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1 アフターサービス管理システム のご紹介 情報エンジニアリング第 1 事業部 ト キュメント NO:ESCORT-SLS Page 1

2 会社概要 商号 Yokogawa Solutions Corporation 本社所在地東京都渋谷区代々木 事業所 6 事業所 ( 東京 / 新宿 武蔵野 広島 福岡 北九州 中国 / 大連 ) 資本金 1 億円 ( 横河電機 100% 出資 ) 売上高 108 億円 (2009 年度実績 ) 従業員数 814 名 (2010 年 4 月 1 日現在 ) 事業内容 ERP システム 生産管理システム MES EAI 及び各種システム開発 主な取引先 石油 化学 医薬 食品 電子機器等の製造メーカー及び流通 小売企業 本社 : あいおい損保新宿ビル東京都渋谷区代々木三丁目 25 番 3 号新宿駅南口 ( 甲州街道口 ) より初台方面に徒歩 10 分 Page 2

3 アフターサービスビジネスを取り巻く環境 Page 3

4 アフターサービスの企業採算に対する大きな影響 ユーザ企業 生産ラインのトータルコスト 製造 加工機械提供企業 売上 利益率 100% カスタマーサービス 80% 60% 設備管理コスト ( ランニング費用 ) 製品導入コストの約 4~10 倍 カスタマーサービス 40% 製品販売 20% 0% 製品導入コスト ( 初期投資 ) 製品販売 出典 : 総務省平成 17 年度版情報通信白書 アフターサービスのビジネスは企業利益に対する貢献が高い Page 4

5 アフターサービスにおける IT 化の状況 一気通貫のアフターサービス専用システムを導入して 顧客管理 サービス指示 進捗状況の見える化を行っている企業はまだ少ないのが実情です 真剣にサービス業務に取り組むシステムインフラとしては 今後に課題が残ると言っても過言ではありません 採用企業数 ERP CRM EC アフターマーケットソリューション ビジネスとして成立するか分からないが 試しに導入してみる 革進的な取り組み AMS 先進的 独創的な取り組み 先行的な取り組み 一般的な取り組み ホームヘ ーシ 定着化した取り組み 経営事業における IT 浸透度 初期市場 メインストリーム市場 Page 5

6 アフターサービス管理システム ESCORT のご紹介 Page 6

7 ESCORT とは とは アフターサービス業務全般をカバーするパッケージソフトウェアです 横河電機のミッションクリティカル ( 故障 = 業務停止 ) な保守サービス業務を 支える基盤として導入したサービス業務支援システムをサービス業務支援システムをベースに開発した アフターサービス ( 修理 保守サービス ) 業務向けの専門パッケージソフトウェアです フレームワークコンセプトを採用しており 日本企業ならではの独特なカスタマイズ 要件にも柔軟に対応が可能です 海外パッケージや ERP とは違い 日本の修理保守に適合したパッケージ製品です 横河電機株式会社グローバルレスポンスセンターの様子 Page 7

8 ESCORT 対象業務領域 納入品管理 サービス受付 サービス依頼 注文依頼 ( 部品 ) 問合せ 営業所 部品センターへの直接コール サービス履歴管理 出荷 ( 部品販売 ) お客様 保守契約管理 受注管理 見積 出庫要求 在庫管理 入出庫管理 購買要求 購買管理 発注管理 発注入荷 修理オータ ー 取引先 請求管理 部品販売 受注 引当出庫 棚卸管理 入庫 受入 / 検収管理 買掛 生産管理システム 作業指示 サービス指示 作業指示 不適合品管理 売上管理 売掛 会計システム 受注管理作業報告 ( 緊急サーヒ ス時 ) 結果 Page 8

9 ESCORT 業務の流れ 入力 作業進捗 サービス実績 故障 / 修理履歴 作業時間履歴 受注実績 売上実績 etc 検索 参照 各種情報の蓄積 コール受付 見積 受注 サービス準備 作業報告 ( 見積 ) 売上 顧客情報 納入品情報 契約情報 FAQ 確認 サービス履歴 見積書作成 受注登録 部品在庫確認 作業指示 作業準備 優先度確認 要員手配 部品手配 作業実施 作業報告書出力 不適合品登録 完了承認 事後見積作成 請求 売上げ 業務の流れ Page 9

