Transcription

1 住宅相談統計年報 年度の住宅相談と紛争処理の集計 分析 公益財団法人 住宅リフォーム 紛争処理支援センター

2

3 住宅相談統計年報 年度の住宅相談と紛争処理の集計 分析

4

5 はじめに 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センターは 国土交通大臣による 住宅紛争処理支援センター の指定を受けて 2 年 4 月に電話による住宅相談業務 住宅紛争処理支援等の業務を開始し その後も全国の弁護士会における専門家相談 電話相談におけるリフォーム見積チェックサービスを開始して参りました 電話相談においては 2 年 4 月の業務開始以降 216 年 3 月末で累積相談受付件数は 23 万件超えとなりました 住宅相談統計年報 216 では 215 年度に実施した電話相談 専門家相談 住宅紛争処理について 相談内容等を統計的に整理したものを掲載しています また 本年度は 216 年 4 月に発生した熊本地震に関する相談の状況についても 速報値 (9 月末時点 ) を紹介しております 本年報は 当財団ホームページにも掲載しております 住宅に係わる多くの方々に お 役立ていただければ幸いに存じます なお ホームページには 年報本編にあわせて資料 編としてより詳細なデータを掲載していますので 併せてご活用いただければと存じます 216 年 1 月 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センター -3-

6 住宅リフォーム 紛争処理支援センターの業務 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センターは 住宅の品質確保の促進等に関する法律 ( 住宅品質確保法 ) 特定住宅瑕疵担保責任の履行の確保等に関する法律 ( 住宅瑕疵担保履行法 ) に基づき 消費者の利益の保護や住宅紛争の迅速 適正な解決を図るため 住宅相談 住宅紛争処理への支援等の幅広い業務を行っています 沿革 1984 年財団法人日本住宅リフォームセンター設立 2 年財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センターに改組 住宅品質確保法に基づき 国土交通大臣より 住宅紛争処理支援センター に指定 支援等業務を開始 28 年住宅瑕疵担保履行法に基づく支援等業務を開始 21 年相談窓口の愛称 住まいるダイヤル 及びロゴマークを設定 ナビダイヤルを導入リフォーム見積チェックサービス開始専門家相談 ( 面談 ) 全国展開開始 212 年公益財団法人に移行 相談の流れ 請負や売買等により取得した住宅 ( 中古を含む ) に関する相談住宅のリフォームに ( 新築等住宅に関する相談 ) 関する相談 評価住宅保険付き住宅専門ダイヤル ( 右のナビダイヤルもご利用いただけます ) 評価 保険付き住宅以外の住宅 住宅リフォーム 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センター R R 電話受付 1:~17:( 土 日 祝休日 年末年始を除く ) 住宅に関する様々な相談を電話でお受けしています 契約前のリフォームの見積書をチェックして 電話で助言を行っています ( リフォーム見積チェックサービス ) 弁護士 建築士との面談による 専門家相談 各都道府県にある弁護士会で行います 各都道府県にある住宅紛争審査会 ( 弁護士会 ) による紛争解決手続 あっせん調停仲裁 この他に 215 年 1 月より マンション建替等専門家相談 を開始しています < 住まいるダイヤル は ( 公財 ) 住宅リフォーム 紛争処理支援センターの相談窓口の愛称です > -4-

7 目次 はじめに 3 住宅リフォーム 紛争処理支援センターの業務 4 第 1 章電話相談 住まいるダイヤル 1. 電話相談全体 1 (1)215 年度の電話相談の概要 1 1 電話相談の状況 2 項目別の概要 3 評価住宅及び保険付き住宅に関する電話相談の内訳 (2) 相談者の傾向 13 1 相談者の区分 2 相談者 ( 消費者 ) の年齢 3 相談者 ( 消費者 ) の都道府県分布 4 当財団の認知方法 ( 消費者 事業者 ) 5 住宅の形式 6 住宅の利用関係 7 住宅の構造種別 (3) 相談内容の傾向 21 1トラブルに関する相談件数 2 住宅のトラブルに関する相談 3 主な苦情の相手方 4 相談者の解決希望内容 5 他の機関等への案内 ( 消費者 ) (4) 不具合事象 部位 24 1 新築等住宅に関する相談 ( 新築等相談 ) ⅰ) 不具合事象 部位の有無 ⅱ) 住宅形式別の不具合事象と主な不具合部位 ⅲ) 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数 ⅳ) 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数と主な不具合事象 2リフォームに関する相談 ( リフォーム相談 ) ⅰ) 不具合事象 部位の有無 ⅱ) 住宅形式別の不具合事象と主な不具合部位 (5) リフォーム訪問販売のトラブルに関する相談 29 1 相談件数 2 相談内容と解決希望内容 3 相談者の属性 -5-

8 2. リフォーム見積チェックサービス 3 (1) 相談の件数 31 (2) 相談者および相談に係る住宅の属性 31 1 相談者の区分 2 相談者 ( 消費者 ) の年齢 3 住宅の形式 4 住宅の構造種別および築後年数 (3) 工事の内容 33 1 主な目的 2 主なリフォーム部位 (4) 相談の内容 34 1 主な相談内容 2 主な助言内容 (5) 見積書を取得した事業者の数 34 (6) 見積書の傾向 35 1 書式 2 見積金額 3 諸経費の割合 第 2 章専門家相談 1. 専門家相談の実績 38 (1) 実施件数 38 (2) 電話相談のうち専門家相談を実施した相談の割合 39 (3) 住宅の形式と相談者の属性 39 1 住宅の形式 2 相談者の区分 3 相談者 ( 消費者 ) の年齢 (4) 専門家相談の認知方法 4 (5) 専門家相談を希望した理由 41 (6) 専門家相談を利用した感想 専門家相談の内容 42 (1) 相談のきっかけ ( 相談内容 ) 42 (2) 相談者の解決希望内容 44 (3) 助言内容 45 (4) 住宅の不具合に関する相談内容 46 1 相談区分別の主な不具合事象 不具合部位 2 相談区分 住宅形式別の主な不具合事象 不具合部位 -6-

9 第 3 章住宅紛争処理支援 1. 申請受付状況 52 (1) 申請受付件数の推移 52 (2) 申請人内訳 53 (3) 紛争処理手続種別 53 (4) 紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数 終結状況 紛争処理の内容 54 (1) 住宅種別 54 (2) 住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間 54 (3) 紛争処理に要した期間 55 (4) 紛争処理に要した審理回数 55 (5) 解決希望内容と解決内容 55 (6) 紛争処理の争点になった主な不具合事象 56 第 4 章熊本地震に関する相談 216 年度の速報値 - 1. 熊本地震に関する臨時の相談体制 既設の相談体制における熊本地震に関する相談 電話相談の内容 6 参考資料 1. 新築住宅の着工戸数 住宅のストック数 建設住宅性能評価書交付実績 住宅瑕疵担保責任保険 ( 一号保険 ) 保険証券発行件数 全国のマンションストック戸数 住宅リフォーム市場規模 66-7-

10 留意事項 本年報では 相談者から聴き取った内容 または提供された資料をもとに集計している 特に記載のない 共同住宅等 には 長屋建てを含む 不明 を除いて集計している グラフ等の割合(%) は 小数点第二位以下を四捨五入しており 合計しても1% にならない場合がある -8-

11 第 1 章電話相談 住まいるダイヤル

12 1 電話相住宅の取得やリフォームに関して トラブルや不安を抱える消費者等に対し 技術的な問題から法律的な問題まで幅広く電話相談を行っている 相談員は一級建築士の資格を有し 専門的な知見から 助言を行っている また 電話相談の一環として リフォーム見積チェックサービス (P3 参照 ) を 談第 1 章電話相談 住まいるダイヤル 行っている 本章では 215 年度に電話で受け付けた相談を対象に集計を行う 電話相談 相談者 助言 R R 1. 電話相談全体 図 1-1 電話相談の流れ 電話相談の内容は表 1-1の通り 新築等住宅に関する相談 と リフォームに関する相談 に大別し 各々について 住宅のトラブルに関する相談 や 知見相談 等に分類している 表 1-1 相談区分 大分類 新築等住宅に関する相談 ( 新築等相談 ) リフォームに関する相談 ( リフォーム相談 ) 注文や売買等により取得した住宅 ( 中古を小分類含む ) に関する以下のもの リフォームに関する以下のもの 住宅のトラブルに関する相談 住宅に関する不具合などによるトラブルに関する相談及び住宅の契約に係るトラブルに関する相談 知見相談 住宅に関する技術 法令 制度等に関する知識 情報などの一般的な問い合わせ及び検査機関などの照会 その他の相談 上記以外の相談 ( 住宅会社等の倒産 相隣関係 住宅以外のトラブルなど ) (1)215 年度の電話相談の概要 1 電話相談の状況 ⅰ)2 年度の相談業務開始以降 215 年度末における 新規相談件数 ( 相談の第一回目の件数 ) の累計は233,37 件となった ⅱ)215 年度の 新規相談件数 は28,638 件となり 214 年度の26,136 件と比較して9.6% 増加している 2 項目別の概要 ⅰ) 新築等相談 は 18,786 件で前年度比 11.6% 増加し リフォーム相談 は 9,852 件で前年度比 5.9% 増加している (P11 表 1-2) ⅱ) 住宅のトラブルに関する相談は19,227 件で 新規相談件数 の67.1% を占める (P21 図 1-32) ⅲ) 評価住宅 ( 建設住宅性能評価書が交付された住宅 ) の相談は 1,16 件である (P11 表 1-3) ⅳ) 保険付き住宅 ( 住宅瑕疵担保責任保険 ( 一号保険 ) が付された住宅 ) の相談は 5,667 件である (P11 表 1-3) ⅴ) リフォーム見積チェックサービスにおいて 事業者から取得した見積書に関する相談 (82 件 ) のうち 見積書の送付を受けた相談件数は574 件である (P31 図 1-52) -1-

13 1. 電話相談全体 ( 件 ) 4, 35, 3, のべ応答件数 39,656 28,638 25, 2, 9,852 1 電話相談図 1-2 相談件数の推移 15, 1, 18,786 5, ( 年度 ) 新築等住宅に関する相談 リフォームに関する相談 表 1-2 新規相談件数 区分 年度 累計 *1 新規相談件数 ( 電話相談全体 ) 新築等住宅に関する相談リフォームに関する相談 4,499 5,382 7,183 9,182 1,67 11,223 9,87 8,626 12,956 16,792 17,713 2,483 2,584 24,216 26,136 28, ,37 4,229 4,732 6,17 6,643 7,945 7,877 6,38 6,416 1,727 13,539 12,619 13,735 13,266 15,23 16,831 18, , ,166 2,539 2,725 3,346 2,77 2,21 2,229 3,253 5,94 6,748 7,318 9,13 9,35 9,852 68,425 業務日数 *1 新規相談件数 : 相談の第 1 回目の件数 表 1-3 評価住宅 保険付き住宅に関する相談の件数 区分 年度 累計 *2 評価住宅 *2 保険付き住宅 ,16 7, ,344 2,754 3,597 4,288 5,314 5,667 23,262 *2 保険付き評価住宅 ( 評価住宅であり かつ保険付き住宅である住宅 ) を含む (21 年度 :22 件 211 年度 :59 件 212 年度 :85 件 213 年度 :125 件 214 年度 :118 件 215 年度 :115 件 ) のべ応答件数電話相談は 相談回数が 1 回である場合と数回にわたる場合がある 当財団では 同一の相談者が同一の物件について関連する内容を相談した場合の第 2 回目以降の相談は 継続相談件数 として 新規相談件数 とは別に集計している 215 年度の 継続相談件数 は 11,18 件となり 新規相談件数 と 継続相談件数 を合計した のべ応答件数 は 39,656 件となった 継続相談の内容は 再度相談するケースのほか 専門家相談と見積チェックサービスの内容や利用に関する問い合わせ 紛争処理の手続きに関する問い合わせなどがみられる 表 1-4 のべ応答件数 区分年度 累計 *3 のべ応答件数 5,469 6,568 8,283 1,537 11,932 11,98 9,837 9,347 13,97 18,154 2,72 25,659 27,827 32,86 35,879 39, ,534 新規相談件数 4,499 5,382 7,183 9,182 1,67 11,223 9,87 8,626 12,956 16,792 17,713 2,483 2,584 24,216 26,136 28, ,37 *4 継続相談件数 97 1,186 1,1 1,355 1, ,14 1,362 2,989 5,176 7,243 8,59 9,743 11,18 55,164 *3 のべ応答件数 : 電話で対応した全ての件数 *4 継続相談件数 : 同一の相談者が同一の物件について関連する内容を相談した場合の第 2 回目以降の相談件数 -11-

