Microsoft Word - 事例1

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1 事例 1 事例インフルエンザとマイコプラズマ肺炎と診断され 3 日間外来通院での点滴をすることになった 2 日目 掲示されている診療時間内に受診したにもかかわらず この時間では 点滴は出来ない と言われた 仕方ないからやってあげる 等 嫌味を言われながらも点滴を受けることが出来たが 受付をしてもらえない方もいた 受付時間があるのであれば 診察券やホームページなどに診療時間だけでなく 受付時間も記載するよう医療機関側に申し入れたが 未だに直っていない 当センターから指導して欲しい 対策苦情内容を当該医療機関に電話で伝えた 受付時間があることを知らずに訪れた方の診療を断る場合 相手が納得できる説明をするようお願いした また 受付時間を明確にし 周知するなど 苦情にならない対応を検討していただきたいと話した 結果後日 インターネットで当該医療機関のホームページを確認したところ 診療時間の他に 時を過ぎますと受付が出来ない と目立つように赤字で書き込まれていた

2 事例 2 事例 1 乳幼児健診にて使用した医療機器が, 導入したばかりのもので, 使用方法を熟知していない医療従事者に対応されたことへの不満に対する苦情事例 2 医療機関にて, 無資格者による調剤行為が行われているという苦情事例 1 相談者の了解をとり, 医療機関側に苦情内容を伝達し, 状況確認する 対 策 2 医療機関側に立入検査を実施し, 状況確認, 改善指導を行う 結果 1 医療機関側にて, 対応した医療従事者へ厳重注意を行ったことと, 医療機器導入時の研修の徹底を図っていくことが再確認された 2 資格者でなければ行えない調剤内容, 事務職員と共同可能な部分を再確認し, 調剤行為の適切な実施につながった

3 事例 3 事例病院に入院している夫が 主治医の対応に不満がある 夫は腎臓内科に入院していたが 現在は血糖値も高くないので 主治医に一時退院を依頼したところ 認められない との理由で許可されなかった このような理由で ずっと人工透析を受け続けると 医療費の問題もあり 苦痛である また 病院内の食事管理も缶詰の果物 糖分の高いものが提供される等 きちんと管理されているのか甚だ疑問である 自分としては もう治療の必要がないと思うので なんとか退院できる方法はないのだろうか 対策医療安全支援センターの趣旨を説明し 病院の医師は 診療計画に基づいて治療を続けているので 診断については当方では判断できかねることを説明 治療を進める上では主治医との信頼関係が重要であるので どうしても納得がいかない場合はセカンドオピニオンという形で対応する方法もあること提示 今回の相談内容をセンターから病院側に伝えることで相談者が納得されたので 病院側へ連絡を行った 結果その後 主治医と再度 話し合いを行い 一時退院が認められたとのこと 夫も喜んでおり 大変助かったので お礼を述べられた

4 事例 4 事例 80 代の男性が 窓口に来られての相談 妻に腎のう胞があり 腎機能が悪化している 今かかっている A 病院では 医師に透析が必要と言われているが 納得のいく説明が無く不信感がある 自分で調べてみたら 食事の指導が大切な事がわかったが A 病院では説明がなかった これからも A 病院とは上手く付き合って行く自信が無いし 相談相手も無く不安 今の A 病院には世話になっているとは思っているが できれば B 病院への転院を夫婦で望んでいる A 病院と事を荒立てずに B 病院へ転院するには どうしたらいいのかわからないので相談に来た 対策 A 病院の名前はいわれず 又 A 病院への申し入れも希望されなかった 相談センターでは 下記のように窓口対応を行った 受診時は 夫婦で病院へ行き 分からない事 不安な事 希望などをその都度主治医に伝えて 相談するように助言した 転院を望むのであれば 紹介状を書いてもらえるよう 主治医に相談する様に伝えた 結果ご主人が 妻の主治医と話をして B 病院への紹介状を書いてもらう事ができた 後日 妻には他にも病気があるが 今後は総合的に B 病院に受診できるようになったと喜びの報告があった 相談したおかげで 落ち着いて主治医と相談できたとのことだった

