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みさえぜんじゅう
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1 訪日外国人旅行者へのサービスに関するアンケート調査結果資料 1

2 目次 1 1. 調査実施概要 2 2. 回収サンプル数の結果 3 3. 回収サンプルの概要 4 4. 空港の総合的な満足度 6 5. 入国時のサービス別評価 9 6. 出国時のサービス別評価重要と感じるサービス改善してほしいサービス空港に欲しいサービス特徴的な自由回答まとめ 27 ( 添付資料 ) 調査票クロス集計結果自由回答一覧

3 1. 調査実施概要 2 調査件名調査目的外国人旅行者に求められている空港でのサービスについてのアンケート調査 ( 以下外国人旅行者アンケート調査と略記 ) 訪日外国人旅行者に求められている空港におけるサービスおよび現空港サービスの評価を明らかにし個人属性別旅行属性別空港別に比較し特性を把握する調査方法調査対象調査空港調査場所調査時期対面式アンケート調査中国韓国台湾香港英語圏国籍の訪日外国人旅行者成田国際空港関西国際空港東京国際 ( 羽田 ) 空港新千歳空港福岡空港東京国際空港は深夜早朝調査も別途実施制限エリア内の搭乗口付近 212 年 9 月サンプル数 649 サンプル回収 ( 詳細次頁 )

4 2. 回収サンプル数の結果目標サンプル数 (5 サンプル ) 以上の 649 サンプルを回収することができた国別では香港票が目標 (1 サンプル ) より下回った調査した香港便に中国本土や台湾人の旅行者が多かったためである調査地点成田国際空港 19 [16] 東京国際空港外国人旅行者アンケート調査回収サンプル数調査対象国韓国中国台湾香港英語圏 [2] (52) 合計サンプル数 ( 羽田 ) 関西国際空港 [15] [1] 新千歳空港福岡空港 [23] 合計表中 ( ) 内は深夜早朝調査回収サンプルを示し合計 52 サンプルを回収した [ ] 内は LCC 利用者回収サンプルを示し合計 57 サンプルを回収した 3

5 3. 回収サンプルの概要 3-1. 基本属性性別年代 6 歳代 6.5% 7 歳以上.3% 2 歳未満.6% 女性 44.1% 男性 55.9% 5 歳代 16.2% 4 歳代 18.2% 2 歳代 28.% 3 歳代 3.2% N=649 N=649 訪日目的その他 3.1% 訪日回数研修 2.9% 社内会議 % 国際会議展示会見本市 2.% 2.9% インセン留学ティブツ 2.5% アーイベント.6%.8% 学校関連の旅行.5% ハネムーン 1.1% 商談等その他ビジネス 21.7% 親族知人訪問 9.1% 観光レジャー 51.5% N=649 6~9 回目 9.2% 5 回目 4.3% 1~19 回目 9.4% 4 回目 6.% 2 回以上 13.3% 3 回目 1% 1 回目 29.7% 2 回目 % N=649 4

6 3-2. 旅行属性同行者パッケージツアー利用有無無回答.2% 自分ひとり夫婦パートナー利用した ( 添乗員付き ) 15.7% 利用した ( 添乗員無し ) 4.6% 家族親族 15 職場の同僚 128 友人 115 N=649 利用していない ( 個人旅行 ) 79.5% N=649 支出総額無回答.2% 滞在日数無回答.9% 1 日間 1.8% 2 日間 3.4% 2 万円以上 17.1% 1 万円以上 2 万円未満 23.9% 5 万円未満 3.4% 16~2 日間 1.7% 1 日間 3.7% 9 日間 1.5% 11~15 日間 7.1% 8 日間 5.2% 21 日間以上 11.7% 3 日間 11.6% 4 日間 1.6% 5 万円以上 1 万円未満 28.5% N=649 7 日間 9.6% 6 日間 6.3% 5 日間 24.8% N=649 5