14 ⅵ) 新築等相談 の中から 注文や売買により取得した新築住宅にかかる相談は 14,669 件であっ た ( 表 1-5 青太線で囲った箇所 ) 表 1-5 電話相談における新築住宅に関する相談の件数 (215 年度 ) 1 電話相談相談対象全体新築等相談リフォーム相談うち 新築相談 A 評価住宅 1, (a) B 保険付き住宅 ( 一号 ) 5,667 5,585 (b) 5, C 評価 保険付き以外の住宅 ,32 (c) 8,24 9,75 合計 28,638 18,786 14,669 9,852 A 評価住宅 及び B 保険付き住宅 の両方に該当する場合 ( 以下 保険付き評価住宅 という ) は それぞれに重複して計上しているが 合計 ではその重複を調整しているため 各区分の件数の合計値は 合計 の値を超える A 評価住宅 住宅品質確保法に基づく住宅性能表示制度を利用して 建設住宅性能評価書 が交付された住宅であることが確認できた住宅 (a) 評価住宅( 新築 ) 評価住宅のうち 新築住宅に係る ( 既存住宅及びリフォームに関する相談を除く ) もの B 保険付き住宅 ( 一号 ) 住宅瑕疵担保履行法第 19 条第 1 号に基づく住宅瑕疵担保責任保険が付された住宅であることが確認できた住宅 (b) 保険付き住宅( 新築 ) 保険付き住宅のうち 新築住宅に係る ( リフォーム相談を除く ) もの C 評価 保険付き以外の住宅 評価住宅及び保険付き住宅に該当しない または該当することを確認できていない住宅 (c) 評価 保険付き以外の住宅( 新築 ) 評価 保険付き住宅以外の住宅のうち 相談者が新築住宅として取得した住宅 ( リフォーム相談 中古住宅の相談 住宅を特定しない一般的な知見相談等を除く ) ( 件 ) 1, 8, 6, 4, 2, 4, ,128 1, ,426 2,735 6,555 3,523 5,556 4,213 6,189 5,236 7, , ( 年度 ) 8,24 (a) 評価住宅 ( 新築 ) (b) 保険付き住宅 ( 新築 ) (c) 評価 保険付き以外の住宅 ( 新築 ) 図 1-3 新築住宅に関する電話相談件数の推移 表 1-6 新築住宅に関する相談に対する三区分別の相談件数の割合 (%) 評価住宅 ( 新築 ) 保険付き住宅 ( 新築 ) 評価 保険付き以外の住宅 ( 新築 ) 211 年度 年度 213 年度 214 年度 215 年度 (a) と (b) の重複計上があるため合計は 1% を超える (a) と (b) の重複は 最近 5 年間で新築住宅に関する相談の 1% 前後である -12-

15 ⅶ)215 年度における 新築等相談 リフォーム相談 の相談内容は 図 1-4 図 1-5の通りであ話相談1. 電話相談全体 る いずれも 住宅のトラブルに関する相談 が最も多く 新築等相談 では68.3% リフォーム相談 では64.9% を占める また 新築等相談 に比べ リフォーム相談 では 知見相談 の割合が高い その他の相談 13.1% その他の相談 4.9% 1 電知見相談 18.6% 新築等相談 18,786 件 住宅のトラブルに関する相談 68.3% 知見相談 3.2% リフォーム相談 9,852 件 住宅のトラブルに関する相談 64.9% 図 1-4 相談内容 ( 新築等相談 ) 図 1-5 相談内容 ( リフォーム相談 ) 3 評価住宅及び保険付き住宅に関する電話相談の内訳 *5 215 年度の評価住宅及び保険付き住宅に関する相談 6,568 件のうち 新築等相談 は6,466 件 (98.4%) であり リフォーム相談 は 12 件 (1.6%) である 新築等相談 の内容をみると 住宅のトラブルに関する相談 が76.6% を占めている ( 図 1-6) *5 評価住宅 (1,16 件 ) と保険付き住宅 (5,667 件 ) から 保険付き評価住宅 (115 件 ) を除いた件数 知見相談 18.5% その他の相談 4.9% 評価及び保険付き住宅 ( 新築等相談 ) 6,466 件 住宅のトラブルに関する相談 76.6% 図 1-6 評価住宅及び保険付き住宅の 新築等相談 における相談内容 (2) 相談者の傾向 1 相談者の区分相談の約 8 割が 消費者 からの相談である 相談区分別にみると リフォーム相談 での 消費生活センター 地方公共団体等 は 11% となっており 新築等相談 に対して多くなっている ( 図 1-7) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電話相談全体 (n=28,499) 新築等相談 (n=18,665) リフォーム相談 (n=9,834) 消費者 消費生活センター 地方公共団体等 事業者 その他 図 1-7 相談者の区分 -13-

16 1 電話相相談者の区分別に相談内容をみると 消費者 と 消費生活センター 地方公共団体等 からの相談内容は 住宅のトラブルに関する相談 が多くみられる ( 図 1-8 図 1-9) また 事業者 からの相談内容は 知見相談 の割合が高く 特に リフォーム相談 においては6.7% を占めている % 2% 4% 6% 8% 1% % 2% 4% 6% 8% 1% 消費者消費者 (n=15,76) (n=7,892) 消費生活センター 地方公共団体等 (n=1,4) 消費生活センター 地方公共団体等 (n=1,82) 事業者 (n=1,236) 事業者 (n=741) 住宅のトラブルに関する相談知見相談その他の相談図 1-8 相談者区分別の相談内容 ( 新築等相談 ) 住宅のトラブルに関する相談知見相談その他の相談図 1-9 相談者区分別の相談内容 ( リフォーム相談 ) 新築住宅に関する相談 (P12ⅵの分類) について相談者の区分を比較すると 評価住宅 ( 新築 ) 及び保険付き住宅 ( 新築 ) では 消費生活センター 地方公共団体等 が少なく 評価 保険付き以外の住宅 ( 新築 ) に比較して事業者からの相談が多い ( 図 1-1 図 1-11 図 1-12) 消費生活センター 地方公共団体等.3% 事業者 8.6% その他 2.8% 消費生活センター 地方公共団体等.7% 事業者 9.3% その他 1.5% 消費生活センター 地方公共団体等 6.9% 事業者 4.7% その他 2.2% 評価住宅 ( 新築 ) 99 件 保険付き住宅 ( 新築 ) 5,581 件 評価 保険以外の住宅 ( 新築 ) 8,196 件 消費者 88.3% 消費者 88.5% 消費者 86.2% 図 1-1 評価住宅 ( 新築 ) の相談者区分 図 1-11 保険付き住宅 ( 新築 ) の相談者区分 図 1-12 評価 保険付き以外の住宅 ( 新築 ) の相談者区分 2 相談者 ( 消費者 ) の年齢消費者からの相談における相談者の年齢をみると 新築等相談 では 3 歳代 と 4 歳代 が多く リフォーム相談 では 5 歳代 6 歳代 が多くなっている ( 図 1-13) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電話相談全体 (n=21,8) 新築等相談 (n=13,979) リフォーム相談 2. (n=7,29) ~2 歳代 3 歳代 4 歳代 5 歳代 6 歳代 7 歳代 ~ 図 1-13 相談者 ( 消費者 ) の年齢 -14-

17 3 相談者 ( 消費者 ) の都道府県分布話相談長崎県熊本県大分県宮崎県鹿児島県4, 沖縄県1. 電話相談全体 消費者からの相談における相談者の地域分布は 関東地方が約 5 割を占めており 新築等相談 リフォーム相談 ともに同様の傾向を示している( 図 1-14) 都道府県分布では 地域分布で約半数を占める関東地方の1 都 3 県 ( 東京都 神奈川県 埼玉県 千葉県 ) 以外では大阪府 愛知県からの相談件数が多い ( 図 1-15) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 1 電電話相談全体 (n=23,512) 新築等相談 (n=15,66) リフォーム相談 (n=7,852) 北海道東北関東中部近畿中国四国九州 図 1-14 相談者 ( 消費者 ) の地域分布 ( 件 ) 5, 4,27 3, 2,438 2, 1,774 1,52 1,452 1,327 1, 青岩宮秋山福茨栃群埼海森手城田形島城木馬玉道県県県県県県県県県県千葉県東京都神奈川県 新潟県富山県石川県福井県山梨県長野県岐阜県静岡県愛知県 三重県滋賀県京都府大阪府885 兵庫県 北奈和鳥島岡広山徳香愛高福佐良歌取根山島口島川媛知岡賀県県県県県県県県県県県県山県新築等相談 リフォーム相談 平均相談件数 (5.3 件 ) 図 1-15 相談者 ( 消費者 ) の都道府県別の相談件数 -15-

18 全国平均加重平均青森県岩手県宮城県秋田県山形県福島県茨城県栃木県群馬県埼玉県千葉県東京都神奈川県新潟県富山県石川県福井県山梨県長野県岐阜県静岡県愛知県三重県滋賀県京都府大阪府兵庫県奈良県和歌山県鳥取県島根県岡山県広島県山口県徳島県香川県愛媛県高知県福岡県佐賀県長崎県熊本県大分県宮崎県鹿児沖縄県図 1-16 過去 3 年分の新築住宅着工戸数 1, 戸あたりの新築等相談件数 ( 消費者 ) 海道全国平均加重平佐賀県長崎県熊本県大分県宮崎県鹿児島県沖縄県1 電話相都道府県別に消費者からの相談の傾向をみるために 新築住宅着工戸数及び住宅ストック数に対する相談件数の割合をみると 以下の通りである リフォーム相談 においては東京都 神奈川県 千葉県などの首都圏が高くなっている ( 注 ) 新築等相談 は 築後 3 年までに約半数の相談が集中しているため (P26 図 1-4 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数 参照 ) 当該年度を含めた最近 3 年間の新築住宅着工戸数 ( 出典 : 建築着工統計調査 / 国土交通省 ) の合計と比較している リフォーム相談 は 住宅ストック数( 出典 : 平成 25 年度住宅 土地統計調査 / 総務省 ) と比較している 談 ( 件 ) 北 島県 ( 件 ) 北 青森岩手宮城秋田山形福島茨城県栃木県群馬県埼玉県千葉県東京都神奈川新潟県富山県石川県福井県山梨県長野県岐阜県静岡県愛知県三重県滋賀県京都府大阪府兵庫県奈良県和歌山県鳥取県島根県岡山県広島県山口県徳島県香川県愛媛県高知県福岡県海道均図 1-17 住宅ストック数 1, 戸あたりのリフォーム相談件数 ( 消費者 ) 県県県県県県県-16-

