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まなあわび
5 years ago
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2 オムニチャネル時代のコールセンターのカタチ新たな顧客接点の構築へ株式会社セールスフォースドットコムプロダクトマーケティング大森浩生

Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and

3 Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995: This presentation may contain forward-looking statements that involve risks, uncertainties, and assumptions. If any such uncertainties materialize or if any of the assumptions proves incorrect, the results of salesforce.com, inc. could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements we make. All statements other than statements of historical fact could be deemed forward-looking, including any projections of product or service availability, subscriber growth, earnings, revenues, or other financial items and any statements regarding strategies or plans of management for future operations, statements of belief, any statements concerning new, planned, or upgraded services or technology developments and customer contracts or use of our services. The risks and uncertainties referred to above include but are not limited to risks associated with developing and delivering new functionality for our service, new products and services, our new business model, our past operating losses, possible fluctuations in our operating results and rate of growth, interruptions or delays in our Web hosting, breach of our security measures, the outcome of any litigation, risks associated with completed and any possible mergers and acquisitions, the immature market in which we operate, our relatively limited operating history, our ability to expand, retain, and motivate our employees and manage our growth, new releases of our service and successful customer deployment, our limited history reselling non-salesforce.com products, and utilization and selling to larger enterprise customers. Further information on potential factors that could affect the financial results of salesforce.com, inc. is included in our annual report on Form 10-K for the most recent fiscal year and in our quarterly report on Form 10-Q for the most recent fiscal quarter. These documents and others containing important disclosures are available on the SEC Filings section of the Investor Information section of our Web site. Any unreleased services or features referenced in this or other presentations, press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase our services should make the purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce.com, inc. assumes no obligation and does not intend to update these forward-looking statements.

4 顧客の期待は高まり続けているモバイルパーソナライズコネクテッドインテリジェント

5 質の高いサービスエクスペリエンスの提供は難題従来のシステムはトランザクションのために設計されているので会話には不向きコミュニケーションチャネル顧客エージェントケース営業データナレッジベース WFM ERP

6 Salesforce for Service オムニチャネルでのルーティング Lightning コンソールサービスの分析 Web モバイルでのスナップインチャットロータッチサービスジャーニーソーシャルカスタマーサービス e コマース LiveMessage 顧客向けコミュニティクロスセルアップセル LiveMessage( ボット経由 ) Field Service Lightning IoT 製品ハイタッチノータッチ

7 山井美和様常務執行役員株式会社インターネットイニシアティブ

8 2017 Internet Initiative Japan Inc. 8 サービスクラウド活用事例のご紹介株式会社インターネットイニシアティブ常務執行役員サービス基盤本部長山井美和

9 2017 Internet Initiative Japan Inc. 9 Service Cloud 採用の背景法人向けサービス個人向けサービスサポート高度化複数サービスを利用するお客様とのインターフェースを高度化営業との情報共有手段急拡大する事業を支えるツール MVNO 開始と共に急拡大を続ける個人向け市場への対応複数のコールセンターでの対応

10 個人向けサービスのご紹介サービスヒストリー回線数の遷移 2017 国内初フル MVNO 開始 ( 予定 ) 200( 万 ) 全国郵便局で販売開始 KDDI 網のサービス提供開始ビックカメラグループで販売開始イオングループで販売開始 IIJmio モバイル提供開始 /3 2015/3 2016/3 2017/ IIJmio サービスリリース 2017 Internet Initiative Japan Inc. 10

11 2017 Internet Initiative Japan Inc. 11 Service Cloud 導入前多数あるシステムをオペレータが各々にアクセスして対応契約管理システム請求管理システム構成管理システム対応管理システム FAQ システム etc.. オペレータ A オペレータ B オペレータ C スーパーバイザサイロ化属人化運用負荷増アジリティ低下

12 2017 Internet Initiative Japan Inc. 12 Service Cloud 導入後 IIJ データセンター契約管理システム請求管理システム構成管理システム対応管理システム FAQ システム etc.. リアルタイム連携バッチ連携 Salesforce API 群契約状況請求状況利用状況キャンペーン問い合わせ FAQ Salesforce Service Cloud コア業務 UI ノンコア業務 UI コールセンター A コールセンター B コールセンター Y コールセンター Z