10 ESCORT 全体機能 機能分類 共通基盤 ESCORT 機能モジュール一覧 機能名称 共通基盤 Powered by 業務サポート機能 サービス受付 サービス指示 作業報告 マネージメント機能 保守契約管理 納入品管理 サービス履歴管理 (FAQ 管理を含む ) 不適合品管理 要求手配管理 販売管理機能 受注管理 売上管理 請求管理 在庫管理機能 入出庫管理 棚卸管理 購買管理機能 発注管理 受入 / 検収管理 オプション機能 引取修理 保守部品販売 ポータル機能 ポイント 1. サーバライセンスのため ユーザ数は無制限 2. 機能モジュールごとのライセンス購入が可能で 必要な時に必要な機能を逐次追加できます 3. テンプレートパッケージのためカスタマイズも容易 4. オープンアーキテクチャーを採用しているため 長期間のシステム利用可能 Page 10

11 現状の課題 要望と解決策 Page 11

12 抱える課題と要望 故障 修理発生 専門のシステムはなく ERPやCRMをカスタマイズして使用している CTIで受付しているが それ以降のシステムが不十分だ複数のシステムに二重入力している全社共通のシステムが無く 事業毎 場所毎にバラバラである関連部門と情報共有ができていない不適合品がきちんと管理できていない製品によってアフターサービスの見積方式が複数ある作業報告やFAQ 等の貴重な情報が活用されていない蓄積されたデータからの分析やグラフ作成等に手間がかかる Page 12

13 抱える課題と要望 故障 修理発生 サービスマンのスケジュールとスキルにあわせたアサインを管理したい作業状況は携帯端末からすぐに報告できるようにしたい客先毎の残工事や全履歴が見たい製品が転売され所有者が変わるがユーザーを管理していきたいグローバルでアフターサービスを管理したい Page 13

14 課題を解決するソリューション ESCORT 導入でアフターサービスを更に強化契約状態や 以前実施した作業内容 使用部品がすぐ参照でき 的確に対応できたお客様毎に納入品が一覧表示され 買い替え時期の販売機会獲得に役立った故障のレベルに応じた作業員のアサインと変更にスピーディに対応できた製品毎に故障の原因となった部品の傾向が分かり 予防保守や製品開発に役立ったサービス業務が円滑になり 進捗状況が見える化できた蓄積されたデータから各種グラフ作成が容易にできる携帯端末や地図情報等との外部連携も可能業務プロセスが統制でき J-SOXにも対応 ( アクセス権 承認 ) Page 14

15 製品の特徴と強み 保守 修理サービス業務全般に対応できる専門のパッケージ製品です パッケージ製品の為 コストセービング 短期導入に貢献します お客様の個別要件に対して 柔軟にカスタマイズができます 既存システム (ERPや生産管理 PKG 等 ) との連携が可能です サービス部品はユニット品 (ASSY 品 ) として管理もできます 作業員のスケジュール管理がガントチャート式にできます 一元管理されたデータベースから様々な分析と各種グラフ作成ができます 外部サービス (GoogleAPS,Google MAPS) とも連携できます ライセンスはモジュール構成のため 必要な機能を選択して導入できます サーバライセンスの為 ユーザ数は無制限でご利用頂けます Page 15

16 外部ソリューションとの連携 Page 16

17 外部ソリューションとの連携 バーコードや RFID による物流管理引取り修理品の受付から修理 返却までを管理しますサービスセンターや拠点における補修部品の入出庫やロケーションを管理します モバイル端末作業報告を携帯電話や PDA ノート PC 等の携帯端末から行えますまた 作業に必要な情報 ( マニュアルやパーツカタログ等 ) を素早く参照します 外部サービス (SaaS) との連携 地図情報 Google Map と連携させ 交通費の算出や経路検索等サービスマンの行動を効率化します スケジュール情報 Google APS と連携させ Google スケジュール上で情報の集約ができ サービスマンへのスムーズな情報伝達を促進します Page 17

