目次 1 調査概要 1 (1) 調査目的 (2) 実施日時 (3) 実施場所 (4) 対象者 (5) 実施方法 (6) 回答総数アンケートの様式 2 2 市民課窓口アンケート結果 3 (1) 設問項目別の結果 (2) 昨年度との比較 (3) 利用者の声 3 窓口サービスの向上のために 13

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おさむほうねん
5 years ago
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1 市民課窓口アンケート調査報告書 2017 年 6 月刈谷市

2 目次 1 調査概要 1 (1) 調査目的 (2) 実施日時 (3) 実施場所 (4) 対象者 (5) 実施方法 (6) 回答総数アンケートの様式 2 2 市民課窓口アンケート結果 3 (1) 設問項目別の結果 (2) 昨年度との比較 (3) 利用者の声 3 窓口サービスの向上のために 13

3 1 調査概要 (1) 調査目的私たち職員は市民のみなさまに利用しやすい窓口を提供できているかということについてみなさまからの客観的な評価と本音のご意見をいただくため市民課窓口アンケートを実施いたしましたみなさまの度やご意見を知ることで窓口サービスの現状を把握するとともにマイナンバーカードについてと平成 29 年 2 月から開始しましたコンビニ交付サービスについても質問させていただきました今後の窓口業務についての参考とさせていただき更なる窓口サービスの向上を目的としています (2) 実施日時平成 29 年 2 月 6 日 ( 月 ) から平成 29 年 2 月 17 日 ( 金 ) の 10 日間午前 8 時 30 分から午後 4 時 30 分 (3) 実施場所市役所本庁舎市民課窓口富士松支所窓口北部出張所窓口東刈谷出張所窓口小垣江出張所窓口 (4) 対象者市民課業務窓口利用者 (5) 実施方法市民課業務に係る窓口を利用された方にアンケート用紙を直接配付し記入していただいたものを所定の回収箱へ投函していただきました (6) 回答総数 1,326 人 1

市民課窓口アンケートより良い窓口とするため次のアンケートにご協力ください本日はどのようなご用件で窓口を利用されましたか戸籍の届出住所の異動証明書の発行設問 1 職員の身だしなみはいかがでしたか ( 大変概ねやや ) 設問 2 職員はあいさつやお声かけはできていましたか ( 大変概ねやや ) 設問 3 用件が済むまでの時間はいかがでしたか ( 大変概ねやや ) 設問

4 市民課窓口アンケートより良い窓口とするため次のアンケートにご協力ください本日はどのようなご用件で窓口を利用されましたか戸籍の届出住所の異動証明書の発行設問 1 職員の身だしなみはいかがでしたか ( 大変概ねやや ) 設問 2 職員はあいさつやお声かけはできていましたか ( 大変概ねやや ) 設問 3 用件が済むまでの時間はいかがでしたか ( 大変概ねやや ) 設問 4 個人情報プライバシーへの配慮は充分でしたか ( 大変概ねやや ) 設問 5 職員は親切でわかりやすい説明ができていましたか ( 大変概ねやや ) 設問 6 全体を通じて職員の対応はいかがでしたか ( 大変概ねやや ) 設問 7 2 月 1 日からコンビニエンスストアで住民票や印鑑証明などの証明書を取得できるコンビ二交付サービスがはじまりましたが利用したいと思いますか ( 利用したい利用しない分からない ) 設問 8 マイナンバーカードを取得する予定はありますか ( コンビニ交付サービスを利用するためにはマイナンバーカードが必要です ) ( 取得済 ( 申請中 ) 取得したい必要ない分からない ) その他お気づきの点があればご記入くださいみなさまのご意見を真摯に受け止めよりよい窓口サービスを提供できるよう改善に努めてまいります ~ ご協力ありがとうございました ~ 2

5 2 市民課窓口アンケート結果 (1) 設問項目別の結果設問 1. 職員の身だしなみはいかがでしたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 35% 54% 9% 1% 1% 10 やや 1% 設問 1 記入なし 1% 概ね 9% 大変 35% 54% 評価大変を合わせて 89% となりました皆爪が短くて清潔でとてもよかったというご意見をいただきました 3

