カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅中小企業向け ~ 成功している中小企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page

Size: px

Start display at page:

Download "カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅中小企業向け ~ 成功している中小企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page"

ちえこたつざわ
4 years ago
Views:

1 カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅中小企業向け ~ 成功している中小企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page

2 概要このレポートについてカスタマーサービスにおける現状認識と現実とのギャップ急成長しているSMBの特徴 Zendesk 導入後 1~3か月 : 基盤の構築とライブチャネルの追加 Zendesk 導入後 6か月 ~1 年 : 自動化とセルフサービスによる効率化 Zendesk 導入後 18 か月以降 : データを活用した意思決定のスマート化調査の手法

3 3 カスタマーエクスペリエンスについて中堅中小企業が自社で実践できていると考える内容と実際に提供しているサービス品質には大きなギャップが存在していますスモールビジネスに対する要求水準は高くなっています当社の調査によると中堅中小企業 ( 以下 SMB) のカスタマーサービスマネージャー職の85% がカスタマーサービスチームが対応するリクエストの量は2019 年に増加すると予測しています顧客はあらゆるサービスをAmazonやUberといった巨大企業のサービスを基準に評価することに慣れているため要求水準はかつてないほど高くなっています一方 SMBは顧客が望むチャネルにすべて対応しているわけではありませんまたデータ統合が完了しておらず顧客が同じ操作を何度も繰り返さずに済むようなシームレスなサービスを実現できていませんリクエストのタイムリーな処理やカスタマーサービスチームの品質改善に役立つフィードバックの収集といった取り組みにおいても遅れを取っていますたつまりチャットや電話などのライブチャネルに加えメールやWebチケット発行ソフトウェアヘルプセンターや FAQのようなセルフサービス型サポートを組み合わせて活用しているのですこのレポートでは Zendeskを導入した企業のカスタマーサービスの状況を分析しさらにビジネスの成長とともに急増する顧客リクエストに応えるためサポートチームがその後どの程度進化したのかを分析しこれらの企業を分類しました急成長を遂げる上位 10% の企業とその他の企業との違いに注目しスモールビジネスが今後とるべき方向性について考察しています SMBでもカスタマーサービス業務をうまく拡張できている企業とそうでない企業の違いを調べてみました優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためにはカスタマーサービスのオムニチャネル対応が鍵を握ります複数のチャネルを統合することにより迅速かつ効率的に顧客に対応したりさまざまな連絡手段を駆使して対話を進めたりできるようになりまた対応するエージェントやデバイスの違いを超えて顧客のことをより正確に理解できるようになります SMBのカスタマーエクスペリエンス責任者を対象にしたアンケートを実施し従業員数 100 名未満の企業でZendeskがどのように使われているのかを分析したところ急成長しているSMBは同業他社に比べてカスタマーサービスにオムニチャネルアプローチを採用する傾向にあることがわかりまし

4 4 このレポートについてレポート作成あたってカスタマーサービスチーム自身の業務についての認識と実際に顧客に提供しているサービスとのギャップに注目以下のソースから収集したZendeskベンチマークデータを分析しました 6,891 社 Zendeskを使用している世界 104か国のスモールビジネスあわせて 600 名カスタマーサービス責任者を対象としたアンケートを実施オムニチャネルカスタマーサービスとはオムニチャネルカスタマーサービスとはカスタマーサービス戦略の 1 つです顧客やカスタマーサービスチームへの連絡手段 ( チャネル ) を統合することにより顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供エージェントや管理者はツールやシステムを頻繁に切り替える必要がなくなります単に複数のチャネルでサポートを利用できるようにしたり体系的にチケットが記録されるように共有のメール受信トレイを運用したりするのではありませんまた基本的なメールソフトや Web チケット発行ソフトよりも進んだ機能が求められますその狙いは普段家族や友達との連絡に使っているチャネルでのやりとりや迅速かつ効率的な対応を望む顧客の声にできるだけ最良の形で応えることにあります分析の結果大半の企業が現状認識と現実との間にある大きなギャップを埋めるべく悪戦苦闘していることがわかりました実際ほとんどのSMB ではカスタマーサービスチームが目標を達成するための体制が整っていません Zendesk は SMB が多額のコストをかけずに良質のサービスを提供するためのお手伝いをいたします

