2015年度　itSMS サービス運用報告書

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1 2015 年度 itsms サービス運用報告書 2016 年 03 月 01 日発行 東京本社 東京都港区虎ノ門 第一秋山ビル 5F TEL: FAX: 大阪本社 大阪市中央区北浜 北浜エクセルビル 5F TEL: FAX:

2 1 はじめに本ドキュメントは 当社が構築する IT サービスマネジメントシステム (itsms) のサービス運用の報告を行うためのドキュメントです 当社の itsms に関する方針等の情報は以下をご確認ください サービスマネジメント方針 itsms への取組み紹介 2 サービス目標に対するパフォーマンス SLA につきましては 以下をご確認ください サービスポータルページより また extremeserv. につきましては 契約約款第 30 条をご確認ください extremeserv. 契約約款 年度における SLA 違反となる重大なインシデントは以下の 3 件です No 発生日対象サービス発生事象原因影響時間 年 02 月 13 日セキュアマネージメントサーバサーバハングアップ一部のサービス不能状態約 13 時間 年 08 月 09 日セキュアマネージメントサーバ WEB サイト閲覧不可 Oracle リスナープロセスの 約 08 時間 年 11 月 08 日セキュアマネージメントサーバサーバログイン不可状態不明約 34 時間 重複 上記の重大インシデントへの対策として 以下に取組んでおります 1スイッチ機器のバグによるものだが スイッチ機器製品のアップデート情報をチェックするフローを導入し その内容を都度評価し 未然に防げるよう対策を図りました 2 当社側の復旧作業実施は既に出来る状態であったが 顧客側からのご要望により復旧作業を中断していたために 上記影響時間となった 当社の対応プロセスには問題が無かったと捉え 特に対策は図っていません 3 当該機器で異常状態が発生し この機器の再起動時の動作で HDD のリビルドが実施され それが完了後に起動する設定となっていたため 次回からはこれを回避し 早急に復旧するフローに変更を行いました 2

3 3 サービスの制作 変更 及び改善措置の情報 各サービスにおける itsms 活動の履歴を以下に記載します 専有ホスティングサービス共通事項 2015/01 予防措置 自然災害や共有設備障害時の復旧作業の サービス復旧対応の優先度の設定 2015/01 改善措置 各サービスリリース及びメンテナンス年間計画管理の刷新 2015/02 改善措置 各サービスの解約情報の取扱いの適正化対策 2015/03 リリース関連 社外向け itsms(iso20000) サービス運用報告書の発表 2015/03 その他 各サービス仕様書に記載された URL リンク切れの解消 2015/04 リリース関連 一部サービスの契約約款中の契約期間の改訂 2015/04 リリース関連 各サービス計画書 2015 年度版リリース ( 計 6 サービス ) 2015/04 改善措置 サービスのレビュー 2015/04 予防措置 サービス継続 及び可用性に関するリスクの再評価 2015/05 リリース関連 SMS マニュアル第 07 版のリリース 2015/05 改善措置 力量取得のための教育や方法についてのアイデアの検討 2015/05 リリース関連 専有サービス SLA( 品質保証制度 )Ver.3 リリース 2015/06 ISO20000 キャパシティ管理報告書の作成ならびに ISOP 委員会における報告 2015/06 インシテ ント / 問題 2015 年 07 月 01 日 9 時に起こる うるう秒挿入 に関する対応 2015/07 リリース関連 各専有ホスティングサービスにて Plesk12 取扱い開始 2015/07 予防措置 基幹系共有設備機器における ntpd のアップデート 2015/08 予防措置 BIND の脆弱性 (TKEY のバグ ) の対応 2015/10 インシテ ント / 問題 glibc(ghost) 脆弱性への方針検討と対処 2015/10 予防措置 キャッシュ DNS サーバの可用性向上施策 2015/11 改善措置 専用サーバサービスの顧客納品後の初期調整におけるフローの整理 2015/11 改善措置 各サービスのブランドロゴの取り扱い改善 2015/12 リリース関連 ISO27001 番号更新に伴う各種資料更新 2015/12 インシテ ント / 問題 一部機器の NIC ドライバの不具合対応 セキュアマネージメントサーバ 2015/02 改善措置 主に仮想環境等をはじめとした 検証環境の充実化 2015/05 リリース関連 セキュアマネージメントサーバ契約約款変更 2015/06 予防措置 特定 UTM 製品の IDS 検知機能向上のためのメンテナンス 2015/06 予防措置 東京拠点 IDC の保守に関する管理情報の整理 3