18 外部ソリューションとの連携 需要予測と最適配置計画補修部品の需要を予測し 拠点別の在庫補充計画や発注計画までを立案します 基幹系システム ERP や生産管理システムと連携できます 部品表 / 部品カタログ統合化された部品表からサービスパーツ情報を取得ビジュアル化されたパーツカタログから正確に部品を指定 Page 18

19 製品ロードマップ Page 19

20 ESCORT 製品ロードマップ SaaS 機能強化 バージョン 2.0 発表 バージョン 2.1 発表 2010 年 11 月 主な機能 外部サービス連携 各種機能強化 新バージョン ( トータルサーヒ スシステム ) サーヒ ス開始 2011 年 4 月サービス開始予定 主な機能 コール受付 作業計画 作業報告 バージョン 年 3 月 主な機能 emethod ポータル FY09/4Q Page 20 FY10/3Q ~ 本ページの内容は現時点の予定でありリリーススケジュールを保証する物ではございません

21 バージョン 2.1 新機能のご紹介 外部サーヒ ス Google とマッシュアップ ( 経路検索, 訪問先地図, スケシ ュール ) を実現 経路検索 訪問先地図 スケジュール 見積へ移動距離を反映 ユーザインターフェースを刷新し操作性を向上 メニューを上に表示し業務画面をワイドに利用が可能 検索条件も利用者毎に設定が可能 当日のサービス訪問先も一目瞭然で把握 モバイル端末からもタイムリーな情報共有 既存機能の強化 拡充により さらなる迅速 確実なアフターサーヒ ス業務をサホ ート ~ 主な強化ホ イント ~ ユニット品管理機能追加 見積承認機能追加 代理店管理追加 スケジュール管理強化 発注点管理強化 契約管理強化( 複数年契約対応 ) など Page 地図サービスの利用には別途 21 Google 社 Google Mapsのご契約が必要となります

22 新サービス トータルサービスシステムのご紹介 設備台帳保全計画作業立会い保全履歴統計分析予備品 PIMS 運転情報 運転データ 設備台帳保全計画進捗照会保全履歴統計分析 トータルサービスシステム コール受付 サービス指示 作業報告 (SR) モバイル対応スマートフォンなど コール受付 ローディング CSE アサイン サービス指示 サービス部品手配 サービス実施 作業報告 Page 22

23 データ活用 : ポータル機能 業務に必要な情報をいつでも迅速にまとめて閲覧できます 個人別に自由に配置入れ替え可能 個人別リンク集による情報共有 お気に入り登録 (Internet) 業務システムリンク ファイルサーバリンク アプリケーション連携 (ToDo リスト ) 外部 Web サービス連携 拡大表示可能 Page 23

24 お客様とターゲット Page 24

25 導入実績 :10 社 64 サイト ESCORT のお客様 古野電気株式会社様 株式会社ミツトヨ様 アークレイインフィニティ株式会社様 加賀コンポーネント株式会社様 横河電機株式会社様 横河フィールドエンジニアリング株式会社様 半導体機器商社様 金銭機械メーカー様 工作機械メーカー様 etc. Page 25

26 ターゲット ターゲット アフターサービスを行っている完成品メーカー及びサービス会社 サービスの受付件数が多く サービスマンを常時 10 名以上抱えている 製品の故障がお客様の業務遂行に与える影響が多い 製品は長期に亘って使用され 補修部品が高価である サービス向上を差別化の一戦略と位置づけている 対象分野工作機械 精密機械 船舶用機器 計測 測定機 IT 機器 半導体製造装置 医療器械 産業用ロボット等の製造メーカー Page 26

27 システム構成 Page 27

28 アーキテクチャ 会計 購買等の既存資産を有効活用できます OSのバージョンアップ後も 継続してアプリケーションを利用できます ( 長い期間のシステム利用が可能 ) Internet/Intranet アフターサービス管理システム (ESCORT) AP Server(WebSphere/Tomcat etc) OS(UNIX/Windows/Linux) Oracle ESCORT は Java アーキテクチャで 構築されているため OS DB の制限をうけません Powered by * サポートデータベース :Oracle * アプリケーションサーバ :WebSphere / Tomcat etc * サポートサーバー OS:UNIX / Windows Server / Linux * クライアント :Internet Explorer6 以上 Page 28

