断され 直らないとの説明であった 前回の車検の際 フレームの錆びによる孔あき修理を有償で行っており 不具合の因果関係も判らずに 直らないままでは納得できない 車検合格後に不具合を指摘されても無理な話 車検を取らない選択肢もあったので 現状では乗ることが出来ないことから保証して欲しい 対応 相談者には 整備依頼を受けたのであれば工場側は原状回復 ないし依頼事項を処理するのが原則になると思います 今回の場合フレームの傷み具合について発見が遅れたことは 通常の 26

27 目視により確認作業だけでは困難な部分もあると思いますが 前回の修復履歴や年式等を考えて対応が必要であったとも言えます と説明した 更に 乗り続けたいとの考えであれば 外部に委託する等により現在の技術によれば 相談者の応分の負担をもって再生させることも可能かと思います また 作業を中断するのであれば完了していないことから整備工場側と話合いの場を設けられると思います と伝えた 工場に確認の結果 原因探究に時間が掛かったことや前回の修理状況等を考慮した対応が出来なかった点は認識しており 最善を尽くしたが成果を上げられなかった 相談者には全ての車検経費を返却する方向で交渉しているが 理解を頂けていない状況であった 外部委託による修復作業についても選択肢に含め 社内で検討して話し合いを続けたいとのこと 相談者には確認内容を伝えると共に 話合いの中で妥協点を探るようにアドバイスをした 平成 27 年 11 月 25 日千葉県男性 相談 内容 : 入庫後に壊してしまったことを工場側に認めさせたい ( 整備関係 - 作業 ) 車名: トラック 登録年月: 不明 走行距離: 約 300,000km 整備に関する苦情 相談が寄せられた 大まかな内容は以下の通り 使用しているトラックから走行中に異音がしたため 当会会員の認証工場にその原因の究明を依頼した しかし 自動車を引き取りに行ってみると 預けた時より状態が悪化しており それに対しての工場側の説明に納得できないとの事 もともと破損していた という内容の説明を行う工場に対し 正直に 入庫後に壊してしまった という事を工場側に認めさせたい という相談 < 経緯 > 自動車の走行中に異音がするのでディーラーや他工場に原因究明を依頼したが 原因究明には多くの時間を要し 代車等の準備もなかったため しばらく検査 修理をせずに仕方なく使用していた 後日 時間に余裕ができたので自動車の検査をして貰おうと 今回の認証工場 H 工場に連絡を入れた 代車の準備がなかったため 最終的にJ 保険会社を通してAレッカー業者に積載車での輸送を依頼し 自身は自宅に残る形でH 工場に自動車を入庫させた 後にH 工場から連絡が入り自動車を見に行くと 左前輪部が破損しているため修理に30 万円くらいかかる というような説明を受けた 自走が不可能かの様な自動車の状態を見て動揺してしまった相談者は 別のレッカー業者に依頼し 一度自動車を自宅へ持ち帰った しかし 落ち着いて考えてみると H 工場に入庫する前と後では明らかに違う自動車左前輪部の状態に疑問を抱いた そのため 相談者はJ 保険会社やAレッカー業者に連絡を入れたと言う またJ 保険会社やAレッカー業者からH 工場に 入庫時の積み下ろしの際の自動車の状態等の確認を依頼したと言う ( この時点では相談者とH 工場は 自動車の引き渡し以来 直接話はしていないと言う ) その後 相談者は H 工場に入庫後 原因究明のための試運転等を行った際に ( 異音の原因であったであろう ) 左前輪部を破損させたのではないか と思い H 工場の もともと左前輪部は破損していて このような状態だった というような説明内容に対し疑問と怒りを覚えたと言う そして J 保険会社からの紹介により当会への連絡に至った 27

28 対応 その工場は当会会員の認証工場だった 相談者は金銭的な話ではなく 工場の説明に納得がいかず 入庫後にH 工場が破損させた ということを正直に認めて欲しいという事であった 今回の件についてH 工場に確認を取らせて貰って良いか訊ねたところ構わないという事だったが まずJ 保険会社にも話を聞いてみて欲しいとの事 当会が対応できる事を伝え その上でまだ直接 H 工場と話をしていない相談者に対し 疑問に思っていることをH 工場に伝え 又聞きではなく直に今回の件の説明を聞いてはどうかと提案した 最終的にH 工場からの連絡を待つということになり電話を切ったまず J 保険会社に連絡し話を聴いた後 H 工場に連絡を入れた 今回の相談内容を伝えると その内容については把握しているようであった 話を聴くと 相談者は前々からクレーマーのような人で 従業員も敬遠していたとの事であった そんな中 久しぶりに依頼がありそれを受けたと言う H 工場が言うには レッカー業者が積み下ろしを行った際に壊れたというようなものではなく 日頃のメンテナンスが正しく行われておらず元々修理が必要な状態にあったとの事 上記の事も踏まえ 今回の件で相談者が疑問に思っていることについて 分かり易いように直接電話で説明して貰えないかということを伝えると了承してくれた しかし もし納得いただけず解決に至らないようであれば 弁護士等への相談もやむを得ないだろうとの事であった 後日 相談者から電話があった 