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ことこのえ
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1 コネクト 2.0 HUD マニュアル Ver 楽天コミュニケーションズ株式会社

2 目次 1 はじめに動作環境概要注意事項インストール方法事前確認インストール手順画面の表示内容パーソナルパネルキューパネルキュー詳細パネルコンタクトパネルコールパーキングチャットパネルチャット履歴パネルボイスメールパネル会議パネル利用方法着信時の操作発進時の操作保留時の操作パーク保留内線転送ログインログアウト操作 ( 業務開始業務終了休憩 ) 通話監視 ( 事前準備モニターウィスパー割込み通話 ) 操作上における禁止事項更新履歴お問合せ窓口上記項目でと表示があるものは Call Center ライセンスのみで使用できる機能です Basic ライセンスではご利用頂けませんので予めご注意下さい 2 / 27

3 1 はじめに本資料は楽天コミュニケーションズが提供するコネクト 2.0 サービスにおいて利用可能な HUD(Head Up Display) ついて説明します 1.1 動作環境本サービスを利用するにあたって次の環境が必要です < 対象 OS> [Windows] Windows10 Windows8.1 Windows8 Windows7 [Mac] OS X v10.10 Yosemite OS X v10.9 Mavericks OS X v10.8 Mountain Lion < 必要ソフトウェア > Java Runtime 注意 Windows8 以降で 64bit 版 OS をご利用中の場合 Java Runtime (64bit 版 ) では一部機能が正常に動作しない場合がございます Windows の 64bit 版 OS で HUD をご利用になる場合は 32bit 版の Java Runtime をインストールする必要がございます 32bit 版の Java は以下よりダウンロードする事が可能です ( 上記 URL より Windows オフラインと記載のファイルをダウンロード下さい ) < その他 > ネットワーク環境で以下のポートが開放されていること TCP プロトコル外方向 (Destination port) : 443/5222/8080(HUD 用 ) 1.2 概要 HUD とは PC にインストールしてご利用頂くデスクトップアプリケーションになります HUD 単体では通話発信する事は出来ませんがコールセンター内の稼働状況の把握 ( 完了呼率など ) オペレーターのログインログオフの制御を行うことが可能です 1.3 注意事項本ドキュメントの内容および動作は予告なく変更する場合がありますまたドキュメントの内容とサービスの挙動に相違がある場合にはサービスにおける挙動を優先とします 3 / 27

4 2 インストール方法 2.1 事前確認 (01) 本インストール作業を開始する前に以下をご確認下さいパソコンがインターネットに接続されていることパソコンに管理者権限でログインしていること Java Runtime Environment(32bit 版 ) がインストールされていることネットワーク環境で以下のポートが開放されていること TCP プロトコル外方向 (Destination port) : 5222/443/8080(HUD 用 ) (02) 開通通知をお手元に用意し HUD のインストールに必要な情報を確認しますインストール時に必要な情報 (1) 内線番号, (2)WEB ユーザ名, (3)WEB パスワード, (4)SIP サーバ ( グローバル IP) < 開通通知 :1 ページ目 > <2 ページ目 > 以下の項目を使用します ( 例 ) 7000 (123456_7000 : xxxxxx) [ 内線番号 ] [WEB ユーザ名 ] [WEB パスワード ] 4 / 27

5 <3 ページ目 > 以下の項目を使用します ( 例 ) XXXXXX.fcnt.jp. [SIP サーバー ] 5 / 27

<3 ページ目 >の SIP サーバー / アカウント情報のご案内が発行されていないユーザー様へ開通通知の 3 ページ目はご契約内容 ( 電話機の種別 )

0 管理画面へログイン頂き下記の手順にて [SIP サーバー ] をご確認くださいドメイン名の場合推奨画面右下に表示されている [ サーバー

jp] にて [SIP サーバー ] となります以下の項目を使用します ( 例 ) [XXXXXX].fcnt.