5 5 カスタマーサービスにおける現状認識と現実とのギャップ課題 01 複数のチャネルを提供できていない SMBのカスタマーエクスペリエンス (CX) 責任者の74% がカスタマーサービスへの連絡手段が複数提供されていることを成功の評価基準として挙げています顧客はカスタマーサービスへの問い合わせ方法が複数あることを望んでいます 85% の顧客が最初にサポートを依頼したチャネルで回答が得られなかった場合に違うチャネルでの連絡を試みますまたチャネルを切り替えるまでの時間が1 時間を切る顧客が44% も存在する事実も見逃せません一方 SMBのカスタマーサービスチームはこうした状況に対応できておらず顧客が回答を得るための選択肢を十分に提供できていません実際当社が調査した SMBのリーダー企業の半数以上が依然として共有受信トレイを使ってチケットを管理していると回答していますこのような企業では顧客の情報をログに残すことができないためチームとしてエージェントの対応状況を把握する手段がありませんメールやWebフォーム以外のチャネルが使えるカスタマーサービスソフトウェアと組み合わせて真のオムニチャネルアプローチを採用している企業は全体の3 分の1 以下ですさら SMBのカスタマーサービスチームは時代の進化に追随できていませんスモールビジネスのCX 責任者の約 30% が自社が提供しているカスタマーサービスは5 年前からまったく変わっていないと回答しています一般的なメールまたは共有受信トレイ (Outlook Gmail Front Yahoo など ) 52% メール管理やオンラインチケット発行機能に加えてその他の連絡方法 ( ライブチャット電話セルフサービスなど ) を提供するカスタマーサービスソフトウェア 28% メール管理やオンラインチケット発行機能をしたカスタマーサービスソフトウェア 20% SMB CX 責任者が占める割合

6 6 課題 02 セルフサービスの提供が遅れている SMB の CX 責任者の 54% が顧客が自分自身で問題を解決できることを成功の評価基準として挙げています Harvard Business Review によると 81% の顧客がセルフサービスを好んでいますところがスモールビジネスのカスタマーサービスチームの大半はセルフサービスを提供できていません事実 SMBのカスタマーサービス責任者によると顧客からのリクエストや質問への対応にセルフサービスを利用しているチームはわずか9% ですつまり SMBの大半は顧客自身で回答を見つけやすくしたりエージェントの体系的な知識をヘルプセンターのリソースとして蓄積し時間の経過と共に拡充したりする絶好の機会を逃してしまっているのです一般的なメールまたは共有受信トレイ (Outlook Gmail Front Yahoo など ) 52% メールまたはチケット発行ソフトウェア 48% 電話 25% 直 19% ソーシャルメディア ( Twitter Facebook Instagramなど ) 11% セルフサービスやナレッジベース 9% SMS/ テキスト 8% ライブチャットとメッセージング 6% SMB の CX 責任者が占める割合

7 7 課題 03 データが分断されている SMBのリーダー企業の64% がデータソースを統合して注文履歴や過去のやりとりその他の詳細情報で構成される顧客プロフィールを作成することでカスタマーサービスの品質を向上できると考えています顧客データのソースを統合することで企業は顧客との関係を大きく改善できます SMBは過去のカスタマーエンゲージメントに関するデータを組み込み個々の顧客プロフィールを保存して特定の顧客セグメントに合わせてメッセージングをカスタマイズできますところがSMBではこうしたデータ連携の活用を実装するためのアプリやインテグレーションを導入していないのが一般的です SMBがZendeskの導入後 1 年間で連携させたアプリやインテグレーションは平均してわずか3つほどでしたつまりソーシャルメディア請求 eコマースマーケティングオートメーション翻訳などの分野でデータを活用する機会を逃しているのです SMBのカスタマーサービスエージェントを対象に当社が行った最近のアンケートによると顧客アンケートソーシャルメディアエージェントのトレーニングという最も一般的な 3つのカテゴリでツールやアプリインテグレーションを連携させている企業は 3 分の1 以下でしたわからないソーシャルメディア各種顧客調査エージェントワークフォースマネジメントコラボレーションマーケティングオートメーション請求とERP eコマース CRM 翻訳 B と解析 3% 12% 12% 11% 11% 14% 14% 14% 19% 26% 28% 30% SMB のカスタマーサービスエージェントが占める割合 (%)