4 2015/07 リリース関連 カスタムグレード機器用メモリ追加メニューの新規作成 2015/09 リリース関連 プライベートクラウドマネージドサービスの取扱いライセンスの整理 2015/09 リリース関連 プライベートクラウドマネージドサービスの選択メニューの改良 2015/10 リリース関連 WindowsServer 等のヘルプデスクサポートサービス価格改定 2015/12 リリース関連 CentOS7 系 RHEL7 系 OS 取り扱いリリース 2015/12 リリース関連 プライベートクラウドマネージドサービス vdp オプションサービスリリース 2015/12 リリース関連 サービス仕様書第 18 版リリース WiRESERV. 2015/01 改善措置 経年劣化機器の入れ替え促進に関する指針決め 2015/07 リリース関連 WiRESERV. ローカルディスク版新規顧客への販売終了の決定 2015/08 本部計画 WiRESERV. ローカルディスク版新規販売終了アナウンス 2015/11 リリース関連 WiRESERV.NetworkStorage 版の廃止と実行 Cloudserv. 2015/02 リリース関連 セキュリティ機能強化の為のオプションメニュー追加施策の検討 2015/02 リリース関連 ServerSecurity あんしんプラス導入サポートリリース 2015/04 リリース関連 L7 ロードバランサ (SteelAppTrafficManager) リリース 2015/04 リリース関連 新サーバタイプ追加 (medium24 wlarge96) リリース 2015/04 リリース関連 独自ロードバランサリリース 2015/04 リリース関連 サービス仕様書第 12 版リリース 2015/07 リリース関連 ESS( メール配信 ) リリース 2015/07 リリース関連 RDB リリース 2015/07 リリース関連 サービス契約約款改定 2015/07 リリース関連 ニフティクラウド API 認証キー提供オプション ( クラウドストレージ ) リリース 2015/07 リリース関連 定型作業の自動化リリース 2015/07 その他 某 D 社解約にともなう イメージ移行対応の調整と対応 2015/08 リリース関連 定型作業の自動化を標準メニューに組み込み 2015/09 リリース関連 サービスメニュー表の条件仕様の変更 2015/10 リリース関連 ワンデイスナップショット日次実行 イメージバックアップの定期実行追加標準サービス化 2015/10 リリース関連 サービス仕様書第 15 版リリース 2015/10 改善措置 解約届の改善対応 4

5 2015/11 リリース関連 7 つのサーバータイプ追加 2015/11 リリース関連 ニフティクラウドストレージへのバックアップオプションリリース 2015/12 リリース関連 CentOS7 系 RHEL7 系 OS 取り扱いリリース 2015/12 リリース関連 サービス仕様書第 17 版リリース 2015/12 リリース関連 Web 改ざん検知 (GRED セキュリティサービス ) リリース 2015/12 リリース関連 セルフマネージドプランで WindowsServer2012 の取り扱い開始 Cloudeo 2015/03 リリース関連 新プラン server1/server2 リリース 2015/03 改善措置 デザインパターンの資料化 2015/03 リリース関連 デザインパターン Ver1.0 リリース 2015/03 リリース関連 FAQ 集 Ver3.1 リリース 2015/05 リリース関連 バースト監視正式版リリース 2015/05 改善措置 SLA への追加 2015/06 改善措置 解約条件に関する調整 2015/07 リリース関連 WordPress サーバチューニングオプションリリース 2015/07 改善措置 リソース監視に関するサービス仕様書の修正 2015/10 リリース関連 サービス仕様書 Ver3.2 リリース (SSH アカウントの標準提供の開始 ) 2015/10 予防措置 監視サーバメンテナンス インフラマネージャ 2015/05 リリース関連 インフラマネージャ契約約款変更 2015/05 リリース関連 監視障害対応用システムの導入 ( 障害時用更なる予備機の配備 ) 2015/06 リリース関連 監視システムのマイナーバージョンアップについて 2015/07 リリース関連 踏み台サーバ経由 NRPE 監視オプションリリース 2015/12 リリース関連 CentOS7 系 RHEL7 系 OS 監視リリース 2015/12 リリース関連 サービス仕様書第 3 版リリース extremeserv. 日時種別タイトル 2015/02 改善措置新バージョンサービス (Extremeserv. Ver.3) への移管促進への取組み開始 5

