Microsoft PowerPoint CEATEC2005資料原稿2(SLA) [互換モード]

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1 1 民間向け IT システムの SLA ガイドライン 第二版 について 2005 年 10 月 6 日 社団法人電子情報技術産業協会ソリューションサービス事業委員会 SLA/SLM 専門委員会委員長 三菱電機インフォメーションシステムズ 及川和彦

2 2 1 ガイドラインの前提 :SLA とは SLA とは 両者 ( 利用者と提供者 ) が合意した目標を達成するためのコミュニケーション手段である IT サービスの品質目標を SLA として明確化 SLA:Service Level Agreement

3 2SLA の基本的考え方 P-D-C-A のサイクルを廻して サービス利用者のニーズとサービスコストを踏まえて サービスを改善していくことが SLA の本来の意義である! P サービス提供者 サービスレベルの合意目標設定 役割具体化 D サービス利用者 A 運用 サービス提供 フィードバック サービスレベルモニタリング サービスレベル検証 C レポート 確認 レビュー & サービスレベル見直し サービス予実績評価 技術要因 市場の変化 ( 一定期間 (ex.1 年 ) 毎 ) P:Plan D:Do C:Check A:Action

4 4 アジェンダ 1. 社団法人電子情報技術産業協会 (JEITA) ソリューションサーヒ ス事業委員会 SLA/SLM 専門委員会の活動について 2. 民間向けITシステムのSLAカ イト ライン第二版 の概要 SLAガイドラインの位置づけ SLAガイドラインの特徴 ( 第一版と第二版の違いを中心に ). 民間向けITシステムのSLAカ イト ライン の活用方法 SLAの考え方とSLAプロセスの進め方 ツールを使用したSLA 項目 レベル設定方法 4. ITIL/SLA 適用事例 5. まとめと今後の計画について

5 5 1. 社団法人電子情報技術産業協会 (JEITA) ソリューションサーヒ ス事業委員会 SLA/SLM 専門委員会の活動について 主に 2004 年度における専門委員会での活動についてご紹介します

6 6 1SLA/SLM 専門委員会の位置付け 理事会 (2004 年度の活動体制 ) 情報システム部会電子デバイス部会 情報端末事業委員会 ソリューションサービス事業委員会 伊藤委員長 ( 富士通 ) SLA/SLM 専門委員会 及川委員長 ( 三菱電機 ) ソリューションサービス標準化専門委員会 中川委員長 ( 富士通 ) マイクロプロセッサ事業委員会 IT 製品環境事業委員会 先進的ソリューションモデル専門委員会 藤井委員長 ( 富士通 )

7 7 2SLA/SLM 専門委員会の活動 (1) 先進的ソリューションモデル専門委員会 2004 年度は 個人情報保護アセスメントガイド をまとめ一部を公表し 7 月に出版 (2) ソリューションサービス標準化専門委員会 2004 年度は EA 導入の際の考え方をまとめた ()SLA/SLM 専門委員会 ( その 1) 民間向け IT システムの SLA ガイドライン第二版 出版 ( その 2) 国内の代表的企業 22 社の SLA 適用実態調査実施 ( その ) 国内外における SLA 適用事例調査国内の 企業 ( 建設機械メーカ 損害保険会社 ゴム製品製造会社 ) 海外の 5 企業 組織で聞き取り調査実施 これらの成果は 2005 年度版年度報告書としてまとめた

8 8 2. 民間向け IT システムの SLA ガイドライン 第二版 の概要 今回発行されたガイドライン第二版の位置づけと 第一版との違いを中心とした特徴を解説します

9 9 1 民間向け IT システムの SLA カ イト ラインの位置付け 世界的な標準化の流れ 基準の透明性による業界内のレベルアップと活性化 ITIL IT のベストプラクティス 民間向け IT システムの SLA ガイドライン 日本版の標準化の流れ 経産省情報システムに係る政府調達へのSLA 導入ガイドライン総務省公共 ITにおけるアウトソーシングに関するガイドライン 提供者 企業 企業 自治体 SLA 利用者 社員 企業 政府機関 住民 自治体

10 10 2 ガイドラインの特徴 (1)SLA 策定の具体的な方法を手順化 現システムの課題と問題点の洗い出し IT サービス項目 IT サービスレベルの決定 SLA の締結 (2) 標準 SLA 項目表 サービスレベル基準表の提供 ()SLA 導入チェックシートの提供 (4)SLA 契約書雛型の提供 (5)SLM の中での SLA 活用方法の定義 SLM:Service Level Management