工場との直接のやり取りの中でも 結局 入庫後に破損させた ということを認めてくれなかった工場に対し憤慨している様子であった 当会はどこに非や原因があるかを立証していくような機関ではなく 前述したような対応の範疇を越えてくるものは申し訳ないがどうすることもできないこと これ以上は運輸支局等へ相談して貰うしかないこと また協力できる範囲であれば当会はいつでも相談に乗ることを伝え 落ち着いたところで話を終えた その後 H 工場へ連絡を入れ 上記のやり取りを伝えた H 工場は 運輸支局等の介入や裁判等に発展してしまってもやむを得ないとしており 相談者の連絡を待ち 毅然とした態度で対応していくという事であった 平成 27 年 11 月 25 日京都府事業者 相談 内容 : トランスミッションのメインシャフトが折損した ( 整備関係 -その他) 車名: 乗用車 ( 改造 ) 登録年月: 平成 20 年 7 月 走行距離:122,500km 改造車のトランスミッションのメインシャフト切断に伴う相談事例 11 月 25 日 会員事業者から電話があったが 内容不明のため資料を送付するように依頼 11 月 31 日 資料到着 TMのメインシャフト損傷は考えられないので 国等に苦情を入れたいとの相談 対応 内容を検討し ディーラーの部長にも内容を確認し 次のように相談者に伝えた 1 自動車のリコール不具合情報を入れる場合前提としてユーザー名になることから ユーザーの了解はとって下さい 28

29 2 ディーラーと交渉中の場合 ご破算になる可能性があるので特に注意が必要です 3 ディーラーの部長との話の中では 部品代をディーラーで持つ話もあるようです 双方の和解が必要である 平成 27 年 11 月 26 日神奈川県男性 相談 内容 : 走行中にホイールハブが外れて走行不能になった ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 14 年 走行距離: 不明中古車を購入した販売店 ( 認証工場 ) で今年の3 月に車検を取ったが 先日 走行中にホイールハブが外れて走行不能になり 大変危険な思いをした 車両はロードサービスによりディーラーに持ち込まれ ディーラー担当者に故障部分を確認して貰った 今回の不具合は車検整備をした工場の整備ミスによる故障ではないか と質問したが ディーラー担当者は車検を行った工場に過失があったとは言わなかった 人身事故になるかもしれない故障ではないか このまま終わらせて良いものか 何か解決方法を教えて欲しい 対応 車検を済ませたからと言え 全てを分解して確認をした結果 安全安心に乗れると保証するものではなく 特別異常が無ければ目視や打音等により判定される点検項目や検査もあります また 原則としてユーザー責任による保守管理が定められていることを説明し 現在の情報では故障状況が不明のため 了解の下 車両が保管されているディーラーのサービス工場に確認することとした 確認の結果 脱落した部分はロアアームのボールジョイントが一体構造であるべきところ ボール部分が抜け落ちてしまい 併せてドライブシャフトが抜けていたとの状況が確認された なお 入庫時に相談者からは数ヶ月前から異音がしていたが 大丈夫だと思って乗っていたとの聞き取り情報があった 相談者には 異音が発生した段階で摺動部分に負荷がかかり接触面の摩耗等が発生したものと推測され 原因として冠水等によるボールジョイント内部への浸水が劣化を早めると考えられます 異音が発生した段階での整備工場による点検で故障事故を未然に防ぐ可能性が高められたと思います また 整備工場に対する責任を問えるかについては 故障個所及び時間経過からも故障発生を予見することは難しいと思われます と説明した なお 事例等については 研修会等の機会を捉えて情報提供及び指導に生かせることを伝えて 納得を頂いた 平成 27 年 11 月 27 日奈良県女性 相談 内容 : 車検後 エンジントラブル発生 ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 輸入車 登録年月: 不明 走行距離: 不明先日 エンジントラブルで路上故障したので Y 販売店に依頼し車を引き取りに来て貰って整備を依頼した 内容については コンピューター診断を行って貰ったが 特段特別な異常個所は 29

30 見当たらないということで 様子を見てください とのことだった その数日後 エンジン内部の水が漏れて走れなくなった 販売店には先日の整備の時に 他に悪い所があったら修理をしてください と言って預けたのに なぜこんなことになったのか どうにか話をつけて 私が納得いくようにしてください という一方的な話であった この車は 兵庫県の中古車業者から 3 年前に1ヶ月落ちの新古車で購入 つい先日 買った事業者に紹介された奈良の中古車屋で車検を受け 1カ月後の出来事とのこと 対応 この車両購入後の使用過程での保証 車検を受けた時の定期点検整備の実施状況 運行 ( 使用 ) する前の日常点検の有無などについて聴取してみると 相談者は良くわからない 自己点検なんか 何故しなければならないのですか と言うので 普段 主に使用している人は と尋ねると 主人である と答えた 以上のことから 