19 4 当財団の認知方法 ( 消費者 事業者 ) 話相談1. 電話相談全体 消費者である相談者が当財団の電話相談を知ったきっかけ ( 認知方法 ) は 新築等相談 においては インターネット と 当財団からの住宅取得者への案内 ( リーフレット DM *6 ) が多く リフォーム相談 においては 消費生活センター等 が最も多くなっている ( 図 1-18) また 過去 5 年間における認知方法の変化をみると 新築等相談 リフォーム相談 ともに インターネット が増加している また 新築等相談 では 当財団からの住宅取得者への案内 ( リーフレット DM) の増加がみられる( 図 1-19 図 1-2) 1 電*6 当財団から住宅取得者への案内 ( リーフレット DM): 住宅性能評価機関および住宅瑕疵担保責任保険法人の協力を得て 評価住宅及び保険付き住宅の取得者に対して配布しているリーフレットまたはダイレクトメール (DM) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電話相談全体 (n=23,416) 新築等相談 (n=15,616) リフォーム相談 (n=7,8) 消費生活センター等 地方公共団体等 法テラス 弁護士会 他団体 インターネット パンフレット 当財団からの案内 ( リーフレット DM) マスメディア 既知 その他 図 1-18 当財団の認知方法 ( 消費者 ) ( 件 ) 4,5 4, 当財団から住宅取得者への案内 ( リーフレット DM) 3,5 インターネット 3, 消費生活センター等 2,5 2, 地方公共団体等 1,5 他団体地方公共団体等 1,5 マスメディアパンフレット 1, 1, パンフレット 5 5 他団体法テラスマスメディア 法テラス ( 年度 ) ( 年度 ) 図 1-19 主な認知方法の推移 ( 新築等相談 消費者 ) 図 1-2 主な認知方法の推移 ( リフォーム相談 消費者 ) ( 件 ) 3,5 3, 2,5 2, 消費生活センター等 インターネット 当財団では 消費者が当財団の相談業務を積極的にご活用いただけるように ナビダイヤルを導入し 親しみ易いロゴマークと愛称 住まいるダイヤル を定めるとともに 消費生活センター 地方公共団体等と連携し その周知を図っている また 評価住宅及び保険付き住宅を取得した消費者に対しては 専用ダイヤル ( フリーダイヤル ) を設け 住宅の取得時に住宅に関する相談や紛争処理の制度を説明するリーフレットを配布している 更に 保険付き住宅を取得した消費者には お住まいの住宅が保険付き住宅であり 相談等の制度が利用できる 旨のダイレクトメールを後日送付している -17-

20 1 電話相 新築等相談 における消費者からの相談を 評価住宅及び保険付き住宅に関する相談 と それ以外の住宅に関する相談 とに分けて認知方法の傾向をみると 前者では 当財団から住宅取得者への案内 ( リーフレット DM) が 後者では インターネット のほか 消費生活センター等 地方公共団体等 が大きな割合を占めている ( 図 1-21 図 1-22) 既知その他談1.6% 2.6% 既知消費生活センター等マスメディア 2.7% マスメディア 1.1% パンフレット 9.5% 7.% 地方公共団体等 4.6% 法テラス 弁護士会 2.% 他団体 3.2% インターネット 12.7% 当財団から住宅取得者への案内 ( リーフレット DM) 55.7% 図 1-21 認知方法 ( 評価住宅及び保険付き住宅 消費者 n=5,696) 4.6% パンフレット 3.7% 当財団から住宅取得者への案内 ( リーフレット DM) 1.% インターネット 33.9% その他 5.1% 他団体 4.3% 法テラス 弁護士会 5.2% 図 1-22 認知方法 ( それ以外の住宅 消費者 n=9,92) 消費生活センター等 24.1% 地方公共団体 15.4% また 事業者からの相談について当財団の認知方法をみると 新築等相談 リフォーム相談 ともに インターネット が最も多くなっている ( 図 1-23) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電話相談全体 1. (n=1,936) 新築等相談.6 (n=1,211) リフォーム相談 1.7 (n=725) 消費生活センター等 地方公共団体等 法テラス 弁護士会 他団体 インターネット 当財団からの案内 ( リーフレット DM) パンフレット マスメディア 既知 その他 図 1-23 当財団の認知方法 ( 事業者 ) -18-

21 5 住宅の形式話相談1. 電話相談全体 住宅の形式は 約 8 割が 戸建住宅 であり 新築等相談 リフォーム相談 とも同様の傾向を 示している ( 図 1-24) 電話相談全体 (n=25,947) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電新築等相談 (n=17,24) リフォーム相談 (n=8,923) 戸建住宅 共同住宅等 図 1-24 住宅の形式 6 住宅の利用関係住宅の利用関係は 9 割以上が 持ち家 であり 新築等相談 リフォーム相談 とも同様の傾向を示している ( 図 1-25) また 住宅の形式別にみると 共同住宅等 に関する相談における 賃貸住宅 の占める割合は 新築等相談 では29.3% リフォーム相談 では14.1% と 戸建住宅 に比べて高くなっている ( 図 1-26 図 1-27) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 電話相談全体 (n=24,432) 新築等相談 (n=16,743) リフォーム相談 (n=7,689) 持ち家 賃貸住宅 図 1-25 住宅の利用関係 % 2% 4% 6% 8% 1% % 2% 4% 6% 8% 1% 戸建住宅 (n=12,933) 戸建住宅 (n=5,925) 共同住宅等 (n=3,631) 共同住宅等 (n=1,732) 持ち家 賃貸住宅 持ち家 賃貸住宅 図 1-26 住宅形式別の利用関係 ( 新築等相談 ) 図 1-27 住宅形式別の利用関係 ( リフォーム相談 ) -19-

22 7 住宅の構造種別住宅の構造種別は 木造 が約 7 割となっている ( 図 1-28) また 戸建住宅 では8 割以上を 木造 が占め 共同住宅等 では8 割以上を RC 造 SRC 造 が占めている これらは 新築等相談 リフォーム相談 とも同様の傾向である( 図 1-29 図 1-3) 1 電話相談電話相談全体 (n=23,542) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 新築等相談 (n=15,339) リフォーム相談 (n=8,23) 木造 RC 造 SRC 造 S 造その他 図 1-28 住宅の構造種別 % 2% 4% 6% 8% 1% % 2% 4% 6% 8% 1% 戸建住宅 (n=12,117) 戸建住宅 (n=6,535) 共同住宅等 1.6 (n=3,157) 共同住宅等 8.7 (n=1,617) 木造 RC 造 SRC 造 S 造その他 図 1-29 住宅形式別の構造種別 ( 新築等相談 ) 木造 RC 造 SRC 造 S 造その他 図 1-3 住宅形式別の構造種別 ( リフォーム相談 ) -2-

23 (3) 相談内容の傾向話相談1. 電話相談全体 1 トラブルに関する相談件数 215 年度におけるトラブルに関する相談の件数は 2,888 件であり 電話相談全体 28,638 件の 72.9% を占める そのうち 新築等相談 は 14,271 件 リフォーム相談 は 6,617 件であった ( 図 1-31) ( 注 ) トラブルに関する相談の集計方法 2 年度 ~211 年度 : 不具合がある 若しくは解決希望がある相談を集計 212 年度 ~: 不具合などによるトラブル及び契約に係るトラブルに関する相談を集計相談内容の分析は 相談者の相談内容をもとに行っている 1 電( 件 ) 25, 2, 15, 15,25 14,843 2,888 19,57 18,17 6,617 1, 9,12 5, 2,699 3,297 3,56 4,159 4,382 4,434 4,276 4,338 4,82 6,38 14, 新築等相談 ( 年度 ) リフォーム相談 図 1-31 トラブルに関する相談件数の推移 2 住宅のトラブルに関する相談 *7 トラブルに関する相談のうち 住宅のトラブルに関する相談 は 新築等相談 リフォーム 相談 ともに約 9 割以上を占める ( 図 1-32) *7 住宅のトラブルに関する相談 : 住宅に関する不具合などによるトラブルに関する相談及び住宅の契約に係るトラブルに関する相談 (P1 表 1-1 参照 ) % 2% 4% 6% 8% 1% 新築等住宅 (n=14,271) リフォーム相談 (n=6,617) 住宅のトラブル その他 図 1-32 トラブルに関する相談の内訳 -21-

24 3 主な苦情の相手方住宅のトラブルに関する相談における主な苦情の相手方は 新築等相談 では 新築時の施工業者 が最も多く58.3% 次いで 不動産業者 が25.5% を占める ( 図 1-33) リフォーム相談 では リフォーム業者 が最も多く91.6% を占める ( 図 1-34) 1 電話相談取得者 ( 発注者 ) 3.8% 設計者 1.5% 売主 ( 個人 ) 2.4% その他 7.3% 不動産業者設計者 1.% 1.1% 新築時の施工業者 1.5% 取得者 ( 発注者 ) 2.5% その他 2.% 不動産業者 25.5% 図 1-33 主な苦情の相手方 ( 新築等相談 n=12,43) 新築時の施工業者 58.3% 図 1-34 主な苦情の相手方 ( リフォーム相談 n=6,237) リフォーム業者 91.6% 4 相談者の解決希望内容住宅のトラブルに関する相談における相談者の解決希望内容は 新築等相談 では 修補 が 55.8% と最も多く 修補と損害賠償 を加えた 修補 を含むものの合計は64.9% を占める ( 図 1-35) リフォーム相談 では 修補 を含むものの合計が52.7% となり 新築等相談 と比べ 修補 以外の解決希望内容が多い傾向がみられる ( 図 1-36) その他 15.5% その他 17.9% *8 工事代金関係.9% 契約解消 8.% 損害賠償 1.8% 修補 55.8% 工事代金関係 *8 2.3% 契約解消 11.9% 修補 41.5% 修補と損害賠償 9.1% 図 1-35 解決希望内容 ( 新築等相談 n=12,415) 損害賠償 15.3% 修補と損害賠償 11.2% 図 1-36 解決希望内容 ( リフォーム相談 n=6,192) *8 工事代金関係 : ( 消費者からの相談 ) 工事代金を払いたくない 減額して欲しい など ( 事業者からの相談 ) 工事代金を払って欲しい など -22-

25 5 他の機関等への案内 ( 消費者 ) 話相談1. 電話相談全体 より専門的な知見による判断が求められる相談や 専門家相談 (P38 第 2 章参照 ) の対象とはならない相談など 当財団の相談業務内容だけでは完結できない様々なケースにおいて 連携する他の機関等へ相談することを助言し 解決に至るよう努めている 他の機関等を案内している相談件数の電話相談全体件数 ( 消費者 ) に対する割合は徐々に減少する傾向にある ( 図 1-37) 1 電( 件 ) 7, (%) 7 6, 5, 5,73 5,386 6,11 5,72 5, , 3, 34.4% 32.% 3.2% 23.5% 22.3% 4 3 2, 2 1, ( 年度 ) 新築等相談リフォーム相談電話相談全体件数 ( 消費者 ) に対する割合 図 1-37 他の機関等を案内した相談件数 ( 消費者 ) の推移 215 年度に案内した他の機関等をみると 建築設計団体 ( 建築士会 建築家協会 建築士事務所協会 ) が最も多く 次いで 弁護士会 法テラス 関連団体 ( 調査 測定関連団体 公益法人 業界団体等 ) となった ( 図 1-38) ( 件 ) 5 1, 1,5 2, 2,5 3, 建築設計団体 2,3 弁護士会 法テラス 1,793 関連団体 1,473 紛争解決機関評価機関 保険法人等行政庁消費生活センター等裁判所 その他 77 新築等相談 リフォーム相談 図 1-38 機関別の案内件数 ( 消費者 ) 複数カウント -23-