6 設問 2. 職員はあいさつやお声かけはできていましたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 42% 47% 1 1% 10 やや 1% 概ね 1 設問 2 記入なし大変 42% 47% 評価大変を合わせて 89% となりましたすぐに声をかけてくれたので助かったというご意見をいただきました 4

7 設問 3. 用件が済むまでの時間はいかがでしたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 38% 48% 11% 1% 2% 10 やや 1% 設問 3 記入なし 2% 概ね 11% 大変 38% 48% 評価大変を合わせた割合が86% となりましたお昼時だったが早くて助かった作業がスムーズで助かったというご意見をいただきましたややと選択した理由では住所異動の手続きでの待ち時間が長いというご意見をいただきました 5

8 設問 4. 個人情報プライバシーへの配慮は充分でしたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 34% 52% 12% 1% 1% 10 やや 1% 設問 4 記入なし 1% 概ね 12% 大変 34% 52% 評価大変を合わせて86% となりましたタッチパネルに覗き見防止フィルムが貼ってあるので安心したというご意見をいただきましたややと選択した理由では本人確認が早くて心配隣の人に見えないよう記載台にしきりがあるとよいという意見をいただきました 6

9 設問 5. 職員は親切でわかりやすい説明ができていましたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 44% 46% 9% 1% 10 やや 1% 設問 5 記入なし概ね 9% 大変 44% 46% 評価大変を合わせた割合が9 となりました丁寧に説明してくれたわかりやすい説明でスムーズに手続きができたというご意見を多数いただきましたややと選択した理由では早口でわかりにくかったというご意見をいただきました 7

10 設問 6. 全体を通じて職員の対応はいかがでしたか大変概ねやや記入なし合計 ,326 43% 48% 9% 10 やや設問 6 記入なし概ね 9% 大変 43% 48% 評価大変を合わせて91% で各設問項目の中で最も高い評価となりました親切な対応だった感じがよかったというご意見を多数いただきましたややと選択した理由では事務的な対応だった丁寧さが必要というご意見をいただきました 8

11 設問 7.2 月 1 日からコンビニエンスストアで住民票や印鑑証明などの証明書を取得できるコンビニ交付サービスがはじまりましたが利用したいと思いますか利用したい利用しない分からない記入なし合計 ,326 48% 2 3 2% 10 記入なし 2% 設問 7 分からない 3 利用したい 48% 利用しない 2 評価利用したいという回答が48% となりましたコンビ二で証明が取得できるのは便利時間や場所の選択肢が広がってよいというご意見をいただきました利用しない分からないという回答が合わせて5 となり個人情報等セキュリティが心配マイナンバーカードを取得しなければならないのが面倒というご意見をいただきました 9

12 設問 8. マイナンバーカードを取得する予定はありますか ( コンビニ交付サービスを利用するためにはマイナンバーカードが必要です ) 取得済 ( 申請中 ) 取得したい必要ない分からない記入なし合計 ,326 11% 22% 22% 37% 8% 10 記入なし 8% 設問 8 取得済 ( 申請中 ) 11% 分からない 37% 取得したい 22% 必要ない 22% 評価取得済 ( 申請中 ) 取得したいという回答が合わせて33% でした必要ない分からないという回答が合わせて59% となり手続きの方法がわからない悪用されないか心配というご意見をいただきました 10

13 (2) 昨年度との比較大変の割合 (%) 設問質問項目平成 27 年度平成 28 年度前年比職員の身だしなみはいかがでしたか職員はあいさつやお声かけはできていましたか用件が済むまでの時間はいかがでしたか個人情報プライバシーへの配慮は充分でしたか職員は親切でわかりやすい説明ができていましたか全体を通じて職員の対応はいかがでしたか設問 1 設問 2 設問 3 設問 4 設問 5 設問 6 80 H27 年度 H28 年度評価全ての項目で昨年度より良い評価をいただくことができました特に設問 6 の全体を通じて職員の対応はいかがでしたかでは大変の割合が 3% 上昇しました 11