7 6 4. 空港の総合的な満足度 ( 問 14) 4-1. 入出国空港別満足度入国空港出国空港ともに大変満足満足と答えた人が 85% を超え日本の空港に対する満足度は高いと考えられるただし出国空港と比較して入国空港がやや満足度が低い傾向がみられる設問文問 14. あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください入国入国空港出国出国空港やや不満.3% 不満 1.8% やや満足 6.3% 大変不満.5% 普通 4.8% 無回答.6% やや不満.6% 不満.3% やや満足 7.7% 大変不満.2% 普通 3.2% 無回答.8% 大変満足 39.8% 大変満足 41.8% 満足 45.9% 満足 45.5% N=649 N=649

8 4-2. 出国空港における属性別の総合的な満足度その 1 7 言語別にみると英語圏の満足度は高くアジア特に韓国の満足度は低い空港別にみると基幹空港の満足度が相対的に高く地方空港が低い出国設問文問 14. あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください言語別 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 空港別 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 韓国 N= 成田 N= 台湾 N= 羽田 N= 香港 N= 関西 N= 中国 N= 新千歳 N= 英語圏 N= 福岡 N= 大変満足満足やや満足普通やや不満不満大変不満無回答大変満足満足やや満足普通やや不満不満大変不満無回答

4-3. 出国空港における属性別の総合的な満足度その 2 羽田を日中夜間別にみると夜間の満足度が高い日中のサービスが劣っているとは考えにくく夜間のサービスは期待よりも高いものを提供できていると思われる LCC 利用有無別にみると LCC 利用者の満足度が低く従来のサービスとは異なるサービスを求めている可能性がある出国設問文問 14.

9 4-3. 出国空港における属性別の総合的な満足度その 2 羽田を日中夜間別にみると夜間の満足度が高い日中のサービスが劣っているとは考えにくく夜間のサービスは期待よりも高いものを提供できていると思われる LCC 利用有無別にみると LCC 利用者の満足度が低く従来のサービスとは異なるサービスを求めている可能性がある出国設問文問 14. あなたが入国及び出国に利用した日本の空港の総合的な満足度をお答えください羽田日中夜間別 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 羽田 ( 日中 ) N= 羽田 ( 深夜 ) N= 大変満足満足やや満足普通やや不満不満大変不満無回答 LCC 利用有無別 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% LCC 利用 N= LCC 以外 N= 大変満足満足やや満足普通やや不満不満大変不満無回答 8

10 5. 入国時のサービス別評価 ( 問 13) 5-1. サービス別利用率と満足度情報案内利便施設サービスインターネット関連シレョスットプラン最も利用率が高いのはトイレ更衣室であり満足度も最も高い情報案内関係サービスは利用率が高く満足度も高いは利用率が高いが満足度が低い設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください入国利用率満足度交通アクセス情報ターミナル総合案内観光情報センター 1 空港内コンシェルジュトイレ更衣室銀行 /ATM/ 外貨両替所手荷物サービスレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターリラクセーション携帯電話レンタル病院 / 薬局インターネット電源提供サービスレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% 満足普通不満無回答 1 成田羽田のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 2 利用率が2% 以上のサービスについて不満足と回答したサンプルの自由意見 ( 問 19 2) を確認し不満足な理由についてコメントがあった場合表中に吹き出しで表示している ( 問 19 2は個別サービス毎の意見を聞いていないため記載内容から該当するかを判断している ) 外国語の案内表記を多くしてほしい全案内を英語表記してほしい言語に問題がある % 2% 4% 6% 8% 1% 子連れを優先してほしい

11 5-2. サービス別評価情報案内関係サービスは利用者が多いが種類量の充実度の評価が低いインターネット関係サービスは言語対応快適性種類量の充実度の評価が低い設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください入国利用率立地言語対応快適性種類量料金 ( 単位 :%) 入国手続き入国審査動植物検疫税関検査手荷物受取り交通アクセス情報情報案内ターミナル総合案内観光情報センター空港内コンシェルジュトイレ更衣室利便施設サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所手荷物サービスレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターリラクセーション携帯電話レンタル病院 / 薬局関イ連ンターネットシレョスットプランインターネット電源提供サービスレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] 成田羽田のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている

12 5-3. 羽田空港における日中夜間別のサービス別利用率と満足度日中はトイレ更衣室を除けば情報案内関係サービス飲食買い物に関するサービスが利用される傾向にあり夜間は飲食買い物に関するサービスの利用が減り情報案内関係特に交通アクセスやインターネットアクセスに関するサービスの利用増設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください入国日中利用率日中満足度夜間利用率夜間満足度 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% 交通アクセス情報交通アクセス情報情報案内 1 ターミナル総合案内空港内コンシェルジュターミナル総合案内観光情報センター観光情報センター空港内コンシェルジュトイレ更衣室トイレ更衣室利便施設サービス手荷物サービスレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンター銀行 /ATM/ 外貨両替所携帯電話レンタル銀行 /ATM/ 外貨両替所 % 2% 4% 6% 8% 1% リラクセーション携帯電話レンタル手荷物サービス % 2% 4% 6% 8% リラクセーションレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターインターネット関連病院 / 薬局インターネット電源提供サービス病院 / 薬局インターネット電源提供サービスシレョスットプランレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] レストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] 満足普通不満無回答満足普通不満無回答 1 成田羽田のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 11

13 5-4.LCC 利用有無別のサービス別利用率と満足度 LCC 利用者は LCC 以外の利用者と比べて情報案内に関する利用率が高く満足度が低い傾向がある設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください入国 LCC 利用者利用率 LCC 利用者満足度 LCC 以外の利用者利用率 LCC 以外の利用者満足度 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% 交通アクセス情報交通アクセス情報情報案内ターミナル総合案内観光情報センターターミナル総合案内観光情報センター空港内コンシェルジュ空港内コンシェルジュトイレ更衣室トイレ更衣室利便施設サービスレンタカー / 乗車券宿泊予約カ銀行 /ATM/ 外貨両替所手荷物サービスリラクセーション銀行 /ATM/ 外貨両替所 % 2% 4% 6% 8% 1% 手荷物サービスレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターリラクセーション % 2% 4% 6% 8% 病院 / 薬局携帯電話レンタルインターネット関連携帯電話レンタルインターネット電源提供サービス病院 / 薬局インターネット電源提供サービスシレョスットプランレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] レストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] 満足普通不満無回答満足普通不満無回答 1 成田羽田のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 12

6. 出国時のサービス別評価 ( 問 13) 6-1. サービス別利用率と満足度最も利用率が高いのは免税店であり満足度も高い情報案内関係サービスは利用率が高く満足度も高いは利用率が高いが満足度が低い情報案内利便施設サービス関イ連ンターネット娯楽文化施設レストランショップ設問文問 13.

14 6. 出国時のサービス別評価 ( 問 13) 6-1. サービス別利用率と満足度最も利用率が高いのは免税店であり満足度も高い情報案内関係サービスは利用率が高く満足度も高いは利用率が高いが満足度が低い情報案内利便施設サービス関イ連ンターネット娯楽文化施設レストランショップ設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください出国利用率満足度 1 ターミナル総合案内空港内コンシェルジュ手荷物サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所ラウンジ / 有料待合室 / 会議室介助サービス / 車いす / ベビーカー 2 キッズコーナー 3 祈祷室インターネット電源提供サービス空港展望台日本文化地元文化体験文化芸術工芸作品展示 4 併設隣接ホテル免税店ショップエアサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ ランドサイド ] ショップランドサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイド ] % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% % 2% 4% 6% 8% 1% 空港の限定品があるとよいより多くのレストランやショッフを制限区域内につくって欲しいショッピングセンターがあるとよい食事は高くて美味しくない満足普通不満無回答 1 成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 5 利用率が2% 以上のサービスについて不満足と回答したサンプルの自由意見 ( 問 19 2) を確認し不満足な理由についてコメントがあった場合表中に吹き出しで表示している ( 問 19 2は個別サービス毎の意見を聞いていないため記載内容から該当するかを判断している )

