目 次 1. 適用範囲 引用文書 定義 異議申立て 苦情 のマネジメントシステム第三者認証の利用者 異議申立て及び苦情の取扱い 取扱い窓口 受領

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1 MS03 マネジメントシステム認証 異議申立て及び苦情対応規程 2015 年 7 月 1 日 Ver.6.0 一般財団法人建材試験センター ISO 審査本部 1 / 8

2 目 次 1. 適用範囲 引用文書 定義 異議申立て 苦情 のマネジメントシステム第三者認証の利用者 異議申立て及び苦情の取扱い 取扱い窓口 受領 申立ての受理 受領した異議申立ての公開 係争に至った場合の取扱い 受理した異議申立ての審理 異議審理パネルの設置 異議審理パネルによる審理 受理した苦情への対応と判定 登録組織マネジメントシステムの適合性に対する苦情 当該組織の対応 の審議 苦情審議の結果 の認証業務に対する苦情 結果に対する不服の申立て 不服の取り扱い 不服への対処 異議申立て及び苦情対応の記録 / 8

3 MS03 マネジメントシステム認証異議申立て及び苦情対応規程 1. 適用範囲この規程は 一般財団法人建材試験センター ISO 審査本部 ( 以下 という) が実施するマネジメントシステム認証業務に関する異議申立て (3.1 項参照 ) 及び苦情 (3.2 項参照 ) への対応に適用する 認証業務に関する責任は ISO/JIS Q に基づいたものとする 2. 引用文書 ISO/JISQ 適合性評価 マネジメントシステムの審査及び認証を行う機関に対す る要求事項 3. 定義 3.1 異議申立て に認証を依頼した申請組織及び登録組織 ( 以下 組織 という ) が の認証の決定に対して 不利をこうむると受け止めた場合に その決定を再考 慮するよう に文書で要請すること 備考 2.1 不利な決定の例は次の通り 認証の申請の却下 審査を実施する段階にないとの決定 審査チームの不適合を含む審査結果 認証範囲の縮小などの変更 認証を付与しない 一時停止又は取消しに関する決定その他 認証の取得を阻む行為 3.2 苦情 のマネジメントシステム第三者認証の利用者 (3.3 項参照 ) が に対して 異議申立て以外の の認証業務に関する不満を文書で表明すること 3.3 のマネジメントシステム第三者認証の利用者第三者認証の利用者とは 次とおりとする の登録組織 の登録組織の活動の利用者 3 / 8

4 4. 異議申立て及び苦情の取扱い 4.1 取扱い窓口 とマネジメントシステム認証に係る契約を締結している組織は マネジメ ントシステム認証実施規程 ( 以下 実施規程 という )17. に基づき 異議申立書 ( 様式 MS01-24) に所定事項を記載した文書を 上級経営管理者に提出することで に異議の申立てを行うことができる 申請 登録組織において 異議の申立てをする者 ( 以下 異議申立て者 という ) は 原則として当該組織の経営責任者又は管理責任者とする の登録組織の活動の利用者 (3.3 項参照 ) は 以下の事項を記載した文書 ( 様式は問わず 電子データを含む ) を 上級経営管理者に提出することで 苦 情の申立てを行うことが出来る 備考 4.1 苦情の申立てにおける必要な記載事項 苦情申立て者の氏名 ( 所属 ) 連絡先 苦情対象先 発生場所 具体的な内容 本規程による異議申立て及び苦情の取り扱いの窓口は 管理課とする 異 議申立て者 若しくは苦情の申立て者 ( 以下 申立て者 という ) は 事由の発生を知 り得た日の翌日から 30 営業日 ( 土曜 日曜 祝日を除く 期間内の郵送消印付は有効 以 下同じ ) 以内に 異議申立書 ( 様式 MS01-24) 若しくは 苦情の申立てに関する文書を 管理課長経由で 上級経営管理者に提出しなければならない な お 文書の提出は いかなる方法 ( 郵送 FAX 等 ) を用いてもかまわない 4.2 受領 管理課は 本規程に基づいた異議申立て若しくは 苦情があった場合 システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) に報告する また 文書の受領確認日から原則として 15 営業日以内に 申立て者に対して 文書を受け取ったことの確認として 受領 を文書で通知する 匿名での申立てに対しては 原則 本規程の対象外とする ただし 内部告発等 システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) が申立て内容から判断し 苦情に準じて取り扱う場合もある システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) は 異議申立て又は苦情の内容について初期調査を行い 事実関係を確認する 初期調査は 異議申立てについては その内容が の認証活動内であるかの観点で行い 必要に応じて申立者に対して追加の情報提供を文書で依頼する 4.3 申立ての受理 システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) は 申立て内容及び初期調査の結果を 基に 受理の可否の審議を 部課長会議 へ提出する 部課長会議 での結果を受けて 4 / 8