相談者の一方的な考えの中で衝動的になって問い合わせしてきたと推察 自動車の保守管理の重要性や販売店に対しては過剰な要請である事を説明することで 応対を終了させた 平成 27 年 11 月 27 日京都府事業者 相談 内容 : ユーザーに納車されたダンプのボディ仕様が違う ( 販売関係 - 新車 ) 車名: トラック 登録年月: 平成 27 年 9 月 走行距離:0km ユーザーから相談を受けていたS 整備工場の社長から ユーザーに納車された新車ダンプのトラブルについての相談があった 主な経緯 概要については次の通り < 経緯 > 9 月 19 日ユーザーに新車のダンプが納車 仕様と異なっていたため クレーム 返品 10 月 3 日ディーラーから自社レンタカー ( ダンプ ) を代車として提供される 10 月? 日代車のダンプの程度が悪く ユーザーが憤慨 10 月 2? 日ディーラーのK 氏が来社 ただし 所長は来社せず K 氏が土下座にて謝罪 ユーザーは 繁忙期に使用できないので ボディを替えて欲しい 新車に交換できないか と要求 K 氏は 交換は無理だが 改修するので待って欲しい 一旦廃車し新規登録する案を検討する と返答したが 検査期間が1 年になることに気付く 11 月 11 日やっと ディーラーの所長とユーザーが面会 改修とオプション10 万円支払う と提示されたが ユーザーは納得せず 11 月 12 日ユーザーは メーカーのフリーダイヤルに苦情の電話 11 月 16 日 K 氏と所長がユーザーと面会 ボディ載せ替えと初回車検費用サービスでどうか? レンタカー代 10 万円支払う との提案あり 11 月 17 日ユーザー不在のため K 氏 所長と相談者が会談 ボディは載せ替えず 代わりに50 万円支払う ダメなら キャンセルでいい との再提示あり 11 月 18 日 17 日の提案に 仕方なく一応納得 30

31 11 月 19 日現車確認のため 相談者がディーラーを訪問 鉄板の溶接が雑で とても新車には見えない 写真に記録 11 月 20 日現車確認のため 相談者とユーザーがディーラーを訪問 改修工場を確認 11 月 24 日ディーラーからの連絡なし 改修工場 (N 自動車 ) に行き事情を説明 部品 現車を見たときに新品ではないのでおかしいと思った が K 氏はOK 11 月 25 日ディーラーからの連絡なし メーカーのフリーダイヤルに苦情 11 月 26 日 K 氏 所長 ユーザーと面会 ボディを換装し 20 万円支払う 1~2ヶ月待って欲しい と言われる ユーザーは憤慨 双方が感情的になり 決裂 ディーラー側から 弁護士 警察 の言葉 11 月 27 日相談者からK 氏へ連絡 弁護士でないと返答できない と言われ 電話が切れた 以後 連絡つかず 対応 11 月 30 日 相談者のS 整備工場社長より電話があり 現在の状況について聴取した 1 相手側の対応には ゆすり脅かし等にとられる内容が含まれている 冗談では取れない 2 相手側は 本社の指示で弁護士を入れる 変更の余地はない 3こちらも弁護士を入れるしかない 本案件のような苦情は 国民生活センター等へ相談するのが良い しばらく意見の食い違いがあったが 解決は弁護士にお願いすることになった 平成 27 年 11 月 27 日兵庫県事業者 相談 内容 : ブレーキ修理を終えた車が追突事故を起こした ( 整備関係 -その他) 車名: トラック 登録年月: 不明 走行距離: 不明車は 昨日ブレーキ ライニングを張り替え ブレーキ ドラムの研磨作業をしたトレーラーヘッド 作業後ユーザーに 2~3 日はゆっくり様子をみながら走って と注意して納車したが 引き渡し後 1 時間ほど経って 下り坂を走行中 ( トレーラーヘッドだけで ) にブレーキが効かなくなり 前の乗用車に追突した という連絡がユーザーから入った すぐに現場に向かったところ 警察が現場検証を終えたところで乗用車はすでになく レッカー事業者 ( 当会会員整備工場 ) がトレーラーヘッドを引取りに来ていた 本日 警察から ドライバーが ライニングの張り替え作業をした後の事故だから整備工場に責任があると言っている 現場で実況見分を行うから立ち合って欲しい と連絡があったので立ち会うのだが 保険に入っているので当社の作業に問題があったと認められれば保険を使って保証をするつもりではいる しかし ユーザーはトレーラーヘッドの修理代金の支払い拒否と相手自動車の修理代金の支払いも当社に対して行うと言っている 当社は事故相手 ( まだ確認していない ) の乗用車の修理代金の支払いまでしなければならないのか? また こんな場合 ブレーキのライニング張り替え作業及びドラムの研磨代金は受け取れないものなのか? 対応 31