8 8 課題 04 顧客への対応が遅い調査した企業の 85% がチームの効率性の評価基準として初回の問い合わせに対する迅速な対応を挙げています顧客は手間のかかるカスタマーサービスを望んではいません顧客の要求は至ってシンプルで問題に対する迅速な対応と解決を求めているのですしかし SMBにおけるZendeskの利用状況に関するデータによると企業に届いた顧客からのリクエストのうち48% がその後 8 時間以内に回答されていませんでした 1 時間未満 8 時間未満 24 時間未満 24 時間以上 21% 22% 27% 30% 回答までの時間 ( 全体に占める割合 )

9 9 課題 05 自社が提供しているサービスの品質を把握できていない SMB の CX 責任者の 82% がスムーズなカスタマーエクスペリエンスが提供されていることを成功の評価基準として挙げていますところがSMBでは実際にそれを実現できているかどうかや顧客が自社で提供しているサービスに満足しているかどうかを評価していないことが珍しくありません実際 Zendeskを使用している企業を見ると SMBの3 分の2が勘や推測に頼っており顧客満足度を調査することすらしていません分断されたチャネルを使用し顧客満足度に目を向けずにいる限りは顧客にとってシームレスでシンプルなサービスを提供するという目標は達成できないでしょう顧客満足度調査を使用顧客満足度調査を使用していない B2C 46% 54% B2B 37% 63% 29% 71% SMB に占める割合 (%)

10 10 急成長している SMB の特徴顧客の期待と SMB の大半が提供しているサービスの品質との間には顕著なギャップが存在する一方でこのギャップを簡単に埋める方法もいくつか存在します SMB チャネルアプローチを採用するタイング Zendesk 1 当社では急成長を遂げる中でサポート業務を拡張しつつある上位 10% の企業とその他の企業との違いを調査これらの企業についてZendesk 導入後の数年間を追跡しましたカスタマーサービスのタイプ別 B2C 41% チケット処理の効率性が高い B2B 33% 急成長している SMB は Zendesk 導入 1 年後の時点で次のような特徴を示していますチケット解決までの期間が40% 短い顧客に3 種類以上の連絡手段を提供している割合が 41% 多いチャットや電話などのライブチャネルを通じて処理するチケット数が63% 多いカスタマーサービスを介してやり取りする顧客の数が 3.3 倍社内 21% 業界別 Webアプリケーション 46% 金融保 44% 行 42% オムニチャネルを採用した企業の割合 (%) オムニチャネルアプローチの採用に積極的 Zendesk 導入から18か月後にはオムニチャネルアプローチを採用した割合の差は34% に拡大しますまたオムニチャネルを採用したSMBはカスタマーサービスソリューションに対する満足度も高くなります SMBのリーダーを対象としたアンケートでは 88% がカスタマーサービスソリューションに満足していると回答していますこれが共有受信トレイを使用しているチームではわずか67% メールやオンラインチケット発行ソフトしか使用していないチームでは65% まで下がりますトップクラスの企業はオムニチャネルサービスを提供 Hubble はコンタクトレンズを手ごろな価格で提供している米国の企業です提供しているチャネル : メール電話セルフサービスソーシャルメディア TunaiKita はオンラインでローンを利用できるアプリを提供しているインドネシアの企業です提供しているチャネル : チャットメール電話セルフサービスソーシャルメディア

11 11 Zendesk 導入後 1~3 か月基盤の構築とライブチャネルの追加上位 10% それ以外 % 60 40% 30% 20% 27% 26% % 主要な指標を見る限り Zendesk 導入後の最初の数か月は SMB 各社に大きな違いは見られませんチケットの解決には平均して20 時間以上という長い時間がかかっていますオムニチャネルアプローチを展開するタイミングは企業によって異なりますが SMBの大半はカスタマーサービスに使用するチャネルの大部分を最初の数か月間に整備していますチャネルの展開については最初はメールやオンラインフォームなどの従来型チャネルから始めるのが一般的ですその後ヘルプセンターやFAQページを通じたセルフサービスコンテンツの構築に進みます次にチャットや電話サポートなどのライブチャネルを追加し続いてソーシャルメディアテキストメッセージのようなモバイルチャネルさらにはその他のライブチャネルへと移行します Web Zendeskを利用している SMBの大半が導入後数か月の間にメールやWebのサポートセルフサービスライブチャネルの運用を開始しています