11 11 ガイドラインで規定する SLA 作成プロセス Step0 Step1 セルフアセスメント 対象業界の選択 SLA チェックリスト 業種分類 SLA 項目の事前セルフアセスメントを実施し弱点を分析する 現在の対象となる 10 業種から該当する形態を選択する Step2 対象業務の選択 業務分類 現在の対象となる 10 業務 ( 共通 個別 ) から業態を選択する Step 対象サービスの選択 Step4 影響度の選択 Step5 SLOの選択 Step6 レベル値の選択見直 Step7 指標評価 検証 Step8 契約書の作成 Step9 仮運用 Step10 本運用 SLO:Service Level Objects サービス一覧 SLA 表 ( 全体 ) SLA 表 ( 詳細 ) SLA 表 ( 詳細 ) 契約書雛形 SLA 合意書雛形 SLA 状況報告書雛形 現在の対象となる 8 サービスからサービス名を選択する ビジネスリスクを勘案し サービスへの影響度が高いものから選択する ビジネスコストを勘案し 区分 ( 要件 指標 ) 項目 ( 基本 個別 ) より必要最小限の項目を選択する 現在のビジネスから対象となるサービスの標準値 ( 目標値 ) を選択する 現在のビジネスが対象サービスの標準レベルに対して十分なレベル値であるかを比較し 設定値を見直す 決定した SLA 項目と評価方法を契約書に盛り込む 設定した SLA 項目と評価値を見直し SLA 合意書を改訂する SLA 合意書の記載項目を評価結果として報告書にまとめる

12 業務分類 ( 案 ) 業務共通業務個別業種分類 ( 案 ) FIM HRM ISM CRM SRM SCM QCM PMM DWH DCM 大分類中分類会計管理人事管理 OA 管理ヘルフ テ スクホ ータル管理販売管理顧客管理店舗管理物流管理生産管理品質管理保全管理分析管理 EDI EAI NW 管理建設業建設業 A A B B B B B B B B B 医薬品 A A C C C C C C C C C C C C C C 機械 A A C C C C C C C C C C C C C C ( ユーティリティ ) ガス業 A A J J J J J J J J J 情報通信業通信業 A A I I I I I I I I インターネット附随サービス業 A A I I I I I I I 映像 音声 文字情報制作業 A A C C C C C 航空運輸業 A A D D D D D D 商業卸売業 A A F F F F F F F F 小売業 A A F F F F F 証券 商品先物取引業 E E E E E E E E E E サービス業駐車場業 A A H H H H 医療 福祉 A A H H H H 教育 学習支援業 A A H H H H 複合サービス業 A A H H H H 4SLA 作成プロセスとツール 12 本ガイドラインのツール チェックリスト 水産 農林業水産 農林業 A A A 鉱業鉱業 A A A 製造業食料品 A A C C C C C C C C C C C C C C 繊維製品 A A C C C C C C C C C C C C C C パルプ 紙 A A C C C C C C C C C C C C C C 化学 A A C C C C C C C C C C C C C C 石油 石炭製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ゴム製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ガラス 土石製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 鉄鋼 A A C C C C C C C C C C C C C C 非鉄金属 A A C C C C C C C C C C C C C C 金属製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 電気機器 A A C C C C C C C C C C C C C C 輸送用機器 ( 自動車等 ) A A C C C C C C C C C C C C C 精密機器 A A C C C C C C C C C C C C C 電気 ガス 水道電気業 A A J J J J J J J J J 熱供給業 A A J J J J J J J J J 水道業 A A J J J J J J J J J 放送業 A A I I I I I I I I 情報サービス業 A A I I I I I I I 業界 業務モデル 運輸業鉄道業 A A D D D D D D 道路旅客運送業 A A D D D D D D 道路貨物運送業 A A D D D D D D 水運業 A A D D D D D D 倉庫業 A A D D D D D D 郵便業 A A D D D D D D 飲食業 ( ファミレス等 ) A A F F F F F 金融 保険業銀行業 E E E E E E E E E E 保険業 E E E E E E E E E E 不動産業不動産業 A A G G G G G G G G 飲食業 A A H H H H 宿泊業 A A H H H H 作成プロセス Step0 セルフアセスメント Step1 対象業界の選択 Step2 対象業務の選択 Step 対象サービスの選択 Step4 影響度の選択 改善要件 INPUT/OUTPUT RFP 又要求要件 標準 SLA 表 サービス一覧 見直 Step5 SLOの選択 Step6 レベル値の選択 Step7 指標評価 検証 Step8 契約書の作成 選択された SLA 項目 個別契約書 SLA 合意書 個別契約書サンプル SLA 合意書サンプル SLA 報告書サンプル Step9 Step10 仮運用 本運用 SLA 報告書 見直 SLA 合意書