6 2015/04 改善措置 共有系の時間外での可用性担保のための窓口対応フローの改善 2015/05 リリース関連 COMODOSSL 証明書導入に関する対応 2015/05 リリース関連 SSL オプション comodoessential リリース 2015/05 リリース関連 オプション comodossl 証明書 リリース 2015/05 リリース関連 営業時間外サービス復旧サポートリリース ( 容量オーバー停止時のみ ) 2015/11 リリース関連 WordPress 運用サポートサービスのリリース 2015/12 リリース関連 アクセスログ解析オプションリリース 2016/02 リリース関連 Ver.1 サービス終了周知及び Ver.3 への移行案内開始 4 作業負荷の特性 本章では 各サービスの運用の中心的役割を担う テクニカルサポートチーム サービス及び設備維持 ( 及び一部の 開発担当 ) チーム カスタマーサポートチームそれぞれの作業負荷の特性を記載します 4.1 テクニカルサポートにおける サービスごとの障害対応工数 サポート対応工数と傾向専有系サービスにおける ホスト 1 台あたりの障害対応工数と サポート対応工数について記載した 但し 実際には障害やサポートが全く発生していないホストも多数存在するため 実際の対応工数は下記よりも長時間となり 実際の対応工数とは異なりますので ご注意ください 障害対応工数においては セキュアマネージメントサーバの対応時間が多い傾向があるが これはセキュアマネージメントサーバが その他の専有系ホスティングサービス (WiRESERV. CloudServ. Cloudeo) よりも カスタム性が高く 特にスイッチ機器等を含めたカスタム環境のため サポートの対応工数が難解化しているためと推察される また サポート対応工数が Cloudserv. で最も多い理由としては セキュアマネージメントサーバや WiRESERV. よりも 公開系サイトを中心としているため 比較的更新頻度や イベントの発生頻度が高いシステムが搭載されていることが推察される また サポート対応において 日にちや曜日 また季節的な傾向は見られなかった テクニカルサポートにおける負荷の傾向 対象サービス 障害対応工数 ( ホスト 1 台あたり ) サポート対応工数 ( ホスト1 台あたり ) WiRESERV. 8.0 分 14 分 セキュアマネージメントサーバ 12.9 分 17 分 CloudServ. 7.1 分 20 分 Cloudeo 1.3 分 6 分 インフラマネージャ 5.6 分 4 分 4.2 サービス及び設備維持 ( 及び一部の開発担当 ) チームにおける作業負荷傾向 サービス維持及び設備 ( 一部の開発担当 ) チームにおける作業負荷の傾向としては 以下の通りです 6