12 12 Zendesk 導入から3か月が経過する頃には成長力に優れるSMBに変化が表れますこれらの企業ではカスタマーサービスを利用する顧客の数が増えエージェントの効率性も高くなりエージェント1 人が1か月に処理するチケットの数は 50% も増えていますとはいえこの時点で急成長するSMBと遅れを取るSMBの2 つのグループともカスタマーサービスにオムニチャネルアプローチを採用している割合はほぼ同じです急成長している SMB: 3 か月目の顧客満足度 81% B2C 88% B2B 96% 社内トップクラスの SMB が Zendesk 導入後 3 か月で行うこと 1. 共有受信トレイ以外のチャネルの活用共有受信トレイでは急成長するビジネスのニーズに対応できませんトップクラスの企業は顧客の好みに応じた適切なチャネルを提供しています Zendeskの調査によると電話とメールが顧客の間で最もよく使用されるチャネルではあるものの若年層の顧客はセルフサービスチャットソーシャルメディアを愛用する傾向が強くなっています 2. 早い段階でのセルフサービスの採用トップクラスの企業は時機を見てなどと言わず積極的にヘルプセンターやコミュニティフォーラムの構築に着手していますインドネシアのテクノロジー企業 TunaiKitaでは顧客の借り入れをサポートする融資ロボットを使用していますが Zendesk 導入から数週間以内にメールソーシャルメディア電話チャットによるサポートを組み合わせたオムニチャネルソリューションの利用を開始数週間後には顧客からのよくある質問を分析し Zendesk Guide を使用したヘルプセンターを立ち上げましたこれにより同じ質問への対応が減りエージェントの負荷が軽減されました 3. 明確なプランに基づいたライブチャネルの開設サポートチームはチャットや電話によるサポートを開設と同時に問い合わせが殺到しエージェントがリクエストをさばききれなくなるのでは? と尻込みしがちですしかしこれらのチャネルを追加したからと言ってチケットの数がサポートチームの手に負えなくなるほど増えることはほとんどありませんライブチャネルを効果的に運用するために最も重要なのが明確な導入プランの策定ですこれによりチームのオンボーディングエージェントの業務時間を最適化するためのワークフローの追加顧客にタイムリーに対応するための適切な人員配置を実現できます 4. 適切な人員配置急成長している企業ではライブチャネルに対応するエージェントの割合が高くなる傾向がありますこれはリクエストの中でライブチャネル経由の占める割合が大きくなるためですトップクラスの企業では共通の顧客タッチポイントにおけるチャネル間の連携方法やビジネスルールとルーティングによって効率化できる箇所を細かく把握していますよくある質問や問題解決に要する平均時間を特定することでチームはより的確なルーティングルールを作成できますこのルールに基づいて顧客を適切なエージェントにすばやく割り当て各リクエストを最適なチャネルに正しく結び付けています 5. 分析に基づく成果の正しい評価企業は初めのうちは組み込みの分析機能を使ってカスタマーサービス業務に関する最重要指標を追跡します指標にはチケット発行タイプや製品やサービスごとに集計したチケット数顧客満足度応答時間解決時間などがありますその後はレポーティングのカスタマイズ化を進めたり主要な指標に基づいてサービスを最適化したりすることを検討できますしたにのよなを用いす Z 世代ミレニアル世代世代ベビーブーマー世代 (%) 56% 53% 67% 80% 72% 52% 34% 34% 43% 44% 33% 27% 16% 20% 7% 3% 電話検索エンジンヘルプセンターチャットソーシャルメディア