32 過失の有無が問題になる 御社に過失がなければユーザーの不注意で起こった事故 当然ユーザーが加入している保険で対応されるべき この場合 御社は関係ない 逆に 御社の作業に不手際があり 過失が認められれば御社は今回の事故の全責任を負い ユーザーの車だけでなく 事故相手の修理代も支払うようになるはず そうなると修理代に関しては 委託された契約内容を遂行していない いわば 契約不履行 に該当すると思われるので自社で負担しなければならない可能性が高い いずれにしろ 責任の所在が重要になる ユーザーは任意保険に入っており 御社はPL 保険に入っているということならば 保険会社に連絡し 双方の保険会社で求償するようになると思われる 過失の有無がはっきりしない現状 当会が介入できる部分はない しかし 決着すれば連絡が欲しいと言って 相談を終えた 平成 27 年 12 月 2 日富山県男性 相談 内容 : 購入した中古車の状態が悪く 整備工場の対応も悪い ( 販売関係 - 中古車 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 21 年 走行距離: 不明平成 26 年 3 月 認証工場で中古車 ( 軽自動車 ) を40 万円で車検付きで購入 相談者の兄と認証工場の社長は知り合いで その紹介で購入 しかし購入後 ブレーキローターに歪 ( ブレーキペダルの振動?) があり パッドを変えても直らない 急ブレーキをかけるとゴツゴツ音がする パワーウインドーが下がらない ドアミラーが傾いている ヘッドライト内に水がたまる 走行中ハンドルが流れる 等不具合が多く その旨を認証工場に伝えると はぐらかされて話にならない このような状態で車検に合格するのか? と思い運輸支局に相談すると 整備振興会を紹介された この認証工場はどんな整備をしているのだと言いたい 弁護士に相談 裁判も考えている 整備振興会から指導して貰いたいといった苦情 相談 対応 まずは 当相談所の業務範囲の説明 相談者に代わり代理で整備工場と交渉するところでは無い 法令に反する事実があれば指導するが 法令に抵触していない場合は指導ではなく 相談の旨を伝えて 双方で良く話し合って頂くようにお願いする程度に留まる と説明する どうやら 相談者は振興会から 販売した車両を直しなさい 等 整備工場へ言ってくれると期待していたようだ いろいろ言われた車両の不具合について説明 認証工場の場合 車検に合格するか否かは国の検査場が判断する 平成 26 年 3 月当時は車検に合格するレベルであったと言える 不具合がいつから発生したかは不明だが パワーウインドーの不具合など 車検時に発生していても車検に合格するものもある 保証など中古車を購入した際の契約内容を確認し 不具合の修理について相談されてはどうか? 保証など特に無いようであれば 不具合発生時期にもよりますが 車検後 1 年 7カ月経過後の無償修理の要求は一般的に難しいと思われる 警察に問い合わせたらどうか? と聞いてきたので 法令違反の事実があったり 交通事故が起きた場合は動くかもしれないが 今の状況では民事不介入となり 動かないと思われる 運 32

33 輸支局に相談しても同様と思われる 納得できない場合は おっしゃられたように弁護士に相 談する等になると思います と返答 分かりました と 納得された様子 平成 27 年 12 月 3 日秋田県男性 相談 内容 : 下回り防錆コーティングの出来栄えが雑で納得できない ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 不明 走行距離: 不明ネット検索で調べた地元事業者 ( 非会員 ) に 下回り防錆コーティングの施工 ( 見積額約 3 万円 ) を依頼した 昨日完成の連絡を受けたので車両 (RV 系 ) を引き取ったが 丁寧にやってください とお願いしたにもかかわらず 出来具合が雑であまりにもひどい状態であったので憤慨している マスキング措置をしないまま作業したのか アルミホイール 外板ボデー フロントガラスに塗料が飛び散っていた また 塗られていたのはフレームだけで 下回りフロア部分には塗装されていなかった ( 依頼通りではない ) 当該事業者に苦情を申し立てたところ 当店の技術力はでこれが限界 塗料の飛び散りについては当方のミスなので除去させていただく また 施工工賃はお返しするので塗料代のみ1 万 3 千円を請求させていただきたい との提案があったが 納得できないとの相談 対応 相談者には 当該事業者は非会員のため 当会からは直接内容確認等は出来ない旨お話し 次のような助言を行った 相談で伺った防錆コーティングについては 全国展開 ( ディーラー 整備工場等で ) されている商品のようで 正規代理店であればメーカーより販売ライセンスを取得し業務を行っているものと思われるので 当該商品のメーカー ( 総代理店 ) へ問合せし 相談する方法もあるのではないか 施工の技術レベルについては 工場で多少の違いはあるかもしれないが 出来栄えに不満がある事と依頼内容との相違の件について 再度工場側と交渉していただいたらどうか また 他の相談機関として消費生活センターがあるが 今回の苦情申し立てに対し当該事業者より値引き等の提案があったのであれば 譲歩するのも一つではないか その後 相談者から連絡は入っていない 平成 27 年 12 月 4 日兵庫県男性 相談 内容 : 直っていないのに修理代金を支払う必要はあるのか ( 整備関係 -その他) 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離:170,000km 高速道路を走行中 エンジンが焼き付き ロードサービスでA 指定整備工場に搬入した 修理に際し A 工場から 走行 10 万 kmの 程度のいい中古エンジンがあるので載せ替えては? との提案があり了承 代金の一部 20 万円を支払った 5ヶ月が過ぎた平成 27 年 2 月 まったく連絡がないので進捗状況を確認しに行くと 出来ている と言われ その場から乗って帰った その数日後 エンジンから 回転に同期した音 ( プ 33