26 (4) 不具合事象 部位 215 年度の電話相談における住宅のトラブルに関する相談のうち 雨漏りやひび割れなどの不具合が生じている相談について 新築等住宅に関する相談 と リフォームに関する相談 とに分けて集計を行った 1 電話相談1 新築等住宅に関する相談 ( 新築等相談 ) ⅰ) 不具合事象 部位の有無 新築等相談 における住宅のトラブルに関する相談のうち 雨漏りやひび割れなどの不具合が生じている相談は1,413 件で81.1% を占める ( 図 1-39) 不具合なし 2,419 件 18.9% 新築等相談 12,832 件 不具合あり 1,413 件 81.1% 図 1-39 不具合の有無 ( 新築等相談 ) ⅱ) 住宅形式別の不具合事象と主な不具合部位不具合が生じている相談における不具合事象は 戸建住宅 共同住宅等 ともに ひび割れ が最も多く 次いで 雨漏り が多い また 変形 傾斜 は戸建住宅に多くみられ 漏水 遮音不良 は 共同住宅等 に多く見られる ( 表 1-7 表 1-8) ( 注 ) 不具合事象は複数カウントしているため 合計すると 1% を超える場合がある -24-

27 1. 電話相談全体 表 1-7 不具合事象と主な不具合部位 ( 戸建住宅 n=8,392) 複数カウント 主な不具合事象 *9 割合 件数 当該事象が多くみられる部位 ひび割れ 22.7% 1,98 外壁 基礎 雨漏り 16.3% 1,365 屋根 外壁 開口部 建具 性能不足 変形はがれ汚れ *1 1.9% 1.3% 9.5% 8.9% 設備機器 開口部 建具床 開口部 建具外壁 内装 床外壁 床 1 電話相談主な不具合事象割合 漏水 5.3% 446 給水 給湯配管 排水配管 作動不良 5.1% 43 開口部 建具 設備機器 傾斜 5.% 422 床 床鳴り 3.6% 31 床 排水不良 3.5% 295 排水配管 きず 2.6% 222 床 開口部 建具 結露 2.3% 196 開口部 建具 内壁 腐食 腐朽 2.2% 184 床 外壁 柱 沈下 2.% 168 地盤 異常音 1.9% 159 開口部 建具 異臭 1.2% 12 排水配管 遮音不良.8% 65 床 *9 新築等相談のうち戸建住宅において不具合が生じている相談 8,392 件に対する割合 *1 性能不足 ( 契約内容との相違等を含む ): 使用した部材 設備機器等が通常有するべき性能を欠いている または契約時に定めた性能を満たしていない状態 ( 例 ) 太陽光発電装置による発電量が当初の想定量よりも少ない 免震材料の不具合により耐震性能が十分でない 契約時に求めた性能や機能を有さない設備機器 建築材料等を用いて施工された( 契約内容との相違 ) など 表 1-8 不具合事象と主な不具合部位 ( 共同住宅等 n=1,87) 複数カウント *11 件数 当該事象が多くみられる部位 ひび割れ 14.4% 26 内壁 外壁 雨漏り 11.8% 214 屋根 外壁 はがれ 11.% 198 外壁 床 汚れ 1.6% 192 内壁 内装 床 性能不足 *1 1.1% 182 基礎 設備機器 漏水 9.9% 179 給水 給湯配管 排水配管 変形 7.1% 128 床 開口部 建具 作動不良 6.% 18 開口部 建具 設備機器 排水不良 4.5% 82 排水配管 異常音 4.% 72 設備機器 遮音不良 4.% 72 床 内壁 傾斜 2.9% 53 床 異臭 2.9% 52 排水配管 結露 2.8% 5 内壁 床 開口部 建具 きず 2.5% 46 床 床鳴り 2.3% 42 床 腐食 腐朽 2.2% 4 床 沈下 1.4% 26 地盤 *11 新築等相談のうち共同住宅等において不具合が生じている相談 1,87 件に対する割合 -25-

28 ⅲ) 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数 新築等相談 のうち 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数が判明しているものは 4,517 件である 築後年数別の相談件数の割合は 図 1-4 の通りである 築後年数が 1 年未満の相談は 1 電話相談また 築後 3 年未満までの合計は56.2% となり 住宅の不具合に関する相談の約半数が築後 3 年未満までに寄せられている傾向がみられる なお 築後 1 年未満までの合計は81.2% となっている 35.4% 1 年以上 2 年未満は 13.6% 2 年以上 3 年未満が 7.2% と大きく下がっている (%) 年未満 ~2 年未満 ~3 年未満 ~4 年未満 ~5 年未満 ~6 年未満 ~7 年未満 ~8 年未満 ~9 年未満 ~1 年未満 ~11 年未満 ~12 年未満 ~13 年未満 ~14 年未満 ~15 年未満 図 1-4 不具合に関する相談をした時の築後年数 (n=4,517) さらに 評価住宅及び保険付き住宅に限ってみると 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数が判明している相談は評価住宅で31 件 保険付き住宅で1,911 件であった 築後年数別の相談件数の割合は 図 1-41の通りである (%) 年未満 ~2 年未満 ~3 年未満 ~4 年未満 ~5 年未満 ~6 年未満 ~7 年未満 ~8 年未満 ~9 年未満 ~1 年未満 ~11 年未満 ~12 年未満 ~13 年未満 ~14 年未満 ~15 年未満 評価住宅 (n=31) 保険付き住宅 (n=1,911) 図 1-41 評価住宅及び保険付き住宅における不具合に関する相談をした時の築後年数 ( 注 ) 保険付き住宅 は 住宅瑕疵担保履行法が 28( 平成 2) 年 4 月に施行 ( 一部 ) されたため 築後年数 8 年未満までとなっている 保険付き評価住宅は 保険付き住宅として集計している -26-

29 ⅳ) 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数と主な不具合事象話相談1. 電話相談全体 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数の割合を 主な不具合事象と特徴のある不具合事象別にみると 図 1-42の通りである ひび割れ などの多くの不具合は 築後 3 年未満までの早い時期に発見され 相談に至る傾向がみられる 特に 床鳴り は築後 3 年未満までに相談の約 8 割が寄せられており その後は減少している 一方 雨漏り については 築後 3 年以降にも相談する割合が他の事象と比べて高い傾向がみられ 初期の不具合以外に年数が経過してからも多く発現する事象といえる 1 電(%) 年未満 ~2 年未満 ~3 年未満 ~4 年未満 ~5 年未満 ~6 年未満 ~7 年未満 ~8 年未満 ~9 年未満 ~1 年未満 ~11 年未満 ~12 年未満 ~13 年未満 ~14 年未満 ~15 年未満 ひび割れ雨漏り床鳴り 図 1-42 住宅の不具合に関する相談をした時の築後年数 ( 不具合事象別 ) 2リフォームに関する相談 ( リフォーム相談 ) ⅰ) 不具合事象 部位の有無 リフォーム相談 における住宅のトラブルに関する相談のうち 雨漏りやひび割れなどの不具合が生じている相談は4,685 件で73.3% を占める ( 図 1-43) 不具合なし 1,71 件 26.7% リフォーム相談 6,395 件 不具合あり 4,685 件 73.3% 図 1-43 不具合の有無 -27-

30 ⅱ) 住宅形式別の不具合事象と主な不具合部位不具合が生じている相談にみられる不具合事象は 戸建住宅 では 雨漏り が最も多く 共同住宅等 では 変形 が最も多くみられた また どちらも次いで はがれ 性能不足 が多くなっている ( 表 1-9 表 -1) ( 注 ) 不具合事象は 複数カウントしているため合計すると 1% を超える場合がある 1 電話相談主な不具合事象雨漏りはがれ *1 性能不足ひび割れ変形汚れ漏水きず作動不良排水不良傾斜腐食 腐朽床鳴り異臭異常音結露沈下遮音不良 表 1-9 不具合事象と主な不具合部位 ( 戸建住宅 n=3,552) 複数カウント *12 割合 15.1% 14.7% 11.4% 1.7% 8.5% 8.3% 5.1% 4.5% 3.9% 3.2% 2.8% 2.3% 1.4% 1.2% 1.%.8%.5%.4% 件数 当該事象が多くみられる部位 屋根 外壁外壁 屋根外壁 設備機器 屋根外壁 屋根床外壁 床 屋根給水 給湯配管床開口部 建具 設備機器排水配管床床 外壁床排水配管設備機器 屋根開口部 建具地盤床 内壁 *12 リフォーム相談のうち戸建住宅において不具合が生じている相談 3,552 件に対する割合 表 1-1 不具合事象と主な不具合部位 ( 共同住宅等 n=94) 複数カウント 主な不具合事象 *13 割合 件数 当該事象が多くみられる部位 変形 15.% 136 床 内装 はがれ 12.9% 117 床 内装 性能不足 *1 11.5% 14 設備機器 床 漏水 1.1% 91 給水 給湯配管 排水配管 ひび割れ 8.4% 76 外壁 床 内装 きず 8.2% 74 床 内装 汚れ 5.9% 53 床 内装 雨漏り 5.9% 53 屋根 外壁 作動不良 4.8% 43 開口部 建具 設備機器 傾斜 3.5% 32 床 排水不良 3.3% 3 排水配管 異臭 2.8% 25 内壁 排水配管 床鳴り 2.4% 22 床 腐食 腐朽 1.5% 14 床 結露 1.4% 13 開口部 建具 遮音不良 1.2% 11 床 異常音 1.% 9 設備機器 沈下.6% 5 床 *13 リフォーム相談のうち共同住宅等において不具合が生じている相談 94 件に対する割合 -28-

31 (5) リフォーム訪問販売のトラブルに関する相談話相談1. 電話相談全体 1 相談件数 電話相談におけるトラブルに関するリフォーム相談のうち 訪問販売に関する相談 ( 以下 訪問販 売相談 という ) の件数は増加を続けている ( 図 1-44) ( 注 ) 上記の 訪問販売 は 事業者が一般消費者の自宅等へ訪問して 商品 権利の販売又は役務 ( サービス ) の提供を行う取引等のことをいい 相談員が相談者の相談内容から訪問販売と判断したもの 1 電215 年度における訪問販売相談は 673 件 ( 前年度比 16.8% 増 ) で トラブルに関するリフォーム相談 6,617 件のうちの1.2% を占めており 増加傾向にある ( 図 1-44) 相談の時期は 契約時期が判明している訪問販売相談の9 割以上が契約後の相談である ( 図 1-45) ( 件 ) (%) 契約前の相談 3 件 4.7% 訪問販売相談 644 件 契約後の相談 614 件 95.3% ( 年度 ) 訪問販売相談の件数トラブルに関するリフォーム相談の件数に対する割合 図 1-44 トラブルが含まれる訪問販売相談件数の推移 図 1-45 訪問販売相談の相談時期 ( 契約時期が判明しているもの ) 2 相談内容と解決希望内容相談内容をみると 契約に関するトラブル が最も多く それに 不具合および契約に関するトラブル を加えた 契約に関するトラブルを含む相談件数は81.8% また 不具合に起因するトラブル に 不具合および契約に関するトラブル を加えた 不具合に関するトラブルを含む相談件数は 35.9% を占める ( 図 1-46) 訪問販売相談における解決希望内容をみると 半数以上が契約解消を希望している ( 図 1-47) 不具合に関するトラブル 18 件 16.4% その他 15 件 2.2% 修補と損害賠償 26 件 5.3% 損害賠償 48 件 9.7% 工事代金関係 9 件 1.8% 不具合および契約に関するトラブル 131 件 19.5% 契約に関するトラブル 419 件 62.3% 修補 126 件 25.5% 契約解消 286 件 57.8% 図 1-46 相談内容 ( 訪問販売相談 n=673) 図 1-47 解決希望内容 ( 訪問販売相談 n=495) -29-