13 13 Zendesk 導入後 6 か月 1 年後自動化とセルフサービスによる効率化上位 10% それ以外 % 43% 60 40% 30% 34% 20% % 成長力に優れるSMBでは Zendesk 導入後 6か月から1 年の間に顧客リクエストの解決にかかる時間を約 3 分の1( 平均 13 時間かかっていたものを9 時間 ) に短縮していますこの劇的な改善には Zendesk Supportのルーティング機能やワークフロー機能の活用が一役買っていますカスタマーサービス業務の拡張状況にかかわらずすべての SMBに自動化のメリットがあります高度なワークフローロジックを早い段階から取り入れればスムーズな拡張も可能です結果としてエージェントの業務効率も向上しますまたチャット電話テキストでのサポートなど平均してよりスピーディに回答や解決を提供できるチャネルに投資することでも業務効率を向上できます成長力に優れる企業はリクエストの大半をこうしたライブチャネルに転送する傾向がありますがこうした企業が顧客との関わりにおいてライブチャネルに深く依存しているわけではありません実際オムニチャネルアプローチを採用しているSMBがセルフサービスを含むさまざまなチャネルで顧客とどのようにやりとりをしているのかを調査したところ Zendesk 導入後 1 年の段階ではメール Webフォームセルフサービス経由で解決された問題が顧客エンゲージメントの約 4 分の3を占めていました 13% 5% 33% 5% 41% リクエストのうち各チャネルが占める割合 (%) メールやオンラインフォームセルフサービス電話チャット API ソーシャルその他

14 14 トップクラスの SMB が Zendesk 導入後 1 年で行うこと 1. エージェントのワークフローの自動化 3. セルフサービスの追加急成長している SMB: 1 年目の顧客満足度この時点で顧客からの一般的なリクエストを分析し自動化された回答を作成できます Zendeskの場合はマクロ機能を使ってチケットへの標準回答を作成しておけばエージェントは必要に応じて回答を活用できますまた条件とアクションに基づくトリガ機能を使用すれば自動でチケットのプロパティを変更したり顧客に通知したりできますさらに不在時に顧客に最新情報を送信したり優先度の高い顧客を特別サポートグループに自動ルーティングしたりすることも可能です当社では常にマクロトリガ自動化を使用していますとTunaiKita 社の共同創業者兼最高執行責任者の Andry Huzain 氏が語るようにトップクラスの SMBでは使用するマクロの数が1.5 倍トリガの数が63% 多いこともわかっています TunaiKita 社ではトリガを使ってチケットのルーティングとクロージングを行っておりチケットの保留中にはトリガを使って顧客にフィードバックを要求しています 2. アプリやインテグレーションによる顧客データの統合テクノロジーパートナー提供のアプリとインテグレーションを活用すればサポートチーム内で効果的なコラボレーションが可能になりプラットフォームやツールを切り替えても同質のサービスを顧客に提供できます実際トップクラスのSBMではアプリやインテグレーションの利用率が平均して3 分の1ほど多くなっていますまた多くのSMBが WorkatoやZapier などのアプリ連携サービスを活用しています以下に挙げたのは初めての使用に適した基本的なアプリとインテグレーションですトップクラスのSMBはチケット数を減らしてエージェントの負荷を軽減するために継続的にヘルプセンター FAQページコミュニティフォーラムの強化に努めています特に成長力に優れるSMBでは導入後 6か月から1 年の間にヘルプセンターの記事数が中央値で17 件から30 件へと2 倍近く増えていますこれは顧客ベースの拡大に伴うカスタマーサービス業務の拡張にあたりセルフサービスが非常に有効であることを示しています効果的なセルフサービスを提供するメリットの 1 つとしてエージェントにより解決されるチケット数の削減が挙げられますこれはよくある質問であれば顧客が自分で回答を見つけて解決できるケースが増えるためです 4. 顧客フィードバックを収集 SMBの3 分の2が顧客満足度を計測していない一方でトップクラスのSMBでは顧客満足度調査を実施している割合が約 70% 高くなっています Zendeskに組み込みまれている顧客満足度アンケート機能を利用すると自社のエージェントとカスタマーサービス部門全体でのパフォーマンスをチケットごとに追跡できますその後問題のタイプごとにタグ付けしてレポートを作成することでチームのパフォーマンスと改善の余地を包括的に把握できます 5. ライブチャネルによるリクエストの処理成長力に優れるSMBではライブチャネルを使ってより多くのチケットを解決していますこれらの企業では Zendesk 導入から数か月が経過すると顧客リクエストの処理においてライブチャネルの占める割合が20% 前後になっていますたとえば Hubble 社では Zendeskの 83% B2C 92% B2B 運用が軌道に乗ると同時にメールと電話によるサポートを開始しその後ソーシャルメディアを追加しています Hubble 社のカスタマーエクスペリエンス担当 SVP の Stella Dennig 氏は当社の事業内容からすると電話による問い合わせのほうが対処しやすいのですと語り営業時間内は電話対応に十分な人員を割くことで顧客の待ち時間や返信時間を短縮していますと説明します 90% 社内追加でるアプリよインテグレーション顧客のンテストレッジとンテン Conditional Fields チケットフィールドのカスタマイズによりエージェントと顧客により良いエクスペリエンスを提供します Notification App エージェントの数人または全員にメッセージを一送信します Answer Suggestion 関連性のある記事を自動表示しエージェントがその内容をチケットに追加することができます Five Most Recent 顧客からの過去のサポートリクエストに関する細情報を入手します Pathfinder 顧客がした記事とコミュニティ投稿を表示しエージェントが確認できます User Data 顧客の全体をエージェントにえます Time Tracking 顧客のリクエストとその解決に要する時間を把握します