6 <3 ページ目 >の SIP サーバー / アカウント情報のご案内が発行されていないユーザー様へ開通通知の 3 ページ目はご契約内容 ( 電話機の種別 ) によっては発行されない場合がございますその場合には開通通知 1 ページ目のログイン情報でコネクト 2.0 管理画面へログイン頂き下記の手順にて [SIP サーバー ] をご確認くださいドメイン名の場合推奨画面右下に表示されている [ サーバー ID:[XXXXXX]] をお控え下さい [XXXXXX.fcnt.jp] にて [SIP サーバー ] となります以下の項目を使用します ( 例 ) [XXXXXX].fcnt.jp [SIP サーバー ] グローバル IP アドレスの場合画面上部のメニューバーより [ オプション ] [ ネットワーク ] 画面を開いた時に表示されるグローバル IP アドレス (SIP サーバー ) をお控え下さい以下の項目を使用します ( 例 ) [ グローバル IP アドレス (SIP サーバー )] 6 / 27

2.2 インストール手順 (01) 下記の URL から HUD インストーラーをダウンロードします [Windows 用 ]

hud-3.5.0.007900.exe [Mac 用 ] hud-3.5.0.007900.osx.

[OK] を押します (03) インストールするコンポーネントの選択画面が表示されるので [Install for all users]

7 2.2 インストール手順 (01) 下記の URL から HUD インストーラーをダウンロードします [Windows 用 ] [Mac 用 ] (02) インストーラーを起動するとインストール中の言語選択画面が表示されますので言語を [Japanese] にして [OK] を押します (03) インストールするコンポーネントの選択画面が表示されるので [Install for all users] にチェックを入れて [ 次へ ] を押します (04) インストール先フォルダの画面が表示されますのでインストール先を変更したい場合は変更し [OK] を押します 7 / 27

8 (05) インストールに成功しましたという画面が表示されましたら [ 次へ ] を押します (06) セットアップウィザードは完了しましたと表示されましたら [ 完了 ] を押します (07) セットアップ画面が表示されますので [Accept] を押します 8 / 27

9 (08) アカウント認証を求められますので開通通知に記載されている WEB ユーザ名 WEB パスワードを入力して [Next] を押します [WEB ユーザ名 ][WEB パスワード ] は開通通知 (2 ページ目 ) に記載されております (09) 以下の画面が表示されましたら [Next] を押します (10) 以下の画面が表示されましたら [Next] を押します 9 / 27

10 (11) Outlook Add-On Installation という画面が出ましたら [Skip This Step] を押します (12) 次に Windows Dialer (TAPI) Installation という画面も [Skip This Step] を押します (13) 設定が完了すると HUD が起動致しますので画面上部の [Options] [Language] から日本語を選択します 10 / 27

com を削除し SIP サーバー / アカウント情報のご案内に記載されている SIP サーバーのアドレスを入力します

11 (14) 次に画面上部の [ ファイル ] から [ 設定 ] を開きます (15) HUD 設定ウィンドウが表示されますのでウィンドウ左側の接続タブを開き拡張設定の中にあるサーバー欄に記入されている sxxxxxx.trixbox.fonality.com を削除し SIP サーバー / アカウント情報のご案内に記載されている SIP サーバーのアドレスを入力します入力しましたら最後に [ 適用 ] を押します [SIP サーバーアドレス ] は開通通知 (3 ページ目 ) に記載されております 11 / 27

相手の電話番号キューへのログインログアウトを制御しますログイン中ログアウト中相手へのチャットステータスを表示しますオンライン中離席中 (PC から一定時間離席している ) 2 オフライン ( 接続中接続不可 ) 通話を保留中の場合