13 1 5 標準 SLA のカテゴリ 1 サービスマネジメント要件 ( 例 ) サービスデリバリ ( サービスレベル管理 /IT サービスの財務管理 / キャパシティ管理 /IT サービス継続性管理 / 稼働率管理 ) サービスサポート ( サービスデスク / 発生事象管理 / 問題管理 / 構成管理 / 変更管理 / リリース管理 ) サービス管理導入計画 ICT インフラストラクチャ管理 アプリケーション管理 セキュリティ管理 IT サービス ビジネス展望 SLM による継続した品質改善 会議体 ( 意思決定階層別 ) コスト改善提言 業務改善提言 サービスマネジメント 事業目的との整合性 第二版で追加 2 リソースの性能要件 ( 例 ) リソースの性能 サービスの機能 AP 使用可能時間 スループット セキュリティ ミドルウェア 処理能力 ( 同時処理性能 ) 使用可能時間 アップグレード時間 サーバ / ストレージ 機器構成 ラック構成 故障率 / 冗長性能 容量 セキュリティ 2 重化 / バックアップ ネットワーク 回線種類 回線速度 冗長回線 ネットワーク機器仕様 セキュリティ 施設 電源設備 空調設備 火災消化設備 耐震設備 データセンタ内通信設備 入退館管理 / 監視設備 フロア仕様 サービスの機能要件 ( 例 ) 運用サービス ( 障害対応 運転 ヘルプデスク サポート等 ) サービス時間 稼動率 障害通知時間 障害復旧時間 運用ミス発生率 応答時間遵守率 問合せ回答率 保守サービス ( 障害対応 予防保守 サポート等 ) 故障率 対応開始時間 応答時間遵守 率 セキュリティサービス バックアップ開始時間 稼動率 不正アクセス監視時間 改ざん検知率

14 14 6IT サービスの形態とサービスレベル設定ファシリティ ( 施設 設備 ) 基本ソフトハードウェア ( サーバ ストレージ ) 業務アプリケーョン業務ロジック業務プロセスミドルウェアコロケーション業務運用アウトソーシングビジネスプロセスアウトソーシングIT基盤運用アウトソーシングサービスレベル項目(SLO)SLA フルアウトソーシングSLA SLA SLA SLA SLA ネットワークアプリケーションマネージメントアウトソーシングネットワークホスティングSLA 保守サービス ヘルプデスク サポートサービスサービス形態リソースセキュリティサービスビジネスプロセス ASP:(ApplicationServiceProvider) MSP:(ManagementServiceProvider) BPO:(BusinessProcessOutsourcing) ASP MSP BPO プロセスマネージメント

15 15 7SLA 導入チェックシート ( 第二版で追加 ) (IT リソースチェックシート ) ( 契約チェックシート ) (IT プロセスチェックシート ) (IT サービスチェックシート ) SLA 合意のための留意事項と 個人情報保護の観点のチェック項目 自己点検にて対象システムの SLA における課題と問題点の洗い出し 4 種類 計 800 項目のチェックリスト

16 16 ⑧標準SLA表 リソース標準SLA表 第2表 第二版で追加 リソース評価項目一覧 第1表 プロセス標準SLA表 第2表 第1表は SLA項目一覧表 プロセス評価項目一覧 第1表 サービス標準SLA表 第2表 第2表は SLAの評価方法と レベル値 サービス評価項目一覧 第1表 サービス毎の SLA項目 基本と個別 ガイドラインのリスクとコ ストの選択基準によりS LAを決定

17 17 9SLA 締結のための各種サンプル 基本契約書 個別契約書 本 SLA ガイドラインには SLA 締結のための各種サンプルを掲載 SLA 合意書 SLA 状況報告書 個人情報の取扱に関する条項も掲載 ( 第二版で拡充 )

18 18 10SLA/SLM の役割 <SLA/SLM の役割 > サービスレベルを明確にし 管理することによりサービス品質を向上させる 品質 ガイドラインによるセルフアセスメントと標準 SLA の選定 改善 (SLA の見直 ) Act Plan 設定 (SLA の作成 ) ガイドラインによる標準 SLA の再選定 測定 (SLA の評価 ) ガイドラインによる評価方法の共通基準 Check Do ガイドラインによる標準的な契約基準 実施 (SLA の実行 ) 時間 < ガイドラインの役割 > 業界の標準サービスレベルを明確することにより 管理プロセスを基準値と比較しながら改善の目標設定が可能となる

19 19. 民間向け IT システムの SLA カ イト ライン の 活用方法 本ガイドラインの具体的な活用方法を説明します

20 1 事例による SLA 作成手順 20 モデル 製造業システムのモデル例 業務サービスのSLA 提供者 物流業者 適用事例 : ネットワーク ( 回線 ) サービスの SLA 利用者 素材業者 製造業者 IT システム ネットワーク業者 卸業者 販売業者 例えばシステムが SCM( 生産管理 ) SRM( 物流管理 ) DCM(EDI) ネットワーク ( 回線 ) サービスの SLA 要求サービスの前提事項 製造業のお客様が国内の通信サービス ( ネットワーク業者 ) を利用して DCM 業務を構築して提供したい その時 通信サービス評価のためにサービスレベル項目 ( 指標 ) を選定し サービスレベル管理を行いたい DCM:Demand Chain Management

