Microsoft PowerPoint - Revised_IR案【配布版】08IRSVPプレゼン資料.ppt

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1 Quality Leadership 2008 年 6 月 27 日 日産自動車株式会社常務執行役員加藤和正 TCSX( ( トータルカスタマーサティスファクション本部 ) 1 1 日産 GT 2012 における品質の位置づけ 日産 GT 2012 コミットメント 品質領域でリーダーになること Quality leadership ゼロ エミッション車でリーダーになること Zero emission leadership 5% revenue 5 年間平均で売上高 growth on average 5% に増大 over 5 years 品質領域でリーダー ゼロエミッション車でリーダー 事業の拡大 市場の拡大 コスト領域におけるリーダー 従業員モチベーション あらゆる事業における品質効果的かつ効率的 人びと日産ウェイ マネジメントの質 2 2

2 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA Premium Channel Porsche Infiniti Lexus Mercedes-Benz Jaguar Cadillac Audi Lincoln Acura Volvo BMW HUMMER SAAB Land Rover Average Good 3 Premium Channel 2008:2 位 / :6 位 /14 3 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA Non - Premium Channel Toyota Mercury Honda Ford Chevrolet Pontiac Hyundai Buick Kia Nissan Mazda GMC Volkswagen Subaru Scion Dodge Chrysler Mitsubishi Suzuki Saturn MINI Jeep Average Good 4 Non-Premium Channel 2008:10 位 / :11 位 /21 4

3 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA セグメントトップ セグメント 2 位 Infiniti EX Infiniti M-Series Infiniti G-Series Infiniti QX56 Nissan Quest 5 5 最高水準の品質 J.D.Power IQS - USA 工場賞 :Asia: Pacific Silver Award 栃木工場 6 6

4 日産 GT 2012 製品の品質 全セグメント 50% 以上の車種で No. 1 品質領域でリーダーになる 最も影響ある指標全てにおいてトップレベル 感性品質 魅力 営業 サービス品質日米欧及びその他 4 つの主要地域でトップレベルの CS マネジメント品質 業界トップ水準 7 7 日産 GT 2012 Quality の主な変更点 品質は改善されているが 十分ではない 課題は コミットメントはほぼ達成したが 全社的でない活動 顧客行動に直接つながっていない 主な改善点 カスタマーフォーカス NEP 活動 マイルストーンのプロジェクトマネージメント ベストラーニング プロジェクトマネージメントの強化 8 8

5 最高水準の品質 最もお客様に影響力のある指標 (MII) お客様に近い外部指標で達成度をはかる Great Britain: WHAT CAR? Germany: ADAC ドイツ Italy: QUATTRORUOTE South Africa: PSI 中国 China: JDP IQS 9 米国 USA: Consumer Reports Brazil: QUATRORODAS 9 日産 GT 2012 Quality の主な変更点 品質は改善されているが 十分ではない 課題は コミットメントはほぼ達成したが 全社的でない活動 顧客行動に直接つながっていない 主な改善点 カスタマーフォーカス NEP 活動 マイルストーンのプロジェクトマネージメント ベストラーニング プロジェクトマネージメントの強化 10 10

6 Nissan Excellence Program (NEP) 日産エクセレンスプログラム クオリティリーダーシップ 影響ある指標トップレベル 設計品質向上生産品質向上 NEP1 NEP2 ブレークダウン品質向上 NEP3 対策期間向上 NEP6 サプライヤー品質 NEP7 顧客満足度トップレベル セールスでの CS 向上 サービスでの CS 向上 NEP4 NEP5 魅力トップレベル 商品魅力 商品競争力 感性品質 ロイヤルカスタマーサイクルの強化 すべての品質お客さまからの推奨 お客さまからの推奨他メーカーへ流出 新規顧客 来店 商品魅力新規顧客の増加 サービス品質 サーヒ ス入庫を増加 サーヒ スに対するテ ィフェクターの低減 サーヒ ス入庫 再購入 保有期間での経験 補償費 12 購入 使用経験 営業品質 テ ィーラー来店者を増加 成約率の向上他メーカーへ流出製品品質 不具合低減により定着率を増加 重大不具合低減によりテ ィフェクターを低減 不具合の早期修理 12

7 ロイヤルカスタマーサイクルの強化 すべての品質お客さまからの推奨お客さまお客さまからの推奨からの推奨他メーカーへ流出他メーカーへ流出 サービス品質 サーヒ ス入庫を増加 サーヒ スに対するテ ィフェクターの低減 サーヒ ス入庫 再購入 再購入 保有期間での経験 購入 サーヒ ス入庫使用経験保有期間での経験 補償費補償費 新規顧客 使用経験 来店 購入 商品魅力新規顧客の増加 来店 営業品質他メーカーへ流出 テ ィーラー来店者を増加 成約率の向上 他メーカーへ流出 製品品質 不具合低減により定着率を増加 重大不具合低減によりテ ィフェクターを低減 不具合の早期修理 日産 GT 2012 Quality の主な変更点 品質は改善されているが 十分ではない 課題は コミットメントはほぼ達成したが 全社的でない活動 顧客行動に直接つながっていない 主な改善点 カスタマーフォーカス NEP 活動 マイルストーンのプロジェクトマネージメント ベストラーニング プロジェクトマネージメントの強化 14 14

