住宅相談と紛争処理の状況 CHORD REPORT 公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター Center for Housing Renovation and Dispute Settlement Support 東京都千代田区九段北

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住宅相談と紛争処理の状況 57-6- 公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター Center for Housing Renovation and Dispute Settlement Support 2-7

1 住宅相談と紛争処理の状況公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター Center for Housing Renovation and Dispute Settlement Support 2-7 東京都千代田区九段北 4 丁目番 7 号九段センタービル階 TEL FAX 住まいるダイヤル検索 27.6 公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター

2 公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センターでは 2 年度より住宅の取得やリフォームに関してトラブルや不安を抱える消費者等に対し電話相談を行っている一級建築士の資格を持ち住宅に関する広い知識を備えた相談員が専門的な見地から助言している () 相談件数の推移 26 年度における新規相談件数は,6 件 ( 前年度比 5% 増 ) となりうち新築等住宅に関する相談は 9,759 件 ( 前年度比 5% 増 ) リフォームに関する相談は,44 件 ( 前年度比 6% 増 ) となった ( 図 ) (2) 相談者の傾向相談者の区分る ( 図 2) 談電話相談相談者の区分をみると消費者からの相談が 84% を占めているまた主に消費者からの相談を受ける消費生活センター地方公共団体からの相談は7% であった一方事業者からの相談は6% となってい事業者 6% 消費生活センター地方公共団体 7% 消費者 84% 45, 42,98 4, (n=,29) 2 電電話のべ応答件数図 2 相談者の区分話相相5, 談新規相談件数 26,6,6 2 相談の対象となった住宅, 相談の対象となった住宅の形式をみると戸建住宅が7 共同住宅等( 長屋建てを含む ) が2% で 25,,44 あった ( 図 ) また住宅の取得区分別にみると新築で取得した住宅が86% 中古で取得した住宅が 27 2, 2% となっている ( 図 4) 27 5, 9,759 2%, 共同住宅等中古 2% 2% 5, ( 年度 ) 戸建住宅新築 7 86% 新築等住宅に関する相談リフォームに関する相談区分 \ 年度新築等住宅に関する相談 4,229 4,72 6,7 6,64 7,945 7,877 6,8 6,46,727,59 2,69,75,266 5,2 6,8 8,786 9,759 (n=27,249) (n=2,54) リフォームに図住宅形式 27 65,66 2,59 2,725,46 2,77 2,2 2,229,25 5,94 6,748 7,8 9, 9,5 9,852,44 関する相談図 4 住宅の取得区分新規相談件数 4,499 5,82 7,8 9,82,67,22 9,87 8,626 2,956 6,792 7,7 2,48 2,584 24,26 26,6 28,68,6 のべ応答件数 : 電話で対応した全ての件数 () 電話相談の内容の相談 % 住宅のトラブル相談内容に関する相談図電話相談の件数相談内容は住宅の不具合や契約に係る住宅の 65% トラブルに関する相談が 65% 住宅に関する技術知見相談不具合が相談区分法令支援制度等の一般的な問合せなどの知見相 24% 生じている相談 (5%) 新築等住宅に関する相談 : 請負又は売買等により取得した住宅 ( 中古を含む ) に関する相談リフォームに関する相談 : 住宅のリフォームに関する相談談が 24% であった ( 図 5) 不具合が生じていない相談住宅のトラブルに関する相談のうち不具合が (4%) 生じている相談は電話相談全体の5% を占める (n=,6) の相談 : 相隣関係や賃貸住宅の契約に関する相談など図 5 電話相談の内容 %