21 STEP0 2 サービスレベルセルフチェックシート 21 範囲分類評価基準評価項目チェック欄 1アプリケーション拡張性 ( 能力サービス管理 ) 構成文書 サービス構成の概要を文書化すること サービス構成の概要図が記載されていること システム構成の論理的な構造と物理的な構造が文書化されていること ( ネットワーク データベース構成等 ) チェック欄に以下を記入する : なし 〇 : あり 空白 : 該当しない 〇〇 回答欄に以下で記入する : なし〇 : あり空白 : 該当しない

22 22 STEP1~ 9SLA 作成プロセス ( 選択要求の要件 ) 今回の対象業界は 製造業界モデルである その他の条件は 以下のとおり 選択プロセス選択条件選択要件要求要件の補足 Step1 業界モデル製造業界モデル C 10 種類 (A~J) から IT システムモデルを選択 Step2 対象業務 DCM ネットワーク管理標準業務パターンから候補を選択 Step サービス対象通信サービスネットワーク IT サービス評価項目から ネットワーク を選択 Step4 影響度指数リスク大 1~( 指数 ) からリスクが高い物を選択 Step5 要件区分 基本項目 指標 コストを抑えるために 最小限の項目として基本を選択 区分は 指標 を選択 詳細要件 海外 開通遅延時間 は対象から除外 要件を厳選し 必要最低限の項目に絞り込む ( 国内で今後の回線増設予定なし ) Step6 レベル選択標準値基準値 Step7 レベル見直伝送遅延時間 要求水準レベル 2(100ms) では満足できない レベル (40ms)

23 STEP1 SLA プロセス ( 対象業界の選択 ) 2 業務分類 ( 案 ) 業務共通 業務個別 業種分類 ( 案 ) FIM HRM ISM CRM SRM SCM QCM PMM DWH DCM 大分類 中分類 会計管理人事管理 OA 管理ヘルフ テ スクホ ータル管理販売管理顧客管理店舗管理物流管理生産管理品質管理保全管理分析管理 EDI EAI NW 管理 水産 農林業 水産 農林業 A A A 鉱業 鉱業 A A A 建設業 建設業 A A B B B B B B B B B 製造業 食料品 A A C C C C C C C C C C C C C C 繊維製品 A A C C C C C C C C C C C C C C パルプ 紙 A A C C C C C C C C C C C C C C 化学 A A C C C C C C C C C C C C C C 医薬品 A A C C C C C C C C C C C C C C 製造業 石油 石炭製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ゴム製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ガラス 土石製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 鉄鋼 A A C C C C C C C C C C C C C C 非鉄金属 A A C C C C C C C C C C C C C C 金属製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 機械 A A C C C C C C C C C C C C C C 電気機器 A A C C C C C C C C C C C C C C 輸送用機器 ( 自動車等 ) A A C C C C C C C C C C C C C 精密機器 A A C C C C C C C C C C C C C 電気 ガス 水道 電気業 A A J J J J J J J J J ( ユーティリティ ) ガス業 A A J J J J J J J J J 熱供給業 A A J J J J J J J J J 水道業 A A J J J J J J J J J 情報通信業 通信業 A A I I I I I I I I 放送業 A A I I I I I I I I 情報サービス業 A A I I I I I I I インターネット附随サービス業 A A I I I I I I I 映像 音声 文字情報制作業 A A C C C C C 運輸業 鉄道業 A A D D D D D D 道路旅客運送業 A A D D D D D D 道路貨物運送業 A A D D D D D D 水運業 A A D D D D D D 航空運輸業 A A D D D D D D 倉庫業 A A D D D D D D 郵便業 A A D D D D D D 商業 卸売業 A A F F F F F F F F 小売業 A A F F F F F 飲食業 ( ファミレス等 ) A A F F F F F 金融 保険業 銀行業 E E E E E E E E E E 証券 商品先物取引業 E E E E E E E E E E 保険業 E E E E E E E E E E 不動産業 不動産業 A A G G G G G G G G サービス業 駐車場業 A A H H H H 飲食業 A A H H H H 宿泊業 A A H H H H 医療 福祉 A A H H H H 教育 学習支援業 A A H H H H 複合サービス業 A A H H H H 業界モデルの選択