29 ESCORT システム構成例 お客様社内での利用環境 基幹システムセグメント 横河保守 PC 社内用 PC ク ルーフ ウェア ( 既設 ) メールサーハ ( 既設 ) サーヒ スエンシ ニアへのメール送信に使用 公衆回線 障害時にリモートで調査 / 復旧を行うことで タ ウンタイムを削減します 社内 LAN DMZ 等 インターネット ダイヤルアップルータ 携帯端末 モバイル PC ESCORT サーバ アフ リケーション, テ ータヘ ース,BI ツールを導入 IBM 製 System x3650 CPU:Xeon 3GHz Memory:4GB お客様環境 Page 29

30 IBM 製品での HW スペック 推奨スペック 1. アプリサーバ :IBM System x3200 M3 CPU : Xeon 3.00GHz 以上 MEM : 4GB 以上 HDD : 146GB (RAID1) OS : Windows Server 2003 以降, UNIX, Linux 等 2.DBサーバ :IBM System x3500 M3 CPU : Xeon 3.00GHz 以上 メモリ : 8GB 以上 HDD : 300GB (RAID5) OS : Windows Server 2003 以降, UNIX, Linux 等 3. クライアント OS :Windows XP 以降 フ ラウサ :Internet Explorer 6.1 以降 Page 30

31 導入事例 Page 31

32 古野電気株式会社様 ESCORT 導入実績 導入範囲 業務サホ ート機能 ( サーヒ ス指示 サーヒ ス報告 ) マネーシ メント機能 ( 保守契約管理 サーヒ ス履歴管理 ) 在庫管理機能 ( 入出庫管理 ) 世界中を航行する商船の航海用電子機器のサービス手配 施工結果報告を WEB 上で実施 データベースにストックした サービスの進捗 結果報告書 製品サポート履歴 故障予防策 等の情報を世界中のディーラで共有することで確度 精度の高いサービスを実現 全世界で機器修理の依頼を受けた際 迅速に修理作業が行なえる様 サービス拠点に配備した保守部品の在庫状況の入出庫を管理し 円滑に修理作業が行なえる体制を実現 企業概要 設立 1951 年 5 月 23 日 本社兵庫県西宮市 主要拠点 国内 : 東京 兵庫 長崎などに連結子会社 7 社海外 : 北米 欧州 中国などに連結子会社 17 社 資本金 7,534 百万円 従業員数連結 :2,574: 名 売上高連結 :87,585: 百万円 事業内容 (2009 年 2 月 28 日現在 ) 船舶機器分野において 独自の超音波技術と電子技術をもとに 数々の世界初 日本初の商品を提供 世界 40 カ国に拠点を有し 船舶レーダーでは約 40% % の世界シェアを獲得 船舶機器総合メーカーとして世界トップシェアのブランドであるほか 現在は医療 航空 ITS などにも事業分野を拡大している Page 32

33 株式会社ミツトヨ様 MITUTOYO CORPORATION ESCORT 導入実績 導入範囲 業務サポート機能 ( サービス報告 ) マネージメント機能 ( 納入品管理 契約管理 ) 旧システムの老朽化を契機とした レガシーマイグレーションを実現 ESCORT 導入により業務プロセスの標準化とアフターサービスに必要なデータの一元化を実現 間接部門業務の省力化とシステムインフラ 運用を含め TCO を改善 企業概要 設 立 1934 年 10 月 22 日 本 社 神奈川県川崎市高津区 資本金 391 百万円 従業員数 国内 :2,450: 名 / 海外 :2,179: 名 (2009 年 3 月現在 ) 売上高 単独 :674: 億円 / 連結 :993: 億 (2008 年度 ) 事業内容 精密測定機器メーカーとして世界トップシェアトップシェア ノギス マイクロメータや顕微鏡 形状測定機器 画像測定機 三次元測定機など 機械技術 電気 電子技術 光学技術 制御技術 ソフトウェア技術などを駆使して 1/100mm~ 1/1,000,000mm mmオーダーの精密測定機器の開発 製造 販売 サービスを担う総合メーカー Page 33