13 2017 Internet Initiative Japan Inc. 13 Service Cloud 導入後契約管理システム請求管理システム構成管理システム対応管理システム FAQ システム etc.. サービスサポートプラットフォームオペレータ A オペレータ B オペレータ C スーパーバイザサイロ化解消属人化排除運用負荷軽減アジリティ向上

14 2017 Internet Initiative Japan Inc. 14 導入効果お客様との会話各種システム確認お客様との会話後処理チャットサポートを開始従来の対応時間お客様との会話 Service お客様との会話 cloud 導入後... 対応時間対応スピード 25% 短縮電話でお問い合わせいただいた場合の時間 3 倍向上 Webでお問い合わせいただいた場合の時間

15 2017 Internet Initiative Japan Inc. 15 今後の取り組み顧客価値の向上サポートセンター対応履歴クレーム情報入会退会アンケート収集改善サポート品質向上サービス品質向上新サービス開発顧客満足度調査検証様々な販売促進コミュニケーションプラットフォームの必要性 Marketing Cloud との連携によるカスタマーエクスペリエンスの最大化

17 スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える会話型のサービスフィールドサービスインテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )

18 あらゆるチャネルで会話型のサービスを実現 Allo ネットにつながらないお困りですよね担当者を向かわせますか? Viber 今週はいつでも大丈夫です LINE では今日お会いできますか? Skype SMS Instagram Snapchat Messenger WhatsApp Blogger LinkedIn Google 日にやりとりされるメッセージの数 * SMS 億 WeChat Facebook Twitter Slack 電話メールソーシャルアプリメッセージング * Facebook の開発者向けカンファレンス F8 より (2016 年 )

19 Salesforce LiveMessage どんなメッセージングアプリでもお客様とシームレスに会話することが可能に SMS でエンゲージメントを高めるコンタクトセンターでメッセージングを最大限に活用 Facebook Messenger で顧客とチャット最も普及しているソーシャルネットワークで顧客と会話短期間で価値を実現メッセージングチャネルを数日で立ち上げ +25% 電話サポートと比べたコスト削減率

20 Service Cloud Lightning スナップインモバイルアプリでも Web アプリでも会話型のサービスを実現顧客はダイレクトにサポートリソースにアクセスアプリ内でチャットナレッジ参照ケース登録タップで電話をかけることも可能エージェントは状況を把握してすばやく回答アプリや Web サイトのどこで迷っているのかがわかるので初回の問い合わせで的確な案内が可能 SOS のビデオチャットによる 1 対 1 のサポート双方向に画面を共有しエージェントが画面をマーキングしながら問題を解決 +20 ネットプロモータスコア (tnps) CCO( 最高顧客責任者 ) Jennifer Hall 氏

21 Community Cloud 最高の顧客エクスペリエンスを実現 Einstein が記事や回答をおすすめお客様に最も役立つコンテンツ人リソースを推奨機能で提案 Einstein がケースのエスカレーションを自動化回答を得られないまま放置されるケースをゼロに Lightning Bolt でコミュニティをすばやく展開高性能なセルフサービスコミュニティを数日で立ち上げ +26% 顧客の維持 Recommended Articles

22 新巻康彦様取締役株式会社スカパーカスタマーリレーションズ

23 セールスフォース社導入事例 - スマートコンタクトセンタープロジェクト年 7 月 4 日株式会社スカパーカスタマーリレーションズ取締役新巻康彦 23

センター規模 SAPPORO 札幌センター札幌 ezo センターコール数 CSR 数毎月 30 万 ~40 万件約 800 名

24 会社紹介 : スカパーカスタマーリレーションズ有料多チャンネル放送スカパー! のカスタマーセンター運営お客様からの各種問合せ等のインバウンド業務加入促進などのアウトバウンド業務申込書コール web 受付の事務処理業務センター規模 SAPPORO 札幌センター札幌 ezo センターコール数 CSR 数毎月 30 万 ~40 万件約 800 名 OKINAWA おもろまちセンター壷川センター MEGURO 本社目黒センター MINATOMIRAI みなとみらいセンターブース数約 1,000ブース拠点数インハウス 2センターアウトソース 4センター本社 24

25 スマートコンタクトセンタープロジェクトで目指す姿 25

26 セールスフォースの導入理由スマートコンタクトセンターの中核システムとして Salesforce Service Cloud (+ 関連プロダクト ) を導入オムニチャネルで必要とされる構成要素を OnePlatform で実現 ( マルチチャネル対応統合コンソール FAQ 機能 CRM 機能等 ) バージョンアップによる標準機能拡充の将来性 (Line,AI など ) サードパーテイ製品による機能拡張の選択肢の多さ 26