12 3 画面の表示内容 3.1 パーソナルパネル自分の電話機の情報を表示する画面になります画面項目 1ステータス通知欄 2キューステータス 1 3ステータス 4 保留欄 5ボイスメール 6 最小化ボタン内容通話状態を表示します上段ユーザー名下段 ( 発着信時 ) 相手の電話番号キューへのログインログアウトを制御しますログイン中ログアウト中相手へのチャットステータスを表示しますオンライン中離席中 (PC から一定時間離席している ) 2 オフライン ( 接続中接続不可 ) 通話を保留中の場合相手の電話番号を表示します新着ボイスメールがある場合に通知します HUD を最小化表示します 1 CallCenter ライセンスのみの機能となります 2 ステータスは 4 分 PC を自動的に離席した場合に表示されます ( 初期設定 ) 着信発信の際には通話相手の電話番号( 内線番号 ) を表示すると同時に他のオペレーターに自分のステータスを通知しますパーソナルパネルステータス一覧待機中キュー着信中呼出中内線通話中ボイスメール外線通話中オフライン会議通話中 12 / 27

13 他のパネルを表示する場合には画面上部のメニュー表示から表示させたいパネルを表示します画面の 6 最小化ボタンを押すと下記の様な画面 ( 最小化状態 ) で表示されます 3.2 キューパネルこの機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能ですキューの応答率や放棄呼率 ( 呼損率 ) 待ち呼として並んでいる呼数や電話番号を表示します画面項目 1キュー名 2 応答率保留数 3 待ち呼ステータス 4キュー統計リセット 5オペレーター数 6ブロードキャストメッセージ内容キュー名を表示しますキューの各種情報をリアルタイム表示します [H] 通話保留数 [A] 放棄呼率 [C] 完了呼率現在キューに並んでいる待ち呼をリアルタイム表示します現在表示中の上記 2 の情報をリセットします現在のオペレーター稼働状況を表示します左現在通話中のオペレーター人数中現在ログイン中のオペレーター右キューに所属しているオペレーター人数キューに所属中のオペレーター全員に対してのメッセンジャー機能 13 / 27

3.3 キュー詳細パネルこの機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です前述の (2) キューパネルをダブルクリックする事でキュー詳細パネルを表示する事が出来ますキュー詳細パネルでは個別のキュー所属オペレーターの状況などもリアルタイムで表示する事が可能ですダブルクリック画面項目 1 応答率保留数 2オペレーターステータス 3オペレーター数

14 3.3 キュー詳細パネルこの機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です前述の (2) キューパネルをダブルクリックする事でキュー詳細パネルを表示する事が出来ますキュー詳細パネルでは個別のキュー所属オペレーターの状況などもリアルタイムで表示する事が可能ですダブルクリック画面項目 1 応答率保留数 2オペレーターステータス 3オペレーター数 4キュー統計リセット 5ブロードキャストメッセージ内容キューの各種情報をリアルタイム表示します捨て呼捨て呼 ( 放棄呼 ) の件数割合完了呼完了呼の件数割合 SLA 既定の秒数以内での応答件数平均 : 通話 1 通話あたりの平均通話時間 ESA 応答までの予想スピードオペレーター単位で下記の情報を表示しますキューステータス( ログイン / ログアウト ) チャットステータスユーザー名( エージェント名 ) 通話詳細( 通話先電話番号 ) 通話時間最後の通話からの経過時間通話件数平均通話時間現在のオペレーター稼働状況を表示します左現在通話中のオペレーター人数中現在ログイン中のオペレーター右キューに所属しているオペレーター人数現在表示中の上記 2 の情報をリセットしますキューに所属中のオペレーター全員に対してのメッセンジャー機能 14 / 27

3.4 コンタクトパネルコールセンター内の全てのオペレーターの各種状況をリアルタイムで表示します画面項目内容 1 内線番号内線番号を表示します 2ユーザー名ユーザー名を表示します 3キューステータスキューへのログイン状態を表示しますログイン中 / ログアウト中 4チャットステータスチャットへのステータス状態を表示しますオンラインチャット可能離席中チャット不可能取り込み中

15 3.4 コンタクトパネルコールセンター内の全てのオペレーターの各種状況をリアルタイムで表示します画面項目内容 1 内線番号内線番号を表示します 2ユーザー名ユーザー名を表示します 3キューステータスキューへのログイン状態を表示しますログイン中 / ログアウト中 4チャットステータスチャットへのステータス状態を表示しますオンラインチャット可能離席中チャット不可能取り込み中チャット不可能オフラインチャット不可能この機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です 3.5 コールパーキングコールパーク保留状況をリアルタイムで表示します画面項目 1 保留番号 2 保留元 3 発信者名 4 発信者番号 5 備考内容保留番号 ( 保留を取る時の番号 ) を表示します保留元のユーザー名を表示します通話相手の発信者情報を表示します通話相手の電話番号を表示します通話をパーク保留に入れた後メモを記入表示する機能です 15 / 27