32 1 電話相談3 相談者の属性相談者は 消費者 が7.% 消費生活センター 地方公共団体 が28.5% を占める ( 図 1-48) 消費者 の年齢は 6 歳代 が最も多く25.1% ついで 5 歳代 が23.5% となっており 6 歳代以上の方からの相談は 43.1% を占めている ( 図 1-49) 相談の時期を契約前と契約後に分けて相談者 ( 消費者 ) の年齢構成をみると 契約後の相談では契約前の相談よりも5 歳代と6 歳代の割合が少ない傾向がみられる ( 図 1-5) 消費生活センター 地方公共団体等 28.5% 事業者.7% その他.7% 7 歳代 ~ 18.% ~2 歳代 1.8% 3 歳代 12.3% 消費者 7.% 6 歳代 25.1% 4 歳代 19.4% 図 1-48 相談者の属性 (n=673) 5 歳代 23.5% 図 1-49 相談者の年齢 (n=439 消費者) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 契約前の相談. (n=22) 契約後の相談 1.8 (n=393) ~2 歳代 3 歳代 4 歳代 5 歳代 6 歳代 7 歳代 ~ 図 1-5 相談の時期別における相談者の年齢構成 ( 消費者 ) 2. リフォーム見積チェックサービス 当財団では 21 年度より 消費者からの リフォームの見積書を事業者から取得したが 妥当かどうか不安 などリフォーム工事を契約する前の相談に対して 電話で助言を行っている また 相談者の希望に応じて見積書の送付を受け 内容をチェックして助言を行っている R R 図 1-51 リフォーム見積チェックサービスの流れ ホームページに 住宅リフォーム見積チェックシステム のサイトを設け 消費者が自分でリフォーム費用を調べたり 予定するリフォームに応じた モデル見積書式 を作成したりできるようにしている ( -3-

33 (1) 相談の件数話相談2. リフォーム見積チェックサービス 215 年度において 事業者から取得した見積書に関する相談件数 (82 件 前年度比 1.5% 増 ) のうち 相談者から見積書の送付を受けた件数は574 件であり 前年度比 7.5% 増となった ( 件 ) 1, 電 ( 年度 ) 事業者から取得した見積書に関する相談件数 ( 見積書の送付がないものを含む ) うち 見積書の送付を受けた件数 図 1-52 リフォーム見積チェックサービスの件数 リフォーム見積チェックサービスの相談例 リフォーム工事の見積書に記載されている金額が妥当か見てほしい 複数の業者から相見積りを取ったが 事業者によって見積金額が異なるのでチェックしてほしい (2) 相談者および相談に係る住宅の属性 1 相談者の区分 リフォーム見積チェックサービス は消費者を対象に実施しているが 消費者から相談を受けた消費生活センターや地方公共団体の職員等が 住まいるダイヤルに相談をすることも少なくなく 相談者の区分は 消費者 が69.3% 消費生活センター 地方公共団体 が3.7% となっている ( 図 1-53) 消費生活センター 地方公共団体等 3.7% 消費者 69.3% 図 1-53 相談者の区分 (n=574) -31-

34 1 電話相談2 相談者 ( 消費者 ) の年齢 相談者のうち消費者の年齢は 5 歳代が最も多く 3.% を占めており 電話相談全体及びリフォー ム相談における消費者の年齢と比較しても リフォーム見積チェックサービス の年齢が最も高くなっている ( 図 1-54) (%) ~2 歳代 3 歳代 4 歳代 5 歳代 6 歳代 7 歳代 ~ 電話相談全体 (n=21,8) リフォーム相談 (n=7,29) リフォーム見積チェックサービス (n=373) 図 1-54 相談者 ( 消費者 ) の年齢分布比較 3 住宅の形式住宅の形式は 戸建住宅 が81.6% を占めている ( 図 1-55) 共同住宅等 18.4% 戸建住宅 81.6% 図 1-55 住宅の形式 (n=559) 4 住宅の構造種別および築後年数住宅の構造種別は 木造 が 72.% 次いで RC 造 SRC 造 が16.2% となっている ( 図 1-56) リフォーム相談全体と比較すると 木造 の割合が若干高い傾向である (P2 図 1-28) また 築後年数では 2 年以上 ~3 年未満が25.4% と最も多く 次いで3 年以上 ~4 年未満が24.4% 1 年以上 ~ 2 年未満が22.9% となっている ( 図 1-57) S 造 11.5% その他.2% 5 年 ~ 8.8% ~1 年未満 4.3% RC 造 SRC 造 16.2% ~5 年未満 14.3% ~2 年未満 22.9% 木造 72.% ~4 年未満 24.4% ~3 年未満 25.4% 図 1-56 住宅の構造種別 (n=511) 図 1-57 築後年数 (n=512) -32-

35 (3) 工事の内容話相談2. リフォーム見積チェックサービス 1 主な目的 リフォームの主な目的の割合を住宅形式別にみると 部位の修繕 が戸建住宅では 74.1% 共同 住宅等では65.% となっている また 生活 活動への適合 は戸建住宅に比べて共同住宅等の方が高くなっている ( 図 1-58) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 1 電部位の修繕部位の更新生活 活動への適合省エネ改修耐震改修高齢 障害への適合防犯 防音の改善その他 戸建住宅 (n=456) 共同住宅等 (n=13) 図 1-58 リフォームの目的 複数カウント 2 主なリフォーム部位主なリフォーム部位は 戸建住宅では 屋根 が58.3% と最も多く 次いで 外装 内装 の順となっている 共同住宅等では 内装 が 65.% と最も多く 次いで 内部建具 浴室 の順となっている % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 屋根 外装 内装 内部建具キッチン浴室給水 給湯トイレ 排水 外部建具 戸建住宅 (n=456) 共同住宅等 (n=13) 図 1-59 主なリフォーム部位 複数カウント -33-

36 (4) 相談の内容 1 主な相談内容相談者の91.9% が 単価や合計金額は適正か について相談しており 75.% が 工事内容や工事項目は適切か について相談をしている ( 図 1-6) 1 電話相談単価や合計金額は適正か % 2% 4% 6% 8% 1% 91.9 工事内容や工事項目は適切か 75. 事業者の選定はどのようにすればよいか 1.8 事業者の信頼性について 1.1 図 1-6 主な相談内容 (n=557) 複数カウント 2 主な助言内容 主な助言内容は 工事範囲や工事内容の確認点について が 94.1% 次いで 単価情報等の提供 が 84.4% と高くなっている ( 図 1-61) % 2% 4% 6% 8% 1% 工事範囲や工事内容の確認点について 94.1 単価情報等の提供 84.4 契約時の注意点 5.8 クーリング オフや瑕疵保険など法律や制度について助言 耐震改修や施工方法など技術的な助言 複数の業者から見積りをとることを助言 図 1-61 主な助言内容 (n=557) 複数カウント (5) 見積書を取得した事業者の数 相談者が見積書を取得した事業者の数は 1 社 が 71.% と最も多くなっている 2 社以上から見積 書を取得している相談者は 29% であった ( 図 1-62) 3 社以上 12.7% 2 社 16.3% 1 社 71.% 図 1-62 相談者が見積書を取得した事業者の数 (n=566) -34-

37 (6) 見積書の傾向話相談2. リフォーム見積チェックサービス 事業者から取得した見積書に関する相談 (82 件 ) のうち 見積書の送付を受けた相談 574 件にかか る見積書について 集計を行った ( 注 ) 複数の事業者から取得したものはそれぞれ集計している 1 書式 見積書の書式をみると 工種別が 64.1% 部位 部屋別が 34.2% である ( 図 1-63) その他 1.7% 1 電部位 部屋別 34.2% 工種別 64.1% 図 1-63 見積書の書式 (n=1,25) 2 見積金額工事金額 ( 見積金額 ) は 戸建住宅では 1 万円超 2 万円以下 が27.7% で最も多く 5 万円以下 と 5 万円超 1 万円以下 がこれに続く ( 図 1-64) 共同住宅等では 5 万円以下 が29.2% で最も多くなっている ( 図 1-65) 1, 万円超 3.9 1, 万円超 5.8 ~1, 万円以下 5.3 ~1, 万円以下 1.2 ~5 万円以下 2.2 ~5 万円以下 7.3 ~4 万円以下 5.9 ~4 万円以下 5.1 ~3 万円以下 12. ~3 万円以下 1.9 ~2 万円以下 27.7 ~2 万円以下 14.6 ~1 万円以下 19.7 ~1 万円以下 16.8 ~5 万円以下 23.3 ~5 万円以下 29.2 % 1% 2% 3% 4% 5% 図 1-64 見積金額 ( 戸建住宅 n=867) % 1% 2% 3% 4% 5% 図 1-65 見積金額 ( 共同住宅等 n=137) 3 諸経費の割合諸経費が計上されている見積書のうち 諸経費の割合をみると 5% 未満 としているものが最も多く 次いで 5% 以上 1% 未満 とするものが続いている ( 図 1-66) 25% 以上 3 2% 以上 25% 未満 7 15% 以上 2% 未満 27 1% 以上 15% 未満 17 5% 以上 1% 未満 326 より 5% 未満 ( 件 ) 図 1-66 計上されている諸経費 (n=1,5) -35-

38

39 第 2 章専門家相談

40 第 2 章専門家相談 2 専門家相談21 年 4 月から 当財団と各単位弁護士会とが連携し 相談者と弁護士 建築士との面談による 専門家相談 の業務を開始した 相談の対象者は 評価住宅と保険付き住宅の取得者及び供給者のほか リフォーム工事の発注者 ( 予定者を含む ) である 211 年 4 月時点では 48 弁護士会であったが 212 年 3 月末までに 52 弁護士会となり 全国全ての弁護士会で専門家相談を実施している また 215 年 1 月より マンション建替等専門家相談 を開始している ( 下記枠囲み参照 ) ( 注 ) 本章においては 保険付き評価住宅は 保険付き住宅 として集計している 本章において 新築住宅 とは 評価住宅及び保険付き住宅 を指す R R 1. 専門家相談の実績 (1) 実施件数 図 2-1 専門家相談の流れ 215 年度の専門家相談は 評価住宅 187 件 保険付き住宅 762 件 リフォーム 899 件 合計 1,848 件を実施しており 前年度比 2.3% 増となった リフォームに関する相談が全体の約半数を占め 専門家相談を開始した 21 年度以降 同様の傾向を示している ( 図 2-2) ( 件 ) 2, 1,86 1,848 1,5 1,117 1, % % 評価住宅 1, % % % % 41.2% 53.9% % % 34.% 33.9% % 11.3% 1.5% 9.9% 1.1% 12.2% ( 年度 ) 図 2-2 専門家相談実施件数の推移 保険付き住宅 リフォーム マンション建替等専門家相談 当財団では 214 年 12 月 24 日に施行された マンション建替えの円滑化等に関する法律の一部を改正する法律 ( 平成 26 年法律第 8 号 ) において創設されたマンション敷地売却制度等の円滑な実施を支援するため マンションの建替えやマンション敷地売却等についての専門家相談を 215 年 1 月より体制の整った弁護士会から順次開始している (22 弁護士会で対応 [216 年 3 月 18 日時点 ]) 相談の対象者は マンション建替えやマンション敷地売却に関係する管理組合 区分所有者 借家人等の方で 214 年度は1 件 (215 年 1 月 ~3 月末まで ) 215 年度は19 件実施している ( 参考 ) マンション建替 敷地売却等に関する電話相談件数 214 年度 :72 件 215 年度 :97 件 -38-