24 STEP2 4SLA プロセス ( 対象業務の選択 ) 24 業務分類 ( 案 ) 業務共通 業務個別 業種分類 ( 案 ) FIM HRM ISM CRM SRM SCM QCM PMM DWH DCM 大分類 中分類 会計管理人事管理 OA 管理ヘルフ テ スクホ ータル管理販売管理顧客管理店舗管理物流管理生産管理品質管理保全管理分析管理 EDI EAI NW 管理 水産 農林業 水産 農林業 A A A 鉱業 鉱業 A A A 建設業 建設業 A A B B B B B B B B B 製造業 食料品 A A C C C C C C C C C C C C C C 繊維製品 A A C C C C C C C C C C C C C C パルプ 紙 A A C C C C C C C C C C C C C C 化学 A A C C C C C C C C C C C C C C 医薬品 A A C C C C C C C C C C C C C C 製造業 石油 石炭製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ゴム製品 A A C C C C C C C C C C C C C C ガラス 土石製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 鉄鋼 A A C C C C C C C C C C C C C C 非鉄金属 A A C C C C C C C C C C C C C C 金属製品 A A C C C C C C C C C C C C C C 機械 A A C C C C C C C C C C C C C C 電気機器 A A C C C C C C C C C C C C C C 輸送用機器 ( 自動車等 ) A A C C C C C C C C C C C C C 精密機器 A A C C C C C C C C C C C C C 電気 ガス 水道電気業 A A J J J J J J J J J ( ユーティリティ ) ガス業 A A J J J J J J J J J 熱供給業 A A J J J J J J J J J 水道業 A A J J J J J J J J J 情報通信業 通信業 A A I I I I I I I I 放送業 A A I I I I I I I I 情報サービス業 A A I I I I I I I インターネット附随サービス業 A A I I I I I I I 映像 音声 文字情報制作業 A A C C C C C 運輸業 鉄道業 A A D D D D D D 道路旅客運送業 A A D D D D D D 道路貨物運送業 A A D D D D D D 水運業 A A D D D D D D 航空運輸業 A A D D D D D D 倉庫業 A A D D D D D D 業務 (DCM) 郵便業 A A D D D D D D 商業卸売業 A A F F F F F F F F 小売業 A A F F F F F 飲食業 ( ファミレス等 ) A A F F F ネットワーク管 F F 金融 保険業 銀行業 E E E E E E E E E E 証券 商品先物取引業 E E E E E E E E E E 保険業 E E E E E E E E E E 理 不動産業 不動産業 A A G G G G G G G G サービス業 駐車場業 A A H H H H 飲食業 A A H H H H 宿泊業 A A H H H H 医療 福祉 A A H H H H 教育 学習支援業 A A H H H H 複合サービス業 A A H H H H 業務モデルの選択 付録 2 モデル種別 (C) は 標準 S LA 表の 標準 SLA パターン別の目標 SLA 値 欄の選択要件となる C 標準 SLA 表

25 5SLA プロセス ( 項目 レベル選択 ) 25 標準 SLA 詳細項目表 <IT サービス編 > で操作します STEP サービス対象の ネットワークサービス を選択 STEP4 選択基準の影響度指数はリスクが一番大きい を選択 STEP5 項目選択の 基本 を選択

26 6SLA 作成プロセス ( 絞り込んだ 5 つの SLO) 26 STEP5 標準 SLA 詳細項目表 <IT サービス編 > サービス対象 ( 範囲 ) ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス 回線通回信線通回信線通回信線通障信害管障理害管理 抽出した 5 項目 分類 可用性 性能 性能 応答性 信頼性 確実性 項目 平均稼働率 伝送遅延時間 ( 国内 ) 伝送遅延時間 ( 海外 ) 拡張および開通遅延時間 ( 所要時間 ) 障害通知時間 障害回復時間 サービスレベル項目 内容 回線の利用可能な確率を平均稼働率に定める 国内回線品質のパケット送受信の伝送遅延時間を定める 海外回線品質のパケット送受信の伝送遅延時間を定める 拡張および開通遅延日数 ( 遅延保証日数 ) を定めるネットワークサービスの異常を検出し 規定時間以内に障害を伝えることが規定されていること障害を検出してからサービスが復旧するまでの時間が規定されていること 海外を対象から除外 評価および測定方式 平均稼働率 = 月間の稼働時間に対する実質有効稼動時間の平均比率伝送遅延時間 =バックボーン全体の往復遅延時間を月当たり平均でどの位遅延しているかを測定する ( 測定遅延時間の月平均値 ) 伝送遅延時間 =バックボーン全体の往復遅延時間を月当たり平均でどの位遅延しているかを測定する ( 測定遅延時間の月平均値 ) 開通遅延日数 = 回線提供の契約から規定の日数以内に提供ができない遅れ日数を測定する 障害通知時間 = 異常を検出し 障害状況の一報を通知するまでの時間 障害回復時間 = 障害を検出し サービスが復旧するまでに要した時間 測定単位 % m s m s 日数時間 ( 分時 ) 間 (h ) 区分 要件 指標 指標 指標 指標 指標 指標 選択基準 選択 基本 基本 基本 基本 基本 基本 影響度