34 ロペラが何かにあたるような音 ) がし始め だんだん大きくなってきたので不安になり A 工場に持ち込んだ A 工場が 車を預かる と言ってから3 週間後 完了した と連絡があり 引き取りに行った この時 試乗も済み 問題ない と言われたが クランキングしてみると直っていないどころか預けた時と同じ状態だったのでA 工場が信用できなくなり B 工場に搬送した 搬送したB 工場は 出ている音に驚いていたが 私は 音の原因と不具合箇所を確認して欲しい と依頼 分解してみるが バルブがピストンに干渉しているような感じがする との診断のもと分解して貰ったら 診断通り タイミングベルトにテンションがかかっておらず 載せ替えたばかりのエンジン内部は致命的な状況で B 社から シリンダーを研磨し オーバーサイズのピストンを入れる重整備になる 50 万円は覚悟して欲しい と言われたが 愛着があるので了承した A 工場には搬入した時に20 万円の前金を支払っている しかし 何の問題もなかったはずの中古エンジンが僅かの走行距離で壊れたのは この時に実施したタイミングベルトの交換作業にミスがあったのではないかと疑っている また 二度目の修理に関しては前のエンジンから部品を流用したと聞いたし それで症状には何の変化もなかったのに40 万円の請求が別途上がってきている A 工場では一度目も二度目も故障は直っていない 一度目の修理はエンジン代金として諦めることが出来ても 二度目の修理代金については承服しがたい 修理はB 工場にお願いしているが その修理代金もある 自動車整備工場というのは車を直すところであり 直して初めて修理代の請求があるものだと思っていたが 車を直せず 中古エンジンに載せ換えたとはいえ より酷い状態にされた上 依頼した修理も完了していないのにその作業にかかった工賃等を私は支払わなければならないのだろうか 対応 A 工場に電話をして工場長に確認してみたところ 内容は相談者の言うこととほぼ同じであった 分解したB 工場に電話すると エンジンに関しては 惨状 という状態であったらしい 当会からA 工場に対して車の修理代金を云々と言うことは出来ないが 請負契約が完全に達成されていないことは間違いなさそう ただ 民法上 請負契約 の契約不履行になりそうな事案でも契約を途中で打ち切ったのは形の上では相談者で 依頼した内容が出来ていないのなら出来るまでして貰うのが本来の契約 契約解除を相談者がしている関係上 ここまでの料金は支払わなくてはならない可能性がある 難しい問題になりそう 他にも理解しがたい部分はあったが 金銭的な話には介入できないので双方で良く話し合って欲しいと言って電話を切った 後日 二度目の40 万円については工場側から大幅に譲歩した金額の提示があったと聞いた 相談者も早く終わらせたいという思いもあり ここらで手を打とうかと考えているという現状 金額については報告を控える 平成 27 年 12 月 7 日神奈川県男性 相談 内容 : オイルポンプの漏れについて確認する方法を教えて欲しい ( 整備関係 - 作業 ) 34

35 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離: 不明エンジンルーム内に油が飛び散る激しいオイル漏れのため 整備工場 ( 詳細不明 ) に持ち込んだところ ABCのポンプを交換する必要があるとの見積りが提示された また オイルの飛散によりオルタネーター等の補機類も併せて交換が必要となり 高額な修理を行うこととなった 2 週間後 工場よりホースからの油漏れが確認されたと連絡があった 同時期に2 箇所からのオイル漏れが発生することに納得が出来ないので現車を見に行った 先のポンプの故障部位を確認するため 脱着工賃を自己負担するから 交換されていたポンプを再度組み付けて本当にポンプからオイル漏れがあったか確認をさせて欲しい と伝えたが 応じてくれず出来ない理由として 工場側はプライドがあるからそんな作業はしないと断られた このような要求は認められないものなのでしょうか また ポンプの作動確認をする方法は何かあるか教えて欲しい 対応 同時期に不具合箇所が発生することは有り得ないことではないが オイル漏れの場合は考え難いと思われる 同時発生したのならば工場側はより分かり易く納得できる説明をすべきである 不審に思われるポンプの確認方法については 工場側が応じてくれないのであれば 交換部品は相談者の所有物ですから 第三者 ( ディーラー等 ) において工場側立ち会いの下 再組み付けしてオイル漏れの確認をすることも選択肢として考えてください とアドバイスした 更に 相談者が心配しているポンプの取扱いについては 一般的には少なくとも納車されるまでは交換部品を保管し 故障内容の説明に活用されると思いますが 証拠の隠蔽を心配されるのであれば早急に部品の確保をお奨めします と説明した なお 相談窓口から工場側に確認することは可能であることも伝えた 