15 6-2. サービス別評価 1 成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 14 情報案内関係サービスは利用者が多いが種類量の充実度の評価が低いインターネット関係サービスは言語対応快適性種類量の充実度の評価が低い設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください出国利用率立地言語対応快適性種類量料金 ( 単位 :%) 情報案内ターミナル総合案内 1 空港内コンシェルジュ手荷物サービス利便施設サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所ラウンジ / 有料待合室 / 会議室介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカー 2 キッズコーナー祈祷室インターネット関連インターネット電源提供サービス空港展望台娯楽文化施設日本文化地元文化体験文化芸術工芸作品展示 4 併設隣接ホテルレストランショップ免税店ショップエアサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップランドサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] 搭乗手続保安検査出国審査

16 6-3. 羽田空港における日中夜間別のサービス別利用率と満足度夜間は各種施設サービスの利用率が全般的に低い傾向にあるそうした中でターミナル総合案内の利用率が高くなっている夜間ではキャッシュの取扱いに関する不満が見られる設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての出国認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください日中利用率日中満足度夜間利用率夜間満足度 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% 情報案内ターミナル総合案内 1 空港内コンシェルジュターミナル総合案内空港内コンシェルジュ手荷物サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所利便施設サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所ラウンジ / 有料待合室 / 会議室介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカー 2 キッズコーナーラウンジ / 有料待合室 / 会議室手荷物サービス介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカーキッズコーナー祈祷室祈祷室関イ連ンターネット娯楽文化施設レストランショップインターネット電源提供サービス空港展望台日本文化地元文化体験文化芸術工芸作品展示 4 併設隣接ホテル免税店ショップエアサイドショップランドサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] レストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] % 2% 4% 6% 8% 1% インターネット電源提供サービス空港展望台日本文化地元文化体験 1.5 文化芸術工芸作品展示併設隣接ホテルレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップエアサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] 免税店ショップランドサイド % 2% 4% 6% 8% 搭乗手続保安検査出国審査満足普通不満無回答搭乗手続保安検査出国審査満足普通不満無回答成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている 15

17 6-4.LCC 利用有無別のサービス別利用率と満足度 LCC 利用者は LCC 以外の利用者と比べて情報案内に関する利用率が高く満足度が低い傾向がある設問文問 13. 日本への入国時の空港及び日本からの出国時の空港それぞれについて空港内の施設サービスについての出国認知状況利用有無をお答えください当該施設サービスを利用した場合は印象満足度等をお答えください LCC 利用者利用率 LCC 利用者満足度 LCC 以外の利用者利用率 LCC 以外の利用者満足度 % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% % 2% 4% 6% 8% 1% % 1% 2% 3% 4% 5% 6% % 2% 4% 6% 8% 1% 情報案内ターミナル総合案内 1 空港内コンシェルジュターミナル総合案内空港内コンシェルジュ手荷物サービス手荷物サービス利便施設サービスラウンジ / 有料待合室 / 会議室介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカー銀行 /ATM/ 外貨両替所 2 キッズコーナー銀行 /ATM/ 外貨両替所ラウンジ / 有料待合室 / 会議室介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカーキッズコーナー祈祷室祈祷室関イ連ンターネット娯楽文化施設インターネット電源提供サービス日本文化地元文化体験空港展望台 4 併設隣接ホテル文化芸術工芸作品展示 % 2% 4% 6% 8% 1% インターネット電源提供サービス空港展望台日本文化地元文化体験文化芸術工芸作品展示併設隣接ホテル % 2% 4% 6% 8% レストランショップ免税店レストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] ショップエアサイドショップランドサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] 免税店ショップエアサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップランドサイドレストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] 搭乗手続保安検査出国審査搭乗手続保安検査出国審査.5 1 成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象利用率の調査数 ( 母数 ) は回収サンプル数とし立地以降の評価項目の調査数 ( 母数 ) は利用者数としている満足普通不満無回答満足普通不満無回答