27 7SLA 作成プロセス ( 対象外の SLO を削除 ) 27 STEP5 標準 SLA 詳細項目表 <IT サービス編 > サービス対象 ( 範囲 ) ネットワークサービスネットワークサービス ネットワークサービスネットワークサービスネットワークサービス 回線通回信線通回信線通障信害管障理害管理 4 項目に絞り込み 分類 可用性 性能 応答性 信頼性 確実性 項目 平均稼働率 伝送遅延時間 ( 国内 ) 拡張および開通遅延時間 ( 所要時間 ) 障害通知時間 障害回復時間 サービスレベル項目 内容 回線の利用可能な確率を平均稼働率に定める 国内回線品質のパケット送受信の伝送遅延時間を定める 拡張および開通遅延日数 ( 遅延保証日数 ) を定めるネットワークサービスの異常を検出し 規定時間以内に障害を伝えることが規定されていること障害を検出してからサービスが復旧するまでの時間が規定されていること 評価および測定方式 平均稼働率 = 月間の稼働時間に対する実質有効稼動時間の平均比率伝送遅延時間 =バックボーン全体の往復遅延時間を月当たり平均でどの位遅延しているかを測定する ( 測定遅延時間の月平均値 ) 開通遅延日数 = 回線提供の契約から規定の日数以内に提供ができない遅れ日数を測定する 障害通知時間 = 異常を検出し 障害状況の一報を通知するまでの時間 開通遅延の 所要時間 の項目を対象から除外 障害回復時間 = 障害を検出し サービスが復旧するまでに要した時間 測定単位 % m s 日数時間 ( 分時 ) 間 (h ) 区分 要件 指標 指標 指標 指標 指標 選択基準 選択 基本 基本 基本 基本 基本 影響度

28 STEP6 8SLA 作成プロセス ( 評価レベル値の選択 ) 28 標準 SLA 詳細項目表 <IT サービス編 > サービス対象 ( 範囲 ) ネットワークサービス ネットワークサービス ネットワークサービス ネットワークサービス 回線通回信線通障信害管障理害管理 分類 可用性 性能 信頼性 確実性 平均稼働率 伝送遅延時間 ( 国内 ) 障害通知時間 障害回復時間 サービスレベル項目 項目 内容 回線の利用可能な確率を平均稼働率に定める 国内回線品質のパケット送受信の伝送遅延時間を定める ネットワークサービスの異常を検出し 規定時間以内に障害を伝えることが規定されていること障害を検出してからサービスが復旧するまでの時間が規定されていること 評価および測定方式 平均稼働率 = 月間の稼働時間に対する実質有効稼動時間の平均比率 伝送遅延時間 = バックボーン全体の往復遅延時間を月当たり平均でどの位遅延しているかを測定する ( 測定遅延時間の月平均値 ) 障害通知時間 = 異常を検出し 障害状況の一報を通知するまでの時間 障害回復時間 = 障害を検出し サービスが復旧するまでに要した時間 測定単位 % m s 時間 ( 分 ) 時間 (h) 区分 要件 指標 指標 指標 指標 選択基準 選択 基本 基本 基本 基本 影響度 サービスレベル値 以下 10 以内 1 以内 以上 10 0 以下 0 以内 以内 未 満 50 0 以 下 60 以内 12 以内 規定なし規定なし規定なし規定なし 目標 SLA 値 C 伝送遅延時間の場合 レベル 2 は 100ms 以下

29 STEP7 9SLA 作成プロセス ( 評価レベル値の見直し ) 29 標準 SLA 詳細項目表 <IT サービス編 > サービス対象 ( 範囲 ) ネットワークサービス ネットワークサービス ネットワークサービス ネットワークサービス 回線通信回線通信障害管理障害管理 分類 可用性 性能 信頼性 確実性 平均稼働率 伝送遅延時間 ( 国内 ) 障害通知時間 障害回復時間 サービスレベル項目 項目 伝送遅延時間の場合 内容 回線の利用可能な確率を平均稼働率に定める 国内回線品質のパケット送受信の伝送遅延時間を定める ネットワークサービスの異常を検出し 規定時間以内に障害を伝えることが規定されていること 障害を検出してからサービスが復旧するまでの時間が規定されていること 評価および測定方式 平均稼働率 = 月間の稼働時間に対する実質有効稼動時間の平均比率 伝送遅延時間 = バックボーン全体の往復遅延時間を月当たり平均でどの位遅延しているかを測定する ( 測定遅延時間の月平均値 ) 障害通知時間 = 異常を検出し 障害状況の一報を通知するまでの時間 障害回復時間 = 障害を検出し サービスが復旧するまでに要した時間 目標設定値のレベルアップ 測定単位 % m s 時間 ( 分 ) 時間 (h) 区分 要件 指標 指標 指標 指標 選択基準 選択 基本 基本 基本 基本 影響度 サービスレベル値 以下 10 以内 1 以内 以 上 10 0 以下 0 以内 以内 未 満 50 0 以下 60 以内 12 以内 規定なし規定なし規定なし規定なし 目標 SLA 値 C

30 0 STEP8/9 10SLA 合意書の作成例 抽出した SLA SLA 合意書 2.SLA の設定.SLA の達成状況の報告 SLA の達成状況の報告は, 別紙 1 の報告様式に従って,1 回 / 月 ( 第 1 週月曜日 ) の日程で行うものとする 4. サービス履行状況の検査及び検査条件 5.SLA に基づく補償または報奨