3.6 チャットパネルオペレーターとのチャットを行う画面になります画面項目 1チャットステータス

16 3.6 チャットパネルオペレーターとのチャットを行う画面になります画面項目 1チャットステータス 2 名前 3 最後のメッセージ時間内容チャットへのステータス状態を表示しますオンラインチャット可能離席中チャット不可能取り込み中チャット不可能オフラインチャット不可能オペレーター名最後にチャット送受信日時チャットパネルでユーザー名をダブルクリックすると下記のチャット画面を表示します 3.7 チャット履歴パネル過去のチャット履歴を表示します画面項目 1オペレーター名 2チャット履歴 3 検索ウィンドウ内容内線番号オペレーター名チャット履歴内容過去のチャット履歴からのキーワード検索機能 16 / 27

17 3.8 ボイスメールパネル録音済みのボイスメールを再生する事が可能です画面項目 1 受信日時 2 発信者名 3 時間 4 削除ボタン 5シークバー 3.9 会議パネル電話会議の参加および参加者の表示を行うことが可能です 17 / 27

18 4 利用方法 4.1 着信時の操作自分の電話機へ着信があると電話機が鳴動し同時に HUD のステータスパネルで着信が来ている事を通知します通話するには電話機側で応答します通常時 ( 待機時 ) 着信時 ( 呼出中 ) 着信時 ( 通話中 ) デスクトップポップアップ通知 1 上記はキュー通話時のステータス ( オレンジ色 ) になります通話種別によりステータスカラーが異なります (P.11 参照 ) 4.2 発進時の操作自分の電話機から発信すると HUD のステータスパネルで発信中である事を通知します通常時 ( 待機時 ) 発信時 ( 呼出中 ) 発信時 ( 通話中 ) デスクトップポップアップ通知 18 / 27

上の電話番号の箇所をマウスで保留中欄の上へドラッグ & ドロップすると保留 ( 自

19 4.3 保留時の操作通話中のお客様を保留にする場合 HUD 電話機どちらからでも行うことが可能です HUD の保留 & 保留解除通話中の状態で HUD 上の電話番号の箇所をマウスで保留中欄の上へドラッグ & ドロップすると保留 ( 自己保留 ) 状態となりますステータス欄保留欄デスクトップポップアップ通知保留状態から戻すには保留中欄の電話番号の箇所をステータス欄の上へドラッグ & ドロップすると保留解除となります電話機の保留 & 保留解除通話中の状態で電話機の保留ボタンを押します電話機の保留ボタンを押します自動的に HUD の保留欄に着信が移動します保留状態から戻すには保留ボタンを再度押します保留中の状態で電話機の保留ボタンを押します自動的に HUD のステータス欄に着信が移動します 19 / 27

4.4 パーク保留パーク保留とは他のオペレーターと共通で使用する保留形式になります

す通話中の状態で HUD 上の電話番号の箇所をマウスでコールパーキング欄の上へドラッグ &

ウィンドウ内にあり他のオペレーターからでも参照が可能になります保留を受け取りたい場合は

20 4.4 パーク保留パーク保留とは他のオペレーターと共通で使用する保留形式になります通常の保留との違いとして A さんが保留にした着信を B さんが自分で受取るという様な操作が可能になります通話中の状態で HUD 上の電話番号の箇所をマウスでコールパーキング欄の上へドラッグ & ドロップすると保留 ( パーク保留 ) 状態となりますパーク保留中の通話はコールパーキングウィンドウ内にあり他のオペレーターからでも参照が可能になります保留を受け取りたい場合はコールパーキング内の電話番号の箇所をマウスでステータス欄へドラッグ & ドロップすると保留 ( パーク保留 ) 解除状態となります 20 / 27