3 性能不足設備機器雨漏り 5% 屋根外壁契約内容との 2% 開口部建具 9 相違等を含む電性能不足 8 話契約内容との % 設備機器 % 外壁内装相違等を含む事業者から取得した見積書に関する相談件数 % 外壁屋根漏水 % 給排水管うち見積書の送付を受けた件数 % % ( 年度 ) (n=2,8 複数カウント) (n=2,8 複数カウント) 電話相談主な不具合事象住宅のトラブルに関する相談について生じている不具合事象をみると住宅形式によらずや性能不足などが多く見られたまた戸建住宅では雨漏りが共同住宅等では漏水が多くみられた ( 図 6) * グラフ中の割合は不具合が生じている相談件数に対する割合主な不具合事象戸建住宅性能不足( 契約内容との相違等を含む ) : 使用した部材設備機器等が通常有するべき性能を欠いているまたは契約時に定めた性能を満たしていないもの ( 例 ) 太陽光発電装置による発電量が当初の想定量よりも少ない免震材料の不具合により耐震性能が十分でない契約時に求めた性能や機能を有さない設備機器建築材料等を用いて施工された( 契約内容との相違 ) など相談者の解決希望内容住宅のトラブルに関する相談における相談者の解決希望内容は修補を含むもの ( 修補及び修補と損害賠償 ) が 6% を占め次いで損害賠償契約解消となっている ( 図 7) 工事代金関係 % 契約解消 % 損害賠償 2% 7% 修補と損害賠償 % 図 7 相談者の解決希望内容主な不具合事象共同住宅等修補 5% (n=8,9) 工事代金関係の解決希望内容例: ( 消費者からの相談 ) 補修等が終わっていないので工事代金を支払いたくない減額したい ( 事業者からの相談 ) 住宅を引き渡したので工事代金を支払ってほしいなど外壁基礎 2% 外壁内壁図 6 相談件数の多い不具合事象 (4) リフォーム見積チェックサービス当財団では 2 年度より消費者からのリフォームの見積書を事業者から取得したが妥当かどうか不安などリフォーム工事を契約する前の相談について希望に応じて相談者から見積書の送付を受け電話で助言を行っている件数 26 年度において事業者から取得した見積書に関する相談件数 (85 件 ) のうち相談者から見積書の送付を受けた件数は575 件であった ( 図 8) 2 相談内容と助言内容相談者の94% が単価や合計金額は適正かについて相談している ( 図 9) 主な助言内容は工事範囲や工事内容の確認点についてと単価情報等の提供が多いまた法律や技術など様々な側面からの助言を併せて行っている ( 図 ) % 8% 6% 4% 2% % 適単正価かや合計金額は94% 76% 図 9 主な相談内容図主な助言内容相談項目は適正か工事内容や工事図 8 見積チェックサービスの件数に事つ業い者ての信頼性よいか6% (n=566 複数カウント ) どのようにすれば事業者の選定は% 8% 6% 4% 2% % の確認点について単価情報等の提供耐震改修や施工方法契約時の注意点制度について事範囲や工事内容85% 52% など技術的な情報46% 28% 工瑕ク疵ー保リ険ンなグど法オ律フやや2% 見積りをとること(n=566 複数カウント ) 複数の事業者から

4 2 専門家相談当財団では 2 年度より弁護士会と連携して弁護士建築士との面談による専門家相談を実施している相談対象は評価住宅 ( 建設住宅性能評価書の交付を受けた住宅 ) と保険付き住宅 ( 住宅瑕疵担保責任保険が付された住宅 ) の取得者供給者及び住宅リフォーム工事の発注者 ( 発注予定者を含む ) であるまた上記の他にマンション建替等専門家相談も実施している ( 次頁の枠囲み参照 ) () 実施状況 2 主な不具合事象専門家相談において生じている不具合事象をみると戸建住宅共同住宅等ともにが最も多くみられた ( 図 4) * グラフ中の割合は不具合が生じている相談件数に対する割合主な不具合事象戸建住宅主な不具合事象共同住宅等 (5%) (55%) 評価住宅と保険付き住宅性能不足 2 5 専門家相談年度における専門家相談の実施状況は,96 件となり前年度比 4% 増となったリフォームに関する相談が全体の約半数を占め専門家相談を開始した2 年度以降同様の傾向を示している ( 図 ) (2) 相談内容評価住宅保険付き住宅リフォーム図専門家相談の実施件数相談のきっかけ ( 相談内容 ) と主な助言内容相談のきっかけは不具合が生じているが 76% と最も多く次いで契約と工事の内容が異なるが多い ( 図 2) 主な助言内容は業者との交渉方法に関するアドバイスが最も多く解決希望に対する弁護士の判断や相談の事象に対する建築士の判断などと併せて交渉方法や手続きに関する助言が多く行われている ( 図 ) 76% 生不じ具て合いがる(4) (, 件 ) の相談者の内訳 4 (54%) 5 (4%) (4%) (4%) 消費者 94 件 8 8 () 事業者 7 件 24(4%) (7%) (4%) * リフォームは消費者のみ 77(2%) 26(4%) 26(%) 8(%) 78(%) 87(%) 97(%) ( 年度 ) 図 2 相談のきっかけ 8 58% 関業す者るとアのド交バ渉イ方ス法に5% 図主な助言内容 (4) 相談者の感想専門家相談終了後に相談者にアンケートを行った結果専門家相談を希望した理由は弁護士と建築士が同席して話を聞いてくれるからが最も多い ( 図 5) また専門家相談を利用した感想として相談者の8 が満足と回答している ( グラフ中の黄色の枠線内図 6) て同弁く席護れし士るてとか話建らを築聞士いが無料だから図 4 相談件数の多い不具合事象 ( 専門家相談 ) 場所が近いから(n=,56 複数カウント ) (n=294 複数カウント ) 2% あ日っ程たがか都ら合と(n=,52 複数回答 ) 内容が異なる契約と工事の,7 がさ費遅れ用れたをた28% 7% 4% 工期請追求加,9 (n=,96 複数カウント ), (4), (4) 弁護士の判断解決希望に対する建築士の判断,96 95 (47%) 相談の事象に対する46% 8% 手紛続争き処を理勧等めのた摘8% 勧めた原因等の調査を8% 関するアドバイス今後の補修方法等に5% (n=,96 複数カウント ) 不備の有無を指図面や書類について雨漏り契約内容との相違等を含む 44% 4% 7% どちらともいえない満足 44% 図 5 専門家相談を希望した理由図 6 専門家相談を利用した感想マンション建替等専門家相談 4% 4% % 外壁基礎外壁床屋根外壁性能不足 ( 契約内容との相違等を含む ) P. 参照不満 % 大いに不満 % 無回答 % 大いに満足 45% (n=,52) 当財団ではマンション建替えの円滑化等に関する法律の一部を改正する法律において創設されたマンション敷地売却制度等の円滑な実施を支援するためマンションの建替えやマンション敷地売却等についての専門家相談を 25 年月より体制の整った弁護士会から順次開始している相談の対象者はマンション建替えやマンション敷地売却等に関係する管理組合区分所有者借家人等である実施件数 24 年度 : 件 (25 年月 ~ 月末まで ) 25 年度 :9 件 26 年度 :5 件 ( 熊本地震に対応して実施した被災分譲マンション専門家相談を含む ) 4% 2% 5% % 内装外壁外壁外壁床内装 % 屋根外壁漏水 2% 給排水管専門家相談 27