31 1 STEP10 11SLA 報告書の作成例 SLA 状況報告書 SLA 合意書 (2.SLA の設定 ) 測定値と達成結果を報告

32 2 STEP9/10 12SLA 設定と見直し サイクル設定 初期運用契約 更新契約 目標設定仮運用本運用 Act Plan Check SLM Do Act Plan Check SLM Do 個別契約 必要に応じて見直し SLA 見直しがサービス仕様 料金等の変更に繋がる場合契約更改 + 仮設定 SLA 見直 正式 SLA 見直 再設定 SLA 見直 定期的な見直しサイクルを SLA へ記載しておく 1 当初はサービスレベル項目のみ設定し ( 測定のみ ) サービスレベル自体の設定は別途とする 2 サービスレベル項目に対して 目標値を仮設定 一定期間運用後 サービスレベル項目見直し サービスレベル値設定 等 詳細化 具体化を進める 4 設定したサービスレベル値に従い本稼動運用を開始 両当事者協議の上 必要に応じて補償 報奨規定も盛り込む 5 更に一定期間運用し サービス利用者のニーズの変化や市場 技術の変化も踏まえて SLA を見直す

33 運用管理部門議長窓口担当者 売管理14SLA 合意のための協議会の設置 ガバナンス組織 サービス提供部門販CIO サービス利用者サービス提供者利CIO より任命 委任 選出 用部門IT管理部門主任担当者 メンバ メンバ 協議会 定例会モニタリング情報 サービス利用者の評価 ニーズの変化等をベースに コスト 品質を勘案して サービスレベルを協議 メンバ メンバ 協議選出 部門選出 CIO:Chief Information Officer

34 4 4.ITIL/SLA 適用事例 SLA を適用した IT サーヒ スマネージメント事例についてご紹介します (2004 年度調査結果 詳細は年度報告書 )

35 5 (1) 業務運用アウトソーシング受託 1 (1) 大手建設機械メーカの情報関連会社 (2)2002 年度から親会社のヘルプデスクサービス サーバ運用管理サービス受託 PC ヘルプデスクサービス - ユーザ 6000 人 月間 800~1000 コール - SLO10 項目 ( 解決時間 一時対応率 対応時間帯等 ) ITSM のサービスデスク / インシデント管理 / 問題管理 / 変更管理 / 構成管理を実行 効果 : 平均解決時間が 60 分 2 分に短縮 一次対応率 5% 85% に向上 サーバ運用サービス ( 取り組み中 ) - 対象サーバ 00 台 -SLO15 項目 ( 年間稼働率 故障通知 回復率等 ) ITSM の問題管理を適用 効果 : 障害発生頻度を 05 年度 6 割減らすこととシステム稼働率 99.99% 以上が目標 () 利用者が求めるサービスを提供することが目標 ペナルティの規定なし

36 6 (2) 業務運用アウトソーシング受託 2 (1) 大手損害保険会社の情報関連会社 (2)2000 年度から親会社との間で 保険業務 契約業務 代理店管理 会計などの業務のアウトソーシングサービス及びインフラ運用サービスの受託 システム運用サービス - メインフレーム 8 台 オープン系サーバ 800 台の運用 14 千トランザクション -SLO7 項目 ( 稼働率 お客様迷惑度 データ配送完了率 データ配送遅延データ数等 -ITIL の運用プロセス ( インシデント管理 変更管理 構成管理 トラブル管理サービスレベル管理 キャパシティ管理 可用性管理等 ) の適用 -(1 年目 ) トラブル一元管理 分析の徹底 / 業務手順見直し 業務可視化推進 / レビュー管理の徹底 (2 年目 ) 管理指標の整備 トラブルの削減と品質向上 リスク管理の強化 サービスレベル コストの適正化 業務効率化 (,4 年目 )SLA 見直し コスト削減 個人情報保護の強化 効果 : 年間障害件数 159 件 (2000 年度 ) から 6~7 件 (200 年度 ) と減少 お客様迷惑度の累計ポイントの 97% 削減 () インセンティブ ペナルティの規定なし

37 7 () 業務運用アウトソーシング受託 (1) 大手ゴム製品製造メーカの情報関連会社 (2)2001 年度から親会社との間で 販売 生産 物流 人事 経理 技術開発などのシステムのシステム運用 障害監視 障害管理業務サービスを受託 システム運用サービス -サーバ約 400 台 -SLO 項目 ITILのサービスレベル管理 変更管理 構成管理 インシデント管理 問題管理に取り組む -ITILを活用し PDCAにF( フォロー ) を加えたSLMプロセスを回している - 適用が軌道に乗るまで2 年半かかった 効果 : 運用業務の自動化推進で 1 年で運用オペレータ11 名のコスト削減とトラブルの減少 () ぺナルティは都度状況に応じて対処 明文化はしていない