5 事例 5 事例 母の足が痛むので A 病院を受診したが 打ち身と診断され 痛み止めを処方された その後も痛みがとれないので 再度 A 病院を受診したが前回と同じ打ち身との診断だった そのような状況の中 母の足は麻痺し 要介護状態にまで悪化してしまったので 再び A 病院を受診したところ A 病院では対応できない症状であり B 診療所を紹介された B 診療所で治療のなかで 足のしびれは圧迫骨折かもしれないとの説明を受け また 別の病状も見つかったため 再度 A 病院に入院することとなった A 病院に入院し精密検査を受けたところ 足の麻痺は圧迫骨折であるとの診断を受け 一生歩けないかもしれないとの説明を受けた 初めはこんな大変なことになるとは思っていなかった 今 思えば3 回目に受診したとき適切な対応をしていてくれたら この様な状況にはなっていなかったとも思え 悔しい 当時の医師の判断に間違いがあったのではとも思え 改めて納得のいく説明を受けたい 対策相談者は A 病院から 次の点について納得のいく説明を受けたいとのことであったため A 病院医事課に相談者の要望を伝え 対応を依頼した 1 母が外来で A 病院を受診した初めの回と足が麻痺し歩けなくなってから受診した3 回目とで診断内容が異なっていた そのとき説明を受けているが もう一度詳しく説明を聞きたい 2 少なくとも3 回目の受診時には足は麻痺していた その後の入院による精密検査で圧迫骨折が原因と判明したが なぜ3 回目のとき精密検査をして原因確認しなかったのか 結 後日 主治医から相談者に対して 疑問点について説明が行われ 相談者は納得した 果

6 事例 6 事例父親の介護老人保健施設入所にあたり 入所中 (3 ヶ月 ) の内服薬をかかりつけ医に処方してもらい持参するよう施設から指示されたため 入所日前日に病院を受診したところ 主治医が不在であり 長期処方は主治医が診察した方がよいので明日処方すると言われ 診察を受けたのみで帰宅した 入所日当日に 薬の処方を受けるために病院窓口を訪ねたが 薬処方のみはできないと拒まれたり混乱させられた後 薬は処方されたものの 本日は実費になる と請求された 理由を尋ねたら 介護施設入所者が施設外の医師の診断を受けて処方された薬は保険請求できないとのことだった 病院職員は知識不足だし 謝罪がないので不満である 対策当該病院の医事課に確認したところ 会計の際に当日介護施設に入所するとの情報を得たため 内服薬の請求は実費になることを伝えた との回答だった 施設入所に関する情報についての病院内連携不足 窓口の接遇に問題があると思われたため 院内で問題分析をするなど情報共有ができるよう検討することと 相談者へ連絡することを依頼した 結果病院が介護施設に連絡し 相談者と話し合った結果 入所日を再調整することになった また 病院から相談者へ院内の情報共有や接遇に関する検討結果を連絡することになった

7 事例 7 事例 10 年来 高血圧のため降圧剤を院内処方されていたが 最近は当該調剤薬局から処方薬を受け取っていた 降圧剤 1 錠 40mgのところ10mgと4 分の1 量の薬が渡され 2か月間飲んでいて血圧が高い日が続いたため 誤りに気がついた 確認したところ医師の処方は変わっておらず 薬局での誤りであったことがわかった 管理薬剤師から謝罪はあったが 以前にも誤薬がありチェックシステムができていないと思われるので 注意喚起してもらいたい 対策薬品の単位の間違い 1 錠当たりの薬量の間違いは 医療安全上再発防止の意味からも注意喚起の必要があり 患者の希望と併せ 当センターから苦情相談の内容を伝えることとした なお 健康被害があった場合には 民法の損害賠償請求がある旨も併せて説明したが それについては医師に相談する予定であるとのことであった 結果電話により当該調剤薬局責任者に伝え 注意喚起を図った そして 当該調剤薬局は再発予防のためのチェックシステムを検討していくこととなった