18 7. 重要と感じるサービス ( 問 15) 7-1. 入国空港属性別その 1 情報案内インターネットアクセスに関するサービスを重要視する傾向がある英語圏は飲食に関するサービスも重要視する中国は重要視するサービスを挙げる人が相対的に少ない入国設問文問 15. あなたが空港で重要と感じるサービスを順に問 13 にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ 3 つまで選んでください全体韓国台湾香港中国英語 ( 単位 :%) 交通アクセス情報トイレ更衣室ターミナル総合案内観光情報センター銀行 /ATM/ 外貨両替所レストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] インターネット空港内コンシェルジュ手荷物サービスショップ [ ランドサイド ] レンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターリラクセーション携帯電話レンタル電源提供サービス病院 / 薬局無回答成田羽田のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 17

19 7-2. 入国空港属性別その 2 LCC 利用者はトイレ更衣室を重要視せず情報案内関係サービスを重要視する夜間利用者は情報案内インターネットアクセスに関するサービスを重要視する入国設問文問 15. あなたが空港で重要と感じるサービスを順に問 13 にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ 3 つまで選んでください全体 LCC 利用者 LCC 以外の利用者羽田空港日中羽田空港夜間 ( 単位 :%) 交通アクセス情報トイレ更衣室ターミナル総合案内観光情報センター銀行 /ATM/ 外貨両替所レストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] インターネット空港内コンシェルジュ手荷物サービスショップ [ ランドサイド ] レンタカー / 乗車券宿泊予約カウンターリラクセーション携帯電話レンタル電源提供サービス病院 / 薬局無回答成田羽田のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 18

20 7-3. 出国空港属性別その 1 出国入国空港と同様にインターネット関連情報案内関連の重要性が高い出国空港の特徴としてアジアは免税店やショップを英語圏はレストランショップキャッシュ関連を重要視する傾向がある設問文問 15. あなたが空港で重要と感じるサービスを順に問 13にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ3つまで選んでください全体韓国台湾香港中国英語 ( 単位 :%) 成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 19

21 7-4. 出国空港属性別その 2 出国夜間はインターネットや電源エアサイドのレストランの重要性が高い LCC 利用者は相対的に免税店やショップの重要性が低く空港内コンシェルジュや手荷物サービスの重要性が高い設問文問 15. あなたが空港で重要と感じるサービスを順に問 13にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ3つまで選んでください全体羽田空港日中羽田空港夜間 LCC 利用者 LCC 以外の利用者 ( 単位 :%) 成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 2

22 8. 改善してほしいサービス ( 問 16) 8-1. 入国空港における空港別インターネット関連交通アクセス関連のサービス改善が求められている新千歳では手荷物やリラクゼーション等の個々のサービス改善も相対的に割合が高い無回答が約半数を占めており改善不要とする人も多い入国設問文問 16. あなたが空港で改善してほしいサービスを順に問 13 にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ 3 つまで選んでください全体成田羽田関空新千歳福岡 ( 単位 :%) 交通アクセス情報インターネットターミナル総合案内ショップ [ ランドサイド ] 観光情報センター銀行 /ATM/ 外貨両替所リラクセーション電源提供サービスレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] トイレ更衣室手荷物サービス携帯電話レンタルレンタカー / 乗車券宿泊予約カウンター空港内コンシェルジュ病院 / 薬局無回答成田羽田のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 21

23 8-2. 出国空港における空港別出国空港も入国空港と同様の傾向であるが免税店や飲食店への改善ニーズが多い入国空港と同様無回答が約半数を占めており改善不要とする人も多い出国設問文問 16. あなたが空港で改善してほしいサービスを順に問 13にあるサービス項目の番号を入国出国別にそれぞれ3つまで選んでください全体成田羽田関空新千歳福岡 ( 単位 :%) 免税店インターネットターミナル総合案内ショップ [ エアサイド ] レストラン / カフェ / 軽食 [ エアサイト ] 電源提供サービスレストラン / カフェ / 軽食 [ ラントサイト ] ショップ [ ランドサイド ] ラウンシ / 有料待合室 / 会議室日本文化地元文化体験手荷物サービス銀行 /ATM/ 外貨両替所介助サーヒス / 車いす / ヘヒーカー文化芸術工芸作品展示空港内コンシェルジュキッズコーナー祈祷室空港展望台併設隣接ホテル無回答成田羽田のみ調査対象 2 4 福岡のみ 3 成田関西のみ調査対象入国空港と出国空港でそれぞれ複数回答として集計している 22