15 15 Zendesk 導入後 18 か月以降データを活用した意思決定のスマート化 10% % 47% % 40 30% 35% 20 20% 21 10% Zendesk 導入から18か月が経過するとほとんどのSMBではサポートチャネルの構成が完了しビジネスの成長に合わせてカスタマーサービスを拡張する方法を模索し始めます顧客とエージェントの双方にとって利用しやすいサポート環境を創出するためのさらなる改善の余地は必ずあるものですデータソースの統合からエージェントのワークフローの見直しまで改善点はさまざまです SMBのカスタマーサービス責任者の報告によると最大の課題は解決までの時間がかかることだといいますこれはリクエストが複雑であることに加え顧客に関する情報が不足しているために顧客に何度も同じ説明を繰り返すことになるからですつまりチャネルが統合されていないために顧客の背景情報や過去のやりとりをエージェントが把握できていないのです位 SMB にとっての課題 SMB 解決の遅さ情報の不足指標や期待関連のプレッシャーエージェントの離職中規模企業にとっての課題中規模企業指標や期待関連のプレッシャーエージェントの離職リクエスト数の多さ情報の不足 SMBが成長するとサポートチームは数値目標の達成やエージェントのモチベーション向上といった課題に直面すると予想されます中規模企業のカスタマーサービス責任者の報告によると課題の上位に挙げられるのは指標の達成成果の数値化レポートによる可視化エージェントの離職などです 05 リクエスト数の多さ解決の遅さ

