目次 1. 調査研究の背景と目的 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 3. 欧州各都市の事例紹介 ~ 評価システムの構成要素別 ~ (1) 評価項目指標の設定 (2) 指標の測定 (3) 評価の活用 4. 日本での実態 5. 日本での更なる活用に向けて 2

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やすはるちづ
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地域公共交通サービスの評価に関する調査研究 ~ ヨーロッパの事例報告 ~ 2 0 1 5 年 5 月 2 0 日

1 地域公共交通サービスの評価に関する調査研究 ~ ヨーロッパの事例報告 ~ 年 5 月 2 0 日国土交通政策研究所研究官山下芙由子 Ministry of Land, Infrastructure, Transport and Tourism 1

2 目次 1. 調査研究の背景と目的 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 3. 欧州各都市の事例紹介 ~ 評価システムの構成要素別 ~ (1) 評価項目指標の設定 (2) 指標の測定 (3) 評価の活用 4. 日本での実態 5. 日本での更なる活用に向けて 2

3 1. 調査研究の背景と目的背景人口減少に伴い旅客需要が減少傾向にある中で利用者増加を図るためには快適性や情報提供の適切さなど旅客交通サービスの間接的ソフトな面も含めた多面的なサービスレベル向上により顧客満足度を高めることが必要また赤字運営に対する補助金交付や増加する公設民営型サービスの管理の面からもサービスレベルの見える化を通じて適切な運営へ導くことが必要より質の高い交通サービスを確保するための仕組み作りが求められている目的本調査研究では公共交通サービス水準の見える化を実現すべくサービス水準の評価項目評価指標ならびに評価手法を検討する調査内容ヨーロッパでは地方自治体をはじめとする公的団体と委託契約を結んだ事業者が公共交通サービスを提供するケースが多くみられ契約内容に沿って委託者が受託者のサービス水準を測定し評価する仕組みが活用されていることから仏独英の事例調査を中心に実施した 3

4 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 1 公共交通サービスの概要都市圏の基礎データ域内公共交通の種類イルドフランスはパリを含む8 県から構成される地域圏面積 :1.2 万キロm2 人口 :1,180 万人地下鉄 :16 路線鉄道 :RER 線 5 路線 + 従来型の郊外路線トラム :6 路線バス :1,510 路線 BRT:1 路線組織と運営体制 4

5 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 2 指標の設定大項目 ( モード : 共通 ) 定時性情報提供利用環境アクセス性販売遅延率適正な運行間隔運行率装置の適切さや稼働割合平時混乱時の案内の適切さ車両や駅の清潔さ窓口対応の適切さ駅のバリアフリー設備の稼働状況故障からの復旧状況改札機券売機の稼働状況情報提供に関する指標 ( モード : 地下鉄 ) 平常時における駅での情報平常時における駅でのリアルタイム情報駅での予期されるダイヤ乱れの情報駅での予期されないダイヤ乱れの情報車内での情報車内での予期されないダイヤ乱れの情報顧客満足度上記 5 項目に関する乗客の満足度車内での予期されないダイヤ乱れについての情報の算出方法以下の 2 項目を提供率 : 適合率 =4:6 で計算する適切な情報提供率 7 分以内の音声放送数 /7 分以上の運行中断件数 17 分以内の視覚表示数 /17 分以上の運行中断件数音声 : 視覚 =6:4 で計算する内容の適合率遅延理由 (30%) 復旧目処 (20%) 事後情報 (20%) 継続的な情報 (15%) 振替案内 (15%) 5

6 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 3 STIF-RATP( 地下鉄 ) の契約内容 6

7 2. パリ ( イルドフランス圏 ) の事例紹介 4 測定方法とサイクル事業者実施機器自動測定例 ) 監視カメラの稼働率運行等の記録例 ) 定時性情報提供率職員による測定例 ) バリアフリー設備の稼働率覆面調査例 ) 窓口対応清潔さアンケート調査 ( 面談方式 ) 例 ) 混乱時の情報提供の内容委託者実施乗客へのアンケート調査事業者は自己測定の結果を四半期に一度委託者へ報告する委託者は受領した評価結果を覆面調査の実施等を通じて監査しとりまとめ乗客アンケート評価を加味した年間結果を作成結果の活用 ( ボーナスペナルティ ) サービス評価結果に連動させて事業者に支払う契約金額を増減させる仕組み指標ごとに達成目標値と最低基準値を設定し過達未達の場合に支払い金額の増減が発生する増減額は総額及び項目ごとの割当比率が決められている総額は契約金の約 0.6% である指標の表にはないが走行距離 ( 運行率 ) についてはペナルティがある 7

3-1. 評価項目指標の設定 1 欧州統一規格 EN13816 の概要公共交通サービスに関する目標設定や評価を行う際の基本的なフレームワークを示したもの事業者が提供しているつもりになっているサービスレベルと利用者が受け止めているサービスレベルが大きく異なるケースがあり事業者側の視点と利用者側の視点の両方を取り入れることの重要性が指摘されている右図 1~4 の循環 (Quality

8 3-1. 評価項目指標の設定 1 欧州統一規格 EN13816 の概要公共交通サービスに関する目標設定や評価を行う際の基本的なフレームワークを示したもの事業者が提供しているつもりになっているサービスレベルと利用者が受け止めているサービスレベルが大きく異なるケースがあり事業者側の視点と利用者側の視点の両方を取り入れることの重要性が指摘されている右図 1~4 の循環 (Quality Loop) の中で双方の視点に配慮した評価の仕組みを構築することが求められている EN13816 における評価項目の分類利用可能性ネットワーク営業時間運行頻度乗客への対応乗務員の態度運転スキル苦情処理の対応アクセス券売機や改札の利便性乗り換え利便快適性混雑度座席のキャパシティ車内の雰囲気情報提供駅やバス停車内での情報提供の充実度安全性犯罪率事故率緊急時の対応時間運行スピード定時性環境への対応騒音廃棄物エネルギー効率性 8