34 アークレイインフィニティ株式会社様 ARKRAY infinity, Inc. アークレイ株式会社の医療検査機器の修理や保守点検を主業として 他の医療機器メーカーの保守サービスも実施 お客様相談室の CTI 連携や フィールドでのモバイル活用など 様々な場面で保守契約情報やサービス履歴を蓄積 共有 活用し 業務効率とサービス品質の向上を実現 多彩な保守契約に対応するために 契約によって異なる売上 請求を一元管理し 債権管理業務の効率化を実現 企業概要 ESCORT 導入実績 導入範囲 業務サホ ート機能 ( サーヒ ス受付 サーヒ ス指示 作業報告 ) マネーシ メント機能 ( 保守契約管理 サーヒ ス履歴管理 マスタ管理 ) 販売管理機能 ( 受注管理 売上管理 請求管理 ) 在庫管理機能 ( 入出庫管理 棚卸管理 ) 設立 2004 年 2 月 24 日 本社滋賀県甲賀市 主要拠点 資本金 1,000 万円 従業員数 90 名 事業内容 CTI:Computer Telephony Integration( コンピューター電話統合 ) 札幌 東京 大阪 福岡など 21 拠点 健康科学メーカーのアークレイ株式会社を核として アークレイインフィニティ株式会社は特徴のある保守 メンテナンスサービスや ISO 日本病院評価機構などに対応したトレーサビリティ代行サービスを実施 また 完全にリフレッシュされた アークレイ認定中古機の販売も行っているの販売も行っている Page 34

35 加賀コンポーネント株式会社様 ( プロジェクター事業 ) KAGA COMPONENTS CO.,LTD ESCORT 導入実績 導入範囲 業務サホ ート機能 ( コール受付 サーヒ ス指示 サーヒ ス報告 ) マネーシ メント機能 ( 納入品管理 修理履歴管理 ) 販売管理 ( 受注 ) オフ ション機能 ( 引取修理 部品販売 ) ESCORT 導入により業務プロセスの標準化とアフターサービスに必要なデータの一元化を実現 ESCORT に蓄積された顧客データを営業活動に結び付け 受注の拡大を実現 コール受付時に修理履歴情報を参照しスピーディーな問合せ回答を実現 顧客満足が向上 ESCORT のみでコール受付業務を実現することにより CTI を廃止してコストダウンを加速 企業概要 設 立 1968 年 3 月 18 日 本 社 東京都台東区 拠 点 大阪営業部 新潟工場 熊本工場香港 中国 マレーシア 資本金 400 百万円 従業員数 285 名 (2009 年 4 月 1 日現在 ) 売上高 120 億円 (2008 年度 ) 事業内容 電源機器の総合メーカーとして 高性能かつ低コストの製品づくりを展開 エレクトロニクス分野の総合商社として 長きにわたる実績を有する加賀電 子の商社機能と 幅広いEMS 事業で実績を持つ自社の生産技術を結集し 設計 製造したTAXANブランドのプロジェクターは 小型モデルからハイパ フォーマンスモデルまで充実したラインナップを取り揃えている Page 35

36 お問合せ 情報エンジニアリング第 1 事業部営業担当 TEL: 直結ソリューション 検索 Page 36

本 社 530-0004 大 阪 府 大 阪 市 北 区 堂 島 浜 2-2-8 東 洋 紡 ビル Tel:06-6348-5420 Fax:06-6454-3626 錦 糸 町 オフィス 130-0022 東 京 都 墨 田 区 江 東 橋 2-19-7 富 士 ソフトビル Tel:03-3846

本 社 530-0004 大 阪 府 大 阪 市 北 区 堂 島 浜 2-2-8 東 洋 紡 ビル Tel:06-6348-5420 Fax:06-6454-3626 錦 糸 町 オフィス 130-0022 東 京 都 墨 田 区 江 東 橋 2-19-7 富 士 ソフトビル Tel:03-3846 本 社 530-0004 大 阪 府 大 阪 市 北 区 堂 島 浜 2-2-8 東 洋 紡 ビル Tel:06-6348-5420 Fax:06-6454-3626 錦 糸 町 オフィス 130-0022 東 京 都 墨 田 区 江 東 橋 2-19-7 富 士 ソフトビル Tel:03-3846-5467 Fax:03-3846-5471 URL:http://www.vinx.co.jp O2O

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