27 プロジェクト展開ステップ 2 ステップ 1 ステップ 3 リアルタイム音声認識番組情報 /FAQ 支援の自動化基幹 CRM システム連携スマートコンタクトセンターの実現 PBX クラウド化 SIP 直収化オムニチャネル基盤各システムのハブ機能マーケテイングオートメーション連携統合デスクトップ FAQ/ 顧客情報 / ジャーニー / 業務処理 27

29 田崎純一郎プロダクトマーケティングディレクター

31 スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える会話型のサービスフィールドサービスインテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )

32 現場のスタッフを会話に引き込むファイナンシャルショップの店員訪問看護師フィールドエンジニアアドバイザー

33 Field Service Lightning エージェントサービス要員製品顧客がプラットフォーム上でつながるオフラインファーストのモバイルエクスペリエンスリアルタイムアクセスを可能にして現場での業務を支援インテリジェントなスケジューリングで人員を最適化ビジネスルールにもとづきジョブスケジュールを自動化生産性と顧客エンゲージメントを強化顧客と納入商品のライフサイクルを透明化 +60% スケジューリングに要する時間の短縮

34 田崎純一郎プロダクトマーケティングディレクター

36 スマートなサービスでカスタマーエクスペリエンスを変える会話型のサービスフィールドサービスインテリジェントなサービス +35% 顧客満足度の向上 +30% コストの削減 +28% エージェントの生産性 Salesforce が既存のお客様を対象に実施したアンケート結果より (2016 年 )

37 Service Cloud Einstein インテリジェントなサービスコンソールでエージェントが最高のパフォーマンスを発揮 Einstein によるケースの分類ケースの優先度を自動で評価し対応スピードを上げる Einstein がマクロをおすすめ提案されたナレッジやアクションにもとづいて問題をスピーディに解決し生産性を向上オムニチャネルでのルーティングと管理ケースを適切なエージェントに自動割り当てスーパーバイザー向けのビューからリアルタイムで調整することも可能 NEW +28% エージェントの生産性

カスタマーエンゲージメントのリーダー CRM カスタマーエンゲージメントセンターのマジッククアドラント 2017 年 4 月 Michael Maoz 氏 Brian Manusama 氏による分析 9 年連続リーダーの評価を獲得 Gartner 社によるマジッククアドラントの評価は同社が大規模なリサーチの一環として発表したものであり

38 カスタマーエンゲージメントのリーダー CRM カスタマーエンゲージメントセンターのマジッククアドラント 2017 年 4 月 Michael Maoz 氏 Brian Manusama 氏による分析 9 年連続リーダーの評価を獲得 Gartner 社によるマジッククアドラントの評価は同社が大規模なリサーチの一環として発表したものであり詳細な検討にあたってはリサーチドキュメント全体を考慮する必要があります同社のレポートはご要望をいただいたお客様にセールスフォースドットコムより提供しています Gartner はリサーチに関する刊行物に掲載された特定のベンダー製品またはサービスを推奨するものではありませんまた最高の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジーの利用者に助言するものではありません Gartner の刊行物は Gartner リサーチの見解を表したものであり事実を表現したものではありません Gartner は明示または黙示を問わず本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め一切の保証を行うものではありません GARTNER は Gartner, Inc. と同社の米国内および国際的な関連会社の登録商標ですここでは許諾を得て使用されています All rights reserved.

39 Trailhead Salesforce エコノミーへの道しるべ Salesforce を楽しく学べる無償の学習プラットフォーム

40 体験ゾーンへ行ってみよう 1 バッジを取ってTシャツをもらおう! Salesforceの基本がわかるバッジ３つでTシャツをゲット現在地人工知能の基本レポートダッシュボート Lightning Experience 2 Salesforce Rangers が手伝います! セールスフォースの中でもバッジを100以上取得しているレンジャー社員がみなさまの道を切り拓くサポートをします Satoko Ehara Salesforce Takumi Shiina Salesforce

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Salesforce DX.key Salesforce DX とは? Salesforceの開発生産性向上のための新機能 Mitsuhiro Okamoto Senior Developer Evangelist Trail blazer @mitsuhiro mokamoto@salesforce.com Forward-Looking Statements Statement under the Private Securities