41 (2) 電話相談のうち専門家相談を実施した相談の割合家相談1. 専門家相談の実績 215 年度の電話相談のうち 専門家相談の対象となる相談は 評価住宅 881 件 保険付き住宅 5,585 件 リフォーム相談 7,892 件であった そのうち 専門家相談を実施した割合は 評価住宅 21.2% 保険付き住宅 13.6% リフォーム 11.4% である ( 図 2-3) ( 注 ) 評価住宅 と 保険付き住宅 は リフォームに関する相談を除いて集計 リフォーム は 消費者のみ集計 評価住宅 (n=881) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 21.2(187 件 ) 78.8(694 件 ) 2 専門保険付き住宅 (n=5,585) 13.6(762 件 ) 86.4(4,823 件 ) リフォーム (n=7,892) 11.4(899 件 ) 88.6(6,993 件 ) 専門家相談実施 電話相談のみ 図 2-3 電話相談のうち専門家相談を実施した割合 (3) 住宅の形式と相談者の属性 1 住宅の形式専門家相談の住宅形式をみると 戸建住宅が全体の8.5% を占めている ( 図 2-4) 相談区分別でみると 評価住宅 については 共同住宅等が52.9% を占めている 一方 保険付き住宅 では戸建住宅が91.6% となっている % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 専門家相談全体 (n=1,848) 評価住宅 (n=187) 保険付き住宅 (n=762) リフォーム (n=899) 戸建住宅 共同住宅等 図 2-4 住宅の形式 2 相談者の区分相談者の構成は 評価住宅 及び 保険付き住宅 ( 本章において 以下 新築住宅 という ) の専門家相談においては 消費者からの相談が94.5% であり 相談のほとんどを占めている ( 図 2-5) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 新築住宅 (n=949) 評価住宅 (n=187) 保険付き住宅 (n=762) 消費者 事業者 図 2-5 新築住宅の相談者区分 -39-

42 2 専門家相談 また 住宅形式が共同住宅等の相談全体では 所有者からの相談が94.2% を占めている 相談区分別にみると 評価住宅 では管理組合からの相談が7.1% 事業者からの相談が3.% となっており 保険付き住宅 では 管理組合からの相談が3.1% 事業者からの相談が4.7% となっている ( 図 2-6) % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 1% 共同住宅等全体 (n=361) 評価住宅 (n=99) 保険付き住宅 (n=64) リフォーム (n=198) 所有者管理組合事業者その他 図 2-6 共同住宅等の相談者区分 3 相談者 ( 消費者 ) の年齢相談者のうち 消費者の年齢構成をみると 新築住宅 の専門家相談では4 歳代が最も多く 年齢が高くなるにつれて相談者数が減少していく傾向であるのに対し リフォーム の専門家相談では 6 歳代が最も多く 新築住宅に比べて年齢層が高い ( 図 2-7) 4 (%) 歳 代3 歳 代4 歳 代5 歳 代6 歳 代7 歳 代 新築住宅 (n=898) リフォーム (n=83) 図 2-7 相談者 ( 消費者 ) の年齢 (4) 専門家相談の認知方法専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査の結果をみると 相談者の専門家相談の認知方法は 住まいるダイヤルへの電話相談 が38.4% 各地の消費生活センター等の 他機関からの紹介 が33.5% 住まいるダイヤルのホームページ が15.8% となっており 相談者の54.2% が当財団による電話相談やホームページで 専門家相談 を知ったと回答している ( 図 2-8) その他 5.2% 無回答 1.4% 友人 知人からの紹介 3.1% マスメディア ( 新聞 雑誌など ) 2.6% 住まいるダイヤルのホームページ 15.8% 住まいるダイヤルへの電話相談 38.4% 他機関からの紹介 33.5% 図 2-8 専門家相談の認知方法 (n=1,473) * 専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査を集計 -4-

43 (5) 専門家相談を希望した理由家相談聞いてくれるから同席して相談を無料だから護士と建築士が1. 専門家相談の実績 専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査の結果をみると 専門家相談を申し込んだ理 由として 弁護士と建築士が同席して相談を聞いてくれるから を理由に挙げた相談者が 88.1% と 最も多く 無料だから を理由に挙げた相談者の 49.4% を大きく上回っている ( 図 2-9) 2 専1 88.1% 門 % 4 2 (%) 弁 5.1% 場所が近いから2.6% あったから日程が都合と8.% その他図 2-9 専門家相談を希望した理由 (n=1,473 複数回答 ) * 専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査を集計 (6) 専門家相談を利用した感想専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査の結果をみると 専門家相談の対応については 大いに満足 と 満足 を合わせて約 9 割の利用者から満足という感想を得ている ( 図 2-1) 大いに不満.6% 無回答 2.% 不満 1.% どちらともいえない 1.3% 大いに満足 44.3% 満足 41.7% 図 2-1 専門家相談を利用した感想 (n=1,473) * 専門家相談を利用した相談者に対するアンケート調査を集計 -41-

44 れたている合がが異なると工事の2 専門家相談2. 専門家相談の内容 (1) 相談のきっかけ ( 相談内容 ) 相談のきっかけ ( 相談内容 ) は 不具合が生じている が1,396 件と最も多く 新築住宅 では約 8 割が不具合に関する相談である リフォーム では 新築住宅と比較して 契約と工事の内容が異なる の割合が高くなっている ( 図 2-11 図 2-12 図 2-13 図 2-14) 1,5 1, ( 件 ) 不1, 生じ具ている合が189 4 内容契約が異なると工事の 工期が遅れた3 請求さ 追倒業 加産者費しがた その他用を評価住宅保険付き住宅リフォーム 図 2-11 相談のきっかけ ( 相談内容 ) 複数カウント (%) % 75 不 % 生じ具内容契約1.6% 1.1% 工請追期求加がさ費遅れたれた用を.% 倒業産者しがた3.7% その他図 2-12 相談のきっかけの割合 ( 評価住宅 n=187) 複数カウント -42-

45 84.3% 家相談ている合がが異なると工事のている合がが異なると工事の2. 専門家相談の内容 専門(%) 25 不24.8% 生じ具内容契約2.8% 3.5% 工期が請求さ追加費遅れたれた用を1.3% 2.% 倒業産者しがた その他図 2-13 相談のきっかけの割合 ( 保険付き住宅 n=762) 複数カウント (%) 1 不 % % 25 生じ具内容契約1.7% 工期が遅れた5.8% 請求さ追加費れた用を.3% 倒業産者しがた3.3% その他図 2-14 相談のきっかけの割合 ( リフォーム n=899) 複数カウント -43-

46 (2) 相談者の解決希望内容相談者が希望する解決内容は 修補して欲しい が最も多く 次いで 損害賠償を請求したい となっている いずれの相談区分においても同じ傾向にあるが リフォーム では 契約解消を希望する割合が13.9% あり 新築住宅 と比較して割合が高くなっている ( 図 2-15 図 2-16) 2 専門家相談1, 補して欲しい評価住宅保険付き住宅リフォーム修 請損請修求害し賠た償いを求したい補と損害賠償を 知ど契が提欲代( 件 ) その他りたいうしたらいいか約を解消したい妥当か知りたい案や要求の内容しい金を支払って図 2-15 相談者の解決希望内容 複数カウント % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 修補して欲しい 損害賠償を請求したい 修補と損害賠償を請求したい どうしたらいいか知りたい 契約を解消したい 提案や要求の内容が妥当か知りたい 代金を支払って欲しい その他 評価住宅保険付き住宅リフォーム 図 2-16 相談者の解決希望内容の割合 複数カウント -44-

47 (3) 助言内容家相談 の判断2. 専門家相談の内容 助言内容は 業者との交渉方法に関するアドバイス が最も多く 次いで 解決希望に対する弁 護士の判断 相談の事象に対する建築士の判断 紛争処理等の手続き *14 を勧めた と続いている 弁護士や建築士の判断と併せて 交渉方法や手続きに関する助言が多く行われている ( 図 2-17 図 2-18) 2 専*14 住宅紛争処理 (P52~ 第 3 章 ) のほか 簡易裁判所 ( 民事調停 ) 紛争解決センター 建設工事紛争審査会等も含む 1, ( 件 ) そ門 弁護士解決希望に対する建築士の判断相談の事象に対する363 手続きを勧めた紛争処理等の387 関するアドバイス業者との交渉方法に 一般的な説明勧めた原因等の調査を関するアドバイス 今後の補修方法等に不備の有無を指摘図面や書類について指摘新しい問題の発生を13 の他評価住宅保険付き住宅リフォーム 図 2-17 助言内容 複数カウント % 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8% 解決希望に対する弁護士の判断 相談の事象に対する建築士の判断 紛争処理等の手続きを勧めた 業者との交渉方法に関するアドバイス 原因等の調査を勧めた 今後の補修方法等に関するアドバイス 図面や書類について不備の有無を指摘 一般的な説明 新しい問題の発生を指摘 その他 評価住宅保険付き住宅リフォーム 図 2-18 助言内容の割合 複数カウント -45-

48 2 専門家相談(4) 住宅の不具合に関する相談内容 不具合が生じている 相談 1,396 件を 相談区分 ( 新築住宅 及び リフォーム ) 住宅形式 ( 戸 建住宅 及び 共同住宅等 ) に分類して集計を行った ( 表 2-1) ( 注 ) 以下 図中の不具合事象 部位に関する割合は 表 2-1 の 不具合が生じている 相談件数を母数とする 不具合は複数カウントしているため 合計すると 1% を超える場合がある 不具合事象 部位は 上位 1 項目を表示した 表 2-1 不具合が生じている相談件数 ( 単位 : 件 ) 区分 新築住宅 リフォーム 合計 戸建住宅 ,118 共同住宅等 合計 ,396 1 相談区分別の主な不具合事象 不具合部位相談区分別に主な不具合事象をみると 専門家相談全体では ひび割れ が最も多く 次いで 変形 はがれ と続いている 新築住宅 では ひび割れ 変形 の順 リフォーム では はがれ 雨漏り の順に多くなっている ( 図 2-19 図 2-2) ( 件 ) (%) 変形ひび割れ 性能不足汚れはがれ雨漏り 漏水作動不良排水不良変形29 き ず ひび割れ性能不足汚れはがれ雨漏り 漏水作動排水不良不良 きず図 2-19 相談区分別にみる主な不具合事象 新築住宅 リフォーム 新築住宅 リフォーム 複数カウント 図 2-2 相談区分別にみる主な不具合事象の割合 複数カウント -46-

49 2. 専門家相談の内容 相談区分別に主な不具合部位をみると 専門家相談全体では 不具合が発生した部位は 床 が最 も多く 次いで 外壁 開口部 建具 の順であった 新築住宅 では 床 開口部 建具 外壁 の順 リフォーム では 外壁 屋根 床 の順となっている ( 図 2-21 図 2-22) ( 件 ) 床外壁 (屋根裏を含む)開口部 建具屋根内壁設備機器内装基礎外構天外井壁)(%) 床3. (天井裏を含む(屋根裏を含む)(天井裏を含む)図 2-21 相談区分別にみる主な不具合部位 屋根外構開口部 建具内壁設備機器内装基礎天井2 専門家相談新築住宅 リフォーム 新築住宅 リフォーム 複数カウント 図 2-22 相談区分別にみる主な不具合部位の割合 複数カウント 2 相談区分 住宅形式別の主な不具合事象 不具合部位 新築住宅 新築住宅 の専門家相談において 不具合として多くあげられた事象をみると 戸建住宅 共同住宅等 共に ひび割れ が最も多く見られた 戸建住宅 では次いで 変形 汚れ の順 共同住宅等 では 性能不足 変形 の順となっている ( 図 2-23 図 2-24) ( 件 ) (%) 変形ひび割れ 汚れ性能不足はがれ雨漏り 排水不良漏水ひ変形り 作動不良床鳴 汚れ 性能不足はがれ7.6 雨漏りび割れ 排水不漏水良 作動不良床鳴り図 2-23 住宅形式別にみる主な不具合事象 戸建住宅 共同住宅等 戸建住宅 共同住宅等 ( 新築住宅 ) 複数カウント 図 2-24 住宅形式別にみる主な不具合事象の割合 ( 新築住宅 ) 複数カウント -47-