24 9. 空港に欲しいサービス ( 問 19) 9-1. 言語別欲しいサービス入国審査前の免税店文化施設は言語に関わらずニーズがある英語圏では子供向けアクティビティへのニーズが多く文化施設へのニーズは相対的に低い設問文問 19. あなたが空港に欲しいと思うサービスをお聞かせ下さい ( ちょっとした情報提供やお手伝いのようなサービスでも欲しいと思うものがあればお聞かせ下さい ) 全体韓国台湾香港中国英語 ( 単位 :%) 入国審査前の免税店文化施設その他映画館空港ツアー子供向アクティビティスイミングプールゴルフ場スケートリンク無回答回答は複数回答項目その他は次頁にて特徴的な自由回答を整理している 23

25 1. 特徴的な自由回答 1-1. 空港に欲しいサービス ( 問 19) 書籍についての新たなサービスの意見がある提供するサービスの質の高さが評価されている設問文問 19. あなたが空港に欲しいと思うサービスをお聞かせ下さい ( ちょっとした情報提供やお手伝いのようなサービスでも欲しいと思うものがあればお聞かせ下さい ) サービス分類情報提供インターネット伝統文化 PR 韓国台湾香港中国英語圏地域に詳しい地図があれば良い ( 女性 / 2 歳代 ) wifi のスピードを上げて欲しい ( 男性 /3 歳代 ) 富士山の見える展望デッキ ( 男性 /6 歳代 ) その他 CIQ 内での無料で本のレンタル ( 女性 /2 歳代 ) 大型 shopping センター ( 男性 /3 歳代 ) 交通フリーチケットもっと提供して欲しい ( 女性 /2 歳代歳未満 ) 書籍無料閲覧サービス ( 男性 /4 歳代 ) 書籍販売を増やして欲しい ( 女性 /4 歳代 ) 本屋 ( 男性 /2 歳代 ) ユニクロ MUJI 制限区域内 ( 男性 /5 歳代 ) 本屋が欲しい ( 女性 /6 歳代 ) 総自由回答件数 93 件上記以外では WiFi ATM 日本食リラクセーション施設等の既存サービスを挙げる意見が多い 24

26 1-2. 今まで一番ありがたかったサービス ( 問 18) 無料で提供されるサービスが評価されている提供するサービスの種類の豊富さが評価されている設問文問 18. 海外旅行経験が 2 回以上の方にお尋ねしますあなたが今までに行ったことのある空港で一番ありがたかったサービスがある空港をお答えくださいまたそのサービス内容を具体的にお答えくださいサービス分類情報提供インターネット韓国台湾香港中国英語圏看板が見易くて初めてでもわかりやすい ( ドゴール / シンガポール )( 男性 /3 歳代 ) シートのとなりに充電設備がある ( 香港空港 )( 女性 /3 歳代 ) 伝統文化 PR 現地ならではの特色があった ( ハワイの空港 )( 女性 /4 歳代 ) 無料でクラフト ( 工芸 ) ができる ( 仁川 ) ( 男性 /2 歳代 ) その他レンタルカー無料サービス ( フランス ( シャルルドゴール空港 ))( 男性 /3 歳代 ) 木が多く自然を生かしすばらしいデザイン ( チャンギ )( 男性 /6 歳代 ) 多種類のお店とレストランが制限区域内にもある ( 香港国際空港 )( 女性 /3 歳代 ) いろんな免税店があるつかえる通貨の種類がおおい ( 元 $ 円 et c)( 仁川 )( 男性 / 2 歳代 ) トランジットの間にやれること見るものがたくさんある e x バタフライ garden ( チャンギ )( 男性 / 2 歳代 ) 総自由回答件数 393 件上記以外では日本の空港を評価する意見が多い ( 例 : 親切態度がよい ( 成田 ) コンシェルジュ ( 羽田 ) 等 ) 25