21 4.5 内線転送注意 HUD 上では内線転送しかできません外部への転送を行う場合は電話機側で行って頂く必要がございます (01) 通話中の状態で HUD の通話先相手の電話番号欄をドラッグして保留欄へドロップします電話機の場合は保留ボタンを押すことで同様の操作が可能ですステータス欄保留欄 (02) 次に転送先のオペレーターへ内線通話をします HUD のコンタクト欄から転送先の内線を右クリック内線呼出しを選択します転送先のオペレーターの内線を右クリックして内線呼出しを選択します (03) 転送先オペレーターと通話が開始されましたら転送する旨をお伝え下さい内線通話中は自分と転送先のステータス欄が黄色になりま 21 / 27

22 (04) 転送先オペレーターへ要件をお伝えしましたら内線通話を終了します内線通話終了後は自分と転送先のステータス欄が (05) 転送先オペレーターのコンタクト欄が水色になっている事を確認して保留欄の着信の電話番号欄をドラッグして転送先のオペレーターのコンタクト欄へドロップしますこの時必ず転送先が水色 ( 待機中 ) になっている事を確認して下さい水色以外の時は相手が通話など他の状態になっているため転送できない場合があります注意内線転送時は必ず転送先のコンタクト欄を確認して下さい以下の状態 ( 水色 ) 以外になっている場合は転送が出来ません (06) 転送先オペレーターのコンタクト欄が変化しましたら内線転送完了となります 22 / 27

全てのキューを選択してログアウト理由をクリックするとキュー宛に来た着信を受け付けないようになります注意キューの設定で呼出方法を最大待ち時間優先にしている場合キューからログアウトしますと最後の通話からの経過時間がリセットされますその為呼出方法が最大待ち時間優先

23 4.6 ログインログアウト操作 ( 業務開始業務終了休憩 ) この機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能ですキューのログインログインとはオペレーターがキューからの着信を受けられる状態にする為の機能となります HUD のステータス欄にある [Q] アイコンをクリックしログイン全てのキューを押すことでキュー宛に来た着信を受けられるようになりますキューのログアウトログインとはオペレーターがキューからの着信を受けたくない状態にする為の機能となります HUD のステータス欄にある [Q] アイコンをクリックしログアウト - 全てのキューを選択してログアウト理由をクリックするとキュー宛に来た着信を受け付けないようになります注意キューの設定で呼出方法を最大待ち時間優先にしている場合キューからログアウトしますと最後の通話からの経過時間がリセットされますその為呼出方法が最大待ち時間優先で毎通話ごとに後処理 ( ログアウト ) をしてしまいますと後処理から復帰 ( 再ログイン ) をした人に着信が集中してしまう場合があります毎通話ごとに後処理 ( ログアウト ) を行う運用の場合事前にキューの呼出設定を最大待ち時間優先以外にすることを推奨します 23 / 27

また管理者がオペレーターに対してのみ話す事が出来ます管理者の声はお客様には聞こえません割込み通話オペレーターとお客様と管理者の3 者通話が出来ます事前準備通話監視を行うには事前に Web 管理画面で事前に権限の設定変更を行う必要があります

24 4.7 通話監視 ( 事前準備モニターウィスパー割込み通話 ) この機能は CallCenter ライセンスのみで利用可能な機能です通話監視とはオペレーターの教育サポートを行う為管理者が通話中のオペレーターの通話内容をモニタリングする機能になります通話監視機能について HUD では以下の通話監視機能を利用する事が出来ます機能名内容モニターオペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで聞く事が出来ますウィスパーオペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで聞く事が出来ますまた管理者がオペレーターに対してのみ話す事が出来ます管理者の声はお客様には聞こえません割込み通話オペレーターとお客様と管理者の3 者通話が出来ます事前準備通話監視を行うには事前に Web 管理画面で事前に権限の設定変更を行う必要があります (01) コネクト 2.0 の Web 管理画面へログインし画面上部のメニューバーから [ ユーザー / 内線番号 ] [ グループ ] を選択します (02) グループ画面が開きましたら画面下部にある Basic Human Rights を選択します 24 / 27