14 (3) 利用者の声市民課窓口アンケートにあるその他お気づきの点があれば記入くださいの欄に多くの方からご意見をいただきました < 主なご意見 > 抜粋職員の対応いつも気配りしていただいてありがとうございますお昼時でしたが早くて助かりました記入ミスも窓口で訂正してもらい非常に良く対応してもらいました短時間で証明書を発行していただき便利だと思いました東刈谷出張所仕事上いつも利用していますとても感じが良く作業もスムーズで助かっています北部出張所婚姻転入からお世話になりました何度か引越しをしましたが刈谷市役所が一番親切でしたすぐに声をかけていただき大変助かりました他の市役所に比べスピーディーで対応が良いと感じる丁寧に説明があり安心しました待ち時間が長い説明が早すぎるたくさんの人をさばくのは分かるがいかにも事務的すぎる以前より良くなっているが知識不足で他の人がフォローしている個人番号カードコンビ二交付コンビ二での交付は時間や場所の選択の幅が広がって良いが個人情報等セキュリティの面は心配ですコンビ二交付はアルバイト店員等により不安材料があります富士松支所コンビ二で証明書を受け取ることができるのは便利ですが個人情報が漏れないか心配です 12

15 3 窓口サービスの向上のために市民課窓口アンケートを実施し 1,326 人の多くの方からご回答をいただきましたご協力いただきましたみなさまに厚くお礼申し上げます今回のアンケートでは窓口での度につきまして全体の91% の方から大変との評価をいただきましたまた同時にアンケートのその他お気づきの点の記入欄では早くて丁寧で感じがよかった丁寧に説明があり安心したすぐに声をかけてくれ助かったなどお褒めの声を多数いただいた反面早口でわかりづらかった待ち時間が長い知識不足などの厳しいご意見もいただきました平成 27 年度実施の窓口アンケートの結果と比べ大変と評価いただいた方の割合が2% 上昇しましたマイナンバー関連の事務が平成 27 年度よりも落ち着き窓口にみえた一人ひとりの方に丁寧に対応することができるようになったことで度を上昇させることができたのではないかと考えています厳しいご意見に対しましては職員一人ひとりが真撃に受け止め意識を再度徹底し気持ちのこもった親切丁寧で分かりやすい窓口対応に引き続き取り組んでまいりますまた窓口の案内表示板の充実を図り窓口環境の改善策を検討し職員の接遇能力の向上に努めてまいります市民課では今後も市民のみなさまの貴重なご意見をお伺いするため定期的にアンケートを実施してまいります職員一人ひとりが一期一会を大切にし市民目線に立ったよりわかりやすく利用しやすい窓口サービスの提供を目指して市民サービスの更なる向上を図ってまいりますのでご理解とご協力をお願いいたします 13

補助指標窓口委託化業務の検証と促進社会保障税番号制度の導入に向けた取組み 23 年度 24 年度 25 年度 26 年度 31 目標 70.2% 72.2% 75.0% 80.0% 23 年度 24 年度 25 年度 26 年度 31 目標ーーー 11 分 8 分 23 年度 24 年度 2

補助指標窓口委託化業務の検証と促進社会保障税番号制度の導入に向けた取組み 23 年度 24 年度 25 年度 26 年度 31 目標 70.2% 72.2% 75.0% 80.0% 23 年度 24 年度 25 年度 26 年度 31 目標ーーー 11 分 8 分 23 年度 24 年度 2 補助指標窓口委託化業務の検証と促進社会保障税番号制度の導入に向けた取組み年度年度 5 年度 6 年度 1 目標 70.% 7.% 75.0% 80.0% 年度年度 5 年度 6 年度 1 目標ーーー 11 分 8 分年度年度 5 年度 6 年度 1 年度ー 16.8% 0% 0% 11.% 6.9% 年度年度 5 年度 6 年度 1 年度 1 新しい中野をつくる10か年計画 (