7 2015 年度は WiRESERV. の次代サービスとして VMware 仮想統合環境を利用した仮想専有サービス VPmanageServ. の開発に多くの時間を費やす結果となりました 但し 全体を通しては 個人に依存する一時的な作業における負荷はあるが 当該チーム全体としては 特筆すべき負荷傾向は無く 2016 年度に向けても 微増傾向程度と想定しています また 全体を通して 設備の老朽化対策として 機器のリプレース作業が多く発生しており その作業が一時的な対応工数の増大を招く場合があります 下記にインフラマネージャサービスの記載が無いのは サービスの運営主体がテクニカルサポートを中心に行っており 当該チームでの対応の機会がないためであるが 下記 No1 内に監視サービスシステムが設置されており その一部を当該チームが担っている部分もあるためです サービス及び設備維持 ( 及び一部の開発担当 ) チームにおける作業負荷傾向 No 作業種別 割合 1 IDC 設備全体に及ぶ設備保守開発作業等 10% 2 機材の調達行為や 導入の為の準備検証作業 6% 3 WiRESERV. における設備保守開発作業 6% 4 セキュアマネージメントサーバにおける設備保守開発作業 14% 5 CloudServ. おける設備保守開発作業 6% 6 Cloudeo における設備保守開発作業 2% 7 新サービス (VPmanageServ.) に関する開発作業 14% 8 extremeserv. における設備保守開発作業 10% 9 メールフィルタガードマンにおける設備保守開発作業 1% 10 ドメインサービス及び DNS 関連設備保守開発作業 3% 11 その他の作業 28% ( ) 尚 No6 の Cloudeo は 別の開発チームで開発をしているため 上記はそれに付随する微細な作業です 4.3 カスタマーサポートにおける作業負荷傾向カスタマーサポートにおいては extremeserv. 関連の対応を中心とした対応を中心としており 下記 No1 のサポート対応は そのほとんどが extremeserv. に関する対応となります その問い合せ内容が 技術的に高度なものに居たる場合は テクニカルサポート サービス及び設備維持チームへのエスカレーションを行い 連携して解決を図っている No1 については その負荷特性は日によってばらつくことがあるが 特徴的な傾向は無い 但し No6 のような作業は 月初 20 日前後 月末に集中することが多く このタイミングでの負荷集中が発生している カスタマーサポートにおける作業負荷傾向 No 対応業務 月あたり工数 1 全般的なサポート対応 5400 分 2 代表電話への入電 及びお問い合せ受付対応 70 分 7

8 No 対応業務 月あたり工数 3 障害対応受付け及び処理対応 60 分 4 設定作業 10 分 5 顧客情報管理業務関連対応 630 分 6 請求処理関連対応 2090 分 7 SSL 証明書取得代行維持管理サービス対応 550 分 8 ドメイン取得代行維持管理サービス対応 50 分 9 Extremeserv. 新バージョンサービスへの移行関連対応 120 分 10 業務改善関連対応 360 分 11 見積書作成関連対応 90 分 12 お客様への納品対応関連 30 分 13 販促関連活動 360 分 14 解約処理関連対応 20 分 また No1 の主に extremeserv. に関するサポート依頼についての傾向は以下の通り 対象 メール機能に関するお問い合せ 傾向 メールの送受信が出来ない メールソフトの設定についての質問 メールが重複す る問合せが非常に多かった また スパムブロック機能で弾かれるケースも多く ホワイトリストに登録するドメイン も多かった WEB 機能に関するお問い合せ WEB アプリケーションの利用可否 WEB の改ざんについて また PHP のバージョン問合せ 契約に関するお問い合せ バージョン変更に伴う問合せ サービスの仕様 費用についての問合せ 5 傾向情報 2016 年度に向けた各サービスの運営に関する傾向として VPManageserv. サービスが 2016 年 02 月 01 日にパイロットリリースしたこともあり このサービスへの契約増加と それに伴うスタッフへのトレーニングが新たな負荷として 発生することが想定されます この負荷の発生と相反して WiRESERV. の新規販売の終了 セキュアマネージメントサーバの共有ファイアウォール サービスの終了があり 負荷は VPmanageServ. に移譲しだすと考えられます また 市場においては 引続きクラウドへのニーズが継続すると考えられるので 当社のクラウド関連ホスティングサ ービスである CloudServ. Cloudeo における 導入設計フェーズにおける作業負荷 が特に増加傾向になることが想 定されます 6 itsms 規格適合状況 外部監査について 8