相談者は弁護士に相談して 場合によっては再度連絡するとのこと 平成 27 年 12 月 7 日千葉県男性 相談 内容 : 予想以上の金額を請求され困っている ( 整備関係 - 料金 ) 車名: 軽自動車 登録年月: 平成 16 年 9 月 走行距離: 約 105,000km 事前の見積り金額より予想以上に多く請求されてしまい困っている 整備内容や金額は妥当なものか また 本当に整備されたのか 一見の客なので整備料金が吊り上げられてしまったのではないか 支払い等はどうしたら良いかという相談 < 経緯 > 相談者は今年の6 月末にS 工場に車検を依頼 6 月末に一般整備 ( タイミングベルト ドライブシャフトブーツ片側等の交換 ) を行い 8 月末に車検と車検のための整備 ( リヤブレーキライニング ドライブシャフトブーツ片側等の交換 ) を実施した 相談者が言うには 6 月末に実施した一般整備に関しては口頭で5 万円以上はかかると言われ 実際の請求額は約 8 万 7 千円であったという ( 概算見積書の発行無し ) また 車検と車検のための整備についても7 万円くらいだと思っていたところ 約 11 万円の請求であったと言う ( 口頭で金額の説明があったかは不明 概算見積書の発行無し ) 支払いを先延ばしにしていたところ 工場から支払いついての催促の連絡があり 今回の相談に至った模様 35

36 対応 まず工場名を伺うと その S 工場は当会会員の工場であった そして当会でできることを伝え 今回 概算見積書の発行がされていないことが工場側の不適切な対応にあたる旨を相談者に説明し この件も含め工場に確認 指導することとし一度電話を切った S 工場に連絡し確認したところ 担当者が経緯を説明してくれた 請求した金額を相談者がすぐには払えないという事で 後日支払いをして貰うこととした 3ヶ月経った現在 まだ支払いがされてなかったので相談者に連絡を入れたと言う 整備内容に関しては 今後自動車を安心して使用して貰うために必要な整備を行い 決して料金も法外な金額を請求している訳ではない 車検の料金に知識理解のあるお客様だと思い 概算見積書の発行は行わずに作業をしてしまった また 実施した整備についての説明も相談者にしっかり説明をしたつもりだったが ということであった 今回の様な事案を無くすためにも 今後 概算見積書の発行を徹底し お客様への説明も今以上に納得していただけるように努めて貰うよう指導を行った 再度 相談者に連絡を入れ 今回の指導の内容を説明した 相談者は もう一度工場側と連絡を取り 話し合ってみます ということで今回の相談を終えた < 追記 > 平成 27 年 12 月 16 日にS 工場の担当者の方から その後の報告の電話をいただいた S 工場は相談者からの連絡を待ったが 数日経っても無かったため S 工場より相談者に連絡を入れた 振興会から指導があった旨を相談者に伝え 再度 話し合いを行ったが解決には至っていないと言う 請求金額で折り合いがつかないためという事なので 今後もお互い話し合って貰い 決着して貰うのが良いだろうと伝え電話を終えた 平成 27 年 12 月 7 日愛知県男性 相談 内容 : 購入した展示車のタイヤに亀裂が入っていた ( 販売関係 - 新車 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 23 年 12 月 走行距離: 不明新車の展示車をディーラーで購入したが タイヤに亀裂が入っていた ディーラーに苦情を言ったが 取り合ってくれない 対応しないディーラーの営業所担当者の腕をつかんだら 暴力だと言われたので警察を呼んだ ディーラー担当者も話にならないので タイヤを見て相談に乗って欲しい と言って 一方的に電話を切られた 対応 ディーラーのお客様相談室の責任者へ確認したところ メーカーとも連絡を取って 当該タイヤは経年劣化によるもので保証の対象外であるとの結論が出ている その旨相談者には 何度も説明をしている 警察は本人が呼んだもので 確かに 営業所担当者の腕をつかんだり 大声をだしたりするなど暴力があった 警察が来て 相談者の身元を確認するため免許証の提示を求めたが 不携帯だったため警察に行くことになった模様 その後 相談者が当会にタイヤを持参して来たが 当会では判断できないので 再度ディーラ 36

37 ーのお客様相談室に連絡するよう伝えた 平成 27 年 12 月 7 日滋賀県女性 相談 内容 : 車検でタイヤとライトを交換させられたが 理由を教えて欲しい ( その他 - 法律 制度 ) 車名: 不明 登録年月: 平成 8 年 走行距離: 不明相談者は2 年前にインターネットで中古車を買った その後 平成 27 年 6 月に車検を受けたが その時タイヤとライトが保安基準に適合しないので交換させられた どのような場合に交換するのか教えて欲しい 対応 相談者には 車検に合格するためには 保安基準に適合しなければ通すことはできません タイヤの判定基準 ライトの判定基準がそれぞれ基準に適合するように 整備 交換等が生じます ( 審査事務規定等についても説明 ) 具体的に知りたい場合には もう一度 車検整備された事業者から交換理由の説明を受けて下さい と伝えた 平成 27 年 12 月 9 日愛知県女性 相談 