38 8 5. まとめと今後の計画について ガイドラインのまとめと 2005 年度以降のガイドライン強化計画について紹介します

39 9 まとめ 1SLA 活用の目的と期待効果 SLA とは 両者 ( 利用者と提供者 ) が合意した目標を達成するためのコミュニケーション手段である <SLA を活用する目的 > ITシステムのサービス品質を維持 改善する 両者 ( 利用者と提供者 ) のサービス責任範囲を明確化する サービス目標を明確にすることで利用者への利便性を向上させる <SLA による期待効果 > 定量化することで要求サービスに見合ったコストとリスクを明瞭化できる プロセスマネジメント ( 合意と達成 報告と改善 ) により 課題や改善点を把握できる 両者 ( 利用者と提供者 ) の相互理解が深まることで信頼関係を築くことができる

40 40 まとめ 2SLA 項目選定と SLM のポイント SLA 項目を選定し SLM を成功させるためには 次のポイントに注意を払うことが重要である SLA 項目選定のポイント 1. 結果が直接的に見えること ( 利用者の立場で もっとも効果的なものを選定する ) 2. 俗人性を排除すること ( 定量的なデータで測定できるものを選定する ). 自動化が図れること ( なるべく自動的に測定できるもので 測定結果が保存できるものを選定する はじめはログ出力を加工して測定できる項目にしてもよい ) SLM 成功のポイント 1. 仮運用を実施し SLAを測定すること ( 実測された結果より 実施目標を設定する ) 2.SLA 項目は多く設定しないこと (5~10 個程度が望ましい ). 報告 ( レポート ) は視覚的に解りやすくまとめること ( グラフや図を用いて定量的に簡潔にまとめる ) 4.SLAはペナルティではなく 品質目標に視点をおくこと ( 当初のSLM 実施は 金銭的なペナルティ設定を目標にするのではなく 改善を目標にした指標にすること )

41 41 まとめ ITIL における SLM とガイドライン SLA は 両者 ( 利用者側と提供者側 ) の合意により成立する 従って SLA の管理プロセスも取り決めることが重要である 例えば ITIL のサービスデリバリ (SLM 等 ) やリソースマネージメント ( 人材等 ) の合意事項 評価方法の構築や SLM(PDCA サイクル ) の運用体制などの管理プロセスを SLA 項目として規定することも重要である 機能確立 (SLM 開始 ) SLA ガイドライン第一版 計画導入 定期レビュー SLA の導入 ( 実装 ) サービスカタログ作成 SLAドラフト作成 SLA 交渉 ( 協議 ) OLA/UCレビュー SLA 合意 継続プロセス管理 ( 実施 ) モニタリング ( 監視 ) レポートティング ( 報告 ) 結果レビュー SLA ガイドライン第二版 SLA/OLA/UC 見直し SLM プロセス見直し ITIL で提唱しているサービスレベル管理 (SLM) のプロセス ( 出展 :ITIL 図 4.2SLM プロセスを参考に作成 )

42 年度以降の課題と取り組み (1) リスクマネージメントへの対応 SLAを考える上ではリスクの観点は表裏一体な面がある 災害やテロ等に代表される外的リスクや情報漏洩などの内部マネージメントの欠如による重大問題の発生リスクなど 今後検討し 業界の基準作りを進める (2)SLA ガイドラインの活用事例調査 ガイドラインの適用事例を調査し 同時にガイドラインをより活用しやすくするための情報を集める () カ イト ラインの普及および促進への更なる対応 日本国内の業界団体や各業界方面に働きかけを行い これからも継続した普及展開活動を行う

43 4 ご清聴ありがとうございました (1) 初めにご紹介したカ イト ライン以外の市場調査結果や国内外の SLA 適用事例調査結果は 2004 年度ソリューションサーヒ ス事業委員会年度報告書 にまとめています 年度報告書 ( 有償 ) は以下の問い合わせ先でお申し込み頂けます 問合せ先 ( 事務局 ): 社団法人電子情報技術産業協会 (JEITA) 情報システム部情報システムグループ サーバ システム担当 東京都千代田区神田駿河台 丁目 11 番地三井海上別館ビル電話 : FAX: E メール 情報システム部会 HP (2) ガイドラインに関する最新情報は 今後もJEITA 情報システム部会ソリューションサーヒ ス事業委員会のホームページに記載しますので参照ください

44 44 ご清聴ありがとうございました () 民間向け IT システムの SLA ガイドライン第二版の入手方法について民間向け SLA ガイドライン第二版は一般書店より販布いたします 書名 民間向け IT システムの SLA ガイドライン第二版 著作 編集 JEITA ソリューションサービス事業委員会 発売開始日 2005 年 6 月 27 日 ( 月 ) 出版社 日経 BP 社 装丁等 A4 変型版 約 240 頁 CD-ROM 付 価格 9,800 円 ( 税込み ) URL