9 2015 年 09 月に実施した 外部機関による 規格適合性監査については 不適合事項は有りませんでした 観察点数点については 継続的に改善を行っております 内部監査について 2015 年 11 月に実施した 社内スタッフからなる内部監査員による 内部監査においては 不適合事項はありません でした 7 顧客満足度測定 サービスに対する苦情 並びに満足度測定 及び苦情の分析結果顧客満足度調査の分析結果を記載します 尚 苦情 ( 通常のサポート窓口ではなく 別途設けられた苦情専用窓口への解決依頼 ) につきましては 有りませんでした 7.1 専有系サービス (Cloudserv. Cloudeo セキュアマネージメントサーバ WiRESERV. 等 ) Cloudserv. Cloudeo セキュアマネージメントサーバ インフラマネージャを対象とします 顧客満足度調査資料内の 調査結果まとめと今後の取組み改善案 より抜粋します 専有系サービスの商談を行う営業担当者について 調査結果まとめ営業担当者に対しては 不満はほとんど見られなかった しかし 特定の顧客において 顧客が行っている事業への理解度が低いと 顧客から不満が有り そこに対するヒアリングを行わずに提案していると 顧客に感じさせてしまっている また 当社からの情報提供に関しては あまり積極的に行っているわけではないが その点に関しては 顧客からしても可もなく不可もなくという印象である 但し 他社や業界全体の情報が欲しいという声は多々有る 営業担当者が不満と答えた企業は当社で扱える他社のサービス ( ニフティクラウド ) において プランの組み替えでコストカットが出来る可能性があるのに 当社のそのサービスへの対応にタイムラグがあり すぐにこの組み替えが出来なかったことに対して ご不満をいただいた どちらに関しても 営業自身が業界 及び当社内のサービスリリースの動向の情報収集をして お客様に対して アウトプットできているかどうかの問題なので 情報収集することを意識づけすることが大切である 今後の取り組み 改善案外部との情報交換 社内サービス開発者との間で情報共有の場を増やし お客様に対してはヒアリング力の向上を図るとともに 顧客へ情報提供できるよう情報 ( 話題 ) の引き出しを増やしていきたい また サービスの新料金リリースなど 定期的に発信していけるようとりまとめていきたい 専有系サービスのサポートについて 調査結果まとめ特に目立ったのが メンテナンス予定のメール通知に関しての返答 9

10 普通 と答えた企業が多かったが メールの内容に関しては工夫してほしいという声があがった その内容としては ほぼ共通として 自社 ( 顧客 ) が該当する ( 対象とされている ) のかがわかりにくいというもの また 対応に関しても人によりばらつきがある傾向があり ( 例えば 受理連絡がある時とない時があり不安に感じてしまう ) 統一を図った方が良い 今後の取り組み 改善案お客様個別に発生するメンテナンスについては 勿論対象サービスやホストを明らかにし 個別に説明を行う案内をしているが 共通利用設備のメンテナンスについては 一斉メール配信方式 ( 通知 ) なので この内容を どこまで個別のお客様にご理解をいただくようにするには 難しいところである しかし メールの雛型を分かりやすく工夫することは可能であると考えるので 早々に検討する また 当社の専有系サービスにおいては 個別に営業担当者が配置されているので この営業担当者のリソースを使い メール配信後に補足説明できるように ( 例えば という通知が弊社より届きましたが 御社においては なので問題ありません という後追いメールを送るなど ) よりお客様が安心してご利用いただけるように 検討していきたい 専有系サービスそのものについて 調査結果まとめサービスの価格面については サービス ( 価格 ) のバリエーションを増やしてほしいとの意見が多い 現状 ディーネットの価格設定において 妥当 安いし内容に満足している 内容には満足しているが高い が各 25% だが 共通して言えるのは 他社の一般的なサーバサービスとは異なり フルマネージドサービスである ことから 内容をきちんと把握していないと高い と感じられるとのこと お客様がサービスを選定する要素として 最も重視するのは予算である しかし 他社を含めてサーバサービスを選定していく中で 対応に柔軟さを重要視するシーンが出て来た場合に 当社を選択していただくことが多い 要するに イレギュラーな構成や 特別な事情 を叶えたい場合に 当社が選択される場合が多いことも 前述の 価格が妥当である と感じていただける 背景としてあげられるのではないかと推察する 今後の取り組み 改善案上記の記載から サービス選択理由として 人 が起因していることがわかる ここを重視する営業手法を 2016 年度は検討をし 実際のアクションにつながる仕組みを構築していくことを課題とする また 価格面に関しては 当社ホームページで検索をかけて その時点で当社を選定から外しているのでは無いかと想定されるので 自社のホームページに フルマネージドサービスであること を理解いただき それが当社のアピールポイントであることを記載するなど 外部向けの情報提示の方法を見直したい 苦情について 以下 3 件の苦情がありました No 日時対象サービス内容対処 年 04 月セキュアマネージメ ントサーバ WEB サーバソフトウェアの起動方法に関する改 善要求を受けた 元々取り決めが無い部分に対して 取り決めを 行った 10