5 システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) は 受領 通知文書の発行日から原則として 45 営業日以内に 申立て者に対して 受理 したことを 若しくは 苦情の申立て内容が の認証の範囲外であれば 不受理 としたことを通知する また 可能な場合には 進捗状況の報告を通知する 4.4 受領した異議申立ての公開異議申立者は 異議申立てにあたり が 受理 した異議申立ての概要 及びその判定の結果 ( 決定された認証の扱い及びその理由 ) の概要を ウェブサイト上において公表することに関して同意する は 公開 した異議申立てに対する認証の見直しに基づく異議申立ての公開については 異議審理パネルでその必要性を考慮して決定する 4.5 係争に至った場合の取扱い異議申立て及び苦情に係る事案が 既に裁判中又は調停中で 裁判又は調停での争点と当該申立てに係る事案の争点の主要部が一致している場合には 原則として 裁判又は調停での結論が確定する ( 当該申立てに係る事案に関係する事実の認定が これら裁判又は調停において確定する ) までの間 該当する申立ての 受領 を保留とする また 受理 した後に申立てに係る事案が裁判又は調停に付され 裁判又は調停に付された場合は 該当する申立ての審理を中断する なお これらの保留 中断については マネジメントシステム認証評議会 ( 公平性委員会 ) ( 以下 MS 評議会 という ) へ報告する 5. 受理した異議申立ての審理 5.1 異議審理パネルの設置 は 異議申立てを受理した場合 異議審理パネルの設置を MS 評議会に依頼する MS 評議会は 異議審理パネル委員として MS 評議会委員から3 名 ( 主査 1 名 委員 2 名 但し 当該システムの判定委員を除く ) を選任する さらに 該当する審理に係る専門性を担保するために MS 評議会委員から選任された3 名の委員と が協議して 関係する見識を持つ者を の内外から1 名選任する 異議審理パネル委員 ( 合計 4 名 ) には 異議を申立てた組織に利害関係がある者や当該組織の審査及びその判定に関与した者は選任しない 異議申立ての受理から原則として 30 営業日以内に 異議審理パネル委員の氏名 所属等を異議申立者に書面で通知する 異議申立者は 正当な理由があれば 通知日から 10 営業日以内に個々のパネル委員の忌避を書面で に示すことができる 期日までに忌避がなければパネル委員は確定する 忌避の正当な理由が確認できれば 該当パネル委員を前述した手順により新たに選任す 5 / 8

6 る 5.2 異議審理パネルによる審理 異議審理パネルは 委員の確定後 30 営業日以内に審理を開始する は 審理の開始に伴い 審理開始日を異議申立者に文書で通知する 審理には異議申立てに係る客観的な事実関係等の調査を含む 異議審理パネルは 原則として審理開始後 6ヶ月以内に認証の決定に関する再考慮の結論を出す 異議審理パネルは 必要があれば異議申立て者と 該当する認証の決定に関与した審査部 審査チーム 及びマネジメントシステム認証判定委員会 ( 以下 MS 判定委員会 という ) の双方に 審理の過程で意見を求める事が出来る 異議審理パネルは 必要な全ての審理を終了したと異議審理パネル委員の全員が認める状態になったことを確認した後に 申立てられた異議に対する判定を行う この判定は 異議審理パネル委員全員の多数決によるものとする 異なる意見があった場合には それを全て判定結果に併記する 異議に対する判定結果の記録には 異議審理パネル委員全員が署名する システム管理責任者 ( 苦情管理責任者 ) は 異議申立てに対する異議審理パネルの判定結果 ( 意見の併記を含む ) を 該当する認証の決定に関与した審査部 審査チーム及び判定委員会に通知する 上級経営管理者は MS 評議会に対して 異議審理パネルの判定結果を報告する 上級経営管理者は 項で規定する異議審理パネルの判定結果を 理由を付して異議申立者及び異議の被申立者の双方に文書で通知するとともに この判定結果 ( 理由を含む ) の概要を のウェブサイトを通じて公表し 当該異議申立てを完了する 6. 受理した苦情への対応と判定 6.1 登録組織マネジメントシステムの適合性に対する苦情受理した苦情が組織のマネジメントシステムの適合性に係わる場合 又は 認証の決定を見直すことを求め 上級経営管理者が 当該組織の認証の決定を再考慮する必要を認める場合には 対象組織に対して 事実関係の確認並びにその事実関係に係る認証基準への適合性の観点からの見解を求める調査を審査部等に指示する 組織への調査依頼に際しては 契機となった苦情と同様なものがあるかどうかの確認を含める 6.2 当該組織の対応 からの調査依頼の要請を受けた当該組織は 認証基準への適合性に関して自 ら調査等を実施し 組織として確認した事実関係とそれに基づく適合性の実証に関する見解等 6 / 8