内容 : 整備工場でタイヤにキズをつけられた ( 整備関係 -その他) 車名: 不明 登録年月: 不明 走行距離: 不明車検で整備工場へ見積りを取ったところ 最初 19 万円と言われた 少し高いですね と言ったところ 整備工場側が11 万円にしますと言ったので不信感を持ち車検を断ったが 整備工場側は見積料金 1 万 5 千円を請求してきた やむなく支払いをし 車を引き取った その後 違う整備工場に車検を出したところ 左右のタイヤの上にキズがついていた この整備工場が言うには ここ2,3 日に鋭い刃物みたいなものでキズをつけたのではないかとのことだった 相談者は キズをつけたのは見積りをとった整備工場ではないかと考えている 振興会からキズをつけた事実確認をして欲しいとの相談があった 対応 整備工場の担当者に電話で確認したところ そのようなことはしておりません との回答があった その旨相談者に伝えた 平成 27 年 12 月 10 日埼玉県男性 相談 内容 : 中古部品を使用した修理に納得いかない ( 整備関係 - 作業 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 17 年 走行距離:16,000km 8 月下旬頃 車を購入したP 社 A 店に定期点検整備を依頼した 点検が終了したとの連絡が入ったので A 店に出向いた 車を引取り自宅へ戻る途中 エンジンルームから金属音がしたが 37

38 急いでいたのでそのまま帰宅した すぐに A 店の担当営業マンに電話したところ 後日時間がある時に車をまた持ってきてください と言われたので 翌週車両を持参した 担当整備士と営業マンが同乗し異音の確認をして貰ったところ 現象が出ているのでそのまま車を預けた 12 月になって突然 車が出来上がりましたので確認して欲しい と工場長から電話があったので原因は何だったのかと尋ねたところ エンジンオイル量不足によりエンジンが焼き付いてしまった 当方のミスであり大変申し訳なかった との事であった 後日 工場長がお詫び来た際に再度詳細を聞いたところ 生産終了のエンジンだったので 中古のエンジンブロックを使い組み上げていった為に時間を要し納期が遅くなってしまった との説明を受けた 納得がいかないので相談してきたとの事である 対応 相談者には 営業マンの初期対応に問題があった可能性もありますが 何より故障状態の確認を担当整備士が確認しているにもかかわらず 工場側が進捗状況を知らせなかったことにも問題があるようです K 氏 ( 相談者 ) もなかなか仕事も忙しかったようですが 整備進捗状況確認の一報も入れてみても良かったのでは? と意見をした また 中古のエンジン使用に不満があるとの事ですが 要望の新品エンジンは生産台数が少ない希少車であり 年式の関係でおそらく手配がつかなかったのではないかと思われます しかし お話できなかった別の理由等が何かあると思われますので 意見要望をP 社サービス本部に申し入れをして 納得のいくような説明ができるように依頼します と約束して 電話を切った 早速 上記の件でサービス本部に相談したところ 至急調査して相談者と調整し対処したいとの事であった 平成 27 年 12 月 11 日兵庫県女性 相談 内容 : 分割払いの約束が 引渡し時に一括払いを要求される ( 整備関係 - 料金 ) 車名: 乗用車 登録年月: 不明 走行距離: 不明高速道路を走行中 トラブル ( 内容不明 ) が発生したので高速道路を降り 最寄りの整備工場に修理をお願いした その際 支払いは分割で と約束したのだが 納車時になって 一括で支払ってくれないと車は渡せない と言われ困惑している 修理は完了しているようだが車を引き渡してくれないのは 私の車が不正改造車だからだと言っていた だとすれば 整備工場が素人である私に不正改造車を売りつけた上 不正改造車の修理をするのは問題ではないか 貴会から工場に車を引き渡すよう言って欲しい 対応 工場名を聞くと当会会員工場だった 分割で と言う話をしているのに 納車時に 一括でないと渡せない と言っているのならば そこは確認してみたいと言って電話をしてみた しかし 電話をして話を聞くと 分割払い以前の問題があることがわかった まず購入自体が大阪府内の中古車販売店で認証の有無も不明だった 修理を受けた時に 工場は相談者から支払いを分割でして欲しいということを聞いていたが ローン用紙を記入して貰い審査して貰ったところ 38

39 ローンが通らなかった それでも早く車を渡せと言ってユーザーが騒いでいるというのが現状らしい さらに詳しく話を聞くと 修理は完了しているが 工場側からの連絡には一切応じず 再三電話をしても一切電話に出なかったと 車のローンの支払いも滞っており ローン会社から催促されている その状況で 工場に 分割の約束を守れ と言っていることがわかった 相談者に連絡し 金額はさておき 分割の約束についてはローンが通らなかったと聞いた それでも分割の約束をしたのだから約束を守れというのであれば 工場側に立てば 初めて来店したお客さんの車を修理したが 現在 車のローンの支払いが滞っているし今回のローンも通らなかったけれど 分割払いで払うから私を信用して車を渡せ と言われていることになる また 