5 住宅紛争処理支援当財団では住宅品質確保法に基づき2 年度に国土交通大臣より住宅紛争処理支援センターの指定を受け住宅紛争審査会 ( 全国 52 弁護士会 ) による評価住宅の買主発注者と売主請負人との紛争処理を支援する業務を行っているまた住宅瑕疵担保履行法の施行に伴い 28 年度より保険付き住宅の紛争処理支援業務を行っている () 申請受付件数の推移 () 終結状況 26 年度において8 件の事件が終結した制度開始後の終結事件件数の累計は,2 件となりそのうち半数以上が調停等の成立により解決している ( 図 9) 取下げ 52 5 (4) 紛争処理の内容 2 7 住宅紛争処理支援年度において受け付けられた評価住宅及び保険付き住宅の紛争処理の件数は9 件となり制度開始後の申請受付件数の累計は,5 件となった ( 図 7) ( 年度 ) 図 7 住宅紛争処理の申請受付件数申請受付件数の累計,5 件申請人 : 消費者,8 件事業者 7 件手続種別 : あっせん件調停,96 件仲裁 9 件 26 年度末時点における係属中の件数 2 件 (25 年度末時点件 ) (2) 紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数 26 年度において受け付けられた紛争処理 9 件のうち申請前に専門家相談を実施している件数は46 件で 76% を占めている ( 図 8) (44%) 図評価住宅評価 + 保険付き住宅保険付き住宅 * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (27 年 4 月日時点 ) (64%) (72%) 99 (7) 4 27 紛争処理を申請する前に専門家相談を実施している件数 ( 年度 ) 専門家相談実施件数 64 5 (7) (72%) (76%) 年以上 % 9 カ月以上年未満 % 平均 6.8 カ月 6 カ月以上 9 カ月未満 2% 図 2 打切り ( 不成立 ) 8% カ月未満 22% 紛争処理に要した期間図 9 カ月以上 6 カ月未満 % 終結事件,2 件終結状況成立 5% 27 年月日までの終結事件,2 件に関する経過や内容等は以下のとおりであった * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (27 年 4 月日時点 ) 住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間住宅の引渡しから紛争処理の申請までの期間は全体の 7 が年未満となっている ( 図 2) 2 紛争処理に要した期間審理回数 * 住宅紛争審査会より提供された報告値を集計 (27 年 4 月日時点 ) 2 年以上年未満 % 図 2 紛争処理に要した期間を見ると最も割合が多いのはカ月以上 6カ月未満であり平均 6.8カ月となっている ( 図 2) 審理回数は 5 回までが 6 を占めており平均 4.6 回となっている ( 図 22) 6~ 回 26% 年以上 2% 年以上 2 年未満 28% 住宅の引渡しから紛争処理申請までの期間図 22 回 ~ 5% 平均 4.6 回審理回数半年未満 7% ~5 回 6 半年以上年未満 2% 住宅紛争処理支援 27