7 を 調査依頼文書にて指定された期日 ( 標準的な調査依頼においては その内容に応じて 2 週 間から 3 週間 ) までに回答を行う 6.3 の審議 は 苦情の表明で得られた情報及び調査依頼の回答により得られた情報から フォローアップ審査を行うか 又は定期的な審査 ( 定期サーベイランス審査及び再認証審査 ) において確認するかを 部課長会議 で決定し 判定委員会に報告する 審査部は 審査の計画に資する情報を指示書とともに 当該審査を担当する審査チームリーダーに提供する 6.4 苦情審議の結果苦情に対する確認結果を審査チームリーダー又は審査部は MS 判定委員会に報告して 認証の維持の可否について承認を得る MS 判定委員会の結果を受け 上級経営管理者が該当する苦情の表明者に登録の維持における の対応を申立て者に文書で通知する この結果を公開する場合は 公開の範囲を申立て者及び当該組織とともに決定する 6.5 の認証業務に対する苦情 上級経営管理者が 認証業務のプロセスに対して見直しが必要であると判断した場合は 担当する部署 または苦情管理責任者に対して 是正処置を実施させる JTCCM MS の認証業務に対する苦情及び是正処置の結果は 部課長会議に報告する 7. 結果に対する不服の申立て 7.1 不服の取り扱い申立て者は の異議申立て 若しくは苦情の対応に対し 不服がある場合は 新たな事実関係を記した文書を添えて にその旨を申立てることができる 7.2 不服への対処 この場合の不服の取扱いは 前項までの適応する事項に準じて対応する 8. 異議申立て及び苦情対応の記録 異議申立て及び苦情対応の記録は でその受領日から 10 年間保管する 附則この規程は 2003 年 10 月 1 日から適用 ISO 審査本部の組織改正に伴う全面見直しによる 附則この改正は 2004 年 11 月 1 日から適用 7 / 8

8 JTCCM を とし JTCCM 内業務の峻別を明確にした 附則この改正は 2006 年 7 月 1 日以降に受理した異議申し立て及び苦情から適用 本規程 の ウェッブサイト :Public Relations での苦情の表明に係る受付確認の適用開始は 当該サイトでの苦情受付対応が開始 (2006 年 9 月を予定 ) した時点となる の実施する審査登録業務への苦情等への対応を全面的に見直し 申請 登録組織を含むマネジメントシステム第三者認証の利用者の権利の明確化を図ると共に 同認証の利用者に共通の価値の向上がより良く図れるように 必要な該当手順の整備を行った 附則この改正は 2007 年 5 月 14 日以降に受け付けた異議申し立て及び苦情から適用 この度の改訂では に対する ISO17021:2006 適用を踏まえて が自ら規定する要求事項に必要な修正と追記をおこなった 個別の登録組織の認証の信頼性及び認証制度全体への信頼性の双方に寄与し得る 苦情等で知り得た情報の機密管理と苦情対応の結果を含む関連情報の公開との間の適切な均衡を 認証の利用者である当該苦情表明者 当該認証の依頼者及び認証機関 との間での文書の遣り取りを基盤とする適切な合意形成に基づいて 模索し得る余地を確保するために必要となる手順に係る事項を明確にした これに必要な手順の追記及び整備は 従来までの機密保持義務の規定に基づいて為されており 前述の関係する当事者間の協力が得やすくなるような方法を参照し易くする意図があった 附則この改正は 2007 年 7 月 1 日以降に受け付けた異議申し立て及び苦情から適用 定義 (3.2 苦情 3.3 第三者認証の利用者 ) の見直しを行った 附則この改正は 2007 年 11 月 1 日以降に受け付けた異議申し立て及び苦情から適用 理事長及び理事会に関する記述を削除した 一部の文章については, 表現の見直しを行った また 様式を本規程から切り離した 附則この改正は 2009 年 6 月 1 日以降に受け付けた異議申し立て及び苦情から適用 運営委員会の廃止により 関連する記述を修正した 審査登録 を 認証 に改称した 文章について 表現の見直しを行った 附則この改正は 2010 年 11 月 1 日から適用 ISO/JIS Q17021 に準じ 登録 を 認証 に改めた 申立ての対応手順を簡素化し 文章表現を大幅に修正した また 様式を削除した ( 様式は求めず 必要情報を記載してある文書であれば受け付けることとした ) 附則この改正は 2012 年 4 月 1 日から適用 ISO/JIS Q50001 適用及び名称変更 ( 一般財団法人への移行 ) に伴う見直し 附則この改定は 2015 年 7 月 1 日から適用 ISO/IEC 適用に伴う見直し 8 / 8