50 2 専門家相 新築住宅 の専門家相談において 不具合として多くあげられた部位をみると 戸建住宅 共同住宅等 共に 床 が最も多く 次いで 開口部 建具 が続いている ( 図 2-25 図 2-26) ( 件 ) 談 床163 (屋根裏を含む)(天井裏を開口部 建具15 外壁 基礎18 内壁 内装15 55 設備機器2 67 外構7 57 屋根15 39 外壁基礎内壁内装設備機器外構天井屋根33 含む)(%) 床開口部 建具 (屋根裏を含む)1.4 (天井裏を6. 天井25. 含む)戸建住宅 共同住宅等 戸建住宅 共同住宅等 図 2-25 住宅形式別にみる主な不具合部位 ( 新築住宅 ) 複数カウント 図 2-26 住宅形式別にみる主な不具合部位の割合 ( 新築住宅 ) 複数カウント リフォーム リフォーム の専門家相談において 不具合として多くあげられた事象をみると 戸建住宅 では はがれ 雨漏り 性能不足 の順 共同住宅等 では 変形 はがれ 作動不良 の順となっている ( 図 2-27 図 2-28) ( 件 ) (%) は24 雨がれ 漏り34 58 変形15 72 性能不足1 65 ひび割れ12 5 汚れ2 作きず排動不良 水不良12 17 漏水 は雨がれ 漏り変形15.5 性能不足 ひび割れ 汚れ 作動不良 きず 排水不良 漏水戸建住宅 共同住宅等 戸建住宅 共同住宅等 図 2-27 住宅形式別にみる主な不具合事象 ( リフォーム ) 複数カウント 図 2-28 住宅形式別にみる主な不具合事象の割合 ( リフォーム ) 複数カウント -48-

51 2. 専門家相談の内容 リフォーム の専門家相談において 不具合として多くあげられた部位をみると 戸建住宅 で は 外壁 屋根 床 の順であり 共同住宅等 では 床 開口部 建具 設備機器 の順となっている ( 図 2-29 図 2-3) ( 件 ) 外壁 (屋根屋根裏を含む)47 68 床27 54 開口部 建具23 43 設備機器 内装内壁3 26 バルコニー 庇等(%) 排給外壁湯水 給15 水配管 (屋根屋根裏を含む) 床開口部設備機器内装内壁 建具 バルコ5.6 ニー 庇等 排水配管給水 給湯2 専門家相談戸建住宅 共同住宅等 戸建住宅 共同住宅等 図 2-29 住宅形式別にみる主な不具合部位 ( リフォーム ) 複数カウント 図 2-3 住宅形式別にみる主な不具合部位の割合 ( リフォーム ) 複数カウント -49-

52

53 第 3 章住宅紛争処理支援

54 第 3 章住宅紛争処理支援 3 住宅紛争処理支援評価住宅及び保険付き住宅の契約当事者を対象に 住宅に不具合がある 工事内容が違う 等の住宅に関する紛争について 迅速な解決が図られるよう 全国 52の弁護士会が設置した 住宅紛争審査会 による紛争処理手続きが用意されており 中立 公平な立場でなされる調停手続き等により解決が図られている 当財団は 住宅品質確保法に基づき2 年に国土交通大臣より 住宅紛争処理支援センター の指定を受け 買主 売主等の当事者に対して 住宅紛争審査会 への紛争処理申請に際し 事前相談や助言等を行い 地元の審査会への紹介を行っている 同時に 全国の住宅紛争審査会に対し 紛争処理委員及び職員への研修の実施 紛争処理業務の実施に必要な費用の助成 紛争処理に関する各種情報の収集 提供等 さまざまな支援業務を行っている 本章においては 215 年度までの紛争処理の状況について集計を行う ( 注 ) 本章において特に記載のないものは 216 年 3 月末時点の集計値である 1. 申請受付状況 (1) 申請受付件数の推移 図 3-1 紛争処理の流れ 215 年度において 受け付けられた評価住宅及び保険付き住宅の紛争処理の件数は158 件となり 制度開始後の申請受付件数の累計は944 件となった ( 図 3-2) ( 件 ) ( 年度 ) 評価住宅 保険付き評価住宅 保険付き住宅 図 3-2 申請受付件数の推移移 * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (216 年 9 月末時点 ) -52-

55 (2) 申請人内訳理支援1. 申請受付状況 制度開始からの申請受付合計件数 944 件における申請人内訳は 消費者からの申請が89.8%(848 件 ) 事業者からの申請が1.2%(96 件 ) である ( 図 3-3) 事業者 96 件 1.2% 3 住宅紛争処消費者 848 件 89.8% 図 3-3 申請人内訳 (n=944) * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (216 年 9 月末時点 ) (3) 紛争処理手続種別 制度開始からの申請受付合計件数 944 件のうち 96.2%(98 件 ) が調停によって紛争処理が行われ ている ( 図 3-4) 仲裁 9 件 1.% あっせん 27 件 2.9% 調停 98 件 96.2% 図 3-4 紛争処理手続種別 (n=944) * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (216 年 9 月末時点 ) (4) 紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数 215 年度において受け付けられた紛争処理 158 件のうち 申請前に専門家相談を実施している件数は114 件で 72% を占めている ここ数年間をみると いずれも7 割を超えている ( 図 3-5) ( 件 ) % 72.2% % 78.6% % 44.4% ( 年度 ) 専門家相談実施件数 図 3-5 紛争処理申請の前に専門家相談を実施している件数 -53-

56 3 住宅紛争処理支援2. 終結状況 215 年度において 159 件の事件が終結し 制度開始後の終結事件件数の累計は 843 件となった その うち 53.3%(449 件 ) が 調停等の成立により解決している ( 図 3-6) 不成立 324 件 38.4% 取下げ 7 件 8.3% 成立 449 件 53.3% 図 3-6 終結状況 (n=843) * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (216 年 9 月末時点 ) 3. 紛争処理の内容 (1)~(5) の項目について 216 年 3 月 31 日までの終結事件 843 件の集計を行った * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (216 年 9 月末時点 ) (1) 住宅種別住宅種別は 戸建注文 が63.% と最も多く 次いで 共同分譲 戸建分譲 の順となっている ( 図 3-7) 共同分譲 163 件 19.3% 共同注文 27 件 3.2% 戸建分譲 122 件 14.5% 戸建注文 531 件 63.% 図 3-7 住宅種別 (n=843) (2) 住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間 住宅の引渡しから紛争処理の申請までの期間は 全体の 82.2% が 3 年未満となっている ( 図 3-8) 3 年以上 17.9% 半年未満 17.6% 2 年以上 3 年未満 13.3% 1 年以上 2 年未満 29.7% 半年以上 1 年未満 21.6% 図 3-8 住宅の引渡から紛争処理申請までの期間 (n=843) -54-

57 (3) 紛争処理に要した期間理支援3. 紛争処理の内容 紛争処理に要した期間をみると 最も割合が高いのは 3 カ月以上 6 カ月未満 であり 調停等によ り成立した事件 (449 件 ) においても同様の傾向がみられる また 平均期間は 終結事件全体では 6.7 カ月となっており 成立した事件では 7.4 カ月となっている ( 図 3-9 図 3-1) 1 年以上 12.1% 3ヶ月未満 21.7% 1 年以上 13.1% 3ヶ月未満 13.4% 3 住宅紛9 ヶ月以上 1 年未満 1.1% 平均 6.7 カ月 9ヶ月以上 1 年未満 11.4% 平均 7.4 カ月 争処6 ヶ月以上 9 ヶ月未満 21.7% 3 ヶ月以上 6 ヶ月未満 34.4% 6 ヶ月以上 9 ヶ月未満 26.1% 3 ヶ月以上 6 ヶ月未満 36.1% 図 3-9 紛争処理に要した期間 (n=843) 図 3-1 紛争処理に要した期間 ( 成立した事件 n=449) (4) 紛争処理に要した審理回数紛争処理に要した審理回数は 5 回までが最も多く 9 割以上が1 回以内に終結している 平均審理回数は 終結事件全体では4.7 回 成立した事件では5.6 回となっている ( 図 3-11 図 3-12) 11 回 ~ 4.6% 11 回 ~ 7.1% 6~1 回 27.8% 平均 4.7 回 6~1 回 35.% 平均 5.6 回 ~5 回 67.6% 図 3-11 審理回数 (n=843) ~5 回 57.9% 図 3-12 審理回数 ( 成立した事件 n=449) (5) 解決希望内容と解決内容申請時の解決希望内容は 修補 が36.4% と最も多く 次いで 修補と損害賠償 損害賠償 の順となっている ( 図 3-13) 終結事件のうち調停等により成立した事件 (449 件 ) の解決内容は 修補 32.5% と 損害賠償 31.2% が多く 次いで 修補と損害賠償 となっている ( 図 3-14) 工事代金支払い 4.5% 契約解消 3.% その他 1.% 修補 36.4% 契約解消.5% 工事代金支払い 4.7% その他 14.3% 修補 32.5% 損害賠償 21.6% 修補と損害賠償 24.6% 図 3-13 解決希望内容 (n=843) 損害賠償 31.2% 修補と損害賠償 16.9% 図 3-14 解決内容 (n=449) -55-

58 (6) 紛争処理の争点になった主な不具合事象 215 年 3 月 31 日までに終結した 684 件において 争点になった主な不具合事象は 戸建住宅 共同住 宅ともに ひび割れ が多い ( 表 3-1 表 3-2) 3 住宅紛争処理支援表 3-1 主な不具合事象 ( 戸建住宅 ) (n=515 事象は複数カウント ) 不具合事象 (%) 当該事象が多くみられる部位 表 3-2 主な不具合事象 ( 共同住宅 ) (n=169 事象は複数カウント ) 不具合事象 (%) 当該事象が多くみられる部位 ( 注 ) 内容の確定している 214 年度までに終結した事件を対象に集計している ひび割れ 34.% 基礎外壁 ひび割れ 2.7% 床 内壁開口部 建具 変形 21.9% 床開口部 建具 遮音不良 18.9% 床開口部 建具 汚れ 15.% 床内壁 変形 14.8% 床 内壁開口部 建具 はがれ 9.7% 内壁床 異常音 12.4% 排水配管天井 雨漏り 8.5% 開口部 建具屋根 外壁 汚れ 1.7% 床内壁 床鳴り 7.6% 床 はがれ 9.5% 内壁外壁 (n=515 事象は複数カウント ) (n=169 事象は複数カウント ) -56-