8 プロジェクト品質マネージメントの強化 収益と商品プレゼンス達成 Program Director ライフサイクルプロジェクト品質の保証 Project Quality Director 製品競争力の保証 Chief Product Specialist 製品 QCT を達成 Chief Vehicle Engineer 内部指標と目標 3MIS 販売後 3 ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 16 対 07 年度 16

9 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 17 対 07 年度 17 ZERO Defect の実現 NEP1 設計品質 ZERO Defect 部品の維持 部品の品質改善 ( 技術課題の解決と改善技術の適用 ) クレーム発生率 部品品質改善 (35%) ZERO Defect 部品の維持 (65%) 部品 18 18

10 品質エキスパートの強化によるデザインレビュー * 推進 NEP1 設計品質 2 50 名難課題の解決 名 エキスパート パイロット 品質改善指導 支援 名 テ サ インレヒ ューの実践 クルー * 設計審査 車体動的特性を工程内で全数検査 NEP2 生産品質 すべて測る はやく測る インパクト加振 ( 入力各点 ) 応答計測 OK NG 時間 加速度応答波形 20 20

11 開発の測定装置の工場への適用 NEP2 生産品質 すべて測る はやく測る 検出力 : 倍増 低級音 : 1/5 全天候型加振機 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 22 対 07 年度 22

12 サプライヤー品質保証活動の推進 NEP7 サプライヤー品質 D ランク C ランク B ランク A ランク サプライヤー数 LCC サプライヤー 改善活動と再 ASES サプライヤー教育 定期監査 サプライヤー ( 日本 北米 欧州 ) *Alliance Supplier Evaluation Standard ASES* スコア Better パートナーシップで品質領域のリーダーに NEP7 サプライヤー品質 SQA : Supplier Quality Assurance( ( サフ ライヤ品質保証 ) EPQA : Export Parts Quality Assurance ( 輸出部品品質保証 ) PQE/PQA : Parts Quality Engineering ( 部品品質技術 ) Parts Quality Assurance ( 部品品質保証 ) SQA PQE/PQA ドイツ 中国 SQA EPQA PQE/PQA PQE/PQA SQA SQA SQA SQA EPQA SQA 24 24

13 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 25 対 07 年度 25 ブレークダウン * 情報収集 NEP3 ブレークダウン品質 お客様 ドイツに加え フランス 英国 スペイン イタリア ロシアに Shift_Quality team を配置ブレークダウンケースのモニターシステム開発 ディーラーコールセンター (PES) ロードサービス RSS* Break-down incident monitoring system Shift Quality Shift team Quality in Shift Quality Germany team in team Shift GB in Quality Shift Spain Quality team in team in in Russia France Italy GQLT * ブレークダウン = 路上修理を要する故障 NTCE Production DEPT 26 Design DEPT 20 分以内に確認 94% を捕縛 *Reliability Support System 26

14 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 27 対 07 年度 27 FQC における FQIA 活動の強化 NEP6 対策期間 FQIA: 市場品質調査 解析活動 NTC-E 部品回収のスピードアップ 部品回収数の増大 NA 合同解析の充実 NNA- Smyrna 28 28

15 初動調査のスピードアップ ( 日本 ) NEP6 対策期間 情報入手 対策要否判断 CAR 発行 対策検討 対策部品準備 対策情報案内 FY07 ディーラー修理 FY12 期間 ワランティー ortr 受領 70 % < 現在 > < 今後 > 不具合発生 診断 修理 結果インプット (TR) Diagnosis Support System オンラインシステムによりリアルタイムに 期間 不具合発生 診断結果インプット 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 30 対 07 年度 30

16 営業 サービス品質 NEP4 5 セールス サービスでの CS グローバル営業サービス品質部 2008 年 4 月 1 日設立 Nissan Sales & Service Way グローバルで 7000 店舗以上への浸透 セールス サービス研修 グローバルに高い質のトレーニンク を 13 万人対象 お客さま対応 販社支援の強化 日産カスタマーサービスセンター (NCSC) のフル活用 内部指標と目標 3MIS 販売後 3ヶ月ワランティークレーム発生率 PPM サプライヤー納入不良率 ブレークダウン率 対策期間 SSI, CSI トップレベルリージョン数 魅力品質トップモデル数 32 対 07 年度 32

17 感性品質 魅力品質 商品魅力 感性品質 現状 FY12 購入検討度 33% 60% 商品魅力 33% 60% 60% 感性品質 40% 80% 購入検討度 73% 85% 商品魅力 47% 55% 73% 85% 感性品質 50% 70% 33 33

LEXUS 1 / 248 LEXUS 2 / 248 LEXUS 3 / 248 LEXUS 4 / 248 LEXUS 5 / 248 LEXUS 6 / 248 TOYOTA 7 / 248 TOYOTA 8 / 248 TOYOTA 9 / 248 TOYOTA 10 / 248 TOYOTA 11 / 248 TOYOTA 12 / 248 TOYOTA 13 / 248 TOYOTA 14

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