6 住宅紛争処理支援 27 解決希望内容と解決種別申請時の解決希望内容は修補が最も多く次いで修補と損害賠償損害賠償となっている ( 図 2) 終結事件のうち調停等により成立した事件 (54 件 ) の解決内容は修補と損害賠償が多く次いで修補と損害賠償となっている ( 図 24) 工事代金の支払い 4% 契約解消 % 損害賠償 22% 図 2 修補と損害賠償 24% 修補 8% (n=,2) 申請時の解決希望内容工事代金支払い 4% 契約解消.4% (5) 紛争処理の争点となった主な不具合事象損害賠償 % 図 24 4% 26 年月日までに終結した84 件において争点となった主な不具合事象を住宅形式別にみると戸建住宅共同住宅等ともにが多い ( 図 25) 修補 4% 成立時の解決内容修補と損害賠償 8% (n=54) 住宅に関する相談のご案内 ( 公財 ) 住宅リフォーム紛争処理支援センターは住宅品質確保法住宅瑕疵担保履行法に基づき消費者の利益の保護や住宅紛争の迅速適正な解決を図るため住宅相談住宅紛争処理への支援等幅広い業務を行っています相談の流れ請負や売買等により取得した住宅 ( 中古を含む ) に関する相談 ( 新築等住宅に関する相談 ) 評価住宅専用ダイヤル保険付き住宅 ( 右のナビダイヤルもご利用いただけます ) 評価保険付き住宅以外の住宅公益財団法人住宅リフォーム紛争処理支援センター住宅のリフォームに関する相談住宅リフォーム PHS や一部 IP 電話からは電話受付 : ~ 7: ( 土日祝休日年末年始を除く ) 住宅に関する様々な相談を電話でお受けしています契約前のリフォームの見積書をチェックして電話で助言を行っています ( リフォーム見積チェックサービス ) 不具合事象戸建住宅不具合事象共同住宅等 % 基礎外壁 22% 外壁床内壁弁護士建築士との面談による専門家相談各都道府県にある弁護士会で行います 2% 騒音 ( 遮音不良 ) 7% % 床内壁 4% 床内壁開口部建具各都道府県にある住宅紛争審査会 ( 弁護士会 ) による紛争解決手続専門家 ( 弁護士建築士等 ) が中立公平な立場で紛争の解決にあたりますあっせん調停仲裁雨漏り % 開口部建具屋根外壁 2% 内壁床この他に 25 年月よりマンション建替等専門家相談を開始しています内壁床異常音 % 排水配管よくある相談事例など詳細は当財団のホームページをご覧ください < 住まいるダイヤルは ( 公財 ) 住宅リフォーム紛争処理支援センターの相談窓口の愛称です > 住まいるダイヤル検索傾斜 7% 床 % 外壁内壁 9 (n=65 複数カウント ) 図 25 主な不具合事象 (n=92 複数カウント ) 本レポートでは相談関係では相談者の相談内容をもとに分類を行っている特に記載のない共同住宅等には長屋建てを含む不明を除いて集計しているグラフ等の割合 (%) は四捨五入等の結果合計しても % にならない場合がある

住宅相談統計年報 2013 資料編 2012 年度の住宅相談と紛争処理に関する集計データ目次 1. 電話相談全体 1 2. 評価住宅に関する相談保険付き住宅に関する相談リフォームに関する相談リフォーム見積チェックサービス専門家相談 85 7

住宅相談統計年報 2013 資料編 2012 年度の住宅相談と紛争処理に関する集計データ目次 1. 電話相談全体 1 2. 評価住宅に関する相談 32 3. 保険付き住宅に関する相談 48 4. リフォームに関する相談 62 5. リフォーム見積チェックサービス 80 6. 専門家相談 85 7. 住宅紛争処理支援 91 表の割合 (%) は四捨五入していることから合計しても 100% にならない場合があります

住宅相談と 紛争処理の状況 CHORD REPORT 公益財団法人住宅リフォーム 紛争処理支援センター Center for Housing Renovation and Dispute Settlement Support 東京都千代田区九段北

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