59 第 4 章熊本地震に関する相談 216 年度の速報値

60 第 4 章熊本地震に関する相談 -216 年度の速報値 - 4 熊本地震に関する相談216 年 4 月に熊本県熊本地方を震源とするマグニチュード 6.5 及び7.3の地震が連続的に発生した これらの地震では いずれも熊本県で最大震度 7が観測されており 最大震度 7に及ぶ地震が2 回発生したこと等により住宅への甚大な被害が生じた これに伴い 当財団は国土交通省の要請を受け 被災した住宅の補修 再建に資するため 一般社団法人住宅瑕疵担保責任保険協会等と連携して 臨時の相談体制等を設けた 被災住宅の補修 再建に関する専用電話相談窓口 住宅補修専用 住まいるダイヤル ( フリーダイヤル ) を開設したほか 現場相談 や 熊本市内での 事務所相談 等による対応を行った また 当財団が従来から設置している住宅に関する電話相談窓口 住まいるダイヤル にも熊本地震に関する相談が数多く寄せられたほか 専門家相談も実施している 本章では 住宅補修専用 住まいるダイヤル 等の臨時の相談体制及び既設の相談体制において対応した熊本地震に関する相談について集計を行った ( 数値はいずれも速報値である ) 1. 熊本地震に関する臨時の相談体制被災住宅専用 (1) 電話相談 住宅補修専用 住まいるダイヤル : 1 3, 件 (216 年 9 月末時点 ) 被災住宅の補修や再建に関する 専用フリーダイヤルでの建築士による電話相談を実施している ( 注 ) 集計期間 :216 年 4 月 29 日 ~216 年 9 月 3 日 入電件数のうち 応答件数を集計している ( 件 ) 1, 被災住宅専用 (2) 現場相談 : 実施件数 6,295 件 (216 年 9 月 2 日にて終了 ) 被災住宅専用財団から委託した相談員 ( 建築士 ) を派遣し 現場で住宅を見ながら 補修方法や補修費用などの具体的な相談へ対応した 8, 6, 4, 2, 月 (29 日 ~) 1 地域別の実施件数被災住宅専用 熊本県 熊本市 4,47 上益城郡 676 菊池郡 386 宇城市 187 宇土市 144 合志市 15 阿蘇郡 95 八代市 68 その他 16 6,291 大分県 4 合計 6,295 表 4-1 地域別の実施件数 ( 現場相談 ) 8,938 2, 月 6 月 7 月 8 月 9 月 図 4-1 電話相談件数の推移 ( 住宅補修専用 住まいるダイヤル ) -58-

61 2 住宅の形式 3 住宅の構造種別る相談熊本地震に関する相談 216 年度の速報値 被災住宅専用 被災住宅専用 共同住宅等 ( 長屋建て含む ) 4.5% S 造 3.5% RC 造 SRC 造 1.5% その他 3.3% 4 熊戸建住宅 95.5% (n=6,295) 木造 91.7% (n=5,94) 図 4-2 住宅の形式 ( 現場相談 ) 図 4-3 住宅の構造種別 ( 現場相談 ) 本地震に関す(3) 事務所相談 : 実施件数 22 件 (216 年 7 月 3 日にて終了 ) 被災住宅専用 熊本市内に相談窓口を設置し 現況の写真や図面などを見ながら行う 建築士による対面相談を実 施した (4) 被災分譲マンション専門家相談 : 実施件数 21 件 (216 年 9 月末時点 ) 被災住宅専用 216 年熊本地震で被災した分譲マンションの管理組合等からの再建 補修に関する合意形成や法制度等についての相談に対応するため 熊本県弁護士会等と連携し 被災分譲マンションについての弁護士 建築士による専門家相談を実施している 2. 既設の相談体制における熊本地震に関する相談既設 (1) 電話相談 住まいるダイヤル : 受付件数 1,97 件 (216 年 9 月末時点 ) ( 注 ) 集計期間 :216 年 4 月 15 日 ~216 年 9 月 3 日 新規相談件数のうち 熊本地震に関する相談を集計している 既設 1 相談件数の推移 既設 2 リフォーム見積チェックサービス 既設 ( 件 ) 熊本地震に関連して 事業者から取得した見積書に関する相談件数 (5 件 ) のうち 相談者から見積書の送付を受けた件数は28 件で あった 月 (15 日 ~) 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 図 4-4 電話相談件数の推移 ( 既設 住まいるダイヤル ) (2) 専門家相談 (216 年 9 月末時点 ) 既設熊本地震に関連して実施した専門家相談の件数は 23 件となっている -59-

62 3. 電話相談の内容 電話相談における相談内容をみると 地震による住宅の被害や補修に関する相談 住宅の補修に関す る支援制度や手続き等に関する相談 補修業者に関する照会 問合せ等の様々な相談が寄せられている 4 熊本地震に関する相談 相談事例 地震によって 瓦屋根が一部破損し 床下を見るとコンクリートの基礎にひび割れ等が生じていた 15 年前に 床下と小屋裏に耐震金物リフォームを施した 当該建物の耐震性はどの程度か 再度の強震に耐えうるだろうか また 補修して住み続けることはできるか それとも建て替えが必要だろうか 木造住宅で 地震により屋根瓦が被害を受けた 現在 ブルーシートで雨を防いでいる状況である 県外からの業者が補修工事の訪問営業に来るが 金額が異なり決めかねている 補修費用の目安を教えてほしい また 補修の進め方について教えてほしい 築 28 年の木造住宅で 罹災証明書は 一部損壊 であった 罹災証明書が発行されれば 補修費用の支援制度があると聞いたが その内容について教えて欲しい 罹災証明書で 大規模半壊 の判定を受けた 応急処置について リフォーム業者に相談したいと考え 対応可能な業者を探しているが より被害の大きい地域に業者が集中しているようで見つからない 対応可能な業者を紹介してほしい 地震により 駐車場と建物の裏手の地盤にひび割れが生じ 地盤が沈下して建物が傾いた 余震で地盤のひび割れがひどくなっており 建物の内外壁も剥がれの箇所が増えてきている 地盤に関しては どのような工事をしたら良いか 現場を見てくれる機関はないだろうか これらの他に 熊本地震に関する電話相談事例を財団ホームページで紹介しています -6-

63 参考資料

64 参考資料1. 新築住宅の着工戸数 ( 戸 ) 1,5, 1,, 5, 1,285,246 1,213,157 1,249,366 1,173,17 1,173,649 1,193,38 1,145,553 1,35,598 1,39, ,254 92,537 64,99 753, , ,2 88,47 (52.8%) 668,98 665,98 68, ,651 (6.3%) (61.1%) 819,2 841,246 (56.9%) (56.7%) (57.1%) 775,277 (57.5%) 595, , ,92 (57.5%) (59.2%) 446,731 (5.1%) 471,32 52,235 39, , ,87 (5.%) (53.5%) (54.6%) (47.7%) (49.%) (49.9%) 572,167 (47.2%) 55,72 486,92 57, ,56 496,42 5,1 (43.1%) (42.5%) (43.3%) 439, , , , , ,5 (42.9%) (39.7%) (38.9%) 388,47 49, ,32 (42.5%) (4.8%) (52.3%) (51.%) (5.%) (49.9%) (5.1%) (46.5%) (45.4%) ( 年度 ) 一戸建 共同住宅等 図 1 新築住宅の着工戸数 出典 : 国土交通省 / 建築着工統計調査 ( 平成 28 年 4 月公表値 ) 図中の割合は 当該年度の着工戸数全体に対する割合を示す 2. 住宅のストック数 ( 戸 ) 8,, 6,, 5,246, 53,89,9 57,586, 6,628,6 4,, 18,428,6 (42.%) 2,215,4 (43.1%) 22,14,1 (44.4%) 23,373,9 (44.9%) 2,, 25,269,4 (57.5%) 26,491,2 (56.5%) 27,45,2 (55.3%) 28,598,7 (54.9%) ( 年度 ) 一戸建 ( 居住世帯あり ) 共同住宅等 ( 居住世帯あり ) その他 図 2 住宅のストック数 出典 : 総務省 / 住宅 土地統計調査 ( 平成 27 年 2 月公表値 ) 数値は 1 位を四捨五入して1 位まで有効数字としているため 総数と内訳の合計は必ずしも一致しない 一戸建と共同住宅等に記載した割合は 居住世帯ありの総数に対する割合 その他 は 居住世帯ありのその他 及び 居住世帯なし -62-

65 参3. 建設住宅性能評価書交付実績考資料3. 建設住宅性能評価書交付実績 1 新築住宅 ( 戸 ) 4, 35, 3, 25, 2, 15, 1, 5, 4.2% 7.1% 83, % 11,92 69, % 118,399 71, % 148,875 1, % 24, , % 192,66 136,63 2.7% 16,78 1, % 154,511 79, % 164,591 85, % 18.3% 168,942 92,43 181,54 1, % 172, ,991 47,867 53, %.% 75,434 78,94 76,539 8,74 76,79 72,27 15,88 31,616 51,683 55,976 59, ,32 4,711 46,829 48,5 8,867 16,251 % 78 6, ( 年度 ) 96, % 96,721 25% 2% 15% 1% 5% 一戸建ての住宅 共同住宅等 新築住宅着工総戸数比 図 3 建設住宅性能評価書交付戸数 ( 新築住宅 ) 2 既存住宅 ( 戸 ) 1, ( 年度 ) 一戸建ての住宅 共同住宅等 図 4 建設住宅性能評価書交付戸数 ( 既存住宅 ) 12 出典 : 国土交通省 / 住宅の品質確保の促進等に関する法律に基づく住宅性能表示制度の実施状況について ( 平成 28 年 6 月末時点 ) -63-

66 参考資料4. 住宅瑕疵担保責任保険 ( 一号保険 ) 保険証券発行件数 ( 件 ) (%) 7, 6 6, 5, 4, 3, 2, 1, 2,881 25, % 38.3% 296,95 89,255 27,695 5.% 49,32 413,26 141,58 141, % 49.6% 442,92 163, % 487, , , , ,64 35, % 472, , , % 462, , , , ( 年度 ) 戸建住宅 共同住宅 新築住宅着工総戸数比 出典 : 国土交通省 ( 集計時期 : 平成 28 年 5 月 ) 図 5 住宅瑕疵担保責任保険証券発行件数 -64-

67 参5. 全国のマンションストック戸数考資料規供給戸トック戸数 5. 全国のマンションストック戸数 ( 万戸 ) 新 新規供給戸数 ストック戸数 ( 万戸 ) ス数 ( 年 ) ( 注 ) 1. 新規供給戸数は 建築着工統計等を基に推計した 2. ストック戸数は 新規供給戸数の累積等を基に 各年末時点の戸数を推計した 3. ここでいうマンションとは 中高層 (3 階建て以上 ) 分譲 共同建で 鉄筋コンクリート 鉄骨鉄筋コンクリート又は鉄骨造の住宅をいう 4. マンションの居住人口は 平成 22 年国勢調査による 1 世帯当たり平均人員 2.46 を基に算出すると約 1,53 万人となる 図 6 全国のマンションストック戸数 出典 : 国土交通省 / マンションに関する統計 データ等 ( 平成 27 年末時点 ) ( 国土交通省 / マンションに関する統計 データ等 ) -65-

68 参考資料6. 住宅リフォーム市場規模 ( 兆円 ) ( 年 ) 増築 改築工事費 設備等の維持修繕費 広義のリフォーム金額 ( 注 ) 1. 広義のリフォーム市場規模 とは 住宅着工統計上 新設住宅 に計上される増築 改築工事と エアコンや家具等のリフォームに関連する耐久消費財 インテリア商品等の購入費を含めた金額を言う 2. 推計した市場規模には 分譲マンションの大規模修繕等 共用部分のリフォーム 賃貸住宅所有者による賃貸住宅のリフォーム 外構等のエクステリア工事は含まれていない 3. 本市場規模は 建築着工統計年報 ( 国土交通省 ) 家計調査年報 ( 総務省 ) 全国人口 世帯数 人口動態表 ( 総務省 ) 等により 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センターが推計したものである 図 7 住宅リフォームの市場規模 -66-

69 住宅相談統計年報 年度の住宅相談と紛争処理の集計 分析 216 年 1 月発行 編集 発行 : 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センター 東京都千代田区九段北 4 丁目 1 番 7 号九段センタービル3 階 TEL, ( 代表 ) URL, 無断転載 掲載を禁じる

70

71

72