整備工場やローン会社からの電話には一切出ないということも聞いた これが事実なら整備工場が 修理代金 ( 一括支払い ) を貰えないと車は渡せない と言っているのは 留置権の行使 を実行しているに過ぎず 法的にも何ら問題のない行為だと考えられる 金銭の授受について 当会は一切口出し出来ない部分なので どうしても納得できないようなら正々堂々と法的な対応をして貰いたい また あなたの相談では不正改造車を販売したのがさも当会会員工場のような言い方をしたが それも違う 当会としては事実をありのまま伝えて貰えない相談には乗れないと言って 電話を切った 平成 27 年 12 月 11 日神奈川県男性 相談 内容 : クラッチ不良の原因説明が担当者により変わるのはおかしい ( 整備関係 - 対応 ) 車名: 乗用車 登録年月: 平成 26 年 9 月 走行距離:26,000km 先日 1 年点検を販社系整備工場に依頼したが 点検直後から加速が遅れるような感じで調子が悪くなった 整備工場に再度入庫させ確認して貰うと クラッチ不良と診断され保証対象外と言われた 路上テストの際 同乗したメカニックはこの乗り方で壊れるのはおかしいと言うが 次の担当者は壊れるものは壊れると気に障る言い方をされた 壊れて有償修理は やむを得ないかもしれないが 説明が担当により変わるのはおかしいのではないか 納得が出来ない 分解をしないにも関わらず 決めつけて見積りをすることは不自然に思うが 運転歴 8 年でMT 歴が6 年あり素人ではないのでクラッチ操作に問題はないと思っている どうにかならないのか 対応 相談者には クラッチディスクやブレーキパット等は 程よく摩耗させることによりスムースで快適な走行をさせる側面もありますので 運転履歴や運転技術だけで判断されるものでもないと思われます ディスクは消耗品ですから基本的に保証の対象にはならないと思いますが ディスクの材質や構造的な不良個所があれば特別な対応がされる場合もあります また 国土交通省の 不具合情報 コーナーで同様な症状が発生しているか確認することが可能ですし 情報提供することもできます と説明した 更に メカニックの対応ですが 同乗走行の結果の感覚と 一方 次の担当者は症状からの結果を説明しようとしたものと思います 点検の際 クラッチの作用確認は走行テスト時にクラ 39

40 ッチとアクセルのペダル操作での判断やクラッチペタルの遊びの変化等から判断されると思います と説明した また メカニックの対応の違いについては意見 要望があったことは工場側に話ができる旨伝えた 相談者は週末 工場側と話し合う予定とのこと 場合によって再度連絡するとのこと 平成 27 年 12 月 13 日兵庫県事業者 相談 内容 : 駐車場で車を盗まれたが 場内の防犯カメラはダミーだった ( その他 -その他) 車名: 不明 登録年月: 不明 走行距離: 不明当社で車を買ってくれたユーザーから 駐車場 ( 当社とは関係がない ) を契約し その駐車場で車を盗まれた と相談されたので教えて欲しい なんでも 契約した駐車場にはいたるところに防犯カメラが配置してあり ユーザーは 盗難のことを考えてわざわざカメラが向いている位置を指定して契約した ところが 契約後 10ヶ月目に今回の盗難に遭った 警察に届け 車は保険に入っていたからあきらめもするが 駐車場の防犯カメラについては犯人が写っているはずなので管理会社に録画データの供出をお願いしたところ カメラは全てダミー だと言われた 確かによく見ると配線等がない しかし カメラがダミーだとわかっていたら 契約していなかったし 仮に他の駐車場が見つからずに契約したとしても 外部から目に入りやすい 交通量の多い位置で契約していた この駐車場管理会社との契約に関しては納得できないものがあり 駐車料金の半分でも取り返したい という相談が ユーザーからあったとのこと 対応 本来の相談内容から逸脱しているが 会員なので話を聞いた 契約時にカメラがダミーかどうかまでを確認するユーザーは 普通いない だから カメラがダミーであることを告知しなかったのは 瑕疵 であり 不実告知 ではないかと苦情を言うのならわかる しかし それは書面で残っていないだろうし 口頭で説明したといわれたら水掛論になる可能性もある 少々厄介なので わかりやすく現実的な話に置き換える 駐車料金を仮に1 万円 / 月だと仮定すると10ヶ月分なら10 万円 相談してきたユーザーがその半分の5 万円を損害額として請求すると言っているのなら少額訴訟がいい 手数料は5 千円程度だし 訴訟をして相手が来ずに全面勝訴したとすれば5 万円を勝ち取れるので 手元には単純に4 万 5 千円が残る計算になる しかし 裁判をし 勝訴するとそのまま5 万円が貰えると思っている人が多いが 実際はここからが大変 というのも 5 万円を回収するのは自分であり 裁判所ではない 裁判所は5 万円の債権を認めてくれただけ 誰かに委任 ( 通常は弁護士 ) してもいいが 弁護士に頼めば着手金だけで10 万円以上する ここで訴訟をする意味を考えて貰いたい というような説明をし 諭したところ すぐに納得して 今回のことは授業料として考えるように伝える 今後もいろんな契約をするときに勝手な思い込みで契約しないようユーザーに伝える と言って 電話を切った 40