16 16 トップクラスの SMB が Zendesk 導入後 18 か月以降に行うこと急成長している SMB: 18 か月目の顧客満足度 1. 成果に関するレポートの作成トップクラスのSMBでは主要指標に関する理解も深く指標に基づいて改善できるポイントを把握していますサポートチームにとっての最重要指標は顧客との関係エージェントのパフォーマンスチームのパフォーマンスという3つの重要な領域に関係しています重要な指標には顧客満足度ソーシャルメディアの利用状況に関する統計値エージェントの効率性に関する評価顧客離れや未解決チケットに関連する数値などがありますこれらの指標はすべて Zendesk Exploreを使って監視できます 2. カスタマーサービス担当のエージェントとマネージャーの待遇を改善当社が実施したアンケートによると SMBのCX 担当者にとって昇格のチャンスは給料と同程度に重要です SMBのカスタマーサービス責任者が離職を考える最大の理由は十分な報酬をもらえないことと昇進のチャンスがないことでありこの2つがアンケート回答の約 40% を占めていますエージェントが長く定着するほどサポートチームにもメリットがあります一般的に同じサポートチームで勤務し続けるエージェントは顧客満足度評価が毎年上昇するためです 3. エージェントによるセルフサービスの活用いて新しいコンテンツを追加したりできるためです 4. プロアクティブな顧客対応を立ち上げ顧客はプロアクティブな対応を歓迎しています 90% の顧客は先回りしてアプローチしてくれる企業を好意的に見ているか少なくとも否定的には感じないと回答していますまた製品トライアルを断るべきか悩んだりチェックアウトページで心が揺れたりしているようですトップクラスの SMB は顧客の疑問に先回りして顧客が問い合わせする前にこちらから働きかけることによって売上を伸ばし顧客定着率を上げています具体的にはデータソースを連携させて顧客行動を理解し一般的な課題への理解に基づいて特定の顧客セグメントにメッセージを送信しています 5. 顧客フィードバックを活用たとえば TunaiKita 社では Zendesk データを使用して自社のオンライン融資サービスに対する満足度や利用率が最も高い顧客についてアのをるとすの理です昇進の見込みがない 86% B2C 88% B2B 95% 社内プリのマーケティングや口コミに役立つ顧客を特定しています当社ではそのようなお客様を顧客のエバンジェリストにしようと努めていますと TunaiKita 社の共同創業者兼 COO の Andry Huzain 氏同社では顧客の声を集めるカスタマーキャンペーンやオフラインのマーケティングイベントを活用する一方でそれ以外の顧客に向けてフォーラムを開催しています 39% エージェントがチーム内に蓄積されたナレッジを利用するとともに時間をかけてナレッジの拡充に努めることで SMBは適切に対応できるリクエストの数を増やせます Zendeskのナレッジキャプチャーアプリのような適切なツールを使えばサポートチームはエージェントの管理画面から役立つコンテンツを簡単に投稿できます顧客に提供できる有益な情報を用意することでエージェントは情報を活用してやり取りをスピードアップできますエージェントは価値の高いチケットに集中できるようになるためエージェントの満足度も向上し回答を探す時間も短縮できます優れたナレッジベースの最大のメリットは時間の経過とともに質が向上する点にありますこれはエージェントが更新すべきコンテンツにフラグを付けたりよくある質問に基づ給料が少ない会社がカスタマーエクスペリエンスに重きを置いていない 27% チームが成果をあげられるツールがない 24% チームの指標が現実をしていない 10% CX 責任者が占める割合 38%

17 17 調査の手法 2016 年以降にZendeskの利用を開始したSMBの変遷を当社のカスタマーサービスソフトウェアを使用して調査しました今回の調査の対象となったのは 45,000 社以上のZendesk 導入企業から集められた製品利用データ指標であるZendeskベンチマークの利用に賛同いただいた企業であり Zendeskを少なくとも6か月使用し Zendesk Supportに4 名以上のエージェントを登録していて 100 名未満の従業員がいる企業ですまた対象企業は成長度に基づいて2つのグループに分類成長度は大量の顧客リクエストに対するサポートチームの適応と拡張の度合いによって評価しました 657 社 Zendesk を利用している上位 10% のスモールビジネス 6,234 社 Zendesk を利用しているそれ以外のスモールビジネスなおトップクラスの企業とは全サンプル企業のうち成長度で上位 10% に入る企業です今回の調査では最新のカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート :2019 年版のインサイトも盛り込まれていますこの報告書では Zendeskベンチマークのデータアンケート結果 6か国にまたがる顧客のフォーカスグループとカスタマーサービスプロフェッショナルを分析しています

18 チャネル間の連携を強化 Zendesk Suiteはチャネル全体で顧客との会話をスムーズに進めるために必要なすべての機能をシンプルなパッケージにまとめお得な料金でご提供します Zendesk Suiteを利用したオムニチャネルカスタマーサービスの詳細についてはこちらをご覧ください

カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅企業向け ~ 成功している中堅企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page

カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅企業向け ~ 成功している中堅企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page 2 03 04 05 10 11 13 15 17 概要このレポートについてカスタマーサービスにおける現状認識と現実とのギャップ急成長している中堅企業の特徴 Zendesk

カスタマーサービスに関する 最新トレンドレポート ~ 中堅 中小企業向け ~ 成功している中小企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page

カスタマーサービスに関する最新トレンドレポート ~ 中堅中小企業向け ~ 成功している中小企業がオムニチャネルでカスタマーサービスを提供する理由とは ebook title goes here - edit in master page