8 事例 8 事例夫からの相談 50 歳代の妻が 咳をするためA 大学病院を受診した 病名がはっきりしないまま薬を処方されていたが 改善しないためB 病院を受診した そこで結核を疑われ治療を受けたが一向によくならず がんセンターを紹介された そこで 肺がん と診断され治療を繰り返してきたが 現在骨転移をして痛みが強くなっている 主治医から 治療の選択肢がほとんどない 自宅近くに帰ってはどうか と言われた 紹介状をもらって自宅近くのC 病院へ相談に行った C 病院のF 医師は 当院の治療対象になる患者ではない 末期医療を行っているD 病院へ行くように と言って紹介状を書いてくれた D 病院のことを調べたら 肺がん の専門医がいなかった 妻も自分も治療をあきらめているわけではない それなのに専門医がいない病院に行けというのは納得できない もともとA 大学病院で誤診をされ 入退院を繰り返して治療をして今の状態になっているせめて地元の病院で親切にしてもらえないものだろうか 対策来所であったので時間をとってお話を聞いた 医療機関にはそれぞれの役割があるが 患者 家族の気持ちに添えるような対応をしていただけるようセンターからC 病院の相談員に伝えることを約束した またD 病院にご本人が相談に行き これから奥さまにどう対応していきたいか 希望を伝えることを勧めた 結果相談者はD 病院に相談に行き自分たちの希望を伝えることができ 妻も納得して自宅療養することになり D 病院で診療を受けることになった 4 ヶ月後 患者さんは入院先のがんセンターで亡くなったことを伝えに来て下さった 医療相談をしてD 病院の医師と話をする気持ちになり 見捨てられていないとわかり救われたと話された

9 事例 9 事例身体障害者手帳 3 級で難病医療を受給している 患者の妻が体調をくずして入院することになり, 介護者がいないため, 一緒にA 病院に入院した その後, 二人とも退院したが, 患者が救急搬送されてB 病院に入院したが, 急性期の病院のため1ヶ月でC 病院に転院した 状態は, 歩行不能で座位保持, 酸素吸入を行っていて, 食事はミキサー食を自分で食べている 患者の妻も視覚障害 1 級のため, 妻の病院への送迎 (4 回 / 週 ) を患者の弟夫婦が行っているが自宅から遠いため転院を希望している C 病院に相談しにくいため, 長期療養のできる受け入れ先の医療機関を教えて欲しい 対 地域包括支援センターと保健センターの職員も同席し, 家族の希望を踏まえて転院先を考えた 策 結果地理的条件からD 病院の地域連携室に問い合わせると, 現在入院待ちの患者がいて入院まで2 ヶ月ぐらいかかるが, 手順としてはC 病院から紹介状を書いてもらってD 病院に申し込む形になるとのことだったのでそのことを患者家族 ( 弟夫婦 ) に伝えた

10 事例 10 事例老人保健施設に入所している夫 (70 才代 ) のことで妻から相談があった 夫が 10 年前にA 総合病院の整形外科で 頸椎の手術をした後 B 病院と同系列の老人保健施設に入所したが B 病院の当時の主治医 C がA 総合病院の医師から リハビリが必要 と言われていたにも関わらず 頸椎の治療について一切リハビリをしてくれなかったため 夫は手足のしびれが残り 首は前屈したまま固定してしまった そのことを確認するため B 病院の事務長に対し 治療記録の提出を求めたが対応してくれない 老人保健施設の事務長に なぜ頸椎のリハビリをしてくれなかったのか という点をB 病院長に会って確認したいと相談したが受け入れられなかった 老人保健施設の理学療法士に確認すると 介護では相談者が望む頸椎のリハビリは出来ないので 肩のリハビリをしていると言われた 老人保健施設で治療が出来ないならB 病院での入院治療は出来なかったのか B 病院の事務長が対応をしてくれないのは何故なのかという点について 納得できない B 病院長に説明してもらいたい 対策病状から夫の介護が大変なことやB 病院の対応不備から 相談者はB 病院長からの説明を希望されていたが 相談者と共にB 病院への対応方法等の相談内容を整理し 相談者が本当に希望することは何かと尋ねたところ 相談者が夫の病状について現状と今後の見通しについて確認がとれていないことが判明したため まずは 直接 B 病院長への説明を求めるのではなく B 病院の現在の主治医 Dへ頸椎の状態 今後の見通しを確認するとともにこれまでの経緯の説明をお願いしてはどうかと助言した 結果相談者が主治医 Dに頸椎の状態 今後の見通しを確認するとともにこれまでの経緯を相談したところ 夫 B 病院の院長 事務長 老人保健施設の事務長 介護責任者 リハビリスタッフが同席しての説明の場を設けてくれ 詳しい説明と院長からは謝罪と出来る範囲のことはさせてもらうとの提案があり 納得するに至った 相談員が相談内容を整理し 相談者の真意がどこにあるのか共に考えることで 相談者自身の気持ちが落ち着き 医療機関に聞きたいことを整理することが出来 納得された事例と思われる

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