11 年 06 月 WiRESERV. サーバ負荷解消のためのメモリ追加依頼をいた だいたが 顧客の要求を確認した上で 当社から別の最善策の提案を行ったが お客様からは 余計な提案であるとお叱りを受けた 年 08 月 Cloudserv. ニフティクラウド側のメンテナンス周知のタイミン グが遅いことについて 改善要求を受けた 更なる説明を行い ご理解をいただくに至りました 今後はお客様の気分を害さずにご提案できるように善処いたします 当社からニフティ株式会社に対して 改善要求をしました 7.2 extremeserv. 顧客満足度調査資料内の お客様満足度調査結果まとめ より抜粋します extremeserv. について 調査結果まとめコントロールパネルについては昨年に比べ 使いやすいというご回答を多くいただきました extremeserv Ver.3( 以下 Ver.3) を利用しているお客様が回答者の中で多いこともあり お客様にとって Ver.1 Ver.2 に比べコントロールパネルの使い勝手がよくなっていることがわかりました サービスの品質については他社と比較したことがないということもあり 普通と回答されたお客様が多く その他納期や料金についても同様の回答でした また extremeserv. を他社に薦めたいですか という質問に対し 是非薦めたい 薦めたいと回答したお客様が多い反面 薦めたくないと回答したお客様も数社ございました また 新しいサービスへの取り組みについて やや不満 とお答えいただいたお客様がいらっしゃいました 今後の取り組み 改善案上記調査結果より 今後トロールパネルの活用方法などのご提案とマニュアルについても見直しし 必要に応じて修正を行います また 他社に薦めたいと思っていただけるサービスをご提供するために サポートレベルの更なる向上 例えば サービスの説明資料や FAQ サイトの情報充実化など extremeserv. で利用できるツールの活用方法のご提案などを進めていきます 新しいサービスの取り組みについては 来年はお客様にご活用いただけるようなオプションサービスを他社のサービスなどと比較し 検討して参ります Ver.1 や Ver.2 については 搭載されている Plesk のベンダーが提供するソフトウェアサポートの期限が近く より安全なサービス環境を提供するために Ver.3 への委譲をオススメいるが この委譲作業について 当社が有償で行っていることについて ご不満を抱かれるお客様が 時折おられる しかし これについては サービス契約約款では保証していないレベルで 当社が特別にサポートしているために 想定以上の作業工数が発生し ご費用をいただいたとしても 採算に適わない対応であるので この点については お客様にご理解をいただき 当社の適正なサービス運営に対する賛成をしていただけるよう 引続き努めて参ります extremeserv. のカスタマーサポートについて 調査結果まとめ 11

12 全体的にお客様からはお褒めのお言葉をいただき 好印象である回答が大半でした しかしながら カスタマーサポートからの回答が役立たなかったというご意見もありました 今後の取り組み 改善案カスタマーサポートからの回答について今後 ご納得いただけたかどうか 解決できたかどうか最終確認するフローを設けようと思います また サポートの回答についてはより早く 正確な回答をするために再度インシデントを整理し問い合わせ時にすぐに検索できるようにフローも見直します extremeserv. の FAQ について 調査結果まとめ FAQ については あること自体を知らないお客様もいらっしゃることがわかりました マニュアルについてはわかりやすいとお答えいただいたので 今後は種類を充実させていきます 今後の取り組み 改善案 FAQ を知っていただくために引き続きメルマガやお客様へのサポート回答時のメール雛型に FAQ のご案内を入 れるなど知っていただく工夫を検討します また 種類についても充実させていきます 苦情について 1 件の苦情がありました No 日時対象サービス内容対処 年 09 月 extremeserv. 当社側の設定ミスにより 当該ドメインのお客様 のメールの送信不具合が発生 お客様のお問い 合せ時に発覚し 即座に復旧対応を行った 元々 お客様からの特殊な依頼に基づくもの で 次回以降は発生しないが 社内用 FAQ に インシデント情報として管理済 12

13 東京本社 東京都港区虎ノ門 第一秋山ビル 5F TEL FAX 大阪本社 大阪市中央区北浜 北浜エクセルビル 5F TEL FAX ISO/IEC :2011 JIS Q :2012 認証 :ITMS