27 1-3. 空港のサービスについての自由意見 ( 問 2) 独自性があるサービスが求められている設問文問 2. 日本は現在観光立国を目指しています空港でどのようなサービスを充実するべきだと思いますか? ご自由にご意見をお聞かせ下さい情報提供 ( 飛行機をおりた時 ) 観光情報市内案内がたくさんあると良いチケットの買い方の情報も ( 男性 /5 歳代 ) 充電器あるといい ( 女性 /2 歳代 ) インターネット伝統文化 PR その他韓国台湾香港中国英語圏日本伝統文化を空港で入国時に見ることができたらいい ( 男性 / 4 歳代 ) 高技術の施設日本の文化の表現 ( 男性 /2 歳代 ) 日本ならではの装飾やオリジナリティのある空間 ( 女性 / 4 歳代 ) お湯を提供して欲しい ( 女性 /2 歳代 ) CIQ 内の店舗がもっと多種にわたってあればいいと思う ( 女性 /2 歳代 ) 空港から出たら桜が見えるようにしたらよい ( 女性 /2 歳代 ) 無料で閲覧可能な書籍 ( 本雑誌 ) ( 男性 /3 歳代 ) 1) 英会話力 2) 国内線での充分な案内が必要 ( 男性 / 2 歳代 ) 空港のフロアとコンビニストアは 12 時以降でもオープンしているべきだ ( 男性 / 3 歳代 ) 総自由回答件数 37 件上記以外では日本の空港を評価する意見が多い ( 例 : 言葉は難しいが標示が多くて便利等 ) 26

空港で重要なサービスとして以下が挙げられる入国時 : 交通アクセス情報トイレ更衣室ターミナル総合案内観光情報センター出国時 : 無線 LAN/WiFI ターミナル総合案内免税店手荷物サービスインターネット改善してほしいサービスとして

28 11. まとめ 27 日本の空港の総合的な満足度は高いただし言語別にみると韓国中国空港別にみると新千歳福岡等で一部不満も見られる個別の施設サービス別にみると入国時出国時ともに情報案内関係サービスは利用率が高く満足度も高いがインターネット関係サービスは利用率が高いにも関わらず満足度が低い深夜早朝利用者の特徴として情報案内 ( 特に交通アクセス ) 関連やインターネット関連の利用率が高い LCC 利用者の特徴として全般的に情報案内関連の利用率が高くかつ不満も相対的に多い空港で重要なサービスとして以下が挙げられる入国時 : 交通アクセス情報トイレ更衣室ターミナル総合案内観光情報センター出国時 : 無線 LAN/WiFI ターミナル総合案内免税店手荷物サービスインターネット改善してほしいサービスとして以下が挙げられる入国時 : 交通アクセス情報インターネットターミナル総合案内ショップ ( ランドサイド ) 出国時 : 免税店インターネットターミナル総合案内ショップ ( エアーサイド ) 空港に欲しいサービスとして以下が挙げられる入国審査前の免税店文化施設書籍関連サービス等

訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート調査の概要訪日外国人旅行者を対象に旅行中に困ったこと受入環境 ( 多言語対応通信環境公共交通等 ) へのニーズ満足度等に係るアンケートを実施した訪日外国人利用者の多い成田国際空港東京国際空港関西国際空港を中心とした空港

訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート結果訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート調査の概要訪日外国人旅行者を対象に旅行中に困ったこと受入環境 ( 多言語対応通信環境公共交通等 ) へのニーズ満足度等に係るアンケートを実施した訪日外国人利用者の多い成田国際空港東京国際空港関西国際空港を中心とした空港港湾等で回答を収集した平成 28