9 3-1. 評価項目指標の設定 2 欧州各都市における評価項目運行率と定時性情報提供乗務員の対応快適性の各項目はほぼ全てのケースで含まれている都市の規模やモード間でも明確な差はなく定められた計画や目標に従って設定されている 9

10 3-2. 指標の測定主な測定手法運行実績に基づく評価覆面調査顧客満足度調査モニター調査事業者の記録やシステムから得られる車両走行状況等のデータを用い測定する第三者の専門調査員による測定検証提出されたデータのチェックとして実施される場合もある訓練されたスタッフが必要でありコストが高い利用者が期待するサービスが提供されているかアンケートやヒアリングを通じて測定する結果の精度は他の方法と比べると低い一部の利用者がボランティア的にサービスレベルをチェックし報告する組合せの方法項目ごとに使い分け例 ) 定時性運行実績に基づく評価従業員の対応覆面調査快適性顧客満足度調査多面的評価監査運行実績に基づく評価や覆面調査を客観的顧客満足度調査を主観的として一つの項目を両面から調査する事業者が提出したデータを委託者または第三者機関が検査する 10

3-3. 評価の活用ボーナスペナルティシステム右表の通りボーナスペナルティのシステムが各地で採用されている達成目標値と最低基準値を設定する何段階かに分ける場合もある契約期間延長の判断材料や次回以降の入札の際の考慮事項とする対象とする評価項目は全てとする場合と重要項目のみに絞る場合がある項目間の加重割合 ( 英ノッティンガムのトラム

11 3-3. 評価の活用ボーナスペナルティシステム右表の通りボーナスペナルティのシステムが各地で採用されている達成目標値と最低基準値を設定する何段階かに分ける場合もある契約期間延長の判断材料や次回以降の入札の際の考慮事項とする対象とする評価項目は全てとする場合と重要項目のみに絞る場合がある項目間の加重割合 ( 英ノッティンガムのトラム ) 複数項目間で傾斜をつけ重要度とインセティブの大きさを比例させる方法もある 1% 1% 55% 30% 7% 3%3% 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 運行率定時性清潔さ修繕安全性快適性情報提供その他顧客満足度入札制度への反映契約期間延長や次回以降の入札の際の判断基準として活用する 11

12 4. 日本で実施されている評価 1 快適性安全性評価指標 ( 国土交通省 ) 首都圏及び近畿圏の鉄道バス事業者が対象 (2012 年度 : 鉄道事業社 19 社 66 路線バス事業社 19 社 ) 下表の鉄道 8 項目バス 1 項目の計 9 項目について調査を実施し実績の推移を示す 12

13 4. 日本で実施されている評価 2 コミュニティバス運営におけるサービス評価の実態全国のコミュニティバス等導入自治体 ( 乗合タクシーやデマンド型交通も含む ) にアンケート調査を実施サービスモニタリングを実施している自治体数 26% 89 自治体モニタリング手法利用者アンケートが最多で 72 自治体次いで事業者提出データが 24 自治体その他 25 自治体は居住者アンケートや乗込調査事業者および運転手との打合せ等モニタリング項目運転手の対応が最多で 49 自治体その他は乗車中の安全性や利便性等モニタリング結果の活用事業者に対する指導改善要請が最多で 71 自治体その他は今後の路線検討や時刻表改定時の参考資料にする等 13

14 5. 日本での更なる活用に向けて主な論点評価項目指標の設定評価指標の測定評価結果の活用評価のマネジメントサイクル交通モードによる差異の扱い都市の規模による差異の扱い適当な項目指標の数事業者がコントロールできないサービスの質の扱い路線駅の設定運行頻度等の基幹的項目の扱い必要なデータの取得方法費用とのバランス運営形態に即した活用法の選定金銭的インセンティブを設定する場合の金額設定評価の頻度評価項目指標の見直し今年度の調査 1 日本版評価指標を仮設定 2 複数の運行事業者におけるケーススタディの実施 3 公共交通サービスの評価に関するガイドラインの検討 14

国土交通政策研究第 129 号地域公共交通サービスの評価に関する調査研究 ( 中間報告書 ) 2015 年 8 月国土交通省国土交通政策研究所前総括主任研究官川島雄一郎主任研究官坂井志保研究官山下芙由子研究官仲田知弘

国土交通政策研究第 129 号地域公共交通サービスの評価に関する調査研究 ( 中間報告書 ) 2015 年 8 月国土交通省国土交通政策研究所前総括主任研究官川島雄一郎主任研究官坂井志保研究官山下芙由子研究官仲田知弘国土交通政策研究第 129 号地域公共交通サービスの評価に関する調査研究 ( 中間報告書 ) 2015 年 8 月国土交通省国土交通政策研究所前総括主任研究官川島雄一郎主任研究官坂井志保研究官山下芙由子研究官仲田知弘要旨日本の公共交通に対する旅客需要は減少傾向にあり地方部を中心に多くの交通事業者が運営規模の縮小や事業撤退を余儀なくされているこのような状況において客観的な指標に基づく交通サービスを評価する仕組みを構築し