25 (03) グループ Basic Human Rights の詳細設定画面が開きましたら画面下部グループ権限 1 番の割当て可能な権限の中にある HUD Barge を選択して [ 追加 ] ボタンを押します (04) HUD Barge が現在割当てられた権限に移動したのを確認しましたら画面最下部にあるアップデートボタンを押して設定を反映させます 25 / 27

利用方法通話監視を利用するにはお手元に HUD と電話機を用意します HUD の画面内にコンタクト欄が表示されていない場合は HUD のメニューから [ 表示 ] [ コンタクト ] にチェックを入れてコンタクト欄を表示させておきます (01) HUD のコンタクト欄から他のオペレーターが通話中である事 ( ステータスが水色灰色以外 ) である事を確認して右クリックを押しモニター

26 利用方法通話監視を利用するにはお手元に HUD と電話機を用意します HUD の画面内にコンタクト欄が表示されていない場合は HUD のメニューから [ 表示 ] [ コンタクト ] にチェックを入れてコンタクト欄を表示させておきます (01) HUD のコンタクト欄から他のオペレーターが通話中である事 ( ステータスが水色灰色以外 ) である事を確認して右クリックを押しモニターウィスパー割込み通話のいずれかを選択します (02) 自分の電話に呼出しが来ますので受話器を取りますと通話監視が開始されます 4.8 操作上における禁止事項 HUD のログインログアウト機能を使うことによりオペレーターの稼働管理 ( 業務時間休憩時間 ) などを計測する事が可能ですが稼働管理を行う場合下記にご注意下さい HUD のログインログアウトの時間でオペレーターの稼働管理などを行う場合必ずすべてのキューでログインログアウトを行って下さいキュー個別のログインログアウトを利用している場合オペレーターの稼働時間が正しく取得出来ませんのでご注意下さい権限設定によってはコンタクトリストより他のオペレーターのログアウト操作ができてしまいます他オペレーターのコンタクトリストの [Q] アイコンは特殊な事由を除き操作しないで下さい 26 / 27

27 5 更新履歴 ver 日付変更内容初版発行機能内容の追記通話監視 ( モニターウィスパー割込み通話 ) 内線転送の誤記を修正事前確認 SIP サーバ名の確認方法を追加 4.6 ログインログアウト最大待ち時間優先での注意事項を追記サーバー名の変更その他誤記の修正サービス名デザインの変更 6 お問合せ窓口本サービスおよび本ドキュメントについてご不明な場合は下記の窓口までお問合せ下さいお問合せの際は本サービスご利用中のお客様である事を確認する為にお客様コード ( C から始まる英数字 8 桁 ) をお伺いする場合がございます予めお手元にご用意をお願い致しますコネクト 2.0 テクニカルサポートセンター TEL : / MAIL : connect_support@comm.rakuten.co.jp 営業時間 : 月曜 ~ 金曜 9:00~17:30 ( 年末年始祝祭日を除く ) 27 / 27

4-7.コネクト2.0_電話操作マニュアル(ZoiperFree)_v1.1.0

4-7.コネクト2.0_電話操作マニュアル(ZoiperFree)_v1.1.0 コネクト 2.0 Ver.1.1.0 楽天コミュニケーションズ株式会社目次 1 はじめに... 3 1.1 動作環境... 3 1.2 概要... 3 1.3 注意事項... 3 2 インストール方法... 4 2.1 事前確認... 4 2.2 ダウンロード手順... 5 2.3 インストール手順... 6 3 利用方法... 8 3.1 発信... 8 3.2 着信... 8 3.3 保留...

目次 1 はじめに 動作環境 概要 注意事項 インストール方法 事前確認 インストール手順 画面の表示内容 パーソナルパネル キューパネル..

目次 1 はじめに動作環境概要注意事項インストール方法事前確認インストール手順画面の表示内容パーソナルパネルキューパネル..